Diagnostico Comercial Sonia Capri

DIAGNÓSTICO COMERCIAL

MUEBLERIA CAPRI S.A. DE C.V.

io

Profesor: M.A.I. Sonia Arellano Solís

Alumnas: T.S.U Magalli Valderrábano Reyes

T.S.U. Flor Silvestre Meléndez López

T.S.U. Alma Rubí Téllez Corona

T.S.U. Rosalba García Vite

DIAGNÓSTICO COMERCIAL MUEBLERIA

CAPRI S.A. DE C.V.

Contenido Introducción: ......................................................................................................................................3

Objetivo General .................................................................................................................................4

Objetivos Específicos ...........................................................................................................................4

Definición del proyecto: ......................................................................................................................5

METODOLOGÍA ...................................................................................................................................5

Antecedentes ......................................................................................................................................6

FILOSOFIA EMPRESARIAL ....................................................................................................................7

ORGANIGRAMA ..................................................................................................................................8

POLITICAS ...........................................................................................................................................9

Inicio de diagnóstico. ........................................................................................................................ 10

MATRIZ FODA ................................................................................................................................... 10

Diagrama de Ishikawa ....................................................................................................................... 12

Encuesta satisfacción del cliente ....................................................................................................... 13

Hallazgos........................................................................................................................................... 14

Áreas de Oportunidad ....................................................................................................................... 15

Técnicas de Innovación aplicadas. ..................................................................................................... 16

Resultado de la aplicación de las técnicas de innovación: .................................................................. 17

Recomendaciones ............................................................................................................................. 18

Introducción:

El diagnóstico es la etapa de análisis que se lleva a cabo en una empresa u organización con

la finalidad de detectar debilidades, amenazas o posibles fortalezas. Como todo sabemos

hoy en día, el mundo entero se enfrenta a grandes diversidades y agresiones en cuestiones

de desequilibrio económico y demás factores sociales. Las cuales recaen

principalmente en las empresas que fomentan el bienestar social y económico de nuestra

nación.

Para poder subsistir y esquivar los grandes golpes de todos estos factores, toda empresa

tiene que interactuar en un ambiente difícil, hacer un análisis general y emplearlo desde una

aplicación teórica a un plano práctico y conciso. Durante el periodo de estudio en la empresa

se detectaron problemas que obstaculizan su desarrollo comercial, es por eso la necesidad

de plantear alternativas de solución para mejorar las condiciones de este y elevar la

rentabilidad de la empresa.

A raíz de todo esto, el presente proyecto hace referencia a un diagnóstico comercial que se

lleva a cabo en la empresa Mueblería Capri S.A. de C.V. con la finalidad de conocer cuáles

son las posibles causas que originan el estancamiento económico de la mi

DIAGNÓSTICO COMERCIAL MUEBLERIA CAPRI S.A. DE C.V.

Objetivo General

Identificar problemas que causan la pérdida de clientes y disminución en el Área

ventas en la Mueblería CAPRI S.A DE C.V para diseñar estrategias y proponer

posibles Estrategias de Solución.

Objetivos Específicos

1. Realizar un diagnóstico de la situación actual de la Mueblería CAPRI S.A DE C.V. Identificando las fortalezas y debilidades de la organización, además de la Caracterización de clientes y competidores.

2. Determinar los problemas que causan la disminución de ventas y pérdida de clientes, en el sector de la madera, comparando la empresa con otra similar.

3. Identificar las tendencias de mercados y nuevas líneas de negocio que existen

de acuerdo al perfil de la empresa.

4. Proponer posibles soluciones y planes de acción consecuentes a las estrategias planteadas.


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Definición del proyecto:

Se elaborar un DIAGNOSTICO COMERCIAL para que la empresa sea más competitiva,

obtenga más clientes y aumente las ventas por medio de canales directos de

distribución o puntos de venta, es necesario desarrollar estrategias que faciliten el

logro de estos objetivos, por lo tanto, el objetivo de la realización de este trabajo es

presentar una propuesta administrativa Mediante modelos estratégicos que puedan

brindar garantías, resultados y mayor rentabilidad en la empresa en cuanto a las

ventas. Generando mayores utilidades a la empresa.

METODOLOGÍA

Para el presente trabajo se tuvieron como fuentes de información las teorías para

los procesos administrativos, recopilación de la historia, posicionamiento de la

empresa por medio de herramientas como el Diagrama de Ishikawa, la matriz FODA

que sirvieron para la identificación de debilidades, problemas y fortalezas de la

empresa y la descripción del funcionamiento de la empresa, además se realizaron

entrevistas a los clientes de la empresa, para conocer su grado de satisfacción

respecto a la empresa, los productos y servicios brindados; éstas entrevistas se

llevaron a cabo por medio de un cuestionario que se muestra en el cuerpo del

trabajo, de forma individual.

Esto se llevó a cabo durante el primer mes de acercamiento con la empresa y el

personal de ésta, a partir de allí se inició con la estructuración de los procedimientos

y procesos a diseñar dentro de la compañía.


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Antecedentes

MUEBLERIA CAPRI…SINÓNIMO DE CONFORT Y ELEGANCIA

Mueblería Capri nace en 1978 como un taller artesanal donde el Sr Rodrigo Reyes

Vieyra empieza con la fabricación de muebles de madera tales como comedores, camas,

sillones, salas, pero con el paso del tiempo este taller innovo con nuevos productos y

materiales de fabricación tales como el tubular y el cristal, además de contar con nuevas

y sofisticadas herramientas de producción y personal calificado para la elaboración y

diseño de los mismos.

Mueblería Capri es una empresa mexicana dedicada al diseño, fabricación, distribución

y venta de muebles, nuestra experiencia y calidad nos ha permitido posicionarnos en el

marcado regional como una empresa líder y de proyección a nivel estatal.

Cuenta con modernas y amplias instalaciones en la Cd. de Poza Rica Ver, con excelentes

medios para transportar sus muebles ya sea a nivel local o regional en la Zona Norte del

Estado. Sus productos conservan el toque artesanal, elegante y exclusivo que los hacen

únicos.

Mueblería Capri responde a infinitas necesidades, posibilidades de gusto, de quien

busca en nuestros productos calidad y confort.


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FILOSOFIA EMPRESARIAL

MISION

Crear fabricar y diseñar lamas amplia gama de muebles con la más alta calidad en su

elaboración para brindar el confort que nuestros clientes merecen, combinamos la

tecnología con el trabajo manual-artesanal para lograr un efecto de exclusividad en sus

detalles, haciéndolos piezas únicas.

VISION

Constituirnos y ser una empresa reconocida como la más importante fábrica de muebles

de alta calidad y de diseño original, buscar la total satisfacción de los clientes regionales,

estatales, y nacionales, evolucionar constantemente en el aspecto tecnológico y

preocupándonos siempre por el desarrollo de talento del capital humano.

VALORES

Honestidad

Responsabilidad

Honradez

Puntualidad

Eficacia

Calidad

Respeto

OBJETIVO

Comercializar una amplia variedad muebles de madera y tubular para el hogar a precios y condiciones accesibles a la economía de la región .Los muebles y artículos electrodomésticos para el hogar deberán ser elaborados preferentemente con recursos y elementos de la región y enfoque ecológico


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ORGANIGRAMA

GERENCIA

GENERAL

DEPARTAMENTO

PRODUCCION

DEPARTAMENTO DE

ADMINISTRACION Y

FINANZAS

DEPARTAMENTO DE

COMERCIALIZACION

DEPARTAMENTO DE

RECURSOS

HUMANOS

INSPECTOR

DE

CALIDAD

SECRETARIA

SUPERVISOR

DE

VENTA

RECLUTAMIENTODE

PERSONAL

OFICIALES

CARPINTEROS

OFICIALES

SOLDADORES

CONTADOR

VENDEDORES

DE

ALMACEN

OBREROS Y

AUXILIARES EN

GENERAL

BODEGUER0

VENDEDOR

DE

RUTA

INDUCCION

Y

CAPACITACION

DUEÑO


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La relación de subordinación:

Se representa con una línea continua (línea de mando) que parte del punto

medio del lado inferior del órgano superior y llega al punto medio del lado

superior del órgano o de los órganos subordinados.

POLITICAS

ASESORAMIENTO GRATUITO:

Donde le realizamos y aconsejamos sobre la decoración de su hogar y la compra de

muebles.

ATENCIÓN AL CLIENTE:

Estamos a su disposición en nuestra tienda y además disponemos de un sistema de

contacto a través de la web y de la atención telefónica que necesite para responder a

sus dudas y ayudarle en todo lo que podamos en la compra de su mueble.

GARANTÍA TOTAL DE LOS PRODUCTOS:

Si el mueble está defectuoso en el momento de recibir el pedido, le cambiaremos el

mueble lo antes posible sin coste para usted, garantizando que se cumplen las

especificaciones indicadas por el fabricante.

SERVICIO PERSONALIZADO:

No queremos que Internet se convierta en un obstáculo para ofrecerle una atención

personalizada, sino un medio para poder prestar un servicio de calidad a más gente, y

esto no sólo podemos conseguirlo ofreciendo productos sino servicios personalizados.

Ejemplo: nuestros profesionales se encargarán de asesorarles por medio de proyectos

de decoración sin ningún compromiso, desplazándose, si hiciera falta hasta su domicilio

para tomar medidas y así orientarles en la decoración de su hogar


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Inicio de diagnóstico.

MATRIZ FODA Es una herramienta utilizada para la formulación y evaluación de estrategias. Consiste en identificar los factores determinantes que de manera crítica y significativa afectan y han afectado el comportamiento de la empresa. El análisis DOFA, consiste en realizar un cruce entre Amenazas y oportunidades, con Debilidades y Fortalezas, a fin de preparar la formulación de las estrategias y dar mejora continua para la empresa.

MATRIZ FODA

CAPRI S.A DE C.V.

Fortalezas F Debilidades D

1 Eficaz comunicación en el equipo de trabajo.

1 Impuntualidad en el horario de entrada en el área de Producción.

2 Entusiasmo para alcanzar metas laborales por parte del personal

2 No hay servicio Post-venta

3 Catálogo de productos exclusivos de la empresa

3 Falta de conocimiento por parte de los vendedores para el cierre de las ventas.

4 Capacidad para satisfacer la demanda 4 Proceso de cobranza deficiente

5 Publicidad constante en toda la región 5 No hay estrategias de fidelización de clientes

6 Mano de obra calificada 6 Falta de capacitación a empleados

7 Estabilidad Financiera. 7

Oportunidades Estrategias FO Estrategias DO

1 Créditos PYME 1

(F4-O1)Con el recurso del

crédito PYME se introducirá

una nueva línea: Línea de

Electrodomésticos

2

Satisfacer al mercado inconforme en el tiempo de garantía por parte de la competencia.

2

3 Demanda del producto 3

(D2-O3)Se implementara un

curso de cierre de ventas. (D2-O4)Implementar el

servicio de TELEMARKETING (D5-O3)Generar un servicio

Post-Venta.

4 Diversificación de nuevos productos

4 F4-04 elaborar productos innovadores en el mercado.

D6-O4 Capacitación al

personal

5

Innovar en el mercado con una nueva línea de productos..

5

5

1. (D5-O5) Plan de Créditos

acordes a la solvencia

económica del cliente

6 Creación de página WEB. 8

8


11

Amenazas Estrategias FA Estrategias DA

1 Incremento de robos en la región a la industria mueblería.

1

1

2 Crisis financiera nacional. 2

(F7-A2 )En tiempo de

recisión Económica

implementar la política de

prórroga de pagos no mayor

a 3 meses.

2

3 Las familias mexicanas no gastan mucho en muebles de diseños exclusivos.

3

3

4 Poder adquisitivo de la competencia

4

4

5 Poder adquisitivo de la competencia

5

(A5-F3 Implementar la

Técnica MISTERY SHOPPER

para conocer los precios de

nuestros competidores.)

5

6

Falta de investigación de mercados para incursionar en nuevos horizontes

6

6

7 Apertura de nuevas tiendas 6

6

Al aplicar esta herramienta se obtuvieron las siguientes estrategias:

1. Con el recurso del crédito PYME se introducirá una nueva línea de

producto: Línea de Electrodomésticos

2. Plan de Créditos acordes a la solvencia económica del cliente

3. Se implementara un curso de cierre de ventas.

4. Implementar el servicio de TELEMARKETING

5. Capacitación al personal

6. Generar un servicio Post-Venta.

7. En tiempo de recisión Económica implementar la política de prórroga de

pagos no mayor a 3 meses.

8. Implementar la Técnica MISTERY SHOPPER para conocer los precios de

nuestros competidores.


Diagrama de Ishikawa: para la detección de elementos que pueden estar influyendo en la baja de nuestras ventas frente a nuestros

competidores:

Ventas

Falta de confianza entre el personal.

No hay buena comunicación entre las areas.

Falta de expresivida

d con el cliente

No hay incentivos por

volumen de ventas

No se toma en cuenta la opinión

del vendedor

Relacion tirante con su jefeFalta de

capcitacion

Falta de conocimien

to en el cierre de

venta

Falta de conocimien

to de los productos

Falta de catálogos de productos

Falta de imagen corporativa

Falta de publicidad de la empresa

No hay buen manejo del

estres

No saben enfrentar la negativa de los clientes

No se fomentas los valores corporativo

s

Falta de etica

laborqal por parte

de los vendedores


Encuesta satisfacción del cliente Contenido de la encuesta:

¿Cuánto tiempo lleva utilizado los productos/servicio de Mueblería Capri S.A. de C.V.?

a) 0 a 6 MESES

b) 6 MESES a 1 AÑO

c) MAS DE 1 AÑO

d) MAS DE 3 AÑOS

Por favor, indíquenos su grado de satisfacción con Mueblería Capri S.A. de C.V en una

escala de 1 a 10, donde 10 es completamente satisfecho y 1 es completamente

insatisfecho.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

En comparación con otras alternativas de compra Mueblería Capri S.A. de C.V

¿Es?

Mucho mejor

Algo Mejor

Más o menos igual

Algo peor

Mucho peor

No lo sé

Por favor, valore del 1 al 10 (donde 1 es pobre y 5 es excelente) los siguientes atributos

de Mueblería Capri S.A. de C.V

Profesionalidad.

1 2 3 4 5

Calidad del servicio 1 2 3 4 5

Servicio postventa 1 2 3 4 5

Calidad del producto 1 2 3 4 5

¿Recomendaría usted a Mueblería Capri S.A. de C.V a otras personas?

Si

No

No se


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Hallazgos

Como resultado del análisis de los datos arrojados por las tres herramientas aplicadas, se

encuentra que la empresa está en un punto crítico pues varios factores están afectando el

buen desempeño de nuestra área comercial.

Sin embargo la empresa tiene el beneficio del prestigio y un mercado que se incrementa

para sus productos, la matriz FODA y el diagrama de Ishikawa nos mostraron datos muy

relevantes de la situación.

Recursos Humanos; personal de ventas.

En esta área, es muy notoria la falta de capacitación al personal para cerrar las

ventas de forma efectiva, además de mostrarnos que en el área hay muy poca

comunicación y empatía entre los colaboradores, lo cual no ayuda a la imagen de

confianza que debe tener el cliente al llegar al almacén, no tienen incentivos para

elevar su volumen de ventas.

Mercado y ventas.

El mercado de este negocio es creciente, pues se ofertan productos para el hogar

como son los muebles y la población mayor de edad se incrementa que el mercado

al que va dirigido nuestros productos, pues se maneja sistemas de crédito, sin

embargo las ventas se han estancado considerablemente durante el primer

semestre del 2014 manifestándose una cantidad constante de ventas sin aumentar

estas, por el contrario hay tendencia a la disminución.

Clientes

Los clientes se encuentran satisfechos con los productos por ser de buena calidad y

estar garantizados por arriba del tiempo de la competencia además de contar con

un seguro por un año sobre el producto, pero manifestaron que requieren productos

electrónicos e innovadores pues eso lo haría más atractivo para los clientes así como

un mejor trato del personal al visitar la tienda.

Competencia:

La competencia cada vez más creciente, tiene campañas publicitarias más agresivas

que las nuestras, además de la continua integración al mercado de productos

sustitutos que también afecta nuestro nivel de ventas por los precios más baratos

que se manejan.


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Áreas de Oportunidad

Departamento De Ventas:

Productos:

La Empresa Mueblería CAPRI S.A DE C.V se encuentra en una buena posición, en el

mercado de los muebles de madera y tubulares, existe una gran variedad y

existencia en diversos artículos que esta conforma. Los clientes que la prefieren en

su mayoría son fieles a esta por sus garantías en la compra de sus productos.

La empresa Mueblería CAPRI S.A DE C.V tiene ya un posicionamiento que da

prestigio en el mercado

Ubicación

El almacén de la empresa Mueblería CAPRI S.A DE C.V está ubicada en el municipio

de Tihuatlan Veracruz, pero además cuanta con dos grupos de vendedores de

cambaceo lo cual hace más dinámico el desarrollo de esta área, puesto que el cliente

es visitado en su domicilio para ofrecerles los productos a la puerta de su hogar y no

solo se está a la espera de los clientes en tienda.

Competencia

La creciente competencia en el ramo mueblero en la región, la empresa debe buscar

nuevas estrategias para poder continuar de forma competitiva, nuestra competencia

comercial tienen campañas de publicidad agresivas en las cuales exhiben unas a

otras los precios y calidades de sus productos, en este rubro la empresa Mueblería

CAPRI, se ha mantenido distante, pero siempre tratando de conservar los clientes ya

fidelizados. La organización como base de la empresa la han mantenido en el lugar

donde se encuentra, más la competencia si ha ganado terreno en este ramo.


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Técnicas de Innovación aplicadas. Las técnicas de innovación que se utilizaron en el planteamiento de nuevas

estrategias las cuales nos ayudan a generar ideas para modificar y mejorar una

situación concurrente en la empresa.

Técnica de Visión en círculo:

Esta técnica trata de hacer un círculo de personas ya con una idea central

identificada cada persona aportara una idea para mejorar la idea original y

una visualización a futuro de esa innovación.

Alguien más tomara notas y al final de todos los aportes harán una

visualización completa adecuando cada una de las ideas a la aportada

originalmente.

Técnicas de Análisis de escenarios alternativos:

Para generar nuevas ideas y estrategias futuras en los negocios cuando el

medio ambiente es incierto e impredecible

Exponer brevemente una decisión negocio específico que necesita ser hecho

Construir 3 o 4 escenarios basados en las principales fuerzas que afectan la

decisión, asegúrese de identificar 4 posibles equitativas diferencias para cada

fuerza.

Ensamblar las alternativas para cada fuerza en historias consistentes, tanto

con narrativa y una tabla de las fuerzas y escenarios

Identificar las posibilidades de negocio en cada escenario

Examinar los vínculos y sinergia de oportunidad en toda la gama de

escenarios sobre el fin de formular ESTRATEGIA más realista

Describe los componentes o atributos de una situación que se desea mejorar

o cambiar.


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Técnica de modificación:

Se utilizó para generar ideas basadas en los productos que ya conocemos y

que podemos modificar con el sello personal de la empresa.

Resultado de la aplicación de las técnicas de innovación: De acuerdo a los hallazgos y a las técnicas de innovación para encontrar las mejores

ideas e innovar en nuestros procesos, nos da como resultado diversas ideas que nos

permitirán incrementar el nivel de nuestras ventas, todas estas serán tomadas en

cuenta para implementar estrategias dentro del plan de desarrollo comercial.

Implementar programas de capacitación por lo menos 2 veces al año, además

de organizar durante las mañanas reuniones con pequeñas charlas de

motivación e incentivos como por ejemplo: El vendedor del mes.

Implementar el servicio postventa.

Atención a clientes por teléfono.

Realizar una página web de la empresa, donde el cliente nos conozca como

empresa y nuestros productos.

Integrar a la mueblería una línea de electrodomésticos para diversificar el

interior de la tienda.

Desarrollar un producto innovador: Cama de tubular con entrepaño

deslizable en la parte de abajo para colocación de diversos objetos.

CAMA OLIMPO: Con la cama de material tubular con entrepaño deslizable en la parte

inferior se maximizan los espacios que se creían vacíos o sin utilidad. Existen camas

que cuentan con cajones en su parte inferior pero estos son diseñados

especialmente para ropa y en las orillas de las camas dejando el centro de esta sin

utilidad. El entrepaño que proponemos cubre toda la parte inferior de la cama con

seis divisiones que permiten que exista un orden en lo que se coloque en esos

espacios, no es cerrado, es compuesto por el mismo material tubular que lleva un

espacio de cinco centímetros por cada uno, esto permite que lo que se coloque en la

parte inferior no caiga al piso además cuenta con seguros, que nos ayudan para que

no se mueva a menos que un adulto lo requiera eso por prevención de accidentes

con los pequeños del hogar.


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El objetivo de este diagnóstico es conocer la posición actual de la empresa y con ello

tomar las decisiones pertinentes e iniciar las acciones necesarias para elevar el nivel

de ventas

Recomendaciones Mueblería CAPRI S.A DE C.V debe integrar de forma inmediata la misión,

visión, objetivos y políticas, entre sus colaboradores.

Desarrollar herramientas de apoyo para la labor de ventas.

Fomentar auto confianza para q los colaboradores se sientan más seguros de

sí mismos en el proceso de la venta.

La gerencia debe poner mayor atención en los requerimientos del cliente, la

cual debe realizar un seguimiento profundo a través de un estudio de

mercado, para conocer sus necesidades y así la empresa genere cambios.

La empresa debe poner mayor atención a la recomendación de los clientes.

La empresa debe tomar muy en cuenta la posición de su competencia en el

mercado.

La empresa debe definir sus estrategias de penetración en el mercado.

El vendedor debe conocer de técnicas de cierre de ventas y trato al cliente.

Implementar nuevas líneas de productos que atraigan al cliente de forma

efectiva.

En resumen:

Mueblería CAPRI S.A DE C.V es una empresa con gran futuro en el mercado, si

implementa constantemente evaluaciones en sus diferentes áreas. En este

diagnóstico podemos observar, que los campos para desarrollarse son amplios y de

gran ventaja para esta, la innovación en el mercado y en sus procesos hará de esta,

una empresa que seguirá consolidándose como una de las mueblerías favoritas de

la región, con un futuro prometedor en el estado.


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