Diagnóstico de la Calidad de los Servicios: Capitulo III

_____________Capítulo III: Diagnóstico de la Calidad de los Servicios en la División TRANSTUR S.A. Pinar del Río.

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Capitulo No III: Diagnóstico de la Calidad de los Servicios en la División TRANSTUR

S.A. Pinar del Río.

En este capítulo nos proponemos darle cumplimiento al primer objetivo de esta

investigación, la realización de un diagnostico de la Calidad de los Servicios en la

Empresa TRANSTUR de Pinar del Río, impulsada por la apreciación de un deterioro

gradual de los principales indicadores económicos de esta entidad.

Este diagnóstico tiene como finalidad evaluar la situación actual de TRANSTUR e

identificar las oportunidades de mejora de la calidad de los servicios, dada la importancia

que tiene para las empresas que operan en el turismo.

Para la realización del diagnóstico se utilizarán técnicas y herramientas que

servirán de base para la recopilación de la información necesaria. Todos los instrumentos

que se llevarán acabo en su utilización aparecen resumidos en el esquema 3.1.

Esquema 3.1: Herramientas y técnicas utilizadas para la realización del

diagnóstico.

Herramientas y técnicas utilizadas

Observación directa Análisis de informes Análisis de la matriz

DAFO

Encuestas y Entrevistas

Diagrama Causa - Efecto


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3.1 1Breve reseña histórica de la Empresa TRANSTUR S.A. Pinar del Río

La División TRANSTUR Pinar del Río, es una organización que pertenece a la

cadena transportista nacional “TRANSTUR S.A.”, es creada con el objetivo de brindar

transporte al turismo.

TRANSTUR está representado y cuenta con bases de todo sus servicios en diez

provincias y el municipio especial Isla de la Juventud. Para esto cuenta con una oficina

central que está compuesta por una división general, una vice - dirección, 16 direcciones

nacionales y 17 divisiones que están agrupados territorialmente de acuerdo al desarrollo

de la actividad en cada polo turístico, incluyendo además las agencias territoriales y

puntos de ventas con la finalidad de brindar un servicio lo más cerca posible del cliente.

La División TRANSTUR Pinar del Río inaugurada en Abril de 1994 y ubicada en la

calle Gerardo Medina # 310, posee una favorable posición estratégica por encontrarse

dentro de la capital pinareña. Representa el producto TRANSTUR en la provincia con

cuatro puntos de venta ubicados en el municipio de Viñales(pueblo de Viñales),

Candelaria(Soroa), Pinar del Río(Hotel Pinar del Río) y Rumbos(Pinar del Río).

3.1.1 2Infraestructura de la Empresa.

Toda empresa, para poder funcionar y lograr sus objetivos, debe dotarse de una

estructura organizativa, que es más que la red de relaciones de trabajo y autoridad,

mediante las cuales se coordinan las actividades de los componentes de dicha

organización.

La configuración organizativa de la División TRANSTUR Pinar del Río es clara y

sencilla ya que su estructura como tal no es de gran complejidad.

Existe un organigrama explícito que define el conjunto de todas las formas en que

se divide el trabajo en tareas distintas y la coordinación de las mismas. La estructura

facilita la iniciativa del personal, debido fundamentalmente a la flexibilidad en la definición

1 Diagnostico de Perfeccionamiento Empresarial. División TRANSTUR S.A. Pinar del Río. 1999.


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de las funciones. La comunicación es permanente y constructiva. El flujo de información

es tanto lateral como vertical y resulta muy efectivo por ser los canales cortos y directos,

este último por la existencia de pocos niveles jerárquicos en sus eslabones organizativos.

La estructura de la empresa comprende a: Un Director al cual subordinan cinco

Subdirecciones: Recursos Humanos, Economía, Operaciones, Técnica, Comercial(Renta)

y Jefe de Grupo que radica en las Terrazas. A su vez a RH se subordina una encargada

en Higiene y Alimentos, a Economía dos Especialistas B en Contabilidad y Finanzas, a

Operaciones tres despedidores y veintitrés chóferes y a la técnica un Jefe de Almacén, un

Ponchero Fregadero y dos Mecánicos.(Ver Anexo No I)

Dirección

La dirección tiene por objeto integrar y coordinar los esfuerzos de los miembros de

una organización de modo que sean llevadas a cabo las actividades que permitan lograr

los objetivos de la empresa y sus componentes.

La dirección es una función que implica a todos los miembros de la organización

dotados de autoridad formal.

No obstante, en el marco de la Dirección Estratégica, no se puede concebir la

dirección como la sola autoridad formal. La necesidad de movilizar los esfuerzos hacia

alcanzar los objetivos de la empresa, implica la existencia del liderazgo, el cual tiene la

habilidad de guiar, motivar e integrar a todos los miembros. En la actualidad, los directivos

deben crear cultura que estimule y emplee la creatividad, provoque el entusiasmo por el

esfuerzo, la experimentación, la motivación y el cambio, utilice la resolución de problemas

como una ocasión para aprender.

La División TRANSTUR Pinar del Río no está fuera de esas nuevas concepciones

ya que un ejemplo de ello se evidencia en el funcionamiento del Consejo de Dirección en

la cual se ha mejorado la motivación debido a una mayor participación, la coordinación, el

análisis de problemas complejos desde diferentes perspectivas y la delegación de poder.

Por presentar un estilo de dirección participativo, la información fluye de arriba

hacia abajo y vice – versa.

2 Informe de la reseña histórica de la Empresa y su creación.


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Objetivos Generales de la Empresa.

La División TRANSTUR Pinar del Río, recibe los objetivos generales de

TRANSTUR nacional, a partir de los cuales debe confeccionar los propios objetivos, los

cuales estarán encaminadas a dar respuesta a los requerimientos de la cadena, haciendo

adaptaciones en su entorno específico.

La Empresa tiene como uno de los objetivos fundamentales la ampliación de la

red de oficinas de venta sin restar importancia a la realización del análisis estratégico

integral de la División TRANSTUR Pinar del Río en sus diferentes puntos estratégicos de

la misma, algún ya mencionado en la estrategia comercial.

De este modo se puede ver que todas las estrategias trazadas en las diferentes

unidades son alcanzables, precisas, medibles, flexible y controlables ya que cuentan con

elementos como:

1- Brindar las herramientas técnicas para la realización de un eficaz análisis

estratégico, así como las técnicas a aplicar para la redefinición de algunos

elementos del plan estratégico;

2- Analizar y demostrar cuál es la situación actual de la División TRANSTUR Pinar

del Río;

3- Velar por el desempeño del personal en sus determinadas actividades una vez

superados;

4- Ampliar el control automático de la mayor parte de la información dentro de la

empresa.

Objetivos estratégicos de la Empresa para el año 2001

1. Continuar trabajando por elevar la eficiencia económica.

• Incrementar en un 26,6% los ingresos con relación al año anterior;

• Disminuir el costo por dólar de ingreso en 0.01 centavos con relación a los

presupuestados;

• Disminuir el ciclo de cobros de 65 a 35 días;

2. Como factor fundamental el hombre, seguir mejorando la atención a los

trabajadores, reconociendo las mejores actitudes en el desempeño de sus

funciones e incrementando la capacitación;


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3. Trabajar en función del comportamiento tecnológico del taller y en la

evaluación técnica, manteniendo un estricto control sobre el uso y explotación

de neumáticos y baterías, tratando siempre de estandarizar las marcas,

teniendo en cuenta las normas, durabilidad, procedencia y precio de los

mismos;

4. El aprovechamiento de recorrido por equipos debe ser superior al 60% en los

taxis y el 70% en los Ómnibus;

5. Trabajar por lograr el perfeccionamiento en las diferentes especialidades de

nuestros servicios.

Como formas para el mejoramiento interno, dando consideración a los recursos

más importantes de la Organización que son los Recursos Humanos, la Dirección facilita

tareas como las que a continuación aparecen

1- Gestiona y asiste a los cursos de capacitación para trabajadores en general y

directivo;

2- Reduce como mínimo en 0,5 centavos el gasto de salarios por dólar de

ingreso;

3- Revisar y hacer correspondencia los días francos con los días de menor

posibilidad de ingreso;

4- Disminuye racionalmente los contractos de los trabajadores indirectos;

5- La empresa estimula a sus trabajadores mensualmente.

Tomando en cuenta lo antes expuesto, la empresa considera como propuesta de

misión lo siguiente:

Facilitarle a nuestros clientes un servicio de transportación que garantice rapidez,

seguridad y confort, con posibilidad de elegir vehículos desde los más lujosos

hasta los más económicos, siempre en el momento preciso y con elevada

profesionalidad y excelencia.


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3.1.2 Elementos de Comercialización.

Clientes.

Los clientes son el mercado en explotación de una empresa, el conjunto de

consumidores que comparten la necesidad o deseo de adquirir el producto de la

organización, por tanto resulta de vital importancia su segmento.

TRANSTUR ha vendido su producto a más de 43 países siendo, de forma general,

sus mejores clientes Francia, Alemania, Reino Unido e Italia.

Las unidades estratégicas de negocio se dividen en Ómnibus, Taxi y Renta.

Ómnibus

• Visitantes extranjeros: Turismo en grupo: Constituye el 60% del arribo a Pinar del Río, de este el 68%

se hospeda en hoteles IV y III estrellas y el resto de ellos en las demás

categorías. El grosor de los clientes se hospedan en Viñales,

fundamentalmente en los Jazmines y La Ermita. Demanda en mayor magnitud

el servicio de ómnibus Alemania, Francia y Reino Unido por orden de

importancia.

Taxi

• Visitantes extranjeros: Turismo en grupo e individuales, siendo estos últimos los más importantes. En el

turismo individual se demanda el servicio de Taxi con alta frecuencia fundamentalmente

en los servicios de Transfer(traslado desde y hacia el aeropuerto), empleo de los autos de

piquera de los puntos de renta y traslado dentro de la provincia. Requieren el servicio de

taxi en mayor proporción Francia, Reino Unido y Alemania.

Nacionales:

Sector empresarial: Empresas mixtas, firmas, cadenas, etc. Los clientes actuales

de mayor importancia son Cubatur, Mintur, Horizontes y Formatur. Estos constituyen el

volumen considerable dentro del monto de la demanda total de taxi.


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Sector poblacional(nacionales con acceso a la MLC): Se estima que existen

73129.2 clientes potenciales en la provincia de Pinar del Río y 13236.1 en la ciudad, sin

embargo es un sector que demanda muy poco el servicio de taxi.

Renta

• Visitantes extranjeros: Turismo individual, siendo Italia el mayor comprador del servicio de renta, le sigue

Francia y Alemania que también muestran un comportamiento favorable sin incluir a ese

grupo a los comunitarios.

• Nacionales: Sector empresarial: Firmas de Negocios, Empresas Mixtas, Mintur y ONG.

TRANSTUR ha rentado linealmente autos a organizaciones como Cubanacán, ITH.

Sector Poblacional: Este sector compra el servicio de renta en la modalidad de motos,

representando el 7% del total demandado.

Canales de Distribución Los fundamentales canales de distribución del servicio de TRANSTUR en Pinar del

Río lo constituyen las Agencias de Viaje:

1. Cubatur- lo representa Cubatur;

2. Fantástico- Cubanacán;

3. Rumbos- Rumbos;

4. Mercadu- MES;

5. Ecotur-MINAGRI;

Cadenas hoteleras:

Horizontes(Cayo Levisa, Los Jazmines, Rancho San Vicente, La Ermita,

Soroa);

Islazul(Hotel Pinar del Río);

Cubamar(Aguas claras, Jurássico);

Puerto Sol(María la Gorda).


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La agencia de viajes Cubatur tiene firmado un contracto de transporte en exclusiva

con TRANSTUR que lo obliga a contratar el servicio a cambio de calidad y buenos

precios, es por ello que cuentan con tarifas preferenciales.

La agencia Ecotur cuenta con un 20% de descuento en las tarifas por la estrategia

de la provincia de promover el turismo de naturaleza.

3.2 Comportamiento de Principales Indicadores de la Empresa en el periodo

que se estudió según Informes y estadísticas.

Haciendo referencia de como ha sido la economía nacional desde la época en que

el campo socialista entra en crisis y que cuba no era una excepción para esa situación tan

aguda que se encontraba, hoy en día se puede afirmar que hay un crecimiento favorable

en el entorno dado los siguientes aspectos:

1- Existencia en el país de representaciones de firmas comercializadoras de

autos, partes y piezas que facilitan el acceso a los proveedores;

2- Crecimiento de la rama del turismo lo cual en la actualidad constituye una de

las eslabones generadores de servicio;

3- Incremento de las celebraciones de eventos internacionales en el país lo cual

provoca que haya más demanda del servicio de transporte;

4- Incremento de las firmas con sucursales en el país;

5- Tendencia al crecimiento de las empresas que operan en monedas libremente

convertibles(MLC) y que contratan al servicio de transporte.

Efectos que repercuten negativamente en el entorno 1- Bloqueo establecido por Estados Unidos hacia Cuba;

2- Deterioro económico como consecuencia del periodo especial y que

todavía no se ha podido recuperarse totalmente;

3- Elevada tasa de cambio del peso convertible lo cual impide a que la

mayoría de la población tenga acceso;

4- Limitación financiera para la compra de piezas de repuesto;

5- Mal estado de las calles y algunas carreteras.


53

Marketing 1- La División aplica el acuerdo No 30 referido a la renta de los autos (Taxi), con

un chofer y realizar ofertas a los destinos receptivos de la provincia(CUBATUR,

RUMBACUBA, MERCADÚ) con la flexibilización de las tarifas;

2- Desarrolla un amplio e intenso plan de publicidad y promoción a través de los

Hoteles, la radio, la prensa sobre las nuevas rebajas de tarifas;

3- Realiza estudios y ubica puntos de ventas en las ciudades que tiene potencial

de arribo de comunitarios y/o recepción de remesas importantes, para el

servicio de taxi y la renta de vehículos;

4- Realiza un inventario de casa y hoteles de alquiler de habitaciones a través de

la ONAT a fin de ofertar a los clientes de estos lugares los servicios de taxi y

renta con descuentos comerciales para ganar este mercado.

Mercadotecnia. La actividad comercial de la Cadena es relativamente joven, tanto al nivel de

División como de Agencia, se requiere de la búsqueda de nuevos mercados o segmentos

potenciales, incrementar la red de ventas y abrir el abanico de posibilidades con la

aplicación de nuevas posibilidades de servicio.

Como uno de los objetivos fundamentales de la empresa es ampliar la red de

oficinas de venta, actualmente se cuenta con un punto más de renta en el centro de la

ciudad de Pinar del Río (en Rumbos), quedando con un total de cuatro (4) puntos para

este año 2001. Se está estudiando la posibilidad de abrir dos puntos más: Bahía Honda y

la Coloma a fin de que se venda el producto a comunitarios que allí arriban durante todo

el año.

Ventas Una de las ventajas con la que cuenta TRASNTUR es que prácticamente todas las

cadenas del Mintur compran su servicio. La fuerza de venta, a pesar de que obtienen

utilidades, no es suficiente para lograr los objetivos de la organización. Esta situación se

agudiza debido a la medida implantada por la Casa Matriz, para cumplir el compromiso

con el Gobierno del aporte a la Balanza de Pagos, tomando el 82% de los ingresos y

dejando sólo un 18% a la División.


54

3Precios Según lo estipulado en el Acuerdo No 31 por la Comisión de Tarifas en todas las

Divisiones del país, los precios oscilan como sigue:

• En el servicio de taxi, desde 45 hasta 85 centavos dólar en dependencia de la

temporada, de la clase, del tiempo o kilometraje, o si se incluye ida y retorno

(Anexo No2).

• En el servicio de renta el kilometraje es libre. Las tarifas oscilan en

dependencia del tipo de vehículo y de la temporada, entre 10 USD los motos y

135 los autos de lujo (Anexo No3). Las bicicletas se renta desde 0,75 hasta

1,00 dólar /hora y 10 el día. Para algunos canales de distribución se aplican

tarifas diferenciadas de la pública.

• En el servicio de ómnibus las tarifas fluctúan entre 35 y 176 USD en

dependencia del kilometraje y el tipo de carro (Anexo No4).

• En los servicios de mantenimiento y reparación, los precios oscilan desde 30

centavos en el servicio de ponche hasta 4,55 USD en el servicio de

lubricación, también en dependencia del tipo de vehículo (Anexo No5).

Promoción y Publicidad

A escala nacional existe una buena promoción del producto TRANSTUR, como

resultado de ello están las acciones destinadas a la prensa plena, en el medio radial,

soportes gráficos, acciones dirigidas a ferias, campaña de fin de año, acciones dirigidas al

medio visual y en Internet(Anexo No6). Sin embargo es necesario hacer una promoción

del producto en el exterior. Una dificultad que presenta la División es la carencia de una

valla publicitaria de la misma, a demás, el cartel que promociona el producto en el Hotel

Pinar del Río es menos llamativo que los de la competencia.

3.3 Análisis de los Clientes Internos.

3 Diagnostico de Perfeccionamiento Empresarial. División TRANSTUR S.A. Pinar del Río. 1999.


55

Los recursos humanos han sido enfocados de diferentes formas, desde la escuela

clásica, con Taylor, que veía al hombre como un factor más dentro de los factores

productivos, cuya motivación era económica y el único objetivo era lograr que su

rendimiento - productividad fuera mayor, hasta otras escuelas como la relaciones

humanas y la de sistemas sociales, que introducen conceptos como la motivación, el

liderazgo, la participación en las decisiones, la información y la comunicación. Las

exigencias del mundo actual nos ha hecho reconocer en los recursos humanos un

elemento esencial, por formar parte de la empresa y estar presente en todos sus

subsistemas.

Por la importancia cada vez mayor del servicio, la calidad, el cliente, el papel motor

de una tecnología en constante evolución y por la transformación del entorno competitivo,

con la incorporación de nuevos entrantes en el mercado, la División TRANSTUR Pinar

del Río ha tenido que prestar mayor atención a su capital humano ya que la innovación

necesaria para responder a la aceleración del cambio en su entorno, depende en gran

medida de la capacidad participativa de sus trabajadores. Así, la Empresa cuenta con

una plantilla aprobada para el año 2001 de 53 trabajadores de los cuales sólo hay 41

prestando servicios y que de ellos 7 son mujeres y los demás son hombres.

Control El control que aplica TRANSTUR a sus recursos humanos, en cuanto a las

ausencias y puntualidad, se realizan a través de un libro de entrada y salidas, que

funciona generalmente para los trabajadores administrativos, los que tienen un horario fijo

de 8:00AM a 5:00PM.

Los chóferes son controlados por la hoja de una ruta y en el libro de control debe

aparecer el lugar de destino del viaje que tiene ese día. Los chóferes tienen el horario del

trabajo en dependencia de los contractos establecidos. Los despedidores trabajan

generalmente 24 horas y descansan 48.

Con el objetivo de dinamizar y movilizar el personal de modo tal que se utilicen sus

capacidades para el logro de los objetivos de la empresa, TRANSTUR Pinar del Río se ha

preocupado por incentivar su capital humano estimulándoles espiritualmente y

materialmente, como módulo de aseo personal.


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Selección del personal

Para garantizar la calidad del recurso humano que se incorpora, la empresa

solicita a la Agencia Empleadora, personal capacitado para ocupar la plaza vacante, con

los requisitos estimados. Por su vez, ya en la entidad, una comisión representativa

determina si es o no idóneo para el puesto y se somete a un periodo de prueba de hasta

180 días con sueldo.

4Análisis de la Matriz DAFO

Realización y comprobación de Análisis DAFO

La determinación de las amenazas y oportunidades.

Amenazas:

- Existencia de fuertes competidores en el territorio incluyendo transportistas

particulares;

- Mal estado de las calles y algunas carreteras lo que aumenta las posibilidades

de rotura y accidentes;

- Poco turismo de estancia en la provincia;

- Falta de existencia de un aeropuerto internacional;

- Vertiginoso desarrollo tecnológico que obliga a la renovación constante del

parque para mantener una posición competitiva;

- Precios fijados por el ministerio de finanzas y precios que da poca flexibilidad a

los directivos en la toma de decisiones sobre estos;

Oportunidades:

- Una apertura económica que facilita el acceso a proveedores de vehículos y

piezas de repuesto;

- Legalización de la tenencia de divisa y creación de las casas de cambio;


57

- Incremento de la población con acceso a la divisa por diferentes vías;

- Aumento del interés por conocer los atractivos del territorio;

- Prioridad por la dirección del país al desarrollo de la industria turística;

- Proceso creciente al arribo de turistas al país y a la provincia;

- Existencia de segmentos de mercados desatendidos;

Debilidades:

- Las contrataciones son sólo a solicitud, no se gestionan;

- Deterioro del parque de explotación;

- No existencia de estudios de mercado;

- Insuficientes canales para la promoción del producto;

Fortalezas:

- Únicos transportistas en la provincia pertenecientes al MINTUR;

- Imagen reconocida;

- Elevado incentivo a los trabajadores;

- Únicos transportistas en la provincia que prestan servicios de Ómnibus.

Después de analizado y realizados el impacto de matriz DAFO se llegó a la

conclusión de que la División TRANSTUR Pinar del Río se encuentra ubicada en el cuarto

(4to) cuadrante, de debilidades y amenazas, (Anexo No 7). Por lo que la estrategia a

seguir por la organización es la de Supervivencia. Para superar esa posición, la

empresa debe potenciar las fortalezas actuales que permitirán atenuar las amenazas y

aprovechar las oportunidades del entorno a corto plazo proponiendo un conjunto de

acciones estratégicas que minimicen la debilidades.

De forma general, el resultado del diagnostico demostró que en la División se está

presentando dificultades que afectan la calidad de los servicios, por lo que se hace

necesario y urgente dar solución al estado actual con una proyección en el mejoramiento

de la calidad, en los Recursos Humanos y en la Gestión, que asegure la máxima calidad

de los servicios.

4 Informe estadístico y Análisis Estratégico de la Empresa.


58

Es por ello que proponemos que sea valorada por la dirección de la entidad la

implantación de un Programa de mejora de la Calidad de los Servicios que asegure el

mejoramiento continuo de la misma, dada la importancia que tiene para cualquier

empresa de servicios, por lo que explicábamos en capítulos anteriores.

3.3.1 Aplicación y Análisis de las Encuestas. La aplicación y el análisis de las encuestas se realizaron de forma estructural,

dirigidas a clientes internos y externos de la instalación, haciendo un mayor énfasis en los

clientes internos, dada la importancia que se le concede al recurso humano en cualquier

organización, como explicamos anteriormente.

Se diseñaron cuatro encuestas para los clientes internos, que estuvieron dirigidas a

directivos y a los trabajadores, dos en cada caso. También entrevistas personales a los

trabajadores.

No se diseñaron nuevas encuestas para los clientes externos, sino que se aplicaron

las mismas encuestas que realiza la propia instalación, ya que las consideramos

adecuadas para la recopilación de la información necesaria.

Para la selección del personal se utilizó una fórmula estadística el cual no aparece

reflejado en este trabajo, eso referente mas bien para los clientes externos, y para la

selección del cliente interno se tomó una muestra aleatoria lo más representativo posible,

en la mayoría de los casos superior al 50%.

Para el procesamiento de la información recopilada de las encuestas dirigidas a los

clientes internos y externos se utilizaron programas automatizados como (SPSS y VISE)

respectivamente, que nos posibilitaron la obtención de resultados más exactos. En el caso

de las entrevistas personales, no se procesaron estadísticamente por el tamaño de la

muestra y la naturaleza de su contenido, por lo que fue necesario un análisis individual un

poco más profundo.

3.3.2 Encuestas a Directivos.


59

Toda dirección de cualquier entidad está comprometida con la mejora de la

calidad, el liderazgo que ejerce hacia el principio de la mejora permanente, así como su

proyección exterior mediante sus contactos relacionados con la calidad en su entorno

empresarial, son elementos decisivos de la dirección de cualquier organización. Se

considera que los directivos en una organización son los responsables en emprender el

mejoramiento de la calidad.

3.3.2.1 Encuesta General.

Esta encuesta fue aplicada con el fin de determinar los conocimientos generales

que tienen los directivos de la instalación sobre elementos claves de la dirección de la

organización, que también la gestión de la calidad. (Anexo 8)

Resultados.

Fueron encuestados siete(7) directivos de ocho (8) que hay en la empresa lo que

representa un 87% del total, las encuestas estaban formadas por 13 preguntas, lo cual

representa un total de 91 respuestas:

El 100% de los encuestados considera que existe una misión clara de la

organización;

El 80% de los encuestados considera que existe un estilo de dirección

participativo en el que se consulta a la directiva y al personal, y que sólo el

20% restante considera que es a veces;

El 100% de los encuestados considera que hay preocupación por la creación,

consolidación y mejora de la imagen de la organización;

El 60% de los encuestados opina que sí se admite la necesidad de asumir

responsabilidades y que se toma las decisiones con agilidad, el 40% restante

considera que a veces.

El 60% de los encuestados plantea que se produce comunicación fluida entre

todos los factores de la organización, y el 40% restante responde que suele

ser a veces;

80% de los directivos considera que se procura una adecuada y racional

distribución de los recursos de los que se dispone, mientras que 20% restante

considera que es a veces;


60

El 40% de los encuestados considera que se valora el desarrollo del personal

mediante la formación, el 60% restante plantea que es a veces;

El 60% de la directiva encuestada considera que se hace el esfuerzo por

conocer cuales son los factores da la motivación del personal, y el 40%

restante opina que solo a veces;

El 40% de los encuestados considera que existe un alto nivel de compromiso

del personal con relación a los fines y objetivos de la organización, el 20%

dice que no y el 40% responde que es a veces;

El 40% de la directiva considera que el fin principal de la organización es

vender el servicio al turismo internacional, el 40% opina que no y el 20%

restante responde que es a veces;

El 100% considera que la organización está orientada al cliente, a la respuesta

de sus necesidades, así como al atención y al servicio;

El 60% responde que existe una clara definición de las funciones,

atribuciones y responsabilidades en función de los objetivos de la organización

y el 40% restante opina que es a veces;

El 20% considera que por lo general se trabaja en equipos, el 20% que no y

60% restante opina que a veces.

3.3.2.2 Cuestionario para el Diagnostico de la Eficacia.

Una segunda encuesta aplicada a la directiva estuvo relacionada con la eficiencia

(Anexo 9) con la finalidad de determinar la frecuencia con la que se realiza métodos y

procedimientos que determinan dicha eficiencia del trabajo de los directivos, dentro de la

organización.

Para el procesamiento de esta encuesta se estableció una escala de valores con

una puntuación de 1 a 7, en correspondencia con la respuesta y que a continuación

aparece como sigue:

Valores Frecuencia Eficiencia

1-3 Casi nunca Mala

4 A veces Regular


61

5-6 Casi siempre Buena

7 Siempre Excelente

Se encuestaron 7 de 8 directivos, lo que representa un 87% encuestados con

respecto al total, las encuestas estuvieron conformadas por 14 preguntas las cuales

representan un total de 98 respuestas.

De forma general, la mayoría de las preguntas realizadas tuvieron buenos

resultados, aunque no excelente, las preguntas con bajos resultados fueron: d, h, i, o, n y

de mejores resultados es la c, reflejando a continuación lo siguiente:

El 40 % de los encuestados plantea que casi siempre la toma de decisiones

de forma participativa es amplia y bien utilizada, el 20% considera a veces y el

40% restante que casi nunca. Esto expresa que no siempre las decisiones se

toman teniendo en cuenta el criterio de la mayoría de los miembros del grupo.

Con respecto a si el clima de las relaciones interpersonales es positiva, el 20%

plantea que casi siempre, el 40% refleja que a veces, lo que expresa que

puede haber contradicciones en la organización y esto puede influir en la

desmotivación de los trabajadores y en los resultados de la propia empresa.

Sólo el 40% de los encuestados planteó que se siente parte del área y

trabajan contentos y estimulados y con un alto sentido de pertenencia, el 40%

responde que a veces, lo que ratifica los resultados de la anterior pregunta.

El resto de las respuestas no fueron del todo favorable, pero se obtuvieron mejores

resultados, destacándose la pregunta referida a que la estimulación de las actividades

previsiones e ideas innovadoras el 100% con una de casi siempre, elemento importante

dentro de una organización.

Problemas Principales obtenidos a partir de las encuestas aplicadas a los

directivos.

• No se hacen esfuerzos para conocer cuales son los factores de

motivación del personal.

• No existe una total orientación del servicio hacia el cliente.

• No se trabaja en equipos, olvidando así la importancia que representa

la unión de esfuerzos.


62

• El nivel de compromiso del personal no siempre está en

correspondencia con los fines y objetivos de la organización.

3.3.3 Encuesta a Trabajadores.

Como referimos anteriormente, los trabajadores son recurso fundamental del que

puede disponer cualquier organización y que la calidad se basa fundamentalmente en el

factor humano, a ellos dirigimos también nuestra atención y porque son a demás una

fuente muy importante de información en esta investigación.

3.3.3.1 Diagnostico de la Gestión Eficaz de los Recursos Humanos

Esta encuesta se realizó a los trabajadores con la finalidad de conocer el clima de

las relaciones que tienen con sus superiores, y que también nos da una medida de

eficacia de la gestión de los recursos humanos (Anexo 10)

Se encuestaron a 30 trabajadores de 53 que hay en la empresa, representando el

56% del total de trabajadores encuestados. Se estructuraron las encuestas con 11

preguntas lo que representa un total de 330 respuestas.

Resultados

• El 65.7% de los trabajadores encuestados opina que tiene buenas relaciones

interpersonales con sus jefes y el 34.9% planteó que no las tiene, o sea, que no

tienen mejores relaciones con sus jefes, lo que pudiera de cierta forma estar

afectando la calidad de su trabajo, y a su vez los resultados de la organización.

• El 86.96 de los trabajadores encuestados considera a su jefe receptivo ante sus

problemas personales, el 8.3% plantea que no lo es y el 4.3% restante que a veces.

En este caso es importante aclarar que no siempre los problemas personales

justifican los incumplimientos en el trabajo al que se debe una responsabilidad.

• Sólo el 45.7% de los encuestados considera que su jefe estimula la calidad,

previsiones e ideas innovadoras y un 4.3% que a veces, mostrando de este modo

que la cuarta parte de los trabajadores encuestadas considera que su jefe no se

prepara del todo para el futuro, cuestión que resulta importante ya que en cualquier


63

organización es imprescindible tener una medida de los acontecimientos futuros,

que en definitiva son que determinan la vida de la organización.

• El 100% de los trabajadores encuestados considera que su jefe se preocupa por

obtener los mejores resultados para la organización.

• El 60% de los encuestados plantea que su jefe consulta con ellos para la toma de

decisiones, el 17.4% plantea que no y el 21.7% restante que a veces.

• El 86.96% de los trabajadores considera que su jefe es receptivo cuando se le

critica una mala decisión ó un mal trabajo, el 4.4% opina que no es y el 8.7%

restante que a veces.

• El 21.7% de los trabajadores encuestados considera a su jefe autocrítica cuando

toma una mala decisión, el 52.2% plantea que no y el otro 26.1% que a veces.

• El 100% de los trabajadores considera que su jefe es capaz de afrontar las

responsabilidades de su trabajo ante la organización.

• El 52.2% de los trabajadores considera a su jefe comprensivo con los ellos cuando

estos cometen errores en su puesto de trabajo, el 34.9% considera que no lo es y

el 13.4% restante que a veces. Esta respuesta cuestionable porque no siempre

comprendemos que los errores que se cometen es una acción positiva, depende en

cada caso del error que se cometa y que además la comprensión en algunos casos

no hace sino agravar la situación, pues el error puede repetirse.

• El 95.7% de los encuestados considera que su jefe se preocupa por sus

condiciones de trabajo y el 4.3% restante que a veces.

• El 86.96% de los trabajadores encuestados considera a su jefe un buen dirigente, y

el 13.4% restante que a veces y yo me pregunto cómo puede alguien ser un buen

dirigente a veces, la cuestión está en si lo es o finge serlo.

3.3.3.2- Encuesta Relacionada con la Atención al Hombre Esta encuesta se realizó con la finalidad de conocer como son las “relaciones” del

trabajador con su puesto de trabajo, considerando que las condiciones que requiere cada

puesto de trabajo tienen una relación directa con los resultados que de él se esperan (Ver

Anexo 11) Se tomó para esta encuesta una muestra similar a la anterior.


64

Resultados

El 100% de trabajadores se siente satisfecho con su puesto de trabajo.

El 91.3% de los trabajadores considera que su contenido de trabajo está acorde con la

jornada laboral y el 8.7% restante considera que no.

El 78.3% de los trabajadores encuestados considera que tiene buenas relaciones con

sus jefes y los mandos intermedios, el 21.74% considera que son regulares.

El 60.9% de los trabajadores considera que sus relaciones con sus compañeros de

trabajo son buenas y el 39.1% restante considera que son regulares.

El 100% de los encuestados considera que su jefe se preocupa por los problemas de

los trabajadores bajo su mando.

El 52.3% de los trabajadores encuestados se siente estimulado por los resultados de

su trabajo y 47.83% opina que no.

El 100% de los encuestados se siente orgullosos de pertenecer a su organización y el

100% lo considera una organización de importancia.

Sólo el 78% de los trabajadores se siente satisfecho con la remuneración salarial que

recibe, aunque todos conocemos que esta situación se refleja en la mayoría de las

empresas de nuestro país por la situación actual de la economía que todos

conocemos.

Problemas principales obtenidos en las encuestas a trabajadores.

Muchos trabajadores no se sienten estimulados con los resultados de su trabajo

Malas relaciones de trabajo entre los compañeros y con el resto del colectivo.

Insatisfacción con la remuneración salarial en unos de ellos.

3.3.4 Entrevista personal Otra técnica utilizada para la realización del diagnostico fue la entrevista personal,

para determinar los conocimientos del personal de contacto(Entiéndase personal de

contacto todo aquel trabajador que tiene relación directa con el cliente). Tiene como

elementos claves de la organización lo que es la Misión, Objetivo, Producto que se vende,

así como cuales eran los principales problemas que presentaba sus áreas según sus

criterios.


65

La entrevista esta estructurada por 4 preguntas (Ver Anexo 12). No se tuvo en

cuenta el tiempo para responderlas, se realizaron fuera del horario de trabajo. Es bueno

destacar que los casos que algunas preguntas no fuera del todo comprendido, se lo

explica en cada caso al entrevistado, las dudas para que las respuestas fueran las mas

aceptadas posible;

Como es conocido, la entrevista tiene una ventaja muy importante con respecto a

las encuestas, el dialogo.

En la Empresa TRANSTUR, el personal que tiene contacto directo con el cliente

son los vendedores en los diferentes productos de renta de la provincia que comprende

un total de 4 trabajadores, lo que representa el 100% de este tipo de trabajadores.

Resultados generales por pregunta.

• De los 4 trabajadores entrevistadores, todos respondieron aceptablemente el

producto que vende la empresa.

• De los 4 entrevistados solo uno conocía la misión de la empresa, el resto

intento acercarse a las respuestas pero dejaron fuera elementos claves e

importantes.

• De los 4 entrevistados todos respondieron la pregunta pero no tenia clara la

definición de los objetivos. En muchos casos confundiéndolo con la misión de

la empresa.

• La pregunta será analizada a continuación ya que tiene muchos aspectos

comunes:

- Falta de promoción.

- Escasez de piezas de repuesto.

- Faltas de espacio.

- Problema con los carros y sus accesorios.


66

3.3.5 - Análisis de las encuestas a Clientes externos.

Para poder completar la información de los clientes externos se diseña una

encuesta para recoger las principales inquietudes de estos en coordinación con la

empresa.

La encuesta cuenta con 9 preguntas. Se encuestaron a 65 clientes dada una

población de 200, ya que la entrada anual de turistas no es mayor.(Ver Anexo 13)

Resultados.

1. Del total de encuestados, el 27.7% es Cubano emigrante, 9.2% es Española, el 15.4%

tiene nacionalidad Italiana, el 4.6% Alemán, el 9.2% Canadiense y el 33.85% otras

nacionalidades como Angola, Sahara, Holanda. Antigua, Norte América, Suecia.

2. Según los encuestados para el 12.3% el servicio que se le presta es eficiente, el

30.8% contesta que es rápido, 49.2% opina que es preciso, el 6.12% es tardío y los

restantes correspondientes a 1.5% declaran expresiones como el servicio es correcto,

mucha experiencia. Este es un indicador al que hay que prestarle atención especial ya

que los puntos de renta son la imagen de la empresa.

3. Según las opiniones de los encuestados, el 35.4% considera que los autos son

confortables, 4.6% lujosos, el 58.5% son a su agrado. Este indicador da la medida de

que más del 55% están satisfechos con el producto.

4. El 33.8% opina que los precios de alquiler son muy altos, el 55.4% altos, el 4.6%

moderados y 6.5% de ellos opina que son aceptables, se hace necesario que vean

qué soluciones pueden tomar en cuanto a esta problemática.

5. El 100% de los encuestados opina que en caso de accidente y/ó rotura saben a donde

dirigirse, viene siendo una respuesta del todo satisfactorio pues se aprecia la

profesionalidad de los trabajadores de los puntos de renta.

6. El 3.1% califica la prestación del servicio de auxilio de cómo eficiente, el 4.6% lo

califica de rápido, el 16.9% tardío, mientras que el 75.4% opina que no procede por el

simple hecho de que durante el alquiler ninguno de ellos tuvo problemas con los autos

para necesitar auxilio.

7. El 70.8% plantea que la facilidad de pago que se le da como clientes es en efectivo y

el 29.2% que es en tarjeta de crédito.


67

8. Al preguntarles si usaría nuevamente el producto TRANSTUR mas de 93.8%

respondió positivamente, cosa que es muy gratificante par la entidad.

9. La mayor parte de ellos sugiere que;

• Se entregue autos limpios y organizados;

• Reduzca el precio de alquiler;

• Permita que los estudiantes usen o puedan rentar sin que haya la intervención de

un tercero ya que lo que importa es el dinero que tenga el cliente;

• Permita que se rente las motos sin licencia por ser estos similares a bicicletas y que

una bicicleta no necesita licencia.

• Mejore la calidad de los autos y el servicio.

• Proporcione la calidad de los servicios.

• Ajuste a un servicio de quejas y sugerencias.

3.4 Diagrama Causa – Efecto

Este instrumento fue creado por Ishikawa en 1943, con el objetivo de representar

gráficamente la relación positiva e hipotética entre un efecto y todos las posibles causas

que lo provocan hasta llegar a las causas raíz del mismo, o sea, que nos permita

relacionar las causas que contribuyen a un mismo efecto. Es un instrumento fundamental

para la selección de problemas en las empresas de todo el mundo.

En este caso considero necesaria la aplicación del instrumento para las causas

que inciden en la Calidad de los Servicios según los elementos que analiza el Cliente

cuando evalúa un servicio.

En el esquema 3.2, aparece el resultado de la aplicación del diagnostico en la Instalación:

Esquema 1 Diagrama Causa – Efecto.

Capacidad de Respuesta


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Poco conocimiento de la Calidad

No realización de Encuestas de los Servicios

a Clientes externos No cuentan con buzón

de quejas y sugerencias

No se presta el servicio

con suficiente rapidez

Poca orientación hacia

el Cliente

No realización del estudio de

mercado con profundidad

A pesar de todas las dificultades, TRANSTUR S.A. posee una fuerte imagen

corporativa dentro de la industria del transporte. Esto hace que, en gran medida, sea la

cadena asignada para el transporte al turismo.

Diagnóstico de la Calidad de los Servicios: Capitulo III

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