DIAGNÓSTICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

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Artículo de divulgación:

DIAGNÓSTICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Ing. Hugo González Estudio de Consultoría Calidad & Gestión Director Linkedin

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Diagnóstico del sistema de gestión de la calidad Introducción

Como etapa clave de análisis, el diagnóstico del sistema de gestión de la calidad posee gran

relevancia frente a un proyecto destinado a implementar la norma ISO 9001:2008. En este

artículo se presenta una propuesta para su diseño.

Propuesta de diseño

El diseño de este diagnóstico debe estar orientado a proveer una ayuda a los responsables del

proyecto, como lo es adquirir conocimiento acerca del estado de alineación del sistema actual

con respecto al modelo de gestión que propone la norma internacional ISO 9001:2008.

La información obtenida resulta muy valiosa, porque

permite desarrollar estrategias para mejorar los

resultados en el corto, mediano y largo plazo,

focalizando los esfuerzos y recursos para fortalecer

las características menos desarrolladas, según los

criterios de esta norma.

El diseño de este diagnóstico puede realizarse sobre

la base de un cuestionario preparado para tal fin.

Con el objeto de favorecer la obtención de

respuestas y su posterior tratamiento, el conjunto de

preguntas del cuestionario puede dividirse en temas

o categorías.

De este modo, las preguntas del cuestionario pueden

estar agrupadas en categorías de criterios como

las que se detallan a continuación:

Categoría 1: Enfoque Estratégico

Categoría 2: Gestión de los recursos

Categoría 3: Realización del producto/servicio

Categoría 4: Mejora contínua

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De acuerdo a esta forma de agrupar las preguntas, el criterio “Enfoque Estratégico” contiene

elementos de los requisitos “4. Sistema de gestión de la calidad” y ”5. Responsabilidad de la dirección” de la norma internacional ISO 9001:2008.

Por este motivo, dicho criterio se orienta a establecer el grado de formalización y apoyo que recibe

el sistema de gestión de la calidad (SGC) por parte de la Dirección de la organización.

La evaluación del criterio “Gestión de Recursos” tiene por objeto analizar cómo la organización

define, consigue y mantiene en condiciones los recursos que le son necesarios para sus

operaciones, haciendo especial énfasis en los recursos humanos. Este criterio contiene los

elementos del requisito ”6. Gestión de los recursos” de la norma internacional ISO 9001:2008.

La “Realización del Producto/Servicio” es el núcleo de actividades de la organización, al

evaluar este criterio se determinan las características generales del proceso de transformación de

los recursos en productos y/o servicios. Este criterio contiene los elementos del requisito “7. Realización del producto” de la norma internacional ISO 9001:2008.

El criterio “Mejora continua” contiene elementos del requisito “8. Medición, análisis y mejora” de

la norma internacional ISO 9001:2008, por lo que su evaluación permite discernir cómo utiliza la

organización a las diferentes herramientas para medir, analizar y mejorar sus operaciones, a fin de

aumentar continuamente la eficacia del sistema.

Puntaje y valoración

La evaluación de cada categoría de criterio se efectúa en función de las respuestas obtenidas a las

preguntas ya definidas. Para que el análisis de las preguntas resulte más fácil, es conveniente que

éstas requieran como repuesta un “Sí” o un “No”. También puede establecerse una escala de

valoración.

Ejemplo

En el ejemplo siguiente, la evaluación de cada pregunta requiere como respuesta que se le asigne

un puntaje entre 0 (cero) y 10 (diez), tal que:

“0” = "totalmente en desacuerdo con el enunciado planteado"

“10” = "totalmente de acuerdo con el enunciado planteado"

1. ENFOQUE ESTRATEGICOVALORACIÓN - “0” = "totalmente en desacuerdo con el enunciado planteado" “10” = "totalmente de acuerdo con el enunciado planteado"

1¿Tenemos un claro conociendo de las necesidades de nuestros clientes y el mercado en el que actuamos?

2¿Conocemos nuestros puntos de ventaja o desventaja competitiva desde la perspectiva de satisfacción de las necesidades de nuestros clientes y el mercado?

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2. GESTIÓN DE RECURSOSVALORACIÓN - “0” = "totalmente en desacuerdo con el enunciado planteado" “10” = "totalmente de acuerdo con el enunciado planteado"

11¿Tenemos definidos los recursos necesarios para cumplir con los requisitos de nuestros clientes?

12 ¿Conocemos cuales son las necesidades de capacitación de nuestro personal?

3. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO/SERVICIOVALORACIÓN - “0” = "totalmente en desacuerdo con el enunciado planteado" “10” = "totalmente de acuerdo con el enunciado planteado"

21¿Revisamos los requisitos del cliente antes de comprometernos a proporcionar el producto/servicio solicitado?

22¿Promovemos una adecuada comunicación con nuestros clientes, en lo relativo a consultas, pedidos, reclamos, etc?

4. MEJORA CONTINUAVALORACIÓN - “0” = "totalmente en desacuerdo con el enunciado planteado" “10” = "totalmente de acuerdo con el enunciado planteado"

31¿Hacemos seguimiento, medición, análisis y mejora de los procesos del sistema de gestión de la calidad?

32¿Hacemos medición y seguimiento respecto del cumplimiento de los requisitos del producto o servicio?