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DIRECCIÓN DE LAS OPERACIONES

Introducción a las Funciones de Alojamiento y Restauración Hotelera en la Industria Turística Los orígenes del turismo se remontan a tiempos muy remotos en los que la hospitalidad formaba parte del carácter de los pueblos. Con el paso de los tiempos esta hospitalidad espontánea de dar descanso y sustento al viajero necesitado se ha transformado en una actividad de la que depende gran parte de la economía de muchos países, entre ellos España. Según la OMT, Turismo es toda actividad que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos a los de su entorno hbitual por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, negocios y otros motivos. La hospitalidad ha existido desde siempre, y desde las sociedades primitivas hasta las actuales, el hombre se ha desplazado a zonas del mundo distintas a las de su lugar de residencia, motivado por diferentes razones: comercio, trabajo, religión, salud, cultura y ansia de conocimiento, ocio descanso y otras múltiples motivaciones donde podríamos destacar la de tipo lúdico. Aunque la palabra hospitalidad deriva del latín “hospitium”, así como mucha de la terminología relacionada con ella, el concepto que engloba ya estaba atesorado por las civilizaciones anteriores, donde la hospitalidad ha llegado a ser un deber sagrado. Sobre la Ruta que iba al Campo de las Estrellas (Compostela) se escribió lo que puede considerarse la primera guía turística de Europa. En 1131, Aymerich Picaud escribe el famoso “Códice Calixtino” que serviría como primera guí del peregrinaje. El camino estaba lleno de posadas y tabernas. La iglesia fue la primera cadena hotelera. Con la puesta en marcha de los servicios del ferrocarril, que conlleva el fin de la era de los carruajes, se entra en una época en que las posadas rurales entran en un largo letargo hasta su redescubrimiento en tiempos recientes. Aunque el término “hostelers” (propietario de posadas) se usaba en 1743 en Londres y otras ciudades del continente, la palabra “hotel” se difundió hacia 1760. El primer restaurante, con concepto parecido al actual, suele atribuirse al Boulanger en París en 1765. Al acabar la Segunda Guerra Mundial (1945) en los países occidentales, confluyen diversos factores que dinamizan el turimo, como son: El desarrollo y regulación del transporte aéreo, El aumento de la construcción y la mejora de las carreteras y autopistas; La producción de automóviles a precios asequibles, La aparición y consolidación de los vuelos chárter, El avance en materia laboral, El desarrollo de las redes de alojamiento complementarias y alternativas a los hoteles, El crecimiento económico de la sociedad y el deseo de conocer otras culturas que se potencia con el auge de los medios de comunicación, con las nuevas tecnologías y con las novedosas técnicas de marketing utilizadas por las empresas del sector. A partir de los años 60 el boom turístico se convierte en una realidad. Clasificación de los establecimientos de alojamiento y restauración en España. Hoteles – Tres tipos – Hoteles, hoteles-apartamentos (tienen cocina), moteles (cerca de las carreteras, tienen aparcamiento – se equiparan con un dos estrellas).


Pensiones – Son establecimientos de alojamiento que no reúnen las condiciones consideradas como mínimas para ser hoteles. Se distinguen dos categorías identificadas con una o dos estrellas plateadas. Para ser de dos estrellas deberán estar dotados de lavabo y con instalaciones de agua caliente en todas las habitaciones. Se entiende por Hostales aquellos establecimiento que reuniendo las características propias de un Hotel carecen de entradas, ascensores y escaleras para uso independiente y exclusivo de la cliente, y cumplen los requisitos técnicos señalados en cuanto a dimensiones y otros. Paradores – Se recuperan antiguos monumentos, viejos hospicios, palacios, castillos o conventos para la instalación del Parador tras su recuperación, muchas veces en lugares donde la iniciativa privada vería poco rentable hacerlo. El primero fue el de Gredos en 1928. Alojamientos extrahoteleros. Apartamentos turíticos, campings y las ciudades de vacaciones. Apartamento turístico. Está orientado fundamentalmente al turismo familiar. Dos variedades: apartamento en bloque (con instalaciones comunes como salones, cafetería, recepción, piscinas, etc.) y el apartamento, basado en un simple contrato de arrendamiento de una vivienda pequeña amueblada para un periodo de vacaciones. Se clasifican de 1 a 4 llaves y se simbolizan por las letras AT sobre fondo rojo. En Canarias existen de cinco llaves. Campamentos turísticos. Espacio de terreno debidamente delimitado, dotado y acondicionado para su ocupación temporal, con capacidad para más de diez personas que pretendan hacer vida al aire libre, con fines vacacionales o turísticos y utilizando como residencia albergues móviles, tiendas de campas, caravanas u otros elementos similares fácilmente transportables. Se clasifican en cuatro categorías: lujo, primera, segunda y tercera. Su símbolo es la silueta de una tienda de campaña. Ciudades de vacaciones. Son aquellos establecimientos cuya situación, instalaciones y servicios, permiten a los clientes el disfrute de sus vacaciones en contacto directo con la naturaleza, facilitándoles el hospedaje en régimen de pensión completa junto con la posibilidad de practicar deportes y participar en diversiones colectivas. Otros establecimiento extrahoteleros. Concepto de restauración en el Turismo. Se refiere a la rama de la hostelería que abarca el ámbito de la alimentación. El término Food and beverage es el término internacional que engloba todos los lugares y procedimientos destinados a la elaboración, venta y servicio de comidas y bebidas fuera del hogar. Se pueden clasificar en tres grupos: Sector Público o Comercial (el cliente accede libremente a los mismos: restaurantes, hoteles, cafeterías, bares, etc.). Se puede clasificar a su vez en tres segmentos: Restauración Tradicional –concepto clásifico en el servicio de comidas y bebidas.. Establecimientos de Neo-restauración o Restauración evolutiva –son origen de los nuevos hábitos alimentarios como respuestas de las necesidades de la sociedad actual-. Restauración complementaria –servicio complementario en los establecimientos hoteleros y extrahoteleros-.


(Restaurantes de 1 a 5 tenedores, Cafeterías de 1 a 3 tazas, y los bares). Deben de cumplir las siguientes características: Capacidad y extensión en cada una de sus áreas del establecimiento, Características de su construcción, Cumplimiento de normativas en materia de Seguridad e Higiene, Accesibilidad de clientes, proveedores y personal de servicio, Decoración y ambientación del establecimiento, Dotación en las instalaciones de maquinaria, equipos, mobiliaro y material fungible, Formación y profesionalidad del personal empleado, Características de composición, calidad y precios de la oferta. Restauración tradicional o convencional

Neo-restauración o Restauración evolutiva

Restauración complementaria al alojamiento hotelero

Restaurante Restaurantes especializados

Restaurante grupos

Cafetería Self-Service Grill / Especialidades / Carta

Tascas Buffets Banquetes Mesones Multirestaurantes Room-Service Tabernas Hamburgueserías Buffets Casa de comidas Croissanterías Bar principal / Cocktail Bar Bares Creperías Coffee-Shop Cantinas Fromageries Cafeterías / Snack Fondas Cervecerías Discoteca Bodegas Drugstores Servicios Exteriores Salones de té Pizzerías Vending Bocadillerías Vending Cibercafés o Netcafés Restauración temática. Restaurantes de tema. Estos establecimientos, hoy lugares de moda, ofrecen un ambiente especialmente definitivo, con unestilo muy peculiar en su decoración, uniformidad del personal en contacto, su actitud hacia los clientes u originalidad en el menú ofrecido. Comida rápida o fast food. Comprende este término todos aquellos establecimiento que disponen de una oferta reducida de comida y bebida, y de sencilla elaboración, servida en recipientes de uso único y desechable, que solicita y traslada el propio cliente desde el mostrador, para consumir en el comedor que a tal fin dispone el establecimiento, con la posibilidad de llevar el producto y consumirlo en el hogar y cualquier otro lugar. Quedan comprendidas en este ámbito las hamburgueserías, pizzerías, croissanteries, bocadillerías, etc. Comida a domicilio o food delivery. Fórmula de restauración de servicio de comidas a domicilio que se hace hueco a pasos agigantados con un crecimiento impresionante en los últimos años. En este concepto cabe incluir otras denominaciones como son Take-away o Teleofertas. Restauración complementaria al alojamiento hostelero. La restauración ho telera y de otros alojamientos atiende fundamentalmente la demanda de los clientes alojados, aunque también puede abordar una demanda del servicio de comidas y bebidas para el cliente de paso. Sector Institucional o Cautivo (el consumidor no tiene alternativas y se encuentra con la obligatoriedad de comer allí: hospitales, centros pernitenciarios, comedores de


empresa, etc.). Realiza especialmente una prestación social donde se engloban las empresas de Colectividades y conviene diferenciar del tercer grupo que aunque con carácter social, imprime un uso público y un interés comercial. No obstante conviene matizar en primer lugar, que la actividad básica de estas empresas se dirige hacia un colectivo ya formado por razones de trabajo, estudio o afinidad. En segundo lugar, los destinatarios finales de las prestaciones, los comensales, son clientes cautivos, en razón de que no suelen tomar directamente la decisión de utilizar o no los servicios. Se adjudica por concesión directa o por concurso en el que se exige el pago de un cánon u otro acuerdo económico previamente pactado. La oferta está constituida fundamentalmente por el servicio de almuerzos, quedando relegado el servicio de cenas a centros residenciales. Los precios de venta son muy asequibles. Sector Social Comercial Es una combinación de ambos y se refiere al servicio comercial en restauración en acontecimientos deportivos, en recintos feriales o el suministro de comidas y bebidas en medios de transporte, restaurantes integrados en aeropuertos, autopistas, estaciones de servicio, parques temáticos, fast food de grande almacenes y centros comerciales. En este sector es de máxima utilización el sistema de catering, término anglosajón que significa aprovisionamiento.

SISTEMAS DE GESTIÓN HOTELERA Formas comunes de gestionar un establecimiento de alojamiento: las cadenas hoteleras y las agrupaciones de hoteles independientes (sistema de asociación por el cual los hoteles independientes gestionados por sus mismos propietarios, se integran en un grupo que comercializa y compra con mayor eficacia, y menor coste repartiendo los gastos entre un conjunto de establecimientos análogos). Según la Asociación de Cadenas Hoteleras Españolas (ACHE) se entiende por cadena hotelera a “una empresa que engloba en su seno, con una gestión unificada, a un número determinado de hoteles distribuidos en distintas zonas del territorio nacional”. Las formas de gestión y la estructura empresarial de las cadenas corporativas es muy diversa:

1. Algunas cadenas son propietarias o participan de forma importante en la propiedad de sus establecimientos.

2. Otras se dedican fundamentalmente a arrendar o gestionar establecimientos de otros propietarios, pero siempre bajo un criterio de asunción de riesgo y de control en la gestión.

3. Existen también cadenas hoteleras que únicamente tienen contratos de franquicia y que son meros prestadores de servicios o de imagen.

Todos estos tipos de Cadenas Hoteleras están sumidos en un acelerado proceso de crecimiento desde hace seis años a esta parte y, siguiendo las tendencias internacionales, crecerán con seguridad aún más en los próximos años, reduciéndose notablemente el desequilibrio existente todavía entre el número de hoteles independientes y el de cadenas. Hoteles en Propiedad. En este tipo de cadenas hoteleras, los inmuebles son propiedad de la cadena. Es una misma dirección la que asume la responsabilidad de todos los hoteles y existe una única cuenta de resultados. La Sociedad de Paradores y Albergues de España es una de las cadenas hoteleras más importantes.


Hoteles en Arrendamiento. En este caso, se establece un contrato de arrendamiento entre el propietario del inmueble y la cadena hotelera que se compromete a gestionarlo. Para este tipo de negocios, los contratos de arrendamiento suelen establecerse por plazos largos de tiempo. El control de la gestión es pleno por parte de la cadena, pero el mantenimiento del inmueble puede ser responsabilidad del propietario. En este caso, la iniciativa puede partir de la empresa propietaria de los establecimientos, quien contrata a otra empresa para que se encargue de su gestión y administración. Hay gran variedad de contratos regulando esta situación según los cuales la empresa propietaria así como cada uno de los establecimientos tendrán mayor o menor grado de integración en la gestión. Hoteles en Franquicia (franchising). La Franquicia consiste en un contrato mediante el cual una empresa, denominada franquiciadora, cede a otra, llamada franquicia, el uso de su nombre comercial e imagen de marca, la asistencia técnica (know-how), e incluso en algunos casos la financiación, a cambio de un precio o cantidad fija garantizada o de un canon. Este último puede fijarse como un porcentaje sobre las ventas o sobre los beneficios. También en este caso, los contratos de las franquicias suelen ser por períodos largos que pueden rondar los 10 y 20 años. Para la cadena franquiciadora es importante ampliar su oferta constantemente con nuevos miembros que le permitan controlar una mayor cuota de mercado, ofreciendo así mejores perspectivas a sus franquiciados. La limitación del franquiciado consiste en que, a pesar de mantener plenamente la propiedad del hotel, debe someterse a las directrices marcadas. Este sistema está adquiriendo especial importancia en el mercado español, pero no en el sector de servicios de alojamiento. Aunque en Estados Unidos es un sistema muy desarrollado que nació en otros sectores distintos del hotelero, ha sido sólo en los últimos años cuando ha empezado a introducirse en nuestro mercado. Es ilustrativo el hecho de que la primera cadena hotelera en implantar franquicias fue HOLIDAY INN en 1952, y actualmente ocupa el tercer lugar del mundo en ranking mundial de cadenas por su número de habitaciones. Estructura de las cadenas hoteleras. En septiembre de 1999, ACHE publicó un informe que aporta datos para la comprensión de la magnitud de este sector en España. En los diferentes capítulos del informe, podemos observar la participación de las cadenas en el sector hotelero, su capacidad de acogida, distribución geográfica, clientes y pernoctaciones. Se hace especial hincapié en el empleo que generan, la producción de este tipo de empresas y el peso de los mismos en el contexto de la economía española. Se establece un ranking de cadenas hoteleras que, evidentemente y gracias a la dinámica de las empresas del sector, tendrá una vigencia muy corta, porque probablemente dentro de pocos meses la lista haya sufrido notables modificaciones. Se dedica especial interés a la implantación de las Cadenas Hoteleras españolas en el extranjero, así como la escasísima presencia de las cadenas multinacionales en el territorio español. Por último, se dedica un capítulo especial a las agrupaciones de hoteles independientes, que como antes hemos indicado, son una fórmula innovadora de asociacionismo hotelero. ESTABLECIMIENTOS DE LAS CADENAS HOTELERAS. En septiembre de 1999 existen en España 172 Cadenas Hoteleras propiamente dichas, que agrupan un total de 1646 establecimientos hoteleros en las distintas categorías.

• Incremento en el porcentaje de establecimientos que pertenecen a alguna Cadena Hotelera.

• Más del 65% de los hoteles de cinco y cuatro estrellas existentes en España pertenecen a una Cadena hotelera.


• En el segmento de las tres estrellas, las cadenas van teniendo un peso cada vez más significativo.

• En el otro extremo, apenas existe asociacionismo en cadenas en los hoteles de 2 y 1 estrella aunque se prevé una expansión en este segmento para los próximos años en otros países.

De estos puntos podemos extraer la conclusión de que los establecimientos hoteleros afiliados a cadenas son mayoritariamente los hoteles de los segmentos medios y altos del sector. Las pequeñas y medianas empresas con categoría de una y dos estrellas continúan siendo empresas independientes y eminentemente familiares. CAPACIDAD DE ACOGIDA DE LAS CADENAS HOTELERAS EN ESPAÑA. El número de habitaciones y de camas pertenecientes a las Cadenas Hoteleras representa, hoy por hoy, bastante más de un tercio del total de la oferta existente en España, cifra que está en continuo aumento. En este aspecto el informe extrae las siguientes conclusiones:

1. Poseen prácticamente la mitad de las camas disponibles en los hoteles españoles. Porcentaje que está creciendo.

2. El segmento de cinco estrellas tiene el porcentaje más elevado de camas dentro de una cadena.

3. En los hoteles de cuatro estrellas esta cifra es igualmente significativo llegando a alcanzar el 68’8%.

4. En los establecimientos de 3 estrellas, el número de camas y habitaciones ya logra superar este año la cifra del 50%.

5. La pertenencia de los hoteles de una y dos estrellas es muy inferior respecto a los segmentos superiores.

Conclusión, los establecimientos de mayor categoría están integrados en alguna de las numerosas cadenas, los hoteles independientes son establecimientos de categorías inferiores y con unas dimensiones medias o pequeñas. LAS OFICINAS CENTRALES DE LAS CADENAS HOTELERAS. En Baleares, Cataluña y Madrid tienen su sede el 70% de las cadenas. En Baleares están asentadas principalmente las cadenas de hoteles que desarrollan su negocio con clientela de tipo vacacional, mientras que en Cataluña y Madrid se concentran las oficinas centrales de las cadenas de hoteles dedicadas a clientes de empresa y las internacionales con delegación en nuestro país. Por el contrario, en Comunidades como Murcia, Navarra y Extremadura no tienen, por el momento, ninguna oficina central de cadena hotelera. DISTRIBUCIÓN TERRITORIAL DE LOS ESTABLECIMIENTOS. Madrid es la Comunidad Autónoma donde existe mayor porcentaje de hoteles de cadenas con relación a la totalidad (el 48’9%), seguida de cerca por las dos comunidades insulares, Canarias y Baleares. Cabe destacar igualmente el alto porcentaje que se obtiene en La Rioja con un 38’5% de sus establecimientos dentro de alguna Cadena Hotelera. A partir de ahí, otras Comunidades como Andalucía, Cataluña, la Comunidad Valenciana y Navarra tienen porcentajes más pequeños, pero significativos, mientras que en otras regiones como Asturias, Cantabria o Galicia, la implantación de las cadenas no logra siquiera superar el 10%.


LOS CLIENTES ALOJADOS. El número de clientes que se alojaron en los hoteles de las cadenas españolas en 1998 sobrepasa ampliamente los 18 millones. Mayor porcentaje: en grupos de hoteles de 4 estrellas, lo cual está relacionado con el número de habitaciones disponibles en este segmento con respecto al resto. Porcentaje mayor si nos referimos a hoteles de ciudad, debido a la masiva utilización de éstos por los clientes de empresa. LAS PERNOCTACIONES DE LOS CLIENTES. Más de 18 millones de clientes hicieron más de 73 millones de estancias. Contrariamente a lo que sucede con los clientes, pernoctaciones mayoritarias en hoteles de 3 estrellas (casi 50%), en hoteles de 4 estrellas no llegan al 40%. El motivo fundamental es que mientras el número de clientes en 4 estrellas es más numeroso, principalmente hombres y mujeres de negocios, su estancia es muy corta, mientras que en los hoteles de 3 estrellas, predomina el turismo de tipo vacacional. EL EMPLEO DE LAS CADENAS HOTELERAS. Durante el año 1998, el 42% del total de la personas trabajadoras lo hacían en cadenas hoteleras, de los cuales el 80% lo hacían en hoteles de 4 y 3 estrellas. Durante el año 2002, 74.749 personas consiguieron empleo en estas cadenas. Temporalidad: 65% tanto fijos como discontinuos, 35% eventuales. Las características y dimensiones de los hoteles pertenecientes a cadenas hacen que la estacionalidad en el empleo sea muy inferior a la del resto del sector, y únicamente un número muy reducido de hoteles vacacionales pertenecientes a cadenas cierra ocasionalmente en la temporada baja. Trabajadores por sexos: 54% hombres, 46% mujeres. PRODUCCIÓN DE LAS CADENA HOTELERAS. Conjunto de ingresos percibidos por todos los hoteles de dicha cadena, producida por la prestación de los distintos tipos de servicios que éstos realizan. La facturación de las Cadenas Hoteleras, representa el 58’6% del valor de producción de los hoteles españoles. Siendo el 0’81% del Producto interior bruto español la representación de la producción de las cadenas hoteleras. Los primeros en volumen de producción son los hoteles de 4 estrellas (casi el 50%), seguidos por los de 3 estrellas. Los hoteles de 5 estrellas tienen una mayor producción, pero sus precios son más altos. LAS CADENAS HOTELERAS ESPAÑOLAS EN EL EXTRANJERO. La representatividad española en el extranjero se concentra en 24 empresas, con 296 hoteles implantado en 34 países. El hecho más significativo son las expectativas de crecimiento. Tanto las cadenas, que ya están desarrolladas internacionalmente, como muchas otras, están negociando de forma continuada ventas, arrendamientos o contratos de gestión y franquicia con distintos hoteles en muchos y variados países, especialmente en el área del Caribe y Asia, pero también los más diversos destinos europeos e internacionales. El país donde existe una mayor implantación de nuestras cadenas hoteleras es en la República Dominicana, con hoteles claramente vacacionales, donde cuatro de ellas controlan una parte significativa del mercado hotelero de aquel país centroamericano. En segundo lugar, Túnez; tras este país cabe destacar el incremento experimentado en Cuba, donde las previsiones apuntan a un desarrollo aún mayor durante los próximos años. Por último, países como Méjico, Portugal, Venezuela, Alemania y Costa Rica, tienen ya una significativa representatividad española, que crecerá sin duda en los próximos años.


LAS CADENAS HOTELERAS EXTRANJERAS EN ESPAÑA. Continúa siendo uno de los hechos más significativos del sector hotelero español la escasísima y casi nula implantación de las Cadenas Hoteleras multinacionales en España. De más de 6.000 establecimientos, apenas 74 forman parte de las Cadenas Hoteleras internacionales, agrupando solamente a 21 empresas, can capital mayoritariamente extranjero y de implantación internacional. Los motivos fundamentales son la limitada capacidad de inversión de dichas cadenas internacionales, que buscan hoteles en régimen de franquicia o gestión, pero sin compra ni arrendamiento de los mismos, y también las peculiaridades del sector hotelero español donde determinados aspectos como el laboral, financiero y los sistemas de comercialización, contrastan notablemente con sistemas análogos de otros países. LAS AGRUPACIONES DE HOTELES INDEPENDIENTES. El crecimiento de las cadenas hoteleras corporativas ha ido unido al de las asociaciones de hoteles independientes, que no son propiamente cadenas hoteleras, pero que por su estructura y características, permiten a los hoteles individuales agruparse y obtener una serie de ventajas tradicionales en las cadenas, como son la comercialización conjunta, las centrales de reservas y las centrales de compras. Estas agrupaciones constituyen un sistema de asociación por el cual, hoteles independientes gestionados por sus propios propietarios, se integran en un grupo que comercializa y compra con mayor eficacia y menor coste. De este modo se reparten los gastos entre un conjunto de establecimientos con intereses comunes. Esta nueva fórmula de asociación funciona, en la mayoría de los casos, como una asociación empresarial sin ánimo de lucro, que se sostiene por las cuotas de sus miembros y por los porcentajes de comisiones procedentes de las reservas y de las ventas que generan ellas mismas. En España hay 9 asociaciones que agrupan a 805 hoteles independientes, con más de 125.000 camas, destacando especialmente el grupo Hotusa Eurostar, que supera las 70.000 camas, con un total de 474 hoteles. Estas asociaciones suponen el 13’2% de los hoteles españoles y sus expectativas de crecimiento a medio plazo son muy elevadas. Los hoteles tenderán cada vez más a agruparse por segmentos, categorías y tipos de negocios, sobre todo por intereses comerciales y promocionales.

OPERACIONES BÁSICAS EN LA GESTIÓN HOTELERA, ESTRUCTURA EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO, PROCESOS Y GESTIÓN DE OPERACIONES EN ALOJAMIENTO, PROCESOS Y GESTIÓN DE LAS OPERACIONES EN RESTAURACIÓN HOTELERA. El concepto Hotel engloba en el ámbito más general el de las distintas modalidades que operan en el entorno de la Hospitalidad. Estructura tradicional de Hotel. Suelen tener una estructura de base jerárquica, también llamada militar. Esta jerarquía, sin embargo, viene modificada por las diversas funciones a realizar, así como por las diferentes categorías profesionales que las desempeñan. En general, los factores más importantes que definirán la estructura organizativa del establecimiento serán el volumen de habitaciones, el tipo de huéspedes, la tecnología aplicada en su gestión, el volumen general de la empresa, y, sobre todo, el valor añaddo que como diferenciación se quiere dar al establecimiento.


Un organigrama es la representación gráfica y esquemática de un tipo de estructura organizativa de la empresa, donde se plasman habitualmente los diferentes departamentos, así como las relaciones entre ellos. Con cierta frecuencia, dentro de la organización del establecimiento, se realiza a menudo la división entre unidades productivas y unidades de consumo. Así las unidades productivas de un hotel son generalmente restaurante, bares y cocina; mientras que pisos sería una unidad de consumo. Las primeras producen bienes y/o servicios y las segundas consumen materias primas y productos semielaborados. En cualquier caso, la función del alojamiento debe ser la columna vertebral del hotel, ya que es su razón de existir y la que aporta el valor diferenciado del sector. El Alojamiento está tradicionalmente dividido en las sección de Reservas, Recepción, Conserjería y Pisos, si bien, en la actualidad, muchas empresas han integrado las tareas propias del departamento de conserjería en el de recepción, mientras que otras han integrado gran parte de las funciones de reservas en el departamento comercial. Establecer, de una forma general, las funciones, tareas y operaciones que se realizan en hostelería pasa por intentar homogeneizar estos conceptos partiendo de la realidad que existe en la multitud de las diversas empresas distintas en cuanto a entornos objetivos y formas de actuación, que operan en el sector turístico. Para ello es importante considerar: Los ámbitos y áreas funcionales de la organización de los trabajos enmarcados por los acuerdos laborales, El valor añadido que se pretende con cada operación, El posicionamiento empresarial en el que se ubica la empresa hostelera. El activo más importante de las empresas para su correcto funcionamiento lo conforma las personas que la integran, ellos controlan las instalaciones y/o utilizan las materias primas. (para más información ver cuadro página 139). Tareas y operaciones en hostelería. Uno de las marcos que, sin duda, conforman las operaciones de la industria hostelera es el Acuerdo Laboral de Ámbito Estatal para el Sector de la Hostelería (ALEH). Está propiciado y refrendado por los interlocutores sociales del sector de Hostelería, que lo renuevan de forma periódica. El Acuerdo es de aplicación a las empresas y trabajadores del sector de Hostelería. Las Áreas Funcionales están determinadas por el conjunto de actividades profesionales que tienen una base profesional homogénea, o que corresponden a una función homogénea de la organización del trabajo. El acuerdo distingue cinco áreas funcionales, que son las siguientes: ÁREA PRIMERA: Recepción-Conserjería, Relaciones Públicas, Administración y Gestión. ÁREA SEGUNDA: Cocina y Economato. ÁREA TERCERA: Restaurante, Sala, Bar y Similares. ÁREA CUARTA: Pisos y Limpieza. ÁREA QUINTA: Mantenimiento y Servicios Auxiliares.


Departamentos: Dentro del producto hotelero en general, el alojamiento es el elemento más destacado, siendo los ingresos por alquiler de habitaciones, en general, los más altos. La estructura típica del Departamento de Alojamiento está tradicionalmente dividida en las Secciones de Reservas, Recepción, Conserjería y Pisos, y más sucintamente en Recepción y Pisos. RECEPCIÓN. Funciones: Atender a los clientes directamente: entrada, salida, durante su estancia, etc.; Controlar el estado de las habitaciones junto con el departamento de pisos; Ejercer funciones de centro neurálgico del establecimiento (a través de esta sección fluye la información que permite al resto de los departamentos realizar correctamente las funciones que les corresponden). Reservas, gestión de cobros de agencias, Gestión de habitaciones: entradas (reparto), salidas, etc.; Gestión de clientes: facturación (mano corriente), información, Atención y gestión telefónica. En el ámbito internacional, este departamento se divide en: Back Office (integrado por todas aquellas funciones que no están necesariamente de cara al cliente: reservas, mano corriente, facturación y crédito). Front Office (incluye las actividades que se realizan de cara al cliente: mostrador o caja). En Recepción se incorporan en la actualidad las labores propias del antiguo Departamento de Conserjería que consisten en numerosos servicos relacionados con la ateción al cliente en su mayoría. Entrada, salida y custodia de equipajes, tanto como un servicio al cliente como de control del establecimiento, ya que puede impedir que un cliente abandone el establecimiento con cuentas pendientes; Entrega y recogida de llaves; Recogida, control y distribución de mensajes, correspondencia, paquetas, etc. Servicio de información interna (en cuanto a ubicación de las dependencias del hotel, horario, etc.) y externa (localización de una peluquería, medios de transporte, excursiones, entradas a un espectáculo, etc.); Realización de encargos de huéspedes; Alquiler de equipos deportivos o similares propiedad del hotel; Otros servicios, tales como asistencia médica, despertador, telegramas, etc.; También se responsabilizarán del control de huéspedes y clientes y de la cumplimentación de las fichas de policía en los casos en que éstas sigan siendo obligatorias. Operaciones del Área Primera: Recepción-Conserjería, Relaciones Públicas, Administración y Gestión. Las operaciones que recoge esta área de trabajo son llevadas a cabo, en la mayoría de las organizaciones de alojamiento, bajo la siguiente estructura:

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El subdepartamento de Reservas, Constituye el primer paso hacia la venta del producto. Dentro del Departamento de Recepción utiliza los siguientes documentos: Hoja de reservas (dar inicio a la futura relación entre el huésped y el establecimiento, se distinguen hojas de reservas individuales y de grupo; es el punto de partida del Planning). Cárdex (es el archivo de sus clientes. Se distinguen las de huéspedes y las de empresas). Planning (es el documento donde se refleja la ocupación futura del establecimiento, es el documento gráfico utilizado para planificar las reservas). Libro de reservas (este documento sirve para realzar una consulta rápida sobre entradas y salidas previstas del hotel. Facilita el control de cupos. Se utiliza fundamentalmente en hoteles pequeños y de organización familiar y parte también de los datos de las reservas). Lista de llegadas (Es la relación de todas las personas que tienen una reserva con entrada para el día siguiente). Previsiones (Se refieren a la cantidad de habitaciones y personas que se flojarán cada día, cantidad de habitaciones y personas que entrarán y saldrán cada día, especificación de grupos, convenciones, etc. También aparecerán las personas VIP (Very Important Person) así como el tipo de servicio contratado. Se entiende por release el plazo de tiempo definido en las cláusulas del contrato que se refiere al momento a partir del cual el establecimiento hotelero queda liberado del compromiso de una reserva. Las relaciones de este departamento de reservas con otros departamentos es crucial. Debe de enviar la lista de llegadas al Mostrador, la hoja de reservas y los documentos relativos a las reservas. Recibe de mostrador la información concerniente a entradas de paso, prolongaciones de estancias, habitaciones bloqueadas, etc. Debe enviar al área de Pisos la previsión de ocupación y el movimiento diario previsto, así como los horarios previstos de entrada y salida de los clientes. Del subdepartamento de Caja le llegarán las notificaciones de llegada de depósitos para la reserva. A la sección de Comedor, cocina y almacén comunicarán aspectos relacionados con las preferencias de los clientes en cuanto a comidas especiales o regímenes alimenticios requeridos. El Subdepartamento de Mostrador, representa uno de los vínculos de comunicación más importantes para la satisfacción de los huéspedes. Dependiendo del tipo de establecimiento, se diferencia o no de la conserjería. Se desarrollarán las siguientes tareas: Turno de mañana (salida de huéspedes, control de habitaciones y equipajes, planificación de ocupación del día, control de previsión de ocupación, revisión de la lista de llegadas, seguimiento del estado de las habitaciones, modificaciones de estancia, atender llegadas tempranas). Turno de tarde (asignación de reservas, registro de llegadas con horarios, revisión del informe de la gobernanta). Turno de noche (Últimos registros, el control de ocupación, el listado de habitaciones ocupadas, las salidas, previstas, previsiones de ocupación y régimen, y estadísticas diversas, primeras salidas de clientes). El empleado de mostrador debe seguir los siguientes objetivos a la hora de asignar habitaciones: máxima satisfacción del cliente y máxima facilidad y comodidad en la prestación del servicio. Deberá concentrar a los clientes en un número menor de plantas. El Room-Rack es el sistema en el que se apoya la sección de mostrador para


obtener una visión rápida acerca del estado de las habitaciones en el hotel. El Rooming-List es el documento en el que se recogen los datos de las habitaciones en las que se aloja un determinado grupo, con indicación de los nombres de los ocupantes. A la hora de realizar el Registro de Huéspedes, la ley obliga a la cumplimentación de tres documentos: La tarjeta de registro, con número de habitación y nombre, fechas de entrada y salida y firma. La ficha de policía era una de las tareas clásica de Conserjería que asumió la Recepción. Actualmente se presentan listados de entrada informatizados. Solicitud de cama supletoria en caso de que fuera necesario y han de cumplirse ciertos requisitos legales. En cuanto el cliente se registra se abrirá la factura. Una vez abierta la factura, se incluirán los datos de ésta en el Libro de Recepción, que es el registro del movimiento real de entradas y salidas del establecimiento. Después de anotada en el Libro, se entregará la factura a Mano Corriente. Otra de las tareas diarias de Mostrador consistirá en la confección de listados para informar a la dirección y otros departamentos. Los datos de las reservas que se han quedado sin cubrir en el último momento, el denominado No Show, se entregarán a la dirección de alojamientos o a la dirección general según proceda. También se enviará a ambos departamentos el listado real de ocupación diaria a partir de los datos de registro y de los datos que le proporcione la gobernanta. A la gobernanta, Mostrador deberá devolverle los listados de ocupación real, entregándole las previsiones de ocupación para que ésta pueda realizar su distribución de tareas, diaria, semanal, mensual, etc. También deberá informar al departamento de pisos la necesidad de camas supletorias u otros deseos especiales de los huéspedes: mantas, tipos especiales de almohadas, etc. También le proporcionará el listado de salidas previas para el día siguiente. Mostrador remitirá a todos los departamentos la previsión de ocupación. De Reservas recibirá la lista de llegadas y salidas previstas y a ello enviará el listado real de llegadas, las variaciones en la estancia, llegadas sin reserva, no show o habitaciones anuladas en última hora, recogida de reservas, etc. Subdepartamento de Facturación o mano corriente. En los establecimientos de grandes dimensiones es un departamento más, en los pequeños lo lleva el personal de recepción. Su función se centra en en el registro documentario y control operacional de las funciones de facturación. Apertura y cierre de factura de huéspedes y clientes, Cargo en las facturas de cada huésped de los consumos realizados a crédito en los distintos departamentos de venta del establecimiento, así como el cargo diario por el concepto de habitación, Cuadrar las ventas realizadas por los distintos departamentos de ventas, tanto contados como créditos, Control de correcciones, abonos y cargos por traspaso, Cuadrar las liquidaciones de caja, créditos, deducciones y comisiones con el sistema de facturación, y cierre diario. Una vez producido y vendido el servicio debe pasarse a su facturación. Este departamento deberá recibir las cajas de los diferentes departamentos donde aparecerán los consumos realizados a crédito por los huéspedes. También recibe del departamento de mostrador la información de las llegadas que se han producido junto con las facturas abiertas. El cierre de la factura se realizará cuando se produzca la salida del cliente. Suele funcionar con la base de una organización de mañana, tarde y noche. Este departamento se encargará de comprobar y cuadrar las ventas realizadas


por los distintos departamentos de ventas (tanto contados como créditos) al final de cada turno y al final del día. El cuadre consiste en comprobar que coinciden el saldo por cada concepto de venta con las liquidacones presentadas por ada departamento y las propias liquidaciones de la caja de recepción. Si no existe otros subdepartamento con estas funciones, se encargar también de guardar en la caja fuerte los resultados de la facturación. Otros de los pasos del proceso de facturación es el cierre del día, que es el cambio de fecha que se produce administrativamente. Como el control de producción por Mano corriente se realiza a diario, cada día comenzará con saldo cero. El cierre del día conlleva un balance de explotación. Este incluirá el total de cargos y abonos del día y los resultados del saldo. Mano corriente es también el responsable de mantener a la dirección (administración) informada acerca de los resultados del día, para lo que emitirá un informe diario donde aparezca el cuadre de las liquidaciones de caja, los créditos, etc. Subdepartamento de Créditos. Puede depender del Departamento de Administración o, a veces, de Recepción. Es una función vigilada muy de cerca por el jefe de recepción o de administración, según los casos. Al disminuir el número de personas y/o empresas que pagan en metálico en los distintos servicios que se dan en un hotel, el seguimiento de crédtos se convierte en un aspecto muy importante. El departamento de créditos no tiene aún consideración como tal aunque es un aspecto muy importante del departamento de Recepción o de la caja general si existieran. Su función principal es el cobro de facturas a crédito. Deben tener en cuenta los siguientes aspectos: Contratos de colaboración existentes entre el cliente y el establecimiento, así como el documento donde se especiica la admisión del pago; Control de las deudas que el cliente (agencia, empresa, etc.) tiene con el establecimiento, fecha de envio de la factura, Existencia o no y fecha de las reclamaciones de impagos. Este subdepartamento tendrá, a su vez, una estrecha relación con los departamentos de reservas, mostrador y facturación, de los que recibirá la información concerniente a la deuda que deba gestionar. Comprobarán las liquidaciones y las anotarán en el Libro de Créditos para, a continuación, revisar todas las facturas verificando el documento de soporte de pago y comprobando la correcta aplicación de los contratos de colaboración. Este último aspecto mencionado conlleva la revisión de precios acordados, tipo de habitación coincidente entre el bono y la factura, gratuidades correctas, etc. El libro de crédtos es el sistema de control de deudas y pagos para cada empresa, organismo o particular, que tienen crédito abierto con el hotel. En el aparece una hoja por cada una de estas entidades (por cada cliente o deudor) donde se reflejarán las columnas de Debe, Haber y Saldo. También deberá elaborar un informe de liquidación de créditos. Deberá informar a la Dirección acerca de la situación de pagos, de la Caja Central si existiera, deberá recibir información relativa a las transferencias bancarias recibidas, Al departamento de Reservas, se le enviará información sobre la situación de crédito, su condición de morosidad, etc.; Tanto mano corriente como Caja enviarán información para anotar en las cuentas de créditos acumulados, así como las facturas, documentos, soportes y liquidación. Caja. Si efectivamente existiera un departamento independiente encargado de la caja, sus funciones tendrían lugar únicamente durante los turnos de mañana y tarde. Dependiendo de las dimensiones del establecimiento, las mismas se limitarán a ser internas o también se encargará del pago a proveedores, actividades con bancos, etc. Actividades internas: Cobros de facturas (en metálico, con eurocheques o cheques bancarios o a crédito –tarjeta de crédito, bono de agencia, carta de empresa, etc.-; Cambio de moneda extranjera con la autorización del Banco de España; Custodia de objetos de valor; Recogida de contados de los departamentos de ventas; Recogida y control de depósitos y pagos; Autorización de salida de equipajes; Arqueos de caja por turnos, Liquidación de la recaudación del día. Del departamento de reservas recogerá


la información de prepagos, depósitos, etc., que existe de los huéspedes registrados o con reservas para días futuros; Al Mostrador deberá solicitarle las facturas así como los controles de salidas y de equipajes; Recibe de Facturación las facturas y los cuadres de liquidación y deberá informar a este departamento en el momento en que reciba el pago que permita cerrar las facturas, Al departamento de Créditos se enviarán aquellas facturadas cobradas con este istema; Si existiera un departamento de Caja Central, se le enviarán las recaudacones diarias y las solicitudes de dinero fraccionado para cambios, si no, se enviará a Administración, que en cualquier caso debe recibir los informes diarios de liquidación y arqueos; De los departamentos de venta, recibirá las recaudaciones y las liquidaciones de las ventas realizadas. Gestión telefónica. Raramente se considera un departamento independiente de recepción, sino que suelen ser efectuadas por todos los componentes del departamento de Recepción, mientras que su facturación corresponde también al departamento de Mano Corriente. Se refieren a tres grandes grupos: las de consumo, las de facturación y las de servicio. Las de consumo son todas aquellas llamadas internas o de los empleados del hotel al exterior y viceversa; De facturación son las llamadas que los huéspedes realizar con destino al exterior, ya sean llamadas, fax, telex; Las de servicio son las llamadas que se realizan desde el exterior para los huéspedes, así como el servicio despertador que no es facturable. En el control y facturación de llamadas distinguimos entre las que se realizan desde la cabina telefónica y aquéllas que se realizan desde la habitación. Las llamadas interiores del hotel, de habitación a habitación, o de una habitación a un departamento de servicio, no se facturan. También se hace cargo de todo lo referente a la comunicación por megafonía, buscapersonas y mensáfonos. Teléfonos se relaciona con todos los departamentos. Mostrador le remitirá a Gestión teléfonica la información relativa a entradas y salidas de huéspedes, lo que permitirá dar de alta y baja el teléfono en el momento oportuno. Al departamento de Administración deberá remitirle el control de facturación. PISOS. La función principal de este departamento consiste en tener en perfecto estado, tanto en el caso de estancias continuadas como en el momento de las entradas, así como para las necesidades de consumo, todo lo relativo a las habitaciones y espacios de uso comunitario del establecimiento. La limpieza general de todo el establecimiento y la puesta a punto de la ropa necesaria de las habitaciones, restauración, personal y de los propios huéspedes, son por tanto, también funciones de este departamento. El componente burocrático es bastante menor. Las responsabilidades se dividen en tres grandes áreas de actuación: Pisos o área de habitaciones, Limpieza de zonas nobles e interiores, Lavandería-lencería. Este departamento permanece activo durante todo el día. Se distribuyen en tres turnos: matutino, vespertino y nocturno. En los dos últimos se le da más atención al cliente, ya que el turno de mañana se dedica a las tareas de limpieza de habitaciones, zonas nobles y lencerá. El mantenimiento se realiza a lo largo de todo el día. Habrá más personal en el turno matutino. La organización es típicamente lineal. Tradicionalmente la responsable de este Departamento es la Gobernanta. La Gobernanta tiene autoridad sobre camareras, mozos (también llamados valets), lavanderas, limpiadoras, etc. En establecimiento de grandes dimensiones hay más de una subgobernanta controlando varias plantas, aunque la responsabilidad será casi siempre de la gobernanta general o principal.


Es el segundo gran departamento de la dirección de alojamientos. Se definían sus funciones como la obligatoriedad de tener en perfecto estado todo lo relativo a las habitaciones y a la limpieza general de todo el establecimiento, así como encargarse de la puesta a punto de la ropa necesaria de las habitaciones, restauración, del personal y de los propios huéspedes. Tiene un carácter típicamente lineal, la Gobernanta es la que tiene autoridad sobre todos los empleados de este Departamento. Tiene tres grandes áreas de actuación: área de habitaciones, zonas nobles e interiores y Lavandería-Lencería. Otra de las labores son el reflejo del material y suministros de que dispone el departamento de Pisos mediante los inventarios, realizados periódicamente. OOOpppeeerrraaaccciiiooonnneeesss dddeeelll ÁÁÁrrreeeaaa CCCuuuaaarrrtttaaa::: PPPiiisssooosss yyy LLLiiimmmpppiiieeezzzaaa... EEEnnnggglllooobbbaaa lllooosss ssseeerrrvvviiiccciiiooosss gggeeennneeerrraaallleeesss dddeee cccooonnnssseeerrrvvvaaaccciiióóónnn yyy lll iiimmmpppiiieeezzzaaa,,, aaattteeennnccciiióóónnn aaalll ccclll iiieeennnttteee eeennn eeelll uuusssooo dddeee ssseeerrrvvviiiccciiiooosss,,, ppprrreeepppaaarrraaaccciiióóónnn dddeee zzzooonnnaaasss dddeee tttrrraaabbbaaajjjooo,,, ssseeerrrvvviiiccciiiooosss dddeee lllaaavvvaaannndddeeerrr íííaaa,,, llleeennnccceeerrríííaaa,,, cccooonnnssseeerrrvvvaaaccciiióóónnn dddeee mmmooobbbiii lll iiiaaarrr iiiooo yyy dddeeecccooorrraaaccciiióóónnn...

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Funciones de la gobernanta: Planificación de la plantilla en cuanto a necesidades, confección de horarios y turnos, vacaciones, etc., Distribución y organización del trabajo diario y periódico, Decoración, Propuestas de compras de materiales, productos maquinaria propios y recepción de los mismos para comprobar la calidad, Confección de investario periódicos de mobiliario, materiales, lencería, etc., Custodia de objetos olvidados, Atención y primeros auxilios a clientes enfermos o accidentados, Relacones interdepertamentales y con la dirección. Inventarios. Los inventarios que debe realizar la gobernanta son los siguientes: De ropa o lencería, De droguería y útiles de limpieza, De artículos complementarios, de bienvenida, etc., De mobiliario, De maquinaria y pequeños utensilios. Pisos o Àrea de habitaciones. Esta área de trabajo comprende no sólo las habitaciones, sino una serie de zonas y accesos que le son propias, tales como pasillos, escaleras, pequeños espacios de reunión en las plantas, etc. Esta zona puede estar bajo la responsabilidad de una o varias subgobernantas que tendrán las siguentes funciones añadidas a las ya mencionadas anteriormente: Revisión de la limpieza de habitaciones, pasillos, office, escalera principal, etc., Control de la ropa de habitación, de los artículos de droguería, etc., Objetos olvidados por los clientes, Control de minibares (en caso de que no se encargara de ello el personal del servicio de habitaciones o roomservice, o si fuera de control automático), Control de habitaciones, cambios, bloqueos y desbloqueos, control diario de ocupación con destino a recepción, Orden en la ropa de huéspedes, Propuestas de necesidad de personal según las previsiones de ocupación. Generalmente, se diferencias tres unidades de limpieza: zona de aseo, dormitorio y salón. Hay diferentes tratamientos o procesos referentes a las habitaciones: De cliente (es el que se realiza a diario durante la estancia del cliente), De salida (se realiza cuando la habitación ha sido abandonada por un cliente – Limpieza a fondo). De repaso (es el que se realiza en una habitación que no ha sido ocupada la noche anterior, pero se prevé que vaya a serlo. Permite eliminar el polvo acumulado, así como comprobar que la dotación de artículos de bienvenida es la correcta, que el orden en toda la habitación es el adecuado, etc.). Bloqueada (es una habitación cerrada por no encontrarse en perfectas condiciones. Las camareras prepararán las habitaciones para que entren los profesionales, vaciando la habitación y evitando que se manchen o deteriores los muebles y enseres. Posteriormente se desbloqueará, es decr, se volverá a retornar la habitación a su situación habitual en perfecto estado para ser ocupada). Para organizar las tareas de limpieza se precisa la información facilitada a la Gobernanta a primera hora de la mañana por el mostrador de recepción. La gobernanta se apoyará en los siguentes documentos: Listado de habitaciones (refleja qué habitaciones fueron ocupadas la noche anterior), Listado de salidas previstas (con la información correspondiente a la hora prevista de su salida), PrevIsión de ocupación del día (presenta a qué hora tienen prevista su llegada y el tipo de habitaciones, números de personas, etc.).


Con toda la información anterior, la gobernanta reparte tareas a las camareras de pisos a través de un documento llamado parte de trabajo u hoja de control de pisos. Este documento informará a la camarera del número de habitaciones que debe preparar, así como de su horario, distinguiendo si son de cliente, de salida, de repaso, bloqueada o de desbloqueo. Otro documento que se usa en esta sección es el Libro de Objetos Olvidados, ya que es en esta zona donde los clientes olvidan sus objetos con mayor facilidad. El control de ellos debe realizarse, en la medida de lo posible, inmediatamente a la salida del cliente de la habitación. El control de minibares puede ser realizado por las camareras, las propias gobernantas o un subdepartamento de comedor destinado a tal efecto. Informarán a mano corriente o facturación de recepción de los consumos realizados por los huéspedes para que procedan al cargo en factura y para reponer las bebidas y aperitivos consumidos. Limpieza de habitaciones. Se inicia con la entrega por parte de Mostrador a la Gobernanta de: los listados de habitaciones que reflejan el número de personas que pernoctaron la noche anterior, el listado de salidas previstas y la previsión de ocupación del día. Teniendo en cuenta esa información, la gobernanta distribuirá el trabajo entre las camareras a través del parte de Trabajo o Control de Pisos que, al final de la jornada, deberá devolver cada camarera con los datos del trabajo realizado cumplimentados. A continuación, se analizarán algunos servicios a clientes propios del área de habitaciones en los grandes establecimientos: Cobertura (se realiza en el turno de tarde y consiste en repasar la habitación y prepararla para dormir. A veces se coloca también un pequeño detalle en la mesilla como unos bombones, una tarjeta deseando buenas noches, etc.. Colocar en lugar visible los carteles de no molestar, y de petición de desayuno, así como dejar encendida una de las luces de la mesilla puede ser detalles incluidos en la cobertura). Lavandería de ropa de cliente (se realiza a través de bolsas e impresos, ambos situados en la habitación del cliente. Un impreso contendrá la lista de precios y otros los empleados para solicitar el servicio). Será la camarera o el valet quien lo entregue en lencería. Servicio de objetos perdidos (La gobernanta dispondrá para los objetos olvidados de un armario, estantería o similar donde se colocarán los objetos encontrados ordenados por fecha y con un número de referencia. Se anotará en el Libro de objetos olvidados los datos correspondientes al objeto). Room service (Servicio de Habitaciones). El trabajo de las camareras en cada habitación finaliza con la cumplimentación de su parte de trabajo donde se indica si la habitación realizada era de cliente, de salida o de repaso, así como las averías observadas. El Parte de Averías constará al menos de original y copia. El primero será para el jefe del departamento de Servicios Técnicos y la copia la conserva la gobernanta. Debe anotarse no solo la fecha sino la hora de entrega. Mostrador proveerá a la gobernanta de la información necesaria para planificar su trabajo, mientras que Pisos debe informar a Mostrador remitiéndole un informe de ocupación diario, así como todos aquellos datos que puedan ser considerados de interés (deseos particulares de los clientes comunicados a la camarera de pisos, por ejemplo). La información emitida por la gobernanta permitirá, entre otras cosas, verificar el Rack de habitaciones (o room-rack). El subdepartamento de habitaciones remitirá al de Lavandería toda la ropa sucia y éste repondrá los artículos que necesiten. También se relacionan con este departamento por el servicio de lavandería


de ropa a cliente. La relación con el subdepartamento de Zonas nobles e interiores puede venir determinada por una organización tan lineal, como la habitual de este departamento. Puede suceder que la gobernanta destine a camareras de habitaciones a zonas nobles y viceversa. Con los departamentos de Administración o compras deberá relacionarse la gobernanta remitiéndole los inventarios que haya realizado, y será el Economato a quien la gobernanta solicitará los suministros que necesite. Finalmente las relaciones con servicios técnicos son habituales ya que gran parte del trabajo de este departamento vendrá definido por la información comunicada por el departamento de pisos, pues las camareras son las que más tiempo pasan detenidas en ciertas zonas del hotel y las que tienen la posibilidad de percibir los desperfectos con mayor antelación. Zonas Nobles e Interiores. Son responsabilidad de una subgobernanta o de la encargada de la limpieza que tendrá las siguientes funciones: limpieza de las zonas de uso común de los huéspedes y clientes como son: hall, salones, comedor, cafetería, bat, aseos, jardines, sala de vídeo, de lectura, salones de alquiler, aseos públicos, etc. (no obstante, ciertas tareas específicas son compartidas con Servicios Técnicos); Limpieza de las zonas internas tales como oficinas, despachos, almacenes interiores, cantina, pasillos interiores, cuarto de calderas, etc., con excepción de la zona de cocina que suele tener su propio personal. El hotel puede tener, también, la colaboración de empresas externas (outsurcing) para ciertas tareas como pulido de suelos, limpieza de cristales, etc. El personal de este departamento tendrá un horario fundamentalmente matutino. Habitualmente, se incorporan a trabajar antes de las siete de la mañana para que las distintas dependencias públicas de clientes estén preparadas antes de su utilización. Así se limpiarán primero el vestíbulo y los comedores de desayunos, después los diferentes salones y por último el resto de las zonas. Algunos establecimientos, especialmente los de tipo vacacional, invitan a sus clientes a visitar las zonas internas (programa de puertas abiertas), de manea que conozcan y valoren la compleja maquinaria que se precisa para poderles atender. Por ello debe prestarse especial atención para disponer a punto y en el mejor estado de conservación y limpieza todas aquellas zonas incluidas en estos itinerarios. La limpieza de casi todas estas zonas suele realizarse por la mañana, cuando las salas habitualmente están vacias. La limpieza de los bares y cafetería debe realizarse antes de la apertura del servicio. A menudo será necesario repasar estas dependencias durante el transcurso del servicio. Los aseos públicos requieren una especial atención y exigen, al menos, dos limpiezas en profundidad diarias. Se relacionará con todos los departamentos, ya que será el encrgado de mantener limpias todas las áreas generales e internas del establecimiento. De Mostrador recibirá los memorándum de servicio, donde se indicarán los acontecimientos especiales previstos para la próxima semana o el próximo día, de manera que la encrgada de Limpieza planifique la actividad del departamento adecuadamente. Con servicios técnicos se comunicará tanto en el momento de avisarle una avería en las zonas comunes de clientes o personas, como cuando este otro departamento haya realizado alguna labor concreta o reparación que necesite un repaso de limpieza de la zona. Lencería / Lavandería. Puede plantearle la prestación y organización de este servicio con recursos internos o externos. Cuando se dispone internamente, el departamento se ubica en lugares que no son aprovechables para otros servicios cara al público. Habitualmente en el primer sótano. Pero siempre debe contar con una iluminación y ventilación adecuadas. Estará bajo la responsablidad de un encargado cuyas


funciones serán: Planificación y organización del trabajo entre su personal, Control e inventarios periódicos de ropa, maquinaria, herramentas y productos de limpieza, Correcta utilización de la maquinaria, participando en la compra de nuevas tecnologías, detergentes, ropa, etc.; Limpieza y mantenimiento de ropa de habitaciones y comedor, uniformes y ropa de huéspedes; Facturación y liquidación de ropa de huéspedes. Hay varios sistemas que relacionan pisos y lavandería, pero la base consiste siempre en un impreso que las camareras de pisos y los valets cumplimentan donde se indica la ropa limpia que retiran y la sucia que entregan. El departamento funciona habitualmente en jornada de mañana y tarde, comenzando habitualmente antes que las camareras de pisos, de manera que pueda faclitarles la ropa necesaria. El personal necesario dependerá del volumen de trabajo. Con cierta frecuencia, las labores de lavandería son realizadas por empresas externas. Existe la posibilidad también de un contrato de leasing-renting con una empresa mediante el cual, por un lado, alquila la ropa y por otro, ofrece el servicio de limpieza. Habitualmente se considera que la dotación necesaria en Pisos debe ser cuatro veces la cantidad de ropa aplicable a un solo servicio (incluyendo camas, ventanas, salones, camas supletorias, etc.). Como mínimo, un juego puesto, otro en el office y un tercero en el proceso de limpieza, el cuarto juego en el almacén para imprevistos. En el restaurante al menos tres veces la necesaria para un día, un juego en servicio y dos en el proceso de limpieza. Durante el tiempo de limpieza, la encargada, basándose en el impreso de servicio adjunto a la bolsa, confeccionará la correspondiente factura por duplicado, enviando el original a Mano Corriente y la copia al departamento de administración. También deberá cumplimentar un impreso de liquidación que podrá realizarse por día o por turno. Constará de dos copias que se envian a los mismos departamentos. El volumen indicado en producción de kilos de ropa sucia por hora, nos indica la maquinaria que debe instalarse. Por ejemplo para una semana:

K x N x 7 P = --------------- H

P = Producción de Kg de ropa sucia por hora laborable a la semana. K = Kg de ropa sucia por plaza y día, que se calcula a partir del peso concreto de cada prenda a tratar y del factor de cambio de ropa de esa prenda. N = Número de plazas ocupadas. 7 = Se corresponde con los días de la semana. H = Es el número de horas laborables por semana. En algunos establecimientos, este departamento se encrga también de la gestión de los uniformes, por lo que se relacionará con todas las secciones del hotel para proveerlos de los mismos. Se relacionará con los departamentos del área de Alimentación y bebidas, por todo lo que conlleva la limpieza de la ropa para el servicio. Con el área de habitaciones para proveerles de la ropa necesaria, así como por la gestión del servicio de lavandería de ropa de clientes. Con el almacén quién habitualmente le proveerá de la ropa necesaria cuando la antigua debe ser sustituida por estar en mal estado, roturas, etc. Con mano corriente, por el envío de facturas de clientes. ÀREA DE ALIMENTACIÓN Y BEBIDAS. El servicio de alimentación y bebidas (también llamado Food and Beverage) constituye una parte muy importante de la estructura empresarial hotelera, ya que junto al alojamiento generra las dos fuentes de


ingresos más importantes. Restaurante o comedor de hotel, Grill-restaurante, Especiales: servicio de banquetes, room service, restaurante buffet, Restaurante Bar-Piscina, Bar Principal, Cocktail-Bar, Piano-Bar, Cafetería Snack, Coffee Shop, Discoteca. La oferta de Alimentación y Bebida viene determinada por tres aspectos fundamentales: El factor físico (el bien material que aportará al organismo. El alimento principal, el tratamiento en su conservación, el procedimiento en la elaboración, el punto idóneo de cocción , su aroma, color, ligazón y ternura. Es el factor principal). Los complementos y atributos, tanto físicos como de servicio, que acompañan en armonía al plato (el cliente denota por los sentidos de la vista, del olfato y del gusto el valor añadido del plato. Son todos aquellos elementos (materiales o servicios) que acompañan a la materia principal elaborada (incluyendo las salsas y guarniciones mencionadas) que constituye la comida. Presentación de platos con elementos, formas y colores acordes con la comida que proporcionen un atractivo visual y que resulte tentador al cliente; La adecuación del uso, calidad y manejabilidad de vajilla y cuberteria, El servicio funcional, eficaz y amable; El adorno de mesas, su originalidad, colorido y aroma; La decoración, ambientación y animación del establecimiento, La comidad, funcionalidad y aspecto del mobiliario; Los uniformes, su colorido, forma, aspecto, etc., en armonía con el establecimiento). La aportación a las satisfacciones intangibles de posicionamiento y emulación que añade el local donde se efectua la retauración (Factores totalmente ajenos a las necesidades de comer, como la adquisición de status, snobismo, informalidad, trato personal, etc., y que reviste cada vez mayor importancia. El nombre del establecimiento, anagrama, logotipo, etc., son aspectos que el establecimiento utilizará para tipificar su producto, de forma que el cliente potencial pueda diferenciarlo y seleccionarlo por su idiosincrasia determinada). El Menú o la Minuta es la lista de los platos que componen una comida o que pueden pedirse en un restaurante. El documento impreso de un Menú sencillo, presentado de forma sencilla, suele designarse también por este nombre, Menú, mientras que cuando su composición e impresión se hacen más sofisticados se le asigna la nomenclatura de Carta. Las cartas difieren de los menús por su marcada calidad, elaboración, presentación, precio de coste y venta de los platos y son una fiel representación de la cualificación profesional y categoría del establecimiento. La variación del menú se produce diariamente y en cortos periodos de programación, la renovación de la carta, se realiza en relación a las temporadas, semestral o anualmente. Podemos diferenciar tres grupos de menús: uno relacionado con la oferta (menú fijo –se trata de una oferta rígida y sin variedad, limitada a dos o tres platos y postre con un precio fijo, sin alternativas de elección para el cliente. Es necesaria su previa concertación-, menú carta –en su versión mas estandarizada ofrece tres o cuatro variedades por cada grupo que expone-, menú gastronómico –menú de degustación de una gama más o menos variada de platos en torno a uno o varios productos con distintas elaboraciones para apreciar la esquisitez en su confección y condimentación, con frecuencia típicos y característicos de una determinada zona o región-, menú de pensión –es el que se establece para los clientes que se acogen al régimen de pensión alimenticia. Es poco variado y está confeccionado con platos de bajo coste-, menú de la casa o del día –sustituyó al menú turístico-, menú de personal –es el menú de de los empleados del establecimiento-), otro dependiendo de la hora de su servicio (desayuno –Español, Continental o Europeo, Americano, Buffet-, brunch –prolongación del servicio de desayuno y la anticipación del almuerzo, suele ser tipo bufet con vinos ligeros y espumosos-, almuerzo –hay tendencia a comer menos-, lunch o merienda –fritos, canapes, para satisfacer la demanda de celebraciones intermedias de la tarde-, buffet, vino español –Típico servicio para una duración de un corto intervalo de tiempo, como predisposición al inicio de un servicio de almuerzo, o como colofón a la


celebración de un acontecimiento en hora intermedia de la tarde: aceitunas, frutos secos, patatas, pinchos de tortilla, queso, tacos de jamón, croquetas, etc., acompañado con vinos, refrescos, zumos, etc.- , cena o comida –de forma general debería de tratarse de menús de fácil digestión-) y otro referido a los servicios especiales –La oferta es limitada. El establecimiento establece en general, una baraja de menús con unos componentes determinados y a un precio fijo. En ocasiones, se confeccionan en base a las solicitudes del cliente (bodas, banquetes, comuniciones, bautizos, galas y fiestas, homenajes, etc.). La carta. Puede considerarse como un muestrario, o lista de posibilidades para cubrir las necesidades de restauración. Es un verdadero envoltorio que incita a promesas y prepara el ambiente adecuado para una degustación gastronómica. La carta debe de cuidar los siguientes aspectos: Personalización, Simplificación, Sugerencias, Promociones. Carta de Vinos. Exige una determinada existencia en bodega, una oferta más o menos amplia y rica por la calidad de sus vinos y es con frecuencia un importante termómetro sobre el buen quehacer y profesionalidad de quien dirige el establecimiento. En su clasificación es aconsejable comenzar por el vino de la zona o región, continuando con las distintas regiones por orden de importancia. Los blancos irán antes que los rosados y tintos, seguidos de los extranjeros, y para cerrar la carta se incluirán los vinos espumosos y generosos, aguas minerales, licores, aguardientes, etc., reflejando su propia denominación de origen. La normalización es una disciplina mediante la cual los productos aparecen en el mercado clasificados de una manea uniforme, de acuerdo con su nivel de calidad. Ello lleva implícito una serie de factores determinantes (raza, variedades, métodos de explotación, procesos tecnológicos, etc., es decir lo que se llama pre-normalización, la definición de la misma, factores que la determinan, y su valoración para establecer y separar con suficiente claridad las distintas clases o categorías de un producto determinado. Información obligatoria del Etiquetado. Según la norma de aplicación en las Reglamentaciones Técnico Sanitarias y Normas de Calidad de Productos Alimenticios envasados para la venta al consumidor final deben incluir la siguiente información: Denominación del producto (no vale marca. Si fuese necesario, indicará el tratamiento a que ha sido sometido); Lista de ingredientes (en orden decreciente de sus pesos, salvo el agua añadida. Si la cantidad de agua es inferior al 5% o no va a ser consumida no es necesaria su inclusión); Aditivos empleados (acidulantes, colorantes, antioxidantes, conservadores, etc.); Pesos y medidas (volumen para líquido y peso para los demás productos. Cuando contenga varias porciones indicará el número de ellos. Para los productos sólidos envasados con líquido se especificará el peso neto y el peso escurrido, si el líquido no se conociese, se indicará el peso escurrido); Marca de fechas (Fecha de duración mínima expresada como: Consumir preferentemente antes de, seguido de la fecha correspondiente, en los artículos perecederos en corto tiempo “fecha de caducidad”, seguida del día y mes); Instrucciones para la conservación (para los productos que precisen la acción del frío y para aquellos casos en que su cumplimiento dependa de las fechas marcadas); Identificación de la empresa (nombre o razón social o la denominación del fabricante, envasador o importador y su domicilio y número de registro sanitario; si se realiza bajo marca de un distribuidor figurará además la expresión “fabricado por...); Identificación del lote de fabricación (todo envase llevará una identificación que permita identificar el lote de fabricación, excepto los importados que quedan excluidos de esta obligación).


Información obligatoria de Embalajes. Los embalajes, material utilizado para proteger los envases en su almacenamiento, transporte o comercialización, deberán estar rotulados con los siguientes datos: Denominación del producto o marca, Número y contenido neto de los envases, Número o razón social o denominación de la empresa, Instrucciones de conservación si fuese necesario. No existe esta obligación si el etiquetako es visible sin abrir el embalaje. Los proveedores. Habituales (los que cubren con sus servicios las necesidades normales), Ocasionales (en épocas de gran especulación, si las ventajas que ofrecen son verdaderamente importantes), Fabricantes (evitando intermediarios se consiguen mejores precios), Cooperativistas (suelen ofrecer favorables condiciones y precios así como calidad en el servicio). El establecimiento trabajará con varios proveedores para cada tipo de artículo para obtener siempre buen servicio, calidad garantizada y bajo precio. Las órdenes de pedido de productos perecederos los hará el Jefe de Cocina y las de los no perecederos el Jefe de Economato-Bodega. Todas las entradas se realizan normalmente a través del economato y pasa los alimentos perecederos a la cocina. El Índice de Rotación de Inventarios se obtiene dividiendo las salidas mensuales entre el promedio mensual de inventarios. El inicio de toda información se origina con la Proposición de Pedido de Economato-Bodega y con la Lista de Mercado originaria de Cocina, remitidas al jefe de Compras quien cursará los pedidos. Control-Recepción mediante la copia de pedidos cursados, verificará los generos con los pedido y con los albaranes. OOOpppeeerrraaaccciiiooonnneeesss dddeeelll ÁÁÁrrreeeaaa SSSeeeggguuunnndddaaa::: CCCoooccciiinnnaaa yyy EEEcccooonnnooommmaaatttooo... EEEssstttaaa ssseeeggguuunnndddaaa ááárrreeeaaa eeennnggglllooobbbaaa lllooosss ssseeerrrvvviiiccciiiooosss dddeee ppprrreeepppaaarrraaaccciiióóónnn yyy eeelllaaabbbooorrraaaccciiióóónnn dddeee aaalll iiimmmeeennntttooosss pppaaarrraaa eeelll cccooonnnsssuuummmooo,,, aaadddqqquuuiiisssiiiccciiióóónnn,,, aaalllmmmaaaccceeennnaaammmiiieeennntttooo,,, cccooonnnssseeerrrvvvaaaccciiióóónnn yyy aaadddmmmiiinnniiissstttrrraaaccciiióóónnn dddeee vvvííívvveeerrreeesss yyy mmmeeerrrcccaaannncccíííaaasss,,, aaasssííí cccooommmooo lllaaa lll iiimmmpppiiieeezzzaaa yyy lllaaa cccooonnnssseeerrrvvvaaaccciiióóónnn dddeee úúúttt iii llleeesss,,, lllaaasss mmmaaaqqquuuiiinnnaaarrr iiiaaasss yyy lllaaasss zzzooonnnaaasss dddeee tttrrraaabbbaaajjjooo... LLLaaasss ooopppeeerrraaaccciiiooonnneeesss dddeee eeessstttaaa ááárrreeeaaa sssooonnn rrreeeaaalll iiizzzaaadddaaasss cccooommmooo nnnooorrrmmmaaa gggeeennneeerrraaalll sssiiiggguuuiiieeennndddooo lllaaa eeessstttrrruuuccctttuuurrraaa ooorrrgggaaannniiizzzaaattt iiivvvaaa qqquuueee aaa cccooonnnttt iiinnnuuuaaaccciiióóónnn ssseee dddeeetttaaalll lllaaa yyy lllaaasss tttaaarrreeeaaasss ppprrrooopppiiiaaasss dddeee cccaaadddaaa uuunnnooo dddeee lllooosss nnniiivvveeellleeesss...

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Restaurante. Funciones: aquéllas relacionadas directamente con el cliente como solicitarles la comanda, anotando qué desean, servir los menús con servicio de camareros o de buffet, etc., asesorar y servir las bebidas; Las de inventarios de stocks de los bienes de uso y consumo del departamento y facturación. Restaurante normal o comedor de menú, Grill-Restaurante de especialidades a la carta, Restauración de Buffet, Restaurante-Piscina, Cafetería, Room Service. Además de la función de servir al cliente, existen una serie de tareas previas de preparación o mise-en-place: Operaciones relativas al aprovisionamiento, colocación operativa y la puesta a punto de los servicios de comidas y bebidas que se servirán en


los momentos inmediatos. Limpieza del local y mobiliario, Distribución y organización de mesas y aparadores, Repaso de material para el sericio, Petición y reposición de material y géneros, Montaje de mesas, aparadores y buffet, Disposición de las cartas y menús del día, coordinándose con cocina para las sugerencias diarias, Planificación del servicio y distribución de sectores o rangos. La planificación de todas estas tareas así como la supervisión del servicio corresponderán al Maitre o Jefe de Comedor. De él dependen los Jefes de Rango, camareros y ayudantes, así como el personal de office, encargado del mantenimiento y limpieza de la vajilla, cubertería y cristalería. En establecimientos de muy alta categoría aparece también la figura del sommelier o sumiler (encargado de asesorar los vinos y demás bebidas a los clientes). Los documentos utilizados son: Estadillo de previsión o parte de entradas y salidas del hotel, Los relativos a servicios extraordinarios: convenciones, fiestas, etc. Desbarase: Actividades de retirada de los servicios y utensilios utilizados por los comensales y limpieza de la mesa de comensal. Desayunos. Sistema Tradicional. Ha ido decreciendo y sustituido por sistema de buffet. A menudo se realiza la mise-en-place la noche anterior con la información del Departamento de Recepción, dejando acondicionado el comedor en la distribución de rangos, mesas a montar, dotación de vajilla, cubertería, cristalería, etc., y el acondicionamiento de aparadores para que os respuestos permitan asegurar un eficaz servicio y atención al cliente. Durante el desayuno se toma la comanda: desayuno español, continental, anglosajón, a la carta o regional. Sistema Buffet. Tiene un gran auge. La distribución y montaje no pueden ser improvisados, se puede efectuar de forma circular o cuadrangular en el centro del restaurante. También puede ser de forma rectangular en el lateral de comedor cerca de la cocina, permitiendo un mejor abastecimiento y reposición de los productos por los camareros. Sistema room service. El cliente solicita que el desayuno le sea servido en la habitación. Almuerzo y cena. Sistema Tradicional. Prestación del servicio al cliente directamente en mesa. Sistemas de prestar el servicio. Servicio directo o emplatado (el camarero se limita a llevar a la mesa el plato sirviéndole por su derecha. Cada día se aplica más. Servicio a la inglesa (La cocina dispone los alimentos solicitados en sopera, legumbrera, fuente, etc., y el camarero los sirve abordando al cliente por la izquierda, mediante la ayuda del correspondiente utensilio. Es propio y característico de los banquetes). Servicio a la Francesa (Los alimentos salen de cocina en fuentes, soperaso lengumbreras y el camarero los presenta al cliente por su derecha, para que se sirva de acuerdo con las preferencias y cantidad deseada. Debido a la lentitud de su desarrollo, no se suele practicar en los establecimientos hoteleros). Servicio a la Rusa o de Gueridón (Recibe esta denominación por el empleo de la mesa auxiliar así denominada, y empleada por el camarero colocándola próxima a la mesa de los comensales para que puedan observar su destreza en la elaboración, trinchado o racionamiento y servicio de pescados, carnes, postres, etc., que como tal lo exigen y que salen desde cocina en fuente, sopera o lengumbrera, etc. Generalmente sólo se realiza en establecimientos de máxima categoría. Es lento y suntuoso). El servicio de vinos. La figura del sumiller circunscrita a los establecimientos de máxima categoría, tiene como función primordial el servicio correspondiente de vinos. La combinación de los alimentos con el vino adecuado es una de las funciones de la


gastronomía, que además de distinguir una buena comida crea un ambiente especal entre los comensales. El sumiller presenta la carta de vinos a los clientes. Vino blanco para prescados y carnes blancas. Tintos para las carnes rojas. Los vinos tintos se sirve a temperatura ambiente y pueden presentarse en canastas. Servir los vinos blancos y rosados fríos, en cubo de champagne con hielo y agua para mantenerlos en la temperatura ideal de servicio. Consideraciones en el servicio del vino. Limpiar la botella antes de presentarla al cliente. Presentar el vino seleccionado para su aprobación antes de descorchar la botella. Manejar la botella de vino con delicadeza para evitar que las partículas que se acumulan en el fondo se dispersen. Presentar la botella sobre la palma de la mano izquierda, protegida en la parte inferior con el lito, con la etiqueta en la parte superior, y abordando al cliente que lo ha solicitado por su lado dercho. Observaciones en el descorche. Tomar la botella de vino por el cuello con la mano izquierda y cortar el protector del corcho por la parte ancha superior. Limpiar la parte superior del corcho y el cuello con el lito. Introducir la espiral del sacacorchos en el centro del corcho con la mano derecha y girar en este sentido sin mover la botella. Oler el corcho, y si está en buenas condiciones, se pone en frente del cliente para que éste lo examine. Limpiar con cuidado el interior del cuello de la botella y servir un poco de vino en la copa del cliente que lo solicitó para que efectue su cata. Una vez efectuada su aprobación, proceder al servicio de los invitados en primer orden, siguiendo las normas de protocolo. La botella con el vino que queda, se pone al lado de la mesa en el cubo de champagne si es vino blanco o rosado, y si es tinto sobre la mesa auxiliar si es el sumiller quien efectua el servicio o sobre la mesa de los clientes si se sirven ellos mismos. El servicio de la Minuta. Servir los manjares con la menor demora posble y sin que se produzcan intervalos en la secuencia de un plato y el siguiente. Asegurar que los alimentos estén en las condiciones solicitadas por el cliente, exigiendo la temperatura apropiada de servicio a cada uno de ellos (comida cliente no menos de 60 grado, comida fría entre 6 y 8 grados). A los niños se les proporcionan cubiertos de postre. No se deben llenar demasiado los platos. El plan se sirve con pinzas y siempre antes que tenga que solicitarlo el cliente. Todo plato que requiere el uso de los dedos por parte del cliente se acompañará de lavaderos, que será desbarasado a la vez que el plato. Los platos de ensalada como guarnición se colocan a la izquierda del cliente, acompañado de un tenedor de postre. Los cubiertos colocados sobre el plato uno al lado del otro, en general indican la finalización del cliente. Desbarasar siempre por la derecha, salvo casos extremos en que podría procederse por la izquierda, y siguiendo el mismo orden que para el servicio. No retirar demasiados platos a la vez. Al finalizar con los platos principales, se ofrecerá de nuevo la carta de postres originando una nueva comanda, se retirará el servicio y se limpiará totalmente la mesa con el cepillo recolector, dejando exclusivamente la copa de agua y vino. Se dejará el plato de pan únicamente en el caso de que el cliente tome queso de postre. Es conveniente facturar las consumiciones en el mismo orden en que fueron servidas, primero la comida, despues las bebidas, etc. La factura se presenta doblada sin que se vea el importe, sólo el anagrama del establecimiento. Se procederá por la derecha del cliente, colocada en un plato o bandeja portafacturas. El sistema Buffet. La expresión artística de los platos se expone en la sala sin procedimiento esquemático del desarrollo de Menú, sino buscando un contraste, presentación y conjugación decorativa en el colorido de los alimentos, que son realizados y complementados con alegorías, candelabros, flores, etc. Buffet Expositor. Puede considerarse como tal al mueble de exposición, que deberá ser refrigerado para las mayores garantías de conservación de los alimentos, que constituyen las recomendaciones del día y productos de calidad y temporada. Buffet de Neo-Restauración. Ha sustituido al tradiconal menú de pensión alimenticia en los hoteles


turísticos para desayunos o Brunch y para el almuerza y la cena. Habitualmente, este sistema incluye la prestación del servicio completo, ofreciéndose alterntivas en las que se incluye en un precio único los primeros platos y postres, mientras que los segundos constituidos por pescados y carnes con elaboración básica a la parrilla son de precio variable y el cliente puede elegir según sus apetencias. Buffet Convencional o de Alto Rango. Se caracteriza no solo por la gran abundancia de artículos, sino porque los productos llevan una gran laboriosidad y sofisticación en su decoración artística, fruto de la imaginación y creatividad del arte culinario. Requiere un personal altamente cualificado, por la elaboración de grandes piezas con carácter arquitectónico a la vez que exige un servie con una especial destreza del arte del trinchado de los manjares, circunstancias que inciden en un alto coste de producción. Este alto coste se explica en razón al precio, naturaleza o variedad de la materia prima, porcionado que se sirve al cliente con imposibilidad de aprovechamiento en la mayoría de los casos del sobrante de los productos ofrecidos. Servicios Especiales. Dentro de este epígrafe se han considerado los servicios de banquetes o el llamado room servive (servicio de habitaciones). Este último, normalmente lo ofrecen los establecimientos de muy alta categoría, debido a su alto coste. Banquetes. El servicio de banquetes lo prestan principalmente los hoteles de ciudad o paso. El Banquete es la actividad derivada de la diversidad de celebraciones como son: bodas, comuniones, bautizos, despedidas de solteros, puestas de largo, aniversarios, actos políticos, entregas de premios, homenajes, cenas de gala, convenciones, congresos, seminarios, cenas y comidas de Navidad, despedidas del año, recepciones y despedidas profesionales, políticas y privadas, etc. Muchos de estos actos suponen otra serie de actividades añadidas como son: prestaciones de salas de reuniones, traducción simultánea, equipos de megafonía, mobiliario oportunos, decoraciones específicas y espacios flexibles con mejor aprovechamiento. Todo ello ha motivado la necesidad de conformarse un departamento dedicado a esta actividad, el departamento de banquetes como una unidad independiente y con entidad propia en muchos establecimientos hoteleros. Si no existe Jefe de Banquetes será el primer Maitre el responsable directo. Por término medio para los banquetes hay que ofrecer 0,6-0,8 personas por metro cuadrado, para Cocktails 0,8-1 personas por metro cuadrado. La información recopilada en la “Reserva de Banquetes” se formulará con la mayor rigurosidad en sus datos. La cantidad de fianza entregada previamente por el cliente, garantizará a ambas partes la celebración del acontecimiento; su importe próximo al coste de las materias primas evitará los perjuicios económicos de su cancelación sin previo aviso. El control de los banquetes viene definido por el Planning de Banquetes, donde es preciso verificar los salones ocupados, fechas, tipo de celebración, tiempo de duración del evento, etc. Partiendo de este exhaustivo conocimiento del Departamento de Banquetes de toda esta serie de actividades concernientes a la formalización de la reserva en firme, es precisa la comunicación interna en el establecimiento a través del Memorándum de Banquetes u Orden de Servicio, mediante el cual la persona responsable informa a todos y cada uno de los departamentos que intervendrán de una forma más o menos amplia y directa en el servicio, para que con la suficiente antelación ejecuten las tareas oportunas a su actividad. La invitación para cualquier celebración, en la que se reseñará el motivo, lugar, día, hora e indumentaria acordada debe comunicarse con un mínimo de diez días de antelación. Se trata de recibir la contestación lo antes posible y tener una información exacta de las personas que van a asistir. Este hecho nos permitirá de una parte establecer la relación de invitados por orden de precedencia. Conocida la orden de precedencia, podrá asignarse el lugar correspondiente de colocación a cada invitado y enviarle con anterioridad un pequeño plano con indicación del asiento asignado. Este plano reflejado en una tarjeta doblada por su parte central, tiene en su primera cara el


escudo de la institución anfitriona, o una inscripción con el objeto del evento y, a continuación, diversos renglones punteados para escribir el tratamiento, cargo y nombre del comensal. En su parte inferior está el diseño impreso de la mesa con la ubicación de los anfitriones o presidencias, marcado con una “X” (en rojo si es señora y en negro si es caballero) el lugar del comensal. Otro sistema, muy eficaz y usado con frecuencia, es la colocación de paneles visibles y en lugares adecuados, con la relación de todos los invitados por orden alfabético de apellidos y a continuación del nombre la indicación con el número de la mesa a ocupar. Este panel puede estar completado con un segundo, que reflejará el plano general y numeración de todas las mesas. Como última indicación, está la tarjeta personal del plato o del puesto de la mesa, que ha de ser elegante y sobria, con especial atención al tipo de cartulina, tipografía, tintas, relieves, etc., y reflejará con claridad el tratamiento, cargo y nombre del invitado, situada delante y ligeramente a la derecha de su plato. Èsta no se pone en el lugar de los anfitriones o de las personalidades que presiden la mesa. El anfitrión es el que tiene convidados a su mesa y, según las normas elementales de etiqueta, debe ser uno el que presida. En banquetes oficiales y en mesa de una sola presidencia, es el anfitrión la persona de más categoría, no obstante, la figura principal en un banquete es el homenajeado, aunque éste no tenga representación oficial. En caso de que una persona ostente dos cargos, a los efectos se considera el de mayor categoría. Ante una misma categoría entre dos personas, se considera la antigüedad en la función, los títulos, condecoraciones y edad. Cuando se trata de actos no oficiales se tiene en cuenta el parentesco o amistad del anfitrión. En una celebración nupcial son los novios, seguidos de los padrinos los anfitriones; si existe una persona de gran relieve, se colocará al lado del padrino o la madrina, como primera precedencia. En los discursos el orden de precedencia se sucede a la inversa, primero hablan los de categoría inferior, cerrando el acto el que preside; pero en el homenaje a una determinada persona, es ésta quien agradeciendo las palabras que se pronunciaron en su honor cierra el acto. Los cónyuges de cada invitado gozan del mismo rango. La precendencia por tratamientos es absoluta y sigue el siguiente orden: Eminentísimo, Excelentísimo, Ilustrísimo, Ilustre o Señoría y Señor. El Real Decreto 209911983, de 4 de agosto, aprueba el Ordenamiento general de Precedencia en el Estado y establece la Normativa Reguladora del Protocolo Oficial de Banquetes. Colocación de banderas. Si el acontecimiento exige la colocación de banderas nacionales se realizará por orden alfabético, pero si se trata de las banderas de las Comunidades Autonómicas Españolas, se colocarán por orden de acuerdo a la fecha y número de Decreto de creación de cada una de ellas. La bandera española presidirá siempre y permanecerá a una altura superior a las demás. Cuando hay que colocar la Bandera Nacional, de la comunidad y la ciudad, en el centro y algo más elevada irá la Nacional, a su derecha la autonómica y a su izquierda la local; éstas se situarán juntas en el centro de la sala o bien a la derecha de la presidencia. Si sólo son la Nacional y autonómica, la última se situará a la izquierda de la Nacional. Montaje de servicio en la mesa. La vajilla, cubertería y cristalería debe colocarse en función del servicio a emplear, previo a su inicio y en consonancia a la composición del menú. Generalmente, el orden de colocación y situación en la mesa responde al


siguiente orden; colocado el muletón sobre la mesa y desdoblado el manten, se ajusta perfectamente, procurando que las dobleces del planchado queden paralelas, su anagrama orientado hacia la puerta principal, debiendo colgar unas 15 o 29 cm., mínimo. La decoración está en función del acontecimiento: flores, candelabros, centros de frutas, etc. Disposición del material. Plato trinchero con el anagrama hacia el cliente y centrado debidamente. Plato de pan a la izquierda del trinchero y con suficiente espacio para la cubertería en la parte superior. Aunque en banquetes grandes no se coloca cuchillo de mantequilla, en las mesas imperiales si debe ponerse. Servillete sobre plato trinchero. Cubertería: Tenedor trinchero izquierda y cuchillo a la derecha, Tenedor de pescado izquierda y pala a la derecha, Cuchara sopera o consomé a la derecha, Cuchara de postre sobre la parte superior y próxima al plato trinchero, Tenedor de postre a continuación de la cuchara, Cuchillo entre tenedor y copas. En mesas o banquetes de menos de treinta comernsales, los cubiertos de postre se colocan en el momento del servicio. Cristalería: Copa de agua frente al anagrama, Copa de vino tinto a su derecha, Copa de vino blanco a continuación, Copa de cava o champagne a la izquierda de la del agua. Menaje: Cenicero, salero y pimentero en el centro de la mesa. Bares. La función de este departamento es actuar como punto de encuentro y ocio de los clientes, aumentando la oferta de servicios que se les ofrecen y prolongando, por lo tanto, su permanencia en el establecimiento. A su frente se encuentra el Jefe de Bares. La organización jerárquica se establece como en el departamento de comedor, y aunque los servicos son distintos, algunos establecimientos poseen una plantilla conjunta que se reparte entre ambos departamentos. En los hoteles de playa este servicio tiene mayor importancia que en los hoteles de ciudad. Bar-Piscina, Bar Principal (Cocktail Bar, Piano Bar...), Bar de la Discoteca. Cocina. Funciones básicas: Preparar y elaborar distintos platos de los menús y las cartas previa petición del departamento de comedor, office de pisos, etc., a través de la correspondiente comanda; Limpiar los bienes y utensilios del departamento de cocina y de comedor (baterías de cocina, maquinaria de cocina, cuberterías, cristalerías, vajillas, etc.; Inventariar la despensa y el cuarto frio; Llevar la organización de la despensa y del cuarto frio. El personal que forma parte de este departamento es, habitualmente, en el nivel medio, el jefe de cocina o chef, subjefes de cocina y jefes de partida y el salsero. En el nivel operacional están los cocineros, ayudantes de cocina, pinches de cocina, entremetiers (preparan los primeros platos), asadores, encargados de la despensa, repostero, cafetero, marmitón, fregadero, etc. Del chef depende todo el funcionamiento de la cocina, así como el diseño de los menús que realizará en colaboración con el Director de alimentación y bebidas. Documentos más habituales: Comanda (que comunica comedor y cocina u office de pisos y cocina. Es el documento por el que se cursa la orden de un plato de comida o de bebida). Vale de pedidos (a través del cual solicitará al departamento de economato y bodega aquellos productos no perecederos que necesite). Pedidos de mercado (se envía al responsable de compras, para cursar los pedidos a cada proveedor. Tanto éste como el vale de pedido sirven para confirmar a la recepción si efectivamente se ha recibido aquello que se había solicitado). Relevé (es el parte diario de consumo realizado por cocina. Para su cálculo se parte de las existencias iniciales, añadiéndoles las entradas y restando la existencia final nos dará el consumo del día, que junto con las comandas de restaurante y las copias de las facturas ya saldadas por los clientes y las facturas serán enviadas del comedor a intervención ).


Innovación en los sistemas de producción de cocina. Sistema Convencional (es la llamada Brigada de Cocina que se caracteriza por una concentración de tareas en partidas con la división y continuidad del trabajo en las fases de preparación y servicios en las que se exige una perfeta sincronización) Oferta Estandarizada (Pizzerías, Buffet – Existe una clara separación entre las funciones o tareas de preparación y el servicio queda relegado a un trabajo secundario de emplatado, cocción-parrilla, último golpe de fritura, etc.). Cocina Centralizada (Catering, universidades, empresas de colectividades –Se personalizan por su completa estandarización de la oferta sin que esto tenga que significar un menoscabo de calidad-). Convenience Food (Su base lo constituyen cualquier alimento o conjunto de alimentos que haya sufrido algún proceso de modificación de su estado bruto o natural previo al momento de su adquisición en el mercado de la alimentación y que al tener algún servicio añadido, evita o reduce el trabajo que requiere para su elaboración). Restauración Diferida (los últimos avances en la utilización del frío, hacen posible que en determinados casos y circunstancias se aplique como sistema la comida congelada o el trabajo almacenado; es decir, la aplicación inmediata del frío a los platos una vez elaborados, para conservar en periodo prudencial y consumir en diferente lugar o momento). Envasado al vacío (Vacío – Cocción – Enfriado – Conservación – Regeneración – Servicio). Sistemas de cocción. Hornos de convección/vapor (permiten elaborar simultáneamente varios alimentos en menor tiempo y menos temperatura, menores pérdidas de peso del alimento y mayor calidad). La cocción en línea fría parte de la elaboración tradicional de un plato, para, una vez alcanzado el punto de cocción adecuado, someter los alimentos a un proceso de enfriamiento rápido hasta alcanzar una temperatura de cuatro grado en el corazón de los mismos. Manteniéndolos a esta temperatura, los alimentos dispondrán de un periodo de conservación de no más de cinco días. Su regeneración se realizará mediante el horno de convección y mantendrán la misma calidad, textura y propiedad como si hubiesen sido elaboradas en el día. Distribución de trabajo en las partidas clásicas. Cuarto frío (tiene asignado el cuidado de los géneros crudos como son carnes, pescados, etc., en las cámaras frigoríficas. Elabora terrinas, platos fríos de entremeses y su decoración, ensaladas, ensaladillas y salsas finas –carnicero, pescadero, chacinero, entremesero y buffetier-). Entremetier (Elabora caldos, cremas, sopas, furnets, potajes, hortalizas, lengumbres, pastas, así como pescados y mariscos en salsas –potajero, entradero y pescadero-. Salsero (Confecciona fondos, salsas de carnes, carnes estofadas, braseadas, salteadas a la sartén, como la elaboración de las legumbres o guarniciones que las acompañan). Pastelería (elabora masas y componentes dulces, bollería, pastas de desayuno y merienda, postres de repostería, pastelería y confitería; hojaldre, tartaletas, y bocaditos para cocina). El proceso se inicia con la mise-en-place. Se recibirán los Pedidos a Mercado y los Pedidos a Economato. Se procede a la preleaboración de los géneros: limpieza, troceado, eviscerado, despiece, racionamiento, etc., para continuar con su elaboración y condimentación. Llegan las minutas de los clientes. El Jefe de Cocina se sitúa en la zona de distribución o Mesa Calientey recibe del personal de Comedor la comanda ya sellada por Control-Facturación y de viva voz canta los platos solicitados en el orden de petición. El Jefe de Cocina anota las comandas en orden cronológico para controlar la salida de los distintos platos a servi. En la salida, el Jefe controlará el estándar de calidad. Después se procederá al Desbarase o a la recogida de la cocina. Se finaliza


la jornada con la confección del Relevé, las previsiones para la jornada siguiente, la revisión de las existencias disponibles y el Pedido de Mercado. Las condiciones higiénico-sanitarias. Los riesgos de hacer enfermar a un cliente deben ser evitados mediante el seguimiento de unas normas: De conducta, por parte del personal (Los empleados obtendrán los carnets de Manipulador de Alimentos tras superar unos cursos). De equipamiento: maquinaria, cámaras zonas de trabajo (Instalación: La cocina debe estar situada en un lugar fresco y seco, existiendo siempre una independencia total con respecto a vestuarios y servicios higiénicos. Paredes alicatadas con baldosa blanca y de fácil limpieza, techos desmontables para su limpieza y deben evitar la condensación del calor, el suelo debe ser antiporoso, evitando que la suciedad penetre, antideslizante y estar provisto de pendientes y sumideros para la evacuación de líquidos, también debe contar con un sistema de extracción y ventilación para renovar el aire adecuados al volumen de trabajo que se realiza. Los cuartos de basura independientes del resto de las dependencias y próximas al exterior, refrigerados y ventilados. Las basuras se depositarán en bolsas de plástico cerradas y recipientes tapados, que diariamente serán lavados con agua caliente y detergentes. Se debería seleccionar las basuras en orden a su posterior reciclaje. Maquinaria y utensilios: Deben retirarse todos los restos de alimentos de los recipinientos en el momento de efectuar su lavado. Las máquinas lavadoras deberán estar dotadas de agua potable y con la suficiente temperatura, asegurando el perfecto aclarado y desecado de detergentes. Se utilizarán recipientes o instrumentos de material inalterable y sencillo diseño que permitan su limpieza y sean funcionales para su uso. Los paños de secar estarán debidamente limpios y se sustituirán en el momento previso). Metodológicas, adoptado sistemas que persigan la limpieza: (Manipulación: normas de limpieza personal y limpieza correcta de los utensilios después de cada utilización, cuidado de las temperaturas. Conservación: Habrá una delimitación independiente o cámaras distintas para carnes, pescados, lácteos, frutas y verduras, para productos congelados y para aquellos ya elaborados. Se tendrán en cuenta la temperatura apropiada y la humedad relativa. Las cajas y recipientes de almacenamiento gozarán de total limpieza. Las piezas enteras de carne sin cocinar estarán correctamente colgadas. Los pescados frescos estarán situados en timbres o bandejas con desagüe y con hielo fabricado con agua potable. Las cajas de frutas y verduras tendrán la suficiente transpiración para la circulación del aire. Los alimentos ya elaborados deberán estar suficientemente fríos. Los alimentos no perecederos se conservarán en lugares frescos y secos, evitando la luz solar, así como las posibles contaminaciones por roedores y pesticidas. Los productos tóxicos y materiales de limpieza estarán almacenados en comportimentos distintos a los alimentos). Economato y Bodega. Funciones principales: Controlar y supervisar la recepción y consumo de mercancías del establecimiento; Almacenar los géneros solicitados por el departamento de compras, definiendo el orden de emplazamiento y debida colocaciòn de dichos géneros para facilitar su localización; Conservar los productos en las condicones y temperaturas que a cada uno le corresponda; Mantener un riguroso control de los stocks permanentes; Controlar exhaustivamente las salidas e imputaciones a los departamentos de consumo; Abastecer y distribuir a los departamentos de producción y consumo. Todas las cantidades solicitadas a través de los Vales de Pedidos se darán de baja en la Ficha de Inventario Permanente, a la vez que estas salidas se reflejarán en el Parte de Consumos Diarios. Con la ficha de inventario permanente se controlarán los stocks máximos y mínimos establecidos para cada producto. Toda entrega realizada se reflejará con el precio de compra que se especifica en el albarán, pero en su salida e imputación al departamento de consumo, se valorará en consonancia al sistema de valoración aplicable a cada establecimiento: FIFO, LIFO, PMP, etc.


La plantilla de este departamento consta normalmente de un encargado de economato y bodega, un bodeguero y un ayudante de economato y bodega. Funciones del encargado: Responsabilizarse ante la dirección de todas las actividades relacionadas con la recepción, almacenamiento y distribución de todos los artículos comprados por el establecimiento; Planificar la distribución de las mercancías almacenadas; Verificar los precios de los productos según el mercado; Comprobar las existencias y confeccionar los pedidos sobre la base de los stocks máximos y mínimos marcados; Efectuar la compra de las mercancías a que esté autorizado, Verificar la distribución de géneros a otros departamentos y los vales de solicitud de éstos; Controlar los albaranes, facturas, vales de pedidos o documentos que intervienen en la entrada y distribución de géneros dentro del establecimiento; Realizar los inventarios físicos verificando las diferencias existentes con los permanentes; Enviar a administración la documentación anteriormente referida una vez efectuados los registros correspondientes; Mantener actualizado el fichero de proveedores. Documentos: Albarán (documento externo emitido por cada proveedor donde aparece reflejada la entrega de sus géneros: productos, calidades, cantidades, etc.). Reporte de compras diarias (documento que permite controlar tanto el cómputo total de la compras realizadas durante el día como su desglose departamental). Ficha de inventario permanente (sirve para mantener al día las existencias correspondientes a cada artículo en stock). Vale de pedidos (es un documento interno que emite cada sección de producción o co umo sobre la base de sus necesidades diarias. El control de éste sirve para poder justificar todas las salidas de Economato e imputar los gastos o consumos correspondiente a cada departamento). Parte de consumos diarios (permite relacionar todas las salidas del día ocasionadas en el economato). Inventario o control de existencias en stock (es una relación detallada de todos los artículos existentes en el almacén). En la organización clásica hotelera, el almacenamiento de los productos perecederos en cámaras de conservación corresponde de forma tradicional a la cocina, por ser este departamento el que asume de forma total la responsabilidad de su conservación y solicitud de reposición. OOOpppeeerrraaaccciiiooonnneeesss dddeeelll ÁÁÁrrreeeaaa QQQuuuiiinnntttaaa::: MMMaaannnttteeennniiimmmiiieeennntttooo yyy SSSeeerrrvvviiiccciiiooosss AAAuuuxxxiii lll iiiaaarrreeesss... EEEnnn eeessstttaaa ááárrreeeaaa dddeee ooopppeeerrraaaccciiiooonnneeesss ssseee eeennnggglllooobbbaaannn lllaaasss rrreeelllaaattt iiivvvaaasss aaalll mmmaaannnttteeennniiimmmiiieeennntttooo dddeee lllaaa mmmaaaqqquuuiiinnnaaarrr iiiaaa yyy uuuttteeennnsssiii lll iiiooosss eeennn pppeeerrrfffeeeccctttooo eeessstttaaadddooo dddeee fffuuunnnccciiiooonnnaaammmiiieeennntttooo fffuuunnndddaaammmeeennntttaaalllmmmeeennnttteee... DDDeeebbbiiidddooo aaa qqquuueee eeessstttaaasss aaacccttt iiivvviiidddaaadddeeesss sssooonnn dddeee ooobbblll iiigggaaadddooo cccuuummmppplll iiimmmiiieeennntttooo yyy eeexxxccceeedddeee sssuuu eeexxxppplll iiicccaaaccciiióóónnn aaa eeesssttteee mmmaaannnuuuaaalll sssooobbbrrreee ppprrroooddduuucccccciiióóónnn eeennn aaalllooojjjaaammmiiieeennntttooo yyy rrreeessstttaaauuurrraaaccciiióóónnn nnnooo ssseeerrrááánnn dddeeesssaaarrrrrrooolll lllaaadddaaasss eeennn eeesssttteee eeepppííígggrrraaafffeee... SSSiiinnn eeemmmbbbaaarrrgggooo,,, eeessstttaaa ááárrreeeaaa qqquuuiiinnntttaaa hhhaaaccceee rrreeefffeeerrreeennnccciiiaaa aaa oootttrrraaasss aaacccttt iiivvviiidddaaadddeeesss dddeeennnooommmiiinnnaaadddaaasss aaauuuxxxiii lll iiiaaarrreeesss qqquuueee eeennn tttuuurrr iiisssmmmooo,,, yyy eeennn cccooonnncccrrreeetttooo eeennn aaalllooojjjaaammmiiieeennntttooosss yyy rrreeessstttaaauuurrraaaccciiióóónnn,,, sssooonnn tttaaammmbbbiiiééénnn dddeee vvviii tttaaalll iiimmmpppooorrrtttaaannnccciiiaaa hhhoooyyy eeennn dddíííaaa... SSSeee tttrrraaatttaaa dddeee lllaaasss aaacccttt iiivvviiidddaaadddeeesss rrreeelllaaaccciiiooonnnaaadddaaasss cccooonnn lllaaa aaannniiimmmaaaccciiióóónnn tttuuurrrííísssttt iiicccaaasss... AAAsssííí,,, ssseee cccooonnnttteeemmmppplllaaannn lllaaasss sssiiiggguuuiiieeennnttteeesss cccaaattteeegggooorrríííaaasss yyy aaacccttt iiivvviiidddaaadddeeesss:::

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�� CCCooolllaaabbbooorrraaarrr eeennn eeelll ssseeerrrvvviiiccciiiooo dddeee hhhooosssttteeellleeerrríííaaa... Animación. La animación no ha estado tradicionalmente organizada en los hoteles bajo la responsablidad de un Departamento. Es con la explosión del viajero vacaconal cuando ha aparecido su importancia y la necesidad de estructurlarla para conferir un valor añadido, a veces el punto fuerte diferenciativo del hotel, del producto que oferta. En general, cada empresa lo ubicará donde considere más conveniente. Si anteriormente se podía considerar como una profesión eventual, hoy en día y cada vez más, estos profesionales van formando parte de la plantilla fija del hotel. Funciones: Añadir un valor al producto en términos de entretenimiento y diversión, compañía (fomentando las relaciones entre los clientes), etc.; Fomentar los consumos de la clientela dentro del hotel, aumentando la rentabilidad de cada una de las unidades productivas. En cierto tipo de establecimientos, como los clubs o las ciudades de vacacones este departamento tiene una gran importancia ya que la animación constituye la diferencia fundamental de su producto con respecto a la hostelería tradicional. En éstos, prácticamente todo el personal realiza alguna actividad relacionada con la animación, por lo que el Jefe de Animación es una de las figuras más importante y de mayor responsabilidad del establecimiento. Suele tener una organización funcional, donde los equipos se forman en torno a las tareas que deben desarrollar y a los servicios que ofrecen: deportes, talleres de manualidades, teatro, etc. Cabe señar las figuras del monitor de deportes (con menor o mayor grado de riesgo o dificultad: senderismo, escalada, equitación, rafting, etc.; o del guía de turismo rural que está cobrando gran importancia con motivo del florecimiento de este subsector de los servicios de alojamiento. Departamento de Mantenimiento y Servicios Generales. Su labor consiste en mantener al día y en perfecto funcionamiento todas las instalaciones del hotel, de tal modo que el proceso productivo no se interrumpa o no se realce con la calidad exigida por los clientes, externos e internos.


Al mando está el Jefe de servicios técnicos, quien dispone de un equipo técnico formado por carpinteros, fontaneros, electricistas, pintores, etc. Este equipo estará disponible habitualmente para todos aquellos imprevistos, desperfectos, etc., que surjan en el hotel. Funciones: Llevar a cabo las funciones preventivas de instalaciones (mantenimiento y conservación); Desarrollar las funciones correctivas o de reparación de las instalaciones; Administrar y gestionar los stocks del almacén de material, para llevar a cabo dichas funciones; Controlar y asegurar las instalaciones con cualquier tipo de siniestro: incendio, inundación, etc. La herramienta fundamental de trabajo de este departamento es el Parte de Averías. Éste es el documento mediante el cual un jefe de departamento comunica a Servicios Técncos cualquier anomalía detectada en sus dependencias. Algunos establecimientos utilizan el reverso del original del parte de averías para cuantificar el coste de material y enviársela al departamento de administración. Aparte de los técnicos propiamente dichos, el departamento de mantenimiento puede incluir también un equipo o un encargado de jardinería, responsable de mantener las zonas verdes del hotel. Su función es especialmente importante en destinos de playa (vacacionales). A veces estas tareas se unifican en un Departamento de Servicio Generales, en el que se añaden las labores de Prevención de riesgos, tanto laborales como de otra índole y las de Seguridad del establecimiento. Relaciones interdepartamentales. Un establecimiento hotelero al ofrecer numerosos servicios, se basa en importantes relaciones interdepartamentales donde la fluidez de la comunicación juega un papel insustituinle. Existen numerosos aspectos por los que deben relacionarse unos departamentos con otros y para ellos debe crearse un adecuado sistema administrativo que ratifica por escrito cada contacto interdepartamental. Planificación del trabajo y Métodos de Mejora. La planificación del trabajo consiste en la aplicación de Técnicas de simplificación y racionalización del trabajo, con el objetivo de alcanzar una mayor eficacia y productividad. El Diagrama de Proceso es la descripción de un número de acciones en serie y/o paralelas para alcanzar un objetivo, teniendo necesidad de unos puntos que señalen el comienzo y la finalización. La medida del trabajo representa la aplicación de técnicas para determinar el contenido de trabajo de una tarea definida, fijando el tiempo que un trabajador cualificado invierte en llevarla a cabo con arreglo a una norma de rendimiento preestablecida. El análisis y medición de la actividad se realiza mediante tres métodos: Métodos de medición de tiempo: Cronometraje (método para averiguar el tiempo que se precisa para realizar una operación). Tiempos predeterminados (relación de movimientos muy básicos con sus tiempos respectivos. Se divide la actividad laboral en unidades elementales, obteniendo el tiempo normal de la actividad, al que habrá que agregar los suplementos correspondiente. Se emplea sobre todo en el sector industrial y raramente en el hostelero). Datos normalizados (tablas de tiempos normalizados de elementos muy frecuentes que se han obtenido por medio del cronometraje. Se determina el tiempo de cualquier trabajo con la simple suma de los elementos de que consta). Métodos basados en la ergonomía: La ergonomía tiene como objetivo la


adaptación física del trabajo al hombre, temperatura, iluminación, espacio, etc. Con aplicación de meddas ergonómicas se mejoran la calidad de vida de los trabajadores, y como consecuencia, se obtiene una mayor productividad y métodos de trabajo más racionales para disminuir en lo posible los efectos de la fatiga física e intelectual. Desde este punto de vista las tareas pueden clasificarse en: fatigosas, motrices, elementales y combinadas. Métodos basados en la experiencia: Este método no es cuantitativo, puesto que se basa en la experiencia que tienen los responsables de departamento o, simplemente, porque la realidad nos ha demostrado que con un determinado número de operarios se realizan todas las funciones encomendadas. Es el que más se aplica en el sector turístico. LLLaaa cccaaadddeeennnaaa dddeee vvvaaalllooorrr eeennn eeemmmppprrreeesssaaasss hhhooottteeellleeerrraaasss... IIInnntttrrroooddduuuccceee PPPooorrrttteeerrr eeelll cccooonnnccceeeppptttooo dddeee cccaaadddeeennnaaa dddeee vvvaaalllooorrr cccooommmooo uuunnnaaa fffooorrrmmmaaa dddeee aaannnááálll iiisssiiisss dddeee lllaaa aaacccttt iiivvviiidddaaaddd eeemmmppprrreeesssaaarrr iiiaaalll mmmeeedddiiiaaannnttteee lllaaa cccuuuaaalll ssseee dddeeessscccooommmpppooonnneee uuunnnaaa eeemmmppprrreeesssaaa eeennn sssuuusss pppaaarrrttteeesss cccooonnnsssttt iii tttuuuttt iiivvvaaasss,,, bbbuuussscccaaannndddooo iiidddeeennnttt iii fff iiicccaaarrr fffuuueeennnttteeesss dddeee vvveeennntttaaajjjaaasss cccooommmpppeeettt iii ttt iiivvvaaasss eeennn aaaqqquuueeelll lllaaasss aaacccttt iiivvviiidddaaadddeeesss gggeeennneeerrraaadddooorrraaasss dddeee vvvaaalllooorrr... LLLaaa cccaaadddeeennnaaa dddeee vvvaaalllooorrr... UUUnnnaaa cccaaadddeeennnaaa dddeee vvvaaalllooorrr eeessstttááá cccooonnnsssttt iii tttuuuiiidddaaa pppooorrr tttrrreeesss eeellleeemmmeeennntttooosss bbbááásssiiicccooosss::: LLLaaasss aaacccttt iiivvviiidddaaadddeeesss PPPrrr iiimmmaaarrr iiiaaasss,,, qqquuueee sssooonnn aaaqqquuueeelll lllaaasss qqquuueee ttt iiieeennneeennn qqquuueee vvveeerrr cccooonnn eeelll dddeeesssaaarrrrrrooolll lllooo dddeeelll ppprrroooddduuuccctttooo,,, sssuuu ppprrroooddduuucccccciiióóónnn,,, lllaaasss dddeee lllooogggííísssttt iiicccaaa yyy cccooommmeeerrrccciiiaaalll iiizzzaaaccciiióóónnn yyy lllooosss ssseeerrrvvviiiccciiiooosss pppooosssttt---vvveeennntttaaa... 222...--- LLLaaasss aaacccttt iiivvviiidddaaadddeeesss dddeee aaapppoooyyyooo aaa lllaaasss aaacccttt iiivvviiidddaaadddeeesss ppprrr iiimmmaaarrr iiiaaasss... 333...--- EEElll MMMaaarrrgggeeennn,,, qqquuueee eeesss lllaaa dddiii fffeeerrreeennnccciiiaaa eeennntttrrreee eeelll vvvaaalllooorrr tttoootttaaalll yyy lllooosss cccooosssttteeesss tttoootttaaallleeesss iiinnncccuuurrrrrr iiidddooosss pppooorrr lllaaa eeemmmppprrreeesssaaa pppaaarrraaa dddeeessseeemmmpppeeeñññaaarrr lllaaasss aaacccttt iiivvviiidddaaadddeeesss gggeeennneeerrraaadddooorrraaasss dddeee vvvaaalllooorrr... IIIdddeeennnttt iiifff iiicccaaarrr lllaaasss aaacccttt iiivvviiidddaaadddeeesss ppprrr iiimmmaaarrr iiiaaasss eeesss eeelll ppprrr iiimmmeeerrr pppaaasssooo,,, dddeeessspppuuuééésss dddeee ssseeellleeecccccciiiooonnnaaarrr lllaaa uuunnniiidddaaaddd dddeee aaannnááálll iiisssiiisss,,, pppaaarrraaa eeessstttuuudddiiiaaarrr lllaaa cccaaadddeeennnaaa dddeee vvvaaalllooorrr... PPPooorrrttteeerrr rrreeesssaaalll tttaaa tttrrreeesss ttt iiipppooosss dddeee aaacccttt iiivvviiidddaaadddeeesss ppprrr iiimmmaaarrr iiiaaasss:::

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CALIDAD EN LA EMPRESA TURÍSTICA


Tanto la Organización Internacional de Normalización (ISO) como la Unión Europea a través de su organismo CEN (Comité Europeo de Normalización) están desarrollando iniciativas para unificar la terminología y los criterios de descripción de los servicios establecidos por los establecimientos hoteleros. En principio, estas iniciativas no pretenden desarrollar normas internacionales o europeas de clasificación de hoteles, sino ofrecer una correcta información al cliente. A través de éstas, el cliente conoce el grado de calidad de servicio que puede esperar en todos o en algunos de los servicios ofrecidos por el establecimiento. La satisfacción de la clientela es el primer deber que debe cumplir un responsable de la elaboración de un producto. En los entornos competitivos de la industria y de los servicios, solamente la búsqueda decidida de la calidad es condición indispensable para el éxito a largo plazo. El mantenimiento de la calidad no será posible si todos los empleados de una empresa no viven con pasión, perseverancia y pragmatismo el hecho de que es posible mejorar y perfeccionarse en todos los procesos que realizan en la empresa, hasta niveles muy superiores a los estándares. La calidad no la determina la empresa, sino que la otorga el cliente. El concepto de calidad va a englobar siempre la actuación de tres colectivos: los clientes, las personas que trabajan en la empresa y los proveedores de la empresa. Se entiende por calidad ofertada en el mercado a la calidad genérica que de hecho se da en un mercado para un producto o una gama de ellos, cuando la empresa lo pone a disposición de ser comprado. Es un punto de referencia genérico pero muy asentado en los niveles valores que guían los hábitos y preferencias de los consumidores. La calidad económica engloba el esfuerzo económico realizado por la clientela para la obtención de sus satisfactores en relación al esfuerzo de las empresas para la fabricación de los mismos. La calidad total engloba todo lo que se refiere al objetivo de excelencia en cualquier área relacionada con la empresa, y hacia donde debe dirigirse ésta. Calidad diseñada o concebida para la estructura del satisfactor que es la correspondiente a los objetivos reales que la empresa se impone de fabricación, teniendo en cuenta lo que el consumidor desea y lo que ella misma está en condiciones de crear y fabricar. Calidad comunicada o prometida es la que proyectan la empresa y sus productos hacia el exterior mediante todos sus sistemas de comunicación. Puede crear expectativas superiores al nivel real que se preste en el consumo de los productos. Calidad prestada es la que realmente se obtiene después de los procesos de producción, y que será positiva o negativa según se obtenga de acuerdo a un nivel preestablecido por la calidad diseñada. Calidad técnica se refiere a las cualidades técnicas cuantificables, tanto en sus aspectos físicos, químicos o de cualquier tipo de proceso que se realiza con el concepto de “para el cliente”. Calidad relacional. Tanto externa en el momento de la última trasacción con el cliente, como interna entre los diversos departamentos y unidades independientes de los mismos, que entran a formar parte del proceso de producción, todos los cuales deben considerar que siempre tienen dos clientes principales: el consumidor final y el departamento siguiente en la cadena de elaboración del producto, por lo que deben cuidar con esmero su output individual, que debe estar en un nivel lo más parecido posible al global de la empresa. Realmente las unidades independientes del proceso elaboran productos, los cuales poco a poco, por sucesivos procesos de valor añadido, van intentado adquirir de cara al consumidor final el grado de satisfactor. Calidad ambiental. El entorno local del sitio en que se ofrece el servicio, con las características propias que le confieren utilidad o satisfacciones psicológicas a añadir como último eslabón.


La calidad es la conformidad de nuestros productos y servicios a las necesidades de nuestros clientes externos e internos. Existen Sistemas de Calidad en el campo de los servicios de posible aplicación general que se vienen utilizando en otros sectores como son los Sistemas ISO (en España viabilizados por UNE) y los EFQM. ISO 9000 es una normativa desarrollada por la ISO (International Standard Organization) para el aseguramiento de los sistemas de calidad de las organizaciones. La ISO 9000 puede y suele ser una parte del Modelo de Excelencia Empresarial de la EFQM. Modelo EFQM de Excelencia. La EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad) es una entidad fundada en 1988 con el objetivo de mejorar la ventaja competitiva de las organizaciones europeas mediante la mejora continua de la Gestión de la Calidad como estrategia organizacional. Se ha dedicado a tangibilizar los principios de la calidad total para que sean aplicables a las organizaciones. Para ello ha desarrollado un modelo de gestión de la Calidad Total o Excelencia. Su marco de referencia es el Modelo EFQM, que entiende la calidad contemplando la organización en un sentido amplio y profundo-, la base de su filosofía es la mejora continua, el objetivo es la excelencia en las prácticas de gestión y sus resultados, y la herramiento clave es la autoevaluación en base a los criterios del modelo. Es un marco de trabajo no prescriptivo y tiene nueve criterios. Cinco de ellos son Agentes Facilitadora y cuatro son Resultados. Los criterios que hacen referencia a un Agente Facilitador tratan sobre lo que la organización hace. Los criterios que hacen referencia a los Resultados tratan sobre lo que la organización logra. Los Resultados son consecuencia de los Agentes Facilitadores.No es una norma y no se obtiene ningún certificado por tercera parte. Es un modelo compuesto de criterios y subcriterios que son evaluados en la organización para obtener sus puntos fuertes y débiles y definir planes de acción consecuentes. Se evalúan las organizaciones. El modelo se fundamenta en que: “Los resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la Organización, a los Clientes, las Personas y la Sociedad se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y Estrategia, las Personas de la Organización, las Alianzas y Recursos, y los Procesos”. El primer objetivo del Sistema de Calidad Turística Española es dotar a las empresas del sector turístico español de un sistema de gestión y mejora de la calidad de productos y servicios, que les permita crear una ventaja competitiva adecuada a los nuevos retos que el mercado les plantea. El segundo objetivo es conseguir el reconocimiento de la magen de marca de España como destino de calidad. El Sistema de Calidad Turística Española establece las siguientes actuaciones para consolidar esta estrategia: Apoyo a la creación de sistemas de calidad en diversos subsectores turísticos, Apoyo a la creación de una marca única (Marca de Calidad Turística Española), Apoyo a la creación de un ente gestor único (Instituto para la Calidad Turística Española), Apoyo a la participación de las organizaciones empresariales españolas en los organismos internacionales de normalización (Grupos de trabajo en CEN e ISO). Para un cliente, la calidad de un producto o servicio será la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Para la empresa el concepto va mas allá; consistirá en la puesta en marcha de una política que produzca una sinergia de todo el personal, para la mejora de sus productos y servicios y la eficacia de su funcionamiento. El concepto conocido como Calidad Total.


Dos de las certificaciones más conocidas dentro del sector de servicios de alojamientos son: La Certificación ISO 9004-2 (normativa ISO referente al sector servicios) está constituido por un conjunto de normas internacionales cuyo objetivo es asegurar la calidad de bienes o servicios a través de un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas. La Certificación ITQ 2000, presentada en 1996 y apoyada por la Dirección General de Turismo, es una marca española exclusiva de garantía para la claidad de hoteles y restaurantes que se divide en tres niveles: ITQ oro, ITQ plata e ITQ bronce. Poon plantea las siguientes alternativas estratégicas: Considerar al turista como prioridad, Ser lider en calidad, Desarrollar innovaciones radicales, Fortalecer la posición estratégica de las empresas. La calidad del servicio, se puede obtener como resultado de la información que el cliente aporta a la empresa y del conocimiento que la organización obtiene de la misma. Este proceso de aprendizaje representa una capacidad competitiva que se engloba bajo el concepto de Gestión de Conocimiento. El paso previo a la gestión del conocimiento es considerar a la información un recurso estratégico clave para la empresa. Kauro Ishikava fue el primer de los maestros de la calidad en observar que era necesario implementar el uso de diferentes herramientas, que no sólo proporcionaran un control estadístico de los procesos y actividades dentro de la empresa, sino que también, ofrecieran un control cualitativo que les permitiera a los responsables de la gestión: Conocer los problemas que se presentaban dentro de los procesos, Analizar las causas y establecer un orden de prioridad, Observar las tendencias (mejorar o empeorar), Analizar las etapas de cada proceso y corregirlos si es necesario, Prevenir los posibles problemas o desviaciones que se pudiesen presentar dentro de los procesos. Modelos y métodos derivados de la gestión empresarial general. Los grupos no deben de ser de más de 8 personas y es positivo que los equipos sean multidisciplinares. El coordinador debe tener conocimientos sobre el tem a tratar y ser un lider. Se debe reflexionar sobre los siguientes puntos: Tener el objetivo claro, Señar fecha de inicio de tareas, Determinar responsabilidades, Designar quién o quiénes va a participar en la solución o en el resultado que se persigue, Establecer cómo se va a medir, Fijar fecha de control. Modelos y métodos específicos. Hoja de inspección o de recolección de datos. Se utiliza para la recolección de datos, con el fin de empezar a detectar tendencias, para cuantificar ideas o suposiciones. Es el punto lógico de inicio en la mayoría de los ciclos de resolución de problemas. Sirve para cuantificar la frecuencia con que se presenta un hecho o un problema. Proceso de elaboración: Seleccionar la idea o suposición a cuantificar, Decidir el periodo de tiempo durante el cual serán recolectados los datos, Diseñar el formulario adecuado que permita la recolección de datos sin ninguna complicación y de forma rápida, Asegurarse de que se van a obtener los datos de forma consistente y honesta. Tormenta de ideas (brainstorming). Es una herramienta que fomenta la creatividad en equipo y sirve para reunir un gran número de ideas sobre un determinado tema de estudio. Se utiliza tanto para identificar problemas como para proponer soluciones a los ya identificados mediante otra herramienta. Proceso: Planificación de la sesión (elección de un


coordinador, Definición del enunciado del tema objeto del brainstorming, Preparar la logística de la sesión), Sesión (explicar las reglas a los participantes –no críticas, no explicaciones, asociación de ideas, una aportación por turno, etc.-). Diagrama de causa-efecto o de espina de pescado. Es un gráfico de análisis que permite obtener un cuadro detallado, sencillo y de fácil visión, de las posibles causas de un problema, para poder tomar acciones rápidas. Además, agiliza las reuniones, ya que facilita al equipo el atenerse al tema en cuestión y no desviarse o dar vueltas al mismo asunto. El objetivo de esta herramienta es representar gráficamente la relación cualitativa e hipotética entre un efecto y todas las posibles causas que lo provocan, hasta llegar a las causas raíz. Permite relacionar las causas que afectan a un mismo efecto. Proceso: Definir, sencilla y brevemente, el efecto o fenómenos cuyas causas han de ser identificadas, Identificar las posibles causas que contribuyen al efecto (por ejemplo, a través de brainstorming), Identificar las causas principales y clasificarlas por categorías e incluirlas en el diagrama (nunca menos de dos o más de seis), Añadir causas para cada rama principal hasta que cada rama alcance una raíz. Hay que comprobar la validez lógica de cada cadena causal, Analizar todas las causas para ir eliminando aquellas que se llegue a la conclusión que no afectan realmente al problema (utilizar quien, qué, dónde, cómo, cuándo y por qué). Diagrama de Pareto. Es una comparación cuantitativa y ordenada jerárquivamente, de elementos o factores según su contribución a un determinado efecto. De esta forma, podemos clasificar dichos elementos o causas en muy importantes (pocos vitales) o poco importantes (muchos triviales) para priorizar su resolución. Proceso: Preparar los datos (un efecto cuantificable y medible) y elementos o factores que contribuyen a ese efecto, Para cada elemento contribuyente sobre el efecto, anotar su magnitud, ordenándolos de mayor a menor, y calcular la magnitud del efecto como suma de las magnitudes parciales, Calcular el porcentaje y el porcentaje acumulado, Dibujar un gráfico de barras que representa el efecto de cada uno de los elementos contribuyentes, Trazar un gráfico lineal cuyos puntos represente el porcentaje acumulado de la tabla de Pareto, Señalar los elementos poco vitales y muchos triviales. Matriz de valoraciones. Esta herramienta se utiliza para que los equipos lleguen a un consenso cuando tengan que decidir cuál de las opciones es la más adecuada. Es fundamental cuando se plantean varias soluciones a un problema, o para decidir qué problema es el más importante. Generlmente, las posibles soluciones se recogen de los resultados de un brainstorming. Proceso de elaboración: Determinar el problema y las soluciones entre las que se debe elegir la más adecuada, Cada particpante votará por cada una de las opciones, teniendo en cuenta que la suma de sus votos debe ser por lo menos 1,5 veces el número de de opciones, Sumar los puntos obtenidos por cada solución. La elegida será la que obtenga mayor puntuación. Six step problem solving process. El esquema general se basa en seis pasos y se considera la técnica por excelencia que demuestra que en una empresa se trabaja en equipo y está comprometida con la mejora continua. De hecho, es fundamental utilizarla en la mejora de los procesos. Su importancia no solo radica en encontrar una solución a un problema (generalmente, la más acertada, puesto que es fruto de la creatividad de un equipo), sino que, además, se constituye como un elemento de motivación al personal. Proceso: Identificación y selección del problema (tormenta de ideas, hojas de inspección, Pareto, Matrices), Análisis del problema (tormenta de ideas, diagrama de flujo, diagrama de causa-efecto, hoja de inspección), Enumeración de las posibles soluciones (tormenta de ideas o cualquier otra herramienta de creatividad), Seleccionar y Planificar la solución (tormenta de ideas, matriz de valoraciones), Implantación de la solución. Definir medidas de seguimiento, Evaluación de la solución (Qué hemos aprendido?, Se ha solucionado el problema?, Volveremos a enfrentarnos otra vez al mismo problema?, Surgen nuevos problemas?). Mejora de los procesos. Esta técnica trata de analizar los procesos con el fin de detectar los elementos que contribuyen a la insatisfacción del cliente (interno o externo) para rediseñar el proceso


con el objetivo de añadir valor para el cliente e incrementar la productividad. Objetivos: Reducir los ciclos de tiempo, Reducir los costes, Mejorar las condiciones del puesto, Reducir los defecos, Añadir valor para el cliente, Incrementar los beneficios. Proceso: Definir el equipo de mejora, Definir el objetivo del proyecto y las especificaciones del cliente, Definir los límites del proceso, Dibujar el diagrama de flujo actual, Medir el proceso, Mejorar el diagrama, Rediseñar los procedimientos de los puntos críticos, Análisis de mejora, Seguimiento, Implantación. Diagrama de flujo. Es la representación gráfica que muestra todos los pasos de un proceso. Sirve para identificar la trayectoria actual o ideal que sigue un producto o servicio con el fin de identificar desviaciones. Por lo tanto, es la herramienta fundamental en la mejora de los procesos analizada al final del capítulo. Proceso: Definir claramente los límites del proceso, Asegurarse de que los bloques tenga una salida, Utilizar los símbolos usuales. Modelo Horovitz. Esta herramienta nos sirve para analizar y, sobre todo, para prevenir los aspectos negativos que pueden ocurrir en cada una de las etapas del proceso. Para ello, es importante delimitarlas perfectamente y hacer los intervalos de actividades cortos. Proceso: Determinar las etapas por las cuales el cliente tiene que pasar durante la prestación del servicio, Detectar los aspectos negativos que pueden ocurrir en cada una de las etapas, Establecer los recursos a aplicar y las acciones a tomar. Método Pascaline. Este mètodo nos ayuda a examinar cada una de las partes del proceso, descomponiéndolo por etapas o fases. En esta herramienta es importante, al igual que en la anterior, concretar las actividades que integran cada una de ellas. Proceso: Determinar cada etapa del proceso (Qué hay que hacer?), Establecer los puntos principales o acciones a realizar dentro de esa etapa (Cómo hay que hacerlo?), Señalar las razones para realizar las actividades establecidas en el punto anterior (Por qué?). Nos permite empatizar con el cliente.

DIRECCIÓN DE LAS OPERACIONES Introducción a las Funciones ...

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