“AÑO INTERNACIONAL DE LA AGRICULTURA FAMILIAR”

UNIVERSIDAD PRIVADA TELESUP

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN, FINANZAS Y NEGOCIOS GLOBALES

CURSO:

DISEÑO ORGANIZACIONAL DE PROCESOS

TEMA:

PRESENTADO POR:

VARGAS CHAVEZ CESAR AUGUSTO

CUARTO CICLO

HUANCAYO - PERÚ

2014

Cuarta Unidad Temática

DISEÑO Y REINGENIERÍA DE PROCESOS

DISEÑO DE PROCESOS

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN, FINANZAS Y NEGOCIOS GLOBALES

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TELEFONICA DEL PERÚ S.A.A

El Diseño de Procesos de la Empresa Telefónica del Perú involucra una

secuencia de etapas, en cada una de ellas se hace necesario tomar alguna

decisión, las cuales pertenecen a ámbitos de disciplinas bastante diferentes

como por ejemplo las tecnológicas, las económicas, las sociales y las

medioambientales. Esto, lamentablemente no significa que el trabajo se

reduzca a una mera aplicación de las bases teóricas de cada aspecto

involucrado, sino que hacen que se deba encarar la tarea desde algún enfoque

que abarque integralmente cada una de las cuestiones referidas a los procesos

desarrollados, aplicaciones e infraestructura utilizada.

La empresa Telefónica del Perú S.A.A. cuenta con varias líneas de negocio, las

cuales son: telefonía fija local, telefonía pública y rural, larga distancia (nacional

e internacional), Internet, televisión por suscripción, datos y tecnología de la

información, entre otros, la Empresa provee de servicios de telefonía móvil,

telefonía fija inalámbrica, transmisión de mensajes de texto y datos. Entonces

se hace mención de un caso de éxito en tanto al proceso de reingeniería en el

Perú en el sector de telefonía:

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En la actualidad la empresa Telefónica S.A.A. ha integrado sus productos a

través de una sola marca Movistar en tres líneas: Movistar Fijo, Movistar Móvil

y Movistar TV, contando con la mayor participación del mercado nacional.

Como podemos ver que Telefónica del Perú a lo largo de todos los años viene

cumpliendo la visión de Abrirse camino para seguir transformando posibilidades

en realidad, con el fin de crear valor para clientes, empleados, sociedad,

accionistas y socios a nivel global.

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Los tres ejes estratégicos sobre los cuales se sustenta dicha visión son:

crecimiento, transformación y sostenibilidad ; basados en una constante mejor

continua y reingeniería en etapas de sus procesos que requieran según la

evolución tecnológica ,demanda ,ubicación u otra necesidad que se presente

en bien del crecimiento de la Empresa y el factor social.

Telefónica aprovecha las oportunidades de mercado para crecer a través de

una oferta innovadora y una propuesta de valor adecuada a las necesidades

específicas de cada segmento del mercado.

Con el fin de tener un crecimiento significativo en el número de clientes y llevar

las telecomunicaciones a nuevos lugares, la empresa se fijó como objetivo

aumentar los accesos de telefonía fija, banda ancha y televisión pagada. El

crecimiento del país en los últimos años da una base sólida para incrementar la

penetración de estos servicios en todo el territorio.

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En la fase de identificación de los objetivos de gestión participaron todas las

direcciones generales, con un total de 15 áreas de análisis, que identificaron

sus principales objetivos.

En el paso siguiente, la fase de identificación de los grupos de interés, se

considera el conjunto del grupo Telefónica, identificándose relaciones con 40

tipos de agentes. A estos agentes se los agrupa en ocho grupos de interés:

- Clientes

- Inversores y accionistas

- Empleados

- Socios

- Reguladores

- Proveedores

- Sociedad

- Medios de comunicación

Por otro lado, también se realizaron esfuerzos para incrementar el uso de los

servicios de la compañía, buscando mejorar la experiencia del cliente y

maximizar su satisfacción. De esta manera, en los servicios de voz, se

impulsaron las tarifas preferenciales, tanto local como nacional; en Internet, se

aumentaron las velocidades disponibles; y, en televisión, se mejoró la oferta

con nuevos servicios como la programación de alta definición.

Telefónica impulsa una nueva cultura hacia el cliente. El reto es desarrollar

relaciones emocionales con todos sus clientes, proporcionándoles la mejor

experiencia con los servicios de la compañía.

Mejora continua en los procesos

Para ofrecer un servicio diferenciado y de calidad capaz de superar las

expectativas de los clientes, fue necesario emprender un proceso de

transformación, identificando y retomando actividades de valor, impulsando un

nuevo modelo de gestión y potenciando las capacidades de los colaboradores.

En este sentido, se implementaron los insourcing en las actividades de

gestión, centrales, planta externa CATV y STB (Servicio Telefonía Básica).

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Con el objetivo de transformar la operación de las redes con una visión de

gestión de servicios, se realizó la implantación de procesos basados en la

mejor práctica de ITIL (Información Technology Infrastructure Library), logrando

reducir la cantidad de averías masivas elevando el nivel de disponibilidad y

continuidad de los servicios.