Diseño de Procesos de Negocios
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DISEO DE PROCESOSDE NEGOCIOS
Aurora Snchez Ortiz
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PROCESOS DE NEGOCIOS
Los procesos de negocios son flujos de trabajoconcretos de material, informacin yconocimientos: conjuntos de actividades que
permiten elaborar un producto o serviciovalioso. Tambin tienen que ver con lasmaneras particulares de las organizaciones decoordinar el trabajo, la informacin y el
conocimiento y con las formas que laadministracin elige para coordinar el trabajo.
(Laudon 2004, p.51)
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PROCESOS DE NEGOCIOS
La visin de procesos es una forma integradora de acercamiento ala organizacin, es una forma de comprender la complejainteraccin entre acciones y personas distantes en el tiempo y elespacio
(Carlzon 1998, p.8)
Proceso es una unidad en s que cumple un objetivo completo yque agrega valor para el cliente. Esta unidad es un sistema decreacin de riqueza que inicia y termina transacciones con los
clientes en un determinado perodo de tiempo.
(Bravo 2004, p.27)
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Proceso Un procesos de negocio es una coleccin de
actividades que tomando una o varias clases deentradas crean una salida que tiene valor para uncliente. (Hammer & Champy, 1993).
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Un proceso puede pasar por muchos
cargos, por eso se dice que los procesosalcanzan a toda la organizacin y la cruzanhorizontalmente. Desde el punto de vista desegmentacin se pueden distinguirmacroprocesos y procesos operativos.
PROCESOS DE NEGOCIOS
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Procesos
Procesos
Procesos
Procesos
Coordinacin
NivelEstratgico
NivelAdministrativo
Nivel deConocimiento
NivelOperativo
Ventas yMarketing
Produccin
Finanzas Contab RecursosHumanos
SistemasEmpresariale
s
SistemasAdm.Conocimiento
Sistemas de adm. dela cadena de abastecimiento
Sistemas de adm.de Las relaciones
con el cliente
Hardware SoftwareTecnologa de
datos yalmacenamiento
Redes
Arquitectura
de Informacine la organizacin
Socios deNegocios,proveedores
InfraestructuraDe TI
Arquitectura de Informacin y Infraestructura de TI
Clientes
InfraestructuraPublica
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PORQUE DISEAR LOS NEGOCIOS YSUS PROCESOS
El nuevo entorno de negocios de la empresa y
el despliegue de las aplicacionesempresariales requieren que lasorganizaciones piensen de manera msestratgica en sus procesos de negocios.
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Macroprocesos:
Es una estructura de procesos con la caractersticade recursividad, es decir, los procesos se
desagregan en otros procesos.
Proceso operativo:
Es un proceso de bajo nivel que no se puededesagregar ms. A este tipo de proceso, cuyadesagregacin da origen a actividades, se aplicauna descripcin detallada, como la que se logra con
el flujograma de informacin.
PROCESOS DE NEGOCIOS
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Actividad: La actividad tiene sentido al interior del procesoy est asociada a un cargo especfico. Individualmente esirrelevante para el cliente del proceso. No tiene un objetivopor s misma. Por ejemplo: vender, cobrar, cotizar, etc.
Tarea: La tarea es el desarrollo de la actividad en accionesmuy especficas (poner en funcionamiento un equipo,ingresar cada dato de un documento, realizar una llamada
telefnica, etc.). Generalmente estn incluidas en losprocedimientos.
PROCESOS DE NEGOCIOS
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Procedimiento: Un procedimiento se aplica a las tareas oactividades y las documenta en detalle. Por ejemplo: elprocedimiento de contestar una llamada telefnica, atenderun cliente, levantar un muro o qu hacer cuando se caeel sistema computacional.
Regla: La regla es parte de un reglamento interno.
PROCESOS DE NEGOCIOS
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Norma: es una estandarizacin con el medio con mayor omenor grado de obligatoriedad. Son normas tales como lasISO 9000. A veces son adhesiones voluntarias y otrasobligadas, como una norma legal de cuidado del ambiente
Cliente: En la gestin de procesos se recupera el sentidooriginal del trmino cliente, es decir, aquella persona u
organizacin a quien servimos y de quien recibimosingresos.
PROCESOS DE NEGOCIOS
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Caractersticas
Grandes y complejos
Muy dinmicos Ampliamente distribuidos y particularizados Larga duracin (una instancia puede durar meses o aos) Automatizados (al menos en parte)
Dependientes de la inteligencia y juicio humanos. Difciles de hacer visibles.
PROCESOS DE NEGOCIOS
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Datos Qu informacin es importante?
(ej.: cliente, proveedor, producto) Funciones
Qu funciones sern realizadas?
(ej.: hacer plan de produccin,
procesar pedidos) Organizacin
Qu unidades organizacionales
existen? (ej.: compras, ventas,
contabilidad) Procesos
Interrelaciones entre datos,
funciones y unidadesorganizacionales
Productos/Servicios Cules son los productos/
servicios importantes?
(ej.: checked order, customer)
PROCESOS DE NEGOCIOSVistas Diferentes
Visinde
procesos
Visinde
datos
Visinde
Funcin
Visin de organizacin
Visin productos/servicios
Fuente: Francisco Ruiz Procesos de Negocio
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DIALOGO ENTRE EL CLIENTE Y EL PROCESO
Nombre del Proceso
(1) Preparacin: pedido
(2) Negociacin: aceptacin
(3) Realizacin: declaracinde complejidad
(4) Aseguramiento:Declaracin de satisfaccin
Cliente delproceso
Figura: Transacciones del cliente con el proceso
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DESCRIPCIN DEL PROCESO CON BASE ENLA VISIN SISTMICA
ProcesoResponsable
Datos
Actividades
(1) Preparacin: pedido
(2) Negociacin: aceptacin
(3) Realizacin: declaracinde complejidad
(4) Aseguramiento:Declaracin de satisfaccin
Cliente delproceso
Figura: Representacin Grfica de un proceso, ahora el proceso dejo de ser como una caja negra y aparece el detalle interior
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PROCESO DE COMPRAS
ProcesoCompra de materias primas (MP)
ResponsableAdquisiciones
DatosArchivo de proveedores
Archivo de artculosResumen de cotizaciones
rdenes de compraFactura del proveedor
Solicitud de compra egresoCheque
ActividadesRecibir solicitud
CotizarHacer resumen de cotizaciones
Seleccionar proveedorEmitir orden de compraProvisionar egreso
Recibir la mercaderaEntregar artculo al usuario
Emitir cheque y egresoFirmar el cheque
Entregar el cheque
(1) Solicita MP
(2) Acepta el pedido
(3) Despacho de la MP
(4) MP lleg OK
Gerencia deProduccin
Figura: Descripcin grfica de un proceso de compras
De aqu se puede inferir un mensaje muy importante
del rediseo: el proceso precede a la estructura, porque
de otra forma nos quedaramos enganchados en el
actual diseo organizacional y solo se podran efectuar
mejoras menores.
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GESTIN DE PROCESOS
La gestin de procesos es una forma sistmicade identificar, comprender y aumentar el valoragregado de los procesos de la empresa paracumplir con la estrategia del negocio y elevar elnivel de satisfaccin de los clientes.
(Bravo, 2005)
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Gestin por procesosGestin por procesos
Todo trabajo o actividad puede ser considerado unproceso. Estos procesos son dependientes de otrosy forman parte de un flujo de procesos relacionadosentre si por medio de una relacin proveedor-
cliente. Los resultados deseados se alcanzan con mayor
eficiencia cuando los recursos y las actividadesrelacionadas se gestionan como procesos
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ProveedoresInternos(procesos
Previos)
Clientes Internos(ProcesosSiguientes)
Proveedoresexternos
ClientesExternos
Entradas(requerimientos
del proceso)
Productos oServicios
(requerimientosde los Clientes)
ProcesoMtodo de Ejecucin,
equipos, personalo capacidad
Tareas
Modelo Bsico de un ProcesoModelo Bsico de un Proceso
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Procesos y RRHHProcesos y RRHH
Los trabajadores ejecutan los procesosmientras que la administracin trabaja para quelos procesos estnBien diseados,Coordinados yCuenten con los
recursos necesarios
para la ejecucin
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GESTIN DE PROCESOS
La gestin de procesos con base en la visin sistmicaapoya el aumento de la productividad y el control de gestinpara mejorar en las variables clave, por ejemplo, tiempo,calidad y costo. Aporta conceptos y tcnicas, tales comointegralidad, compensadores de complejidad, teora del caosy mejoramiento continuo, destinados a concebir formasnovedosas de cmo hacer los procesos. Ayuda a identificar,medir, describir y relacionar los procesos, luego abre unabanico de posibilidades de accin sobre ellos: describir,mejorar, comparar o redisear, entre otras. Considera vital
la administracin del cambio, la responsabilidad social, elanlisis de riesgos y un enfoque integrador entre estrategia,personas, procesos, estructura y tecnologa.
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Proceso y Creacin valorProceso y Creacin valorUtilizando las entradas ylos recursos propios(Personal, equipos, etc.), elproceso las convierteagregndoles valor yproduciendo las salidas, lasque deben cumplir a su vezcon los requerimientos delos clientes del proceso.
Durante la conversin sepueden producir perdidas yfallas
ProveedoresInternos(procesos
Previos)
Clientes Internos(ProcesosSiguientes)
Proveedoresexternos
ClientesExternos
Entradas(requerimientos
del proceso)
Productos oServicios
(requerimientosde los Clientes)
ProcesoMtodo de Ejecucin,
equipos, personalo capacidad
Tareas
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LA GESTIN DE PROCESOSPERMITE UNA VISIN INTEGRAL
Ms all de un conjunto de actividades, unproceso nos ayuda a entender la globalidad dela tarea que desempeamos, de esta manera,nos daremos cuenta que estamos construyendouna casa, en una visin ms amplia que
pegando ladrillos es la sorpresa que tuvimos,cuando nios, de aprender el significado de las
palabras, ms all de juntar letras.
(Bravo 2005, p.26)
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CICLO DE UN OBRA
GestinComercial
PropuestaRecibe
OperacionesReprograma
obraRecibe
Ing. Adm.
Garanta oreparaciones
Entrega finalal mandante
Informe deobra
Retroalim.obra
Entregaprovisoria
Realiza laObra
Servicios InternosAdquisic. RRHH. Contabilidad, Informtica, Prevencin, Calidad, Finanzas, Legal, Auditoria
Mandante
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Extraccin Subterrnea
Extraccin a rajo abierto
Exploracin GeolgicaExploracin Geolgica
Extraccin a rajo abierto
Chancado
Fundicin
Lixiviacin
Electrorefinacin
Electroobtencin
PROCESO PRODUCTIVO DE COBRE
Molienda
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Descubrimientode Proceso de
Negocio
Diseode Proceso de
Negocio
Entregade Proceso de
Negocio
Ejecucin deProceso de
Negocio
Operacin deProceso de
Negocio
OptimizacinProceso de
Negocio
AnlisisProceso de
Negocio
Mejoramiento de Procesos de Negocio
Gerencia de Procesos de Negocio
Automatizacinde Proceso de
Negocio
Interaccinde Proceso de
Negocio
ProcesosAutomatizados
ProcesosManuales
GESTIN DE PROCESO DE NEGOCIO
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Estndares BPMIBPMN diagramas
Un BPD consta de cuatro categoras bsicas de elementosque son:
Elementos de flujo
Eventos
Actividades
Decisiones
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Estndares BPMIBPMN diagramas (i)
Elementos de conexin
Flujo de secuencia
Flujo de mensaje
Asociacin
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Estndares BPMIBPMN diagramas (ii)
Elementos de divisin
Pool
Lane
Name
N
ame
Na
me
Name
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Estndares BPMIBPMN diagramas (iii)
Elementos de artefacto
Objetos de datos
Grupos
Anotacin Anotacin de texto
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Evento deinicio
Entrada dedecisin
Flujo desecuencia
Una tarea
Identificarmtodode pago
Cheque o efectivo
Tarjeta de Crdito
Mtodo dePago?
AceptarEfectivo
o Cheque
ProcesarTC
PrepararPaquetepara elcliente
Evento Final
Estndares BPMIBPMN ejemplo de diagrama
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Modelo Hexagonal de la Direccinde Procesos
DesempeoNegocio
Negocio
Procesos
Instalaciones
Roles yFunciones
Polti
cas,Regla
s
Regul
acio
nes
Estr
uctura
Orga
nizacional
Tec
nologas
deInfo
rma
cinR
e
cursos
Hum
anos
Conocimiento
Con
ocim
iento
Con
ocim
iento
Conocimiento
Conocimiento
Conocim
iento
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GESTIN DE PROCESOS
La gestin de procesos considera tres grandespuntos de accin sobre los procesos:
Describir,
Mejorar y
Redisear,
No como opciones excluyentes, sino comoselecciones de un abanico de infinitasposibilidades (Bravo 2005, p.39)
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IDENTIFICACIN DE PROCESOS
.Procesos Estratgicos. Los procesos estratgicos son aquellos
relacionados con las estrategia de la organizacin, considera:
La forma como se establece la visin, misin, valores, directricesfuncionales, objetivos corporativos, departamentales y personalesy el programa de accin entre otros componentes.
La forma como se monitorea el cumplimiento de los objetivos, ladefinicin de indicadores y como se mantienen actualizados.
La forma de mantener actualizadas las definiciones estratgicas.
La forma como se comunica la estrategia y la forma de motivar atodos los integrantes de la organizacin en lograr susdefiniciones, entre otros temas relacionados.
Tipos de procesos: estratgicos, del negocio y de apoyo
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IDENTIFICACIN DE PROCESOS
2. Procesos del negocio. Los procesos del negocio atienden directamente lamisin del negocio y satisfacen necesidades concretas de los clientes. Enempresas pequeas se estima razonable identificar entre 1 y 3 de estosmacroprocesos; en empresas grandes este nmero puede llegar a 8.
Ejemplos de procesos en diferentes empresas:
En una empresa de confeccin de vestuario a pedido: Satisfacer el pedidode un cliente, Diseo de productos.
En una agencia de aduanas: Importaciones, Exportaciones.
En general, los procesos de negocios estn asociados a los productos oservicios que presta una organizacin.
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IDENTIFICACIN DE PROCESOS
3. Procesos de apoyo. Los procesos de apoyo son servicios internosnecesarios para realizar los procesos del negocio. Tambin se les llamaprocesos secundarios. En empresas pequeas es fcil identificar hastaunos 20 procesos de apoyo, los que pueden llegar hasta 400 en grandesorganizaciones, sin considerar las diferentes versiones de cada uno.
Por ejemplo: Compra de artculos de oficina Pago de anticipos Pago de remuneraciones Declaracin y pago de impuestos Servicios de alimentacin Impresin de formularios Reposicin de maquinarias Reparacin de maquinarias
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MAPAS DE PROCESOS
Es una visin de conjunto, holstica o dehelicptero de los procesos. Se incluyen lasrelaciones entre todos los procesos identificados
en un cierto mbito.Ejemplos
El objetivo es lograr un nivel de desagregacinque permita llegar al nivel de procesos operativos,de bajo nivel, para comenzar un trabajo msdetallado que conduzca a describir, mejorar oredisear.
http://www.ictnet.es/ICTnet/home/cv/recursos.jsp?area=tecInf&cv=workflow&seccio=11http://www.ictnet.es/ICTnet/home/cv/recursos.jsp?area=tecInf&cv=workflow&seccio=11 -
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PROCESOS DE NEGOCIOS: UNA FUENTEDE VENTAJAS COMPETITIVAS PARA LAORGANIZACIN
Los procesos de negocios de una organizacin sepueden convertir en una fuente de fortalezacompetitiva si le permiten innovar o funcionarmejor que sus rivales. En contraparte, puedenconstituir una desventaja si se basan en mediosde trabajar anticuados que obstaculicen la
capacidad de respuesta y eficiencia de laorganizacin.
PROCESOS DE NEGOCIOS Y LAS
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PROCESOS DE NEGOCIOS Y LASREAS FUNCIONALES DE LAORGANIZACIN
Muchos procesos de negocios dan servicio a diversasreas funcionales y traspasan los lmites entre ventas,
marketing, manufactura e investigacin y desarrollo.Estos procesos transcienden la estructuraorganizacional tradicional, agrupando empleados dediferentes especialidades funcionales para completaruna pieza de trabajo.
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PROCESOS DE NEGOCIOS FUNCIONALES
rea Funcional
Manufactura y Produccin
Ventas y Marketing
Finanzas y Contabilidad
Recursos Humanos
Procesos de Negocios
Ensamblar el producto Verificar la Calidad Producir la cuenta de materiales
Identificar a los clientes Dar a conocer los productos a los clientes Vender el producto
Pagar a acreedores Crear estados financieros
Manejar cuentas de efectivo Contratar empleados Evaluar el desempeo del trabajo del empleado Inscribir a los empleados en planes de
prestaciones.
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PROCESOS DE NEGOCIOS INTEGRADOS
Las empresas actuales estn cayendo en lacuenta que pueden ser ms flexibles yproductivas si coordinan sus procesos de
negocios ms estrechamente e integran, enalgunos casos, estos procesos de manera quese enfoquen ms en la administracin eficiente
de recursos y servicio al cliente.
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SISTEMAS EMPRESARIALES
Manufacturay
Produccin
Contabilidad
Ventas Crea elpedido
Remite elpedido
Verifica elcrdito
Apruebael crdito
Ensamblael producto
Genera lafactura
Embarcael producto
Proceso de ejecucin de un pedido
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ESTRUCTURA TRADICIONAL DE LOS SISTEMAS
Proveedores
Proveedores
Proveedores
Clientes
Clientes
Clientes
Sistemas deManufactura
Sistemas deRecursosHumanos
Sistemas deContabilidad
Sistemas deFinanzas
Sistemas deVentas yMarketing
ManufacturaRecursosHumanos
Contabilidad FinanzasVentas yMarketing
Procesos denegocios
Procesos denegocios
Procesos denegocios
Procesos denegocios
Procesos denegocios
Lmitesdelaor g
an
izac
in
Lmites
delaorgan
izac
in
Sistemas de Informacin
Funciones Empresariales
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SISTEMAS EMPRESARIALES
Los sistemas empresariales, tambin conocidos comosistemas de planeacin de recursos empresariales(ERP), resuelven ste problema proporcionando un
solo sistema de informacin para la coordinacin delos procesos de negocios clave de toda laorganizacin. La informacin que antes seencontraba fragmentada en diferentes sistemas puede
ahora fluir con libertad a travs de todos los niveles yfunciones organizacionales.
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SISTEMAS EMPRESARIALES
Procesos de negocios
Procesos de negociosProcesos de negocios
Procesos de negocios de toda la empresa
Manufactura
RecursosHumanos
Contabilidad
Finanzas
Ventas yMarketing
Proveedores
Lmitesde
laorgan
izacin
Lmitesdelaorgan
izacinSistema empresarial
Clientes
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Herramientas De Control Del
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Herramientas De Control DelProceso
5. Diagrama de Pareto: Separa lo poco vital de lo muy
trivial. Seala que el 80% de los problemas proviene del
20% de las causas
6. Diagramas de Tendencia: Presenta la evolucin de unavariable con relacin al tiempo. Se analiza tendencias
7. Diagrama de dispersin: Muestra la relacin entre dos
variables