DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE ACUERDO CON LA

NORMA ISO 9001: 2000 EN LA EMPRESA BUZCA LTDA.

NOHORA LILIANA SERRANO RAGA

LINDA ZAMBRANO MOSQUERA

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL

CARTAGENA DE INDIAS D. T. Y C.

2004

DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE ACUERDO CON LA

NORMA ISO 9001: 2000 EN LA EMPRESA BUZCA LTDA.

NOHORA LILIANA SERRANO RAGA

LINDA ZAMBRANO MOSQUERA

Trabajo de grado presentado para optar al titulo de Administrador Industrial

Asesor

SOLEY POMBO GALLARDO

Ingeniero de Productividad y Calidad

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL

CARTAGENA DE INDIAS D. T. Y C.

2004

Nota de Aceptación

_______________________

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_______________________

_______________________

Presidente del Jurado

______________________ Jurado ______________________ Jurado Cartagena D. T. Y C._________________________ A Dios por bendecirme con su grandeza y haberme permitido alcanzar esta meta

A mis padres Mario y Graciela por su incondicional amor, apoyo, lucha y sacrificio que me han inspirado y a quienes dedico este triunfo A mis dos pesadillitas, mis adoradas hermanitas Laura y Mónica por su apoyo y amor. A mi compañera y gran amiga Nohorita por su valiosa amistad y su ejemplo de lucha y superación. A Jaiver por su amor y apoyo. A Kelly y a Pacho por su gran amistad. Y a todos mis familiares y amigos que creyeron en mi.

Linda Zambrano Mosquera

A Dios por todas las cosas que me ha permitido realizar A la memoria de mi mamá Nora Raga quien me protege y a quien le debo lo que soy

A mi hermano del alma Fernando Serrano y su esposa por su gran apoyo y amor que le entregan a la familia A mis sobrinitos Sergio y Alejandro quienes alegran el hogar A mi papá Fernando Serrano A mi amiga incondicional Linda Zambrano, por su sinceridad y compañía A Pacho y a Kelly por su gran amistad y apoyo A Ricardo por su amor y comprensión A toda mi familia y amigos Nohora Liliana Serrano Raga

AGRADECIMIENTOS

Queremos expresar nuestros mas sinceros agradecimientos a:

La empresa BUZCA LTDA. por habernos permitido desarrollar nuestro proyecto de grado y a su vez por darnos la oportunidad de haber sido participes de su desarrollo y proyección. Al señor Dagoberto Corrales Director Administrativo de la empresa BUZCA LTDA. por habernos facilitado los recursos necesarios para la elaboración de este trabajo. A Soley Pombo, Ingeniera de la Productividad y Calidad, por sus valiosas orientaciones y su calidad humana. A Ingrid Blanco, Directora del Programa de Administración Industrial por su orientación y colaboración durante todo el proceso de elaboración de este trabajo. Al señor Roberto Corbella, Gerente de Construfin Ltda. por su valiosa colaboración y apoyo. A los egresados del Programa de Administración Industrial Francisco Nerys Novoa y Kelly Gomez por su incondicional apoyo y aportes para elaboración de este trabajo.

CONTENIDO

INTRODUCCION

1. JUSTIFICACION

2. OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GENERAL

2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

3. DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA

3.1 METODOLOGIA DE CALIFICACION

3.2 VERIFICACION DE LOS REQUISITOS NTC-ISO 9001:2000

3.3 CONCLUSIONES DEL DIAGNOSTICO DE LA SITUACION INICIAL

4. MANUAL DE CALIDAD

APENCIDE DE LOS ANEXOS DEL MANUAL DE CALIDAD

5. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

6. NIVEL DE INVERSIÓN PARA EL DISEÑO, IMPLEMENTACION Y

CERTIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD DE LA

EMPRESA BUZCA LTDA.

6.1 DISEÑO

6.2 IMPLEMENTACION

6.3 CERTIFICACION

6.4 MANTENIMIENTO

8. CONCLUSIONES

BIBLIOGRAFÍA

APENDICES

A.1 PLAN DE CALIDAD DE LA EMPRESA

A.2 MATRIZ DE CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS

A.3 MATRIZ DE RESPONSABILIDADES

A.4 MATRIZ DE COMUNICACION

CUADROS

1. METODOLOGÍA DE LA CALIFICACIÓN

2. EJEMPLO DE APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA DE CALIFICACIÓN

3. MATRIZ DE CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISISTOS DE LA NORMA ISO

9001:2000 EN LA EMPRESA BUZCA LTDA.

INTRODUCCION

Hoy en día las organizaciones, independientemente de su actividad económica,

han tomado conciencia de lo importante que es encaminar sus actividades a

satisfacer las necesidades y superar las expectativas de los clientes, para lograr

mantenerse en el mercado.

Los avances en el desarrollo de las organizaciones, enfrentadas cada día a

mayores retos , dados los diferentes acuerdos de integración económica y de

mercados que mueven el mundo actual, hacen que cada vez sea más necesario

para la alta gerencia y los grupos directivos de las empresas, darle mayor

consideración a las necesidades de las otras partes interesadas, adicionales al

cliente directo, como las comunidades donde opera la sociedad, los trabajadores,

el estado, los accionistas y los proveedores, entre otros. Bajo esta perspectiva,

una organización además de ser útil a sus accionistas y a sus clientes, debería

también prestar atención a la necesidad y expectativa de cada parte interesada;

para ello la alta gerencia debe adoptar y aplicar prácticas de gestión actualizadas

y apropiadas a la naturaleza, tamaño y complejidad de la organización, sus

productos o servicios y acordes con las expectativas y necesidades de dichas

partes interesadas.

Los empresarios han recibido a lo largo del tiempo, diferentes propuestas sobre

prácticas de gestión, dentro de las cuales cabe resaltar el importante papel que

han jugado los sistemas de gestión basados en las normas ISO 9000, para el

tema de la calidad y las ISO 14000 para el tema del medio ambiente.

Estos estándares mundialmente consensuados mediante la International

Organization for Standarization (ISO), han surgido como una respuesta a las

exigencias de los compradores locales y foráneos de contar con proveedores

consistentemente confiables en la calidad del producto o servicio y

sistemáticamente respetuosos de las reglamentaciones ambientales aplicables en

sus áreas de influencia.

Es por esto que la empresa BUZCA LTDA. ve en esta norma la herramienta ideal

para alcanzar la calidad en todos sus servicios y funcionamiento corporativo que le

permita obtener una ventaja competitiva en un mercado cada vez mas globalizado.

TABLA DE CONTENIDO

HISTORICO DE ACTUALIZACIONES CAPITULO 1: INFORMACIÒN ACERCA DE LA EMPRESA 1.1 RESEÑA HISTORICA DE LA EMPRESA 1.2 ACTIVIDAD ECONOMICA 1.3 MISIÓN Y VISIÓN DE LA EMPRESA 1.3.1 Misión 1.3.2 Visión 1.4 NUESTROS CLIENTES Y SUS REQUISITOS 1.5 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA CAPITULO 2: COMPROMISOS Y RESPONSABILIDADES CARTA DE COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

CARTA DE NOMBRAMIENTO DEL REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN CARTA DE NOMBRAMIENTO DEL COMITÉ DE CALIDAD CAPITULO 3: ALCANCE Y EXCLUSIONES 3.1 ALCANCE 3.2 EXCLUSIONES CAPITULO 4: SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD DE LA EMPRESA 4.1 REQUISITOS GENERALES 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de Calidad 4.2.3 Control de los documentos 4.2.4 Control de los registros 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÒN 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 5.3 POLITICA DE LA CALIDAD 5.4 PLANIFICACION 5.4.1 Objetivos de la Calidad 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la dirección 5.5.3 Comunicación interna 5.6 REVISION POR LA DIRRECCIÓN 5.6.1 Generalidades 5.6.2 Información para la revisión 5.6.3 Resultados de la revisión 6. GESTION DE LOS RECURSOS 6.1 PROVISION DE LOS RECURSOS 6.2 RECURSOS HUMANOS 6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación 6.3 INFRAESTRUCTURA 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO 7. REALIZACION DEL PRODUCTO 7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto 7.2.3 Comunicación con el cliente 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO 7.4 COMPRAS 7.4.1 Proceso de compras 7.4.2 Información de las compras 7.4.3 verificación de los productos comprados

7.5 PRODUCCION Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio 7.5.3 Identificación y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente 7.5.5 Preservación del producto 7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1GENERALIDADES 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8.2.1 Satisfacción del cliente 8.2.2 Auditoria Interna 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 8.2.4 Seguimiento y medición del producto 8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO ONFORME 8.4 ANÁLISIS DE DATOS 8.5 MEJORA 8.5.1 Mejora continua 8.5.2 Acción correctiva 8.5.3 Acción preventiva CAPITULO 5: ANEXOS ANEXO 1: Relación entre política-objetivos de calidad y objetivos de los procesos ANEXO 2: Plan de Calidad General de la Empresa ANEXO 3: Matriz de Cumplimiento de requisitos ANEXO 4: Matriz de Responsabilidades ANEXO 5: Matriz de Comunicación

HISTORICO DE ACTUALIZACIONES

VERSION DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO FECHA

0 Elaboración del documento. 03/05/04

REVISÓ: Joselín Martínez APROBÓ: Sergio Gómez

FIRMA: FIRMA:

CARGO: Gerente Administrativo CARGO: Gerente General

1. INFORMACIÒN DE LA EMPRESA

1.1 RESEÑA HISTORICA DE LA EMPRESA El 11 de Julio de 1969 fue fundada en la ciudad de Cartagena BUZCA LTDA por

el Capitán de Corbeta, retirado, e Ingeniero Naval Jairo Gutiérrez Santos. La

empresa inició actividades ofreciendo servicios especializados de buceo industrial

y atención de emergencias marinas. Su experiencia y crecimiento a través del

tiempo hizo necesaria la vinculación de un selecto grupo de ingenieros calificados

lo que le permitió ampliar su cobertura de servicios de ingeniería marina y

ambiental al área del Caribe Colombiano y posteriormente a lo largo del territorio

nacional.

En la actualidad, BUZCA LTDA cuenta en sus modernas instalaciones ubicadas

en la sede de Albornoz, con un completo inventario de equipos subacuáticos y

terrestres para ofrecer además de los servicios que prestaba en sus inicios,

nuevos servicios como mantenimiento de instalaciones portuarias, dragados,

transporte marítimo, interventorías, alquiler de equipo, entre otros. Pues la

proyección de la empresa hacia el futuro es ampliar su cobertura y abarcar así el

mercado de Sur América

1.2 ACTIVIDAD ECONOMICA DE LA EMPRESA

BUZCA LTDA, es una empresa especializada en la realización de estudios

batimétricos, oceanográficos, costeros, circulación hidrodinámica, análisis de

vientos, corrientes y mareas, la instalación y estabilización de líneas sumergidas,

cables de fibra óptica y potencia e instalaciones portuarias; así como también del

mantenimiento de muelles flotantes, terminales marítimos, monoboyas, sistemas

de amarre y fondeo, dragados especiales, pilotajes, salvamentos e inspecciones

subacuáticas.

En BUZCA LTDA, existe un Sistema de servicios eficiente, seguro y de óptima calidad,

para brindar a nuestros clientes, especialmente a los del sector petroquímico y portuario, el

mejor servicio de ingeniería en el mercado con un personal altamente calificado y

comprometido con su labor.

1.3 MISION Y VISION DE LA EMPRESA

1.3.1 MISIÓN BUZCA LTDA es una Empresa privada que planea, desarrolla y ejecuta proyectos

de ingeniería aplicados a la industria marítima, fluvial y petroquímica, que

amparada en su experiencia, en su recurso humano y en su Sistema de Gestión

de la Calidad bajo los lineamientos de la Norma ISO 9001:2000, cumple las

necesidades y expectativas de sus clientes con tecnología y eficiencia, motivando

el desarrollo integral de su personal.

1.3.2 VISION BUZCA LTDA al año 2006, será reconocida por su innovación y desarrollo en

proyectos de ingeniería, basada en el cumplimiento de normas, optimización de

recursos, conservación del medio ambiente y la preservación de la salud y

seguridad de las personas involucradas en sus procesos.

1.4 NUESTROS CLIENTES Y SUS REQUISITOS Los principales clientes de BUZCA LTDA, se encuentran dentro del sector petroquímico y

portuario.

Los requisitos genéricos identificados por la Empresa para este grupo de clientes

son:

- Cumplimiento de las especificaciones.

- Oportunidad del servicio.

- Manejo de Calidad, Salud Ocupacional, Seguridad Industrial y Medio

Ambiente.

- Atención de nuestro personal.

- Proveedores reconocidos.

Los requisitos legales y reglamentarios aplicables para el sector al cual pertenece

la Empresa son:

- Ley 80 de 1993 para contratación con el Estado.

- Ley 100

- Licencia de las embarcaciones

1.5 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

Miembros de la Alta Dirección

** Representante de la Dirección

REVISOR FISCAL

PERSONAL OPERACIONES

SUPERVISOR DE OPERACIONES

AUXILIAR DE OPERACIONES

ASISTENTE DE OPERACIONES

GERENTE OPERACIONES

SUPERVISOR DE PLANTA

AUX. ADMINISTRATIVO SERVICIOS VARIOS CELADORES

SUPERVISOR ADMINISTRATIVO

AUX. CONTABLE

ASISTENTE ADMINISTRATIVO Y CONTABLE

GERENTE ADMINISTRATIVO **

GERENTE GENERAL

JUNTA DE SOCIOS

2. COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN A continuación presentamos las cartas donde se demuestra el compromiso de la alta dirección:

Cartagena de Indias D. T. y C. , Mayo 5 de 2004

CARTA ABIERTA AL PERSONAL DE BUZCA LTDA Ciudad

Ref: COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

Estimados Colaboradores: Nuestra Empresa, esta orientada a ofrecer soluciones de ingeniería aplicada a la industria marítima, fluvial, petroquímica, ambiental y sanitaria a nuestros clientes, procurando la satisfacción del conjunto de requisitos explícitos e implícitos del mismo; razón por la cual, la Gerencia General manifiesta públicamente su compromiso permanente con el Sistema de Gestión de la Calidad de la Empresa, asegurando la mejora continua de nuestros procesos y de nuestros servicios. Esta Gerencia también se compromete a proporcionar los recursos humanos, locativos y de orden económico necesarios para el diseño, implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad de la Empresa. Atentamente, SERGIO GOMEZ Gerente General

Cartagena de Indias D. T. y C. , Mayo 5 de 2004

CARTA ABIERTA AL PERSONAL DE BUZCA LTDA Ciudad

Ref: NOMBRAMIENTO DEL REPRESENTANTE DE LA DIRECCION

Estimados Colaboradores: El Gerente General de BUZCA LTDA, ha designado como Representante de la Dirección y Responsable del Sistema de Gestión de la Calidad, al Gerente Administrativo, miembro de la Alta Dirección; por lo tanto, se le da la autoridad y autonomía suficiente para tomar decisiones en materia de calidad dentro de la Empresa. Independiente de otras responsabilidades el Representante de la Dirección tendrá la responsabilidad y autoridad para:

1. Asegurar que se establecen, se implementan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad. 2. Realizar la revisión global del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad e informar directamente a la Alta Dirección los

resultados para efectos de revisión y toma de medidas de mejoramiento. 3. Asegurar que se promueva la toma de conciencia, de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización. 4. Controlar los documentos internos que hacen parte del Sistema de Gestión de la Calidad. 5. Identificar, programar y coordinar con la Gerencia General, la formación que requiera el personal de la organización durante el

proceso de implementación y posterior mantenimiento del Sistema. 6. Coordinar la definición de causas de incumplimiento, el establecimiento de propuestas de acciones correctivas y preventivas y el

seguimiento a las mismas. 7. Presentar la propuesta de programación de auditorías de Calidad a la Gerencia General.

Atentamente, SERGIO GOMEZ Gerente General Cartagena de Indias D. T. y C. , mayo 5 de 2003 CARTA ABIERTA AL PERSONAL DE BUZCA LTDA Ciudad Ref: NOMBRAMIENTO DEL COMITÉ DE CALIDAD

Estimados Colaboradores: A continuación se presenta la conformación del Comité de Calidad de BUZCA LTDA y las funciones propias del mismo:

NOMBRE CARGO EN LA EMPRESA CARGO EN EL COMITE

Sergio Gómez Gerente General Presidente Joselín Martínez Gerente Administrativo Suplente presidente Luis Negrete Gerente de Operaciones Secretario Rossy Gómez Asistente Administrativo y contable Suplente Secretario

FUNCIONES:

1. Aprobar el Manual de Calidad y sus modificaciones. 2. Aprobar los procedimientos y formatos utilizados dentro del Sistema de Gestión de la Calidad. 3. Diseñar y aprobar la estrategia de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en la Empresa. 4. Aprobar el cronograma para las reuniones del Comité, la difusión de la Política de Calidad, la ejecución de auditorías internas y la

realización de la revisión del Sistema por parte de la dirección. Las reuniones de comité tendrán una periodicidad de por lo menos una vez al mes, siempre que el Representante de la Dirección o el Gerente General lo estimen conveniente pueden realizarse convocatorias extraordinarias o por solicitud de cualquiera de sus miembros.

Atentamente,

SERGIO GOMEZ Gerente General

3. ALCANCE Y EXCLUSIONES

3.1 ALCANCE

El alcance del sistema de Gestión de la Calidad de la Empresa BUZCA LTDA abarca:

“Mantenimiento de obras de estructuras marinas y submarinas”.

3.2 EXCLUSIONES

Dentro del Sistema de Gestión de la Calidad de BUZCA LTDA, se han considerado dos exclusiones:

- El numeral 7.3 denominado Diseño y desarrollo no aplica a esta Empresa ya que para la ejecución del servicio se utilizan especificaciones y

normas definidas por el Cliente.

- El numeral 7.5.2 validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio, no aplica ya que dentro de las actividades

involucradas en el alcance existen procesos que no pueden ser verificados o validados mediante seguimiento y medición durante y

después de actividades posteriores a la entrega. Además, esta exclusión, no afecta la capacidad o responsabilidad de la Empresa para

proporcionar servicios que cumplan con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables para los proyectos dentro del alcance.

4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

La Empresa BUZCA Ltda, ha recopilado toda la información referente al establecimiento, documentación, implementación, mantenimiento

y mejoramiento de su Sistema de Gestión de Calidad, documentándola en este manual que revela su compromiso con el mismo, el

cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 y el mejoramiento continuo, todo con un único fin “la satisfacción permanente

de nuestros clientes internos y externos”. A continuación se describe la manera como la empresa da cumplimiento a cada uno de los

requisitos de la Norma.

4.1 Requisitos Generales - La Empresa cuenta con un mapa de procesos, a continuación, en el cual se han identificado doce procesos dispuestos en tres grupos:

Los gerenciales, los de realización y los de apoyo. En este mapa se describe la secuencia e interacción entre éstos procesos.

A cada uno de éstos procesos se les asigno un indicador que permite realizar el seguimiento y control del mismo. Dentro de las

caracterizaciones de cada proceso, en la casilla denominada parámetros de control donde se describe el nombre del indicador y el

método de cálculo.

MAPA DE PROCESOS DE LA EMPRESA BUZCA LTDA.

El mapa de procesos planteado, muestra en forma esquemática, el Sistema de Gestión de la Calidad de BUZCA- Buzos del Caribe Ltda, dentro del cual

han sido identificados doce procesos dispuestos en tres grandes grupos: Procesos Gerenciales, procesos de realización y procesos de soporte.

Procesos Gerenciales: Enfatizan la necesidad de que la Empresa estudie los resultados de la retroalimentación y otra información provechosa

para el sistema con el objeto de mejorar en forma continua.

Procesos de Realización: El flujo de procesos principal, que incluyen las actividades que la Empresa necesita desarrollar para la prestación del

servicio.

Procesos de Soporte: Estos procesos incluyen actividades auxiliares, pero consideradas como necesarias que contribuyen a garantizar la

prestación del servicio.

Bajo este concepto, el Mapa de Procesos de la Empresa adopta la percepción de que todo cuanto tiene que ver con la calidad comienza

y termina con el cliente de tal manera que el modelo esta determinado por el cliente; a la izquierda, éste especifica los requisitos que se

constituyen en la entrada para los procesos del grupo de realización y a la derecha encontramos la satisfacción del cliente, como la

salida del grupo de procesos de realización una vez prestado el servicio.

El modelo planteado resalta además, la importancia de un flujo de información en doble sentido, tanto a la entrada como a la salida

(flecha punteada), para asegurar que los requerimientos del cliente son identificados, entendidos por la Empresa y cumplidos a

satisfacción.

El mapa de procesos de la Empresa muestra mediante flechas, que los tres grupos de procesos identificados están interrelacionados y

otro grupo de flechas (ubicadas en las esquinas del mapa) que indican que el Sistema de Gestión de Calidad de BUZCA Ltda. no es un

proceso estático sino por el contrario un proceso cíclico que propende por el mejoramiento continuo.

Dentro del Mapa de Procesos de la Empresa aplica la metodología del ciclo PHVA de la siguiente manera. Dentro del Planear se

encuentran los Procesos Gerenciales y los de Realización, el Hacer lo integran los procesos de Realización y los de Soporte, el Verificar

los procesos Gerenciales y los de Realización y el Actuar encaja dentro del grupo de procesos Gerenciales.

4.2 Requisitos de la documentación 4.2.1 Generalidades

La empresa da cumplimiento a este requisito ya que cuenta con una política y unos objetivos de calidad documentados y divulgados;

éstos se encuentran descritos en el presente manual. Además, se dispone de un manual de procedimientos, donde se encuentran

descritos los 6 procedimientos obligatorios al igual que los procedimientos requeridos por el Sistema de Gestión de Calidad de la

Empresa (Ver A. 2 Matriz de cumplimiento de los requisitos).

4.2.2 Manual de Calidad

El Manual de Calidad de la Empresa se encuentra divido en cinco capítulos y el correspondiente a anexos; los primeros tres son

introductorios, el cuarto capítulo hace referencia a la aplicación de los requisitos de la norma ISO 9001:2000 a la Empresa, en el capítulo

5 se encuentran las caracterizaciones de los doce procesos identificados por la Empresa y el mapa de procesos.

4.2.3 Control de los documentos

El procedimiento denominado Control de documentos BPSC-01, que se encuentra en el Manual de procedimientos de la empresa da

respuesta a este numeral; en él se definen los controles necesarios para aprobar, revisar y actualizar los documentos requeridos por el

sistema. Anexo al procedimiento, se cuenta con un listado maestro de documentos BRSC01-03 en donde se registran, por niveles, los

documentos relativos al SGC de la Empresa.

Para el caso de proyectos mayores o iguales a 100 salarios mínimos mensuales legales vigentes (SMMLV) o cuyo tiempo de ejecución

sea mayor o igual a 30 días calendario, se lleva un listado maestro de documentos propio del proyecto.

4.2.4 Control de los registros

Para dar cumplimiento a este numeral, la Empresa cuenta con un procedimiento de Control de registros BPSC-02 y un listado maestro de

registros BRSC02-01, en los cuales se definen los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación,

tiempo de retención y disposición de los registros que evidencian la eficaz operación del sistema de gestión de calidad.

Para el caso de proyectos mayores o iguales a 100 salarios mínimos mensuales legales vigentes (SMMLV) o cuyo tiempo de retención

sea mayor o igual a 30 días calendario, se lleva un listado de registros propios para cada proyecto.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 Compromiso de la dirección

El compromiso de la Gerencia General, se evidencia en la divulgación e implementación de la política y los objetivos de calidad, la

declaración mediante carta abierta al personal de su compromiso con la implementación del SGC de la empresa, basado en la Norma

ISO 9001:2000 y la aprobación de los procedimientos constituyentes del sistema.

5.2 Enfoque al cliente

La Empresa, ha determinado los requisitos a nivel general de los clientes del sector al cual pertenece; éstos requisitos se encuentran

incluidos en el presente Manual. Existen algunos casos en donde algunos clientes tienen requisitos particulares que hay que considerar al

presentar la propuesta, en estos casos se construye un listado de requisitos para elaboración de la propuesta en donde se detallan estos

requisitos para chequear en la medida que se vayan cumpliendo.

5.3 Política de la Calidad

BUZCA cuenta con una política de calidad, diseñada por el comité de calidad de conformidad con los requisitos dispuestos por la Norma

ISO 9001:2000, que ha sido difundida y divulgada a toda la empresa. Para asegurar su adecuación, esta política es revisada

periódicamente en las revisiones gerenciales. Además para demostrar relación entre política y objetivos de calidad se diseñó una matriz

denominada relación entre política, objetivos de calidad y objetivos de proceso.

La política de calidad de BUZCA LTDA. Es la siguiente:

BUZCA LTDA es una empresa dedicada a ejecutar proyectos de ingeniería aplicados a la industria marítima, fluvial y petroquímica,

satisfaciendo los requisitos y expectativas de sus clientes, propendiendo por la mejora continua y el desarrollo del recurso humano,

asegurando de esta manera la permanencia de la empresa en el mercado y el fortalecimiento de su Sistema de Gestión de la Calidad

bajo los lineamientos de la Norma ISO 9001:2000.

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de la Calidad

La Empresa cuenta con unos objetivos de calidad definidos y descritos en el presente manual de calidad; para alcanzarlos, se definieron

unos planes de acción que contienen: Indicadores, metas, actividad, responsable, fechas de inicio y fin. Los objetivos son evaluados

periódicamente en las revisiones gerenciales.

Los objetivos de la empresa BUZCA LTDA. Son los siguientes:

Cumplir con los requisitos implícitos y explícitos del cliente en el tiempo establecido en el contrato.

Contar con personal competente y capacitado para la ejecución del servicio.

Mejorar la calidad del servicio ofrecido a nuestros clientes.

5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad

La Empresa da cumplimiento a este numeral, mediante el diseño e implementación de un Plan de Calidad general para la empresa (ver

A. 1 de este manual) y el establecimiento de su misión, visión, políticas y objetivos.

La planificación del servicio, la realiza mediante la elaboración de planes de calidad particulares para cada proyecto, conforme se

describe en el procedimiento de planificación del servicio BPSC-08.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

La Empresa da cumplimiento a este numeral a través del establecimiento de:

-Un Manual de Responsabilidades por proceso BM-03 en donde se describen las responsabilidades de cada uno de los integrantes de la

organización y cuando un proyecto lo amerite, en el plan de calidad de éste se dejan descritas las funciones por cargo, según la

estructura organizacional que se adopte para el proyecto.

Además la empresa cuenta con una Matriz de Responsabilidades en donde se muestran el cargo y tipo de responsabilidad que deben

asumir con base en cada requisito de la norma (Ver A. 3 ).

-Una matriz denominada matriz de comunicación (A. 4, del manual de calidad), en donde se describe el flujo de la comunicación entre los

cargos que afectan la calidad del servicio, además, en las caracterizaciones de cada proceso, existe una parte que se denomina

comunicación, en la que se describe el mensaje, el emisor, el receptor, el medio y la frecuencia de la comunicación.

5.5.2 Representante de la dirección

El Gerente General delegó al Gerente Administrativo como representante de la dirección mediante carta de nombramiento en la cual

además de las funciones propias de su cargo debe asumir las definidas para el representante de la dirección. La carta de nombramiento

se encuentra en el manual de calidad.

5.5.3 Comunicación interna

Dentro de las caracterizaciones de cada proceso, se encuentra un punto denominado comunicación, en el cual se describe como f luye la

comunicación a nivel interno en la organización, especificando el mensaje, quién lo emite, quién recibe, el medio y la frecuencia. Los

medios comúnmente utilizados por los clientes internos son: El teléfono, memorandos, comunicación verbal, entre otros.

5.6 Revisión por la dirección

La Empresa cuenta con un procedimiento denominado Revisión por la dirección BPSC-07 en donde se describe la forma y periodicidad

con que se realizan las revisiones por la dirección. En estas revisiones se analizan los siguientes puntos: Seguimiento a objetivos de

calidad, estado de acciones correctivas, preventivas y no conformidades, auditorías internas de calidad, seguimiento a cambios que

afectan el SGC de la Empresa, satisfacción de los clientes, seguimiento a revisiones por la dirección previas, indicadores de gestión e

indicadores de proceso y recomendaciones para la mejora. Las conclusiones, producto de las revisiones, se emplean para la toma de

decisiones.

6. GESTIÓN DE RECURSOS

6.1 Provisión de recursos

Para asegurar la provisión de recursos en los proyectos menores a 100 salarios mínimos mensuales legales vigentes (SMMLV) o cuyo

tiempo de ejecución sea inferior a 30 días calendario, en el formato de Plan de calidad tipo-1, existe un ítem en donde se listan los

materiales, recursos humanos, herramientas y equipos requeridos para la ejecución del proyecto y, para el caso de proyectos mayores o

iguales a 100 SMMLV o cuyo tiempo de ejecución sea mayor o igual a 30 días calendario, en el listado de requisitos de elaboración de la

propuesta que se elabora para realizar la preparación de la propuesta, tal como se describe en el instructivo de elaboración de la

propuesta BISC10-01.

6.2 Recursos humanos

La Empresa da cumplimiento a este numeral realizando las evaluaciones de competencia según se describe en el procedimiento de

Recursos Humanos BPSC-15 y mediante el diseño y seguimiento al Plan de formación propuesto para el personal que incluye al nivel

administrativo y al nivel operativo.

6.3 Infraestructura

La Empresa programa el mantenimiento a realizar a su infraestructura y equipos de acuerdo a lo establecido en el Plan de mantenimiento

anual, según como se describe en el procedimiento de mantenimiento BPSC-14.

6.4 Ambiente de trabajo

Las disposiciones mediante las cuales la Empresa determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario, se encuentran descritas por

cargo dentro del Manual de Responsabilidad por procesos BM-03. No existe ninguna variable detectada que afecte la calidad del

servicio. Sin embargo se cuenta con unas instalaciones que permiten tener la holgura suficiente para poder realizar las labores de una

forma eficaz, además, se cuenta con una buena ventilación e iluminación de las áreas de almacén y mantenimiento. Todos los puestos

de trabajo están provistos de muebles ergonómicos y niveles de iluminación necesarios para efectuar las respectivas tareas.

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 Planificación de la realización del producto

La Empresa cuenta con un procedimiento denominado Planificación del servicio BPSC-08, en donde se describe a nivel general la forma

en la que la Empresa planifica el servicio que ofrece. Además, mediante la elaboración de planes de calidad específicos para cada

proyecto se da cumplimiento a este requisito.

7.2 Procesos relacionados con el cliente.

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

En los capítulos introductorios del presente manual, la organización ha identificado los requisitos de los clientes del sector al cual

pertenece la empresa, para el caso de los requisitos particulares en un proyecto, la empresa estudia el pliego de condiciones

suministrado por el cliente y con base en él, se elabora un listado de los requisitos para la elaboración de la propuesta según se describe

en el instructivo de elaboración de la propuesta BISC10-01.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto

Antes de presentar un proyecto o aceptar alguna cotización, el Gerente General, el Gerente de Operaciones y el Gerente Administrativo

estudian los requisitos establecidos, según se describe en el procedimiento de cotización y licitación BPSC-10. Luego, proceden a

realizar la legalización del contrato conforme se describe en el procedimiento de legalización del contrato BPSC-17.

7.2.3 Comunicación con el cliente

La Empresa mantiene comunicación con sus clientes, a través de: memorandos, fax, e-mail y comunicación directa. Esta comunicación

es relativa a: Información sobre el servicio, mediante las cotizaciones y propuestas presentadas; la revisión de los contratos, incluyendo

modificaciones (BPSC-17); la retroalimentación del cliente, mediante encuestas de satisfacción realizadas una vez prestado el servicio y

los reportes de no conformidad presentados por quejas y/o reclamos nuestros clientes.

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

Este numeral no aplica en la Empresa.

7.4 COMPRAS

7.4.1 Proceso de compras

La empresa cuenta con un procedimiento denominado compras y contratación BPSC-11, en el cual se describen la manera como la

Empresa realiza las compras de materiales, insumos y servicios. Además se cuenta con un instructivo denominado selección y

evaluación de proveedores BISC11-01, donde se describen los criterios y la forma de realizar las evaluaciones. El encargado del proceso

conserva los registros de proveedores evaluados y en obras, el responsable será el encargado de realizar las compras.

7.4.2 Información de las compras

La Empresa cuenta con un procedimiento de compras y contratación BPSC-11 en el que se indica que, mediante órdenes de pedido, el

responsable de las compras, describe las características y cantidades del producto a comprar.

7.4.3 Verificación de los productos comprados

En el procedimiento de compras BPSC-11 se describe cómo el encargado de las compras realiza la verificación del producto comprado,

mediante una firma de aprobación en la orden de pedido, luego de verificar la información que ésta contiene.

7.5 PRODUCCION Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio

La Empresa da cumplimiento a este numeral:

- Identificando y documentando los requisitos del cliente ver numeral 7.2.1.

- Procedimientos e instructivos propios del SGC recopilados en el Manual de procedimientos BM-04 y procedimientos técnicos,

aplicables a proyectos.

- Implementación de indicadores de procesos para evaluar eficiencia y eficacia.

- Al servicio que no cumple con los requisitos establecidos se le registra en un reporte. Este puede ser detectado internamente o por el

cliente.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

Este requisito se considera una exclusión dentro del Sistema de gestión de la calidad de la empresa, como ha sido descrito en la las

exclusiones.

7.5.3 Identificación y trazabilidad

La empresa realiza el seguimiento a sus trabajos mediante Programas maestros de trabajo elaborados para cada proyecto, en donde se

describen las actividades y el avance de las mismas y planes de calidad específicos para cada proyecto.

7.5.4 Propiedad del cliente

En los planes de calidad específicos para los proyectos se explica el manejo que da la empresa a los bienes de propiedad del cliente,

cuando se presente esta situación.

7.5.5 Preservación del producto

BUZCA LTDA establece en el procedimiento de Almacenamiento BPSC-16, la metodología para preservar la conformidad del producto

durante el proceso interno, su embalaje para envío al cliente y la entrega al destino previsto. Esta preservación incluye la identificación,

manipulación, embalaje, almacenamiento y protección.

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

La Empresa ha identificado los equipos críticos para la calidad que requieren calibración o su correspondiente verificación, para lo cual la

empresa dispone de unos instructivos de calibración en los cuales se describe la forma de realizar la calibración de éstos equipos a fin de

asegurar lecturas reales.

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES

La Empresa planifica e implementa los procesos de medición, análisis y mejora necesarios para:

- Demostrar la conformidad del producto, mediante la elaboración de los planes de calidad.

- Asegurar la conformidad de su sistema de gestión de la calidad, mediante el proceso de Auditorías internas BPSC-03.

- Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de gestión de la calidad mediante las Revisiones por la dirección, los informes de

auditorías realizadas y las acciones correctivas y preventivas generadas dentro de los procesos.

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.1 Satisfacción del cliente

Una vez finalizado un servicio la Empresa envía al cliente una encuesta denominada encuesta de satisfacción del clientes con el objeto

de conocer la relación de nuestros clientes con relación a la calidad del servicio ofrecido.

8.2.2 Auditoría Interna

Dentro del Manual de procedimientos de la Empresa BM-04, se encuentra el procedimiento de Auditoría interna BPSC-03, en el cual la

organización establece la planificación y realización de las auditorías internas, presentación del reporte y la competencia requerida para

los auditores internos.

8.2.3 Seguimiento a los procesos

La Empresa realiza la medición a los procesos con base en los indicadores, los cuales están descritos en la caracterización de cada

proceso dentro del Manual de Calidad. En las revisiones por la dirección se analiza el estado de los indicadores y se toman las acciones

correctivas o preventivas pertinentes con base al análisis de datos realizado para cada indicador.

8.2.4 Seguimiento y medición del producto

La Empresa da cumplimiento a este numeral, mediante el seguimiento que se realiza al procedimiento de ejecución del contrato BPSC-

12, y en los planes de calidad elaborados para cada proyecto, además se llevan reportes de diario en donde se describen las actividades

desarrolladas para alcanzar el objeto de los trabajos y además registros para toma de medidas, cuando las actividades contempladas

dentro de los proyectos lo ameriten. En caso que se presenten no conformidades durante la ejecución están son tratadas según se

describe en el procedimiento de control del servicio no conforme BPSC-04.

8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

BUZCA LTDA establece en el procedimiento de Control del servicio no conforme BPSC-04 la forma para asegurar que cualquier servicio

o producto no conforme con los requisitos especificados no se utilice de forma no intencionada. Este control incluye la identificación, la

documentación, la evaluación (cuando sea posible), el tratamiento de las no conformidades y la notificación a las funciones a las que

pueda afectar. En el procedimiento están definidas las responsabilidades para el examen de las no conformidades y quién tiene autoridad

para decidir su disposición. Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de las acciones tomadas posteriormente.

8.4 ANÁLISIS DE DATOS

BUZCA LTDA, determina, recopila y analiza los datos pertinentes que muestran la idoneidad y eficacia del sistema de gestión de calidad,

al igual que la conveniencia de realizar mejoras continuas a la eficacia de dicho sistema. Para ello se cuenta con la información

proveniente de:

- La satisfacción del cliente, mediante los resultados de encuestas de satisfacción a clientes y no conformidades.

- El consolidado de los indicadores de gestión por proceso

- El cumplimiento de proveedores, que se evidencian mediante las evaluaciones realizadas.

8.5 MEJORA

8.5.1 Mejora continua

La Empresa utiliza los resultados de auditorias, revisiones por la dirección, análisis de datos, planes de acción para el cumplimiento de

objetivos y directrices dadas por la política de calidad y tratamiento de acciones correctivas y preventivas para mejorar continuamente la

eficacia de su sistema y dar cumplimiento a este requisito.

8.5.2 Acción correctiva

BUZCA LTDA cuenta con un procedimiento de acción correctiva BPSC-05, el cual describe la metodología para la implantación de las

acciones correctivas, con el objetivo de eliminar las causas de no conformidad. Además se mantienen registros de las acciones tomadas

y se lleva en sistema un listado de todas las no conformidades para realizar seguimiento a la ejecución y eficacia de las mismas.

8.5.3 Acción preventiva

Para dar cumplimiento a este requisito la Empresa cuenta con un procedimiento de acción preventiva BPSC-06, en el cual se describe la

metodología a utilizar para la implantación de acciones preventivas, con el objeto de eliminar las causas potenciales de no conformidad,

se mantienen registros que evidencian el tratamiento de estas acciones y en sistema se mantiene un listado de acciones preventivas por

proceso para realizar seguimiento a la ejecución y eficacia de las acciones tomadas.

1. JUSTIFICACION

La globalización que ya se adentra en nuestra nación con el actualmente polémico TLC, obliga de manera urgente a que las empresas

tomen las medidas necesarias para no dejarse abatir por la competencia creciente que se avecina. Es necesario entonces, asumir un reto

como profesionales en competencia no solo entre nosotros mismos, sino entre personas y empresas extranjeras que tendrán libre

ingreso a nuestro territorio.

Las normas ISO para sistemas de gestión de calidad han demostrado ser una buena solución a las necesidades de empresarios, de

adoptar códigos de prácticas para satisfacer a las partes interesadas: los clientes. La aplicación de las normas ISO 9000, por parte de la

empresa, hace que ésta asuma su responsabilidad frente a los clientes por la calidad de los bienes y servicios que ésta ofrece, con una

disminución del riesgo de insatisfacción o daños causados por éstos. Es decir, lo que se pretende es fortalecer la capacidad de la

empresa para adecuarse y cumplir las exigencias del cliente y así volverse un proveedor de bienes o servicios confiable.

La empresa BUZCA LTDA., es consciente de dicha situación y ha identificado la necesidad de diseñar un sistema de gestión de calidad

que le permita la solución de problemas tanto administrativos como operativos, para lo cual se ha desarrollado el presente trabajo

“DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE ACUERDO CON LA NORMA ISO 9001: 2000 EN LA EMPRESA BUZCA

LTDA

2. OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GENERAL:

Diseñar un sistema de gestión de calidad en la empresa BUZCA LTDA. basados en la norma ISO 9001 versión 2000 para optimizar sus

procesos.

2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS:

1. Realizar un diagnóstico inicial de la situación de la empresa Buzca Ltda., mediante la descripción de los procesos desarrollados con

base en los requisitos de la Norma ISO 9001:2000.

2. Establecer el direccionamiento estratégico, fundamental para la aplicación de un sistema de gestión de calidad, teniendo en cuenta la

visión y misión de la empresa.

3. Diseñar y elaborar un Manual de Calidad para la empresa BUZCA LTDA., documentando la estructura básica de la empresa, teniendo

en cuenta los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 para la documentación de la organización.

4. Elaborar la Red de Procesos de la organización.

5. Documentar los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.

6. Elaborar los procedimientos generales y específicos requeridos en la Norma ISO 9001 versión 2000 para la organización.

7. Determinar el nivel de inversión para el diseño, implementación y certificación del Sistema de Gestión de Calidad.

3. DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA

El Presente diagnostico se realizó entre los meses de febrero y marzo del año 2004, en la empresa BUZCA LTDA. para identificar el nivel

de cumplimiento de los requisitos establecidos en la NTC-ISO 9001:2000. Para lo cual se contó con la colaboración del Gerente

Administrativo de la empresa, el señor Joselin Martínez.

Con la información obtenida se diligenció el Cuadro 2. Matriz de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2000.

3.1 METODOLOGIA DE LA CALIFICACIÓN

Para determinar la metodología de calificación nos remitimos al cuadro No. 1 que aparece a continuación.

Nivel de documentación

Denominación

Descripción

0 No aplica Los requisitos de este nivel hacen parte de las exclusiones del Sistema de Gestión de Calidad.

1 No se hace Los requisitos de este nivel no se les esta dando el mínimo cumplimiento

2 Se hace parcialmente Los requisitos de este nivel se realizan parcialmente y no se encuentra documentación alguna.

3 Se hace parcialmente / documentado

Los requisitos de este nivel se realizan parcialmente y se encuentran

documentados.

4 No documentado Los requisitos de este nivel se realizan pero no se encuentran documentados.

5 Parcialmente documentado

Los requisitos de este nivel se realizan y existen algunos documentos.

6 Documentado Los requisitos de este nivel se realizan y se encuentran totalmente documentados.

Cuadro No. 1

El porcentaje para cada capitulo se calcula, dividiendo la sumatoria de cada requisito entre el máximo valor que puede obtener el capitulo.

A continuación presentamos el cuadro No. 2 que nos representa un ejemplo de la aplicación de la citada metodología de calificación para

determinar el diagnostico inicial de la empresa BUZCA. LTDA.

7.5. Producción y prestación del Servicio. 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del

servicio 7.5.3 Identificación y Trazabilidad 7.5.4 Propiedad del Cliente 7.5.5 Preservación del producto

Porcentaje Producción y Prestación del Servició

3

0 2 1 0

33%

Cuadro No. 2

Calculo del Numerador: 3+2+1 = 6

Calculo del Denominador: 3 X 6 = 18

3 = Numero de requisitos a los que se debe dar cumplimiento

6 = Máximo nivel de cumplimiento

Porcentaje de Cumplimiento = (6 / 18) X 100 = 33%

Calculo del Porcentaje : Para calcular el Numerador se suman los puntajes obtenidos en cada calificación de los requisitos, seguidamente

el Denominador se obtiene multiplicando el numero de requisitos a los que se les debe dar cumplimiento multiplicado por el máximo nivel

de cumplimiento, esta división multiplicado por 100 nos da el porcentaje de cumplimiento para cada capitulo.

3.2 VERIFICACION DE REQUISITOS NTC-ISO 9001:2000

En el cuadro No. 3 que aparece a continuación relacionamos la Matriz de Cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 en

la empresa BUZCA LTDA.

4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD NIVEL DE CUMPLIMIENTO

4.1 Requisitos generales:

a. Identificación de procesos para el sistema de gestión de la calidad b. Determinación de secuencias e interacción de estos procesos c. Determinación de criterios y métodos para asegurar la eficacia del control y la operación de los procesos. d. Aseguramiento de la disponibilidad de recursos e información para el apoyo de las operaciones y los procesos. e. Seguimiento, medición y análisis de los procesos f. Implementación de acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora contínua de estos procesos.

1 1 2 2 2 2

Porcentaje de requisitos generales 28% 4.2 Requisitos de la Documentación: 4.2.1 Generalidades: contenido de la documentación del SGC. a. Política y Objetivos de la Calidad b. Manual de Calidad c. Procedimientos documentados requeridos por esta Norma d. Documentos necesitados por la organización por la organización para asegurar la eficaz planeación, operación y control de sus procesos 4.2.2 Manual de Calidad 4.2.3 Control de Documentos 4.2.4 Control de Registros

1 1 1 1 1 1 1

Porcentaje de requisitos de la documentación 19%

PORCENTAJE DEL SISTEMA DE GESTION LA CALIDAD 23%

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION NIVEL DE CUMPLIMIENTO

5.1 Compromiso de la Dirección 2

Porcentaje del Compromiso de la Dirección 33% 5.2 Enfoque al Cliente 3

Porcentaje de Enfoque al Cliente 50% 5.3 Política de Calidad 1

Porcentaje de Política de Calidad 17% 5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de la Calidad 5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad

1 1

Porcentaje de Planificación 17% 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la dirección 5.5.3 Comunicación interna

5 1 5

Porcentaje de Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 61%

5.6 Revisión por la Dirección 5.6.1 Generalidades: Asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia continua del sistema de gestión de la calidad. 5.6.2 Información para la revisión 5.6.3 Resultados de la Revisión

1 1 1

Porcentaje de Revisión por la Dirección 17% PORCENTAJE DE LA RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 33%

6. GESTION DE RECURSOS NIVEL DE CUMPLIMIENTO

6.1 Provisión de Recursos 1

Porcentaje de Provisión de Recursos 17% 6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades: Asegurar la competencia del personal con base a la educación, formación, habilidades y experiencias apropiadas. 6.2.2 Competencia, Toma de conciencia y formación

2 2

Porcentaje de Recursos Humanos 33% 6.3 Infraestructura 4

Porcentaje de Infraestructura 67% 6.4 Ambiente de Trabajo 4

Porcentaje de Ambiente de Trabajo 67% PORCENTAJE DE GESTION DE RECURSOS 46%

7. REALIZACION DEL SERVICIO NIVEL DE CUMPLIMIENTO

7.1 Planificación de la realización del servicio 5

Porcentaje de realización del servicio 83%

7.2 Proceso relacionados con el cliente 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio 7.2.3 Comunicación con el cliente

5 4 5

Porcentaje Procesos relacionados con el cliente 78% 7.3 Diseño y Desarrollo 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo 7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo. 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo 7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo

0 0 0 0 0 0 0

Porcentaje del diseño y desarrollo 0%

7.4 Compra 7.4.1 Proceso de compras 7.4.2 Información de compras 7.4.3 Verificación de los productos de comprados

2 2 2

Porcentaje de Compras 33% 7.5 Producción y prestación del servicio 7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio 7.5.3 Identificación y Trazabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente 7.5.5 Preservación del producto

1 0 2 2 0

Porcentaje Producción y prestación del servicio 28% 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición 5

Porcentaje del Control de los dispositivos de seguimiento u medición

83%

PORCENTAJE DE REALIZACION DEL PRODUCTO 61% 8. MEDICION, ANALIISIS Y MEJORA NIVEL DE

CUMPLIMIENTO

8.1 Generalidades: Planificar los procesos de seguimiento medición, análisis y mejora

2

Porcentaje de generalidades 33% 8.2 Medición y seguimiento 8.2.1 satisfacción del usuario 8.2.2 Auditoria interna 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 8.2.4 Seguimiento y medición del producto

5 1 2 5

Porcentaje de medición y seguimiento 54%

8.3 Control de producto no conforme 2

Porcentaje de Control del producto no conforme 33% 8.4 Análisis de datos 1

Porcentaje de Análisis de datos 16% 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua 8.5.2 Acción correctiva 8.5.3 Acción preventiva

1 1 1

Porcentaje de mejora 16% PORCENTAJE MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 30%

NIVEL DE CUMPLIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD DE LA EMPRESA BUZCA LTDA.

39%

Cuadro No. 3

3.3 CONCLUSIONES DEL DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL Dados los porcentajes de cumplimiento de cada uno de los requisitos de la norma ISO 9000:2000 en la empresa BUZCA LTDA. el nivel de cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad de la Empresa BUZCA LTDA., se encuentra en un 39%, al cual se llegó de la siguiente manera. NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE LA = (23%+33%+46%+61%+30%) = 39% EMPRESA BUZCA LTDA 5 En donde, 23% = Porcentaje del nivel de cumplimiento del Sistema de Gestión de calidad. 33% = Porcentaje del nivel de cumplimiento de la responsabilidad de la dirección. 46% = Porcentaje del nivel de cumplimiento de gestión de recursos. 61% = Porcentaje del nivel de cumplimiento de realización del producto. 30% = Porcentaje del nivel de cumplimiento medición, análisis y mejora.

4. REQUISITOS GENERALES ( 23%) La empresa BUZCA LTDA. no ha identificado los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad, también existe carencia de criterios y métodos para asegurar que la operación y control de los procesos sean eficaces.

Como el proceso del diseño de un sistema de gestión de calidad de acuerdo con las normas ISO 9000, en la empresa BUZCA LTDA. esta empezando, no cuenta con la documentación requerida, ni con los procedimientos y requisitos necesarios para cumplir con esta norma, como tampoco con un control de documentos, no se llevan algunos registros necesarios. 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION (33%) La empresa BUZCA LTDA. no tiene del compromiso de la dirección, por lo cual el gerente administrativo ha detectado la necesidad de implementar un sistema de gestión de calidad que le permita mejorar los procesos operativos y administrativos. No se han determinado los requisitos del cliente, pero se reconoce la importancia de satisfacer y superar las expectativas de los mismos. BUZCA LTDA. no cuenta con una política ni objetivos de calidad documentados, tampoco se ha designado representante de la dirección ni se han establecido los procesos de comunicación interna adecuado. Cuenta con un organigrama acorde con la realidad pero las responsabilidades no están definidas, son asumidas por el personal de acuerdo al cargo ocupado. 6. GESTION DE LOS RECURSOS (46%) La empresa BUZCA LTDA. cuenta con el recurso humano, infraestructura y económico necesarios para el diseño del Sistema de Gestión de Calidad . Cabe anotar que los documentos del recurso humano, se encuentran organizados por carpetas de fácil acceso, pero no existe estandarización de hojas de vida, por lo que algunas no evidencian soportes completos y requeridos para cumplir con los requisitos de la norma. La empresa BUZCA LTDA. cuenta parcialmente con documentos donde se determina la infraestructura y ambiente de trabajo para lograr la conformidad de los requisitos del servicio. 7. REALIZACION DEL PRODUCTO/SERVICIO (61%) La empresa BUZCA LTDA. planifica y desarrolla la prestación de servicios de ingeniería, de acuerdo a los requisitos del cliente plasmados en las solicitudes de oferta y licitaciones que se capten, el Gerente de Operaciones recibe la solicitud de oferta, la estudia y realiza un listado de los requisitos, los reparte a las personas involucradas y dispone la planeación de los procedimientos a realizar. El Gerente Administrativo se encarga de seleccionar el personal idóneo para la realización del los trabajos. La empresa BUZCA LTADA. No cuenta con las especificaciones de los productos comprados, tampoco se encontró evidencia objetiva de la evaluación y selección de proveedores. Se cuenta con información parcial de los productos a comprar de acuerdo a los requisitos de los clientes. Se realiza un seguimiento a la prestación del servicio mediante un documento llamado Certificado Contractual, en el cual además de certificar el servicio lo calificar. Cada cliente de la empresa BUZCA LTDA. Tiene una carpeta específica donde se archiva la

correspondencia enviada y recibida. Los proyectos e informes son archivados según el año que fueron realizados lo que facilita la trazabilidad. 8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA (30%) La empresa BUZCA LTDA. Reconoce la importancia de mejorar continuamente, con el fin de brindar un mejor servicio a sus clientes por lo cual se lleva a cabo anualmente un análisis de la calificación obtenida en los Certificados Contractuales. Este análisis no se encuentra documentado ni se cuenta con un método definido y estructurado para dar respuesta o soluciones a las quejas de los clientes. Como el sistema de Gestión de Calidad apenas se va a comenzar a diseñar, no se han realizado auditorias internas ni se cuenta con un procedimiento documentado para tal fin. En cuanto al producto no conforme es decir aquellos servicios en los que se detectan fallas, no existe un registro para evaluar las causas y las acciones correctivas o preventivas que se puedan realizar.

MAPA DE PROCESOS DE BUZCA-BUZOS DEL CARIBE LTDA

PROCESOS GERENCIALES

REVISION

POR LA

DIRECCION

MERCADEO

AUDITORIA

INTERNA

MEJORAMIENTO

PROCESOS DE REALIZACION

COTIZACIÓN, PLANIFICA COMPRAS Y EJECUCIÓN

CLIENTES

SATISFACCIÓN

-Obras

ejecutadas

Salidas

CLIENTE

REQUISITOS

-Pliego de Condiciones

Entradas

8. NIVEL DE INVERSIÓN PARA EL DISEÑO, IMPLEMENTACION Y CERTIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD.

8.1 DISEÑO

Se ha valorado el diseño de Gestión de Calidad para la empresa BUZCA LTDA. como se muestra a continuación:

DETALLE VALOR

$

Honorarios 5.000.000

Tinta 250.000

Papel de Impresora 50.000

Internet 180.000

Computador 1.500.000

Transporte y Almuerzos 250.000

Fotocopias 25.000

Compra Bibliografía 80.000

Llamadas Telefónicas 50.500

Disquete 13.000

TOTAL 7.348.000

Cuadro No. Inversión en el diseño del sistema

8.2 IMPLEMENTACION

El nivel de inversión requerido para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, se plantea partiendo del hecho de que la empresa contratará a

una persona especializada en la materia que se encargue de la implementación del Sistema de Gestión de calida de la empresa BUZCA LTDA.

La asesoría en la implementación del sistema incluye:

Seminario de sensibilización sobre calida y la familia de las normas ISO 9000

Seminario de sensibilización sobre los requisitos de la norma ISO 9000 y la estructura documental.

Divulgación o difusión de los documentos del Sistema de Gestión de Calidad.

Retroalimentación por parte de los empleados de los documentos del Sistema de Gestión de Calidad.

Asesoría continua y permanente par brindar el apoyo necesario para que la empresa BUZCA LTDA. alcance el éxito de la gestión.

Desarrollo de una serie de auditorias al sistema de acuerdo al procedimiento documentado Auditoria Interna.

Acompañamiento a la gerencia en el desarrollo de las revisiones gerenciales según el procedimiento documentado Revisión por la Dirección.

Acompañamiento y apoyo en el proceso de certificación.

La implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, dependerá de la agilidad y de la buena colaboración y empeño de la Gerencia y de los

empleados de la empresa BUZCA LTDA.

La institución deberá cancelar al asesor en la etapa de implementación del sistema la suma de $8.000.000 por concepto de honorarios por asesoría.

Este valor no incluye los gastos relacionados con la ejecución, por lo tanto los rubros señalados a continuación serán asumidos por la empresa BUZCA

LTDA.

DETALLE VALOR($)

Tinta Impresora 120.000

Acetatos 45.000

Carpetas de Presentación 20.000

Refrigerios 150.000

TOTAL 335.000

Cuadro Inversión en Suministros para la implementación del sistema.

8.3 CERTIFICACION

Para la determinación del nivel de inversión requerido para la certificación, se tuvieron en cuenta ofertas de servicios realizadas por empresas

certificadoras a nivel nacional e internacional como lo son ICONTEC, SGS Y BUREAU VERITAS.

ENTIDAD

CERTIFICADORA

ACTIVIDAD

SGS ICONTEC BUREAU

VERITAS

DIAS VALOR

($)

DIAS VALOR

($)

DIAS VALOR

($) PREAUDITORÍA 1.5 1.450.000 1 805.000 1 1.950.000

AUDITORÍA DE

CERTIFICACIÓN 2.5 3.520.000 2 2.368.000 2 3.400.000

TOTAL 4.970.000 3.173.000 5.350.000

Cuadro No. Inversión en certificación según las diferentes entidades.

Estas tarifas no incluyen IVA ni gastos generados por transporte, hospedaje y alimentación de los auditores.

Se sugiere elegir a ICONTEC como entidad certificadora , ya que ofrece los precios mas bajos y es igual de competente que las demás entidades

certificadoras.

A continuación hacemos una relación de todos los gastos en que se incurrirán par la ejecución de la preauditoría y auditoria de certificación.

DETALLE VALOR ($)

Preauditoria (incluye IVA) 933.800

Hospedaje y alimentación ( 2 días) 354.000

Viáticos 250.000

Transporte Interno (2 días) 85.000

TOTAL 1.622.800

Cuadro No. Inversión en Preauditoria al sistema

DETALLE VALOR ($)

Auditoria (incluye IVA) 2.746.880

Hospedaje y alimentación ( 3 días) 475.000

Viáticos 280.000

Transporte Interno (2 días) 102.000

TOTAL 3.603.880

Cuadro no. Inversión en Auditoria de certificación al sistema.

ETAPA DEL SGC INVERSIÓN ($)

DISEÑO 7.348.000

IMPLEMENTACION 8.335.000

CERTIFICACION( Preauditoría y Auditoria) 5.159.680

TOTAL 12.516.015

NIVEL DE INVERSION

7.348.000

8.335.000

5.159.680

DISEÑO

IMPLEMENTACION

CERTIFICACION( Preauditoría y Auditoria)

Figura. Inversión en diseño, implementación y certificación del sistema SGC

8.4 MATENIMIENTO

A continuación presentamos una relación de las inversiones que la empresa BUZCA LTDA. debe llevar anualmente para mantener el Sistema de

Gestión de Calidad.

DETALLE VALOR ($)

Auditorias de Seguimiento ICONTEC (incluye IVA) 2.375.000

Gastos de auditoría de seguimiento 847.000

Insumos de Oficina 400.000

Capacitaciones 4.000.000

TOTAL 7.622.000

CONCLUSIONES

Al desarrollar el presente trabajo de grado, iniciando con un diagnostico inicial a la empresa BUZCA Ltda. en el que se verif icó el nivel de

cumplimiento de los requisitos estipulados por la Norma ISO 9001: 2000, se determinó que éstos se cumplían en un 39%. Hoy en día,

aplicando el mismo esquema de diagnóstico inicial al diagnóstico final, nos encontramos frente a un 97% de cumplimiento de los

requisitos, que obedece a la elaboración de un Manual de la Calidad, Caracterización de procesos y un Manual de Procedimientos en

el cual se documentó el Sistema de Gestión de la Calidad, en los cuales la empresa basa todo su funcionamiento.

El Sistema de Gestión de Calidad, por sí solo, no resolverá todos los problemas de la empresa, ya que este es un medio para asumir una

orientación sistemática frente a la actividad que desarrolla la empresa. Por lo tanto es necesario revisar y actualizar regularmente dicho

sistema a fin de lograr mejoras significativas y económicamente variables.

Finalmente, las satisfacción de las expectativas de los clientes es una de las razones para tener sistema de gestión de calidad, lo cual

genera confianza en lo servicios que ofrezca la empresa y para el caso específico de la empresa BUZCA LTDA. los beneficios arrojados

por el sistema de gestión de la calidad se pueden sintetizar así:

Mejora en la coordinación de los proyectos y servicios a prestar.

Detectación de sus debilidades.

Orientación de los objetivos empresariales hacia las expectativas de los clientes.

Una sólida base para el logro y mantenimiento de la calidad de cada uno de los servicios prestados.

Evidenciamiento de las capacidades de la organización frente a clientes fijos y potenciales e incluso frente a sus competidores.

La confianza que genera en sus clientes la consecución de una certificación que respalda su esfuerzo y dedicación en pro de la

prestación de servicios con los mas altos niveles de calidad.

ANEXO # 1 PLAN DE CALIDAD DE LA EMPRESA

ACTIVIDADES DE REALIZACION RECURSOS VARIABLES A CONTROLAR METODOS DE

CONTROL

PROCEDIMIENTOS/ INSTRUCTIVOS/REGIS

TROS RESPONSABLE

Cotización, licitación y legalización del contrato:

*Recibir solicitud del cliente *Elaborar cotización o propuesta y enviarla al cliente *Realizar seguimiento a la cotización o propuesta en espera de orden de ejecución *Gestión de pólizas y gestión tributaria (si aplica) *Generar orden de trabajo *Enviar contrato al cliente *Recepción del contrato firmado

Gerente General,Gerente de Operaciones, Gerente Administrativo, Asistente Administrativo y Contable, Auxiliar de Operaciones ,Supervisor Administrativo y Auxiliar de Operaciones

Nivel propuestas ganadas=Propuestas adjudicadas/total de presentadas

Registros

BPSC-10 BPSC-17 BISC10-01 BRSC17-01 Propuesta Cotización

Gerente de Operaciones

Planificación de la calidad:

*Elaboración del plan de calidad y PMT *Seguimiento y control del proyecto mediante el PMT *Toma de medidas para la mejora *Control y registro de cambios dentro de la planificación

Comité de Calidad y personal en obras

Nivel de cumplimiento del tiempo en obras=Obras con retraso de +20% de lo planeado/Obras totales

Registros

BPSC-08 BRSC08-01 BRSC08-02 BRSC08-03 BRSC08-04

Gerente de Operaciones

ACTIVIDADES DE REALIZACION RECURSOS VARIABLES A CONTROLAR METODOS DE

CONTROL

PROCEDIMIENTOS/ INSTRUCTIVOS/REGIS

TROS RESPONSABLE

Compras y Contratación:

*Requisición de materiales y/o servicios *Realizar la cotización *Selección y evaluación de proveedores *Elaborar orden de pedido *Recepción del material con soportes *Pago de facturas *Archivar los soportes de la compra

Gerente de Operaciones, Supervisor de Planta y Auxiliar de Operaciones

% de proveedores aprobados=proveedores aprobados/total de proveedores evaluados

Registros

BPSC-11 BISC11-01 Forma venus 300-5B BRSC11-01

Supervisor de Planta

Ejecución del contrato:

*Legalización y firma *Consecución de recursos *Coordinación de avance de actividades *Visita gerencial *Elaboración de informe *Levantamiento de acta de finalización *Diligenciar registro de liquidación de obra

Gerente de Operaciones, Asistente de Operaciones, Auxiliar de Operaciones, Personal en obra y, maquinaria y equipo

*Obras entregadas a tiempo/Total de obras ejecutadas *Obras con costo entre ± 10% de lo planeado/total de obras

PMT (Plan maestro de trabajo), registros

BPSC-12 BRSC12-01 BRSC12-02 BRSC12-03 BRSC12-04

Gerente de Operaciones

Auditoría interna:

*Elaboración del plan de auditoría *Preparación de la documentación *Ejecución de la auditoría *Revisión del informe final

Gerente Administrativo y auditores designados

Cumplimiento del programa de auditorías

Registro (Lista de chequeo y Reporte de auditoría)

BPSC-03 BRSC03-01 BRSC03-02

Gerente Administrativo

Mejoramiento:

*Identificación de no conformidades potenciales o presentadas *Levantamiento de reporte de acción correctiva o preventiva *Diseño del plan de mejora *Implementación de mejora *Seguimiento y cierre

Comité de Calidad y demás empleados de la empresa

*Número de no conformidades tratadas/número de no conformidades presentadas *Acciones correctivas tratadas/Total de acciones correctivas presentadas *Numero de no conformidades potenciales tratadas/número de no conformidades potenciales presentadas

Registros (Reporte de no conformidad, Acción correctiva y acción preventiva)

BPSC-04 BPSC-05 BPSC-06 BRSC04-01 BRSC05-01 BRSC06-01

Gerente Administrativo

ANEXO # 2 MATRIZ DE CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS

PROCESOS DE LA EMPRESA

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REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000

4.SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

4.1REQUISITOS GENERALES X X X

4.2REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN X X

4.2.1Generalidades

4.2.2Manual de Calidad X

4.2.3Control de documentos X X X X X X X X X X X X 4.2.4Control de registros X X X X X X X X X X X X 5.RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

5.1COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN X X X X

5.2ENFOQUE AL CLIENTE X X X X X

5.3POLÍTICA DE CALIDAD X X

5.4PLANIFICACIÓN

5.4.1Objetivos de la calidad X X X

5.4.2Planificación del sistema de gestión de la calidad X

5.5RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.1Responsabilidad y autoridad X

5.5.2Representante de la dirección X

5.5.3Comunicación interna X

5.6REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

5.6.1Generalidades X

5.6.2Información para la revisión X X

5.6.3Resultados de la revisión X X

6.GESTION DE RECURSOS

6.1PROVISIÓN DE RECURSOS X X

6.2RECURSOS HUMANOS

6.2.1Generalidades X X

6.2.2Competencia, toma de conciencia y formación X

6.3INFRAESTRUCTURA X X

6.4AMBIENTE DE TRABAJO X X X

PROCESOS DE LA EMPRESA

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REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000

7.REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO X

7.2PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1Determinación de los requisitos relacionados con el producto X X

7.2.2Revisión de los requisitos relacionados con el producto X X

7.2.3Comunicación con el cliente X X X X

7.3DISEÑO Y DESARROLLO N.A N.A N.A N.A N.A N.A N.A N.A N.A N.A N.A N.A 7.4COMPRAS

7.4.1Proceso de compras X

7.4.2Información de las compras X X

7.4.3Verificación de los productos comprados X X

7.5PRODUCCIÓN Y RESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.1Control de la producción y de la prestación del servicio X X X X X

7.5.2Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

N.A. N.A. N.A. N.A. N.A. N.A. N.A. N.A. N.A. N.A. N.A. N.A.

7.5.3Identificación y trazabilidad X X

7.5.4Propiedad del cliente X X

7.5.5Preservación del producto X

7.6CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN X X

8.MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1GENERALIDADES X X

8.2SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.1Satisfacción del cliente X

8.2.2Auditoría interna X

8.2.3Seguimiento y medición de los procesos X X X

8.2.4Seguimiento y medición del producto X X X X

8.3CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME X

8.4ANÁLISIS DE DATOS X X X X X X X X X

8.5MEJORA

8.5.1Mejora continua X X X

8.5.2Acción correctiva

8.5.3Acción preventiva X Nota: En la matriz se enuncian los procesos de la Empresa y que requisitos de la norma cumple cada uno de ellos. El numeral 7.5.2 es una exclusión por lo tanto, no aplica.

MATRIZ DE RESPONSABILIDADES

CARGOS

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REQUISITOS

4.1 A E R I I I E E

4.2 A,E E R,E E I I E,I E,I

5.1 A,E,R I I E I I I I

5.2 A,R E R,E E E E E E

5.3 A,R I R E I I I I

5.4 A,E E,R A,R E,R E E E,R E

5.5 A,R E,I R,E E I I E,I I

5.6 A,R E,R R,E,I I I I I I

6.1 A E E I R,E I E E

6.2 A,R R,E R I E E R,E R,E

6.3 A,R,E R,E R,E I R,E E R,E R,E

6.4 A,R,E I I I R,E E I I

7.1 A,R R,E R E I,E E R,E E

7.2 A,R R,E R E I I R,E E

7.3 A R,E I E E E I I

7.4 A,I E R I R,E I I E

7.5 A,R,I A,R,E R E R E A,R,I R,I

7.6 A,R A,R,E R I R E E E

8.2 A,R,I A,E A,R I I I E,I E,I

8.3 A,I R,E A,I I E E E E

8.4 A,I R,E A,R,E R E E E E

8.5 A,R R,E R,E E E E E E

A: Autoridad; E: Ejecutar; I: Informado; R: Responsable; N.A.: No aplica

NOTA: En esta matriz se muestran los cargos que inciden directamente en la calidad del

servicio prestado y se describe el grado de compromiso y responsabilidad del mismo con

cada uno de los requisitos aplicables de la NORMA ISO 9001:2000 en la Empresa.

ANEXO # 4 MATRIZ DE COMUNICACIÓN

CARGOS

GE

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GERENTE GENERAL

X X X X X X X

GERENTE OPERACIONES

X X X X X

GERENTE ADMINISTRATIVO

X X X X

ASISTENTE OPERACIONES

X

SUPERVISOR OPERACIONES

X

SUPERVISOR ADMINISTRATIVO

X X X

ASISTENTE ADMINISTRATIVO Y CONTABLE

X X

NOTA: En la matriz de comunicación de la Empresa están identificadas las líneas de comunicación entre los cargos que inciden directamente en la calidad del servicio. En las caracterizaciones de procesos incluidas en el capítulo cuatro del Manual de Calidad se explican en detalle.

BIBLIOGRAFÍA

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS DE

CERTIFICACIÓN. Directrices para la Documentación del Sistema de

Gestión de la Calidad. GTC – ISO/TR 10013. Bogotá: ICONTEC, 2002.

18 p.

______________ Sistema de Gestión de la Calidad: Fundamentos y

Vocabulario. NTC-ISO 9000. Bogotá: ICONTEC, 2000. 37 p.

______________ Sistema de Gestión de la Calidad: Requisitos. NTC ISO

9000. Bogotá: ICONTEC, 2000. 28 p.

ANGULO BLANQUICETT, Giovanna Elvira y RUA SERRANO, Vanessa

del Carmen. Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad para el

Instituto Ciry Ltda. de acuerdo con la Norma ISO 9000:2000. 2001.

150p.

HERNÁNDEZ SAMPIERI, Roberto; FERNÁNDEZ COLLADO, Carlos y

BATISTA LUCIO, Pilar. Metodología de la Investigación. Mac Graw

Hill.1998.

JARAMILLO BLANCO, Paola y PALLARES GUAPI, Claudia Elena.

Diseño de un sistema de gestión de la calidad de acuerdo con las

normas ISO 9001:2000 en el área de administrativa de la Facultad de

Ciencias Económicas de la Universidad de Cartagena. 2001, 200 p.

MORENO GARZON, Adonai. Serie Aprender a Investigar, Recolección

de información. ICFES.1995. Pag. 49-50

www.normasiso.org

www.icontec.org.co

www.banrepública.gov.co