DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA …‘O DE UN... · A nuestra directora de...

i

DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA EMPRESA

CALZADO JOSE JULIAN CON BASE A LA NTC ISO 9001:2015 EN LA CIUDAD DE

CÚCUTA, NORTE DE SANTANDER

CRISTIAN JULIÁN PULIDO MOLINA

HARRISON DAVID VESGA PLATA

UNIVERSIDAD DE SANTANDER “UDES” - CAMPUS CÚCUTA

FACULTAD DE INGENIERÍAS

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

SAN JOSÉ DE CÚCUTA

2019

ii

DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA EMPRESA




CÓDIGO: 14151028


CÓDIGO: 15152015

DIRECTOR DEL PROYECTO

ING. ZAYDEE JAHEL GONZÁLEZ GARCÍA

UNIVERSIDAD DE SANTANDER “UDES” - CAMPUS CÚCUTA

FACULTAD DE INGENIERÍAS

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

SAN JOSÉ DE CÚCUTA

2019

iii

Advertencia

Los autores, CRISTIAN JULIÁN PULIDO MOLINA y HARRISON DAVID VESGA

PLATA, autorizamos a la UNIVERSIDAD DE SANTANDER la reproducción total o parcial de

este documento con la debida cita de reconocimiento de la autoría y cedemos a la misma

Universidad los derechos patrimoniales con fines de investigación, docencia e institucionales,

consagrado en el artículo 72 de la Ley 23 de 1982 y las normas que lo instituyan o modifiquen.

(Artículo 4º, Acuerdo 0066 de 2003)

ix

Agradecimientos

Agradecemos a la empresa CALZADO JOSÉ JULIAN por abrir sus puertas y permitirnos

aplicar nuestros conocimientos, por su confianza y respaldo.

A nuestros docentes, que impartieron sus conocimientos, profesionalismo y dedicación.

A nuestra directora de tesis, Ingeniera Zaydee, quien sinónimo de profesionalismo, entrega,

dedicación y experiencia, contribuyo a la culminación de esta tesis.

Nuestros más sinceros agradecimientos a todas las personas que en algún momento hicieron

parte de este proceso, nuestros padres, nuestros hermanos, nuestros amigos y demás.

Para ellos, Muchas gracias por todo

x

Dedicatoria

Hoy, próximos al cumplimiento de la meta, miramos hacia atrás, y podemos ver el proceso

acompañado de satisfacción, entrega, sacrificio y apoyo, este logro no es solo de nosotros, sin

lugar a dudas, también es de DIOS, quien nos ha permitido crecimiento personal y profesional,

también es de nuestros PADRES, quien con su apoyo, ejemplo y amor, nos han hecho personas

integras, prontas a servir a la sociedad, también el logro es de nuestros docentes, quienes con su

tiempo y conocimiento entregado, aportaron en esta formación.

Agradecemos en gran manera.

xi

Título: DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA EMPRESA



Autores



Director Del Proyecto

ING. ZAYDEE GONZÁLEZ GARCÍA

Línea de investigacion

Gestion de calidad

Palabras claves: Verificar, mapa de procesos, planificación de la calidad, política de la

calidad, procedimiento, requisito, satisfacción del cliente.

Resumen

Los sistemas de gestión ayudan a las organizaciones a ordenar, controlar y mejorar su labor

diaria; cuando se habla de sistema de gestión de calidad, sin duda, se enfoca en el cliente y su

satisfacción, enfocado en ello, CALZADO JOSÉ JULIAN con la firme intención de aumentar su

eficacia, eficiencia y efectividad, tomó la decisión de incluir en sus procesos el mejoramiento

continuo, que se refleje en brindar satisfacción a los clientes. El diseño será el primer paso en la

xii

implementación del sistema de gestión de calidad convirtiéndose en la pauta a seguir para el

personal de la organización, en lo que respecta a información documentada, las

responsabilidades e interrelaciones de los procesos en el desarrollo, y verificación del producto

ofrecido, pensando siempre en la satisfacción del cliente y con un enfoque de mejora continua

del producto que ofrece.

El diseño de gestión de calidad que brinda este documento permitió cumplir con cuatro

objetivos específicos, primero se diagnosticó el estado de la organización con base a la norma

técnica colombiana ISO 9001:2015 para verificar el cumplimiento de la empresa respecto a los

requisitos de dicha norma, luego dando cumplimiento al segundo objetivo se contextualizo la

organización debidamente para realizar la planificación del sistema de gestión de calidad y como

tercer objetivo cumplido, se documentó la información requerida por los procesos misionales de

la organización para finalmente socializar el proyecto con la gerencia de la organización.

La metodología utilizada para el presente proyecto, es la metodología descriptiva, porque

tiene como propósito describir situaciones y características importantes de un fenómeno o grupo

de personas, su función principal es profundizar, describir o medir conceptos o situaciones.

xiii

Title: DESIGN OF A QUALITY MANAGEMENT SYSTEM FOR JOSE JULIAN SHOES

COMPANY BASED ON THE NTC ISO 9001: 2015 IN THE CITY OF CÚCUTA, NORTH OF

SANTANDER

Authors


HARRISON DAVID VESGA SILVER

Project Director

ING. ZAYDEE GONZÁLEZ GARCÍA

Research Line

Quality Management

Keywords: Verify, process map, quality planning, quality policy, procedure, requirement,

customer satisfaction.

Abstract

Management systems help organizations to order, control and improve their daily work;

When talking about quality management system, without a doubt, it focuses on the client and

their satisfaction, focused on it, CALZADO JOSÉ JULIAN with the firm intention of increasing

its effectiveness, efficiency and effectiveness, made the decision to include in its processes

xiv

continuous improvement, which is reflected in providing customer satisfaction. The design will

be the first step in the implementation of the quality management system, becoming the

guideline for the organization's personnel, in terms of documented information, responsibilities

and interrelations of the processes in the development, and verification of the product offered,

always thinking about customer satisfaction and with a continuous improvement approach to the

product it offers.

The quality management design provided by this document allowed us to meet four specific

objectives, the state of the organization was first diagnosed based on the Colombian technical

standard ISO 9001: 2015 to verify the company's compliance with the requirements of said

standard Then, in compliance with the second objective, the organization was properly

contextualized to carry out the planning of the quality management system and as a third

objective met, the information required by the missionary processes of the organization was

documented to finally socialize the project with the management of the organization.

The methodology used for this project is the descriptive methodology, because it has the purpose

of describing important situations and characteristics of a phenomenon or group of people, its

main function is to deepen, describe or measure concepts or situations.

xv

Contenido

Introducción 20

1. Problemática 21

1.1 Identificación del problema 21

2. Objetivos 23

2.1 Objetivo general 23

2.2 Objetivos específicos 23

3. Justificación 24

4. Marco de Referencia 26

4.1. Marco contextual 26

4.1.1. Antecedentes de la Institución 26

4.1.2 Misión y visión. 27

4.1.3 Estructura organizativa. 27

4.1.4 Productos que ofrece. 27

4.2 Marco Teórico 28

4.2.1 Antecedentes propios del tema de interés 28

4.3 Marco Conceptual 30

xvi

4.4 Marco Legal 40

5. Diseño Metodológico 42

5.1 Tipo de Investigación 42

5.2 Fuentes de Información 42

5.2.1 Fuentes Primarias. 42

5.2.2. Fuentes Secundarias. 43

5.3 Herramientas 44

5.4. Supuestos y Restricciones 45

5.5 Entregables del proyecto 47

6. Diagnóstico del Estado de la Organización con Respecto a la NTC ISO 9001:2015 49

7. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad para la Organización Calzado José Julián 52

7.1 Cuestiones Internas 52

7.2 Cuestiones Externas 59

8. Procesos Misionales Documentados de la Organización Calzado José Julián 76

9. Bibliografía 79

Anexos 86

xvii

Lista de Tablas

Pág.

Tabla 1. Fuentes primarias utilizadas 42

Tabla 2. Fuentes secundarias utilizadas 43

Tabla 3.Herramientas utilizadas 44

Tabla 4.Supuestos y restricciones utilizadas 46

Tabla 5. Entregables del proyecto 47

Tabla 6. Cuadro Resumen 58

Tabla 7. Análisis oportunidades y amenazas 66

Tabla 8. Identificación procesos organización CALZADO JOSÉ JULIAN 74

Tabla 9. Información Documentada 76

xviii

Lista de Figuras

Pág.

Figura 1. Ubicación Organización CALZADO JOSE JULIAN 26

Figura 2. Organigrama actual de CALZADO JOSE JULIAN. 27

Figura 3. Muestra de productos CALZADO JOSE JULIAN 28

Figura 4. Representación de la estructura de la Norma ISO 9001 con el ciclo PHVA. 34

Figura 5. Resultados Diagnostico 51

Figura 6. Resultados PCI organización CALZADO JOSE JULIAN 59

Figura 7. Resultados POAM organización CALZADO JOSE JULIAN 67

xix

Lista Anexos

Pág.

Anexo 1. Matriz de Diagnostico de evaluación de un sistema de gestión de calidad según NTC

ISO 9001-2015 para la empresa Calzado José Julian 87

Anexo 2. Comite1. Elaboración de diagnóstico de la organización 97

Anexo 3. Comité 2 Elaboración del contexto de la organización 98

Anexo 4. Comité 3 Definición de intenciones de la organización acta 100

Anexo 5. Partes interesadas de la organización 101

Anexo 6. Formato elaboración de misión 104

Anexo 7. Misión de la organización 105

Anexo 8. Formato Visión de la organización 106

Anexo 10 Formato Política de calidad de la organización 108

Anexo 12. Objetivos de calidad de la organización 110

Anexo 14. Planes de calidad para la organización 113

Anexo 15. Mapa de procesos de la organización 115

Anexo 16. Caracterización de los procesos de la organización 116

Anexo 17. Procedimiento para gestionar los riesgos de la organización 121

Anexo 18. Información documentada 125

20

Introducción

El objetivo primordial de un Sistema de Gestión de Calidad, es orientar a las empresas hacia

una gestión sistemática, que faculte la administración y autoevaluación de su desempeño,

cumpliendo con estándares que le permitan proyectarse y posicionarse en el mercado. Este

enfoque de gestión, logra que todas las partes interesadas de la organización estén siempre

atentas a los compromisos contraídos con sus clientes, brindando la satisfacción debida y

anticipando, de manera oportuna, los posibles incumplimientos que se puedan presentar.

El presente proyecto se estructuró para satisfacer la necesidad evidente de estandarizar los

procesos de la organización CALZADO JOSE JULIAN, esto, en búsqueda del crecimiento

organizacional, y el cumplimiento de estándares, para lograr expandirse a nivel nacional y

posteriormente se pueda optar por la certificación de sus procesos.

Este proyecto podrá ser usado de referencia en empresas con objeto social similar a la

organización CAZADO JOSÉ JULIAN o como base teórica para empresas del sector de la

comercialización y que deseen diseñar un sistema de gestión de calidad. Así mismo, la aplicación

de la metodología en este proyecto hace efectiva la interpretación de la norma ISO 9001:2015.

21

1. Problemática

1.1 Identificación del problema

Observando las labores diarias se detectó, alto producto no conforme durante el proceso de

producción, teniendo constantemente reprocesos y muestras de improductividad, carencia en

cumplimiento de estándares nacionales que no permiten a la empresa CALZADO JOSE

JULIAN, pertenecer a la agremiación Corporación de Industriales del calzado y similares,

CORPOINCAL NS, perdiendo la organización beneficios y la facilidad de expandirse a nivel

nacional.

1.2 Descripción del problema

Actualmente Calzado José Julián carece de una estructura por procesos que le permita

desarrollar un sistema enfocado a la satisfacción del cliente, dicha carencia ha generado falencias

en los procesos por la ausencia de estandarización de procedimientos, pues el personal no cuenta

con una pauta para las actividades diarias, desde la dirección no existe una debida planificación

para el logro de los objetivos y metas de la empresa, así mismo, no se han implementado

estándares para expandirse a nivel nacional, y es evidente la ausencia de identificación de

oportunidades de mejora, así como la ausencia de una metodología establecida para medir los

procesos.

22

Detectando lo anteriormente expuesto se plantea el siguiente diseño del sistema de gestión de

calidad que permita a la organización CALZADO JOSÉ JULIAN, la mejora continua y la

satisfacción de sus clientes.

23

2. Objetivos

2.1 Objetivo general

Diseñar un sistema de gestión de calidad con base a la NTC ISO 9001:2015 para la

empresa CALZADO JOSE JULIAN en la ciudad de Cúcuta, Norte de Santander, que permita

a la organización la mejora continua y la satisfacción de sus clientes.

2.2 Objetivos específicos

Diagnosticar el estado de la organización con respecto a la NTC ISO 9001:2015.

Planificar el sistema de gestión de calidad para la organización CALZADO JOSE JULIAN.

Documentar los procesos misionales de la organización CALZADO JOSE JULIAN.

Socializar el diseño del sistema de gestión de calidad con la alta gerencia.

24

3. Justificación

En el Norte de Santander, la industria del calzado, es pionera e impulsa la economía de la

región, actualmente este gremio, tiene al departamento como el quinto exportador de este

producto en el país, es por ello que el estado ha inclinado políticas de apoyo a dicho gremio, así

mismo, la asociación colombiana busca estrategias que permitan a esta industria mejorar la

productividad, ajustándose a los niveles y estándares internacionales, una de ellas consiste en el

convenio realizado por la Asociación Colombiana de Industriales del Calzado, el Cuero y sus

manufacturas (ACICAM) y el Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA), que permitirá a

empresas del sector desarrollarse y formarse con proyección a expandirse a nivel nacional,

siempre y cuando dichas empresas estén adscritas a dicha asociación. Así mismo,

CORPOINCAL NS, corporación de industriales del calzado y similares de Norte de Santander,

brinda muchos beneficios a las organizaciones adscritas a esta corporación, pero las

organizaciones deben cumplir con parámetros establecidos.

Conociendo el estado actual de las organizaciones de calzado en la ciudad y el departamento,

la competencia establecida en el gremio y los beneficios que trae ser una organización formal y

constituida legalmente, se ha detectado que CALZADO JOSE JULIAN requiere organizar y

estandarizar sus procesos y hacer parte de las empresas eficaces que han implementado la mejora

continua; pensando en ello, se estructuró el presente proyecto, cuyo alcance y propósito

propuesto es diseñar el sistema de gestión de calidad para dicha empresa, lo que permitirá a la

organización documentar su capital intelectual, es decir el “saber hacer”, ayudando así, a

estandarizar sus procesos y planificar debidamente para el logro de sus objetivos y metas, así

25

mismo, con este proyecto se busca cumplir con uno de le los requisitos de CORPOINCAL NS y

formar parte de esta agremiación, de tal manera que la organización, cumpla con estándares y

pueda proyectarse a expandirse a nivel nacional y posteriormente pueda optar por la certificación

de sus procesos.

Por lo anterior expuesto, se concluye que este proyecto, contribuirá en una fase muy

importante de un sistema de gestión como lo es el diseño, aportando en la solución del problema

detectado, pues como producto se otorgaran herramientas de análisis administrativo y para toma

de decisiones de implementación, favoreciendo a los clientes y los procesos internos.

26

4. Marco de Referencia

4.1. Marco contextual

4.1.1. Antecedentes de la Institución. La organización CALZADO JOSE JULIAN nace

hace 10 años, como una empresa familiar, dedicada a la fabricación y comercialización nacional

de calzado para dama. Actualmente, tiene una planta de 300 metros cuadrados, con una

capacidad instalada para producir 300 pares diarios en un solo turno. La planta operativa y

administrativa consta en promedio de 35 empleados vinculados directamente a la empresa, y 5

mujeres cabezas de hogar que trabajan en unión con sus familias como grupos

satélites.Actualmente su infraestructura se encuentra ubicada en la Calle 6 # 6-41B del barrio La

Victoria, de la ciudad de Cúcuta, departamento Norte de Santander.

Figura 1. Ubicación Organización CALZADO JOSE JULIAN

Fuente: Google

27

4.1.2 Misión y visión. La organización no cuenta con un direccionamiento estratégico

definido, es decir, no se ha propuesto una misión y una visión documentada, se realizaron unos

avances en misión y visión, pero no se han documentado ni establecidos como tal.

4.1.3 Estructura organizativa. La organización actualmente cuenta con 35 colaboradores de

planta y el siguiente organigrama.

Figura 2. Organigrama actual de CALZADO JOSE JULIAN.

Fuente: Propia

4.1.4 Productos que ofrece. Fabricación de calzado para dama, niñas y bebes de las nuevas

tendencias de la moda.

28

Figura 3. Muestra de productos CALZADO JOSE JULIAN

Fuente: Propia

4.2 Marco Teórico

4.2.1 Antecedentes propios del tema de interés

Nombre del trabajo: Análisis del sistema integrado de gestión en una empresa Calzado.

Autor (es): Wilder Alexander Ramos, Marcela Leonor Ospino Escobar, Luis Ortiz Ospino.

Fecha: 2016

Objetivos de la investigación: El objetivo general de la investigación consistió en realizar

un análisis del Sistema Integrado de Gestión (SIG) en una empresa de calzado para ello, como

objetivos específicos se plasmaron, la elaboración de un diagnóstico del sistema integrado de

gestión, la identificación de los elementos con debilidades para mejorar la gestión, proponer las

estrategias del sistema integrado de gestión.

29

Metodología utilizada para el desarrollo del trabajo: La investigación, es de tipo

investigación descriptiva.

Resultados y conclusiones más importantes: Se logró el objetivo del proyecto,

identificando resultados que muestran aspectos por mejorar en la gestión integrada de la

empresa, por lo que los autores recomiendan una serie de estrategias para cumplir con los

requisitos que debe contar un sistema integrado de gestión para su respectivo diseño,

implementación y adaptación a las condiciones de la empresa.

Nombre del trabajo: Diseño del Sistema de Gestión de la Calidad en base a los

lineamientos de la NTC-ISO 9001:2015 para la empresa Garnica Ingenieros S.A.S. en la ciudad

de Cúcuta

Autor (es): Sebastián Eduardo Cáceres Gelvez, Mauricio Andrés Garnica Useche, Jessica

Katherine Gallo Villamizar.

Fecha: 2015

Objetivos de la investigación: El objetivo general de la investigación fue diseñar un sistema

de gestión de calidad en la empresa Garnica Ingenieros S.A.S bajo los lineamientos de la NTC

ISO 9001:2015, para ello se realizó un diagnóstico de la situación actual del sistema de gestión

en la organización, se determinó el contexto de la organización, se elaboró el direccionamiento

estratégico del sistema de gestión de la calidad, se diseñaron los procesos del sistema de gestión

30

de la calidad en la organización y se determinaron los riesgos y las oportunidades relevantes a la

gestión humana en la organización.

Metodología utilizada para el desarrollo del trabajo: la metodología utilizada en el

proyecto es la expuesta en la NTC ISO 9001:2015, fue un trabajo de investigación tipo

descriptivo.

Resultados y conclusiones más importantes: Se cumplió el objetivo propuesto,

permitiendo, entre otros beneficios, conocer el estado de la organización y su contexto, aplicar

metodologías validadas con el fin de cumplir con los requisitos de la NTC-ISO 9001:2015 y

establecer el sistema de gestión como herramienta estratégica de direccionamiento para la

empresa.

4.3 Marco Conceptual

Para la elaboración del proyecto “Diseño de un sistema de gestión de calidad para la empresa

CALZADO JOSE JULIAN con base a la NTC ISO 9001:2015 en la ciudad de Cúcuta, Norte de

Santander.”, se ejecutaran cuatro objetivos específicos, diagnosticar el estado de la organización

con respecto a la NTC ISO 9001:2015, planificar el sistema de gestión de calidad para la

organización CALZADO JOSE JULIAN , documentar los procesos misionales de la

organización CALZADO JOSE JULIAN y socializar los resultados obtenidos con la alta

gerencia, para ello se utilizaran las siguientes bases teóricas:

31

Diagnosticar el estado de la organización con respecto a la NTC ISO 9001:2015. Para llevar

a cabo este objetivo se utilizará una matriz que contribuirá a verificar el cumplimiento de la

organización respecto a los requisitos de la NTC ISO 9001:2015, norma que contribuye a las

empresas a verificar si pueden o no proveer producto y/o servicios que suplan las necesidades y

expectativas del cliente, con el fin de aumentar la satisfacción del cliente mediante la mejora

continua y la constante autoevaluación de sus procesos.

Las normas ISO, serie 9001, son el conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad,

establecidas por la Organización Internacional de Normalización, organización integrada por

entidades de estandarización de 153 países, que se encargan de determinan los estándares o

requisitos de un sistema de gestión de calidad.

Así mismo, Colombia bajo la resolución 140 de 1994, determinó los entes certificadores,

que se encargan de avalar, si las organizaciones cumplen con los requisitos básicos para obtener

el título de organización certificada, en dicha resolución se establecen los requisitos de acuerdo

con los lineamientos internacionales. En este orden de ideas los organismos de certificación en

Colombia, son entidades públicas o privadas nacionales o internacionales que cuenten con la

competencia e idoneidad para administrar un sistema de certificación. A continuación se enlistan

los entes avalados mediante resolución de la Superintendencia de Industria y Comercio

Colombiana:

Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación ICONTEC. Es una

multinacional, sin ánimo de lucro, creada en 1963. Desde 1991, viene trabajando conjuntamente

32

con la industria nacional e internacional en la certificación de sistemas de gestión. Actualmente

otorga certificados para Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001, Sistemas de Gestión

Ambiental ISO 14001, QS 9000, HACCP y OHSAS 18001.

Societé Genérale de Surveillance, S.G.S COLOMBIA. Este organismo certificador se

encuentra acreditado mediante el decreto 2269 de 1993 y la resolución 8728 de 2001, el grupo

SGS. Ofrece certificación de sistemas de gestión de calidad bajo las normas y estándares

nacionales e internacionales. ISO 9000, ISO 14001, QS-9000, SA 8000, HACCP, SQF 2000,

OHSAS 18000, Marcado CE y PM 9000 (calidad de los servicios públicos).

Bureau Veritas Certification, B.V.Q.I COLOMBIA. Aprobado por la superintendencia de

industria y comercio según el decreto 2269 de 1993 y la resolución 140 de 1994, es una de las

mayores y más importantes organizaciones de certificación en el mundo. Fundado en Londres,

en 1987, está presente en más de 44 países en los 5 continentes. Con una larga trayectoria

nacional e internacional, certifica las normas ISO 9000, ISO 14001, QS 9000, VDA 6.1,

AVSQ'94, ISO/ TS 16949, SA 8000, Marca de Conformidad, BS 8800, OHSAS 18001,

Certificación de Productos, Marca CE, entre otras.

Corporación Centro de Investigación y Desarrollo Tecnológico – CIDET. Acreditada

mediante el decreto 2269 de 1993 y la resolución 8728 de 2001, ofrece el servicio de

certificación a las empresas que participan de las siguientes actividades económicas: Fabricación

de productos, construcción de obras, instalación de equipos, comercio de equipos, procesamiento

de datos, mantenimiento y reparación de equipos, investigación y desarrollo, actividades

33

jurídicas, asesoramiento empresarial en materia de gestión, arquitectura e ingeniería, ensayos y

análisis técnicos, obtención y suministro de personal, seguridad, práctica médica, entre otros.

International Certification And Training S.A –IC & T. Acreditado por la

superintendencia de industria y comercio conforme a los criterios del decreto 2269 de 1993

mediante la resolución 8728 de 2001 y se encarga de la certificación de Sistemas de Gestión de

la Calidad conforme a los requisitos de la NTC-ISO 9001:2000.

Para el caso de la ISO 9001:2015 que será la base de este proyecto, dicha norma se

fundamenta en diez principios, alcance, referencias normativas, términos y definiciones, contexto

de la organización, liderazgo, planificación, soporte, operación, evaluación del desempeño y

mejora. Esta norma utiliza las siguientes formas verbales: “debe”, que indica un requisito,

“debería”, que indica una recomendación y “puede” que indica un permiso, una posibilidad o una

capacidad.

Todas las normas de la familia ISO 9000 manejan el ciclo PHVA, que hace referencia a

cuatro etapas (planificar, hacer, verificar y actuar), este ciclo puede aplicarse a los sistemas de

gestión y a los procesos de cada organización. La Figura 1 muestra como la norma ISO

9001:2015 plantea la agrupación de los requisitos 4 al 10 con respecto al ciclo PHVA, los

números entre paréntesis en la Figura hacen referencia a los capítulos de la Norma Internacional.

34

Figura 4. Representación de la estructura de la Norma ISO 9001 con el ciclo PHVA.

Fuente. Norma NTC ISO 9001:2015

Las etapas del ciclo PHVA se describen así:

Planificar: En esta etapa se establecen los objetivos del sistema y sus procesos, así mismo,

los recursos requeridos para generar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las

políticas de la organización, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades.

Hacer: En esta etapa se implementa lo planificado.

Verificar: En esta etapa se realiza el seguimiento, la medición de los procesos y los

productos y/o servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las

actividades planificadas, e informar sobre los resultados.

35

Actuar: En esta etapa se toman acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.

El segundo objetivo específico del proyecto es planificar el sistema de gestión de calidad

para la organización CALZADO JOSE JULIAN, para ello se tendrán en cuenta bases teóricas,

tales como, la metodología POAM y la metodología PCI, que darán bases para la elaboración de

la matriz FODA, gestión de riesgos, mejora continua, entre otros. Para diseñar un sistema de

gestión de calidad, la organización debe contar con pensamiento basado en riesgos, esto es,

planificar e implementar acciones para abordar los riesgos y las oportunidades.

Abordar tanto los riesgos como las oportunidades es establecer una base para aumentar la

eficacia del sistema de gestión de la calidad, alcanzar mejores resultados y prevenir los efectos

negativos. Las oportunidades pueden surgir como resultado de una situación favorable para

lograr un resultado previsto. Las acciones para abordar las oportunidades también pueden incluir

la consideración de los riesgos asociados. El riesgo es el efecto de la incertidumbre y dicha

incertidumbre puede tener efectos positivos o negativos. Una desviación positiva que surge de un

riesgo puede proporcionar una oportunidad, pero no todos los efectos positivos del riesgo tienen

como resultado oportunidades.

Así mismo, para planificar un sistema de gestión de calidad, la norma pide conocer el

contexto interno y externo de la organización, siendo el contexto externo, el ambiente externo en

el cual la organización busca alcanzar sus objetivos. El contexto externo puede incluir: el

ambiente cultural, social, político, legal, reglamentario, financiero, tecnológico, económico,

natural y competitivo, bien sea internacional, nacional, regional o local; impulsores clave y

tendencias que tienen impacto en los objetivos de la organización; y relaciones con las partes

36

involucradas, y el contexto interno, el ambiente interno en el cual la organización busca alcanzar

sus objetivos. El contexto interno puede incluir: gobierno, estructura organizacional, funciones y

responsabilidades; políticas, objetivos y estrategias implementadas para lograrlos; las

capacidades, entendidas en términos de recursos y conocimiento; sistemas de información, flujos

de información y procesos para la toma de decisiones (tanto formales como

informales);relaciones con las partes involucradas internas y sus percepciones y valores; la

cultura de la organización; normas, directrices y modelos adoptados por la organización; y forma

y extensión de las relaciones contractuales.

Los factores que componen estos dos factores se analizan respecto a las partes interesadas,

que son las personas u organizaciones que pueden afectar o verse afectadas por una decisión o

una actividad. Para realizar este análisis se pueden utilizar muchas metodologías, entre ellas, se

puede enlistar el Perfil de Capacidad Interna (PCI), el perfil de Oportunidades y Amenazas

(POAM) y la matriz de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA), esta

última consiste en determinar las Fortalezas (Factores críticos positivos con los que se cuenta),

Oportunidades, (aspectos positivos que podemos aprovechar utilizando nuestras fortalezas),

Debilidades, (factores críticos negativos que se deben eliminar o reducir) y Amenazas (aspectos

negativos externos que podrían obstaculizar el logro de nuestros objetivos). En ese orden de

ideas, la matriz FODA es una herramienta de análisis que puede ser aplicada a cualquier

situación, individuo, producto, empresa, etc., que esté actuando como objeto de estudio en un

momento determinado del tiempo, es una herramienta que permite conformar un cuadro de la

situación actual del objeto de estudio (persona, empresa u organización, etc.) permitiendo de esta

37

manera obtener un diagnóstico preciso que permite, en función de ello, tomar decisiones acordes

con los objetivos y políticas formulados.

Tanto las fortalezas como las debilidades son internas de la organización, por lo que es

posible actuar directamente sobre ellas. En cambio, las oportunidades y las amenazas son

externas, y solo se puede tener injerencia sobre ellas modificando los aspectos internos.

Fortalezas. Son las capacidades especiales con que cuenta la empresa, y que le permite tener

una posición privilegiada frente a la competencia. Recursos que se controlan, capacidades y

habilidades que se poseen, actividades que se desarrollan positivamente, etc.

Oportunidades. Son aquellos factores que resultan positivos, favorables, explotables, que se

deben descubrir en el entorno en el que actúa la empresa, y que permiten obtener ventajas

competitivas.

Debilidades. Son aquellos factores que provocan una posición desfavorable frente a la

competencia, recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen, actividades que no se

desarrollan positivamente, etc.

Amenazas. Son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a atentar

incluso contra la permanencia de la organización.

38

Para dar cumplimiento al tercer objetivo de este proyecto que será, la documentación de los

procesos misionales de la organización CALZADO JOSE JULIAN, se debe tener en cuenta los

siguientes conceptos:

Mapa de procesos. Del mismo modo que un organigrama representa de forma visual la

composición y jerarquía del capital humano de una empresa, el mapa de procesos permite

plasmar gráficamente el funcionamiento integral de la organización. Esta herramienta estratégica

es de gran utilidad tanto para trabajadores como directivos ya que concreta cuáles son los

procedimientos inherentes a la actividad empresarial, quiénes los deben llevar a cabo y cómo

interactúan unos con otros.

Planificación de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de

los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los

recursos relacionados para cumplir con los objetivos de la calidad.

Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales

transforman elementos de entrada en resultados.

Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una

organización.

39

Información documentada exigida por la norma

Dentro del diseño del sistema de gestión de calidad se debe documentar la información

pertinente, para ello es necesario tener claro los siguientes conceptos:

Caracterización de Procesos: Consiste en identificar condiciones y/o elementos que hacen

parte del proceso, tales como: ¿quién lo hace?, ¿Para quién o quienes se hace?, ¿Por qué se

hace?, ¿Cómo se hace?, ¿Cuándo se hace?, ¿Qué se requiere para hacerlo?

Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los

resultados planificados.

Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados

Objetivo de la Calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.

Política de la Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la

calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

Procedimiento: Método o modo de tramitar o ejecutar una cosa.

Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

40

Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus

requisitos.

4.4 Marco Legal

RESOLUCIÓN 933 DE 2008. Por la cual se expide el reglamento técnico sobre etiquetado

de calzado y algunos artículos de marroquinería, y se derogan las resoluciones 0510 de 2004 y

1011 de 2005

RESOLUCIÓN 2250 DE 2013. Importadores y fabricantes de calzado, confecciones y

algunos artículos de marroquinería.

NTC 5058- DE 2002. Etiquetado de cueros y pieles curtidas naturales, materiales sintéticos

con apariencia natural, calzado, partes de calzado, marroquinería, y productos elaborados con

dichos materiales

NTC 2038. DE 2017. Establece los requisitos que debe cumplir y los ensayos a que debe

someterse el calzado de calle, fabricado en cuero bovino plena flor o flor corregida, para

hombres, damas o niños.

NTC 5353. DE 2005. Describe un método para determinar la resistencia de una suela

completa o un material para suela al incremento de una incisión durante la flexión continuada.

41

NTC 1082 DE 1986. Establece los requisitos que deben cumplir y los ensayos a los cuales

deben someterse las suelas, tacones y tapas de caucho como productos terminados empleados en

la fabricación de calzado de calle, deportivo e industrial

ISO/TC137 DE 1970. Estandarización de los sistemas de calibrado de calzado basados en la

medición del pie, y la designación y el marcado de dichos tamaños.

ISO 22650 DE 2018. Especifica un método para la determinación de la fijación del talón al

calzado. Se aplica al calzado de tacón medio y alto de mujer.

42

5. Diseño Metodológico

5.1 Tipo de Investigación

El proyecto “Diseño de un sistema de gestión de calidad para la empresa CALZADO JOSE

JULIAN con base a la NTC ISO 9001:2015 en la ciudad de Cúcuta, Norte de Santander”, es un

proyecto de investigación de tipo descriptivo, ya que el sistema de gestión que se planteará, se

obtendrá mediante lo observado y descrito de la situación de la organización, describiendo cada

aspecto resultado de las actividades planteadas y que conforman cada objetivo específico.

5.2 Fuentes de Información

5.2.1 Fuentes Primarias. Se utilizarán fuentes primarias, para obtener datos directamente de

las partes interesadas, a través de técnicas como la observación, la entrevista con comités o

grupos pertinentes de la organización y la revisión de documentos.

Tabla 1. Fuentes primarias utilizadas

Objetivo específico Fuentes primarias

1. Diagnosticar el estado de la organización con

respecto a la NTC ISO 9001:2015

Observación

Entrevista con comités o grupos

pertinentes de la organización

Revisión de documentos

2. Planificar el sistema de gestión de calidad para la Entrevista con comités o grupos

43

organización CALZADO JOSE JULIAN pertinentes de la organización


3. Documentar los procesos misionales de la

organización CALZADO JOSE JULIAN

Observación

Entrevista con comités o grupos

pertinentes de la organización


4. Socializar el diseño del sistema de gestión de calidad

con la alta dirección.

Reunión con la alta dirección

Nota. Datos obtenidos en el proyecto.

Fuente: Elaboración propia

5.2.2. Fuentes Secundarias. Las fuentes secundarias, permitirán reunir información

existente sobre el tema de investigación y, estarán constituidas por la NTC ISO 9001:2015, libros

y artículos que respecten a la gestión de Calidad, y libros referentes a metodología de

investigación.

Tabla 2. Fuentes secundarias utilizadas

Objetivo específico Fuentes secundarias

1. Diagnosticar el estado de la organización con respecto

a la NTC ISO 9001:2015

NTC ISO 9001:2015

NTC ISO 9000:2015

2. Planificar el sistema de gestión de calidad para la


NTC ISO 9001:2015

Libros de SGC Documentos

pertinentes al tema

44

3. Documentar los procesos misionales de la organización

CALZADO JOSE JULIAN

NTC ISO 9001:2015

4. Socializar el diseño del sistema de gestión de calidad


Documentación pertinente al proyecto



5.3 Herramientas

El análisis de la información, se realizará sobre los datos o información ya existente en la

organización; se tendrá en cuenta la asesoría permanente de las tutoras. Se hará uso de

instrumentos y herramientas ofimáticos, para la elaboración de tablas y gráficos y documentos de

interpretación del material recolectado.

Tabla 3.Herramientas utilizadas

Objetivo específico Herramientas



Herramientas ofimáticas (Word, Excel)

Entrevista con comités

Matriz cumplimiento de requisito NTC ISO

9001

2. Planificar el sistema de gestión de calidad

para la organización CALZADO JOSE

JULIAN


Matriz DOFA

Matriz PCI

45

Matriz POAM

Matriz Política de calidad




Plan maestro documentos

4. Socializar el diseño del sistema de gestión de

calidad con la alta dirección.

Herramientas ofimáticas (Word, Excel, Power

point)



5.4. Supuestos y Restricciones

Los proyectos no tienen total certeza de los eventos que pueden ocurrir durante su ciclo de

vida. Es por ese motivo que se deben estimar los diferentes Supuestos y Restricciones para

determinar el camino a seguir de un proyecto. Para ello se debe conocer a cabalidad las

definiciones de estos términos. Empezando por supuesto, que, según la OCIO (Office of the

Chief Information Officer Washington State) Los supuestos son circunstancias y eventos que

deben ocurrir para que el proyecto sea exitoso, pero que no están dentro del control del equipo

del proyecto. Los supuestos son siempre aceptados como verdaderos a pesar de no ser

demostrados; mientras que restricciones, según la OCIO (Office of the Chief Information Officer

Washington State), son aquellos elementos que restringen, limitan o regulan el proyecto y, al

igual que los supuestos, no están en control del equipo del proyecto. (jaramillo parra, 2015)

46

A continuación, se enlistan los supuestos y las restricciones en cada etapa del proyecto, esto

es, en el cumplimiento de cada objetivo específico.

Tabla 4.Supuestos y restricciones utilizadas

Objetivo específico Supuestos Restricciones

1. Diagnosticar el estado de la

organización con respecto a la

NTC ISO 9001:2015

Por primera vez se

diagnosticará la

organización respecto a la

NTC ISO 9001:2015

No se suministre por parte

de la organización la

información veraz y

oportuna

2. Planificar el sistema de gestión

de calidad para la organización

CALZADO JOSE JULIAN

Por primera vez se definirá

el contexto estratégico, los

grupos de interés, utilizando

la información

proporcionada por la

organización. Así mismo,

Se establecerá por primera

vez la gestión por procesos

en la organización teniendo

como base la NTC ISO

9001:2015

Falta de tiempo para el

desarrollo de las actividades




oportuna

Carencia de recursos

3. Documentar los procesos

misionales de la organización

CALZADO JOSE JULIAN

Se documentará la

información requerida por

la organización, por primera




47

vez, y se hará según la

metodología expuesta en la

norma ISO 9001:2015, para

dar tratamiento a la

información documentada.

oportuna


Resistencia al cambio por

parte del personal de la

empresa

4. Socializar el diseño del

sistema de gestión de calidad


Se expondrá un informe

resumen de los entregables

del presente proyecto.


Resistencia al cambio por

parte del personal de la

empresa

Nota. Supuestos y restricciones para el desarrollo de la propuesta


5.5 Entregables del proyecto

A continuación, se enlistan los entregables que evidenciaran el cumplimiento de cada uno de

los objetivos específicos propuestos en el proyecto de grado.

Tabla 5. Entregables del proyecto

Objetivo específico Entregables



Matriz de cumplimiento de requisitos de la

NTC ISO 9001:2015.

2. Planificar el sistema de gestión de calidad para la Matriz FODA (contexto interno y externo),

48

organización CALZADO JOSE JULIAN misión, visión y objetivos estratégicos,

política de la calidad, objetivos de la calidad

metas y planes, Identificación de los grupos

de interés y sus requisitos Definir el

Alcance del SGC, Mapa de procesos.



Interacción entre los procesos

(Caracterización de procesos),

procedimientos, formatos requeridos por la

norma.

4. Socializar el diseño del sistema de gestión de

calidad con la alta dirección.

Acta de asistencia a la reunión


Figura x. cronograma del proyecto. Fuente propia

49

6. Diagnóstico del Estado de la Organización con Respecto a la NTC ISO 9001:2015

Para dar inicio al proyecto “Diseño de un sistema de gestión de calidad para la empresa

CALZADO JOSE JULIAN con base a la NTC ISO 9001:2015 en la ciudad de Cúcuta, Norte de

Santander”, se diagnosticó la organización con respecto a dicha norma, para ello se llevó a cabo

una reunión con gerencia y un representante de cada área(Jefe de producción , Jefe de Ventas y

Jefe de Almacén), y se evalúo el cumplimiento de cada requisito de la norma en la organización,

en este comité y como resultado del análisis de cumplimiento, se obtuvo una matriz llamada

diagnóstico de evaluación sistema de gestión de calidad según NTC ISO 9001-2015 de la

organización CALZADO JOSÉ JULIAN, esta matriz se puede consultar en el anexo 1 del

presente proyecto.

La matriz diagnóstico de evaluación sistema de gestión de calidad según NTC ISO 9001-

2015 de la organización CALZADO JOSÉ JULIAN, muestra por capítulos de la norma el grado

de cumplimiento de la organización, y se utilizó unos criterios de calificación, así, si al

enunciado que corresponde al requisito de la norma se le calificó con A, quiere decir, que el

requisito actualmente, cumple completamente con el criterio enunciado, esto es, se estableció, se

implementó y se mantiene, asignándole un valor de 10 puntos; pero si la calificación es B, quiere

decir que el enunciado del requisito actualmente cumple parcialmente con el criterio enunciado,

esto es, se estableció, se implementó, pero actualmente no se mantiene, asignándole 5 puntos; si

el enunciado se califica con C, quiere decir que actualmente se cumple con el mínimo del

criterio enunciado, es decir, se estableció, no se implementó ni se mantiene, calificándole con 3

puntos; Si el enunciado requisito se califica con D quiere decir que este, actualmente no cumple

con dicho criterio, no se ha establecido, no se ha implementado y por ende no se mantiene,

50

asignándole 0 puntos. Cabe destacar que los criterios calificados en A, corresponde a las fase de

Verificar y Actuar para la Mejora del sistema, los calificados en B, corresponde a las fase del

Hacer del sistema, los calificados en C, corresponde a las fase de identificación y Planeación del

sistema y los calificados en D no reconocen sistema de gestión de calidad.

Como resultado del diagnóstico aplicado, se puede concluir que, la calificación global de la

organización en la Gestión de Calidad es baja, con un cumplimiento del 9%, ya que, todos los

capítulos que incluyen requisitos de la norma, tienen un cumplimiento entre 0% y no superior al

23%, por ende sus procesos deben ser diseñados e implementados. Como lo muestra la Figura 5,

con respecto al contexto de la organización el cumplimiento está en un 3%, el liderazgo cumple

un 23%, la planificación 0%, el apoyo 14%, la operación de la organización cumple con un 13%,

la evaluación del desempeño con un 5% y el requisito de mejora tiene un cumplimiento de 8%.

Por ende se procede a diseñar el sistema de gestión, dando uso a lo que la organización

empíricamente ha establecido y da cumplimiento a la norma y se planteará lo faltante a través del

presente proyecto.

51

Figura 5. Resultados Diagnóstico


52

7. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad para la Organización Calzado José

Julián

Para realizar una debida planificación se debe contextualizar la organización, es por esto que

se toma como punto de partida las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas, de tal

manera que el sistema de gestión de calidad sea acorde a las intenciones de la organización, a la

vez que se da cumplimiento al apartado 4.1 Comprensión de la organización y su contexto, para

ello se aplicó el perfil de capacidad interna PCI , a través del cual se establecen y analizan los factores

internos que inciden en el desempeño de la organización, así como el perfil de oportunidades y amenazas

POAM con el que se evalúa los factores externos que puedan afectar los resultados de la organización

CALZADO JOSÉ JULIAN, así:

7.1 Cuestiones Internas

En comité, con la participación del gerente general, jefe de producción, jefe de ventas, jefe de

almacén, se llevó a cabo explicación del taller a desarrollar indicando a los participantes el

objetivo del mismo y la metodología a seguir la cual consistió en:

Identificación de los aspectos a tener en cuenta relacionados con la Tecnología y

Seguridad, Legales, de Calidad, de dirección, de competitividad y de Talento Humano

Organización y enlistamiento de los aspectos internos más importantes que se

consideraron afectan significativamente a la organización.

Definidos los aspectos internos se clasificaron en debilidades y fortalezas y se les asignó

una valoración de 1 a 3, para evaluar su nivel y su impacto de acuerdo a la percepción de

los participantes, donde 3 es alto y representa el aspecto de mayor importancia, 2 es

53

medio para aquellos aspectos que no siendo tan importantes son relevantes para la

empresa y 1 es bajo para aquellos que no tienen incidencia dentro de la organización.

La metodología sugiere analizar 5 capacidades, entre ellas, capacidad directiva, capacidad

tecnológica, capacidad financiera, capacidad talento humano y capacidad competitiva. A

continuación se detallará el análisis para cada capacidad, para posteriormente brindar la

conclusión generalizada arrojada por la metodología PCI.

La figura 6 muestra la aplicación de la metodología PCI para la capacidad directiva y los

aspectos que se tomaron en cuenta por la organización CALZADO JOSÉ JULIAN, junto con la

calificación dada por el grupo evaluador en el comité para esta capacidad.

Figura 6. Capacidad Directiva PCI

54

Fuente propia.

La capacidad directiva de la organización CALZADO JOSÉ JULIAN, no cuenta con un

direccionamiento estratégico definido y una cultura de planificación (misión, visión, objetivos,

metas y planes), no existe control de gestión, se presentan fallas de comunicación, no existe

estandarización de procesos y procedimientos convirtiéndose estos aspectos en debilidades

notables de la organización, pero cabe resaltar que la organización cuenta con una estructura

organizacional y el personal la conoce, por ende se puede concluir que los niveles de

responsabilidad y el conocimiento de las funciones son fortalezas para la organización

CALZADO JOSÉ JULIAN. Al evaluar estos aspectos las fortalezas arrojaron un valor promedio

de 1.067 mientras que las debilidades arrojaron un valor promedio 3.133, lo que permite

observar que es mayor las debilidades en esta capacidad que las fortalezas.

En la figura 7 se dan los resultados obtenidos de la evaluación realizada en el comité respeto

a capacidad tecnológica de la empresa durante la aplicación de la metodología PCI

Figura 7. Capacidad Tecnológica PCI

Fuente propia

55

De los resultados obtenidos se concluye que con relación a la Tecnología y la seguridad de la

información CALZADO JOSÉ JULIAN no cuenta con un software para el manejo de la

información y apoyo al proceso administrativo y productivo, así mismo a la maquinaria y

equipos utilizados no se les realiza ningún tipo de mantenimiento para garantizar su buen

funcionamiento, esta capacidad arrojo un resultado promedio de 1 para las fortalezas y un

porcentaje promedio de 2.333 para las debilidades.

Con relación a la capacidad competitiva; en la figura 8 se enlistan los resultados de la

aplicación de la metodología PCI y los aspectos que se tomaron en cuenta por la organización

CALZADO JOSÉ JULIAN, junto con la calificación dada por el grupo evaluador en el comité

para esta capacidad.

FIGURA 8. Capacidad Competitiva PCI

Fuente propia

Al obtener la calificación pertinente a la competitividad de la organización, porcentaje

promedio de 4 para las fortalezas y porcentaje promedio de 1.428 para las debilidades, se puede

56

concluir que el servicio al cliente, la participación en el mercado y el portafolio de productos

ofrecidos, son fortalezas para la organización, mientras que la publicidad y el conocimiento de la

competencia son debilidades, según la percepción de los líderes.

Seguidamente, la figura 9 presenta el comportamiento de la capacidad Talento Humano y los

aspectos que se tomaron en cuenta, así como la calificación emitida por los evaluadores en el

comité, de acuerdo a la metodología PCI para la organización CALZADO JOSÉ JULIAN

FIGURA 9. Capacidad Talento humano PCI

Fuente propia

. CALZADO JOSÉ JULIAN cuenta con 35 colaboradores, los cuales son remunerados de

acuerdo a la función que desempeñan dentro del proceso, tomando en cuenta para ello el nivel

salarial de la ciudad y del sector, considerandose este aspecto fortaleza. El nivel académico del

recurso humano, la estabilidad laboral, la rotación interna, el compromiso con la organización y

la evaluación de desempeño se consideram debilidades. Obtenidendo para esta capacidad un

valor promedio las fortalezas de 1.5 y las debilidades un valor promedio de 3.25.

57

Finalmente, en la figura 10 se indica el puntaje que fue asignado en comité por el equipo

evaluador, siguiendo la metodología PCI para la capacidad financiera y los aspectos que se

tomaron en cuenta por la organización CALZADO JOSÉ JULIAN

FIGURA 10. Capacidad Financiera PCI

Fuente propia.

En el ambito financiero, se puede afirmar que el negocio es rentable, con sostenibilidad en el

mercado, la organización cuenta con capacidad de endeudamiento, todos los aspectos a

considerar en esta capacidad son fortaleza, obteniendo un valor promedio de 6.167.

En el aspecto legal, la organización cumple con algunos de los requisitos exigidos por la ley

pero no se establece ningún control y seguimiento sobre los mismos. La calidad siendo un

aspecto muy importante para la empresa, actualmente la misma, no cuenta con un Sistema de

Gestión de Calidad que asegure sus procesos y garantice la calidad de sus productos y que les

permita asi, ampliar su mercado.

58

Luego de tener calificados los aspectos se procedió a multiplicar el nivel (NIV) y el impacto

(IMP), como lo indica la metodología perfil de capacidad interna PCI, obteniendo la puntuación

de cada aspecto (PT), posteriormente se lleva a cabo la sumatoria de los PT, que se dividió en el

número de factores de cada capacidad, obteniendo el promedio de cada capacidad.

Se consideraron los factores con puntajes (PT) mayores a 6, como significativos y tenidos en

cuenta para la estructura de la matriz FODA en lo que respecta a fortalezas y debilidades.

Como resultado de la aplicación de la metodología, se obtuvo el siguiente resumen:

Tabla 6. Cuadro Resumen


59

Figura 11. Resultados PCI organización CALZADO JOSE JULIAN


Conclusión PCI: Como resultado del perfil de capacidad interna de la organización

CALZADO JOSÉ JULIAN, producto de la aplicación de la metodología PCI, se detectó que, la

capacidad financiera es la de mayor fortaleza, mientras que la capacidad de talento humano, es la

de mayor debilidad, esto brinda una pauta para la toma de decisiones en el momento de enfocar

el diseño del sistema de gestión de calidad, permitiendo conocer qué factores o aspectos afianzar

y cuales fortalecer, como la capacidad competitiva y la capacidad directiva, siendo estos cuatro

factores nombrados, los factores claves para el diseño del sistema de gestión de calidad.

7.2 Cuestiones Externas

En el mismo comité, donde se analizaron los aspectos internos se procedió a analizar los aspectos

externos, primero se explicó la metodología para este tipo de aspectos:

Identificación de los factores a tener en cuenta relacionados con los aspectos externos de

la organización. Aplicación herramienta LLuvia de Ideas.

Organización y enlistamiento de los aspectos externos más importantes que se

consideraron afectan significativamente a la organización, clasificandolos en 5 factores

60

que sugiere la metodología, entre ellos, factor económico, factor social, factor político,

factor tecnológico y factor geográfico .

Definidos los aspectos extermos se clasificaron en amenaza y oportunidad y se les asignó

una valoración de 1 a 3, para evaluar su nivel y su impacto de acuerdo a la percepción de

los participantes, donde 3 es alto y representa el aspecto de mayor importancia, 2 es

medio para aquellos aspectos que no son tan importantes pero son relevantes para la

empresa y 1 es bajo para aquellos que no tienen incidencia dentro de la organización.

Factores Económicos. La figura 12 muestra la aplicación de la metodología POAM para el

factor económico y los aspectos que se tomaron en cuenta por la organización CALZADO JOSÉ

JULIAN, junto con la calificación dada por el grupo evaluador en el comité para este factor,

antes de la calificación se tuvo en cuenta aspectos tales como, los incentivos que el estado ha

venido implementado como estrategia de gobierno, para ayudar a este y a otros sectores a

recuperarse, para ello, en el año 2018 y con el gobierno Duque, por la ley de Financiamiento se

logró bajar la tasa nominal de renta del 33% al 30%, así mismo, se implementó, el descuento del

100% del IVA para los bienes de capital que permiten efectuar la reconversión industrial y,

además, el descuento del 100% del gravamen ICA. Gracias a la Ley de Financiamiento las

empresas son las ganadoras en el escenario tributario, esto para fomentar la competitividad. Así

mismo, en el ámbito de financiación para empresas en 2019, la necesidad de diversificar las

fuentes de financiación seguirá la línea ascendente, entre las principales fuentes de financiación

están, bancos e instituciones financieras, fondos de inversión, ángeles inversionistas,

crowdfunding y aceleradoras e incubadoras de empresas.

Con respecto al proteccionismo de mercados, no existen leyes que protejan el sector, como

modelo de negocio sólido, por ejemplo, esta industria, se ha visto afectada por la importaciones

61

de calzado con un valor muy económico, aunque el gremio solicitó al gobierno, establecer

umbrales para evitar el dumping en el ingreso al país de dichos productos, se está a la espera de

dichas medidas (El nuevo siglo, 2019).

Figura 12 Resultado Factor económico aplicación POAM

Fuente propia.

Factores tecnológicos. Actualmente la tecnología en el sector del calzado es muy escasa.

Aunque se espera que aparezcan nuevos medios y herramientas “ágiles y livianas” que

combinarán altos niveles de productividad con características de mayor flexibilidad, adaptados a

las necesidades específicas de las distintas zonas productivas del mundo, es decir, paquetes de

software y avances en electrónica que contribuirán en la producción de la piel y manufacturas.

(Serma, 2017). La figura 13 muestra la aplicación de la metodología POAM para el factor

tecnológico y los aspectos que se tomaron en cuenta por la organización CALZADO JOSÉ

JULIAN, junto con la calificación dada por el grupo evaluador en el comité para esta capacidad.

62

Figura 13 Resultado Factor tecnológico aplicación POAM

Fuente propia.

Factores políticos. Actualmente, el gobierno nacional ha creado estrategias para contribuir

con las industrias colombianas, entre estas estrategias esta la simplificación de 120 trámites, bajo

la campaña “Estado simple, Colombia ágil”, y se espera el cumplimiento de la meta para el

próximo 7 de agosto de 2019, superar los 500 trámites en el marco “Los que generan empleo no

necesitan cargas”, así mismo, se realizó el lanzamiento de la campaña, “Compra lo nuestro,

producto con sello colombiano”, esto para promover la productividad y el crecimiento de las

industrias colombianas, se creó el programa “Fábricas de productividad”, liderado por el

63

Ministerio de Comercio, Industria y Turismo y por el Programa de Transformación Productiva,

el cual ya se constituye como una herramienta para que el Estado visite las empresas, les haga

recomendaciones y les ayude a producir más, optimizar costos y ser más competitivas.

A pesar que el cambio resiente de presidente y el nuevo plan de desarrollo nacional, promete

para el sector empresarial muchos beneficios, existe un clima de incertidumbre en el gremio,

pues las próximas elecciones políticas de alcalde y gobernador no garantizan prioridades en

política económica departamental para el sector del calzado y la problemática política-social,

alcanza afectar el gremio, puesto que el país actualmente enfrenta varios conflictos, entre ellos,

contra el Ejército de Liberación Nacional (ELN), contra el Ejército Popular de Liberación (EPL),

contra el clan del Golfo, contra las disidencias de las FARC, el departamento de Norte de

Santander, es uno de los departamentos más afectos por los conflictos mencionados, a parte se

suma el conflicto con el país de Venezuela, el cierre de frontera y demás afecta notablemente el

comercio del departamento. La figura 14 muestra la aplicación de la metodología POAM para el

factor político y los aspectos que se tomaron en cuenta por la organización CALZADO JOSÉ

JULIAN, junto con la calificación dada por el grupo evaluador en el comité para esta capacidad

64

Figura 14 Resultado Factor político aplicación POAM

Fuente propia.

Factores sociales. La ciudad de Cúcuta es la más poblada del departamento,

aproximadamente 750.000 habitantes, solo en el perímetro urbano, sin contar los reportados por

migración, que en el 2017 los venezolanos representaban el 43% de los inmigrantes de la ciudad,

según el Departamento Administrativo Nacional de Estadística, DANE, el 48% de los habitantes

son mujeres y el resto son hombres, la ciudad se destaca por el comercio binacional y la industria

manufacturera, calzado y marroquinería. Culturalmente las tendencias que presenta la población

se encuentran influidas por las tendencias de la moda, los intereses y expectativas del mercado

objeto que reside en la ciudad y el departamento, el consumo se centra en el gusto, la necesidad y

la moda.. La situación local, el aumento de inseguridad, el cierre de la frontera ha presentado una

baja notable en aspectos socioeconómicos de la ciudad para todos los sectores económicos, el

alto índice de desempleo y el aumento en casos de inseguridad social, llevaron a que la ciudad

decayera en sus índices económicos y sociales (El espectador, 2017). La figura 15 muestra la

aplicación de la metodología POAM para el factor social y los aspectos que se tomaron en

cuenta por la organización CALZADO JOSÉ JULIAN, junto con la calificación dada por el

grupo evaluador en el comité para esta capacidad

65

Figura 15 Resultado Factor sociales aplicación POAM

Fuente propia.

Factores Geográficos. Las condiciones climáticas y ambientales no afectan el proceso

productivo como tal, es por ello que se toma como una oportunidad, ahora bien, si llegase afectar

la distribución del producto, se toma como calidad de las vías, siendo este aspecto un amenaza

latente de incumplimiento a los clientes, por ahora como la empresa no es tan grande, las

distancias para entrega de producto son prudenciales, es por ello que este aspecto se toma como

oportunidad. La figura 16 muestra la aplicación de la metodología POAM para el factor

geográfico y los aspectos que se tomaron en cuenta por la organización CALZADO JOSÉ

JULIAN, junto con la calificación dada por el grupo evaluador en el comité para esta capacidad

66

Figura 15 Resultado Factor geográfico aplicación POAM

Fuente propia.

Teniendo los aspectos listado se procedió a calificarlos, el grupo de la organización

encargado de hacer dicha calificación, contextualizado de la situación actual, considero si el

aspecto era oportunidad o amenaza y otorgó el valor de 1 a 3 en el nivel y en el impacto, y luego

se procedió a obtener el puntaje (PT) que es el resultado de la multiplicación entre el nivel y el

impacto, que más adelante se tuvo en cuenta para la estructuración de la matriz FODA en lo que

respecta a oportunidades y amenazas, siempre y cuando el PT sea superior a 6.

Al aplicar la metodología POAM, se obtuvo la siguiente información:

Tabla 7. Análisis oportunidades y amenazas

OPORTUNIDAD AMENAZAS

FACTORES ECONOMICOS 2.67 1.67

FACTORES POLITICOS 1.5 3.33

FACTORES SOCIALES 1.29 4.14

FACTORES TECNOLOGICOS 1.89 2.56

67

FACTORES GEOGRAFICOS 2 2

SUMA 9.34 13.70

PROMEDIO 1.74 2.74


Figura 16. Resultados POAM organización CALZADO JOSE JULIAN


Conclusión POAM: Como resultado del perfil de oportunidades y amenazas de la

organización CALZADO JOSÉ JULIAN, se detectó que, el factor económico es el de mayor

oportunidad, a pesar de la crisis que afronta la ciudad, el tipo de negocio esta posicionado y su

rentabilidad es notable, mientras que el factor social, es el de mayor amenaza; valiéndose de

dicho análisis la organización determinará el actuar de la organización ante los factores

expuestos, ante el factor social se deben tomar medidas que permitan a la organización su

aplicación a pesar de la situación local, el aumento de inseguridad, el cierre de la frontera,

logrando superar la baja notable en los índices económicos y sociales .

68

Teniendo el perfil POAM y el perfil PCI anteriormente evaluado se armó la matriz FODA con

los puntajes mayores respectivamente (Puntajes 6 y 9), tomando estos como los más

significativos a tener en cuenta, ver tabla 6, a continuación.

Tabla 6. DOFA CALZADO JOSÉ JULIAN

FORTALEZAS DEBILIDADES

Los clientes reconocen a la empresa por el

buen servicio que presta

No existen objetivos propuestos formalizados

Los clientes realizan recompra y manifiestan

sentirse satisfechos por el cumplimiento de la

empresa

Las metas, planes y políticas para la empresa

no se han definido debidamente

Se cuenta con una estructura organizacional

definida

La organización no tiene control de gestión

La empresa cuenta con variedad en los

productos ofrecidos

Fallas de comunicación al interior de la

empresa

El nivel de remuneración es acorde al gremio y

al nivel salarial de la ciudad

No existe formalidad en las estrategias

definidas por los directivos para la empresa

La empresa brinda respaldo a los clientes y

corrige ante un producto no conforme después

de la venta

La empresa no deja evidencia del

cumplimiento de requisitos legales

Se presenta poca accidentalidad laboral La empresa no procura de manera formal

conocer la competencia

La empresa cuenta con capacidad de

endeudamiento

La empresa presenta alta rotación interna

69

La empresa cuenta con disponibilidad de

recursos propios.

No se evalúa de manera periódica el

desempeño de la empresa

La empresa cuenta con habilidad para

competir con precios

La empresa presenta bajo compromiso con la

organización por parte de sus empleados

El negocio es rentable, el retorno de la

inversión es evidente en poco tiempo

OPORTUNIDADES AMENAZAS

La existencia de acuerdos de libre comercio La inseguridad en todas las zonas de la ciudad

y del país

Los incentivos gubernamentales para el sector

industrial o empresarial

La falta de coordinación en los aspectos

económicos y los aspectos sociales en la

ciudad y el país.

Las políticas de estímulos implementadas por

el estado para aumentar sector empresarial

Falta de transparencia por parte de algunos

funcionarios de instituciones publicas

El acercamiento del cliente con el sector Alto índice de desempleo

Baja tasa de interés para préstamos que

contribuyan al sector industria

El gobierno no tiene una política o no se presta

interesado en mantener el sector como pilar

social de la economía, se ha enfocado en otros

sectores

Costo de materiales bajos Nuevas tecnologías industriales

Resistencia al cambio

Fuente Propia.

70

Con el contexto interno y externo de la organización, se procedió a dar cumplimiento al

numeral 4.2 de la norma técnica ISO 9001:2015, que requiere la comprensión de las necesidades

y expectativas de las partes interesadas, y los requisitos pertinentes de estas partes identificadas,

el anexo 5 muestra la identificación de estas partes, para ello se hizo uso del formato mostrado en

la figura 17, a continuación

Parte

interesada

Subcategorías Descripción

de la

subcategoría

Expectativas

e intereses

de las partes

interesadas

frente al

SGC

Impacto de

las partes

interesadas

sobre la

organización

Impacto de

la

organización

sobre la

parte

interesada

Figura 17. Partes interesadas

Fuente Propia.

La norma técnica ISO 9001:2015 en el ítem 4.3, establecimiento del alcance del Sistema de

Gestión de Calidad, expone el requisito de determinar tanto los límites como la aplicabilidad del

Sistema, considerando las cuestiones externas e internas, los requisitos de las partes interesadas

y los productos y servicios de la organización. Dando cumplimiento a este requisito de norma, se

procedió a establecer el alcance del sistema de gestión de calidad para la organización

CALZADO JOSÉ JULIAN en un comité, teniendo como no aplicable el numeral 8.3 que

corresponde al diseño y desarrollo de los producto y servicios, ya que la organización no lleva a

cabo actividades de diseño, esta actividad se contrata y se controla dando cumplimiento al

numeral 8.4, control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente.

71

Tabla 7. Alcance del sistema de gestión de calidad

VARIABLES DEL ALCANCE

PRODUCTOS/

SERVICIO

PROCESOS/ACTIVIDADES UBICACIONES/S

EDES

REQUISITOS ISO

9001:2015 NO

APLICABLES AL

SGC CON SU

JUSTIFICACIÓN

Calzado para

dama

Producción, comercialización y

distribución

Ciudad de Cúcuta Todos los requisitos

de ISO 9001:2015 son

aplicables al SGC

excepto numeral 8.3

ALCANCE PRODUCCIÓN, COMERCIALIZACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE

CALZADO PARA DAMA EN LA CIUDAD DE CUCUTA. TODOS LOS

REQUISITOS ISO 9001:2015, SON APLICABLES AL SGC, EXCEPTO EL

NUMERAL 8.3.

Fuente propia,

Teniendo definido el alcance del sistema que brinda un parámetro de lo que abarcará el

cumplimiento de esté y lo que no abarcará, se procedió a definir las intenciones de la

organización considerando cuatro categorías principales, la categoría financiera/económica, que

hace énfasis en lo requerido para tener éxito financiero, conociendo los ingresos reales y la

capacidad presupuestal, la categoría de cliente, que refiere a la forma como el cliente ve la

organización y lo que se debe hacer para alcanzar el objetivo dejando al cliente más que

satisfecho, la categoría de procesos internos haciendo énfasis en los procesos requeridos para

satisfacer a los clientes, se enfoca en garantizar agilidad y eficacia en el sistema y la categoría de

innovación/aprendizaje,

72

Tabla 8. Intenciones de la organización

CATEGORIA INTENCIÓN DEFINICIÓN

FINANCIERA/ ECONOMICA Crecimiento

económico

Crecimiento económico

CLIENTE Satisfacción de

clientes

El cliente perciba que el producto

cumple sus requisitos y expectativas

PROCESOS INTERNOS

Procesos eficaces y

eficientes

Producto conforme

Entrega de producto en el tiempo

previsto

INNOVACIÓN/APRENDIZAJE

Desempeño del

personal

Mejora en las competencias del

personal

Fuente propia.

Con las intenciones definidas y claras, se procedió a redactar la misión, la visión, la política

de calidad y los objetivos de calidad; conociendo claramente la actividad que ejerce la

organización y el entorno, a través de un trabajo en equipo se construyó la misión haciendo uso

de los formatos expuestos en el anexo 6, 8 y 10, respectivamente; obteniendo como resultado la

misión, la visión y la política expuesta en el anexo 7, 9 y 11 respectivamente y relacionadas a

continuación:

Misión. La razón de ser de CALZADO JOSÉ JULIAN es fabricar y comercializar calzado de

calidad, para dama, niña y bebe, que satisfaga las expectativas de nuestros clientes representando

los altos estándares de la moda. Ver anexo 7.

73

Visión. En el año 2023 CALZADO JOSÉ JULIAN, será líder en el mercado local, con

presencia nacional e internacional, distinguiéndose por la calidad y entrega a tiempo de sus

productos. Contará con un equipo humano con alto desempeño, impulsado por su deseo de lograr

un continuo desarrollo, garantizando la excelencia en el producto, orgullosos de pertenecer a la

familia CALZADO JOSÉ JULIAN. Ver anexo 9.

Y la política de calidad da a conocer la razón de ser, lo que se espera en el futuro y la

intenciones con respecto a calidad y al sistema de la organización y dando así cumplimiento al

numeral 5.1 y 5.2 de la norma técnica ISO 9001:2015. Ver anexo 11.

Política de calidad. CALZADO JOSÉ JULIAN, es una organización que fabrica y

comercializa calzado para dama, niña y bebe, comprometida con el cumplimiento de los

requisitos del producto, los legales aplicables y la mejora continua de la eficacia, eficiencia y

efectividad del Sistema de Gestión, con personal que cuenta con alto desempeño, procesos

eficaces que aseguren la satisfacción de sus clientes, para lograr ser líderes en el mercado local,

con presencia nacional e internacional.

Definida la política de calidad, se procedió a crear los objetivos de calidad, esto con la

intención de poder cumplir las intenciones de la política de calidad a la vez que se da

cumplimiento al numeral 6.2 de la norma técnica ISO 9001:2015. Para crear los objetivos se

utilizó la metodología S.M.A.R.T (sencillos, medibles, alcanzables, retadores y temporales). El

anexo 12 muestra los objetivos propuestos para la organización CALZADO JOSÉ JULIAN.

Según la intención y el objetivo planteado se propusieron los indicadores, ver anexo 13,

asignándoles una fórmula que permita obtener un valor que de manera cuantitativamente pueda

medir su mejora, acompañado de la fórmula, se planteó el sentido del indicador para mostrar si

este debe ser ascendente (este siempre debe ir en aumento) o descendente (este siempre debe

74

disminuir), así mismo, se planteó una casilla de la frecuencia del indicador, es decir, cada cuanto

se debe calcular y finalmente se encontrará una casilla para los responsables del cálculo, los

responsables de dar los resultados y la fuente de información. Ofreciendo a la organización

CALZADO JOSÉ JULIAN una herramienta que permite gestionar sus intenciones.

Teniendo los indicadores del sistema de gestión de calidad se elaboraron unos planes de tal

manera que la organización CALZADO JOSÉ JULIAN pudiese cumplir a cabalidad los

objetivos de calidad propuestos, el anexo 14 muestra los planes propuestos.

La planificación del sistema de gestión de calidad también incluye una parte muy importante

como lo es el diseño de la gestión por procesos, el numeral 4.4 de la NTC ISO 9001:2015

requiere establecer los procesos necesarios para el SGC, estableciendo las entradas requeridas y

las salidas esperadas de tales procesos, determinando la secuencia e interacción de los procesos.

Dando cumplimiento a este ítem, se procedió a elaborar el mapa de procesos expuesto en el

anexo 15 y que permite visualizar los tipos de procesos de la organización, así:

Tabla 8. Identificación procesos organización CALZADO JOSÉ JULIAN

EMPRESA: CALZADO JOSÉ JULIAN

CÓDIGO NOMBRE DEL PROCESO TIPO DE PROCESO

C-PG Gerencia Procesos de dirección

C-PC Calidad

C-PP Producción Procesos misionales

C-PV Comercial

C-PA Administración Procesos de apoyo


75

Así mismo, el anexo 16 muestra las caracterizaciones de los procesos misionales, que

muestran la interacción, criterios, métodos y recursos requeridos, con base al ciclo PHVA

(Planear, Hacer, Verificar y Actuar).

El numeral 6.1 de la norma técnica ISO 9001:2015, requiere gestionar los riesgos y

oportunidades; para dar cumplimiento a este numeral, se creó un procedimiento, en el anexo 17

se encuentra dicho procedimiento.

Siendo así, con las herramientas entregadas, se da cumplimiento a todos los requisitos

relacionados con la planificación del sistema de gestión de calidad.

76

8. Procesos Misionales Documentados de la Organización Calzado José Julián

La norma técnica colombiana ISO 9001 en el numeral 7.5, requiere que se debe incluir la

información documentada que la empresa determine como necesaria para obtener la eficiencia

del Sistema de gestión de calidad, para efectos del presente proyecto se documentó lo requerido

para los procesos misionales, cada documento cuenta con un espacio para detallar el tipo de

documento al que se refiere, es decir, si es un procedimiento o un registro, nombre de

documento, logo de la empresa, responsable, actividad, si es un procedimiento, fecha de

elaboración del documento.

Como herramienta para el control de la información documentada, se hace entrega de un

listado que relaciona la documentación creada para el sistema, esto es, el numeral con su

requisito y si tiene relacionada información documentada.

Tabla 9. Información Documentada

Numeral Requisito Información documentada Observaciones

4.3 Determinación del

Alcance del Sistema de

Gestión de la Calidad

Alcance del Sistema de

Gestión de la Calidad.

4.4

Sistema de Gestión de la

Calidad y sus Procesos

Caracterizaciones de procesos

Documentación requerida por

la organización

Por efectos de

alcance del

proyecto, se hace

entrega de las

caracterización de

los procesos

77

misionales

5.2 Política Política de calidad

6.1

Acciones para abordar

riesgos y oportunidades

procedimiento para abordar

riesgos y oportunidades

Adicional al

procedimiento se

entrega formato para

gestionar los riesgos

y las oportunidades

6.2 Objetivos de la Calidad y

Planificación para

lograrlos

Objetivos de la calidad

Planificación del SGC

7.2

Competencia.

Perfiles de cargos Se hace entrega de

formato para

diligenciar perfiles

de cargos.

7.4

Comunicación

Matriz de comunicaciones Se hace entrega de

formato para

diligenciar matriz de

comunicaciones

8.1 Planificación y control

operacional

Documentación requerida por

los procesos misionales

8.2.3 Revisión de los requisitos

para los productos y

servicios

Facturas

78

8.2.4 Cambios en los requisitos

para los productos y

servicios

8.4 Control de los procesos,

productos y servicios

suministrados

externamente.

Recepción de material

8.5 Identificación y

trazabilidad

Distribución de documentos

archivo de gestión

8.6 Liberación de los

productos y servicios

Salida de producto

8.7 Control de las salidas no

conformes

9.1 Seguimiento, medición,

análisis y evaluación

9.2 Auditoría Interna Auditoría interna

9.3.3 Salidas de la Revisión por

la Dirección

Revisión por la dirección

10.2 10.2 No conformidad y

acción correctiva

Toma de acciones


El Anexo 18 muestra la documentación creada como diseño del sistema de gestión de calidad

para la organización CALZADO JOSÉ JULIAN.

79

9. Socialización del diseño del sistema de gestión de calidad con la alta gerencia.

Para finalizar y dar cumplimiento al cuarto objetivo del presente proyecto se procedió a

llevar a cabo una socialización con algunos líderes de los procesos y jefes de área, gerente

general, jefe de ventas, y jefe de producción, con el objetivo que ellos entendieran el proyecto y

replicaran posteriormente la información a todo el personal de la organización, la reunión tuvo

los siguientes puntos:

1. Se hizo una breve explicación de la norma técnica colombiana NTC ISO9001:2015,

enunciando cada capítulo y de que trataba.

2. Se dio a conocer el diagnostico inicial de la organización con respecto a la norma,

retroalimentando resultados.

3. Se dio a conocer la propuesta entregada para dar cumplimiento al segundo objetivo del

presente proyecto, en lo que respecta a la planificación de la organización, esto es, Matriz

FODA (contexto interno y externo, aplicación de la metodología de perfil de capacidad

interna PCI y perfil de oportunidades y amenazas, POAM), misión, visión, política de la

calidad, objetivos de la calidad metas y planes, partes interesadas y sus requisitos el

alcance del Sistema de Gestión de Calidad, mapa de procesos y caracterizaciones.

4. Se dio a conocer la información documentada de los procesos misionales de la

organización CALZADO JOSE JULIAN, que para este caso se creó y se enlistaron las

recomendaciones pertinentes para la organización con respecto a la implementación del

sistema, paso a seguir.

5. Se pidió diligenciar la evaluación expuesta en el anexo 19, para verificar eficacia de la

socialización, esta evaluación está compuesta de preguntas abiertas que permitieron

verificar si los asistentes entendieron lo expuesto, el anexo 20 muestra resultados de la

aplicación de la evaluación, dando así por terminada la socialización.

80

10. Conclusiones

Se contribuyó a la organización CALZADO JOSÉ JULIAN diseñando un sistema de gestión

de calidad con base a la norma técnica colombiana ISO 9001:15, que contribuye en la

satisfacción del cliente y el control de los procesos, creando una cultura de prevención en la

organización.

Se dio cumplimiento al primer objetivo realizando el diagnostico de la organización con base

a la norma técnica colombiana ISO 9001:2015, obteniendo una calificación global de la

organización en la Gestión de Calidad, baja, con un cumplimiento del 9%, ya que, todos los

capítulos que incluyen requisitos de la norma, tienen un cumplimiento entre 0% y no superior al

23%, por ende sus procesos deben ser diseñados e implementados.

Se llevo a cabo el análisis del contexto interno y externo de la organización, detallado en una

matriz DOFA, producto del análisis de perfil de capacidad interna que mostró como resultado,

que la capacidad financiera, es la capacidad de mayor fortaleza en la organización CALZADO

JOSÉ JUIAN, mientras que, la capacidad de talento humano, es la de mayor debilidad; así

mismo se realizó un análisis de oportunidades y amenazas del medio, que mostró, que el factor

económico, es la oportunidad mayor para la organización, mientras que, el factor social, es el de

mayor amenaza. Dicha matriz representa el contexto interno y externo de la organización, que

sirvió de base para definir la planeación estratégica del sistema de gestión de calidad ajustada a

las necesidades actuales de la empresa, logrando así, el segundo objetivo del anterior proyecto

expuesto.

81

Se cumplió el tercer objetivo específico expuesto, elaborando la información documentada

requerida por los procesos misionales de la organización CALZADO JOSÉ JULIAN y aquella

que contribuya a dar cumplimiento a la norma ISO 9001:15.

Finalmente se socializó el proyecto expuesto con la alta dirección y se brindaron las

recomendaciones pertinentes, se evaluó la eficacia de la socialización, obteniendo resultados

favorables, dando cumplimiento al cuarto objetivo del presente proyecto.

82

11. Recomendaciones

Se recomienda a la organización implementar lo descrito en el proyecto “Diseño de un

sistema de gestión de calidad con base a la NTC ISO 9001:2015 para la empresa CALZADO

JOSE JULIAN en la ciudad de Cúcuta, Norte de Santander” para ello tener en cuenta, la

dirección de una persona capacitada y formada en implementación de sistemas de calidad, a la

vez que se asegura que la alta dirección disponga de los recursos necesarios para dicha

implementación y su mantenimiento.

Así mismo, se recomienda, realizar revisión anual de la planificación y el cumplimiento

del sistema de gestión de calidad de la organización para tomar las acciones respectivas.

Realizar un plan de formación, capacitación y sensibilización que permita al personal

aumentar las competencias y asegurar el cumplimiento del sistema de gestión de calidad.

83

12. Bibliografía

El Espectador (2017). El espectador. [en línea]. Recuperado el 30 noviembre de 2018,

Disponible en: https://www.elespectador.com/economia/esta-es-la-estrategia-para-que-la-

economia-colombiana-repunte-articulo-679945

El Nuevo Siglo (2019). Duque destaca medidas para apoyar emprendedores. [en línea].

Recuperado el 30 de noviembre de 2018. Disponible en:

https://www.elnuevosiglo.com.co/articulos/02-2019-duque-destaca-medidas-para-apoyar-

emprendedores

Fontalvo, T. (2000). Herramientas Efectivas para el Diseño e Implementación de un Sistema de

Gestión de Calidad.

Garnica, M. Cáceres S. Gallo J. (2016). Diseño del Sistema de Gestión de la Calidad en base a

los lineamientos de la NTC-ISO 9001:2015 para la empresa Garnica Ingenieros S.A.S. en la

ciudad de Cúcuta. Universidad de Santander.

Hernández, R., Fernández C. y Baptista, P. (2003) Metodología de la investigación. 3° Edición

McGrawHill Interamericana, Mexico D.F., México, 705 pp.

ISO 9001:2015. El Futuro de la Calidad. Un e-book editado por ISOTools Excellence.

Recuperado el 11 de octubre de 2016 de: http://info.isotools.org/

84

ISO (2015). Norma técnica colombiana NTC 9000, Colombia, 36 p.

ISO (2015). Norma técnica colombiana NTC 9001, Colombia, 33 p.

Jaramillo Parra, C. (2015). Supuestos en los proyectos. [en línea]. Recuperado el 18 de

septiembre de 2018, de https://sites.google.com/site/upcintroagerencia/los-supuestos-en-

proyectos

Nueva ISO 9001-2015. (2015). Dirección estratégica. [en línea]. Recuperado el 12 de septiembre

de 2018. Disponible en:https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2015/12/iso-90012015-

direccion-estrategica/

Ramos, W. Ospino M. Ortiz L. “Análisis del sistema integrado de gestión en una empresa

Calzado.”. Barranquilla. 2016. Universidad Simón Bolívar.

Revista dinero (2018).Balance de la industria del cuero y el calzado. [en línea]. Recuperado el 30

de noviembre de 2018. Disponible en: www.dinero.com/empresas/articulo/balance-

de.la.industria-del-cuero-y-calzado-en-colombia-en-2018/259678

Sterkin, J. (s.f.). entregables del proeyecto. [en línea]. Recuperado el 18 de septiembre de 2018.

Disponible en: https://iaap.wordpress.com/2010/09/16/%C2%BFque-son-los-entregables-

del-proyecto/

85

Talancón, H. P. (2007). La matriz FODA: alternativa de diagnóstico y determinación de

estrategias de intervención en diversas organizaciones. Enseñanza e investigación en

psicología. 12(1), 113-130.

Tamayo, M. (2004). El proceso de la investigación científica. Editorial Limusa.

Thompson, I. (2006). Misión y visión. [en línea]. Recuperado el 11 de octubre de 2016

Disponible en: http://www.promonegocios.net/empresa/mision-vision-empresa.html.

86

Anexos

87

Anexo 1. Matriz de Diagnostico de evaluación de un sistema de gestión de calidad según

NTC ISO 9001-2015 para la empresa Calzado José Julian

97

Anexo 2. Comite1. Elaboración de diagnóstico de la organización

Acta

98

Anexo 3. Comité 2 Elaboración del contexto de la organización

Acta

100

Anexo 4. Comité 3 Definición de intenciones de la organización acta

101

Anexo 5. Partes interesadas de la organización

Parte

interesada

Subcategorías Descripción

de la

subcategoría

Expectativas e

intereses de las

partes

interesadas

frente al SGC

Impacto de las

partes

interesadas

sobre la

organización

Impacto de la

organización

sobre la parte

interesada

Empleados Trabajadores

de la empresa

Personal

contratado

para labores

especificas

solicitadas por

la

organización

Contratación

con estabilidad

laboral

Salario y

prestaciones

sociales

Aseguramiento

de seguridad y

salud en el

trabajo

Formación y

capacitación

Promoción

Calidad del

producto

Bienestar

económico

Impacto en la

salud

Clientes Clientes

persona que

adquiere el

producto

(mayoristas)

calidad-precio

respaldo en

garantías de

producto

cumplimiento

en entregas

justa relación

Reconocimiento

en el mercado

Voz a voz

Prestigio

Bajas en la

producción a

causa de escasez

en compras

prestigio

satisfacción por

la calidad del

producto

Proveedores

Proveedores de

materiales

Grupo de

empresas o

personas que

suministren el

material a

Capacidad de

pago

Claridad de la

información del

material a

Ritmo de la

producción

calidad de los

productos o

servicios

Demoras en los

pagos

flujo de

efectivo

102

utilizar para la

elaboración

del producto.

comprar

Proveedores de

maquinaria y

equipos

Grupo de

empresas o

personas que

suministren la

maquinaria o

equipo

requerido para

elaborar el

producto o

administrar la

organización.

Capacidad de

pago

proveedores de

servicios

Grupo de

empresas o

personas que

suministren

algún servicio

a la

organización

(selección de

personal,

publicidad,

papelería,

asesores y/o

capacitadores)

Capacidad de

pago

Entes de

vigilancia y

control

Entes de

vigilancia y

control

Organismos

que controlen

la

organización

(DIAN,

Corponor,

cámara de

Cumplimiento

en pago de

impuestos

Retribución al

medio ambiente

Sanciones

Restricciones

Disminución de

impuestos

Pago de

impuestos

103

comercio,

entre otros)

Competencia Competencia Empresas

fabricantes y

distribuidoras

de calzado

Respeto de

reglas de libre

competencia

Sana

competencia

Sana

competencia

comunidades

locales

vecinos Sectores

vecinos de la

empresa, que

se puedan ver

afectados por

las actividades

de ella.

Contribución al

desarrollo

(empleabilidad)

Impacto

ambiental

(insumos

contaminantes,

ruido,

escombros)

Demandas Contaminación

molestias en el

entorno social

empleabilidad

104

Anexo 6. Formato elaboración de misión

MISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

¿QUIEN ES?

Redacción de la misión

¿QUE HACE LA EMPRESA?

¿PARA QUE LO HACE?

105

Anexo 7. Misión de la organización

¿QUIENES SOMOS?

CALZADO JOSÉ JULIAN

La razón de ser de CALZADO

JOSÉ JULIAN es fabricar y

comercializar calzado de calidad,

para dama, niña y bebe, que

satisfaga las expectativas de

nuestros clientes representando

los altos estándares de la moda.

¿QUE HACE LA EMPRESA? ¿PARA QUE LO HACE?

Fabricar y comercializar calzado

para dama

Para contribuir a la calidad de vida

de los ciudadanos a través de la

vestimenta.

106

Anexo 8. Formato Visión de la organización

¿EN QUE TIEMPO LO

LOGRAREMOS?

¿CÓMO SEREMOS EN EL

FUTURO?

Redacción de la visión

¿QUÉ ACTIVIDADES NOS HARAN

DIFERENTES DE LO QUE HOY

SOMOS?

107

Anexo 9. Visión organización CALZADO JOSÉ JULIAN

¿EN QUE TIEMPO LO

LOGRAREMOS?

¿CÓMO SEREMOS EN EL

FUTURO?

En el año 2023

Líderes en el mercado local por la

calidad, innovación y entrega a

tiempo de nuestros productos, con

presencia nacional e internacional

En el año 2023 seremos líderes en

el mercado local, con presencia

nacional e internacional,

distinguiéndonos por la calidad,

innovación y entrega a tiempo de

nuestros productos. Contaremos

con un equipo humano con un alto

desempeño, impulsado por su

deseo de lograr un continuo

desarrollo, garantizando la

excelencia en el producto,

orgullosos de pertenecer a la

familia CALZADO JOSÉ

JULIAN.

¿QUÉ ACTIVIDADES NOS HARAN

DIFERENTES DE LO QUE HOY

SOMOS?

Fortalecer y capacitar el personal

para que tengan el deseo de lograr

un continuo desarrollo.

Garantizar la excelencia y eficacia

del producto.

Trabajar el sentido de pertenencia de

la familia CALZADO JOSÉ

JULIAN.

108

Anexo 10 Formato Política de calidad de la organización

¿A QUÉ NOS DEDICAMOS? ¿QUÉ QUEREMOS

LOGRAR?

Redacción Política

¿BAJO QUE MÉTODO DE

TRABAJO?

¿CÓMO LO QUIERO

LOGRAR?

109

Anexo 11. Política de calidad de la organización

¿A QUÉ NOS DEDICAMOS? ¿QUÉ QUEREMOS

LOGRAR?

CALZADO JOSÉ JULIAN es

una organización que fabrica

y comercializa calzado para

dama, niña y bebe

Un equipo humano con alto

desempeño impulsado por su

deseo de lograr un continuo

desarrollo, garantizando la

excelencia en el producto

para ser lideres en el

mercado local, con presencia

nacional e internacional

CALZADO JOSÉ JULIAN, es una

organización que fabrica y comercializa

calzado para dama, niña y bebe,

comprometida con el cumplimiento de los

requisitos del producto, los legales aplicables

y la mejora continua de la eficacia, eficiencia

y efectividad del Sistema de Gestión. con

personal con alto desempeño, procesos

eficaces y eficientes que aseguren la

satisfacción de sus clientes, para lograr ser

lideres en el mercado local, con presencia

nacional e internacional.

¿BAJO QUE MÉTODO DE

TRABAJO?

¿CÓMO LO QUIERO

LOGRAR?

Cumplimiento de requisitos

del producto (incluye

requisitos legales)

A través de la mejora

continua de la eficacia,

eficiencia y efectividad del

Sistema de Gestión

110

Anexo 12. Objetivos de calidad de la organización

INTENCIÓN: Crecimiento económico

M A R T

Crecimiento

económico

≥30 % Lograr Diciembre 2023

OBJETIVO: Lograr a diciembre de 2023 un margen neto superior a 30%

INTENCIÓN: Satisfacción de clientes

M A R T

Satisfacción del

cliente

80% Aumentar Diciembre 2023

OBJETIVO: Aumentar a diciembre de 2023 la satisfacción de los clientes a 80%

INTENCIÓN: Procesos internos

M A R T

Eficacia de procesos ≥90% Aumentar Diciembre 2023

OBJETIVO: Aumentar a diciembre de 2023 la eficacia de los procesos en un 90%

INTENCIÓN: Innovación y aprendizaje

M A R T

Desempeño del

personal

≥80% Mejorar Diciembre 2023

OBJETIVO: Mejorar a diciembre de 2023 el desempeño del personal en un 80%

111

Anexo 13. Indicadores de gestión del sistema de gestión de calidad para la organización

Intención

Objetivo

Nombre

indicador

Fórmula

Sentido

frecuencia

Responsable

Calculo

Fuente de

información Cálculo análisis

Crecimiento

económico

Lograr a

diciembre de

2023 un margen

neto superior a

30%

Margen

neto

(utilidad neta/

ventas) *100

Ascendente

Anual Anual Gerente

Estado de

pérdidas y

ganancias

Satisfacción

del cliente

Aumentar a

diciembre de

2023 la

satisfacción de

los clientes a

80%

Satisfacción

del cliente

(#de clientes

satisfechos /

clientes

atendidos) *100

Ascendente

Trimestral Trimestral Jefe de

ventas

Resultados

de encuestas

de

satisfacción

Procesos

internos

Aumentar a

diciembre de

2023 la eficacia

de los procesos

en un 90%

Eficacia de

los

Procesos

(# pares calzado

entregados /# de

pares calzado

programados

para entrega)

*100

Ascendente

Mensual Mensual Jefe de

ventas

Informe de

ventas

Innovación

y

aprendizaje

Mejorar a

diciembre de

2023 el

desempeño del

personal en un

80%

Mejorar el

desempeño

de personal

(Sumatoria del

promedio de

puntaje de

evaluación de

desempeño x

100) / (Total

personal

evaluado)

Ascendente

Anual Anual Gerente Resultados

de

evaluación

aplicada al

personal

(# Actividades

del plan de

Ascendente

Anual Anual Gerente

Cronograma

del plan de

112

capacitación y formación

ejecutadas x

100) / (#

Actividades

ejecutadas del

plan de

capacitación y

formación)

capacitación y formación

113

Anexo 14. Planes de calidad para la organización

OBJETIVO: Lograr a diciembre de 2023 un margen neto superior a 30%

ACTIVIDAD SUB-ACTIVIDAD CARGO

RESPONSABLE

FECHA COSTO

Diseñar e implementar un

plan comercial

Realizar un estudio de mercado Jefe de ventas 12-09-19 $1.000.000

Estructurar un plan comercial 26-09-19 $ 180.000

Implementar el plan comercial

propuesto

26-01-19 $2.000.000

OBJETIVO: Aumentar a diciembre de 2023 la satisfacción de los clientes a 80%


RESPONSABLE

FECHA COSTO

Diseñar e implementar un

programa de satisfacción de

clientes

Listar las actividades y responsables para

seguimiento a la satisfacción de clientes

Gerente 10-10-19 $ 120.000

Diseñar e implementar el programa

incluyendo capacitación del personal a

cargo del plan de satisfacción de clientes

Gerente 25-10-19 $1.000.000

OBJETIVO: Aumentar a diciembre de 2023 la eficacia de los procesos en

un 90%


RESPONSABLE

FECHA COSTO

Realizar un diagnóstico de

competencias respecto al perfil

de los integrantes de cada

proceso.

Aplicación de evaluación de competencia Gerente 13-11-19 $ 800.000

Revisión de cumplimiento de perfil 20-12-19

Revisión del seguimiento y desempeño

de cada empleado

20-07-18

Diseñar e implementar el plan

de capacitación y formación

Definición de contenidos formativos por

procesos

Gerente 20-12-19

114

Elaboración del plan de formación que incluya número de personas, duración,

jornada, modalidad y lugar

20-12-19

Identificación de indicadores de

evaluación de resultados del plan

20-12-18

Definición de contenido y políticas del

plan de bienestar y beneficios

20-12-19

Elaboración del plan de beneficios 30-12-19


evaluación de resultados del plan

30-12-19

Definición de contenidos a evaluar 30-12-19

Elaboración de la evaluación a aplicar 30-12-19


evaluación de resultados de dicha

evaluación

30-12-19

Definición de parámetros de seguimiento,

evaluación y control

30-12-19


seguimiento y control del personal a

cargo

30-12-19

Implementación del plan de capacitación

y formación

25-01-20 $5.000.000

115

Anexo 15. Mapa de procesos de la organización

116

Anexo 16. Caracterización de los procesos de la organización

CARACTERIZACIÓN C-PP-01

NOMBRE DEL PROCESO: Producción RESPONSABLE: Jefe de

Producción

OBJETIVO DEL

PROCESO

Elaborar el calzado con parámetros de calidad; que cumpla los requisitos y satisfagan a los

clientes

INTEGRANTES DEL

PROCESO:

Jefe de producción

Cortador

Guarnecedor

Montador

Soletero

Limpiador

ENTRADA PROVEEDOR PHVA ACTIVIDAD SALIDA CLIENTE

Requerimientos de productos

por parte del cliente.

Comercial

Gerencia P

Establecimiento del

plan de producción

Plan de Producción

Producción

Historial de programas de

producción. Producción

Nueva normatividad vigente

Entidades que emitan

leyes y normatividad

aplicable

P

Identificar requisitos

legales aplicables y

actualizarlos cuando

se requiera

Normograma

actualizado

Producción

Calidad

Causas que produzcan riesgos

o situaciones de oportunidad Producción P

Determinar los

riesgos y

oportunidades del

proceso

Matriz de riesgos

y oportunidades

actualizada

Producción

Calidad

117

Plan de producción Producción

H Elaboración del

producto Lote de calzado Producción

Materia prima Gerencia

Producción Lote de calzado

terminado V

Revisión y control de

calidad del producto Lote autorizado para distribución

Producción

Producción Lote autorizado para

distribución V

Liberación de

producto que

cumplan con los

requisitos

Entrega de lote

autorizado Comercial

Producción Plan de producción V Evaluación del plan

de producción

Evidencia de

cumplimiento del

plan de

producción

Producción

Gerencia

Calidad

Producción

Plan de acción

Planes de

mejoramiento

Matriz de

Indicadores

Matriz de riesgos y

oportunidades

Normograma

V Medición y

seguimiento al

proceso

Matriz de

Indicadores

actualizada

Informes de

calidad

Matriz de riesgos

y oportunidades

actualizada

Normograma

actualizado

Producción

Gerencia

Calidad

Producción No conformidades de

producto o proceso

Riesgos

Oportunidades

A Toma de acciones Plan de acción

Producción

Gerencia Gerencia

Calidad Calidad

REQUISITOS 8.1 Planificación y control operacional. RIESGOS Ver matriz de

118

8.2 Requisitos para los productos y servicios. 8.5. Producción y provisión del servicio.

8.6 Liberación de los productos y servicios

8.7 Control de las salidas no conformes.

riesgos

INDICADORES

Ver matriz de indicadores

DOCUMENTOS Y

REGISTROS

Ver listado

maestro de

información

documentada

CARACTERIZACIÓN C-PC-02

NOMBRE DEL

PROCESO:

Comercial RESPONSABLE Jefe de ventas

OBJETIVO DEL

PROCESO

Vender y distribuir el calzado, buscando la satisfacción de los clientes.

INTEGRANTES

DEL PROCESO:

Jefe de ventas

ENTRADA PROVEEDOR PHVA ACTIVIDAD SALIDA CLIENTE

Requerimientos de

productos por parte del

cliente.

Comercial

Gerencia

P Establecimiento del plan de

mercadeo

Plan de

mercadeo Comercial

Nueva normatividad

vigente

Entidades que

emitan leyes y

normatividad

aplicable

P Identificar requisitos legales

aplicables y actualizarlos cuando

se requiera

Normograma

actualizado

Producción

Calidad

Causas que produzcan

riesgos o situaciones

de oportunidad

Producción P Determinar los riesgos y

oportunidades del proceso

Matriz de

riesgos y

oportunidades

Producción

Calidad

119

actualizada

Comercial

Plan de

mercadeo

H Realizar ventas de calzado Evidencia de

venta Producción

Comercial

Ordenes de

Despacho

Facturas

Rutas de

Distribución

H

Entrega de pedidos de acuerdo a

rutas establecidas

Pedidos

entregados

Comercial

Gerencia

Clientes Encuestas de

satisfacción V Medir la satisfacción del cliente

Resultados de

medición

Producción

Gerencia

Calidad

Producción

Plan de acción

Planes de

mejoramiento

Matriz de

Indicadores

Matriz de

riesgos y

oportunidades

Normograma

V Medición y seguimiento al

proceso

Matriz de

Indicadores

actualizada

Informes de

calidad

Matriz de

riesgos y

oportunidades

actualizada

Normograma

actualizado

Producción

Gerencia

Calidad

Comercial No A Toma de acciones Plan de Comercial

120

Gerencia conformidades de producto o

proceso

Riesgos

Oportunidades

acción Gerencia

Calidad Calidad

Comercial Solicitudes,

peticiones,

quejas o

reclamos

A Dar respuesta a PQRS

Evidencia de

respuesta de

PQRS

Comercial

Gerencia Gerencia

Calidad Calidad

REQUISITOS

8.1 Planificación y control

operacional.

8.2 Requisitos para los productos

y servicios.

8.5. Producción y provisión del

servicio.

8.6 Liberación de los productos y

servicios

8.7 Control de las salidas no

conformes.

RIESGOS

Ver matriz de

riesgos

INDICADORES

Ver matriz de indicadores

DOCUMENTOS Y REGISTROS

Ver listado

maestro de

información

documentada

121

Anexo 17. Procedimiento para gestionar los riesgos de la organización

PROCEDIMIENTO

Gestión de riesgos

Fecha de elaboración:

Actividad Responsable

Establecimiento del Contexto: Líder del proceso

Los líderes de los procesos junto con los colaboradores que se

requieran, en un comité, analizarán los factores internos y externos que

pueden de una u otra manera afectar o mejorar el cumplimiento de los

objetivos de cada proceso o del sistema de gestión en general. Se

deberán analizar las condiciones externas e internas (factores de riesgo

externo e interno) que pueden generar eventos que afecten negativa o

positivamente el cumplimiento de los objetivos de los procesos

organizacionales

Identificación de riesgos: Líder del proceso

Se deben seleccionar las actividades críticas (para esto se pueden tener

en cuenta la caracterización del proceso y la información documentada

de los procedimientos del proceso) como los elementos identificados

del contexto externo e interno, los requisitos legales. Estas son las

actividades más importantes del proceso o procedimiento que de no

cumplirse tal y como están diseñadas, afectarían altamente el logro del

objetivo del mismo.

El Líder del proceso (con los participantes del proceso) y el encargado

del Sistema de gestión de calidad realizaran el análisis de cada una de

las actividades críticas del proceso o de los elementos identificados del

contexto externo e interno, los requisitos legales, y con base en estos

factores, definirán el riesgo, definirán sus causas y consecuencias.

Para la redacción de riesgos se utilizará la técnica conocida como

Metalenguaje del Riesgo, de la siguiente manera:

Debido a: (causas)

Podría suceder que: (riesgo)

Lo que podría ocasionar: (consecuencias)

Análisis del Riesgo: Líder del proceso

En esta fase se realizan dos preguntas: ¿Con que frecuencia se viene

presentando el riesgo? y ¿Qué impacto produciría si llegara a

materializarse el riesgo? De este paso del procedimiento, el resultado es

la calificación de la variable probabilidad y la variable Impacto. Esta

calificación se realiza asi, para probabilidad:

122

IMPROBABLE: Inimaginable, el evento no ocurrirá. POSIBLE: Se espera que el evento ocurra en algunos casos.

PROBABLE: El evento ocurrirá con toda certeza.

Para impacto:

MENOR: No impacta el objetivo del proceso.

MODERADA: Impacto insignificante en el objetivo del proceso

MAYOR: No se puede lograr el objetivo del proceso.

Evaluación del Riesgo Líder del proceso

Una vez realizada la calificación de probabilidad e impacto para el

riesgo, se procede a determinar el nivel del riesgo según la calificación

y evaluación del riesgo

Probabilidad improbable-impacto menor: nivel de riesgo bajo

Probabilidad improbable-impacto moderada: nivel de riesgo bajo

Probabilidad improbable-impacto mayor: nivel de riesgo medio

Probabilidad posible- impacto menor nivel de riesgo bajo

Probabilidad posible –impacto moderado: nivel de riesgo medio

Probabilidad posible – impacto mayor : nivel de riesgo alto

Probabilidad probable – impacto menor: nivel de riesgo medio

Probabilidad probable – impacto moderado: nivel de riesgo alto

Probabilidad probable – impacto mayor: nivel de riesgo alto

Para la definición de los niveles se utilizan los siguientes rangos

Probabilidad improbable-impacto menor: nivel de riesgo bajo: 1

Probabilidad improbable-impacto moderada: nivel de riesgo bajo: 2

Probabilidad improbable-impacto mayor: nivel de riesgo medio: 3

Probabilidad posible- impacto menor nivel de riesgo bajo: 2

Probabilidad posible –impacto moderado: nivel de riesgo medio: 4

Probabilidad posible – impacto mayor : nivel de riesgo alto: 6

Probabilidad probable – impacto menor: nivel de riesgo medio: 3

Probabilidad probable – impacto moderado: nivel de riesgo alto: 6

Probabilidad probable – impacto mayor: nivel de riesgo alto: 9

Rangos según resultado de la evaluación (probabilidad por impacto)

1 a 2: nivel de riesgo bajo

3 a 4 : nivel de riesgo moderado

5 en adelante: nivel de riesgo alto

Identificación y valoración de controles Líder del proceso

Los controles son medidas que se toman para modificar al riesgo,

pueden incluir: políticas, procedimientos aplicables, software,

verificaciones, validaciones, listas de chequeo, reglamentos, requisitos

legales, entre otros, los cuales actúan para eliminar o reducir el

riesgo.se trabajaran dos tipos de controles, Preventivos y Correctivos.

123

Control Preventivo: aquel que actúa para eliminar las causas del riesgo, para prevenir su ocurrencia o materialización. Este tipo de

controles afecta la probabilidad de ocurrencia del riesgo.

Control Correctivo: aquel que permite el restablecimiento de la

actividad, después de ser detectado un evento no deseable; también

permite la modificación de las acciones que propiciaron su ocurrencia.

Este tipo de controles afecta el impacto que puede generar el riesgo.

Una vez determinado el nivel del riesgo (bajo, medio o alto), se

analizan los controles existentes para dar una valoración y volver a

calificar y evaluar el riesgo según los valores otorgados a estos

controles.

Como primer paso se valorarán los controles que se tienen para la

actividad crítica analizada y se procede a asignar un valor

El control está debidamente documentado y formalizado en el SGC: 30

La frecuencia de aplicación del control es adecuada : 30

El control ha demostrado ser efectivo : 40

Para un total de 100 puntos, en el caso que se cumplan los tres

aspectos.

Luego se definirán los efectos de valoración de los controles. Para ello

se utilizará la siguiente tabla

EFECTOS DE LA VALORACIÓN DEL CONTROL EN LA

MATRIZ DE CALIFICACIÓN, EVALUACIÓN Y

RESPUESTA A LOS RIESGOS

RANGOS DE

CALIFICACIÓN

DE LOS

CONTROLES

CUADRANTES A

DISMINUIR EN LA

PROBABILIDAD

(Control Preventivo)

CUADRANTES

A DISMINUIR

EN EL

IMPACTO

(Control

Correctivo)

ENTRE 0-69 0 0

ENTRE 70-100 1 1

Y se tiene en cuenta la siguiente regla:

CONTROL PREVENTIVO: Disminuye la probabilidad

CONTROL CORRECTIVO: Disminuye el impacto

124

Una vez aplicada estas tablas, se procede nuevamente a calificar y evaluar el riesgo, para definir el nivel de éste para el proceso e

implementar sus opciones de manejo.

Tratamiento Líder del proceso

Para darle tratamiento a los riesgos, se deben definir las respectivas

opciones de manejo para los mismos, según los niveles determinados

en la evaluación, de la siguiente manera:

Nivel Bajo: Asumir el riesgo.

Nivel Medio: Reducir, evitar, compartir o transferir el riesgo.

Nivel Alto: Reducir, evitar, compartir o transferir el riesgo.

Para darle tratamiento a las oportunidades, se deben definir las

respectivas opciones de manejo para los mismos, según los niveles

determinados en la evaluación, de la siguiente manera:

Nivel Alto: Asumir la oportunidad.

Nivel Medio: Aumentar, posibilitar, compartir o transferir la

oportunidad

Nivel Bajo: Aumentar, posibilitar, compartir o transferir la oportunidad

125

Anexo 18. Información documentada

Procedimiento elaboración del producto

PROCEDIMIENTO

Elaboración del Producto



Recepción de boceto o diseño final Gerente

Se recibe por parte del proveedor de diseño, el boceto a aplicar

para elaborar la nueva referencia, se revisa y se procede a

comprar materia prima.

Compra de materia prima Gerente

Se cotiza y realiza la compra de materia prima, con base al

diseño.

Recepción de materia prima y traslado a bodega Jefe de Producción

Se recibe la materia prima por parte del proveedor, realizando

una verificación del estado de dicha materia prima, dejando

evidencia escrita en el registro de recibido de materia prima y si

la materia prima está completa y conforme se procede a

almacenarse debidamente en la bodega si no llegase a estar

completa o presenta alguna no conformidad, se notifica a

gerencia para tomar el respectivo correctivo.

Procede a asignar labores para el paso de troquelado y demás

posteriores, haciendo uso del formato de ticket

Corte del material Cortador

El material pasa a la sección de corte; y se realiza el respectivo

corte y marcaje del modelo y las tallas según el diseño a

elaborar, ya habiendo obtenido el corte se desplaza a la sección

de guarnición. Se deja evidencia de producto conforme en

formato control de despacho,

Armar corte según diseño. Guarnecedor

El guarnecedor procede a marcar el material y cuando el

material se encuentra listo según el diseño hecho por la sección

de costura, pasa a la sección de montada. Se deja evidencia de

producto conforme en formato control de despacho

Montado del corte Montado

Se arma el diseño en la horma y se ajusta según la ergonomía del

pie; habiendo terminado el proceso, se desplaza a la sección de

soleteo. Se deja evidencia de producto conforme en formato

126

control de despacho,

Soletear el calzado Soleteador

Estando el calzado en la horma con la suela adherida, se procede

a la sección de pegado. En este paso se aplica el pegante

indicado, a la suela para que estas queden pegadas debidamente

y se deja secar zapato. Se deja evidencia de producto conforme

en formato control de despacho,

Acabados al calzado Limpiador

Se limpia el producto, se realiza control de calidad al pegado y

demás, se procede a pegar marquilla y demás acabados que lleve

el producto, según diseño. Se deja evidencia de producto

conforme en formato control de despacho,

Encajar y empacar para despachar Empacador

Se procede a armar pedido y se traslada al área de encaje de

producto.

Entrega de producto a Jefe de Ventas Jefe de Producción

Se hace entrega de lote de calzado al proceso comercial para su

respectiva distribución

127

Formato Recibido de materia prima

FORMATO

Recibido de materia prima


Cant. Unid. Material

recepcionado

# Orden de

pedido C NC Observaciones

Firma de

quien revisó

128

Formato de control de producción

FORMATO

Ticket


Fecha de control

Nombre del cliente

Referencia del calzado

Color del calzado

Planta

Tacon

Cantidad

Observaciones

32 33 34 35 36 37 38 39 40 PARES

25 26 27 28 29 30 31 32 33 PARES

18 19 20 21 22 23 24 25 26 PARES

Limpiador:

Referencia Pares # Producción

129

Color del calzado Pieza

Soletero:



Montador:



Guarnecedor:



Cortador:



130

Formato Control de despacho

C:cortado G:Guarnición M:Montado S:Soleteado L: Limpiado

FORMATO

Control de despacho


Ticket Referencia Color Cant Planta Cliente C G M S L

131

Formato control de producción

FORMATO

Control de producción


Ticket Referencia Color Planta

34 35 36 37 38 39 40

Total Cliente C G M L 27 28 29 30 31 32 33

21 22 23 24 25 26

17 18 19 20

132

Procedimiento de gestión comercial

PROCEDIMIENTO

Gestión comercial



Búsqueda de clientes Agentes comerciales externos

Haciendo uso de estrategias comerciales, se contactaran clientes

potenciales analizando sus necesidades, periódicamente.

Detección de necesidades Jefe de ventas

A partir de las necesidades de los clientes detectadas por los

agentes comerciales externos, las solicitudes de oferta serán

recepcionadas vía email y se hará estudio de estas, así mismo, se

recepcionaran de los clientes fijos de la organización registros de

necesidades periodicamente.

Estudio disponibilidad del producto Jefe de ventas

Se procede a estudiar la disponibilidad para la venta del

producto y las cantidades disponibles de estas, así como las

condiciones. En caso de que no esté asegurada la disponibilidad

el Jefe de ventas, se pondrá en contacto con el cliente vía email o

fax con el fin de comunicarle este hecho y, en caso de ser

posible, sugerirle posibles modificaciones a sus necesidades. En

caso de ser aceptadas estas modificaciones se realizará una

nueva solicitud de oferta. Las comunicaciones enviadas y

recibidas a cliente se guardarán debidamente.

Diseño del producto Jefe de ventas

Si se debe ejecutar el producto porque no hay existencias, se

procede a través de las indicaciones del jefe de ventas a enviar

requisitos de diseño al proveedor de diseño, si es nueva la

referencia, todo esto, a partir de la solicitud de oferta (los

requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el

uso especificado o para el uso previsto, los requisitos aplicables

y reglamentarios aplicables al producto en cuestión, cualquier

requisito adicional que se considere necesario para definir el

producto)

Elaboración de la estimación de costes Jefe de Ventas

A partir de los requisitos indicados en el diseño inicial del

producto, la Solicitud de Oferta, los precios ofertados por los

proveedores y las necesidades estimadas a partir de trabajos

similares realizados anteriormente, el jefe de ventas procede a

elaborar la estimación de costes y a remitirla al cliente

Elaboración de la factura Jefe de ventas

133

El cliente aprueba las condiciones de la oferta por medio de su aceptación a esta vía email. Las ofertas aceptadas con la

conformidad del cliente, así como las rechazadas se deben

archivar para posterior toma de decisiones. Se remite

notificación a producción y a gestión administración y finanzas

para realizar la correspondiente factura

Pago del cliente Jefe de ventas

El área comercial será el encargado de supervisar la realización

del pago por parte del cliente, así como de ponerse en contacto

con este en caso de existir algún problema al respecto. La

realización efectiva del pago se comunicara a la mayor

brevedad. Las comunicaciones enviadas y recibidas a cliente vía

email o fax serán guardadas en las carpetas de clientes

correspondiente

134

Formato Orden de pedido

FORMATO

Orden de pedido


Cliente:

Dirección:

Telefono:

Cant. Unid. Descripción V/R UNIT V/R TOTAL

PLAZO FORMA DE

PAGO

GARANTIAS SUPERVISIÓN

135

Procedimiento de gestión comercial

PROCEDIMIENTO

Auditoría interna



Elaboración del programa de auditorias Responsable del SGC

Gerente Con base en los procesos de la organización, anualmente se

deberá elaborar el programa de auditorías, identificando el

objetivo, alcance, recursos, fechas y los responsables. Se deben

tener en cuenta los criterios como, resultado del desempeño de

los procesos, riesgos de los procesos, resultados de auditorías

previas, cambios en los procesos, diseños de nuevos procesos,

implementación de nuevas metodologías y solicitudes de

gerencia.

Las auditorías internas y externas se realizan generalmente una

vez al año y serán planificadas por el responsable del SGC, junto

con el Gerente de acuerdo a los ciclos de auditoría, teniendo en

cuenta que: La auditoría externa se establece de acuerdo con el

ciclo de certificación del ente certificador. Las auditorías

internas se deben realizar mínimo una al año antes de realizar la

auditoría externa. Durante la revisión del Sistema de Gestión de

Calidad el responsable del sistema y el Gerente analizaran las

evidencias que arrojen las auditorias con el fin de establecer si el

periodo de tiempo establecido asegura la eficacia y mejora

continúa de los procesos. Además, el responsable del SGC y el

Gerente tienen la potestad de programar auditorías internas

extraordinarias para tratar los siguientes aspectos:

• Verificar que las acciones correctivas requeridas por las

auditorias anteriores están siendo implementadas.

• Revisión de los cambios establecidos en los procedimientos,

formatos, documentos y entre otro.

El programa de auditoría debe quedar evidenciado en el formato

de PROGRAMA DE AUDITORIA. Ya establecido el Programa

de Auditoría se solicita aprobación al Gerente.

Elaboración del plan y registro de auditorias Responsable del SGC

Gerente Según el programa de auditorías, el responsable del SGC elabora

el plan de auditorías, que debe incluir la siguiente información:

procesos a auditar, descripción, tipo de auditoría, fecha,

auditado, auditor líder, alcance, objetivo, documentos de

referencia, tareas a realizar y equipo auditor en caso que aplique;

se remite a gerencia para aprobación. Los criterios mínimos

para elaborar el plan de auditorías son, procesos o temas que

136

presentan no conformidades en auditorias anteriores, incluidas las no conformidades de la auditoría externa, procesos que han

tenido mayor dificultad, procesos nuevos o que han sufrido

ajustes, procesos que tengan gran impacto sobre el desempeño

del sistema de gestión de calidad, importancia de los elementos

del sistema de gestión, procesos propuestos por el nivel

gerencial y directivo, procesos donde los indicadores presenten

bajos resultados de desempeño, actualización de las normas

técnicas de los sistemas de gestión y/o de los requisitos legales

asociados.

Preparación de la auditoria Comité auditor

El responsable del SGC y el Auditor Interno deben preparar la

logística y la documentación requerida para la Auditoría Interna.

El equipo auditor procederá a realizar entrevistas y

observaciones aleatorias en algunos procesos, examinar

documentos soporte de los procesos o temas a ser evaluados,

observar las actividades y procedimientos planteados, llevar a

cabo recorridos por las instalaciones y planta de producción,

observar los resultados de los procesos, anotar los hallazgos,

recolectar evidencia de auditoría y comparar y corroborar

información obtenida con otra de las actividades similares

Apertura de la auditoria Comité auditor

Se realizará una reunión para brindar la información a los

responsables de cada proceso de cómo se desarrollará la

auditoria, cumpliendo como mínimo con lo siguiente, presentar a

los auditores seleccionados y/o contratados a los responsables de

los procesos internos de la empresa, establecer los canales de

comunicación entre los auditores seleccionados y/o contratados

con los responsables de los procesos internos auditar, revisión de

los alcances, objetivos y criterios de la auditoria, facilitar los

recursos y materiales necesarios para la realización de la

auditoria, aclaración de dudas e inquietudes que se presenten en

el desarrollo de la auditoria, registrar la asistencia de los líderes

de los procesos internos auditados y de los auditores

seleccionados y/o contratados en un acta que debe ser firmada y

archivada.

Desarrollo de la auditoria Comité auditor

Luego se procede a dar inicio a la auditoria en cada proceso,

durante el desarrollo de las Auditorías, el responsable del SGC

debe estar al tanto del cumplimiento del plan de auditoría para

coordinar las reuniones con los auditores, reprogramar fechas y

atender las inquietudes de auditados y auditores.

Reunión de balance del equipo auditor Comité auditor

Al finalizar la auditoria, el equipo auditor se reunirá para

socializar y consolidar los hallazgos, evidencias y observaciones

137

encontradas y generar el Informe de auditoría en el formato de informe de auditoría

Cierre de la auditoria Comité auditor

Se realizará una reunión de los auditores seleccionados y/o

contratados con los responsables de los procesos internos de la

empresa para informar de forma general sobre los resultados y

las conclusiones de la auditoria. Se registra la asistencia al cierre

de la auditoria de los líderes de los procesos internos auditados y

de los auditores seleccionados y/o contratados en el acta, que

debe ser firmada y archivada.

Preparación, aprobación y distribución del informe Comité auditor

De acuerdo a los hallazgos y observaciones encontradas, se

genera las recomendaciones y conclusiones de la auditoria. Se

envía a los procesos y al gerente notificando las No

Conformidades y fortalezas detectadas para posteriormente

implementar el plan de acción de acuerdo a lo establecido en el

procedimiento toma de acciones

138

Procedimiento de toma de acciones

PROCEDIMIENTO

Toma de acciones



Identificación de situación presentada Líder del proceso

Personal Al identificar problemas reales o potenciales o aspectos que

puedan generar mejora, teniendo como información de entrada

cualquier inconveniente presentado en la elaboración del

producto, por ejemplo, seguimiento de procedimiento, auditorías

internas y externas, informe de encuestas de satisfacción,

reclamación de un cliente por una desviación grave respecto de

los requisitos del calzado, recurrencia de un mismo problema o

fallas consecutivas en un lapso de tiempo, cuando alguna no-

conformidad identificada y corregida en una parte de la

organización puede ocasionar daños en otras áreas o procesos

similares, incumplimiento de indicadores en el proceso,

sugerencias de mejoramiento provenientes de algún proceso,

actividades o clientes.

Análisis e investigación de las causas de la situación

presentada

Líder del proceso

Personal Cuando ha sido identificada la No Conformidad o situación de

mejora presentada, la persona responsable, realizará en conjunto

con las personas involucradas (Si aplica) el respectivo análisis e

investigación de la situación detectada, con el fin de generar la

acción correctiva, preventiva o de mejora que aplique según el

caso. Se debe elaborar un plan de acción de la situación

presentada, para lo cual tendrá 10 días hábiles si es seguimiento

a procedimientos y 5 días hábiles si es auditoría interna o externa

Para el análisis e investigación de las causas el jefe de área

donde fue identificada la no conformidad o la mejora, deberá

investigar la causa raíz del problema presentado por medio del

método que más estime conveniente (5 Porqués, Método de las

5m o Lluvia de ideas), el cual se debe implementar para

encontrar la causa raíz

Registro de la acción correctiva, preventiva o de mejora

propuesta

Líder del proceso

Personal De acuerdo al análisis e investigación realizada el responsable a

cargo deberá crear en el formato de toma de acciones las

actividades correspondientes que vayan encaminadas al

cumplimiento de la acción correctiva, preventiva o de mejora o

al plan de acción con lo cual subsanara, y debe ser aprobada por

139

el líder del proceso para continuar la acción. Se debe recordar que a las actividades de cada acción se les debe colocar el

responsable, en el caso que se necesiten asignación de recursos

ya sea humano, económico o físico debe colocarse de

responsable al gerente.

Seguimiento y ejecución de las acciones correctivas,

preventivas o de mejora

Gerente

Una vez elaborada la acción correctiva, preventiva o de mejora,

se procederá a llevarla a cabo, con la finalidad de desarrollar las

actividades propuestas en las fechas establecidas dejando

evidencia si es el caso y se dé solución a la no conformidad o

sugerencia de mejora presentada. Se debe alimentar el formato

cada vez que se vaya ejecutando las actividades propuestas, en la

parte de seguimiento de la acción con la fecha en que la realizo y

adjuntar las evidencias correspondientes al cumplimiento de la

acción. Una vez terminado el seguimiento de la actividad se

marca cerrar

Verificación del cumplimiento de las acciones correctivas,

preventivas o de mejora

Líder del proceso

El jefe de área será el encargado de realizar las revisiones a los

planes de acción propuestos o las Acciones correctivas,

preventivas o de mejora y verificar el desarrollo de las

actividades propuestas con el fin de verificar retrasos en las

actividades o la eficacia de alguna actividad

Evaluación a la acción correctiva, preventiva o de mejora

tomada

Líder del proceso

Una vez se cierren todos los seguimientos de la acción, se evalúa

si de raíz, la causa se subsano y por ende la no conformidad

Cierre de la acción correctiva, preventiva o de mejora Líder del proceso

Luego de evaluar el cumplimiento de la acción se debe cerrar,

definiendo en el formato si se eliminaron o minimizaron las

causas o no del problema y si la mejora propuesta fue efectiva.

Si la respuesta es SI el proceso habrá terminado, y si la respuesta

es NO se deberá analizar la posibilidad de emprender una nueva

acción correctiva, preventiva o de mejora desde el paso 02.

140

Formato Programa de auditorias

FORMATO

Programa de auditorias


Objetivo de la

auditoria

Criterios de la

auditoria

Alcance de la

auditoria

Responsable de la

auditoria

Ciclo Proceso Responsable Fecha

Aprobó

141

Formato Plan de auditorias

FORMATO

Plan de auditoria


Auditoria #

Objetivo de la

auditoria

Criterios de la

auditoria

Alcance de la

auditoria

Fecha de la

auditoria

Auditor líder Equipo auditor

Fecha hora lugar Proceso

auditado Auditados Auditor Recursos observaciones

Observaciones generales:

Elaboró Aprobó

142

Formato informe de auditorias

FORMATO

Informe de auditoria


Fecha de presentación de informe

Información general

Representante legal

Fecha de auditoria

Objetivos de auditoria

Alcance de auditoria

Tipo de auditoria

Equipo auditor

Actividades desarrolladas

Conformidad del SGC

Numero de no conformidades

detectadas

Observaciones

Fortalezas

No conformidades

No conformidad Requisito de la norma

Aspectos por mejorar

143

Conclusiones

Firma del auditado

Firma del auditor

Firma de representante por la dirección

144

Formato revisión por la dirección

FORMATO

Revisión por la dirección


Fecha de revisión

Información general

Revisado por

Documentos revisados

Objetivos de la revisión

Alcance de la revisión

Resultados de la revisión

Fortalezas

Aspectos por mejorar (Debilidades)

Requisitos de la NTC ISO 9001

Observaciones:

Elaboró Aprobó

145

Formato Comunicaciones

FORMATO

Comunicaciones


Qué

comunicar

Cuando

comunicar

A quien

comunicar

Cómo

comunicar

Quien

comunica Registro

Elaboró Aprobó

146

Formato Gestión riesgos y oportunidades

Proceso Objetiv.

del proceso

Identificación del riesgo Calificación del

riesgo

Valoración de controles Nueva calificación Opciones

de manejo Causa Riesgo Consec Prob Imp Eval Descripc.

del control

Tipo

de control

Herram

docum

Herram

efect

Frecuencia

y seguim adecuado

PT Probab Imp Nueva

eval

147

Formato Perfil de cargos

FORMATO

Perfil de cargos


Cargo

Proceso

Jefe inmediato

Objetivo del

cargo

Educación

requerida

Formación

requerida

Experiencia

requerida

Habilidades

requeridas

Funciones y

responsabilidades

del cargo

148

Formato de selección de proveedores

FORMATO

Selección de proveedores


Fecha:

Proveedor de servicio Proveedor de materiales

PROVEEDOR NIT

PRODUCTO FECHA DE SELECCIÓN: ACTIVIDAD A REALIZAR O MATERIAL A

SUMINISTRAR

PERSONAL QUE PARTICIPA EN LA

EVALUACIÓN

CRITERIOS DE SELECCIÓN

CRITERIO CALIFICACIÓN

OBSERVACIONES

(CONDICIONES

PACTADAS CON

RESPECTO AL

CRITERIO)

CALIFICACIÓN

OBTENIDA

% PUNTAJE

OBTENIDO

CALIDAD DE LOS

SUMINISTROS

20%

Alto nivel de cumplimiento (Cuenta

con certificación de calidad y/o SST en su producto y/o servicio)

4-5

Nivel promedio de cumplimiento (Cuenta

con un sistema de gestión de calidad y/o

SST)

2-3

Bajo nivel de cumplimiento (No

trabaja con parámetro de calidad y SST)

1

COMPETITIVIDAD

NIVEL DE PRECIOS

20%

Alto nivel de relación calidad-precio

4-5 Nivel promedio de

relación calidad-precio 2-3

Bajo nivel de relación calidad-precio

1

FORMA DE PAGO

15%

Alta Facilidad de pago 4-5 Nivel promedio en lo

que respecta a la facilidad de pago

2-3

Baja facilidad de pago 1

TRAYECTORIA

10%

Alto nivel de reconocimiento en el

mercado. 4-5

Nivel promedio de reconocimiento en el

mercado. 2-3

Bajo nivel de reconocimiento en el

mercado. 1

FLEXIBILIDAD DEL

PROVEEDOR

15%

Alto nivel de adaptación a las necesidades de la

empresa 4-5

Nivel promedio de adaptación a las

necesidades de la empresa

2-3

Bajo nivel de adaptación a las

necesidades de la empresa

1

149

EVALUACIONES

ANTERIORES

20%

Resultado satisfactorios altos (4.0-5.0)

4-5 Resultado satisfactorios

altos (4.0-5.0) 2-3

Resultados bajos (1.0-2.9)

1

PUNTAJE OBTENIDO RESPONSABLE DE LA EVALUACIÓN

150

Formato de evaluación y reevaluación de proveedores

FORMATO

Evaluación y reevaluación de proveedores


Fecha: Proveedor de servicio Proveedor de materiales

PROVEEDOR NIT

PRODUCTO FECHA DE SELECCIÓN:

PERSONAL QUE PARTICIPA EN LA

EVALUACIÓN

Evaluación Revaluación

Periodo evaluado Desde Hasta

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

CRITERIO CALIFICACIÓN

OBSERVACIONES

(CONDICIONES

PACTADAS CON

RESPECTO AL

CRITERIO)

CALIFICA

CIÓN

OBTENIDA

% PUNTAJE

OBTENIDO

CUMPLIMIENTO DE

COMPROMISOS

20%

Nivel alto de cumplimiento en los

requisitos pactados en el contrato y la

normatividad técnica aplicable al servicio

contratado

4-5

Nivel promedio de cumplimiento de



contratado

2-3

Nivel bajo de cumplimiento de



contratado

1

CAPACIDAD DE

SUMINISTRO DE

RECURSOS

10%

Sumistra los recursos requeridos para la

prestación del servicio 4-5

Algunas veces sumistra los recursos requeridos para la prestación del

servicio

2-3

No sumistra los recursos requeridos

para la prestación del servicio

1

EXPERIENCIA EN

EL MERCADO

10%

Cumple con mas de 2 años de experiencia en

la labor contratada 4-5

Cumple con 1 año a 2 años de experiencia en

la labor contratada 2-3

Cumple con menos de 1 año de experiencia en la labor contratada

1

CALIDAD

PRESTACIÓN DEL

SERVICIO

15%

No presenta no conformidadades

4-5 Presento no

conformidades y su respectiva solución

2-3

Presento no conformidades y no las

soluciona 1

151

MEJORAMIENTO

CONTINUO

15%

Mejora continuamente, teniendo en cuenta las

sugerencias u observaciones

realizadas

4-5

Rara vez tiene en cuenta las

observaciones o sugerencias realizadas

2-3

No tiene en cuenta las

observaciones o sugerencias realizadas

1

CUMPLIMIENTO DE

NORMATIVIDAD

20%

Alta capacidad del proveedor y su personal para

responder y acatar la normatividad interna

4-5

Capacidad promedio del proveedor y su

personal para responder y acatar la normatividad interna

2-3

Baja capacidad del proveedor y su personal para

responder y acatar la normatividad interna

1

ATENCIÓN

POSTVENTA

10%

Alto nivel de atención y eficiencia en la solución

de productos no conformes presentados

después de recepcionar el producto

4-5

Nível promedio de atención y eficiencia en

la solución de productos no

conformes presentados después de

recepcionar el producto

2-3

Bajo nível de atención y eficiencia en la solución

de productos no conformes presentados

después de recepcionar el producto

1

PUNTAJE OBTENIDO RESPONSABLE DE LA EVALUACIÓN

152

Anexo 19. Evaluación de socialización

EVALUACIÓN EFICACIA DE LA SOCIALIZACIÓN

NOMBRE: _______________________________________

CARGO: ________________________________________

PROCESO: ____________________________________________ 1. ¿Cuál es la razón de ser de la empresa CALZADO JOSÉ JULIAN?

2. ¿Cuál es el alcance del SGC para la empresa CALZADO JOSÉ JULIAN?

3. ¿Cuáles son los procesos de la empresa CALZADO JOSÉ JULIAN?

4. ¿Qué entiende por política de calidad?

5. ¿Cuál es la política de calidad de la empresa CALZADO JOSÉ JULIAN y cuáles son los

puntos más importantes?

153

5. ¿Cuál es su compromiso con la Calidad?

6. Desde su cargo, ¿Cómo contribuye al cumplimiento de la política de calidad?

7. ¿La empresa CALZADO JOSÉ JULIAN ahora planifica sus actividades?

8.Cree usted que la empresa CALZADO JOSÉ JULIAN, cuenta ahora con un sistema de

gestión de calidad

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

154

Anexo 20. Resultados de la evaluación de la socialización

160

Anexo 21. Evidencia de elaboración de evaluación de socialización

Jefe de producción Jefe de ventas

Gerente General

DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA …‘O DE UN... · A nuestra directora de...

Documents

Transcript of DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA …‘O DE UN... · A nuestra directora de...