DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA UN LABORATORIO DE SIMULACIÓN DE...

TRABAJO ESPECIAL DE GRADO

DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

PARA UN LABORATORIO DE SIMULACIÓN DE PROCESOS

BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008

Presentado ante la Ilustre

Universidad Central de Venezuela

Por la Br. Rico B., Erika

Para optar al Título

de Ingeniero Químico

Caracas, 2011

TRABAJO ESPECIAL DE GRADO




TUTOR ACADÉMICO: Profa. Johliny Casanova

Presentado ante la Ilustre

Universidad Central de Venezuela

Por la Br. Rico B., Erika

Para optar al Título

de Ingeniero Químico

Caracas, 2011

v

DEDICATORIA

“La preocupación es un estúpido derroche de reservas emocionales,

indigno de una persona ilustrada”

Ayn Rand

A Dios, por haberme dado una vida feliz y ponerme en mi camino a todas

las personas que más quiero.

A mi Abuelita Carmen, que no alcanzó a ver esta etapa en mi vida pero

siempre su recuerdo está vivo en mi corazón.

vi

AGRADECIMIENTOS

Agradezco a la Universidad Central de Venezuela, por ser la institución que me dio la

formación necesaria para convertirme en la profesional que soy hoy en día.

A mi tutora, Johliny Casanova, por toda su dedicación, empeño, orientación y

paciencia para poder culminar con éxito este trabajo de grado. Gracias por brindarme

tu mano amiga, tu apoyo y tus consejos desde el mismo momento en que comenzó

este maravilloso proyecto.

A mis padres, Pilar y José, por darme la vida y apoyarme en todos los aspectos de mi

existencia. Por creer en mí y en mis decisiones, por darme su amor incondicional

siempre. Gracias. Los Amo.

A mis hermanos, Jose Luis, Daniel y Ana Isabel, por brindarme su apoyo y cariño

incondicional desde siempre y por consentirme.

A mi gemela Karina, por estar conmigo desde el comienzo de mi vida; por ser mi

mejor amiga, cómplice y pañito de lágrimas. Por estar conmigo en las buenas y en las

malas. Por ser mi “igualita”. Te quiero mucho KA.

Al amor de mi vida, Carlos, por estos casi 7 años inigualables. Por ser mí apoyo

desde el momento en que entré a la Universidad. Por amarme de la manera en que lo

haces y por regalarme bellos y mágicos momentos. Por todo y mucho más.

GRACIAS. Te amo!!

A los chiquilines de la casa, Michelle, Amanda y Daniel, por ser la chispa de alegría

de mi vida. Los quiero mucho.

A Oriana, por ser mí amiga incondicional desde el preescolar y por estar ahí cada vez

que te necesito. Te quiero mucho Ori.

vii

A Franca y Sayidh, porque sin ustedes no seríamos “Las Chicas Superpoderosas”.

Ami, te adoro, gracias por tu amistad; y Chamita, nunca cambies, porque tus locuras

siempre me ponen muy contenta. Las Quiero.

A Alejandra por ser mi “hijita” en la universidad. Te quiero mucho Ale. Gracias por

brindarme tu amistad desde el 2005.

A Adriana, Gadbriel, Yuris, Dani y Mª Cristina, por ser mis compañeros de estudio y

mis amigos de la Universidad.

A Cris, mi “cuñis”, por ser mi cómplice en muchos casos y por ser como una

hermana para mí.

A mis suegros, Cesar y Nancy, por brindarme su cariño y apoyo durante muchos

años.

A los profesores Luis García, Adriana García, Trino Romero, Humberto Kum, Jaime

Hernández, Omaira Camacaro y Liz Quintero y a la Licenciada Franca Gambino, por

haberme ayudado a realizar este Trabajo Especial de Grado, dándome sus consejos y

sugerencias para finalizarlo con éxito. Muchas Gracias.

Erika Rico Barreto

viii

Rico B., Erika




Tutor Académico: Profa. Johliny Casanova.

Tesis. Caracas, U.C.V. Facultad de Ingeniería. Escuela de Ingeniería Química.

Año 2011, 150 p.

Palabras claves: Sistema de Gestión de Calidad, Norma ISO 9001:2008, Laboratorio de

Simulación de Procesos, Aseguramiento de la Calidad.

Resumen: Con la globalización se hizo necesario el uso de normativas que permiten

homogeneizar las técnicas y lenguajes utilizados en todo Sistema de Gestión de

Calidad (SGC). En la Universidad Central de Venezuela se han desarrollado SGC

basados en las Normativas ISO 9001:2008 (Aseguramiento de Calidad) e ISO/IEC

17025:2005 (Acreditación de Ensayos), ambas bajo el soporte de un Proyecto

LOCTI, en donde se desarrollan dichos sistemas en los Laboratorios de Servicios de

la Facultad de Ingeniería. Por esta razón el presente Trabajo Especial de Grado está

sustentado en la propuesta de un SGC para un Laboratorio de Simulación de

Procesos, basado en la normativa ISO 9001:2008. Para lograr cumplir con los

objetivos propuestos fue necesario realizar una revisión bibliográfica, la cual da un

panorama general de la información existente sobre el tema. Luego se realizó la

interpretación de los requisitos de la norma, mediante la utilización de matrices y así

determinar las posibles responsabilidades dentro del Laboratorio. Además, fue

necesario determinar los procesos y subprocesos necesarios para el correcto

funcionamiento del sistema, y de esta manera poder elaborar los fundamentos de los

manuales tanto de calidad como de procedimientos necesarios que son de importante

interés en el presente TEG. En total se obtuvieron 2 manuales de calidad y 6

manuales de procedimientos; además del mapa de procesos del Laboratorio para

ambos grupos de interés, “Clientes” y “Usuarios”.

ix

ÍNDICE DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN .................................................................................................................... 1

CAPÍTULO I ............................................................................................................................ 3

FUNDAMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................................ 3

I.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ....................................................................... 3

I.2. OBJETIVOS ................................................................................................................... 4

I.2.1. Objetivo General ...................................................................................................... 4

I.2.2. Objetivos Específicos .............................................................................................. 5

I.3. ANTECEDENTES ......................................................................................................... 5

CAPÍTULO II ......................................................................................................................... 13

MARCO TEÓRICO ................................................................................................................ 13

II.1. CALIDAD ................................................................................................................... 13

II.2. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD .................................................................. 13

II.3. NORMATIVA ISO ..................................................................................................... 15

- ISO 9000 ................................................................................................................. 16

- ISO 9001 ................................................................................................................. 16

II.4. DOCUMENTACIÓN .................................................................................................. 17

CAPÍTULO III ........................................................................................................................ 20

MARCO METODOLÓGICO ................................................................................................. 20

III.1. REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA ................................................................................. 21

III.2. INTERPRETACIÓN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA .............................. 21

III.3. DETERMINACIÓN DE LOS PROCESOS NECESARIOS ..................................... 22

Tormenta de ideas ................................................................................................... 22

Mapa de Procesos ................................................................................................... 23

III.4. DESARROLLO DE LA ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD........................................................................................................................... 26

III.5. DETERMINAR LOS ASPECTOS BÁSICOS A INCORPORAR EN EL MANUAL

DE CALIDAD .................................................................................................................... 27

x

III.6. DISEÑO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTO DEL LABORATORIO DE

SIMULACIÓN ................................................................................................................... 28

CAPÍTULO IV........................................................................................................................ 30

DISCUSIÓN DE RESULTADOS .......................................................................................... 30

IV.1. MATRICES DE INTERPRETACIÓN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA .. 30

IV.2. DETERMINACIÓN DE LOS PROCESOS NECESARIOS .................................... 57

IV.2.1 Tormenta de ideas ................................................................................................ 63

a) Misión ..................................................................................................................... 66

b) Visión ...................................................................................................................... 66

c) Política de calidad ................................................................................................... 66

IV.3. DESARROLLO DE LA ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD: ......................................................................................................................... 68

IV.4. MANUAL DE CALIDAD ........................................................................................ 71

IV.5. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ........................................................................ 74

CONCLUSIONES .................................................................................................................. 77

RECOMENDACIONES ......................................................................................................... 78

BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................... 79

ANEXOS ................................................................................................................................ 80

Anexo A: Manual de Calidad para Clientes. ................................................................... 81

Anexo B: Manual de Calidad para Usuarios. .................................................................. 97

Anexo C: Manuales de Procedimientos del Laboratorio. .............................................. 114

Anexo D: Formatos de los seis procedimientos documentados. ................................... 145

xi

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla Nº 1: Puntos a desarrollar en la matriz de interpretación del capítulo 4 de la norma ISO

9001:2008 ............................................................................................................................... 30

Tabla Nº 2: Puntos a desarrollar en la matriz de interpretación del capítulo 5 DE LA NORMA

ISO 9001:2008 ........................................................................................................................ 31


9001:2008 ............................................................................................................................... 31


9001:2008 ............................................................................................................................... 32


9001:2008 ............................................................................................................................... 33

Tabla Nº 6: Requisitos generales: Establecer .......................................................................... 34

Tabla Nº 7: Requisitos generales: Documentar ...................................................................... 34

Tabla Nº 8: Requisitos generales: Implementar ...................................................................... 34

Tabla Nº 9: Requisitos generales: Mantener ........................................................................... 34

Tabla Nº 10: Requisitos generales: Determinar ...................................................................... 35

Tabla Nº 11: Requisitos de la documentación: Incluir ............................................................ 36

Tabla Nº 12: Requisitos de la documentación: Establecer y mantener ................................... 36

Tabla Nº 13: Requisitos de la documentación: Controlar ....................................................... 37

Tabla Nº 14: Requisitos de la documentación: Controlar ....................................................... 37

Tabla Nº 15: Compromiso de la dirección: Proporcionar ....................................................... 38

Tabla Nº 16: Enfoque al cliente: Asegurar ............................................................................. 38

Tabla Nº 17: Política de calidad: Asegurar ............................................................................. 39

Tabla Nº 18: Planificación: Asegurar ..................................................................................... 39

Tabla Nº 19: Planificación: Asegurar ..................................................................................... 39

Tabla Nº 20: Responsabilidad, autoridad y comunicación: Asegurar ..................................... 40

Tabla Nº 21: Responsabilidad, autoridad y comunicación: Designar ..................................... 40

Tabla Nº 22: Responsabilidad, autoridad y comunicación: Asegurar ..................................... 40

Tabla Nº 23: Revisión por la dirección: Revisar ..................................................................... 41

Tabla Nº 24: Revisión por la dirección: Incluir ...................................................................... 41

Tabla Nº 25: Revisión por la dirección: Incluir ...................................................................... 41

Tabla Nº 26: Revisión de los recursos: Determinar y proporcionar ....................................... 42

Tabla Nº 27: Recursos humanos: El personal debe ser ........................................................... 43

Tabla Nº 28: Recursos humanos: Determinar ......................................................................... 43

Tabla Nº 29: Infraestructura: Determinar, proporcionar y mantener ...................................... 43

Tabla Nº 30: Ambiente de trabajo; Determinar y gestionar .................................................... 44

Tabla Nº 31: Planificación de la realización del producto: Planificar .................................... 44

Tabla Nº 32: Procesos relacionados con el cliente: Determinar ............................................. 45

Tabla Nº 33: Procesos relacionados con el cliente: Revisar ................................................... 45

xii

Tabla Nº 34: Procesos relacionados con el cliente: Determinar e implementar ..................... 46

Tabla Nº 35: Diseño y Desarrollo: Planificar y controlar ....................................................... 46

Tabla Nº 36: Diseño y Desarrollo: Determinar ....................................................................... 46

Tabla Nº 37: Diseño y Desarrollo: Proporcionar .................................................................... 47

Tabla Nº 38: Diseño y Desarrollo: Realizar ............................................................................ 47



Tabla Nº 41: Diseño y Desarrollo: Identificar ........................................................................ 48

Tabla Nº 42: Diseño y Desarrollo: Mantener .......................................................................... 48

Tabla Nº 43: Compras: Asegurar ............................................................................................ 49

Tabla Nº 44: Compras: Evaluar .............................................................................................. 49

Tabla Nº 45: Compras: Describir ............................................................................................ 49

Tabla Nº 46: Compras: Implementar ...................................................................................... 50

Tabla Nº 47: Producción y prestación del servicio: Planificar ................................................ 50

Tabla Nº 48: Producción y prestación del servicio: Validar ................................................... 51

Tabla Nº 49: Producción y prestación del servicio: Identificar .............................................. 51

Tabla Nº 50: Producción y prestación del servicio: Cuidar .................................................... 51

Tabla Nº 51: Producción y prestación del servicio: Preservar ................................................ 52

Tabla Nº 52: Control de los equipos de seguimiento y medición: Determinar y asegurar ..... 52

Tabla Nº 53: Generalidades: Planificar e implementar ........................................................... 53

Tabla Nº 54: Seguimiento y medición: Realizar ..................................................................... 53

Tabla Nº 55: Seguimiento y medición: Llevar a cabo ............................................................ 54

Tabla Nº 56: Seguimiento y medición: Aplicar ...................................................................... 54

Tabla Nº 57: Seguimiento y medición: Realizar ..................................................................... 54

Tabla Nº 58: Control del producto no conforme: Asegurar .................................................... 55

Tabla Nº 59: Análisis de datos: Determinar, recopilar y analizar ........................................... 55

Tabla Nº 60: Mejora: Mejorar ................................................................................................. 56

Tabla Nº 61: Mejora: Tomar ................................................................................................... 56

Tabla Nº 62: Mejora: Determinar ........................................................................................... 57

Tabla Nº 63: Diferencias entre Usuarios y Clientes para los Procesos Medulares ................. 60

Tabla Nº 64: Diferencias entre Usuarios y Clientes para los Procesos de Apoyo .................. 62

Tabla Nº 65: Contenido del Manual de Calidad ..................................................................... 71

Tabla Nº 66: Contenido del Manual de Procedimientos ......................................................... 75

xiii

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura Nº 1: Modelo de un Sistema de Gestión de Calidad basado en procesos (ISO

9001:2008) .............................................................................................................................. 15

Figura Nº 2: Pirámide de la documentación ........................................................................... 19

Figura Nº 3: Flujograma de la metodología utilizada ............................................................. 20

Figura Nº 4: Mapa de Procesos Generalizado ......................................................................... 26

Figura Nº 5: Mapa de procesos Laboratorio de Simulación- Clientes .................................... 58

Figura Nº 6: Mapa de procesos Laboratorio de Simulación- Usuarios ................................... 59

Figura Nº 7: Mapa Mental ...................................................................................................... 64

Figura Nº 8: Organigrama estructural propuesto del Laboratorio de Simulación de Procesos

para Clientes............................................................................................................................ 67


para Usuarios .......................................................................................................................... 68

1

INTRODUCCIÓN

El presente Trabajo Especial de Grado tiene como objetivo fundamental diseñar el

Sistema de Gestión de Calidad en el Laboratorio de Simulación del Departamento de

Diseño y Control de Procesos de la Escuela de Ingeniería Química mediante la

aplicación de la normativa ISO 9001:2008.

Para cumplir con los objetivos planteados en este trabajo fue necesario realizar una

revisión bibliográfica, para poder tener toda la información necesaria de cómo

implantar dicho sistema a partir de la normativa ISO 9001:2008. Una vez recopilada

la información teórica se procedió a interpretar los requisitos de la normativa, para

determinar así las responsabilidades dentro del Laboratorio de Simulación. Una vez

interpretado dichos requisitos se determinaron los procesos y subprocesos que son

necesarios para que el Laboratorio funcione de manera adecuada. Luego se desarrolló

la estructura del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) la cual contiene las pautas para

documentar todo el Sistema; en esta etapa se determinaron los documentos necesarios

dentro del Laboratorio y que son necesarios para el correcto funcionamiento del

mismo.

Como resultado se elaboraron las matrices de interpretación de los requisitos de la

Norma ISO 9001:2008, las cuales responden a cada debe de la norma con las

preguntas ¿qué?, ¿para qué?, ¿cómo?, ¿quién?, ¿cuándo? y ¿dónde?. Elaborar estas

matrices permite conocer de manera general las responsabilidades de cada área del

Laboratorio de Simulación, garantizando así el correcto funcionamiento de todas las

actividades. También, se realizó el mapa de procesos del laboratorio, donde se

incluyen tres grandes procesos y cada uno de ellos se subdivide a su vez en

subprocesos, lo cuales representan las actividades que se realizan en cada nivel. En

cuanto a los documentos, se elaboraron los fundamentos del Manual de

Procedimiento del Laboratorio, y de forma sencilla y básica el Manual de Calidad. Es

necesario destacar que para este último, se realizó la distinción entre “Clientes”, los

2

cuales son personas ajenas a la Escuela de Ingeniería Química que soliciten el

servicio de Simulación de Procesos, y “Usuarios”, que son aquellos estudiantes de

Pre y Post Grado de la Escuela, que por fines académicos, necesiten utilizar dichas

salas. Esta distinción se hace debido a que los procesos claves que se llevan a cabo en

ambos casos no son necesariamente iguales, lo cual estará reflejado en el Manual de

Calidad.

Entre los resultados obtenidos, se cuenta con las matrices de interpretación, que en

total fueron 56 matrices, cada una de ellas con las respuestas a cada uno de los debe

de la norma ISO 9001:2008, desde el capítulo 4 hasta el capítulo 8 de la misma.

Luego, se realizaron dos (2) manuales de calidad, uno para “Usuarios” y el otro para

“Clientes”; estos manuales constituyen la esencia del sistema y en ellos se colocaron

todos los requisitos de la norma pero de manera general y sencilla. Y finalmente, se

realizaron seis (6) manuales de procedimientos, para cada uno de los procesos

obligatorios dentro del Sistema de Gestión de Calidad, los cuales son: control de

documentos, control de registros, auditorías internas, producto no conforme, acciones

preventivas y acciones correctivas. Al igual que para los Manuales de Calidad, el

contenido de los manuales de procedimientos son muy generales y se sugiere

complementar la información a medida que el Laboratorio de Simulación esté en

funcionamiento.

3

CAPÍTULO I

FUNDAMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN

En esta sección se presentarán el planteamiento del problema y los objetivos, tanto

generales como específicos de este trabajo, así como también los antecedentes

bibliográficos y la normativa ISO 9001:2008 utilizados para el desarrollo de este

Trabajo Especial de Grado.

I.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Actualmente la globalización ha influenciado los patrones referentes a la manera de

ofrecer bienes y servicios, siendo necesario aplicar técnicas y lenguajes homogéneos

y válidos en un mundo cada vez más global y competitivo. Por ello, los Sistemas de

Gestión de la Calidad (SGC) basados en la Organización Internacional de

Estandarización (ISO, por sus siglas en inglés) garantizan homogeneidad, tanto en el

lenguaje como en la técnica. Dichas normas además de poder ser aplicadas en el

ámbito mundial garantizando su comprensión, son aplicables a cualquier área con o

sin fines de lucro, sea ésta educativa, empresarial, tecnológica, pública o privada.

La Universidad Central de Venezuela como institución académica, realiza actividades

de extensión, investigación y desarrollo para satisfacer las necesidades de la

comunidad en general, y estando ella inmersa en un mundo globalizado, no escapa a

la necesidad de aplicar Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC) en sus tareas del día

a día.

Es por este motivo que en diferentes laboratorios de la Facultad de Ingeniería de la

Universidad Central de Venezuela, se está desarrollando un Sistema de Gestión de

Calidad basado en la Norma ISO/IEC 17.025:2005 mediante el soporte del Proyecto

4

LOCTI: Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad de los Laboratorios de

Servicios de la Facultad de Ingeniería de la UCV.

En el Laboratorio de Simulación de Procesos del Departamento de Diseño y Control

de Procesos, el cual se encuentra en la fase de conformación y adecuación de espacios

físicos, se plantea poder prestar servicios de Simulación de Procesos, adecuados a los

más altos estándares de calidad, con la finalidad de generar satisfacción a la

comunidad y a nuestros usuarios y clientes, garantizando la imparcialidad,

confidencialidad, confiabilidad y objetividad del servicio. La búsqueda de esta meta

es lo que ha permitido que el presente Trabajo Especial de Grado esté sustentado en

una propuesta para el diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la

Norma ISO 9001:2008 considerando sus requisitos y sus procedimientos obligatorios

a un Laboratorio de Simulación de Procesos, perteneciente al Departamento de

Diseño y Control de Procesos de la Escuela de Ingeniería Química de la Facultad de

Ingeniería de la Universidad Central de Venezuela. Entre los procedimientos exigidos

por la norma se encuentran: el control de documentos, el control de registros, las

auditorías internas, tratamientos de servicios no conformes, acciones correctivas y

acciones preventivas, y los cuales se documentarán en los manuales de procedimiento

del presente Trabajo.

I.2. OBJETIVOS Para entender de manera más amplia el propósito de este Trabajo,

se procede a enumerar los objetivos, tanto el general como los específicos:

I.2.1. Objetivo General

Desarrollar un Sistema de Gestión de la Calidad en el Laboratorio de Simulación de

Procesos del Departamento de Diseño y Control de Procesos de la Escuela de

Ingeniería Química de la UCV, mediante la aplicación de la norma ISO 9001:2008.

5

I.2.2. Objetivos Específicos

a) Diseñar un Sistema de Gestión de Calidad para el Laboratorio de Procesos

basado en ISO 9001:2008.

b) Conceptualizar los aspectos que se incorporarán en el Manual de Calidad para

el Laboratorio de Simulación de Procesos.

c) Diseñar un Manual de Procedimiento basado en los requisitos de la normativa

ISO 9001:2008.

d) Elaborar los mapas de procesos para cada grupo al que estará dirigido el

servicio.

I.3. ANTECEDENTES

La familia de normas ISO 9000 son normas de calidad, establecidas por la

Organización Internacional para la Estandarización (ISO), las cuales se elaboraron

para asistir a las organizaciones de todo tipo y tamaño (ISO 9001:2008). Están

compuestas de estándares y guías relacionados con sistemas de gestión y de

herramientas específicas como los métodos de auditoría, para verificar que los

sistemas de gestión cumplan con las exigencias requeridas. Hoy en día, la gran

mayoría de las organizaciones aplican las normas de la serie ISO 9000 orientadas a la

mejora continua basada en procesos, para garantizar la calidad de un producto o

servicio.

Anteriormente, se han realizado diversos estudios relacionados al área de calidad ya

sea en empresas o en laboratorios universitarios, tanto a nivel nacional como

internacional.

A nivel internacional, se cuentan con innumerables trabajos relacionados con el

diseño e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad en instituciones y

empresas. Sin embargo, uno de los trabajos considerados por la semejanza en la

metodología a utilizar, fue el realizado por Ávila en el 2004, quien propuso el diseño

6

de un Sistema de Gestión de Calidad en el Centro Santa María en Bogotá, Colombia,

mediante la aplicación de la norma ISO 9001:2000. El objetivo de este trabajo es

ofrecer una metodología para implementar un sistema documentado que cumpla con

los requisitos de la norma ISO 9001:2000, que pueda ser aplicada para que esta

institución educativa logre obtener posteriormente una acreditación que la habilite

para la obtención de recursos a nivel nacional e internacional. La metodología

utilizada por la autora presenta un enfoque basado en procesos, el cual permite

gestionar e identificar las diferentes áreas de la organización. En este trabajo se

concluyó que utilizando la norma ISO 9001:2000 es que se determinan los requisitos

necesarios para obtener la satisfacción del cliente en cuanto a formación académica e

infraestructura; en este caso el cliente es cualquier miembro que pertenezca a la

unidad educativa (padres, maestros, estudiantes y empleados). Se considera este

trabajo pertinente para la presente investigación, ya que el mismo presenta un

enfoque basado en procesos, similar a lo que se quiere realizar en el presente Trabajo

Especial de Grado.

Venezuela no está ajena a este proceso de implantación de Sistemas de Gestión de

Calidad basado en la norma ISO 9001; es por esto que a continuación se presentan

varios estudios realizados referentes a este tema.

En el 2004, Díaz elaboró un informe de su pasantía en la empresa C.A.N.T.V, el cual

consistió en el diseño y documentación del Sistema de Gestión de Calidad requerido

por la coordinación, que al mismo tiempo permitiera mejorar la calidad de todos los

procesos claves requeridos para la prestación del servicio. Entre las labores realizadas

por la autora, se incluye la identificación de todos los procesos requeridos para

generar el sistema, la interacción entre dichos procesos, definición de las

responsabilidades de la coordinación y de un plan de calidad que le permitió describir

la aplicación del Sistema de Gestión de Calidad a los servicios de la coordinación.

Este trabajo sirve como antecedente al presente trabajo de investigación ya que

también se deben identificar los procesos que se llevan a cabo para implantar el

sistema de gestión, así como la interacción entre ellos.

7

En el 2011, López realizó una propuesta de estandarización con enfoque en calidad

de los procesos que tienen lugar dentro de la empresa Deterquim C.A. Inicialmente la

autora realizó un diagnóstico de la situación en la que se encontraba la empresa al

momento en que inició la investigación, incluyendo la identificación de los procesos

claves, procesos de estrategia y procesos de soporte que conforman las actividades de

la empresa, así como las interacciones entre ellos. Determinó además, las no

conformidades, deficiencias e irregularidades por medio de encuestas a los empleados

de los distintos niveles. Sobre la base de esta información recogida y siguiendo los

requisitos de la norma ISO 9001, López elaboró la propuesta de estandarización y los

documentos de registro, manuales de procedimientos y otros documentos asociados

dentro de la empresa. Este trabajo consultado aportó al presente estudio una

metodología para realizar los documentos asociados al sistema de gestión.

Durante los últimos años se han elaborado trabajos referentes a las Normas ISO en la

Universidad Central de Venezuela. En unos trabajos se desarrolla un Sistema de

Gestión de Calidad utilizando la Norma ISO 9001, y en otros utilizan la Norma

ISO/IEC 17025 para acreditación de resultados en laboratorios de pruebas o ensayos.

Estos trabajos aportaron mucha información para el presente Trabajo Especial de

Grado, y los mismos se presentan a continuación:

El creciente uso de los sistemas de gestión aumenta la necesidad de asegurar que los

laboratorios que forman parte de organizaciones mayores o que ofrecen ciertos

servicios puedan funcionar de acuerdo con un sistema de gestión de la calidad que

cumple con la norma ISO 9001. Es por esta razón que se consideró como trabajo útil

en el desarrollo de esta investigación el de Fracassetti y Pérez, las cuales en el año

2001 presentaron su Trabajo Especial de Grado, que consistió en integrar los

conocimientos técnicos y científicos de Ingeniería Química en la implantación de un

sistema de gestión y aseguramiento de la calidad en el Laboratorio de Separaciones

Mecánicas de la U.C.V, cumpliendo con lo establecido en las normas ISO 9001.

Algunas de las conclusiones a la que llegaron las autoras de este trabajo, se presentan

a continuación:

8

No se puede pensar en la implantación de un sistema de gestión,

aseguramiento y gestión de calidad en un laboratorio sin antes:

- Establecer una estructura organizativa totalmente definida.

- Definir y analizar los procesos que se llevan a cabo en el laboratorio.

- Definir los productos y/o servicios del laboratorio.

- El alcance del sistema.

La norma adecuada para demostrar que el Laboratorio es técnicamente

competente y capaz de generar resultados técnicamente válidos es la Norma

COVENIN ISO/IEC 17025:1999.

Cuando el laboratorio no posee una estructura definida, el proceso de

implementación no se puede llevar a la par del proceso de implementación

con la finalidad de lograr la satisfacción de las bases del sistema.

El poseer conocimientos técnicos y científicos permite entender la

complejidad de las actividades involucradas en un Laboratorio de

investigación y docencia, agilizando y proporcionando las bases teóricas para

una adecuada implantación de un sistema de calidad en el mismo.

El requisito que requiere más cuidado y tiempo para su cumplimiento es el

referido a la documentación del sistema de la calidad.

La implantación de los sistemas de aseguramiento de la calidad conducen que

el laboratorio haga una revisión a fondo de todas sus operaciones y de la

capacidad para el cumplimiento de las metas y objetivos planteados.

En el 2008, Romero realizó su Trabajo Especial de Grado el cual consistió en el

desarrollo de un Sistema de Gestión de la Calidad para el área de servicios técnicos y

operacionales en la empresa Baker Energy de Venezuela. Básicamente consistió en

desarrollar e implementar a corto plazo un Sistema de Gestión de Calidad, en el área

de Servicios Técnicos y Operacionales, aplicando la sección de la norma ISO

9001:2000 referente a la realización del servicio profesional, que establece los

requerimientos que deben cumplirse para la planificación, desarrollo y control de

todos los procesos involucrados en la ejecución de las actividades, que permiten

9

llevar a cabo los diferentes proyectos del área de procesos. Este estudio aporta mucha

información en cuanto a la realización del sistema de gestión, con un enfoque basado

en procesos. Además que permite un visión más clara de los procedimientos que se

deben llevar a cabo para desarrollar el manual de calidad para consultorías.

En el 2010, Popa, en su Trabajo Especial de Grado desarrolló en forma preliminar y

básica un Sistema de Gestión de Calidad para la determinación de la composición del

Gas Natural, utilizando la técnica de cromatografía de gases, basado en la Norma

ISO/IEC 17025:2005. La autora plantea que es de suma importancia que el análisis

realizado sea adaptado a la norma antes mencionada, la cual permite demostrar la

confiabilidad de los resultados sobre la composición del Gas Natural. Menciona

además que gracias al proyecto LOCTI, en el cual se implanta un Sistema de Gestión

en los Laboratorios de Servicios de la Facultad, es que se permite que los estudios

que se realicen en dichos laboratorios sean más eficientes y a su vez más

competitivos en el ámbito laboral. Para lograr los objetivos planteados, la autora

procedió a estudiar la normativa que rige la acreditación del ensayo y el

procedimiento que se debe llevar a cabo para realizar el análisis del Gas Natural,

mediante cromatografía de gases. Además, realizó un estudio sobre los

procedimientos de validación y de cálculo de incertidumbre para así, asegurar que los

resultados obtenidos son los más precisos; y por lo tanto, competitivos. Las

conclusiones a las que llegó son las siguientes:

• En el desarrollo preliminar del Sistema de Gestión de Calidad para el análisis

cualitativo y cuantitativo de gas natural mediante la cromatografía de gases según la

norma ASTM N° D 1945-03, se demostró que éste debe estar soportado en el

cumplimiento de los requerimientos de la Norma ISO/IEC 17.025 para la validación y

confiabilidad del ensayo.

• Mediante el desarrollo de un Sistema de Gestión de Calidad se garantiza un

resultado valido y confiable de la composición del gas natural, lo cual es estratégico

para el país debido al alto valor agregado que el mismo representa.

10

• Para la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad se requiere desarrollar

la documentación, la cual consiste en la elaboración: del manual de la calidad, los

procedimientos técnicos y administrativos, los instructivos y registros. Además, de

garantizar la infraestructura del laboratorio y personal capacitado para realización del

ensayo seleccionado.

• Para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad se requiere la validación

y el cálculo de incertidumbre del resultado del ensayo seleccionado, para ello se

diseño un procedimiento para la realización de la validación y para el cálculo de

incertidumbre del mismo.

Como la Universidad Central de Venezuela en su papel de institución académica,

realiza actividades de extensión, investigación y desarrollo para la comunidad en

general, es necesario destacar el trabajo realizado por Romero y colaboradores, en el

2011, el cual consiste en el diseño de un Sistema de Gestión de Calidad para los

Laboratorios de Servicios de la Facultad de Ingeniería de la Universidad Central de

Venezuela, que le garanticen al cliente la confiabilidad, la rapidez de entrega y la

veracidad del servicio prestado, mediante acreditaciones de ensayos por parte de

entes como el Servicio Autónomo Nacional de Normalización, Calidad, Metrología y

Reglamentos Técnicos (SENCAMER), mediante la aplicación de la Norma ISO/IEC

17025:2005. El objetivo principal de este trabajo es la implementación de un Sistema

de Gestión de Calidad sustentado en la selección de ensayos de baja complejidad de

desarrollo que se adapte con facilidad a los requerimientos de la Norma ISO/IEC

17025:2005, con personal técnico capacitado y con un alto impacto en el sector

industrial. La metodología utilizada por el autor para la realización de este trabajo

abordó los siguientes aspectos:

a) Identificación y apoyo de las autoridades (Decano y Directores) en lo que se

refiere a la calidad.

b) Cursos de formación e identificación del personal técnico y administrativo

involucrado en la calidad.

11

c) Conformación de una unidad de calidad (responsable de calidad, comité de

calidad) sustentada en una organización netamente funcional.

d) Elaboración e implementación de la documentación (manual procedimientos,

instructivos y registros) que soportan el Sistema de Gestión de Calidad.

e) Mejoras en la infraestructura del laboratorio.

f) Involucramiento de la Coordinación Administrativa en los aspectos requeridos

por la calidad.

Además el autor realizó un diagnóstico de la base de recursos y matriz de

conocimiento de la Facultad de Ingeniería, y el conocimiento de la Norma

Internacional ISO/IEC 17025:2005, para así elaborar un plan de acción para

implementar el Sistema de Gestión. Este plan consistió en tres fases fundamentales:

- Fase I: Selección de los Ensayos a Acreditar: diseñó y desarrolló una estrategia para

la validación de la información y la selección de los ensayos con las mejores

condiciones para alcanzar de manera temprana y efectiva la acreditación.

- Fase II: Preparación de los requisitos de la Norma ISO/IEC 17025:2005 para optar a

la acreditación del laboratorio: comprendió la preparación de los documentos de

gestión administrativos y técnicos, la implementación de procedimientos, la

adecuación de la infraestructura física de los laboratorios y la dotación de insumos

requeridos de acuerdo a las necesidades identificadas.

- Fase III: Solicitud de la acreditación ante el ente gubernamental SENCAMER:

comprendió la implementación del Sistema de Gestión de Calidad y la

documentación exigida por la Norma ISO/IEC 17025:2005, para ser presentada ante

este ente, para su evaluación, aprobación y finalmente obtener la otorgación de la

acreditación de los ensayos seleccionados.

Las conclusiones a las que llega el autor son las siguientes:

12

Se diseñó y desarrolló una metodología que permitió la selección efectiva de 3

ensayos claves en la Facultad de Ingeniería de la Universidad Central de

Venezuela, para ser acreditados con un alto impacta al sector industrial.

La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en la FIUCV, ha

permitido iniciar un proceso de cambio cultural en lo que concierne a la calidad

de gestión técnica y administrativa, en una institución tan compleja en

procedimientos como lo es la Universidad Central de Venezuela, con la visión y

misión de insertarse en el sector industrial en términos de políticas de la

calidad.

Se diseñó y desarrolló una metodología que permite la validación y la

estimación de la incertidumbre de un ensayo.

13

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

En el siguiente capítulo se desarrolla toda la información teórica que sustenta el

presente Trabajo Especial de Grado. Es necesario destacar que en este caso se

incluyen los fundamentos de la Normativa ISO 9001:2008, lo cual fue necesario para

desarrollar el Sistema de Gestión de Calidad para el Laboratorio de Simulación.

II.1. CALIDAD

En general, la definición que tienen algunos expertos sobre calidad cabe en dos

categorías: en la primera se define “calidad” como una forma simple de producir

bienes o entregar servicios que satisfacen ciertas especificaciones. La segunda

categoría define “calidad de productos y servicios” como aquellas que satisfacen las

necesidades del cliente para su uso y consumo, independiente de las características

medibles (Tagushi y Wu, 1979). Considerando ambas perspectivas, se puede redefinir

la calidad como el conjunto de características que satisfacen los requisitos del cliente

mediante la implementación de procesos eficientes que contribuyen al desarrollo del

producto estándar, haciéndolo más competitivo en el mercado.

II.2. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) reúne un conjunto de elementos mediante

los cuales se administra de forma planificada la calidad de una organización,

incluyendo empleados, departamentos y/o actividades que se desarrollen en ella. El

objetivo principal que persigue todo Sistema de Gestión está enfocado en garantizar

la mejora continua de la calidad mediante un mejor conocimiento y control de todos

los procesos que se lleven a cabo dentro de la organización, logrando satisfacer los

requisitos del cliente (López, 2011).

14

Existen diversas normativas que rigen todo Sistema de Gestión de Calidad, las cuales

están orientadas a mejorar los aspectos organizativos de una empresa u organización.

De acuerdo a estas normativas todo sistema debe ser manejado bajo ciertos principios

fundamentales, los cuales se muestran a continuación (Carbellido, 2009):

1) Enfoque al cliente: el cliente es la razón por la cual una organización existe y

por tal motivo, se debe comprender las necesidades presentes y futuras del

cliente para lograr su satisfacción y mejorar sus expectativas.

2) Liderazgo: la participación de los líderes es indispensable para establecer un

sistema de calidad. Ellos son los responsables de crear un entorno que

propicie productos de calidad y, a su vez, deben contribuir al crecimiento y

mejoramiento de la misma.

3) Participación del Personal: el involucramiento del personal es crucial para el

logro de los objetivos, y deben participar desde el director de la organización

hasta el último de los empleados, sin importar su actividad específica.

4) Enfoque basado en los procesos: la mejor manera de producir los resultados

deseados es plantear las actividades como un proceso, ya que de esta manera

se alcanzan resultados más eficientes. Al visualizar las actividades como

procesos se hace más sencilla la identificación de oportunidades de mejora.

5) Enfoque del Sistema para la Gestión: la organización es un conjunto de

procesos que se relacionan como un sistema constituido por actividades,

personal y recursos que deben administrarse como un solo proceso con el

objetivo fundamental de la mejora continua de la organización y la

satisfacción del cliente.

6) Mejora Continua: la mejora continua del desempeño global de la empresa

debe ser el objetivo permanente de la misma; para lograr el desempeño

óptimo de las actividades realizadas.

7) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: se basa en un análisis de

los datos y la información disponible.

15

8) Relaciones recíprocas beneficiosas con el proveedor: las organizaciones tienen

proveedores y éstos mantienen una íntima relación con el éxito de la

organización; deben tratarse como socios y reconocer la necesidad de ambos

de la existencia y participación del otro, de tal manera que la relación sea

benéfica para ambos.

En la Figura Nº 1 se puede observar un esquema general y bastante sencillo que

resume cómo se debe orientar el desarrollo de un proyecto, siguiendo los principios

antes mencionados.

Figura Nº 1: Modelo de un Sistema de Gestión de Calidad basado en procesos (ISO 9001:2008)

II.3. NORMATIVA ISO

La globalización ha influenciado directamente los procesos de estandarización,

siendo necesario aplicar técnicas y lenguajes homogéneos en un mundo cada vez más

global y competitivo. La mayoría de los Sistemas de Gestión de Calidad están siendo

16

aplicados a partir de las normativas de la Organización Internacional de

Estandarización, ISO por sus siglas en inglés. Esta organización nace en 1946 en

Ginebra, después de la Segunda Guerra Mundial. El objetivo fundamental de esta

organización es promover el desarrollo de normas internacionales que permita

homogeneizar las normas utilizadas a nivel internacional. Es un organismo no

gubernamental por lo que no presenta dependencia de ninguna entidad, por lo que

dichas normas no son impuestas en ninguna nación, sino que las entidades se acogen

voluntariamente a ellas.

- ISO 9000:

La serie ISO 9000 es un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de la

empresa que ha ganado reconocimiento y aceptación internacional debido al mayor

poder que tienen los consumidores y a la alta competencia internacional acentuada

por los procesos integracionistas. Algunas de estas normas especifican requisitos para

sistemas de calidad (ISO 9001) y otras dan una guía para ayudar en la interpretación e

implementación del sistema de calidad (López, 2001). El objetivo de esta norma es

proporcionar elementos para que una organización pueda lograr la calidad del

producto o servicio, y mantenerla en el tiempo, de manera que las necesidades del

cliente sean satisfechas permanentemente. Además la ISO 9000 contiene las

directrices para seleccionar y utilizar las normas para el aseguramiento de la calidad.

- ISO 9001:

Es una norma internacional de requisitos que se aplica a los Sistemas de Gestión de

Calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de calidad

con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita

administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios (Qué es ISO 9001?, s.f).

Posee ocho cláusulas principales que especifican los requisitos mínimos para el

diseño e implementación de un SGC. El propósito de esta norma no es proporcionar

uniformidad en la documentación o en la estructura del sistema, puesto que cada

organización posee determinados procesos, objetivos y necesidades particulares,

17

simplemente orienta en la evaluación de la capacidad de la organización para cumplir

con los requisitos del cliente y sus reglamentos propios. Las tres primeras cláusulas

son de carácter introductorio y ellas se encuentran en las declaraciones de principios,

normativas y definiciones. Las últimas 5 cláusulas se refieren al proceso como tal, y

en ellas se establecen los requisitos para poder implantar el Sistema de Gestión de

Calidad.

II.4. DOCUMENTACIÓN

La documentación es una de las primeras fases que se suelen ejecutar, por lo cual

debe mantenerse y adecuarse continuamente. Según la Normativa ISO 9000:2005, la

documentación permite la comunicación del propósito y la coherencia de la acción y

su utilización contribuye a:

- Logra la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la

calidad.

- Proveer la formación apropiada.

- La repetitividad y trazabilidad.

- Proporcionar evidencias objetivas.

- Evaluar la eficacia y adecuación continua del Sistema de Gestión de

Calidad.

Además establece la documentación requerida, la cual se divide en dos partes: los

procedimientos documentados requeridos y la documentación necesaria para asegurar

la efectiva operación y control de los procesos; en este último se incluyen los

registros necesarios por la organización. La documentación es útil en extremo para

lograr la calidad del producto; es importante definir su tamaño y el nivel de

complejidad para que se convierta en una herramienta adecuada para lograr el

correcto desempeño del sistema. De igual manera debe servir como medio primario

para evaluar los sistemas, servir de punto de referencia y mantenimiento de las

mejoras alcanzadas (Carbellido, 2009).

18

Desde la perspectiva de la norma, es necesario documentar seis procedimientos que

representan el Sistema de Calidad. No debe entenderse que sea la única

documentación requerida. La organización define sus procesos, sus procedimientos y

sus interrelaciones. Los seis procedimientos documentados se presentan a

continuación (Carbellido, 2009):

- Control de documentos: se definen cuáles procesos y/o actividades afectan

la calidad del producto.

- Control de registros de calidad: se definen las evidencias de los resultados

de los procesos.

- Control de las no conformidades: se logra a través de los registros de

calidad la detección y corrección de los defectos.

- Auditorías internas.

- Acciones preventivas: se detectan causas de potenciales inconformidades.

- Acciones correctivas: se logra la no recurrencia de defectos y se inicia la

mejora.

En ocasiones, cuando se implanta un Sistema de Calidad, se corre el riesgo de

documentar información innecesaria, lo que llevaría a un exceso de documentación.

En algunos casos se recomienda (Carbellido, 2009):

- Elaborar una lista de actividades diarias y sus principales procesos.

- Definir cuáles de estas actividades son necesarias para la calidad del

producto.

- Determinar cuáles de estas actividades son requeridas por la Norma ISO

9001.

- En caso de tener problemas para identificar estos procesos definir niveles de

riesgo: alto, moderado y bajo. El autor recomienda documentar

prioritariamente los de riesgo alto y moderado.

A continuación se ilustra una pirámide que sirve como ejemplo de los niveles de

documentación que se requiere en un Sistema de Gestión de Calidad (SGC). No es

19

requisito de la norma tener estos niveles de modo exacto, y el tamaño de cada uno de

ellos dependerá de las necesidades propias de cada organización.

Figura Nº 2: Pirámide de la documentación

El tercer nivel incluye los documentos que proporcionan detalles técnicos sobre cómo

se hace el trabajo y cómo se registran los resultados. El segundo nivel lo constituye el

documento que contiene información específica de las actividades que se realizan;

incluye las respuestas a las preguntas ¿qué?, ¿para qué?, ¿cómo?, ¿quién?, ¿cuándo?

y ¿dónde? Y finalmente el primer nivel lo constituye el documento que contiene toda

la información necesaria de la organización (misión, visión, objetivos, políticas) y la

información de las actividades realizadas.

20

CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

En el siguiente capítulo se desarrolla la metodología empleada para lograr el

cumplimiento de los objetivos planteados en el presente Trabajo Especial de Grado.

Para diseñar un Sistema de Gestión es necesario considerar una serie de etapas que se

basan en la Norma ISO 9001:2008, las cuales se requieren para cumplir con los

objetivos planteados. Estas etapas se muestran en la Figura Nº 3.

Figura Nº 3: Flujograma de la metodología utilizada

Antes de comenzar a desarrollar la metodología utilizada es necesario destacar que

cada etapa está dirigida a clientes diferentes de acuerdo a la misión y visión propuesta

para el Laboratorio, es decir, a estudiantes de Pre y Post Grado de la Escuela de

Ingeniería Química o a clientes que serán aquellos que contraten el Laboratorio para

servicios de consultoría sobre simulación. A este primer grupo se le llamó “Usuarios”

y al segundo grupo se le mencionará como “Clientes”, a lo largo del desarrollo

metodológico y posterior resultados.

Revisión bibliográfica

Interpretación de los requisitos de la

norma

Determinación de los procesos según

la norma ISO 9001:2008

Desarrollo de la estructura del

Sistema de Gestión de Calidad

Determinar los aspectos básicos a

incorporar en el Manual de Calidad

Diseño del Manual de Procedimientos

21

III.1. REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA En esta etapa se incluyen todos los medios

por los cuales se logró obtener la mayor información posible acerca de cómo

implantar un Sistema de Gestión de Calidad. Se utilizaron para esto Trabajos

Especiales de Grado o informes de pasantías, así como también la utilización de

trabajos de investigación y textos bibliográficos los cuales explican los elementos

necesarios para conocer e implantar un sistema de gestión. También, se utilizó como

principal aporte bibliográfico la Norma ISO 9001:2008: Sistemas de Gestión de la

Calidad: Requisitos, Y la ISO 9000:2005: Sistemas de Gestión de Calidad:

Fundamentos y Vocabulario.

III.2. INTERPRETACIÓN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA

Al utilizar una norma como punto de comparación para la elaboración de cualquier

actividad, es necesario cumplir con todos los requisitos que en ella se estipulan. En la

Norma ISO 9001:2008 aparecen una serie de “debe” que son aquellos que la

organización debe cumplir a la hora de implantar un Sistema de Gestión de Calidad.

Para desarrollar este punto de la metodología fue necesario elaborar matrices de

interpretación de cada uno de los requisitos de esta norma, los cuales contestan a las

preguntas ¿qué?, ¿para qué?, ¿cómo?, ¿quién?, ¿cuándo? y ¿dónde?

Para elaborar las matrices de interpretación fue necesario determinar a quién estará

dirigido el servicio, es decir, que el contenido del manual de calidad y de

procedimiento cambiará dependiendo del enfoque que se le dé en cuanto al

cliente/usuario que usará el servicio, siendo en este caso los estudiantes de Pre y Post

Grado los “Usuarios” y terceras personas ajenas a la Universidad los “Clientes”.

Básicamente la razón por la que se realiza la distinción entre “Clientes” o “Usuarios”,

es porque existe diferencia en cuanto a cómo satisfacer los requerimientos de cada

uno de ellos.

22

Según esto, antes de realizar las distintas matrices se determinó qué puntos de la

norma podrían permanecer iguales en cuanto al contenido del manual de calidad y de

procedimiento, independientemente de a quien esté dirigido el servicio de simulación.

Por esta razón se elaboraron unas tablas previas en donde se puede observar la

cantidad de variaciones que se debe realizar en los manuales en cada punto de la

norma, tomando en cuenta al cliente que utilice el servicio: “Usuarios”, “Clientes” o

“Ambos”, este último para el caso en que el contenido de la sección de la norma no

varíe según la persona a quien se le preste el servicio de simulación.

Es necesario destacar, que las matrices no van a ser diferentes para un caso u otro. Lo

que se quiere mostrar es que el contenido de los manuales va a cambiar en algunos

casos cuando el servicio sea aplicado tanto a “Usuarios” como a “Clientes”.

III.3. DETERMINACIÓN DE LOS PROCESOS NECESARIOS:

Teniendo en cuenta la interpretación de los requisitos de la norma se establecieron los

procesos y subprocesos que se deben considerar en el Sistema de Gestión de Calidad

del Laboratorio de Simulación. Para definir la Misión y Visión del mismo fue

necesario identificar los grupos de interés, clientes o usuarios, que utilizarán dicho

servicio. Para lograrlo se realizó una tormenta de ideas, donde, mediante la

participación de algunos involucrados en el proyecto y profesores ajenos al mismo, se

determinó el grupo de interés a quién estará dirigido el servicio de simulación. La

identificación de este grupo es crucial porque los procesos están dirigidos a cumplir

con sus requisitos.

Tormenta de ideas: en ella se logró la participación de los asistentes a partir de

ciertos puntos estipulados:

- Versatilidad del laboratorio: para determinar de esta manera el grupo de

interés.

23

- Pasante del laboratorio: para determinar el perfil de la persona adecuada

para mantener el orden y que preste un servicio completo de simulación.

- Documentación: para determinar la cantidad de documentos que, en primera

instancia, se necesitaría para que el laboratorio funcione de manera

adecuada.

- Paquetes comerciales de simuladores: los cuales, son necesarios tener en el

laboratorio, basados en los que son más utilizados en la industria.

- Otros puntos: que los asistentes consideraron que son de vital importancia

para ser tratados.

Mapa de Procesos: una vez determinado el grupo de interés se procedió a

elaborar el mapa de procesos que representa las labores realizadas en el

laboratorio. Inicialmente se determinaron tres procesos macros o generales que

deben aparecer en todo mapa de procesos, cada uno de ellos se divide a su vez en

subprocesos los cuales son las actividades que se deben tomar en cuenta para que

el laboratorio opere de manera correcta. Estos subprocesos se determinaron a

partir de lo que se requiere para prestar un buen servicio. De manera general los

procesos y subprocesos determinados se muestran a continuación:

- Procesos Medulares: también llamados procesos claves; son aquellos que

tienen que ver directamente con las labores que se realizan para lograr la

satisfacción del Cliente/Usuario, es decir, que son aquellas etapas que se

desean cumplir para que se dé el servicio. Constituye un factor importante

en la elaboración del mapa de procesos, ya que a partir de éstos es que se

determina qué se va a hacer y en dónde se desarrollan, generan y atienden

los requerimientos del Cliente/Usuario. En este caso estarían incluidas las

siguientes actividades:

- Atención al cliente: de esta manera se logra tener una buena relación

con los clientes/usuarios del Laboratorio.

- Planificación del Servicio: son las etapas que deben seguirse para que

se lleve a cabo el servicio de simulación de manera eficiente.

24

- Abastecimiento tecnológico: incluye todos los medios físicos y el

software necesario para llevar a cabo el servicio (computadoras,

impresoras, simuladores).

- Ejecución de las simulaciones: constituye el subproceso más

importante. Es la realización de las simulaciones.

- Optimización de simulaciones: las etapas que deben realizarse para

poder mejorar los tiempos de respuestas de las simulaciones.

- Respaldo documental: tanto físico como electrónico de las

simulaciones.

- Redacción de Informes: constituye la redacción de los documentos

necesarios en donde se reflejan las respuestas de las simulaciones y

otros documentos.

- Procesos de Conducción: también llamados procesos estratégicos; son

aquellos que son establecidos por la Alta Dirección, es decir, las personas

que dirigirán el Laboratorio de Simulación. Esta etapa incluye las siguientes

actividades:

- Revisión por la Dirección: todas las labores realizadas en el

laboratorio, simulaciones, mantenimiento, entre otras, deben ser

revisados y aprobados por los encargados del Laboratorio.

- Gestión de los recursos: constituyen las actividades que se utilizan para

administrar de manera adecuada las personas, bienes materiales,

financieros y técnicos en el Laboratorio y de esta manera lograr la

satisfacción del Cliente/Usuario.

- Planificación de la Calidad: se debe decir con anterioridad ¿qué?, ¿para

qué?, ¿cómo?, ¿cuándo?, ¿quién? y ¿dónde? a las actividades que se

van a realizar en el laboratorio.

- Medición: son todos los medios por los que se logra aumentar la

satisfacción del Cliente/Usuario. Estas mediciones pueden incluir

encuestas, test de satisfacción, mejoras de tiempo de respuesta, entre

otros.

25

- Autoridad, responsabilidad y comunicación interna: estos son los

factores que la Alta Dirección debe garantizar en todo momento y está

muy relacionado con la revisión por parte de la Dirección.

- Procesos de apoyo: también llamados de recursos, son aquellos que sirven

de apoyo a las actividades que se realizan para llevar a cabo el servicio

profesional. Sin este grupo los procesos medulares no podrán llevarse a

cabo de manera eficiente. Se incluyen:

- Auditorías internas: constituyen las actividades que se llevan a cabo

dentro de la organización y las cuales están destinadas a revisar las

operaciones que se realicen en el Laboratorio de Simulación.

- Control de documentos: de esta manera se evitan retrasos en las

entregas de los documentos necesarios. Incluye revisiones de cada una

de las personas involucradas.

- Mantenimiento: tanto de equipos como de apoyo informático.

Constituyen las actividades que deben realizarse en pro del

funcionamiento de hardware y software en el Laboratorio.

- Adiestramiento del personal: para que de esta manera se pueda tener el

personal mejor capacitado para realizar las simulaciones, e incluso el

personal capacitado para que se encargue del laboratorio y preste

soporte a las personas que utilizan el laboratorio.

- Análisis y mejora: son los procedimientos que deben tomarse en cuenta

para determinar las fallas y corregirlas para que no se produzcan

problemas en la realización de las actividades.

- Ingeniería de Procesos: constituye la metodología que debe realizarse

para poder realizar las simulaciones y de esta manera determinar los

tiempos de simulación y de entrega. La persona encargada de

desarrollar las simulaciones debe realizar unos cálculos previos para

poder realizar las simulaciones.

- Aseguramiento de la calidad: es el control que se realiza para

determinar que los niveles de trabajo cumplen con las normas de

26

calidad con las cuales se trabajan, en este caso la Norma ISO

9001:2008.

Es necesario destacar que para cada tipo de personas que usarán el laboratorio,

“Clientes” o “Usuarios” se obtendrá un mapa de procesos distinto, el cual dependerá

básicamente de las actividades realizadas. Sin embargo el mapa general de procesos

permanecerá igual en ambos casos, y el mismo se muestra a continuación en la Figura

N° 4:

Figura Nº 4: Mapa de Procesos Generalizado

III.4. DESARROLLO DE LA ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN

DE CALIDAD

La estructura del sistema viene dada por las pautas a seguir para documentar todo lo

que se necesite en el Sistema de Gestión. Estas pautas determinan patrones para

elaborar los documentos que se necesiten y tener una guía para realizar futuras

correcciones a dichos documentos, es decir, se va a desarrollar una estructura

genérica la cual se va a emplear para realizar los documentos. Este punto es afianzado

por la matriz de interpretación de los “debe” de la norma, a partir de los cuales se

generarán las responsabilidades en el Laboratorio de Simulación. Para poder

desarrollar la estructura del sistema se deben seguir las siguientes etapas:

- Determinar los documentos necesarios: son aquellos que deben existir en la

organización para garantizar que los procesos se lleven a cabo. En este caso,

los documentos esenciales dentro del Laboratorio de Simulación serían los

27

manuales de calidad y de procedimientos. Sin embargo no se descartan

otros documentos como los registros, formularios y reglamentos.

- Diseñar un sistema documental: se deben establecer todos los elementos

necesarios para elaborar el Sistema de Gestión. En este punto se debe

definir una jerarquía de documentación, utilizando la pirámide documental,

la cual establece la siguiente jerarquía de documentos: manual de calidad,

procedimientos, instructivos, especificaciones y otros documentos.

- Elaboración de los documentos: el objetivo de esta etapa es elaborar, revisar

y aprobar todos los documentos que ayuden s implementar el Sistema de

Gestión de Calidad del Laboratorio de Simulación.

III.5. DETERMINAR LOS ASPECTOS BÁSICOS A INCORPORAR EN EL

MANUAL DE CALIDAD

Este manual debe describir el cómo la organización se adapta a los requisitos de la

Norma ISO 9001:2008. Debe contener la respuesta de cómo realizar todos los “debe

de la norma. Es necesario destacar que en el presente Trabajo Especial de Grado se

van a determinar los aspectos básicos a incorporar en el manual, por lo que el mismo

va a ser un documento que contenga en primera instancia los aspectos más

importantes, y que a medida que se ponga en marcha el Laboratorio se

complementará la información necesaria. La estructura y el formato del Manual de

Calidad se definen en función de la Norma ISO 9001:2008, teniendo en cuenta las

exclusiones necesarias dependiendo del usuario/cliente del servicio de simulación, es

decir, que en este caso se obtendrá un Manual de Calidad para cada grupo de interés.

En términos generales, la estructura del sistema debe contener:

- Título

- Resumen acerca del manual

- Tabla de contenido

- Breve descripción de la organización

- Alcance

28

- Términos y definiciones

- Sistema de Gestión de Calidad: en este punto se incluye las

responsabilidades de la dirección, gestión de los recursos, materialización

del producto, medición, análisis y mejora.

III.6. DISEÑO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTO DEL LABORATORIO

DE SIMULACIÓN

Esta etapa comprende la descripción de las actividades que deben tomarse en cuenta

para que el Laboratorio funcione de manera correcta. Gracias a este documento es

que se puede conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a la descripción

de tareas, ubicación, requerimientos y los responsables de cada ejecución, es decir,

qué debe hacerse y quién debe hacerlo, y las funciones e instrucciones de trabajo.

Básicamente a la hora de realizar un manual de procedimientos se debe:

- Definir las actividades y funciones que son necesarias dentro del

laboratorio.

- Implicar a todo el personal.

- Definir y listar los procedimientos que se van a desarrollar, comenzando por

lo más sencillo e importante, es decir, aquellos que son necesarios para la

realización del servicio.

- No se debe escribir nada que no sea necesario, es decir que lo escrito debe

ser lo mínimo y suficiente para:

- Que los que ejecuten las actividades lo lleven a cabo de manera

satisfactoria.

- Que cualquier persona, experimentada o nueva en el Laboratorio, después

de consultar la documentación, pueda conocer de manera fácil y precisa

todo el funcionamiento del laboratorio.

- No debe escribirse nada que ya esté escrito y que se pueda asumir como

documento propio; por ejemplo, resultados de mantenimiento de equipos.

29

En términos generales este Manual de Procedimiento debe contener:

- Presentación

- Objetivo del Manual.

- Instrucciones de uso.

- Distribución del Manual.

- Actualizaciones y revisiones

- Responsables.

- Limitaciones.

- Procedimientos:

- Objetivo.

- Alcance.

- Descripción del proceso.

- Responsabilidades.

- Flujograma descriptivo.

- Referencias

- Anexos.

30

CAPÍTULO IV

DISCUSIÓN DE RESULTADOS

En el presente capítulo se muestran los resultados obtenidos siguiendo la metodología

planteada en el capítulo anterior, así como también la discusión de los mismos.

IV.1. MATRICES DE INTERPRETACIÓN DE LOS REQUISITOS DE LA

NORMA

A continuación se presentarán las tablas previas a la realización de las matrices de

interpretación de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.

En la Tabla N°1 que se muestra a continuación se puede observar los puntos del

Capítulo 4 de la Norma ISO 9001:2008: Sistema de Gestión de Calidad, que fueron

utilizados para hacer la matriz de interpretación y observar cuáles son los puntos que

varían en los manuales de calidad.


9001:2008

Sección de la Norma Debe Usuarios Clientes Ambos

CA

PÍT

UL

O 4

: S

IST

EM

A D

E

GE

ST

IÓN

DE

CA

LID

AD

4.1 Requisitos generales

Establecer X

Documentar X

Implementar X

Mantener X

Determinar X X

4.2 Requisitos de la

documentación

Incluir X X

Establecer y Mantener X X

Controlar los documentos X

Controlar los registros X

En la Tabla N° 2 se puede observar los puntos del Capítulo 5 de la Norma ISO

9001:2008: Responsabilidades de la Dirección, que se utilizaron para hacer la matriz

31

de interpretación y en cuales “debe” hay diferencias dependiendo de a que persona va

dirigido el servicio.


9001:2008


RE

SP

ON

SA

BIL

IDA

DE

S

DE

LA

DIR

EC

CIÓ

N

5.1 Compromiso de la

dirección Proporcionar X X

5.2 Enfoque al cliente Asegurar X X

5.3 Política de calidad Asegurar X

5.4 Planificación

Asegurar que se

cumplan los objetivos X

Asegurar la planificación

del SGC X

5.5 Responsabilidad

Autoridad y comunicación

Asegurar definición de

responsabilidades

X

Designar X

Asegurar la

comunicación

X

5.6 Revisión por la dirección

Revisar X

Incluir los resultados X

Incluir decisiones X

En la Tabla N° 3 se observan los puntos del Capítulo 6 de la Norma ISO 9001:2008:

Gestión de los Recursos, necesarios para hacer la matriz de interpretación y en cuales

puntos habrá diferencia en los manuales de calidad.


9001:2008


GE

ST

IÓN

DE

LO

S

RE

CU

RS

OS

6.1 Previsión de

recursos Determinar y Proporcionar X

6.2 Recursos humanos El personal debe ser X

Determinar X

6.3 Infraestructura Determinar, proporcionar y

mantener X

6.4 Ambiente de trabajo Determinar y gestionar X

32

En la Tabla N° 4 se presentan los puntos del Capítulo 7 de la Norma ISO 9001:2008:

Realización del Producto, que serán utilizados para hacer la matriz de interpretación

y que muestran si existe diferencias en los manuales dependiendo de a quién va

dirigido el servicio


9001:2008


RE

AL

IZA

CIÓ

N D

EL

PR

OD

UC

TO

7.1 Planificación de la

realización del producto Planificar X

7.2 Procesos relacionados con

el cliente

Determinar los requisitos X

Revisar X

Determinar e implementar X

7.3 Diseño y desarrollo

Planear y controlar X

Determinar X

Proporcionar X

Realizar revisiones X

Realizar verificaciones X

Realizar validaciones X

Identificar X

Mantener X

7.4 Compras

Asegurar X

Evaluar X

Describir X

Implementar X

7.5 Producción y prestación

del servicio

Planificar X

Validar X

Identificar X

Cuidar X

Preservar X

7.6 Control de equipos de

seguimiento Determinar y asegurar

X

En la Tabla N° 5 se muestran los puntos del Capítulo 8 de la Norma ISO 9001:2008:

Medición, Análisis y Mejora, que serán utilizados para hacer la matriz de

33

interpretación y cuáles son los puntos donde existirá diferencia en los manuales de

calidad.


9001:2008


ME

DIC

IÓN

, A

NÁ

LIS

IS Y

ME

JO

RA

8.1 Generalidades Planificar e implementar X

8.2 Seguimiento y medición

Realizar seguimientos X

Llevar a cabo X

Aplicar X

Realizar X

8.3 Control de producto no

conforme Asegurar X

8.4 Análisis de datos Determinar, Recopilar y

analizar X

8.5 Mejora

Mejorar X

Tomar X

Determinar X

A continuación se muestran las matrices de interpretación de los requisitos de la

norma, las cuales se elaboraron a partir de los criterios expuestos en la Sección III.2

del Marco Metodológico. Es necesario destacar que en algunos casos se presentarán

matrices en las que no se hará la distinción sobre el grupo de interés al que estará

dirigido. Cuando sea así significará que el “debe” de la norma se aplicará para ambos,

es decir, “Usuarios” y “Clientes” de manera indistinta en los manuales de calidad; y

cuando se coloca “Usuarios y Clientes” antes de exponer la matriz, significará que

estos puntos de la norma se realizaron dos veces, ya que el contenido en los manuales

de calidad son diferentes dependiendo del servicio a prestar. Y finalmente cuando la

matriz esté dirigida a un grupo en particular aparecerá solo la palabra “Usuarios” o

“Clientes” como indicativo de que este punto sólo se desarrolla para uno de los casos.

Capítulo 4: Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)

A continuación se presentan las matrices de interpretación del Capítulo 4 de la

Norma:

34

Requisitos generales:

4.1) Establecer

Tabla Nº 6: Requisitos generales: Establecer

Qué Sistema de Gestión de Calidad

Para qué Poder mejorar los aspectos organizativos del laboratorio

Cómo Utilizando los puntos de la norma ISO 9001:2008

Cuándo Antes de poner en funcionamiento el Laboratorio

Quién Coordinador de Calidad / Jefe del Laboratorio

Dónde Laboratorio de Simulación

4.1) Documentar

Tabla Nº 7: Requisitos generales: Documentar


Para qué Para que se tenga un control de las actividades realizadas en el Laboratorio

Cómo Siguiendo una estructura definida


Quién Coordinador de Calidad


4.1) Implementar

Tabla Nº 8: Requisitos generales: Implementar


Para qué Para que el Laboratorio opere de la manera más eficiente

Cómo Fomentando la participación de todos los involucrados


Quién Jefe del Laboratorio


4.1) Mantener

Tabla Nº 9: Requisitos generales: Mantener



Cómo Supervisando todo lo que se haga en el Laboratorio y determinando las

fallas y posibles mejoras

Cuándo Durante la ejecución del sistema

Quién Jefe del Laboratorio / Coordinador de calidad


35

Hasta el momento las cuatro tablas anteriores (Tablas Nº 6, 7, 8 y 9) muestran las

matrices de interpretación de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 relacionadas

con la sección referida a los Requisitos Generales, y todas ellas permanecen iguales

de contenido en los manuales, independientemente del grupo a que esté dirigido el

servicio (Clientes/Usuarios).

4.1) Determinar

- Clientes y Usuarios:

Tabla Nº 10: Requisitos generales: Determinar

Qué Los procesos necesarios y las interacciones entre ellos, así como

también los criterios y métodos necesarios

Para qué Para asegurar que tanto la operación como el control de estos procesos

sea eficaz

Cómo Asegurando la disponibilidad de recursos e información; haciendo

seguimientos y mediciones cuando sea necesario. Estos factores se

gestionan a partir de la normativa




En las Tabla Nº 10, se puede observar la matriz de interpretación de la Norma ISO

9001:2008 relacionada con la sección del Capítulo 4 referido a Requisitos Generales.

En este caso se puede observar que para un mismo punto se hizo la distinción entre

“Clientes” y “Usuarios”, ya que esta matriz permite determinar los procesos

necesarios dentro del Laboratorio, y para cada grupo de interés los procesos que se

llevan a cabo son diferentes.

Requisitos de la documentación:

4.2.1) Incluir

- Clientes y Usuarios

36

Tabla Nº 11: Requisitos de la documentación: Incluir

Qué Políticas, objetivos, manuales de calidad y de procedimientos y registros

Para qué Asegurar la adecuada planificación, operación y control de los procesos

Cómo Determinando los documentos que sean necesarios para el

funcionamiento del Laboratorio

Cuándo Antes de poner en funcionamiento el laboratorio



En las Tabla Nº 11, se muestra la matriz de interpretación de la Norma ISO

9001:2008 relacionadas con la sección del Capítulo 4 referida a Requisitos de la

Documentación. En este caso se puede observar que para un mismo punto se hizo la

distinción entre “Clientes” y “Usuarios”, ya que esta matriz se relaciona con la

documentación necesaria para que se pueda asegurar la adecuada planificación,

operación y control de los procesos. En este caso aunque las políticas y objetivos sean

iguales para cada caso, los manuales de calidad varían dependiendo de a quién esté

dirigido el servicio de simulación.

4.2.2) Establecer y Mantener

- Usuarios y Clientes

Tabla Nº 12: Requisitos de la documentación: Establecer y mantener

Qué Manual de calidad

Para qué Para tener conocimiento de todas las labores que se realicen en el

Laboratorio

Cómo Incluyendo el alcance, procedimientos y la interacción de los procesos

Cuándo Antes de poner en funcionamiento el laboratorio



En las Tabla Nº 12, se presenta la matriz de interpretación de la Norma ISO

9001:2008 relacionada con la sección del Capítulo 4 referida a Requisitos de la

Documentación. En este caso se puede observar que para un mismo punto se hizo la

distinción entre “Clientes” y “Usuarios”, ya que esta matriz está relacionada con

establecer y mantener el Manual de Calidad. En este caso el manual va a variar su

contenido en función de la persona a la que se le dirigirá el servicio de simulación.

37

4.2.3) Controlar

Tabla Nº 13: Requisitos de la documentación: Controlar documentos

Qué Documentos requeridos por el SGC


Cómo Estableciendo un procedimiento documentado para aprobación, revisión

y actualización de documentos

Cuándo Cuando el Laboratorio esté operativo



4.2.4) Controlar

Tabla Nº 14: Requisitos de la documentación: Controlar registros

Qué Los registros

Para qué Proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos

Cómo Estableciendo un procedimiento documentado para ello

Cuándo Después de realizada las simulaciones (prestación del servicio)



Las Tablas Nº 13 y Nº 14 muestran las matrices de interpretación de los requisitos de

la Norma ISO 9001:2008 relacionados con el capítulo 4 las cuales están referidas a

los Requisitos de la Documentación, y ellas permanecen iguales de contenido,

independientemente del grupo a que esté dirigido el servicio (Clientes/Usuarios).

Capítulo 5: Responsabilidades de la dirección

A continuación se presentan las matrices de interpretación correspondientes al

Capítulo 5 de la Norma ISO 9001:2008.

Compromiso de la dirección:

5.1) Proporcionar


38

Tabla Nº 15: Compromiso de la dirección: Proporcionar

Qué Evidencia de compromiso con el desarrollo e implementación del

Sistema de Gestión de Calidad

Para qué Garantizar el buen funcionamiento del Laboratorio

Cómo Comunicando la importancia del cumplimiento de los requisitos del

cliente, estableciendo políticas de calidad, asegurando los objetivos de

calidad, llevando a cabo revisiones y asegurando la disponibilidad de

los recursos

Cuándo Durante el desarrollo del servicio profesional

Quién Jefe del Departamento / Director de la Escuela


En la Tabla N° 15, se puede observar la matriz de interpretación de la Norma ISO

9001:2008 relacionada con la sección del Capítulo 5 referida a Compromiso de la

Dirección. En este caso se puede observar que para un mismo punto se hizo la

distinción entre “Clientes” y “Usuarios”, ya que esta matriz está relacionada con la

importancia del cumplimiento de los requisitos del cliente. En este caso el manual va

a variar su contenido en función de la persona a la que se le dirigirá el servicio del

Laboratorio de simulación.

Enfoque al cliente:

5.2) Asegurar


Tabla Nº 16: Enfoque al cliente: Asegurar

Qué Los requisitos del cliente se cumplan

Para qué Aumentar la satisfacción de los clientes / Cumplir con los objetivos

Cómo Estableciendo mecanismos para medir la satisfacción del cliente, por

ejemplo, encuestas de satisfacción

Cuándo Después de llevar a cabo la simulación

Quién Atención al cliente



9001:2008 relacionada con la sección del Capítulo 5 referida al Enfoque al Cliente.

En este caso se puede apreciar que para un mismo punto se hizo la distinción entre

“Clientes” y “Usuarios”, ya que esta matriz se relaciona con la importancia del

39

cumplimiento de los requisitos del cliente. En este caso el manual va a variar su

contenido en función de la persona a la que se le dirigirá el servicio.

Política de Calidad:

5.3) Asegurar

Tabla Nº 17: Política de calidad: Asegurar

Qué La política de calidad es la adecuada

Para qué Lograr la mejora continua dentro del Laboratorio

Cómo Revisando los objetivos y políticas de calidad

Cuándo Cada seis meses

Quién Jefe del Laboratorio / Coordinador de Calidad


La Tabla N° 17 muestra la matriz de interpretación de los requisitos de la Norma ISO

9001:2008 relacionados con el capítulo 5 la cual está referida a Políticas de Calidad.

Esta matriz va a permanecer igual de contenido, independientemente del grupo a que

esté dirigido el servicio (Clientes/Usuarios).

Planificación:

5.4.1) Asegurar

Tabla Nº 18: Planificación: Asegurar

Qué Cumplan los objetivos de calidad

Para qué Para que no hayan errores dentro del funcionamiento del laboratorio

Cómo Haciendo una medición de los objetivos

Cuándo Periódicamente (cada seis meses)

Quién Coordinador de calidad


5.4.2) Asegurar

Tabla Nº 19: Planificación: Asegurar

Qué La planificación del SGC

Para qué Garantizar el cumplimiento de los requisitos generales

Cómo Usando listas de verificación

Cuándo Se vean cambios dentro del sistema, como problemas operativos, de

tiempo o de ejecución de simulaciones



40

Las Tablas Nº 18 y Nº 19 muestran las matrices de interpretación de los requisitos de

la Norma ISO 9001:2008 relacionados con el capítulo 5 las cuales están referidas a la

Planificación; éstas matrices permanecen iguales de contenido, independientemente

del grupo a que esté dirigido el servicio (Clientes/Usuarios).

Responsabilidad, autoridad y comunicación:

5.5.1) Asegurar

Tabla Nº 20: Responsabilidad, autoridad y comunicación: Asegurar

Qué Las responsabilidades estén bien definidas

Para qué Cada integrante de la organización sepa su ámbito de competencia

Cómo Verificando que cada proceso se cumpla correctamente

Cuándo Al inicio del proyecto (ejecución de las simulaciones)



5.5.2) Designar

Tabla Nº 21: Responsabilidad, autoridad y comunicación: Designar

Qué Un representante de la dirección

Para qué Tenga la autoridad y responsabilidad de verificar que los requisitos se

cumplen

Cómo Determinando qué miembro de la organización es la más idónea para el

cargo según los conocimientos que posea sobre el tema

Cuándo Ocurra el vencimiento del periodo de asignación de la persona

encargada

Quién Consejo de Facultad o Jefe del Laboratorio


5.5.3) Asegurar

Tabla Nº 22: Responsabilidad, autoridad y comunicación: Asegurar

Qué Exista comunicación dentro de la dirección del Laboratorio

Para qué Evitar conflictos de responsabilidades y garantizar así el buen funcionamiento

de los procesos involucrados

Cómo A través de medios de comunicación dentro de la organización que a su vez

sirvan como registros de las decisiones tomadas

Cuándo Cada vez que sea pertinente comunicar algo dentro de la organización



41

Las Tablas Nº 20, Nº 21 y Nº 22, muestran las matrices de interpretación de los

requisitos de la Norma ISO 9001:2008 relacionados con el capítulo 5 las cuales están

referidas a la Responsabilidad, Autoridad y Comunicación; éstas matrices

permanecen iguales de contenido, independientemente del grupo a que esté dirigido

el servicio (Clientes/Usuarios).

Revisión por la dirección:

5.6.1) Revisar

Tabla Nº 23: Revisión por la dirección: Revisar

Qué El Sistema de Gestión de Calidad

Para qué Asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continua

Cómo Manteniendo registros. Auditorías internas

Cuándo Cuando se ponga en marcha el SGC



5.6.2) Incluir

Tabla Nº 24: Revisión por la dirección: Incluir

Qué Resultados de auditoría, estado de acciones correctivas y preventivas, cambios y

recomendaciones

Para qué Sean revisados por la dirección y velar así por el buen funcionamiento de los

procesos involucrados

Cómo Generando todos los documentos necesarios que se produzcan a partir de las

revisiones

Cuándo Después de llevado a cabo el servicio (la simulación)

Quién Auditor interno que posea conocimientos de calidad y sepa aplicar la normativa

ISO 9001:2008

Dónde Documentación de entrada

5.6.3) Incluir

Tabla Nº 25: Revisión por la dirección: Incluir

Qué Decisiones y acciones relacionadas con las mejoras de la eficacia del

SGC, de los productos y determinado los recursos necesarios

Para qué Se lleve el control del SGC

Cómo Generando actas de cada revisión

Cuándo Semestralmente


Dónde En los resultados de las revisiones

42



referidas a la Revisión por la Dirección; éstas matrices permanecen iguales de

contenido, independientemente del grupo a que esté dirigido el servicio

(Clientes/Usuarios).

Capítulo 6: Gestión de los recursos



Revisión de los recursos:

6.1) Determinar y proporcionar

Tabla Nº 26: Revisión de los recursos: Determinar y proporcionar

Qué Los recursos necesarios

Para qué Mejorar continuamente la eficacia del sistema, aumentando la

satisfacción del cliente

Cómo Implementando y manteniendo un SGC

Cuándo Antes de realizar el servicio profesional

Quién Encargado de los recursos



9001:2008 relacionados con el capítulo 6 la cual está referida a la Revisión de los

Recursos. Esta matriz va a permanecer igual de contenido, independientemente del

grupo a que esté dirigido el servicio (Clientes/Usuarios).

Recursos humanos:

6.2.1) El personal debe ser

43

Tabla Nº 27: Recursos humanos: El personal debe ser

Qué Competente

Para qué Desempeñar cualquier tarea de simulación o cualquier otra dentro del

SGC

Cómo Teniendo educación, formación, habilidades y experiencia

Cuándo Cada vez que realice su labor

Quién El personal


6.2.2) Determinar

Tabla Nº 28: Recursos humanos: Determinar

Qué Competencia

Para qué Asegurar el adecuado desenvolvimiento del personal

Cómo Manteniendo registros de educación, formación, habilidades y

experiencia. Realizar cursos de capacitación

Cuándo Cada vez que se considere necesario

Quién Jefe del laboratorio / Encargado del adiestramiento


Las Tablas Nº 27 y Nº 28, muestran las matrices de interpretación de los requisitos de

la Norma ISO 9001:2008 relacionados con el capítulo 6 las cuales están referidas a la

los Recursos Humanos; éstas matrices permanecen iguales de contenido,

independientemente del grupo a que esté dirigido el servicio (Clientes/Usuarios).

Infraestructura:

6.3) Determinar, proporcionar y mantener

Tabla Nº 29: Infraestructura: Determinar, proporcionar y mantener

Qué Infraestructura

Para qué Lograr la conformidad con los requisitos del producto

Cómo Mantenimiento preventivo

Cuándo Periódicamente

Quién Encargado del abastecimiento tecnológico / mantenimiento



9001:2008 relacionados con el capítulo 6 la cual está referida a la Infraestructura.

44

Esta matriz va a permanecer igual de contenido, independientemente del grupo a que

esté dirigido el servicio (Clientes/Usuarios).

Ambiente de trabajo:

6.4) Determinar y gestionar

Tabla Nº 30: Ambiente de trabajo; Determinar y gestionar

Qué Ambiente de trabajo

Para qué Conformidad con los requisitos del producto

Cómo Asegurando dichas condiciones / revisiones / encuestas al final del

semestre

Cuándo Constantemente



En la Tabla N° 30 se muestra la matriz de interpretación de los requisitos de la Norma

ISO 9001:2008 relacionados con el capítulo 6 la cual está referida al Ambiente de

Trabajo. Esta matriz va a permanecer igual de contenido, independientemente del

grupo a que esté dirigido el servicio (Clientes/Usuarios).

Capítulo 7: Realización del producto



Planificación de la realización del producto:

7.1) Planificar

- Clientes

Tabla Nº 31: Planificación de la realización del producto: Planificar

Qué Procesos necesarios para la realización del producto

Para qué Sea coherente con los requisitos de los otros procesos del SGC

Cómo Determinando los objetivos de calidad y los requisitos del producto y

estableciendo procesos y documentos

Cuándo Después de que el cliente solicite el servicio de simulación

Quién Coordinador de Calidad / Jefe del Laboratorio


45

En la Tabla N° 31 se muestra la matriz de interpretación de los requisitos de la Norma

ISO 9001:2008 relacionados con el capítulo 7 la cual está referida a la planificación

de la realización de Producto. Esta matriz se aplicará únicamente a los “Clientes”.

Procesos relacionados con el cliente:

7.2.1) Determinar

- Clientes

Tabla Nº 32: Procesos relacionados con el cliente: Determinar

Qué Los requisitos especificados por los clientes, los legales y cualquiera no

identificado

Para qué Tener un control de lo exigido por el cliente

Cómo Llevando un registro de todas las especificaciones (lista de verificación)

Cuándo Cuando el cliente establezca sus requisitos (técnicos y legales)



7.2.2) Revisar

- Clientes

Tabla Nº 33: Procesos relacionados con el cliente: Revisar

Qué Requisitos relacionados con el producto

Para qué Asegurar que estén definidos los requisitos del producto por parte del

cliente

Cómo Manteniendo registros de los resultados de la revisión (lista de

verificación)

Cuándo Antes de que la organización se comprometa a proporcionar el producto

o antes de entregar el producto (informe de simulación)

Quién Encargado del proyecto / Jefe del Laboratorio


7.2.3) Determinar e implementar

- Clientes

46

Tabla Nº 34: Procesos relacionados con el cliente: Determinar e implementar

Qué Disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes

Para qué Dar información sobre el producto (consultas, contratos, atención de

pedidos, modificaciones)

Cómo Por medio de correos electrónicos, llamadas telefónicas

Cuándo Antes, durante y después de realizar el servicio de simulación





referidas a los procesos relacionados con el Cliente; éstas matrices solo están

aplicadas al “Cliente”.

Diseño y desarrollo:

7.3.1) Planificar y controlar

- Clientes

Tabla Nº 35: Diseño y Desarrollo: Planificar y controlar

Qué El diseño y planificación del Servicio

Para qué Cumplir tiempos de entrega, de ejecución y condiciones de contrato y

pago

Cómo Determinando las etapas, así como su revisión, verificación y

validación; además de las autoridades y responsabilidades

Cuándo Antes y durante la ejecución de la simulación

Quién Encargado del Proyecto / Jefe del Laboratorio


7.3.2) Determinar

- Clientes

Tabla Nº 36: Diseño y Desarrollo: Determinar

Qué Los elementos de entrada relacionados con los requisitos

Para qué Determinar que sean adecuados (no se presenten contradicciones)

Cómo Incluyendo los requisitos funcionales, de desempeño, legales e

información previa (condiciones de trabajo, tiempos de operación,

tiempos de entrega, formatos)

Cuándo Antes de realizar el servicio



47

7.3.3) Proporcionar

- Clientes

Tabla Nº 37: Diseño y Desarrollo: Proporcionar

Qué Los resultados del diseño y desarrollo

Para qué La verificación respecto a los elementos de entrada y su aprobación

antes de su liberación

Cómo Cumpliendo los requisitos de los elementos de entrada, proporcionando

información apropiada para la compra, producción y prestación del

servicio

Cuándo Antes de realizar el servicio



7.3.4) Realizar

- Clientes

Tabla Nº 38: Diseño y Desarrollo: Realizar

Qué Revisiones del diseño y desarrollo

Para qué Evaluar los resultados para cumplir los requisitos y así identificar

cualquier problema

Cómo Manteniendo registros de los resultados




7.3.5) Realizar

- Clientes


Qué Verificaciones

Para qué Asegurar que los resultados del diseño y desarrollo cumplen con los

requisitos de los elementos de entrada de diseño y desarrollo

Cómo Manteniendo registros de los resultados de las verificaciones

Cuándo Cuando se crea pertinente realizar dichas revisiones



7.3.6) Realizar

- Clientes

48


Qué La validación del diseño y desarrollo

Para qué Garantizar que el producto sea capaz de cumplir con los requisitos

Cómo Manteniendo registros de los resultados de la validación y de cualquier

acción necesaria

Cuándo Antes de la entrega o implementación del producto



7.3.7) Identificar

- Clientes

Tabla Nº 41: Diseño y Desarrollo: Identificar

Qué Cambios de diseño y desarrollo

Para qué Exista claridad en cuanto a los cambios realizados

Cómo Revisando, verificando y validando dichos cambios

Cuándo Antes y después de implementar los cambios

Quién El encargado del proyecto


7.3.7) Mantener

- Clientes

Tabla Nº 42: Diseño y Desarrollo: Mantener

Qué Registros de los resultados de la revisión

Para qué Exista claridad en cuanto a los cambios realizados

Cómo Elaborando una lista de verificación para seguir dichos cambios

Cuándo Cada vez que se vaya a realizar un cambio dentro del sistema



Todas las tablas que se mostraron anteriormente, desde la Tabla Nº 35 hasta la Nº 42,

muestran las matrices de interpretación de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008

relacionados con el capítulo 7, las cuales están referidas al Diseño y Desarrollo.

Como se puede observar en la introducción de estas tablas, estas matrices están

elaboradas en función de los “Clientes”, que son a quienes se les entrega un producto

de simulación.

49

Compras:

7.4.1) Asegurar

Tabla Nº 43: Compras: Asegurar

Qué El producto que se compra cumpla con los requisitos exigidos

Para qué Que la realización del servicio se lleve a cabo sin inconvenientes

Cómo Realizando una revisión de dichos recursos antes de proceder con la

compra

Cuándo Antes de realizar las compras (computadoras, simuladores, entre otros)

Quién Encargado del abastecimiento tecnológico


7.4.1) Evaluar

Tabla Nº 44: Compras: Evaluar

Qué Proveedores

Para qué Para garantizar que el producto seleccionado cumpla con las mínimas

exigencias que requiera el Laboratorio

Cómo Estableciendo criterios de selección, evaluación y reevaluación de lo que se

quiere

Cuándo Antes de poder realizar la compra de los productos

Quién Encargado de los recursos / Alta dirección / Coordinación administrativa


7.4.2) Describir

Tabla Nº 45: Compras: Describir

Qué Información de las compras

Para qué Determinar que se necesita para operar el Laboratorio

Cómo Incluyendo los requisitos para la aprobación del producto,

procedimientos, procesos y equipos; los necesarios para la calificación

del personal y los requisitos del SGC

Cuándo Antes de realizar las compras



50

7.4.3) Implementar

Tabla Nº 46: Compras: Implementar

Qué La inspección y otras actividades

Para qué Asegurar que el producto comprado cumple los requisitos de compra

exigidos por la organización

Cómo Revisando cada una de las inspecciones y llevando un control de las

mismas

Cuándo Antes de realizar las compras



Todas las tablas que se mostraron anteriormente, desde la Tabla Nº 43 hasta la Nº 46,

muestran las matrices de interpretación de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008

relacionados con el capítulo 7, las cuales están referidas a Compras. Como se puede

observar en la introducción de estas tablas no posee ninguna especificación del grupo

de interés; esto significa que las matrices están dirigidas a ambos grupos “Clientes” y

“Usuarios” porque ambos grupos de interés requieren de una infraestructura y un

abastecimiento adecuado y oportuno del Laboratorio de Simulación.

Producción y prestación del servicio:

7.5.1) Planificar

- Clientes

Tabla Nº 47: Producción y prestación del servicio: Planificar

Qué La prestación del servicio profesional

Para qué Todo se haga para obtener los mejores resultados posibles

Cómo Incluyendo la disponibilidad de información y las instrucciones de

trabajo; usando el equipo apropiado, garantizando disponibilidad y uso

de equipos, mediciones y entregas

Cuándo Antes de realizar las simulaciones

Quién Coordinador de calidad / planificador del servicio


51

7.5.2) Validar

- Clientes

Tabla Nº 48: Producción y prestación del servicio: Validar

Qué Prestación del servicio profesional

Para qué No se produzcan deficiencias al no poder evaluar el servicio realizado.

Alcanzar los resultados planificados

Cómo Definiendo criterios para la revisión y aprobación de procesos, equipos

y personal, métodos y procedimientos. Determinado los requisitos de

los registros y las revalidaciones

Cuándo Cada vez que se entregue un documento



7.5.3) Identificar

- Clientes

Tabla Nº 49: Producción y prestación del servicio: Identificar

Qué El servicio y su estado, con respecto a los requisitos del cliente

Para qué Verificar que se cumplen con los requisitos del cliente

Cómo Trazabilidad; controlando el tiempo en que tarda la organización en

elaborar el proyecto

Cuándo A medida que se realicen las simulaciones



7.5.4) Cuidar

- Clientes

Tabla Nº 50: Producción y prestación del servicio: Cuidar

Qué Los bienes que son propiedad del cliente

Para qué Mantener la confidencialidad

Cómo Manteniendo claves de acceso en caso de documentos digitalizados o

carpetas con resguardo en contenedores con llave en caso de ser

documentos en físico

Cuándo Cuando sea suministrada la información por parte del cliente

Quién Ejecutor de la Simulación / Jefe del Laboratorio


52

7.5.5) Preservar

- Clientes

Tabla Nº 51: Producción y prestación del servicio: Preservar

Qué El producto hasta realizada la entrega

Para qué Mantener la conformidad con los requisitos (confidencialidad)

Cómo Incluyendo la identificación, almacenamiento y protección del informe

de la simulación (producto obtenido)

Cuándo Cuando se elabore los informes a partir de los resultados obtenidos en la

simulación

Quién Ejecutor de las simulaciones


Desde las Tablas N° 47 a la N° 51, correspondientes a la sección del capítulo 7 de la

Norma ISO 9001:2008, sobre La Producción y Prestación del Servicio, se puede

observar las matrices de interpretación de los requisitos, los cuales, como la

introducción de la tabla lo señala, son aplicables solamente a los “Clientes”.

Control de los equipos de seguimiento y medición:

7.6) Determinar y asegurar

Tabla Nº 52: Control de los equipos de seguimiento y medición: Determinar y asegurar

Qué El funcionamiento de los equipos y simuladores

Para qué Garantizar la conformidad del producto

Cómo Realizando un mantenimiento preventivo de los equipos y simuladores

Cuándo Mensualmente

Quién Encargado del mantenimiento / pasante del laboratorio


En la Tabla N° 52 se puede observar la matriz de interpretación de la sección de la

Norma ISO 9001:2008, las cuales tiene que ver con el Control de los Equipos de

Seguimiento y Medición. La misma será aplicada a ambos grupos de interés,

“Clientes” y “Usuarios”, porque la misma tiene que ver con el garantizar el

funcionamiento de los equipos de simulación.

Capítulo 8: Medición, análisis y mejora

53



Generalidades:

8.1) Planificar e implementar

Tabla Nº 53: Generalidades: Planificar e implementar

Qué Procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora

Para qué Demostrar la conformidad con los requisitos con el SGC y la mejora

continua

Cómo Encuestas, listado de verificación





9001:2008 relacionada con la sección del Capítulo 8 referida a Generalidades. El

contenido en los manuales de calidad se mantiene igual independientemente del

grupo de interés.

Seguimiento y medición:

8.2.1) Realizar

- Clientes

Tabla Nº 54: Seguimiento y medición: Realizar

Qué El seguimiento de la información relativa a la percepción del

cliente

Para qué Lograr cumplir con los requisitos

Cómo Encuestas de satisfacción, opinión y análisis de pérdidas

Cuándo Al entregar el informe



La Tabla Nº 54, muestra la matriz de interpretación de los requisitos de la Norma ISO

9001:2008, correspondientes al capítulo 8 de la misma, y la cual está referida a la

sección de Seguimiento y Medición. La misma sólo será válida para cuando el grupo

de interés sea el “Cliente”.

54

8.2.2) Llevar a cabo

Tabla Nº 55: Seguimiento y medición: Llevar a cabo

Qué Auditorías internas

Para qué Determinar si el SGC es conforme con las disposiciones planificadas

(normas) y su mantenimiento es eficaz

Cómo Planificando programas de auditorías; definiendo los criterios de

auditorías, alcance, frecuencia y metodología; manteniendo registros de

los resultados

Cuándo Intervalos planificados

Quién Auditor Interno / Auditor Externo


8.2.3) Aplicar

Tabla Nº 56: Seguimiento y medición: Aplicar

Qué Métodos apropiados para el seguimiento de los procesos

Para qué Alcanzar los resultados planificados

Cómo Manteniendo registros de los procesos

Cuándo Durante el desarrollo de los procesos



En las Tablas Nº 55 y Nº 56 se muestran las matrices de interpretación de los

requisitos del capítulo 8 de la Norma ISO 9001:2008, el cual está referido al

Seguimiento y Medición. En ambos casos no se especifica el grupo de interés, por lo

que ambas matrices son válidas tanto para “Usuarios” como “Clientes” ya que ambos

grupos son afectados por el funcionamiento operativo del laboratorio.

8.2.4) Realizar

- Clientes

Tabla Nº 57: Seguimiento y medición: Realizar

Qué Seguimientos y mediciones de las características del producto

Para qué Alcanzar los requisitos del cliente

Cómo Elaborando registros que liberan el producto al cliente

Cuándo Al entregar el producto



55

En la Tabla N°57 se muestra la matriz de interpretación de la sección de la norma

correspondiente al Seguimiento y Medición. La diferencia de esta tabla con las Tablas

Nº 55 y 56, es que en este caso el grupo de interés es únicamente el “Cliente”, ya que

se habla del producto, el cual es el informe de una simulación.

Control del producto no conforme:

8.3) Asegurar

- Clientes

Tabla Nº 58: Control del producto no conforme: Asegurar

Qué La identificación del producto no conforme

Para qué Para prevenir su uso o entrega no intencional

Cómo Estableciendo un procedimiento documental para definir los controles,

responsabilidades y autoridades

Cuándo El producto obtenido no posea las características requeridas por el

cliente

Quién Ejecutor de la simulación


En la Tabla N° 58 se muestra la matriz de interpretación de la sección de la norma

correspondiente al Control del Producto no Conforme. En este caso sólo será aplicada

esta sección de la norma cuando el grupo a quien esté dirigido el servicio de

simulación sea el “Cliente”.

Análisis de datos:

8.4) Determinar, recopilar y analizar

Tabla Nº 59: Análisis de datos: Determinar, recopilar y analizar

Qué Los datos apropiados

Para qué Demostrar la idoneidad y eficacia del SGC y para evaluar donde puede

hacerse la mejora

Cómo Incluyendo los datos generados a partir de los resultados de las

simulaciones y la satisfacción del cliente, la conformidad con los

requisitos del producto, proveedores y procesos


Quién Jefe del laboratorio


56

En la tabla N° 59 se muestra la matriz de interpretación de la sección de la norma

correspondiente al Análisis de Datos. En este caso esta sección de la Norma ISO

9001:2008, la cual está referida a medición, análisis y mejora, será aplicada a ambos

grupos de interés, “Clientes” y “Usuarios”.

Mejora:

8.5.1) Mejorar

Tabla Nº 60: Mejora: Mejorar

Qué La eficacia y eficiencia del SGC

Para qué Lograr la mejora continua de los procesos

Cómo Considerando las políticas y objetivos de calidad, resultados de las

auditorías y análisis de datos




En la Tabla Nº 62 se muestra la matriz de interpretación de los requisitos del capítulo

8 de la Norma ISO 9001:2008, el cual está referido a Medición, Análisis y Mejora.

En este caso no se especifica el grupo de interés, por lo que la matriz es válida tanto

para “Usuarios” como para “Clientes”.

8.5.2) Tomar

- Clientes

Tabla Nº 61: Mejora: Tomar

Qué Acciones correctivas

Para qué Eliminar las causas de las no conformidades

Cómo Estableciendo un procedimientos documentados que definan los

requisitos para: revisar las no conformidades, sus causas; evaluar,

determinar e implantar las acciones necesarias y registrar los resultados

Cuándo Aparezcan problemas en la ejecución de los procesos en el laboratorio



8.5.3) Determinar

- Clientes

57

Tabla Nº 62: Mejora: Determinar

Qué Acciones preventivas

Para qué Eliminar las causas de las no conformidades potenciales para prevenir

su ocurrencia

Cómo Estableciendo un procedimiento documentado que defina requisitos

para determinar las no conformidades y sus causas

Cuándo Al ocurrir una no conformidad



En las Tablas Nº 61 y Nº 62 se muestran las matrices de interpretación de los

requisitos del capítulo 8 de la Norma ISO 9001:2008, el cual está referido a medición,

análisis y mejora. En ambos casos ambas matrices son válidas para los clientes.

IV.2. DETERMINACIÓN DE LOS PROCESOS NECESARIOS:

En esta sección se muestra el mapa de procesos que se utilizó para identificar

aquellos procesos que se llevan a cabo dentro del Laboratorio de Simulación; es

necesario destacar que se elaboraron dos mapas de procesos correspondientes a las

Figuras N° 5 y N° 6 , uno para cada grupo de interés.

58

Figura Nº 5: Mapa de procesos Laboratorio de Simulación- Clientes

59

Figura Nº 6: Mapa de procesos Laboratorio de Simulación- Usuarios

60

Como se puede observar en las Figura Nº 5 y Nº 6, los mapas de procesos elaborados

para ambos grupos de interés son diferentes en algunos subprocesos. Se puede

observar, que independientemente del grupo de interés, “Clientes” o “Usuarios” los

procesos de conducción permanecen iguales, ya que ellos tienen que ver

principalmente con la Alta Dirección, es decir, las actividades que realiza la Alta

Gerencia para manejar el Laboratorio y garantizar que todo se cumpla de manera

eficiente. Los procesos medulares, o procesos claves, para el caso de que el grupo de

interés sean los “Usuarios”, cambian un poco en cuanto a los subprocesos realizados.

Esto se puede visualizar de una mejor manera en la Tabla N° 63 presentada a

continuación:

Tabla Nº 63: Diferencias entre Usuarios y Clientes para los Procesos Medulares

SUBPROCESO USUARIOS CLIENTES

Atención al cliente

Aplica. Debe haber una

persona encargada de atender y

proporcionar la ayuda

necesaria a los estudiantes.

Aplica. Es la persona o grupo de

personas que se comunican

directamente con el cliente, el cual

expresa sus requisitos o necesidades

Planificación del

Servicio

Aplica. Pero esta planificación

la hace el estudiante

directamente antes de entrar a

la sala de simulación

Aplica. En este caso corresponde a un

estudio ingenieril previo para llevar a

cabo las etapas necesarias para cumplir

los requisitos del cliente.

Abastecimiento

tecnológico

Aplica. Es necesario tener las

máquinas y los simuladores

necesarios

Aplica. Es necesario tener las

máquinas y los simuladores necesarios

Ejecución de las

simulaciones

Aplica. En este caso son los

mismos estudiantes que

ejecutan las simulaciones

Aplica. En este caso será una persona

encargada de simular lo que el cliente

requiera

Redacción de

informe

No aplica. Los estudiantes no

deben realizar informes en el

laboratorio de simulación.

Aplica. Es necesario elaborar un

informe explicando los resultados

obtenidos a partir de las simulaciones.

Producto de la simulación

Optimización de

las condiciones de

simulación

No aplica. No se aplicarán

técnicas para mejorar tiempos

de respuesta

Aplica. Se aplicarán técnicas para

mejorar dichos tiempos de respuestas.

Costos del producto

Respaldo

documental

No aplica. No se respaldará la

información obtenida por

estudiantes

Aplica. Garantiza la idoneidad de los

resultados obtenidos. Revisión

61

En la Tabla N° 63 se puede observar que, a diferencia de los procesos de conducción,

los subprocesos que se incluyen dentro de los procesos claves no son iguales para

ambos, y cada uno de estos está visualizado con una perspectiva diferente; además se

observa que existen ciertos subprocesos que no son aplicables a los estudiantes

(Usuarios) y los cuales corresponden a la redacción de los informes, la optimización

de las condiciones de simulación y por último el respaldo documental físico y

electrónico de los documentos generados a partir de las simulaciones. El primero de

ellos, redacción de informe, no será aplicado para estudiantes (“Usuarios”), ya que en

los equipos sólo se podrán elaborar simulaciones, no documentos que sean necesarios

guardar en unidades de disco extraíble; de esta manera se garantiza la vida útil de las

máquinas al evitar que amenazas externas contaminen los equipos. En cuanto a la

optimización de las condiciones de simulación, se consideró que tampoco aplica

cuando los estudiantes realicen las simulaciones, ya que las mismas se deben hacer

tomando en cuenta las herramientas teóricas dadas y de esta manera obtener el tiempo

necesario para elaborar dichas simulaciones. Y finalmente, el respaldo documental

físico y electrónico; este subproceso tampoco es aplicable a estudiantes, ya que los

resultados obtenidos no son relevantes para poder mantener un sistema documental de

los mismos, debido a que éstos son de carácter académico y no aportan información

de interés para el desarrollo profesional del propio Laboratorio, aunque cada usuario

se quedará con el resultado de su simulación con fines de revisión.

Los procesos de apoyo, al igual que los medulares presentan diferencias en cuanto al

grupo de interés al cual se aplique, y algunos de los subprocesos no serán empleados.

Esto se puede observar de una mejor manera en la Tabla Nº 64, la cual se muestra a

continuación:

62

Tabla Nº 64: Diferencias entre Usuarios y Clientes para los Procesos de Apoyo

SUBPROCESO USUARIOS CLIENTES

Auditorías internas

Aplica. Porque se realizan para

poder mejorar las operaciones

realizadas en el Laboratorio

Aplica. Porque se realizan para

poder mejorar las operaciones

realizadas en el laboratorio

Control de documentos

No aplica. No será necesario

mantener un control de

documentos porque para

estudiantes no se realiza

ningún documento

Aplica. Es necesario llevar un

control de quién tiene un

documento específico (revisión de

documentos) luego de realizada la

simulación

Mantenimiento de

equipos y apoyo

informático

Aplica. Es necesario mantener

un mantenimiento de software

y hardware en el Laboratorio

Aplica. Es necesario mantener un

mantenimiento de software y

hardware en el Laboratorio

Adiestramiento

Aplica. La persona encargada

del Laboratorio debe poder

ayudar a los estudiantes con

dudas y problemas presentados

Aplica. Las personas encargadas

de realizar las simulaciones deben

ser las adecuadas para lograr el

mejor resultado posible

Ingeniería de Procesos

Aplica. Pero en este caso son

los estudiantes quienes deben

realizar una metodología

previa y cálculo de datos

iniciales

Aplica. El encargado de la

simulación debe realizar los

cálculos ingenieriles previamente

Análisis y Mejora

Aplica. Porque se hace para el

Laboratorio en general y no a

las actividades realizadas por

los estudiantes

Aplica. Porque se hace para el

Laboratorio en general y no a las

actividades que realizan las

simulaciones

Aseguramiento de la

Calidad

Aplica. Debe cumplirse todos

los requisitos estipulados en la

Norma ISO 9001:2008,

independientemente del grupo

de interés

Aplica. Debe cumplirse todos los

requisitos estipulados en la Norma

ISO 9001:2008,

independientemente del grupo de

interés

En la Tabla N° 64 se puede observar que cada ítem se identifica dependiendo del

grupo de interés. Es necesario destacar que el subproceso de control de documentos

no es aplicable cuando el grupo de interés son los estudiantes (Usuarios), ya que en

este caso no se debe controlar ningún documento que se obtenga de las simulaciones,

simplemente porque no se obtiene un informe al final. Este ítem sólo aplica para un

documento entregable, como es el caso del que se obtiene como resultado de la

simulación para el cliente, el cual debe ser revisado por las personas involucradas, y

determinar así el tiempo de entrega de dicho documento.

63

IV.2.1 Tormenta de ideas

Los mapas de procesos correspondientes a las Figura Nº 5 y Nº 6, se obtuvieron a

partir del resultado de una tormenta de ideas realizada en las instalaciones del mismo

Laboratorio de Simulación, en donde, y gracias a la participación de algunos

profesores de la Escuela de Ingeniería Química, se pudo determinar los factores más

importantes que son necesarios considerar para que el Laboratorio funcione de

manera correcta. Uno de los principales factores resultó ser el grupo de interés, que,

según la visión de los profesores asistentes, gozarán del Servicio de Simulación.

Además se mencionaron los tipos de simuladores de procesos que se deben incluir

dentro del paquete de simuladores con que se va a trabajar en el Laboratorio. Entre

ellos se encuentra:

- Aspen Custom Modeler.

- Hysys

- Pro II

- Invensys

- Honeywell

- Matlab

- Simuladores propios; elaborados por los profesores de la Escuela de

Ingeniería Química de la UCV.

A continuación se presenta en la Figura N° 7 el mapa mental obtenido a partir de la

tormenta de ideas realizada en las instalaciones del Laboratorio de Simulación:

64

Figura Nº 7: Mapa Mental

65

A partir de esta figura se puede obtener las siguientes conclusiones:

- Versatilidad del laboratorio:

- Simulación y Modelaje para alumnos de Pre grado y Post grado.

- Asesoría y consultoría a terceros (compañías e instituciones fuera de la

Universidad).

- Alquiler de la sala a terceros para dictar cursos de simulación.

- Conectar redes en la Escuela/Facultad para realizar simulaciones en la sala

desde cualquier Laboratorio de la Facultad.

- Pasante en el Laboratorio:

- Estudiante de Postgrado

- Persona ajena a la Escuela con conocimientos en computadoras y en

simulación. De esta manera se prestaría el mejor servicio posible.

- Documentación:

- Manuales de procedimientos diferentes para cada servicio prestado.

- Controles o registros de: mantenimiento de máquinas, limpieza de la

sala, uso de la sala, distribución de horas, tareas de los encargados.

- Control de los resultados generados.

- Paquetes comerciales de Simulación: dependerá de aquellos paquetes que se

estén utilizando en el mercado.

- Costos de las licencias de los paquetes de simulación comerciales.

- Encargado del Laboratorio:

- Coordinación de Extensión: para prestar servicio profesional.

- Departamento de Diseño y Control de Procesos: para estudiantes y

cursos.

De acuerdo a las opiniones obtenidas en esta tormenta de ideas se pudo desarrollar

una primera concepción de la misión, visión y política de calidad del Laboratorio de

Simulación, por lo tanto no se descarta la posibilidad de que los mismos varíen a

medida que se vaya conformando el Laboratorio. La misión, visión y política de

calidad se presentan a continuación:

66

a) Misión

- Prestar asistencia técnica a terceros por parte de profesores capacitados para

tal fin.

- Brindar a los estudiantes de Pre y Post Grado de la Escuela de Ingeniería

Química la posibilidad de trabajar con Simuladores Comerciales de

Procesos diferentes y actualizado que permita desarrollar destrezas en el

área de Ingeniería de Procesos.

b) Visión

- Ser reconocido como un laboratorio provisor de servicios de apoyo en el

área de Ingeniería de Procesos, destacado, competitivo y orientado hacia la

obtención de la excelencia.

c) Política de calidad

- Cumplir los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.

- Los procesos realizados dentro del Laboratorio de Simulación deben tener

un enfoque al cliente, es decir, las actividades realizadas deben cumplir con

los requisitos del cliente.

- Mejorar los procesos realizados a través del tiempo.

El Laboratorio de Simulación contará con una óptima dirección por parte de

las personas encargadas del mismo.

De igual manera, se desarrollaron dos organigramas estructurales del Laboratorio de

Simulación. En la Figura Nº 8 se muestra el organigrama estructural propuesto para

cuando el servicio esté dirigido a “Clientes”, es decir personas ajenas a la Escuela de

Ingeniería Química.

67


para Clientes

A continuación se muestra en la Figura N° 9 el organigrama estructural propuesto del

Laboratorio de Simulación cuando el servicio de simulación está dirigido a

estudiantes de Pre y Post Grado de la Escuela de Ingeniería Química.

68


para Usuarios

Ambos diagramas dan una visión jerarquizada de las responsabilidades. Para el caso

de Clientes, la alta dirección está representada por Coordinación de Extensión, el cual

es el ente encargado de todos los proyectos ingenieriles de la Facultad de Ingeniería,

y al ser el Laboratorio de Simulación como una consultora de proyectos, pues las

decisiones serán tomadas por esta Coordinación. Por otra parte, en el caso de

Usuarios, la Alta Dirección (como menciona la norma ISO 9001:2008) será el

Departamento de Diseño y Control de Procesos en conjunto con el jefe del

Laboratorio. Es necesario destacar que estas estructuras pueden cambiar en función

de los requisitos que el mismo laboratorio vaya teniendo, siendo una primera

herramienta válida pero modificable.

IV.3. DESARROLLO DE LA ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN

DE CALIDAD:

Como se explicó anteriormente, esta etapa comprende los pasos a seguir para

documentar todo lo que sea necesario dentro del Sistema de Gestión. La metodología

propuesta constó de tres etapas básicas:

69

- Etapa 1: Determinar los documentos necesarios:

Objetivo: determinar los documentos que deben existir en el Laboratorio para que los

procesos se lleven a cabo de manera eficiente.

Tareas:

1) Estudio de los elementos de la documentación que son aplicables al

Laboratorio: La versión 2005 de la Norma ISO 9000 establece la oportunidad

de aplicar el sentido común y decidir, de acuerdo con las características del

propio Laboratorio, la documentación necesaria.

2) Estudio de las regulaciones que deben ser cumplidas para garantizar la

uniformidad de los productos.

3) Determinar el tipo de documentación requerida para el Laboratorio, las cuales

se determinaron tomando en cuenta lo estipulado en la Norma ISO 9000. Para

este caso se debe poseer la siguiente documentación:

- Manual de Calidad.

- Manuales de Procedimientos.

- Procedimientos generales y específicos.

- Registros.

- Planes de Calidad.

- Especificaciones.

- Además se pueden considerar otros documentos, como por ejemplo:

- Informes.

- Reglamentos.

- Instrucciones.

- Facturas.

Todos estos documentos pueden ser útiles para obtener los resultados que el

Laboratorio de Simulación desea obtener en materia de Gestión de Calidad.

- Etapa 2: Diseño de un sistema documental:

70

Objetivo: Establecer todos los elementos generales necesarios para la elaboración del

sistema documental.

Tareas:

1) Se clasificó la documentación y se definió una jerarquía utilizando el criterio

de la pirámide documental, en donde se ubica en el nivel más alto el Manual

de Calidad, en segundo nivel los Procedimientos y en un tercer nivel, otros

documentos como registros, especificaciones, reglamentos, entre otros.

La elaboración de la documentación es una buena oportunidad de involucrar a todo el

personal en el Sistema de Gestión de Calidad, por lo que debe ser desplegada por toda

la organización de acuerdo a los niveles jerárquicos establecidos en el paso anterior.

Así, el Manual de Calidad, que es el documento de mayor importancia dentro de la

organización debe ser elaborado por un grupo de personas de diferentes áreas,

conducidos por un representante de la dirección con autoridad definida para tomar

todas las decisiones necesarias para elaborar dicho manual. Los procedimientos

generales deben ser elaborados por el personal encargado para ello y finalmente los

otros documentos mencionados con anterioridad, deben ser elaborados por el personal

que los utilizará posteriormente.

2) Definición de las autoridades y responsabilidades para la elaboración de los

documentos de cada nivel.

- Etapa 3: Elaboración de los documentos:

Objetivo: elaborar, revisar y aprobar todos los documentos de cada nivel.

Tareas:

1) Elaboración del Manual de Calidad.

2) Elaboración de los procedimientos generales.

3) Elaboración de otros documentos.

71

La revisión y aprobación de la documentación se realizará a medida que ésta se vaya

elaborando.

IV.4. MANUAL DE CALIDAD:

En esta sección se elaboraron los manuales de calidad, tanto para “Usuarios” como

para “Clientes”. En cada uno de ellos se muestran los elementos que son requeridos

para que el Laboratorio de Simulación funcione de manera eficiente.

A continuación se presenta en la Tabla N° 65 los lineamientos de la Norma ISO

9001:2008, descritos punto por punto, y que debe constituir el contenido del Manual

de Calidad del Laboratorio de Simulación:

Tabla Nº 65: Contenido del Manual de Calidad

CONTENIDO DEL MANUAL DE CALIDAD: LABORATORIO DE

SIMULACIÓN DE LA EIQ-UCV

Introducción Presenta un breve resumen del propósito y contenido del manual.

Misión Institucional

Presenta la razón de ser del Laboratorio y especifica el rol

funcional de ésta. Se define el alcance y dirección de las

actividades realizadas.

Presentación de la

Organización Muestra una descripción breve del Laboratorio.

Objeto y campo de

aplicación

Presenta el propósito de la implementación de un Sistema de

Gestión de Calidad (SGC) en una organización.

Referencias

Normativas

Presenta el listado de todas las normas técnicas utilizadas para el

diseño del SGC.

Términos y

definiciones

Presenta el Significado de todas las palabras claves necesarias para

entender el SGC.

SGC Presenta los requisitos generales exigidos por la norma

Responsabilidades de

la dirección

Presenta el compromiso de la Alta Dirección con el desarrollo e

implementación del SGC.

Gestión de los

recursos

Presenta la determinación de recursos necesarios para implementar

y mantener un SGC.

Realización del

servicio Presenta los procesos necesarios para la prestación del servicio.

Medición, análisis y

mejora

Se refiere a la medición como un conjunto de operaciones con el

fin de determinar el valor de una variable asociada a la calidad del

servicio profesional, a los procesos, a los resultados de las

auditorías internas y la satisfacción de los clientes/usuarios.

72

De manera general, ambos manuales deben contener los siguientes puntos, los cuales

se obtienen a partir de la normativa ISO 9001:2008:

0. Introducción

1. Objeto y alcance

1.1. Objeto

1.2. Alcance

2. Normas de referencia

3. Definiciones

4. Sistema de Gestión de Calidad

4.1. Requisitos generales

4.2. Requisitos de la documentación

4.2.1. Generalidades

4.2.2. Manual de calidad

4.2.3. Control de documentos

4.2.4. Control de registros

5. Responsabilidad de la dirección

5.1. Compromiso de la dirección

5.2. Enfoque al cliente

5.3. Política de la calidad

5.4. Planificación

5.4.1. Objetivos de la calidad

5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1. Responsabilidad y autoridad

5.5.2. Representante de la dirección

5.5.3. Comunicación interna

5.6. Revisión por la dirección


5.6.2. Información de entrada para la revisión

73

5.6.3. Resultados de la revisión

6. Gestión de los recursos

6.1. Provisión de recursos

6.2. Recursos humanos


6.2.2. Competencia, formación y toma de conciencia

6.2.3. Infraestructura

6.2.4. Ambiente de trabajo

7. Realización del producto

7.1. Planificación de la realización del producto

7.2. Procesos relacionados con el cliente

7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto

7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto

7.2.3. Comunicación con el cliente

7.3. Diseño y desarrollo

7.3.1. Planificación de diseño y desarrollo

7.3.2. Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

7.3.3. Resultados del diseño y desarrollo

7.3.4. Revisión del diseño y desarrollo

7.3.5. Verificación del diseño y desarrollo

7.3.6. Validación del diseño y desarrollo

7.3.7. Control de los cambios del diseño y desarrollo

7.4. Compras

7.4.1. Procesos de compra

7.4.2. Información de las compras

7.4.3. Verificación de los productos comprados

7.5. Producción y prestación del servicio

7.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio

7.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del

servicio

74

7.5.3. Identificación y trazabilidad

7.5.4. Propiedad del cliente

7.5.5. Preservación del producto

7.6. Control de los equipos de seguimiento y medición

8. Medición, análisis y mejora

8.1. Generalidades

8.2. Seguimiento y medición

8.2.1. Satisfacción del cliente

8.2.2. Auditoría interna

8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos

8.2.4. Seguimiento y medición del producto

8.3. Control del producto no conforme

8.4. Análisis de datos

8.5. Mejora

8.5.1. Mejora continua

8.5.2. Acción correctiva

8.5.3. Acción preventiva

Es necesario destacar que en ciertos puntos de la Norma, antes mencionados, se

colocará la palabra “NO APLICA” en el caso en que esa sección de la norma no sea

aplicada para la elaboración de los manuales de calidad. Así mismo, sólo se

determinarán ciertos aspectos iniciales de los manuales, que serán la base para la

elaboración de todo el contenido de la misma.

Ambos Manuales de Calidad serán presentados en la sección de ANEXOS.

IV.5. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS:

El desarrollo de un manual de procedimiento dentro del Laboratorio de Simulación,

surge de la necesidad de establecer ciertas normas y procedimientos que son

necesarios para lograr el correcto funcionamiento de todos los procesos que se lleven

a cabo dentro del propio laboratorio.

75

Estos procedimientos a su vez servirán como guía para que el personal desarrolle sus

actividades de manera eficiente y que a la vez sirvan como herramientas de consulta

para cualquier otra persona involucrada. Es necesario que, estas normas y

procedimientos sean utilizadas cada vez que sea necesario para estar al día con el

desarrollo del Laboratorio de Simulación. Los procedimientos que se documentaron

son:

- Control de documentos.

- Control de registros.

- Auditorías.

- Producto no conforme.

- Acciones preventivas.

- Acciones correctivas.

Todos los procedimientos antes mencionados se presentan en la sección de ANEXOS

y deberán realizarse bajo ciertos lineamientos; los cuales se muestran en la Tabla Nº

66 presentada a continuación:

Tabla Nº 66: Contenido del Manual de Procedimientos

PARTES CARÁCTER CONTENIDO Objetivo Obligatorio Definirá el objetivo del procedimiento

Alcance Obligatorio Especificará el alcance de la aplicación del

procedimiento

Responsabilidades Obligatorio Designará a los responsables de ejecutar y

supervisar el cumplimiento del procedimiento

Términos y

definiciones Opcional

Aclarará de ser necesario el uso de términos o

definiciones no comunes aplicables al

procedimiento

Procedimiento Obligatorio

Describirá en orden cronológico el conjunto de

operaciones necesarias para ejecutar el

procedimiento

Requisitos de la

documentación Obligatorio

Relacionará todos los registros que deben ser

completados durante la ejecución del

procedimiento

Referencias Obligatorio Referirá todos aquellos documentos que hayan sido

consultados o se mencionen en el procedimiento

Anexos Opcional

Incluirá el formato de los registros, planos tablas, o

algún otro material que facilite la comprensión del

documento

76

Se elaboraron además, unos modelos de formularios siguiendo lo explicado en cada

uno de los procedimientos. Sin embargo, es necesario destacar que los formatos que

se muestran en esta sección no son los oficiales para el Laboratorio de Simulación de

Procesos, y al igual que los procedimientos de cada uno de los ítems antes

mencionados, pueden variar según las necesidades del Laboratorio, ya que los

mismos están elaborados de manera básica, y constituyen un avance preliminar de los

procedimientos necesarios. Por esta misma razón, se recomienda complementar

dichos procedimientos para tener un control completo de los procesos que se llevan a

cabo en el Laboratorio.

77

CONCLUSIONES

- Interpretar los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 antes de implantar el Sistema

de Gestión, permite determinar las responsabilidades de cada área dentro de la

organización, a partir de las respuestas de cada uno de los “debe” de la Norma.

- Se determinó el grupo de interés, es decir Clientes/Usuarios, que recibirá el servicio

de simulación, y a partir de esto se elaboró la documentación requerida por el Sistema

de Gestión de Calidad.

- La forma más sencilla de determinar el grupo de interés, es mediante la realización de

una tormenta de ideas con todos los involucrados en el proyecto.

- Luego de establecer el grupo de interés se determinaron los procesos y subprocesos

necesarios para el correcto funcionamiento del Laboratorio.

- Los tres procesos generales que se emplean son los de conducción, los medulares y

los de apoyo; todos orientados a lograr la satisfacción del cliente. Estos procesos se

describen y estructuran en un mapa o diagrama de procesos diseñado para el

Laboratorio de Simulación.

- La tormenta de ideas fue una herramienta útil para determinar, de manera general, la

misión, visión, política de calidad, los organigramas estructurales del Laboratorio de

Simulación, la versatilidad del laboratorio, los paquetes de simulación que se pueden

utilizar, el encargado del laboratorio y la documentación requerida.

- Utilizar el esquema de la pirámide documental permite determinar la documentación

que es necesaria para el correcto funcionamiento de los procesos en el Laboratorio de

Simulación.

- Se elaboraron dos manuales de calidad, uno para “Clientes” y otro para “Usuarios”

debido a las diferentes maneras de satisfacer las necesidades de los mismos.

- La elaboración de los manuales de procedimientos permite conocer la descripción de

tareas y responsables de ejecución, y de esta manera tener una herramienta de apoyo

que sirva de consulta a las personas involucradas.

78

RECOMENDACIONES

- Se deben realizar evaluaciones periódicas del Sistema de Gestión que se implantará

en el Laboratorio de Simulación de Procesos, para su mantenimiento continuo.

- Implantar medios que sirvan para asegurar la comunicación entre la organización y

los Usuarios/Clientes.

- Realizar listas de control de documentación y visitas, para poder dar un mejor

seguimiento a las labores realizadas y de esta manera poder mejorar cualquier aspecto

dentro de la organización.

- Una vez que se ponga en marcha el Laboratorio de Simulación, es necesario contar

con una persona que esté capacitada y que tenga conocimientos, tanto de hardware

como de software, para que de esta manera se tenga el mejor apoyo en el Laboratorio

y se preste un mejor servicio.

- Continuar con el estudio realizado en el presente Trabajo Especial de Grado, para

asegurar la implantación del Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO

9001:2008 en el Laboratorio de Simulación de Procesos, manejando las propuestas

presentadas en este trabajo y tomando las acciones necesarias para tal fin.

79

BIBLIOGRAFÍA

Ávila, M. (2004) “Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad en el Centro Santa María mediante

la aplicación de la Norma ISO 9001:2000.” Trabajo Especial de Grado. Pontificia Universidad

Javeriana. Santa Fe de Bogotá.

Carbellido, V. (2009) “ISO 9001:2008 Elementos para conocer e implantar la norma de calidad

para la mejora continua.” Editorial Limusa. México. 153 p.

Díaz, M. (2004) “Diseño y Documentación de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la

Norma ISO 9001:2000.” Informe Final de Pasantía. Universidad Simón Bolívar. Caracas.

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Central de Venezuela. Caracas.

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Procedimientos”; Instituto de Innovación y Calidad Gubernamental. Oaxaca.

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enfoque de Calidad.” Informe Final de Pasantía. Universidad Simón Bolívar. Caracas.

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Suiza.

Norma ISO 9001:2008 (2008) “Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.” (3ra Revisión)

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http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/27/ISO.htm

http://www.normas9000.com/que-es-iso-9000.html

80

ANEXOS

En la siguiente sección se muestran los manuales de calidad y de procedimientos

generados en el presente Trabajo Especial de Grado, y los mismos se presentan en el

siguiente orden:

- Anexo A: Manual de Calidad del Laboratorio de Simulación para Clientes.

- Anexo B: Manual de Calidad del Laboratorio de Simulación para Usuarios.

- Anexo C: Manuales de Procedimientos del Laboratorio de Simulación.

- Anexo D: Formato de los seis procedimientos documentados.

81

Anexo A: Manual de Calidad para Clientes.

97

Anexo B: Manual de Calidad para Usuarios.

114

Anexo C: Manuales de Procedimientos del Laboratorio.

145

Anexo D: Formatos de los seis procedimientos documentados.

DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA UN LABORATORIO DE SIMULACIÓN DE...

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