OCTUBRE - DICIEMBRE 2008 · 28LEX NOVAla revista

Efectos de una coyuntura globalEl panorama económico mundial ha desencadenado un cúmulo de reaccio-nes en cadena que, aunque se hayan dado a miles de kilómetros de distan-cia, han generado una serie de pérdidas para pequeños y medianos inversores. En nuestra esfera personal, cualquiera de nosotros conoce a alguien que, en mayor o menor medida, se ha visto afec-tado por alguna incidencia relativa a sus ahorros o inversiones realizadas a través de la intermediación de bancos u otras entidades de crédito. Es en este punto donde confluyen las dudas acerca de los cauces que hay que seguir para defen-der las posiciones legítimas de un usua-rio de los servicios financieros ante un supuesto de pérdida monetaria debida a un asesoramiento parco o defectuoso.

¿Cómo, dónde y cuándo puedo ejer-cer las acciones que estime oportunas para recuperar mi dinero? ¿A qué orga-nismos debo dirigirme? ¿Quién debe asumir las responsabilidades por los daños causados?

Pasos a seguirJuan Ignacio Pérez, aconsejado por un asesor personal de su entidad financie-ra, decide invertir en un producto ca-lificado como de alta seguridad y con perspectivas de beneficios sustanciales inmediatos. Al cabo de unos meses, re-cibe una llamada de dicho gestor co-municándole que un segundo banco ha quebrado como consecuencia de la cri-

sis financiera; que es en esa entidad en quiebra donde estaba depositado el fon-do con la cantidad invertida, y que ésta se ha perdido por completo, debido, se-gún las explicaciones proporcionadas, a los «avatares y fluctuaciones del merca-do no imputables en modo alguno al co-rrecto proceder de la entidad bancaria». El Sr. Pérez ante la inesperada noticia se siente engañado y decide emprender las medidas oportunas para proteger sus le-gítimos derechos e intereses.

¿Cuáles son las actuaciones que debe llevar a cabo el afectado para intentar recuperar sus fondos?Estamos ante un supuesto de una inver-sión en el mercado de valores a través de una entidad bancaria autorizada para prestar este tipo de servicios. En conse-cuencia, podría presentarse una recla-mación ante la Comisión Nacional del Mercado de Valores y/o, incluso, ante el Banco de España, si llegaran a apreciarse indicios de vulneración de las normas de transparencia, protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos bancarios.

No obstante, antes de detallar dichas posibilidades, ambas opciones de recla-mación han de verse precedidas por un trámite previo.

1. Reclamación ante la propia entidad

Todas las entidades de crédito y empre-sas de servicios de inversión están obli-gadas a contar con un Servicio de Aten-ción al Cliente (SAC) para recepcionar

las posibles quejas y sugerencias de los usuarios de sus servicios. Asimismo, de modo optativo pueden contar con un Defensor del Cliente ajeno a la entidad. Ambos servicios deben de ser puestos en conocimiento de cualquier persona y tienen carácter gratuito.

Contenido de la reclamación

La reclamación se podrá presentar, a tí-tulo personal o mediante representante, en soporte papel o electrónico haciendo constar los datos básicos de identidad del reclamante (nombre, apellidos, domici-lio, DNI); el objeto concreto de la queja, aportando, si fuera preciso, los documen-tos pertinentes, identificación de la enti-dad reclamada, y declaración expresa de que el asunto no está siendo objeto de tramitación en otra instancia adminis-trativa, arbitral o judicial.

La queja deberá hacerse llegar a cual-quiera de las sucursales de la entidad o dirigirla a la sede del Servicio de Aten-ción al Cliente o al Defensor del mismo (si existiera).

PlazosLa reclamación deberá presentarse antes de que transcurran 2 años desde el co-nocimiento de la incidencia. La entidad cuenta con 2 meses para pronunciarse sobre el asunto, aportando un razona-miento motivado. Si dicho período trans-curre sin respuesta, se entenderá que el trámite previo ya ha concluido pudiendo dirigirse entonces al Banco de España o a la CNMV.

PRÁCTICA JU RÍDICA

¿Dónde están mis ahorros?Guía para el pequeño inversor

en tiempos de crisis

un cliente fiel a una misma entidad bancaria y con un perfil financiero conservador ve cómo, de la noche a la mañana, una considerable parte de sus ahorros (destinados en un fondo de inversión) se ha esfumado como consecuencia de una cadena de quiebras bancarias, insolven-cias empresariales y/o desplomes bursátiles. A lo largo de las siguientes páginas repasaremos el procedimiento que este pequeño inversor debe recorrer al verse afectado por los efectos de una mala gestión de sus activos patrimoniales.

Jaime Barbero Bajo

Revista 54.indb 28 28/11/08 17:05:50

PRÁCTICA JU RÍDICA

OCTUBRE - DICIEMBRE 2008 · 29LEX NOVAla revista

2. Reclamación ante la CNMVAnte la ausencia de contestación por parte de la entidad reclamada (o no con-formidad en caso de haberse proporcio-nado), se podrá elevar reclamación ante la Comisión Nacional del Mercado de Valores o, incluso, ante el Banco de Es-paña en función del objeto concreto de la reclamación.

Es decir, ante el Banco de España se interpondría una queja por mal funcio-namiento de los servicios financieros, tardanzas, desatenciones, ausencia de comunicación de las condiciones bási-cas de las operaciones y, en resumidas cuentas, por quebrantar aquellas bue-nas prácticas y usos financieros que, sin

venir impuestas por la normativa, son razonablemente exigibles para la ges-tión responsable, diligente y respetuosa de los servicios encomendados.

Por su parte, un presunto engaño de la propia entidad, comportamiento deshonesto o poco profesional o reco-mendaciones sin tener en cuenta las

RECLAMACIÓN ANTE LA PROPIA ENTIDAD

D. Juan Ignacio Pérez VázquezDNI: 23.343.567-WC/ Inversores, 103501 Barcelona

A la atención del Servicio de Atención al Cliente (SAC) de Broken Bank, S.A.:

A la atención de D Jesús Gutiérrez Santos, Defensor del Cliente de Broken Bank, S.A.:

Muy sr. Mío:

Por la presente, me dirijo a ustedes para interponer una RECLAMACIÓN formal ante lo que, a mi juicio, considero un deficiente asesoramiento y prestación de sus servicios por los hechos que a continuación paso a relatar:

– Con fecha 30/07/2008, y aconsejado por mi asesor de banca privada D. Antonio Mínguez de Paz, suscribí un fondo denominado “Fondo Star” el cual, según las informaciones proporcionadas en su día, era de bajo riesgo y plenamente compatible con mi perfil conservador histórico de usuario y cliente de su entidad.

– En ningún momento se me expuso ni, en consecuencia, se me solicitó consentimiento para que mi dinero fuera finalmente invertido en una segunda entidad (Crash de Inversiones, S.A.), totalmente ajena a su grupo financiero, cuya reciente quiebra ha derivado en la pérdida del montante confiado a su gestión.

Ante la negativa inicial de asumir su parte de responsabilidad les insto a que reparen el grave daño causado en mi patrimonio o, de lo contrario, me veré obligado a emprender las actuaciones administrativas y legales que considere oportunas.

Para que puedan llevar a cabo un análisis más exhaustivo de la situación descrita, les adjunto una copia del contrato firmado con uds. así como el folleto donde publicitaron el fondo suscrito. Asimismo, les confirmo que la incidencia padecida no ha sido sometida a conocimiento de ninguna otra instancia judicial o administrativa.

Juan Ignacio Pérez

Barcelona, 28 de noviembre de 2008

Atentamente

Revista 54.indb 29Revista 54.indb 29Revista 54.indb 29Revista 54.indb 29Revista 54.indb 29Revista 54.indb 29 28/11/08 17:05:5128/11/08 17:05:5128/11/08 17:05:5128/11/08 17:05:5128/11/08 17:05:5128/11/08 17:05:5128/11/08 17:05:5128/11/08 17:05:5128/11/08 17:05:5128/11/08 17:05:51

PRÁCTICA JU RÍDICA

OCTUBRE - DICIEMBRELEX NOVAla revista

particulares circunstancias del inversor implicaría una vulneración de la deno-minada Directiva MiFID, de los merca-dos de instrumentos financieros (trans-puesta a nuestra legislación mediante la Ley 47/2007, de 19 de diciembre, y el Real Decreto 217/2008, de 15 de febrero) y, por lo tanto, susceptible de ser objeto de reclamación ante la Comisión Na-cional del Mercado de Valores.

Forma y contenidoLos contenidos de ambos modelos son básicamente los mismos que los de la reclamación previa a la entidad (datos de identidad, sujeto reclamado, docu-mentación a tener en cuenta, motivo de la protesta, lugar, fecha y firma). Aparte de ello hay que acreditar el transcurso de los dos meses sin haber recibido res-puesta del banco o copia de ella en caso contrario. Cualquier omisión de estos datos puede derivar en un rechazo de la reclamación.

PlazosLa apertura del expediente se comunica al reclamante en diez días hábiles y, por otro lado, se da traslado a la entidad re-clamada para que, en quince días hábi-les, presente la documentación y alega-ciones que estime oportunos. El plazo total para la resolución del expedien-te será de 4 meses desde la recepción de la queja.

Debemos mencionar la posibilidad de que durante la tramitación del expe-diente las partes lleguen a un acuerdo, lo cual debe ser puesto en conocimien-to de la CNMV por parte de la entidad en el plazo de un mes. Asimismo, el reclamante puede desistir de sus pre-tensiones sin que ello sea óbice para que la Oficina de Atención al Inversor de la CNMV prosiga con el expediente de oficio.

Por último, cabe destacar que el in-forme final emitido carece de carácter vinculante aunque, en la mayoría de las ocasiones, las entidades reclamadas suelen seguir el dictamen de la CNMV o Banco de España. Al no poseer rango de acto administrativo no es posible interponer recurso alguno contra el informe.

OCTUBRE - DICIEMBREOCTUBRE - DICIEMBREOCTUBRE - DICIEMBREOCTUBRE - DICIEMBREOCTUBRE - DICIEMBREOCTUBRE - DICIEMBRE

Tal y como demuestran los documentos adjuntos (copia del contrato de suscripción del Fondo denominado “Fondo

Star”, folleto publicitario del producto en cuestión y copias de la reclamación previa al Servicio de Atención al

Cliente y al Defensor del Cliente de la entidad reclamada) el pasado 30/07/2008 contraté con dicha entidad

la permanencia de una cantidad de dinero (60.000 euros) en el fondo referido el cual fue, en todo momento,

calificado como un producto estrella y altamente seguro destinado especialmente a clientes que, como yo, habían

demostrado un alto grado de conservadurismo a la hora de realizar operaciones financieras.

Al cabo de dos meses y medio, coincidiendo con la noticia de la quiebra técnica de la Entidad Crediticia Crash de

Inversiones, S.A., se me comunica que el montante total de la cantidad invertida en el citado fondo se ha perdido

por circunstancias del mercado no achacables a Broken Bank, S.A.

Ante mi insistencia, el asesor que hasta ese momento había llevado mis cuentas, confiesa que, en realidad, el fondo

suscrito era un producto de la entidad Crash de Inversiones, S.A, ya en bancarrota, circunstancia la cual nunca fue

puesta en mi conocimiento durante las innumerables conversaciones que mantuve con la entidad reclamada antes,

durante y después de que me comunicaran el fatal desenlace.

Por consiguiente, reclamo a la Comisión Nacional del Mercado de Valores un informe favorable a mi pretensión de

declarar responsable a Broken Bank, S.A de la pérdida total de la cantidad invertida y obligado a restituirla comple-

tamente al entender vulneradas todas las normas de diligencia profesional y de protección del interés del inversor

reguladas en la normativa correspondiente, en especial en lo referente al contenido de la denominada Directiva

MiFID transpuesta a la legislación española mediante la Ley 47/2007 y el Real Decreto 217/2008.

Barcelonadiciembre

2008

12Barcelona

diciembre12

Tal y como demuestran los documentos adjuntos (copia del contrato de suscripción del Fondo denominado “Fondo

Star”, folleto publicitario del producto en cuestión y copias de la reclamación previa al Servicio de Atención al

Juan Ignacio23.343.567-WEspañaBarcelona

C/ Inversores, 1

Broken Bank, S.Anúmero 128-620

93 95 55 555jignacio@dondeahorros.com

Pérez Vázquez

03501

Juan Ignacio Pérez Vázquez

PRÁCTICA JU RÍDICA

OCTUBRE - DICIEMBRE 2008 · 31LEX NOVAla revista

3. El FOGAIN o último recurso

Si ninguno de estos cauces prospera el afectado siempre podrá recurrir al Fondo de Garantía de Inversión (FOGAIN) cuya finalidad es garantizar a los perjudicados en supuestos de concurso de acreedores o declaración de insolvencia una cobertura de una indemnización por un importe máximo de 100.000 euros tal y como establece el Real Decreto 1642/2008, de 10 de octubre (BOE del 11).Son las propias empresas de servicios de inversión autorizadas las que constitu-yen el fondo mediante aportaciones que suponen una protección adicional en las

circunstancias referidas. Por otra parte, sólo podrán beneficiarse de los activos del FOGAIN aquellos inversores no pro-fesionales que operan a través de inter-mediarios autorizados y registrados en la CNMV y se procederá al abono de las cantidades solicitadas tras una serie de verificaciones oportunas y debidamen-te acreditadas.

4. Otros cauces legales

Aun en el supuesto de que la CNMV reco-nozca un incorrecto proceder por parte de una entidad financiera, únicamente los órganos judiciales son los competen-

tes para valorar el daño económico e im-poner la responsabilidad y obligación de restituir los perjuicios causados.

En estos supuestos la competencia ju-risdiccional no se limita únicamente al orden mercantil —ya que nos hallamos ante la figura jurídica de la comisión mercantil, artículos 38 a 41 de la Ley del Mercado de Valores y 252 y siguientes del Código de Comercio— sino que tam-bién podemos estar en presencia de nu-merosos tipos penales tales como son los delitos contra el patrimonio, estafas, apropiaciones indebidas, etc.

ENLACES DE INTERÉSComisión Nacional del Mercado de Valoreswww.cnmv.es

Banco de Españawww.bde.es

Fondo de Garantía de Inversiónwww.fogain.com

Fondo de Garantía de Depósitoswww.fgd.es

Red FIN_Netec.europa.eu/internal_market/fin-net/index_en.htm

Centro Europeo del Consumidorcec.consumo-inc.es/

INCIDENCIA RESOLUCIÓNRECLAMACIÓN A LA ENTIDAD

RECLAMACIÓN A LA CNMV

APERTURA DEL EXPEDIENTE

ALEGACIÓN DE LA ENTIDAD

CRONOGRAMA DE PLAZOS

2 AÑOS 4 MESES

10 DÍAS

15 DÍAS

2 MESES

23.343.567-W

EspañaBarcelona

BarcelonaC/ Inversores

1

1

5123 0132 22 0960344457

5 0

1 1 2

2 2 2 0 9 6 0 3 4 4 7 4 5

33

93 95 55 555 jignacio@dondeahorros.com

60.000 euros

Pérez Vázquez

03501

Juan IgnacioBROKEN BANK, S.A.

Juan Ignacio Pérez Vázquez