El puzzle del servicio al cliente

Gestión del contactoDozo12 atesora experiencia y amplio conocimiento en múltiples proyectos de gestión de contactos.

Entiende el flujo de procesos como un todo que gira en torno al cliente.

Operación, Reporting, Optimización

IVR CRM Procesos

Operación, Reporting, Optimización

Sentimiento 360º ClienteGestión llamada

Beneficios de Negocio

Retos Técnicos

Proyectos Dozo12

Mayor flexibilidad en la organización

Mejores niveles de servicio

Trazabilidad completa de la llamada

Grabador: acceso rápido, multicanal

Negocio puede configurar su servicio y la conducción

Robustez, rendimiento y flexibilidad

Integración con otras herramientas operativas y análisis

Grabador segmentado relacionado con la llamada

Algoritmo de conducción por objetivos de servicio, prioridad y tiempos

Requerimientos, coordinación implementación ACD

Migración de tecnología

Formación

Operación, Reporting, Optimización

CRM Procesos

Operación, Reporting, Optimización

Sentimiento 360º ClienteIVRGestión llamada

Información adaptada a cliente y llamada

Menos llamadas transferidas

Transferencias segmentadas: asignación dinámica de agentes

Agente más ágil en la comunicación

Control desde el negocio de los flujos de IVR

Configuración flexible basada en reglas de negocio

Reconocimiento vocal

Generación de datos para análisis

Totalmente integrado con PBX

Definición de requerimientos IVR

Coordinación de implementación

Migración de IVR

Operación, Reporting, Optimización

CRM Procesos

Operación, Reporting, Optimización

Sentimiento 360º ClienteGestión llamada

IVR

Agilidad para agente

Información para decisión

Reducción tiempo medio de atención, tipificación y resolución

Gestión multicanal (SMS, correo, llamadas)

Gestión de campañas

Solo un contacto por cliente

Anticipación a llamadas

Adaptarlos al negocio

Información útil para el agente (la que necesita, donde la necesita)

Herramienta flexible y aplicación rápida de los cambios

Integración con el resto de herramientas de contacto (sms, correo, IVR…)

Saber el uso que se hace de ellos

Gestión de contactos en Front Office

Operación, Reporting, Optimización

Procesos

Operación, Reporting, Optimización

Sentimiento 360º ClienteGestión llamada

IVR CRM

Proceso adjudicación CRM

Benchmark CRM

Implementación CRM pesados

Implementación CRM ligeros para gestión de interacciones

Migración CRM

Definición de requerimientos de todo el ciclo de vida de campañas

Gestión interacciones multicanal: voz, SMS, correos

Soporte a negocio

Traducción de los procesos de negocio en requerimientos para los diferentes canales

Implementación de campañas

Operación, Reporting, Optimización

Procesos

Operación, Reporting, Optimización

Sentimiento 360º ClienteGestión llamada

IVR CRM

Optimización y automatización de sus procesos de negocio

Servicio homogéneo

Posibilidad de seguimiento a través de métricas

Eficacia y eficiencia: menos back-office, menos transferencias, mejores tiempos de atención

Agilidad en la publicación y modificación

Requerimientos técnicos para adaptar las diferentes herramientas

Herramientas e informes de análisis de los procesos

El contacto es atendido por el mejor asesor para su problemática

Análisis, definición e implementación servicio, procesos y procedimientos

Segmentación de clientes y adaptación de organización a la misma

Requerimientos de negocio y técnicos

Operación, Reporting, OptimizaciónOperación, Reporting, Optimización

Sentimiento 360º ClienteGestión llamada

IVR CRM Procesos

Orientar el servicio a los clientes mejorando su satisfacción

Control de calidad y cumplimiento de argumentarios

Optimizar los procesos de negocio

Identificar nuevas necesidades de los clientes

Optimizar campañas

Convertir emociones en datos

Agilidad - Alarmas en tiempo real

Obtener información y transmitirla adecuadamente

Dar las palancas a las organizaciones que se relacionan con los clientes

Creación de una herramienta de medición de los sentimientos del cliente

Requerimientos de negocio y explotación Speech Analytic

Requerimientos de encuestas para medición de la atención al cliente

Requerimientos para la implantación de un índice de satisfacción

Operación, Reporting, OptimizaciónOperación, Reporting, Optimización

360º ClienteGestión llamada

IVR CRM Procesos Sentimiento

Mejor conocimiento de los clientes

Agentes más ágiles

Mejora de la experiencia del cliente.

Rápida resolución de las llamadas/contacto

Anticipación a contactos del cliente

Información presentada de manera ágil

Integración de todas las herramientas de contacto

Reporting integrado

Creación de flujos asociados a una tramitación/contacto

Requerimientos de negocio horizontales

Rediseño de herramientas de call center

Diseño de reporting integrado

Operación, Reporting, OptimizaciónOperación, Reporting, Optimización

Gestión llamada

IVR CRM Procesos Sentimiento 360º Cliente

Mejora continua de los procesos de negocio

Alarmas

Identificación de mejoras

Alinear con los cambios de negocio

Cuadros de mandos integrado

Gestionar la demanda: Catalogar las mejoras por importancia e impacto

Calidad del dato

Reporting ajustado a las necesidades del cliente

Encuestas de satisfacción

Observatorio de clientes - Calidad de servicio

Diseño, implementación y seguimiento de campañas

Diseño de cuadros de mando y sus relaciones con entidades de negocio

Coordinación de proyectos con diferentes proveedores

Operación, Reporting, Optimización

Gestión llamada

IVR CRM Procesos Sentimiento 360º Cliente

Operación, Reporting, Optimización