CONFLICTO MARCO TEÓRICOINTRODUCCIÓN

Tradicionalmente nuestra cultura ha entendido el conflicto como negativo y la educación no se ha librado de ello, es más lo ha fomentado a través de las reglas o normas todavía vigentes en algunas escuelas. Esta manera de entender el conflicto condiciona el proceso educativo y el desarrollo de la persona, porque el conflicto forma parte de la vida y afecta a toda nuestra existencia.Incluso desde pequeños nos enseñan a no discutir o a no pelear, asumiendo que las diferencias con los otros son cosas “malas” y en la adultez dicha concepción se suele mantener. Es más, en el día a día afrontamos situaciones conflictivas ante las cuales no sabemos como responder y muchas veces resolvemos sin saber como lo hemos hecho, porque no nos damos cuenta que lo realmente conflictivo no es el conflicto sino la forma que tenemos de afrontarlo.

Por otro lado sabemos, a través de los medios de comunicación y por nuestra propia experiencia, que vivimos en tiempos donde prevalece una cultura de litigio que conlleva una forma específica de actuar de los hombres, guiados por el individualismo, por el egoísmo, por el “sálvese quien pueda”, por el “si yo gano tu pierdes”, y por un intento desenfrenado de alcanzar poder, riqueza y prestigio con sus consecuentes sucesos violentos que encontramos en cualquier sitio (y que en muchos casos son producto de actitudes competitivas). También vemos en los medios de comunicación que esta cultura está sufriendo un cambio, no vertiginoso pero cambio al fin, que está dando paso a una cultura de diálogo, cooperación y que promete, en un horizonte bastante lejano, una mayor calidad de vida para todos. Y en consecuencia se manifiesta un intento de cambio del paradigma “ganar – perder” por el “ganar - ganar”.

Por lo tanto, si queremos aprender a convivir y si queremos apoyar este cambio de visión – de cultura y de paradigma – debemos aprender y enseñar a resolver los conflictos que se nos presentan en la actualidad y también a prevenir los futuros. Como la escuela tiene la función de educar (entendiendo que “educar” no solo implica instruir en conocimientos sino que también es otorgar una educación integral, donde al alumno se le ayude a desarrollar capacidades, habilidades sociales, actitudes y valores) creo que es un lugar adecuado para emprender este cambio.

¿CÓMO SE ENTIENDE EL CONFLICTO?Sus definiciones:

Si consultamos en el diccionario de la Real Academia Española1 la palabra conflicto nos encontramos con la siguiente definición:

“Conflicto: del latín conflictus; combate, lucha, pelea; enfrentamiento armado; apuro situación desgraciada y de difícil salida; problema, cuestión, material de discusión; (psicol.) coexistencia de tendencias contradictorias en los individuos capaces de generar angustia y trastornos neuróticos...”.

Ramón Alzate2 nos dice que en el diccionario de la lengua inglesa, el Webster, en su edición de 1966 define al conflicto como “pelea, lucha, batalla”. Y la edición de 1983 extiende el significado a “desacuerdo intenso u oposición de intereses, ideas, etc.”

Y si buscamos en libros de psicología, relacionados con el ámbito que nos atañe en este trabajo (resolución de conflictos), nos podríamos encontrar con definiciones de “conflicto” como las siguientes:

Rubin, Pruitt y Hee Kim 3 :

1 Diccionario de la Lengua Española. Real Academia Española. Vigésima segunda edición. Buenos Aires. Ed. Espasa. 2001.2 Alzate Sáez de Heredia, R. “Análisis y resolución de conflictos: una perspectiva psicológica”. Bilbao. Serv. Editorial Universidad del País Vasco. 1998.3 Alzate Sáez de Heredia, R. “Análisis y resolución de conflictos: una perspectiva psicológica”. Bilbao. Serv. Editorial Universidad del País Vasco. 1998

“Divergencia percibida de intereses, o una creencia de que las aspiraciones actuales de las partes no pueden ser alcanzadas simultáneamente”.

Marinés Suares 4 :“Un proceso interaccional... que se da entre dos o más partes.” “...las personas que intervienen lo hacen como seres totales con sus acciones, sus pensamientos, sus afectos y sus discursos. Se caracteriza por ser un proceso co-construido por las partes, y que puede ser conducido por las partes o por un tercero”.

J.P. Lederach 5 :“...es esencialmente un proceso natural a toda sociedad y un fenómeno necesario para la vida humana, que puede ser un factor positivo en el cambio y en las relaciones, o destructivo, según la manera de regularlo”.

K. Domenici 6 :“Lucha manifiesta entre por lo menos dos partes interdependientes que perciben objetivos incompatibles, recursos escasos e interferencia de la otra parte para alcanzar sus metas”.

X. Jares 7 :“El conflicto se asume como lo que realmente es, un proceso natural, necesario y potencialmente positivo para las personas y para los grupos sociales”.

M. Deutsch 8 :“...existe cuando se da cualquier tipo de actividad incompatible”.

J.C. Torrego 9 :“Es un hecho inherente a la interacción humana porque las diferencias de opiniones, deseos o intereses son inevitables entre las personas”. “...son situaciones en las que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo porque sus posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores son incompatibles o son percibidos como incompatibles, donde juegan un papel muy importante las emociones y sentimientos, y donde la relación entre las partes puede salir robustecida o deteriorada en función de cómo sea el proceso de resolución del conflicto”.

Podríamos seguir incluyendo definiciones, pero si comparamos las transcriptas vemos que las definiciones de los diccionarios hacen mayor referencia a la visión negativa que se tiene del conflicto, y esto manifiesta la forma que tienen las personas de concebir el conflicto como algo malo o dañino, como algo que debe ser evitado por las consecuencias negativas que acarrea.

Sin embargo el resto de definiciones aportan nuevas ideas y una visión positiva o neutral del conflicto. Entre ellas hay ideas que se repiten y otras no tanto, algunos autores dan más peso a la divergencia, diferencia u oposición y otros dan más peso a la dinámica o proceso que desarrolla todo conflicto. Sobre estas definiciones nos basaremos para desarrollar el concepto de conflicto.4 Suarez, M. “Mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas”. 1ª ed. 3ª reimp. Buenos Aires. Ed. Paidos. 2002.5 Jares, X. “Educación y conflicto. Guía de educación para la convivencia”. Madrid. Ed. Popular. 2001.6 “Resolución de conflictos”. Cuadernillo guía para el entrenamiento en resolución de conflictos. Buenos Aires. Ed. Troquel. Ser Humano. 2001.7 Jares, X. “Educación y conflicto. Guía de educación para la convivencia”. Madrid. Ed. Popular. 2001.8 Jares, X. “Educación y conflicto. Guía de educación para la convivencia”. Madrid. Ed. Popular. 2001.9 Torrego, J.C. “Mediación de conflictos en Instituciones Educativas. Manual para la formación de mediadores”. 2ª ed. Madrid. Ed. Narcea. 2001.

ENTONCES....¿QUÉ ENTENDEMOS POR CONFLICTO?Lo podemos definir como:

a) Oposición, incompatibilidad y divergencia.b) Proceso.

a) Situación que crea entre dos o más personas algún tipo de oposición, desacuerdo o incompatibilidad, real o percibida (por al menos una de ellas), en cuanto a las posiciones, los intereses y las necesidades que cada una de ellas posee con relación a esa misma situación.

b) Es un proceso natural y necesario, y está co-construido por dos o más partes interdependientes, entre las cuales puede influir como factor positivo (constructivo) o negativo (destructivo), según sea el modo de afrontarlo.

Pero pasemos a explicar con mayor detalle estás definiciones.

a. Conflicto como Oposición: En cualquier contexto donde nos relacionemos (familia, trabajo, escuela, amigos, barrio, etc.) el conflicto implica algún grado de oposición, desacuerdo o incompatibilidad percibida entre las partes con respecto a:- Objetivos : porque se está convencido de que no podrán

ser obtenidos simultáneamente. Las partes creen que habrá uno que gana y otro que pierda ya que el objetivo del otro obstaculiza el propio.

- Intereses o Necesidades : porque se los percibe como divergentes en relación con una misma situación.

- Valores : lo que crea conflicto es el intento de imponer a alguien valores que no concuerdan con los suyos. La simple diferencia de valores no crea conflicto, de hecho la gente se interrelaciona con valores distintos sin que ello cause conflicto.

- Recursos : se tiene la creencia de que el tiempo, energía, dinero y otros recursos son limitados o escasos.

- Medios : puede que se tenga el mismo objetivo con la otra parte pero se difiera en el medio (estrategias, tácticas o procedimientos) empleado para alcanzarlo.

Ahora bien, todos tenemos diferencias porque todos somos distintos y sin embargo no toda diferencia es causa de conflicto. Por lo tanto, ¿es la diferencia la que causa el conflicto o es la posición que tomamos ante ella la que lo genera?

Aquí tenemos que distinguir tres cosas, una es la realidad en sí misma, otra es lo que cada persona percibe de esa realidad y una última cosa es la postura o actitud que la persona desarrolla basándose en lo que ha percibido.

Cuando decimos incompatibilidad percibida nos referimos al cómo es experimentada subjetivamente la diferencia, por lo que no son las diferencias reales las que llevan a las personas a comportarse de un modo particular, sino sus diferencias percibidas o la creencia de que tales diferencias existen.

Por lo tanto, la existencia de conflictos no deriva necesariamente de la diferencia entre las partes sino de la incompatibilidad que estas perciben respecto a sus fines.

Incluso, la situación puede ser definida como conflictiva si por lo menos una de las partes percibe la divergencia. De lo contrario, dicha divergencia quedaría en el plano de una simple diferencia que, en algunos casos, no impide la consecución de los objetivos, intereses, etc.

El tema que queda pendiente entonces sería ¿con qué postura o actitud cada persona enfrenta sus conflictos?, esta cuestión la desarrollaremos más adelante.

b. Conflicto como Proceso:

Explicaremos por partes la definición antes expresada:

Es un proceso: Porque no es solo un momento de estallido o el momento en el que salta la “chispa”. No es estático, sino que implica dinamismo y evoluciona siguiendo un curso de escalada, estancamiento y desescalada, a veces en forma completa y otras en forma incompleta.

Es natural: Porque es inherente a la existencia humana (ser interaccional), y son inherentes a la naturaleza humana porque entre las personas hay interdependencia. En consecuencia forman parte de nuestras vidas y son un rasgo inevitable en toda relación que no puede ser ignorado, ya que desde que existe un “otro” hay conflicto.

Es necesario:Para el crecimiento y desarrollo tanto individual como grupal, porque el diferir con otros genera debate e intercambio de opiniones, y esto facilita el enriquecimiento, activa la creatividad y evita el empobrecimiento personal y de la relación. Por lo tanto es potencialmente beneficioso para todos.Y es necesario porque mantiene la tensión entre las partes, si esta no existiese la relación tampoco existiría.

Está co-construido: Porque las dos o más partes que intervienen están involucradas en la cuestión conflictiva, aportan algo a la situación para que esta adquiera el carácter de conflictiva, y de esta forma participan en su construcción.

Partes interdependientes:Porque en los conflictos el comportamiento de una parte tiene consecuencias o repercusión en la otra, y gracias a que hay interdependencia es que podemos influir en el otro a la vez que somos influidos por el otro.Si las partes fuesen independientes podrían actuar de modo indiferente, respecto de la otra, porque no habría repercusión en ella; y si una parte fuese dependiente de la otra, habría una parte que tendría que aceptar y acomodarse a las demandas de la otra.

Puede resultar positivo o negativo, según como se lo afronte:Porque el conflicto en sí mismo es neutro, ni positivo, ni negativo; y porque lo realmente conflictivo no es el conflicto sino la forma de afrontarlo. La manera como enfrentamos las situaciones conflictivas son las que pueden perjudicar o beneficiar nuestras relaciones. Así, cualquier conflicto puede adoptar un curso constructivo (positivo) o destructivo (negativo):

Destructivo : cuando lleva al debilitamiento grave de todas las partes, y su resultado implica la perdida o aniquilación de una o de todas las partes.

Constructivo : cuando lleva a mejorar las relaciones como resultado de haber confrontado las diferencias existentes. Cuando es posible encontrar soluciones que beneficien a ambas partes sea en el resultado o en la relación. Actúa como factor de crecimiento.Los conflictos a los cuales nos referiremos en el presente trabajo son los conflictos

interpersonales, aquellos que se desarrollan entre el plano personal y el social, en la interacción del individuo y los sistemas sociales en los que este vive.

Por lo tanto definimos, de manera sintética, al conflicto interpersonal como la tensión que surge entre dos o más entidades sociales (individuos, grupos u organizaciones) en donde ambas intenta alcanzar objetivos que son, podrían ser, o parecen ser, por lo menos para una de ellas, incompatibles; o se perciben intereses divergentes que no se pueden alcanzar simultáneamente.

DINÁMICA DEL CONFLICTO.

Cuando hablamos de la dinámica de los conflictos nos referimos al curso que van surcando estos. En su camino pueden ir adquiriendo distintos estados que van de lo latente a lo manifiesto.

Un conflicto latente se refiere a las situaciones en las que existe la divergencia pero las partes no la perciben. Y un conflicto manifiesto se refiere a las situaciones en las que existe la divergencia y por lo menos una de las partes la percibe.

Pero aquí nos preguntamos, ¿qué es lo puede hacer mantener a un conflicto en estado latente? Existen barreras internas o externas a las partes, que pueden mantener el conflicto en estado latente. Las internas serían: las actitudes, los valores, las necesidades, los temores, las ansiedades, etc. Por ejemplo: cuando alguna de las partes teme decir lo que siente por miedo al enfado o represalia del otro. Y las externas serían: el requisito de la tarea, las normas del grupo, la imagen pública, barrera física a la interacción, la percepción de vulnerabilidad propia o ajena, etc. Por ejemplo: cuando los implicados en el conflicto no se encuentran en la misma ciudad, y ello impide un tipo de interacción fluida.

Y entonces, ¿qué es lo que hace que un conflicto en estado latente se transforme en manifiesto? El conflicto latente se transforma en manifiesto gracias al surgimiento de un hecho o suceso concreto que actúan como factor desencadenante y que hace patente la divergencia, la hace perceptible, por lo menos para una de las partes, ya sea aumentando la magnitud del conflicto o disminuyendo las barreras que impedían su manifestación.

Por ejemplo, en el caso del temor a las represalias, la persona puede decidir hablar con el otro porque se da cuenta que no hablar puede tener mayores consecuencias que la represalia. O en los casos donde la barrera es la distancia física entre los implicados, lo que suele ocurrir es que el conflicto escala hasta un punto insostenible y alguna de las partes así lo manifiesta.

Ahora bien, en el estado manifiesto podemos decir que todos los conflictos se desarrollan bajo una dinámica previsible, en la cual podemos distinguir tres grandes momentos:

Primer momento: el conflicto emprende su escalada, se van produciendo transformaciones que en algunos casos hacen aumentar la tensión, y que afectan al conflicto en su totalidad, aunque ocurran en cada parte por separado.

Segundo momento: el conflicto llega a su clímax, se produce un estancamiento que permite que la tensión no siga aumentando. Todavía no hay voluntad de acuerdo en las partes.

Tercer momento: el conflicto comienza su desescalada y se van generando movimientos que permiten a las partes acercarse al acuerdo o a la resolución.

En forma gráfica lo podríamos representar del siguiente modo:

No todo conflicto cumple el ciclo completo de esta dinámica ya que este se puede solucionar sin escalar, puede quedar estancado o inactivo ya sea por voluntad de alguna de las partes o porque no se dan las condiciones para emprender una desescalada, etc.

Para desarrollar las etapas tendremos en cuenta las investigaciones realizadas por Rubbin, Pruitt y Kim y las aportaciones que ha efectuado R. Alzate10. Veamos con mayor detalle cada una de las etapas.

1. Escalada o Intensificación: 10 Alzate Sáez de Heredia, R. “Análisis y resolución de conflictos: una perspectiva psicológica”. Bilbao. Serv. Editorial Universidad del País Vasco. 1998.

Escalada

Estancamiento

Desescalada

Dinámica del Conflicto

¿Qué es lo que provoca la intensificación? La intensificación está provocada por: a. Cambio de tácticas suaves a tácticas duras : puede realizarse de muchas maneras.

Primero se promete y luego se amenaza, o primero se intenta persuadir y luego se coacciona, etc.

b. Cambio de un problema a muchos : se van añadiendo al problema original muchos otros asuntos que están relacionados pero que no han sido la causa del conflicto.

c. Cambio de problemas específicos a problemas genéricos : lo que al comienzo era un desacuerdo pasa a ser un antagonismo personal. Se difumina lo central y abundan las generalizaciones.

d. Cambio de dos personas a muchas : se refiere al número de personas implicadas en el conflicto. Este cambio se da cuando las partes no pueden alcanzar sus objetivos por sí mismas y comienzan a buscar aliados dispuestos a apoyarlos. Así las personas allegadas a las partes se van posicionando de un lado o del otro.

Estas intensificaciones responden o son conducidas por determinados procesos psicológicos, a saber:

Percepción Selectiva: Implica la tendencia de las personas a seleccionar lo quea. quieren ver sobre el adversario e ignorar el resto de

información. Se enfatizan las diferencias (aspectos que los separan) y se minimizan las igualdades (aspectos compartidos) Se es sensible con quien apoya nuestra posición y se rechaza a quien no lo hace. Cuanto más se intensifica el conflicto más nos aferramos a nuestras percepciones. Los hechos se juzgan según quien los realizó, o sea según si esa persona es “buena” o “mala” para nosotros.

b. Profecía Autocumplida : Implica el comportamiento que realiza la persona en base a la percepción selectiva, es la tendencia de las personas a caracterizar una situación de un modo falso que genera un comportamiento nuevo que hace de la concepción falsa una realidad. Puede ocurrir que el otro haga algo que confirme nuestras percepciones o que no haga nada para contradecirlas.

c. Entrampamiento y apego a los compromisos : Implica la tendencia de las personas de encerrarse en un punto de vista determinado respecto del otro y de la situación, sujetándose a él de forma extrema. O aferrarse a una posición con la que se ha comprometido y de la que no se retrocede. Esto lleva a perpetuar una acción elegida en el pasado pero que en el presente conllevan más costes que beneficio.

2. Estancamiento: El conflicto alcanza su intensidad máxima y a partir de aquí puede mantenerse el conflicto o desescalar. R. Alzate nos dice: “En un punto determinado del proceso de escalada de un conflicto, las partes simplemente se quedan sin municiones”. Es el punto del proceso donde las partes deben decidir si quieren seguir manteniendo el conflicto o si desean alcanzar sus objetivos por medio de la colaboración mutua, que implica aceptarse como iguales y no como opuestos.

Según Rubbin, Pruitt y Kim se pueden señalar cuatro razones que pueden provocar el estancamiento y serían:

a. Fracaso de las tácticas competitivas : las tácticas competitivas pierden efectividad ya sea porque se abusó de ellas o porque el otro aprendió a anticiparse y a responder a ellas.

b. Agotamiento de los recursos necesarios : aunque permanece el deseo de derrotar al otro las partes ya no poseen los recursos suficientes para hacerlo. El agotamiento puede que sea de

recursos económicos, físicos, psíquicos o puede que el conflicto haya superado el umbral al cual la persona estaba dispuesta a llegar y así se fuerza el estancamiento.

c. Pérdida del apoyo social : el estancamiento se produce porque las personas a las que representan las partes en conflicto o que les apoyaban en la disputa ya no lo pueden seguir haciendo. Y como las partes no pueden asegurarse el apoyo de estas personas no pueden perseverar en el conflicto.

d. Inaceptabilidad de los costes : en este caso lo que hace avanzar hacia el estancamiento serían los costes del conflicto, que por ser tan elevados deben ser evitados de cualquier forma.

El proceso psicológico que se pone en marcha en esta etapa es el denominado salvar la cara. Dicho proceso implica una negativa absoluta a ser el primero en realizar concesiones a la otra parte, por más que las mismas sean racionales y necesarias. Las partes quedan estancadas hasta que alguna de las dos ceda y realice la primer concesión o hasta que intervenga un tercero. Si se logra desactivar este proceso se comienza la desescalada.

Desescalada: Para que comience la desescalada las partes deben sentir que el conflicto se ha tornado intolerable para ambas y saben que algo deben hacer para salir de él. Pero, por un lado no quieren abandonar el conflicto por que lo que han invertido en él es demasiado, y por otro lado son concientes de que con sus propias fuerzas no pueden alcanzar los objetivos. Por lo que, para avanzar, las partes se necesitan mutuamente (interdependencia) pero temen que dar el primer paso sea interpretado por el otro como un signo de debilidad y por lo tanto quedan bloqueadas. Existen una serie de estrategias que facilitan este desbloqueo y que serían:

a. Hipótesis de Contacto : implica un aumento del contacto y la comunicación reduciendo estereotipos y prejuicios. Al amplificar la comunicación se posibilita mejorar las explicaciones y propuestas de cada parte provocando menos reacciones defensivas. Por esto es importante trabajar en cada uno las habilidades de comunicación, como ser: escucha activa, entender lo que se dice y lo que se quiere decir, emitir mensajes claros, ser asertivo, etc.

b. Construcción de Momentos : implica comenzar con problemas de fácil resolución que sean manejables y que permitan realizar pequeñas concesiones; y luego se irá pasando a otros de mayor dificultad.Estas pequeñas concesiones hacen que las partes se vayan comprometiendo con el proceso de desescalada y que vayan avanzando lentamente hasta llegar a un momento (construcción de momento) en el cual las partes sienten que han invertido mucho en este proceso de desescalada como para abandonarlo.

c. Introducción de metas supraordenadas : implica otorgar a las partes objetivos comunes que están fuera del alcance individual, o sea, las metas personal se entrelazan con las del otro.

d. Iniciativas conciliatorias unilaterales : implican concesiones que no requieren la aprobación de la otra parte y que se realizan con el fin de demostrar al otro que se está dispuesto a cooperar sin engaños. Por ello se utilizan cuando una de las partes no esta todavía dispuesta a colaborar.

ESTRUCTURA DEL CONFLICTO.El análisis del presente apartado lo realizamos siguiendo lo desarrollado por J. P. Lederach y

lo propuesto por X. Jares11.La estructura del conflicto se compone de elementos que se encuentran en todo conflicto y que

se influyen mutuamente. Dichos elementos, que a continuación se detallan, se refieren a: - las personas,- los procesos,- las causas y- los contextos.

11 Jares, X. “Educación y conflicto. Guía de educación para la convivencia”. Madrid. Ed. Popular. 2001.

A. Elementos relativos a las personas .

Se incluyen las personas implicadas y los factores psicológicos (sentimientos, emociones, autoestima, percepción individual, conceptualización del problema, etc.) de ellas.

1. Protagonistas : se los denomina partes y hay siempre por lo menos dos, estén estas compuestas por personas, grupos o entidades. Hay que diferenciar a los protagonistas principales (implicación directa en el conflicto) de los protagonistas secundarios (implicación indirecta en el conflicto) a fin de: saber de qué tipo de conflicto se trata (interpersonal, intergrupal, etc.); no dejar al margen a personas implicadas; conocer con quien debemos tratar el conflicto; y saber quienes influyen y a quienes influye las consecuencias del conflicto.

Los protagonistas secundarios pueden hacer que el conflicto escale (animando el conflicto, extendiendo rumores, confirmando distorsiones, etc.) o desescale (hablando con las partes por separado, formulando soluciones, resaltando puntos de coincidencia entre ambas partes, etc.). El conflicto puede dar satisfacción a las necesidades psicológicas de los protagonistas secundarios, y estos, para su beneficio, pueden estar cargando a la situación de mayor tensión.

2. El poder : se refiere a la capacidad de influencia que tiene cada parte en el conflicto, sea esta principal o secundaria. No es ni positivo ni negativo, su valoración depende del uso que se haga de él. Decimos que el poder está desequilibrado cuando una parte influye mucha más que la otra, por lo que es necesario reequilibrar el poder. De lo contrario, es difícil alcanzar un acuerdo o el alcanzado manifestará dicho desequilibrio.

3. Las percepciones : son las formas de interpretar la realidad que posee cada persona. La discrepancia que existe entre la realidad y lo que las partes perciben actúa como factor de conflicto, crean un terreno adecuado para la aparición de conflictos. Esta discrepancia se da porque lo que cada persona percibe con respecto a una situación concreta es interpretado según: las propias creencias, las experiencias pasadas, las necesidades actuales, los valores puestos en juego y el contexto, los prejuicios y los estereotipos que rodean dicha situación. Por lo tanto cada persona interpretará la situación conflictiva desde un punto de vista distinto y ninguna persona es un receptor neutral de la realidad. Cuanto más convencido se esté de las propias percepciones más obvio resultará que quien tiene razón es uno y quien está equivocado es el otro. Por ello, comunicar las percepciones tiene beneficios, porque no sólo se comunican ideas sino también los sentimientos relacionados a ellas; y esto favorece los cambios de actitud en pos de la colaboración, intentando así alcanzar un acuerdo. Los acuerdos, al igual que los rompecabezas que necesitan que sus piezas se complementen entre sí (y donde una sin la otra no forman la figura), no se alcanzan con las percepciones personales solamente sino que también necesitan las percepciones de la otra parte.

4. Las emociones y los sentimientos : manifiestan el estado del corazón de la persona y tiñen el problema. El conflicto tiende a cargarse emocionalmente y las emociones tienden a dominar el pensamiento. De aquí que en la escalada del conflicto las personas se vuelvan más emocionales. Reconocer nuestros sentimientos nos ayuda a expresarlos mediante el diálogo, de lo contrario, cuando alguien no puede o no quiere decir algo, lo expresa mediante la conducta que puede llegar a ser violenta. Incluso escuchar y comprender los sentimientos de los otros favorece el desarrollo de la empatía.

5. Las posiciones : son lo que cada parte reclama creyendo que con ello se sentirán satisfechas. Son las respuestas al ¿qué quieres?. Suelen cubrir a los intereses e inhiben la compresión real del problema. Discutir sobre las posiciones no genera resultados eficaces y suficientes.

6. Los intereses y las necesidades : los intereses son los beneficios que deseamos obtener y aparecen debajo de las posiciones. Las necesidades son las que consideramos fundamentales. Suelen cubrirse por los intereses. Ambos son las respuestas al ¿porqué? y al ¿para qué?.

7. Los valores y los principios : forman un conjunto de elementos culturales e ideológicos que justifican y sirven para argumentar los comportamientos. El aferrarse a ellos absolutamente y no reflexionar sobre ellos conlleva el peligro de caer en la intolerancia.

B. Elementos relativos al proceso .Estos elementos están relacionados al cómo se desarrollan y afrontan los conflictos.

1. Dinámica : es la historia que va cursando el conflicto. Ya lo vimos en DINÁMICA DEL CONFLICTO

2. La relación y la comunicación : el tipo de relación que mantengan las partes facilita o dificulta la resolución del conflicto, por ejemplo no es lo mismo un conflicto entre jefe y empleado que entre marido y mujer. Es posible que en el segundo caso exista mayor empatía y confianza que en el primer caso. Cuando el conflicto es entre iguales las partes comparten códigos que les acercan y facilitan el entendimiento; pero cuando no es entre iguales, los códigos de cada parte suelen provocar un alejamiento y dificultan el entendimiento entre ellas.Por otra parte, en la comunicación pueden aparecer distorsiones provocadas por rumores, prejuicios y/o estereotipos. El prejuicio es un juicio previo no comprobado, favorable o desfavorable acerca de un sujeto o de un grupo, los estereotipos son una serie de creencias que atribuyen características a las personas de un grupo, o atribuye una imagen simplificada de ellas que es compartida socialmente. Se atribuyen a una personas como miembro de un grupo y no como persona individual. Son resistentes al cambio, simplifican la realidad, generalizan, completan información cuando esta es ambigua, orientan las expectativas, la información se recuerda mejor cuando concuerda con el estereotipo, y pueden ser positivos o negativos.

3. Estilos de enfrentamiento al conflicto: al afrontar un conflicto, la persona puede actuar de diferentes formas ante diferentes o similares situaciones. Los diferentes estilos de enfrentamiento serían: Competir, Evitar, Convenir, Acomodar y Colaborar. Se verá en MODOS DE RESOLVER EL CONFLICTO

C. Elementos relativos a las causas .Se desarrollará en CAUSAS DEL CONFLICTOD. Elementos relativos al contexto .Todo conflicto se da en un contexto físico (espacio y tiempo), social y cultural que directa o indirectamente puede influir en el inicio, en el desarrollo y/o en la resolución de conflicto. Así vemos que, no será lo mismo discutir en el despacho del jefe que en la propia oficina, o saber que tenemos 5 minutos en lugar de media hora para tratar de llegar a un acuerdo (contexto físico); tampoco será lo mismo que una madre y su hijo discutan por el horario de llegada que por la forma en que el hijo trata a su novia, o que se discuta sobre igualdad de genero en Argentina que en España (contexto socio - cultural).

CAUSAS DEL CONFLICTO.

Se refiere a las diferencias y asuntos que enfrentan a las personas, los cuales pueden ser de distinto tipo y que en sí son la raíz del conflicto.

Según C. Moore12 existen cinco causas centrales de conflictos, que integra en lo que él llama “el círculo del conflicto”.

Teniendo en cuenta que el conflicto es multicausal (en una misma situación conflictiva pueden entremezclarse varios tipos de conflictos), “el círculo del conflicto” está formado por: Conflictos de relación: se producen por fuertes emociones negativas, por percepciones falsas o por estereotipos, por escasa o ineficaz comunicación, o por conductas negativas repetitivas. En general,

12Alzate Sáez de Heredia, R. “Análisis y resolución de conflictos: una perspectiva psicológica”. Bilbao. Serv. Editorial Universidad del País Vasco. 1998.

llevan a una escalada del conflicto destructivo. Ejemplo: los conflictos que acontecen en la película “La guerra de los roces”, llevan a la pareja (interpretada por M. Douglas y K. Turner) a un divorcio inevitable en el cual se destruyen mutuamente física y psíquicamente.

Conflictos de Información: se producen por falta de información necesaria para decidir adecuadamente, por poseer información errónea, por diferir sobre lo que es y no es relevante, por interpretar de distinto modo la información, o por estimar la información desde criterios diferentes (utilizar diferentes procedimiento en la estimación). Ejemplo: en la obra de Shakespeare “Romeo y Julieta”, la falta de información de Romeo acerca de la supuesta muerte de Julieta lo induce a un conflicto que decide resolver con su suicidio.

Conflictos de Intereses: se producen por la búsqueda de necesidades incompatibles o percibidas como tales. C. Moore nos dice que estos conflictos ocurren cuando “...una o más partes creen que para satisfacer sus necesidades, deben ser sacrificadas las de un oponente.”

Las diferencias pueden versar sobre tres clases de necesidades:a) Necesidades substanciales: tiempo, dinero, recursos físicos, etc.; b) Necesidades procedimentales: modo de afrontar el conflicto para resolverlo o los

criterios objetivos en los que basarse;c) Necesidades psicológicas: la percepción que cada parte tiene de la otra y de sí misma

en el conflicto, la confianza y respeto mutuo, expectativas puestas en esa resolución, la idea de juego limpio, el grado de participación, etc.

Para que se resuelva un conflicto de intereses se deben satisfacer un numero significativo de cada clase de necesidad para cada una de las partes. C. Moore las llama el “Triangulo de satisfacción” y realiza una correlación diciendo que un triángulo no estaría completo si le faltase un lado, lo mismo ocurre con los acuerdos que no están completos si algunas de estas necesidades han quedado insatisfechas. Así también queda demostrada la interdependencia entre las tres clases de necesidades.

2. Conflictos Estructurales : son conflictos que atañen a la estructura de una situación. En general, son causados por estructuras opresivas, que se configuran por fuerzas externas a los implicados en el conflicto, por escasez o por control desigual de recursos físicos, por inadecuada definición de los roles, por condicionamientos geográficos (distancia o proximidad), o temporales (por exceso o por falta de tiempo), por distribución desigual del poder o de la autoridad, etc. Ejemplo: las empresas multinacionales, basándose en las leyes del mercado y con el fin de reducir costos, fabrican en Asia con mano de obra barata. El conflicto se da porque las empresas son impulsadas por la competitividad del mercado comercial a fabricar con costos tan bajos como sea posible, y ello implica pagar a sus empleados sueldos con los que no llegan a cubrir sus necesidades mínimas; pero aún así estas personas deben aceptar el trabajo por no encontrar en sus países mejores oportunidades.

3. Conflictos de Valores : ya adelantábamos al definir el conflicto que la diferencia de valores de por sí no es causa de conflicto, el conflicto surge cuando una persona intenta imponer a otra, su propio sistema de valores. Ejemplo: La imposición de la idea – valor de Hitler por la superioridad de la raza blanca o la imposición de un régimen talibán acerca de las obligaciones de la mujer para con el hombre.

Por otra parte, los conflictos pueden ser divididos a su vez en dos clases, los innecesarios y los genuinos. En los innecesarios, y a diferencia de los genuinos, no están presentes las condiciones objetivas que generan un conflicto, como ser la falta de recursos o los objetivos excluyentes; y dan paso a discusiones que llevan a la escalada progresiva del mismo. Así, los conflictos de estructura y de intereses son siempre genuinos y los conflictos de relaciones son siempre innecesarios; pero los

conflictos de información y de valores pueden ser genuinos o innecesarios según las características con las que se presenten.

MODOS DE RESPONDER AL CONFLICTO.

Ante un conflicto cada persona se puede comportar o puede desplegar un estilo de comportamiento diferente. Para explicar dichos estilos tendremos en cuenta lo desarrollado por Blake y Mouton más las aportaciones realizadas por Rubin, Pruitt y Kim13; bajo un modelo bidimensional donde un eje representa la preocupación por uno mismo (varia en cada situación y en cada persona) y el otro eje representa la preocupación por el otro (puede ser auténtico o instrumental buscando conseguir más para sí mismo). La interrelación de ambos ejes representan las intenciones de alcanzar un resultado particular en una situación específica.Los estilos de comportamiento son:

1. Competir / Confrontar / Enfrentarse / Forzar (Ganar – Perder) :

Se da una elevada preocupación por los deseos de sí mismo y una baja o nula preocupación por los deseos del otro, con el resultado de una actitud competitiva. Lo único que se busca es lo que se quiere para sí, sin reflexionar o evaluar sobre lo que los demás desean. No se trata de buscar un acuerdo. Se busca resolver el conflicto según los propios términos. La posición adoptada puede dañar la relación con la otra parte. Actitud agresiva.Algunas de las estrategias utilizadas son: persuadir, ser firme, insistir, repetir, controlar, ser inaccesible, amenazas, castigos, represalias, etc.

2. Evitar / Eludir / Pasar / Salirse (Perder – Perder) :

Se da una baja preocupación tanto por los deseos del otro como por los deseos propios, se muestra desinterés por lo propio y por lo ajeno. Se evita el conflicto, no se afronta. Implica inacción. Actitud evitativa.Algunas de las estrategias utilizadas son: retirarse, abandonar, demorar o evitar la respuesta, desviar la atención, suprimir las emociones personales, ser inaccesible, etc.

3. Convenir / Negociar / Comprometerse (Ganar algo – Perder algo) :

Se da una moderada consideración de lo que el otro quiere, sin dejar de preocuparse por lo propio. Lo que se intenta es alcanzar el punto medio de ambas posturas para lo cual las partes deben ir cediendo hasta alcanzarlo. Se satisface parte de lo propio y parte de lo ajeno. La solución a la que se llega puede ser temporaria y/o injusta. No se exploran todas las opciones. Busca dividir y repartir el pastel. Actitud neutra.Algunas de las estrategias utilizadas son: moderación, regateo, partir las diferencias, etc.

4. Acomodar / Ceder (Perder – Ganar) :

Se da una elevada preocupación por los deseos del otro y una baja o nula preocupación por los deseos propios. Lo único que se busca es la satisfacción del otro y se resignan las aspiraciones propias. No hay confrontación, se cede y se acepta ante lo requerido por el otro. Esto facilita mantener en buen término las relaciones personales pero el costo de olvidar las propias necesidades puede ser elevado. Actitud pasiva.Algunas de las estrategias utilizadas son: estar de acuerdo, reconocer los propios errores, darse por vencido, apaciguar, etc.

13 Alzate Sáez de Heredia, R. “Análisis y resolución de conflictos: una perspectiva psicológica”. Bilbao. Serv. Editorial Universidad del País Vasco. 1998.

5. Colaborar / Cooperar / Solución de problemas (Ganar – Ganar) :

Se da una elevada preocupación tanto por los deseos del otro como por los deseos propios. Implica una completa satisfacción de las propias metas y las del otro. Las soluciones suelen ser justas y duraderas. Para alcanzarlas las partes deben trabajar juntas trascendiendo su posición original, investigando los intereses y necesidades reales de ambas y generando nuevas alternativas de beneficio mutuo. Ayuda a fortalecer la relación. Busca ampliar e incrementar el pastel. Actitud colaborativa.Algunas de las estrategias utilizadas son: aceptar las diferencias, analizar fortalezas y debilidades de la postura propia y la del otro, cooperar en la búsqueda de información, etc.

Tengamos en cuenta que durante las interacciones que se van sucediendo, en una misma situación conflictiva, los estilos van cambiando de uno a otro. Al elegir un estilo para una situación específica la persona no se queda fijado a este durante todo el conflicto, sino que en cada interacción la persona va realizando elecciones de como continuar o qué estilo aplicar a continuación, aunque muchas veces las personas no son conscientes de ello y realicen el cambio sin más.

Lic. CLAUDIA INÉS USUBIAGA