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Eficacia y eficiencia de las Administraciones Públicas · Los procesos transversales (entre...
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Eficacia y eficiencia de las Administraciones Públicas Toledo, abril de 2012 IV Encuentro con el Sector Público
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Eficacia y eficiencia de las Administraciones Públicas
Toledo, abril de 2012
IV Encuentro con el Sector Público
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Contexto económico y social
En las últimas décadas se ha realizado un gran esfuerzo para modernizar las Administraciones Públicas y acercarlas al ciudadano
Sin embargo, el proceso de modernización de las Administraciones no se ha
completado y el contexto actual no permite seguir trabajando de la misma forma
Aspectos pendientes en el proceso de modernización
Los procesos transversales (entre Administraciones) siguen siendo largos,
complejos y, a veces, redundantes
Los procesos internos de la Administración no son homogéneos; existe un gran
potencial de mejora de la eficiencia a partir de su automatización
Es necesario profundizar en la especialización de los procesos y herramientas
para la prestación de los diversos ámbitos funcionales
En el diseño y la prestación de los servicios no se ha otorgado la atención
necesaria a la perspectiva del Ciudadano
La evolución tecnológica no ha llegado a todas las capas de la Administración ni
se ha extendido de forma homogénea entre los ciudadanos
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Contexto económico y social
Además, la actual coyuntura económica y las demandas de la sociedad hacen necesario impulsar una evolución profunda de la Administración Pública en España
Actualmente se dan las condiciones para abordar cambios innovadores y rupturistas
que supongan una transformación profunda de la Administración Pública
Necesidad
Transformar la
Administración
Pública manteniendo
(o aumentando) los
niveles de servicio al
ciudadano
Contexto económico y social en España
Deuda pública elevada y bajo
ritmo de crecimiento
Problemas de financiación de las
AAPP y necesidad de reducir el gasto para hacerlas sostenibles
Demanda ciudadana de mayores
servicios, eficiencia y transparencia
Necesidad de completar el proceso de modernización de la
Administración Pública
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Objetivos estratégicos
El objetivo es transformar la Administración Pública para hacerla más eficiente y ofrecer un mejor servicio al ciudadano
Objetivo básico
Objetivos complementarios
( )Crear un modelo de Administración Sostenible
Impulsar el crecimiento de sectores clave de la economía española
Aumentar la transparencia y la cercanía de la Administración
Visión a largo plazo con mejoras tangibles a corto plazo.
Modelo escalable, al que puedan incorporarse nuevos ámbitos de servicios y el
conjunto de las Administraciones Públicas
Transformar la Administración Pública para que sea más eficiente (ahorro en
costes) y ofrezca un mejor servicio al ciudadano (calidad de la prestación)
Requisitos
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Actuaciones inmediatas- Ahorro a Corto Plazo
Cambio en la forma de hacer las cosas (procedimientos)- evitar
iluminación, evitar stand-by, ventanas, cierre adecuado de
frigoríficos y hornos, etc…..
Objetivos estratégicos
Que están haciendo los hogares?
Actuaciones a Medio Plazo- Inversión a Corto Plazo y Ahorro a
Medio y Largo Plazo
Inversión por fases - A veces hay que invertir para ahorrar…
Sustitución de sistemas de iluminación, ventanas, termostatos
programables (inteligencia domótica).
Colaboración Público-Privada y Concienciación
Reciclaje de Residuos- El ciudadano hace parte del trabajo y
obtiene un retorno indirecto (colectivo) y directo mediante el ahorro
de costes de la administración con la empresa proveedora del
servicio.
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Centralización de Servicios…..Ahorro a corto plazo
Centralización de servicios y ahorro de costes: telefonía móvil,
fija, tv, adsl, adsl móvil, etc. Negociación colectiva- ahorro a corto
plazo.
Concentración de Compras…..Ahorro a corto plazo
Compra conjunta: Unión de intereses de consumidores para
obtener productos y servicios a menor coste. Utilización de las
Redes sociales como “centrales de compra”.
Localizas una compra conjunta de un determinado tipo de móvil y
te apuntas como interesado en comprar un móvil. Cuando se llega
a un determinado número de compradores potenciales, se abre la
aceptación de ofertas de distintas tiendas online. El coordinador
selecciona al proveedor que de mejor precio y condiciones.
https://www.facebook.com/groups/308764839189019/ Compra
conjunta Sony Xperia S
Objetivos estratégicos
Que están haciendo los hogares?
Índice
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Objetivos estratégicos
Que están haciendo las empresas?
Caso: Pyme dedicada a la fabricación y comercialización de
sucedáneo de caviar.
Proceso de traspaso generacional en el año 2004. Nuevo enfoque
del negocio.
Asumir de un cambio de paradigma que ha sido válido durante muchos años. Esta
empresa (al igual que la administración) ha crecido mucho durante años y cuando te
obligan a cambiar de rumbo no quieres, no sabes o no puedes (no eres manejable
como organización). El cambio de paradigma obliga a abordar otros mercados (en la
actualidad la facturación internacional ha pasado de representar el 20% en el año 2004
al 50% en 2011).
Involucración del Empleado. Concienciación, Comunicación, Participación.
Sistemas de información inconexos (operaciones y contables). Inversión en NNTT
como herramienta de control y mejora para la toma de decisiones. Visión global de
clientes y de la empresa y adaptación de procedimientos.
Eficiencia en Costes-. Concentración de Proveedores (tarros de cristal para el
envasado).
No visualizar la inversión realizada para afrontar el nuevo paradigma como
Gasto. En el proceso de internacionalización se ha necesitado decisión, dinero,
dedicación, esfuerzo y TIEMPO.
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Modelo de desarrollo
Se considera que los ámbitos de actuación prioritarios debieran ser inicialmente los de Sanidad, Justicia, Educación y TICs
El enfoque en ámbitos clave permitirá controlar la dimensión del programa de
transformación y abordar los cambios necesarios en un horizonte razonable
El modelo de cambio se podrá replicar sucesivamente en otros ámbitos de la Administración
y al esquema inicial se podrán incorporar otras administraciones
TECNOLOGÍA Y
SISTEMAS
JUSTICIA
SANIDAD
EDUCACIÓN
Se trata de ámbitos de la Administración intensivos en recursos
y con el mayor potencial de ahorro en costes
Las mejoras obtenidas tendrán un impacto directo y visible en
los ciudadanos
Su transformación servirá como palanca para la modernización
de la sociedad española en su conjunto y un impulso para el
tejido económico
Ámbitos prioritarios
Las TICs en las Administraciones tienen un carácter transversal
Actuaciones en este ámbito supondrán mejoras en todas ellas
La experiencia sectorial garantiza resultados a corto plazo
Ámbitos prioritarios
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Modelo de desarrollo
El modelo de implantación deberá ser escalable, ofrecer resultados a corto en línea con los objetivos y requerir de pocos recursos de la Administración
Transformar la Administración Pública para que sea más eficiente (ahorro en costes) y
ofrezca un mejor servicio al ciudadano (calidad de la prestación)
Objetivo fundamental
Tecnología y sistemas
Justicia Sanidad Educación
Tecnologías
Modelos de
prestación
Organización
Procesos
Instrumentos de soporte
Ámbitos prioritarios
Resultados a corto plazo
y visibles por el
Ciudadano
Necesidad de recursos
públicos reducida
Encaje de la iniciativa
privada
Modelo escalable:
incorporación sencilla de
otros organismos y
administraciones
Requisitos del Modelo
Líneas estratégicas
Administración
E+
ficiente
Administración
H+
umana
Administración
T+
ransparente
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Propuestas de actuación
Para una Administración eficiente será necesario partir de una simplificación y automatización de los procesos comunes
Administración
E+
ficiente Revisión de la cartera de servicios públicos, ámbito y modelo de
prestación: eliminación de duplicidades y priorización
Simplificación administrativa desde una perspectiva global
Simplificación y normalización de procesos transversales
Rediseño para la interoperabilidad entre Administraciones
Industrialización: digitalización, mecanización y automatización de
procesos de la Administración
Integración de servicios y concentración de recursos
Centros de Servicios Compartidos: prestación común y abierta al
resto de Administraciones
Infraestructuras tecnológicas comunes, concentradas y seguras
Implantación de herramientas ágiles de Inteligencia de la
Administración: puesta en valor del conocimiento de la organización
E1
E2
E3
E4
Líneas de actuación
Propuestas de actuación
La transformación de la Administración deberá hacerla más humana y personalizada, facilitando el acceso a todos los colectivos sociales
Administración
H+
umana
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Programa de inclusión tecnológica
Inclusión de todos los colectivos en la sociedad tecnológica
(soporte al crecimiento de la e-Administración)
Compatible con acceso sin necesidad de usar tecnología
Acceso sencillo a la Administración
Ventanilla única electrónica; múltiples canales; acceso 7x24
Humanización de la atención: mismos procesos, mismo discurso,
igual servicio (Calidad)
Revisión de los procesos desde la perspectiva Ciudadana
Atención personalizada y especializada
Especialización de servicios/ procesos por ámbito funcional
Herramientas de soporte particulares de cada ámbito
H1
H2
H3
Líneas de actuación
Administración
T+
ransparente
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Propuestas de actuación
Una Administración más transparente deberá incluir unos compromisos de nivel de servicio con los ciudadanos
Establecimiento de un modelo público de gestión por
objetivos y de unos niveles de servicio mínimos
Compromiso con el ciudadano: garantía de cumplimiento
Modelo unificado de eficiencia: una “manera de hacer” común
Visibilidad de los procesos (información pública)
Información sobre el estado de los procesos que gestiona la
Administración Pública (expediente electrónico único)
Establecimiento de indicadores sobre el desempeño (tiempos,
costes, calidad…), visibilidad y control sobre resultados
Explotar el potencial de la información pública
Creación de valor: prestación adaptada al ciudadano
Open Data: acceso ciudadano a la información pública, desarrollo
de servicios comerciales…
T1
T2
T3
Líneas de actuación
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Modelo de desarrollo
Para el desarrollo de las líneas estratégicas en estos ámbitos prioritarios existen instrumentos metodológicos y técnicos ya utilizados con éxito en otros ámbitos
Instrumentos de soporte
Instrumentos
Cloud
computing ERPs
Centros de
Competencia
CRMs
Social
Software Analytics
Organización
Interoperabilidad
CIO para las
AAPP
Centros de Servicios
Compartidos
Tecnologías
Lean
Government
Balanced
Scorecard Mejora
Continua
Reingeniería
de Procesos
Herramientas
BPM
Procesos
Cuadros
de Mando Colaboración
de servicios
Externalización
Delegación
administrativa Autoevaluación
Administración
Electrónica 2.0
Modelos de
prestación
Instrumentos de soporte
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Modelo de desarrollo
Los Centros de Servicios Compartidos procuran ahorros a corto plazo y aseguran una prestación homogénea de los servicios comunes
Instrumentos de soporte
Aplicaciones
Centros de Servicios Compartidos para
procesos administrativos con gran volumen
de transacciones y non-core de la
Administración (p.e TICs, gestión de RRHH o
económico- financiera)
Posible externalización de la operación de los
CSC (iniciativa privada)
Posible “venta” de capacidad sobrante o
servicios a terceros países (desarrollo sector)
Centros de Servicios Compartidos (CSC)
Unidades especializadas en la prestación de
servicios comunes a varias organizaciones,
bajo niveles de servicio y costes acordados
Mayor calidad del servicio (prestación homogénea);
regulados por un Acuerdo de Nivel de Servicio
Ahorro de costes por especialización, concentración
de recursos y eliminación de redundancias
Escalabilidad: capacidad de incrementar el volumen
de actividad a un bajo coste
Focalización de los recursos de la Administración en
las tareas de valor añadido
Capacidad de incorporar fórmulas de colaboración
público- privada
Organización
En el sector privado, los Centros de Servicios Compartidos permiten ahorros del 10-15%
sobre la base de costes
Modelo de desarrollo
El modelo tecnológico de Cloud Computing permite ofrecer bajo demanda servicios TI proporcionando flexibilidad, escalabilidad y ahorro de costes
Cloud computing Tecnologías
Instrumentos de soporte
Modelo de provisión de recursos tecnológicos
(infraestructuras, software y servicios)
bajo demanda y a través de Internet
Aplicaciones
Migrar las aplicaciones de las AA.PP. a
soluciones provistas como servicio
Introducir gradualmente equipos virtuales
Desarrollo de una infraestructura cloud
privada y segura para las Administraciones
Impulsar el desarrollo de tecnologías que
aumenten la seguridad de los datos
Legislación que favorezca la adopción de
cloud computing manteniendo privacidad
El gobierno federal de EEUU estima que cloud computing ofrece un potencial de ahorro del
25% de los costes de las TICs 15
Recursos
compartidos
Reducción
inversiones Escalabilidad
Provisión bajo
demanda
Adaptabi-
lidad
Modelo de Cloud
Computing
Pago por uso
Modelo de desarrollo
La aplicación de modelos de “lean government” a la Administración permitiría optimizar el uso de recursos en los procesos internos y de cara al ciudadano
Lean Government
Procesos
Instrumentos de soporte
Aplicación del modelo “lean” a la Administración
para aumentar la eficiencia de su funcionamiento
y de la prestación de servicios
Aplicaciones
Programa de reingeniería de procesos clave
por ámbito de responsabilidad y consumo de
recursos: Modelo unificado de eficiencia
Programa de normalización, digitalización y
automatización de los procesos clave:
oficina sin papeles
Establecimiento de métricas y objetivos de
tiempos, recursos y coste: transparencia
Control de resultados y mejora continua
Modelo Lean en
la Administración
Mapa de
Procesos
Objetivos
Reingeniería Mejora
contínua
Automa-
tización Medición
En el sector privado, las iniciativas de gestión “lean” permiten mejoras de los tiempos de
proceso de hasta el 40% y ahorros de costes del 10-15% 16
Modelo de desarrollo
La externalización de servicios no críticos permitiría a la Administración concentrarse en las tareas de mayor valor y en la relación con el Ciudadano
Instrumentos de soporte
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Modelos de
prestación
La iniciativa privada puede aportar su experiencia y asumir los servicios
externalizados a partir de una masa crítica y un horizonte temporal adecuados
En el sector privado, la externalización de procesos permite obtener ahorros del 10-20%
de la base de costes
Externalización
La externalización selectiva de procesos no
críticos ofrece una oportunidad de ahorro y de
mejora del nivel de servicio
Procesos administrativos no críticos, con gran
volumen de transacciones y poco valor añadido
Servicios tecnológicos prestados bajo un
modelo de cloud computing
Procesos/ servicios con ahorros por escala,
que requieren incorporar las mejores prácticas o
que están fuera del ámbito prioritario de las
Administraciones Públicas P
ote
ncia
l Centro de Interoperabilidad
Centros de Servicios Compartidos
Procesos no críticos
Centros de Competencia
Sistemas de Información
18
Avda. de Bruselas 35
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