Ejercicios Del 1-8 Libro Apa 1

Universidad Galileo de Guatemala Curso: Automatización de procesos 1Horario: 7:00 am Tutor: Andrea Morales ChangControl: Central

Capítulo 1 ejercicios 1 y 2

Carnet: 1220024 Guatemala 5/3/2012

Jose Jorge Lainfiesta

Ejercicio 1

Capítulo 1

Mandos Altos:

Director General Director Técnico Director de producción Director de compras Director comercial Director de administración y finanzas

Mandos Medios:

Administración Finanzas RRHH Oficina Técnica

Mandos bajos:

Logística y almacenes Jefe de mantenimiento Encargados Métodos y tiempos

Ejercicio 2

Capítulo 1

1. Renovación de una licencia de conducir.

2. Actualización de Datos en la SAT para un pequeño contribuyente.

Inicio

Revisión de documentos y

verificación de datos.

Guardar la información en la

base de datos.

Toma de fotografía y tiempo de espera.

Impresión y entrega de la licencia.

Fin

Inicio

Revisión de documentos y

verificación de datos.

Revisa la Información en base de datos.

Ingreso de nuevos datos.

Entrega de nuevos documentos.

Fin

3. Atender un pedido de un cliente en una fábrica y distribuidora de tabletas de chocolate.

Inicio

Recepción de pedido y creación de orden

de compra.

Cancelación del pedido

Recepción de pedido en planta de producción.

Procesamiento de pedido.

Acabados finales de detalle.

Empaque de producto.

Distribución a tienda y entrega del

producto.

Fin

Ejercicio 3

Capítulo 2

Realice un listado de los beneficios que implica la automatización del proceso administrativo para la solicitud y tramite de vacaciones en el departamento del Talento Humano de la empresa CHN de acuerdo a la siguiente gráfica.

Es un proceso corto. No lleva mucho trabajo. No se pierde el tiempo en nada. Se agiliza el proceso.

Ejercicio 4

Capítulo 2

1.) Inversión de Q300 de mano de Obra y Q700 de materiales y se producen 300 piezas o unidades.

Productividad =300 piezas /300 mano de obra + 700 de Material =0.33Operación de productividad = 30010000=.33 R/

2.) Inversión de Q700 de mano de Obra y Q400 de material y se producen 150 piezas o unidades.

Productividad = 150 piezas /700 mano de obra + 400 de material = 0.13Operación de Productividad =15011000= 0.13 R/

3.) Inversiones a. Mano de Obra Q 170,000.00 b. Costos Administrativos Q 125,000.00 c. Materiales Q 600,000.00 d. Servicios Diversos Q 30,000.00 e. Combustibles Q 10,000.00Total Q 935,000.00Unidades Producidas en el Periodo 200,000 Operación de Productividad =200000935000= 0.22 R/

4.) Inversiones a. Recursos Humanos Q300,000.00 b. Costos de Administración Q225,000.00 c. Materiales de Oficina Q300,000.00 d. Servicios Diversos Q 50,000.00

Total de Insumos Q875, 000.00Total de Servicios Vendidos en el Periodo 870,000.00

Operación de la Productividad = 870000875000=0.99R/

5.) El número de llamadas recibidas mensualmente es de 200. Estas son llamadas que deben ser atendidas y resueltas por el personal de la empresa. Los recursos utilizados en el sistema manual son los siguientes:

- Papel y Fotocopias Q 240.00 - Personal Responsable de Procesos Q 350,00.00 (incluye Prestaciones) - Espacio (Q.100.00 el m2 mensual), se utilizan 4m2 de Archivo, el valor total por el espacio es de Q 400.00 mensuales.

- Llamadas telefónicas, debido a que las llamadas son recibidas por los clientes no hay ningún costo por este recurso. También se realizan llamadas internas para darle seguimiento a los problemas, pero estas tampoco tienen costo.

Resultado de Gastos anuales Datos Gastos Actuales al mesempleado Q 3250.00 Papel y fotocopias Q 240.00archivo Q 400.00 Total al mes Q 3890.00 Total Anual Q 46680.00

Ejercicio 5

Capítulo 3

1. Generación de los informes mensuales del IVA físico.

Recopilar las factura de los gastos del mes.Separar las facturas según los diferentes gastos.Ingresar las facturar al formato indicado en el computador.Informar de los gastos del IVA a quien corresponda.

Recopilación y Distribución de toda la documentación de la organización.Generación de Reporte diario.Distribución de los documentos al personal involucrado.La utilización de los documentos en este caso facturas, personal archiva las facturas para que puedan ser empleadas cuando se necesiten.

2. Recepción y distribución de documentos en la organización.

En recepción se reciben las facturas por pagar.Recepcionista hace un listado de las mismas por monto y proveedor.Se emite un Boucher para solicitud de cheque.Se emiten los cheques con los Boucher autorizados.Se firman los cheques autorizados por las personas que tienen firma en la empresa Gerente General, Socios o Dueños.Se entregan los cheques a la ventanilla de cuentas por pagar para que llame a los proveedores.Proveedores se acercan el día de pago a recibir su cheque por el servicio o insumos prestados.

3. Generación de informes de inventario.

Se levanta el inventario mensual.Se identifica en donde está el error de los faltantes o sobrantes en el inventario.Se procede a cuadrar inventario conforme a los envíos de salida y entrada.Luego se realiza un informe del mismo el cual se presenta al Gerente General.

4. Facturación para cursos matriculados en línea.

Se hace un listado de los cursos que se impartirán.Se crea una página electrónica con los nombres de los cursos a impartir, precios, días de clases y horarios en los cuales se impartirán los mismos.Los usuarios podrán ingresar libremente al curso que les interese tan solo con presionar el nombre del mismo.Cuando ingresen al curso se pueden inscribir colocando datos personales, al finalizar se les pedirá el pago del curso y se emitirá la factura inmediatamente.

5. Generación del informe de flujo de efectivo desde la gerencia financiera.

Se hace corte de caja.Se verifica el corte de caja, las facturas y el efectivo recibido.Se envía el reporte del corte de caja al Contador.Contador generara reporte y tomara medidas al respecto.

Ejercicio 6

Capítulo 3

Instrucciones: determine cuál es el propósito de la comunicación en la administración. Explique porque y como se logra un cambio de la estructura organizacional para:

1. Aumentar la aceptación de las reglas organizacionales por los subordinados:

Plantear las reglas organizacionales como una oportunidad de mejora tanto como para la empresa como para los empleados.

2. Obtener mayor dedicación a los objetivos organizacionales:

Formar al personal en la nueva implementación de las reglas organizacionales para que estén enterados de las mismas y así conseguir que se aplique

3. Proporcionar los datos necesarios para tomar decisiones

Mantener la información y datos que se consideren de mucha importancia en un lugar o sistema establecido para su fácil manejo y acceso en cualquier momento de una toma de decisión o situación que requiera los datos necesarios.

4. Clarificar las responsabilidades de la tarea:

Establecer y explicar objetivos, fines, tareas y obligaciones que requiera en el proyecto o desarrollo del puesto a tomar.

5. Identificar los puestos de autoridad y fijar las responsabilidades para el desempeño Responda estas preguntas basados en el organigrama de Chokola’K:

Crear perfiles y puestos en jerarquía establecidos en un organigrama, así como obligaciones y tareas del mismo, y mantenerlo a la vista de cualquier empleado, ya sea para información del cargo o tarea o saber con qué persona dirigirse en base a dicha gráfica.

Cuál es el propósito de la comunicación en la administración:

El propósito es de transmitir información entre los diversos departamentos que conlleve la empresa a la vez las habilidades de comunicación pueden evitar serios problemas al administrador. La comunicación capacita a toda persona a desempeñarse mejor, y es un medio no un fin.

La comunicación es la transferencia y la comprensión de significados. La comunicación ayuda a que la planeación, la organización y la ejecución administrativa se realicen con efectividad. Es probable que la comunicación ocupe más del 50% del tiempo de un empleado de oficina.

GERENTE

Transportador de materia prima y producto terminadoTransportador de molinoModelador empacadorOperador de MolinoModelador y CribadoresOperador HornoJefe de operacionesOperador (Auxiliar)ContadorVendedor Sacatepéquez VendedorCentroSupervisor de ventasAsistente de gerencia

Ejercicio 7

Capítulo 4

Algunos departamentos de servicio al cliente se dan una serie de errores comunes que se cometen al sistematizar determinados procesos de dicho departamento. A continuación se presentan 5 de los errores típicos que se cometen con más frecuencia en los departamentos de servicio al cliente. Después de Haber leído la información complete la tercera columna con dos acciones para evitar que se cometan dichos errores. Tome en cuenta lo estudiado en este capítulo.

Error Definición SoluciónCarecer de Un plan Al sistematizar sistemas

dentro de un departamento de atención al cliente se desconoce que se está sistematizando. Por qué, y hacia donde llevaríamos dicho procesó.

Tener un análisis a futuro, parecido a la misión que se quiere lograr dentro de la empresa, así saber de la estrategia que vamos a utilizar para ir encaminados paso a paso hacia la productividad

Se busca un sistema de talla única

Se considera paquetes ya elaborados de software que apoyen la sistematización del proceso del departamento de atención al cliente, sin considerar si se ajusta a la empresa, sin adaptarlo a las particularidades, su visión y sus necesidades.

Adaptar los programas que se están utilizando con las necesidades de los clientes, ya que si maneamos software que es un exceso de información al contrario, que le falte información, pues con ayuda de los encargados de usar el programa pueden salir nuevas ideas para que se adapten mejor a las necesidades de los clientes.

No se documenta el proceso Se cuenta con un sistema que apoya al departamento de atención al cliente, que se desarrollado con el tiempo, y que funciona bastante bien porque las personas lo han estado haciendo de esta forma durante mucho tiempo. Sin embargo, dichos proceso no está documentado.

Mantener la información de manera obligatoria, archivada para que los procesos o memorándum que se reciban puedan ser utilizados nuevamente, esto para que el nuevo personal que pueda entrar a la empresa pues cuente con documentos que lo capaciten internamente y aparte ayudaría a que ese resguardo que archivamos puede beneficiar en el futuro con algún problema que se nos presente como empleados

La falta de implementación Se detiene o no se concluye la implementación o ejecución

Enviar encargados de oficinas centrales para que hagan

del proceso de sistematización para el departamento de atención al cliente. La documentación por sí sola no es suficiente.

visitas a las agencias con el fin de verificar si el proceso de servicio se esté brindando correctamente, y este mismo encargarse de verificar que todos los procesos que se hayan enviado estén archivados y debidamente firmados por los trabajadores, de manera a que se valide que ellos leyeron la información , esta visita de personal de oficinas centrales, hasta cierto punto obligaría al empleado a que se rija a leer y ejercer cada comunicado que se han impuesto.

Dejando fuera la cuantificación No se tiene claramente definido y cuantificables los resultados que se esperan de la sistematización de los procesos del departamento de atención al cliente. La evaluación de sistemas es un paso esencial. Sin esta información se hace casi imposible llevarlo a cabo.

Colocar un call center que se encargue de llamar a los clientes que visitan la empresa, con preguntas de que les parece el servicio esto para llevar un valor agregado a lo que se quiere contar por parte de la empresa ya que de este modo llevamos el control de manera de puntos podría ser para que los resultados sean visibles para bien y si son para mal, pues tomar nota de porque el servicio que se brindo fue malo, para darle solución pronta.

Ejercicio 8

Capítulo 4

Instrucciones y enunciados del ejercicio.De acuerdo a lo estudiado en el capítulo, en la columna “justifique “escriba que características debería tener el proceso de automatizar para recomendar el tipo de sistema especificado en la tabla.

Tipo de sistema JustifiquéInteligencia empresarial o Business Intelligence

Se analiza mediante a estadísticas las cuales ya han dejado buenos resultados o malos, más que todo solo va ver si una institución puede tener productividad antes de lanzarse al mercado

Toma de decisiones Que los cambios que vaya n a suceder por la toma de decisión se van a analizar por el gerente y para que la institución produzca de mejor manera

Manipulación de los dato

Son software que van ayudar a agilizar el trámite que pueda conllevar a la dedicación de la empresa, por ejemplo que si se desean ingresar datos del cliente pues no tiene que ser a mano sino que existen programas para facilitar el proceso.

Administración de Documentos

Llevar orden de los archivos que se manejan en la empresa esto con fin de llevar un control profundo y además rápido al momento de que se desee buscar un documento

Comunicaciones Información completa, para que se lleve a la parte de ejecutar lo que se pida.

Almacenamiento Resguardo de bienes que pueden ser prendas o documentos de los clientes bajo estrictas normas de seguridad, Tener un seguro en caso de accidentes o robos, etc.

Sistema de soporte a la oficina

Son los componentes que contiene una oficina, sin ellos pues el trabajo no seria 100% productivo ya que dejaría de ser la base de la información de una empresa

Sistema de expertos Programas especiales para mejorar el diseño o función de una tarea, se basa a que este sistema es manejado para que hayan menos fallas posibles

Sistemas de procesamientos de

Son los encargados de ejercer las operaciones como impresión de facturas, inventarios etc. Más que todo son los sistemas que ejecutan

Transacciones las instrucciones que el personal les déCRM-Software Para la administración de la relación con los clientes

Son los que hacen interacción con los clientes de manera a que estos llenos o completen datos de ellos para llevar una información que pueda ser de ayuda para la empresa.

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