EL CAMINO HACIA LA EXCELENCIA DEL ÁREA DE ADMINISTRACIÓN Y SERVICIOS José Manuel Doblas Viso...

EL CAMINO HACIA LA EXCELENCIA DELÁREA DE ADMINISTRACIÓN Y SERVICIOS

José Manuel Doblas VisoVicegerente de Organización y Mejora de los Servicios

Vicerrectorado de Calidad, Planificación Estratégica y Responsabilidad SocialGerencia

INTRODUCCIÓN

El Modelo EFQM ha venido cobrando importancia progresivamente en el sistema de gestión hasta convertirse en el enfoque principal de referencia para nuestra organización.

El primer acercamiento al Modelo Europeo, se abordó en el marco de las evaluaciones institucionales, mediante una experiencia piloto de Autoevaluación llevada a cabo en varios Servicios.

Pero la apuesta definitiva, vino de la mano del Complemento de Productividad y Mejora de la Calidad de

los Servicios que ha contribuido a generar una visión global de la situación organizativa e introdujo por primera vez un modelo referencial que generaba la oportunidad de dar respuesta a algunas necesidades:

• Una evaluación integral de la gestión, que permitiera establecer una “foto” a modo de diagnóstico de la situación organizativa en los aspectos clave: liderazgo, política y estrategia, personas, alianzas y recursos, procesos.

• Abordar aspectos de la gestión que hasta ese momento carecían de un enfoque global y únicamente se gestionaban de forma poco estructurada e independiente del resto de la organización.

El Modelo Europeo define los diferentes ámbitos que hay que desarrollar para mejorar la gestión, pero deja a criterio de cada organización el cómo hacerlo. Este planteamiento era muy interesante para una Universidad que abordaba el reto de la integración de la calidad en su sistema de gestión. MODELO NO PRESCRIPTIVO


EQUIPOS Y PERSONAS IMPLICADAS

COMITÉ DE REDACCIÓN Y EQUIPO AUTOEVALUADOR

AGRUPACIÓN EN 40 EQUIPOS DE MEJORA

TODO EL PAS

1350 PERSONAS

300 PERSONAS

24 PERSONAS


PRIMERA FASE: RECONOCIMIENTO COMPROMISO HACIA LA EXCELENCIA +200

Autoevaluación

Mejorar el rendimientoAcordar los criterios de priorizaciónPriorizar las mejorasPlanificar las acciones de mejoraImplantar las mejoras

Visita de ValidaciónOrganizar la visita a la organizaciónQué cabe esperar de la visita

SEGUNDA FASE: RECONOCIMIENTO EXCELENCIA EUROPEA +300

Implantar todas las Acciones de Mejora detectadas en el proceso de Autoevaluación y consolidar el Área de Administración y Servicios

Redactar la Memoria EFQM Estructurada

Obtener el Sello de Excelencia Europea +300

EL CAMINO HACIA LA EXCELENCIA DEL ÁREA DE ADMINISTRACIÓN Y SERVICIOS

2008

2012

SEPTIEMBRE/OCTUBRE 2008: Constitución Equipo de Autoevaluación + Formación equipo

PROCESO DE AUTOEVALUACIÓN ÁREA ADMINISTRACIÓN Y SERVICIOS DE LA UNIVERSIDAD DE MÁLAGA Objetivo obtener +300 puntos en el año 2012

RECTORA

Estimado/a compañero/a,

Como ya sabrás nuestra Universidad está comprometida con una mejora real y continua de sus Servicios y Unidades Administrativas, a través de la introducción, utilización y desarrollo de una serie de herramientas aplicables a la Gestión de la Calidad, enmarcadas dentro del Acuerdo de las Universidades Andaluzas sobre Productividad y Mejora de la Calidad de los Servicios Universitarios.

En este sentido la Universidad de Málaga quiere adoptar el Modelo EFQM de

Excelencia desarrollado por la Fundación Europea de Gestión de la Calidad (EFQM) como elemento básico para realizar la gestión de los servicios y que los Conceptos Fundamentales de la Excelencia que inspiran a este Modelo impregnen todos los aspectos de la toma de decisiones en la gestión diaria de nuestra organización, con una visión estratégica a medio y largo plazo.

Para poder conseguir este objetivo, el primer paso que debemos dar es la

autoevaluación, bajo los parámetros del Modelo EFQM de Excelencia, global de nuestra institución, del conjunto de los servicios y funciones que la misma presta a través de su Personal de Administración y Servicios, para detectar nuestros puntos fuertes y debilidades y poder diseñar un Plan de Mejora que de solución a los problemas que existen en la actualidad y potencie todas aquellas actuaciones que estamos haciendo bien.

Para realizar esta evaluación de los servicios, es necesario contar con una serie

de personas que reúnan al menos dos requisitos, el primero y sin duda el más importante, conocer nuestra organización, sus puntos fuertes o virtudes y también sus debilidades y por otro lado, saber y entender la estructura del Modelo EFQM de Excelencia, este requisito se puede alcanzar con la participación previa en un curso intensivo sobre este Modelo, cuya realización ya hemos previsto.

Por todo lo anterior, creo que tú eres una de las personas idóneas para participar

en esta AUTOEVALUACIÓN y por lo tanto solicito tu colaboración integrándote para hacerlo en el Comité de Autoevaluación que se va a constituir al efecto.

Adjunto a esta carta, se incluye un documento explicativo del proceso de

evaluación así como la composición del Comité de Autoevaluación, que me gustaría que se constituyese si mi propuesta es aceptada por vuestra parte.

Agradeciendo de antemano tu participación y colaboración activa en este

proceso tan importante para nuestra Universidad, te envío un cordial saludo. Adelaida de la Calle Martín Rectora de la Universidad de Málaga


En este sentido la Universidad de Málaga quiere adoptar el Modelo EFQM de Excelencia desarrollado por la Fundación Europea de Gestión de la Calidad (EFQM) como elemento básico para realizar la gestión de los servicios y que los Conceptos Fundamentales de la Excelencia que inspiran a este Modelo impregnen todos los aspectos de la toma de decisiones en la gestión diaria de nuestra organización, con una visión estratégica a medio y largo plazo.

Para poder conseguir este objetivo, el primer paso que debemos dar es la

autoevaluación, bajo los parámetros del Modelo EFQM de Excelencia, global de nuestra institución, del conjunto de los servicios y funciones que la misma presta a través de su Personal de Administración y Servicios, para detectar nuestros puntos fuertes y debilidades y poder diseñar un Plan de Mejora que de solución a los problemas que existen en la actualidad y potencie todas aquellas actuaciones que estamos haciendo bien.

COMPROMISO MÁXIMO: Adopción del Modelo como referencia en la Gestión

OBJETIVO MEJORAR

EQUIPO 28 PERSONAS: • MOTIVADO • FORMADO • RESPONSABLES DE

LA GESTIÓN

FORMACIÓN MODELO EFQMFORMACIÓN HERRAMIENTA PERFIL


NOVIEMBRE 2008: Inicio de la Autoevaluación

ORIENTACIONES PREVIAS:

Evaluar la gestión de la Universidad en su conjunto, pero sin entrar en aspectos docentes. Es decir, evaluaremos el funcionamiento de todos los servicios administrativos, de gestión y de apoyo que dependen de la Gerencia de la Universidad, aunque dichos servicios tengan una dependencia funcional de un Vicerrectorado concreto.

ALCANCE

HERRAMIENTA PERFIL:



MAYO 2009: Reunión de Consenso


Con los resultados obtenidos en la autoevaluación a través de la herramienta perfil, junto con toda la información generada:

• Resumen de las Evaluaciones UCUA de varios servicios.•

Alineación de los Criterios y Principios Fundamentales del Modelo EFQM y nuestro Plan Estratégico.

• Resumen de Evidencias por pareja de evaluadores y Ejes de Gestión.

Para realizar este proceso contamos con un validador acreditado en el Modelo EFQM (D. Rafael Abajo), que nos asesoró en todo el proceso y al final validó los resultados obtenidos.

http://colaboracion.cv.uma.es/file.php/92/INFORMES_AUTOEVALUACION/ConsolidacionInformesEval_v1_.doc

http://colaboracion.cv.uma.es/file.php/92/INFORMES_AUTOEVALUACION/ALINEACIONPLANESTRATEGICO_EJESDEGESTION.pdf

http://colaboracion.cv.uma.es/file.php/92/INFORMES_AUTOEVALUACION/ALINEACIONPLANESTRATEGICO_EJESDEGESTION.pdf

http://colaboracion.cv.uma.es/mod/resource/view.php?id=4090&subdir=/EVIDENCIASCONSOLIDADESPOREJEDEGESTION


MAYO 2009: Priorización de las Acciones de Mejora



DICIEMBRE 2009: Solicitud del Sello de Compromiso hacia la Excelencia


En un principio no teníamos intención de presentarnos al Sello de Compromiso hacia la Excelencia.

Fue el validador de nuestro proceso de autoevaluación, D. Rafael Abajo, quien nos animó a solicitar este reconocimiento.


28 JUNIO 2010: Visita Validador CEG Acciones de Mejora


Previamente a la visita tuvimos que enviar un Informe de Progreso, explicando el estado de las acciones de mejora planteadas.

El validador se puso en contacto previamente con nosotros y nos solicitó un conjunto de evidencias.

Prácticamente toda la información que nos solicitó la teníamos en nuestra intranet, simplemente le dimos acceso como invitado y pudo comprobar directamente el estado de las acciones.

Y la agenda prevista para la visita, un día intenso


12 de Julio 2010: Obtención del Sello Reconocimiento hacia la Excelencia



SEGUNDA FASE: ENFOQUES Y PROYECTOS NECESARIOS PARA TENER ÉXITO EN LA PRESENTACIÓN AL SELLO +300

• 7 DE FEBRERO 2011. TALLER DE FORMACIÓN: Convocados parte de los que participaron en la Autoevaluación 2008, aquellos que tienen la máxima responsabilidad en las grandes áreas de gestión o aquellas que estimamos más estratégicas para alcanzar los resultados previstos.

• JULIO 2011: TALLER PARA DISEÑAR LOS GRÁFICOS DE RESULTADOS Y LA REDACCIÓN DE LOS AGENTES FACILITADORES.

• SEPTIEMBRE 2011: APROBACIÓN DE LA MEMORIA.

• OCTUBRE 2011: INICIAR AUTOEVALUACIÓN INTERNA (SEGUNDO GRUPO DE EVALUADORES) Y PROCEDER A LA EVALUACIÓN EXTERNA (COMPAÑEROS DE OTRAS UNIVERSIDADES A SER POSIBLE 4).

• NOVIEMBRE 2011: REVISIÓN MEMORIA TRAS RESULTADOS DE AUTOEVALUACIÓN Y EVALUACIÓN EXTERNA.

• NOVIEMBRE 2011: PRESENTACIÓN MEMORIA SELLO +300.

• DICIEMBRE 2011: VISITA AGENCIA CERTIFICADORA.

CRONOGRAMA ACTUACIONES:


EJES DE GESTION EFQM PARA ELABORAR LA MEMORIA

Ejes de Gestión Tema Subcriterios EFQMConceptos Fundamentales

de la Excelencia

Resultados claveImpacto en la Sociedad

Resultados clave 9a Lograr resultados equilibrados

Gestión medioambientalImpacto en la Sociedad

1c, 8Asumir la responsabilidad de un futuro sostenible

EstrategiaLiderazgo

Liderazgo 1aLiderar con visión, inspiración e integridad

Estrategia y su Despliegue

2a,b,c Lograr resultados equilibrados

Liderazgo 1d

Gestión del Cambio 1e

Sistema de Gestión por Procesos

1b;2d, 5a Gestionar por procesos

Gestión del Conocimiento

4eFavorecer la creatividad y la innovación

G.de los Servicios 5b,c,d,e, 6 Añadir valor para los clientes

G. de las Personas 3, 7Alcanzar el éxito mediante las personas

Gestión de los recursos

4b,c,d, 9b Lograr resultados equilibrados

Gestión de los Alianzas

4a Desarrollar alianzas

Para la redacción de la Memoria se ha decidido trabajar en un solo equipo.

Aunque se han elegido a varios responsables por cada eje encargados de garantizar su redacción y de presentar un boceto inicial para su posterior debate en el Comité de Redacción.

OBJETIVO:

Identificar por cada subcriterio del Modelo qué estamos haciendo en la actualidad, para ponerlo en común en la próxima reunión.


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¿QUE ESTAMOS UTILIZANDO PARA LA REDACCIÓN DE LA MEMORIA EFQM?

Esta herramienta de trabajo colaborativo permite trabajar a tiempo real y en un mismo documento a un equipo de trabajo. En cualquier momento se puede volver a la versión original o al momento que se desee y, además, se puede tener un histórico de las modificaciones producidas en el documento.

En nuestro caso hemos utilizado la aplicación de texto tanto para ir elaborando participativamente la Memoria EFQM como para almacenar toda la información correspondiente, así como para la elaboración de documentos, reglamentos y procedimientos en los que participen mas de una persona.

Con esto evitamos:

• Tener varias versiones y no saber cuál es la última.• Tener acceso en cualquier sitio a la documentación.• Conocer y tener evidencias de la participación de cada miembro del grupo en el trabajo.• En definitiva, todo son ventajas, ya que al final te permite convertirlo al formato que

se desee y va guardando el trabajo cada segundo. En caso de cortes de luz, siempre tendremos nuestro trabajo guardado.


Llevamos 7 reuniones del Comité de Redacción a lo largo del año 2011. La primera reunión fue dirigida por D. Rafael Abajo.

YA TENEMOS EL PRIMER BORRADOR DE LA MEMORIA EFQM y en breve iniciaremos la Evaluación Interna.


CLAVES PARA EL ÉXITO EN ESTE PROCESO:

ENFOQUE INICIAL AÑO 2008:

• QUE SE HICIESE DE FORMA COORDINADA ENTRE TODOS LOS SERVICIOS.

• QUE SE HICIESE CON EL OBJETIVO DE MEJORAR REALMENTE.

• QUE SE APROVECHASE ESE TRABAJO PREVIO DE DEFINICIÓN PARA PROPONER UNA NUEVA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA.

• QUE FUESEN LAS PROPIOS RESPONSABLES DE LOS SERVICIOS, JUNTO CON SU EQUIPO DE MEJORA, LOS QUE DEFINIERAN Y DESPLEGASEN SU SISTEMA DE GESTIÓN ADAPTADO A SUS NECESIDADES.

• QUE TODO EL PERSONAL TUVIERA CONOCIMIENTO DE LO QUE SE ESTABA HACIENDO Y PUDIERA PARTICIPAR ACTIVAMENTE EN EL PROCESO.

• QUE LOS RESULTADOS FUESEN PÚBLICOS Y CONOCIDOS POR TODOS.



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• HERRAMIENTA DE COORDINACIÓN Y TRABAJO EN EQUIPO A TRAVÉS DE MOODEL (CAMPUS VIRTUAL UMA):

Gracias a la utilización del Campus Virtual (conjunto de programa informático MOODEL de Software libre, diseñado y adaptado para facilitar la enseñanza y el aprendizaje en la UMA) y la adaptación hacia nuestras necesidades de coordinación y gestión de la Calidad, hemos logrado contar con una herramienta informática.



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FUNCIONES DE COMUNICACIÓN: La utilización de estas funciones han hecho posible que se reduzcan las reuniones y que pueda participar más personal en los debates internos para establecer el SIGCUMA, con el consiguiente ahorro de horas de reuniones. Además, se cuenta con la posibilidad de utilizar CHATS y WIKIS dentro de este mismo entorno.

FUNCIONES DE REPOSITORIO DOCUMENTAL: Esta utilidad nos ha permitido ir publicando toda la documentación del sistema de calidad, presentaciones, informes e instrucciones para ir cumpliendo con los objetivos. Además de subir archivos y carpetas de una forma sencilla y al alcance de cualquier miembro de los Equipos de Mejora, sin necesidad de complicados programas ni de conocimientos HTML o de cualquier lenguaje para diseñar Web.

FUNCIONES DE ENCUESTAS ON-LINE: Esta utilidad nos ha ahorrado muchas horas de tratamiento de encuestas de satisfacción, ya que a través de una sencilla función cualquier miembro de los Equipos de Mejora puede diseñar su propia encuesta y ponerla a disposición de cualquier usuario a través de la Web y rellenarla de una forma simple y rápida. Los datos son recopilados en una base de datos, que posteriormente pueden ser tratados fácilmente y obtener los informes precisos.

FUNCIONES DE SEGUIMIENTO Y CONTROL: A través de esta plataforma las unidades han tenido que ir aportando las evidencias de cómo han ido cumpliendo con los objetivos y a la vez todo es público para cualquier responsable de una UF. De esta forma se potencia el autocontrol y el benchmarking, ya que pueden comprobar como otras UF han abordado un tema concreto.



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FUNCIONES DE RECOGIDA DE DATOS Y SEGUIMIENTO: Esta aplicación informática tiene una utilidad básica para recoger datos o información de una forma estandarizada, que posteriormente puede ser tratada en el sentido que se necesite. Hemos utilizado esta utilidad para recoger las mediciones de los indicadores, en total y agrupando los indicadores de las UF disponemos de 380 indicadores.

FUNCIONES DE TRABAJO EN EQUIPO: La facilidad de este entorno nos ha permitido que cada miembro de los Equipos de Mejora pueda apoyar y ayudar a realizar trabajos cuyo ámbito es global de la Universidad.

Por ejemplo “El proceso de Autoevaluación EFQM del Área de Administración y Servicios de la UMA”. Gracias a esta herramienta, cada evaluador o persona colaboradora ha ido subiendo al entorno virtual, expresamente diseñado para esta autoevaluación, las evidencias que por cada criterio eran pertinentes. Esto nos ha permitido agrupar innumerables evidencias para poder realizar individualmente nuestra autoevaluación bajo la herramienta PERFIL del CEG. De esta forma, se ha facilitado la tarea y ha servido para que el resultado de dicho proceso sea lo más real posible y basado en evidencias y percepciones.

Y LO MEJOR DE TODO: Sin necesidad de contar con informáticos programando aplicaciones específicas. Sólo hemos necesitado una formación básica al Equipo de Calidad, quien ha formado al resto de los Equipos de Mejora.



• LA RECTORA ES QUIEN LIDERA ESTE PROCESO: APOYANDO, FORMÁNDOSE EN EL MODELO EFQM Y PARTICIPANDO EN LA AUTOEVALUACIÓN.

• REUNIONES PERIÓDICAS DE COORDINACIÓN Y DE FORMACIÓN (TALLERES) CON LOS EQUIPOS DE MEJORA. PRESIDIDAS POR EL VICERRECTOR DE CALIDAD, PE Y RS, JUNTO CON EL GERENTE. HOJAS DE RUTA.

• VISITAS “IN SITU” A CADA UNIDAD FUNCIONAL, PARA AYUDARLES EN SU TAREA Y VERIFICAR EL CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS.

• ATENCIÓN PERSONALIZADA EN CUALQUIER MOMENTO A TRAVÉS DEL TELÉFONO MÓVIL O CORREO ELECTRÓNICO. Un Técnico de Calidad es la persona encargada de realizar esta labor fundamental para mantener la confianza y resolver cuestiones que surgen en el día a día.

• RECONOCIMIENTO PÚBLICO POR LA MÁXIMA AUTORIDAD. EN LAS JORNADAS DE CALIDAD NUESTRA RECTORA OTORGA EL RECONOCIMIENTO A LAS UF QUE CUMPLEN CON LOS OBJETIVOS.

• ABONO DE LOS TRAMOS RETRIBUTIVOS CORRESPONDIENTES AL CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS MARCADOS EN EL CPMyCS.

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CAMBIAMOS PARA

MEJORAR

GRACIAS POR SU ATENCIÓN


José Manuel Doblas VisoVicegerente de Organización y Mejora de los Servicios

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