EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN

“UN DÍA DE FURIA”

David Villagrá Nieto

¿EN QUÉ CONSISTE LA TAREA?

En esta tarea voy a intentar analizar los diferentes aspectos y elementos relacionados con la comunicación con el cliente, basándome para ello en el siguiente fragmento de la película “Un día de furia”.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL

Si hablamos en términos generales, en la comunicación que se establece en esta escena los diferentes mensajes se transmiten mediante el canal de comunicación que más nos interesa en la atención al cliente, el contacto directo o presencial.

El lenguaje o código que da cuerpo a los mensajes es tanto no verbal como verbal, siendo este último oral.

Todos los personajes que aparecen en la escena intervienen en algún momento en la comunicación, algunos como emisores y receptores, otros solamente como receptores.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL

La comunicación entre el cliente y la empleada comienza muy fluida y correcta. El tono y volumen de voz de ambos es el adecuado y la sonrisa de la dependienta parece mostrar simpatía y ganas de satisfacer al cliente.

Sin embargo, a partir de la negativa por parte de la empleada a servir desayunos, todo cambia, tanto en el lenguaje verbal como en el no verbal. La cara y el tono del cliente empiezan a denotar enfado y desacuerdo y la buena disposición de la empleada desaparece, sobre todo en ese “Sí” antes de llamar al encargado.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL

Con el encargado el proceso se repite. La velocidad de la voz del cliente va en aumento, lo que dificulta aún más la comunicación. El lenguaje corporal del encargado transmite algo totalmente distinto al “Lo siento” que dice.

Paralelamente hay un movimiento por parte del cliente que resulta claramente amenazador hacia los empleados, y es que invade la separación física que es el mostrador y disminuye considerablemente la distancia en la comunicación.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL

Una vez el cliente estalla y saca el arma la comunicación se distorsiona por completo, ya que el estado psicológico de los presentes no es el adecuado y convierte la comunicación recíproca en un monólogo por parte del cliente. Su mensaje no llega correctamente a los receptores, ya que su atención y miedo se centran en la amenaza.

El cliente intenta calmar a los receptores, pero su lenguaje no verbal trasmite un mensaje totalmente contrario ya que tiene un arma en la mano.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL

El resto de los presentes en el restaurante dejan de usar el lenguaje verbal y únicamente se comunican mediante el no verbal, trasmitiendo claramente el miedo que sienten.

Finalmente se produce un nuevo cambio por parte del cliente, que vuelve a modificar el tono de su voz para mostrar su desacuerdo con la comida que le han servido.

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y DE ATENCIÓN

AL CLIENTE

Si hablamos de técnicas de comunicación es evidente que ninguno de los dos empleados pone en práctica su principio fundamental: la escucha activa. Oyen al cliente, pero no le escuchan ni intentan ponerse en su lugar.

La dependienta ya empieza mal cuando interrumpe al cliente en el momento en el que éste está realizando su pedido, para decirle que ya no sirven desayunos.

El encargado actúa todavía peor, limitándose a su discurso sobre el horario y cortando el único acto de escucha activa realizado por la chica cuando le dice al cliente que puede llamarle señorita Folson.

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y DE ATENCIÓN

AL CLIENTE

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y DE ATENCIÓN

AL CLIENTE

En cuanto a la atención al cliente, no prestan el mínimo interés por cumplir con su objetivo principal: satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. No sé cuales serán sus aptitudes, pero desde luego sus actitudes son pésimas.

El inicio en ambos casos es prometedor: buena apariencia, accesibilidad, rápida atención al cliente, amabilidad y cortesía, amplia sonrisa….

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y DE ATENCIÓN

AL CLIENTE

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y DE ATENCIÓN

AL CLIENTE

Pero todo cambia rápidamente: ambos se niegan totalmente a servirle un desayuno simplemente porque han pasado 3 minutos del horario límite, y el tono de voz y el lenguaje no verbal dejan de ser el adecuado, hasta el punto de que la dependienta se tumba sobre el mostrador y muestra una excesiva familiaridad hacia un cliente que ya ha dejado claro que no acude a hacer amigos.

Desde casi el principio queda claro que es un cliente malhumorado y exigente, cuyo principio básico es que “el cliente siempre tiene razón”. Motivo extra para intentar satisfacer su demanda sin peder nunca la sonrisa y con mucha paciencia.

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y DE ATENCIÓN

AL CLIENTE

Y más cuando después queda claro que era muy fácil

acceder a su petición, aunque sea bajo amenaza, claro está.

ACTITUD PROFESIONAL

Ahora vamos a tratar otros aspectos que definen la actitud profesional.

La empatía brilla por su ausencia. En ningún momento los empleados se ponen en el lugar del cliente ni intentan valorar y entender sus emociones. Viendo que el estado de ánimo del cliente va empeorando progresivamente deberían de adaptar su actuación a ello y acceder a su petición o por lo menos buscar una solución alternativa y no encerrarse en una fría negativa. Y si no hay otra posibilidad que decir “no”, por lo menos hacerlo de otra forma, intentando no molestar aún más al cliente.

ACTITUD PROFESIONAL

ACTITUD PROFESIONAL

En cuanto al respeto, hay que empezar por reconocer que la forma en la que el cliente trata a los dos trabajadores del restaurante no es muy respetuosa. Les menosprecia al considerar que están ahí para servirle y hacer lo que él diga. Sin embargo, ante este comportamiento por parte del cliente, los empleados deberían de haber intentado mantener la actitud inicial de cortesía y respeto hacia él, valorando su opinión e intentando complacerle. Tampoco destaca el respeto del encargado hacia la dependienta, ya que hay un momento en el que ella intenta ser amable con el cliente y él la menosprecia con un rotundo “Sheila” que significa: “cállate”.

ACTITUD PROFESIONAL

La inflexibilidad horaria que muestran los dos empleados es otro ejemplo de una mala actitud profesional. Lo que no sabemos es si este fallo proviene directamente de ellos o es la propia empresa la que impone a sus trabajadores esta intransigencia ante los cambios.

Por último, queda claro que ambos empleados manifiestan su total ineficacia e ineficiencia profesional al no conseguir (ni intentar conseguir) que el cliente se vaya satisfecho.

ACTITUD PROFESIONAL

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Como ya hemos comentado, el objetivo fundamental de la atención al cliente es satisfacer las necesidades del cliente, buscando que sus expectativas, no sólo se cumplan, sino que se superen.

¿Cuáles son esas expectativas?

Cuando el cliente entra en este establecimiento lo que espera recibir por parte de esta empresa de restauración es una atención rápida, personal, con amabilidad y cortesía, que si tiene alguna duda o algún problema los empleados sean capaces de resolverlos y por supuesto poder desayunar.

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

¿Se cumplen esas expectativas?

Queda claro, por lo que hemos podido ver en el vídeo y por lo que ya hemos comentado en los apartados anteriores, que NO. Cierto es que el comportamiento y predisposición del cliente no son los correctos, pero igual de cierto es que la atención que recibe no favorece en mucho el cumplimiento de esas expectativas. Y para culminar el desastre, resulta que cuando finalmente consigue que le sirvan la comida (no el desayuno) tampoco le satisface, ya que el producto que le ofrecen no tiene nada que ver con lo que se ofrece a través de la fotografía promocional.

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

IMAGEN CORPORATIVA DE LA EMPRESA

Resulta fácil deducir de lo visto en el vídeo que en este caso la imagen corporativa de la empresa, es decir, la percepción que tiene el público de las cualidades de dicha empresa, no sale muy bien parada.

Está claro que la imagen ideal, esa que en su momento fue planificada desde la dirección de la empresa, está muy alejada de la imagen real que durante esta escena están percibiendo los clientes; y no sólo el cliente protagonista de la película, sino todos los que están presenciando el altercado. ¿Quién de los presentes va a volver al restaurante? Yo diría que ninguno.

IMAGEN CORPORATIVA DE LA EMPRESA

Podemos por lo tanto afirmar que la actitud profesional de los empleados no ha contribuido en la trasmisión de la imagen que seguramente querrían proyectar los directivos del restaurante. Habría que conocer cual es su opinión.