El Cliente Siempre Tiene la Razón
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EL USUARIO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN… …y ahora más que nunca. La necesidad de un nuevo paradigma: La Experiencia del Usuario
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El Cliente Siempre Tiene la Razón
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EL USUARIO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN…
…y ahora más que nunca. La necesidad de un nuevo paradigma: La Experiencia del Usuario
LA EMPRESA
EL PRODUCTO
EL CLIENTE
que conforman la Experiencia del Usuario
LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
Elementos
LA EMPRESA
LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
La experiencia de marca
ELEMENTOS
La experiencia de marca
• Producto• Servicio• Información
INTERFAZ electrónico Otros Interfaces
Web TV
EL PRODUCTO
EL CLIENTE
El Centro de Atención al Cliente
LA EMPRESA “Conjunto de sensaciones y experiencias que obtiene el consumidor desde el momento en que, y sólo gracias a los medios electrónicos, puede mejorar a su antojo sus interacciones con los momentos de verdad de una marca, producto o servicio” (Luís Montero).
LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
La experiencia de marca
El Centro de Atención al Cliente
Claves de la experiencia de Marca:
• Conocer los momentos de la verdad
• Contar con una marca poderosa
• Cuidado de la interfaz
• Ubicuidad de la Marca
• Comportamiento intrusivo del usuario con la Marca
• Comunicación crossmedia
• Conversaciones duraderas con el consumidor
ELEMENTOS
La experiencia de marca
EL PRODUCTO
EL CLIENTE
Marketing – Imagen corporativa
LA EMPRESA
LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
La experiencia de marca
El Centro de Atención al Cliente
ELEMENTOS
El Centro de Atención al Cliente
EL PRODUCTO
EL CLIENTE
• Agilidad
• Un acceso más, no un lugar de información
• Explotar la comunicación interpersonal
• Respuesta y solución inmediata a los problemas
• Mimar la Cultura de Empresa.
• Facilitar el acceso y que sea 7x24
• Buscar nuevos canales de comunicaciónMarketing
LA EMPRESA
EL PRODUCTO
EL CLIENTE
LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
La unidad de consumo
El contexto de consumo
ELEMENTOS
Necesidades de negocio
• Posicionamiento
• Competencia directa
• Necesidades de Marca
• Target al que se dirige
• Canales de servicio
Funcionalidades:
• Cotizaciones en tiempo real
• Gráficos de cotizaciones diarias
• Foros de discusión financiera
• Asesoramiento fiscal
• Actualidad sobre empresas
• Información básica de bolsa
• …
La unidad de consumo
Usabilidad – Dept. Contenidos – Investigación Mercados
LA EXPERIENCIA DEL USUARIO ELEMENTOS
LA EMPRESA
EL PRODUCTO
EL CLIENTE
La unidad de consumo
El contexto de consumo
Interfaz real: el teléfono móvil
• Display
• Ergonomía de los botones
• Autonomía
• Procesador
• …
Interfaces virtuales:
• Sistema operativo
• El navegador
• La página de Invertia
• …
El Contexto de consumo
IPO - Usabilidad – Ergonomía – Arquitectura de la Información
LA EMPRESA
EL PRODUCTO
EL CLIENTE
LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
Comportamiento individual
El entorno cultural
ELEMENTOS
• Experiencia como usuario/cliente
• Intensidad de uso del producto
• Partes del producto que más usa
• Posibles deficiencias visuales
• Edad
• Nivel socioeconómico
Definición de “Personas”
El comportamiento individual
Marketing – Usabilidad
LA EXPERIENCIA DEL USUARIO ELEMENTOS
LA EMPRESA
EL PRODUCTO
EL CLIENTE
Comportamiento individual
El entorno cultural
El entorno cultural
Diferencias de Mercado
• Diferencias tecnológicas
• Empleo de buscadores
• Códigos gráficos para hiperenlaces
Diferencias culturales
• Creencias
• Estéticas
• LingüísticaMarketing – Usabilidad – Investigación de mercados
LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
de la Experiencia del UsuarioClavesPERSPECTIVA CLIENTE-CÉNTRICA
MULTIDISCIPLINARIEDAD
AMPLIACIÓN DE LA VISIÓN
LA EXPERIENCIA DEL USUARIO CLAVES
Perspectiva cliente-céntricaMultidisciplinariedad
Perspectiva cliente-céntrica
Ampliación de la Visión ACME
ACME S.A.
• Producto• Servicio• Información
Nosotros desarrollamos con este esquema…
… pero el usuario ve esto
LA EXPERIENCIA DEL USUARIO CLAVES
Perspectiva cliente-céntricaMultidisciplinariedad
Perspectiva cliente-céntrica
Ampliación de la Visión
• Empatía
• Conocimiento de nuestros clientes
• Conocimiento del entorno cultural de consumo
• CAMBIAR EL “CHIP”
ACME S.A.
Perspectiva tradicional
Perspectiva cliente-céntrica
• Producto• Servicio• Información
LA EXPERIENCIA DEL USUARIO CLAVES
Perspectiva cliente-céntricaMultidisciplinariedad
Multidisciplinariedad
• Sinergia
• Complementariedad de las disciplinas
• Mayor rendimiento del trabajo en equipo
• …
DiseñadorMarca
Tecnólogo
Product Manager Marketing
Experiencia del Usuario
Ampliación de la Visión
LA EXPERIENCIA DEL USUARIO CLAVES
Perspectiva cliente-céntricaMultidisciplinariedad
Ampliación de la Visión
Usabilidad
Arquitectura de la InformaciónMarketing
IPO
Identidad corporativa
Investigación de mercadosErgonomía
• Eficacia
• Rentabilidad
• Discurso único
• Única comunicación percibida por el usuario/cliente
• …
Ampliación de la Visión
LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
de la Experiencia del UsuarioImportancia
LA CRECIENTE COMPETENCIA
EL CONOCIMIENTO DEL USUARIO COMO FLUJO ESTRATÉGICO
REQUISITO PARA LA GENERALIZACIÓN
LA EXPERIENCIA DEL USUARIO IMPORTANCIA
Conocimiento del usuario como flujo estratégico
La creciente competencia
Requisito para la generalización
Conocimiento del usuario como flujo estratégico
Antes Ahora
• Organización totalizadora• Conocimiento secundario
• Organización-Red• Conocimiento estratégico
LA EXPERIENCIA DEL USUARIO IMPORTANCIA
Conocimiento del usuario como flujo estratégicoLa creciente competencia
Requisito para la generalización
La creciente competencia
LA EXPERIENCIA DEL USUARIO IMPORTANCIA
Conocimiento del usuario como flujo estratégico
La creciente competencia
Requisito para la generalización
Requisito para la generalización
• Tecnófilos
• Tecnoneuntrales
• Tecnófobos
Acercamiento de las tecnologías digitales a los usuarios/clientes como requisito imprescindible para su generalización masiva
Masa crítica
Tiempo
Tasa de penetración
* Salvador Aragón.
LA EXPERIENCIA DEL USUARIO
de la Experiencia del UsuarioReferencia
Castells, Manuel. La era de la Información. La sociedad red. Alianza. 1997
Garret, Jesse James. The elements of User Experience. AIGA. 2002
Knapp, Alberto. La Experiencia del Usuario. Anaya Multimedia. 2002
Krug, Steve. No me hagas pensar. Pearsons Educación. 2001
Wurman, Richard Saul. Information Anxiety 2. QUE. 2002
