El futuro de las redes sociales una proyección basada en la investigación
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Marketing Relacional Digital “El futuro de las redes sociales: Una proyección basada en la investigación.” Expositor: Jeremiah Owyang “Construyendo relaciones de confianza”
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“El futuro de las redes sociales: Una proyección basada en la investigación.”
Expositor: Jeremiah Owyang
“Construyendo relaciones de confianza”
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El estado de las redes socialesEncuesta realizada a las más grandes empresas mundiales. ¿Desde hace cuanto tiempo hacen uso de las redes sociales?Menor a 1 año = 29%Entre 1 y 2 años = 33%Entre 2 y 3 años = 20%Entre 3 y 4 años = 9%Mas de 4 años = 9% ¿Que tan madura está su estrategia de Redes Sociales?Novato = 25%Intermedio = 52%Avanzado = 23%
¿Que departamento usa las redes sociales?
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6 tips para tener éxito en la administración de las redes sociales
1. Estrategias a todo nivel. Promueve una estrategia de uso descentralizada.
Busca que todos los colaboradores de tu
organización sean capaces de participar.Evita el uso centralizado de las redes sociales y
sobre todo coordinado. Tomar una actitud activa, no reactiva.
Promueve el buen uso de las redes sociales de la empresa a todos tus recursos humanos.
Para esto debe:Crear políticas de uso.Crear un sistema de organización y jerarquía.Crea un programa de educación interna.
Ejemplos:Intel Digital IQEbay Social Media Center of Excelence
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2. Deja que la gente lo haga por ti. La idea de este concepto es crear
comunidades en donde unos clientes, gracias a su experiencia, puedan absorber dudas de otros clientes, sin necesidad de que exista algún miembro de la compañía en la interacción, lo que debemos hacer es crear esos espacios.
Crea las plataformas para la interacción de tu
comunidad. Ejemplos:Best buy Super Users: Permite que los
mismos usuarios respondan el 30% de las preguntas generadas
Dell Support forumSephora Beauty Talk
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6 tips para tener éxito en la administración de las redes sociales3. Integra tus estrategias de marketing
relacional en todas las etapas del ciclo de vida del cliente.
Debemos hacer que el cliente sienta que estamos presentes en todo momento. Para esto debemos acompañarlo.
Es importante tener cuenta que debemos llevarlos a nuestro espacio, no hagamos que nuestros esfuerzos lleven a nuestros clientes a un lugar que no es el nuestro.
Como señala Jeremiah, no hagamos que el cliente
se lo lleve Mark Zuckerberg, llévenlo a su Web, luego podrá llevarlo al Factbook.
Ejemplos:Windows 7 trackea lo que se dice de ellos en la
web y lo hace público.TurboTax le hace seguimiento a lo que dice sus
clientes y no clientes de ellos.
Etapas del Ciclo de Vida
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4. Formaliza un programa de reconocimiento a tus mejores clientes On - Line.
Puedes reconocer a tus followers / fans /
friends más importantes, es importante que ellos se sientan bien, además, son la mejor publicidad que tu marca puede tener ... y es GRATIS.
Ejemplos:Walmart Mommy BloggersMicrosoft MVP`s
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6 tips para tener éxito en la administración de las redes sociales5. Implementa un sistema de trabajo
automatizado o SMMS (Social Media Management Systems o Sistemas de manejo de redes Sociales)
Es imposible manejar grandes cantidades
de interacciones diarias, además, no puedes controlar lo que dicen de ti, pero si puedes construir una relación e influenciar en ellos.
Recomienda sistemas como:CoTweet: Sistema de envío de mensajes
automático de Tweeter.Hootsuite: Software de administración de
múltiples redes sociales.Objective Marketer: Software de
administración de múltiples redes sociales.
Además, tener en cuenta que: Estos sistemas demandan una inversión en su mayoría, aunque son muy pequeñas. Se necesitan controles de comportamiento
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6 tips para tener éxito en la administración de las redes sociales6. Crea una estrategia de
medición de resultados. Siempre ten en cuenta el ROI (retorno
sobre la inversión) de tus acciones, las redes sociales no son excepción.
Puedes Medir:Engagement: Que tanto interactúan
tus clientes con la marca.
Sentimientos: Mediante la calidad de los comentarios y las opiniones mostradas.
Tráfico a tu web.Conversiones o leads.Ratios de satisfacción del cliente.
Share of voice: Menciones.
Considera tres niveles de análisis por jerarquía: Información para Altos Ejecutivos: Data del negocio como retorno sobre la inversión, reputación y reducción de costos. Información para tus colaboradores: Share of voice, Soporte, Comentarios. Información para el community manager o agencia: Clicks, Follows, Views, Fans.
