El Futuro del Servicio al Consumidor
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el futuro del servicio al consumidor
esteban kolsky thinkjar
pedido de
servicio
servicio al
cliente
usan el teléfono
call center
contact center
uc
canales nuevos
canales juntos
evolución del servicio al consumidor pro
ble
ma
tecnolo
gía
1960 1995 2005
cinco cambios en servicio al cliente • crm social • cross canal, no multi canal • manejo de experiencias • mashups • colaboración
crm
erp
scm
manejo
de
com
unid
ades
analítica
“social”
com
ponente
de a
ccio
nes
com
ponente
de inte
gra
ció
n
social crm
comunidades sistemas
existentes
crm social
cross canal
evolución del manejo de canales
s
m
w
e
p
c
s – sms, w – web, e – email, c – chat, p – phone, m- social media, d – data, k- knowledge
1980 1995 2010
s w e c p m
r k d
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w
m
s
e
p
c
d
k
r
canales separados
multi-canal “casi integrado”
cross-canal integrado
d
k r
uc
cliente agente
eficiencia (operaciones baratas y rápidas)
efectividad (respuesta correcta, tiempo correcto)
proceso
satisfacción
valor del proceso de principio-a-fin
performance training lealtad
knowledge
manejo de experiencias
support tools self-service
communities
agent tools knowledge
repositories
mashups
biz social
biz
tradicional, 1:1 comunidad, 1:m:1
comunidades
modelo #1: cih
modelo #2: colaboración
modelo #2: colaboración
usuarios mixtas empleados
modelo #3: servicio secreto
cliente
sistema
cliente
sistema
agente
cliente
sistema
agente
@ekolsky http://www.thinkjar.net [email protected]