El Nuevo Marketing 2.0: ganar en la Nueva Normalidad

Nicola Origgi – Asesorías de Marketing

Diplomado El Nuevo Marketing

Modulo 1: Crear y gestionar el valor de marca

en la Nueva Normalidad


Objetivo de este modulo:

Cuestionarnos, hacernos preguntas, despertar

dudas,…


Calentamos la mente con algunas frases

“celebres”…


Si el cambio es constante…

¿El Marketing sigue siendo lo

mismo?

Nicola Origgi – Asesorías de Marketing Material preparado por MBA Nicola Origgi ®


Hoy el “consumidor”…


Desde que nace…


crece…


y sigue creciendo… y actualizándose


Está expuesto a una gran saturación de mensajes…


Por lo que Las marcas corren el riesgo de… más bien tengan la

seguridad que van a

perderse…


Por cierto, primer gran cuestionamiento del

día…¿aún tiene sentido hablar de Consumidor?


¿Qué es un consumidor? ¿Cómo se porta?


Hoy es mejor hablar de CLIENTES…

¿Cómo “se portan”? ¿”Por qué?”


• Buscador de CONTENIDOS

• Buscador de EXPERIENCIAS

• …y mucho más PODEROSOS que en el pasado…


Caso United Break Guitars: El poder del

Cliente

https://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo

¿Qué nos enseña este caso?

http://www.youtube.com/watchv=50tZS8RrMu0

Nicola Origgi – Asesorías de Marketing Fuente: Tim Salazar / Luciano Johnson


Ejercicio…¿Qué aplico de este caso para mi

marca?


El impacto y crecimiento de las redes sociales

hoy en día es incuestionable

El mapa digital de las redes sociales en 2014 lo

explica por sí solo


•  https://www.youtube.com/watch?v=sIFYPQjYhv8

•  https://www.youtube.com/watch?v=FZR7O6bPsNc

•  https://www.youtube.com/watch?v=sqS04BpTE64


Y por qué?

La web 2.0 ha transformado lo que era un mensaje unidireccional y controlado en una conversación simultanea con millones de personas y por cierto no controlable


La web 2.0 ha transferido el valor capital de la marca de la empresa al CLIENTE…

El valor capital de marca se ha vuelto el valor

capital Cliente


80% de los Clientes realiza una consulta en Internet antes de comprar un producto


Captar la atención es difícil… un usuario de la web visita en promedio 2,750 paginas al mes

…En Google se realizan casi 11 billones de búsquedas mensuales (*)

(*) el dato es cuestionable y pueden ser muchas más: no se sabe con exactitud.


+25% de los Clientes ha posteado comentarios en la Red sobre productos o servicios que acababa de comprar


50% + de los clientes leen al menos un blog por mes en Internet…

Se pasa más tiempo en blogs & Internet que en el email (3 veces más en promedio)


Y es para todos: edad, nivel socio económico,

nivel cultural…

40% de la base de Facebook es 35+ de edad

El NSE que más ha crecido por penetración de

internet en 2013 ha sido el D+ (México)


+80% de las búsquedas en Google y otros

Motores de búsqueda son orgánicas (es decir,

no son pagadas)


Más importante aún…¿Quién le cree a la

publicidad de las marcas?

< 15%


Más importante aún…¿Quién le cree a lo que

dicen en las redes otros clientes (es decir

pares) lo conozcas o no en la vida real?

> 80%


ZMOT: revolución en Marketing

https://www.youtube.com/watch?v=g40rrWBx2ok


• No les importa lo que la marca le dice… les importa lo que piensan sus “amigos”


“Search engines, blogging & other Internet

trends have fundamentally transformed " the

way people & businesses purchase products,

"but most small businesses still use outdated "

& inefficient marketing methods—like print

advertising, telemarketing & trade shows" —that

people increasingly find intrusive "& screen

out.” (Brian Hulligon, Co Founder HubSpot)


Audiences everywhere are tough. They don’t have time to be bored or brow beaten by orthodox, " old-fashioned

advertising.

We need to stop interrupting what people are interested in &" be what people " are interested in.


¿Qué aprendimos hasta aquí?

Recordemos un poco:

https://www.youtube.com/watch?v=xCNMLvS4gAg

https://www.youtube.com/watch?v=0eUeL3n7fDs


Alguien quizás estará pensando…

Acá no es así! Falta mucho tiempo todavía!


Pues no…

Eso YA aplica perfectamente para el México de

hoy

Como nos demuestran unos números

(Fuente: AMIPCI)


Área Noroeste 51%

4.6’ M 8%

Área Norte 53%

9.9’ M 17%

Área Bajío 51%

12.7’ M 20%

Área Centro 50%

10.3’ M 17%

D.F., y Área Metropolitana

67% 11.1’ M

19%

Área Sureste

51% 10.5’ M

18%

Total usuarios: Consideradas todas las edades.

Incluye acceso compartido. Penetración nacional: 52%

59.2 millones de personas utilizan Internet en México

México ocupa la posición 11 entre los

países con mayor número de

usuarios de Internet en el mundo.

Penetración Participación

Proyección de usuarios


42% de los usuarios de internet tienen entre 12 y 25 años de edad

2.4 0.9 8.1 14.3 10.5 8.9 6.3 3.8 3.1 0.4

17.7 16.6 13.3 12.2 11.1 8.8 7.7 11.1 4.4 7.8

Conforme aumenta la edad disminuye la participación.

10.4%

45.3%

85.4%

78.5% 72.7%

56.8%

40.6% 39.1% 21.0% 7.1%

Generación Y Generación

Z

Generación X

Baby Boomers

WWII

Penetración Participación

Proyección de usuarios


AB/C+ C Típico

D- D+

Sí usan Internet No usan Internet

* ¿Utiliza personalmente Internet para realizar alguna de sus actividades? Base total cuadro de posición familiar 7,296

Histórico de penetración de Internet por NSE El mayor crecimiento se encuentra en el NSE D+

...Mayor crecimiento

con respecto a 2012


ABC+ C D+ D-

3 años o menos 16% 14% 12% 1%

4 a 11 años 65% 44% 40% 38%

12 a 18 años 96% 94% 84% 75%

19 a 25 años 97% 85% 76% 63%

26 a 32 años 95% 83% 68% 55%

33 a 39 años 92% 74% 40% 43%

40 a 46 años 77% 46% 29% 27%

47 a 53 años 71% 52% 32% 14%

54 a 70 años 51% 27% 12% 9%

70 años o más 11% 19% 3% 1%

Total 73% 59% 47% 39%

Penetración de Internet por edad y NSE Base total: 2000 entrevistas

Penetración de Internet en México por edad y nivel socioeconómico (2013)


Actitud y percepción de los mexicanos sobre

Internet Hallazgos sobre los usuarios de Internet…

Nicola Origgi – Asesorías de Marketing * Lugar por el cual se conecta

Lugares de mayor uso de internet (2013) El hogar prevalece

La forma de acceso a Internet se ha diversificado por la introducción de nuevos dispositivos móviles

(teléfonos celulares, tabletas, consolas de videojuegos...)


El incremento en el número de usuarios de Internet presenta una correlación con el

aumento de conexiones de banda ancha móvil

El uso del teléfono móvil crece notablemente en 2013

64% de los usuarios de Internet en México se conectan también por medio del teléfono celular

Con base en el Índice de Producción del Sector Telecomunicaciones (ITEL) se contabilizaron 102.6 millones de suscripciones móviles para el cierre del primer semestre de 2013 , y un

incremento del 49.7% de las conexiones de banda ancha móvil.


Promedio de horas a la semana dedicado a cada medio

El usuario de Internet pasa tres veces más tiempo frente a este medio que con respecto a la radio y la televisión.

Mayor consumo de internet, pero la distribución de la inversión publicitaria y la mercadotecnia directa se

reconfiguran?

Nicola Origgi – Asesorías de Marketing *¿Qué tan importantes dirías que son los siguientes medios que te voy a leer para mantenerte informado?

Internet Periódicos Televisión

Radio Revistas

Nivel de importancia de cada medio de comunicación para mantenerse informado (2013)

Nivel de importancia para usuarios:

1.  Internet 2. Televisión 3. Periódicos

4. Radio 5. Revistas

Nicola Origgi – Asesorías de Marketing *¿Qué tan importantes dirías que son los siguientes medios que te voy a leer para entretenerte?

Internet Radio Televisión

Periódicos Revistas

Nivel de importancia de cada medio de comunicación para fines de entretenimiento (2013)

Nivel de importancia para usuarios:

1.  Internet 2. Televisión

3. Radio 4. Periódicos 5. Revistas


SIEMPRE

ALGUNAS VECES

NUNCA

Convivencia de medios (2013)

Una parte considerable de los usuarios reconoce realizar siempre alguna otra actividad mientras interactua con algún medio en particular.

ACTIVIDADES 2013 Navego en Internet con mi celular 26% Estoy en las redes sociales 24%

Mensajeo en mi celular 21%

Leo un libro, revista o periódico 14%

Navego en Internet con un tableta 8%

ACTIVIDADES 2013

Estoy en las redes sociales 23% Navego en Internet con mi celular 19%


Navego en Internet con un tableta 9% ACTIVIDADES 2013

Estoy en las redes sociales 15% Leo un libro, revista o periódico 12%


Navego en Internet con mi celular 10%

Navego en Internet con un tableta 8%

Crece el fenómeno del Multitasking o la “Atención Parcial Discontinua”. Los medios convencionales se remedian con base en las posibilidades digitales.


Principales hábitos de los usuarios de internet

La interacción en redes sociales es la principal actividad de los usuarios de internet.

Continúa creciendo el

uso de internet para hacer o

recibir llamadas telefónicas

El correo electrónico continúa perdiendo terreno frente al creciente uso de las redes sociales.

El uso del correo electrónico se asocia más con personas de mayor edad.

Nicola Origgi – Asesorías de Marketing Base 2013: 1,295 entrevistados que accesan a redes sociales

Usuarios de redes sociales (2013) 9 de cada 10 usuarios de Internet en México utilizan las redes sociales

91%

9%

45% de los usuarios de internet siguen alguna marca a través de

las redes sociales

Marca: Para mantenerse actualizado, obtener descuentos , promociones o información relevante

Redes Sociales


Actitud y percepción de los mexicanos sobre

Internet Hallazgos sobre los no usuarios de Internet…

Nicola Origgi – Asesorías de Marketing * ¿Cuál es la principal razón por la que no utiliza el Internet?

Base 2013: 791 no usuarios de Internet

Principales razones por las que los mexicanos no usan Internet (2013)

Desconocimiento y la falta de interés en el uso de Internet son las principales causas por la

que los mexicanos, que aún no son usuarios, no acceden a este medio.


Perfil del mexicano “No Usuario” de Internet (2013)

Edad Área Geográfica

Nivel Socioeconómico Género


Aspectos claves a recordarse Para el segundo semestre del 2013 , la penetración de Internet en México es del 52% Con 59.2 millones de usuarios en el país, México ocupa la posición 11 a nivel mundial

Más de 9 millones de usuarios son “nativos digitales”. Personas menores de 12 años que han convivido durante toda su infancia con tecnologías digitales .

El mayor crecimiento con respecto a 2012 se encuentra en el NSE D+

En el 98% de los hogares de NSE alto existe por lo menos un usuario de Internet. 64% de los usuarios de Internet en México se conectan también por medio de teléfono celular. Casi el doble de lo encontrado en 2012.

El usuario de Internet pasa tres veces más tiempo frente a este medio que con respecto a la radio y la televisión.

Internet continua siendo el medio de información y entretenimiento más importante para los usuarios.


Crece el fenómeno del Multitasking o la “Atención Parcial Discontinua”.

Una parte considerable de los usuarios reconoce realizar siempre alguna otra actividad mientras interactua con algún medio en particular (Radio y Televisión).

El uso desmedido de nuevos dispositivos móviles ha modificado la interacción familiar tradicional. 27% de los usuarios consideran que internet ha afectado el tiempo que le dedican a su familia.

El correo electrónico continúa perdiendo terreno frente al creciente uso de las redes sociales.

9 de cada 10 usuarios de Internet en México utilizan las redes sociales 42% de los usuarios mexicanos confía en casi toda la información que aparece en Internet .

4 de cada 10 usuarios considera que Internet es una efectiva herramienta política

Aspectos claves a recordarse


Comparemos con el resto de LATAM para ver qué oportunidades

tiene México en los siguientes años, ops

meses…


¿Alguien más anda dudoso de que eso no aplica para aquí?

¿O no aplica en su mercado?

¿O en su NSE?


Ejercicio: ¿Qué tanto mi marca entiende,

conoce y domina estas nuevas tendencias?


Entonces…

• Web 2.0

• Clientes en lugar de consumidores

• Multi proliferación de marcas

• Long tail: personalización extrema, etc ya que ahora cualquier idea le hace competencia a una gran marca


¿Acaso son los únicos retos?


¿Acaso son modas? Apostarían que…


¿4 escenarios posibles para el futuro? R

eces

ión

Seve

ra

Recesión M

oderada

Reabertura mkt global crédito y capital

Contracción y volatilidad mkt global credito y capital

Fuente: The McKinsey Quarterly 12/2008

Nuevo trend positivo global: escenario óptimo

Regulación efectiva Globalización sigue

Actitud positiva

Recuperación pero con resilencia: Recesión de meses pero …

Largos y duros tiempos: Escenario peor

Recesión de más de 5 años Regulación no efectiva

Reversa a la globalización ….

Globalización estancada: Recesión de 1 o 2 años

Recuperación lenta El sistema regulatorio afecta mucho

Cierre ….


Un imperativo categórico: la resiliencia a cualquier nivel, especialmente en marketing:

•  ¿Cómo el profesional de marketing debe gestionar los (cada vez más) puntos de inflexión estratégica?

Los grandes cambios en el entorno de

marketing:

•  Clientes más y mejor informados

•  Mayor abertura hacia las marcas propias

•  Innovaciones más rápidas: las V.C. duran mucho menos hoy

•  Internet, social networks no son solo nuevos medios, son nuevas maneras de interacción entre marcas y Clientes


¡pensarán de usted, lo que usted piensan de ellos ! ¿¡Conocen www.apestan.com ?!


Ejercicio rápido de autocrítica:

¿Actúo como ellos?


Nuevo PROSUMER equity…

CONTENIDOS

PRODUCTOS"PARA MI

INVERSION"JUSTIFICADA

YO DOMINO MI VIDA, MIS COMPRAS Y JUSTIFICO MI INVERSIÓN PORQUE ESTA MARCA Y SUS

PRODUCTOS SON PARA MI.

REDES SOCIALES"APPS . MÓVIL"WIKIS

PÁGINA WEB"MEDIOS DIGITALES"VIDEO BANNERS"BLOGS PROPIOS Y PROS

COMPARATIVOS"BTL . RARITIES"PESONALIZACIÓN


En mi mercado las cosas no han cambiado !!

Seguro??


Conversaciones en un corporativo


La innovación está en todos lados y nos impacta a todos!


Medicina.. •  Es una de las carreras más impactadas pro la digitalización…

•  Operaciones en You Tube

•  Muchas redes sociales de ellos y para ellos, algunas con aplicaciones muy ventajosas.

•  Banco de datos de tratamientos, casos.

•  Campañas que ayudan a lograr ciertas cosas antes difíciles de lograr.

•  Operaciones dirigidas desde grandes hospitales, en operaciones de campaña.

•  Beneficios claros para crecer en la profesión sin necesidad de congresos y gastos superfluos.

•  Beneficios claros para pacientes en zonas marginales.


Medicina…


Medicina… Organizando a una sociedad de

donadores de sangre


¡La innovación está en todos lados y nos impacta a todos!

El modelo de SALUD 2.0


¿En qué target se piensa que las redes sociales impactarán más en los temas de

salud?


El comportamiento de los “Pacientes 2.0”

Reglas preliminares en redes sociales:

•  No restringir conversaciones

•  Abertura, honestidad, interacción

•  Reglas claras

•  Interlocutores validos para mantener los diálogos


El comportamiento de los “Pacientes 2.0”

Comparten Experiencias, Historias Médicas

Hablan de su enfermedad para ayudarse y buscar

Ayuda

Se informan sobre su enfermedad de diferentes fuentes, a

menudo no médicas


¿Qué buscan?


Murray Aitken, executive director of the IMS Institute for Healthcare

Informatics:

“Increasingly, patients are turning to social media as an essential forum

for obtaining and sharing information related to their health. This trend

only heightens the need for relevant, accurate content that can be

Accessed and used throughout the patient journey.

“Healthcare professionals, regulators and pharmaceutical manufacturers

all need to overcome their reticence and acknowledge the vital role that

they can and should play in contributing to the healthcare conversation.”


Regla #1

•  Enfoque de la audiencia sobre su bienestar: es audiencia motivada

•  A mayor conversación con los ”interesados”, mayor adquisición y mayor negocio


Regla #2

•  Construir las estrategias de comunicación sobre historias personales

•  Tienen que ser historias significativas de personas con experiencias similares


Regla #3

•  Las redes sociales para pacientes deberán contar con un look&feel e información muy diferente respecto a una red social


Regla #4

•  Gestionar bien al SEO: hay cada vez más visibilidad de búsqueda en la Web 2.0


Doctores compartiendo • http://myilluminateblog.com/


http://b.api.cartocdn.com/base-dark/1/1/0.png Doctores compartiendo


Pacientes compartiendo • http://www.tudiabetes.org/


Pacientes Informándose • http://www.wikipedia.org

Top 10 Wikipedia articles viewed in the past 12 months

Wikipedia page Visits in millions 1 Tuberculosis 4.2

2 Crohn's Disease 4.1 3 Pneumonia 3.9

4 Multiple Sclerosis 3.8 5 Diabetes Mellitus 3.4

6 Gout 3.3 7 Meningitis 3.2

8 Down's Syndrome 3.1 9 Parkinson's Disease 3.0

10 Gastroenteritis 2.8 Source: The use of Wikipedia in healthcare (2014) by IMS


Portales de diálogo • http://www.webmd.com/about-webmd-policies/about-

what-we-do-for-our-users


Redes Sociales de médicos para médicos

• www.sermo.com


Un marco estratégico de Salud 2.0


Ingeniería & Arquitectura…

•  Revolucionarios softs de diseño (autocad, Maya, etc…)

•  Apoyo significativo de Google Earth.

•  Reunión de profesionistas en redes sociales nuevas.

•  Bancos de planos, etc…


Las Artes: La socialización del conocimiento…

• Nuevas aplicaciones y caminos web:

• Saatchi Gallery

•  Iluminations de Saatchi

• Google Art

• Google Museums

• Subastas de Arte


Historia del Arte…


Arqueología…


Entretenimiento interactivo…

Dirección de Cine…


http://youtu.be/316AzLYfAzw

Entretenimiento interactivo…


Turismo •  Muerte de las agencias de viajes

•  Proliferación de la páginas web con precios diferenciales a todos lados del mundo.

•  You Tube & FB como soporte de conocimiento de países, regiones, ciudades, ruinas.

•  Nuevas tecnologías que permiten conocer cosas de manera pasada.

•  Reestructuración de la Biblioteca de Alejandría.

•  Digitalización del mundo, sus bellezas naturales, ecosistemas, conocimientos, ligares, etc…


Por cierto, quién es el propietario de la

marca HOY?


Publicidad: Hasta lo más jóvenes pueden ahora hacer su contra campaña a una gran

marca!


Una marca puede volver a asombrar con tecnologías simples, que parecen mágicas…


El trabajo social y fund raising…

• Un gran cambio para las grandes causas ya sean politizadas o simplemente humanas.

• Todos emprenden ahora un nuevo camino que deberá o podrá ser apoyado por las marcas ya no desde la beneficencia o el filantropismo.


Trabajo Social


La Música: Luchar en vez de proponer…

• De las industrias más golpeadas y que no se han recuperado por seguir permaneciendo en su estructura de negocio antigua, basados en derechos de autor que en el fondo no les pertenecen…

• El principio del Fin Napster

• La hecatombe Lime Wire

• Y ahora los artistas!


Música…


Esto llega a tales proporciones que ciertos grupos están modificando la

manera de hacer política, o denuncia ciudadana, o de sublevarse ante el

establishment…


Periodismo

SIN DUDA ALGUNA ES LA NUEVA ESTRUCTURA DE PERIODISMO ESCRITO Y ESTO IMPLICA RIESGOS…

FALTA DE PROFESIONALÍSMO, DE INVESTIGACIÓN, ¿OPORTUNÍSMO VS. CONTENIDOS DOCTOS?

¿O FRESCURA DE CONTENIDOS Y UN NUEVO PERIODISMO?


Hasta en Agricultura

Una marca como ASGROW en México logró transferir tecnología y desarrollar relaciones con

sus agricultores a través de la Web…

Y hasta en la INDIA la Web logró cambiar hábitos y usos que databan de milenios: el caso del E-

Choupal

https://www.youtube.com/watch?v=tCtHEby8ugM


EL MARKETING DEL FUTURO


Ejemplo: Sacrifice de Burguer King USA en Facebook!

En 30 días, 264,000 personas sacrificaron a 10 de sus amigos. Facebook, al darse cuenta de lo que había aceptado, dio de

baja la campaña. Todos estamos aprendiendo…


Algo memorable en el punto de venta…

Superando con la nueva tecnología las viejas eternas dudas de siempre…¿Cómo se me ve?


La nueva responsabilidad en campañas…

En Europa, el 60% de los consumidores cambiaría hacia una marca socialmente responsable


Ejemplo:Wassup, ¡hoy!

8 millones de personas vieron este video/comercial online La viralidad se logra con inteligencia, estrategia y

emoción… Obama supo usar los medios digitales como nadie!

http://www.youtube.com/watch?v=W16qzZ7J5YQ


Y un caso que viví en 1era persona

¿Cómo salvar a una marca con problemas de

posicionamiento gracias al Marketing 2.0?

http://vimeo.com/11901059


En resumen

• ¿Qué paradigmas hemos roto?

• ¿Qué podemos aplicar a nuestras marcas y en nuestros mercados?


La pregunta del día:"¿Qué hacer?


Es la hora de romper tabúes: Marketing 2.0 ¿Qué es el Marketing 2.0?

Es una unión entre el ATL y el BTL, soportado por plataformas tecnológicas, con la finalidad de construir valor para la marca

A diferencia del Marketing Tradicional de una sola vía, este nuevo método comunicacional se basa en la comunicación de dos vías…

Dialogo:

MARCA CLIENTE

¡De 360 a 720 grados!

“A brand is a dialogating lovemark”


Es la hora de romper tabúes… ¿Qué es lo que da éxito al Marketing 2.0?

Es relevante,

Entabla diálogos,

Establece relaciones en tiempo real,

Considera el Valor Presente Neto del Cliente,

Utiliza de manera inteligente las tecnologías,

Le habla al oído, en vez de gritarles (Long Tail),

Genera un fuerte Word of Mouth para la marca

utilizando inteligentemente los medios digitales.

Y por supuesto cumple con los requisitos del Branding 1.0: emocional, ritual, vínculos, etc.


El Marketing 2.0

Excelencia en el Marketing 1.0, …(Emoción, ritual, vinculo)

Orientación al CLIENTE

Resiliencia (¿Recuerdan el resorte?)

Previdencia

Valor de largo plazo del Consumidor

No tener miedo: seguir invirtiendo aún en recesión económica

¿Cuál es la clave del éxito en la Nueva Normalidad?


De “pagar” a ganar “medios”

https://www.youtube.com/watch?v=6CqRcCHk_Pc


• Medios pagados

• Medios propietarios

• Medios ganados


Cuál es más creíble? Cuál es más controlable?

En donde ganaremos la batalla?

Cómo le hago?

• Medios pagados

• Medios propietarios

• Medios ganados


Ejercicio

• Mapear los 3 tipos de medios de mi marca


Cambia la manera en la cual se da la

Comunicación: el nuevo modelo de

comunicación se ha vuelto el DIALOGO

ROI = Return of Influence + Return on

Interaction


Mini Casos

• Analizar qué paradigma(s) se han roto en cada uno de los mini casos que vamos a ver a continuación

• ¿Qué aprendí y qué podré aplicar para mi marca?


https://www.youtube.com/watch?v=z5MV0WkgvkQ (Heineken – The Invite)

Nicola Origgi – Asesorías de Marketing https://www.youtube.com/watch?v=j5Ftu3NbivE


WestJet Canada NAVIDAD 2013 https://www.youtube.com/watch?v=zIEIvi2MuEk


https://www.youtube.com/watch?v=pqHWAE8GDEk (KLM – Waiting)


Mini Casos • https://www.youtube.com/watch?

v=z5MV0WkgvkQ (Heineken – The Invite)

• https://www.youtube.com/watch?v=j5Ftu3NbivE (Heineken – The Candidate)

• https://www.youtube.com/watch?v=pqHWAE8GDEk (KLM – Waiting)

• WestJet Canada NAVIDAD 2013 https://www.youtube.com/watch?v=zIEIvi2MuEk


Mini Casos

• ¿Qué tienen en común los mini casos?


Y alguna que otra “bestialidad”

Por cierto… ¿Por qué?

¿Qué consecuencias? ¿Qué tienen en común?


La fan #1 de Nutella


Creó el día mundial de la Nutella


Ya en casi su 8va edición todo era feliz

hasta….


Una demanda legal!


¿Por qué?


“It was a routine procedure in defense

of trademarks”


Resultado: REVUELTA en las REDES

SOCIAES

Aprendizaje: Se perdió un “Medio” ganado a costo cero

gracias a un fan


ERROR: Demandar a tus fans!


¿Qué aprendimos?


#Trifulca Viva Aerobus

https://www.youtube.com/watch?v=Rt6tqcLuuLs


Y viralización en redes


Y respuestas nada que ver…


#Trifulca Viva Aerobus


#Trifulca Viva Aerobus El video fue viralizado en las redes

Llegó a las grandes cadenas de televisión

La línea aerea fue “lastimada” en las redes sociales: comentarios negativos, etc.

¿Cuánto clientes potenciales habrá costado este video?

¿Acaso no “validó” la percepción de chafa de esta línea aerea?


ERROR: Burlarte y hacerte el

gracioso con tus Clientes


ERROR: No considerar que la acción

de un empleado “maleducado” y burlón se

puede viralizar


ERROR: No responder de manera correcta en redes sociales


¿Qué aprendimos? ( además de no hacer enojar a un regiomontano doc)

https://www.youtube.com/watch?v=Z8ljGvBsKaU (Ejercicio: Descuidar a los bloggers)


Falta de sensibilidad


Error: No insultes a tus Clientes (aunque es

de risa)


Error: no ser “insensibles” a los esquemas y

mentalidades colectiva


Que la mano que teclea en redes sociales esté

conectada al CEREBRO


¿Qué aprendimos? ( además de cuidar bien lo que publicamos en la Web)


Estragos en Redes Sociales


Error: Comunica con claridad: una

vez publicado, ya no “controlas” al mensaje


Error: Aunque borrado, el

mensaje se queda con tus usuarios


¿Qué aprendimos? ( además de no decir “noños” a nuestros clientes y a ser cuidados con los

temas de higiene femenina)


¿Cómo hacerlo?" Parte 1: CULTURA DIGITAL


• Necesitamos #culturadigital


•  ¿has subido videos a youtube?"•  ¿has dicho “me gusta” en facebook?"•  ¿has seguido a alguien en twitter?"•  ¿sincronizas tu agenda?


¿cómo se afectan los hábitos de consumo?"

Por ejemplo: ¿qué usos das a tu celular?


•  En la medida que simplificamos la vida, más penetramosen la #culturadigital"

•  Es un fenómeno funcional, que sirva y lo haga bien."

•  Internet no se ve como la televisión, nos adentramos a ver cómo funciona.


La comunicación cambia:!•  En medios tradicionales el mensaje se manda y

ocupa un espacio que atienden algunas personas… "

•  En Internet, colocas el mensaje y las personas acuden a verlo bajo decisión propia, informada.


#fenomenodecomunidades"cuan > conectado > estás


Internet is just like the Human Brain!


Y qué sucece?

Esto no somos nosotros.

• UN NUEVO PROYECTO QUE TIENE UN GRAN VALOR PARA EL CAMBIO


Qué implica para las marcas?

1. Debemos cambiar el cómo concebimos y" medimos el éxito en nuestra comunicación."2. Debemos aprovechar el cambio de" comportamiento."3. Debemos enfocarnos en motivadores, no en" psicodemografía.


Fuente Confiable de Información

Fuente: London Reuters / Nov 10-2006

…comparado con los anuncios de televisión (17%) y los anuncios de prensa (9%) internet"tiene gran ventaja.

La fuente más confiable de información es la que " el usuario de Internet lee" en blogs de otros usuarios (+80%)


El plan de cómo aprovechar los canales digitales.


Tech Enquiry

Partner Support

eCommerce

Landing Page Search

Awareness Consideration Purchase Service Loyalty

PR Radio - Television - Print - Outdoor

Word of Mouth

Blog

Direct Mail

Store Call Center

IM/Chat

Call Center

Invoice

Blog

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Order Entry

Application Partner Web Banner Ad

Viral eMail Online ads

eMail

Online

Customer cycle

Social Media

Offline


community podcast

Web2.0 Application

Branded content

blog

Microsite

newsletter

Direct email

Website

Banner

Search

Social community"profile

Customer Touch Points

Focus on opportunities for your brands not technologies Keep in mind that innovation is great, but we have to use it only if it serves to the brand’s objectives and goals and most of all, if it brings results.


¿Cómo hacerlo?"Parte 2: Mistica del CLIENTE


Necesitamos CULTURA y MISTICA del CLIENTE

Necesitamos preguntarnos:

¿Me merezco la preferencia de mi Cliente?


¿Cómo me gano la preferencia de mi CLIENTE?

El CLIENTE hoy es un buscador

EXPERIENCIAS


“Lo que dejas atrás no es lo que está grabado en los monumentos de piedra, sino lo que

entrelazas en la vida de los demás”

Pericles

Entrelezar es:

•  Impactar

•  Ser parte de la vida

•  Dejar Huella


•  “We live in a world where the little things really do matter.! Each encounter no matter how brief is a

micro interaction which makes a deposit or withdrawal from our rational and emotional

subconscious. The sum of these interactions and encounters adds up to how we feel about a

particular product, brand or service! Little things. Feelings.! They influence our everyday behaviors

more than we realize.”

(David Armano)


¿Qué es una “Experiencia”

¿Alguna idea?

¿Un habito o costumbre, un uso o una práctica, una vivencia?


Es un proceso de aprendizaje, conjunto de

sensaciones, percepciones, asociaciones,

percepciones, relaciones y acciones que un

Cliente adquiere sobre una marca


¿Por qué el Cliente es buscador de Experiencia?

Varios paradigmas que ya rompimos

Ya no tiene sentido hablar de consumidor…

• Cuántas opciones existen al día de hoy?

• Cómo logro diferenciarme?

• Dónde y cómo impacto a mi cliente?


El tradicional modelo de negocio está desgastado: de la transacción al vínculo

emocional

Del capital al “Capital Cliente”

75% de las decisiones se toman sobre la base de la experiencia del Cliente


Crear y gestionar la experiencia de los Clientes

es la clave del éxito en la Nueva Normalidad:

Mercados maduros, hiper-competitivos, casi

indiferenciados … precio

Clientes más exigentes e informados


¿Qué es lo que quieren realmente los Clientes?

¿Qué es lo que busca el Cliente que no forma parte de las características, ventajas y

beneficios del producto (bien o servicio)?


¿Qué es lo que quieren los clientes?

•  Confianza

•  Información

•  Recomendaciones

•  Adaptación a sus necesidades

•  Trato personalizado

•  Respuesta inmediata

•  Transparencia

•  Formación

….¿No será que….no se les intente vender y sacar provecho en todo momento?!


Entonces, ¿Qué es?

Momento personal y presente que vive el Cliente y que se planea por anticipado por parte de la marca para que quede como recuerdo /

memoria

•  Es privado

•  Ocurre como respuesta a un estimulo

•  Envuelve a la persona (en el bien o en mal)


Entonces, ¿Qué es? Experiencia del Cliente:

Es la clave del nuevo “Bottom Line”:

(Se pide permiso primero al Cliente)

•  Satisfacción del Empleado

•  Lealtad

•  $$$$


• Percepciones emociones y sentimientos efecto sobre el resultado

¿Cuál es el fin?

Diferenciarse utilizando la gestión emocional de las necesidades del Cliente


¿Qué experiencia quiere realmente vivir el

Cliente con estos productos?

• BMW

• Colpatria Colombia (Banco)

• Pixar

• Singapore Airlines

• Sky Walk

• Hotel del Hielo


Ejercicio de Grupo BMW El placer de conducir

Banco Colpatria La mística del Cliente

Pixar Todos pueden vivir el placer de diseñar

Singapore Airlines El encanto de volar (Caso interesante de Sensorial Marketing para fortalecer la experiencia)

Sky Walk Pasar por un mirador de cristal sobre el Grand Canyon y “sentir vértigos” por unos minutos

Hotel del Hielo De -3 a -5 grados

Four Seasons La quinta esencia del Lujo


•  La marca se define por el conjunto de experiencias de los Clientes

•  La experiencia directa del cliente es el elemento clave de una marca y fuente de diferenciación

•  La experiencia que el Cliente vive es el momento de la verdad sobre el posicionamiento de una marca (Cumplir con acciones concretas lo que se ha prometido)

•  La experiencia debe ser la materialización del posicionamiento de la marca


¿Quién hace la experiencia del Cliente? •  Personal

•  Procesos

•  Organización

•  Sistemas

La experiencia de marca para el Cliente lo hacen:

empleados + procesos + organización + sistemas

Objetivo es generar Relaciones a 720 grados:

antes, durante y después de la transacción


Adiós Consumidor (Sujeto pasivo)

Bienvenido a la era del CLIENTE!

El consumidor dejó de ser un sujeto pasivo para

volverse un un buscador activo de experiencias

on y off line.

Satisfacerlas (merecerse al Cliente) por parte de

la marca es clave para el éxito


Algunos hechos

• Un incremento del 5% en la fidelidad del Cliente se repercute en un incremento aproximado de beneficios entre 25% y 85%

• 86% de los Clientes está dispuesto a cambiar con tal de tener un mejor servicio (Aunque fuera más caro…)


Algunos hechos • 91% no volverían a comprar de una empresa

de la cual obtuvieron un mal servicio

• Conseguir un nuevo Cliente es 5 veces más caro que conservar uno existente

• 67% de los Clientes se pierde por falta de contacto o actitud negativa


“Los Clientes pueden dar forma a sus propias

experiencias por el nivel y profundidad de su

participación”


Unas Conclusiones


Las marcas hemos de insertarnos en las conservaciones de los Clientes y hacer que hablen de nosotros


Las marcas debemos saber dar experiencias memorables a nuestros Clientes


7


Es tiempo del NUEVO MARKETING 2.0

Nuevo = muy diferente respecto a lo de antes,

con un sentido de MEJOR respecto a lo de

antes


Google es su nueva tarjeta de presentación

El nuevo marketing Mix: Inbound vs Outbound

es el nuevo 80 vs 20


“Me ayuda a vivir y sentirme mejor, a sentirme

más realizado” es la nueva viralidad

Generosidad en COMPARTIR (qué?) es el

nuevo eje rector


Relevante es el nuevo “Business as usual”

Lovemark es el nuevo impulsor de la

preferencia del Cliente


Los keywords (SEM) son los nuevos

escaparates de las tiendas

Las landing pages son el nuevo punto de venta

Medible es el nuevo imperativo


If you don’t like change you will like irrelevancy

even less


What we really need is " a mindset shift that will

make us relevant to today’s consumers, " a

mindset shift from " ‘telling & selling’ " to

building relationships.”


• Haz cosas que la gente quiere

• Ser generosos

• Rock your keywords

• Direccionar con claridad sin imponer

•  Invertir sabiamente


It no longer makes economic sense to send an

advertising message to the many, in hopes " of

persuading the few”!


¿Preguntas?

El Nuevo Marketing 2.0: ganar en la Nueva Normalidad

Business

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