EL OLVIDADO ARTE DE ESCUCHAR “ apuntes de clase” Marta N Paillet

RECURSOS COMUNICACIONALES: EL OLVIDADO ARTE DE ESCUCHAR.

“Había una vez... un señor que decidió visitar a un oculista.Después de escuchar brevemente su problema, el oculista se saca los

anteojos y se los entrega.• Póngase estos – le dice – yo he usado este par de anteojos durante 10 años

y realmente me han sido muy útiles. Tengo otro par en casa, quédese usted con este.

• El señor se los pone, con lo cual su problema de visión se agrava.• ¡Esto es terrible! – exclama - ¡No veo nada!• ¿Por qué no le sirven? A mí me han dado resultado excelente. Ponga algo

más empeño.• Lo pongo, pero lo veo tan borroso.• Bueno ¿qué pasa con usted? Piense positivamente• Positivamente no veo nada• ¡Vaya ingratitud! – le increpa el oculista –Le regalo los anteojos y.....

Después de todo ¡lo único que pretendía era ayudarlo!”STEPHEN R. COVEY

¿Que probabilidades existen de que el Señor vuelva a ese oculista la próxima vez que necesite ayuda?.

No muchas, pues no se puede confiar en alguien que no investiga antes de prescribir lo que necesita.

En la comunicación ¿con cuanta frecuencia diagnosticamos, ponemos rótulos antes de prescribir?

Recordemos...

LAS PERSONAS NO VEN EL MUNDO COMO ES, LO VEN COMO ELLAS SON; POR LO QUE HAN ESTADO CONDICIONADAS A SER.

Tenemos tendencia a precipitarnos, a arreglar las cosas con un consejo. Pero a menudo no nos tomamos el tiempo necesario para explorar, para empezar a comprender profunda y realmente el problema.

SÓLO PODREMOS COMPRENDER UN PROBLEMA SI REALMENTE ESCUCHAMOS AL OTRO, escucharlo con la intención de comprender, escuchar desde el marco de referencia del otro.

ESCUCHAR EMPÁTICAMENTE, viendo las cosas a través de ese marco, ver el mundo como lo ve el otro, comprender lo que siente, sus percepciones.

La esencia de la escucha empática no consiste en estar de acuerdo, consiste en comprender profunda y completamente a la otra persona, tanto emocional como intelectualmente.

El arte de escuchar, es un principio clave de la comunicación interpersonal efectiva. Pasamos años aprendiendo a leer y escribir, años aprendiendo a hablar pero ¿a escuchar? ¿Qué adiestramiento o educación nos permite escuchar de tal modo,

que comprendamos real y profundamente a otro ser humano, en los términos de su propio marco de referencia individual?.

Son relativamente pocas las personas que han tenido algún adiestramiento en la escucha y otras pocas saben escuchar empáticamente de forma intuitiva.

LA MAYOR PARTE DE LAS PERSONAS NO ESCUCHA CON LA INTENCIÓN DE COMPRENDER, SINO PARA CONTESTAR.

Están hablando o preparándose para hablar. Lo filtran todo a través de sus propias percepciones, leen su autobiografía en las vidas de las otras personas.

"¡Sé exactamente como se siente!"."He pasado por lo mismo. Permítame que le cuente mi experiencia".Constantemente proyectan su propia película sobre la conducta de las otras

personas. Les recetan sus propios anteojos a todas aquellas con las que interactúan.Si tienen un problema con alguien: su actitud es: "Esa persona no comprende".Esto es lo que ocurre con muchas de nosotros.Estamos llenos de nuestras propias RAZONES, de nuestra propia

autobiografía. Queremos que nos comprendan. Nuestras conversaciones se convierten en MONÓLOGOS COLECTIVOS y nunca comprendemos realmente lo que esta sucediendo dentro del otro ser humano.

Como escuchamos en términos AUTOBIOGRÁFICOS tendemos a responder de uno de estos CUATRO MODOS:

1) CON UNA EVALUACIÓN: estamos de acuerdo o disentimos.2) CON UN SONDEO : formulamos preguntas partiendo de nuestro propio

marco de referencias. El sondeo controla, invade, es lógico y no tiene en cuenta el sentimiento y la emoción por lo tanto, el interrogado se cierra.

3) CON UN CONSEJO: Sobre la base de nuestra experiencia.4) CON UNA INTERPRETACIÓN: tratamos de descifrar a alguien, explicar

sus motivos, sus conductas, sobre la base de nuestros propios motivos o conductas.

Pero...

EL HAMBRE MÁS GRANDE DEL CORAZÓN HUMANO ES SER ENTENDIDO

PARA ENTENDER AL OTRO, PARA COMPRENDER AL OTRO DEBEMOS APRENDER A ESCUCHAR EMPÁTICAMENTE.

Salir de nuestras biografías, de nuestra percepción. Convertirnos en explorador del universo del otro, ESCUCHAR DESDE EL MARCO DE REFERENCIA DEL OTRO, escuchar no solo intelectualmente sus palabras sino, más profundo, el sentimiento y la emoción que esta contenida en las palabras que la persona esta usando.

ESCUCHAR CON LOS OÍDOS, ESCUCHAR CON LOS OJOS Y "CON EL TERCER OÍDO", EL CORAZÓN.

RECUERDE QUE EL 70 U 80 % DE TODA LA COMUNICACIÓN NO ES VERBAL. SI VERDADERAMENTE TIENE UN CORAZÓN EMPÁTICO SIEMPRE ESTARÁ LEYENDO LAS CLAVES NO VERBALES ( LENGUAJE CORPORAL, EL TONO DE LA VOZ, LA INFLEXIÓN DE LA VOZ Y EL CONTEXTO, EL AMBIENTE, LA CULTURA)

Cuando se ésta verdaderamente escuchando empáticamente, se entiende lo que sucede en la relación y en la naturaleza de la comunicación que sé esta dando con el otro y no sólo las palabras que otra persona esta tratando de comunicar.

Uno es empático respecto al contexto completo, así como al significado que sé esta comunicando y entonces ACTÚA CON BASE A ESE ENTENDER MÁS AMPLIO.

¿CÓMO ESCUCHAMOS ACTIVA Y EMPATICAMENTE?− A veces reflejando sentimientos (usted se siente enojado...) o resumiendo

o parafraseando el contenido, o sea expresando con palabras propias lo que el otro dijo para que pueda este corroborar o corregir.

− Otras veces el silencio total, es empático.− Algunas veces hacer preguntas o usar conocimientos expertos mostrando

conciencia conceptual, es empático.− En ocasiones una inclinación de cabeza o una simple palabra es

empático.• Sabiendo que:

− La escucha empática es un proceso sincero, no manipulador, flexible y humilde. (Usted reconoce que está en un terreno sagrado y que la otra persona esta, tal vez, incluso un poco más vulnerable que usted).

− El nivel de confianza y aceptación puede ayudar mucho en la escucha empática y a que el otro se “abra”.

• Leyendo el contexto, el ambiente y la cultura para que la técnica que use para escuchar activamente no se interprete de manera diferente a la intención que le dio.

• Focalizando en el significado fundamental de lo que el otro está diciendo, el cuál, por lo general, se encuentra más en el sentimiento y la emoción que en el contenido.

CONCLUYENDO:La escucha empática lleva tiempo, pero no tanto como protegerse de las

incongruencias y corregirlas cuando uno ya ha hecho kilómetros de camino o vivir con problemas irresueltos o no expresados.

La escucha activa y empática es una habilidad esencial en la prevención, resolución y contención adecuada de los conflictos.

Un oyente empático que tiene discernimiento, puede interpretar con rapidez lo que sucede en un nivel profundo y sabe mostrar tal aceptación, tal comprensión, que los otros no sienten que sea peligroso retirar capa tras capas hasta llegar al núcleo íntimo en el que reside realmente el problema.

Las personas quieren ser comprendidas. Y sea cual fuere el tiempo que lleva hacerlo, el tiempo ahorrado será mucho mayor, cuando se trabaje partiendo de una comprensión precisa de los problemas y cuestiones.

Por todo esto...PRIMERO PROCUREMOS COMPRENDER.....Escuchando activa y empáticamente, de tal manera que podamos exponer las

ideas del otro con claridad, concretamente, gráficamente en su contexto, porque comprendemos profundamente los paradigmas y preocupaciones.

QUE LA COMPRENSIÓN, “EL SER COMPRENDIDO” SE LOGRARÁ POR AÑADIDURA.......

Sólo después de comprender perfectamente la perspectiva del otro y de haberlo expresado, tal vez hasta mejor que el mismo, procedemos a explicar nuestra propia perspectiva, nuestras preocupaciones y el otro escucharán activamente porque estará preparado y dispuesto a escuchar. El otro escucha porque sabe que usted no está atrincherado en sus propias ideas, sabe que lo comprende y cómo lo comprende lo que expone podría ser diferente de lo que pensó en un principio. Sabe que está presentando una idea en la que auténticamente cree, tomando en cuenta la totalidad de los hechos y percepciones conocidos y que por ello será beneficiosa para ambos.

P A R EA c t i v i d a d e s .

¿PRACTICAMOS EL OLVIDADO ARTE DE ESCUCHAR?

• Elija una relación en la que usted, sienta que existen problemas de comunicación. Trate de comprender y describir por escrito la situación desde el punto de vista de la otra persona. En la próxima interacción, escuche comprendiendo, comparando lo que escucha con lo que haya escrito. ¿Hasta que punto eran válidos sus supuestos?. ¿Comprendo realmente la perspectiva de ese individuo?.

• La próxima vez que tenga oportunidad de observar a otras personas comunicándose, tápese los oídos durante unos minutos y mire ¿Qué emociones se comunican, no transmisibles únicamente con palabras?

• La próxima vez que se sorprenda utilizando inadecuadamente una de las respuestas autobiográficas (sondeo, evaluación, consejo o interpretación) trate de convertir esa situación, mediante el reconocimiento y la disculpa. (“Lo siento, realmente no estaba tratando de comprender ¿Podemos empezar de nuevo?”).

Recordemos que no podemos “Dar” lo que “No tenemos”, como no podemos enseñar aquello que desconocemos.

Cuando la gente inteligente se da cuenta de que no sabe algo, está dispuesta a aprender y aprendiendo a la vez podemos orientar a otros.

¿Qué podría suceder, si todos despertamos un día sabiendo escuchar empáticamente?.

Creemos que nuestro mundo sería muy distinto. Las personas podrían tratar a los demás y a sí misma con amor, bondad y realidad.

Elementos que aportamos a la comunicación.

La comunicación, el HABLAR Y ESCUCHAR es aprendida y por lo tanto, podemos cambiarla si así lo deseamos.

Para poder cambiar la manera en que nos comunicamos debemos revisar:• Los elementos que todos los individuos aportamos al proceso de comunicación• Cómo funciona la comunicación, utilizando los elementos aportados.

Elementos que aportamos1) Nuestros cuerpos: que se mueven tienen forma y figura2) Nuestros valores: los conceptos que representan el

estilo personal para sobrevivir y tener una “buena” vida (los debiera y debería para uno mismo y los demás)

3) Nuestras expectativas del momento: que brotan de las experiencias pasadas

4) Nuestros órganos de los sentidos: ojos, oídos, nariz, boca, piel. Los cuales nos permiten ver, escuchar, oler, gustar, tocar y ser tocados.

5) Nuestra capacidad para hablar: palabra y voz6) Nuestro cerebro: los almacenes del conocimiento que

incluyen:

o Lo que hemos aprendido de experiencias pasadas

o Lo que hemos leídos y asimilado mediante aprendizaje.

o Lo que ha quedado registrado en los dos hemisferios cerebrales.

Respondemos a la comunicación como una cámara de película equipada con sonido: el cerebro graba las imágenes y sonidos que se suceden en el momento presente entre el otro y uno (entre tu y yo).

Cómo funciona la comunicación utilizando los elementos aportadosVirginia Satir describe así el funcionamiento de la comunicación:“Te encuentras frente a mí, tu sentido asimila mi aspecto, mi sonido, mi olor y si

llegas a tocarme, la sensación que te provoco.Tu cerebro informa entonces, lo que esto significa para ti, evocando experiencias

del pasado, en particular las vividas con tus padres u otras figuras de autoridad, tu aprendizaje en libros y tu capacidad para utilizar esta información con el fin de explicar el mensaje de tus sentidos.

Según el informe de tu cerebro, te sentirás cómodo o incómodo, tu cuerpo se tensará o relajará.

Entre tanto, algo similar sucede en mi interior.Yo también veo, escucho, siento algo, pienso en algo, tengo un pasado al igual

que valores y expectativas.Tú no sabes lo que percibo y siento, cual fue mi pasado, cuales son mis valores o

lo que hace mi cuerpo.Sólo puedes imaginar lo que sucede y tener fantasías y lo mismo ocurrirá en mí,

respecto a ti.Al menos que estas ideas y fantasías sean comprobadas como tales, suelen

convertirse en “hechos” en nuestra mente y entonces provocan problemas y trampas de la comunicación.

Con el fin de ilustrar el mensaje sensorial, su interpretación cerebral y las emociones consecuentes, así como las sensaciones acerca de dichos sentimientos, considera el ejemplo siguiente:

Estoy frente a ti, eres un hombre. Pienso “Tus ojos están muy espaciado, debes ser un gran pensador “o” tienes el cabello largo, debes ser hippie”. Para dar sentido a lo que veo recurro a mi experiencia y conocimiento, todo aquello que piense evocará ciertas emociones acerca de mí misma y hacia ti, antes de pronunciar palabra.

Por ejemplo si me digo que eres hippie y yo temo a estos individuos, sentiré miedo en mi interior, e ira contra ti, es posible que huya de esta situación atemorizante o quizás te golpee.

También es factible que piense que eres un genio y como admiro a las personas inteligentes y siento que eres cómo yo, tal vez inicie una conversación.

Por otra parte, si me considerase tonta y tu condición de intelectual me causara vergüenza, agacharía la cabeza y me sentiría humillada. En otras palabras, te asigno características según la interpretación que hago de ti. Es casi imposible que sepas lo que percibo en ti, así que mi respuesta a tu presencia tal vez no tenga sentido para ti.

Entre tanto, tú también me asimilas y tratas de darme sentido. Quizás percibiste mi perfume y has decidido que soy cantante de cabaret, lo cual te resulte ofensivo, así que me vuelves la espalda. Por otra parte tal vez mi perfume te lleve a la conclusión de que soy una chica estupenda y buscaras la manera de establecer contacto conmigo. Una vez más, todo esto se lleva a cabo en una fracción de segundo, antes que nada sea dicho.

¿Con quien tengo el placer ahora de hablar y escuchar, contigo a mi imagen de ti?”

ROLES MANIPULADORESROLES MANIPULADORESVirginia Sat ir

APACIGUADORCuerpo: apaciguaEstado interior: “no valgo”

INCULPADORCuerpo: acusa

Estado interior: “estoy solo y fracasado”

COMPUTADORCuerpo: computa, rígidoEstado interior: “me siento vulnerable”

DISTRACTORCuerpo: desconectado

Estado interior: “no hay lugar para mí”

ROLES MANIPULADORESROLES MANIPULADORESVirginia Sat ir

APACIGUADORCuerpo: apaciguaEstado interior: “no valgo”

INCULPADORCuerpo: acusa

Estado interior: “estoy solo y fracasado”

COMPUTADORCuerpo: computa, rígidoEstado interior: “me siento vulnerable”

DISTRACTORCuerpo: desconectado

Estado interior: “no hay lugar para mí”