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“El turista y sus garantías jurídicas en el ordenamiento privado español”

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“La movilidad de los rankings de hoteles en Europa: El caso de Tripadvisor"

José Luis Ximénez-de-Sandoval, Antonio Guevara Plaza y Antonio Fernández-Morales

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“La cultura como motor de desarrollo turístico: Inventario del patrimonio y diseño de la ruta -Morón Oculto-”

Germán Ramos Campos

“El pensamiento del profesorado en ciclos formativos de turismo respecto a la labor docente”

Ana María de la Torre Frade

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Para publicar en International Journal of World of Tourism

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EL TURISTA Y SUS GARANTÍAS JURÍDICAS EN EL ORDENAMIENTO PRIVADO ESPAÑOL


1

Profesor Asociado de Derecho Civil Universidad de Oviedo

[email protected]

(Fecha envío: 28/10/16 – Fecha aceptación: 16/05/17)

Resumen

Partiendo de la relevancia objetiva que la normativa jurídica que rige el fenómeno turístico ostenta, en particular desde la óptica del Derecho Privado, y considerando qué garantías el Ordenamiento jurídico español brinda al turista, el presente trabajo busca cubrir dos aspectos fundamentales. Por una parte, recorrer descriptivamente cuáles son esas garantías jurídicas genéricas, las cuales habrán de ser proyectadas concretamente sobre la figura del turista para observar su encaje con él. Por otra, tras ese análisis y a la vista de su resultado, proponer ineludibles mejoras que nos permitan proclamar verazmente que el turista cuenta con un respaldo jurídico a las vicisitudes que a raíz de tal condición jurídica pueda experimentar o, tantas veces, sufrir.

Palabras clave

Turista, conciliación, mediación, arbitraje, jurisdicción

Abstract

In view of the importance of the laws and regulations governing tourism, especially in the area of Private Law, and considering what guarantees are offered to tourists by the legal system, this paper aims to cover two key aspects. On the one hand, it gives a comprehensive description of these generic legal guarantees, with a particular focus on their impact on tourists as legal objects. On the other hand, in light of the results of this analysis, it proposes imperative improvements that, once in place, would offer true, effective legal recourse to any difficulties arising from their legal condition as tourists.

Key words

Tourist, conciliation, mediation, arbitration, jurisdiction

1. PLANTEAMIENTO

Constatar la relevancia que para España tiene el turismo es una auténtica obviedad. Los atractivos que atesora nuestro país son innegables: historia, cultura, arte, gastronomía, naturaleza, benignidad climática, variedad y riqueza paisajística… La industria turística española es poderosa, puesta al servicio de un aprovechamiento y explotación sostenible de todos esos activos. Y su labor es fundamental para la propia supervivencia económica nacional, al erigir una de las primordiales fuentes de ingresos con las que podemos contar. Sin el turismo serían notoriamente peores nuestro desarrollo y progreso social, el nivel de empleo… Por lo tanto, es absolutamente perentorio que España cuide su industria turística y que ésta, a su vez, se esfuerce con máxima prestancia y dedicación para la conformación de un sistema capaz de dejar satisfecho al turista que interactúe con él, haciendo que su experiencia sea positiva. De esa idea introductoria ya se deduce que la calidad del sistema turístico, siendo un concepto poliédrico y poco tangible por aglomerar en sí bajo criterios plurales factores muy dispares a testar

2, es sin embargo un objetivo

1 Doctor en Derecho por la Facultad de Derecho de la UNED (Madrid), premio extraordinario de doctorado. Profesor

Asociado de Derecho Civil 2 “Sobre el turismo convergen diferentes disciplinas fruto de las distintas relaciones (…) que se proyectan sobre esta materia”, en un tangible “contexto de multidimensionalidad del fenómeno turístico” (BAUZÁ MARTORELL, 2014: “Hacia una legislación básica en materia de turismo. A propósito de las centrales electrónicas de reservas turísticas”, Diario La Ley, nº 8319, de 27 de mayo). “El turismo se ha venido configurando, tradicionalmente, como un fenómeno de carácter multidisciplinar y transversal. El turismo, en cuanto fenómeno con una importante incidencia en la vida socio-cultural, económica y política de un país y por su heterogeneidad, puede ser objeto de estudio y análisis desde diferentes campos del saber: la Economía, la Geografía, la


2 International Journal of World of Tourism, Vol. 4, Nº 7 (2017)

que ha de inspirar la solvencia e importancia que esta actividad porta consigo. Y uno de esos elementos que ha de coadyuvar a su consecución es el que aporta el Derecho, la vertiente jurídica que se aneja al fenómeno turístico. En este trabajo se busca reflexionar con ánimo expositivo y crítico respecto a un aspecto concreto que se integra en ese ámbito jurídico anexo al turismo: las garantías que el Ordenamiento jurídico privado interno español arbitra e implementa para hacer valer derechos y obligaciones que en su seno se hallen. La suficiencia de estos instrumentos ha de estar fuera de toda duda, pues en caso contrario la quiebra de la ladera jurídica del Sistema turístico es factible aunque inaceptable. Para ubicar adecuadamente el objeto de estudio propuesto, se hará brevemente una mención al Derecho del Turismo, cuál puede ser su concepto y contenido, las dificultades que conlleva su hibridez o dualidad académica y sus consecuencias. Acto seguido, se tratará de esquematizar cuáles son esos posibles cauces aseguratorios y reparadores a seguir. Posteriormente, se propondrá propulsarlos críticamente sobre el fenómeno turístico para comprobar si se ajustan a sus peculiaridades y, por fin, se valorará su adecuada efectividad para proteger los intereses del turista en cuanto cualificado y específico consumidor que, a la postre, apontoquen la certera solidez de una de las vigas maestras de la Economía nacional. 2. SUCINTA REFERENCIA AL DERECHO DEL TURISMO Y SUS PRINCIPALES NOTAS CARACTERÍSTICAS

Ante todo, hay que observar sucintamente qué entender por Derecho del Turismo y repasar algunas de las dificultades, incluso ontológicas, que le circundan. 2.1. Hibridez académica

Cabe definir el Derecho del Turismo como “el conjunto de normas que son de aplicación para la regulación de las actividades y los servicios turísticos y los sujetos que intervienen en la misma”

3. Estamos enfrentando una

pluralidad de normas jurídicas que, a mayor complejidad, difícilmente pueden gozar de una autonomía científica plena, habida cuenta que en este sector conviven normas de filiación dispar: Derecho Público (su ordenación administrativa, la acción gubernativa de su fomento, ámbito disciplinario y sancionador, etc.) y Derecho Privado (básicamente, las diferentes modalidades de figuras contractuales turísticas)

4. Con todo, un considerable número

de autores defiende esa autonomía con fundamento en “las peculiaridades de los negocios jurídicos propios del sector, así como en las exigencias específicas del establecimiento de vínculos jurídicos por medio de contratos tipo”

5, pues la presencia de “normas que regulan la actividad turística, protegiendo como tal a las personas que

con motivo de sus desplazamientos o estancias temporales a un determinado lugar fuera de su entorno habitual y que realizan actividades de ocio sin obtener remuneración alguna, justifican su existencia”

6. Visualizamos la

primera dificultad relevante de esta realidad jurídica: su dualidad o hibridez. Para su integral comprensión hay que acudir a distintas ramas del Derecho que convergen en este multidisciplinar fenómeno

7.

2.2. Erogación competencial y sus consecuencias

En el diseño constitucional español, no se reserva al Estado como competencia absolutamente propia la materia del turismo. El art. 148.1.18º de la Constitución (CE) dispone que sea competencia autonómica la promoción y ordenación del turismo en su ámbito territorial

8. Nos hemos encontrado así con una contrariedad en quien habita

una indudable inseguridad jurídica: una disformidad legislativa de normas estatales y autonómicas de distinto

Sociología y, por supuesto, el Derecho” (PÉREZ FERNÁNDEZ, 2004: 21, “Derecho Público del Turismo”, Thomson-Aranzadi, Pamplona). 3 RAMALLO MIÑÁN, 2013: 18, “Manual básico del Derecho Turístico”, Tecnos, Madrid.

4 Minuciosamente, BLANQUER CRIADO, 1999: “Derecho del Turismo”, Tirant lo Blanch, Valencia; CORCHERO PÉREZ, 2008: “Derecho del Turismo. Conceptos fundamentales”, Iustel, Madrid.

5 PÉREZ FERNÁNDEZ, 2004: 35, “Derecho Público…”, cit.

6 CARRIZO AGUADO, 2016: 2. “Aspectos jurídicos del contrato de aprovechamiento por turno de bienes de uso turístico ante su comercialización en la esfera internacional”, Internacional Journal of World of Tourism”, nº 5, vol, 3.

7 En profundidad, FERNÁNDEZ PÉREZ, 2015: 19-37. “El turismo como fenómeno objeto de regulación”, en FRANCH FLUXÁ (dir.)

“Manual de Contratación Turística”, Atelier, Barcelona.

8 Vid. RODRIGUEZ-ARANA MUÑOZ, 2001: “La distribución de competencias en materia de turismo”, Revista de

Documentación Administrativa, nº 259-260.


International Journal of World of Tourism, Vol. 4, Nº 7 (2017) 3

rango coexistiendo en previsible inarmonía, a las que habría que añadir incluso normativa comunitaria europea9.

Tampoco parece que el legislador estatal pueda acogerse en su normación a la cláusula de reserva residual que prevé el art. 149.3 CE

10.

Que una de las primordiales industrias del país se encuentre tan endeble y dispersamente regulada no es un factor positivo

11. Y parece sensato replantearse una normación mucho más armonizada

12 -infra-.

2.3. Su perspectiva desde el Derecho Privado

Integran el Derecho del Turismo normas de Derecho Civil y Mercantil13

. En ellas se insertan previsiones relativas a sujetos privados ligados a la actividad turística y algunas figuras contractuales que tienen este ámbito por su objeto de desenvolvimiento. a) Prisma subjetivo Cabe destacar ante todo al turista. Se trataría de una personificación ratione materiae del consumidor, en tanto

persona (natural o jurídica) que solicita, contrata y/o disfruta, en condición de destinatario final, de servicios de índole turística. No relatamos un consumidor sin más, sino un consumidor cualificado con un estatuto jurídico –léase, un conjunto de derechos y obligaciones- asimismo singularizado (v. gr. recibir prestaciones congruas con el establecimiento turístico con quien haya contratado alojamiento y servicios, aseguramiento de sus derechos personales mientras se halle en el mismo, información precontractual acorde al tipo de relación jurídica que se traba…). Su salvaguarda viene ya exigida por el art. 51 CE, al prever el principio general de protección de consumidores y usuarios

14. Un vistazo al tenor del art. 156 del Real Decreto-legislativo 1/2007, de 16 de

noviembre, por el que se aprueba el Texto refundido de la Ley general para la defensa de los consumidores y usuarios y otras leyes complementarias (DCU), al introducir “información adicional sobre el viaje contratado” que deberá perentoriamente facilitarse al turista/consumidor que esté en trance de contratar un viaje combinado, es argumento suficiente para comprobar la certeza de este extremo. Además, ha de realzarse un aspecto medular en la condición del turista: su remarcada fragilidad apegada a la condición esencial de tratarse de una persona que se halla “desplazada de su entorno y que presenta dificultades y problemas que denotan su vulnerabilidad y sensibilidad, derivándose por tal necesidad de un sistema específico de protección”

15.

Igualmente, ha de referirse la figura del empresario turístico, en cuanto aquél que, realizando esa actividad de comercio, la enfoca hacia este sector con asunción del correlativo estatuto a él apegado. Mutatis mutandis, análogamente al turista, esa actividad configurará y particularizará su posición jurídica bajo igual criterio material u objetivo.

b) Prisma contractual A nuestra disciplina le interesa también acotar las modalidades contractuales que acoge en sí, partiendo de la teoría general del contrato del Código Civil (CC) y llegando a las especificidades propias del giro turístico, previo paso por modulaciones como la que puede imprimir el fenómeno de los contratos de adhesión y las condiciones generales de la contratación que en ellos suelen anidar con frecuencia. Asimismo, los contratos a valorar podrán

9 V. gr. Directiva (UE) 2015/2302 del Parlamento y del Consejo, de 25 de noviembre, relativa a los viajes combinados y a los

servicios de viaje vinculados. 10

El art. 149 CE “no contiene ninguna reserva competencial a favor del Estado sobre el turismo (…) Siendo esto así, no tiene por qué entrar en juego la cláusula de reserva residual del art. 149.3 de la CE (…) puesto que los Estatutos de las Comunidades (…) sí que han sido cauce explícito de asunción de las competencias sobre turismo”, si bien en ámbitos como el tratado se engarza “un inevitable grado de indeterminación” que hace que cuente con “dimensiones clasificables dentro de otro concepto material y encajables en otro título competencial” (STC 125/1984, de 20 de diciembre, FJ 1º). 11

Vid. ROCA ROCA; CEBALLOS MARTÍN y PÉREZ GUERRA, 1998: “La regulación jurídica del turismo en España”, Universidad de Almería. 12

Cfr. PÉREZ FERNÁNDEZ, 2012: “La armonización de la legislación turística”, III Congreso Internacional de Derecho del Turismo, Palma de Mallorca.

13

En detalle, BARBA DE VEGA y CALZADA CONDE, 2004: “Introducción al Derecho Privado del Turismo”, Thomson-Aranzadi, Pamplona. 14

“El precepto, al imponer a los poderes públicos la obligación de garantizar la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos (…) no (…) puede desconocer que la construcción de un sistema eficaz de resolución extrajudicial de litigios permite ampliar las posibilidades de salvaguarda de los legítimos intereses de los consumidores y usuarios a través de procedimientos eficaces” (ESPÍN ALBA, 2013: 2, “Arbitraje y mediación de consumo: a propósito de la Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al consumo”, Boletín del Ministerio de Justicia, nº 2160, Madrid). 15

CARRIZO AGUADO, 2016: 2. “Aspectos jurídicos…”, cit.



gozar de carácter civil (regulados en leyes civiles y suscritos entre personas, naturales o jurídicas, ubicadas fuera de la actividad empresarial) o mercantil (insertos en el tráfico empresarial y reglados por normas mercantiles o, supletoriamente, civiles). Por ejemplo, el DCU regula en detalle el contrato de viaje combinado en sus arts. 150 a 165, ambos inclusive. 3. MECANISMOS DE PROTECCIÓN GENÉRICOS EN EL ORDENAMIENTO JURÍDICO-PRIVADO ESPAÑOL

Procede ahora desgranar cuáles son los instrumentos implementados genéricamente en el ámbito del Derecho Privado para la veraz aseveración y ejecución de derechos y obligaciones surgidos a raíz de relaciones contractuales (de ser precisa) en caso de un incumplimiento o cumplimiento defectuoso, desembocando en una situación conflictual. Nos ceñimos solamente a los arbitrados en nuestro Ordenamiento interno, si bien hemos de dejar apuntado que no debe obviarse que en este ámbito abundará con previsible profusión la componente extranjera o transnacional, por lo que el sector turístico y su regulación jurídica a buen seguro constituirá objeto de análisis académico por parte del Derecho Internacional Privado y su normativa propia. Han de destacarse cuatro cauces que sirven a esa finalidad, escindibles en dos grupos fundamentales tomando como criterio clasificatorio el papel más o menos intervencional que un tercero ajeno al núcleo de intereses en conflicto, pero llamado para participar en su resolución, puede desplegar. Cabe hablar de técnicas autocompositivas y heterocompositivas. Las autocompositivas conllevan que sean las mismas partes en conflicto quienes acaben por hallarle una solución desde sus propias capacidades de negociación, acuerdo, transacción… Aunque siempre concurra una tercera persona en ellas, la decisión final para superar la controversia nacida es exclusiva de esas partes. Dentro de este grupo, destacamos dos figuras: la conciliación y la mediación. Caso de no prosperar fructíferamente estas modalidades, quedaría expedito acudir a los mecanismos heterocompositivos. Las técnicas heterocompositivas dotan de un protagonismo neurálgico a esa tercera persona a quien se somete el supuesto litigioso en curso, que decide vinculante y finalmente la solución a darle. En ellas, se aglutinan el arbitraje y la Jurisdicción. De otro modo, ratione personae, observamos al árbitro y al Juez, respectivamente.

No haremos referencia detallada a una vía puramente administrativa, de Derecho Público, que consiste en la reclamación al órgano de la Administración correspondiente (escrito u hoja preestablecida de reclamaciones), pues entendemos que sin perjuicio de que se incoe expediente sancionador al empresario turístico presunto infractor, el turista no es parte rigurosamente en su curso. Igualmente, pueden clasificarse esos medios en no judiciales (mecanismos ADR -Alternative Dispute Resolution-, arbitraje, conciliación y mediación) y judiciales (la Jurisdicción). Una vez más, apreciaremos una sensible dispersión normativa, visto que su regulación se encuentra en distintas normas jurídicas.

3.1. Mecanismos autocompositivos Son técnicas de resolución de conflictos donde se aplica la voluntad de las partes con intereses contrapuestos, engarzadas al espectro de la transacción de naturaleza contractual. Cuentan con estos rasgos: no adversativas, extrajudiciales, alternativas y privadas. Debe distinguirse a la mediación de la conciliación. El principal criterio distintivo entre ambas estriba en el grado de intensidad de las facultades intervencionales del tercero ante quien se acude en pos de la superación de un conflicto gestado. Siendo en ambos casos la sola voluntad de las partes en contraposición la que mediante un acuerdo lo zanje, en la conciliación el tercero se ciñe a procurar un acercamiento de los contendientes. Mientras, en la mediación, además, ese tercero adopta una postura mucho más activa hacia las partes, proponiendo, asesorando

16…

16

“Estas soluciones autocompositivas se pueden alcanzar por las propias partes o por la intervención de un tercero, pero las partes no están vinculadas por lo que pueda plantear el tercero. La intervención puede consistir en intentar aproximar las posturas de las partes en conflicto y que sean ellos los que obtengan la solución (conciliación), bien en sugerir, proponer o plantear diferentes salidas al conflicto, manejando cualquier posibilidad, con el fin de que las partes puedan acoger alguna de ellas y de este modo poner fin al litigio (mediación)” (IGLESIAS CANLE, 2011: 69. “Formas de solución de conflictos tras la Ley 13/2009, de 3 de noviembre: especial referencia a la conciliación y mediación”, Dereito, vol. 20, nº 2, Universidad de Santiago de Compostela).



a) Conciliación

MONTERO AROCA17

entiende por conciliación la comparecencia obligatoria o voluntaria de las partes ante una autoridad para, a su presencia, tratar de solucionar el conflicto que les separa, con los efectos que el Ordenamiento jurídico reconozca al acuerdo que pueda alcanzarse. La regulación presente de la conciliación se encuentra en la Ley 15/2015, de 2 de julio, de Jurisdicción voluntaria (LJV); concretamente en sus arts. 139 a 148, ambos inclusive

18, indicando que “se podrá intentar la conciliación

(…) para alcanzar un acuerdo con el fin de evitar un pleito”. Por lo que se refiere a la competencia para conocer de los actos de conciliación, le corresponde bien al Juez de Paz, bien al letrado de la Administración de Justicia del Juzgado de Primera Instancia o del Juzgado de lo Mercantil (si en este segundo supuesto se tratara de materias de su ámbito objetivo) del domicilio del requerido y, si no lo tuviera ya en territorio nacional, el de su última residencia en España (art. 140.1 LJV). Se fija un tope cuantitativo en 6.000 €, de tal forma que si el importe de la petición fuera inferior al mismo y no se tratara de cuestiones propias de los Juzgados de lo Mercantil, el conocimiento del acto de conciliación corresponda al Juez de Paz –cfr. art. 47 de la Ley de Enjuiciamiento Civil, LEC-. Si el requerido fuera una persona jurídica se produce una inversión, resultando competente el letrado de la Administración de Justicia o Juez de Paz del lugar del domicilio del solicitante “siempre que en dicho lugar tenga el requerido delegación, sucursal, establecimiento u oficina abierta al público o representante autorizado para actuar en nombre de la entidad, debiendo acreditar dicha circunstancia”. Quien inste este acto habrá de presentar ante el órgano competente solicitud por escrito. No es preceptiva la intervención de abogado ni procurador ni, por ende, se exige ninguna clase de fundamentación jurídica en la solicitud (art. 141 LJV). La autoridad competente dictará resolución sobre la admisión de la solicitud y citará a los interesados, señalando día y hora en que el acto deba tener lugar. La presentación seguida de admisión de la solicitud produce efectos procesales concretos: interrumpe la prescripción desde el momento de la presentación; pero ese plazo volverá a computar desde que recaiga decreto del letrado de la Administración de Justicia o auto del Juez de Paz poniendo término al expediente (art. 143 LJV). La comparecencia de las partes al acto de conciliación deberá producirse por sí mismas “o por medio de procurador”. Si no compareciera el solicitante ni alegara justa causa para no concurrir “se le tendrá por desistido y se archivará” el expediente. Si fuera el requerido de conciliación quien no compareciera ni aportara justa causa para no concurrir, se pondrá fin al acto teniendo la conciliación por intentada a todos los efectos legales. Si los requeridos fueran varios y concurriera solamente alguno de ellos, se celebrará el acto con los comparecidos y se tendrá por intentada la conciliación respecto a los no comparecidos. El art. 145 LJV regula la celebración del acto de conciliación. El solicitante expondrá su reclamación y los fundamentos en que la respalde, contestando seguidamente el requerido. El Juez de Paz o el letrado de la Administración de Justicia “procurará avenirlos, permitiéndoles replicar y contrarreplicar, si quisieren y ello pudiere facilitar el acuerdo”, con lo que se comprueba que la posición de este tercero no invade el ámbito conceptualmente propio de la mediación –supra-. Si hubiera conformidad entre los interesados en todo o en

parte del objeto de la conciliación, se hará constar detalladamente en acta todo cuanto acuerden y que el acto terminó con avenencia, así como sus términos. Si no pudiere alcanzarse acuerdo alguno, se hará constar que el acto concluyó sin avenencia. El art. 145.4 LJV añade que finalizado el acto el letrado de la Administración de Justicia o el Juez de Paz dictarán decreto o auto, respectivamente, constatando la avenencia o, en su caso, que se intentó sin efecto o se celebró sin avenencia, “acordándose el archivo definitivo de las actuaciones”.

La suma del testimonio del acta y del decreto o auto dictado reflejando la avenencia de las partes en el acto de conciliación llevará aparejada ejecución, teniendo lo acordado valor y eficacia de un convenio consignado en documento público y solemne (art. 147.1 LJV), a los efectos previstos por el art. 517.2.9º LEC. b) Mediación Por mediación, siguiendo a MARTÍN DIZ, se aludirá a “un sistema de resolución de conflictos, en el cual un tercero se interpone entre los contendientes procurando su reconciliación mediante su asistencia en la obtención de un acuerdo”

19. No se refiere, aunque comparta denominación, a “la actividad empresarial de quienes se

17

MONTERO AROCA, 2000: 346. “Derecho Jurisdiccional”, Tirant lo Blanch, Valencia. 18

Vid. MARTÍNEZ DE SANTOS, 2016. “El acto de conciliación en la nueva Ley de Jurisdicción Voluntaria”, Diario La Ley, nº 8699, de 10 de febrero.

19

MARTÍN DIZ, 2010: 50. “La mediación, sistema complementario de Administración de Justicia”, CGPJ, Madrid.



dedican profesional y habitualmente al ejercicio de actividades de mediación en la venta y organización de servicios, con posibilidad de que utilicen medios propios para llevarlas a cabo”

20.

Genéricamente, hemos de aludir a la regulación que se encuentra actualmente en la Ley 5/2012, de 6 de julio, de Mediación en asuntos civiles y mercantiles (LM, en lo sucesivo). En la LM se subraya su utilidad en su ámbito material propio, esto es, derechos subjetivos de carácter disponible y, además, que su generalización permitiría concebir a la Jurisdicción como último remedio, coadyuvando así a su deseable reducción de carga de trabajo. Ahora bien, su radio de acción normativo se circunscribe al ámbito de competencias estatales en materia de legislación civil y mercantil, sin perjuicio pues de lo que regularan las Comunidades autónomas en sus respectivos marcos competenciales. El modelo legal se basa en la voluntariedad y libre decisión de las partes, junto a la intervención de un mediador caracterizado por una actitud activa en aras de la solución de la controversia surgida, la cual siempre está a cargo de las propias partes, con independencia del nombre que se otorgue a este instrumento (art. 1 LM). Por tanto, la normación se impregna de clara flexibilidad que sirva de acicate para su mayor utilización, poniendo el foco más en el principio dispositivo (que también preside el ámbito del conflicto nacido) que en la abstracta formulación de las leyes. El eje medular de la LM radica en el mediador, en tanto agente que ayude a hallar una solución dialogada y querida por las partes. Ello acarrea indefectiblemente que deba gozar de la formación suficiente y adecuada para desempeñar con rigor y solvencia este papel, con plena garantía para quienes a él acuden. En concreto, los principios informadores de la mediación resultan ser: voluntariedad, igualdad de oportunidades de las partes, imparcialidad de los mediadores, neutralidad y confidencialidad (arts. 6 a 9 LM). Las partes sujetas voluntariamente a mediación actuarán entre sí conforme a los principios de lealtad, buena fe y respeto mutuo, debiendo también prestar colaboración y apoyo permanente a la actuación del mediador, manteniendo la adecuada deferencia hacia su actividad (art. 10 LM). El mediador facilitará la comunicación entre las partes, velando porque dispongan de la información y asesoramiento suficientes. Además, “desarrollará una conducta activa tendente a lograr el acercamiento entre las partes” dentro de los principios arquitecturales de la LM (art. 13.2). El procedimiento de mediación atraviesa por estas fases principales: solicitud de inicio (de común acuerdo por las partes o por una de las partes en cumplimiento de un preexistente pacto de sometimiento a mediación), citación por el mediador propuesto o designado para una sesión informativa de éste a las partes (características de la mediación, circunstancias profesionales del mediador, procedimiento, consecuencias jurídicas de un eventual acuerdo…), sesión constitutiva, ulteriores sesiones (intentando concentrarlas para que resulte el menor número posible de ellas) y terminación (con acuerdo o sin alcanzarlo –por exceso de plazo prefijado, irreconciliabilidad de las posiciones de las partes, concurrencia de causas que así lo determinen…-) a reflejar en acta. De llegarse a un acuerdo, podrá versar sobre una parte o sobre la totalidad de las materias sometidas a mediación (art. 23.1 LM). Las partes podrán elevar a escritura pública el acuerdo alcanzado tras el seguimiento de un procedimiento de mediación (art. 25.1 LM). Ese acuerdo ostenta condición de título ejecutivo cara a su eventual cumplimiento por conducto judicial. De todas formas, visto el esquema del modelo legal, conceptual y procedimentalmente, hay que destacar una previsión capital a los fines que se persiguen en este trabajo. Ex art. 2.2 d) LM “quedan excluidos, en todo caso, del ámbito de aplicación de esta Ley (…) la mediación en materia de consumo”. 3.2. Mecanismos heterocompositivos

En este caso, nos encontramos básicamente con dos instituciones: el arbitraje y la Jurisdicción. a) Arbitraje

Por arbitraje entendemos el procedimiento por el que se somete una controversia, por acuerdo de las partes, a un árbitro o a un tribunal de varios árbitros que dictan una decisión obligatoria para tales partes sobre ella. Se trata de un procedimiento privado de solución de conflictos, frente a la Jurisdicción que se inserta indudablemente en la arquitectura pública estatal. Asimismo, está presidido por un criterio antiformalista, antónimo al imperante en el ámbito de la Jurisdicción.

20

RAMALLO MILLÁN, 2013: 65. “Manual básico…”, cit.



Su regulación genérica en nuestro Derecho nos la ofrece actualmente la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje (LAr), la cual es de aplicación supletoria a los arbitrajes previstos por otras normas jurídicas del Ordenamiento español (reténgase). Su art. 2 preceptúa que son susceptibles de arbitraje “las controversias sobre materias de libre disposición conforme a Derecho”, gozando las partes de amplias facultades de ordenación y decisión. En los asuntos regidos por la LAr no intervendrá ningún órgano judicial, salvo en los casos en que se dispusiera ope legis (art. 7). El convenio arbitral, que habrá de constar por escrito, podrá adoptar la forma de cláusula incorporada a un contrato o la de acuerdo independiente, debiendo expresar la voluntad de las partes de someter a arbitraje todas o algunas de las controversias que hayan surgido o puedan surgir respecto de una determinada relación jurídica, contractual o no contractual. Si el convenio estuviera contenido en un contrato de adhesión, su validez e interpretación se regirá por las normas específicas aplicables a esa modalidad de contrato (art. 9 LAr). En cualquier caso, el convenio arbitral obliga a las partes a cumplir lo establecido e impide a los Tribunales conocer de las controversias sometidas a arbitraje, “siempre que la parte a quien interese lo invoque mediante declinatoria”, la cual no impedirá la iniciación o prosecución de las actuaciones arbitrales (art. 11 LAr). En cuanto a la figura del árbitro, las partes podrán fijar libremente su número siempre que sea impar. A falta de acuerdo, se nombrará uno solo (art. 12 LAr). Su actuación habrá de hallarse regida por los principios de igualdad, audiencia y contradicción ex art. 24 LAr. Las partes también gozan del derecho de convenir libremente el procedimiento al que los árbitros hayan de ajustar sus actuaciones. En defecto de acuerdo, los árbitros podrán dirigir el arbitraje del modo que consideren apropiado aunque siempre con sujeción a las previsiones de la LAr. Esta potestad de los árbitros comprende “la de decidir sobre la admisibilidad, pertinencia y utilidad de las pruebas, sobre su práctica, incluso de oficio, y sobre su valoración” (art. 25 LAr). Los árbitros decidirán conforme a normas jurídicas. Podrán hacerlo en equidad solamente si las partes les han autorizado expresamente para ello. Si las partes no indicaran las normas aplicables, los árbitros acudirán a “las que estimen apropiadas. En todo caso (…) decidirán con arreglo a las estipulaciones del contrato y tendrán en cuenta los usos aplicables” (art. 34 LAr). La decisión final adoptada por los árbitros adopta forma de laudo, que deberá constar por escrito. Habrá de ser

siempre motivado y podrá ser protocolizado notarialmente. Es preciso subrayar que el laudo produce efecto de cosa juzgada (art. 43 LAr), constituyendo título ejecutivo a los efectos previstos en la LEC. b) La Jurisdicción En nuestro Ordenamiento jurídico existe un sólido paradigma constitucional de Juez que tiene que regir en el despliegue de la función jurisdiccional, que se orientará teleológicamente a la consecución de una integral protección de los derechos que, a la par, permita el vigor de la justicia en cuanto valor material inspirador de

nuestro Ordenamiento jurídico (art. 1.1 CE). El peculiar y reforzado estatuto del Juez sirve para erigirlo en una garantía de imperio de la legalidad erga omnes. El Juez pasa a constituir por volición constitucional un poder público conceptuable como un caracterizado órgano de Derecho. El Juez es un cualificado servidor de los derechos de “todas las personas” -art. 24.1 CE-.

Siendo el Juez un garante primario de los derechos de la ciudadanía, nace un compromiso juridificado ope CE para el cumplimiento del derecho a la tutela judicial efectiva, eje vertebrador a través del cual se da acceso a todos los demás derechos subjetivos susceptibles de esta fiscalizadora supervisión. La función jurisdiccional es así la exteriorización estatal que más intensamente se cose a los derechos fundamentales y, por tanto, enlaza con la constitucionalidad que es la sede en la que aquéllos residen. En un trazo esquemático, la función jurisdiccional no consiste más que en la realización efectiva del orden jurídico, juzgando y haciendo ejecutar lo juzgado a través de Jueces y Tribunales independientes, inamovibles,

responsables y sometidos únicamente al imperio de la ley (art. 117.1 CE)21

. Semejante actividad se concreta a través del examen y resolución de dispares pretensiones de parte, volcadas en el seguimiento de un curso procesal legislativamente predeterminado, en orden a reparar bien una lesión en ese orden jurídico, bien declarando qué es o no acorde a Derecho. El Juez tiene obligación constitucionalmente impuesta de conocer toda pretensión que se le presente siguiendo un proceso legalmente prefigurado. La Jurisdicción tutela y actúa el Derecho objetivo sin que la resolución de controversias erija su única finalidad, sino una consecuencia más de

21

CRUZ VILLALÓN, 2003: 34. “El Juez como garante de los derechos fundamentales”, en la obra “Constitución y Poder Judicial, XXV aniversario de la Constitución de 1978 (…) La función jurisdiccional es el poder del Estado que con mayor intensidad (…) se encuentra configurado en términos de derechos fundamentales (…) Se trata del Poder del Estado en el que antes, y con mucha diferencia, las cuestiones de legalidad se convierten en cuestiones de constitucionalidad; o en el que la proporción relativa de legalidad y constitucionalidad más claramente se vence a favor de esta última”, CGPJ, Madrid.



esa labor. En ella lo que se aplica no es la voluntad de las partes, sino la ley, la “solución jurídica que corresponde dar” a un supuesto planteado

22, a donde solamente puede llegarse tras el seguimiento del proceso.

La CE incluye en su articulado un elenco de derechos que se califican como fundamentales (Sección primera, Capítulo segundo, Título primero). Dentro del listado de esos derechos fundamentales, el art. 24.1 CE recoge el derecho a la tutela judicial efectiva adornado con las notas de irrenunciabilidad e indisponibilidad. Su contenido es muy complejo, proyectado en distintos aspectos a sistematizar con un criterio eminentemente cronológico mediante una cadencia ordenada y sucesiva de hitos, desde el acceso mismo a la Jurisdicción hasta la final ejecución de la resolución adoptada judicialmente en cada supuesto específico (cfr. STC 220/1993, de 30 de junio). Desgranándolo, DÍEZ-PICAZO

23 obtiene cuatro bloques: el derecho de acceso a la Jurisdicción, o

derecho a la tutela judicial efectiva stricto sensu; el derecho al Juez ordinario predeterminado por la Ley; las garantías constitucionales genéricas de todo proceso (proceso debido); y las garantías constitucionales específicas del proceso penal. Existe así un derecho subjetivo a la salvaguarda jurisdiccional de otros derechos subjetivos, a quienes cobija y asevera. En cuanto derecho fundamental, la tutela judicial efectiva goza de un contenido esencial indisponible al legislador ordinario (art. 53.1 CE); pero también se trata de un derecho prestacional de amplia configuración legal, fruto de la acción legislativa de cada momento. No constituye un derecho ejercitable sin más, exigiendo para ello perentoriamente la interpositio legislatoris (cfr. STC 112/1997, de 3 de junio). Cabe ese ejercicio, pero siguiendo los cauces que el legislador establece (STC 17/2011, de 3 de mayo). El derecho fundamental a la tutela judicial efectiva se plasma en el ejercicio de las correlativas acciones, las cuales únicamente se canalizan o instrumentan a través del proceso. La acción y el proceso se funden para la consecución final de una tutela judicial y efectiva, en los cánones queridos por el art. 24.1 CE

24. En suma, es la

Jurisdicción a través del proceso “el lugar en que se ofrece el último y supremo cauce para su defensa, versando toda la actuación jurisdiccional solo sobre el derecho que no ha sido observado”

25, un último reducto de tal

relevancia que se positiviza en la CE. La conclusión a obtener es evidente: el modelo que prevea la legislación procesal en cada momento es clave para determinar el ejercicio y vehiculización de este derecho fundamental. En nuestro caso, desde el Derecho Privado, ese criterio paradigmático rector nos lo brindará la LEC

26.

4. SU EFECTIVIDAD Y EFICACIA PROYECTADA AL ÁMBITO DEL DERECHO DEL TURISMO. VALORACIÓN CRÍTICA

Vamos ahora a proyectar lo expuesto al concreto campo del turismo. Seguiremos la misma sistemática expositiva. 4.1. Mecanismos autocompositivos

Conforme hemos apuntado, en ellos cabe integrar a la conciliación y la mediación.

22

HERRERO PEREZAGUA, 2014: 17. “Lo jurisdiccional en entredicho”, Thomson Reuters-Aranzadi, Pamplona. 23

DÍEZ-PICAZO, 2004: 364. “Sistema de derechos fundamentales”, Civitas, Madrid. 24 CALAZA LÓPEZ, 2011: 44. “La acción (…) tan solo se despierta (…) procesalmente, en su posición activa, o se resiste, en su posición pasiva, bien cuando se ha producido un conflicto intersubjetivo o social o bien cuando, sin necesidad de esta controversia previa, una determinada situación jurídica requiere o precisa una concreta tutela judicial (…) la acción sólo se materializa o instrumenta (…) a través del proceso”, por lo que “el proceso es el instrumento de la acción. La acción abarca momentos que alcanzan periodos de tiempo anteriores, presentes y posteriores al proceso (…) Ahora bien, la acción (…) no tiene más realidad que la que el proceso le otorga (…) La acción sin proceso es meramente virtual, una acción en potencia”. En fin, “el objeto del proceso (…) no lo constituye la acción (…) sino la pretensión (…) sea activa (…) o pasiva (…) La pretensión no es un derecho subjetivo sino una mera petición, efectuada ante el órgano judicial, ya sea desde el lado activo (…) ya desde el pasivo (…) con vistas a que éste responda, por el cauce o vía del proceso, de manera motivada, congruente y estable”. “El binomio procesal: derecho de acción-derecho de defensa, desde la concepción clásica romana hasta la actualidad”, Dykinson, Madrid. 25

BONET NAVARRO, 2015: 31. “La experiencia procesal del fracaso del Derecho”, Universidad de Zaragoza. 26

Cfr. BARONA VILAR, 2002. “Tutela de los consumidores y usuarios en la Nueva Ley de Enjuiciamiento Civil”, Tirant lo Blanch, Valencia.



a) La conciliación

Ciertamente, pueden detectarse algunas dificultades ligadas al paradigma legislativo seleccionado para atribuir competencia de conocimiento a los distintos órganos jurisdiccionales con capacidad para tramitar y resolver estos expedientes, en función del objeto concreto de conciliación que se proponga (Juzgado de Primera Instancia –en su caso, de Paz- o de lo Mercantil, supra). Podría existir la ventaja evidente, caso de que esa relación jurídica se hubiera entablado entre turista y un empresario turístico con forma de persona jurídica, consistente en que el órgano judicial competente fuera el de domicilio o residencia del conciliante, si el conciliado tuviera en esa localidad “delegación, sucursal, establecimiento u oficina abierta al público, o representante autorizado para actuar en nombre de la entidad” (art.

140.1 LJV). Asimismo, estimamos inicialmente positivo para el turista la no preceptiva postulación; si bien hay que recordar que la comparecencia al acto de conciliación habrá de realizarse por el propio conciliante, pues de no ser así sí debería apoderar procurador para ello (arts. 141.3 y 144.1 LJV, de consuno). Pero hemos de valorar qué tipo de conflictos podemos encarar en estos supuestos. Su nacimiento se va a producir en el seno de relaciones jurídicas eminentemente complejas, de contenido técnico-jurídico innegable. ¿Cabe esperar que verdaderamente un turista por sí mismo articule correctamente, sin asistencia letrada, la petición que encauce por vía de la conciliación? Item más, si eventualmente se alcanzara un acuerdo que finiquitara el conflicto nacido y fuera

preciso instar su ejecución forzosa, el art. 147 LJV nos remite al procedimiento de ejecución prevenido por la LEC, léase plenamente judicial, en el que la postulación ya podría ser preceptiva a la vista conjunta del tenor de los arts. 23 y 31 LEC interpretados en sentido contrario. Por consiguiente, creemos que su utilidad y efectividad para aplicación al ámbito de las relaciones jurídicas trabadas en el sector turístico no resulta integral. Entendemos particularmente que cabe razonablemente esperar que las complejidades insitas a esta clase de relaciones jurídicas sean capaces de menoscabar la plena viabilidad de este instrumento para cubrir eficientemente la posición jurídica del turista en todos los supuestos. Si va a resultarle conveniente servirse de asistencia profesional, más allá de conseguir algunos concretos efectos propiamente procesales (interrupción de plazos de prescripción, art. 143 LJV), quizás sea más efectivo utilizar otro tipo de herramientas para asegurar y proteger al turista víctima de un incumplimiento o necesitado del cumplimiento forzoso de las obligaciones de las que es acreedor. A ello habrá que añadir la incidencia de otros obstáculos en orden a la propia desigual posición de las partes en conflicto y la naturaleza no disponible de mucha normativa aplicable a las relaciones jurídicas en liza, que por evitar duplicidades abordamos en el siguiente apartado.

b) La mediación El régimen jurídico contenido en la LM no puede ser aplicable tal cual al giro turístico por erigir una especie de la que se rotula como “mediación en materia de consumo”, quien queda expresamente excluida de su ámbito de aplicación ex art. 2.2 d) LM. Ahora bien, ello no conlleva que estos sectores queden vetados a la susceptibilidad de ser objeto de mediación, sino que se obra así “para reservar su regulación a las normas sectoriales correspondientes” –apartado II in fine del Preámbulo de la LM-.

RALUCA STROIE

27 apunta tres motivos por los cuales las relaciones de consumo quedan fuera de la LM: (1)

Hallarnos ante una materia sujeta a legislación de carácter imperativo, esto es, derechos y obligaciones no disponibles a las partes, luego ajenas a alteración basada en su voluntad (2) Observar relaciones jurídicas asimétricas, donde el consumidor/turista ostenta una posición jurídica y económica sensiblemente más débil que la del empresario turístico (3) Erigir una materia cuya regulación es competencia de las Comunidades autónomas (supra). Aun en caso de afrontar una mediación en este terreno, nos encontraríamos con otras dificultades operativas que cuestionarían severamente su final éxito. Pensemos, por ejemplo, en que sería necesario dotar a los mediadores de una acreditada formación específica en la materia, especialmente en su faz jurídica lo cual, habida cuenta la dispersión normativa que ya hemos constatado, no será sencillo. Bien, considerando los factores expresados y la disposición excluyente de la LM, ponemos en solfa la viabilidad misma de un sistema de mediación aplicable al ámbito turístico, tal cual académicamente ha de entenderse. Es dudoso aceptar el sometimiento a mediación de las controversias nacidas a raíz de las relaciones jurídico-turísticas dado que su génesis no arranca de una igualdad de partes que permita una disposición plena de los derechos y obligaciones gestados y convertidos en conflictivos. La mediación en este sector pierde sentido desde el momento en que ha ganado sustantividad desagregada de un proceso arbitral en donde simplemente

27

RALUCA STROIE: “¿Es viable un modelo de mediación de consumo autónomo desde el punto de vista de las materias que puedan ser objeto de mediación?”, Centro de Estudios de Consumo, Universidad de Castilla-La Mancha, disponible on line.



consiste en una etapa previa que permita eximir, en su defecto, el dictado de un laudo –infra-. Pero la

negociación es compleja, cuando no realmente difícil, si hay disparidad de las posiciones de parte, desequilibrio económico, clausulado predispuesto… Por lo tanto, la comprobada existencia de problemas etiológicos en el acoplamiento de los principios generales de la mediación a los particularismos del turismo nos conduce a pensar en una escasa viabilidad de esta técnica para superar los conflictos propios de este giro. 4.2. Mecanismos heterocompositivos

En este epígrafe, debemos observar el arbitraje y la Jurisdicción. a) Arbitraje

Engarzado al esquema genérico de la LAr y sus rasgos definitorios, en el ámbito turístico deberíamos gozar de normación específica. Pero la reglamentación sin carácter singularizado ratione materiae se plasma en el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero (RDAC)

28, en tanto “arbitraje institucional de resolución extrajudicial, de

carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, de los conflictos surgidos entre los consumidores o usuarios y las empresas o profesionales en relación a los derechos legal o contractualmente reconocidos al consumidor” (art. 2 RDAC). Si el turista es un consumidor, le resulta aplicable de lleno esta regulación (art. 3.2 RDAC) que procedimentalmente resulta muy sencilla (arts. 33 y ss. RDAC). Cuando el consumidor/turista entienda que se han vulnerado sus derechos en el curso de relaciones jurídico-privadas integradas en el tráfico turístico, puede solicitarlo tanto si el empresario se halla previamente adherido a arbitraje cuanto si llega a aceptarlo en el supuesto conflictual surgido. El arbitraje de consumo se decidirá en equidad, salvo que las partes opten expresamente por la decisión en Derecho, pero las normas jurídicas aplicables y las estipulaciones del contrato servirán de apoyo a la decisión en equidad que, en todo caso, deberá ser motivada (art. 33 RDAC). El Sistema Arbitral de Consumo se organiza a través de las Juntas Arbitrales de Consumo, la Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo, el Consejo General del Sistema Arbitral de Consumo y los órganos arbitrales (art. 4 RDAC). El procedimiento arbitral de consumo se ajustará a los principios de audiencia, contradicción, igualdad entre las partes y gratuidad, así como por la confidencialidad (art. 41.1 RDAC). Comienza por solicitud, que habrá de reunir los requisitos del art. 34 RDAC y no comprenden la fundamentación jurídica. El órgano arbitral dirigirá el procedimiento con sujeción a lo dispuesto en esta norma, pudiendo instar a las partes a la “conciliación” (art. 42.1 RDAC). Conforme al art. 38 RDAC, cuando no existan causas de inadmisión de la solicitud de arbitraje se intentará “mediar” para que las partes alcancen un acuerdo que ponga fin al conflicto, salvo oposición expresa de cualquiera de las partes o cuando conste que la mediación ha sido intentada sin efecto. La mediación se regirá por la legislación sobre la materia que resulte de aplicación. En la prosecución del procedimiento, existen trámites de audiencia y prueba. Este arbitraje culminará mediante laudo, motivado en todo caso, con reenvío expreso a la LAr (art. 48 RDAC), con igual valor y efectos que el allí previsto. El texto del RDAC contiene disposiciones especiales en relación al arbitraje de consumo electrónico y al arbitraje de consumo colectivo, pero no hace ninguna mención al sector del turismo. Por tanto, sin perjuicio de poder utilizar esta vía sin mayores complicaciones, se propugna la regulación de un arbitraje propio del ámbito turístico que llegue a disfrutar de sistematización debidamente particularizada. Lege ferenda sería muy provechoso promulgar normativa en ese sentido sin tener que encajar prevenciones globales en las singularidades de este giro: árbitros especializados, una estructura administrativa igualmente ajustada y conocedora en profundidad de estos temas (que dentro de lo turístico poseen diversas vertientes por su intrínseca multidisciplinariedad), aseguramiento del plurilingüismo para cubrir las necesidades del turista extranjero que acudiera a este instrumento en España, un diseño procedimental aún más simplificado que, con plenas garantías, colme la máxima celeridad (pensemos v. gr. en un turista extranjero que retorna a su país tras su estancia turística. Sería deseable que estos avatares pudieran ser resueltos durante su estancia en nuestro territorio), etc. El volumen de la actividad turística parece argumento suficiente para normar esta sectorial especialización material.

28

Con carácter general sobre esta norma, DÍAZ ALABART, 2005: 1285-1302. “El arbitraje de consumo y la nueva Ley de Arbitraje”, Revista Actualidad Civil, nº 1, Madrid; o BONACHERA VILLEGAS 2008. “El Real Decreto 231/2008, la anhelada modificación del sistema arbitral de consumo”, Diario La Ley, nº 7045, de 30 de octubre.



b) Jurisdicción

En este caso, el protagonismo ha de residir en la LEC, como ya hemos razonado anteriormente. Pero buceando en su articulado, el fenómeno turístico no hace acto de presencia ni como tal ni con referencia al turista. Sí hay menciones a los consumidores como colectivo, una de cuyas personificaciones es el turista. Pero según se señala en la Exposición de motivos de la LEC, la alusión se hace a modo de “respuesta tributaria e instrumental de lo que disponen y puedan disponer en el futuro las normas sustantivas acerca del punto, controvertido y difícil, de la concreta tutela que, a través de las aludidas entidades, se quiera otorgar a los derechos e intereses de los consumidores y usuarios en cuanto colectividades. Como cauce para esa tutela, no se considera necesario un proceso o procedimiento especial –nótese el posicionamiento del legislador- y sí, en cambio, una serie de normas especiales, en los lugares oportunos” (apartado VII). En atención a este principio, los arts. 6.1, 11 y 15 LEC conceden a esas colectividades capacidad para ser parte en un proceso civil. También se prevén otras modulaciones dispersas en el articulado de la esta Norma procesal: invalidez de pactos de sumisión expresa territorial contenidos en contratos de adhesión celebrados con consumidores (art. 54.2), acumulaciones de procesos (art. 76.2.1º), especialidades en las sentencias dictadas en procesos promovidos por asociaciones de consumidores o usuarios (art. 241), o la acción ejecutiva de consumidores y usuarios fundada en sentencia de condena sin determinación individual de los beneficiados (art. 519). Pero subráyese que esas previsiones se centran básicamente en presupuestos procesales en lugar de prestar regulación singular o particular ratione materiae valorando factores intrínsecos al fenómeno turístico en los que venimos haciendo hincapié. Únicamente dentro del proceso monitorio contamos con el tenor del art. 815.4 LEC, aunque de su lectura se desprende más bien que es un supuesto pensado para los casos en que el demandante sea el empresario. Por tanto, los mecanismos concretos para la protección y defensa de derechos del turista serán los comunes: juicio declarativo (previsiblemente el juicio verbal dado que las cuantías objeto de reclamación tenderán a ser generalmente inferiores a 6.000 €, art. 248.2 LEC) y, de ser preciso, ejecución (arts. 549 y ss. LEC). La asistencia de abogado y procurador sería preceptiva por encima de los 2.000 € de reclamación (arts. 23 y 31 LEC). Los trámites procesales llevarán sus tiempos, los eventuales recursos dilatarán más el curso del procedimiento…. Este conjunto de incidencias hace poco atractivo acudir a esta vía, lo cual no desmerece su relevancia ni su posición como último y supremo bastión de los derechos y obligaciones subjetivos: duración excesiva de los procedimientos, desproporción entre el objeto de la demanda y el coste del proceso, la complejidad técnica del proceso que hace conveniente la asistencia letrada si no fuera preceptiva, el formalismo imperante en cuanto innegable garantía de respeto a la legalidad procesal… Debiendo existir y personificada en un derecho fundamental, ¿es la Jurisdicción verdaderamente eficiente para suturar los conflictos surgidos en el giro turístico? Siendo una garantía indudable y ejecutiva para el turista, ¿es capaz de brindar su tutela de forma ágil y sencilla, acorde al tipo de relaciones jurídicas conflictivas a las que nos estamos ciñendo? Precisamente por los factores anteriormente glosados y por la carencia de procedimientos específicos para atender las eventuales demandas en este ámbito, creemos que se corre un notable riesgo de ineficaz colapso de esta garantía. En efecto, partimos de una regulación sustantiva disforme y dispersa –primer reto -. Pero si a ello le agregamos que el marco del proceso no se ajusta pacíficamente a esas particularidades, entendemos que el paradigma reinante puede abocar al fracaso del derecho subjetivo, espoleado por el inevitable peso del proceso. Por eso, desde la irrenunciabilidad que porta en sí la Jurisdicción, se considera perentoria la inserción de algunas técnicas concretas, procesales, que cierren esas oquedades por las que puede precipitarse la consecución de una tutela judicial realmente efectiva y eficaz en el sector turístico. 5. ALGUNAS IDEAS FINALES

Dejaremos indicadas algunas ideas a modo de áreas en las que insistir para lograr una mejoría y fortalecimiento en el sistema de protección jurídico-privada español de la posición del turista. I.- Aspiración a la homogeneización del régimen jurídico del turismo

Resulta del todo incomprensible que, habida cuenta la relevancia económica que para el Estado tiene el turismo, contemos con diecisiete regímenes distintos. Es un flagrante error su concepción como una competencia exclusivamente autonómica. Apegarse a una visión cuasi medieval presidida por una atomizada fragmentación para regular una actividad económica tan universal y supralocal es un paradójico sinsentido, dado que mientras existe normativa comunitaria tendente a la unificación legislativa en todos los Estados miembros, España actúa internamente en sentido frontalmente opuesto. Una saturación normativa no armónica no puede ser positiva para el turismo.



Argumentación jurídica para subsanar esta gruesa deficiencia existe. Se atribuye a la normación autonómica esta materia en base a la dispar situación turística de cada territorio del Estado, pero eso no puede abortar una precisa coordinación. Sin perjuicio de lo previsto por el art. 148.1.18, el art. 149.1.13 CE atribuye al Estado competencia exclusiva en lo que atañe a la planificación general de la actividad económica. Y resulta evidente que el sector turístico participa como punta de lanza de ese rasgo. Otro tanto puede suceder respecto a la competencia estatal de “comercio exterior”, art. 149.1.10 CE. Una ley estatal básica en la materia aclararía la insufrible disformidad normativa que, por supuesto, es plenamente lesiva para la esperable seguridad jurídica que consagra el art. 9.3 CE. Esta carencia no afecta solamente al ámbito del Derecho Público, pues allí donde las Comunidades autónomas regulan cuestiones propias de este sector académico, en una suerte de extralimitación silente u oblicua hacia el Derecho Privado, tienden a reglar otros lares que, pareciendo falsamente conexos y sobre los que ya dudosamente gozarían de capacidades normativas, se adentran en otros aspectos como, por ejemplo, el régimen de ciertos elementos de los contratos a cuya virtud se constituyen aprovechamientos turísticos a tiempo compartido. II.- Necesidad de arbitrar mecanismos que superen la eventual inconsistencia e insuficiencia del sistema de garantías para el turista en nuestro Ordenamiento interno

Las dificultades detectadas en el conjunto normativo regulador del fenómeno turístico tienen a nuestro entender perfecto trasunto a la hora de arbitrar mecanismos de defensa para el turista. a) Estimamos que la conciliación no se ajusta bien a la materia del turismo. Sin perjuicio de sus ventajas, antiformalismo, gratuidad… el tipo de conflictos que se conocen son complejos, y la efectividad de un acuerdo puede quedar condicionada a un procedimiento de ejecución plenamente judicial. Solamente se podría ahorrar tiempo, de haber avenencia, evitando un proceso judicial declarativo. Pero aún así no parece que la conciliación suponga un remedio integral para suturar conflictos de esta índole. Y ello sin olvidar que tal vez no quepa transigir sobre muchos aspectos apegados al turismo por estar presididos por regulaciones de ius cogens. b) La mediación no constituye una herramienta útil para este concreto sector. Si gran parte de las normas del

Derecho del Turismo son de carácter imperativo, las posibilidades de negociación sobre ellas de las partes enfrentadas están impedidas ope legis. Por tanto, la figura del mediador se desdibuja si el potencial acuerdo no nace de la voluntad de las partes sino que queda pautado unívocamente por la ley. Un uso incondicional de esta institución generaría un alto riesgo de consagrar la objetiva desigualdad entre turista y empresario, expresamente prohibida. c) El arbitraje adolece de problemas estructurales que también lo alejan de la deseable eficacia para encarar el fenómeno turístico. Este giro tiene su especificidad comprensiva de una tangible heterogeneidad en sus servicios propios donde nacerán esos litigios, y ha de lograrse una cualificada agilidad a pesar de muchas dificultades que no concurren en otros ámbitos del consumo (idioma, rapidez de tiempo de prestación de los servicios conflictivos, cuantía limitada de las reclamaciones, redundancia en la imagen de todo el país…). Entonces, es preciso acometer la creación de un sistema de Arbitraje de turismo especial y nacional que, a la par, sugiera al turista sensación de solvencia y seriedad aun como mera potencialidad que le ofrezca el empresario turístico. Entre tanto ello suceda, el arbitraje de consumo con el que contamos actualmente erige una solución parcial, con aspectos poco amoldables al turismo. d) La Jurisdicción es la última fortaleza para la defensa de todos los derechos, también los que puedan verse

lesionados en el giro turístico. Incardinado al género jurídico de consumidor, el turista goza de previsiones favorables en la LEC. Pero no hay una previsión procesal que, atendiendo materialmente a esta clase de conflictos, prime la celeridad o rapidez, el antiformalismo, que lime la dificultad técnico-jurídica del proceso… Por lo tanto, valorando el tipo de pretensiones que se ejercitan y las circunstancias que las orbitan, seguramente este sendero no sea especialmente atractivo para el turista necesitado de esa tutela de sus derechos. En suma, a nuestro juicio no podemos predicar del actual Ordenamiento jurídico privado español la existencia de mecanismos radicalmente específicos y aptos para dotar al turista de garantías plenamente ágiles, particulares y eficientes en caso de infracción de sus derechos. Su importancia cualitativa, la singularidad de las relaciones jurídicas que ampara el turismo… hacen preciso afinar esos mecanismos. No se corresponde la relevancia de este fenómeno con lo difuminadas e ineficaces que parecen las previsiones arbitradas (o ni tan siquiera implementadas) para garantizar la superación de conflictos en su seno surgidos. Y solamente desde una solvente fortaleza de esos instrumentos una experiencia negativa del turista puede ser restañada, evitando que esa percepción peyorativa se duplique, en su consumación y en una ulterior deficiente reparación. Va en ello la calidad misma del sistema, quizás derrotada por la endeblez de su inadecuada normación. Y no podemos permitirnos que esto suceda, sobre todo en las técnicas heterocompositivas visto que las autocompositivas pueden hallarse lastradas por el imperio de abundantes normas de ius cogens.



6. BIBLIOGRAFÍA

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LA MOVILIDAD DE LOS RANKINGS DE HOTELES EN EUROPA EL CASO DE TRIPADVISOR

José Luis Ximénez-de-Sandoval

Universidad de Málaga (España) Facultad de Turismo [email protected]

Antonio Guevara Plaza

Universidad de Málaga (España) Facultad de Turismo

[email protected]

Antonio Fernández-Morales

Universidad de Málaga (España) Facultad de CC. Económicas y Empresariales

[email protected]

(Fecha envío: 20/11/16 – Fecha aceptación: 20/05/17) Resumen

La influencia que el ranking de hoteles de Tripadvisor ejerce en los turistas es reconocida tanto en el mundo académico como empresarial. Pese a la gran cantidad de autores que han analizado esta aplicación desde múltiples ángulos, nuestro trabajo se centra en un aspecto que todavía no ha sido estudiado: La evolución temporal del ranking. En sep/2015 iniciamos la extracción de las clasificaciones de los hoteles de las capitales europeas. En mar/2016 volvimos a extraer los rankings, comparando la evolución en el tiempo de más de 8.000 hoteles para responder entre otras a las siguientes cuestiones: ¿Cómo varía el ranking a lo largo del tiempo? ¿Los mejores hoteles en 2015 siguen siendo los mismos en 2016? ¿Hay grandes saltos en la clasificación? Los sorprendentes resultados obtenidos nos indican que Tripadvisor, como consecuencia de su enorme éxito y de su propio modo de establecer las valoraciones de los hoteles, está llegando al punto de saturación, al colapso.

Palabras clave

Tripadvisor, Ranking, Hoteles, Comentarios, Opiniones, Reputación Online, Valoración de hoteles, Clasificación de hoteles

Abstract

The influence that the Tripadvisor Hotels Ranking has on tourists when deciding where to stay is recognized by both the academic and business world. Despite the large number of authors who have analyzed this application from multiple angles, our work focuses on an aspect that is still little studied: Ranking Mobility. In Sep/2015 we started this work by collecting hotels rankings in the capitals of the 28 countries of the EU. In Mar/2016 we extracted again the rankings, comparing the evolution over time of the ranking positions of more than 8,000 European hotels to answer the following questions: How do the ranking positions evolve over time? Did the hotels best positioned in 2015 keep their positions in 2016? Is it the same at the bottom of the list? Have any of the hotels made a big jump up or down within the list? Our surprising results indicate that Tripadvisor’s hotel ranking, due to both its enormous success and its specific way to sort out hotels, is reaching saturation point.

Keywords

Tripadvisor, Ranking, Mobility, Online Reviews, User generated content, Hotels Ranking systems, Data mining, Online reputation.



1. INTRODUCCION

Las listas son útiles. Nos ayudan a tomar decisiones. Por eso los seres humanos nos hemos sentido atraídos por ellas desde tiempos remotos. Así nos lo indica Umberto Eco (2009) cuando nos recuerda que ya en la Ilíada de Homero encontramos ejemplos de listas. También considera el pensador italiano que la gran madre de todas las listas es la World Wide Web, infinita por definición al estar en continuo desarrollo. En el año dos mil, surge en esta red que llamamos Internet una empresa que ha revolucionado la industria del turismo, precisamente por sus listas: Tripadvisor, que clasifica hoteles y restaurantes a partir de los comentarios y valoraciones de los clientes. Su capacidad para influir en los turistas a la hora de elegir el hotel donde alojarse es innegable. También es ampliamente reconocida su influencia sobre los empresarios, preocupados porque un comentario negativo pueda dañar su reputación, o una mala posición en el ranking pueda afectar a su cuenta de resultados. Aunque hay en la literatura científica de los últimos años innumerables trabajos dedicados a analizar desde los más variados puntos de vista esta aplicación, todavía encontramos algunos aspectos escasamente tratados. Uno de ellos será el objeto de nuestro estudio: La movilidad de los rankings, esto es, la evolución a lo largo del tiempo de las posiciones que ocupan los hoteles en la clasificación. Para entender la importancia de nuestro objeto de estudio, basta con pensar por un instante las implicaciones que tendría para clientes y/o empresarios un ranking por ejemplo en el que apenas se producen cambios en la clasificación a lo largo del tiempo, y en consecuencia, la mayoría de los hoteles de las zonas alta, media y baja conservan las mismas posiciones mes tras mes. Tendríamos entonces que preguntarnos si los clientes y usuarios estarían tan interesados en escribir comentarios si supieran que sus valoraciones (positivas o negativas) apenas iban a influir en el puesto que ocupa en la clasificación el hotel o restaurante en cuestión. También sería interesante conocer si los empresarios seguirían tan preocupados por mejorar su posición en el ranking si supieran que son mínimas, casi nulas, sus posibilidades de alcanzar a medio plazo los mejores puestos, o si utilizarían la posición en la clasificación como incentivo o medida del desempeño de sus empleados. Nuestro trabajo está justificado en primer lugar por la enorme influencia (reconocida por académicos y empresarios) que Tripadvisor ejerce en la industria turística, lo que nos obliga como investigadores, en un ejercicio de responsabilidad, a tratar de aportar luz sobre el funcionamiento de estos rankings. En segundo lugar, por las importantes implicaciones que una mayor o menor movilidad puede tener para los distintos actores implicados (clientes, empresarios, trabajadores, destinos). Y en tercer lugar por la escasez de trabajos sobre esta materia. Por todo ello, el objetivo fundamental de nuestra investigación es analizar cómo varía la clasificación de hoteles de Tripadvisor, en concreto los rankings de las 28 ciudades capitales de los estados miembros de la UE, para responder entre otras a las siguientes cuestiones: (1) ¿Los mejores hoteles en 2015 siguen siendo los mismos en 2016?, (2) ¿Y los peores hoteles, también siguen siendo los mismos?, (3) ¿Qué ocurre con los hoteles situados en las zonas centrales del ranking?, ¿tienden a subir hacia mejores posiciones, a bajar hacia la parte inferior o bien se mantienen en la zona central? (4) ¿Hay diferencias significativas entre las distintas ciudades en las variaciones de sus rankings?, (5) ¿Hay muchos hoteles que presenten grandes saltos en la clasificación o por el contrario son pocas las posiciones que un hotel sube o baja en seis meses? La estructura de nuestro trabajo es la siguiente: En primer lugar, realizamos una revisión bibliográfica sobre Tripadvisor y los rankings de hoteles, posteriormente detallaremos la metodología aplicada, así como los pasos seguidos en la construcción de nuestra base de datos. A continuación, presentamos los resultados obtenidos, repartidos en tres apartados; (1) Análisis de los cambios en la clasificación, (2) análisis de los cambios en las puntuaciones de los hoteles y (3) análisis de los cambios en el número de comentarios recibidos. Por último, planteamos las principales conclusiones y una serie de sugerencias, junto con la bibliografía utilizada.

2. REVISION DE LA LITERATURA

Tanto a nivel académico como profesional, está ampliamente aceptada la idea de que las redes sociales juegan un papel cada vez más importante como fuente de información para los viajeros (Xiang & Gretzel, 2010) en el proceso de búsqueda para la compra de un viaje (Jain et al. 2012) De hecho, y desde una perspectiva histórica estamos viviendo una nueva era en las relaciones entre la tecnología y el turismo (Mistilis & Buhalis, 2012).



El fenómeno de las opiniones de los usuarios en Internet ha cambiado la manera en que los consumidores compran productos y servicios (Ghose et al., 2012). Hoy día quien esté planificando un viaje, tiene más confianza en los comentarios de otros turistas que en los consejos de una agencia de viajes (Ong, 2012). Tripadvisor como fuente de información para los investigadores puede ser considerada desde dos puntos de vista. En primer lugar, como repositorio de comentarios, fotografías y valoraciones individuales de clientes de hoteles y restaurantes. Pero además, Tripadvisor, haciendo uso de aquellas opiniones y valoraciones, es también un creador de rankings. Pues bien, mientras que la inmensa mayoría de investigadores han estudiado el fenómeno Tripadvisor como almacén de opiniones y valoraciones individuales y por tanto como típico ejemplo de e-WOM (Chen & Law, 2016; Sotiriadis & Sotiriadis, 2017), son muy pocos, por contra, los trabajos que se han ocupado de Tripadvisor como clasificación de hoteles. Es aquí donde en nuestra opinión hay un gran campo por explorar, no sólo en el apartado en el que nuestra investigación se enmarca (movilidad de los rankings) sino en otros ámbitos de enorme importancia, ya sean relacionados con el marketing (Tripadvisor como ejemplo de Publicity para hoteles y restaurantes), en el ámbito de la auditoría y la responsabilidad social (quién audita, controla o verifica el funcionamiento de estos rankings), en aspectos relacionados con la tecnología y los sistemas de información (cómo funciona el algoritmo que crea los rankings, o en qué medida son similares/comparables los rankings de hoteles de distintas plataformas como Tripadvisor o Booking). Uno de los primeros trabajos que analiza la web de Tripadvisor no como depósito de opiniones sino como ranking, se debe a Smyth et al. (2010). Estos autores analizaron más de 30.000 comentarios sobre hoteles de Irlanda, y los comparan con 50.000 comentarios de hoteles de Las Vegas durante dos años. Mientras la puntuación media de los hoteles de Las Vegas se había mantenido constante en torno a 3,8 puntos, los hoteles irlandeses pasaron de una puntuación media de 3,6 a 3,8. Para los autores esto es debido a lo que ellos llaman “El Efecto TripAdvisor”. Mientras los hoteles en Las Vegas hace ya tiempo que alcanzaron unos aceptables niveles de calidad, los hoteleros irlandeses, siendo conscientes de que unos comentarios negativos en TripAdvisor podían dañar la imagen de sus establecimientos, han trabajado para mejorar sus niveles de servicio y así evitar futuros comentarios negativos. En este sentido, hay evidencias de que las puntuaciones de los clientes tienen un fuerte impacto en la intención de reservar un hotel. Cuando un establecimiento tiene comentarios negativos Verma et al. (2012) señalan que hay una probabilidad de 40% de reservar en ese hotel. Cuando el comentario es positivo la probabilidad sube al 70-80 %. Melián et al. (2010), recomiendan a los directores de hotel que fomenten la participación de sus clientes ya que, según estos autores, cuantas menos valoraciones recibe un hotel más negativas son las mismas. Un apartado que está generando un número importante de estudios es la reputación online. La importancia de los comentarios para el valor de la marca ha sido estudiada por Callarisa-Fiol et al. (2012). Analizando sólo las puntuaciones cuantitativas de turistas que habían opinado en TripAdvisor sobre sus estancias en hoteles de París y Hong Kong, los autores observan que los de la primera ciudad son más recomendados que los de la segunda, interpretando esto como un signo de mayor satisfacción. Stringam et al. (2010) encuentran evidencias de que la mayoría de los viajeros que escriben comentarios sobre un hotel estarían dispuestos a recomendarlo (74,51%), y de que la mayoría valora positivamente su experiencia. Concretamente el 72,85% dio a los hoteles una puntuación entre 4 y 5 puntos sobre 5, mientras que sólo un 13,43% de los viajeros asignan un 1 o un 2 en cuanto a su nivel de satisfacción general. Al ser la puntuación global de un hotel un promedio de todas las puntuaciones individuales recibidas por ese establecimiento, Jurca et al. (2010) se preguntan cómo cambiarían dichas puntuaciones globales si en vez de la media aritmética se usara la mediana o la moda. Utilizando la mediana, la posición en el ranking difiere por término medio 7,7 posiciones, y utilizando la moda 16,9 posiciones respecto a las calculadas con media aritmética. Para estos autores la mediana y la moda proporcionan resultados más robustos frente a comentarios que intencionadamente puedan distorsionar la puntuación global de un hotel. El problema del exceso de información a disposición del usuario es reconocido por O’Mahony et al (2010) quienes entienden que hay una gran producción de opiniones por parte de los usuarios pero que un gran número de ellas no son de interés. Esta gran cantidad de comentarios publicados por los turistas ha generado también gran preocupación en el sector ante la posibilidad de fraude. Ong (2012) se preguntó si la cantidad de comentarios afecta a la fiabilidad percibida de los mismos, concluyendo que efectivamente un alto número de opiniones proporciona credibilidad. Quizás los usuarios son conscientes de la posibilidad de que algunos comentarios sean falsos, pero cuando el número de comentarios es elevado (cientos) entonces el impacto de la manipulación de un comentario falso disminuye drásticamente. Wu et al. (20110) presentan un conjunto de criterios para detectar comentarios sospechosos de ser falsos. Ya que la decisión de compra está cada vez más influida por los comentarios online de los consumidores (Ott et al., 2012) es lógico que exista cierta preocupación ante la posibilidad de encontrar comentarios falsos, esto es, falsas



opiniones deliberadamente escritas para parecer auténticas con la intención de engañar al lector (Ott, et al, 2011). Ott et al. (2012) utilizan un modelo para explorar el predominio de la falsedad de los comentarios positivos (no analiza la posibilidad de comentarios negativos falsos) en seis populares comunidades de opiniones online, concluyendo que los sitios con una baja dificultad para escribir comentarios, tienen un mayor nivel de falsos comentarios. Sus resultados señalan que TripAdvisor estaría en torno al 4% de comentarios fraudulentos. Fruto de esta preocupación por el fraude, en 2014 la Comisión Europea (EC 2014) publicó un informe específico sobre los comentarios online de los clientes en el sector hotelero donde entre otras recomendaciones indicaba que las webs de opiniones deben tomar medidas para verificar que sus usuarios se alojaron realmente en el establecimiento sobre el que están opinando. En este sentido, en diciembre de 2014 la ICA (Italian Competition Authority) sancionó con una multa de 500.000 Euros a Tripadvisor por infringir varios artículos del código de comercio italiano (Biffaro 2015). El ICA encontró desleal la falta de medidas por parte de Tripadvisor para atajar las opiniones engañosas. Pero, como indica, (Hensens 2010) la mayor medida que tiene Tripadvisor para luchar contra los comentarios fraudulentos es el elevado número de opiniones por hotel. Su investigación sobre el fraude en los comentarios refleja que a partir de cien opiniones un hotel es prácticamente inmune a los comentarios fraudulentos. En relación al funcionamiento de los rankings de hoteles y al margen de las opiniones falsas o fraudulentas también encontramos otras preocupaciones e inquietudes. Así, Mellinas et al (2015) señalan claramente la falta de honestidad para con los consumidores que presenta el ranking de hoteles de Booking.com al encontrar evidencias de que se manipulan las puntuaciones. También analizan los rankings Mateos et al (2015) quienes en este caso llaman la atención sobre el excesivo poder de Booking y la preocupación del sector sobre esta posición dominante. Por último, Sott & Orlikowsky (2012), señalan que para ciertas empresas del sector turístico una mejor o peor calificación en el ranking puede suponer la diferencia entre las ganancias o las pérdidas. Por tanto es necesario tomar en serio las relaciones de responsabilidad que se producen en TripAdvisor, ya que el resultado es en la práctica una nueva especie de autoridad que dirige nuestras vidas. Finalmente subrayan estos autores la paradoja de que TripAdvisor está configurado de tal manera que produce una forma de trasparencia para los comentarios de los turistas mientras que oscurece el mecanismo que ordena esos comentarios. 3. METODOLOGÍA Y BASE DE DATOS

Nuestro trabajo se encuadra dentro de un amplio proyecto de investigación que pretende monitorizar periódicamente el funcionamiento y la evolución de los rankings de hoteles y restaurantes en las principales ciudades de los cinco continentes en Tripadvisor y Booking, las dos principales plataformas de valoración de hoteles a partir de comentarios de usuarios sobre establecimientos turísticos. El proceso de extracción de datos lo iniciamos en junio de 2015 cuando recopilamos las clasificaciones en Tripadvisor de los hoteles de las ciudades capitales de los 28 estados miembros de la UE. Durante el primer trimestre de 2016, seis meses desde la primera toma de datos, una vez transcurrido tiempo suficiente para poder obtener una primera aproximación sobre la movilidad de estos rankings, volvimos a extraer las clasificaciones en dichas ciudades. Posteriormente se inició el proceso de comparación de datos. Para realizar nuestra investigación, hemos utilizado una aplicación para la extracción automatizada de datos de la web, una base de datos donde almacenar toda la información recopilada y una hoja de cálculo. Las técnicas estadísticas utilizadas han sido principalmente el análisis de matrices de transición, tablas de contingencia y análisis gráfico-exploratorio. Al extraer las clasificaciones en las 28 ciudades en junio de 2015, obtuvimos información sobre un total de 9.150 hoteles. En el segundo periodo de extracción, (febrero de 2016) recopilamos información de 9.215 hoteles. Tras eliminar los no coincidentes, la muestra final consta de 8.145 hoteles que serán objeto de nuestro estudio comparando su posición en 2015 y 2016. Esto supone el 89% de los hoteles que teníamos en 2015 y el 88,4% de los hoteles que tenemos en 2016. Pese a tener que renunciar a un 11% de nuestros datos, creemos que el número de hoteles con el que contamos para nuestro análisis (8.145) es suficientemente elevado como para que nuestros resultados sean válidos. Para cada uno de estos 8.145 hoteles disponemos de la siguiente información: (1) Nombre del hotel, (2) Ciudad, (3) Posición en el Ranking 2015, (4) Posición en el Ranking 2016, (5) Puntuación del hotel en 2015, (6) Puntuación del hotel en 2016, (7) Nº de comentarios en 2015, (8) Nº de comentarios en 2016. La lista de las 28 ciudades con el número de hoteles analizados se muestra a continuación:



Cod Capital Hoteles Cod Capital Hoteles

1 Paris 1641 15 Bucarest 134

2 Roma 1114 16 Varsovia 106

3 Londres 976 17 Sofia 104

4 Berlin 606 18 Copenhague 101

5 Praga 593 19 Riga 92

6 Madrid 395 20 Bratislava 82

7 Viena 332 21 Tallin 69

8 Amsterdam 331 22 Vilna 63

9 Budapest 252 23 Zagreb 53

10 Atenas 248 24 Helsinki 50

11 Lisboa 210 25 C.de Luxemburgo 49

12 Bruselas 185 26 Liubliana 28

13 Dublin 157 27 Nicosia 24

14 Estocolmo 142 28 La Valeta 8

Tabla 1: Ciudades y Hoteles en la Muestra

Fuente: Elaboración propia a partir de los datos extraídos de Tripadvisor1

4. VARIACION EN EL RANKING

El estudio de la variación de las posiciones que los hoteles ocupan en los rankings de estas ciudades a lo largo del tiempo lo hemos dividido en tres apartados: 1- Un primer apartado donde analizamos cuantos hoteles han cambiado de posición en el periodo estudiado. En este sentido, llamamos Volatilidad del ranking al número de hoteles que han cambiado de posición. Un ranking muy volátil será aquel en el que la gran mayoría de hoteles han modificado su posición, entre el momento inicial y el final. 2- Un segundo apartado donde analizamos cuanto han variado los hoteles. Así, llamamos Flexibilidad del ranking al nº de posiciones que por término medio los hoteles suben o bajan en la clasificación entre el momento inicial y el final. 3- Por último, realizaremos un análisis de los rankings por zonas, dividiendo la clasificación en zona alta, media y baja para comprobar si el comportamiento es similar en dichas zonas, y estudiar además en qué medida hay trasvase de hoteles de unas zonas a otras. Dada la repercusión que puede tener para un hotel estar en la zona alta del ranking (en términos de reputación, visibilidad o incluso ventas) hablamos en este caso de análisis de la Relevancia de los cambios en el ranking. 4.1. Volatilidad del ranking: ¿Cuántos hoteles suben o bajan?

La tabla 2 recoge el número de hoteles que han subido, que no han variado, o que han bajado algún puesto en la clasificación de su ciudad en el periodo analizado.

Variación en el ranking Suben Igual Bajan Total

Hoteles 2813 278 5054 8.145

% 34,54% 3,41% 62,05% 100%

Tabla 2: Volatilidad del ranking

Vemos que tan sólo el 3,4 % de los hoteles no han variado su posición en el ranking. Además, hay una diferencia muy significativa entre el número de hoteles que han bajado algún puesto en el ranking (62,05%) y los que han

1 Todos los cuadros, tablas y gráficos que aparecen en este trabajo son de elaboración propia a partir de los datos extraídos de

Tripadvisor.



subido en la clasificación (34,53%). Podemos por tanto concluir diciendo que casi la totalidad de los hoteles (96,59% = 34,54% + 62,05%) ha variado su posición en el ranking en los últimos seis meses. 4.2. Flexibilidad del Ranking: ¿Cuánto suben o bajan los hoteles?

Hemos visto que la mayoría de hoteles varía su posición, pero ¿cuántos puestos suben o bajan? El siguiente cuadro nos resume las principales cifras relacionadas con la flexibilidad de los rankings:

Variación en el ranking Hoteles Distancia máxima Distancia mínima Distancia promedio

Bajadas 5054 787 1 -35,83

Subidas 2813 -682 -1 35,96

Tabla 3: Flexibilidad del ranking

Encontramos algún hotel que ha llegado a ascender 787 posiciones en 6 meses y otro que ha caído 682 puestos. No obstante, el promedio de subidas o bajadas es similar (entre 35 y 36 puestos). Para eliminar el efecto tamaño de la ciudad (no puede tener el mismo valor subir 30 puestos en Roma (1.114 hoteles) que en Helsinki (50 Hoteles), hemos calculado el Ratio R de Flexibilidad del ranking:

HotelesdeTotalN

FinalIncialPosiciónR

º

donde un valor de R próximo a 1 indicaría que el hotel ha subido de los últimos puestos a los primeros, mientras que un valor próximo a –1 indicaría que el hotel habría bajado desde las primeras a las últimas posiciones. Por último, los valores cercanos a 0 indicarían que la variación en el ranking ha sido insignificante. El siguiente cuadro nos resume las principales cifras relacionadas con esta ratio:

Variación en el ranking Hoteles Ratio R (Máximo) Ratio R (Mínimo) Ratio R (Promedio)

Subidas 2813 0,75893 0,00057 0,04958

Bajadas 5054 -0,64286 -0,00057 -0,04477

Tabla 4: Ratio R de Flexibilidad del ranking

Aunque algún hotel llega a ascender el 75,8% del ranking y otro llega a bajar un 64,2%, observamos que, en términos porcentuales las variaciones promedio tanto en las subidas (4,95%) como en las bajadas (-4,47%) son muy similares y de escasa cuantía. 4.3. Variaciones en el ranking por zonas

Ahora debemos preguntarnos si éstas variaciones provocan cambios significativos en la clasificación, si tienen en definitiva, Relevancia en términos de pérdidas o ganancias de notoriedad, prestigio y reputación y en última instancia ventas. Queremos responder a la pregunta que muchos hoteleros se hacen: ¿Puede un hotel en la zona media del ranking llegar a situarse algún día entre los mejores? ¿Puede un hotel situado en la zona alta de la clasificación caer a las zonas medias o bajas? Trataremos además de dar respuesta a las siguientes cuestiones: ¿Cuántos hoteles que estaban entre los mejores en 2015 siguen estando entre los mejores en 2016?, ¿Cuántos hoteles que estaban en los peores puestos en 2015 siguen estando entre los peores en 2016?, ¿De los hoteles que estaban en la zona central del ranking, cuantos han subido a lo más alto o han caído a la parte baja de la clasificación? 4.3.1. Top-5, Top-10, Top-30

Analizamos a continuación los cambios en los rankings, pero estudiando los comportamientos en las dos zonas con más importancia en la clasificación: La zona alta (Top) y la zona baja (Peor). Al ser conceptos relativamente imprecisos, hemos delimitado estas zonas de tres maneras distintas, analizando todos los casos. Dado que en términos comerciales y en publicidad se recurre con frecuencia a resaltar los cinco mejores o también los diez mejores hoteles, analizaremos estas zonas, (Top-5 y Top-10). Además, ya que Tripadvisor presenta los resultados en páginas con un máximo de treinta hoteles, analizaremos también el Top-30, de gran relevancia dados los hábitos de los internautas reacios a navegar más allá de las primeras páginas.



La Tabla 5 nos responde a algunas de las cuestiones planteadas más arriba:

Top-5 Top-10 Top-30 Peor-5 Peor-10 Peor-30

Promedio 78,0% 84,4% 88,7% 73,0% 75,0% 83,1%

Máximo 100,0% 100,0% 96,7% 100,0% 100,0% 95,8%

Mínimo 60,0% 70,0% 72,4% 40,0% 50,0% 62,1%

Tabla 5: Porcentajes de hoteles que permanecen en las zonas altas y bajas

Como podemos observar, la gran mayoría de hoteles permanecen en la misma zona seis meses después. Esto es debido a que como comprobamos en el análisis de la flexibilidad, los cambios en las posiciones son poco significativos y por tanto sin repercusión en la clasificación a efectos de relevancia. El 78%, el 84,4% y el 88,7% de los hoteles que estaban situados en 2015 en el Top-5, Top-10 y Top-30 respectivamente, siguen estando en la misma zona en 2016. Al igual que en las zonas altas, la gran mayoría de los hoteles de las capitales europeas situados en las zonas bajas siguen en la misma zona seis meses después. No obstante, es ligeramente inferior el porcentaje de hoteles que permanecen en las zonas bajas en comparación con los de las zonas altas. El 73%, 75% y el 83,1% de los hoteles que estaban situados respectivamente en los 5, 10 y 30 últimos puestos en 2015, siguen en las peores posiciones en 2016. Como muestran los valores máximos, en alguna ciudad no se ha producido ni un solo cambio durante el periodo analizado, ya que el 100% de los hoteles seguía en la misma zona seis meses después. En cuanto a los valores mínimos, en las zonas altas ninguna ciudad está por debajo del 60%, siendo algo inferior (40%) en la zona baja. 4.3.2. Top-30%, Centro-40%, Peor -30%

Para eliminar el efecto tamaño de la ciudad, (el puesto 40 no puede tener el mismo valor en Paris con 1.641 hoteles que en Zagreb con 52 Hoteles), y para poder estudiar la evolución de la zona central, vamos a analizar también las variaciones de los hoteles en el ranking no ya por posiciones concretas sino por percentiles. Utilizamos una matriz de transición para mostrar las variaciones producidas entre la posición que ocupaban los hoteles en el momento inicial (filas) y la posición que ocupan seis meses después (columnas)

Top-30%

2016 Centro-40%

2016 Peor-30%

2016

Top-30% 2015

91,26% 8,70% 0,04%

Centro-40% 2015

4,53% 88,17% 7,30%

Peor-30% 2015

0,04% 9,05% 90,90%

Tabla 6: Matriz de Transición de las variaciones en el ranking entre Jun/15 y Feb/16

La diagonal principal de la tabla 6 nos muestra los porcentajes de hoteles que han permanecido en la misma zona del ranking. El 91,26% de lo hoteles que en junio de 2015 se encontraban entre los tres primeros deciles (el 30% mejor), sigue en febrero de 2016 en esa misma zona del ranking. De igual modo el 88,17% de los que estaban en la zona central y el 90,90% de los que estaban situados en la parte baja de la clasificación siguen respectivamente en esas mismas zonas al final del periodo analizado. Es insignificante el porcentaje de hoteles que ha pasado de estar entre los mejores a estar seis meses después entre los peores (0,04 %). El mismo porcentaje cercano a cero es el de los hoteles que estando entre los peores han conseguido ascender para estar entre los mejores (0,04 %). De los hoteles en la zona central es algo superior el porcentaje de los que descienden en la clasificación hacia la zona baja (7,30%) que los que suben a la zona alta (4,53%). En cuanto a las ciudades, destacaremos que más del 90% de los hoteles de París o Londres, estén en la zona superior, central o inferior del ranking siguen en la misma zona seis meses después



Las tres zonas del ranking, tienen en promedio, un grado de rigidez muy elevado, siendo del 91,1% en las zonas altas, del 85,9% en las zonas medias y del 87,7 en las zonas bajas. La movilidad por tanto entre las distintas zonas de la clasificación es muy baja.

5. VARIACION EN LAS PUNTUACIONES

Según indica Tripadvisor en su propia web, (Tripadvisor 2016), su famoso e influyente ranking de hoteles se establece, entre otras variables, en función de las puntuaciones globales que obtienen los hoteles a partir de las valoraciones dadas por los clientes a los distintos establecimientos. Cada usuario de Tripadvisor, además de realizar comentarios sobre su experiencia en el hotel o subir fotos del establecimiento, puede valorar el hotel con una puntuación que va desde un mínimo de 1 hasta un máximo de 5. A partir de estas puntuaciones individuales, (y mediante un algoritmo secreto) Tripadvisor calcula una valoración global para cada establecimiento que igualmente variará desde el 1 (mínimo) hasta el 5 (máximo). Esta valoración global será determinante para fijar la posición del hotel en el ranking de su ciudad. Es por tanto obligatorio conocer también cómo han evolucionado las puntuaciones de los hoteles entre junio/2015 y febrero/2016, ya que aquí podríamos encontrar una explicación de la falta de movilidad de los rankings. La tabla 7 recoge la evolución de la puntuación global media. En filas aparecen las puntuaciones de los hoteles en jun/2015 y en columnas las puntuaciones en feb/16

Puntos feb/2016

Puntos jun/2015

1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

1 78,9% 5,3% 10,5% 0,0% 5,3% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

1,5 1,2% 88,0% 7,2% 1,2% 2,4% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

2 0,0% 1,7% 85,5% 12,4% 0,4% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

2,5 0,0% 0,0% 1,8% 86,5% 11,1% 0,6% 0,0% 0,0% 0,0%

3 0,0% 0,0% 0,0% 3,8% 86,1% 10,0% 0,0% 0,1% 0,0%

3,5 0,0% 0,0% 0,0% 0,1% 3,0% 88,4% 8,5% 0,1% 0,1%

4 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,1% 3,4% 93,2% 3,3% 0,0%

4,5 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 5,0% 94,1% 0,9%

5 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,6% 15,2% 84,2%

Tabla 7: Matriz de Transición de las variaciones en las valoraciones de los hoteles

Como podemos observar, es muy elevado el número de hoteles que mantiene la misma valoración entre el momento inicial y final (Diagonal principal). A excepción de los hoteles con una puntuación media igual a uno, todos los demás porcentajes están por encima del 80%. Así de los hoteles con un 4 ó un 4,5 el 93.2% y el 94.1% respectivamente conservan la misma valoración seis meses después. Si analizamos ahora en qué medida han aumentado o disminuido las puntuaciones, la tabla siguiente recoge el número total de hoteles para las distintas variaciones en la puntuación:



Dif. Puntos Hoteles % % Acum.

-1 4 0,05% 3,82%

-0,5 307 3,77%

0 7380 90,61% 90,61%

0,5 441 5,41%

5,57% 1 8 0,10%

1,5 4 0,05%

2 1 0,01%

Total 8145 100% 100%

Tabla 8: Variaciones en la puntuación de los hoteles

Observamos que la gran mayoría de hoteles (90,61%) no ha variado su puntuación en el periodo analizado. En los extremos encontramos que tan sólo un hotel ha aumentado su valoración dos puntos, mientras que son cuatro los hoteles que han visto reducida su valoración en 1 punto. Sólo el 5,6% de los hoteles observados han aumentan su puntuación mientras que es aún menor (el 3,8%) el número de hoteles que han visto disminuir su valoración. 6. VARIACION EN EL NUMERO DE OPINIONES

Las valoraciones individuales de los turistas, son en principio el elemento determinante para fijar la puntuación global media del hotel, y a partir de esta, establecer la clasificación de los hoteles en cada ciudad. Es por tanto obligatorio analizar cómo ha evolucionado el número de comentarios recibidos por los hoteles. Como vemos en la tabla 9, el ritmo al que crecen los comentarios en Tripadvisor es muy elevado. En seis meses se han incorporado 702.021 nuevas opiniones, lo que supone un incremento del 23,7%, pasando de 2.967.160 comentarios en 2015 a 3.669.181 seis meses después. Si esta variación se ha producido en tan sólo seis meses, podemos concluir que, en este periodo, se han añadido en promedio cada mes 117.000 comentarios en el conjunto de hoteles de la muestra, aproximadamente 3.900 comentarios por día.

2015 2016 Dif Dif%

Hoteles 8.145 8.145 0 0,00%

Total Opiniones 2.967.160 3.669.181 702.021 23,66%

Promedio opiniones por hotel 364,29 450,48 86 23,66%

Máximo opiniones por hotel 8.399 10.909 2.510 29,88%

Mínimo opiniones por hotel 2 2 0 0,00%

Tabla 9: Nº de comentarios

Por último, queremos mostrar en el siguiente gráfico como el tamaño de la ciudad no parece afectar al número de comentarios que en promedio reciben los hoteles. Así Dublín, y La Valeta son las dos ciudades que por término medio más comentarios tienen por hotel (929 y 853 respectivamente), muy superiores a grandes capitales como Roma y París (con 371 y 353 comentarios por hotel).



Promedio de Opiniones por hotel

0

250

500

750

1.000

Par

is

Ro

ma

Lon

dre

s

Ber

lin

Pra

ga

Mad

rid

Vie

na

Am

ster

d

Bu

dap

est

Ate

nas

Lisb

oa

Bru

sela

s

Du

blin

Esto

colm

Bu

care

st

Var

sovi

a

Sofi

a

Co

pen

ha

Rig

a

Bra

tisl

av

Talli

n

Viln

a

Zagr

eb

Hel

sin

ki

C.d

e

Liu

blia

n

Nic

osi

a

La V

alet

a

Promedio Opiniones por hotel 2015 Promedio Opiniones por hotel 2016

Gráfico 1: Número de comentarios (promedio) por hotel y ciudad

7. CONCLUSIONES

Nuestro análisis de más de 8.000 hoteles pertenecientes a las 28 capitales europeas nos ha permitido comprobar la enorme popularidad de Tripadvisor ya que en tan sólo seis meses hemos encontrado más de 700.000 nuevos comentarios añadidos por los usuarios para los hoteles de la muestra, lo que supone un incremento del 24% en tan breve periodo de tiempo. Es evidente la capacidad de Tripadvisor para generar nuevas valoraciones y comentarios de los turistas. Una página web que consigue que sus usuarios, sin recibir nada a cambio escriban tal cantidad de comentarios no puede calificarse más que de extraordinaria. Pero sorprendentemente, esta inmensa cantidad de opiniones de los turistas, apenas tiene reflejo ni en las puntuaciones ni en los rankings de los hoteles de las ciudades analizadas. Nuestro análisis muestra que, en primer lugar, el elevado número de comentarios apenas modifican la valoración media de los hoteles. La gran mayoría de hoteles (90,6 %) no ha modificado su puntuación en el periodo analizado. Las 700.000 nuevas opiniones sólo han servido para modificar la valoración del 9% de hoteles. En segundo lugar, y dado que el ranking se configura en función de las puntuaciones de los distintos hoteles, si estas no varían, tampoco van a variar las posiciones en la clasificación. Así, aunque se observa una gran Volatilidad, ya que la gran mayoría de los hoteles (96,59 %) ha variado su posición en el ranking, hay por el contrario muy poca Flexibilidad ya que estas variaciones son muy pequeñas (4,9% en las subidas y 4,4% en las bajadas). En consecuencia, la Relevancia de estas variaciones, en términos de alcanzar mejores puestos en la clasificación es insignificante. Así, de los hoteles situados en el 30% superior, en el 40% central y en el 30% inferior del ranking, el 91,3%, el 88,2% y el 90,9% siguen estando respectivamente en las mismas zonas seis meses después. Hemos comprobado además que estas cifras son muy similares en la gran mayoría de las 28 capitales europeas, sin apenas excepciones. Por último, el 78% de los hoteles situados en el Top 5, seguía ahí seis meses después. Y el 84% de los situados en el Top 10 ó el 85% de los situados en el Top 30 también seguían en la misma zona seis meses después. Porcentajes similares encontramos también en las zonas bajas. De los hoteles situados entre los cinco peores de todas las capitales europeas, el 73,5 seguía estando entre los peores seis meses después. El 75,9% de los 10 peores o el 85,4% de los 30 peores también seguían entre los peores en febrero de 2016. Por tanto, como primera conclusión debemos señalar que al no variar las puntuaciones globales de los hoteles, el ranking de Tripadvisor ha llegado a una situación de estado estacionario, en el que apenas se producen cambios relevantes en la clasificación. ¿Por qué esta gran cantidad de comentarios no ha provocado cambios en las puntuaciones de los hoteles y en consecuencia tampoco en las posiciones en el ranking? La respuesta en nuestra opinión, está en las propias características de Tripadvisor. 1- Unas opciones de puntuación muy limitadas. Sólo hay 9 opciones para puntuar. (1 - 1,5 - 2 - 2,5 - 3 - 3,5 - 4 - 4,5 - 5).



2- Una gran cantidad de opiniones que se añaden día a día, con una puntuación muy similar, concentrándose la mayoría de ellas en una zona media (el 76,4% de los hoteles tienen una puntuación media que se sitúa entre el 3,5 y el 4,5). Hay por tanto muy pocas puntuaciones extremas. Como hemos estudiado en un trabajo previo, (Molinillo et al, 2016) la mayoría de las puntuaciones de los turistas son altas o medias, sin apenas puntuaciones negativas que puedan hacer cambiar de forma significativa la valoración global media de un hotel. Si la mayoría de los hoteles tienen unas puntuaciones medias muy similares (entre 3,5 y el 4,5), y la mayoría de las puntuaciones de los nuevos comentarios están también en estos niveles, con muy pocos casos de puntuaciones bajas, es por tanto prácticamente imposible dado el elevado número de comentarios, que la puntuación final media de los hoteles se modifique a lo largo del tiempo, por muchos comentarios nuevos que se añadan. Son estas circunstancias, algunas de ellas fruto del éxito alcanzado por Tripadvisor, así como por la profesionalidad y buen hacer de los hoteleros, las que han provocado que el ranking que debe ser en definitiva una herramienta útil para tomar decisiones, apenas varíe y por consiguiente esté perdiendo gran parte de su atractivo y utilidad. Parece razonable pensar que al venir esta falta de movilidad provocada en gran medida por las propias características de Tripadvisor, pudiera existir una intención deliberada por parte de esta empresa para que el ranking apenas cambie. Dejando planteada esta posibilidad para futuros debates con investigadores y profesionales del sector, creemos en cualquier caso que sería un grave error tratar de reducir o limitar la movilidad en la clasificación, pues sin entrar en consideraciones éticas, se estaría en primer lugar desincentivando a los usuarios para que aporten sus comentarios y valoraciones (si nada va a cambiar, ¿para qué escribir comentarios, para qué puntuar un hotel? Además, se estaría también trasladando a los hoteleros la idea de que por más que hagan para mejorar la posición de su hotel en la clasificación, sus posibilidades de estar algún día entre los mejores son mínimas, casi nulas. Por ello, y considerando que cierto nivel de movilidad es recomendable, proponemos dos modificaciones en el sistema de Tripadvisor para recuperar el dinamismo que todo buen ranking debe tener y que no suponen más que una mínima alteración del diseño actual del servicio: 1. En primer lugar recomendamos ampliar el rango de puntuaciones posibles, manteniendo la puntuación mínima en 1, pero aumentando la puntuación máxima desde el 5 actual al 10. 2. En segundo lugar, proponemos aumentar las opciones de puntuación disponibles. Si actualmente entre, por ejemplo, un 3 y un 4, sólo se admite puntuar con un 3,5, proponemos que se amplíen las opciones para puntuar por décimas de punto (… 3 - 3,1 - 3,2 - 3,3 - …3,8 - 3,9 - 4...) De este modo, con estas dos modificaciones, se ampliarían las opciones para puntuar un hotel desde las 9 actuales a más de 90, lo que aumentaría la dispersión de las puntuaciones y evitaría encontrarnos con tantos hoteles con la misma valoración global. Sería entonces más fácil que se produjeran variaciones en las puntuaciones medias de los hoteles y por pequeñas que éstas fueran provocarían un mayor número de cambios en las posiciones dentro del ranking. Como todo trabajo de investigación, este adolece de ciertas debilidades y limitaciones. En primer lugar, y aunque para un periodo de tiempo relativamente corto (seis meses) los datos son suficientemente contundentes para extraer una primera aproximación al problema de la falta de movilidad de los rankjngs, creemos que sería conveniente ampliar el horizonte temporal al menos a un año. Esto enriquecería y fortalecería las conclusiones expuestas. En segundo lugar, si bien el estudio tiene un marcado carácter internacional, debemos reconocer la limitación que supone haber analizado exclusivamente hoteles de capitales europeas, por lo que será necesario analizar adicionalmente hoteles de otras partes del mundo, y también de otra tipología de clientes (hoteles en destinos de sol y playa, en ciudades de provincia…). Como líneas futuras de investigación sería muy interesante ampliar el estudio a otros tipos de establecimientos (restaurantes) así como a otras webs (booking.com). Por último, consideramos como la aportación principal de este trabajo el abrir un nuevo campo de investigación y debate hasta ahora inexplorado (la Movilidad de los Rankings), con aplicaciones en cualquier actividad donde un ranking tenga poder o influencia. 8. BIBLIOGRAFIA

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LA EXPERIENCIA DEL TURISTA EN EL CONSUMO DE PAELLA EN ARROCERÍAS DE VALENCIA MEDIANTE NETNOGRAFIA


1

Universitat Politècnica de València Departamento de Economía y Ciencias Sociales

[email protected]

(Fecha envío: 23/03/17 – Fecha aceptación: 13/05/17)

Resumen

Este artículo estudia las variables explicativas de la experiencia en el consumo de paella por los turistas, en restaurantes especializados (arrocerías) de Valencia. Para ello, se han recogido 319 opiniones, en donde la calidad de la paella ha sido la variable más citada. Y aunque el 75% de los turistas se ha mostrado satisfecho con la experiencia en el consumo de paella, mediante una regresión logística binaria, se han determinado cuatro variables determinantes en su satisfacción o no: la mencionada calidad de la paella, junto a la atención al cliente, el precio y el sabor. Estos resultados representan una oportunidad de mejora del producto turístico estudiado.

Palabras clave

Paella, arrocerías, turismo gastronómico, netnografia, TripAdvisor

Abstract

This paper studies the explanatory variables of experience in paella consumption by tourists, in specialized restaurants (arrocerías) of Valencia. For it, we have collected 319 opinions, where the quality of the paella has been the most frequently cited variable. And although 75% of tourists has proved to be satisfied with the experience in the consumption of paella, using a binary logistic regression, we have identified four key variables in satisfaction or not: the mentioned quality of the paella, with attention customer, price and taste. These results represent an opportunity for improvement of the tourism product studied.

Keywords

Paella, arrocerías, gastronomic tourism, netnography, TripAdvisor

1. INTRODUCCIÓN

La segunda actividad más realizada por los turistas nacionales que visitan la Comunidad Valenciana es la de disfrutar la gastronomía (Agencia Valenciana de Turismo, 2014). Además, probablemente, la paella sea el plato más popular de la gastronomía local de Valencia. En efecto, Clemente, Roig, Valencia, Rabadán y Martínez (2008) señalan que, entre los alimentos locales de Valencia más conocidos por los turistas, sobresale la paella valenciana. Y aunque la paella nace de la práctica culinaria de los trabajadores agrícolas, pues se adapta perfectamente al transporte y a la cocina a fuego abierto, termina convirtiéndose en un emblema culinario nacional, junto a la sangría y el gazpacho (Duhart y Medina, 2009). De hecho, por ejemplo, un anuncio de la promoción turística de Turespaña se desarrolla en un restaurante comiendo paella en Valencia (Mariottini, 2012). El objetivo de este artículo es analizar la experiencia del turista al consumir paella en un restaurante especializado (arrocerías) en Valencia recurriendo a la netnografia. En concreto, por un lado, se pretenden conocer las variables más utilizadas por los turistas en la evaluación de la experiencia en el consumo de paella, así como su nivel de satisfacción; y por otro, determinar los atributos más importantes o influyentes en la satisfacción o no del turista con la paella consumida. 2. MARCO TEÓRICO

En este apartado se explicará brevemente en primer lugar, las variables que afectan al consumo de productos gastronómicos o alimentos locales por parte de los turistas. Y en segundo lugar, se describirá la netnografia,

1 Doctor por la Universitat Politècnica de València. Programa de Economía, Sociología y Política Agraria



técnica utilizada en este artículo para comprender la experiencia de consumo de la paella por los turistas en Valencia. 2.1. Gastronomía y turismo: variables explicativas

Existe un conjunto de factores o variables que explican la experiencia en el consumo de la gastronomía o de los alimentos locales por los turistas. Mak, Lumbers, Eves y Chang (2012) los clasifica en tres grandes categorías: las características del turista, la comida del destino turístico y, por último, los factores del entorno. En el primer grupo de variables (características del turista), se incluye aspectos sociodemográficos como edad, sexo, nacionalidad, nivel educativo, etc. Por ejemplo, Kim, Eves y Scarles (2009) encontraron que las mujeres estaban más interesadas en consumir la comida local cuando estaban de vacaciones. Kivela y Crotts (2005) señalan que el comportamiento de los turistas gastronómicos difiere según su nacionalidad. Por ejemplo, Mazón, Colmenares y Hurtado (2014) señalan que la satisfacción global de los turistas extranjeros era mayor que la de los españoles. El segundo grupo de variables (comida en el destino turístico) engloba atributos sensoriales como el sabor (Chang, Kivela y Mak, 2011; Gomes Teixeira, Azevedo Barbosa y Gomes de Souza, 2013; Camillo y Di Pietro, 2014; Mynttinen, Logrén, Särkkä-Tirkkonen y Rautiainen, 2015; Altintzoglou, Heide y Borch, 2016); uso de ingredientes frescos (Kivela, Inbakaran y Reece, 1999; Wang, 2011; Camillo y Di Pietro, 2014); apariencia atractiva (Nield, Kozak y LeGrys, 2000); calidad de la comida (Nummedal y Hall, 2006; Chang et al., 2011; López-Guzman y Sánchez, 2012; Gomes Teixeira et al., 2013; Hansen, 2015; Altintzoglou et al., 2016); variedad de alimentos disponibles (Quan y Wang, 2004; Chang et al., 2011; Mazón et al., 2014); o buen precio (Camillo y Di Pietro, 2014; Hansen, 2015; Mynttinen et al., 2015; Altintzoglou et al., 2016). Nótese que, de la anterior enumeración, el turista valora aspectos intrínsecos (por ejemplo, el sabor), pero también extrínsecos (como el precio) de la gastronomía de la sociedad que lo acoge. Por último, en las variables del entorno, se encuentra la imagen gastronómica que se perciba del destino (Clemente et al., 2008; Wang, 2011), aspectos o elementos físicos como las instalaciones del restaurante (Kim et al., 2009), o la atención al cliente (Wang, 2011; López-Guzman y Sánchez, 2012; Gomes Teixeira et al., 2013; Mazón et al., 2014). Por ejemplo, la interacción entre los consumidores y el chef es constante y amistosa, fue un aspecto destacado como fundamental para la total satisfacción de los clientes (Wang et al., 2011; Gomes Teixeira et al., 2013). 2.2. Netnografia: concepto y método

Los cambios ocasionados por Internet, “implican la búsqueda de métodos de investigación que permitan determinar en los variados entornos online y en la diversidad de las comunidades virtuales, lo que acontece: qué, cómo, quién, cuándo, dónde” (Turpo, 2008: 83). Por ello, se precisa un marco referencial, y con esa intención surge la netnografía como un tipo de etnografía online, o en Internet, que provee de guía para la adaptación de la observación participante –planificación del trabajo de campo, entrada cultural en el mismo, recolección de datos, aseguramiento de una interpretación de los datos de alto nivel y garantía de adhesión estricta a los estándares éticos– de las singularidades y contingencias de la cultura de la comunidad online a través de la comunicación mediada por ordenadores (Kozinets, 2002). Es decir, permite identificar y entender necesidades a partir de grupos de consumidores online. El método netnográfico consta de dos fases (Turpo, 2008): recogida de datos, e interpretación humana. La primera fase se inicia con la búsqueda de todos aquellos foros, comunidades online, o listas de distribución que tengan relación con el tema objeto de estudio. Los criterios de selección utilizados podrían basarse en el número de usuarios, o su nivel de actividad (Kozinets, 2002). Otros aspectos a considerar es que su contenido sea variado, y si existen desde hace tiempo, y con muchos mensajes acumulados, porque pueden ser considerados como una fuente de datos importante al existir mayor interacción entre sus componentes (Dwyer, 2011). A continuación, se decide el periodo de tiempo que tendrá la fase de recogida de datos, el cual deberá ser suficiente para observar las interacciones ocurridas entre los componentes de la comunidad online. Finalmente, se copian y filtran los mensajes que contengan información útil para la investigación. Para ello, se recurre a palabras relacionadas, sinónimos, conceptos, etc. En la segunda fase, la interpretación manual, se leen todos los mensajes previamente recogidos y filtrados, clasificando los comentarios según una lista de opciones establecida. Una interpretación responsable de los datos de la investigación es necesaria para garantizar la validez de los resultados. Además, no hay que olvidar que el texto recogido es la prueba directa del comportamiento, y sirve también de prueba de lo que saben, sienten o piensan los consumidores (Scarabato, 2006). Finalmente, cuando se tiene una impresión general sobre las opiniones de los internautas, se hace una evaluación global e interpretación de estadísticas obtenidas. Con esto, se pueden conocer ventajas e inconvenientes, impacto que tiene un producto sobre el mercado o la sociedad, o se puede mejorar para lograr un mayor éxito en el futuro.



3. METODOLOGÍA

En la recogida de datos para conocer la experiencia de consumo de la gastronomía local por parte de los turistas se suele utilizar la encuesta. Sin embargo, Lertputtarak (2012) sugiere que en el estudio de la imagen percibida de los alimentos de un destino turístico se recurra a técnicas cualitativas para un profundo conocimiento de los mismos. Precisamente, en esta investigación se recurrirrá a la netnografía, porque los consumidores cada vez en mayor medida están accediendo a las comunidades online para disponer de información más objetiva que la proporcionada por las empresas (Kozinets 2002: 61). Además, el proceso de recolección de datos es más barato, corto, sencillo y realista (Braunsberger y Buckler 2011). Asimismo, ya ha sido utilizado con anterioridad en diferentes productos turísticos: imagen de un destino (Dwivedi, 2009); riesgo percibido por los turistas (Björk y Kauppinen-Räisänen, 2012), y hoteles (Rageh, Melewar y Woodside, 2013). El trabajo de campo se inició buscando comunidades online cuya temática estuviera relacionada con el intercambio de información y difusión de opiniones, positivas y negativas, entre turistas, sobre restaurantes que ofrezcan paella en Valencia. Así, mediante el motor de búsqueda de Google, se encontraron varias webs como TripAdvisor.es, 11870.com, o eltenedor.es. Finalmente, se eligió el portal de opinión online de consumidores TripAdvisor.es por dos razones. En primer lugar, por el número de visitas, ya que ocupa la posición 2655 a nivel mundial, y 61 en el ranking nacional (Alexa, 2016). Es decir, se recurrirá a una página web con alto índice de audiencia, y en donde se incorpore información mediante comentarios. Y en segundo lugar, porque es una única comunidad online que ya ha sido utilizada en otras investigaciones turísticas como Björk y Kauppinen-Räisänen (2012). En la recogida de la información, que transcurrió durante dos meses (de mitad de febrero a mitad de abril de 2016), se clasificaron los mensajes en relevantes o no para la investigación. Es decir, aquellos que no se centraban en el tema objeto de estudio, fueron excluidos como, por ejemplo, los que no hablaban de la paella (objeto de estudio de esta comunicación). En la validez y fiabilidad de la investigación, se comprobaba que no hubiera contradicciones entre la opinión manifestada por el turista, y el resumen por dimensiones (comida, servicio, etc). Por ejemplo, si en sus comentarios resaltaba la calidad de la comida, se rechazaba si incluía una mala nota en el ítem comida. Finalmente, el número total de mensajes válidos fue de 319. En el análisis de los mismos, se procuraba conservar los textos originales del foro para mantener la originalidad y espontaneidad de las opiniones, ventajas de la netnografía. A continuación, para identificar los atributos o variables relevantes para conocer la opinión del turista al consumir la paella en un restaurante especializado (arrocerías) en Valencia, se recurrió a investigaciones previas como las citadas en el marco conceptual. Así, la lista de atributos o criterios seleccionados fue: calidad de la paella (valoración subjetiva del plato), sabor, cantidad de la ración, atención al cliente (trato dado por los empleados del restaurante), precio, instalaciones (centrado en aspectos materiales), ambientación (iluminación, temperatura, música, etc) e imagen comercial (si tiene premios, o un buen boca-oído) de la arrocería. Posteriormente, los atributos fueron divididos en dos categorías opuestas (barato-caro buen sabor-mal sabor, etc.) que permitía incluir los comentarios positivos o negativos de cada mensaje, en uno u otro nivel. Asimismo, también se recogió para cada una de las opiniones, la puntuación global de la experiencia (en una escala de 1 a 5 estrellas, siendo 5: muy satisfactorio), y la nacionalidad del turista (español o extranjero). En concreto, un 65,2% de las opiniones las han proporcionado turistas extranjeros, y el restante 34,8% nacionales. Por otro lado, la lista de arrocerías objeto de estudio fue seleccionada a partir de Wikipaella, asociación sin ánimo de lucro de difusión cultural, compuesta por organismos públicos y privados que pretende reconocer aquellos restaurantes que sigan las recetas de una auténtica paella (Wikipaella, 2016). Así, con el directorio de restaurantes especializados obtenido en Wikipaella, se eligieron las 6 arrocerías que aparecen en la Tabla 1, al tener el mayor número de opiniones en la comunidad online seleccionada, TripAdvisor. Nótese que la localización de las arrocerías analizadas incluye dos posibilidades: el centro de la ciudad de Valencia, o el paseo marítimo.

Arrocería Localización Número Opiniones

% Opiniones

La Pepica Playa 102 32,0

La Valenciana Centro ciudad 55 17,2

La Marcelina Playa 43 13,5

Navarro Centro ciudad 41 12,9

La Riuà Centro ciudad 40 12,5

Casa Carmela Playa 38 11,9

Total 319 100

Tabla 1: Arrocerías incluidas en el estudio, su localización, y distribución de las opiniones analizadas en cada restaurante

En la determinación de los atributos más importantes o influyentes en la satisfacción o no del turista con la paella consumida, se recurrió a una regresión logística binaria, en dónde la variable dependiente es la satisfacción del turista a través de la valoración global de la experiencia, y que presentaba 5 posibilidades. Así, aquellos turistas que otorgaron valores de 4 y 5 estrellas se han codificado como 1, es decir, satisfechos. Mientras aquellos que han dado valores bajos (1 o 2 estrellas), o de indiferencia (3 estrellas), se han codificado como 0, no satisfechos.



Asimismo, y dado que el porcentaje de respuesta para los puntos 1 y 2 de satisfacción era reducido, este agrupamiento de los resultados permite un mejor tratamiento de los datos. Por otro lado, las variables independientes serán los atributos más citados por los turistas, junto a su nacionalidad (español-extranjero), y la localización (centro de la ciudad, o playa). Obsérvese que todas las variables explicativas también son dicotómicas, y su elección encaja en alguna de las dimensiones propuestas por Mak et al. (2012) para evaluar la gastronomía local por los turistas. Además, considerando las variables de las tres categorías mencionadas en el marco teórico, se pueden proponer las siguientes hipótesis: H1. La variable sociodemográfica nacionalidad influye en la satisfacción. H2. Las variables relacionadas con la comida influyen en la satisfacción con la experiencia en el consumo de paella por los turistas. H3. La localización de la arrocería influye en la satisfacción. Finalmente, señalar que el programa estadístico utilizado para el análisis de los datos fue SPSS versión 16, al ser ampliamente utilizado en la investigación social y comercial. 4. RESULTADOS

En cuanto al objetivo de las variables más citadas por los turistas en la evaluación de la experiencia de consumo de paella, y como se observa en la Tabla 2, destaca la calidad de la paella. Un 83,4% de las opiniones de los turistas la cita, mayoritariamente de forma positiva. Los siguientes comentarios así lo reflejan: “Arroces de gran calidad”, paella inolvidable en Valencia”, “calidad diez”, “excelente paella” o “paella de marisco espectacular”. Sin embargo, también hay comentarios, 1 de cada 10 turistas, sobre la mala calidad del plato: “la paella no ha convencido” o “la peor paella que comimos en Valencia”. A continuación, se sitúa la atención al cliente, en dónde

casi el 60% de los turistas mencionan este atributo. Nuevamente, es mayoritaria la opinión positiva sobre esta variable. Por ejemplo, “el servicio era excelente”, “muy buen servicio”, o “camarero amable, siempre con una sonrisa en los labios”. No obstante, también hay críticas al servicio: “Son soberbios y desagradables a la hora de atenderte”, o “el personal es frío, lento”. En tercer lugar, aparece el precio, que es mencionado por algo más de

una cuarta parte de los turistas (28,5%), siendo la única variable donde hay más críticas que comentarios positivos sobre el mismo. En efecto, las siguientes opiniones reflejan el desacuerdo con el precio: “muy caro”, “los precios son muy abultados”, “precios exagerados”, o “alto precio por la paella”. A continuación, se encuentra el sabor como la cuarta variable más citada por los turistas que han degustado una paella. Por ejemplo: “sabor exquisito”, “deliciosos sabores”, “paella valenciana sabrosa”, o “el arroz estaba al punto, no demasiado suave, no demasiado seco”. Aunque también hay opiniones negativas sobre el sabor de la paella: “grasosa”, “insípida”, o “la paella estaba salada, terriblemente salada”. El resto de variables se sitúan por debajo del 20% de opiniones de los turistas: instalaciones, ambientación, imagen comercial del restaurante y cantidad de la ración. Algunos comentarios representativos de estas variables, respectivamente, podrían ser: “paredes pintadas hasta la saciedad, exceso de decoración, mobiliario incómodo”, “ambiente un poco frío”, “es un referente de Valencia”, y “las raciones son muy generosas”.

Variables Total Positivo Negativo

Calidad de la paella 83,4 73,1 10,3

Atención al cliente 58,6 48,6 10,0

Precio 28,5 12,9 15,7

Sabor 25,7 16,3 9,4

Instalaciones 17,6 13,8 3,8

Ambientación 11,9 9,7 2,2

Imagen comercial 11,9 8,5 3,4

Cantidad de la ración 7,8 5,3 2,5

Tabla 2: Porcentaje de turistas que han señalado las variables analizadas durante el consumo de paella en las arrocerías de

Valencia

Como se aprecia en la tabla 3, la mayoría de los turistas se muestran satisfechos con la experiencia de consumir una paella en una arrocería. Efectivamente, casi el 75% de las opiniones recogidas de turistas, la califican con 4 o 5 estrellas. Es decir, sólo una de cada cuatro opiniones analizadas manifiesta insatisfacción o indiferencia.

Estrellas % de turistas sobre el total

1 4,1

2 7,2

3 14,1

4 36,1

5 38,6

Tabla 3: Valoración global de la experiencia de consumo de una paella en una arrocería en Valencia (5: estrellas: muy

satisfecho – 1: estrella: muy insatisfecho)



Tras realizar el ajuste de diversos modelos de regresión logística binaria, se eligió el mejor de ellos representado por las variables que se muestran en la Tabla 4. Sin embargo, antes de su interpretación, las medidas de bondad de ajuste del modelo obtenido se detallan en la Tabla 5. El estadístico Chi-cuadrado permite contrastar la hipótesis según la cual, el incremento obtenido en el ajuste global del modelo es nulo determinando si, al introducir las variables independientes en el modelo, se consigue un incremento significativo del ajuste global tomando como referencia el modelo nulo. En este caso, la mejora es fuertemente significativa (p < 0.01). Por lo tanto, se puede rechazar la hipótesis nula y concluir que la incorporación de las variables mejora significativamente el ajuste y capacidad predictiva de los modelos. Las medidas R cuadrado de Cox y Snell, y R cuadrado de Nagelkerke muestran valores adecuados. La Prueba de Hosmer y Lemeshow para el modelo arroja un valor no significativo al 5% (p = 0,59). Por lo tanto, no se puede rechazar la hipótesis nula de igualdad de distribuciones y, en consecuencia, se puede asumir que el modelo se ajusta mejor a los datos. Finalmente, la capacidad predictiva del modelo es alta porque el 94% de los casos estarían bien clasificados. Centrándose en el resultado del modelo, solamente hay 4 variables cuyos coeficientes sean significativos (p<0,05): buena calidad de la paella, mala atención al cliente, mal precio y mal sabor. La primera de las variables presenta un coeficiente de signo positivo, es decir, se asocia con turistas satisfechos. Sin embargo, las otras 3 variables, se asocian negativamente con la variable dependiente. O sea, aquellos clientes que perciben una mala atención, un mal precio o un mal sabor, tendrán una probabilidad más baja de estar satisfechos con la experiencia de consumo de una paella en una arrocería en Valencia. En resumen, los signos de los coeficientes de las cuatro variables significativas son coherentes con el comportamiento esperado de los turistas en relación a la experiencia de consumo de una paella. Y además, sólo se confirma la hipótesis de que las variables relacionadas con la comida influyen en la satisfacción con la experiencia en el consumo de paella por los turistas. Ni la nacionalidad, ni la localización de la arrocería son influyentes.

Atributos Coeficiente Significación

Buena calidad de la paella 4,140 0,000**

Mala calidad de la paella -2,086 0,148

Buena atención al cliente 0,646 0,297

Mala atención al cliente -3,381 0,001**

Buen precio -0,699 0,476

Mal precio -1,991 0,007**

Buen sabor 1,558 0,085

Mal sabor -3,942 0,016*

Buenas instalaciones 0,302 0,713

Malas instalaciones -0,711 0,652

Buena ambientación 0,044 0,962

Mala ambientación 1,097 0,455

Buena imagen comercial -0,412 0,656

Mala imagen comercial -1,023 0,506

Buena cantidad de la ración 1,276 0,392

Mala cantidad de la ración 0,797 0,566

Nacionalidad del turista -0,178 0,781

Localización de la arrocería -1,157 0,139

Constante 0,518 0,735

** Significativo al 1% * Significativo al 5%

Tabla 4: Modelo de regresión logística binaria para la variable dependiente: satisfacción o no con la experiencia de consumo de paella por turistas en arrocerías de Valencia.

Chi-cuadrado 261,3 **

R cuadrado de Cox y Snell 0,56

R cuadrado de Nagelkerke 0,83

Prueba de Hosmer y Lemeshow 6,51 (p=0,59)

Porcentaje correctamente pronosticado 94,0

** Significativo al 1% * Significativo al 5%

Tabla 5: Medidas de bondad de ajuste del modelo de regresión logística binaria sobre el total de la muestra.

5. CONCLUSIONES

La calidad de la paella es el atributo más citado (83,4% del total) por los turistas que han comido en una arrocería. Este resultado coincide con lo señalado por López-Guzman y Sánchez, 2012, en dónde se destaca que el principal punto fuerte percibido de la gastronomía cordobesa es la calidad de los platos. Precisamente, una recomendación al sector podría ser el desarrollo de algún tipo de certificación en los restaurantes especializados que ayudase a mejorar y garantizar la calidad de los platos ofrecidos. Precisamente, esto



aumentaría la buena experiencia del viaje y facilitaría al turista disfrutar de una comida de calidad (Horng y Tsai, 2010). Aunque mayoritariamente el 75% de los turistas, encuentra bastante o muy satisfactorio el consumo de paella en arrocerías de Valencia, existen oportunidades de mejora del producto. En efecto, la regresión logística binaria ha identificado cuatro variables explicativas en la experiencia en el consumo de paella por los turistas en Valencia. Así, la buena calidad de la paella influye positivamente; mientras la percepción negativa de las otras tres (sabor, precio y atención al cliente) reducen la probabilidad de estar satisfecho. Obsérvese que dos de las variables se centran en aspectos intrínsecos de la paella: calidad y sabor, y por tanto confirman lo señalado en la bibliografía especializada (Camillo y Di Pietro, 2014; Crespi-Vallbona y Dimitrovski, 2016). En la misma línea, la calidad general de la comida es la variable más determinante en la satisfacción de los turistas (Tiago, Amaral y Tiago, 2015). Además, el sabor fue el atributo más utilizado en la comunicación comercial de Malasia como destino turístico gastronómico (Jalis, Che y Markwell, 2014). Por lo tanto, y como recomiendan Kim y Eves (2012), y Kim, Eves y Scarles (2013) se debería animar a los cocineros y chefs a desarrollar sus habilidades en la cocina para ofrecer el mejor sabor, olor y aspecto a sus platos. Sin embargo, también han sido consideradas dos variables extrínsecas, relacionadas con el marketing: precio y atención al cliente. En efecto, estos resultados corroboran que el turista, no sólo busca la calidad de los platos típicos, sino también una relación personal e implicación con la empresa local –en este caso, las arrocerías– (Crespi-Vallbona y Dimitrovski, 2016). Además, una mala atención en el servicio a este tipo de turistas gastronómicos, se trasladará en una percepción negativa del destino (Kivela y Crotts, 2006). En resumen, la satisfacción de los turistas depende tanto de la calidad de la comida, como de otros aspectos comerciales (Hashimoto y Telfer, 2006; Chi, Shahrim y Gursoy, 2010). Y como señala Chang et al. (2011), en la experiencia gastronómica de un turista, es igual de importante conocer los aspectos positivos, como los que puedan disuadirlo en el consumo de un plato de la cocina local del destino, como lo es la paella en Valencia. No obstante, aunque pudiera pensarse que los consumidores utilizan Internet para quejarse sobre el sabor, el precio o la atención al cliente, como en este caso, existe un elevado porcentaje de turistas satisfechos con la paella consumida: tres de cada cuatro opiniones analizadas. Este alto nivel de satisfacción de los turistas con la comida local es similar al obtenido en otras investigaciones sobre el turismo gastronómico en España (López-Guzman y Sánchez, 2012; Mazón et al., 2014). Sin embargo, una posible línea de trabajo podría contrastar si la motivación de los turistas que escriben en TripAdvisor es la de compartir buenas experiencias, o proponer mejoras en los platos ofrecidos. En cuanto a la utilidad de este trabajo, señalar que muchas decisiones se basan en la experiencia vivida por otros turistas, llegando a planificar la visita a un restaurante basándose en las vivencias de otros turistas que previamente las hayan compartido. Por ejemplo, una de las opiniones recogidas así lo manifiesta: “llegamos a este restaurante a través de TripAdvisor”. Así, el análisis de los comentarios recogidos usando la netnografía, representa un conjunto de oportunidades para los restaurantes especializados en paellas para intentar una mejora en la dirección de marketing: elaboración del producto (paella), gestión del precio, atención al cliente por el personal, etc. Además, hay otra implicación fundamental para la gestión comercial de las arrocerías y que proviene de esta investigación. La recogida de información sobre lo que se dice o sucede con una arrocería en la red sería conveniente que fuera constante. Este seguimiento de las comunidades online permitiría detectar tendencias, descubrir cuál es el valor diferencial que más valoran de nuestra competencia, etc. No obstante, este procedimiento debería hacerse en tiempo real, pues una espera de meses, por ejemplo, podría quitarle valor al análisis. Por otro lado, el análisis propuesto en este trabajo puede establecerse como método de seguimiento, lo que permite saber qué piensan los clientes propios y los clientes de la competencia. Todo ello supondría la posibilidad de efectuar comparaciones, y la rápida adaptación de las correspondientes estrategias de marketing. Máxime, cuando la difusión de opiniones entre los miembros de una comunidad online tiene influencia significativa en las decisiones de compra en el turismo gastronómico (Wang, 2011). Por último, la principal limitación de este estudio es que la experiencia de consumo de una paella por los turistas se basa en opiniones online, por lo que sería recomendable combinarlo con datos offline (entrevistas personales, dinámicas de grupo, etc.) para poder generalizarlos. En este sentido, futuras investigaciones podrían examinar si existen diferencias entre ambas poblaciones, es decir, si los resultados obtenidos difieren si se incluye, tanto opiniones expresadas online, como offline. Además, también debería hacerse un seguimiento a lo largo del tiempo, ya que al igual que la calidad de la paella ha sido el atributo más citado, quizás, en un futuro, pudiera ser otra variable. 6. BIBLIOGRAFÍA

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LA CULTURA COMO MOTOR DE DESARROLLO TURÍSTICO: INVENTARIO DEL PATRIMONIO Y DISEÑO DE LA RUTA TURÍSTICA “MORÓN OCULTO”


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(Fecha envío: 23/04/17 – Fecha aceptación: 18/05/17) Resumen

En este artículo planteamos que el desarrollo turístico no debería concebirse al margen de la cultura, ya que ésta es el principal mecanismo para el desarrollo social y económico de los pueblos. De acuerdo con lo anterior, en este estudio se desarrolla un inventario patrimonial de Morón de la Frontera, teniendo presente los valores históricos, artísticos y etnológicos, y atendiendo a sus dimensiones materiales e inmateriales. Este inventario es el instrumento para el diseño de una ruta turística que trata de articular los distintos elementos patrimoniales de la localidad. Las arraigadas leyendas locales constituirán el hilo conductor de este itinerario que transitará por los hitos patrimoniales más significativos de Morón de la Frontera.

Palabras Clave

Cultura; turismo; Morón; inventario; ruta.

Abstract

In this paper, we propose that tourism development should not be seen outside the culture, as this is the main mechanism for social and economic development of peoples. According to the above, in this study a heritage inventory of Morón de la Frontera is developed, taking into account the historical, artistic and ethnological values , and serving their tangible and intangible dimensions. This inventory is the instrument for designing a tourist route that tries to articulate the various assets of the locality. Entrenched local legends constitute the theme of this itinerary that will transit the most significant heritage landmarks of Morón de la Frontera.

Keywords

Culture; tourism; Morón; inventory; route.

.

1. INTRODUCCIÓN

La cultura está ligada estrechamente a la actividad turística, en cualquier tipo de turismo siempre hay contacto con la cultura receptora. Este contacto se incrementa a medida que el patrimonio y las tradiciones y costumbres de una zona determinada se tienen en cuenta como recursos para el despliegue turístico de ésta. La cultura confiere al turismo un valor añadido, aportando numerosos activos, no solo bienes muebles e inmuebles, sino también usos y costumbres, gastronomía, ritos y leyendas que contribuyen al desarrollo socioeconómico del entorno, de las empresas o de los individuos. En definitiva, la cultura en el turismo no es solo un medio para el desarrollo turístico, sino que se convierte en un fin en sí mismo indispensable para el despegue turístico de una zona. El turismo es un fenómeno social que manifiesta un crecimiento constante, constituyendo una notable fuente de riqueza económica y sociocultural. El turista pretende gozar de una experiencia enriquecedora y personalizada; por ello, concibe el viaje como una inversión productiva dados los beneficios intelectuales, morales y sociales que a éste se vinculan. Además, el interés por la cultura, la nostalgia por el pasado y la autenticidad presente en la sociedad actual conducen a redescubrir las diferencias culturales de los pueblos. Con respecto a la metodología seguida hemos contado con instrumentos cualitativos y cuantitativos para elaborar un diagnóstico preciso. Se ha desarrollado un exhaustivo trabajo de campo con el propósito de obtener la información necesaria que posibilitara la elaboración de un diagnóstico turístico bien estructurado y de un inventario holístico en el que se tenga en cuenta todos los parámetros del recurso. Para ello hemos contado con

1 Máster en Dirección y planificación del Turismo



los responsables de la Administración local relacionados directamente con la actividad turística de Morón, así como con los empresarios del sector y otros agentes implicados. 2. LA CULTURA COMO MOTOR DE DESARROLLO TURÍSTICO

2.1. Cultura y patrimonio Según la Declaración sobre los Derechos Culturales (declaración de Friburgo,2007), la cultura es “el conjunto que comprende los modos de vida, las instituciones, las tradiciones, los saberes y artes, la lengua, las creencias, los valores y las expresiones mediante los que un pueblo, expresa los significados que otorga su existencia”. Por otra parte, el uso convencional que se hace de la cultura se refiere a la formación académica del individuo, por lo que podría definirse como aquel cúmulo de conocimientos superiores que se tiene acerca de diferentes materias y permite exponer o desarrollar juicios críticos. Atendiendo a este concepto existen individuos que tienen cultura y otros que no, mientras que según el concepto de cultura empleado por la antropología social, todos los individuos poseemos cultura, no por el hecho de ser individuos, si no como miembros de una sociedad; por lo que cabría destacar entre ellos una diferencia fundamental: la cultura tal y como es entendida por la antropología social comprende además de conocimientos, modos de vida, costumbres, creencias, valores... y la cultura como concepto de uso convencional, solamente se asocia al conocimiento, al nivel de instrucción. Con respecto a la diferencia entre cultura y patrimonio cultural, por un lado, mientras que la Cultura en sí misma, comprende los modos de vida de una sociedad, sus costumbres, conocimientos, tradiciones, etc., el patrimonio cultural sería un elemento de la cultura. Podría definirse como un conjunto de bienes que la sociedad tiene en alta estima, ya que representa la historia de esta, sus tradiciones, sus modos de vida... Podría decirse que el patrimonio cultural es una construcción cultural, algo así como un elemento existente dentro de la cultura. Según Isidoro Moreno en su artículo “Cultura andaluza, patrimonio cultural y políticas del patrimonio” (2002, pág. 90), pueden diferenciarse tres ámbitos diferentes del patrimonio cultural: el patrimonio declarado legalmente tal por la administración; el patrimonio definido por los “especialistas en patrimonio” y por los profesionales de las diversas disciplinas que inciden en él; el patrimonio realmente percibido y vivido por los distintos grupos y colectivos sociales. Como dice el Antropólogo Javier Hernández-Ramírez (2011, pág. 230), el patrimonio se puede entender por un lado desde el punto de vista de una tesis restrictiva y por otro teniendo en cuenta una tesis aperturista. La tesis restrictiva limita la calificación de patrimonio a objetos materiales concretos que son seleccionados por expertos académicos según 4 criterios definidos: materialidad, antigüedad, excepcionalidad y estética. En la tesis aperturista el patrimonio comprende también las manifestaciones culturales intangibles, como son las tradiciones orales, la música, las festividades o las lenguas. Cada bien cultural constituye una riqueza colectiva, cuyo valor lo proporciona su reconocimiento, valoración y estima social. Siempre hemos tenido la tendencia natural de asociar la palabra patrimonio con algo material, pero como hemos podido comprobar, también existe un tipo de patrimonio formado en gran parte por elementos intangibles, inmateriales, en definitiva, lo que hoy conocemos por patrimonio etnológico. Por un lado, el término patrimonio hace referencia a aquello que heredamos, pero por otro lado, la palabra patrimonio engloba mucho más. Con respecto al patrimonio etnológico, es uno de los patrimonios más olvidados, además de ser el menos valorado por las instituciones, relegándolo a un segundo plano. Esto acelera el riesgo que tiene el patrimonio etnológico de desaparecer. Hace falta un conocimiento de las técnicas de trabajo de los oficios tradicionales, ya que si no se terminarán perdiendo, como podría haber pasado en Morón de la Frontera con el oficio del calero, que si no hubiera sido por un grupo de personas, hoy día no se conocería este oficio, y la labor que desarrollaban, tan tradicional en nuestra comunidad autónoma. Pero este grupo de personas ha sabido canalizar la importancia patrimonial de la cal y ha conseguido la máxima declaración y máxima protección para que perviva siempre este oficio tradicional y toda la connotación social que éste conlleva en la zona. El patrimonio etnológico es parte fundamental de nuestro legado y si no valoramos lo que nos ha sido transmitido de generación en generación desaparecerá una parte de nuestra historia y se acabaran perdiendo nuestras tradiciones. El conocimiento y compromiso que manifiesten en la preservación del patrimonio; a mi entender debieran ser justamente las comunidades locales los principales gestores del patrimonio y por supuesto es responsabilidad de



las Universidad modular diferentes acciones de investigación y formación para contribuir a la gestión del patrimonio. El patrimonio intangible está presente en todos los elementos del patrimonio cultural. Hoy día debemos plantearnos integrar mejor la protección del patrimonio y la valorización del patrimonio dentro de la perspectiva local de desarrollo teniendo en cuenta todos sus parámetros. Probablemente algo que nosotros entendemos como bien patrimonial en nuestro entorno, ya sea por arraigo, tradición o por un valor dado, puede que en otro sitio no tenga ningún interés y no sea valorado, ni le preste mayor atención, pero no por ello dejaría de ser patrimonio el primero de los casos planteado. El concepto de Patrimonio Cultural ha ido cambiado a lo largo de los años. Hoy día, aquello que se considera Patrimonio, se intenta proteger para que, aparte de poder sacarle rendimiento, (en mayor parte económico), también puedan disfrutarlo las generaciones futuras; mientras que en el siglo XIX, por ejemplo tal como señala Antonio Limón en su artículo “Patrimonio, ¿De quién? (1999, pág. 9), se derribaron las murallas de algunas ciudades como Sevilla, y no estaba mal considerado por la sociedad. Para la sociedad es muy fácil reconocer un objeto y asociarlo a que es escaso por su rareza, su belleza, su antigüedad… Sin embargo, asociar el Patrimonio Cultural a Bienes Inmateriales, parece que actualmente, es algo más complicado de entender para la sociedad, ya que en estos, no se puede concebir su escasez, aunque en los últimos años se ha dado un paso importante y el patrimonio inmaterial es reconocido por la sociedad y protegido por las instituciones. Según Antonio Limón existen entendidos de la materia, cuyo único afán es contraponer los Bienes materiales contra los Bienes Inmateriales, y esto no tiene ningún sentido, ya que según este autor “es inseparable el martillo del golpe”. Esto quiere decir, que el martillo, no podría definirse sin el golpe que produce; metáfora que representa que los Bienes Intangibles no pueden precisarse sin los Bienes materiales y viceversa. En este artículo se lleva a cabo una identificación del patrimonio de la localidad de Morón de la Frontera y una propuesta de itinerario o ruta turística. Precisamente el objetivo que subyace a estas actividades es contribuir a una mayor conciencia de la ciudadanía nativa y forasteras sobre el valor de la cultura y el patrimonio. 2.2. El turismo cultural

Para la Organización Mundial del Turismo (OMT), el turismo cultural es definido como el “movimientos de personas debido esencialmente a motivos culturales como viajes de estudio, viajes a festivales u otros eventos culturales, visitas a sitios y monumentos, viajes para estudiar la naturaleza, el arte o el folklore, y peregrinaciones” (Pedersen, 2005, OMT). De otro lado, Toselli (2007, pag 178) argumenta que la preservación del patrimonio también debe darse desde la participación del turista, partiendo del hecho de fomentar en ellos la sensibilidad por el cuidado del patrimonio y respeto de las culturas de las comunidades visitadas. Aquí no solamente basta con que el turista llegue al destino y se aloje en una finca, consuma los productos típicos de la zona local y tome fotos que posteriormente serán publicadas en las redes sociales. No se trata del consumo turístico por sí solo, es necesario que el turista conozca la historia de los platos típicos, así como la importancia que representan las actividades que se desarrollan en la finca. Es decir, se requiere de la identificación del turista con las tradiciones locales. Para el buen desarrollo turístico de una zona es necesario promover el interés de los habitantes por la cultura a través de sus costumbres, artesanías, folklore, fiestas, gastronomía y tradiciones; además se debe fomentar en los turistas la sensibilidad por el cuidado del patrimonio y respeto de las culturas en las zonas visitadas. 2.3. Gestión turística del patrimonio cultural

El turismo cultural puede convertirse en un instrumento positivo tanto para la revalorización del patrimonio cultural como para el desarrollo económico de una zona. Por lo que respecta a la gestión del patrimonio cultural, tradicionalmente, se ha obviado el papel fundamental que el turista juega en todo el proceso, que cada vez está más informado, es más exigente y valora su experiencia turística realizando un análisis coste-beneficio. Por ello, al tomar en consideración todas estas circunstancias los gestores se encuentra con la tarea de educar a la demanda a través de un acercamiento entre patrimonio y turista, explicándoles las características particulares del patrimonio tangible e intangible desde una perspectiva amena, sencilla, atractiva y cómoda. Los bienes del patrimonio histórico han pasado a considerarse como productos turísticos pues se entiende que el objetivo perseguido con su lanzamiento al mercado es el suministro de una experiencia enriquecedora que satisfaga las necesidades de los turistas (Mckercher and Ho, 2004, pág. 256). La gestión turística del patrimonio cultural según Toselli puede revitalizar el interés de los habitantes por su cultura, así como en la protección del patrimonio arquitectónico y artístico y contribuir a atenuar o romper la



estacionalidad en destinos cuya oferta principal se base en productos de sol y playa. Generar recursos para el mantenimiento, protección y mejora de los sitios de patrimonio y recuperar viejos recursos para nuevas formas de turismos, puesto que a través de la puesta en valor de recursos del patrimonio tangible e intangible se recuperará la herencia de los antepasados y se integrarán en los proyectos de desarrollo local a través del turismo. No obstante, también puede tener efectos no deseados los cuales deben ser minimizados en la medida de lo posible por los agentes implicados, entre estos riesgos Toselli destaca el deterioro de la cultura del destino a través de la producción y venta de artesanías no auténticas o el desarrollo de fiestas que constituyen una puesta en escena alejada de la realidad, generar un sentimiento de rechazo por parte de las comunidades visitadas cuando no se respetan los sitios o las costumbres del lugar e impulsar la mercantilización extrema de las tradiciones locales, despojándolas de su verdadero significado, convirtiendo la cultura local en un mero objeto de consumo. Todo lo anterior hace de la cultura un bien de consumo de primer orden, ya sea como motivo principal o secundario del viaje. Por lo tanto, se debe hacer una oferta de calidad que no solo potencie los beneficios que produce, sino que minimice los riesgos que conlleva. En este sentido, la propuesta de ruta que en este artículo se diseña tiene como fundamento la perspectiva emic del patrimonio, es decir, la visión nativa, conectando las leyendas y las tradiciones con el patrimonio histórico, artístico y etnológico presente en las calles moroneras. 3. UNIDAD DE OBSERVACIÓN

3.1. Morón de la Frontera

La ciudad de Morón de la frontera se encuentra enclavada en la Serranía Suroeste Sevillana entre la Campiña y las Sierras Subbéticas. Zona rica por sus paisajes, donde amplias llanuras onduladas se mezclan con las primeras estribaciones del borde meridional del valle del Guadalquivir. Los olivares bañan sus campos y los girasoles y el trigo dibujan un paisaje lleno de contrastes. Cuenta con un clima mediterráneo con temperaturas suaves en invierno y veranos calurosos. Un territorio principalmente agrícola donde grandes llanuras y encrespadas sierras sitúan la localidad en un lugar estratégico. Morón Cuenta con una población de 28.467 habitantes (2010) en una extensión superficial de 431,94 km². Morón se encuentra a una altitud de 297 metros sobre el nivel del mar y a 62 kilómetros de la capital. Con respecto a la economía, antes de finalizar el siglo XIX se produjeron tres hechos relevantes: la inauguración de la línea ferroviaria Morón-Sevilla (1.864), la salida a la luz del primer periódico local impreso La Razón (1.885) y la concesión a esta villa del título de Ciudad por la Reina María Cristina (1.894). Desde finales del siglo XIX hasta las primeras décadas del XX, proliferaron algunas industrias de aceite, aceitunas, cemento y cal, contribuyendo al desarrollo económico e industrial de Morón. En los años 40 y 50, la construcción de la Base Aérea Española (1.944) y americana (a partir de 1.956) atrajo mucha mano de obra especializada, provocando un considerable aumento de la población, que llegó a rebasar los 37.000 habitantes. Entre sus edificaciones de interés histórico artístico destacan las iglesias de San Miguel (siglos XVI-XVIII), San Francisco (siglo XVI), Nuestra Señora de la Victoria (siglo XVI), San Ignacio (siglo XVIII), la Merced (siglo XVIII), Santa María de la Asunción, Santa Clara y San Juan de Dios (siglo XVII), la ermita de Nuestro Padre Jesús de la Cañada (siglo XVIII), la Cilla del Cabildo, así como los restos de murallas y la Torre del Homenaje. También tenemos que tener en cuenta el patrimonio etnológico, es decir, sus fiestas, la artesanía, el flamenco, etc. En el territorio objeto de estudio existe una gran variedad de patrimonio etnológico: Romería de Gracia, el flamenco en Esparteros, la rica tradición oral, la arquitectura tradicional y como no, la artesanía de la cal. 4. PATRIMONIO CULTURAL DE MORÓN DE LA FRONTERA 4.1. ¿Qué entendemos por inventario?

El primer paso para llevar a cabo una efectiva protección del patrimonio cultural es el conocimiento. La investigación determina la mayor o menor dimensión cultural de los bienes culturales. La investigación del patrimonio comienza con la identificación de los bienes culturales existentes en una determinada zona. Esta documentación es la materia prima de los inventarios. Un inventario consiste en contar y ordenar con precisión aquellos bienes pertenecientes a una persona o a una comunidad. En el caso del patrimonio se trata de identificar los elementos más sobresalientes y valorados pertenecientes a una comunidad simbólica de individuos.



Debe existir sin duda alguna, un tipo de inventario que sea capaz de recoger la riqueza patrimonial existente, y servir como paso previo a cualquier tipo de legislación de protección. Según Agudo, J, “no solo hay que inventariar como proceso técnico previo a cualquier medida de protección, también hay que inventariar para conocer la realidad del patrimonio sobre el que queremos intervenir”, (1999, pág.53). Esta afirmación nos demuestra que los inventarios no deben realizarse solamente para conseguir enumerar y más tarde proteger todos los Bienes que una persona o comunidad posea, sino también, para poder transmitir el valor y el significado que los Bienes poseen, y por lo tanto, también poseen dichas personas o comunidades. El inventario es útil para documentar, para conocer, para valorizar e investigar los Bienes Materiales, y gracias al conocimiento que se obtenga de estos, se podrán llegar a conocer los Bienes Etnológicos que se le relacionen. Ambos tipos de Bienes, han de ir siempre de la mano. Es preciso destacar, que el procesamiento de la información para el inventario es un trabajo permanente, de tal manera que éste se encuentre siempre actualizado. Un inventario tiene que ser claro, conciso y dinámico; permitiendo la actualización de los recursos turísticos. Para la realización del inventario de recursos turísticos de Morón de la Frontera nos centraremos en primer lugar en ordenar y clasificar los monumentos, tradiciones y acontecimientos de la localidad para su posterior evaluación y jerarquización, que comprenderá el proceso de ponderación de los recursos, con el fin de determinar el valor y la importancia de cada uno de ellos. Para entender bien la clasificación patrimonial propuesta es necesario conocer la protección actual del patrimonio a nivel mundial y a nivel autonómico, ya que la Junta de Andalucía tiene transferidas las competencias para la protección del patrimonio. Por ello en el siguiente apartado vamos a presentarlos diferentes rangos de protección ateniéndonos principalmente a la UNESCO y a la ley que se encarga de tutelar el patrimonio cultural en nuestra comunidad. 4.2. ¿Cómo proteger el patrimonio?

Los bienes inventariados pueden formar parte de catálogos oficiales, en los que una determinada administración adquiere el compromiso público de proteger aquellos bienes inscritos. A nivel internacional destacan la lista de Patrimonio Mundial y la lista representativa del patrimonio inmaterial de la Humanidad. Con respecto a este segundo catalogo Morón cuenta con dos bienes declarados Patrimonio inmaterial Cultural de la Humanidad, por un lado la Cal de Morón, con el título: “Revitalización del Saber Tradicional de la Elaboración de la Cal Artesanal en Morón de la Frontera, Sevilla, Andalucía” y por otro El flamenco, que aunque ocupa todo el territorio andaluz, está muy arraigado en la localidad. La comunidad Andaluza tiene transferidas todas las competencias para la tutela del Patrimonio histórico, ésta las regula a través de la ley 14/2007, de 26 de noviembre, la cual concibe como instrumento fundamental para la tutela y conocimiento de los bienes el Catálogo General del Patrimonio Histórico Andaluz, y dentro del

catálogo encontramos clasificados los bienes en tres categorías:

Catálogo General del Patrimonio Histórico Andaluz. CGPHA

Bienes de Catalogación General

Inventario General de Bienes Muebles

Bienes de Interés Cultural (BIC)

Tabla 1: Catálogo General del Patrimonio Histórico Andalu. Fuente: Elaboración propia a partir de Ley 14/2007

4.3. Inventario del patrimonio cultural de Morón

Para la realización del inventario en primer lugar nos centraremos en aquellos bienes que tienen la máxima catalogación y están declarados Patrimonio de la Humanidad y en segundo lugar en aquellos que están incluidos en el Catálogo General del Patrimonio Histórico Andaluz, destacando aquellos que están declarados BIC. Para la realización de nuestro inventario hemos tenido en cuenta la misma tipología utilizada para la clasificación de bienes que se ciñe al artículo 25 del capítulo 1 de clasificación y ámbito de los Bienes de Interés Cultural de la Ley 14/07 de Patrimonio Histórico de Andalucía: Dentro de los bienes patrimoniales de Morón, cabe destacar la inscripción de seis BIENES DE INTERES CULTURAL en el Catálogo General de Patrimonio Histórico de Andalucía, cinco en la categoría de MONUMENTO y uno en la categoría de INTERÉS ETNOLÓGICO. En la siguiente tabla se puede observar el año de inscripción y publicación de cada uno de ellos.



Iglesia de San Miguel

Estado Régimen Tipología jurídica Publicado en Fecha

Inscrito BIC Monumento BOE 14/04/1970

Casa de la Cultura

Estado Régimen Tipología Jurídica Publicado en Fecha


Castillo



Torre de la Atalaya



Iglesia de San Francisco


Inscrito BIC Monumento BOJA 27/09/2001

Caleras de la Sierra


Inscrito BIC Lugar de Interés Etnológico BOJA 27/07/2009

Tabla 2: Bienes BIC de Morón

Fuente: Elaboración propia a partir de Catálogo General del Patrimonio Histórico Andaluz Para proteger el patrimonio debemos tener en cuenta la dimensión etnológica de los bienes (usos y significados). Por ejemplo, si visitas una iglesia, debemos tener en cuenta que estás viendo una iglesia del S.XXI aunque date del S.XVI. Se trata de comprobar los valores patrimoniales que atesoran cada bien y el conjunto de bienes de Morón. Por ejemplo, un historiador del arte sólo se fijaría en la dimensión artística de una iglesia, el historiador destacaría la antigüedad del templo, pero nosotros también nos hemos fijado en los usos sociales de la iglesia: de hermandades, centro de ceremonias, centro de la vida social en la plaza de al lado. También nos interesa mucho el significado simbólico del bien para los vecinos. Por ejemplo, la Giralda es una torre renacentista sobre alminar almohade, pero para los sevillanos es el símbolo de la ciudad. Todo bien tiene una visión material y otra inmaterial que aportan valores del bien. A continuación, vamos a presentar el modelo de ficha diseñado para el inventario, plasmando en este estudio aquellos bienes más relevantes. 4.4. Modelo ficha de recopilación de datos para información del inventario de recursos turísticos de Moron de la Frontera

NOMBRE DEL BIEN PATRIMONIAL: UBICACIÓN: CATEGORÍA: TIPOLOGÍA JURÍDICA: CATALOGACIÓN: DESCRIPCION: USOS SOCIALES: PARTICULARIDADES: ESTADO ACTUAL: OBSERVACIONES: EPOCA PROPICIA DE VISITA AL RECURSO: HORARIO DE VISITA: PRECIO: PROPIEDAD DEL RECURSO TURÍSTICO: ADMINISTRADO POR: MATERIAL AUDIO VISUAL ACTUAL DEL RECURSO TURISTICO: RUTAS: 5. PROPUESTAS DE DESARROLLO TURÍSTICO 5.1. La ruta como producto turístico

Para realizar un proyecto turístico ambicioso es necesario aprender a gestionar los recursos en conjunto y no individualmente. Por ello en este proyecto apostamos por un modelo holístico de colaboración público-privada.



En los últimos años el turista que visita bienes culturales parece estar mucho más motivado por aspectos intangibles de la experiencia turística urbana que por los elementos tangibles en sí. Una de las principales motivaciones del turista cultural es “experimentar”. Apostamos desde estas líneas por un turismo participativo frente a un turismo meramente contemplativo. Se considera como ruta turística un itinerario seguido a partir de un sitio de partida en una determinada dirección, para recorrer un espacio que tiene un sitio final o una llegada, lo que le permitirá percibir una experiencia de viaje. Briedenhann y Wickens la definen como la “creación de un cluster de actividades y atracciones que incentivan la cooperación entre diferentes áreas y que sirven de vehículo para estimular el desarrollo económico a través del turismo” (2003, pág. 57). Las rutas deben crearse en función a un producto cultural característico de una zona, en el que el objetivo principal sea incentivar la realización de la ruta para así promover al desarrollo local donde transcurre la ruta. En los últimos años las rutas turísticas han intentado innovar, lo que ha provocado una mayor exigencia por parte de la demanda en cuanto a la diversificación de la oferta. Por ello, es necesario dar un valor añadido a los productos para así lograr un mejor posicionamiento de los destinos turísticos. Es importante destacar aquellos testimonios históricos, artísticos y etnológicos más relevantes para la consecución de un itinerario cultural que sea atractivo y auténtico para el turista. Los valores añadidos son primordiales, no podemos ceñirnos a lo que se puede ver o palpar, debemos tener una visión holística del lugar, para que los turistas revivan lo que aconteció en el pasado sin perder de vista el presente y disfrutando de la ruta de una forma completa.

Tabla 3: Tipos y Subtipos de Rutas Fuente: Hernández-Ramírez, Javier. Los caminos del patrimonio. Rutas turísticas e itinerarios culturales (2011)

La ruta que se presenta en este trabajo está basada en leyendas, milagros y mitos y según la tabla anterior se ajustaría al tipo “Especificas Imaginarias”, concretamente al subtipo, “Mágicas, esotéricas, míticas y legendarias” Este tipo de rutas la mayoría de las veces presentan unas historias muy seductoras y atractivas, pero con poco fundamento histórico. Esto permite que el turista se trasporte a un lugar encantado, increíble y aunque muchas veces onírico, le permite descubrir el patrimonio desde otra perspectiva que permite normalmente una fácil comprensión del lugar visitado. Los espacios que recorren estas rutas son mostrados como insólitos y cargados de leyendas que refieren a acontecimientos, personajes históricos e incluso fantásticos combinados a veces con interpretaciones esotéricas (Hernández-Ramírez, 2011, Inglis y Holmes, 2003; Otamendi, 2008). Con este tipo de ruta, el turista puede transportarse a un lugar bucólico, donde vivir experiencias únicas. Según Hernández-Ramírez, Javier. 2011, es necesario para la realización de ésta tener en cuenta no solo los valores históricos sino también los valores identitarios y etnológicos como un conjunto articulado en el que participe activamente la sociedad local, analizando las tradiciones, las diferentes versiones de aquellas leyendas que han perdurado durante siglos, la forma de vida y el valor e importancia que les dan a éstas. La huella del pasado, su continuidad, es el argumento para la construcción de un territorio fosilizado, estancado, pero muy atractivo para la imaginación turística. Como trasfondo central de la hipótesis de este trabajo debemos apostar por una concepción holística que integre los bienes arqueológicos, históricos, artísticos, ecológicos y etnológicos como un todo dentro de un contexto cultural y territorial determinado, basada en los usos y valores simbólicos autóctonos y esto es lo que intentamos hacer con esta propuesta. Es importante generar nuevas relaciones entre la población y su patrimonio a través de estas leyendas y misterios que forman parte de la idiosincrasia de éstos y ayudan a entender y comprender de una forma muy atractiva y complementaria el bien a la hora de interactuar con los visitantes. 5.2. Diseño de itinerario turístico: ruta turística “Morón Oculto”

Como se ha señalado anteriormente, nuestra ruta trata de articular dos conjuntos de bienes patrimoniales, los que son resultado de tradiciones orales (leyendas) con los monumentos y bienes de interés etnológico artístico histórico.



A lo largo de la historia, Morón ha atesorado numerosos secretos, misterios, leyendas y milagros de una importante riqueza. Esta ruta va a posibilitar aunarlas todas para que el visitante viva una experiencia trascendental y lo valore como algo único e irrepetible, posibilitando que el turista interactúe a la vez que visita los diferentes monumentos de la localidad en los que acontecieron estas leyendas. Todas estas leyendas van a contribuir a dar vida a una serie de monumentos de la localidad. Este bien diferenciador va a favorecer la posibilidad de ofrecer un producto único, con un interés mayor. El atractivo del bien crecerá con estas aportaciones que estudiosos y vecinos han contribuido para enriquecer aún más si cabe estas leyendas que, aunque no se saben si ocurrieron realmente, han influenciado notoriamente en el devenir histórico de esta ciudad y en la forma de ser de sus vecinos. Estas leyendas invitan a adentrarse en un mundo de fantasía que te transportará a otras épocas y te ayudará a comprender mejor por qué aconteció de esa forma y cómo ha influenciado en el entorno. No podemos reducir una visita guiada a la descripción histórica artística de un bien, hay que ahondar más y ofrecer al visitante aquello que no puede no ver ni tocar, pero que también forma parte del bien. La ruta turística “Morón Oculto” será un proyecto novedoso que servirá para dar a conocer aquellas leyendas, milagros y misterios que han llegado a nuestros días y que se desarrollaron en el entorno del pueblo, algunas ya relegadas a los libros y otras que ni siquiera están plasmadas en papel pero que han pasado de generación en generación. Como leyenda central se aprovecharía la fama y popularidad de la leyenda del Gallo conocida internacionalmente. Otras leyendas que tendrían cabida en este proyecto serían las siguientes: las leyendas del “caballo del escudo”, la de la “conquista cristiana de la Fortaleza” o incluso otras que se remontan a la época romana como son la de “exportación de aceite de Oliva al mismo Cesar” y la de “las minas de Plata”. Para este proyecto de ruta hemos diseñado una imagen de marca y un logotipo con el que se identifique y sea reconocida a simple vista por el turista. A continuación, podemos ver el diseño realizado para la ruta “Morón Oculto”:

Figura 1: Logo y marca de la ruta “Morón Oculto” Fuente: Elaboración propia

Esta ruta está dirigida a todas aquellas personas interesadas en descubrir el rico patrimonio cultural de esta zona de la provincia de Sevilla, que posee un formidable legado artístico, monumental simbólico e inmaterial. La presente ruta no pretende ser un manual de historia, sino que ha sido concebida básicamente con dos objetivos: por un lado remarcar las principales características artísticas y monumentales de este municipios, por el otro, abarcar en su totalidad todos aquellos elementos que constituyen el conjunto del patrimonio cultural de un pueblo, es decir, su arquitectura vernácula, sus celebraciones, su artesanía, su gastronomía y especialmente sus leyendas, misterios y milagros que componen en su conjunto el patrimonio etnológico. La Ruta “Morón Oculto” va a permitir conocer, interpretar y experimentar desde una perspectiva holística el patrimonio cultural de la ciudad. Para realizar de manera razonable el desarrollo de esta ruta hemos tenido en cuenta los siguientes procedimientos:

1. En primer lugar elaboramos un diagnóstico de los recursos culturales y turísticos de la localidad,

analizando su demanda turística cultural, los recursos patrimoniales, el entramado institucional y si este mercado turístico es potencial. El objetivo del diagnóstico consiste en ofrecer una visión crítica de la situación, así como de sus posibilidades.

2. En segundo lugar, consensuamos los objetivos y líneas estratégicas a desarrollar: nos hemos decantado

por el diseño de una ruta cultural teniendo en cuenta que las rutas son una de las herramientas más activas y frecuentes utilizadas a la hora de organizar productos con base en el patrimonio. Permiten integrar en un producto elementos que individualmente no alcanzan un interés suficiente o que dificultan las tareas de



promoción y comercialización. Esperamos que esta ruta proporcione una experiencia única que aumente la satisfacción del visitante, desde la experiencia principalmente educativa a la de simple disfrute.

3. En tercer lugar, conceptualizamos el criterio clave de interpretación, que permite convertir la visita en un

descubrimiento, en una enriquecedora experiencia vivida. Estas claves de interpretación facilitan la difusión del destino, en general, y del patrimonio en particular. Hemos buscado que nuestra ruta interese al mayor número de público posible, intentando conseguir despertar sus curiosidades y también la necesidad de conocer y comprender. Este proyecto precisa de un plan de comercialización del destino y la configuración de los productos que vamos a ofertar.

4. Finalmente creímos necesaria la creación de una asociación cultural participada (moroneando) para el

desarrollo turístico para facilitar una visión integrada, así como el seguimiento y evaluación de los efectos conseguidos por la puesta en marcha de esta ruta. Este itinerario va dirigido a todo el público en general, pero puede suscitar especial interés a los amantes de la cultura, la historia y el patrimonio, teniendo en cuenta que nuestro público va a ser mayoritariamente nacional y en menor medida europeo. Hemos creído conveniente para conseguir la difusión de esta ruta hacer uso de las nuevas tecnologías, además hemos considerado conveniente la realización de un díptico y de carteles divulgativos para la promoción exterior de la ruta. Por último, hemos diseñado señalizaciones para las distintas leyendas que componen la ruta para facilitar la realización de ésta con una breve narración de éstas y de la repercusión que ha tenido a lo largo de la historia del municipio. Estas señales podrían colocarse llegando a un acuerdo con la administración local para armonizar la ruta en los principales puntos de ella. Para complementar la ruta hemos creído necesario la realización de actividades complementarias para mostrar un mayor aliciente a los visitantes; entre ellas destacan la posibilidad de realizar representaciones teatrales y conciertos vinculados a la temática de la ruta Otra propuesta es la divulgación de la ruta en los colegios y la organización de actividades de animación cultural en las que participen los alumnos recreando algunas de las leyendas de la ruta. Para los más pequeños sería interesante la edición de un comic que escenifique estas leyendas y con el que trabajar en clase antes de hacer la ruta. Para la creación de esta ruta hemos recopilado todas aquellas leyendas y milagros más conocidos e interesantes para dar a conocerlas y que aquellas más desconocidas no se pierdan y sigan pasando de padres a hijos. Una vez hecho esto será necesaria la creación de una marca identificativa y un folleto. A través de esta encrucijada de leyendas, misterios y milagros, pretendemos contar el devenir, la historia e idiosincrasia de este municipio y dar a conocer parte de su pasado de una forma entretenida y didáctica, para que generaciones venideras puedan conocer estas leyendas. 5.3. Leyendas y misterios que conforman la ruta e itinerarios propuestos para su desarrollo

El origen de algunas de las leyendas, a fuerza de repetirse han adquirido un protagonismo relevante, sus orígenes suelen ser a veces dudoso s y oscuros, con lo que se originan diversas interpretaciones y conjeturas, la mayoría deformadas de la realidad. Según García López, Juan José (2005), Las leyendas populares suelen tener siempre un vago fundamento histórico que las prestigia a través del tiempo y de generaciones sucesivas, aunque su verdadero origen escape muchas veces a la curiosidad de los eruditos. A continuación, vamos a enumerar algunas de estas leyendas, misterios y milagros más relevantes estructurándolas en tres itinerarios tematizados aquellas leyendas que tienen más peso y están relacionadas entre sí y un cuarto itinerario que englobe los diferentes misterios y leyendas de Morón a lo largo de la Historia, desde las Hispania Romana hasta nuestros días, dando lugar a la ruta propuesta “Morón Oculto”:



Primer itinerario: Leyendas del Escudo y de la Toma de Morón. Segundo itinerario: La Leyenda del Gallo de Morón. Tercer itinerario: Misterios y Milagros en la Iglesia de San Miguel. Cuarto itinerario: Ruta “Morón Oculto”.

Leyendas, misterios y milagros

Itinerarios Cronología

1º

2º

3º

4º

Minas de plata Hispania Romana

Aceite del emperador. Hispania Romana

El reino taifa de Morón S.XI

Santa Catalina y el escudo de Morón  S. XII

Reconquista de Morón S.XIII

Pasadizos del Castillo lo ha escuchado S.XIII

Torre de Algamazamara S.XIII

El Gallo de Morón S.XVI

Ajusticiamientos de la Inquisición S.XVI

El gigante de los Jesuita S.XVII

Milagro de San José S.XVII

Función del Rayo S.XVIII

El dedo de mármol S.XIX

Supersticiones de Fernando Villalón S.XX

La campanita de la muerte Hasta nuestros días

Tabla 4: Tabla de Leyendas e itinerarios Fuente: Elaboración propia

Primer itinerario: Leyendas del Escudo y de la Toma de Morón: Este primer itinerario se centra en las zonas aledañas al castillo, ya que la mayoría de estas leyendas transcurren en este entorno. Por lo que este itinerario consistiría en un recorrido por las ruinas de la antigua fortificación árabe, de la que aún se conservan lienzos de murallas y la torre del homenaje. Segundo itinerario: La Leyenda del Gallo de Morón: La leyenda del Gallo de Morón es la más famosa de todas las estudiadas. El Gallo de Morón es conocido internacionalmente y por ello le hemos dedicado uno de los itinerarios en exclusividad. El itinerario de esta ruta recorre los dos monumentos dedicados al gallo y los diferentes lugares donde transcurrieron los hechos, como el edificio del Cabildo (actual ayuntamiento) y la Peña del Moro. Tercer itinerario: misterios y Milagros en la Iglesia de San Miguel Arcángel: En este tercer itinerario hemos englobado dos milagros y un misterio acontecidos en la Parroquia de San Miguel. Cuarto itinerario: Ruta “Morón Oculto”: Debido a la gran riqueza de leyendas, misterios y milagros en la ciudad de Morón de la Frontera, hemos aunado todas ellas en esta ruta titulada “Morón Oculto” y que ha sido el itinerario empleado para nuestro estudio en el que hemos desglosado todo el proceso para la realización y puesta en marcha de esta ruta. 6. CONSIDERACIONES FINALES

La cultura hoy día es una de las principales motivaciones que impulsan a los turistas a visitar un lugar determinado; no es un mero decorado. La cultura y el turismo deben ir de la mano, ambos convergen al mismo tiempo, por un lado la cultura se comercializa y por otro el turismo se culturaliza. Es necesaria una cooperación entre las áreas de Cultura y Turismo y creemos que los objetivos propuestos en este estudio, lo han conseguid



En este estudio nos proponíamos alcanzar dos objetivos principales, y llegados a este punto consideramos que se ha conseguido este propósito, ya que a lo largo del trabajo hemos desarrollado detalladamente todo lo referente a la cultura como motor turístico y la riqueza patrimonial de Morón de la Frontera, esta ardua investigación y compilación de artículos para poder desarrollar ambos objetivos ha dado lugar a la realización de un inventario de la localidad y la creación de una nueva ruta turística. En el inventario de los recursos patrimoniales de Morón, se ha tenido en cuenta el valor intrínseco del bien según sus usos y funciones, lo que ha permitido obtener una visión holística del patrimonio cultural de Morón. Con respecto a la realización de una ruta asociada a misterios y leyendas de la localidad, esta va a permitir por un lado, añadir un mayor valor a los bienes patrimoniales, ya que incorpora los saberes e imaginarios tradicionales, estimulando un turismo lleno vivencias y experiencias y por otro lado poner en valor y recuperar la memoria de leyendas, misterios y milagros entre la propia población local. Con esto conseguimos que el turista no solo visite edificios aislados, sino que a través de la ruta se integren diferentes espacios, superando la visión monumentalista que solo atiende a objetos aislados. Gracias a esta ruta se podrá visitar Morón como un conjunto, en el que las leyendas permitirán articular elementos aparentemente aislados dándoles contenido. El turista entrará en Morón a través de lo inmaterial, presentando la ciudad como algo singular. En conclusión, el turismo puede contribuir al patrimonio, lo novedoso de este trabajo es la articulación entre un inventario y una ruta turística. Las leyendas constituyen el hilo conductor de las rutas, lo que da contenido integral al itinerario y se convierten en el pretexto para visitar monumentos y manifestaciones del patrimonio etnológico de la localidad. La cultura es en definitiva un indiscutible motor de la actividad turística, que como hemos visto a lo largo de este trabajo ha permitido dar coherencia a una propuesta turística atractiva y auténtica que permite aproximarse al turista a la población local y sentir en primera persona aquello que está viendo desde una perspectiva holística. 7. BIBLIOGRAFIA Artículos en revistas:

Agudo Torrico, Juan. (1999): "Patrimonio etnológico e inventarios: Inventarios para conocer, inventarios para intervenir", en “PATRIMONIO ETNOLÓGICO: NUEVAS PERSPECTIVAS DE ESTUDIO”. Vol. Nº 1:

pp. 52-69

Dacosta Martínez, Arsenio (2008): "Musealizar la tradición”. Reflexiones sobre la representación pública del pasado", en “REVISTA DE ANTROPOLOGÍA EXPERIMENTAL”. Vol. Nº 8: pp. 97-106.

Hernández Ramírez, Javier. (2011): Los caminos del patrimonio. Rutas turísticas e itinerarios culturales. En “PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural”. Vol. 9 Nº 2: pp. 225-236.

Limón Delgado, Antonio. (1999): "Patrimonio, ¿De quién?" en “PATRIMONIO ETNOLÓGICO: NUEVAS PERSPECTIVAS DE ESTUDIO”. Vol. Nº 10: pp. 8-15.

Mckercher, B.; Ho, P.S.Y. (1999): "Managing Heritage Resources as Tourism Products” IN “ASIA PACIFIC

JOURNAL OF TOURISM RESEARCH. Vol.9 Nº 3: pp. 255-266.

Moreno Navarro, Isidoro (2002): “Cultura andaluza, patrimonio cultural y políticas del patrimonio”, en “Demófilo. Revista de Cultura Tradicional de Andalucía”. Vol. Nº 37: pp. 89-108.

Toselli Génova, Claudia. (2007): Algunas reflexiones sobre el turismo cultural. Universidad del Salvador (Argentina) en revista “PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural”. Vol. 4: pp. 175-182

Trabajos presentados en congresos, jornadas:

Ramos Campos, Germán. (2014) “Donde nace la cal”. Valor patrimonial y potencialidad Turística en Morón de la Frontera (Sevilla). Trabajo de Fin de Máster.

Libros: Bohórquez Villalón, Antonio (1994): "Anales de Morón", [introducción, edición, notas e índices de Joaquín

Pascual Barea]. Gráficas Olimpia. Morón de la Frontera.

Castellano de Torres, Ramón (1991): "Historia Ilustrada de Morón de la Frontera". Fundación Fernando Villalón. Morón de la Frontera.



Castellano de Torres, Ramón (2001): “Monumentos de Morón”. Fundación Fernando Villalón. Morón de la

Frontera.

Collantes de Terán Y Caamaño, Francisco (1990): "Historia de Morón de la Frontera". Fundación Fernando Villalón. Morón de la Frontera.

García López, Juan José (1982): "Crónicas para una Historia de Morón". Ayuntamiento de Morón. Morón de la

Frontera.

Hernández Ramírez, Javier (2011): Tiempo de hornadas. Diputación Provincial. Huelva. Etnografía de la actividad calera en Santa la Real.

Morón de Castro, María Fernanda (1995): "La Iglesia de San Miguel: cinco siglos en la Historia de Morón de la Frontera (XIV-XVIII)". Fundación Fernando Villalón. Morón de la Frontera.

Capítulos de libros: Camacho R, Raúl Alfonso (2006): “El turismo al servicio del patrimonio cultura”. En “Memorias de VII Encuentro

para la Promoción y Difusión del Patrimonio Inmaterial de los países Iberoamericanos” San Felipe. Venezuela: pags.280-284.

Leyes, decretos y normativas:

Ley 14/2007, del 26 de noviembre de Patrimonio Histórico de Andalucía.

Decreto 304/2009, del 14 Julio, en el que se inscribe en el Catálogo General de Patrimonio Histórico como Bien de Interés Cultural, con la categoría de Lugar de Interés Etnológico, el bien denominado Las Caleras de la Sierra, en Morón de la Frontera (Sevilla)

Normativa Unesco/2003, del 17 octubre París, para la salvaguardia del Patrimonio Cultural Inmaterial.

Ley 16/1985, de 25 de junio, del Patrimonio Histórico Español

Recursos Webs:

www.museocaldemoron.com

www.serraniasuroeste.org

www.consorcioviaverde.es

www2.unwto.org/es

www.iaph.es

www.personal.us.es/jhernan/

www.unesco.org

http://www2.unwto.org/es

http://www.iaph.es/

EL PENSAMIENTO DEL PROFESORADO EN CICLOS FORMATIVOS DE TURISMO RESPECTO A LA LABOR DOCENTE


1

INS Escola d’Hoteleria i Turisme de Barcelona [email protected]

(Fecha envío: 24/04/17 – Fecha aceptación:)

Resumen

Esta investigación pretende constatar la realidad actual sobre las creencias y opiniones del profesorado de ciclos formativos de turismo que trabajan en centros públicos situados en la comunidad de Cataluña. Se plantean cuestiones como la satisfacción del profesorado, sus preocupaciones respecto a la educación y las problemáticas propias de la profesión docente. Intenta indagar cuál es su pensamiento sobre la labor docente, los desafíos a los que se enfrenta, la importancia de la formación, el grado de satisfacción y las condiciones laborales entre muchos otros temas.

Palabras clave

Pensamiento del profesor, ciclos formativos, turismo, creencias del profesorado, mejora de la enseñanza.

Abstract

This research aims to verify the current reality about the beliefs and opinions of the teaching staff of Tourism Training Cycles that work in public centers located in the community of Catalonia. Issues such as teacher satisfaction, concerns about education and problems of the teaching profession are raised. He tries to investigate his thoughts about the quality of teaching, the challenges of the teacher, the importance of training, the degree of satisfaction and working conditions among many other topics.

Key words

Teaching thoughts, vocational education and training, tourism, teacher Beliefs, improvement of teaching.

1. INTRODUCCIÓN

La crisis que vive nuestra sociedad no solo se refiere al ámbito económico, laboral, medioambiental y sociocultural, sino que afecta también a la enseñanza y la pérdida de valores humanos, de convivencia y forma de vida. La palabra crisis en griego significa cambio, no por ello debe el cambio significar un empeoramiento de la situación, pero siempre las crisis van acompañadas de un proceso de adaptación y esos cambios implican esfuerzos, cuando no renuncias, de las partes implicadas. La educación está sufriendo este proceso y cuanto antes nos adelantemos al cambio antes saldremos de esta crisis. Mientras que los avances científicos, tecnológicos y sociales marcan la realidad actual, los modelos educativos siguen anclados en patrones instructivos y trasmisores, más propios de la era industrial. Como dice Richard Gerver profesor, escritor y asesor educativo británico “La labor del profesor es cambiar la forma en la que los alumnos ven el mundo y ayudarles a desplegar en él todo su potencial. Por eso, para que la educación cambie los primeros que deben salir de su zona de confort y los primeros que deben cambiar son los profesores” (Gerver 2012: 5). La tarea de educar se ha hecho cada día más exigente y compleja. Las transformaciones sociales, la expansión del conocimiento y de los medios de comunicación, así como la competencia económica dentro del mundo globalizado, ejercen gran presión sobre la escuela, ya que preparar a los alumnos del presente y del futuro se ha convertido en una prioridad. Los países que han logrado el progreso de toda su población han invertido en educación. La mejor manera de superar la crisis con la mirada puesta en el futuro es proporcionar una formación integral, desarrollando los potenciales propios de cada alumno, haciendo hincapié en la creatividad y la actitud emprendedora. Esta tarea no resulta sencilla de realizar con los sistemas dominantes y con los planteamientos sindicales y funcionariales que anteponen sus intereses a un cambio en la concepción docente. Uno de los pilares fundamentales para adecuar la enseñanza a los nuevos tiempos radica en la formación inicial y continuada del profesorado. Junto a los contenidos objeto de instrucción, se ha de formar en competencias didácticas, en

1 Profesora de ciclos formativos de turismo del año 2004 en l’Escola d’Hoteleria i Turisme de Barcelona.

mailto:[email protected]



actitudes creativas y el desarrollo de una nueva conciencia. Que el profesorado sea consciente de la importancia de su labor y la realice con ilusión, respeto y entrega para sacar lo mejor de cada uno de sus alumnos. Son diversos los motivos por los cuales la profesión docente entraña mayor complejidad que cualquier otra, sobre todo en estos momentos en los que los cambios afectan a tantos aspectos de la sociedad. Algunos de los motivos son: a) Los acelerados cambios en la sociedad, en los avances científicos y la construcción del conocimiento, en las

demandas sociales a la escuela, en la incorporación masiva de las tecnologías de la información y la

comunicación.

b) El sistema educativo va evolucionando a un ritmo muy lento, abriéndose una brecha cada vez mayor entre los

programas y currículos instructivos y los intereses de los estudiantes y sus formas de vida.

c) La fragmentación del conocimiento que disciplinas separadas que reclaman docentes especializados,

olvidando que la clave no está en los contenidos instructivos, sino en las personas. Esa fragmentación sólo

existe a nivel académico, pues en la práctica de la vida los saberes están interconectados.

d) Los continuos recortes en educación, aumento de horas y empeoramiento de condiciones laborales hace que

este oficio sea cada vez más precario. No deja de ser un mito en la mayor parte de los casos la referencia al

profesorado como aquel que tiene un trabajo fácil, bien remunerado, horario reducido y largas vacaciones.

La enseñanza pública, que está considerada como una función esencial del Estado, es un poderoso instrumento

que ayuda a la igualdad social, a través de ella podemos tener una sociedad más justa y con las mismas

oportunidades para todos; pero para ofrecer una enseñanza de calidad y adaptada a los tiempos que corren se

debe que tener en cuenta que la clave está en tener un profesorado bien formado, implicado en la causa, con

vocación, con aptitudes, actitudes y sobre todo y ante todo motivado y con ganas de llevar a cabo su labor.

Desde 1980 se han sucedido cinclo cambios legislativos en materia de educación y parece ser, que a la luz del

Informe del Programa Internacional para la Evaluación de los Estudiantes, basado en el rendimiento de los

estudiantes a partir de unos exámenes realizados cada tres años con el fin de determinar la valoración

internacional de los alumnos, el rendimiento general ha mejorado muy levemente que pese a los esfuerzos de las

instituciones para mejorarar los resultados. Hay que diseñar la educación pensando en los alumnos, que son los

verdaderos protagonistas, en vez de pensar en lo que nos conviene como adultos o lo que nos gusta como

profesores. Pero, además, los estudiantes deberían tener la palabra cuando se habla de educación, cuando se

debate sobre su futuro, para dar a conocer sus aspiraciones, sus sueños y sus valores y lo que esperan del

sistema educativo (R. Geber ,2012:67)

La mejora y la calidad de la enseñanza no viene dada exclusivamente por los recursos materiales disponibles en

el centro, ni por lo elevado del salario, ni por la ratio alumnos/profesor, sino en parte por la toma de conciencia de

la importancia de su papel en la educación, en tanto que estimulador de los potenciales de los alumnos. No se

trata tanto de trasmitir cuanto de sacar, de despertar y seducir. Eso es precisamente la riqueza de la educación.

Esta toma de conciencia conlleva una reflexión interior para conocerse mejor y conocer a sus alumnos. Conocer

sus teorías implícitas, sus impulsos básicos, preferencias personales o patrones de comportamiento construidos

a base de saberes y experiencias, conocer su estilo de evaluación que explica las diferencias entre los docentes.

Todo ello es lo que determinan muchas de sus prácticas y modos de comportarse en el aula y fuera de ella. Y de

esto va, precisamente, nuestra investigación.

2. SENTIDO Y FUNDAMENTACIÓN

Los profesores que imparten ciclos formativos de Turismo se dedican a formar profesionales del mañana, en un país en el que este sector es uno de los principales motores económicos. El peso económico que tiene el turismo en nuestro país es un 11,1% del Producto Interior Bruto, según los datos del 2016 ofrecidos por el Instituto Nacional de Estadística en la Cuenta Satélite del Turismo de España y un 13% del total de los puestos de trabajo nacionales según datos del 2016 del Instituto Nacional de Estadística. Pese al peso económico y el elevado porcentaje de ocupación laboral se puede afirmar que no existe a día de hoy ningún estudio publicado en España que planteé el pensamiento del profesor de ciclos formativos de turismo. El motivo de esta investigación es reflejar el pensamiento de este colectivo en relación con su labor docente. Cabe mencionar que la mayor parte de trabajos publicados en esta línea se centran en la enseñanza obligatoria ya que en este periodo de la escolarización hay una extensa bibliografía, especialmente sobre los procesos de enseñanza-aprendizaje en los módulos profesionales.



Tres conceptos se consideran relevantes para fundamentar el trabajo aquí expuesto: la propuesta pedagógica de sentir y pensar del profesorado, las matrices pedagógicas, las teorías implícitas del profesorado. “El pensamiento del Profesor” se convirtió en la década de los 80 del pasado siglo en un verdadero paradigma

en la construcción del conocimiento por cuanto significó una ruptura del paradigma proceso-producto que es el que predominaba en las ciencias Sociales y en Pedagogía desde inicios del s. XX. Los trabajos de J. Gimeno, A. Pérez, S. Guerra, J.M. Escudero, entre otros, contribuyeron a poner el foco de atención de la investigación educativa en lo que ocurre en la mente de los profesores más que en las conductas. Los cambios externos no son sino una manifestación de lo que ocurre en el interior de las personas. Por ello, apareció una corriente que focalizó su atención en las creencias, actitudes, valores y pensamientos de profesorado y alumnado como elementos determinantes de las conductas externas. Las Universidad de Sevilla, Málaga, con investigadores como C. Marcelo, L. M. Villar (1998), Serrano (2007) y otros han llamado la atención sobre el pensamiento del profesorado en general y del profesorado novel en particular. Cómo van construyendo sus esquemas pedagógicos y didácticos a través de las teorías y las experiencias. Cómo las creencias y convicciones influyen y determinan el tipo de prácticas.

No se trata tan solo de averiguar qué piensa u opina el profesorado, sino qué siente, cuál es su sistema de

creencias, sus preocupaciones, aspiraciones e insatisfacciones. Saber algo más sobre sus teorías implícitas y

sus impulsos básicos a partir del cuestionario de preferencias personales o estilos de vida (Torre, 2006). Tanto el

pensar como el actuar ocurren en el espacio determinado por las emociones. Cuáles son sus impulsos básicos

que subyacen en buena parte de los comportamientos y que marcan un estilo de vida, un estilo de enseñanza y

un estilo u otro de evaluación

Matrices pedagógicas. En diversas investigaciones realizadas por (Furlanetto, 2011:129) se constata que el

profesorado al entrar en contacto con las prácticas pedagógicas y sus trayectorias formativas, se conectan con sus dimensiones vivenciales, pero también con las invisibles y desconocidas de la formación. A decir de dicha autora que viene investigando sobre matrices pedagógicas y formación docente, cada profesor posee una especie de profesor interno (patrones mentales de sus vivencias escolares) que emerge cuando ejercita su docencia. Para entender este proceso o mecanismo se ha construido el concepto de “matriz pedagógica” con el intento de comprender mejor las dimensiones de la docencia que permanecen a la sombra, pero que influyen o interfieren en su modo de actuar. Las “matrices pedagógicas” pueden ser comparadas a los archivos existenciales que guardan registros sensoriales, emocionales, cognitivos accediendo a ellos a través de situaciones o escenarios de la práctica pedagógica. (Furlanetto, 2011:129). Teorías implícitas. El concepto de “teorías implícitas” (también llamadas espontáneas, causales o intuitivas) se

viene utilizando en el ámbito de la ciencia y la Psicología para referirse a una estructura compleja organizada a ideas prototípicas en un mismo nivel. Para autores como Rodríguez y González (1995) y Pozo (1996), procedentes del ámbito de la Psicología son conexiones entre unidades de información aprendidas implícitamente por asociación, a partir de experiencias en el seno de grupos sociales reducidos próximos al individuo. Las teorías implícitas se caracterizan por basarse en información de tipo episódico o autobiográfico, ser muy flexibles frente a las demandas o situaciones en que son utilizadas y presentar ciertas normas o convencionalismos en sus contenidos, los cuales representarían los del grupo social al cual pertenecería el individuo (Linostroza y Quijada, 2008). Para el pedagogo y didacta Marrero Acosta (2007) las teorías implícitas se abstraen, principalmente, a partir de un conjunto de experiencias almacenadas en la memoria. Se trata de un modelo de aprendizaje de teorías basado en la adquisición de “ejemplares” o “experiencias de conocimiento directo del objeto” y en la información comunicada lingüísticamente “experiencia de conocimiento directo”. Las teorías educativas, no son productos cognitivos conscientes, resultado de una elaboración explicita por parte de los profesores. Se trata de síntesis que permanecen habitualmente implícitas. Este hecho queda bien reflejado en aquella frase que se escuchaba en otro tiempo “Cada maestrillo tiene su librillo” que no es otra cosa que una manera de entender y concebir la enseñanza y forma de llevarla a la práctica. De ahí que, aunque se pueda hablar de “teorías del profesorado” en general, de hecho, cada uno tiene sus propias teorías implícitas o formas gestionar los programas, tiempos, estrategias y actividades del alumno y la evaluación de los aprendizajes. Si esto es así, ¿qué ocurre con el profesorado novel que no ha llegado a construir ese sistema de creencias? En buena lógica carecería de dicho sistema, sobre todo por lo que se refiere a su práctica. Se ha comprobado, escribe E. Rodríguez citando a Marcelo, que los profesores principiantes se encuentran con ciertos problemas específicos de su estatus profesional: imitación acrítica de conductas observadas en otros profesores, aislamiento de sus compañeros, dificultad para transmitir el conocimiento adquirido en su etapa de formación y desarrollan una concepción técnica de la enseñanza. De ese modo vemos la relevancia de que el profesorado vaya construyendo sus propias teorías y se le ayude a ello a través de la formación continua. Resumimos en el siguiente diagrama las principales funciones de un profesor hoy. Como vemos son múltiples y diversificadas de tal modo que el perfil que se deriva de esta propuesta, contrasta con su escaso reconocimiento social y prestigio.



Gráfico 1: Funciones del docente Fuente: Creación propia

2.1. Problemática y objetivos

La educación no escapa a la problemática general y a los cambios económicos, políticos, sociales y laborales que afectan a la sociedad actual, incluidos los cambios en valores. El profesorado se resiente en cierto modo de un continuo vaivén de propuestas políticas que no terminan por reconocer la importancia de su labor en la mejora de la sociedad. La sociedad futura está en sus manos y, sin embargo, no se lo tienen en cuenta en las reformas educativas, en los cambios curriculares, en las normativas administrativas. La Administración acrecienta sus exigencias y congela sus salarios, no siendo reconocido en sus esfuerzos formativos, en la dedicación innovadora, en la consideración social. La sociedad valora más a cualquier profesional que aun profesor de enseñanza obligatoria. Y esto contribuye a un desencanto, sobre todo cuando es presionado por la Administración, los padres y los alumnos. Si nos centramos en la enseñanza profesional, el abandono y marginación administrativa es aún mayor. Por desgracia no se la ha considerado como una formación relevante en el tejido sociolaboral, como ocurre en otros países; por el contrario, se la ve como una salida honrosa para estudiantes desmotivados hacia una enseñanza universitaria y sin perspectiva ocupacional inmediata. Sin embargo, nutre el ámbito productivo de excelentes profesionales, con menor coste para la sociedad. Basta considerar el nivel de paro universitario y contrastado el de los titulados de módulos profesionales y más concretamente en el sector del turismo y ver según datos del 2015 ofrecidos por la Cámara de Comercio de Cataluña el 82,17% de los alumnos graduados han encontrado trabajo en relacionado con la formación recibida versus un 63,3% de los alumnos que han cursado el grado universitario de turismo, según datos ofrecidos por la Universidad de Barcelona. Conocer la realidad actual de los centros, programas, profesorado, innovación y mejora, así como centrados en alumnado. Las principales intenciones de la investigación son la de constatar el pensar y sentir del profesorado de ciclos formativos de turismo, así como conocer sus inquietudes, preocupaciones e importancia que otorgan a la formación recibida. Los objetivos específicos que planteados en el trabajo son:

1. Constatar el grado de satisfacción del docente con respecto al ambiente laboral y el ejercicio de su

profesión.

2. Conocer cómo son percibidas las condiciones laborales de los docentes de CF.

3. Saber su opinión sobre el acceso a la función docente.

4. Constatar su opinión sobre la formación inicial y continuada.



5. Conocer cómo perciben la relación entre el profesorado y el mundo de la empresa.

6. Percepción de la desmotivación del alumnado.

7. Recoger la opinión del profesorado respecto a las metodologías utilizadas en el aula.

8. Constatar los cambios producidos en su profesión.

2.2. Metodología de investigación

Se plantea un estudio exploratorio intentando buscar elementos y claves que nos permitan conocer mejor el pensar, sentir del profesorado de los ciclos formativos de turismo en centros de titularidad pública y por ello recurrimos a una metodología descriptiva. Ella se ajusta mejor a los objetivos pretendidos y es coherente con el paradigma interpretativo del pensamiento del profesor. Este intento de captar las dimensiones del pensamiento y la posible evolución de las creencias de los profesores se llevó a cabo mediante un cuestionario online a profesores que trabajan en Centros públicos de ciclos formativos de turismo en Cataluña. Las variables que se someten a análisis son: el sexo, la edad, profesores noveles y experimentados y categoría laboral. La muestra quedó reducida a 25 profesores encuestados en noviembre de 2016, esta cantidad equivale a una muestra del 19,3% del total de profesores de ciclos formativos de turismo. Según datos aportados por del Departament d’Ensenyament de la Generalitat de Catalunya durante el curso 2016-17 hay en activo un total de 129 profesores de CF de Turismo en centros públicos en Catalunya. El siguiente cuadro resume las variables indicadas:

Edad: Entre los 40 y 50 años, el 36%, entre 30 y 40 con un 28%, entre 20 y 30, entre 50 y 60 años ,60 a 67 años

con un 8,3%.

Sexo: 91,7% mujeres 12% hombres

Antigüedad: entre 6 y 10 años 33,3, entre 11 y 15 un 33,3%, entre 2 y 5 años, un 24,2% y por último y los de

menos de dos años un 4,2%

Categoría laboral: 30,4% funcionarios sin plaza, interinos un 26,1%, los funcionarios con plaza un 26,1%, los

sustitutos que representan un 17,39%.

Tabla 1: Resultado encuesta

Fuente: Creación propia

2.3. Análisis de resultados

Siguiendo los ítems del cuestionario online obtuvimos los siguientes resultados. 1. Motivación a la carrera docente. El nivel de éxito y satisfacción profesional está relacionado con los motivos que le llevaron a dicha actividad. Es lo que Ken Robinson llama “el Elemento”; esto es, el hacer coincidir las competencias con la inclinación emociona y el aprovechamiento de las oportunidades. Así, cuando la elección de la carrera docente viene motivada por un verdadero interés educativo, tenemos muchas probabilidades de que confluyan el pensar, sentir y actuar de forma coherente y constructiva.

MOTIVACIÓN HACIA LA CARRERA PORCENTAJE

Interés por la enseñanza 37,50%

Condiciones laborales 25,00%

Otros motivos 37,50%

Tabla 2: Motivación carrera docente

Fuente: Creación propia

a) El porcentaje de profesores que se sienten atraídos por la enseñanza es equivalente al que llegan a ella por otros motivos no vocacionales, como las condiciones laborales, de funcionariado, las largas vacaciones o poder trabajar cerca de casa. El profesorado de módulos profesionales de turismo no es de los más motivados, lo cual se traduce en que el foco de su actuación no es el alumno, sino desarrollar el programa. b) Pertinencia del proceso de selección. La opinión de los docentes sobre el proceso de selección del profesorado no es el adecuado. La mayoría de los encuestados considera que no es adecuado (33,3%) o que lo es sólo en parte (23,8%), frente al 42,9 que lo considera adecuado. El sistema está fallando a juicio del profesorado a la hora de seleccionar a los mejores profesores. c) Públicos o privados. La mayor parte del profesorado ha trabajado en centro públicos (60%) frente a un 40% que han trabajado en el privado. Aunque existe una corriente crítica respecto a la enseñanza pública, principalmente por parte de profesionales de la educación, el profesorado sigue prefiriendo trabajar la enseñanza pública. La critican, sí; pero a la hora de elegir, la prefiere a la privada por su libertad, autonomía, y condiciones.



d) Formación inicial. El pensamiento del profesorado de ciclos formativos de turismo no está satisfecho de la

formación recibida. No deja de sorprender que solamente un 4,4% está totalmente satisfecho, mientras que un 52% la considera insuficiente y un 43,6% suficiente sólo en parte. Ello nos lleva a pensar que las instituciones universitarias que realizan tal formación, no cubren las expectativas del profesorado de ciclos formativos. e) Formación continua. Un 75% afirma llevar a cabo cursos de formación, mientras que un 25% confiesa que lo hace formación. Ello es coherente con la necesidad de completar la formación no recibida y que, dados los tiempos cambiantes, es preciso reciclarse. Por tanto, podríamos hablar de que existe una conciencia profesional de adecuarse a los nuevos tiempos.

f) Relación entre formación y trabajo. Las respuestas están muy dispersas y contrapuestas en esta cuestión. Un

36,4% ha indicado que sí, un 36,4% que en parte y un 27,36% que no. Tratándose de módulos profesionales

resulta llamativo que no encuentren una relación entre la formación recibida y el trabajo. Que ocurra en otras

carreras más teóricas y humanísticas, puede entenderse, máximo en tiempo de crisis. Entendemos que lo que

motiva estos resultados son esas creencias extendidas en la profesión docente entre posicionamientos más

ideales y aquellos que opinan desde la realidad conocida. Son respuestas que obedecen a la matriz pedagógica

de la propia experiencia más que a datos reales.

g) Relación entre mundo laboral y docencia en CF. La presente cuestión esclarece y cambia la perspectiva cuando

se trata de establecer una relación entre la aproximación de los alumnos al mundo laboral y su rol docente. El

profesor es parte implicada en este proceso formativo y el 90% entiende que existe esa relación, quedando un

10% residual que adoptan una postura contraria. Conocedora de esta realidad por desempeñar precisamente la

función de conexión con la empresa, tengo que afirmar que todo alumno de módulos profesionales tiene que llevar

a cabo una estancia en la empresa como formación práctica.

h) Profesor especialista vs. Generalista. Desde el bachillerato a la universidad prevalece la cultura de la

especialización por parte de los docentes. Un profesor generalista parece corresponderse mejor con una

enseñanza básica y obligatoria. Luego prevalecen los conocimientos sobre la formación de la persona y

consideran que el profesorado debe ser especialista en una determinada materia o disciplina. La realidad es bien

otra. Un profesor interino puede exigírsele que imparta docencia de cualquier asignatura del currículo en

cualquier curso. La especialización parece que afecta especialmente al profesorado estable. Por otra parte, las

directrices europeas remarcan la necesidad de una formación diversificada y flexible para que la adaptación al

mundo laboral sea mejor. Desde esa política se acortaron las carreras a cuatro años haciéndolas más

generalistas y dejando los másteres para la especialización. En nuestro estudio, el 85% de los preguntados

considera que es mejor que los docentes se especialicen en pocas materias y dominarlas a fondo frente a un

15% que considera que es mejor ir variando. Es evidente que una parte de ese 85% se mueve por intereses

personales más que del alumno.

i) Metodología didáctica. Entrando en su práctica en el aula, se les pregunta por la adecuación de la metodología

didáctica utilizada. En esto hemos de reconocer su sinceridad, salvo que estén pensando en el resto del

profesorado y no en sí mismos. Lo cierto es que sólo el 22% afirma que se utiliza una metodología adecuada,

frente al 30% que dice que no y un 48% que afirma solo en parte. La interpretación que hacemos de estos

resultados es que está predominando una metodología transmisiva e informativa y muchos de ellos tienen una

conciencia de que debería ser más activa, implicativa y constructiva haciendo uso de las nuevas tecnologías yd e

espacios flexibles o fuera del aula, aspectos estos que no se favorecen. Antes, al contrario, se ha llegado a

desalentar a algunos profesores por sacar a los alumnos fuera del centro.

j) Desmotivación del alumnado. En esta cuestión se dispersan nuevamente los pareceres. Mientras que un 48% no

reconoce tal desmotivación, tan sólo un 12% afirma que sí existe y un 40% que en parte. Entendemos que inspiran

tales respuestas la experiencia personal con los alumnos más que una opinión fundamentada. Es evidente que

existe una ola de insatisfacción y desmotivación del alumnado, en general, tanto por los contenidos de los

programas como por la metodología y evaluación. Pero en nuestro caso no se confirma esa tendencia, al menos

estadísticamente. Para motivar a los estudiantes y para educarles de verdad debemos ofrecerles un aprendizaje

que les importe, que les afecte, les divierta y les apasione, que signifique algo para ellos aquí y ahora, no para el

futuro ni para preparar un examen. La tarea de los profesores ya no consiste en transmitir información y

conocimientos a los alumnos, sino en ser capaces de unir lo que interesa a sus alumnos con las habilidades que

necesitan desarrollar, y crear así un entorno de aprendizaje significativo y motivador para ellos.

k) Formación personal e interactiva. Los estudios científicos confirman la importancia de la relación humana, tanto

en la educación, como en la salud y servicios sociales. El ser humano es sensible al trato y a la confianza que se le



ofrece. Un 60% cree que siempre mejora la formación de cara al estudiante una formación más personal e

interactiva. Un 35% considera que en ocasiones si y casi un 5% cree que nunca. Es evidente la influencia cultural

sin duda combinada con la propia experiencia. Si bien es importante la formación, lo realmente efectivo es llevarlo

a la práctica con los alumnos. Hay muchas sociedades, comunidades, clases y alumnos diferentes, por lo que la

educación no puede ser igual para todos, no puede ser un sistema único e inamovible, sino que debe cambiar y

personalizarse. El nuevo sistema de educación que diseñemos debe ser flexible y adaptable a cada realidad y a

las necesidades individuales de cada alumno.

l) Satisfacción en el ámbito laboral. Preguntados por el grado de satisfacción laboral, que viene a ser como la

profesión en la práctica cotidiana, obtuvimos las siguientes respuestas que se distribuyen según la curva normal de

Gauss. En los extremos de mucho y nada con un 11,1%, lo cual evidencia la heterogeneidad de los sentimientos

entre el profesorado de CF por lo que respecta a su trabajo. Un 56,6% dice que bastante y un 22,2% poco. Nos

quedamos con el valor predominante que es superior al 50% que se muestran bastante satisfechos. Concluimos

que en general, el profesorado se muestra satisfecho laboralmente, si bien no era la enseñanza la opción ideal, tal

como vimos al inicio.

m) Intención de continuidad. Coherentes con ese grado de satisfacción, una mayoría no se plantea cambiar de trabajo. Un 71% tiene intención de continuar, reduciéndose a un 4,8 % quienes no piensan seguir. Un elevado 23% contesta que no lo sabe. No deja de ser preocupante ese 23% muy elevado si lo comparamos con otras actividades profesionales. ¿Será que la enseñanza desgasta? O tal vez es el reflejo de la insatisfacción y desencanto de ese 11- 22%? Creemos que es esto último. 3. CONSIDERACIONES FINALES Y CONCLUSIONES

Sintetizando las aportaciones de esta investigación, destacaría las siguientes consideraciones y conclusiones,

esperando ser contrastadas a través de entrevistas con mayor profundidad.

a) Es preciso incidir en la cualificación del profesorado de la formación turística, mejorando los procesos de

selección e introducir mecanismos de formación permanente y de evaluación continuada del profesorado, con la

finalidad última de captar a los/las profesionales más competentes es la manera de conseguir un sistema

educativo de calidad. Sobre todo, identificar a aquellos que sienten pasión por la enseñanza, pues es esta pasión

y entrega la que marca la diferencia entre unos y otros.

b) Resultaría deseable implantar una formación inicial acompañada antes de enfrentarse con el aula, ya que,

aunque ahora el Certificado de Aptitud Pedagógica sea un requisito imprescindible para poder acceder a la bolsa

de trabajo sería bueno que, en todos centros, no solo en los de referencia, se ofreciese al nuevo formador una

asistencia inicial o la figura de un tutor que lo acompañase que le pudiera guiar al principio. Pienso que una de

las claves para ofrecer una enseñanza de calidad es el hecho que el profesorado este no solo formado sino al

día de las últimas tendencias en el mercado laboral ya que no olvidemos el objetivo de los ciclos formativos es

ofrecer al estudiante unos para poderse introducir en el mercado laboral con el menor tiempo posible por ello

creo que la formación debería ser obligatoria.

c) Las condiciones de trabajo de los profesores se han endurecido excesivamente y este hecho tiene como

consecuencia una merma en la calidad de las clases que imparte el profesorado ya que no dispone del tiempo ni

los recursos deseados para poder ejercer bien su trabajo. Por otro lado, la adjudicación de tareas puramente

administrativas que requieren mucho tiempo ayuda a restar tiempo del profesorado que podría dedicar a preparar

las clases. Este hecho tiene un impacto directo con el grado de satisfacción del profesorado, que como ya se ha

expuesto anteriormente en los resultados, el grado de satisfacción es bajo.

d) A la luz de los resultados expuestos en el trabajo se vislumbra un cierto acomodamiento propio del sistema

funcionarial paralelamente a un de deseo de cambio, por parte especialmente de los docentes con menos años

de ejercicio y con mayor precariedad laboral. Este deseo de cambio para la mejora de procesos o formas de

operar viene acompañado en ocasiones de un sentimiento de impotencia dada la poca flexibilidad y rígida

jerarquía del Sistema de enseñanza actual.

e) El sistema de oposiciones en la selección del profesorado de centros públicos adolece de varios

inconvenientes y desde luego no garantiza elegir a los mejores profesores ni más capaces de desempeñar una



función tan importante para la sociedad. Está orientado al dominio de conocimientos y estrategias, pero dice muy

poco de la implicación, capacidad de trabajo en equipo y amor por la profesión.

f) El profesorado de ciclos formativos de turismo tiene una edad promedio de 41 años y una asentada

experiencia docente. Podría ser una buena edad para la innovación a juicio del filósofo y sociólogo alemán

Jürgen Habermas, porque ha llegado a adquirir las rutinas necesarias y pone su mirada en el desarrollo

profesional.

g) El profesorado de nuestro estudio valora muy positivamente el contacto con el mundo empresarial. Tiene su

razón de ser por cuanto los módulos de Formación están orientados al mundo laboral.

4. ELENCO BIBLIOGRÁFICO

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Fuente: Elaboración propia

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