Emprender para el futuro

FIDELIZARes vender muchísimo más

Juanjo CaeiroMayo 2013

Promover la creación y desarrollo de

emprendimientossustentables que contribuyan a la

generación de valor económico, social, cívico

o ambiental para nuestra comunidad.

Fidelizar es vender muchísimo más

Qué es lo únicoindispensable

para tener una empresa

Clientes

CLIENTES

inevitablemente

competencia.

Cada 5 años promedio,

se pierde el 50 % de la clientela.

Estadística general en las empresas (encuesta Española)

Perdemos clientes continuamente.

Remando,

a veces mucho, compensamos con

clientes nuevos.

Qué podemos hacer

TenerCLIENTE

SFIELES

No defrauda la confianza en ellos depositada

Si sentís que alguno afloja…

¿Te volverías a tirar?Fiel:

Nos abandonan por unadiferencia mínima

Una Pyme que mejore el 5 % su retención de clientes,

mejora su rentabilidad más del 40 %.

Reducir la perdida de clientes en un 5%puede incrementar la rentabilidad en un 70%promedio . (Bain & Company)

Un usuario insatisfecho le cuenta de su experiencia de 9 a 15 personas. (Office of Consumer Affairs)

Conseguir un cliente cuesta seis veces más que satisfacer y retener los consumidores actuales. (Bain & Company)

Las empresas pierden entre 10 y 30%de su cartera por año. (McKinsey)

55% de las personas pagan más por una buena experiencia. (Defaqto research.) (Según relevamientos realizados en empresas americanas)

Dicen que…

El líquido representa los ingresos

Fidelizar es tapar esos agujeros

Casos

Satisfacer = Percepción - Expectativas

Yo no necesito saber demasiado acerca de mis competidores, pero necesito saber todo acerca de mis principales clientes. La única cosa a la que temo es que mis competidores sepan más de mis clientes que yo.

Jeff BezosFundador de Amazon.com

Todos estos modelos suponen queclientes satisfechos conducen

directamente a clientes fieles.

Sin embargo, según diversos estudios, clientes

con un índice de satisfacción del 80% tan sólo repiten sus compras en un

40% de las ocasiones.

Fuente: FidelizaciónClientes.es

Cerebro Límbico, por el cual tenemos memoria y emociones, lo que nos permite repetir lo que “me gusta” y rechazar lo que “no me gusta”.

Reaccionar con alegría ante las situaciones de placer. Y con miedo ante las situaciones amenazantes.

Libro: Vivir sin miedo

Qué medir

Puntuación Neta de Promotores

(PNP)

Fuete: Consultora de Philips Kotler

Sr. Cliente:

Se sentiría cómodo recomendando

nuestro producto a

otros

Puntuación Neta de Promotores

(PNP)

% de 8 a 10 Promotores

% de 1 a 6 Detractores

Neto se relaciona con la rentabilidad

Si nos basamos en la QUEJA o reclamo, estamos midiendo mal.

• 4% de los clientes insatisfechos se queja.• 91% no vuelve nunca. • 95% de los clientes se queda, si la queja se

resuelve.

Reducir un 5%, aumento beneficios: 47%.(Estudio Estadístico en España, 1995

)

Por qué abandona unaempresa un cliente

Motivos:• 9% Traslado de la empresa (fusión o cambio).• 12% No le gusta del producto.• 11% Aumento de precios.• 69% Maltrato de un empleado.

Estudio Estadístico en España, 1995

En la mayoría de los casos NO ES EL PRECIO

lo que motiva la infidelidad.

2 de cada 3 personas se van

por indiferencia

en el tratamiento por parte de la

empresa.Fuente: Revista RED de La Buenos Aires. Cia de seguros.

Quieren mayor Rentabilidad

Inviertan en SATISFACER

• Es más barato mantener un cliente que acercar uno nuevo.

• Un cliente Satisfecho está dispuesto a pagar más por un servicio si pudo Percibir un valor superior para él.

• El cliente satisfecho nos recomienda y trae nuevos clientes.

• El cliente satisfecho nos da margen de error para una eventual equivocación.

CUATRO coberturas podemos llegar al 90% de probabilidad de conservarlo.

TRES coberturas el porcentaje sube al 70%.

DOS coberturas del 50%.

UNA cobertura a un cliente, tenemos una probabilidad del 30% de conservarlo.

DATO

Si vendemos…

Las personas somos en general fieles pues nos es trabajoso el cambio.

Queun cliente esté

conforme suele sernuestro techo,

debería ser nuestro piso

Nota: Esta herramienta es letal solo cuando está cargada.

Cliente enojado =

No escucha,ni ve nada

Es difícil hacer las cosas,como mínimo, bien y

esforzarse por superar

las Expectativasde nuestro cliente

Es costoso:

• Tener empleados capacitados• Entrenamiento continuo• Líneas telefónicas siempre disponibles• Relaciones con proveedores aceitadasque cumplan y entiendan esto• Precios y planes siempre competitivos• Invertir extra si es necesario para satisfacer• Tiempo para atender al cliente cuando lo necesita• Calificar a los clientes.• Pensar continuamente en sorprenderlos.

Por qué deberíamos hacerlo

Qué debemos tener siempre presente

Todo lo que hacemos es para lograrlo

(de ambos lados del mostrador)

Muchas Gracias

juanjo@atender.com.ar