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EMPRESA COMUNITARIA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE

SARAVENA ESP

“ECAAS ESP”

SISTEMA DE CONTROL INTERNO PARA LA EMPRESA COMUNITARIA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE SARAVENA ECAAS ESP

ABDÓN ALEJANDRO POVEDA GÓMEZ ASESOR Académico

NATALIA SÁNCHEZ CABRERA

SARAVENA 06 DE JUNIO DE 2008

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EMPRESA COMUNITARIA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE SARAVENA ESP “ECAAS ESP”

SISTEMA DE CONTROL INTERNO PARA LA EMPRESA COMUNITARIA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE SARAVENA ECAAS ESP

NATALIA PAOLA SANCHEZ CABRERA

Informe Final de Prácticas Administrativas realizadas en cumplimiento del último

requisito académico para optar al Titulo de Administrador Público

ASESOR ESAP Abdón Alejandro Poveda Gómez

ASESOR ENTIDAD Ariela Gelvis Quintero

ESCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA ESAP FACULTAD DE PREGRADO

PROGRAMA EN CIENCIAS POLÍTICAS Y ADMINISTRATIVAS BOGOTÁ, D.C.

2008

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Este trabajo va dedicado a las dos personas más importantes en mi vida, convirtiéndose en mi motivación para continuar y lograr sacar adelante mi carrera mi hija que con su inocencia logro cautivarme y mi madre quien con su apoyo incondicional me impulsaron para culminar esta primera etapa

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AGRADECIMIENTOS

A largo de todo el proceso académico y en especial en este ultimo paso que la Practica Administrativa debo agradecer principalmente a mi madre MARIANA CABRERA cuyos esfuerzos fueron esenciales para la culminación de esta primera etapa, de igual forma debo agradecerle a mi gran amiga y colega la Dra MAGDA FRANCO que con su paciencia y apoyo incondicional me alentaron a continuar todo el proceso, también debo reconocer los valiosos aportes que recibí de parte del Dr ABDON ALEJANDRO POVEDA GOMEZ docente de la universidad que con su experiencia y conocimiento hicieron posible que este proyecto culminara de forma satisfactoria; y por ultimo y no menos importante debo agradecer a ECAAS-ESP y a todo su personal que me brindaron todas las herramientas necesarias para desarrollar mi proyecto de grado

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CONTENIDO

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INTRODUCCIÓN

I PARTE: LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA 1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA COMUNITARIA DE

ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE SARAVENA ECAAS-ESP

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2. OBJETIVOS 4

2.1. OBJETIVO GENERAL 4

2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS 4 2.3. RESULTADOS ESPERADOS 4 3. MARCO DE REFERENCIAL 5 3.1. MARCO CONCEPTUAL 5 3.2. MARCO NORMATIVO 6 3.3. MARCO HISTORICO. 7 4. METODOLOGIA 9

II PARTE: RESULTADOS DE LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA COMUNITARIA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE SARAVENA ECAAS-ESP 5. MARCO TEÓRICO 13

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5.1. CONTROL ESTRATÉGICO 13 5.1.1 Ambiente De Control 13 5.1.1.1. Acuerdos, Compromisos Y/O Protocolos Éticos 13 5.1.1.2. Desarrollo de Talento Humano 13 5.1.1.3. Estilo de Dirección 15 5.1.2. Orientación Estratégica 15 5.1.2.1 Planes y Programas 15 5.1.2.2 Modelo de Operación por Procesos 15 5.1.2.3. Estructura Organizacional 16 5.1.3. Administración de Riesgos 17 5.2. CONTROL DE GESTIÓN 17 5.2.1. Actividades de Control 17 5.2.1.1 Políticas de Operación 18 5.2.1.2 Indicadores 18 5.2.1.3. Manual de Procedimientos 18 5.2.2 Comunicación 18 5.2.2.1. Herramientas de Información y Comunicación 19 5.2.2.2. Comunicación Organizativa 19 5.2.2.3. Comunicación Informativa 19 5.3. CONTROL DE EVALUACION 20 5.3.1. Autoevaluación 20 5.3.2. Evaluación Independiente 20

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5.3.3. Planes de Mejoramiento 21 6. ESTUDIO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE ECAAS –ESP 21 6.1. ÁREA ADMINISTRATIVA 21 6.1.1. Misión, Objetivos y Percepción 21 6.1.2. La Organización frente al Marco Regulatorio 23 6.1.3. Compromiso de Funcionarios frente a ECAAS-ESP 23 6.1.4. Desarrollo de Talento Humano 24 6.1.5. Estilo de Dirección de ECAAS-ESP 25 6.1.6. Estructura Organizacional 26 6.1.7. Políticas de Operación en la Estructura de ECAAS-ESP 31 6.2. ÁREA COMERCIAL 31 6.2.1. Peticiones, Quejas y Recursos de ECAAS-ESP 32 6.2.2. Promoción y Desarrollo 33 6.2.3. Sistemas de Información de ECAAS-ESP 34 6.3. AREA OPERATIVA 35 6.4. CONCLUSIÓN 37

SISTEMA DE CONTROL INTERNO ECAAS-ESP 7. PRESENTACIÓN 39 7.1. PRINCIPIOS Y OBJETIVOS 42 7.1.1. PRINCIPIOS 42 7.1.2. OBJETIVOS 44

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8. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO 46 8.1. CONTROL INTERNO COMO SISTEMA 46 8.2. INSUMOS DEL CONTROL INTERNO 49 8.3. PRODUCTOS DELCONTROL INTERNO 51 8.4. AMBIENTE ORGANIZACIONAL DEL CONTROL

INTERNO EN ECAAS –ESP 51

8.4.1. Nivel Directivo 52 8.4.2. Nivel Administrativo 52 8.4.3. Nivel Operativo 52 8.5. INSTANCIAS DEL SICI 55 8.5.1. Control Estratégica 55 8.5.2. Control Operativo 57 8.5.3. Control de Evaluación 58 9. OPERACIÓN DEL SISTEMA E INDICADORES DE

GESTIÓN 59

9.1. INDICADORES ESTRATÉGICOS 61 9.2. INDICADORES DE OPERACIÓN 61 9.3. INDICADORES DE EVALUACIÓN 62

9.4. EL AUTOCONTROL EN EL SICI 63 9.5. COMITÉ DE CONTROL INTERNO 65 9.5.1. Funciones del Comité 65 RECOMENDACIONES 67

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CONCLUSIONES 70 GLOSARIO 72 BIBLIOGRAFIA 76

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LISTA DE CUADROS Cuadro 1. Lineamientos de ECAAS-ESP 21 Cuadro 2. Riesgos Relevantes 29 Cuadro 3. Estadísticas PQR 32 Cuadro 4. Factores Negativos del Autocontrol 64

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LISTA DE FIGURAS Figura 1. Organigrama ECAAS-ESP 3 Figura 2. Medición del Desempeño 14 Figura 3. Organigrama Publicado 27 Figura 4. Organigrama Manual de Procedimientos 28 Figura 5. Organigrama Resultados de Estudio 29 Figura 6. Control Interno esquematización de su Articulación e Instancias 41 Figura 7. Sistema de Control Interno 49 Figura 8. Insumos Control Interno 50 Figura 9. Operación del SICI 59

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LISTA DE ANEXOS

Anexo A. Formato Plan de Gestión 78 Anexo B. Formato Evaluación Componentes del SICI 79 Anexo C. Formato por Áreas 80 Anexo D. Formato Evaluación de Indicadores 81 Anexo E. Formato Evaluación por Áreas 82 Anexo F. Formato Reporte Evaluación del SICI 83 Anexo G. Formato Autoevaluación de Indicadores 84 Anexo H. Formato Calificación de Usuarios 85

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INTRODUCCION La prestación de los Servicios Públicos en Colombia ha venido presentando un proceso de modernización, gracias a la descentralización de los mismos, obligando a las comunidades a organizarse y crear nuevos modelos empresariales, en el caso particular para el Municipio de Saravena, la comunidad construyo un modelo alternativo comunitario para prestar los servicios de Acueducto, Alcantarillado y Aseo, con la Empresa Comunitaria de Acueducto y Alcantarillado ECAAS-ESP. Con el paso del tiempo ECAAS-ESP ha ido aumentado su cobertura, y esto ha creado la necesidad de modernizase para cumplir con su objeto social y a su vez mantener los niveles de eficiencia tanto financiera como administrativa de acuerdo a las nuevas tendencias de mercado. Dentro de la visión que implica este reto está el asumir un compromiso para que ECAAS-ESP proyecte su eficiencia mediante la construcción o asimilación de sistemas organizacionales que permitan lograr la efectividad de los compromisos misionales, los cuales propenderán por el mejoramiento de la calidad de vida de la comunidad. En general, esta práctica busca contribuir a la eficiencia, eficacia de la Administración de ECAAS, realizando un diagnostico de la situación actual que afectan la efectividad de la prestación de los servicios públicos. A partir de este análisis, se construye el SICI para optimizar el desempeño de la empresa y de esta manera poder cumplir satisfactoriamente con los objetivos planteados para ECAAS El presente documento toma como base la metodología propuesta por el Departamento Administrativo de la Función Pública -DAFP- MECI. El informe presenta en primera instancia el marco referencial de lo que es el Sistema de Control Interno con el diagnostico organizacional, termina con el SICI para implementarlo al interior de ECAAS.

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I PARTE

LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA

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1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA COMUNITARIA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE SARAVENA ECAAS-ESP

La solicitud de la práctica administrativa la realizó la Junta Administrado ECAAS, siendo esta la responsable de la Administración de ECAAS. La Empresa Comunitaria de Acueducto y Alcantarillado de Saravena se ECAAS se encuentra ubicada en el perímetro urbano del Municipio de Saravena (Arauca),, por iniciativa de la misma comunidad, mediante una Asamblea General en las Instalaciones de la ADUC, con representación de un delegado de cada Junta de Acción Comunal de los diferentes barrios, al igual que un representante de las diferentes organizaciones sociales del Municipio. . ECCAS se construyo con una personería jurídica y sin animo de lucro, según Resolución número 628 de 1991 con el objeto de organizar, administra, construir, adecuar, mantener y prestar el servicio de Acueducto, Alcantarillado y Aseo. La dirección de ECAAS esta a cargo de la Junta Administradora elegida por la Asamblea General, la Junta esta compuesta por 7 miembros Presidente, Vicepresidente, Secretario, Tesoreros y Tres Vocales. Cuenta con una estructura Administrativa, jerarquizada, en la figura 1. se muestra la estructura organizacional actual de ECAAS.

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Fuente: Manual de Procedimientos ECAAS

JUNTA ADMINISTRADORA

CONTROL INTERNO REVISORIA FISCAL

COMITÉ DE PLANEACION

COMITE TEC.OPER.

DIVISION DE PLANEACION Y

DESARROLLO OPERATIVO

POTABILIZACION

OPERACIÓN Y MANTTO DE ACUEDUCTO

OPERACIÓN Y MANTTO DE ALCANTARILLADO Y

AGUAS RESIDUALES

DIVISION COMERCIAL

SERVICIO AL CLIENTE

PROMOCION Y DESARROLLO

FACTURACION

DIVISION CONTABLE Y FINANCIERA

CONTABILIDAD

TESORERIA SUMINISTRO Y APOYO

CORRESPONDENCIA Y ARCHIVO

ASEO URBANO

D ADMITIVA

T. HUMANO

Figura 1.: Organigrama ECAAS-ESP ASAMBLEA

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2. OBJETIVOS DE LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA

2.1 General Contribuir a la dotación de herramientas organizativas que permitan a la Empresa lograr el cumplimiento eficaz y eficiente de su misión como prestadora de servicios públicos domiciliarios, mediante la construcción del Sistema de Control Interno de ECAAS con base e la definición de los elementos técnicos normativos que lo soporten, ajustado éste a los requerimientos propios de la prestación de los servicios públicos domiciliarios. 2.2. Específicos 2.2.1. identificar los hitos problemáticos en la estructura de gestión de ECAAS,

mediante la evaluación de las prácticas en uso. 2.2.2. Establecer el marco de referencia institucional para el cumplimiento de la

misión, el alcance de la visión y el cumplimiento de los objetivos desde el Sistema de Control Interno.

2.2.3. Garantizar el examen autónomo y objetivo del Sistema de Control Interno y

los resultados de la gestión corporativos de la empresa por parte de todas las áreas que conforman la misma.

2.2.4. Consolidar las acciones de mejoramiento necesarias, para corregir las

desviaciones y a su vez mantener actualizado el sistema de Control Interno y la Gestión de las operaciones que se generan de los procesos de evaluación, Autoevaluación y evaluación independiente.

2.2.5. Presentar el Sistema de Control Interno para ECAAS 2.3 Resultados Esperados

Lograr que la base social y el personal de ECAAS asuma el Sistema de Control Interno dado que el proceso se basa en le trabajo conjunto Practicante-Personal –Asesores.

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Definir Indicadores de Desarrollo articulados al Sistema de Control Interno de ECAAS.

3. MARCO DE REFERENCIA La intención de ejercer control es hacer concordar los objetivos de quienes prestan servicios públicos con sus fines sociales y su mejoramiento estructural, de forma que se establezcan criterios claros que permitan evaluar sus resultados. De ahí que se construyan herramientas como los Sistemas de Control desarrollados al interior de la empresa. El sistema de Control Interno se compone de diferentes elementos, que permiten evaluar el cumplimiento de la misión institucional de una empresa, en aras de realizar un estudio basado en los tres ejes que componen una empresa de servicios públicos. la Administrativa-Financiera, Comercial y Operativa; se plantea un marco teórico como base referencial que lo dota de argumentos a la hora de realizar una evaluación e identificar las falencias que presenta la empresa para construir y articular el Sistema. 3.1. MARCO CONCEPTUAL El Control Interno se define como el conjunto de principios, fundamentos, reglas, acciones, mecanismos, instrumentos y procedimientos que ordenados, relacionados entre su y unidos a las personas que conforman una organización, se constituye en un medio para lograr el cumplimiento de su misión ¡, sus objetivos y la finalidad que persigue, generándole capacidad de respuesta ante los diferentes públicos o grupos de interés que debe atender. El Control Interno no es un evento aislado, éste se corresponde a las prácticas eficientes que dan cuenta del cumplimiento del objeto social de la Empresa, basadas en le reconocimiento de cada sistema o parte inherente a la estructura administrativa y operacional de la organización Las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios sustentan su legitimidad, en la eficiencia y calidad con que prestan estos servicios y satisfacen las demandas de la comunidad, dentro de un marco de valores compartidos que promueven, el bien común. La entidad por lo tanto necesita un gestión eficaz y responsable que le permita sostenerse en las mejores condiciones posibles, y lograr un equilibrio óptimo entre su administración y sus fines. Si bien cierto lo que se busca con la construcción de un Sistema de Control Interno es mejorar la calidad y eficiencia en la prestación del servicio.” La Eficiencia del Empresa no se puede cimentaren la agilidad con que se resuelven

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las peticiones, quejas y recursos, sino en la forma en que estas se evitan, merced a un buen servicio al cliente.”1 De ahí que el Sistema de Control Interno no debe estar orientado a la vigilancia del cumplimiento de los diferentes manuales con los que cuenta la empresa, sino que debe ser un Sistema Integral inherente al que hacer mismo de la empresa. “Los sistemas y procedimientos (hoy contenidos en rígidos manuales) deben responder a las condiciones cambiantes y, por que no azarosas del mercado y no, como se hace en la actualidad, a los requerimientos de un sistema organizativo que no corresponde a la nueva realidad. De hecho, por encima de los manuales esta la ley y el contrato que liga a empresa y usuario. La eficiencia no se la puede medir por el cumplimiento del manual, sino por la calidad final del servicio prestado, es decir, por el efecto sobre el consumidor o usuario”2 : 3.2. MARCO NORMATIVO El marco regulatorio contenido de manera general en la Ley 142 de 1994 se ocupa de la definición de los principios rectores del Control Interno en las Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios. Los artículos cuarenta y cinco, cuarenta y seis , cuarenta y siete, cuarenta y ocho y cuarenta y nueve rezan textualmente” El propósito esencial del control empresarial es hacer coincidir los objetivos de quienes prestan los servicios públicos con sus fines sociales y su mejoramiento estructural, de forma que se establezcan criterios claros que permitan evaluar sus resultados, el control empresarial es paralelo al control de conformidad al control numérico formal y complementario… “Control Interno se entiende como el conjunto de actividades de planeación y ejecución realizado por la administración de cada empresa para lograr que sus objetivos se cumplan. El Control Interno debe disponer de medidas objetivas de resultado o indicadores de gestión, alrededor de diversos objetivos, para asegurar su mejoramiento y evaluación” “Participación de Superintendencia, es función de la superintendencia velar por la progresiva incorporación y aplicación del Control Interno en la empresas de servicios públicos. Para ello vigilará que se cumplan los criterios, evaluaciones,

1 POVEDA GOMES, Abdon Alejandro. La empresa y el cliente: Peticiones, Quejas y Recursos. Sistema integral de atencion al cliente. Seminario de Gestión Eficiente. Moniquira 2006 Pag. 5 2 POVEDA GOMES, Abdón Alejandro. La empresa y el Cliente: Quejas y Recursos. Sistema Integral de atención al cliente. Seminario de Gestión Eficiente. Moniquira 2006 Pág. 7

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indicadores y modelos que definan las Comisiones de Regulación, y podrá apoyarse en otras entidades oficiales o particulares” “Facultades para asegurar el Control Interno, Las empresas de servicios públicos podrán contratar con entidades privadas la definición y diseño de los procedimientos de control interno, así como la evaluación periódica de su cumplimiento, de acuerdo siempre a las reglas, que establezcan las Comisiones de Regulación.” “Responsabilidad por el Control Interno, el control interno es responsabilidad de la gerencia de cada empresa de servicios públicos. La Auditoria Interna cumple las responsabilidades de evaluación y vigilancia del control interno delegados por la Gerencia. La organización y funciones de la auditoria interna serán determinados por cada empresa de servicios públicos”. 3.3. MARCO HISTORICO . La Empresa Comunitaria de Acueducto y Alcantarillado de Saravena es una entidad sin ánimo de lucro de carácter privado y autónomo. Este proyecto se inicio en 1968 ante la necesidad de suplir una servicio básico para la comunidad, se focálizo mediante las Juntas de Acción Comunal y se construye el primer acueducto primario, extrayendo el Agua de la quebrada la Pava por medio de mangueras que llegaba a una pila pública en le centro del caserío. Con el aumento de la población debido a la Colonización también aumento la demanda y simultáneamente se disminuyo el caudal de la quebrada consecuencia del proceso de deforestación. Creando la necesidad de construir una acueducto mas grande y en mejores condiciones, de ahí que reúne una Asamblea y se decide que el agua para el nuevo acueducto se extraería del Rió Satoca. Para desarrollar este proyecto la Junta de Acción Comunal solicita un crédito otorgado por le INSTITUTO NACIONAL DE PROGRAMAS ESPECIALES DE SALUD (INPES), mas unos aportes de la comunidad representados en mano de obra culminando la obra a mediados de 1974. Una vez es culminada la obra se define que crear una Junta Administradora para que administrará la operación del nuevo acueducto, sin embargo esta Junta se

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diluye y el INPES se hace cargo de la Administración por efectos de la deuda que tenían con ellos, se inicia un proceso de recuerpadción del proyecto y se logra, consiguiendo fortalecerlo y pensar en aumentar su cobertura en acueducto y pensar en la construcción de las redes de alcantarillado. En 1984 se inicia la construcción por medio del Comité Pro-construcción del Alcantarillado, del Sistema de Alcantarillado del Municipio , y gracias a esta obra y la crecimiento de la población se crean nuevas Juntas de Acción Comunal y Organizaciones Sociales, y de esta forma constituir una Asamblea General. En 1991 el 7 de Diciembre se realiza una Asamblea General con todos los representantes de las Junta de Acción Comunal y los diferentes sectores para constituir la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Saravena como unidad unificada en el manejo de los servicios públicos domiciliarios. La secretaria de Gobierno de Arauca le concede la Personería Jurídica. El servicio de Aseo lo empieza a prestar en 2004 por iniciativa de la Alcaldía y la Empresa se acuerda que sea ECAAS quien preste los servicios de Recolección y Transporte de los Residuos Sólidos, al igual que se implementa el servicio de barrido en las áreas públicas, y se prestan servicios especiales, en este acuerdo se destina que es la Alcaldía es la encargada de darle disposición final a los residuos sólidos Actualmente la Empresa es la encargada de prestar de manera integral los servicios públicos domiciliarios en el Municipio de Saravena y es una empresa que esta regulada por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios

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4. METODOLOGÍA

Para construir el diagnostico y organizar el Sistema de Control Interno se tomará como base metodológica el “Manual de Implementación del Modelo de Control Interno para el Estado Colombiano del DAFP (Departamento Administrativo de la Función Pública). La Construcción del Sistema de Control Interno parte necesariamente de la identificación de la naturaleza de ECAAS, de su objeto social y de la razón de ser de los servicios públicos domiciliarios. Por esta razón el punto de partida es él usuario (cliente) y la ejecución del contrato de prestación de servicios públicos que rige la relación entre aquel y la empresa. El Sistema se valida mediante la APROPIACIÓN de aquel, tanto como de sus componentes por parte de la base social y el personal técnico-operativo, administrativo y de dirección de ECAAS, por ello el proceso se basa en una opción metodológica de participación y construcción desde el incumbente (personal). Teniendo en cuenta este criterio en la práctica administrativa se desarrollan las siguientes fases: FASE UNO Diagnostico. FASE DOS Sistema de Control Interno FASE TRES Recomendaciones. . I. DIAGNOSTICO El diagnóstico es un proceso de investigación que busca hacer un estudio sistemático, con el objeto de evaluar la situación actual de una organización o de un órgano que hace parte de ella. Para adelantar el diagnostico se realiza un análisis externo y un análisis interno de los elementos que conforman y estructuran la dependencia. El diagnostico contemplara aspectos como:

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1. Ambiente de control. Sistemas de acuerdos y los acuerdos establecidos, compromisos de la entidad, compromisos del personal con la entidad y con su misión, talento humano y estilo de dirección.

2. Orientación Estratégica. Se revisaran los planes y programas de la empresa, el modelo de operación por procesos y la estructura organizacional.

3. Actividades de control. Se revisaran las políticas de operación, los controles y los diferentes manuales con lo que cuente la empresa.

4. Comunicación. Se identificaran los tipos y la calidad de la comunicación de la ECAAS ESP tanto en lo organizacional, informativo y medios de comunicación.

II. SISTEMA DE CONTROL INTERNO El sistema de control Interno es una herramienta práctica para hacer a ECAAS una empresa prestadora de servicios públicos con los más altos niveles de eficiencia, enfocado a que todos los usuarios/suscriptores tengan una satisfacción del cien por ciento en los servicios de Acueducto, Alcantarillado y Aseo

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II PARTE

RESULTADOS DE LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA

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DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA COMUNITARIA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE SARAVENA ECAAS-ESP

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5. MARCO TEORICO 5.1. CONTROL ESTRATETIGO 5.1.1 AMBIENTE DE CONTROL. Elemento que permite crear una conciencia de control influyendo en la planificación de la gestión de las operaciones de una organización, y se compone por diferentes aspectos que favorecen el control y orienta claramente a la organización hacia la prestación de un servicio eficiente y transparente y ejercer un uso responsable de los recursos. 5.1.1.1 Acuerdos; Compromisos o Protocolos Éticos. Dentro del marco legal normativo; los acuerdos y Compromisos, definen el estándar de conducta de la entidad y de sus funcionarios acordados de manera participativa para la consecución de los propósitos y el objeto social de la Entidad, esto le permite establecer un parámetro de conducta y accionar de los funcionarios de la empresa. 5.1.1.2 Desarrollo del talento humano. Los procesos de Desarrollo de Talento Humano deben actuar de manera articulada con los diferentes procesos de gestión de la entidad buscando coherencia entre el desempeño de las personas y las estrategias de la entidad. Éste identifica las necesidades cualitativas y cuantitativas del personal, el Desarrollo de Talento Humano consiste en tres procesos. “Ingreso, comprende los procesos de vinculación e inducción; permanencia, en el que se inscriben los procesos de capacitación, evaluación del desempeño y estímulos, y el Retiro, situación generada por necesidades del servicio o por pensión de los servidores”3 Dentro de un Sistema de Control Interno es de vital importancia realizar una evaluación del desempeño en periodos determinados para evaluar los resultados de la gestión de los funcionarios. “Evaluar el desempeño de una persona significa evaluar el cumplimiento de sus funciones y responsabilidades, así como el rendimiento y los logros obtenidos de acuerdo con el cargo que ejerce, durante un tiempo determinado y de conformidad con los resultados esperados por la institución u organización laboral. 3 Dafp. Manual de Implementación Modelo Estándar de Control Interno para el Estado Colombiano MECI 1000:2005., p. 21.

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La evaluación del desempeño pretende dar a conocer a la persona evaluada, cuáles son sus aspectos fuertes o sus fortalezas y cuáles son los aspectos que requieren un plan de mejoramiento o acciones enfocadas hacia el crecimiento y desarrollo continuo, tanto personal como profesional, para impactar sus resultados de forma positiva”. 4 “La evaluación se relaciona estrechamente con el proceso de planificación y programación institucional. En este sentido la posibilidad de pronunciarse sobre los resultados (lo que se logró), asume la existencia de objetivos (lo que se esperaba lograr), los cuales deben ser establecidos en términos de metas concretas posibles y susceptibles de ser medidas a través de indicadores. Como se grafica en la Figura 1, la medición del desempeño es parte de un proceso amplio de planificación, que implica preguntarse cuál es la misión, o quiénes somos, dónde queremos ir, cómo podemos y finalmente buscar mecanismos para saber si hemos llegado al objetivo”5

Figura 2. Medición del Desempeño El bienestar laboral hace parte del desarrollo de talento humano y debe responder a la satisfacción de las necesidades tanto en lo organizacional como individual, dentro de un entorno laboral, para asumir cambios en todos los aspectos como políticos, culturales y haciendo participes a los funcionarios en la implementación

4 Ministerio de Educación Nacional. Manual de Evaluación del Desempeño., p. 10. 5 ILPES-CEPAL. Indicadores de Desempeño en el Sector Público. Santiago de Chile.2005., p. 17

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de planes, programas y proyectos para optimizar el desarrollo de la entidad y de los funcionarios en el desempeño de sus funciones “Fundamentalmente el Bienestar Social dentro de la concepción de Desarrollo a Escala Humana, compromete el conjunto de programas y beneficios que se estructuran como solución a las necesidades del individuo, que influyen como elemento importante dentro de una comunidad funcional o empresa a la que se pertenece; reconociendo además que forma parte de un entorno social. Resulta aquí importante tomar en conclusión la estrecha vinculación con la misión institucional de la organización como espacio para el desarrollo del hombre”.6

5.1.1.3. Estilo de Dirección. El estilo de Dirección define la filosofía y el método de administrar de la Junta Administradora; estilo que se debe distinguir por su competencia, integridad, transparencia, y responsabilidad comunitaria; éste constituye “la forma adoptada por el nivel directivo para guiar y orientar las acciones de la entidad, generando autoridad y confianza y demostrando capacidad gerencial, conocimiento de las necesidades de la ciudadanía y las partes interesadas de la entidad, compromiso con el control y con el cumplimiento de la misión, visión, planes y programas”7 5.1.2 ORIENTACIÓN ESTRATÉGICA 5.1.2.1. Planes y Programas. Los planes y programas de una empresa permiten proyectarla a corto, mediano, y largo plazo e impulsar y guiar las actividades hacia metas y resultados previstos, estos materializan las estrategias de la empresa establecidas para dar cumplimiento a su misión visión y objetivos institucionales esperados por un periodo de tiempo determinado. 5.1.2.2. Modelo de Operación por Procesos. Este aspecto permite establecer un estándar organizacional de una empresa soportando la operación integral, conviniendo con enfoque sistémico la misión, visión y orientándola hacia una organización por procesos para garantizar eficientemente la ejecución de los objetivos institucionales. 6 Dafp. Bienestar Laboral., p. 25 7 Dafp. Manual de Implementación Modelo Estándar de Control Interno para el Estado Colombiano MECI 1000:2005., p. 23,24.

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“Un Modelo de Operación se establece a partir de la identificación de los procesos y sus interacciones, y dependiendo de la complejidad de las organizaciones, es posible agrupar procesos afines en macro-procesos. Así mismo, dependiendo del tamaño y complejidad de los procesos de la entidad, éstos podrán desagregarse a nivel de actividades y tareas”8 La importancia de tener un Modelo de Operación es que se convierte en un instrumento que facilita el cumplimiento Control y evalúa la Calidad en la Prestación de los Servicios. Para entender la importancia del Modelo es relevante conocer el concepto de Proceso y su clasificación, “conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados, los procesos de una entidad son generalmente, planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas, para generar valor, y se clasifican: Procesos Estratégicos: Incluyen procesos relativos al establecimiento de políticas y estrategias fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la dirección. Procesos Misionales: Incluyen todos los procesos que proporcionan el resultado previsto por la entidad en el cumplimiento de su objeto social o razón de ser. Procesos de Apoyo: Incluyen todos aquellos procesos para la provisión que son necesarios en los procesos estratégicos, misionales y de medición, análisis y mejora. Procesos de Evaluación: Incluyen aquellos procesos necesarios para medir y recopilar datos destinados a realizar el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia. Incluyen procesos de medición, seguimiento y auditoria interna, acciones correctivas y preventivas, y son una parte integral de los procesos estratégicos, de apoyo y los misionales.”9 5.1.2.3. Estructura Organizacional. Se define como el eje que articula los cargos, las funciones las relaciones y los niveles de responsabilidad y autoridad de la empresa accediendo ejecutar los procesos y actividades de acuerdo con su misión y visión al igual que el desarrollo de su objeto social. 8 Ibíd., p.28. 9 La NTCGP 1000:2005 Numeral 3.39.

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La Estructura Organizacional se compone de la organización interna, de su planta de personal y por el manual especifico de funciones y competencias laborales, y se define a partir de los procesos y procedimientos conformados por el Modelo de Operación por Procesos y es dinamizado por el área recursos humano. Ésta debe permitirle a la entidad responder ante los cambios del entorno político, económico y social haciendo flexible a su organización y estableciendo niveles jerárquicos mínimos permitiendo un flujo de decisiones y comunicación más directa entre los usuarios y los funcionarios. 5.1.3 Administración del Riesgo. Conjunto de aspectos que permite a la entidad evaluar los aspectos negativos tanto internos como externos que `puedan afectar el logro de los objetivos, habilita a la entidad para emprender las acciones necesarias que le permitan el manejo de eventos (riesgos) que puedan afectar negativamente el logro de los objetivos institucionales. Para ello se integran cinco aspectos: el Contexto Estratégico que permite establecer los factores internos y externos que generan posibles situaciones de riesgo; la Identificación de Riesgos que define las causas (factores internos o externos) y efectos de las situaciones de riesgo; el Análisis de Riesgos que aporta probabilidad de ocurrencia; la Valoración de Riesgos para medir la exposición de la entidad a los impactos del riesgo. Todos estos elementos conducen a la definición de criterios base a la formulación del estándar de control que se consolida en la Políticas de Administración de Riesgos. 5.2. CONTROL DE GESTION: 5.2.1 ACTIVIDADES DE CONTROL. Es un componente que permite ejercer control sobre toda la operación de la entidad pública, ocurre en todos los procesos, interviene todas las funciones y compromete todos los niveles de responsabilidad. Integran los lineamientos estratégicos con las directrices y guías de acción que deben cumplirse en la operación; define los procedimientos que permiten hacer efectivas las acciones, actividades y tareas; controla en tiempo real el cumplimiento de metas y la obtención de resultados, diseñando instrumentos.

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5.2.1.1. Políticas de Operación. Estas establecen las guías para la implementación de las estrategias de ejecución de la empresa, define los parámetros para ejecutar los procesos y actividades en cumplimiento de los planes y programas proyectos y políticas de administración del riesgo definidos por la entidad. Estas políticas previenen los riesgos que inhiben en el cumplimiento de las metas y sus resultados , permiten la medición del desempeño de los procesos y los funcionarios que tiene la responsabilidad de ejecutarlos, así mismo permiten un control reduciendo el tiempo en la toma de decisiones sobre asuntos rutinarios. 5.2.1.2. Indicadores. Los indicadores son mecanismos que permiten controlar el comportamiento de factores críticos en la ejecución de los planes y los procesos de una empresa, en las empresas de servicios públicos se manejan los Indicadores de Proceso, y de Gestión, los de Proceso que significan la representación de acciones especificas que permitan fortalecer la empresa, los Gestión son indicadores cuantitativos que analiza diferentes variables de medidas en un mismo periodo de tiempo 5.2.1.3. Manual de Procedimientos. “Los procedimientos están conformados por un conjunto de especificaciones, relaciones y ordenamiento de la tareas requeridas para cumplir las actividades de un proceso, controlando las acciones que requieran la operación de una entidad”10 Partiendo de la anterior definición un Manual de Procedimientos es un elemento de control materializado en una normativa interna que regula la forma de llevar a cabo los procedimientos, éste permite la estandarización del conocimiento de la operación de la entidad y un lenguaje común con todos los funcionarios. 5.2.2. COMUNICACIÓN. Dentro de un Sistema de Control Interno la Comunicación es de vital importancia entendida ésta, como la integración de todas las formas de comunicación de una organización, con el propósito de fortalecer y fomentar su identidad, y por efecto, mejorar su imagen comunitaria, pues reconoce un modo de intercambiar opiniones, ejecutar acciones, distribuir responsabilidades, representar la realidad y transmitirla.

10 Dafp. Manual de Implementación Modelo Estándar de Control Interno para el Estado Colombiano MECI 1000:2005., p. 38

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Esta comunicación se compone de diferentes aspectos, como sistemas de información, comunicación de tipo organizacional, informativa y los medios de comunicación 5.2.2.1. Herramientas de Información y Comunicación. “Conformado por el conjunto de recursos humanos y tecnológicos para la generación de información orientada a soportar de manera eficiente la gestión de operaciones en la entidad… constituyen el conjunto de tecnologías informáticas construidas, procedimientos diseñados, mecanismos de control implementados y asignación de personas responsables de la captura, procesamiento, administración y distribución de datos e información”.11 Lo Sistemas de Información en una empresa busca agilizar la obtención de informes de manera oportuna y confiable dirigidas a la ciudadanía y a los entes externos interesados, esta requiere de una combinación de datos que involucran estadísticas, planes y programas, información interna; con el fin de determinar el comportamiento individual y colectivo de los procesos. Este requiere de un componente físico (Hardware), programas (Software), recurso humano y los datos que se pretendan procesar. 5.2.2.2. Comunicación Organizativa. Orienta la difusión de políticas que definen e identifican los objetivos, estrategias, planes y programas los proyectos de gestión y la gestión de operaciones y, la información generada al interior de la entidad, esta información proviene principalmente del ejercicio de su función y se obtiene de los diferentes Sistemas de Información, teniendo en cuenta hechos financieros, económicos y sociales que se generan en el desarrollo de su objeto social La información debe circular libremente al interior de la entidad, es un instrumento y no un fin y su aplicación abarca todos los ámbitos de una organización, por eso es importante convocar a todos los funcionarios en torno de una imagen que comprenda la gestión ética, eficiente, y eficaz que proyecte su compromiso y la transparencia fortaleciendo de esta manera el clima laboral. 5.2.2.3. Comunicación Informativa. Esta constituida por la información amplia y transparente de una entidad hacia los diferentes grupos de interés externos, sobre los objetivos y los resultados comparativos de su gestión. Contribuye a la Rendición de Cuentas ante los diferentes grupos de interés, a la Rendición de 11 Ibíd., p. 49.

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Cuenta a los órganos encargados de la vigilancia y a generar el respeto colectivo por lo comunitario. Se circunscribe en dos ámbitos diferentes; de un lado, se requiere del conocimiento del entorno inmediato, es decir de las circunstancias con que una entidad está en permanente contacto con la comunidad, los proveedores, los contratistas, las entidades reguladoras, las fuentes de financiación y otras organizaciones del mismo carácter; de otro lado, es indispensable obtener información sobre las variables que no están en relación directa ni constante con la entidad pero que afectan su desempeño, el ambiente político, las tendencias sociales, las variables económicas, el avance tecnológico. Para lograr el cumplimiento efectivo de su propósito, las organizaciones comunitarias deben conocer a fondo la comunidad y demás grupos de interés, sus principales requerimientos, los bienes o servicios necesarios para la satisfacción de sus necesidades, su situación económica y social; conocer sus proveedores y contratistas, los productos y servicios que proporcionan, la oferta de precios, reconocer otras organizaciones con funciones similares, su forma de operar, la tecnología utilizada, la cobertura de sus servicios, su estructura de costos, sus proveedores, y sus fuentes de financiación; conocer los organismos reguladores, las obligaciones que se tiene frente a ellos, los límites del organismo regulador con relación a la entidad y la normatividad vigente.

5.3. CONTROL DE EVALUACIÓN 5.3.1 AUTOEVALUACIÓN. Se compone de varios elementos que actúan de manera coordinada y que permiten a cada área de la organización medir la efectividad de los controles, procesos y resultados de la gestión verificando la capacidad de cumplir las metas y de obtener resultados. 5.3.2. EVALUACIÓN INDEPENDIENTE. Elemento de control autónomo que tiene como fin realizar un análisis objetivo del sistema de control interno, la gestión y los resultados, esta que debe ser desarrollada por la unidad de auditoria interna (Jefe de Control Interno) quienes deben presentar recomendaciones y sugerencias que lleven a la optimización y mejoramiento de dichos sistemas.

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5.3.3. PLANES DE MEJORAMIENTO. Conjunto de acciones de mejoramiento que buscan dar solución a todas las falencias encontradas en los sistemas de control interno y en la gestión de operaciones, encontradas luego de los proceso de evaluación y Auto evaluación

6. ESTUDIO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE ECAAS-ESP Para organizar un sistema de control interno que se adapte a las actuales necesidades de la ECAAS sobre la base de la relación USUARIO-EMPRESA, es preciso tener en cuenta la percepción y el grado de conocimiento que tienen tanto los usuarios como los propietarios, los empleados y los trabajadores de la Empresa. Con el objeto de responder a lo anterior, se o trabajó bajo el esquema de observación acompañado de entrevistas tanto a usuarios como a funcionarios, bajo la modalidad de sondeo, lo que permitió una primera aproximación a la situación real de la relación a que se hace referencia arriba, con los resultados que se reseñan en el presente informe. 6.1. AREA ADMINISTRATIVA

6.1.1 MISIÓN, OBJETIVO Y PERCEPCIÓN. En un primer momento del análisis se ha de partir de aquello que la propia organización ha concebido hasta ahora como su MISIÓN y su VISIÓN, con el objeto de confrontar tanto lo uno como lo otro frente al cometido social y funcional de ECAAS ESP, como entidad prestadora de servicios públicos domiciliarios. Cuadro 1. Lineamientos de la ECAAS-ESP

MISION Brindar al Municipio de Saravena satisfacción en la prestación de los servicios públicos domiciliarios, atendiendo de manera eficiente y continua los procesos conforme a la normatividad vigente; siendo una fuente permanente de empleo, que contribuya con un desarrollo sostenible socioeconómico para la comunidad.

VISION Ser la empresa comunitaria líder en Colombia, en la prestación de los servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado, aseo y los que posteriormente se implementen, garantizando a sus clientes el cumplimiento de los estándares de calidad optimizando los niveles de eficiencia, eficacia y calidad favoreciendo el desarrollo de la región.

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OBJETO SOCIAL DE LA ECAAS Proveer de los servicios de agua potable y saneamiento básico al municipio de Saravena departamento de Arauca cumpliendo con los estándares de calidad eficiencia empresarial definidos para el sector y la normatividad ambiental vigente.

Fuente: Manual de Procedimientos de ECAAS

En general los empleados y la comunidad han confundido la misión institucional de la organización de la base social, haciendo de la misión de ECASS ESP su propia misión. Se considera que ECAAS ESP es una generadora de empleo (friccional) no estructural y con ello se garantiza el desarrollo sostenible de la sociedad, cuando esto solo es posible si se garantiza la sostenibilidad y el crecimiento sostenible de la empresa. El hecho de ser una generadora de “empleo” antes que una productora eficiente de servicios pone en riesgo la viabilidad financiera de la misma Hay un alto grado de desconocimiento frente al carácter y fines de las empresas comunitarias; en términos generales tienen la percepción de que éstas son las que suministran beneficios en especial el empleo, de esta manera la población reconoce mas las obligaciones que tienen este tipo de empresas con la comunidad, que la participación que ellos tienen en el funcionamiento de las mismas. Partiendo de la anterior afirmación, los habitantes de Saravena no se reconocen como parte activa de la ECAAS ESP, de las personas encuestadas ninguna de ellas pudo identificar quienes son los dueños de la ECAAS, no tienen conocimiento que dentro de las juntas directivas de Acción Comunal existen dos personas que los representan en la Asamblea y mucho menos que ésta, es la que toma las decisiones relevantes (elección de Junta Administradora, evaluación y aprobación del presupuesto, así como de los proyectos de inversión, entre otras responsabilidades que les atañen) Surge a este nivel una inquietud ¿La ciudadanía de Saravena se reconoce en ECAAS ESP o, al menos, reconoce a ECAAS ESP como suya? De otra parte la percepción en cuanto a la organización que tienen los usuarios de la empresa es, que esta debe garantizar una prestación eficiente, con calidad y sobre todo a bajos costos de los servicios públicos, al igual debe garantizar empleo a la ciudadanía en especial a los habitantes que participan activamente en las juntas de acción comunal.

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El total de las personas encuestadas se sienten satisfechos con las calidad del Agua, pero el inconformismo se denota en la medición de los consumos, en cuanto al Alcantarillado existen todavía viviendas que no cuentan con la red de Alcantarillado y si se les cobra mensualmente el servicio, y respecto al servicio de Aseo la inconformidad más grande es el no cumplimiento de rutas, horas establecidas por la ECAAS para la recolección de las basuras. 6.1.2 LA ORGANIZACIÓN FRENTE AL MARCO REGULATORIO. Para definir un Sistema de Control Interno se deben tener en cuenta tres aspectos relevantes dentro de la empresa, El Control Estratégico, el Control de Gestión y el Control de Evaluación lo que busca el Sistema es evaluar y que se autoevalúen los resultados por la áreas que componen la organización , las metas propuestas por periodos de tiempo determinados; de ahí la importancia de que la estructura de la empresa se enfoque hacia el cumplimiento de metas y objetivos teniendo como resultado la evaluación de los mismos Por medio de una muestra aleatoria, se detecto que no hay conocimiento de lo que es el Control Interno siendo este el conjunto de principios, fundamentos, reglas, acciones, mecanismos, instrumentos y procedimientos que ordenados, relacionados entre sí y unidos a las personas que conforman una organización, se constituye en un medio para lograr el cumplimiento de su misión, sus objetivos y la finalidad que persigue, generándole capacidad de respuesta ante los diferentes públicos o grupos de interés que debe atender. Los funcionarios de la ECAAS- ESP .confunden control interno con la persona que vigila las actividades y practicas de cada uno de ellos, así como el funcionamiento factico de cada una de las áreas de la empresa. De otro lado la oficina de Control Interno no esta desempeñando las funciones inherentes a la naturaleza del cargo, lo que dificulta ejercer un control efectivo sobre el funcionamiento administrativo y operativo de la empresa. Conforme a la metodología planeada en el plan de trabajo el diagnostico se realizará analizando dos ejes fundamentales dentro de la estructura de la empresa; el Control Estratégico, y el Control de Gestión. 6.1.3 COMPROMISOS DE FUNCIONARIOS FRENTE A ECAAS-ESP. La Empresa Comunitaria de Servicios Públicos de Saravena actualmente no cuenta con un código de ética, ni tampoco están plasmados en algún documento, que les permita a los funcionarios crear una conciencia de control y autocontrol en el desempeño de sus funciones, influyendo de esta manera a la planificación, la gestión de las operaciones e implementar un plan de mejoramiento institucional.

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En el personal no se encuentra un sentido de pertenencia y falta compromiso tanto con la empresa como con el cumplimiento de su misión, esto obedece principalmente a que los acuerdos que establece la Junta Administradora se quedan en las actas y no se socializan ni con la Asamblea General ni con los funcionarios La ECAAS ESP cuenta con un Reglamento de Trabajo, el cual no se ha divulgado convenientemente, por lo que la mayoría de los empleados y trabajadores de la Empresa no lo aplican y menos lo cumplen. 6.1.4. DESARROLLO DE TALENTO HUMANO. La dinámica que maneja la empresa para el ingreso de los nuevos funcionarios obedece a su carácter comunitario, según el cual todos deben tener la oportunidad de laborar en la misma, de ahí que no se tengan en cuenta en algunos casos los perfiles establecidos en el manual de funciones; de igual manera este manual no se ha socializado con el personal evidenciando por parte de ellos el desconocimiento tanto de los perfiles como la naturaleza de cada cargo, a los funcionarios no se les entrega una guía y/o documento donde se establezcan, sino que ellos las conocen y la ejercen con la experiencia. No se tiene un mecanismo claro de inducción, en algunos cargos ésta la suministra el compañero mas antiguo o supervisor en el caso del área operativa, en el área administrativa se da a través de los compañeros del área y de otras, y esa inducción se limita única y exclusivamente a las funciones que debe realizar, pero no se le da a conocer al nuevo funcionario la historia la naturaleza, el objeto social, la misión y la visión entre otros aspectos, que debe saber cada empleado que hace parte de ella. El estudio muestra que la mayoría de los funcionarios de la empresa son capacitados, pero no siempre estas capacitaciones se realizan de acuerdo a la naturaleza del cargo. También se encuentra que son esporádicas debido a que no se ha estructurado un Plan Institucional de Capacitación. El alto índice de rotación del personal dificulta la organización de este plan, esto obedece a que los empleados por políticas de la empresa no pueden ejercer un cargo por un periodo superior a dos años. El Sistema de Control Interno debe contar con mecanismos que hagan posible la evaluación del desempeño de manera permanente, pero con cortos en periodos determinados; de forma tal que se provea al sistema de esquemas de control de

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gestión de cada uno de los miembros de la organización en todos los niveles de la misma, como de las áreas y de los responsables de las mismas No existe un sistema que evalué el desempeño de los funcionarios en la ECAAS, si bien cierto existe mecanismos para vigilar el desarrollo de las actividades que realiza cada uno de ellos, no esta claro cuales son los resultados de esa vigilancia. Para los empleados el Bienestar Laboral funciona adecuadamente, de manera generalizada todos creen que éste marcha de acuerdo a las necesidades requeridas por cada uno de ellos teniendo en cuenta que definieron el bienestar laboral como actividades recreativas, lúdicas y deportivas, que si bien es cierto si hacen parte del bienestar laboral no son los únicos, existen otros como el programa de Salud Ocupacional. La salud ocupacional es definida por la Organización Internacional del Trabajo-OIT como el grupo de disciplinas que tienen como finalidad fomentar y mantener el más elevado nivel de bienestar en los trabajadores de todas las profesiones, prevenir todo daño causado a la salud de éstos por las condiciones de su trabajo, protegerlos en su empleo contra los riesgos resultantes de la presencia de agentes nocivos para la salud y colocar y mantener al individuo en un cargo acorde con sus aptitudes físicas y psicológicas. En suma, adaptar el trabajo al hombre y cada hombre a su trabajo. 6.1.5. ESTILO DE DIRECCIÓN DE ECAAS-ESP Para todos los funcionarios de la ECAAS ESP la forma como se ha dirigido la empresa es la adecuada, esta concepción obedece principalmente a que los directivos son escogidos directamente por la comunidad y la mayoría de los empleados son parte activa de las Juntas de Acción Comunal Una dificultad que ha presentado la dirección de la empresa tiene que ver con las relaciones ECAAS-ESTADO, se denota un gran distanciamiento entre la Administración Municipal y la Empresa, esto obedece a diferentes factores uno de ellos son los subsidios que el municipio le debe a la empresa por la prestación del servicio de aseo, estipulado en un contrato de concesión, también por la cartera que el Municipio tiene con la empresa, esto la afecta en cierta medida para que se pueda visionar y convertirse en pionera en la prestación de los servicios públicos domiciliarios no solo de Saravena sino gran parte del Departamento. De otro lado la ECAAS ESP no cuenta con un apoyo a nivel municipal departamental, nacional e internacional por la falta de gestión proyectos, licitaciones, financiación para ampliación de redes entres otros.

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La empresa basa su operación en el trabajo por dependencias, sin embargo éste no es claro bajo un enfoque por procesos, las actividades ejecutadas responden mas a la necesidad del momento que a un esquema establecido de planes y/o programas. 6.1.6. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL. En la empresa existe un manual de funciones, pero este no es conocido por los funcionarios y por ende estos no saben si están cumpliendo las funciones que allí se plantean para cada cargo o si por el contrario tienen funciones que no son de su competencia. Las áreas reflejadas en el organigrama no corresponden a las que se manejan en el manual de funciones ni en el manual de procedimientos, también se nota que ni los mismos funcionarios tienen claridad a que área pertenecen y quien es el jefe inmediato, no conocen los niveles jerárquicos. En la empresa hay tres estructuras organizacionales, como se muestra a continuación:

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ASAMBLEA GENRAL

JUNTA ADMINISTRADORA CONTROL INTERNO REVISORIA FISCAL

DIVISIÖN ADMITIVA D. CONTB Y FINAN. D. PROMO Y DLLO D. TECN. OPERA.

PLANE Y PRESUP.

R. LABORALES

ARCH Y ESTADIS.

ALMACEN

SISTEMAS

CAJA

CONTAB. GENERAL

P. Q. R

INVEG. Y CAPA

P. INTEG SOCIAL

SIST DE TRATAMI.

O. MANTTO REDES

PROY. CONT. INTER

Figura 3. Organigrama Publicado

Fuente: Organigrama Publicado en ECAAS-ESP

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Figura 4. Organigrama Manual de Procedimientos

Fuente: Manual de Procedimientos de la ECAAS

JUNTA ADMINISTRADORA

CONTROL INTERNO REVISORIA FISCAL

COMITÉ DE PLANEACION

COMITE TEC.OPER.

DIVISION DE PLANEACION Y

DESARROLLO OPERATIVO

POTABILIZACION

OPERACIÓN Y MANTTO DE ACUEDUCTO

OPERACIÓN Y MANTTO DE ALCANTARILLADO Y

AGUAS RESIDUALES

DIVISION COMERCIAL

SERVICIO AL CLIENTE

PROMOCION Y DESARROLLO

FACTURACION

DIVISION CONTABLE Y FINANCIERA

CONTABILIDAD

TESORERIA SUMINISTRO Y APOYO

CORRESPONDENCIA Y ARCHIVO

ASEO URBANO

DIVISION ADMINISTRATIVA

TALENTO HUMANO

ASAMBLEA GENERAL

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Figura 5. Organigrama (Resultado Estudio)

Fuente: Resultado Estudio a Funcionarios ECAAS El contexto estratégico se ha venido desarrollando durante todo el diagnostico, en cuanto a la identificación de los riesgos los mas relevantes y que afectan en cierta medida un funcionamiento eficiente se muestran a continuación.

Cuadro 2. Riesgos Relevantes RIESGOS DESCRIPCION CONSECUENCIA

No hay plan de gestión y resultados

No hay proyecciones determinadas en el

tiempo

No existe un referente claro del contrato social y mucho menos de las responsabilidades de la empresa con el usuario

Sistema de control interno inexistente

No se ejerce un efectivo control sobre

No permite evaluar los procesos y la eficiencia en

ASAMBLEA GNAL

JUNTA ADMINISTRA.

PRESIDENTA TESORERIA CONTROL INTERNO

ASESOR JURIDICO

D. CONTB Y FINANC DIVISIÓN COMERCIAL DIV, ADMINISTRATIVA

D. TECNICA OPERATIVA

POTABILIZACION

OPER. MANTTO ACUEDUCTO

OPER. MANTTO. DE ALCANTARILLADO Y AGUAS RESIDUALES

ASEO URBANO

RECEPCION

SERV. GNAL

VIGILANCIA

P. Q. R.

.PROMOCION Y DLLO

SISTEMAS

REVISORIA FISCAL

CONTABILIDAD

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la empresa el desempeño de los funcionarios en cuanto al desarrollo de su objeto social.

No existe un adecuado manual de procedimientos

No hay optimización de procesos

Duplicidad de actividades en mayores tiempos e incrementos de costos de operación

Rotación del personal Se adopto por política Cambiar periódicamente a los empleados para darles la oportunidad a otros miembros de la comunidad.

Imposibilita mantener una memoria técnica, se pierde sentido de pertenencia, limita la eficiencia en la prestación del servicio

No existe una comunicación entre la asamblea general, juntas de acción comunal y la comunidad.

El medio de comunicación entre los usuarios y la Asamblea son las juntas de acción comunal; pero estas ya no son un mecanismo eficiente de participación para la comunidad.

La comunidad no interactúa con la empresa en relación con su funcionamiento descomponiendo la base social de la empresa.

No existe una política de comercialización de los servicios

La administración no ha pensado en una estrategia para expandirse como una Empresa prestadora de Servicios Públicos líder a nivel Departamental y Nacional

La empresa no estará en condiciones competentes si se abre el mercado en cuanto a la prestación de los servicios públicos.

No existe un programa en materia de salud ocupacional

Se le ha restado importancia a un tema que desde el punto de vista legal le puede acarrear a las empresas sanciones y

Afecta el clima organizacional, además de la eficiencia.

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multas. Fuente: Resultado del Diagnostico de ECAAS

6.1.7. POLÍTICAS DE OPERACIÓN EN LA ESTRUCTURA DE LA ECAAS-ESP. Dentro del estudio no se identificaron políticas claras de operación, que generen el cumplimiento de estrategias, metas y objetivos, la empresa tiene una serie de proyectos a realizar, y es por medio de la asamblea que se decide cuales son los que se van a ejecutar durante el año. En este momento la ECAAS no cuenta indicadores establecidos, pero la empresa esta elaborando el PGR elemento que permite definirlos para que se realice la evaluación correspondiente a la gestión de la organización. Dentro del manual de procedimientos, se encontró una confusión conceptual con los términos PROCESO- PROCEDIMENTO – ACTIVIDAD. Se requiere identificar los procesos macro, al igual que los procesos Básicos, Asesores y los de Apoyo (logístico), lo anterior tomando como referencia la metodología para el diseño y elaboración de manuales de procedimientos de la Universidad Nacional de Colombia, La empresa cuenta con manual de procedimientos pero actualmente ningún funcionario tiene conocimiento alguno sobre el documento. 6.2. ÁREA COMERCIAL

El área comercial debe estar compuesta por un Sistema Integral de Atención al Cliente, siendo éste el eje fundamental de una empresa prestadora de servicios públicos, desde esta perspectiva se evaluaran los principios rectores de este sistema Dentro de la estructura organizacional de la ECAAS, el área comercial esta comprendida por las dependencias de PQR, Promoción y Desarrollo y Sistemas.

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6.2.1. PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS DE ECAAS-ESP. El área de atención al usuario en la Empresa Comunitaria de Acueducto y Alcantarillado de Saravena ECAAS- ESP evidencia que no existen soportes ni físico ni magnéticos sobre las PQR que llegan a la empresa ni el proceso que llevan al resolverlas. Actualmente la oficina de Peticiones, Quejas y Recursos maneja un archivo de órdenes de trabajo como soporte físico, el procedimiento que se lleva a cabo en el trámite de las PQR es, el usuario presenta la petición de manera verbal o escrita teniendo en cuenta que las escrita se presenta como derechos de petición, se genera una orden de trabajo, se programa la visita, se realiza la visita, el jefe operativo revisa las observaciones, si hay un daño se ejecuta la orden, y si no se archiva la orden de trabajo. Y si es derecho de petición, se realiza el mismo proceso pero se le da respuesta por escrito al usuario, analizando los procedimientos que se realizan y tomando como referencia la normatividad vigente para esta oficina se denota que no se emplean todas las herramientas que ofrece la norma, y que permitiría además de cumplir con ella hacerla mas eficiente.

Cuadro 3. Estadísticas PQR

Fuente: informe SUI de ECAAS

Los tres conceptos por los que más se presentan PQR son el alto consumo, la reconexión y el error en la lectura; como se muestra en la tabla, el primero de ellos obedece en gran parte a la detección de fugas internas, lo que se puede inferir del elevado numeró de reconexiones es que los usuarios no cancela las facturas en los plazos establecidos ya sea por capacidad de pago, por olvido entre

PQR CONCEPTO 2007

ALTOS CONSUMOS 2230RECONEXIONES 1242ERROR DE LECTURA 222PRUEBA DE MEDIDOR 137OTRAS INCONFORMACIONES 205USO Y ESTRATO 61CAMBIO DE MEDIDOR 4CONEXIÓN 6DIECCION INCORRECTA 6

TOTAL 4113

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otras; vale la pena resaltar que las conexiones al igual que las reconexiones no deberían ser vistas como PQR pues estas se efectúan por la voluntad del mismo usuario de tener el servicio, el error en la toma de la lectura es consecuencia de factores como el mal estado de los medidores o por error humano. Una de las razones del por que la empresa maneja un numero tan alto de PQR obedece a que muchos de los trabajadores demuestran un desconocimiento sobre ella por ende cuando un usuario les solicita algún tipo de información ellos dirigen al usuario hacia la empresa. No se puede desconocer que la empresa ha sido eficiente a la hora de resolver las reclamaciones de los usuarios, pero, no ha contemplado la posibilidad de crear estrategias que le permitan reducir al máximo que los usuarios se acerquen a reclamar. 6.2.2. PROMOCIÓN Y DESARROLLO. La dependencia de Promoción y Desarrollo atiende por dos ejes ECAAS-COMUNIDAD y ECAAS-FUNCIONARIOS, relacionado el primero con todos los programas que tiene la empresa como mecanismo de acercamiento con la comunidad. Son tres los programas que actualmente se desarrollan dentro de este eje. El primero es el Programa de Apoyo a la Comunidad Vulnerable, consiste en dar un subsidio de un 100% para las personas de la tercera edad principalmente, aunque existen excepciones. Es necesario revisar tal programa, ya que impacta negativamente la estructura financiera de la Empresa. El segundo programa es el de Charlas Informativas que se han convertido en el espacio más cercano que pudiese tener ECAAS con la COMUNIDAD. Se incluye aquí las actividades ambientales, de cultura del agua y aseo con las Instituciones Educativas. “ECAAS cerca de Ti” es el tercer programa y tal vez éste después del de Apoyo a la Comunidad Vulnerable es el que ha tenido más aceptación ciudadana. Teniendo en cuenta que” La empresa al servicio del usuario, debe brindarle a éste el mejor servicio posible, educarlo, informarle, comunicarle, hacerle aliado de la

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empresa y, con el tiempo, reducir al máximo la necesidad que él acuda a nuestras instalaciones en procura de resolver un reclamo o plantar un queja o recurso”12 La relación ECAAS-USUARIOS, se ha deteriorado desde el punto de vista de la comunidad, ya que muchos de ellos no participan activamente en lo relacionado con la empresa como se menciono anteriormente, pero también porque la ECAAS no cuenta con mecanismos eficientes para convocarla , estos no generan suficiente impacto sobre los usuarios generando que se pierda el sentido de pertenencia e identidad comunitaria que la ha caracterizado, limitándola en una empresa que les preste un servicio eficiente y económico. En el segundo eje se analiza la relación ECAAS- FUNCIONARIOS al interior de la empresa no existe una comunicación Organizativa, esto se presenta debido a que la información no circula libremente, se muestra poco trabajo en equipo y cada dependencia se maneja en un alto porcentaje de manera independiente, es decir no existe una articulación congruente, por ejemplo la única dependencia que cuenta con toda la información relevante de la empresa es la de Sistemas, sin embargo otras áreas como tesorería, presidencia, control interno entre otras no manejan información común, este fenómeno obedece al desconocimiento del funcionamiento de las otras áreas. En este aspecto, los empleados y trabajadores de ECAAS identifican al COPASO como el único canal formal de comunicación. Promoción y Desarrollo, ejecuta otras actividades al interior de la empresa, esta cumplen con funciones que no son inherente a la naturaleza del cargo, como desarrollar actividades lúdicas y recreativas, entre otras. 6.2.3. SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE ECAAS-ESP. La Dependencia de Sistemas maneja todo el sistema de Información de la Empresa, tienen un Software llamado ARCO-SIS, este sistema esta compuesto por cuatro elementos Sistema Administrativo y Financiero (ARCO-SAFI), Sistema de Información Comercial (ARCO-SIC), Sistema de Recursos Humanos (ARCO-HUMA), Sistema de Información Gerencial (ARCO-SIG); actualmente funcionan solo dos de ellos el (ARCO-SAFI) La empresa debe subir información sobre su operación mensualmente a un programa creado por la Superintendencia (SUI) a pesar de los esfuerzos de subirla en los tiempos requeridos, aún se encuentra atrasada, generándole a la empresa costos adicionales por efectos de multas y sanciones; todo este proceso se hace desde esta dependencia,

12 POVEDA GÓMEZ, Abdón Alejandro. La Empresa y el Cliente: Peticiones, Quejas y Recursos. Sistema integral de atención al cliente. Seminario de Gestión Eficiente. Moniquirá 2006 Pág. 4

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6.3. ÁREA OPERATIVA.

Para iniciar esta parte del diagnostico es relevante identificar cual es la relación que existe entre los trabajadores que componen esta área con el cliente, pues son los que deben dar respuesta a la mayoría de PQR que la empresa atiende. El primer contacto Empresa – Usuario es el operador, sin embargo éstos no cuentan ni con la disposición ni los conocimientos suficientes para llegarle al usuario. “La atención integral al cliente se materializa en la medida en que la empresa se presenta como una ante este: se trata de entender que cada servidor de ECAAS ESP actúa como persona individuo- persona organización Se desarrolla la misión institucional cumpliendo con su responsabilidad desde el campo de acción de cada quien. Lo importante es que el cliente es atendido por la empresa y no por tal o cual sección o departamento la imagen de cada quien es la imagen misma de la empresa. ”13 El área operativa se puede definir como el principal eje de una empresa de servicios públicos, ya que está desde el punto de vista operativo es la que presta el servicio. Ésta compuesta por dos departamentos la Planta de Tratamiento y el Departamento que maneja todo lo relacionado con Redes de Acueducto y Alcantarillado y Saneamiento Básico El departamento donde se manejan las Redes de Acueducto y Alcantarillado y el tratamiento de las Basuras se detectaron las siguientes fallas: Los insumos principales para desarrollar el objeto social de la empresa de una manera eficiente, deben tener en cuenta los conceptos técnicos; y en la empresa no se esta haciendo, y se debe resaltar que una mala elección de los mismos puede llevar a la empresa a que no se preste un servicio con calidad. Las herramientas de trabajo para los operarios no son los mas adecuados y algunas de ellas son obsoletas y poco tecnológicas, y esto perjudica el desempeño eficiente en sus labores El municipio no se encuentra sectorizado, de igual forma no cuenta con válvulas e hidrantes lo que conlleva que cada vez que exista un daño se debe suspenderle servicio a casi todo el pueblo.

13 POVEDA GÓMEZ, Abdón Alejandro. La Empresa y el Cliente: Peticiones, Quejas y Recursos. Sistema integral de atención al cliente. Seminario de Gestión Eficiente. Moniquirá 2006 Pág. 4

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Una falla que le ha generado perdidas a la empresa son el continuo robo de las tapa de alcantarillado Las redes de Acueducto y Alcantarillado deben reponerse pues ya se les acabo la vida útil, para poder identificar cuales se deben reponer, se debe contar con un catastro de redes y la empresa no lo tiene. Una de las dificultades que tiene la empresa esta relacionado con la recolección de las basuras, debido al crecimiento del Pueblo, las Rutas establecidas no son suficientes y en este momento no son funcionales. Es importante resaltar que es esta área no cuenta con herramientas suficientes y en algunos casos el deterioro de las mismas dificulta el desempeño de los trabajadores, por ejemplo el carro mazo para la recolección de las basuras esta tan deteriorado que son mas costosas las reparaciones que darlo de baja y buscar la manera de reponerlo. En la planta de tratamiento se detectaron las siguientes fallas: No cuenta con un sistema de comunicación entre la Empresa y la Planta y a su vez entre ésta con la Bocatoma al igual que no tienen un medio transporte entre la planta y la empresa que permita atender de forma oportuna una emergencia ya sea relacionada con los trabajadores o con la prestación del servicio A los equipos tecnológicos de la planta de tratamiento no se les hace un mantenimiento constante. Falta un equipo de macromedición, no se ha Instalado el tablero electrónico del equipo de macromedición para ponerlo en servicio. En la bocatoma no tienen un sistema de electrificación lo que dificulta que el operador desempeñe su trabajo con seguridad; además que no cuenta con la señalización necesaria para realizar las rondas nocturnas. El tanque de Abastecimiento y el Desarenador no tiene un sistema de seguridad ademado que evite la entrada de animales y niños. El tanque desarenador no esta en óptimas condiciones lo que ha generado que una mala evacuación de lodos, infiltraciones que generan perdida de caudal. La empresa en esta área debe contar con planes de Contingencia, Planes de Acción sobre el mejoramiento de la calidad de agua, Mapas de Riesgos Plan de Gestión Integral de Residuos Sólidos entre otros, que no se han realizado y que

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permitirían tener un mejor desempeño en el funcionamiento de misma y la prestación de los servicios. 6.4. CONCLUSIÓN.

ECAAS ESP afronta hoy un reto estratégico de primer orden, de cara a garantizar su consolidación como empresa prestadora de servicios públicos domiciliarios, que además revierta beneficios a sus propietarios. Dado que el beneficio no se puede usufructuar antes de construirlo, de obtenerlo, es necesario crear las condiciones políticas, organizativas y técnico – operativas para garantizar la viabilidad financiera, primero y, por vía de consecuencia, la sostenibilidad económica y social de ECAAS. El reto estratégico a que se hace referencia arriba se plantea desde la obligatoria necesidad de darle salida a la contradicción prácticas socialmente aceptadas de gestión comunitaria – requerimientos del marco regulatorio de los servicios públicos, cuyos ejes relacionales difieren sensiblemente, así sus objetos relacionados con los social sean similares al menos en la forma. El análisis tanto de la experiencia como de los datos arrojados por el ejercicio diagnóstico permite inferir de manera clara que la ECAAS presenta un alto nivel de vulnerabilidad, originada precisamente en la contradicción a la que se hace referencia, no resuelta aún. El eje de la gestión de los servicios públicos domiciliarios es la tarifa derivada del costo real de aquellos, mientras que el eje de lo comunitario lo social entendido como el bienestar de las personas, que para el caso de las relaciones ECAAS Ciudadanos se centra en los conceptos de empleos y de auxilio monetario por solidaridad. Esto sin duda es explicable dado el origen de ECAAS y la forma como se desarrolla asumiendo responsabilidades del Estado; hoy, por ejemplo sigue asumiendo buena parte de los subsidios que le competen al Estado, por intermedio del Municipio. La vulnerabilidad a que se hace alusión reside fundamentalmente en la débil o casi nula capacidad de capitalización de la Empresa.

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SISTEMA DE CONTROL INTERNO DE LA EMPRESA COMUNITARIA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO

ECAAS-ESP

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7. PRESENTACIÓN La puesta en marcha, el funcionamiento y la eficacia de un Sistema de Control Interno (SICI) cuyo objeto sea garantizar que ECAAS logre los niveles de eficiencia que supone la prestación de un servicio público domiciliario en beneficio de la satisfacción de las demandas del usuario, debe pasar necesariamente por el fortalecimiento de la base social de la empresa en el entendido que es de naturaleza comunitaria; tal como se estableció en el Diagnostico, la ruptura entre la comunidad y la empresa es cada vez mas notoria, por causas que se expusieron en la primera parte del estudio, por ello se debe comenzar por establecer cual es la relación que hay entre ECAAS-USUARIO, y en esta medida establecer cual es la responsabilidad que tienen los Usuarios frente al fortalecimiento de ECAAS y que compromisos tiene la Empresa con los Usuarios. Al respecto, se hace necesario aclarar con los usuarios y propietarios de ECAAS cuestiones como por ejemplo, ¿qué es un Empresa Comunitaria de Servicios Públicos? ¿Cual es la relación contractual que existe entre el Usuario y la Empresa? ¿Qué responsabilidad tiene la Empresa en cuanto a la prestación de los Servicios de Acueducto, Alcantarillado y Saneamiento Básico? Para todos los efectos se hace necesario que haya claridad respecto del funcionamiento del esquema de mercado para la prestación de los servicios públicos domiciliarios. Esto lleva a plantear que si bien es cierto que la Empresa tiene un carácter Comunitario, desde el punto de vista funcional y organizativo debe actuar y desarrollarse como EMPRESA de Servicios Públicos, en esa medida debe procurar por una modernización empresarial claro esta sin perder el sentido comunitario, dentro del marco regulatorio de los servicios públicos domiciliarios expresado en las Leyes 142 de 1994, 632 de 2000 y 689 de 2001, así como en las normas reglamentarias y las Resoluciones expedidas por la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico (CRA). Dadas las consideraciones expuestas en los incisos anteriores, el Sistema de Control Interno involucra tanto la Dirección y la base laboral, como a las organizaciones sociales que hacen parte de la alta dirección de ECAAS; dicho de manera más clara, el Sistema de Control Interno (SICI) debe brindar la construcción de mecanismos de coordinación con las Juntas de Acción Comunal y las organizaciones sociales que conforman la base social de la Empresa. El reto es organizar y construir un Sistema de Control Interno de acuerdo con los requerimientos del marco regulatorio a que se hace referencia en el párrafo anterior, teniendo a su vez como referente el carácter y la naturaleza de ECAAS así como las transformaciones que se deben dar al interior de esta organización.

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El sistema es responsabilidad de la Dirección de ECAAS pero debe construirse y ponerse en marcha con la participación activa de todos y cada uno de los miembros que conforman la empresa. El Sistema de Control Interno (SICI) se establece con base en tres ejes, el Estratégico el de Operación y el de Evaluación, los cuales se constituyen en articuladores de la estructura funcional y operativa de ECAAS ESP compuesta por las áreas Comercial, Operativa y de Apoyo Administrativo-Financiero; el SICI integra a todos y cada uno de los directivos, empleados y trabajadores de ECAAS ESP desde su responsabilidad frente al quehacer de la empresa. Lo anterior supone la construcción colectiva de la visión, así como el reconocimiento de la misión institucional de la Empresa Prestadora de Servicios Públicos Domiciliario. La misión institucional de ECAAS ESP está relacionada con el porqué y el para qué de la ejecución del Contrato de Prestación de Servicios Públicos, es decir, desarrollar una actividad comercial que debe tener un impacto positivo en el usuario en cuanto se refiere al mejoramiento de sus condiciones de vida. Se trata de atender al cliente o usuario, por así decirlo, en el inmueble del suscriptor y no necesariamente en la empresa, es mas en la empresa solo se administraría ese contrato en cuanto a la centralización de la información, control recaudo entre otras cosas. “Se trata entonces de impulsar una política de descentralización ligada al criterio de territorialización del contrato: llevemos la EMPRESA precisamente donde está el usuario y no el usuario a la sede de la EMPRESA”14. Es importante resaltar que este sistema debe ir integrado y articulado con toda la empresa no se puede ver como un sistema ajeno al funcionamiento de la misma, de ahí la importancia que cada funcionario de ECAAS este involucrado en los procesos que desarrolla el sistema para proyectar una imagen de la empresa hacia la comunidad fuerte y que esta misma sea quien la apoye en su proyección teniendo en cuenta el carácter de COMUNITARIO. En esta medida los tres ejes del sistema se desarrollan en tres momentos de acuerdo con la estructura de la empresa.

14 POVEDA GOMEZ, Abdón Alejandro. La Empresa y el Cliente: Peticiones, Quejas y Recursos. Sistema Integral de Atención al Cliente. Seminario de Gestión Eficiente Moniquirá 2006; p. 9

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Figura6. Sistema De Control Interno Esquematización De Su Articulación E Instancias

Fuente: Creación Propia Por SISTEMA se entiende un conjunto de partes ordenadas e interrelacionadas entre si para llegar a un propósito o fin determinado, el cual debe cumplir condiciones tales: como el desempeño de cada una de las partes que componen el Sistema, esto conlleva a efectos independientes logrando que se desprendan dos propiedades esenciales de todo sistema: Cada parte posee características que se pierden cuando se separa del Sistema y, Cada Sistema tiene rasgos distintivos que no posee ninguna de sus partes. Así, cuando una de las partes se transforma o se elimina, cambia la totalidad del sistema y, por lo tanto, se pierde su esencia.

NIVEL DIRECTIVO (ASAMBLEA GENERAL Y

JUNTA ADMINISTRADORA

DE OPERACION

ESTRATEGICO

EJECUTACONTRATO

AREAS COMERCIAL OPERATIVA Y APOYO

ADMITIVO

DE EVALUACIÓN ANÁLISIS CRÍTICO DE “ACTUAL – FUTURO”

CONTROL SOCIAL

AUDITORIA EXTERNA DE G Y R

PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS

ATENCIÓN INTEGRAL DE LA DEMANDA DEL CLIENTE

DEFINE ESTRATEGIA CONSTRUYE DIRECTRICES

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Bajo estos parámetros se debe tener en cuenta que el control interno no se lo puede reducir simplemente a la ubicación de una dependencia o a una jefatura dentro del organigrama de la Empresa; el C I es una filosofía, un modo de ser empresa, en suma una ACTITUD, un COMPROMISO de todos y cada uno de los Directivos, empleados y trabajadores de la empresa. Cada quien al realizar una actividad dentro de la empresa debe ejercer un control sobre la misma, esto es lo que comúnmente se llama AUTOCONTROL cuyo fin primordial es el mejoramiento continúo de la empresa. Por ello se debe tener en cuenta las metas y objetivos en el trabajo y los procedimientos para lograrlos. 7.1- PRINCIPIOS Y OBJETIVOS DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO El Sistema de Control Interno de ECAAS ESP, en cuanto que es una organización empresarial de origen comunitario que presta servicios públicos, se estructura y orienta con base en dos tipos de principios:

1. Constitucionales de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad, publicidad y preservación del medio ambiente;

2. Desde la óptica pura de los servicios públicos domiciliario de agua potable,

alcantarillado y aseo, el SICI atiende a tres principios fundamentales del servicio: continuidad, calidad y precio, atendiendo a los criterios de libertad económica, libertad de empresa, libre elección del prestador, eficiencia económica, suficiencia financiera y equilibrio que orientan la prestación del servicio público.

Adicionalmente, el SICI se concibe de tal manera que sea inherente a todos los procesos y en todas las instancias tanto de la Empresa como de la ejecución del contrato de prestación de servicios públicos, así como al desarrollo de las funciones y al cumplimiento de las responsabilidades de todas y cada una de las personas que hacen parte de ECAAS ESP. Bajo este enfoque se han de interpretar y aplicar los principios generales del Sistema de Control Interno. 7.1.1 PRINCIPIOS. El Control Interno es inherente a la razón de ser de la Empresa, crea un sentido de identidad de cada quien con el fin ulterior del desarrollo del objeto social de

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ECAAS a partir del necesario reconocimiento de su misión institucional, dentro de un sano equilibrio de derechos y obligaciones de los usuarios o clientes y de la empresa. El Control Interno como filosofía es inherente al ser, a la persona en sí y como parte integral de la organización, mas no al cargo, el cual sólo es una razón circunstancial de tiempo y espacio que define un conjunto de tareas u obligaciones fácticas, eso sí articuladas a la responsabilidad de quien lo ejerce frente al cumplimiento de la misión de ECAAS. El Control Interno entonces parte de la persona, quien debe saber como mínimo qué hace, por qué lo hace y para qué lo hace. Así las cosas, el control interno se basa en dos principios supra, fundamentales: APROPIACIÓN y COMPROMISO. Apropiación de la razón de ser de la gestión eficiente de los servicios públicos domiciliarios, así como de la misión de la Empresa. Compromiso social respecto de la atención integral al usuario, desde el “enfoque de derechos” de la gestión de los servicios públicos domiciliarios, en el marco del contrato de prestación de servicios públicos. Los principios antes enunciados determinan el sentido, para cada quien, de los generales que rigen el control interno: El Autocontrol: Que es la capacidad que ostenta cada empleado, al servicio de ECAAS, para controlar su trabajo, detectar desviaciones y efectuar correctivos para el adecuado cumplimiento de los resultados que se esperan en el ejercicio de su función, de tal manera que la ejecución de los procesos, actividades y tareas bajo su responsabilidad, se desarrollen con fundamento en los principios constitucionales, legales y organizacionales arriba enunciados. La Autorregulación: Que es la capacidad empresarial para aplicar de manera participativa al interior de la administración de la empresa , los métodos y procedimientos establecidos en las directrices planteadas por el nivel directivo, que permitan el desarrollo e implementación del Sistema de Control Interno bajo un entorno de integridad, eficiencia y transparencia en la prestación de los servicios públicos. La Autogestión: Que es la capacidad de la Empresa Comunitaria de Acueducto y Alcantarillado de Saravena, para interpretar, coordinar, aplicar y evaluar de manera efectiva, eficiente y eficaz la función administrativa que le ha sido asignada por, la Ley la Comunidad y sus Estatutos.

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Ahora bien, ¿para qué y por qué del Sistema de Control Interno SICI? 7.1.2. OBJETIVOS.

El SICI tiene como objetivo central articular propósitos y esfuerzos en procura de la consolidación de la ECAAS, a partir de la construcción de la cultura del servicio que generen prácticas sociales de servicio al cliente o usuario de la Empresa, de forma tal que ECAAS se proyecte como la organización líder del desarrollo socio territorial y ambiental de Saravena. De manera más desagregada, el SICI se propone como el mecanismo que haga posible: Construir un espacio social de evaluación permanente y seguimiento de los acuerdos expresados en el PGR, así como en el marco regulatorio de los servicios públicos domiciliarios y el contrato de prestación de servicios públicos.

Ejecutar el PGR de ECAAS ESP 2008 – 2011, procurando instancias de evaluación permanente mediante la definición previa de riesgos y de alertas tempranas que impidan llegar a situaciones indeseables que repercutan negativamente en la seguridad del agua y en el nivel de bienestar de los saravenenses.

Facilitar el desarrollo de condiciones organizativas que permitan optimizar el uso adecuado de los recursos físicos, financieros y técnicos de forma tal que se potencie el conjunto de saberes y prácticas del personal en el desarrollo de los procesos de la empresa, con el objeto de identificar y recomendar acciones de mejoramiento. Garantizar la eficiencia y eficacia de la gestión de los servicios públicos domiciliarios a cargo de ECAAS. Desarrollar de manera más eficiente los otros controles con que debe contar ECAAS, como ESP, particularmente el Control Social y la Auditoría Externa de Control y Resultados.

Coordinar la aplicación de medidas que permitan prevenir efectos de los riesgos potenciales, así como detectar y corregir las desviaciones que impidan o puedan impedir el cumplimiento de las funciones, objetivos y metas de ECAAS.

Desarrollar procesos internos de formación de valores, en los empleados de

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ECAAS, orientados a lograr que la Autorregulación se convierta en una constante inmersa en los procesos , que guíen la conducta de los empleados de la Empresa Concientizar a todos los empleados para que tengan una actitud de Autocontrol.

Lograr los objetivos propuestos por la Empresa Obtener resultados óptimos en términos de calidad integral del servicio, potabilización del agua, tratamiento de aguas residuales y manejo de los residuos sólidos. Proteger el patrimonio de la Empresa que es el de los pobladores de Saravena. Prestar los servicios Públicos Domiciliarios de Acueducto, Alcantarillado y Aseo con Continuidad Eficiencia y Calidad Lograr una satisfacción integra de todos los usuarios beneficiarios del servicio Incentivar el crecimiento personal de cada empleado que pertenece a la Empresa En procura de alcanzar los objetivos planteados, los elementos que componen el Sistema de Control Interno, teniendo en cuenta las características de ECAAS se integrarán alrededor de la responsabilidad que la Empresa ha adquirido con cada uno de los Usuarios o Suscriptores de los servicios que ella presta.

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8. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO El CI soporta la estructura organizativa de ECAAS en relación con la sostenibilidad de aquella, lo que hace que integre las diversas actividades, niveles y el objeto de la Empresa en una estructura, la cual comprende el Sistema, en sí, los insumos y los productos esperados. 8.1. CONTROL INTERNO COMO SISTEMA: Cuando se habla de Control Interno se esta haciendo referencia a un sistema; este se identifica como tal por las siguientes razones: Existe un objetivo y un propósito común, cual es el cumplimiento de la finalidad social de la empresa

Interactúa con el entorno, al considerar los objetivos de la empresa y las competencias que la ley le fija a la empresa; las necesidades de la comunidad y los diferentes grupos de interés interno y externo. Compone una serie de partes que se correlacionan entre sí, como un medio para lograr el objetivo principal la prestación de los servicios públicos de acueducto, alcantarillado y aseo. Es un conjunto de partes que conforman el Sistema de Control Interno que interactúan entre sí, son interdependientes y existe entre cada una de ellas una relación causa-efecto, lo que trae como consecuencia que el Control Interno no es un evento aislado A su vez hace parte de todos los sistemas de la empresa y es parte inherente a su infraestructura administrativa. La intervención de los empleados en el Control Interno, garantiza la coordinación de las actuaciones al interior de la empresa. Permite esto concluir la connotación de Sistema del Control Interno, su condición como parte del Sistema que en sí misma es la empresa. Vale decir que el concepto Básico de Control Interno, los principios que lo rigen, los fundamentos sobre los que se soporta, la definición de sus objetivos, sus instrumentos e indicadores y, en fin, sus propósitos se interrelacionan entre sí y estos a su vez con el cuerpo orgánico (humano) de la Empresa, en una relación de mutua implicación dialéctica de las partes y el todo, lo que hace necesario una

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visión integral de ECAAS y de su misión desde lo individual, llámese ésta tarea o acción. Alrededor de los conceptos Básicos tratados en la primera parte del estudio sobre los componentes del Sistema de Control Interno para la Empresa Comunitaria de Acueducto y Alcantarillado de Saravena, garantizando la base social y legal, así como los preceptos, principios y postulados que lo convierten en un medio para lograr el cumplimiento de su objeto social. El Sistema de Control Interno así concebido, integra la estructura organizacional, la estructura de información y la base social de la Empresa, articuladas mediante el conjunto de los planes, métodos, principios, normas, procedimientos y mecanismos de verificación y evaluación adoptados por ECAAS con el fin de procurar que todas las actividades, procesos y operaciones así como la administración de la información y de los recursos se realice de acuerdo con los requerimientos legales, de las políticas trazadas por el nivel directivo de la empresa y en prosecución de las metas u objetivos previstos. Desde este punto de vista el Control Interno entendido como un Sistema para ECAAS requiere de unos principios, fundamentos, objetivos y la convicción de que es ejecutado por los todos los miembros que compone la empresa, generando una estructura y unas prácticas socio empresariales dirigidas a prevenir, monitorear, evaluar, corregir y mejorar la gestión, garantizar el logro del objeto social, de forma tal que se logre mantener un ambiente adecuado de unidad y armonía con la comunidad. En virtud de lo planteado, para que el SICI cumpla su cometido debe a su vez cumplir con el siguiente grupo de condicionantes: Que el Sistema de Control Interno tenga total coherencia con los principios propios de ECAAS, establecidos en la ley y en sus estatutos.

Que el Sistema se enfoque con el propósito de apoyar el cumplimiento de los objetivos y metas de la empresa. Que el Sistema no esté a cargo de una sola persona, sino de todos y cada uno de los miembros de ECAAS ESP, en todos los niveles de la organización, en el entendido que todas y todas son la base esencial de aquella y el eje primordial de su funcionamiento. Que el Sistema esté fundamentado en la Autorregulación al establecer que ECAAS debe adoptar las directrices, normativas, mecanismos y procedimientos de

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acuerdo a con sus características sociales y organizativas, que determinan su desarrollo integral. Que cada empleado de ECAAS tenga inmerso el Autocontrol partiendo de que el Sistema es intrínseco al desarrollo de las responsabilidades que cada uno desempeña desde la posición que ocupe en la estructura organizativa de ECAAS ESP. Que la Autoevaluación sea práctica cotidiana de la empresa ya que permite hacer un seguimiento en tiempo real para medir los resultados de la gestión y el cumplimiento de los objetivos trazados a cada empleado. Que el Sistema trabaje bajo un enfoque sistémico, que a la vez haga parte de ECAAS y de los sistemas que le son inherentes. Asumido el Control Interno como un Sistema Integrado, el proceso no puede aparecer en la estructura organizativa de ECAAS como una “actividad” especial ni menos como una función “supra organizativa” ejecutada por una oficina especializada frente a la cual rinden cuentas el resto de miembros de la organización. El SICI hace que cada quien identifique de manera clara la misión institucional de ECAAS, así como la razón de ser del contrato de prestación de servicios, de tal forma que sus acciones estén orientadas a responder por el cumplimiento de esa misión y del objeto ulterior de ese contrato. El control interno parte del conocimiento que se tenga respecto de lo que hay que hacer para cumplir con la misión y el objeto a que se hace referencia; por ello la gestión del contrato de prestación de servicios integra la ejecución, la planeación y la evaluación permanente. El SICI tomado con un todo, se articula a partir de las partes que se constituyen en tres (3) ejes, cada uno de los cuales define orientaciones de CI de un orden particular, así: De orden Estratégico: Que agrupan y correlacionan loa parámetros y mecanismos que direccional a la empresa hacia el cumplimiento de sus competencias, objetivos, principios normas, metas y políticas.

De orden Operacional: Que reúnen e interrelacionan las partes que constituyen la base para el desarrollo de la gestión: políticas, procesos, actividades, procedimientos, recursos, información y medios de comunicación.

De orden Evaluativo: Que se unen y asocian las partes que garanticen la valoración permanente de los resultados de la empresa: mecanismos de verificación y evaluación.

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Así las cosas, se puede ver de manera esquemática la integración estructural del SICI, así:

Figura 7. Sistema de Control Interno

SISTEMA DE CONTROL INTERNO

CONTROL INTERNO

EJECUCIÓN

PLANEACIÓN

EVALUACIÓNPERMANENTE

Fuente; Creación Propia

A partir del reconocimiento de los tres ejes a que se hace referencia en los órdenes definidos, se infieren énfasis agregados y definiciones tipológicas del CI así: Control Estratégico. Control de Gestión. Control de Evaluación. 8.2. INSUMOS DEL CI Los insumos o elementos que dan origen al CI y definen la orientación del sistema, de manera general surgen de la aplicación del denominado sistema integral de atención al cliente el cual pretende la articulación de todas las instancias y niveles de ECAAS, vía objeto social y objeto ulterior de la misma.

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Los elementos que se constituyen en insumos para el proceso de gestión de la prestación de los servicios públicos domiciliarios, se ubican en las siguientes instancias, expresadas así de manera esquemática:

Figura 8. Insumos de Control Interno

MARCO REGULATORIO

PRÁCTICAS ORGANIZATIVAS

CONTROL SOCIAL

• LEYES SERVICIOS PÚBLICOS

• REGULACIÓN CRA• CONTRATO DE

PRESTACIÓN DE S.P.

• PLAN DE GESTIÓN Y RESULTADOS

• ORGANIZACIÓN Y RESPONSABILIDAD DEL ÁREA

• FISCALIZACIÓN• AUDIENCIAS

PÚBLICAS• ACUERDOS,

COMPROMISOS

INSUMOS DEL CONTROL INTERNO

Fuente: Creación propia

La regulación, por ejemplo, define calidad del servicio y calidad del agua; por ende, orienta el qué y cómo se ha de hacer, al tiempo que permite determinar los correspondientes indicadores de gestión. Similar situación se presenta en otros casos y en otras instancias. Vale la pena anotar la importancia de la interrelación que se da entre las instancias entre sí, así como de éstas con los elementos que la componen; el insumo principal del proceso es el marco regulatorio. Los formularios de control anexos dan cuenta de lo planteado arriba.

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8.3. PRODUCTOS DEL CI. El Sistema de Control Interno genera los medios y las herramientas que permiten orientar las acciones de ECAAS de manera clara y precisa en procura del cumplimiento de su objeto. Los hechos que se producen con el SICI se reflejan en: El cumplimiento a las disposiciones que rigen el quehacer de ECAAS;

La eficiencia, economía y equidad en la administración de los recursos; El logro de objetivos y cumplimiento de los planes, programas y proyectos establecidos por la Dirección en su Plan estratégico; La generación de información pertinente para la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico y demás organismos de control , los Comités de Control Social y, en general, los usuarios.

En última instancia, el producto por antonomasia del SICI es la prestación eficiente, continua y permanente de los servicios públicos domiciliarios de agua potable, alcantarillado y aseo a los ciudadanos de Saravena. 8.4. AMBIENTE ORGANIZACIONAL DEL CONTROL INTERNO EN ECAAS ESP. El SICI integrado al Sistema Integral de Atención al Cliente funciona con base en una Estructura Organizacional plana, que permite desarrollar esquemas de gestión bajo formas de integración horizontal de las diversas áreas que la componen, en procura de un objeto único: el servicio al cliente o el servicio al usuarios bajo parámetros de eficiencia, eficacia, economía y celeridad, entre otros. Teniendo en cuenta todos elementos que componen el Control Gestión, debe verse dentro de la organización unos niveles de gestión “Los niveles de gestión se definen con base en las responsabilidades y alcances específicos en la organización. Sin embargo, se advierte que éstos en la ejecución de los planes, programas, proyectos y actividades de la Empresa se articulan verticalmente, en mayor o menor medida con la comercialización del servicio, de cara a cumplir con la misión y propósitos de la Empresa, como prestador de servicios públicos

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domiciliarios, y responsable de la ejecución y cabal cumplimiento del contrato de condiciones uniformes”15 Bajo estos parámetros en ECAAS se pueden identificar tres niveles de gestión planteados por el Doctor Alejandro Poveda especialista en SPD, en el seminario de Gestión Eficiente. 8.4.1. NIVEL DIRECTIVO: Corresponde a la Asamblea General y a la Junta Administradora, éste último como responsable directo de la dirección de la Empresa, de acuerdo con lo determinado en los Estatutos de la Empresa. La Junta Administradora, sin embargo cumple funciones de carácter administrativo de supervisión y de control interno, de acuerdo con lo definido en los estatutos de la ECAAS.

8.4.2 .NIVEL ADMINISTRATIVO: Corresponde a aquellos cuya acción se circunscribe a las labores de coordinación, control y de supervisión, así como a aquellos que junto con la Junta Administradora , tienen responsabilidades en cuanto a la coordinación de los procesos de planeación y evaluación permanente de la Empresa. Responsables de la implantación y seguimiento de los indicadores de gestión. 8.4.3. NIVEL OPERATIVO: Corresponde a quienes desarrollan las actividades básicas, relacionadas con la prestación del servicio público domiciliario, en las diferentes áreas funcionales de la Empresa, incluyendo aquellas que cumplen funciones auxiliares en el campo administrativo. Se incluyen aquí los operadores de plantas, los fontaneros, lectores, operadores de redes y los auxiliares de apoyo administrativo. Es importante resaltar que siendo esta una Estructura Plana cada área tiene la responsabilidad de cumplir con el objeto social de la empresa y ejecutar de manera eficiente y con compromiso cada política planteada por el nivel directivo todo en pro de la satisfacción del usuario/cliente. Planteado de esta manera, las siguientes son las áreas que hacen parte de la Estructura Organizacional de ECAAS ESP. 15 POVEDA GOMEZ, Abdón Alejandro. La Empresa y el Cliente: Peticiones, Quejas y Recursos. Sistema Integral de Atención al Cliente. Seminario de Gestión Eficiente Moniquirá 2006; p. 9

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COMERCIAL

Esta área es la que mas relación tiene con los usuarios pues el primer lugar a donde ellos se dirigen para presentar sus inquietudes

Peticiones Quejas y Recursos: Quien es la encargada de Asesorar al Usuario, Recaudo

Promoción y Desarrollo: Estará encargada de Realizar el Primer Contacto con los nuevos Clientes, y en coordinación con el Área Operativa deberá ejecutar todo lo relacionado con el Educación al usuario, Censo de Usuarios y Catastro de Redes.

Sistemas: Se encargará de la Micro medición, Lectura de Consumo, Facturación y Sistema Único de Información y en coordinación con el Área Operativa deberá por medio de las lecturas detectar los fraudes que se puedan presentar TECNICO-OPERATIVA Tiene la responsabilidad de mantener en condiciones adecuadas de calidad, oportunidad y continuidad la oferta de los servicios públicos domiciliarios, a cargo de la Empresa de manera tal que se pueda prestar al cliente – usuario el mejor servicio bajo condiciones óptimas. Acueducto: Será la encargada de la Captación, Tratamiento y Distribución del Agua Potable y la Conservación del Medio Ambiente y Preservación del Agua.

Alcantarillado: Deberá recolectar, transportar y disponer de las aguas residuales y darles el tratamiento adecuado.

Aseo Domiciliario y áreas públicas: Debe recolectar, transportar y darle disposición final y tratamiento a los residuos sólidos, al igual que mantener limpias las áreas públicas, y realizarles mantenimiento a las áreas verdes públicas.

Infraestructura: El área Técnica-Operativa tendrá la responsabilidad de realizarle mantenimiento preventivo y correctivo, desarrollar infraestructura y ser interventor de proyectos relacionados con temas que le competen Es importante tener en cuenta que las dos áreas anteriormente mencionadas también tienen unas responsabilidades compartidas; como son ejercer el control en las perdidas y recuperarlas, detectar fraudes, realizar los análisis de desviaciones significativas en los consumos, hacer el levantamiento y

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actualización del catastro de redes, al igual que educar al usuario bajo la coordinación del área comercial. En relación con la ejecución material del contrato, el área comercial es la que tiene contacto directo con el usuario contando para ello con concurso de la operativa y el apoyo de la administrativa. AREA ADMINISTRATIVA-FINANCIERA Esta área Tiene la responsabilidad de garantizar eficiencia en la gestión de los servicios públicos domiciliarios a cargo de la Empresa, mediante la adecuada coordinación entre las dos áreas anteriores y la provisión oportuna de los servicios y recursos que ellas requieren para funcionar. Agrupa todas las actividades relacionadas con las responsabilidades de Administración Financiera, Administración contable y presupuestal, Administración de personal, administrar bienes, suministros, compras y adquisiciones en general y todas aquellas actividades que faculten el desarrollo de las dos áreas anteriores Esta área comparte con las dos anteriores, actuando como coordinadora, las responsabilidades de: Planeación, Evaluación y control del PGR. “Las áreas de gestión, a las que se hace referencia arriba, NO SON EN SÍ MISMAS DEPENDENCIAS DE LA EMPRESA, sino partes específicas de la estructura de gestión de la empresa que agrupan responsabilidades, propósitos, actividades y tareas que conducen al cumplimiento de un fin particular, dentro del ámbito de la prestación del servicio público; por ejemplo, producción y distribución del agua; contratación del servicio, comercialización, facturación y recaudo y, finalmente, apoyo a las actividades de la Empresa.”16 El Sistema de Talento Humano se constituye en un elemento fundamental para el desarrollo del SICI, en la medida en que son los trabajadores quienes desarrollan de forma integral los planes y programas de ECAAS ESP.

16 POVEDA GOMEZ, Abdón Alejandro. La Empresa y el Cliente: Peticiones, Quejas y Recursos. Sistema Integral de Atención al Cliente. Seminario de Gestión Eficiente Moniquirá 2006; p. 13

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Al anterior se suma el sistema de bienestar laboral como mecanismo de estimulo y motivación de cara a construir ese clima adecuado a que se hacia referencia anteriormente; tal sistema es responsabilidad de la dirección de la empresa y debe comprometer, por ende, a todos y cada uno de los miembros de ECAAS. Otro elemento que se tiene en cuenta en el Sistema de Control Interno es el Estilo de Dirección la responsabilidad que tiene el nivel directivo al dirigir la empresa debe estar acorde a todas las consideraciones anteriormente mencionadas y debe ser concordante tanto con la misión, visión y objeto social propiamente dicho al igual que los compromisos que tiene ECAAS con la Comunidad. 8.5. INSTANCIAS DEL CONTROL INTERNO. La Gestión del proceso de prestación de los servicios públicos domiciliarios de agua potable, alcantarillado y aseo tiene como orientador el conjunto de fines ulteriores que se definen en la estrategia empresarial; de allí se desprende el conjunto de actividades y tareas operativas que construyen la materialización de la estrategia, a la vez que proveen las bases para la evaluación permanente de la organización. El referente del SICI por excelencia es el PGR (Plan de Gestión y Resultados) tanto desde la óptica de su gestión, como de los resultados de aquella. El SICI no se establece bajo el criterio de “control policivo” a cada área o empleado de la empresa; como filosofía de vida que es, lo que busca es cada quien (directivo, empleado o trabajador, de una parte y comunidad y usuario, de otra) esté en capacidad de responder positivamente a los retos que plantea el cumplimiento del objeto, así como de la misión institucional de ECAAS y que con base en ello alcance mejores niveles de desempeño de su cometido y de sus responsabilidades. 8.5.1. CONTROL ESTRATÉGICO. El Control Estratégico se establece desde la apropiación de la naturaleza del contrato de prestación de servicios públicos, así como de la misión institucional y la visión de la ECAAS por parte de todos y cada uno de los miembros de la organización. El Control Estratégico se dirige a garantizar el logro de la propia legitimidad de la empresa, mediante la construcción y puesta en marcha de una cultura de servicio, para lo cual es indispensable asimilar en la práctica dos principios:

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Considerar al usuario como un fin y no como un medio. Es decir como el centro de la empresa, y. Considerar las actividades propias de la empresa como actividades sociales cuyo propósito fundamental es el servicio al usuario en su condición de comunitaria Por tanto, consolidar una cultura de servicio constituye un proceso de relación e interacción social, así como de concientización y construcción colectiva y permanente de los principios, valores, actitudes y estilos de comportamiento que se deben reflejar en la buena atención al usuario. El Control Estratégico reside en gran medida en el nivel directivo, toda vez que éste es el responsable de orientar tanto la marcha de la Empresa, como el diseño de las políticas y acciones que han de conducir al logro de los fines propuestos; para ello a su vez, es necesario que se genere un ambiente adecuado para que cada quien apropie eso que podemos denominar la “cultura organizacional”, el ambiente propicio relacionado con la prestación de un servicio público domiciliario básico, bajo condiciones de calidad, continuidad y eficiencia. El Control Estratégico resguarda además la filosofía de la Empresa Comunitaria de Acueducto y Alcantarillado ECAAS, la cual se expresa en la Carta de Valores y Principios Éticos tanto comunitarios como empresariales; allí se determinen las responsabilidades que enmarcan el comportamiento de todos los miembros de la empresa frente a la Comunidad. Tal filosofía asume la tarea del fortalecimiento de la cultura de servicio mencionada anteriormente. La Administración del Riesgo es un elemento inherente al Control Estratégico, el cual permite de manera temprana mediante “alertas” detectar los factores que puedan incidir tanto de forma positiva como de forma positiva en el desarrollo del objeto social y en el cumplimiento de los denominados fines misionales de ECAAS ESP; ello sólo es posible por cuento el control estratégico articula todos los niveles de la empresa. La Administración del Riesgo se soporta en la capacidad individual y organizacional para medir la probabilidad de ocurrencia de un evento, este análisis consiste en identificar el contexto en el que pudiese ocurrir el evento, darle la valoración respectiva y plantear, en el caso que sea negativo, la solución contingente y en el caso que sea positivo, maximizarlo. Es importante tener en cuenta que este proceso si bien articula todos los niveles de la empresa, es cada área la que tiene la responsabilidad de identificarlos y tratarlos adecuadamente.

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8.5.2. CONTROL OPERATIVO Y/O DE GESTIÓN El control operativo se define mediante indicadores que miden la calidad del servicio, tanto como de los procesos en las diferentes áreas de la empresa, frente a las responsabilidades que le competen a cada una de esas áreas y en su conjunto en relación con el cumplimiento de los derechos y obligaciones (de Empresa y Usuarios) derivados del contrato de prestación de servicios públicos domiciliarios. El objeto del control operativo se ubica entonces en lograr que ECAAS ejecute la venta de los servicios públicos de agua potable, alcantarillado y aseo con calidad, continuidad y eficiencia, de manera tal que supere incluso las expectativas de sus suscriptores o usuarios. El control operativo, en la línea de su objeto central es la herramienta esencial para garantizar la positiva congruencia de los principios de suficiencia financiera y eficiencia económica; se trata de eliminar costos ineficientes y mejorar todos los procesos al interior de ECAAS. Los referentes del control operativos son: Manual de Funciones y Responsabilidades que le permite a cada quien, desde su posición en la Empresa, identificar las responsabilidades que tiene frente a ECAAS. Así como hacer seguimiento al desempeño laboral de directivos, empleados y trabajadores.

Manual de Procedimientos, documento en el cual se especifican los procesos que debe desarrollar cada empleado y así darle continuidad a las políticas de ECAAS.

Aquí, como en el proceso de Gestión de ECAAS, la herramienta que actúa como sistema nervioso y eje vital es el Sistema de Información alimentado y retroalimentado de manera sostenida y permanente, utilizando para ello herramientas de Comunicación e Información claras y precisas; se hace referencia a unas herramientas funcionales, positivas y multidireccionales, es decir, que sirvan a los propósitos definidos de la misión institucional: la Comunicación Informativa.

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8.5.3. CONTROL DE EVALUACIÓN. El control de evaluación se apoya en dos principios los cuales resultan ser la esencia del carácter y la naturaleza del Control Interno: Autoevaluación de los procesos entendida como el impacto tanto positivo como negativo que tenga en el desarrollo del mismo, de esta forma cada empleado debe estar en la capacidad de autoevaluar los procesos que desarrolla y plantear el mejoramiento y optimización de los mismos.

Autorregulación en el entendido que cada empleado debe contar con un sentido de pertenencia hacia la empresa y de compromiso con su misión institucional y con el usuario. Lo que debe lograr el sistema es realizar un seguimiento en cuanto a las directrices que se han creado previamente y evaluar los resultados desde la satisfacción del usuario. Toda vez que cada miembro de la Empresa tenga claro que la evaluación se debe crear los espacios necesarios para fortalecer y optimizar en el tiempo por medio de Planes de Mejoramiento construidos con el encargado de cada área, para así darle una continuidad y retroalimentación al mismo sistema.

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9. OPERACIÓN DEL SICI E INDICADORES DE GESTIÓN. El SICI se constituye en una herramienta de gestión y evaluación en la medida en que todos los empleados de ECAAS lo interioricen y apliquen en las diferentes actividades propias de cada proceso a desarrollar, en el ejercicio de las funciones que corresponden a los diferentes cargos de la misma. La operación del SICI corresponde en esencia al seguimiento y evaluación del PGR y los indicadores y metas que allí se establecen. Figura9. Operación del SICi

Fuente: Creación Propia

La operación del SICI arranca de la internalización del mismo por todos y cada una de las personas que componen la organización empresarial comunitaria ECAAS, mediante el juego de los siguientes parámetros y mecanismos.

PARAMETRO MECANISMO Dar a conocer a ECAAS Mediante Programas de Inducción y Reinducción Generar espacios para la Reuniones Periódicas Reflexión Crear Conciencia Positiva Motivación-Estímulo-Reconocimiento Establecer Metas Claras Ejecución del PGR e Indicadores Establecer parámetros de Rendimiento Trabajar con Indicadores En el SICI de ECAAS-ESP se plantearán los indicadores de desempeño que comúnmente se conocen como las “3 E”: Eficiencia, Economía, Eficacia, agregando el indicador de calidad de forma separada del indicador de “eficacia”,

PGR, INDICADORES Y METAS

SEGUIMIENTO Y EVALUACION

AUTOCONTROL

SICI

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según Documento Indicadores de Desempeño del Instituto Latinoamericano y del Caribe de Planificación y Economía Social ILPES; Eficacia: cuál es el grado de cumplimiento de los objetivos, a cuántos usuarios o beneficiarios se entregan los bienes o servicios, qué porcentaje corresponde del total de usuarios.

Eficiencia: cuál es la productividad de los recursos utilizados, es decir cuantos recursos se utilizan para un producto un determinado bien o servicio.

Economía: cuan adecuadamente son administrados los recursos utilizados para la producción de los bienes y servicios. Calidad: cuán oportunos y accesibles a los usuarios son los bienes y servicios entregados Adicionalmente se manejarán los indicadores, de Valor Creado y Efectividad Valor Creado: Son aquellos relacionados a la misión y visión de ECAAS. Es decir a factores que integran su desarrollo balanceado y sostenible, estos depende del desempeño de varios procesos y se clasifican en: Usuarios, Proveedores, Tecnología de Productos y Procesos, Personal y Cultura.

Efectividad: Es aquel que permite evaluar el grado en que el propósito del SICI se esta cumpliendo; el propósito del proceso debe señalar su razón de ser dentro de la empresa en relación con la satisfacción de los usuarios ¿Qué tanto se satisfacen las expectativas y requerimientos de los usuarios?¿Qué le tengo que entregar al usuario?, ¿Cómo se le tengo que entregar?, ¿Qué es lo que le facturamos al Usuario? Valor= Suma de los Beneficios/Precio + los inconvenientes Los usuarios de ECAAS no compran un servicio, lo que compran en realidad es la satisfacción de una necesidad. Los indicadores de gestión para la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Saravena ECAAS ESP se aplican de manera concreta en cada una de las áreas responsables de la gestión del contrato de prestación de servicios públicos.

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9.1. INDICADORES ESTRATÉGICOS 1. Número de solicitudes radicadas en ECAAS ESP /Número de Conexiones Realizadas (Porcentajes de conexiones realizadas al mes)

Áreas: Comercial y Técnico Operativa Meta; Incremento de ka Cobertura

1. PQR resueltas / PQR radicadas Área: Comercial- (Promedio mensual)-

Área: Comercial Meta Resolver 100% PQR

2. Recaudo de Cartera / Total Cartera Existente.

Área Comercial y Administrativa-Financiera Meta: Recuperación en un 100 % Cartera

3. Ingresos por venta de servicios/Gasto total Meta: Eficiencia Administrativa

Meta: Eficiencia Administrativa Área: Administrativa-Financiera

4. Porcentaje de Empleados de ECAAS con competencias de alto desempeño

Meta Racionalizar los Tiempos en los procesos desarrollados en el cargo Área Administrativa-Financiera Meta: tiempos en los procesos desarrollados en el cargo

5. Porcentaje de Perfiles de competencias

Meta: 100 % de los Empleados de la Empresa cumplan con los perfiles de cada cargo Área Administrativa-Financiera

9.2 INDICADORES DE OPERACIÓN 1. Número de Empleados Capacitados /Total de Empleados ECAAS

Meta: Empleados 100% capacitados Área: Administrativa

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2. Depuración del censo de lotes con servicio/número de desconexiones definitivas.

Meta: Depuración del Censo de Usuario 100 Operación Área: Operativa –Comercial

3. Número Fugas Detectadas /Número de Fugas Reparadas

Meta: Reparación en un 100% las Fugas Área: Operativa.

4. Ordenas de Trabajo Hechas /Jornadas Empleado

Meta: Incremento de Ordenes Realizadas por Día Área: Operativa

5. Porcentajes de PQR resueltas en el tiempo establecido/Total de PQR

Recibidas Meta: Total de PQR resueltas en el tiempo establecido Área; Comercial

6. Numero de Usuarios satisfechos con la atención /Total Suscriptores

Meta: Satisfacción del Usuario en un 100% Área: Comercial

. 9.3. INDICADORES DE EVALUACIÓN 1. Calidad reconocida por el usuario- Exige mantener garantía del servicio /servicio permanentemente

Área Comercial Meta: 100% Satisfacción Usuarios

Para asegurar la coherencia y legitimidad de los indicadores que se establecen en el SICI es necesario el análisis de las orientaciones estratégicas de ECAAS, las

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cuales constituyen la base de la medición y evaluación del desempeño de las áreas y de las personas comprometidas con la empresa. Lo anterior implica realizar un ejercicio de validación de la misión institucional de ECAAS (claridad respecto de su objeto social, los productos y servicios que provee y a los usuarios que sirve). Estos elementos deben estar contenidos en una declaración simple pero operativa de qué hace ECAAS, basadas en algunas preguntas claves: ¿Tengo identificada la misión, los servicios y los usuarios? ¿Tengo claros los objetivos que debo lograr? ¿Están los objetivos alineados con las prioridades estratégicas de ECAAS? ¿Los objetivos están expresados en metas mensurables? Los indicadores del SICI se estructuran sobre todos procesos y actividades que se desarrollan en ECAAS, en esta medida se deben identificar los Macroprocesos-Procesos-Procedimientos-Actividades- Tareas, para que la construcción y cumplimiento de éstos sea posible. 9.4 . EL AUTOCONTROL EN EL SICI Teniendo en cuenta que los indicadores se cumplen sobre los procesos, y a su vez éstos los realizan los empleados, es muy importante establecer una cultura de Autocontrol. Esta cultura de Autocontrol debe partir del hecho de que cada empleado debe conocer a ECAAS, su misión, sus objetivos y su razón de ser. Y a su vez éste promueve dentro de los empleados de ECAAS. Hacer las cosas en condiciones de calidad, oportunidad, transparencia, y participación. El mejoramiento continuo en la forma de analizar la labor diaria de cada empleado El desarrollo del Talento Humano. La Protección del Patrimonio Comunitario

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Legitimación de ECAAS ESP Respeto por los Reglamentos, Estatutos y la Ley El Conocimiento y Desarrollo de las Personas. De esta manera el Autocontrol se manifiesta dentro de la organización de ECAAS: Cumpliendo las metas establecidas Con empleados participativos y Proactivos Genera un ambiente laboral en armonía Con una comunicación Fluida y Oportuna Respeto de ideas por los demás Prestación de los Servicios. Es importante identificar los factores que pueden incidir negativamente dentro de la organización de ECAAS, como por ejemplo: Cuadro 4. Factores Negativos del Autocontrol PERSONALES ORGANIZACIONALES PEREZA IMPROVISACIÓN DESCONOCIMIENTO CARENCIA OBJETIVA EN LA TOMA

DE DESICIONES PREOCUPACION INCOHERENCIA ADMINISTRATIVA DESORDEN AUSENCIA DEL SICI INCOMPETENCIAS INADECUADAS PRACTICAS

EMPRESARIALES AUSENCIA DE METAS INEXISTENCIA DE PROYECTO Fuente: Creación Propia

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9.5. COMITÉ DE CONTROL INTERNO Sobre la base de los resultados obtenidos, corresponde al Comité Coordinador adelantar la evaluación respectiva, de cara a la puesta en marcha, socialización y seguimiento permanente al SICI. La responsabilidad de la coordinación del SICI corresponde la Presidencia o Gerencia de ECAAS, en cabeza quien ejerce la representación legal de la Empresa o de la persona que para tal fin se designe. Este comité tiene a su cargo además la responsabilidad de ser el instrumento facilitados, el orientador, el dinamizador en el proceso de identificación y sensibilización de los valores de ECAAS El objetivo principal es el de garantizar el cumplimiento del SICI de ECAAS para que se generen las pautas que contribuyan en la determinación, implementación, adaptación, complementación y mejoramiento permanente del Sistema de Control Interno, El Comité del SICI es el máximo órgano de control interno de ECAAS encargado de la vigilancia de la gestión y la efectividad del sistema. Es de carácter permanente, el Comité tiene como Función primordial apoyar a la Junta Directiva en la supervisión de la efectividad del los indicadores y metas para cada área propuestas en el SICI y el PGR de la empresa y vigilar que los procesos y procedimientos internos se ajusten a las necesidades, y al objeto social de ECAAS 9.5.1 FUNCIONES DEL COMITÉ Serán Funciones del Comité del SICI de ECAAS

1. Garantizar que el Sistema de Control Interno, esté totalmente implantado en la Administración.

2. Velar porque todas las áreas de ECAAS cuenten con los manuales de Procedimientos, de Responsabilidades y Funciones actualizados, de acuerdo con su estructura administrativa.

3. Analizar los informes trimestrales y las recomendaciones presentados por los empleados de ECAAS, sobre la gestión de cada uno de los procesos.

4. Recomendar a la Junta Directiva los cambios y actualizaciones necesarias en los Manuales Responsabilidades y de funciones, Procedimientos y de los indicadores y metas propuestas para cada área de la Empresa

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5. Establecer estrategias y mecanismos de comunicación e información, orientados a hacer más transparente los procesos y facilitar a los empleados el oportuno conocimiento de los aciertos y desaciertos de su cargo en procura de elevar el nivel de eficiencia.

6. Velar por la educación y formación permanente de los empleados de ECAAS.

7. Solicitar la ejecución de investigaciones o trabajos especiales.

8. Conocer los asuntos relacionados con el cumplimiento efectivo de código de Buen Gobierno, en razón de las reclamaciones que a la Junta Directiva formulen los usuarios y empleados, de acuerdo con lo establecido en los Estatutos y el Reglamento Interno.

9. Vigilar el establecimiento de un Sistema de Gestión de Riesgos para ECAAS, que comprenda la identificación, valoración, definición de responsabilidades y planes de manejo y mecanismos de monitoreo.

10. Informar a la Junta Directiva y a la Asamblea General sobre hallazgos y situaciones de riesgo que lo ameriten.

11. Estudiar y auditar en condiciones de confidencialidad, las revelaciones que presenten empleados, miembros de la Junta y la Asamblea respecto del deber de ejercer una veeduría ética.

12. Poner a disposición de la Junta Directiva y la Asamblea los apartes pertinentes de sus actas, relativos a hallazgos relevantes y al seguimiento del Sistema de Control Interno.

El Seguimiento del PGR, indicadores y metas planteados para el SICI de ECAAS se realizarán trimestralmente con el diligenciamiento de unos formatos previamente establecidos

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RECOMENDACIONES Para que ECAAS en un futuro inmediato logre proyectarse como una empresa comunitaria líder en servicios públicos en la región, debe propender por la modernización empresarial, sin perder su base social la cual ha sido su mayor fortaleza en el tiempo, se propone entonces un Sistema de Control Interno enfocado a la satisfacción integral del Usuario/Cliente. En el proceso de implementación del Sistema de Control Interno el Estilo de Dirección de la Empresa juega un papel relevante en la medida en que desde el nivel directivo se tiene la responsabilidad de dirigirla acorde a todas las consideraciones anteriormente mencionadas y debe ser concordante tanto con la misión, visión y objeto social propiamente dicho al igual que los compromisos que tiene ECAAS con la Comunidad El estilo dirección construido de forma colectiva enfocado hacia la prestación de un servicio eficiente, con calidad y continúo mediante la ejecución de metas, objetivos, indicadores planes y programas en el interior de la empresa permite fortalecer una cultura de servicio. El nivel directivo es el encargado de crear las Políticas de Operación, Planes y Programas, los Modelos de Operatividad de la Empresa de acuerdo a las características y necesidades de ECAAS, estas políticas deben responder en primera instancia al marco que las regula, y en segunda instancia al desarrollo inherente a su objeto social. Sin embargo para que el SICI encuentre una retroalimentación coherente con los objetivos planteados para ECAAS es necesario que al interior, se realce una reestructuración organizacional que permita que su operación se base sobre los procesos, al igual que se implementen simultáneamente sistemas de Talento Humano, Bienestar Laboral entre otros, el primero consolidado en la medida en que son empleados quienes desarrollan de forma integral todos los planes y programas diseñados por ECAAS ESP; al igual que es él el encargado de manejar todo lo relacionado con el personal de la empresa, este sistema se articula en dos componentes el ingreso y la permanencia de los empleados. El componente de Ingreso esta constituido por los procesos de vinculación e inducción de los nuevos funcionarios; en éste se definen los perfiles de acuerdo a los requisitos de cada cargo, y generar un proceso de selección transparente donde la elección se haga con idoneidad, al igual que crear mecanismos y herramientas para dar a conocer aspectos relevantes como la historia, la naturaleza, el objeto social, la misión y la visión entre otros.

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El componente de permanencia esta constituido por los procesos de capacitación, evaluación del desempeño (entendida como el mejoramiento de los procesos que ejecuta cada funcionario de ECAAS) y re inducción-estímulos; en coordinación con las otras áreas, se debe proponer un plan de capacitación que permita mejorar el desempeño laboral en la prestación del servicio; para garantizar el cumplimiento de lo planteado en el PGR (Plan de Gestión y Resultados), cada área debe tener la capacidad de realizar una evaluación de desempeño a cada miembro que compone la empresa de esta manera poder establecer mediante informes de gestión, talleres y comités de seguimiento en coordinación con el área encargada de Talento humano, y el nivel directivo las fortalezas y debilidades de cada funcionario, para el mejoramiento de los mismos procesos que se ejecutan en la empresa. El segundo es el Sistema de bienestar laboral como mecanismo de estimulo y motivación de cara a construir ese clima adecuado a que se hacia referencia anteriormente; tal sistema es responsabilidad de la dirección de la empresa y debe comprometer, por ende, a todos y cada uno de los miembros de ECAAS. El mecanismo por excelencia de diseño y evaluación de las acciones de Bienestar Laboral es el COPASO, en el entendido que las actividades lúdicas y recreativas contribuyen al mejoramiento de la salud ocupacional, así como de la calidad de vida de las personas. Los Manuales de Funciones y Responsabilidades, al igual que el Manual de Procesos y Procedimientos son la base principal para la implementación del SICI, ya que por medio de éstos cada miembro que compone la empresa podrá identificar cada una de las responsabilidades que tiene frente al cargo que desempeña y de igual forma le permite al Sistema hacerle seguimiento a su desempeño laboral, en cuanto al Manual de Procesos y Procedimientos se ejecutan los indicadores planteados por el SICI y el seguimiento a la operatividad de la empresa se puede realizar de forma mas eficiente Un Sistema de Información eficiente, le permite a ECAAS superar las dificultades que se plantearon en la primera parte del documento. La información que se maneja al interior de la empresa al estar articulada mediante el Software permite que circulé libremente y en esta medida se logra definir también la responsabilidad de cada área para que sistematice los procesos tanto administrativos como operativos y realizar una retroalimentación constante. A medida que el Sistema de Control Interno se va implementando la organización de ECAAS responderá de manera eficiente a los planes, programas y políticas establecidas en el nivel directivo, éstos se ven reflejados de una u otra

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forma en los Indicadores que se definirán tanto en el SICi como en el PGR (Plan de Gestión y Resultados) y a su vez va a permitir ejercer un control eficiente sobre el resultados en los mismos, cabe resaltar que lo que busca el sistema no es ejercer un control policivo a cada área o empleado de la empresa, lo que se espera es que cada uno de ellos este en la capacidad de responder positivamente a los objetivos, que plantea la empresa, y de esta manera lograr desempeño eficiente en su cargo. Paralelo a la implementación de los elementos del SICI mencionados anteriormente se debe fortalecer la Comunicación e Información pues por medio de éstos se encuentra congruencia entre la proyección de las políticas y su ejecución, claro esta en el entendido que estas políticas, son construidas por el nivel directivo con la finalidad de que cada miembro de la misma las ejecute de manera eficiente. Y así mismo exista una constante tanto de retroalimentación, como de evaluación de resultados, y a su vez permita mejorar el Clima Organizacional del que se ha hecho énfasis en la primera parte del estudio. Otro aspecto importante es que si hay una buena comunicación, y si cada empleado tiene claro que papel juega dentro de la Empresa y conoce todos los procesos se van a disminuir los problemas de clima tanto organizacional como de cultura organizacional ya que cada uno sabe que debe hacer y cuales son las rutas que deben seguir en el desempeño de sus funciones. Y si la Comunicación Informativa funciona dentro de ECAAS eso mismo se va reflejar hacia la comunidad, los grupos de interés y órganos de control y vigilancia. Partiendo de este punto es necesario trabajar en el fortalecimiento de los procesos comunitarios que tienen relación con la base social misma de la empresa.

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CONCLUSIONES En Colombia los servicios públicos domiciliarios son regulados por la Ley 142 de 1994 por medio de la Superintendencia de Servicios Públicos, esta entidad ha procurado por que todas las empresas prestadoras se modernicen y logren los niveles de eficiencia financiera, administrativa y principalmente logren un cien por ciento de satisfacción de todos los usuarios beneficiarios de los servicios que prestan. ECAAS no ha sido ajena a este proceso, sin embargo cuenta una característica única en el país es una Empresa Comunitaria de Carácter Privado, sin animo de lucro, presentando un reto mas, no solo el del a modernización sino del fortalecimiento de su base social. “La modernización es un vocablo de moda, además como proceso, necesario si es que se quiere un mundo mejor, más vivible para todos. La cuestión radica en la dimensión en que se hagan los esfuerzos para modernizar (que en realidad debe corresponder a democratizar). La responsabilidad compete a todos, de acuerdo con su rol en la sociedad; Políticos Empresarios, trabajadores; al estado y al sector privado; al sector de la economía solidaria”17 En este sentido el SICI se construyo con el objeto de enfocar la administración de la empresa en dos sentidos ampliar la satisfacción del usuario/cliente y a su vez cumplir con los niveles de eficiencia que exige la Superintendencia Bajo este enfoque y teniendo en cuanta el contexto actual que vive ECAAS se encontró que la Estructura Organizacional presenta varias fallas en su funcionamiento, de ahí la importancia que se piense en una reestructuración. Toda la operatividad de ECAAS se debe encauzar hacia modelos por procesos ya que de esta forma facilita el desarrollo integral del SICI y permite que se evalué de forma efectiva cada uno de los procesos y darles un mejoramiento continuo 17 ABDON ALEJANDRO Poveda Gómez. Sistema Integral de Atención al Cliente. Visión Estrategia

del Desarrollo

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En relación con la planta de personal se denota que existe una falta de compromisos para con la empresa, lo que hace indispensable mejorar el Clima Organizacional y generar un Cultura de Servicio para mejorar tanto su desempeño como el mismo desempeño de la empresa; Debemos recordar que son los empleados los que llevan a cabo los procesos , los logros y los errores de las empresas. Por eso no es exagerado afirmar que constituyen el recurso más preciado. En los procesos de cambio, existe una enorme dificultad cuando se trata de aspectos humanos de tipo social porque es más fácil enfocan la atención exclusivamente en aspectos físicos y concretos con datos bien determinados. Por eso es fundamental desarrollar estándares explícitos y metas realistas que obedezcan a la evolución de la Empresa Seria deseable que el Sistema de Control Interno logre fortalecer tanto los sistemas intrínsecos de la empresa como sus Talento Humano.

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GLOSARIO

ADMINSITRACION DE RIESGOS: Conjunto de elementos de control que al interrelacionarse, permiten a la entidad evaluar aquellos eventos negativos, tanto interno como externos, que puedan afectar o impedir el logro de sus objetivos institucionales o los eventos positivos, que permiten identificar oportunidades para un mejor cumplimiento de su función

AMBIENTE DE CONTROL: Conjunto de elementos de control que al interrelacionarse, otorgan una conciencia de control a la entidad, influyendo de manera profunda en la planificación, la gestión de operaciones y en los procesos de mejoramiento institucional, con base en le marco legal que le es aplicable a la entidad.

AUTOEVALUACION: Se compone de varios elementos que actúan de manera coordinada y que permiten a cada área de la organización medir la efectividad de los controles, procesos y resultados de la gestión verificando la capacidad de cumplir las metas y de obtener resultados. CARGO FIJO: Representa los costos en los que incurre la empresa para garantizar la disponibilidad permanente del servicio en este cargo se incluyen los cargos administrativos de la prestación del servicio CLIMA ORGANIZACIONAL

COMUNICACIÓN: Elemento que orienta la difusión de políticas y la información generada al interior de la entidad pública para una clara identificación de los objetivos, las estrategias, los planes, los programas, los proyectos y la gestión de operaciones hacia los cuales se enfoca el accionar de la entidad CONTROL DE ESTRATEGICO: Conjunto de componentes de control que la interrelacionarse entre si, permiten el cumplimiento de la organización estratégica y organizacional de la entidad.

CONTROL DE EVALUACION: Conjunto de componentes de control que al actuar interrelacionadamente, permite valorar en forma permanente la efectividad el sistema de control interno de la entidad, la eficiencia, eficacia y efectividad de los procesos; el nivel de ejecución de los planes y programas, los resultados de la gestión, para orientar las acciones de mejoramiento de la organización.

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CONTROL DE GESTION: Conjunto de componentes de control que al interrelacionarse bajo la acción de los niveles de autoridad y/o responsabilidad correspondientes, aseguran el control a la ejecución de los procesos de la entidad, orientadora a la consecución de los resultados y productos necesarios para el cumplimiento de la misión

CONTROL INTERNO: El Control Interno se define como el conjunto de principios, fundamentos, reglas, acciones, mecanismos, instrumentos y procedimientos que ordenados, relacionados entre su y unidos a las personas que conforman una organización, se constituye en un medio para lograr el cumplimiento de su misión, sus objetivos y la finalidad que persigue, generándole capacidad de respuesta ante los diferentes públicos o grupos de interés que debe atender.

COPASO: Comité Paritario de Salud Ocupacional.

CRA: Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico, Unidad administrativa especial creada por la Ley 142 de 1994 para regular los servicios de acueducto alcantarillado y aseo. CULTURA ORGANIZACIONAL

DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO: Establecen el marco de referencia que orienta la entidad hacia el cumplimiento de su misión, el alcance de su visión y la conduce hacia el cumplimiento de su objetivos globales ECAAS: Empresa Comunitaria de Acueducto y Alcantarillado de Saravena ECAAS-ESP: empresa encargada de brindar la satisfacción de una necesidad básica a través de la prestación del servicio de Agua Potable, Alcantarillado.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL: Elemento de Control que configura integral y articuladamente los cargos, las funciones las relaciones y los niveles de responsabilidad y autoridad en la entidad, permitiendo dirigir y ejecutar los procesos y actividades de conformidad con su misión y su función constitucional y legal.

INDICADORES: Conformado por el conjunto de mecanismos necesarios para la evaluación de la gestión de toda la entidad. Se presentan como conjunto de variables cuantitativas y7o cualitativas sujetas a la medición, permiten observar la situación y las tendencias de cambio generadas en la entidad, en relación con le logro de los objetivos y metas previstos.

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: materializado en una autorregulación interna de las organizaciones que contiene la forma de llevar a cabo los procedimientos de la entidad convirtiéndose en una guía de uso individual y colectivo que permite le conocimiento de la forma como se ejecuta o desarrolla su función administrativa, propiciando la realización del trabajo bajo un lenguaje común a todos los empleados.

MODELO DE OPERACIÓN POR PROCESOS: Elemento que permite conformar el estándar organizacional que soporte la operación de la entidad armonizando con enfoque sistémico la misión y visión institucional, orientándola hacia una organización por procesos, los cuales en su interacción interdependencia y relación causa-efecto garantizan una ejecución eficiente, y le cumplimiento de los objetivos de la entidad. PETICIONES: Es cualquier solicitud que le haga el usuario al prestador del servicio (empresa)

QUEJAS: El suscriptor y/o Usuario puede quejarse por la forma y condiciones en que se le ha prestado el servicio, o por una actuación determinada de un funcionario de la empresa. RECLAMO: Es una solicitud para que la empresa revise la facturación del servicio

REGULACIÓN: Es la facultad de dictar normas de carácter general o particular en los términos de la constitución y de la ley, para someter la conducta de las personas que prestan los servicios públicos domiciliarios a las reglas, normas, principios y deberes establecidos por la ley y los reglamentos.

SERVICIO PUBLICO DE ACUEDUCTO: Es la distribución municipal de agua apta para el consumo humano, incluida su conexión, medición, así como las actividades complementarias de que trata la Ley 142 de 1.994 de captación, procesamiento, tratamiento, almacenamiento, conducción y transporte de agua. (Art. 14.22 Ley 142 de 1.994)

SISTEMA DE CONTROL INTERNO: es una herramienta práctica para hacer a ECAAS una empresa prestadora de servicios públicos con los más altos niveles de eficiencia, enfocado a que todos los usuarios/suscriptores tengan una satisfacción del cien por ciento en los servicios de Acueducto, Alcantarillado y Aseo.

SISTEMAS DE INFORMACIÓN: Conformado por el conjunto de recursos y tecnológicos utilizados para la generación de información, orientada a soportar de manera más eficiente la gestión de operaciones en la entidad.

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SUBSIDIO: Diferencia entre lo que se paga por un bien o servicio, y el costo de este, cuando tal costo es mayor al pago que se recibe.

SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PUBLICOS: Es una persona de derecho público adscrita al Ministerio

TALENTO HUMANO: Define le compromiso de la entidad con le desarrollo de las competencias, habilidades, aptitudes e idoneidad del empelado.

TARIFA: Precio que cobra la empresa al usuario a cambio de la prestación del servicio público domiciliario.

USUARIOS Persona natural o jurídica que se beneficia con la prestación de un servicio público, bien como propietario del inmueble en donde este se presta, o como receptor directo del servicio. Equiparándose este último con el termino de consumidor. (Art. 14.33 Ley 142 de 1.994).

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BIBLIOGRAFIA

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ANEXOS

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A. FORMATO PLAN DE GESTION SICI

1. META:

DESCRIPCION META FECHA INICIO RESPONSABLE

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B. FORMATO EVALUACION COMPONENTES DEL SICI

EFECTO ACCION CORRECTIVA

DESCRIPCION META

UNIDAD DE MEDIDA

FECHA DE INICIO

FECHA TERMINACION

PLAZO DE METAS POR

SEMANA

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C. FORMATO POR AREAS AREA

RESPONSABLE INDICADORES SICI

PROCESO ACTIVIDAD OBJETIVO ACTIVIDAD

TIPO DE INDICADOR DENOMINACION DESCRIPCION META PERIODICIDAD RESPONSABLE

Ñ

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D. FORMATO EVALUACION DE

INDICADORES AREA:

PROCESO

INDICADOR

VALORACION

INTERPRETACIÓN

EVALUACION GENERAL DEL INDICADOR

ACCION DE EJECUCION ACCIONES AJUSTES EVALUACION

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E. FORMATO EVALUACION POR AREA Y PROCESO

AREA DESCRIPCION DEL PROCESO INDICADOR META LOGRO META LOGRO META LOGRO META

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F. FORMATOS REPORTES

COMITÉ SICI FECHA INTEGRACION GRUPO DE TRABAJO COORDINADOR NOMBRE CARGO INTEGRANTES DEL COMITÉ NOMBRE CARGO FIRMA REPORTE

FIRMA COORDINADOR

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G. FORMATO AUTOEVALUACION DE INDICADORES RESPONSABLE AREA PROCESO

INDICADOR DESCRIPCION LIMITACIONES PARA CUMPLIR INDICADOR

LOGROS ALCANZADOS

ACCIONES EN CURSO DE PENDIENTE A REALIZAR

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H. FORMATO CALIFICACION DEL

USUARIO FICHA TECNICA

AREA:

NOMBRE

ECHA MOTIVO DE LA VISITA

CALIFIQUE LA ATENCION

EXCELENTE BUENO REGULAR MALO