EMPRESA TELEFONICA S.A.

TELEFÓNICA S.A.

C U R S O : D E S A R R O L L O O R G A N I Z A C I O N A L

P R O F E S O R : I N G . J O S EV I L L A N U E V A

A L U M N O : T O R R E S B E R A U N H U M B E R T O

0 7 / 0 6 / 2 0 1 1

UNIVERSIDAD NACIONA L DE INGENIERIA

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ÍNDICE

CAPÍTULO 1

LA PLANEACIÓN

1.1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA Y OBJETIVOS DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

1.1.1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

1.1.2 OBJETIVOS DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

1.2 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

1.2.1 VALORES

Innovación Competitividad Abierta Compromiso confiabilidad

1.2.2 VISION Y MISIÓN

1.2.3 ANALISIS Y DIAGNOSTICO DEL AMBIENTE EXTERNO

Macroentorno Microentorno Determinación de oportunidades y amenazas

1.2.4 ANALISIS Y DIAGNOSTICO DEL AMBIENTE INTERNO

Mercado Consumidores proveedores Determinación de fortalezas y debilidades

1.2.5 IDENTIFICACIÓN Y ENUNCIADOS DE METAS Y OBJETIVOS

1.2.6 POLÍTICAS ORGANIZACIONALES

1.2.7 IDENTIFICACIÓN DE ESTRATEGIAS

1.3 PLANES OPERATIVOS

DESARROLLO ORGNIZACIONAL Página 1

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CAPÍTULO 2

LA ORGANIZACIÓN

2.1 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

2.2 TIPO DE ORGANIZACIÓN Y DEPARTAMENTALIZACIÓN

2.3 DESCRIPCIÓN DE PUESTOS

CAPÍTULO 3

LA DIRECCIÓN

3.1 TRABAJO EN EQUIPO

3.2 PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN A LOS TRABAJADORES

3.3 PROPUESTAS PARA MEJORAR COMUNICACIÓN DE LA EMPRESA

CAPÍTULO 4

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CAPÍTULO 5

BIBLIOGRAFÍA


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CAPITULO I

LA PLANEACION

1.1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA Y OBJETIVOS DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

1.1.1 DESCRIPCION DE LA EMPRESA

Se fundó en Madrid el 19 de abril de 1924, durante la dictadura de Miguel Primo de Rivera como la Compañía Telefónica Nacional de España (CTNE), con el monopolio del servicio telefónico y la participación de la empresa ITT. En 1945, el estado español adquiere una participación en la empresa del 79,6%.Esa participación se diluyó mediante una ampliación de capital en 1967. Su privatización total tuvo lugar mediante dos ofertas públicas de acciones en 1995 y 1999. Desde entonces, Telefónica se ha convertido en una de las mayores empresas de Telefonía e ISP. En los años 1990 cambió su nombre por Telefónica, S.A. y creo una filial llamada Telefónica de España, que absorbió sus operaciones y actividades en España. Posteriormente adquirió la parte de Telefónica Internacional que no poseía y se fusionó con esta. Sacó a bolsa sus filiales Telefónica Móviles, Terra Networks y Telefónica Publicidad e Información. Tras la liberalización del mercado de las telecomunicaciones en Europa, Telefónica ha debido afrontar una mayor competencia en España al perder el monopolio del que disfrutaba, aunque sigue siendo la empresa líder en el país por número de clientes y facturación.


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En España, el Grupo cuenta con más de 80 años de experiencia desde su constitución en 1924 como una empresa pública, dando servicio a más de 47,2 millones de clientes a cierre de septiembre de 2008. En Latinoamérica, la compañía presta servicios a más de 153,1 millones de clientes a 30 de septiembre de 2008, posicionándose como operador líder en Argentina, Chile, Perú y contando con operaciones relevantes en Brasil, Colombia, Ecuador, El Salvador, Guatemala, México, Marruecos, Nicaragua, Panamá, Puerto Rico, Uruguay y Venezuela. En Europa, la compañía tiene presencia, además de en España, en el Reino Unido, Irlanda, Alemania, República Checa y Eslovaquia.

El Grupo ocupa la cuarta posición en el sector de telecomunicaciones a nivel mundial por capitalización bursátil, la primera como operador europeo integrado, y la tercera en el

Eurostoxx, que agrupa las mayores compañías de la zona Euro (30 de septiembre de 2008). El Grupo cotiza en las principales bolsas nacionales y extranjeras, y cuenta con más de 1,5 millones de accionistas según registros individualizados a favor tanto de personas físicas como de personas jurídicas.En cuanto a su cartera de clientes, en abril de 2009, el Grupo contaba en todo el mundo con 261,4 millones de usuarios, un 11,9% más que hace un año. De ellos, 198 millones son móviles, 2,4 millones más que en diciembre, y 12,8 millones son accesos a Internet de banda ancha.

TELEFONICA EN PERU

El 01 de marzo de 1994, CPT y ENTEL, fueron vendidas en 2.002 millones 179 mil 198 dólares al consorcio Telefónica del Perú quien pago alrededor de 135% más que su cercano competidor. Se le entrega la concesión del servicio por cinco años y deberán instalar un


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millón 500 mil líneas telefónicas (mil 453 pueblos contarían con servicio telefónico en corto plazo). El 31 de diciembre de 1994, se produce la fusión de la CPT y ENTEL PERU dando origen a Telefónica del Perú, la misma que es titular de distintas concesiones que le permite operar la totalidad de los servicios de telecomunicaciones del país, durante cinco años fue la única que ofreció los servicios de telefonía básica a nivel nacional e internacional y servicios de larga distancia.El 28 de enero de 1995, Telefónica del Perú cambio el sistema de numeración telefónica y dio paso al “séptimo digito” que permitió la expansión del servicio. Antes de la privatización en 1993 las líneas en servicio ascendían a 637,021 y en 1995 las líneas del servicio sumaban 1’109,231.

En diciembre de 1996, telefónica del Perú introduce el servicio MoviStar, sistema celular digital CDMA, con una capacidad inicial de atención para 50 mil clientes siendo el Perú el primer país de América latina en disponer de este sistema. En cuanto al servicio de televisión por cable telefónica obtuvo la

concesión para operar el servicio en provincias.En enero de 1997, BellSouth Perú concreta su ingreso al mercado peruano al asumir la mayoría accionaría y el control de Tele2000 S.A., una de las empresas pioneras en telefónica celular del Perú. Sin embargo, BellSouth Perú termina siendo adquirida de manera irregular por Telefónica del Perú en 1999, convirtiéndose la transnacional española en la mayor y única empresa prestadora del servicio de telefonía (fijo y móvil).En los últimos diez años, el grupo Telefónica ha dado un impulso trascendental a las telecomunicaciones en el Perú instalando más de dos millones de líneas telefónicas, doscientos mil conexiones de banda ancha a internet y más de un millón novecientos mil teléfonos celulares. A partir del 22 de enero, todos los productos que ofrece Telefónica del Perú Cambiaron a la marca comercial Movistar, es decir que Movistar ahora es Telefonía Fija, Telefonía Móvil, Televisión e Internet.


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1.1.2 OBJETIVOS DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

Aplicar los conocimientos adquiridos en lo que va del curso a la empresa Telefónica.

Conocer la situación actual, problemáticas, etc., tanto en la organización como en su cultura organizacional.

Llevar a cabo un diagnostico general de Telefónica. 1.2 PLANEACION ESTRATÉGICA

1.2.1 VALORES

Innovación: fuente constante de inspiración tanto en los servicios como en los sistemas de gestión, permitiendo la anticipación al mercado y a las expectativas de los clientes.

Competitividad: no se conforman con los logros obtenidos, buscando el liderazgo mundial de las telecomunicaciones.

Abierta: actúan de forma clara, abierta y transparente; el dialogo es una de sus mejores fortalezas, es una empresa que se implica y aprende de las realidades culturales y sociales de las comunidades.


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Compromiso: aplicación de forma responsable de las tecnologías, reconociendo que la forma de alcanzar el resultado es tan importante como el resultado en sí mismo.

Confiabilidad: su meta es ganarse la confianza de todos.

1.2.2 VISION Y MISION

VISION:“Mejorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo de los negocios y contribuir al progreso de las comunidades donde operan, proporcionando servicios innovadores basados en las tecnologías de información y la comunicación”.

MISION:“El propósito de Telefónica es el de ser reconocidos como un grupo integrado que ofrece soluciones integradas a cada segmento de clientes, tanto de comunicaciones, móviles como fijas, de voz, de datos y de servicios; que está comprometido con sus grupos de interés por su capacidad de cumplir con los compromisos adquiridos con todos: clientes, empleados, accionistas y la sociedad de los países en los que opera.”

1.2.3 ANALISIS Y DIAGNOSTICO DEL AMBIENTE EXTERNO

1.2.3.1 MACROENTORNO

Los principales factores a tener en cuenta del macroentorno son:


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Entorno económico: Tras unos años de gran crecimiento económico mundial comenzó a finales del año 2007 un proceso de corrección. La crisis de liquidez originada por el mercado de hipotecas basura en EEUU ha supuesto cuantiosas pérdidas en las entidades bancarias de varios países, lo cual ha generado una crisis de confianza y una restricción del crédito. Muchos la han calificado como la crisis más “compleja” de la historia por la cantidad de factores que influyen en la misma. La restricción del crédito supone una disminución de la inversión empresarial, reduciendo el empleo, lo cual reduce aún más el consumo particular y la inversión residencial, que reducirá los beneficios empresariales o incluso generará pérdidas y, por lo tanto, reducirá aún más las posibilidades de autofinanciación de las empresas y generará más incertidumbre en el empleo.En España la crisis será más incipiente, pues se ha producido una intensiva corrección en el sector de la construcción, que dará lugar a un importante aumento del desempleo y a un frenazo de la actividad económica. No obstante, si bien la crisis afectará al consumo de servicios de telecomunicaciones orientados principalmente al ocio, los servicios de comunicación crecerían, dados los altos precios del petróleo que dan lugar a una reducción de viajes tanto de particulares como de empresas.

Entrono demográfico:En los países desarrollados donde se ha producido un estancamiento de la población, se está produciendo un envejecimiento de ésta, por el aumento de la esperanza de vida y el descenso de la natalidad. Por ello, se está produciendo un incremento de la demanda de servicios de


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telecomunicación de un consumidor señor (mayores de 55 años) muy exigente y con escasa formación técnica, con una mayor disponibilidad de tiempo de ocio. Este colectivo demanda por lo tanto servicios orientados al ocio pero muy sencillos de usar. El Grupo Telefónica puede aprovechar su laboratorio de experimentación para tratar de conseguir adaptar sus productos y servicios a este importante colectivo.En los países emergentes se está produciendo un importante crecimiento de la población, siendo además esta eminentemente joven. Latinoamérica constituye una base demográfica de más de 500 millones de personas con un crecimiento del 1-2% anual. El crecimiento de la población es homogéneo en todos los países de la región, desde el 1% de Argentina al 1,8% de México. El crecimiento económico paralelo que se está produciendo, permitirá que las operadoras de telecomunicaciones de estos países aumenten notablemente su base de clientes.

Entorno sociocultural:El número de usuarios de telefonía fija, móvil e Internet ha continuado creciendo en el mundo durante el año 2007. Según Internet World Stats se alcanzaron los 1.244 millones de navegantes a principios de octubre, esto es, el 18,9% de la población mundial, lo que supone el crecimiento de casi tres puntos porcentuales de la población mundial en un año. Los usuarios han adquirido madurez, conocen cada vez más las ventajas que ofrece la Sociedad de la Información y han encontrado un conjunto de servicios que les resultan de utilidad, en los que perciben claros beneficios y que están propiciando cambios en los hábitos de consumo. De hecho se está desarrollando un nuevo estilo de vida digital.


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Entorno ambiental:Cada vez existe una mayor tendencia ecológica, que se traduce en un importante impulso al sector de las telecomunicaciones.El uso irresponsable del papel trae como consecuencia enormes desventajas: restricciones a la movilidad y el teletrabajo, ineficiencia en las organizaciones, barreras al conocimiento, la obligación de disponer de un espacio de almacenamiento físico como archivo documental, los costes económicos y de ineficacia de los procesos, etc. Tampoco hay que olvidar los impactos ambientales de su fabricación: tala de árboles, consumo energético, consumo de agua, vertidos contaminantes, residuos, etc. El ahorro de papel gracias a las telecomunicaciones supone una reducción del impacto ambiental asociado a la fabricación y reciclado del papel, así como un ahorro de costes y aumento de productividad asociados a las nuevas oportunidades de movilidad y colaboración.

Entorno tecnológico:Las operadoras de telecomunicaciones para ofrecer sus productos y servicios a hogares y empresas, deben hacer inversiones muy fuertes en modernas tecnologías, así como mantener las existentes. La gestión de la tecnología es por lo tanto uno de los aspectos más importantes para una operadora de telecomunicaciones. Los principales operadores del mundo están definiendo avanzadas redes


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convergentes de banda ancha basadas en IP, maximizando así el valor de sus activos para atraer nuevos clientes y fidelizar a los existentes ofreciendo más servicios sobre la misma infraestructura a unos precios cada vez más competitivos. Además, de reducir la inversión necesaria en equipamiento de red, esta convergencia trae consigo para los operadores una reducción de la complejidad de la gestión y unos costes operativos más bajos.

Entorno político y legal:Las operadoras de telecomunicaciones desempeñan su actividad con una estrecha relación con los Gobiernos locales: gestión de licencias para ofrecer sus distintos tipos de servicios (móviles, fijos, televisión, etc.), autorizaciones para obras de instalación de infraestructura (antenas, cobre, fibra, etc.), condiciones del servicio mayorista para ofrecer acceso a otros operadores, condiciones del servicio universal, compras o participaciones en otras operadoras antiguos ex-monopolios del Estado, etc. Por lo tanto, es clave establecer relaciones estables y cordiales con los Gobiernos de turno.

1.2.3.2 MICROENTORNO

Los principales factores a tener en cuenta del microentorno son:

Mercado:El mercado de las telecomunicaciones está atravesando un escenario de competencia creciente, no sólo por la entrada de nuevos jugadores (operadores virtuales, revendedores de minutos, servicio


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mayorista de ADSL...) sino por la convergencia tecnológica y de servicios que difumina las fronteras entre terminales y servicios y entre comunicaciones e informática. Los consumidores se están beneficiando de este aumento de la competencia en el sector de las telecomunicaciones, con bajadas de precios, facilidades para cambiar de operador y mayor variedad de ofertas.Telefónica ha decidido también proseguir su expansión geográfica. La decisión no era fácil porque la última experiencia de la multinacional española fuera de su hábitat español y latinoamericano se saldó con un sonoro fracaso. En 2000, la operadora intentó implantarse en los mercados alemanes, italiano, suizo y austriaco mediante la compra de licencias de telefonía móvil de tercera generación. Ninguno de esos proyectos propios fructificó, costándola unas pérdidas de más de 8.000 millones de euros.

Consumidores:Telefónica es uno de los principales promotores del desarrollo del sector de las Telecomunicaciones en la sociedad, aprovechando sus habilidades y conocimientos para hacerlo accesible a todo el mundo, consiguiendo un sociedad más inclusiva y asumiendo el compromiso de respeto al medio ambiente como parte esencial de su responsabilidad corporativa. Telefónica es un motor de desarrollo económico tecnológico y social de los países en los que opera.Las investigaciones de mercado de Telefónica la indican que los clientes desean un servicio personalizado. En un mercado cada día más competitivo, la lealtad de los clientes es esencial para garantizar la sostenibilidad y rentabilidad del negocio de Telefónica. En este escenario, los clientes plantean nuevos retos a las empresas que ofrecen servicios de telecomunicaciones, ya que demandan una mayor simplicidad en las tarifas, los servicios y las propuestas comerciales. Los clientes se inclinarán por aquellos que le hagan la vida más sencilla y le permitan optimizar su uso de la tecnología.


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Proveedores:Las empresas de Telefónica realizan sus compras de acuerdo a un modelo de gestión común, que se caracteriza por la globalización de las compras, por la profesionalización de la función, por la transparencia en el proceso y por la igualdad de oportunidades a todos los proveedores.El gran poder de compra de Telefónica así como el incremento de competencia en el sector de infraestructura de redes y productos de mercado derivada de la de proveedores chinos, hacen que Telefónica haya aumentado su poder de negociación, consiguiendo unos precios cada vez más ventajosos.

1.2.3.3 DETERMINACIÓN DE OPORTUNIDADES Y AMENAZAS

1.2.4 ANALISIS Y DIAGNOSTICO DEL AMBIENTE INTERNO


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El análisis interno permite identificar una serie de factores distintivos en Telefónica, que podemos resumir en:

Finanzas:La cultura de innovación permite a Telefónica transformar ideas en procesos de negocio más eficientes y diferenciadores, en productos y servicios rentables que aporten valor al cliente, en una oferta flexible y personalizada, en la profundidad de los servicios hacia las soluciones y en la cercanía a cada cliente individual. Telefónica elevó el 43% su beneficio neto en 2007, hasta alcanzar el récord histórico de 8.906 millones de euros. La inversión correspondiente a 2007 alcanza 8.027 millones de euros y consolida a Telefónica como el principal grupo inversor en España.

Ventas:Telefónica realiza la venta de sus productos y servicios a empresas, principalmente, mediante la venta personal. Para la venta a particulares, hasta ahora el principal canal era el telefónico e Internet. Sin embargo, Telefónica ha decidido impulsar la venta personal a sus clientes, como una nueva forma de conocer mejor a sus clientes. De este modo, durante el año 2008 multiplicará por 6 el número de grandes centros comerciales propios (tiendas “top”) y aumentará en 1.000 los puntos de venta totalmente integrada, lo que supondrá cerrar el año con 3.600 puntos de venta en los que está presente toda su oferta.

Recursos humanos:A escala global, Telefónica es una empresa con una plantilla joven pero con experiencia; con contrato fijo; bajo grado de jerarquización y equilibrada, tanto por género como por geografía. La plantilla de Telefónica a nivel mundial presenta un equilibrio entre hombres (50,5%) y mujeres (49,5%). La antigüedad media de la plantilla de Telefónica es de 5,7 años (7,3 en 2006), siendo la edad promedio de 33,6 años (32,7 en 2005). El 84,9% de la plantilla tiene un contrato fijo o indefinido (85% en 2005). La cantidad restante se distribuye entre empleados con contrato temporal (15,1%) y becarios (0,7%).


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La actividad de Telefónica durante 2006 ha demandado la colaboración de más de 64.000 profesionales indirectos en España (33.000 en 2005) y más de 100.000 en América Latina. Este empleo indirecto corresponde en su mayoría a subcontratación de actividades a empresas colaboradoras. Estas empresas colaboradoras se dedican a la realización de trabajos adjudicados por Telefónica, tales como la creación y mantenimiento de plantas de telefonía de uso público, provisión y mantenimiento de productos y servicios de telecomunicaciones. Telefónica exige a estas empresas el cumplimiento de los contratos laborales y el convenio del sector.

1.2.4.1 DETERMINACIÓN DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES

1.2.5 IDENTIFICACION Y ENUNCIADOS DE METAS Y OBJETIVOS

Incrementar los ingresos a un ritmo del 6%/7% anual acumulativo respecto a 2010.

Penetración de la banda ancha fija, entre todos los operadores, en el 75% de los hogares y alcanzar Telefónica de España entre 6,1 y 6,8 MM de clientes de banda ancha fija.


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Penetración del 83% de la población en móviles.

Penetración del 23% de la población en banda ancha fija. Espera obtener unas sinergias de 7.500 MM de euros en 2007-2011 por la gestión integrada de todos sus negocios.

1.2.6 POLITICAS ORGANIZACIONALES

Garantizar el cumplimiento de la legalidad vigente y de todos aquellos compromisos voluntarios que Telefónica suscriba.

Implantar sistemas de gestión ambiental que prevengan y reduzcan los impactos negativos.

Aplicar la mejora continua en toda la compañía mediante la evaluación sistemática y periódica.

Hacer un uso sostenible de los recursos naturales.

Promover la creación de servicios de telecomunicaciones que contribuyan al desarrollo sostenible de la sociedad.

Fortalecer el sentimiento de pertenencia a una gran organización y a generar una cultura común.

Ayudar a construir entre todos un mejor lugar para trabajar.

Situar a Telefónica en línea con los estándares más elevados y mejores prácticas existentes en materia de ética y principios de actuación empresarial.

1.2.7 IDENTIFICACION DE ESTRATEGIAS

La empresa plantea los siguientes tipos de estrategias:


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Estrategia de desarrollo:La estrategia de desarrollo seguida por el Grupo Telefónica es una estrategia de diferenciación, ofreciendo la gama de productos y servicios más amplia y avanzada, tanto en prestaciones como en facilidad de uso. El Grupo Telefónica ofrece una excelente atención al cliente y soporte técnico, con una atención de calidad y personalizada. Además, realiza una actividad publicitaria, promocional y de relaciones públicas intensa, buscando diferenciar su marca y crear una marca fuerte, reconocida y con prestigio. Esto le permite ofrecer sus productos y servicios a un precio más alto que el de sus competidores, no obstante, el valor de su oferta es percibido por sus clientes, que entienden que tiene una excelente relación calidad-precio.

Estrategia de crecimiento:La estrategia de crecimiento seguida por el Grupo Telefónica ha sido muy variada. Ha realizado una continua penetración del mercado, mediante el aumento de su participación a través de promociones especiales. Sin embargo, su principal forma de penetrar en el mercado ha sido aumento del uso del producto: incentivando su uso, proponiendo un uso regular, facilitando el recuerdo, difundiendo nuevas aplicaciones, etc. Otra estrategia que ha seguido el Grupo Telefónica ha sido la expansión del mercado, entrando en nuevas regiones o países, principalmente a través de la compra de operadoras establecidas, aunque también ha habido casos en los que la entrada se ha producido tras la compra de una licencia. La expansión de mercado también se ha conseguido mediante el acceso a nuevos segmentos, siendo la estrategia más exitosa las cuentas de prepago en móviles o los paquetes “Trío” sobre redes fijas. Otra estrategia de crecimiento que ha utilizado intensamente ha sido la de expansión del producto: desarrollando nuevas funcionalidades y características sobre los productos y servicios existentes (como fueron los mensajes de texto sobre el teléfono fijo, los mensajes multimedia o la


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videoconferencia con el móvil, etc.), o desarrollando productos y servicios completamente nuevos (como fue el servicio Imagenio de televisión digital y video bajo demanda por ADSL). Aunque es una estrategia que ha decidido no seguir empleando, el Grupo Telefónica también ha empleado la integración vertical, realizando por ejemplo importantes adquisiciones en empresas productoras de contenidos.

Estrategia competitiva:En relación a su estrategia competitiva, definida según la posición relativa que ocupa respecto a sus rivales, el Grupo Telefónica sigue una estrategia de líder en la muchos de los países donde opera (España, Chile, Argentina, Perú, República Checa, etc.). En otros países, como Alemania o Inglaterra, sigue una estrategia seguidora, ganando cuota de mercado progresivamente a través de una mayor fidelización de sus clientes y la adquisición de otras pequeñas operadoras o licencias que complementen la base de su negocio.

1.3 PLANES OPERATIVOS

Continuar ofreciendo productos y servicios innovadores:Telefónica sigue apostando decididamente por el I+D como forma de diferenciar sus productos de los de los competidores. Es además, gracias al centro de experimentación del usuario, un I+D práctico, que satisface los requerimientos y deseos de sus clientes. Por otro lado, Telefónica también ha creado un fondo de inversión para financiar empresas que destaquen en áreas como los servicios móviles e Internet, como una forma más de potenciar sus actividades de I+D.

Contratar directivos con un claro perfil político:El sector de las telecomunicaciones se caracteriza por una gran regulación por parte de los Gobiernos locales (asignación y renovación de licencias, condiciones de compartición de redes, precio del servicio universal, compras de otras operadoras, etc.). En muchos casos, el entorno regulatorio es además poco claro y cambiante, lo cual puede generar riesgos a las inversiones. Por lo tanto, el Grupo Telefónica


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considera clave contratar directivos con buenos contactos políticos, como ha sido el caso de Javier de Paz o Eduardo Zaplana.

Continuar mejorando en responsabilidad social corporativa:Telefónica entiende la responsabilidad corporativa como una manera de gestionar su negocio en relación con todos sus grupos de interés, buscando que su actividad tenga un impacto positivo en el progreso económico, tecnológico y social. Este compromiso le ha permitido recibir numerosos reconocimientos por parte de los observadores y analistas de la responsabilidad social corporativa. Se seguirán desarrollando planes con carácter social destinados a personas con discapacidad, la inclusión social digital, el uso seguro de la tecnología, la sociedad de la información, etc.

Realizar prospección del mercado de operadoras de telecomunicaciones:Son muchas las voces que afirman que el sector de las telecomunicaciones europeo tendrá que enfrentarse antes o después a una serie de integraciones, con las que se forme un pequeño grupo de gigantes que ponga punto y final a la atomización actual. El Grupo Telefónica está en una posición excelente para liderar este proceso de integración, dada su presencia directa en varios países y su participación en Telecom Italia. No obstante, adquirirla a corto plazo es complicado, pues tiene un precio muy elevado, entre acciones y deuda. Telecom Italia es la más apalancada de las principales compañías europeas, aunque la integración de las dos no crearía un grupo exageradamente endeudado, pues el beneficio bruto del conjunto rondaría los 35.000 millones de euros en 2008. Otras operadoras atractivas son Telia Sonera y Telenor, que tienen un bajo endeudamiento respecto al negocio que generan y su valor en bolsa no es demasiado elevado.

Impulso al desarrollo de la Sociedad de la Información:El Grupo Telefónica debe seguir trabajando con los distintos organismos públicos para impulsar la Sociedad de la Información. La inversión en tecnologías de la información y comunicaciones es reconocida como un medio imprescindible para la productividad económica, como demuestran los casos de EEUU o Japón. Por ello hay un creciente interés de los distintos organismos públicos locales y regionales en impulsar la Sociedad de la Información. Esto permite un avance en la penetración de todos los servicios que genera un círculo virtuoso o efecto red.


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CAPITULO II

LA ORGANIZACIÓN

2.1 ORGANIGRAMAS GENERAL DE LA EMPRESA


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2.2 TIPO DE ORGANIZACIÓN Y DEPARTAMENTALIZACIÓN

Del organigrama se puede apreciar que la empresa presenta una organización de tipo vertical complementada con una distribución geográfica, en cuanto al tipo de departamentalización es geográfica o por territorio.


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2.3 DESCRIPCION DE PUESTOS

2.3.1 Servicio de Gestión Logística:Integramos los diferentes eslabones de la Cadena de Suministros con el objetivo de satisfacer las necesidades de nuestros clientes, a través de servicios innovadores, adecuada infraestructura, y avanzada tecnología que les permite visualizar en línea sus inventarios.

2.3.2 ventas:Telefónica realiza la venta de sus productos y servicios a empresas, principalmente, mediante la venta personal. Para la venta a particulares, hasta ahora el principal canal era el telefónico e Internet. Sin embargo, Telefónica ha decidido impulsar la venta personal a sus clientes, como una nueva forma de conocer mejor a sus clientes. De este modo, durante el año 2008 multiplicará por 6 el número de grandes centros comerciales propios (tiendas “top”) y aumentará en 1.000 los puntos de venta totalmente integrada, lo que supondrá cerrar el año con 3.600 puntos de venta en los que está presente toda su oferta.

2.3.3 tecnología:Para ofrecer sus productos y servicios a hogares y empresas, Telefónica debe hacer inversiones muy fuertes en modernas tecnologías, así como mantener las existentes; por ser la gestión de la tecnología uno de los aspectos más importantes para una operadora de telecomunicaciones.

2.3.4 marketingEl tamaño, la diversidad de servicios ofertados sobre la misma infraestructura y la cooperación con otros


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competidores y proveedores, le permiten a Telefónica conseguir una eficiente estructura de costes, gracias a su enorme poder de compra en infraestructura de red y a las sinergias en la gestión integral de la compañía y el desarrollo de nuevos productos y servicios. Esta reducción de costes, junto a un enfoque orientado al cliente y una marca reconocida y prestigiosa, le permiten ofrecer la más amplia gama de servicios de telecomunicaciones integrados con una excelente relación calidad-precio.

CAPITULO III


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LA DIRECCION

3.1 TRABAJO EN EQUIPO

En la empresa el trabajo en equipo es fundamental para brindar un servicio de calidad a los clientes, por esta razón los gerentes se esfuerzan por promover un clima laboral favorable permitiendo la interrelación y el intercambio de ideas entre los trabajadores para que de esta manera sea más fácil la solución de los problemas a los que se enfrentan; para lo cual se les incentiva a la mejora continua, mediante el reconocimiento de su aportación, puesto que estamos convencidos de que la compañía sólo podrá crecer en la medida en que lo hagan sus empleados.

3.2 PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN A LOS TRABAJADORES

La cultura de Telefónica permite a todos sus profesionales poder desarrollar al máximo sus habilidades y experiencia en un entorno internacional.Telefónica cuenta con propuestas de desarrollo para aquellas personas que quieran crecer profesional y personalmente, ofreciéndoles los mejores recursos disponibles en el mercado para que puedan conseguir las metas que se propongan asumiendo de una forma rápida mayores responsabilidades. Para nuestros jóvenes profesionales de mayor potencial contamos con un Programa de Jóvenes de Alto Potencial (JAP) que es una propuesta de valor diferenciada que ofrece la oportunidad de asumir continuos retos a través de rotaciones, formaciones específicas y un Mentor que ayuda al JAP en el desarrollo de su carrera durante la duración del mismo.

Dentro de las propuestas tenemos:

Poner en práctica el empoderamiento para desarrollar eficientemente las habilidades de los trabajadores.


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Tener constancia y recompensar, de forma individualizada, la dedicación y el talento demostrado por los trabajadores.

Impulsar la cultura del éxito.

implementar un sistema de evaluación que premie los resultados obtenidos y fomente, como valor fundamental de la Empresa, la comunicación entre los miembros de cada equipo de trabajo.

Brindar cursos que permitan el desarrollo de las habilidades de los empleados.


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3.3 PROPUESTAS PARA MEJORAR COMUNICACION DE LA EMPRESA

Realizar eventos que congreguen a toda la comunidad de la empresa para que de esta manera las fronteras entre cada área se rompan y se refleje la unidad que se necesita para afrontar los retos de este ambiente dinámico.

Actualización constante de los anuncios y/o publicaciones colocados en los periódicos murales.

Apoyar y educar a los líderes para que escuchen objetivamente las opiniones y comentarios de sus subordinados sin menospreciarlas.


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Procurar un acercamiento entre las diversas líneas de mando.

CAPITULO IV

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Cada año la empresa experimenta un crecimiento debido a la preocupación que demuestra por la mejora continua en todos los niveles de la organización.

Las innovaciones e implementaciones de tecnologías y políticas adecuadas han logrado hacer de Telefónica un de las más grandes empresas a nivel mundial.

Telefónica posee adecuadas estrategias que le permiten anticiparse al mercado y a sus competidores logrando de esta manera una posición privilegiada ante sus competidores.

El personal de Telefónica debe cumplir una serie de requisitos además de un ardiente deseo de superación para conseguir unirse a esta empresa.

CAPITULO V

http://es.wikipedia.org/wiki/Telef%C3%B3nica

http://www.invertirenbolsa.info/resultados/telefonica_objetivos_2010.htm


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http://www.ramonmillan.com/tutoriales/planmarketinggrupotelefonica_parte1.php

http://confiep.org.pe/facipub/upload/publicaciones/1/2081/derechos_hum_caso_telefonica.pdf

http://info.telefonica.es/es/calidad/html/home/pdf/politica_ambiental.pdf


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