Rwotucim [¿ Seqet¿tla §encrat9f ott -2016-frllt{Agvl

Lima,

V¡stos, el lnforme N" 078-2017-MINAM/SG/OGDAC, de ¡a Oficina de Gest¡ón Documental yAtenc¡ón a la Ciudadanla, el lnforme N' 123-2018-MINAM/SG/OGAJ, de la Oficina Geñeral deAsesor¡a Jurídica; y,

CONSIDERANDOI

Que, medrante Decreto Sup¡emo N' 004-2013-PCl\4 se aprueba la Política Nacional del\¡odernización de la Gestión Pública, cuyo objetivo es orientar, articulaa e impulsar en todas lasentidades públicas, el proceso de modem¡zac¡ón hacia una gest¡ón públicá para resu¡tados queimpacte pos¡tivamente en el bieneslar del ciudadano y el desanollo del país;

Oue, a través de la Reso[]ción de Secretarfa General N' 069-2016-lvllNAM se aprueba el "Planpara l\4ejorar la Calidad de Atención a la Ciudadanfa en el l\,liniste o delAmbiente", el cual tiene comoobletivo mejorar él nivel de satisfacción de los ciudadanos con respecto a la atención recibida en laeñtidad;

Oue, med¡ante Resolución de Secretarla de Gestión Pública N' 001-2015-PCM-SGP. seaprueban los "Lineamientos para el proceso de implementiación progresiva del Manual para Mejorar laAtenc¡ón a la Ciudadanfa en las enttdades de la Administrac¡ón Pública", los cuales tienen por objetoestablecer los mecánismos, condiciones y plazos para garantizar la implementación progresiva del

Que, de acuerdo a lo establecido en el literal a) del artículo 46 del Reglamento de OrganizaciónFunc¡ones del [4inisterio del Ambieñte, aprobado por Decreto Supremo N' 002-2017-N4|NAM, la

Oficina de Gestión Documental y Atención a la Ciudadania tiene como función formular, proponer eimplementar las acciones para ¡a mejora de los servicios de aténcrón a la ciudadañia que presta é¡l\¡inisterio, asi como elaborar los p,anes correspondientes a la materia;

mencionado Mánual;

Que, mediante lnforme N' 078-2017-l\4lNAI\4/SG/OGDAC, la Oficiña de Gestión oocumental ya la Ciudadanfa propone aprobar los "Protocolos para Atencióñ a la Ciudadañla y Manejo dé

uaciones de Conflicto", con la fnalidad de contar con una herramienta que oriente a los/lasciviles en el desarrollo de sus actividades en la interacción con la ciudadanra que

rren al l\¡inisterio delAmbiente;

Que, en ateñcióncual se aprueben los

a lo antes expuesto, resulta necesario em¡tir el acto reso[¡t¡vo med¡ante el"Protocolos para Atención a la Ciudadan¡a y Manejo de Situaciones de

nflicto":

Con el visado de la Oficina de Gestión Documental y Atención a la Ciudadanía y de la OficinaGeneral de Asesoria Jurídical

De conformidad con lo djspuesto en el Decreto Legislativo N" 1013, Decreto Leg¡slat¡vo queaprueba la Creación, Organización y Funciones del l\4inisterio det Amb¡ente; y, el Oecreto SupremoN'002-2017-M|NAM, que aprueba el Reglamento de Organización y Funciones del l\4inisterio delAmbiente:

SE RESUELVE:

Artict¡lo l,- Aprobar los "Protocolos para Atenc¡ón a la Ciudadanla y Manejo de S¡tuac¡ones denflicto", que como Anexo forman parte integrante de la presente Resoluc¡ón de Secretaría General.

Artlculo 2.- Disponer la publ¡cación de la presente Resolución de Secretarla General en elPortal ¡nstituc¡onal del M¡nisterio del Ambiéñte (www.minam.gob.pe).

RsgÉtaese y comunlquese.

Kitty El¡aa Trin¡dad GüerreroSecretada General

8@M

PROTOCOLOS PARA ATENCIÓNA LA CIUDADANíA

Y MANEJO DE SITUACIONES DE CONFTICTO

frabajandoporun

PERÚ LIMPIO

AlcanceLos Protocolos para Atención a la Cludadanía y Mane¡o deSituaciones de conflicto son de cumpl¡m¡ento obl¡gatorio para

los/las servidores/as c¡v¡les, el personal de la Of¡c¡na de Gest¡ón

Documental y Atenc¡ón a la C¡udadanía (OGDAC), la Red par¿ la

Atención a la ciudadanía1 o cualquier otro órgano o unidadorgáñ¡ca que tenga algún contacto con la ciudadanía; así como elpersonal que brinda serv¡c¡os de seguridad y llmp¡eza en el

M¡n¡ster¡o del Amb¡ente (MINAM),

np¡,fuñ¡b,ó'r¡qbul¡*qr¡aa,lciey@i ro ¡6r¿ i Li ,ñeo .t ree dd hbh, tu fid¿. Frdtsr .r ñjo." .r

.n óprrm h, iErd¡c.. ¿. blr crudd¡nora,

PROIOCOIOS PARA ATEI{CIÓII A !A CIUOADA IAY IAIIEJO DE SITUACIONES DE COI{FIICTO

o i¡iaErb dd am¡l.n5. ollcirE ó G€dióíDooirEüly A¡.nclóo 3 b Cllll.d.¡laAv. Jaá Ho O..b f,l(), Sú ülo

Pin€ra €ddón. hlr§o (b| 2nr8 il

I1{IIICE

PRESENÍAOóN

coNcEPTos sÁsrcos

PROTOCOTOS

og nte¡¡cÉ¡¡ PoR cANAL

Canal presencialL6

Canal presencial preferente36

canaltelefónico42

canel virtual57

MANEJO DE SITUAC¡ONES

DE CONFLICTO

ffi 0bleüuos

espeGÍñcos

1. Me¡oraf la capac¡dad operat¡va

para la atención oportuna a la

ciudadanía

2. Mejorar la calidad

de atenc¡ón que se brinda

a la ciudadanía

--+.+

Adiukkhs:

1. S¡mpllllcar los procesos de

orlentacbr, Éñ¡te y aEndón a 13

clud.danL

2. Ehborar protocobs y Ílétod6pará le et rdón de la ciudadanfá y el

ñánéio de sltuac¡on6 de confllclo

1. ¿Qué son los Protocolos de Ateñción?

Son herram¡entas que perm¡ten optim¡zar y repotenc¡ar.los servicios de atenc¡óna la c¡udadanía, al estandar¡zar, ordenar y mejorar la ¡nteracc¡ón con las personas

frente a sus necesidades de or¡entación o consulta.

En el caso concreto del MINAM, el manejo y uso de los Protocolos de Atenc¡ónmejoran la calidad del serv¡cio que los servidores civ¡les encargados de los trescanales de atención br¡ndan, puesto que dan certeza sobre las normas de atenciónque deben apl¡careñ cada ¡nteracc¡ón, el¡m¡nando la duda o el desconoc¡m¡ento delos pasos a segu¡r durante la misma. Además, incluye la aplicac¡ón de un enfoqueinterculturalen la gestión de los serv¡c¡os públ¡cos.

Atributos que tuían la atenc¡ón a la c¡udadanía

La interacc¡ón con la c¡udadanía se da a través de los diferentes canales de atencióny requ¡ere s¡empre de una buena dispos¡c¡ón de parte de los sewidores c¡v¡les

responsables.

Existe una expedativa y una percepción en la c¡udadanía sobre la forma adecuadade rec¡bir atenc¡óñ ante consultas o sol¡c¡tud de ¡nfo.mación frente a una entidadpública. Los Protocolos de Atenc¡ón del M¡n¡ster¡o delAmb¡ente buscan cubr¡resasexpectativas, y, para ello, ofrecen acuerdosy métodos estándares establecidos para

optimizar la interacc¡ón entre los serv¡dores civiles y la c¡udadanía. Estos procesos

se complementan, además, con recomendaciones de conductas observables que

el serv¡dor c¡vil debe tener frente a la ciudadanía. Acciones que se pueden vero perc¡bir, como sonreír o hablar con voz clara y pausada, s¡n tecnic¡smos y demanera cordial.

-l

Atributos personalesI encontrar-en un/una

I s...onfi"bte,I L"

"t"n"ión d"b" r.r brindada con

I tr¿nsoarencia. de acu€rdo con las

I nor.ar rle€nLr y asegurando la

I nroritlón a" intor.aclón certera.

que se esperaserv¡dor/a c¡vi¡:

ser serv¡cial:f,a atención debe transm¡tir auala ciüdadsnoy'arque éstemos i su

s€rvlclo, que se le escucha, que se

le @mprende y que su presenc¡a es

muy importante para le ¡nstitución.

ser empático:La atención debe permitir alserv¡dor ciúl poneGe en el lugardel/de la ciudadano/a, de talforma que logre entender sus

necesidades y sentlmlentos.

ser ¡nclusivo:l-a at€nc¡ón debe ser lSual¡tarla,respetuosa y tomar en cuenta lad¡vers¡dad d¡hur¿l de la ciudadanla:costumbres, práctic¡s y creencias.

Atributos que deben poseertos/las serü¡dores/as t¡v¡les:

Conocer los trám¡tesadmi¡islr¿tivos y la informacióñcoyuntural relev¿nte que puedanafectar la atención a brlndar,

Utili.ar los formatos, las planüllasy los protocolos de atenclónactuallzados y definidos por elMINAM pár¿ la colreda atenc¡é¡ ala c¡udadanfa.

Recharar regalot pagos o dádivasde la c¡udadanía por un buenservicio,

2. ¿Quiénes deben usar los Protocolos de Atención?

La sigu¡ente tabla fac¡lita identificar los Protocolos de Atenc¡ón que deberán apl¡car los serv¡dores

c¡v¡les yel peEonalque br¡nda serv¡c¡os de segür¡dad yl¡mp¡eza que ¡nteractúan con c¡udadanos/as. Estos protocolos apl¡can deforma independ¡ente alüpo de canal que se util¡ce.

RESPONSABTES

CANAL PRESENCIALPREFEREfTITE

L-2-3 L-2-3-4

Aolicación dePiotocolos oara Atencióna la Ciudada'nía

CANALPRESEI[CIAI

t-2-3 L-2-3-4 3

cttaus oe are¡lcló¡r¡

0 ao"o.rt¡.rrór,¡lco

CAÍiIALV¡RTUALcoRREo rucrRóuco

CANALVIRTUATCHAT EN REDES SOCIATES

RESPONSABLES

t-2-3-4-5 3-4-5 t-2 L-2 L-2

ce¡vrurs oe lt¡roón

PROTOCOTOS A SEGUIR SEGÚN Et RESPONSABTE DE TA ATENCIÓN

k

t) Equipo de la plataforma y módulos de atención a la ciudadanía) Equipo de tÉm¡te documentario) Equipo de mensajería

t

Contactoinicial

"Bueños dlas/tardés señola)/señorlta. B¡envenido{a) al

Ministerio del Ambi€nte. Minomble és (¡ndkar su ñoñbÉy apell¡do). Dígame, por á\ror,¿en qué lo¡a pr¡edo relv¡r?".

t,4i

ISaludár amablemeñte, con una sonrisa, a todas las

peasonas por igual, con actitud amable, respetuosay h¿ciendo contacto visual. La epresión del rostro

debe revelar la voluntad y el interés por atender al/a la

ciudadano/a-

Atender con empatia ycon un tono de voz apropiado que

asegure la com prensibil dad.

Escuchar atentamente, con interés,lo requerido por el/laciudadano/a.

Conductaobservable

Verificar si entendió la necesidad

del/la ciudada¡o/a. Para elloefuctuará la sgu¡ente pregunta:

'E Hoque loqi¡e ledrc..É¡t e6(d..aili.hnec¡dad que se ha 3enúñdoo€nÉrlldof.

Durantela atención

Atender con empatra, con un tono de voz aprop¡ado y que

refleje segu.idad.

Atender a todos/todas los/las ciudadanos/as por igua y siñ

diferencias. No d¡scriminar por motivos de rasgos fsicos ocolor de piel, vestimeñta, costumbret idioma, ni por moüvos

de géñero edad o religión.

No intenumpir la conversación deyde la c¡udadano/a,

Evitar cualquier distracción durante la atenoón; concentrarseplenamente en el requerimiento de/de la ciudadano/a-

Dedicarse oclusiv¿mente a la atención de/de la c¡udadano/a.

No reala¿ar bomas entre compañerolas o dirigidas al/a la

ciudadano/a con contenidos d¡scriminatorios étnico raciales.

No meñcionárde manera despediva las caracteríshcas flsicas

o de apar¡enc¡a de los¡a5 ciudadanos/as.

Conductaobservable

Protocolo

'§€ño(.yséñorlta, ¿lo¡a puedo ayudar.n¿Eo máf.

De no tener otra consulta, continuar @n:

's.ño(.1/Se6orita, para fñali2ar la .tencltñ,¿podrL caliñ..r el servicio brindado el dfa de hov?".

Glifu¿do el servicb, cerr¿r con:

"Muaha6 faa¡as. l(¡¡e teiga un buen díal

Estamoc para seavido/a".

Finalizaciónde la

atención

Cuidar la entonación, la expresión y, de preferencia,

mirar a los ojos.

Valorar el tiempo del/de la c¡udadano/a y solicitar lacaliñcac¡ón del seMcio de maneG clar¿ y conc¡sa.

Despedir al/a la ciudadano/a con un gesto amable.

Conductaobservable

) Miembros de la Red de Atención a la Ciudadanía

Contactoinicial

Saludar amablemepersonas por iguahaciendo contacto visua

I La expresión del rostro debe expresar la voluntad y el

iñterés por atender ál/a la ciudadano/a.

( Atender con empatia, con un tono de voz apropiado y

que refleje seguridad.

( Escuchar atentámente, aon interés, lo requerido por el/la ciudadano/a.

con una sonísa,achtud amable,

a todas las

respetuosa y

Buems dh§/tarde§, seño(a)/§éñorhla. B¡ell\enido/a alM¡nlsterio del Ambiente. M¡nombrc e§ (indkarsu ¡oñbÉy ap€ll¡do) y tr.bajo er (iñd¡.arel noñbre del óEano o un¡dadoEán¡aa en el que labor¿).

Dkame, po. f¿lror, ¿eí qué lo/h

Conductaobservable

Re¿li¿ar las operac¡o¡espropia§ de la átención.

Durantela atención

( Atender con empatía y con un tono de voz apropiadoque áseSure lá comprens¡bil¡dad.

a Ev¡tar cualqu¡er distracc¡ón duaante la atención;@ncentrarse 5olo en el aequer¡m¡ento del/de la

c¡udadano/a.

Conductaobservable

"S€ño(a)/Scñodta, ¿lolle puédo awdare¡ alto má!?",

De no tenerotra consulta, continuar con:

"MudEs gr¿d6. ¡q.¡c Elrta ur buen dla!EL¡ms p6r¿ servi b/a'.

Finade la

3lizacaten

toncton

.t Despedir al/a la cjudadano/a con un Sesto amable.

I Cuidar la entonac¡ón, la expres¡ón y, de preferenciá,

mirar a los ojos.

Conductaobservable

) Equipo del Centro de Documentación - Biblioteca Ambiental

r.*i\'l'

ntactoinicial

Saludar arnablemente, con una sonrisa, a todas las

personas por igual, con actitud amáble, respetuosa y

haciendo contacto visual.

La expresión del rostro debe expresar la voluntad y eliñterés en atender al/a la ciudad¿no/a.

Atender con empafa, con un tono de voz apropi¿do yque refleje segurid¿d.

Escuchar atentamente, con interés en lo requerido por

ellla ciudadano/a.

Buerlo6 df§/tardes, señolal/s€ñorlla. Breñ/enilo al centmdé documentación áñbiental.Ml ñombrc e§ (¡nd¡aar runombre y ep€ll¡do). Dígañe,por fa\rof, ¿en qué lo/le puedo

serv¡r?".

Conductaobservabte

Realizar las operac¡ones propias

de la atención.

Durantela atención

(.{ Atender con empatía ycon un tono de voz apropiado.

i Eütar cualqu¡er d¡stracción durante la

conceñtrárse solo en el requefimientociudadano/a.

atenc¡ón;

de/de la

Conductaobservable

's€ñorl¡l/Selonla, ¿lolh pucdo.yudarc¡.ho más?'.

De no tener otra consulta, con$nuarcon:

"Muah trec¡as. lque tenta un buendlat Estamor par¡ seBirlo/r'.

Finalizaciónde la

atención

( Despedir al/a la ciudadano/a con un gesto amable.

( Cuidarla entonación, la expresió n y, de preferencia,

a los ojos.mrrar

Conductaobservable

a\ty_l''E

f a--k;¡tI{$

.&,Perconal

Contactoinicial

de la tiquetera

Saludarcon una sonrisa a todas las personas por ¡gual, conactitud amable, respetuosa y haciendo contacto visual.

Atender con empala, y coñ uñ tono de voz aprop¡ado yque refleje segur¡dad.

Escuchar atentamente y mostrar interés en lo requeridopor ellla ciudadano/a.

Hablar de manera pausada.

"tr¡encdh/ta¡des ¡eña{a)/s€ño.lta. Bki.ent oalMft,bddtuúbÉ.Mirrrú.e€ (Haarsr¡ noíülry+.fdo). oEañÉ, porÉler, ¿erlqué ldla puedosen*?"

Conductaobseilabte

"Su número de tiqueteápÉleceá eo la pantalla. Poffavo., p6e.lá pbffifmadeaEndór| €.tá ubicad. (ind¡cál

ut¡¡.adón de b 5la do e3per. decor¡€3pond6r.

Durantela atención

Invitar al/a la ciudadano/a al lugar de espera e indicarlecon lá maño su ubicacióñ o acompáñarlo de ser el caso.

Atender a todos y todas los c¡udadanos por igual y s¡n

d¡ferenc¡as. No disc¡im¡nar por motivos de rasgos fís¡cos

o color de piel, vestimenta, costumbres, idioma, ni por

motivos de género, edad o reliSión.

Conductaobservabte

Protocolo"Seño{a}/señortta,l|uóas tracbs Dor $¡ v¡¡¡¡.¡(f,.e terE¡ un h¡eí dLl'

Finalizaciónde la atención

( Desped¡ral/a la ciudadano/a con un gesto amable.

i Cuidar la entonación, la expresión y, de preferenciá,

mirar a los ojos.

Conductaobservabte

Contactoinicial

) Personal de seguridad

Saludar con una sonrisa a todas las personas por igual,

con actitud amable, respetuosa y haciendo contacto

De ser el caso, abrir la puerta o reja cuando el/laciudadano/a se aproxime.

Ofrecer ayuda sin discriminación por rasgos ñsicos ocolor de piel, vestjmeata, costumbres, ¡dioma, así comopor motivos de género, edad o religión.

"Eueíc dl§/tade.,..M.YsáIo.lE BlenEr*ü/.Cñ¡ft!¡ñrbddAri'erd.

Conductaobseruable

Realizarlas operacioñes propiás de la atenció

"!orú or, permft¿ñ€.r¡ f¡ ¡. ¿0oo quépe6oña seu¡ a er*r€trlit¡fz

una vez confirmada la cita o atención aya la

ciudadano/a, solicitar los demás datos necesarios . .

para elre8istro en elsistema devisitas.

'Le entq.É un no.. d! viita, el q¡al debéporlá.€rl un h€¡.r¡t¡bLL

Durantela atención

En todo momento ser respetuoso y amable con el/la

ciudadano/a.Conductaobservable

"lrludl8 Snd¡E porr¡ *¡ta'.

Finalizaciónde la

atención

( Desped¡r al/a la ciudadano/a con un

( Cu¡dar la entonación, la expresiónmirar a los ojos.

gesto amable.

y, de preferencia,

Conductaobservabte

) Personal de Mantenimiento y Serv¡cios Generales

Contactoinicial

i saludar con una sonrjsa a todas las personas por

¡gual, con ¿ctitud amablé, respetuosa y haciendocontácto v¡suá1.

t¡ace&¡de seño(aVseñodtd §eri€r*b/.CMlnkffiddAmW.

Conductaob¡ervab[e

Despedida

( Despedir al/a la c¡udadano/a coñCu¡dar la entonación, la expresiónmirar a los ojos.

un Besto amable.y, de preferencia,

Conductaobseruable

FRASES CORRECTAS PARA UNA BUENA ATENCIÓN PRESENCIAL

Ffase ¡ncorecta Frese correcta

No losé..- Lo voy a im€stigar

No podemos hacer eso--. Le ofrezco esta alternativa

lleneque... Le sueiero / uled neces¡ta

Un segundo o un momentito... ¿Podría esperar, por favor..?

¿Noentiende? ¿Desea qire leaclare algún aspecto?

kplíquese bien porque no lo entiendo. Por favot puede ufed repetir su @ñsulta.

Elcoñpañero que atiende ese trámite noüno hoy, welv¿ después.

iYa se lo expliquél

Lea bién élformÚlario.

Hola, compadre, ¿cómo te apoyo?

¿Desea que levuelva a precisar los

requisitos?

Eso a mf no me conesponde; consulte con

otro módulo.

Esa oficina/persona siempre cometeerrores; no es nuestra responsabilidad.

Deme todos sus documentos.

No se preocupe.

Permítame verificar quién lo puede atender

¿Tiene alguna duda sobre el contenido del

formulario? ¿Lo puedo ayudar?

5eñor/señora/señorita, tr¿taremos desolucionarsu problema; se tr¿t¿ de uná

omisión in\,oluntar¡á. Consultaremos y leinformaremos inmediatamente.

¿Me permite los documentos que tr¿jo?

Cuente conm¡8o.

Haré todo loqueestéen mis manos.

S€ñor/s€ñora/señor¡ta, ¿en qué puedo

señirlo/a?

Señor/señora/señorita, t ataremos desolucionarsu consulta. Espere un momento/por favor

No le puedo prometer nada.

RECOMENDACIONES GENERALESPRESENCIAT

PARA UNA BUENA AfENCIóN

e-o_o_0_

El canal preseñciál es el más utilizado por la ciudadanía. Por ello, para una

mejor atencióñ presencial, es muy importante considerar los siguientes

elementoS:

Presentac¡ón p€lsonalLa presentación personal influye en la percepción que puede tener el/la

cludadano/a sobre ¿ enüdad. Una buena present¿ción genera confianza en

la atención desde el primer coñtacto- Por ello todo el personal qLre atiendea la ciudadania en el Ministerio delambiente debe mantener una excelentepresentacióñ personal. Se recomienda usar ¡a vestimenta adecuada y en

completo estado de ¿seo, orden y limpieza.

[a vozEl tono de voz y la expresión deben ser amables. La modulación debe

ad¿ptarse a l¿s d¡ferentes situaciones. La entonac¡ón, el volumen y la

velocidad, pot 5u parte, debeñ ser prudentes y cl¿ros para que el mensaje

sea entendible.

Expresividad en el rostroLos diversos Bestos del rostro pueden geñerar apariencias pos¡tivas o

negativas, toda ve¿ q{re el rostro es el pnmer punto observado por el/laciudadano/a. Es fundamental hacer contacto visual, sonreír y r¡irar a /á la

ciudadano/a demostrando slempre interés y achtud de escucha.

La postureLa postura refleja lo que se siente y piens¿. Resulta recomendable evitarposturas rígidas y forzadas que no generen un entorño de confianza para

que el/la ciudadano/a informe coñ detalle el motrvo por e cual acude al

Ministerio del Ambiente.

La platelorma y los mrádulos de etenc¡óñ a la c¡udadaníaLa presentación de la plataforma y los módulos de ¿tención a la ciudadania

tienen un impacto relevante en la percepclón del/de la c¡udadaño/a haci¿

e personal y el ministerio, razón po.la cu¿l deben permanecer en pefectoestado de orden y aseo. Además se recomieñda evitar colocar objetosdistractores sobre el escr¡torio, como juegos, fotos o impresos y objetos

Per5onales.

Atenc¡ón erclusivaDurante e desarrollo del servicio, toda la atención estará dlaigida

exclusivamente ¿l/a ia ciudadáno/a de manera que perciba que s! situaciónes importante para quien lo atiende. Por eso delante del/de la ciudadano/adebe evitarse acciones comor comer, mas¡car chicle o habl¿r por teléfono.

PROTOCOLO OE ATENCIóN PREFERENTE Y CON ENFOQUEDE INTERCUTTURALIDAD

El siguiente protocolo establece los lineam¡entos que se deben apl¡car durante la atencjónpresenciaf preferente, prioritariamente con adultos mayores, mujeres embarazadas,personas con niño(a) en brazos, personas con discapacidad, grupos étnico-culturales, etc.

con el obletivo de contar con una atención preferente e inclLrsiva, sin discrim naclón.

Se deberá segu¡r este Protocolo de Ateñc¡ón en los sigu¡entes casos:

Mujeres embararadas, adultos mayores o p€rsonascon n¡ños(as)

i( Evitarque se encuentren muchotiempo parados/as esperándosu turno.( Brindarles l¿s facilidades para acercarse al módulo de atención segúñ el trámite a realizat

Personas con discápac¡dad auditiva

t.rbicarse frente ¿ él o ella para hablarle, si es posible dando el rostro a la luz o us¿r uná

labreta para comunicarsede manera escrita.

t Hab ardespacio, con cl¿ridad y correda loca izáción, sin exager¿r.( EvitartápaBe la boca ovoltear la cara, pues estodificulta Ieer os labios.

t Elaborarfrases cortas utrlizando palabras sencillas y fáciles de leer en os labios.( fener cuidado con el uso del lenguaje corporal, debido a que la información visual cobra

especial importancia.

P€rsonas con discapacidad v¡sual

( Al dirieirse a él o ella, identificarse inmediat¿mente con su nombre-( Ofiecerle el brazo u hombro, no tomarlo/a del suyo ni intentar jalarlo/a o empuiarlo/a

hacia algLrna dirección.( Avisarlea tiempo sobre la preseñcia de obstáculosy escaleras.( Orientarlo/a con clarldad us¿ndo expresiones como ?l frente de usted está el formato" o

'A su derecha está elbolígrafo".( No retirarse dur¿nte la atencióñ sin advertirlo antes.( Si la persona tiene perro Buía, no separarlos, ni distraer o coñsentir al animal,I Cuandoseentreguen documeñtos, decirlecon claridadcuáles son. 5i le proporciona dinero,

indicar elrnonto, y mencionar primero los billetesyluego las monedas.

Pe6ona con discapacidad fuirá (Ver proto.olo de ¡ñg¡eso a las ¡nstalaciones del MINAM)

Si se encue¡tra en s¡lla de ruedas( No empujarla silla sin consultarle antes.( De preferencia usar las rampasde ecceso.( Alconversar ubicarse frente ¿ élo ella. Sifuer¿ elcaso, sentarse para estar a la misma altura.

s¡ utili¡á ayuda bioñecán¡aa, (omo muletas, bastones o prótesis( Pocurar caminar a su ritmq no apurarlo/á,

I Evitar que lo/la empujen y trop¡ecen con élo ella.( Ayud¿rlo/a si trene que tr¿nsportar objetos o paquetes-

Pe6ona con dlscapec¡dád intelectual

a Ser amifoso/a y brindarle confianza.

a Algunos de sus procesos son distintos, pero puede comprender Hay que comunicarse

con Serenidad y paciencia.( Algunas personas realizan movimientos inusuales deforma repetida; tomar eso con

calma y naturalidad.( Limitar laáyudaa Io necesario. y procurar que se desenvuelva soloo sola eñ elrestode

sus actividades.

Persona coñ d¡saápec¡dad mer*el

{ Dirigirse a élo elladeforma natural,con respeto y d¡screción.( Procurar no tocarlo/a; respetar su espacio v¡tal.( Respetat sus silencios y reacc¡ones, ser amiSable y tolerañte, y evitar situaciones de

tensión y enfrentamiento.

Pe.sones con d¡saapac¡dad v¡sual y aud'rtiva simultánea

a Llamár su atención con un toque suave en la mano o el hombro.

t Anticiparcon algún objeto la acción que vaya a desarroll¿r (por ejemplo, para

comuñicarse, poñerle la manoSobreSu mano).( Si requiere que tome algo, colocár la mano encimade la mano de la peBona con esta

doble discapacidad y posarla sobre el objetivo a tocar.( Atender las ind¡cac¡ones de/de la acompañante sobre cuál es el máodo que la per§ona

prefi ere pará comunicarse,

Grupos étñ¡coruft t¡r¿les

A este grupo pertenecen los pueblos indrgenas u originaíos, ruraies, etc. Si e¡¡a servidor/a

civilideñtifica aalguna persona que no habla, no entiendeotienedificuftad para expresarse

en castellano, hacer losiguiente:

I ldentificar si la persona nécesita intérprete. En caso de que se necesite intérpretq y s¡ el

MINAM cuenta con intérprete, solicitar apoyo de esa persona. El personal bilin8üe debe

aplicar el protocolo de atención presencial.

I En caso de no ser posible coñtar con un/a intérprete, debe pedir a la peBona que

explaquecon señas la solicitud. Siendo un procedimiento complejo, requerkápac¡encia y wluntad de seNic¡o. Sol¡citarle los documentos, tamb¡én por med¡o

de señas, de modoque alrev¡sarlos se comprenda cuáles la solicitud o eltrámite.

( Brindarle folletos informaüvos. EIMINAM cuenta con folletos informativos en idiomas

quech ua y asháninka.

FORMA CORRECÍA DE REFERIRSE A PERSONAS CON DISCAPACIDAD

Faata ¡ncoaract! Fratr correcla

fl d€¡o, des¡to, ¡nudente, no vld€nre. Persoña coñ dls@acld¡d visúal.

E süIb, sodto,sdlbñllo ¡üsa¡a coí dbc+.d(E a¡dli6

Llñm, tBñnomado, lo.o, llqulbténho, Peen¡ @n diEp¡dd.d ps¡quiát16,

GETENAIIS PARA UNA BUENA AIENOóN PR€sEñCNT PREFE¡E CIAL

PERSONAS @N OISCAPAOOAD

Un. p€Eoña @n dis.ápacl6d t¡ene lo! mlsms d*cl¡or y obl¡8Édoñq que l¡6 deñás.

, ¡.aódoD¡ @ .atu.dlidad, élitar la iotrep¡útec.ióú, i 6116 @ miedo, d¡r¡oldad oláslma, En l¡E rde €ro, ,nir.tu/á de nslle r á los oF .

, i¡o rritd a lor aduiG con db€Fá.i.|¿d @m.hos o ¡¡ñ& se h5 tlebe hal¡larde b n mllEtEqcaoEh'rr60ádre(blq/..d¡to/..

PEgunrarant6 de ayudar:

¿L/h pedoawd.r?¿CórE lo/b d€lo¡u¡.8?R.eoid6@ 8Énd.za ¡ bsso¡.h¡dé9¡ d¡El@ coí d .oni¡doffc@.

. Sl a¡la l. dúdadano/. no sé le ént¡ende porque 5e le difi&há vocal¡ar, e debe §ol¡cltar

ÉPGr¡¡3átEl!$C re,¡ta e ${iiird,

, sollc¡r¡r y.poydr el uso priort¡rto .te las ñmp.s d€ ac.e, a5.én!óres y lue.res d. p.,quep6,! l.! peenas con d¡s.apácldad como un deccno y no eif¿tándo §{§ difro,h.d€s

. 9 al ofré..r üE hd¡cadóñ o ¡rstecdón obcM qE d/a dudad.m/á m .mPmd€,hraEden@@r€e€.¡orEnÉsdlb!

. si no se sáb€ qué hacer o qué dd¡., dejar que la peMña con dlsc¿paddád lo ¡idhE

ks geEon.r @ disar.ddrd DUed6 v Í¡arcrñEnte de!€an !om.r §¡§ progió d.d3lo¡res yóur* lá elpoÉb¡¡d.d desactoc

. C¡¡ñ& l. peffi láé uñ ácoñpátune, d.be s.r la pe¡$G.oll rli!.apáddad la qu. ¡.dh@í ela reáfr¡.á la eesdói dlEda,Ete o 3l prefe@ que lo h.!¡ !u .@mpañant..

ohe.er a3lrercia ava la ciudsdano/a si lo p¡de, o I er clar.m€nte elidente qué lo neceshe.

t¡o s.hr€,)ag* y, ñ!€io6a¡ñ,I¡Ésriren ofé6 oa ate¡dón que ño há pé.f.b.

PROTOCOLO DE ATENCIóN PARA EI INGRESO DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD O ATENOóNPREFERENCIAI. A LAS INSTAI.AC!ONES DE LA PLATAFORMA DE ATENCIÓN A LA CIUDADANIA

Observará si la ciudadana o el ciudadano qúe se presenta a lasinstalac¡ones del MINAM es una percona de atención preferencial(adulto máyor, mujeres embarazadas, adulto con niños en brazos,etc.)r que neces¡te algún tipo de ¿yuda para 5u ingreso odespl¿zamiento dentro de las instalaciones de la Plataforma deAtención a la ciudadanía-

En caso de que la ciudadana o el ciudadano necesite apoyo, leofrecerá el uso de una silla de ruedas y se contactará con el/laencargado/a de la Plataforma de Atención a la Ciudadanía, a fin decoordinar la ayuda para movilizar al/a la ciudadano/a y se le brindeuna atención preferente.

En caso de que la persoña utilice ayuda b¡omecánica, como muletas,b¿stones o prótesis, el personal da segurid¿d deberá preguntarleamablemente si desea uülizar una silla de ruedas y si necesita apoyopara su mov¡lización, durante su permanencia en las instalaciones dela Plataforma de Atención a la Ciudadanía.

El encargado de la Plataforma de Atención a Ia Ciudadanía delMinisterio del Ambiente es responsable del seguimiento y moñitol.eode la atención preferente, desde el inic¡o hasta que eL/la ciudadano/aabandone las instalaciones de esta plataforma.

D r:r a

I

El personal de la Plataforma de Atención a la Ciud¿danía delMinisterio del Ambiente brindará todas las fac¡lidades al/a la

ciudadano/a y apl¡cará el Protocolo de Ateñción Preferente durante eldeserrollo de la atención.

pRorocoros A SEGUTR PoR ErlLA RESPoNSABTE DE tA ATENCIóN

Contactoinicial

) Operador/a teleiínico/a

( Contestar rápido; de ser posible, antes de la tercera timbrada.

( Evitarcontinuar alguna conversación cuando se esta próximo a

contestar elteléfono.

( Alsaludar ser espontáneo. Hablarcon voz clara y pausada.

( Retirar de la boca cualquier objeto que dificulte la vocá lización,

coño caramélos, ch¡cles, chocolates, etc,

B.¡ers dk/tarde.seño(aYséht¡. El M¡nisterlo delAmblente le da l. b¡erúenkta.M¡ nombr€ €5 (¡¡d¡.ar suno.nbre y apdlkb). DEarie,porfavof, ¿en qué pr¡edo

s.NlJlola?".

Conductaobservabte

Protocoto

"Mc h&4 Fr ñyor, rl ¡oú€ .drí!to, d n'fráod. 3ü Dlil y u. con¿o d..trói¡.o p.r. tut!6

"t{o .ort€, 9or lavor, En k6¡€ lo/. tD.riun¡@ .Úl! .l

'§¡ X¡ñadá sÉá ti.úrlde . ün ..p.d.¡*. .h l.l¡nda.dó.r oou.iüddÉnk d66de ¡áboi¡ dc.p.dálisrál, qul.r l. bdnd¡á l. ¡nfoñ.¡ió. eqs.rld¡',

En caso de que la lEmadaentre en hor¿rio de rEfris€rio y

ño pueda ubica. al e§p€.ia¡ina, chbe d€tjr lo §8u¡6'te:

t pér!ú. oñ h.i¡. d.s€¡ cdnl¡lkr- a úo¡drtr.li h6r¡rb de ñftüto, por faro. *r¡drBÉ wán .

yñarc d moo«ndk r núñerol",

Durantela atención

A'['

Solicitar de manera amable y respetuosa la információnque se requiere para lienar el aplicativo de seguimieñto de

la atención a la ciudadanfa. Usar un correcto timbre y tonode voz-

Escuchar atentamente, sin interrumpir al/a la ciudadano/a.

No dejar en espera a un/uñá c¡udadano/a por más de 30segundos-

Transferir solo aquellas llamadas que ño pueda atendet

Al tranferir la llamada, esperar a que el compañero/aaüenda. lnformar el nombae del/de la ciudadano/a ymotivo de la ¡lamada.

Si es necesario tomar un ñensaie, escribir el nombre del/de la ciudadano/a que llamó y el teléfono al cual se deberesponder En lo posible, ¡ncluir el horario en el cual debedevolver l¿ llamada.

la

el

Conductaobservable

'Scño(a)/Sqloiit , ¿h6y aEom& en qr¡e F¡eda serürlo/ef.

'Gradaa por llamar al Mlnlsteri,od€l Añbiente. lq.¡e Eng. unbi¡eñ daf.

Finalizaciónde la

atención

( Despedirseamabfemente.

( Hácer una pausa y permitir que el/la ciudádano/acuelgue primero.

Conductaobservable

) Personal del Centro de DocumentaciónBiblioteca Ambiental

Contactoinicial

II Contestar, de ser pos¡ble, áñtes de Ia tercera ümbr¿da.

{ Evitar continuar alguna conversación cuando se estápróximo a contestar elteléfono.

I Alsaludarser espontáneo. Hablarcon voz claG y pausada.

t Esct char atentamente, sin interrump¡r al/a la

ciudadano/a.

"Céntó de Documentación,bueno. dfar^ardes. Minombre es {¡nd¡car ¡¡¡nombr€ y apellidol. Dfgaite,por favor, ¿en qr¡¿ puédo

seful¡lola?",

Conductaobservabte

Real¡zar las operaclonesprop¡as de la atenc¡ón.

Durantela atención

( Escuchar atentamente, sin interrumpirciudadano/a.

( Br¡ndar la infomación sol¡c¡tada.

alla laConducta

obsewabte

Protocoto

"Seño.{a}/Señorite, ¿hay aEo rnás enque Pu€da servi.lo/a?'.

De no tener otra coñsulta, cerrar con:

"Gr¡.ias por lhmar al M¡n¡§terio delAmbhñté. ¡Qse tenga un buen día!'.

Finalizaciónde la atención

< Despedirse amablemente.

( Hacer una pausa v permitir que el/la ciudadáno/acuelgue primero.

Conductaobservable

) Penonal del Equipo de Gestión DocumentalyAtención a Ia Ciudadanía

Contactoinicial

( Contestar, de ser posible, antes de la tercera trmbrada.

{ Ev¡tar continuar alguna conversación cu¿ndo se estápróx¡mo a coñtefar el teléfono.

( Alsaludár ser espontáneo. Hablarcon voz clara ypausada.

( Escuchar atentamente, sin interrumpir al/a la

ciudadano/a.

"Atención a le c¡udadanía,buénos días/tard.s. M¡nomb,€ es (¡ndkár sunoñrbr€ y ápell¡do), D8ane,por ñvor, ¿en qué puedoserv¡rlo/a?".

Conductaobsewabte

Realizar las operac¡onesprop¡as de Ia atención.

Durantela atención

a Escuchar atentamente, siñ ¡ntearumpir al/a la ciudadano/a.

I Brindar la ¡nform¿ción solic¡tada.

Conductaobse¡vable

"Señor(a)/señoriia, ¿hay algo más enqu€ pueda seav¡rlo/a?'.

De no tener otra consulta, cerrat con:

"Grrc¡as por llamár al Ministerio delAñb¡ente. ¡Quetenta un bueñ dfall

Finalizaciónde la

atención

( Despedirse amablemente-

( Hacer una pausa y perm¡tir que el/la ciudadaño/acuelgue primero.

Conductaobsewabte

) Miembros de la Red de Atención a la Ciudadanía

Contactoinicial

,.-i

l( Contestar, de ser posible, ántes de la tercera trmbrada.

( Evitar conünuar alguna conversación cuando se estápróximo a contestar elteléfono.

I Al saludar ser espontáneo. Hablar con voz cl¿ra y pa usada.

( Escuchar atentameñte, sin interrumpir al/a lá

c¡udadano/a.

"Mlnlsterio del tunbient€,bu€nos días/tárdes. Mlrombre er (¡nd¡aar sunombr€ y apellldo). Dftam€,por favof, ¿en qué puedoservi.lola?',

Conductaobservable

Reallzar las operaclonespropias de la atención.

\ 11

@

Durantela atención

( Escuchar atentamente, sinciudadano/a.

( Erindar la információn so,¡citadá.

interrumpir ava laConducta

observable

Protocolo

'Seño(¡)/Señorita, ¿i¡.y alto más ettque purd. se.vido/af.

De no tener otra coñsultá, cerrar con:

'Gr¡d$ por llamar rl Mlnlsterio d€lArnlr¡€nte. ¡(Ee t ria un bücn df.l'.

Finalizaciónde la atención

( Desped¡rseamablemente.

a Hacer una pausa y peamitir que el/la ciud¿dáno/a

cuelgue pr¡mero.

Conductaobservable

FRASES CORRECTAS PARA UNA BUENA ATENCIÓN TETEFóNICA

Frase incofrecta Frate corecla

iNo cuelguel ¿Es lan a_!¡áble de espefaf un momento,por l¿\of/

¿Par¿ qué 6? / ¿Dé qué se t"¿ta? ¿En qué puedo servilo/a?

¿De parte de? ¿Me puede decir su nombre, por favor?

¿Lo/La conoce? ¿Ha habládo antes con él?

Voy a ver si lo encuentro. htento localizarlo/a.

No ha llegado todavía. Hoy llegaá un poco más tarde.

Usted estiá equilocado. lo siento. sepuramente no me he o(olicadob¡en. Lo óue-\D pretendía decirle es que...

Creo que no me haentendido. No se preocupe, si tiene cualquier duda, lerepito lo que usted desee.

Perdone por el tiempo que le he qu¡lrado. Gr¿cias por el tiempo que me ha ded¡cado.

Perore deja háblar? / ¿Me quiere dejar Di<culoe- creo oue ha habido unmalenteñdldo.

¿5i) ¿Qué desea? Buenos dfas/tardes. Soy (nombre), ¿en quéloll¿ puedo ayudar?

RECOMENDACIONES GENERALES PARA UNA BUENA ATENCIóN TEI.EFóNICA

Tono de úo¿

Debe ser adecuado, modulado, proyectar confianza, calidez y actitudde servicio. Ev¡tar utilizar tonos altos o muy bajos que denoten ümidez

o desinterés. Además considerar que con una voz monótona eula

ciudadano/a perc¡birá que lo atienden sin 8anas.

El lengualeUtilizar un vocabulario adecuado qué demuestre profesionalismo y respeto

hac¡a eyla c¡udadano/a; ev¡tar tutear

ta voaál¡¡aciónPronunciar claramente las palabras, 5¡n tomerse' ninguna letr¿. Respirar

tranquilamente de forma que las palabras se formen bien. La veloc¡dad

recomendáda para contestar por teléfono es levemente menor que lausada en persona.

ElvolumenEl volumeñ de la voz debe ser mediano. 5i se vocal¡za b¡en, el/laciudadano/a escuchará adecuadamente s¡n neces¡dad de sub¡r elvolumenexcesi\¡amente.

o-o-

Protocolos a seguir por correo electrónico insütucional

) Consultas mediante correo electrónicoatencion-ciudadania@minam.gob.pe

institucional:

Cuando se remite una consulta a uñ/una especialista (designado/a comoresponsable de red de atención a la

ciudadanía N¡INAM).

Casuística

Esnmado/a (nombre v apellidos del respoñsable)Respoñsab e ntulár/alterno de aie¡clón a a c¡udadánÍa de la (ioñbre de onc na)

se rem¡tela consu ta realizada po¡ ell a señor/señorta {nombre y apellidos del

oudadano) deinficado/¿ con N'de 0N /carñéde extrailería/pasaportepaÉ su

ateñc ó. correspondiente.

Mucho as.adeceremos copiár lá sigureñte dtreccrón eled.ónrc¿: otnc¡or-.itdr.lo¡¡o@ñnúryab-pe. en la respuera otorgada alla l¿ oudadaro/a, ón el f'nde €fectuar el seSurm ento oponu¡o de la ateñción

Ca¡uí¡ticaRespuesta del/de la especialista(designado/a como responsab¡e de red

de atenc¡ón a la c¡udadanla MINAM).

Estlñado/a señor^eñoita (nombrc y apellidos del ciudedeño)

Re.ib¿ un co.dial sálúdo eñ nonb.e d€l Mlnlsteno del ambieñte.

En atencióñ a su comunicáclóo recibida el ... d€..... del prEsente añq refenda a(darun¿ breve reseñá de losolicitado), es grato pam nosotros informa¡le qüe/remitine b intomación lcoñtenido de la rcspu€sta).

Muchas gr¿.¡¿s por .muñic¡rse con el Miñ¡rerio del Ambierte; estamos gara

serurlo/¿.

En c¿so sea necesario, solicitar al/a la

ciudadano/a la precisión de su consulta.

Eshm¿do/a señor^eñorita {nombre y apell¡dos del/d€ la ciudadano/a}

Recibá un cordial saludo a nombre del Ministerio delAmb¡ente; a ñn decontrnuar con lá eteñción correspondiente se necesita, por favor/ m¿yorprecisión sobre (colocar qué ¡nformac¡ón se requiere precisar).

MLrchas gracias porcomunicars€ con nosotros; estamos para servirlo/a.

Casuística

@En caso sea necesarosolicitar datos al/a la

ciudadaño/a.

Estiñrado/a ,eño/s€ñonta (nombre y apel rdosdel/de la crudadano/al

Recib¿ un cordiál saludo a nombre del Min sterio del ambiente; co¡ el ñnde coñtiñuar la atención correspondiente, se nec€s¡ta, por favor, completar

En caso de ser persona natural:a Nombre completo. N" dp DN|/c¿,np de ext.¡nteri¿/pas¿po.ier feléfono de contacto'

En caso de ser persona jurÍdrc¿la N" de RUC:( Nombre (ompléto de la peBona de contdcto'r Teléfono de conta.to

Muchas graclas porcomunicane coñ nosotros; estamos pa¡a sery¡rlo/a,

CasuísticaEn caso sea necesario remitir la

consulta de /de la ciudadano/a a otraentidad por ser de su competencia.

€snmado/a señor^eñorita (nombre y apell¡dosde/de la ciudadano/¿)

Reciba un cordialseludo a nombre del Ministerio delAmbienle; le comunic¿mosque l¿ e4hd¿d mmpetente para aterder su consuliy'sol,ctud es (rndllar

^ombrede l¿ enhdddl motivo oorelcua en elmarco de lo e(láblecdo en eld-trculo 139del lero uai;o orden¡do de r. Ipy )/rl4¿, su (onsu.td ha edo encausad¿ a d

eñ¡d¿d .orespondle'Le a ld c-al puéde dirgiEe por los srtuieñte§ medos:. Correoelectrónicoinstitucionalia Gntrel telefoñ¡ca:

I se tratd de un o¡s¿n (mo ¿dscr'to del Mrn,stero del Am o'ente, ,ndrudr el"onbrPy los d¿ro\ del/de É responsable de ¡te'cón 4,. c udaddnia des garoo/¿.

M uchas gracias po. comunicarse con nosotros; estamos para servirlo/a.

¡l

Casuística En caso se trate de uña solicitud de

acceso a la ¡nformación pública.

Protocolo

Estimado/a señor/señorlta (nombre y apell¡dos de/de la ciudádano/á)

Bueno6 díartardes

Reciba ün cord¡alsáludo e ñombre delMiniledo delAmbiente.

'5u pedido se enm¿rca dentro del procedimiento de acceso a la rnforlnacóñojbfk¿. Por fa/or, naresár dl siSuiente liñk y l¡enar el brmularb virtualcoíE6rordierte:hW: /ft rorcNrencio. ni ran.goh F :§/Muchas gráciás por comunicaGe con nosotros; estamos para servirlo/a.

Flrma insütuclonal

) Consultas para el Centro de Documentacíón medianteel correo electrónico: biam@minam.gob.pe de laB¡blioteca MINAM.

Respuesta añte una consulta o so¡icitudde inform¿ción.Casuística

E5tim¿do/¿ señor/señoritá {nombre yapellidos del crud¿d¿no)

Reciba un cordialsaludo en nombre de la Biblioteca am biental del Cenfo

En atenc¡ón á su comunicación recibida el ... de ..... del presente eño,referida á (dar una breve reseñ¿ de lo soli(¡tado), es gr¿lo para nosotrosinformarle oue {coñtenrdo de la r€souerá)

as,nisro,lo ñvrramo5a revrcdr nuerrras pu b'icacrones d 'grta

les en hnpil/bibliokcaviduol.mindm-gob.pe y segui'ños eñ F¿cebool en htlp://www.lo c e b oo k - co ñ /b i o n n i ñ o rn

Muchas gracias por comunica6e coñ nosotros; estamos para servirlo/a,

.l-

PROTOCOLOS A SEGUIR EN COMUNICACIONES POR CHAT

ef:Y"

-

) Orat en redes sociales del equipo del Centlode Documentación Biblioteca Ambiental

Contacto

@"'''"'

"B¡sn eñido/e al cha delCeitro do Documentac¡óndel MINAM.Btimado s€6o{á)/señoritá (nornbre del/de laaiudadaño/á}.Oltañe porfarcr ¿.l! quépuedo seryirlo(.rf

Reali¿ar las operac¡onespropias de la atención.

Durantela atención

Protocolo

'Gr¿ciú por uülltar el drai del Centiode Doq¡mentac¡ón d€l Mlt¡AM".

"lola ¡lwitamos a fgirar ñl¡estráspublkacion.. d¿taah6 err

htapt//t ¡ bll ote cov fi au d l. nr¡ no ¡n. qob.

," y rEÉlLar sus consultas e tr$rés dels¡tufunb @n€o elcat ón¡coi lrir¡n@,nhvm,gob,p{.

"Q¡e tent¡ u¡ bucn díi'.

Finalizaciónde la

atenc¡ón

) chat con e! equlpo de la Oficina de Comunicaciones elmagen lnstitucional

S€ rraon¡srd. que l. dur¡dór da Gad: com{nk¡ción de di.t no €tced¡ da 10 ltl¡núlo}

Contactoinicial

'B¡eñEn¡do/a ¡l chrt¡nstih¡clolral d€l Ml Al¡l'.

"¿Me puade ¡ndlaar su roñbrecompletoy D fc¡rñé d.erdr¿ñicrla y un t€lélorc drcontacto?".

'¿En quó puedo 3rN¡do/a?'.

Sealiar las operacimes prop¡as de la at€nción,

0e constátar que se trata d€ uñaconsulta quereq!Ér€ larespue§t¿ de uñ erpecialist.i se debe indlcar lo seuientel

'§r¡ corar¡lL ra{¡iér. ur¡ ¡i.n lón ..Dcd.¡ad., Dorf.tror átf.l. .l r¡a¡|.!rt cor.o: ¿¿at bt dda¡bnbe

De constatar que se trata de un pedido pará obten€r la

cop¡¿ de un documeñto qu€ po§ee el ministe.iq * debe

'5r, p.dldo !t .rm..@ riúlto d€l rñ..dr¡i6tode acc.so ¡ l¡ lntofmá.|ón Póbllc., po. t vorlnEes¡. .l ltul€ñte llñk y ll.rár el ,6ñrül¡110 ürtu.l

h.np://út tspot?,t id,,iro,,,t tt-pc§f .

Durantela atención

'6rac¡ai por u6li¡a. el ch¿t¡ñrütuc¡onal d6l M|¡{AM'.

'Que tenge un buen dh1

Mí.:-ws*

Finalizaciónde la

atención

c,,REcoMENDActoNEs GENERAtEs PARA UNA aueNn nrgNctóñtPOR CANAT VIRTUAT

El servidor civil es el único responsable del correcto uso de a cuenta de correo electTónico

rnstitucional MINAM; asimismo, para la atención a la ciudadañía, el único can¿l es el correo

electrónico iñstrtucroñal de1 MINAM; no se debe responder a la ciud¿danía desde el correopersonal del servidor civll.

considerar las s¡gu¡ente pautas:

tn el iromemo de rec¡b¡¡ el coreo eleatñin¡co deude ta c¡udadano/aAnalizar si la solicitud compete a la entidad; de lo contrario, remlüla a laentidad encargada e informar de ello al/a la ciudadano/a.

Para cualquier tipo de coñunicación coñ el/la ciudadano/a a través delcorreo institucional, usar letra tipo Calibri, color neBro y tamaño de fuentenúmero 11.

No utilizar fondos especiales, textos de colores ni emoticones. Estos

elementos restan profesionalismo.

Evitar responder desde aparatos tecnológicos, puestraen consigo una firm¿establecida, como Enviado desde miiPhone, Envi¿do desde ml iPad, etc.

Evitar escriblr en mayúsculas, no escribir con srgnos de adrniración osJb,avddo, ¿ ro.er que sea est icl¿nerte neces¿rio.

Durante el desarrollo delaorreo electróñ¡aoDefi nlrel tema del mensajecon claridad en el campoAsunto. Se recoñiendaLrsar entre dos ycinco palabr¿s.

En el campo Para designar al destinatario principal. Esta es la persona a

quien se le envia el correo electrónico. Se debe ¡egistrar el nombre del/dela ciud¿dano/a con m¿yúscula inicialy el resto en minúsculas, por ejemplo:Martín López.

En el campo CC (con copla), seleccionar ¿ las personás que deben estarinformadas sobre a comunlcación, conslderar si es necesario que todos a

qu¡enes se envió copia de esta necesiten conocer la respuesta.

Responder todas las preguntas o solicitudes que hlzo el/la ciudadano/a deform¿ cl¿ra y precisa.

En caso de que sea necesario adluntar archivos, considerar que el/laciudadano/a cuente con elsofu/ore para leer el documento adjunto.

Considerar el tamaño del archivo adjunto. Este no debe ser muy pesado; se

recom¡enda que sea menor a 2MB.

Finalizár¡óñ del cor,eo electrón¡coEs importante revisar la correcta ortografía y, de manera compieta, todo elmensaje antes de enviar el correo electrónico al/a la ciudadano/a.

Cuandoen el proceso de atención seidentifica a un/una ciudadano/aofuscado/áo alterado/a,por lo general esto suele ser el resu ltado de la falta de informacióo. De esta manera,cuandose usa la palabra ¿orflicto, se simboliza algo ñegatjvo que propaga la agresividad. Por ello es

importante en toda situación conflictiva usar la escucha activa y la empatÍa. Y es necesario

considerar la siguiénte serie de pasos. descritos a continuación:

Manejo de les cmo.¡ones y escuchá adi\ra aUá la ciudadaño/a

( Mantener la compostura y la calma. lntentar no procesar la situación a nivel personal.

I I/inimizar el estrés y te¡er una actitud proactiva hacia el/la ciudadano/a, pensando

en la oportunidad de me¡ora que se le br¡nda.Es el momento de dejar hablar a¡/a la ciudadano/a, sin interrumpirlo/a. Esto lo/l¿ tranqullizará si está nervioso/a y, en cualquier caso, le mostrará que existe una

disposic¡ón a solucionar su prob¡ema.

Ser empáüco; tratar de ponerse en el lugar deyde la ciudadano/a (aunque no esté de

acuerdo) y mosirar iñterés en elcaso.Utilizar fr¿ses como "lo siento" o "lamento que pase por esto".No decir al/a la ciudadano/a frases como "no gr¡te" o "cálmese, por favor".Tomar notá de los puntos relevantes y, a partirdee§tos, reca pitular so bre lo dicho por

ellla ciudadano/a.lntent¿r realizar preguntas para establecer con exachtud los hechos.

Determinar en forma clara el nudo del problema.

Utilizar frases como 'tomprendo", "me doy cuenta" o "me pongo en su lugar".

.t

((

a

((

gúsquede de le soluc¡ón

a lnv¡tar ¿l/a la ciudadano/¿ a un ambiente diferente al que estuvo inic¡almentepara su atención.

( Asumir el problema descrito por el/la c¡udadano/a como propio.

a Tratar de buscar una solución de mutuo acuerdo-( Cumplir lo prometido, cuando se establece un acuerdo.( Utilizarfrases como "no se preocupe" o "vamos a resolverlo".I En caso de que tenSa que pasar el problema a su superior o a un/una especialista,

asegurarse de explic¿rle todos los detalles expuestos por el/la ciud¿dano/a, y noabandonarlo/a hasta que sea atendido/a.

Aprend€r de Ia experiencia

Una vez resuelto el problema, volver a centrarse en el/la ciudadano/a, el lado

humano del problema. romper el hielo y agradecerle laoportun¡dad ques¡gñificó quepresentara su molesüa. Despedirse del/de la ciudadano/a de forma correcta y hacer

un seguimieñto posterior para comprobar que quedó satisfecho/a.

Posteriormente el equipo de Gestión Documeñtaly Atención a la Ciudadanía debe

reflexionar sobre la experiencia ocurr¡da, analizar las causas profundas del prob¡ema

que ha planteado el/la c¡udadano/a y asegurarse de que se hace todo lo posible para

que no vrrelvan a producirse problemas 5im¡lares.

En deñnitiva, si se desea un comportañ¡ento profesioñal dentro del ministerio, hayque comprometersea solucionar lo que la situación deconflicto ha revelado. Pará ellopuede ser útrlllevar un registro de lascausas delconfl¡cto en ¡a atención y las accionesque setomaron.

Protocolo de Ateñaié¡ a¡te un/a G¡udadano/a que desea presentar un reclairo o queia

por defecto de tramitación a través de los canales presenc¡al o v¡rtual

1. Contacto ¡nicial

Escuchar sin interrumpir o leer todo elcorreo hasta el fin¿|.

Ponerse en el lugar del/de la ciudadano/á.Demostrar que se comprende el problema, por tanto resumilo cuando el/la

c¡ud¿dano/a termine de expresarlo. De esta manera 5e dará cuentá de que ha s¡do

escuchado/á o que se ha leído todo elcorreo.

(((

2, Ourañte la atención

( Brindar la información en forma calmada, no responder con ira o agresivid¿d al/a la

ciudadano/a.i Brindar toda5 las facilidade§, los formatos y toda la informac¡ón necesaria para que el/

la ciudadano/a presente su malestar en el canal adecuado.

En caso de que el/la c¡udadano/a desee presentar una solic¡tud en la que exponga su

malestar, el personalde la Plataforma de Atención al Ciudadano deberá comunicarlo

con el/la respoñsable de la atencjón de reclamosyqueias por defecto de tramitáción.

Protocolo de atención ante un/a ciudadano/a que desea present¿r un reclamo a través

de los canáLes presencial o virtual

I si la atención fue presencialse debe ind¡car lo s¡tuiente:

"Entiendo su malestar, perñítama ofrecede ¡nformaa¡ón que lo¡a áyude a defin¡rqué tipo dé sol¡chud puede presentar".

( Orientarlo/a respecto a qué es un reclaño:El reclamo es la expres¡ón de ¡nsatisfacc¡óñ o d¡sconformidad del/de la adm¡ñ¡st.ado/arespecto de un servic¡o de ateñc¡óñ brindado por elMlNAM.

"si usted desea ¡nSresar un reclamo, delre lleñar el fomato que 6e €nauentra en ellibro de réclamacionés lfs¡co que está ub¡.ado en (¡nd¡carel lutar)".

( Si la atención fue virtual se debe indicar lo siguiente:

'PaÉ ingres¿r el rcalamo, síñ/ase entráa al situ¡ente linki

http://tronsporenc¡o.minom.gob.pe:gg/kclomoc¡ones/Defoult-rcclomdc¡ones,osp,¿'

Protocolo de atención ¿nte un/a ciud¿d¿no/¿ que dese¿ presentar una que¡a por

defecto de tramltac ón a través de los can¿les presencia o vlrtual

( S¡ la atenc¡ón fue presencial se debe ¡ndicar lo s¡guienter

"Entiendo su m¿lestar, pehítame ofteaerle ¡nformac¡ón que lo/la ayude a deñn¡rqué tipo de sol¡c¡tud puede prcsentar",

( Orientarlo/a respecto a qué es una que¡a por délecto de tremitación:Es toda man¡festación de d¡sconform¡dad efectuada por el/l¿ adm¡nistrado/a sobredefectos de tramitación establecidos en el artículo 157 del TUO de la Ley N' 27444,que están relacioñados coñ el curso normal del procedimiento.

"S¡ desea ¡ngreiar una que¡a por defecto de trem¡táalón, debe llenar el s¡tu¡entefoarnato (alcanÉr el form¡to e¡tabl€cido)'.

I 5¡ la atenc¡ón fl¡e virtual se debe indicar lo s¡guiente:

'S¡ usted desea ingrEsár uná que¡a por defucto de tramitac¡ón, sírváse ¡ntre§ar alsiSu¡ente l¡ñk:

http ://tro ns po re ncia. mino n. gob, pe : gg/Quejos/Defo ultQuejds. os pl'

Denuncia amb¡eñtal

Es la comunicac¡ón que efectúa un/una ciudadano/a respecto de los hechos que

pueden constituir una pos¡ble infracción ambiental.La entidad competente para atender una denuncia ambiental es el organismo de

Evaluación y Fiscalización Ambiental (OEFA); en tal señtido, deberá indicar alla la

ciudadano/á lo siSuientel

si la atención fue presencial:

Escuchar atentamente ala la c¡udadano/a, respecto a su denuncia.

lndicar al ciudádano/a que la entidad competente para atender las deñuncias

ambientales es elOEFAyque debe d¡r¡8¡rse allí.

5i la atención fue virtual:lndicar al/a la ciudadano/a que ingrese su denuncia en el Registro de Deñunc¡as

,Ambientales del OEFA a través del siguiente link:

htt p s : //o pps. oef o. g o b. N /s ¡ ñ o d o /i o ce st e g ¡ st r o O e n u n c i o we b 0. ¡ s p

3. Finxlizáción de la etenc¡ór

( Preguntar si hay algo más en que lo/la podarnos servir( Nos comprometemos a efectuar el seguimiento de su formulario, para que obtenga

una respuesta oportuná.

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