Encuentro Empresarios SCD_ Experiencia Clientes

Ayudamos a que las Compañías se Centren en el Cliente y se Integren en el Diálogo

La Experiencia del Cliente Como Fuente de

Crecimiento y Rentabilidad

Encuentro Usuarios SCD

Agosto 2015

Cristián Maulén | CEO CustomerTrigger Twitter @crismaulen

CONCIENCIA de los CAMBIOS que han experimentado los CIUDADANOS

Nos Obligan a Centrarnos en el CLIENTE

octubre 16, 2015 PBBI Internal use only [email protected] | @crismaulen | Every connection is a new opportunity

Durante años asumimos que los clientes empezaban el proceso con muchas marcas posibles en mente y reducían metódicamente sus opciones hasta que se decidían por una y la compraban. Tras la compra, sus relaciones con la marca solían enfocarse en el uso del producto o el servicio.

ANTES La Metáfora del Embudo

Fuente: HBR

octubre 16, 2015 PBBI Internal use only [email protected] | @crismaulen | Every connection is a new opportunity

AHORA La Travesía de decisión del Cliente

Hoy el cliente en vez de reducir sus opciones sistemáticamente, agregan y sustraen servicios al grupo sometido a su consideración durante una fase extendida de evaluación. Después de la compra a menudo entran en una relación de plazo indefinido con la marca, compartiendo su experiencia con su entorno.

Fuente: HBR

octubre 16, 2015 PBBI Internal use only @crismaulen | Every connection is a new opportunity

Consideración y compra

Evaluación y promoción Vínculo

Las compañías NO orientadas al cliente suelen dar demasiada importancia a las fases de “consideración” y “compra” de la travesía.

Los cambios en los paradigmas tecno-económicos hacen que las fases de “evaluación” y “promoción” sean cada vez más importantes.

Si el vínculo de los clientes con una marca es lo suficientemente fuerte, volverán a comprar sus productos sin pasar por las fases previas de la travesía de decisión.

Fuente: HBR

octubre 16, 2015 PBBI Internal use only LinkedIn | [email protected] | @crismaulen | FEN UdeChile

“Una Mamá atareada en su Vehículo buscando información sobre medicamentos para su hijo” (y Está en la Fila del Banco)

“Una Secretaria en su Escritorio comparando precios de impresoras láser y costos de cartuchos de tinta” (Antes de Ir a Comprar a la Tienda)

“Un Estudiante en un Café” (buscando Calificaciones y Comentarios sobre Hoteles económicos en New York)

“Un Aficionado a los Deportes de invierno” (en una Tienda de Artículos para Esquiar Sacando su Teléfono Móvil para ver Tablas mas Modernas )

“Una Joven en su Departamento Buscando consejos para Impresionar a un Hombre” (Antes de una Cita a Ciegas)

@crismaulen by CustomerTrigger.com

¿CUÁLES son los MOMENTOS DE la VERDAD en mi Negocio?


“Hoy en Día, la interacción con los clientes no consiste simplemente en lanzar un servicio y esperar a que lo interioricen.

Se trata de comprender que usted debe estar presente en la interacción cuando ellos deseen establecerla, no cuando usted lo decida.

Buscar información antes de adquirir un servicio ha tomado gran predominancia en los habitos actuales de los ciudadanos.

Esta tendencia ha sobrepasado todas las categorías de los habitos de consumo. Es simplemente la manera como las personas acceden a Servicios hoy en día”.

- Bob Thacker Asesor Estratégico de

Gravitytank y ex Director de Marketing de OfficeMax

“Los SERES Humanos No Pueden CORRER una milla en menos de cuatro minutos. Es Imposible”.

Las Creencias Limitantes no habilitan

los Nuevos Modelos Mentales


Fuente: Google

El Nuevo Modelo Mental de Decisión


¿Seguiremos definiendo Procesos y creando Servicios del mismo modo que lo hemos hecho SIEMPRE?

Entonces…


La gente está altamente informada La gente hoy es bastante sofisticada La gente está ocupada en sus temas

¿Qué es lo que hay para Mí?


Mal Servicio = Malas Ventas

De acuerdo con American Express Global Customer Service Barometer 2014:

#1. 75% de los clientes declarán permanencia en una empresa debido a una

historia de experiencias positivas de servicio. #2. 66% estarían dispuestos a gastar más en una empresa (un 13% por ciento más, en promedio) a raíz de una excelente experiencia de servicio.

#3. Sin embargo, un 55% de los clientes dejaría de comprar a una empresa que presta

mal servicio al cliente.

Oportunidad


En mercados en que los clientes NO hablan entre si, la publicidad es importante (monólogos)

Pero cuando los clientes hablan entre sí, lo que importa es la

experiencia del cliente

Ayudamos a que las compañías se Centren en el Cliente y se Integren en el Diálogo

#1

62% se dice familiarizado con el término “Experiencia del Cliente”.

GRUPO Expuesto POOL PYMES

92%

8%

Si

No

¿Usted en su negocio está familiarizado con el término “Experiencia del Cliente”?

62%

38% Si

No

92% se dice familiarizado con el término “Experiencia del Cliente”.


4% 8%

27%

61%

Muy de acuerdo

De acuerdo

Neutro

En Desacuerdo

Muy en Desacuerdo

88% cree que a los clientes sí les importa como los atienda. (suma muy en desacuerdo y en desacuerdo)

#3

4% 8%

30% 58%

Muy de acuerdo

De acuerdo

Neutro

En Desacuerdo

Muy en Desacuerdo


“A mis clientes no les importa como los atienda, sólo que los productos estén disponibles”.

88% cree que a los clientes sí les importa como los atienda. (suma muy en desacuerdo y en desacuerdo)


96% creen que la recomendación de los clientes hace crecer su negocio. (suma muy de acuerdo y de acuerdo)

#5


“La recomendación de mis clientes hace crecer el negocio”.

90%

6% 3% 1%

Muy de acuerdo

De acuerdo

Neutro

En Desacuerdo

Muy en Desacuerdo 85%

11% 4%

Muy de acuerdo

De acuerdo

Neutro

En Desacuerdo

Muy en Desacuerdo

96% creen que la recomendación de los clientes hace crecer su negocio. (suma muy de acuerdo y de acuerdo)


98% creen que el lugar donde atiende a sus clientes debe ser agradable. (suma muy de acuerdo y de acuerdo)

#6 “El lugar donde atiendo a mis clientes debe ser agradable”.

91%

7% 1% 0% 1%

Muy de acuerdo

De acuerdo

Neutro

En Desacuerdo

Muy en Desacuerdo


92%

4% 4%

Muy de acuerdo

De acuerdo

Neutro

En Desacuerdo

Muy en Desacuerdo

96% creen que el lugar donde atiende a sus clientes debe ser agradable. (suma muy de acuerdo y de acuerdo)


57% tiene 42% no tiene Registro de sus Clientes

#7 “¿Usted tiene algún registro de sus clientes? (papel, cuaderno, digital, etc.)”.

POOL PYMES

57%

42%

1%

Si

No

No (solo reservas/pedidos online)


#9 “¿Realiza alguna acción comercial o marketing con el registro de datos de clientes?”

47% 53%

Si

No

47% realiza

53% no realiza

acciones comerciales o

de marketing con los

datos registrados de los

clientes

POOL PYMES


78% cambiaría sus procesos

12% no lo haría.

“cambiar procesos de negocio para mejorar la calidad del servicio”

#13 Si existiera un sistema tecnológico que diera acceso fácilmente al nivel de satisfacción de sus clientes, luego de que ellos interactúen en sus puntos de contacto y pudiese medir la calidad del servicio que presta, usted estaría dispuesto a…


84% cambiaría sus procesos Los demás asignaron neutro o no contestaron

73%

11%

4% 12% Muy de acuerdo

De acuerdo

Neutro

En Desacuerdo

Muy en Desacuerdo

(en blanco)

69%

9%

10%

2% 10%

Muy de acuerdo

De acuerdo

Neutro

En Desacuerdo

Muy en Desacuerdo


En un mercado de alta competencia, a diferencia de los oligopólicos*, sólo un nivel muy alto de satisfacción genera comportamientos leales.

*griego: oligo=pocos; polio=vendedor

Lealtad

Mercado y Competencia

Oligopolio*

1. Efectividad: Precio y producto 2. Facilidad: Capacidad de respuesta

  Ofrecer lo que demandan los clientes   Solución de incidencias

3. Agradable: Personalización y proactividad

Satisfacción

Efecto de la Experiencia: Satisfacción y Lealtad

Efectivo Fácil

Grato

octubre 16, 2015 PBBI Internal use only

Centrarse en el Cliente = Baño de Tina


Estudio de Brechas y Adopción de la Gestión de Experiencia en Pymes

Puedes accionar el QR o ingresar al siguiente sitio web

www.CEx.org/encuesta

;)

by CustomerTrigger.com


Ayudamos a que las Compañías se Centren en el Cliente y se Integren en el Diálogo

Gracias! Cristián M. Maulén | CEO CustomerTrigger

[email protected] +569 97997580 | twitter @crismaulen

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