Encuentros por Industria: RETAIL · Minimización del riesgo laboral Aprovechar las oportunidades...
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¡A las 11 hs comenzamos! Encuentros por Industria: RETAIL Chair moderador: Juan Crespin Expositores: Gastón Bercun, Omar Vázquez, Alejandro Altilio, Cinthia Rosenblit. Sponsor:
Transcript of Encuentros por Industria: RETAIL · Minimización del riesgo laboral Aprovechar las oportunidades...
¡A las 11 hs
comenzamos!
Encuentros por Industria:
RETAIL
Chair moderador: Juan Crespin
Expositores: Gastón Bercun, Omar Vázquez,
Alejandro Altilio, Cinthia Rosenblit.
Sponsor:
PARA MÁS INFORMACIÓN, COMUNICATE con [email protected]
Secuencia de la Estrategia
Estrategia
funcionales
• Mercado. Segmentos.
Nichos
• Competidores clave.
FODA.
• Participación de mercado.
• Posicionamiento.
• Comportamiento del
consumidor.
• Ventas.
• Marketing
• RRHH
• Finanzas
• Logística
• Producción
• Etc.
Estrategia
de negocios
Estrategia
Corporativa
• Visión
• Misión
• Valores
PROPUESTA DE VALOR
MODELO DE NEGOCIOS
PlanesMERCADOS
PR
OD
UC
TO
SACTUAL NUEVO
AC
TU
AL
NU
EV
O
Penetración
Desarrollo de
productos
Desarrollo de
mercados
Diversificación
Qué tengo que tener para vender
on line
Los 5 elementos para tener una estrategia de venta en
internet fácil y rápido
Gastón Bercún
Los cinco elementos
Web
eCommerce / Landing
Cobros
Medios de Pago DigitalesEntregas
Delivery o Pick up o Servicio Remoto
Atraer nuevos clientes Reconectar con clientes
WEBUna presencia online donde los clientes vean qué ofrecemos
•Qué presencia?
•Landing con formulario
•Ecommerce
•Web Institucional
•En este momento es importante:
•Velocidad sobre diseño
•Funcionalidades indispensables
•Condiciones especiales de prestación en el contexto
¡ P U E D E H A C E R S E
R Á P I D O Y B A R A T O !
E j e m p l o :
P o r s o l o
$ 1 0 0 . 0 0 0 e n 6
c u o t a s s i n
i n t e r é s !
2 5 % d e
d e s c u e n t o p o r
p a g o c o n t a d o
E n u n a s e m a n a
o m e n o s !Ver Ejemplo: shop.shakeagain.net
COBROSExisten muchas alternativas
• Contraentrega
• Transferencia Bancaria
• Integración de medios de pago
digitales• Abrir cuenta puede hacerse remoto
• Fácil de integrar y controlar
ENTREGAS
Están expresamente permitidas durante la cuarentena
Existen muchos servicios que se pueden integrar como:• Rappi
• Glovo
• Pedidos Ya
• Oca
• MercadoEnvios
También puede preverse la distribución propia
Si prestan servicio es importante imaginar cómo prestar
esos servicios de manera remota. Esto ampliará también
las capacidades futuras!
NUEVOS CLIENTESAtraer la atención. La oportunidad de darnos a
conocer.
Redes Sociales• Instagram
• Twitter!
• TikTok
Oportunidad en publicidad digital• Google Ads (busquedas, Youtube, etc.)
• Facebook Ads (Facebook e Instagram)
• Linkedin Ads
Linkedin• Uso tradicional
• Bots
• Trucos en Linkedin
El Email está mas vivo que nuca!
• Comunicar novedades y promociones
• Mantenerse activo y comunicado con nuestros clientes
• Empatizar y ayudar en los desafíos diarios, para
cosechar los beneficios al regreso a la vida normal
Contact Center"El Contact center como socio estratégico.
Un brazo potenciador de las ventas y cobranzas”
Omar Vázquez
DEL CALL
CENTER AL
CONTACT
CENTER
• Call center tradicional: 95% de gestiones mediante llamados telefónicos.
• Contact Center: 50% de las gestiones son llamados telefónicos.
Suplementos & Complementos del llamado telefónico:
- Redes sociales
- Chatbot
- SMS
- IVR
- Cartas
- etc.
El Contac Center como generador de valor
Sociedad estratégica
• Mas empleados proprios, mayor
riesgo.
• Empleados no especializados.
• Se minimiza con la tercerización.
• Ganar - Ganar.
• Estrategia a medida y equipo exclusivo.
• Nuevos negocios cruzados.
• Esquemas de comensación fija, variable o
mixta..
Minimización del
riesgo laboral
Aprovechar las
oportunidades que se
pierden
• No es el core de las empresas.
• Falta de expertise e idoneidad de
los colaboradores.
• No se cuenta con la estructura, ni los
• recursos para poder atender
adecuadamente. a la demanda actual y/o a
la potencial.
• Los Operadores de un CC son especialistas.
Mix de Campaña de ventas
Clonación de clientes
Permite encontrar prospectos con
caracteristicas similares a las de sus
mejores clientes y pontenciar sus
oportunidades.
Inteligencia de Datos fríos
Precalentamiento
- Enriquecimiento.
- Georeferenciación.
- Scoreo de datos para
ventas.
- Perfilamiento
Generación de prospectos por
medios digitales
A- Producto o Servicio
B- BtoB o BtoC
C-Precios
D- Rango etario
- E- Segemento socio
económico
F- Zona geográfica
G- Disponibildad para inversión
H. Otros
Análisis de resultados y ajustes a la
estrategia
Modificar el mix de campaña según
performance
$ Ventas / $ inversión
0102 03
. Análisis de preferencias por segmentos
Socio-económico / Zona geográfica / Rango etario /
Otros.
. Detección de oportunidades.
GENERAR INFORMACIÓN SOBRE LA CONDUCTA
DE NUESTROS CLIENTES Y MERCADO POTENCIAL
Crecimiento de carteras de clientes que hasta ahora no estaban al
alcance.
Cross Selling y Up selling
Recupero de ex clientes
SUMAR NUEVOS CLIENTES Y VENTAS
. Por medio de la Geolocalización, perfilamiento y
clonación.
Comunicación y canales efectivas y oportunas.
LANZAMIENTOS DE NUEVOS PRODUCTOS, SERVICIOS,
SUCURSALES.
RESULTADOS CUANTITAVOS &
CUALITATIVOS
ESTRATEGIA
DE
COBRANZAS
NORMALIZACIÓN
ENRIQUECIMIENTO
CONTACTACIÓN&
CANALES
GESTIÓN EFECTIVA
ESTRATEGIA:
SCOREO & SEGMENTACIÓN
PR
OC
ES
OS
RESULTADOS
4 CLAVES PARA RECUPERAR NUESTRO $$
- Datos mal tomados o incompletos a
la hora de la venta.
- Nuevos medios de contacto.
- Cortar la torta por la mejor parte.
- Priorizar los que tienen mayor
probabilidad de pago.
- Como atacar, fechas, mensajes, etc
- Gestores especialistas en distintas
moras, productos y servicios.
- Seguiento pre y post pago.
- Canales de pago múltiples.
- Para mora tardía es mas crítico.
- Entender por donde podemos y
conviene atacar según estrategia.
01 02 03
. Análisis por segmentos.
Socio-económico / Zona geográfica / Rango etario /
Otros.
. Detección de oportunidades de segmentos de mayor
recupero.
GENERAR INFORMACIÓN SOBRE LA CONDUCTA
DE NUESTROS CLIENTES MOROSOS
Altas eficiencias por especialización.
Bajo Riesgo por compensaciones variables.
RECUPERAR NUESTRO DINERO- IMPACTO ECONÓMICO/FINANCIERO
. Recupero de canal de contacto con clientes no
contactados.
. Recupero y re-fidelización de clientes “perdidos”
SUMAR UN CANAL DE DIÁLOGO CON CLIENTES
RESULTADOS CUANTITAVOS &
CUALITATIVOS
Proceso de una campaña
Capacitación &
Recursos
Maduración Mejoras al procesoLanzamiento FeedbackDiagnóstico &
Estrategia
Como hacer para que nuestros
clientes nos ayuden a vender
más y mejor
La metodología para conocer su experiencia de compra
Alejandro Altilio
PRIMERO
LO
PRIMERO
Para vender, primero necesito conocer a mi Cliente
El sastre de mi esposa
CLIENTE PROVEEDOR
Necesidad Cumplir
Deseo Generar
Miedo Dar Confianza
Emoción Conectar
•Definirlo (cómo lo vamos a hacer)
•Implementarlo (personas y sistemas)
•Controlarlo (Mystery Shopper)
•Mejorarlo (utilizar el Mystery para recapacitar personas o mejorar
sistemas)
Pasos para que el Cliente me ayude a mejorar
Proceso de Ventas
Ejemplos de Mystery Shopper
HABILIDADES COMERCIALES
PTS CRITERIO DE PUNTUACIÓN
¿El vendedor se acercó espontáneamente? SI-NO SIEl abordaje del promotor debe ser de manera espontánea. Será considerado solamente si está asesorando a un cliente
¿Indagó sobre sus necesidades y preferencias antes de recomendarle un celular?
0-15 15
Se dará como válido que indague necesidades con preguntas como: ¿qué uso le da al equipo?. No se dará como válido que pregunte cuanto dinero quiere gastar, o que modelo tenía en vista.
¿Le recomendó un equipo en particular? SI-NO SI Responder si recomendó o no un equipo
¿Realizó la demostración del producto/equipo?
0-20 20
La demostración del equipo puede realizarse con el equipo exhibido en la mesa, con algún dummie, con el equipo propio, o con alguno que se retire de la vitrina. No se dará como válido que solamente señale un equipo
¿Intentó cerrar la venta? 0-15 15
Se cierra la venta ofreciendo alguna promoción, ó derivando a vendedores, u ofreciendo modalidades de pago. No se da como válido que solamente se mencione el precio del equipo.
•Demoras en la atención
•Volver a preguntar
•Falta de claridad en plazos de entrega
•No «conectar» emocionalmente con el Cliente
Errores más comunes
PRIMERO
LO
PRIMERO
Para vender, primero necesito conocer a mi Cliente y que ellos me ayuden a mejorar mi negocio
¡Muchas
gracias!
Hasta la próxima.
Alejandro Altilio
Dra. Cinthia Rosenblit
Encuentros por industria Online: Retail
Sponsor:
Dra. Cinthia [email protected]
•CAPACITACIÓN AL PERSONAL(protocolo interno, síntomas COVID,higiene personal y de áreas,usocorrecto de EPP)
•REGLAMENTO INTERNO(marco legal)
•LÍDER QUE CERTIFIQUE CUMPLIMIENTO(implementación y comunicación)
•REGISTRO DE ACCIONES TOMADAS
•Gradual (fases)
•Controlado•Dinámico
Trabajadores
Espacio físico
Clientes
Organización Tránsito Convivencia
•Minimizar recurso humano utilizable(equipos de trabajo)• Home office. •Manual de convivencia
•Incentivar transporte particular•Ingreso- egreso físico escalonado •Evitar lector de huellas (planillaregistros)•Control térmico de ingreso.
•Equipo de protección personal (EPP)•Herramientas individuales•Cada vendedor su espacio demarcado•Kit de higiene personal
Espacio clientes
Espacio vendedor
Carteleria ilustrativa
Marcado de circulación
Circulación aérea (Garantizar recambio de aire, en
baños:sistema de extracción )
Puertas abiertas o automáticas
Espacio clientes
Espacio vendedor
Cartelería ilustrativa
Marcado de circulación
Circulación aérea (inyección- extracción )
Kit higiene
Puertas abiertas o autmaticas
Espacio clientes Espacio vendedor Carteleria ilustrativa Marcado de circulación Circulación aérea (Garantizar recambio de aire, en
baños:sistema de extracción ) Kit higiene Puertas abiertas o autmaticas
Espacio clientes
Espacio vendedor
Carteleria ilustrativa
Marcado de circulación
Circulación aérea (Garantizar recambio de aire, en
baños:sistema de extracción ) )
Puertas abiertas o automáticas
Higiene programada y documentada
Sanitarios administrados
Almuerzo No más compartir alimentos! Utensillos individualizados..
Acrílico/Plástico Separador.
Marcado de distancia (1.5mts)
Intercomunicador
Alcohol en gel
Lapicera de firmado exclusiva clientes
Mailing informativo(acción de marketing)
Maximizar medios de compra y pago online.
Asignar turnos de visita.
Cubrebocas
Alcohol en gel
Alfombra sanitaria
Control térmico/cartelería para ingreso.
Guantes plásticos
Cabinas sanitizantes(?)
Inteligencia & estrategia
Customización del protocolo interno.
Administración de recursos
Fidelización de personal
Supervisión (seguridad e higiene o serviciomédico laboral)
¡Muchas
gracias!
Hasta la próxima.
Dra. Cinthia Rosenblit
