ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE

TELECOMUNICACIONES Y RANKING DE RECLAMOS

Subsecretaría de Telecomunicaciones

Diciembre 2006


TELECOMUNICACIONES

Ficha Técnica

• Trabajo desarrollado por la empresa consultora CIMA GROUP.• Metodología:

-Encuesta Presencial-A nivel Nacional-1.888 hogares-Fase 1: Cualitativa - Focus Groups-Fase 2: Elaboración y Validación de Instrumento-Fase 3: Trabajo de Campo 05/10 al 07/11

Tipo de EstudioInvestigación Cuantitativa con aplicación de entrevistas mediante cuestionario estructurado en hogares.

Grupo ObjetivoHogares de todo Chile que tengan o sean usuarios de algún servicio de telecomunicaciones como: telefonía fija, telefonía móvil y telefonía larga distancia nacional o internacional.

Error Muestral±2.3% para un intervalo de confianza del 95%.Todas las pruebas de diferencias estadísticas del estudio consideran un 95% de confianza

Presencia de servicios en la muestra

81%

63%

23%

Telefonía Móvil

Telefonía Fija

Larga Distancia

Combinaciones de servicios en los Hogares

Sólo Teléfono Fijo18%

Sólo Teléfono Móvil36%

Fijo y Móvil45%

Telefonía Fija total: 63%

Telefonía Móvil total: 81%

Satisfacción general por los servicios de telecomunicaciones

72%83%

90%

11%

11%3%

6%

7%17%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Telefonía Fija Telefonía Móvil Larga Distancia

Muy Satisfecho/Algo Satisfecho Algo Insatisfecho/Muy insatisfecho No Sabe/No Responde

Satisfacción de Usuarios de Telefonía Fija

Muy

Insatisfecho

5%Algo

Insatisfecho

6%

No sabe/No responde

17%

Algo Satisfecho

42%

Muy Satisfecho

30%

Muy

Insatisfecho

1%

Algo Insatisfecho

5%No sabe/No

responde

11%

Algo Satisfecho

39%

Muy Satisfecho

44%

Satisfacción de Usuarios de Telefonía Móvil

Muy

Insatisfecho

1%

Algo Insatisfecho

2%

No sabe/No responde

7%

Algo Satisfecho

35% Muy Satisfecho

55%

Satisfacción de Usuarios de Larga Distancia

La ocurrencia de problemas es mayor en la Telefonía Fija, encontrando que un 35% de los hogares con este servicio presentaron reclamos en las compañías.

% han tenido problemas con cada servicio y por el cual llegaron a reclamar o exigir solución

35%

7%

13%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

Telefonía Fija Larga DistanciaTeléfono Móvil

Ocurrencia de Problemas con servicios de telecomunicaciones

La resolución de los problemas que generaron reclamos se muestra más baja en la Telefonía Móvil, con sólo un 23% de los casos que obtuvieron una solución total.

% problemas fueron totalmente solucionados

32%

45%

23%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

Telefonía Fija Larga DistanciaTelefonía Móvil

Resolución de Problemas con servicios de telecomunicaciones

Conocimiento de Derechos del consumidor de Telecomunicaciones Respuestas

múltiples

Posibilidad de bloqueo de los servicios

Posibilidad de poner fin al contrato de suministro local o móvil

Posibilidad de exigir rebaja o indemnización proporcional del cargo fijo mensual

La empresa debe responder los reclamos en un plazo máximo de 20 días hábiles

Posibilidad de efectuar reclamos vía telefónica al número 105

Posibilidad de insistir ante la Subsecretaria de Telecomunicaciones (SUBTEL)

Si se resuelve a favor, la empresa debe dejar sin efecto las cobranzas

Puede dejarse pendiente de pago el monto reclamado y pagar sólo el saldo.

66%

42%

32%

29%

29%

28%

26%

26%

14%

5%

3%

3%

3%

3%

3%

3%

Menciones totales(guiadas + espontáneas)Mencionesespontáneas

Derecho a recibir un buen servicio

Derecho a reclamar ante las empresas proveedoras

Derecho a exigir cumplimiento de contratos

Derecho a reclamar ante organismos públicos (SUBTEL, SEREMI, etc.)

Menciona otros

Ninguno / No sabe / No responde

7%

3%

3%

2%

9%

59%

Encuesta de Satisfacción de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones

Menciones totales(guiadas + espontáneas)Mencionesespontáneas

Conocimiento de Organismos ante los cuales hacer valer Derechos

Servicio Nacional del Consumidor

SUBTEL

Municipalidades

Comisión de Defensa

Ciudadana

Empresas Proveedoras

Tribunales / Justicia

Carabineros

Ninguno / No sabe / No responde

85%

69%

16%

14%

46%

18%

2%

1%

9%

0%

0%

31%7%

Respuestas múltiples

Menciona espontáneamente por lo menos un derecho como consumidor de telecomunicaciones

Conocimiento Derechos por Nivel SocioeconómicoBase: Todos los entrevistados (1.888)

55% 53%48%

36%32%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

AB

C1 C2

C3 D E

COMUNICACIÓN RÁPIDA

COBERTURA

CALIDAD DE LA SEÑAL

TRATO PERSONALIZADO

PRIVACIDAD DE NÚMEROS

COMPENSACIÓN POR NO SERVICIO

SATISFACCIÓN GENERAL

Base: Hogares que tienen Teléfono Fijo (1.322)

14

16

11

21

22

34

17

30

29

31

26

22

17

42

44

42

39

22

23

18

30

7

7

10

13

14

13

6

5

6

9

18

19

18

5

Indiferente Algo Satisfechos Muy Satisfechos

Algo Insatisfacho Muy Insatisfecho

Principales Aspectos de Satisfacción del Servicio Telefonía Fija

Base: Hogares que tienen Teléfono Fijo (1.322)

Ocurrencia de problemas por el cual haya llegado a reclamar o exigir

solución

No65%

Sí35%

Ocurrencia de problemas con servicio de Telefonía Fija

Ante quien recurrió para solucionar el problema

Base: Hogares que han tenido problemas con teléfono fijo

(397)

Proveedor y SERNAC, SUBTEL y otros

98% 2%Empresa proveedora

Tipos de problemas

37%

14%

13%

10%

9%

8%

6%

4%

3%

13%

Cobraron llamadas no realizadas

Problemas de señal

No se entienden los cobros

Atención al cliente no da información ni

resuelve problemas

Robo / Corte de cables

Cobros injustificados / No respetan planes /

Servicios no contratados

Corte del servicio

Aparato no funciona / falla

Cobraron concursos y servicios bloqueados

Otros

Los hogares con problemas han sufrido 1,1 inconvenientes

Base: Hogares que han tenido problemas con teléfono fijo (397)


92%

6% 3% 1%

No recurrió aninguna otra

instancia

SERNAC SUBTEL Otros

Respuesta ante problemas de parte de proveedores

Especificación Problemas y Resolución (Telefonía Fija)

28%

11%

18%

13%

32%

3%

Totalmente solucionado

Solucionado en gran parte

Solucionado solo en parte

Intentaron solucionarlo pero no lo lograron

Ni siquiera intentaron solucionarlo

No sabe / No responde

Base: Hogares que han tenido problemas con teléfono fijo (397)

Otras instancias de reclamo ante no solución de problemas

Base: Hogares que no vieron solucionados satisfactoriamente sus reclamos con teléfono fijo

(144)

Tipo de Problemas y Resolución de parte del proveedor (Telefonía Fija) Base: Quienes han tenido cada problema

40%

50%

24%

25%

35%

25%

28%

19%

29%

17%

26%

30%

34%

36%

39%

45%

48%

56%

Totalmentesolucionado

Nosolucionado /Ni siquieraintentaron

Problemas de señal

Corte del servicio

Robo / Corte de cables

Cobraron concursos y servicios bloqueados

Aparato no funciona / falla



Cobros injustificados / No respetan planes /

Servicios no contratados

Atención al cliente no da información ni resuelve

problemas

AMABILIDAD

BUENA INFORMACIÓN

OFERTA DE PLANES

COMPETENCIA S. TÉCNICO

TRABAJO S. TÉCNICO

COMPENSACIÓN POR NO SERVICIO


Base: Quienes tienen teléfono móvil (1.537)

10

12

13

14

14

14

10

28

28

28

19

18

18

39

50

47

47

35

34

32

44

4

6

6

5

7

7

5

4

5

4

3

4

11

1



Principales Aspectos de Satisfacción del Servicio

Telefonía Móvil

Ocurrencia de problemas por el cual haya llegado a reclamar o exigir solución

No87%

Sí13%

Ocurrencia de problemas con servicio de Telefonía Móvil


98% 1%

1%

Base: Quienes han tenido problemas con telefonía móvil

(204)

Empresa proveedora


Base: Quienes tienen teléfono móvil (1.537)

Sólo SERNAC, SUBTEL y otros

Tipos de problemas

36%

30%

24%

7%

5%

5%

3%

3%

2%

7%

Aparato funciona mal, no recibe llamadas

Problemas de señal, interferencias

En algunos lugares no se puede comunicar

Las tarjetas de prepago no se cargan

correctamente

Cobro de plan erróneo

Cobros injustificados / excesivos

Se activan automáticamente

servicios no contratados

Configuración del equipo / equipo antiguo

Problemas con cuentas y tarifas

Otros

Los usuarios con problemas han sufrido 1,2 inconvenientes

Base: Quienes han tenido problemas con telefonía móvil (204)


91%

5% 2% 2%

No recurrió aninguna otra

instancia

SERNAC SUBTEL Otros


Especificación Problemas y Resolución (Telefonía Móvil)

26%

17%

23%

12%

23%

4%

Totalmente solucionado






Base: Quienes han tenido problemas con telefonía móvil (204)


Base: Quienes no vieron solucionados satisfactoriamente sus reclamos con telefonía móvil

(77)

Tipo de Problemas y Resolución de parte del proveedor (Telefonía Móvil)Base: Quienes han tenido cada problema

14%

21%

10%

37%

29%

20%

9%

14%

26%

32%

35%

39%

41%

51%

55%

65%



Configuración del equipo / equipo antiguo

Cobros injustificados / excesivos

En algunos lugares no se puede comunicar

Cobro de plan erróneo

Aparato funciona mal, no recibe llamadas

Problemas de señal, interferencias

Se activan automáticamente

servicios no contratados

Las tarjetas de prepago no se cargan

correctamente

Base: Quienes realizan llamadas de larga distancia (594)

CALIDAD DE SEÑAL

COMUNICACIÓN RÁPIDA

COBERTURA

BUENA INFORMACIÓN

TRATO PERSONALIZADO

PREOCUPACIÓN POR EL CLIENTE


6

7

8

16

17

18

7

26

24

30

22

24

21

35

59

61

55

48

43

41

55

4

4

4

6

6

7

2

2

1

1

2

6

5

1



Principales Aspectos de Satisfacción del Servicio

Larga Distancia

Ocurrencia de problemas por el cual haya llegado a reclamar o exigir solución

No93%

Sí7%

Ocurrencia de problemas con servicio de Larga Distancia


83%

8%

9%

Base: Quienes han tenido problemas con larga distancia

(42)

Empresa proveedora


Base: Quienes realizan llamadas de larga distancia (594)

Sólo SERNAC, SUBTEL y otros

Tipos de problemas

54%

17%

14%

11%

3%

3%

1%


Los llamados tienen interferencia, ruidos,

se cortan


Cobros injustificados / no acordados

No le cobraron a tiempo / demoraron

La compañía no aceptaba el paso de

otro servicio

Solo puede usar Carrier 188

Los usuarios con problemas han sufrido 1,1 inconvenientes

Base: Quienes han tenido problemas con larga distancia (42)

90%

10% 8%

No recurrió a ningunaotra instancia

SERNAC SUBTEL


Especificación Problemas y Resolución (Larga Distancia)

17%

6%

16%

18%

45% Totalmente solucionado






Base: Quienes han tenido problemas con larga distancia (42)


Base: Quienes no vieron solucionados satisfactoriamente sus reclamos con larga distancia

(15)

Tipo de Problemas y Resolución de parte del proveedor (Larga Distancia)Base: Quienes han tenido cada problema

11%

39%

67%

6%

0%

17%

19%

21%

47%

70%



Cobros injustificados / no

acordados

Los llamados tienen interferencia, ruidos,

se cortan



No le cobraron a tiempo / demoraron

Conclusiones:• El nivel de satisfacción de los usuarios respecto de

los servicios de telecomunicaciones indica que la industria debe fortalecer la calidad de sus servicios, la efectividad de sus plataformas de atención al cliente; y la eficacia de las soluciones.

• El servicio de Telefonía Fija es el que presenta más problemas y resuelve totalmente solo un tercio.

• En los servicios de Telefonía Fija y Larga Distancia, los atributos técnicos y de funcionamiento del servicio son los mejor evaluados, mientras que los de Atención son los más débiles.


Conclusiones:• En el servicio de Telefonía Móvil, los atributos

técnicos generan menos satisfacción. Se destaca en la atención la amabilidad como el atributo mejor evaluado.

• En todos los servicios, lo relativo a compensar

(descontar o indemnizar) por interrupción de servicio es lo peor evaluado.

• El desconocimiento de sus derechos por parte de los consumidores es significativo, sobre todo en las personas de los grupos socioeconómicos de menores ingresos.


Conclusiones:• Se observa mayor satisfacción en los estratos

socioeconómicos altos lo cual podría implicar un trato diferenciado según nivel socioeconómico.

• Más del 90% de las personas que no resuelven sus problemas con empresas proveedoras, no recurren a ninguna otra instancia de reclamación.


RANKING DE RECLAMOS

Ranking de Reclamos

• Considera los reclamos en el período Junio a Noviembre del 2006.

• Considera el número de Reclamos Con Insistencia (RCI) recibidos por Subtel.

• También considera los reclamos que recibió Subtel y que no fueron presentados previamente en las compañías (RSI).

• Los resultados se ponderan por el tamaño de cada compañía.

Reclamos RCI y RSI recibidos entre junio y noviembre de 2006 (12637 reclamos en total)

Reclamos RCI distribuidos por Región (6954 reclamos).

Ranking de Reclamos

Resolución de Subtel a Insistencias

Acoge Parcialmente

2%

Rechaza16%

Acoge82%

Nota: Construido a partir de los casos resueltos, el 60% de las insistencias ingresadas entre junio y noviembre de 2006

Reclamos Ingresados 6.954

Reclamos Resueltos 4.160

Reclamos RCI cada 10.000 líneas/clientes

8,5

1,1

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

Promedio Telefonía Fija Promedio Telefonía Móvil

Servicio

RECLAMOS: TELEFONÍA FIJA Y TELEFONÍA MÓVIL

TELEFONÍA FIJA

Reclamos RCI cada 10.000 líneas

0,2 0,7 1,2 1,52,3 2,6

4,04,8

6,17,3

11,1

8,5

0,0

2,0

4,0

6,0

8,0

10,0

12,0

GTD Telesat

Telmex Serv. Emp.

WILL VTR

GTD Manquehue

CTR Telcoy

Entel Phone

Cmet Telsur

Telefónica Chile

Promedio

Empresas

2.823 RCI

Reclamos Sin Constancia de Interposición Previa (RSI) recibidos por Subtel, respecto de las

Insistencias (RCI)Telefonía Fija

Reclamos RSI sobre Reclamos RCI

0% 9%25% 28%

50%73%

89% 100% 100%

139%167%

129%

0%20%40%60%80%

100%120%140%160%180%

CTR Telsur Telcoy

Entel Phone

Telmex Serv. Emp.

Cmet

GTD Manquehue

GTD Telesat

WILL

Telefónica Chile

VTR

Promedio

Empresas

Ranking de Reclamos

10 principales motivos de reclamo en Telefonía Fija

2%

2%

2%

3%

4%

4%

8%

10%

10%

38%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

Disconformidad con el contrato del servicio conjunto internet

Disconformidad con el cobro de SLM

Disconformidad con la aplicación de corte del servicio

Disconformidad con el cobro de llamadas a móviles

Disconformidad con el cobro de saldos anteriores

Disconformidad con la forma de prestación del servicio

Dificultad para poner término al contrato telefónico fijo

Disconformidad con cumplimiento de aspectos contractuales

Disconformidad con la Suscripción

Disconformidad por Interrupción del Servicio

Motivos

Cantidad de Reclamos

Ranking de Reclamos

TELEFONÍA MÓVIL

Reclamos RCI cada 10.000 clientes

0,4

1,4

2,1

1,1

0,0

0,5

1,0

1,5

2,0

2,5

Entel PCS Movistar Claro Promedio

Empresas

1.372 RCI


Insistencias (RCI)Telefonía Móvil


54%

60%

63%

59%

48%

50%

52%

54%

56%

58%

60%

62%

64%

Claro Entel PCS Movistar Promedio

Empresas

Ranking de Reclamos

10 principales motivos de reclamo en Telefonía Móvil

2%

3%

3%

5%

5%

6%

6%

7%

11%

36%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

Disconformidad con el cobro de servicio Roaming

Disconformidad con el análisis de posible clonación

Disconformidad con la exigencia de cambiar de equipo

Disconformidad con el cobro de conexiones a internet

Disconformidad con la forma de prestación del servicio

Disconformidad con el cobro de llamadas

Disconformidad con cobros adicionales al plan

Disconformidad con la Suscripción


Dificultad para poner término al contrato telefónico móvil

Motivos


Ranking de Reclamos

LARGA DISTANCIA

Reclamos RCI cada 10 millones de segundos de tráfico de larga distancia

0,15 0,20 0,21 0,60 0,95 1,01 1,08 1,10 1,12 1,363,63 4,40

7,46

21,61

27,2328,59

1,58

0,00

5,00

10,00

15,00

20,00

25,00

30,00

35,00

Carrier 177Carrier 127Carrier 121Carrier 159Carrier 113Carrier 120Carrier 122Carrier 123Carrier 188Carrier 171Carrier 181Carrier 110Carrier 155Carrier 118Carrier 117Carrier 154Promedio

Empresas

2.365 RCI


Insistencias (RCI)LARGA DISTANCIA


0% 16% 16% 20% 22% 24% 31% 35% 38% 47% 51% 64% 99% 100%

570%

700%

47%

0%100%200%300%400%500%600%700%800%

Carrier 127Carrier 154Carrier 117Carrier 113Carrier 110Carrier 121Carrier 155Carrier 123Carrier 188Carrier 120Carrier 181Carrier 118Carrier 171Carrier 159Carrier 122Carrier 177Promedio

Empresas

Ranking de Reclamos

10 principales motivos de reclamo en Larga Distancia

2%

3%

6%

8%

9%

9%

10%

11%

16%

17%

0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18%

Disconformidad con tarifas de larga distancia internacional

Dificultad para poner término a un contrato o convenio

Disconformidad con el cobro de saldos anteriores

Dsiconformidad con cobro revertido

Dsiconformidad con el cobro de larga distancia internacional


Disconformidad con el cobro de conexiones a internet

Disconformidad con el cobro de larga distancia nacional

Disconformidad con la Suscripción por la vía telefónica

Disconformidad con el cobro de servicios complementarios

Motivos


Conclusiones:

• La mayoría de las reclamaciones recibidas por Subtel son resueltas a favor de los usuarios

• Es destacable que la telefonía móvil presente un reclamo de cada ocho de la telefonía local, teniendo un mayor número de clientes

• La proporción de reclamos RSI recibidos en Subtel indicaría

que las compañías deben mejorar sus canales de atención de reclamos (presencial, telefónico, internet, etc.).

Ranking de Reclamos

Conclusiones:

• Principal motivo de reclamo en telefonía fija es por interrupción de servicio, lo que indicaría tanto tardanza en la reposición del mismo como cobros pese a ausencia de servicio e incumplimiento de indemnizaciones contempladas.

• Principales motivos de reclamo en telefonía móvil dicen

relación con condiciones contractuales, especialmente en lo que se refiere a término de contrato

• Principales motivos de reclamo en larga distancia son por cobro de servicios complementarios y por convenios suscritos telefónicamente.

Ranking de Reclamos

• Fortalecer las acciones de fiscalización en materia de atención de clientes.

• Fortalecer la difusión de derechos de los

consumidores en materia de telecomunicaciones.

• Expandir cobertura geográfica de la Subsecretaría de Telecomunicaciones a través de alianza con SERNAC.

• Instalar capacidad resolutiva en regiones a través de la creación de dos Macrozonas, Norte y Sur.

Acciones a desarrollar durante 2007


TELECOMUNICACIONES Y RANKING DE RECLAMOS

Subsecretaría de Telecomunicaciones

Diciembre 2006

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES

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