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ENTENDIENDO LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR EN SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES: RACIONALIDAD, IRRACIONALIDAD Y VULNERABILIDAD Diana Forero PhD Diana Forero PhD
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ENTENDIENDO LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR EN SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES:
RACIONALIDAD, IRRACIONALIDAD Y VULNERABILIDAD
Diana Forero PhD
Diana Forero PhD
¿Quién es el consumidor de serviciosde telecomunicaciones?
Algunas respuestas
Comportamiento de compra: Buscador de ofertas
Personalidad: Indeciso, confiado
Hábitos: Hiperconectado, digital
Respuesta Emocional: Experimentador de sensaciones
Socio-antropológicos: Generacional
Las pistas sobre el perfil no son suficientes
Riesgos degeneralización
Interacción continua con el servicio
También importa
Circunstancias
Entornos
PersonasEstados internos
Acciones de las firmas
Proceso de toma de decisiones
Racional Irracional
RacionalidadComparaciones
• Mínimos
• Máximos
• Sustitución
• Complementariedad
Utilidad-beneficio
• Maximizar utilidad
• Precio-presupuesto
• Evaluación de características particulares de la oferta
Irracionalidad
Heurísticos
• Modelos, prototipos
• Normas
• Recuerdos fácilmente disponibles
Sesgos
• Juicios sobre la generalidad de eventos
• No me va a pasar a mi
• Falacias
Perceptuales
• Primado
• Enmarcamiento
Comportamientos irracionales
Compra impulsiva
Consumo excesivo
Consumo conspicuo
Vulnerabilidad
El consumidor no tiene la experiencia o el conocimiento para evaluar, no logra hacer distinciones entre opciones, requiere mucho esfuerzo diferenciar las opciones
No logra empoderarse para actuar sobre las presiones, siente presiones emocionales
Pertenece a grupos con condiciones que favorecen las desventajas en la toma de decisiones
Todos somos vulnerables
Circunstancia
Estado persona
Elementos externos
No control Displacer Daño Desventaja
Todos somos vulnerables
Fuentes de vulnerabilidadHabilidades
Experiencia
Conocimiento
Percepción de riesgos
Sesgos autopositivos
Riesgos reales
Problemas de calidad
Presentación de la oferta-información
Tentaciones
¿Cómo disminuir las vulnerabilidades?
Ofertas más claras,
intuitivas
Disminuir la complejidad de la información
Cuidado en el manejo de
expectativas
Comprender limitaciones del
consumidorEducación
Calidad y experiencia del
servicio
¿Quién es el consumidor de servicios de
telecomunicaciones?
Perfil
• Necesidades, hábitos, estilos de vida
Toma decisiones
• Ahorrar atención, buscar caminos cortos
• No siempre decide basado en información
Vulnerable
• Condiciones internas y externas
• Reacciona cuando se siente vulnerable
Muchas gracias!
Diana Forero PhD
Fundación Universitaria Konrad Lorenz
Psicología del consumidor
3472311 Ext 217
