ENTRENAMIENTO 2013

Doris González HernándezTeléfonos: 0212-7539964/0414-1514513

Email: dgonzalezhernandez18@gmail.comBlog: dorisgh.wordpress.com

Agradecimiento Ø Nuestro especial agradecimiento por permitirnos presentarles los programas

de entrenamiento 2013; basándonos en 27 años de experiencia profesional.Ø Creemos en el entrenamiento, como la base para mejorar conductas, tanto

en el ámbito personal como en el organizacional, para garantizar los procesosde transformación que las empresas de éxito se planteen.

Ø Los programas propuestos se imparten a través de una metodologíaeminentemente práctica, con dinámicas, reflexiones y discusiones grupales,análisis de casos, invitación a la participación activa, la curiosidad y el buenhumor; ejercicios mentales de desafío creciente.

Ø El entrenamiento es adaptado a los distintos niveles jerárquicos exigidos porlas empresas.

Ø Esperamos, nos permitan contribuir con el desarrollo y prosperidadde su organización.

Han confiado en nosotrosCon las siguientes empresas hemos realizado Entrenamientos: Ø Administración del Canal de Panamá (A.C.P)Ø Empresas PolarØ Bayer de VenezuelaØ PlumroseØ Alfonzo Rivas C.AØ Banco Caribe/Banco Exterior Ø Banco de Venezuela/BancoexØ Aon Re Venezuela/Sodexho –passØ Cania (patrocinado por la Fundación Polar)/Unibanca/ BanescoØ Interbank/ Rattan Margarita.Ø Banco Industrial de VenezuelaØ Cámara de Industriales del Estado AraguaØ Instituto Regional del Deporte MirandaØ Fundacomun (proyecto Fundacomun-Naciones Unidas-Banco Mundial)Ø Fundea (Fundación del Deporte Aragüeño)Ø Lagoven/InreviØ Dipomesa (grupo Polar)/Pastelerías DanubioØ FundiutvalØ IAAIM

TALLERES

Logro

Equipo

Cambio

Éxito

Autoestima

Tiempo

CalidadLíder

Objetivos de los talleres:

Crear conciencia de la importanciadel entrenamiento en general y del tematratado en cada taller, como guíadel comportamiento para adquirirconductas más efectivas, tanto en el ámbitopersonal como en el organizacional,favoreciendo el cumplimiento de metasy el mejoramiento de nuestra calidad devida en general.

MetodologíaPara facilitar el proceso de aprendizaje,aplicamos, las siguientes estrategias:

Ø Dinámicas de grupo y análisis de conceptos. Ø Proyecciones multimedia y videos.Ø Reflexiones y discusiones grupales en sub-grupos

rotativosØ Análisis de casos, asesoría y discusión.Ø Invitación a la participación activa, la curiosidad y el

buen humor.Ø Ejercicios mentales de desafío creciente.Ø Auto-evaluaciones. Ø

Administración del TiempoØAutodiagnósticoØDefiniciones del concepto tiempo e inventarioØConceptos claves: Efectividad. Eficiencia. Logro. ÉxitoØ Productividad y tiempoØ Falsas soluciones para superar los obstáculos del uso

efectivo del tiempoØEl ciclo de los 5 estadios para equilibrar la brújula

con el relojØ Planificación. Prevención de crisisØCosas que hacen los guiados por la brújula

AutoestimaØ Autoestima – ConceptoØ Cómo se forma la Autoestima – Importancia -

Aspectos RelacionadosØ La Persona AutorrealizadaØ La Autoestima en el medio LaboralØ Definición de Satisfacción de necesidadesØ Saboteos a la Autoestima PersonalØ Bloqueos a la CreatividadØ Mecanismos de DefensaØ Mi plan de mejoramiento

Calidad de ServicioØ La importancia de la calidad del servicioØ La autoestima en el servicio de atenciónØ Definición de valores y para qué sirven los valoresØ Adquisición del sistema de valores de la empresaØ Características básicas de un buen servicio

y cómo evitar manejos incorrectosØ Tipos de clientes Ø Pasos esenciales para atender con excelencia al clienteØ Ensayo conductual de las actitudes ante cada tipo

de cliente

Calidad de Servicio (La cortesía por teléfono y la atención al cliente)

Ø Servicio de calidad al clienteØ Técnicas telefónicas apropiadasØ Uso del teléfonoØ La modulación de la voz. DicciónØ Su mejor vozØ La manera efectiva de escucharØ Entender las necesidades del clienteØ Manejar la percepción del cliente

Cambio Organizacional: Herramientas y Estrategias para manejarlo

Ø Concepto y naturaleza del cambio Ø ¿Cómo podemos reaccionar ante el cambio?Ø ¿Por qué nos resistimos al cambio?Ø ¿Para qué adaptarme al cambio?Ø Competencias para manejar el cambioØ Personas con Adaptabilidad y FlexibilidadØ Reacciones emocionalesØ Estrategias de Dirección

Comunicación Efectiva

Ø La comunicación como proceso integral: Concepto, Modelo básico, destrezas, barreras, elementos no verbales.

Ø La comunicación: Sus efectos en el rendimiento del grupo y la toma de decisiones.

Ø Acuerdos a través del consenso.Ø Comunicación verbal y no verbal.Ø Manejo de información en el ámbito laboral.Ø El uso del feedback o Retroalimentación como

herramienta comunicacional.Ø Integración de la comunicación y el feedback

Comunicación Persuasiva

Ø Definición de persuasiónØ Ejemplos de cómo influir en los demásØ Identificar la resistencia a la persuasiónØ Como vencerlasØ Mitos de la comunicaciónØ Identificar los tipos de audienciaØ Estrategias para los diferentes tipos de audienciasØ Principios importantes para audiencias mixtas

y como seleccionar las estrategiasØ Estrategias de persuasión

Desarrollo de Competencias para la Supervisión EfectivaØ El supervisor:ØSu actitud y habilidades

Ø Habilidades potenciadoras:ØFortalecer la autoestimaØFijar metas de trabajoØRevisar metas de trabajoØFortalecer comportamientosØDelegar funciones

Ø Administración del tiempoØ Manejo Asertivo de Conflictos

Ø La comunicación: que si es. Que no es comunicación

Ø Feedback: Técnica clave de la comunicaciónØ La comunicación: tres estilos:ØEstilo pasivoØEstilo agresivo. ØEstilo asertivo.

Ø Contingencia y situacionalidad: Dosificación de los tres estilos

Desarrollo de Destrezas Asertivas

Ø Concepto y diferencias entre grupo y equipoØ La autoestima dentro de los equipos de trabajo.

SinergiaØ La Comunicación en el EquipoØ Etapas de evolución de un equipoØ Dinámica del proceso de Trabajo en equipoØ El liderazgo dentro los equipos de TrabajoØ Beneficios individuales de pertenecer

a un equipo de trabajo

Equipos de Éxito

Ética, valores y responsabilidad individualØ Importancia del tema: cómo afectan la ética y los Valores nuestra Calidad de vidaØ Concepto y diferencias entre ética y moralØ El trabajo como praxis éticaØ Bases Teóricas: ¿Qué son Valores?Ø Principales Fuentes de Valores Ø Autoevaluación: Sistema de Valores PersonalesØ Valores OrganizacionalesØ Reconocimiento de los puntos de encuentro entre mi propio sistema de Valores

y el de la OrganizaciónØ Responsabilidad individual en cada una de las actividades realizadasØ ¿Cómo repercute la toma de decisiones según mis Valores en mi Autoestima,

Felicidad y Estilo de Vida?Ø Proyecto de Vida. ¿Cómo me puedo servir de los Valores para alcanzar mis

metas?Ø Valores y Actitud. Estudio Mundial de Valores (Inglehart y Putnam).Ø Valores y Calidad de Vida. Ventajas de poseer un adecuado sistema de Valores.

Reflexiones y Cierre

Formación de Facilitadores de GruposØ Conocer los diferentes estilos de aprendizaje.Ø Cómo aprenden los adultos.Ø Diferentes opciones de ayudas audiovisuales

y el manejo del equipo.Ø Manejo de preguntas.Ø Señales que envían los participantes y cómo

manejarlas

Gerencia De Éxito

Ø El gerente. Qué es. Qué administraØ El gerente como agente de cambio y reforzador

de competencias de los EmpleadosØ Misión del gerente. Que hace un gerenteØ Competencias para ser un gerente exitosoØ La comunicación como base en el Manejo de

ConflictosØ Importancia del tiempo en la agenda del Gerente

Inteligencia EmocionalØ ¿Qué es la Inteligencia Emocional?Ø Aprendiendo a Gerenciar las Emociones Personales y

OrganizacionalesØ Autoconciencia. AutodominioØ Empatía - Escucha Activa. Auto motivaciónØ Red de Relaciones InterpersonalesØ Gerencia de: La Ira, El Miedo, La Felicidad, el Amor, la

Tristeza, etc.Ø Control del Asalto EmocionalØ Perfil : Persona emocionalmente inteligenteØ Perfil: Equipo Emocionalmente inteligente

Liderazgo De Éxito

Ø El liderazgo como un arteØ ¿Todos somos lideres?Ø Perfil del líder. ¿De donde viene?Ø Características de un verdadero líderØ Liderazgo y gerencia: semejanzas y diferenciasØ Autoevaluación de liderazgoØ Herramientas de persuasión del líderØ Utilización de las herramientas del liderazgo en

pro del equipo

Manejo Del EstrésØ ¿Que es el estrés?Ø Pensamientos y EstrésØ Causas más comunes del estrésØ Consecuencias más comunes del estrésØ Cómo convertir el estrés en positivoØ Cómo crear y mantener equipos de trabajo armónicos y

productivos, superando las dificultades derivadas delestrés

Ø Estrategias para vivir: Respiración. Relajación.Visualización. Afirmación positiva. Enfoque y reenfoquemental. Meditación

Ø El humor como garantía de la salud física y mental

CHARLAS

Doris González HernándezEmail: dgonzalezhernandez18@gmail.com

ØEquipos de Éxito.ØCómo comunicarse mejor y no

morir en el intento.ØPresentaciones Orales.ØGerencia de Éxito.ØLiderazgo: ¿un asunto de gerentes?ØManejo del Estrés

Otros servicios

PROTOCOLOS DE SERVICIO

Los Protocolos de Servicio, permiten tener a la mano un procedimiento de calidad y de probada eficiencia que le da al proveedor de servicio la respuesta y la actitud idónea

para resolver la mayoría de los casos que se le presenten en su día a día, sin necesidadde estar improvisando y además crea una cultura organizacional que caracteriza y

distingue a la compañía de la competencia, en otras palabras, genera identidad y sentidode pertenencia.

ACTIVIDADOBJETIVO DURACIÒN

OBSERVACIÓN EN VIVO DE LOS PROCEDIMIENTOS

ACTUALES

Constituir un banco de información sobre los procedimientos y funciones que se ejecutan en torno al servicio del call center.8 horas.

ENTREVISTAS A EMPLEADOS Y

SUPERVISORES DEL CALL CENTER.

Completar y formalizar el banco de información sobre los procedimientos y funciones que se ejecutan en torno al servicio del call center.4 horas con la metodología focus group.

DISEÑO Y VALIDACIÓN DE LOS PROTOCOLOS DE

ATENCIÓN AL CLIENTEEN EL CALL CENTER.

A partir de los datos obtenidos en la observación y suministrados en el focus group, se elaborarán y, posteriormente se validarán, los protocolos de atención al cliente del call center, que le dará la oportunidad al empleado de poseer una guía y parámetros concretos para el abordaje al cliente con éxito y vocación de servicio.

De acuerdo al número de protocolos que se diseñen, aproximadamente 16 horas por cada uno.

IMPLEMENTACIÓN DEL PROTOCOLO

Que los participantes obtengan conocimientos y se capaciten en el manejo del protocolo de atención al cliente y de estrategias de servicio.8 horas, por grupo.

SEGUIMIENTO A través del personal calificado y estrategias definidas, se procederá a realizar el seguimiento del cumplimiento del protocolo, con el fin de que sus usuarios se habitúen a la ejecución de las habilidades correspondientes.48 horas distribuidas en 3 meses.

PROYECTO: PROTOCOLOS DE SERVICIO CALL CENTER

Reclutamiento y Selección de PersonalØAplicación de pruebas

psicológicasØEntrevistas de selección

de personalØInforme de Evaluación

Facilitadores Asociados

Doris González HernándezØ Psicólogo U.C.V. 1.985 .Ø Postgrado en Psicoterapia Humanista. IDCE. Caracas 1.987Ø Postgrado en Dinámica de Grupo. UCV. Caracas 1.994.Ø Estudios en Psicología Profunda ( Obra de C.J. Jung)Ø Entrenamiento en:Ø Psicoanálisis EstratégicoØ Terapia de Redecisión GestaltØ Dinámica de GruposØ Asesoramiento Individual y Grupal

Ø Profesora invitada del postgrado de dinámica de grupos. U.C.V.

Ø Asesora en el Área de Recursos HumanosØ Articulista de la Página de la Salud. El Nacional

Amada Isabel AdriánØ Psicólogo Industrial U.C.V. 1.978 .Ø Especialización en Recursos Humanos 1.984Ø Reclutamiento y Evaluación y Selección de personalØ por competenciasØEntrevistas por competenciasØManejo de técnicas proyectivasØFacilitadora de talleres de crecimiento personal.

Ø Entrenamiento en:ØPsicología de la GestaltØDinámica de GruposØAsesoramiento Individual y Grupal

Ø Asesora en el Área de Gestión Humana de Talentos

María Carolina Pacheco H.Ø Postgrado en Dinámica de Grupos U.C.V. 1.994Ø Lic. en Educación Mención Orientación U.S.R.1.990.Ø Psicopedagoga. Avepane. 1.979Ø Entrenamiento en:Ø Análisis TransaccionalØ Gestalt

Ø Facilitadora de Talleres de:Ø Crecimiento PersonalØ AsertividadØ Excelencia en la Gerencia

Ø Investigadora en las siguientes áreas:Ø CreatividadØ SexualidadØ Desarrollo Integral del Cerebro

Ø Psicólogo U.C.V. 1.984. Ø Postgrado en Dinámica de Grupos U.C.V. 1.984Ø Docente: Escuela de Psicología, U.C.V. Ø Docente: Capacitación del profesorado de la U.C.V.

en talleres de:Ø MicroenseñanzaØ Dinámica de grupos Ø Facilitadora de Talleres de Crecimiento Personal

María de la Encarnación García

ØPsicólogo U.C.AB. 1.984. ØCertificación en Neurofeedback. Austin,Texas. 2002.ØDiplomado sobre Consejería en Drogodependencia,2001.Universidad San Buenaventura (Medellín-Colombia).ØFormación en:Ø Psicología Profunda (obra de Carl g. Jung)Ø GestaltØ Psicodrama.

ØAsesora en el área de prevención de drogas.ØFacilitadora de talleres de crecimiento personal.

Virginia Calderón

¡GRACIAS!!!