ERP y CRM
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ERP y CRM
A continuacion explicamos las caracteristicas mas importantes de los sistemas de gestion empresarial y
clientes, que no siempre son conocidos en el ambito empresarial.
ERPs. Sistemas de gestión empresarial
Características principales de un ERP
Implantación de un ERP en la empresa
Mobile ERP. Sistemas de gestion empresarial movil
Ventajas y desventajas de un sistema ERP
CRMs. Sistemas de gestion de clientes
Modulo CRM de un sistema ERP
ERPs. Sistemas de gestión empresarial
Los sistemas de gestión empresarial (en inglés ERP, acrónimo de Enterprise Resource Planning) son
sistemas de gestión de información que integran y automatizan muchas de las prácticas de negocio
asociadas con los aspectos operativos o productivos de una empresa, eliminando complejas conexiones
entre sistemas de distintos proveedores.
Este tipo de sistemas suele presentar una arquitectura modular, donde cada módulo gestiona las
funciones de un área empresarial diferente, como pueden ser: nóminas, finanzas, gestión de proyectos,
sistema de gestión geográfica, contabilidad, logística, stock, pedidos. Estas áreas de la empresa realizan
funciones diferentes pero se interrelacionan entre sí compartiendo información
Es importante resaltar que los sistemas ERP, son integrales, es decir, una agrupación de todos los
módulos que los componen, y que agrupan a su vez todos los procesos de gestión de la empresa.
Características principales de un ERP
Gracias a la adaptabilidad de este tipo de sistemas, una empresa puede configurar su ERP para que se
adapte a sus procesos de negocio. La personalización de este tipo de sistemas, junto con su modularidad
y capacidad de integración de procesos, permite como veremos en un capítulo posterior una gestión
completa de las operaciones empresariales.
Como hemos visto en la definicion de un ERP existen tres características principales que distinguen a un
sistema de gestion empresarial, de una simple aplicación de gestión.
Integración: El objetivo de un sistema ERP es integrar todos los procesos de la empresa,
entendiéndola como una serie de áreas que se relacionan entre sí. Este enfoque permite una
mayor eficiencia, reducción de tiempo y costes.
Una base de datos centralizada es la que suele facilitar el flujo de información entre los diferentes
módulos. Es importante destacar que en un sistema ERP los datos se ingresan una sola vez para su
utilización en el sistema. Estos deben ser consistentes, completos y comunes. De esta forma se evita la
duplicidad de información.
Figura. La integración de los diferentes módulos mediante una base de datos centralizada permite el
intercambio de información
Modularidad: Cada área funcional de la empresa se corresponde con un módulo del sistema de
gestión. Estos módulos aunque independientes comparten información entre sí mediante una
base de datos centralizada, lo que facilita la personalización y adaptabilidad por una lado, y por
otro la facilidad de integración.
Es habitual que cada módulo utilice un software específico para su funcionalidad.
Adaptabilidad: Gracias a la modularidad y capacidad de integración de las funcionalidades un
sistema ERP es fácilmente adaptable a las necesidades de cada empresa, permitiendo una total
configuración.
Aunque existe esta posibilidad de adaptación, muchas veces para abaratar costes la empresa utiliza una
solución más genérica, en vez de personalizar un desarrollo, lo que le obliga a modificar algunos de sus
procesos para alinearlos con los del sistema ERP.
Implantación de un ERP en la empresa
Las soluciones ERP son complejas y difíciles de implantar debido a que necesitan un desarrollo
personalizado para cada empresa, de modo que puedan ajustarse correctamente a sus operaciones.
Las personalizaciones y desarrollos particulares para cada empresa requieren de un gran esfuerzo en
tiempo, dinero para modelar todos los procesos de negocio de la vida real en la aplicación.
Hasta hace unos años, los ERP eran grandes sistemas de información que sólo se implantaban para
gestionar las operaciones de grandes corporaciones. Cada sistemas era desarrollado específicamente
para los procesos de negocio de una compañías.
Sin embargo esta área se ha desarrollado muy rápidamente y existe toda una industria dedicada al
desarrollo e implantación de este tipo de sistemas, lo que provoca que puedan reutilizarse muchos de los
módulos dentro de una misma industria (hospitales, marketing, Administración pública etc).
Actualmente existen sistemas ERP enfocados a la mediana empresa y pymes. Con metodologías de
implantación más sencillas y generalistas. Ayudando a la productividad de este tipo de compañías.
Una vez realizada la implantación de un sistema ERP en la empresa, es necesario un interfaz de
acceso a los datos, para que los empleados de la organización puedan utilizarlos y realizar las diferentes
tareas de gestión. El aprendizaje de la utilización del software de gestión, ha resultado siempre un escollo
a superar, por ello que últimamente se esté trabajando mucho en eliminar esta barrera.
Una de las formas de hacer más familiar el interfaz de acceso es aprovechar el gran crecimiento de uso
de Internet. Cada día existen más sistemas de gestión empresarial basados en web, accesibles con
un simple navegador y que no requieren instalación en el cliente, pudiendo mantener la lógica de forma
centralizada.
Mobile ERP. Sistemas de gestion empresarial movil
En la actualidad, cada vez son más las actividades de la empresa que se realizan fuera del ámbito de
la misma y por lo tanto, lejos de donde están ubicados los sistemas de información de su compañía. Hoy
en día las empresas necesitan disponer de la información relativa a sus negocios, como hemos dicho,
en cualquier momento, desde el lugar que quieran y en la forma que prefieran. Los sistemas de
gestión empresarial que se utilizan, ayudan a controlar las actividades de una empresa, pero
normalmente no poseen todas las características que deberían tener en una sociedad de la información
ideal.
Un claro ejemplo podría ser la sección logística de una empresa y sus actividades de distribución de
productos a clientes. En la situación ideal, el repartidor estaría conectado mediante un dispositivo móvil,
inalámbrico y personalizado permanentemente al sistema de gestión de su empresa. Los datos
actualizados en tiempo real, se sincronizarían siempre de tal manera, que cada empleado de la empresa
podría consultar información relativa a los clientes, logística, stock, pedidos, etc, estando seguro de que
esta se actualiza correctamente de acuerdo a sus acciones y de las de los demás agentes que intervienen
en el entorno de la empresa.
Por supuesto aún queda mucho camino por recorrer, y en muchas ocasiones nos encontramos en el
comienzo de este camino, donde el lápiz y el papel aún son los protagonistas.
Es importante entender que la movilidad será la característica más importante de estas soluciones, ya que
aportará ventajas como:
Uso más eficiente de los recursos de la empresa: se evitan redundancias de información
Uso más eficiente del tiempo: la información está actualizada en tiempo real, con lo que se
consiguen decisiones más exactas y en menos tiempo
Reducción de riesgos: derivados de la mejora en la toma de decisiones
Eliminación de comunicación y explicaciones innecesarias: gracias al acceso directo a la
información en tiempo real, no es necesario llamar para saber. La comunicación directa entre el
hombre y la máquina evita intermediarios, errores “humanos” en la comunicación, problemas de
privacidad, …
Posibilidad de incorporar tecnologías avanzadas: por ejemplo, los servicios de localización
permiten aplicar procesos de optimización de rutas, modificación dinámica en respuesta a
eventos, etc.
Más y mejor información y atención a los clientes: se presentan siempre los datos
actualizados, sin posibilidad de errores.
Visión única de la información de la empresa: las reglas de negocio son únicas y están
centralizadas en el servidor de la aplicación. Un cambio en el sistema tiene efecto inmediato en
todos los recursos que acceden a él. No hay procesos de consolidación, lo que supone una
mejora crítica en la calidad de la información.
Facilita cambios en el negocio: se cambia la noción de procesos periódicos por la de “services
on demand“. Actividades tales como el rebaje de stocks o la previsión de pagos venían
desarrollándose en procesos periódicos, lo que conllevaba el riesgo de información poco fiable
durante los períodos intermedios. La conectividad en tiempo real permite que dichos procesos
actualicen el ERP de forma instantánea.
Conectividad: Es necesario asegurar el “always on”, siempre conectado para recibir y enviar los
cambios de información que se produzcan instantáneamente, aunque no se utilicen recursos si
esto no ocurre.
Interactividad: Es necesario el envío de información por parte de todos los componentes de la
solución, y que este se produzca rápidamente sin grandes tiempos de retardo.
Podemos ver que los sistemas de gestión empresarial con acceso móvil, también llamados “Mobile
ERP”, es un área virgen, ya que casi todos los profesionales que están en la calle todavía disponen de
lápiz y papel para apuntar sus transacciones. Sin embargo gran cantidad de profesionales del sector
aseguran que dentro de unos tres años la mayoría de las compras de software empresarial estarán
relacionadas con “Mobile ERP“, o incluirán la solución de movilidad como uno de los criterios básicos de
selección. Por todo ello, es el momento propicio para investigar en nuevas tecnologías y soluciones que
propongan nuevas soluciones en este entorno.
Ventajas y desventajas de un sistema ERP
A la hora de gestionar las operaciones una empresa debe evaluar la conveniencia o no de implantar este
tipo de sistemas.
Dependiendo del área de negocio de la empresa puede aumentar en gran medida su productividad
automatizando muchos de sus procesos, añadiendo seguridad a sus sistemas, consolidando sus
operaciones y evitando la duplicidad de información.
Sin embargo en muchas ocasiones un sistema ERP no encaja dentro de la operación de una compañías
por diferentes motivos como pueden ser:
Solución ERP demasiado rígida y poco flexible para adaptar algunos procesos.
Necesidad de empleados muy cualificados para controlar las operaciones.
Implantación de la solución muy costosa tanto en tiempo como en dinero.
En definitiva un sistema ERP puede facilitar en muchas ocasiones los procesos, pero en otras pueden ser
un auténtico lastre a nuestro negocio, si no la solución no ha sido bien planteada.
CRMs. Sistemas de gestion de clientes
Una de las partes más importantes dentro de la gestión empresarial son las relaciones con el cliente.
Existe cierta ambigüedad al hablar de las aplicaciones que gestionan estas relaciones, ya que muchas
veces se las considera parte de el sistema ERP y otras como una parte complementaria.
CRM (acrónimo inglés de Customer Relationship Management), se utiliza tanto para definir una
estrategia de negocios centrada en el cliente, como para englobar el conjunto de aplicaciones que
sirven para gestionar los datos relacionados con los clientes, las ventas y la actividad comercial
de una empresa.
La confusión de este término comúnmente proviene de la utilización de módulos CRM para gestión de
clientes dentro de ERPs. Un módulo de CRM le permite a la empresa identificar los productos y
servicios que requieren sus clientes para poder proveérselos, optimizar los canales de entrega, identificar
a grupos de clientes para desarrollar estrategias, obtener conocimientos acerca de las necesidades
actuales de sus clientes, entender a los grupos dominantes de clientes para establecer relaciones a largo
plazo con ellos, aumentar las ventas de la empresa junto con la satisfacción del cliente, entre otros.
Modulo CRM de un sistema ERP
Una de las áreas que típicamente han necesitado un mayor apoyo de sistemas ERP ha sido la gestión de
las relaciones con el cliente.
Al ser áreas relacionadas con tareas que negocian de forma directa con el cliente, a los módulos y
aplicaciones informáticas de CRM se les considera sistemas Front-Office, como ya avanzamos en el
punto anterior.
Existe discrepancia en cuanto a considerar a las soluciones CRM como parte de un ERP, o como sistema
complementario. En cualquier caso un módulo de CRM permite a una empresa identificar los productos y
servicios que requieren sus clientes para poder proveérselos, optimizar los canales de entrega e
identificar a grupos de clientes para desarrollar mejores estrategias.
El análisis que aquí realizaremos de las aplicaciones CRM es independiente de su consideración o no
dentro del ERP. Su integración con el resto de módulos es esencial para una correcta gestión de los
procesos empresariales.
Normalmente, existen tres partes en la arquitectura de un aplicación CRM.
Operacional: Es la encargada de automatizar los procesos básicos de negocio (marketing,
ventas, servicios…). Esta parte suele ser el “front office” de la aplicación, ya que es la encargada
de interactuar con el cliente.
Analítica: Da soporte al análisis de clientes e implementa la “inteligencia de negocio” (bussines
intelligence).
Cooperativa: Asegura el contacto con los clientes (vía telefónica, email, sms, en persona, etc.)