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Organizaciones invitadas: Con la colaboración de:

1ª Serie de WEBINARS EXIN en Castellano Gestión de servicio de TI - Seguridad de la información – Cloud Computing#EXINWebinarsEnCastellano

Errores comunes al preparar una certificación ISO/IEC 20000

27/12/2012

Con la colaboración de ...Con la colaboración de ...Con la colaboración de ...Con la colaboración de ...Alhambra Eidos:C/Albasanz 16, Madrid (España)917872300www.alhambra-eidos.comformaciontic@a-e.es@alhambra-eidos @formacionTIC

Guillermo HernándezGuillermo HernándezGuillermo HernándezGuillermo HernándezExperto en gestión de servicios de TI y desarrollo. Ha trabajado y conoce la gestión y organización de distintas instituciones y empresas, y tiene conocimiento de distintas herramientas de gestión como Service Desk o Remedy. Formador desde hace 3 años, su principal objetivo es el énfasis en la utilidad real de los pequeños detalles de la gestión de servicios.

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Componentes de Servicios TIComponentes de Servicios TIComponentes de Servicios TIComponentes de Servicios TI

Procesos a implementarProcesos a implementarProcesos a implementarProcesos a implementar

• Auditar que tenemos

• Evaluar que interesa más a nuestro negocio

• Evaluar que interesa más a nuestros clientes

Designar el alcanceDesignar el alcanceDesignar el alcanceDesignar el alcance

Designar el alcanceDesignar el alcanceDesignar el alcanceDesignar el alcance

• Pregúntate:

– ¿Cuáles de estos procesos “tengo” ya?

– ¿A cuáles daría más uso?

– ¿Cuál es el siguiente paso más logico?

Problemas con la tecnologíaProblemas con la tecnologíaProblemas con la tecnologíaProblemas con la tecnología

Problemas con la TecnologíaProblemas con la TecnologíaProblemas con la TecnologíaProblemas con la Tecnología

• La tecnología es una parte integral de la mayoría de los servicios de TI

• Asiste o habilita algunos de los procesos

• La tecnología NO debería ser la que defina los procesos: un programa no lo soluciona todo

Problemas con la informaciónProblemas con la informaciónProblemas con la informaciónProblemas con la información

• La información necesaria debe ser accesible

• Evitar la duplicidad: lleva a la confusión nuestros datos e información

• Tener claro como se guardara, donde se guardara, quien la guardar

• Tratar de pasar al medio digital en la medida de lo posible

Problemas con la informaciónProblemas con la informaciónProblemas con la informaciónProblemas con la información

• Muchos distintos tipos de datos e información

• Tener en cuenta que distintos datos están expuestos a distintas necesidades

• Pedir asesoramiento legal siempre que sea necesario

Problemas con las personasProblemas con las personasProblemas con las personasProblemas con las personas

Problemas con las personas: evitar el rechazoProblemas con las personas: evitar el rechazoProblemas con las personas: evitar el rechazoProblemas con las personas: evitar el rechazo

• Tener en cuenta a la gente: ellos conocen mejor que nadie su propio trabajo

• Amoldar el proceso a las necesidades de la gente que deben llevar a cabo sus tareas

• Facilitar la transición al nuevo método

Problemas con la gente: evitar el rechazoProblemas con la gente: evitar el rechazoProblemas con la gente: evitar el rechazoProblemas con la gente: evitar el rechazo

• Hacer una auditoria interna y comparar con la percepción de la gente: evitar falsas impresiones de la situación actual

• Evitar la excesiva burocracia que parece “bonita”: la sencillez es más atractiva a la hora del trabajo del día a día

• Contamos con todos: todo el mundo es parte de los procesos y su éxito. La gente debe sentir su importancia

Problemas con las personas: comunicaciónProblemas con las personas: comunicaciónProblemas con las personas: comunicaciónProblemas con las personas: comunicación

Problemas con las personas: comunicaciónProblemas con las personas: comunicaciónProblemas con las personas: comunicaciónProblemas con las personas: comunicación

• Todo el mundo debe conocer la existencia del proceso: no dejar departamentos o gente estancada o “retrasada”

• Asegurarse que todo el mundo conoce el nuevo procedimiento

• Que la documentación del proceso esta disponible para todo el mundo

• Formar a la gente en el uso de nuevas herramientas si es necesario

Problemas con las personas: comunicaciónProblemas con las personas: comunicaciónProblemas con las personas: comunicaciónProblemas con las personas: comunicación

• Los procesos nos mueven en una nueva dirección: la gestión de servicios

• Comunicar nuestros objetivos y visión

• Comunicar el plan de calidad

• Comunicar nuestro plan de la gestión de los servicios: como nos convertimos en un activo

Problemas con las personasProblemas con las personasProblemas con las personasProblemas con las personas

Problemas con las personas: seguimientoProblemas con las personas: seguimientoProblemas con las personas: seguimientoProblemas con las personas: seguimiento

• Hacer hincapié en el día a día

• Auditorías internas y externas

• Métricas de proceso

Problemas con las personas: liderazgoProblemas con las personas: liderazgoProblemas con las personas: liderazgoProblemas con las personas: liderazgo

• Repartir los roles buscando el equilibrio: no sobrecargar a las mismas personas ni buscar que lo haga todo calidad

• Explicar bien la implicación de cada rol: Propietarios y Gestores

• No es mas trabajo, es hacerlo de otra manera

Otros problemasOtros problemasOtros problemasOtros problemas

• Las prisas a la hora de obtener la certificación: el engaño de la situación actual o la mala implantación del proceso

• El orgullo: no tener miedo a pedir consultoría externa o a retrasar la implantación de un proceso si no estamos preparados

• Restricciones de tiempo, monetarias, etc.

Con la colaboración de ...Con la colaboración de ...Con la colaboración de ...Con la colaboración de ...Alhambra Eidos:C/Albasanz 16, Madrid (España)917872300www.alhambra-eidos.comformaciontic@a-e.es@alhambra-eidos @formacionTIC

Guillermo HernándezGuillermo HernándezGuillermo HernándezGuillermo HernándezExperto en gestión de servicios de TI y desarrollo. Ha trabajado y conoce la gestión y organización de distintas instituciones y empresas, y tiene conocimiento de distintas herramientas de gestión como Service Desk o Remedy. Formador desde hace 3 años, su principal objetivo es el énfasis en la utilidad real de los pequeños detalles de la gestión de servicios.

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