Fundamentos en Gestión de Servicios de TI según ISO/IEC 20000
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Fundamentos deISO/IEC 20000 en español
2011
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Conocer y comprender los requisitos de un Sistema de Gestión de Servicios de TI bajo el enfoque de la norma ISO/IEC 20000.
Identificar y comprender los procesos de un Sistema de Gestión de Servicios de TI y sus interfaces con otros procesos.
Prepararse para presentar y acreditar el examen “Nivel Básico” que ofrece el Comité de Certificación de EXIN (Examination Institute for Information Science).
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Objetivos del Curso
¿Quién debe asistir?
Aquellas personas involucradas en un proyecto de certificación bajo la norma ISO/IEC 20000.
Profesionales de tecnología de la información que buscan una certificación a Nivel Profesional, de acuerdo el esquema de cualificación para profesionales ISO/IEC 20000.
Profesionales de tecnologia de la información interesados en que sus organizaciones:
• Cuenten con un conjunto integrado de procesos de gestión para la entrega consistente de servicios a la misma empresa y sus clientes.
• Logren la alineación de los servicios de TI y la estrategia de negocio.
• Construyan un marco de trabajo formal para proyectos de mejora continua de sus servicios.
• Garanticen niveles de servicio consistentes y al menor costo posible.
• Obtengan una fuente de ventaja competitiva, al crear una cultura de progreso continuo.
• Reunan requisitos contractuales y para licitaciones tanto para la IP como para el Gobierno.
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Los candidatos pueden esperar obtener el conocimiento y la comprensión en los siguientes temas al finalizar el Curso:
• Sistemas de Gestión y proceso de mejora continua.
• Definiciones y principios de la gestión de la calidad del servicio.
• Estándares y modelos de trabajo.
• Entender la posición de ISO/IEC 20000 en la Gestión de Servicios de TI.
• Las partes que componen la norma ISO/IEC 20000.
• La especificación para la Gestión de Servicios de TI
• El código de práctica para la Gestión de Servicios de TI (ITSM).
• Los procesos para la Gestión de Servicios de TI y sus interfaces con otros procesos.
• Conocer el esquema de cualificación.
Por lo menos un año de experiencia en un departamento de TI, con sistemas de cómputo y redeso con iniciativas de mejora de procesos o certificación bajo la norma ISO/ IEC 20000.
No se requiere ningún conocimiento previo alestándar ISO/ IEC 20000.
¿Qué aprenderá?
Prerequisitos
Introducción
• ¿Qué es la calidad? • Los componentes de la calidad.• Importancia de la calidad.• Principios del ciclo PDCA (Plan, Do, Check y Act).• Modelos de madurez.• Evaluación.• ¿Qué es el servicio de TI?• Componentes del servicio de TI.
Panorama General de ISO/IEC 20000
• Composición del ITSM y estándares de la industria.• Marcos de trabajo.• Modelos y sistemas.• Normas específicas de empresa.• Conceptos y prácticas de certificación.
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Temario• Roles que participan en la Gestión de Servicios de TI.• ¿Qué es ISO/IEC 20000?• Historia y titularidad de ISO/IEC 20000.• Series de ISO/IEC 20000.• Agrupación de los procesos ISO/IEC 20000.• Uso de ISO/IEC 20000 dentro del ciclo de vida de un servicio de TI.• Términos y definiciones relacionados con ISO/IEC 20000.
Requisitos de un Sistema de Gestión
• El objetivo de un Sistema de Gestión.• Requisitos para la responsabilidad de la dirección.• Requisitos de la documentación.• Requisitos para la competencia, concientización y formación.
Planeación e Implementación de la Gestión de Servicios
• El objetivo de planear e implementar la Gestión del Servicio.• La metodología Planear-Hacer-Verificar-Actuar para los procesos de Gestión del Servicio.• Los principios clave para producir e implementar un plan de Gestión del Servicio.• Los requisitos para monitorear, medir, revisar y mejorar los procesos.
Planeación e Implementación de Nuevos Servicios y Modificados
• Identificar las partes involucradas en la planificación e implementación de servicios nuevos o modificados.
• Describir el objetivo de planear e implementar nuevos servicios o modificados.• Describir los requisitos de calidad de servicios nuevos o modificados.• Describir lo que se debe incluir en un plan para servicios nuevos o modificados.• Describir las mejores prácticas de los nuevos servicios o modificados.
Procesos de Entrega del Servicio
• Describir el objetivo, los requisitos de calidad y la mejores prácticas del proceso de Gestión de Niveles de Servicio.
• Describir el objetivo, los requisitos de calidad y las mejores prácticas del proceso de Informes del Servicio.
• Describir el objetivo, los requisitos de calidad y las mejores prácticas de la Elaboración del Presupuesto y Contabilidad.
• Describir el objetivo, los requisitos de calidad y las mejores prácticas de los procesos de Gestión de Continuidad y Disponibilidad del Servicio
• Describir el objetivo, los requisitos de calidad y las mejores prácticas del proceso de Gestión de Capacidad.
• Describir el objetivo, los requisitos de calidad y las mejores prácticas del proceso de Gestión de Seguridad de la Información.
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TemarioProcesos de Relaciones
• Describir el objetivo, los requisitos de calidad y las mejores prácticas del proceso de Gestión de Relaciones con el Negocio.
• Describir el objetivo, los requisitos de calidad y las mejores prácticas del proceso de Gestión de Proveedores.
Procesos de Resolución
• Describir el objetivo, los requisitos de calidad y las mejores prácticas del proceso de Gestión de Incidentes.
• Describir el objetivo, los requisitos de calidad y las mejores prácticas del proceso de Gestión de Problemas.
Procesos de Control
• Describir el objetivo, los requisitos de calidad y las mejores prácticas del proceso de Gestión de Configuraciones.
• Describir el objetivo, los requisitos de calidad y las mejores prácticas del proceso de Gestión de Cambios.
Proceso de Entrega (Release)
• Describir el objetivo, los requisitos de calidad y las mejores prácticas del proceso de Gestión de Entrega.
Resumen
• Resumen del material cubierto en el curso y aplicación de un examen muestra como parte de la preparación para el examen de certificación.
Curso: Fundamentos de ISO/IEC 20000
en español
Certificación:Certificado de Fundamentos en Gestión de Servicios de TI según ISO/IEC 20000 o Foundation Certificate
in IT Service Management according to ISO/IEC 20000.Acreditado Internacionalmente por EXIN.
Duración: 2 días
Horario:9:00 a 18:00 horas
Número máximo de participantes: 15 participantes
Examen:1 hora de exámen el último día del curso.
Tipo de Examen:Examen en español. Cuarenta (40) preguntas de opción
múltiple, el participante obtiene su certificado con el 70% de aciertos.
Créditos:N/A
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