ITIL ®ISO 20000

ProactivaNET® es un producto de Espiral MS.

www.proactivanet.com

[+] información

ESPAÑA: Parque Científico Tecnológico s/n.33203 Gijón - Asturias +34 984 397 876

MÉXICO: Lago Neuchatel, 12. Polanco11529 México. +52 55 5281 2059

Facilita la gestión de incidencias, peticiones, problemas, cambios yentregas, desde su registro inicial hasta su cierre, incorporando estándaresinternacionales de buenas prácticas como ITIL®/ISO 20000.Automatiza y gestiona toda la comunicación con los usuarios a través desu Portal de Usuarios.Reutiliza todo el conocimiento a través de su Knowledge Base.Ofrece acceso inmediato en un click a las métricas y KPIs del servicio.

Audita e inventaría automáticamente todo su parque informático (Windows,Mac OS X o Linux/Unix), así como toda la electrónica de red: Routers,Switches, Impresoras IP, Teléfonos IP, BlackBerrys®, etc., de forma transparentee instantánea.Realiza una completa gestión de las licencias de software y de lasinstalaciones realizadas, ayudando a implantaciones SAM/ISO 19770.Avisa automáticamente de los cambios relevantes producidos en cualquierpunto del parque con su gestión de eventos y alertas automáticas.

Evita desplazamientos innecesarios usando la herramienta de control remoto.Despliegua parches y nuevas configuraciones, a través de la distribuciónde software.Administra remotamente su red a través de la transferencia de ficheros.

ProactivaNET® Service Desk puede integrarse con ProactivaNET® Inventarioy CMDB, y con ProactivaNET® Administración Remota, formando entre lastres una suite imprescindible para la optimización de cualquier servicio desoporte informático.

ITIL®, colección de las mejores prácticas relativas aservicios TI, recomienda disponer de herramientasautomatizadas para la gestión de la infraestructurade TI, así como para la gestión de las incidenciasreportadas por los usuarios.

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SOFTWARE PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI

¿Ha calculado los beneficios que supondría para su organización la incorporaciónde herramientas automatizadas para el soporte y la administración de sistemas?

Por ahorroAl disminuir los costes del servicio.

Por seguridadDetectando configuraciones no autorizadas y disminuyendo elnúmero de incidencias y problemas potenciales.

Por eficaciaMejorando las competencias del personal de soporte y minimizandoel impacto de incidencias, problemas y cambios.

Por productividadEvitando desplazamientos y mejorando los tiempos de respuesta.

El 100% de instalaciones exitosas, convierten a ProactivaNET® en laherramienta preferida por los responsables de sistemas para la gestión de suinfraestructura y servicios de TI:

¡Solicite una prueba piloto gratuita y compruebe los resultados!

ADMINISTRACIÓN REMOTA

SERVICE DESK

INVENTARIO Y CMDB

SERVICE DESK

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SERVICE DESK PARA LA GESTIÓN DEL SOPORTE

Todos los departamentos de TI atienden fallos de hardware o software y otraspeticiones de servicio como altas de empleados, peticiones de información,cambios de claves... Para sistematizar esta labor de apoyo diario y reutilizartodo el conocimiento empleado en resolver incidencias, peticiones o problemaspasados, es imprescindible contar con una herramienta automatizada.

ProactivaNET® Service Desk facilita la gestión de incidencias, peticiones,problemas, cambios y entregas desde su registro inicial hasta su cierre,incorporando estándares internacionales de buenas prácticas como ITIL®.

El Portal de Usuarios permite centralizar y automatizar toda la comunicacióncon los usuarios, manteniéndolos constantemente informados, facilitando elalta de asistencias 24x7 en su propio idioma y suministrando funciones deauto-ayuda (self-support).

Además, la Knowledge Base le permitirá reutilizar el conocimiento adquiridoy mejorar las competencias técnicas de su personal.

FLUJOEntre las funcionalidades y prácticas más destacadas del módulo Gestión deIncidencias/Peticiones se encuentran:

Una adecuada gestión de SLAs.Cuenta con una Knowledge Base.Permite el envío automático de emails durante el ciclo de vida de lasincidencias.Configuración personalizada de los campos necesarios.Integración con los datos del inventario de red y CMDB.Portal de Usuarios para reportar las incidencias de manera directa.Integración con Gestión de Problemas y con Gestión de Cambios yEntregas.

GESTIÓN DE INCIDENCIAS/PETICIONES

ProactivaNET® facilita la gestión de incidencias y peticiones desde su registroinicial hasta su cierre, incorporando estándares internacionales de buenasprácticas como ITIL®/ISO 20000.

El módulo de Gestión de Incidencias/Peticiones de ProactivaNET® ServiceDesk, le ayudará a organizar un servicio de soporte con los más altos estándaresde profesionalidad.

ProactivaNET® Service Desk puede integrarse con ProactivaNET® Inventarioy CMDB, y con ProactivaNET® Administración Remota, formando entre lastres una suite imprescindible para la optimización de cualquier servicio de soporteinformático.

TeléfonoFax

Email

IncidenciaRECHAZADA

IncidenciaCERRADA

Portal de Usuarios

IncidenciaESCALADA / ASIGNADA

NUEVA incidencia

IncidenciaSOLUCIONADA

Técnicos 1ª línea

Técnicos 2ª línea

Usuarios,Técnicos 1ª línea

Usuarios

Inventario de Activos

Licencias de Software

Monitorización de equipos

Alertas y Eventos

Distribución de Software

Seguridad

Control Remoto

Incidencias SLAs

Catálogo de Srvicios

Knowledge Base

Encuestas

Autoayuda

Portal de usuarios

Control Remoto

Problemas

Cambios

Entregas

Base de Datos de Configuración (CMDB)

Proyectos ITIL® /ISO 20000

INVENTARIO SERVICE DESK

SERVICE DESK

GESTIÓN DE PROBLEMAS

Los problemas son causados, generalmente, por incidencias recurrentes de losque se desconocen las causas. La Gestión de Problemas se preocupa deencontrar y analizar las causas subyacentes que han provocado la incidencia.La Gestión de Problemas es el único proceso de ITIL®/ISO 20000 queconsigue dar una solución definitiva a incidencias recurrentes, disminuyendoasí su número; además, también ayuda a disminuir los tiempos de resolución,generando soluciones temporales.

FLUJOCaracterísticas específicas de ProactivaNET® Gestión de Problemas.

Envía las soluciones definitivas y temporales a la Knowledge Base, accesiblepor la Gestión de Incidencias/Peticiones.Dispone de un flujo específico y especialmente diseñado que le permitiráadaptar su metodología actual, de manera rápida y sencilla, a las mejoresprácticas ITIL®/ISO 20000.Gestión de Problemas Proactiva y Reactiva, anticipándose a las incidencias,incluso antes de que lleguen a ocurrir.Distintas alternativas de solución definitiva, con su correspondiente análisisde impacto, coste y viabilidad.Integración con Gestión de Incidencias/Peticiones y la Gestión deCambios y Entregas.

GESTIÓN DE CAMBIOS Y ENTREGAS

El objetivo de Gestión de Cambios es la evaluación y planificación del procesode cambio, mientras que la Gestión de Entregas es la responsable de ejecutarel cambio, encargándose de su implementación y despliegue.

FLUJOCaracterísticas específicas de ProactivaNET® Gestión de Cambios y Entregas

Dispone de un flujo específico y especialmente diseñado para adaptarse alas mejores prácticas ITIL®/ISO 20000.Opción de configurar múltiples CABs/ECABs, así como equipos de trabajoespecíficos para las necesidades concretas de cada RFC.Monitoriza automáticamente el estado de cada RFC, así como los hitosintermedios asignados a cada técnico.Calendario de cambios planificados (SC/SFC), tal y como obliga lanorma ISO 20000 y recomiendan las mejores prácticas ITIL®.Comunicación e intercambio de información con ProactivaNET® Inventarioy CMDB para la investigación y trazabilidad de las RFCs (además de lasincidencias y problemas).Integración total con ProactivaNET® Service Desk en una única interfaceweb central.

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NUEVO problema

ASIGNADO

ERROR CONOCIDOsolución / propuesta

ERROR CONOCIDO

RECHAZADO

CERRADONO solucionado

CERRADOsolucionado

KB

RFC

NUEVA

ACEPTADA

AUTORIZADA

PLANIFICADA

PDTE. CIERRE

CERRADA

NUEVA RFC

RFC

pre

-aut

omat

izad

a

Clasificar

Autorizar CAB

Planificar / Publicar en SC (FSC)

PIR correcto

RECHAZADA ACEPTADAURGENTE

RFC urgente

Autorizar ECAB

SERVICE DESK SERVICE DESK

INVENTARIO AUTOMÁTICO DE REDES Y CMDB

ProactivaNET® Inventario le permite conocer al instante y de manera sencilla elinventario de sus equipos, sus licencias y configuración, simplificando enormementela labor de administración y gestión del parque, permitiendo una rápida y sencillaimplantación del proceso de Gestión de la Configuración (CMDB) y Gestión deActivos Software (SAM).

El inventario de dispositivos de red permite además realizar un inventario automáticoy completamente desatendido de todos los dispositivos hardware conectados ala red de la organización.

La integración de este módulo de inventario junto con la detección automática decambios y alertas en su infraestructura, hace de ProactivaNET® una fuente deinformación básica para el resto de procesos de Gestión del Servicio.

ARQUITECTURA Y COMPONENTES

INVENTARIO Y CMDB

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Agente AuditorAprox. 250 Kb sedeposita en unrecurso compartidode la red.

<XML/>10 Kb

PC1.xml PC2.xml PC3.xml

PC 1 PC 2 PC 3

<XML/>10 Kb

<XML/>10 Kb

Los datos viajanencriptados(criptografíaasimétrica)

BD

Administradordel Sistema

INTERNETEXPLORER

SQL ServerOracle

Sin agenteresidente.Sin instalar

NADAen las PCs

SERVICE DESK100% Web

PORTALDE USUARIOS

100% Web

INVENTARIOCMDB

100% Web

Envío de Datos

TCP/IP

TCP/ IP

UNA COMPAÑÍA ESPAÑOLA,PROYECTOS INTERNACIONALES

CON PROYECTOS PRESENTES EN MÁS DE 15 PAÍSES

Espiral MS, fabricante de ProactivaNET®, está ubicada en el Parque CientíficoTecnológico de Gijón, Asturias, España y cuenta con oficinas en México D.F.La estrategia competitiva de Espiral MS está basada en una absolutaespecialización, que nos permite ser líderes de nuestro segmento:

Aplicaciones 100% web basadas en tecnología Microsoft.Herramientas para la Gestión de Servicios de TI.

Espiral MS está certificada por AENOR en ISO 9001(1), 27001(2) y 20000(3)gestionando así la calidad y seguridad de los productos y servicios ofrecidos.Espiral MS usa las mejores prácticas en el marco de la gestión del servicio TIy cuenta además con personal de soporte certificado en ITIL®. Espiral MS haobtenido la certificación CMMI Nivel 2.

CMMI es una marca registrada de la Universidad Carnegie Mellon, Pittsburg (Pensilvania).ITIL es una marca registrada de CCTA/OGC.

(1) ISO 9001: Diseño y desarrollo de aplicaciones web para la gestión de sistemas. Asistencia técnica a usuarios de producto

(2) ISO 27001: Sistemas de información que dan soporte al diseño y desarrollo de aplicaciones web para la gestión de sistemas, asistenciatécnica a usuarios de producto y gestión comercial y administrativa de acuerdo con la declaración de aplicabilidad vigente.

(3) ISO 20000: Los servicios de TI de directorio y almacenamiento compartido que Espiral MS presta a los usuarios internos de la compañíaen las oficinas centrales, a través de su centro de Servicios, de acuerdo con el catálogo de servicios vigente.

NUESTROS CLIENTES NOS AVALAN

Cada día más organizaciones utilizan ProactivaNET® para gestionar con éxitosu parque de PCs en todo el mundo, disminuyendo enormemente sus gastosde gestión e incorporando las mejores prácticas del mercado.

Estos son algunos de nuestros clientes de referencia:

20 MinutosACSALSAAguas de GaliciaÁrea Metropolitana de BarcelonaAutoridad Portuaria de BarcelonaAyto. de La CoruñaBANKPIMECabildo de Gran CanariaCaja Rural de AsturiasCAFCentral Lechera AsturianaCCOOClínica MD Anderson InternacionalClínicas VitaldentC. Hidrográfica del GuadalquivirConsejo Superior de DeportesCompass GroupConsorcio de Aguas de BilbaoCSIC - Centro de Química OrgánicaDiputación Provincial de ValenciaDuro FelgueraEGARSATEITBEuskaltelFagorFEVEFundación Laboral de la ConstrucciónFujitsu

Grupo AyesaHospital La Paz de MadridHospital General de ValenciaHyundaiInstituto de Estudios CatalanesIMQING Nationale NederlandenINVERCAIXALOOMISMAHOU - Cerveza San MiguelMANPOWERMantequerías ARIASMutua BalearParlamento de NavarraPIKOLINPraxairReig MartíRIOGLASSSecretaría General de T rabajoSENERSecuritasSGELSuzukiTecnoforUSG People SpainUniversidad Complutense de MadridUniversidad Politécnica de MadridVOSSLOH...

Descubra todos los beneficios que ProactivaNET® aporta a estas organizaciones.

Más información en www.proactivanet.com

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