1

Tres errores peligrosos con las Métricas

2

Tres errores peligrosos con las Métricas

No podía dejar de pensar en las advertencias que me encuentro dándoles a mis clientes una y

otra vez. Junto con las cinco trampas que hay que evitar, les ofrezco tres errores de gestión que

hacen a las métricas más peligrosas que efectivas.

#1 Tomar Decisiones Basadas en Datos

He visto a muchos líderes dar presentaciones sobre cómo ellos usan exitosamente sus datos

para tomar decisiones. Hay también numerosos libros disponibles sobre cómo tomar mejores

decisiones basadas en datos, pero todos ellos me asustan un poco.

Nunca quiero tomar mis decisiones basadas solamente en datos. Quiero que estos me ayuden

a evaluar la información, eso sí, para poder tomar mejores decisiones. Las mediciones de datos

e indicadores son información que podemos utilizar para obtener conocimientos, y

herramientas que podemos usar para optimizar nuestras elecciones y decisiones. Nos ayudan a

“evaluar” la situación pero raramente cuentan la historia completa y por ende no deberían

“manejar” el barco.

Probablemente me dirán que estoy siendo un poco pedante (tomándolo literalmente) y tal vez

tengan razón. Usted también podría decir que la diferencia entre “manejar” y “evaluar” es

apenas un matiz. Bien. También podría decirme que no vale la pena preocuparse por ello, pero

estaría equivocado. Incluso si usted usara la palabra “manejar” cuando quiere decir “evaluar”,

las personas tendrán dudas sobre a qué se refiere con lo que está diciendo (¡cuidado con la

comunicación!)

#2 Perseguir Datos

Supongamos que el rating de satisfacción de un cliente de 4.9 sobre 5. O que este trimestre

logramos un incremento del 25% en las ventas. O que la productividad ha sido mejorada en un

70%.

Estos son números. Como líder, si usted se enfoca solamente en los números, estará alentando

a sus trabajadores a hacer lo mismo y terminara persiguiendo datos en vez de buscar mejoras

reales.

Especialmente cuando está a cargo, usted tiene que mantenerse enfocado en la visión macro,

es decir en las metas u objetivos que están detrás las métricas. Con frecuencia presumimos de

nuestras métricas de éxito para convertirlas en lo que queremos alcanzar, en vez de verlo

como una forma de saber si estamos alcanzando el objetivo que buscamos.

3

Cuando hacemos un viaje necesitamos saber desde dónde salimos, adónde queremos llegar y

tener un plan para ir de un sitio al otro. Con las métricas es algo parecido, nos ayudan a

determinar si estamos en el camino correcto, si usamos el método de transporte correcto y si

arribaremos cuándo y a dónde queremos. Pero si nos enfocamos demasiado en estas métricas

nos olvidaremos a dónde estamos yendo.

#3 Convertir Objetivos en Metas

Este es un caso particular de la persecución de los datos. Ocurre cuando los líderes, en forma

inocente tratan de ayudar creando un objetivo para las métricas clave para el éxito. Si nuestra

medida requiere rastrear el progreso hacia la meta, no necesitamos un objetivo. El único

objetivo real es alcanzar la meta.

Digamos que su meta es convertirse en una empresa líder en servicio al cliente. Y digamos que

podemos identificar claramente (no hay lugar para declaraciones ambiguas) medidas de éxito

que nos dirán si estamos llegando allí. Podríamos medir la satisfacción de nuestros clientes

respecto a nuestro servicio, el tiempo que lleva conectarnos con el cliente, el tiempo que lleva

resolver su necesidad y finalmente la calidad de la solución provista. Todas ellas serían buenos

indicadores de su progreso. Y muchos gerentes querrían ponerles un objetivo. Incluso llegarían

al punto de convertirse en un objetivo en movimiento, donde mejoraríamos cierto porcentaje

cada año.

El problema es que cuando hacemos eso, sobreestimamos estos indicadores para

convertirlos en metas. Los empleados no recordarán nada acerca de convertirnos en líderes

de la industria. Solo sabrán que tienen que alcanzar objetivos. Usted podrá decir que si alcanza

todos los objetivos, probablemente sea el líder de la industria, especialmente si establece esos

objetivos sobre el punto de referencia establecido por el líder actual.

Desafortunadamente, este argumento que parece sonar muy lógico está mal. Usted podrá

superar a la competencia en cada indicador y aun así no ser el líder, porque estos indicadores

utilizados para definir la meta pueden cambiar. Aún peor, usted estaría alentando un

comportamiento incorrecto. Lo que sucederá es que alentará a concentrarse en los datos y

tomar decisiones basadas solamente en objetivos y así estaría matando la innovación y

creatividad. Por lo tanto estaría desalentando ideas para mejorar el servicio al cliente, que no

afectan a los objetivos directamente.

Si usted realmente quiere alcanzar sus metas, no ponga objetivos en las

métricas.