Escucha Activa

7/21/2019 Escucha Activa

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OBJETIVO CONOCIMIENTOS Y COMPETENCIAS PARA DESARROLLAR NUEVOS MATERIALESDidáctica y Práctica de la Escucha Activa

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C ur s o d eF or m a c i ó n d eF or m a d or e s p ar aP r of e s o

r e s d eI n g eni er í a s o b r e C ul t ur aE m

pr en d e d or a eI nn ov a c i ó n• C UR S O

A V A NZ A D O

P r o gr am aR e gi on al d eE m pr en d e d or i s m o eI nn ov

a c i ó n enI n g eni er í aP R E C I T Y E

Escucha Activa1

1.

INTRODUCCIÓN

A

LA

ESCUCHA

ACTIVA

La escucha activa es prestar plena atención a lo que otras personas están diciendo, tomán‐

dose tiempo para entender los puntos que se han dicho, haciendo preguntas si es apropiado

y no interrumpir en momentos equivocados.

Decir escuchar activamente se refiere a un proceso totalmente activo, puesto que en este

proceso aplicamos las principales facultades humanas: físicas intelectuales y emocionales

(Valise y Mintz, 1986).

Abraham Maslow define su libro Toward a Psychologi of Being, como una “persona sana” al

individuo autónomo,

libre

y capaz

de

escuchar

y mostrar

su

singularidad

en

sus

respuestas

aunque tenga que representar cierta cantidad de papeles. Si aprecia las situaciones de co‐

municación con toda su complejidad y se enriquece con las reacciones intelectuales y emo‐

cionales de los demás, su conocimiento se incrementará y será capaz de disfrutar de un gran

número de lo que Maslow llama “experiencias cumbre” , esto es, experiencias que le propor‐

cionan, al hablar, escuchar, un beneficio, mayor flexibilidad y una mejor habilidad para en‐

frentar procesos de comunicación.

Saber escuchar es responsabilidad del formador, tiene que aprender a ser buen oyente y,

más aún, ser un "escucha activa/o" . El formador debe tener conciencia clara de que el pro‐

ceso de

comunicación

es

recíproco,

y el

éxito

en

la

comunicación

depende

de

la

misma

me

‐

dida del emisor y del receptor.

Escuchar activamente no es un proceso fácil porque, más que una facultad física e intelec‐

tual, es un proceso psicológico‐emocional‐selectivo, ya que tiene una íntima relación con el

interés o motivación que cada uno de nosotros tenga para escuchar.

Conociendo las dificultades que implica escuchar activamente, es responsabilidad del for‐

mador, en su papel de emisor, saber elaborar mensajes significativos y estimulantes que

despierten interés y entendimiento en el receptor; asimismo, su obligación en el papel de

receptor será

la

de

ser

un

escucha

activo,

tener

actitud

de

apertura

para

entender,

com

‐prender, evaluar el mensaje y quizá lograr empatizar. Con esta disposición estaremos en po‐

sibilidad de cumplir en forma más efectiva el papel de formador.

1.1. LOS PROBLEMAS

La escucha activa requiere penetrar en el mundo de nuestro interlocutor, Zacharis y Cole‐

man dicen que los obstáculos que entorpecen nuestra capacidad de escucha se pueden re‐

1

Fuente: la presente guía tiene una incierta fuente de creación y almacenamiento. Varios sitios web y autores se presentancomo autores sin que hayamos podido identificar ninguna referencia suficientemente probada que amerite su autoría. Noobstante, y en base a varias aplicaciones que hemos realizado en grupos de estudiantes adultos de muy variados perfilessocioculturales, actividades profesionales y niveles educativos, entendemos que se trata de una actividad interesante, simple,entretenida y que bien gestionada proporciona un impacto didáctico muy valioso.




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sumir en:

Oír solo aquello que nos interesa. Posición egocéntrica y contraria a la empatía.

Los prejuicios. Juzgamos anticipadamente al emisor y a su mensaje.

Estar en posición de oír. Fingir escuchar es menos cansado que escuchar.

Las barreras físicas o psicológicas.

La excitación emocional.

Las réplicas constantes.

1.2. LAS SOLUCIONES

Frente a este panorama de problemas existen soluciones efectivas:

Tomarse tiempo para escuchar.

Establecer un

clima

agradable.

Aceptar al emisor tal como es.

Evitar distracciones.

Prepararse el tema.

Sintetizar las ideas.

Comprender la estructura argumental.

No anticipar conclusiones.

Preguntar y tomar notas.

2. DINÁMICA DE GRUPO: EL CABALLO.

2.1. OBJETIVO:

Descubrir las implicaciones de no escuchar.

2.2. DESARROLLO:

Los participantes

se

colocan

alrededor

de

una

mesa

de

trabajo,

o sentados

frente

a la

piza

‐

rra.

Después de escuchar el problema, cada participante escribe su solución; esta tarea se resol‐

verá primero de forma individual y luego, cuando todos tengan escrita su propuesta de solu‐

ción, tratarán las conclusiones individuales en grupo para consensuar una repuesta en co‐

mún… ¿o no?

2.3. DURACIÓN:

El tiempo estimado para la realización completa del ejercicio es de unos 50 minutos aproxi‐madamente.




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2.4. EL PROBLEMA:

El formador presenta este planteo; se sugiere leerlo pausadamente y preguntar al conjunto

de estudiantes si es necesario repetir su lectura. No entregue ninguna copia escrita, ni ex‐

ponga el texto en un cartel (libremente, sin que el formador lo deba aclarar, cada estudiante

puede tomar

nota

del

planteo):

Un día me compré un caballo en 600,00 ($) (€) (u$s)…

al rato lo vendí en 700,00 (moneda

de

su

país). Poco

después, en el mismo mercado, volví a comprar el

mismo caballo a otra persona en 800,00 (moneda),finalmente lo vendí en 900,00 (moneda). Debo saber si:

a) ¿Gané o perdí? B) ¿Cuánto perdí o cuánto gané? C) O

¿no gané, ni perdí?

Cuándo

cada

participante

establece

la

solución

en

forma

individual

(5’).

Luego, se discute entre todo el grupo para tratar de llegar a una conclusión compartida (15’).

Finalmente se abrirá una discusión sobre las implicaciones del ejercicio en especial a si todos

han logrado atender los aspectos del problema (precios, secuencia de las transacciones de

compra venta, preguntas que hay que responder) (30’).

3. DINÁMICA DE GRUPOS: TRIANGULO DE ESCUCHAS.

3.1. OBJETIVO:

Desarrollar habilidades para una escucha activa. Estudiar las barreras que existen para

una escucha efectiva.

3.2. DESARROLLO:

Se forman los subgrupos de 3 (tres) participantes cada uno.

Los participantes en cada subgrupo se identifican como A, B y C.

A cada

grupo

se

le

entrega:




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a) 3 cartelitos de identificación (por ejemplo confeccionados con Post‐It!™ (“EMISOR”,

“RECEPTOR”, “ÁRBITRO”) que cada participante se colocará dependiendo del rol que

cumpla en cada fase, y

b) 1 “Hoja de Temas de Discusión” con 5 ó 6 títulos de temas que se proponen para el

desarrollo del

ejercicio.

Los

“temas

de

discusión”

deberán

estar

alineados

al

objetivo

del taller o problema que se quiere discutir entre los participantes. Ejemplo: “Mi ex‐

periencia con un cliente malhumorado”, “Las instrucciones a un empleado o los pedi‐

dos a un proveedor”, “Qué es lo que me incomoda de mis socios y/o colegas, estu‐

diantes”...

3.3. DURACIÓN:

El tiempo estimado para la realización completa del ejercicio es de unos 30 minutos, in‐

cluyendo el

tiempo

para

que

los

participantes

completen

el

“Autodiagnóstico

sobre

Es

‐cucha Activa” y la FASE 4.

3.4. PAUTAS GENERALES

1. Cada una de las fases dura exactamente 3 (tres) minutos. El instructor se ocu‐

pará de avisar el final de cada fase y nadie puede sobrepasar ese límite. Cum‐

plido el tiempo de cada Fase se pasa a la siguiente (sin excepción).

2. Los temas seleccionados NO pueden ser modificados ni suplantados por el

ORADOR.

3. Cada tema se elimina de la lista cuando cada EMISOR lo utiliza.

3.4.1 Instrucciones para los participantes:

1. El participante A es el que va a hablar primero (EMISOR), y escoge uno de los

temas que va a ser discutido de la lista que le dieron a su grupo.

2. El participante B es el primer escucha (RECEPTOR).

3. El participante

C es

el

primer

ÁRBITRO.

4. El tema seleccionado va a ser expuesto por el EMISOR (participante A). Es im‐

portante que se muestre sensitivo hacia la capacidad de la persona que escucha

(RECEPTOR, participante B). RECEPTOR y ÁRBITRO pueden establecer pistas

“no‐verbales” (gestos, señales con las manos, posturas corporales…) para

orientar el ritmo de la exposición que realiza el EMISOR.

5. El RECEPTOR (quien escucha), debe atender la exposición que luego resumirá

en sus propias palabras sin hacer anotaciones de notas que le recuerden lo que

va exponiendo el EMISOR.

6. Si se considera que el resumen que presenta el RECEPTOR, de lo que ha expues‐

to el EMISOR, no es correcto, omite o agrega información no expuesta, etc.,




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tanto el EMISOR como el ÁRBITRO tienen libertad para interrumpir y corregir

cualquier malentendido o error que esté cometiendo el RECEPTOR durante su

resumen.

7. El deber del ÁRBITRO es que el RECEPTOR no omita, distorsione, añada, repli‐

que o interprete

lo

que

él/ella

ha

expuesto

el

EMISOR.

El

ÁRBITRO,

sí

puede

tomar notas de la exposición del EMISOR para controlar la calidad del resumen

que exponga el RECEPTOR.

8. La exposición a cargo del EMISOR tendrá una duración total de 3 minutos; el re‐

sumen que expone el RECEPTOR tendrá una duración total de 3 minutos. El ÁR‐

BITRO debe controlar que se cumpla el tiempo de cada uno de estas exposicio‐

nes (ni menos, ni más).

FASE 1

El participante A es EMISOR. El participante B es RECEPTOR. El participante C es

ÁRBITRO. El instructor señala cuando se cumplen 3 minutos para el siguiente

paso. Cuando se completa la exposición y el resumen se para a la siguiente fase.

FASE 2

Rotan los carteles de identificación que tiene colocado cada participante. El

participante A es ÁRBITRO. El participante B es EMISOR. El participante C es RE‐

CEPTOR. El instructor señala cuando se cumplen 3 minutos para el siguiente pa‐

so. Cuando

se

completa

la

exposición

y el

resumen

se

para

a la

siguiente

fase.

FASE 3

Rotan los carteles de identificación que tiene colocado cada participante. El

participante A es RECEPTOR. El participante B es ÁRBITRO. El participante C es

EMISOR. El instructor señala cuando se cumplen 3 minutos para el siguiente pa‐

so.

Cuando se completa la exposición y el resumen se distribuye a cada participan‐

te la Hoja “Autodiagnóstico sobre Escucha Activa” (adjunta a continuación).

Sugiera a cada grupo de 3 participantes que completen sus respectivos auto‐

diagnósticos intercambiando sus observaciones del comportamiento de cada

uno con el propósito de evitar valoraciones subjetivas (como “yo soy mejor pa‐

ra exponer que para escuchar”… “soy un árbitro ecuánime”… “los demás son

confusos”…)

Luego de completados los autodiagnósticos se sugiere unos minutos de descanso antes de

pasar a la siguiente Fase.




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Autodiagnóstico sobre Escucha Activa

Por favor, responde a las siguientes preguntas marcando en [ SI ] o [ NO ], según corresponda en cada cuestión:

# CUESTIÓN SI NO

1 ¿Miraste a tu interlocutor a los ojos durante casi todo el tiempo?

2 ¿Recuerdas cuál era el color de sus ojos?

3 ¿Tuviste que responder al teléfono durante el curso?

4 ¿Interrumpiste el curso para hablar con alguna otra persona?

5 ¿Repetiste con tus palabras lo que te dijo tu interlocutor, para asegurarte que entendías bien?

6 ¿Puedes decir en pocas palabras lo que dijo tu interlocutor, para asegurarte que entendías bien?

7 ¿Puedes decir en pocas palabras lo que dijo tu interlocutor?

8 Cuando tratas de recordar lo que dijo tu interlocutor, ¿hay partes difíciles de recordar?

9 ¿Te acuerdas de dos cosas que te vinieran a la cabeza durante la entrevista, ajenas a la conversación?

10 ¿Animaste al menos una vez al otro para que siguiera hablando?

11 ¿Recuerdas

al

menos

tres

gestos

o

posturas

de

tu

interlocutor

a lo

largo

de

la

conversación?

12 ¿Te molestó algún ruido durante el curso?

13 ¿Recuerdas algún momento en que quedaran en silencio los dos?

14 ¿Completaste alguna frase de tu interlocutor, antes de que terminara?

15 ¿Recuerdas si valorabas lo que tu interlocutor decía en el momento en que hablaba?

16 ¿Le pediste que aclarara o diera detalles sobre algún punto en particular?

17

¿Interrumpiste

alguna

vez

al

otro?

18 Cuando te toco hablar, ¿tuviste la impresión de que el otro te escuchaba o

que solo esperaba a que acabases para seguir hablando él?

PUNTAJE PARA LA VALORACIÓN

Sume 1 punto por cada [SI] marcado en las cuestiones: 1 – 2 – 6 – 7 – 10 – 11 – 12 – 13 – 14 ‐ 16 y 18

(A)

Sume 1 punto por cada [NO] marcado en las cuestiones: 3 – 4 – 5 – 8 ‐ 15 y 17

(B)

Total (A

+ B)




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FASE 4: VALORACIÓN

Considerando la puntuación obtenida por cada participante en su autodiagnós‐

tico se comunica la siguiente valoración (sugerencia, entregar copia impresa a

los participantes con la indicación que repitan esta experiencia con otras per‐

sonas de

otros

círculos

personales

o profesionales

diferentes

a los

compañeros

del taller).

De 9 a 7 puntos. Escuchas poco: Tiendes a formarte ideas rápidamente y te ba‐

sas en ellas sin preocuparte demasiado por las reacciones de tu interlocutor.

Esto puede ser una barrera en tu comunicación.

De 9 a 14 puntos. Tu nivel de escucha es medio: En circunstancias normales tal

vez no te cree problemas; sin embargo en situaciones críticas pueden tener ma‐

las consecuencias.

De 15

a 18

puntos.

¡Enhorabuena!

Sabes

escuchar:

Reúnes

una

condición

posi

‐

tiva para comunicarte bien.

3.5. COROLARIO. APRENDIZAJE.

Vuelva a reagrupar a todos los participantes del taller. En esta fase final se trata de for‐

mular un diagnóstico general sobre las barreras que se encontraron para realizar una

escucha efectiva.

A continuación se presentan las preguntas que pueden orientar la discusión y para ex‐

traer conclusiones

sobre

la

competencia

para

expresarse

y escuchar

en

forma

efectiva:

1. ¿Cuáles fueron las dificultades que usted experimentó en cada una de las

representaciones que realizó: Receptor, Emisor y Árbitro?

2. ¿Qué barreras surgieron durante el ejercicio de escucha activa?

3. ¿Qué fue lo que aprendió acerca de la efectividad de su propia capacidad para

expresarse con sus interlocutores (reflexione si las conclusiones varían si setrata de un colega o con un estudiante)?

4. ¿Qué nota que necesita fortalecer para mejorar su capacidad de escucha activa

(retención, neutralizar los juicios de valor, concentración…) y si se aplican sus

habilidades y/o dificultades en todos los casos por igual (con colegas y/o

estudiantes)?

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