ESPAÑA ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN: En España, los contactos personales son importantes para hacer negocios. Es

aconsejable ser presentado o introducido por alguien conocido, especialmente si se van a realizar negocios de cierta envergadura. Una vez que se ha conseguido establecer

contacto hay que dedicar tiempo para desarrollar una relación personal.

Con respecto a lo que procede del extranjero, los españoles tienen una doble actitud. Por una parte muestran gran admiración por los productos extranjeros y valoran poco el made in Spain; sin embargo, consideran que España es el mejor país del mundo, en el sentido de que no hay ningún país en el que se disfrute más de la vida.

Las citas deben establecerse con, al menos, una semana de antelación y reconfirmarlas uno o dos días antes. Hay que procurar entrevistarse con las personas de mayor rango en la empresa. Para llegar a ellas es crucial la figura de las secretarias de dirección que

controlan las agendas de los directivos.

La puntualidad no es una virtud del país, pero tampoco se incurre en demasiados

retrasos. Lo normal es que las reuniones comiencen diez minutos más tarde de la hora prevista –se dice que lo único que empieza puntual en España son las corridas de toros y los entierros-.

Al principio de la reunión se mantiene una charla informal breve sobre el viaje, el tiempo climatológico, las costumbres del país, algún tema de actualidad, etc…, que da paso a la conversación de negocios. La primera entrevista se dedica a que ambas partes se

conozcan y a explorar las posibilidades de hacer negocios. En el primer contacto con empresas extranjeras no se suele entrar a negociar las condiciones de la operación.

Sea por desconfianza o por un carácter reservado, a los españoles no les gusta dar información de su empresa, el sector en el que trabajan o los competidores. Es mejor no hacer preguntas directas sobre estos temas ya que aumentaría su recelo.

Algunos españoles son recelosos de las personas que tienen una gran preparación o muchos conocimientos y lo demuestran constantemente. El doble sentido de la expresión “es muy listo” refleja esta actitud. Es preferible ser modesto y sobre todo, no avasallar.

El ambiente de la negociación es formal, pero distendido. El español mantiene una actitud seria cuando se negocian los aspectos clave, pero se comporta de una manera

muy cordial y alegre en el transcurso de la conversación. Es muy corriente utilizar el sentido del humor y contar chistes, incluso a personas que apenas se conoce.

La argumentación es una parte esencial del proceso negociador. Si bien, al principio, los españoles pueden adoptar una posición pasiva no es raro que se vayan motivando a lo largo de la conversación y terminen acaparando la palabra. Llegado este momento se les debe interrumpir ya que de lo contrario se reforzaría su posición –en España tiende a

pensarse que el que más habla defiende mejor sus argumentos-.

Es muy habitual que los españoles den consejos o corrijan las opiniones de la otra parte. No hay que mostrarse ofendido por ello y menos entrar en una confrontación dialéctica.

Debe dejarse margen para hacer concesiones, si bien la práctica del regateo no está demasiado bien vista en una negociación comercial. Es habitual hacer dos o tres

concesiones, tan amplias como sea necesario, pero si se regatea en exceso se puede poner en peligro el éxito de la negociación.

En cualquier caso, la cultura del regateo depende de la región donde se negocia. En la zona mediterránea (Cataluña, Valencia) está bastante extendida, mientras que en el norte (País Vasco, Galicia), apenas se practica.

El proceso de decisiones es lento y está muy jerarquizado. La mayoría de los temas –

sobre todo si son propuestas de nuevos proveedores o socios- se deciden al máximo

nivel de la empresa. Aunque se delegue la negociación, el director gerente deberá estar

informado y dar su aprobación.

Para acelerar la negociación no conviene utilizar tácticas de presión –se dice que “las prisas son para los malos toreros y los ladrones”-, aunque sí es positivo estar en contacto y preguntar cada cierto tiempo cómo va el asunto. Con ello se muestra interés y se evita que el tema quede paralizado.

A los españoles no les gusta decir “no” directamente. Cuando no están interesados en llegar a un acuerdo alargan la respuesta en la confianza de que la otra parte desista; incluso se muestran inaccesibles –no se ponen al teléfono, no contestan e-mails, etc.-. Llegado este punto es mejor abandonar, aunque las perspectivas para cerrar el negocio parezcan muy favorables.

Al finalizar una entrevista comercial se utiliza mucho la expresión “lo estudiaremos”, que tiene un significado ambiguo; generalmente, se quiere transmitir que no interesa demasiado, por lo menos a corto plazo.

En las negociaciones con la Administración o con grandes empresas que ocupan una

posición dominante en el mercado (sector de la construcción o la gran distribución), es habitual que se alarguen las fechas de pago, con retrasos de hasta tres meses o más.

No existe una gran tradición en cuanto a plasmar negocios en contratos muy detallados

que se deban cumplir a rajatabla. No se tiene demasiada confianza en los tribunales de Justicia para resolver conflictos. En caso de incumplimiento se prefiere llegar a una solución amistosa extra-judicial.

La legislación mercantil española y la normativa administrativa pueden resultar

farragosas y complicadas, herencia de la legislación francesa, si bien la española no tiene la precisión y claridad de ésta, al menos, en cuanto a su aplicación.

NORMAS DE PROTOCOLO:

El apretón de manos a la presentación y despedida es la forma de saludo más habitual.

Los abrazos o las palmadas en la espalda se reservan para los amigos. Los hombres deben esperar a que las mujeres extiendan la mano primero.

Cuando un hombre saluda a una mujer que ya conoce, o en el saludo entre dos mujeres

que se conocen, se suelen dar dos besos en las mejillas –en realidad se toca una mejilla con la otra y se besa al aire-.

El uso de las tarjetas está muy generalizado. Se suelen entregar al principio de la reunión a todas las personas presentes. Conviene llevar tarjetas suficientes ya que si se recibe una y no se entrega otra a cambio se causa mala impresión.

En España, el nombre tiene tres componentes: nombre propio, primer apellido (apellido del padre) y segundo apellido (apellido de la madre). En ocasiones hay nombres y apellidos compuestos, estos últimos separados por un guión o la partícula “de”. Por

ejemplo en Juan Antonio Fernández García de Leaniz, el nombre es Juan Antonio, el

apellido del padre es Fernández y el apellido de la madre es García de Leaniz. En la presentación bastará con usar el nombre propio y el primer apellido, pero en la correspondencia escrita y en los documentos legales deberán utilizarse los dos apellidos.

Los títulos que se utilizan son Señor o Señora –Señorita, únicamente para las mujeres

muy jóvenes- antes del apellido y Don o Doña antes del nombre. Es normal también prescindir de cualquier título y simplemente presentar a las personas por el nombre y el primer apellido. A diferencia de América Latina, los títulos de Doctor, Ingeniero o Abogado rara vez se utilizan.

Existen dos formas de hablar: informal (“de tú”, el tuteo) que se utiliza entre gente que ya se conoce o entre gente de una edad similar, y formal (“de usted”) para las primeras

conversaciones o entre gente de mayor edad o de rango superior. Es mejor esperar a que ellos inicien el tuteo y preguntarles si no les molesta que se les llame “de tú”. A diferencia de América Latina, entre compañeros de trabajo, incluso entre jefes y

subordinados, se utiliza el tuteo; por el contrario, al personal de servicios (dependientes,

taxistas, camareros) se les llama “de usted”.

Temas de conversación favoritos son la política, la familia, las vacaciones y los deportes (sobre todo el fútbol).

Hay que evitar hablar del terrorismo, los problemas de la emigración o criticar la fiesta de los toros. Tampoco se deben establecer comparaciones entre regiones especialmente

Madrid y Barcelona, entre las que hay una gran rivalidad cuyo máximo exponente son los enfrentamientos de sus clubes de fútbol.

Las comidas entre empresas son muy habituales. Empiezan sobre las 14:30 y se suelen prolongar con una sobremesa de, al menos, media hora. La conversación de negocios se suele reservar para el final de la comida, a los postres o el café. Es costumbre que la

inicie la persona que ha propuesto la comida, que será quien pague la cuenta –no existe la costumbre de compartir gastos-. El invitado debe alabar la calidad de los platos y dar gracias en la despedida.

Cuando se actúa de anfitrión conviene elegir un restaurante en el que se coma bien ya

que los españoles aprecian mucho la buena cocina y los buenos vinos.

Se acostumbra a dar propina en bares, restaurantes y taxis, pero no en hoteles. Entre un 5% y un 10% del importe.

En la mesa se utiliza el estilo europeo, tenedor en la mano izquierda y cuchillo en la

derecha –se usan cuchillos diferentes para la carne y el pescado-. No se debe utilizar el cuchillo para los platos que se puedan partir con el tenedor (huevos, tortillas, verduras, etc.). Deben mantenerse las manos –pero nunca poner los codos- encima de la mesa.

Cuando se es invitado a comer o cenar en una casa particular, debe declinarse el primer

ofrecimiento ya que puede tratarse de una cortesía. Sólo hay que aceptar si el anfitrión insiste. En este caso conviene llevar algún regalo; bombones, una tarta o una botella de vino pueden ser una buena elección.

Los regalos entre empresas no son habituales. En cualquier caso no deben entregarse en la primera reunión. Si se regala algo, debe tratarse de un artículo de calidad, aunque no de precio excesivo, y envuelto cuidadosamente. Si se recibe un regalo hay que abrirlo inmediatamente en presencia de la persona que lo entrega y mostrarse agradecido.

En España las apariencias son importantes. Por ello, es recomendable ir bien vestido. En las grandes ciudades (Madrid y Barcelona, sobre todo) el traje y la corbata son

obligadas. Ropa de marca, bien planchada, y zapatos de calidad relucientes, atraerán la mirada y proyectarán una imagen social favorable. En ciudades pequeñas o cuando se visitan empresas localizadas en polígonos industriales la indumentaria es más informal.

El horario de trabajo está retrasado con respecto a la media europea, sobre todo en Madrid. Se empieza sobre las 09:00/09:30 y se termina sobre las 18:30/19:00. De 14:00 a 16:00 es difícil localizar a las personas en las empresas ya que se hace una

pausa larga para comer.

Las vacaciones se concentran en el mes de agosto. Las pequeñas empresas cierran y en

las grandes se ralentiza la actividad.

También hay que tener en cuenta que, además de las fiestas oficiales para todo el país,

cada región tienen dos o tres fiestas locales. Cuando estas fiestas caen en martes o jueves es habitual tomar el lunes o el viernes, respectivamente, como vacación (se conoce como “puente”), por lo que esa semana se reduce a tres días laborales. Antes de planificar un viaje al país conviene comprobar el calendario de fiestas.

PERÚ

ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN: Si bien el tamaño del mercado es reducido, algunos datos pueden aparecer

distorsionados ya que parte de la actividad económica se realiza al margen de los

circuitos oficiales. Hay que tener presente este hecho a la hora de fijar objetivos y establecer la estrategia de acceso al mercado.

En las zonas fronterizas la práctica del contrabando es generalizada. Para paliar este problema se están creando zonas francas como la de la ciudad de Tacna, en la frontera con Chile.

Los canales de comercialización se encuentran en un proceso de reestructuración. Todavía gran parte del comercio minorista se realiza a través de venta ambulante y el pequeño comercio (bodegas). En Lima, existen varias cadenas de supermercados, grandes almacenes y galerías comerciales.

La forma de introducir productos extranjeros es a través de importadores-distribuidores.

Debido a las dificultades de distribución, tanto logísticas como comerciales, estas empresas suelen cargar unos márgenes muy elevados. También hay instaladas grandes multinacionales que producen o distribuyen sus productos desde el propio país.

Cuando se trata con clientes institucionales (Administración o empresas públicas) la ley peruana establece la obligatoriedad para la empresa extranjera de contar con un agente o representante local.

En las relaciones personales el trato es personal y amistoso. Conviene mantener el

mismo equipo de negociación ya que ellos consideran que la negociación se realiza con las personas más que con las empresas que éstas representan.

En las presentaciones es positivo utilizar argumentos emocionales y hacer hincapié en los beneficios que reporta el acuerdo. No debe abrumarse con demasiados datos o cifras.

Debe evitarse cualquier enfrentamiento. Hay que ser muy suave en las formas: no

utilizar un tono de voz elevado o realizar gestos que denoten agresividad.

En cada reunión hay que estar preparado para negociar todos los aspectos del acuerdo de forma simultánea más que tratar uno por uno, de forma secuencial.

En la cultura de negocios peruana se utiliza mucho el regateo. Conviene dejar un amplio

margen de negociación y estar preparado para llegar hasta el último precio.

Es importante que la persona que negocia transmita claramente que es con ella con la que se va a cerrar el trato ya que de lo contrario el interlocutor peruano entendería que hay varios “niveles de negociación” y el regateo podría no terminar nunca.

Cuando se está en desacuerdo hay que tratar de hacer ver la discrepancia de una

manera positiva. Es mejor decir “esto es todo lo que podemos hacer” que “no podemos

hacer nada más”.

El ritmo de negociación es lento. Especialmente en acuerdos complejos, será necesario dedicar mucho tiempo y visitar varias veces el país.

El marco legal en el que se realizan los negocios está sometido a cambios, debido a la

evolución que experimenta el país. En operaciones de inversión será necesario contar con asesoramiento local.

Los peruanos prefieren contratos sencillos. Sin embargo, es preferible tomar

precauciones en su redacción, incluyendo las cláusulas que sean necesarias, para evitar futuros conflictos.

La resolución de conflictos derivados del incumplimiento del contrato debe realizarse a

través del arbitraje internacional ya que los procesos judiciales suelen ser largos y complejos. Es conveniente incluir la cláusula de arbitraje en los contratos internacionales.

NORMAS DE PROTOCOLO:

La forma de saludo habitual es el apretón de manos a la presentación y a la despedida,

tanto para hombres como para mujeres. Los abrazos, las palmadas o los besos (entre mujeres) se utilizan cuando ya se mantiene una relación de amistad.

El trato es formal. En las presentaciones se utiliza el apellido precedido de Señor o Señora. Los nombres propios sólo se usan cuando las personas se conocen. Es mejor esperar a que sean ellos los que empiecen a utilizarlos.

Es muy corriente el uso de títulos profesionales, sobre todo para personas que ocupan

cargos públicos. Los más utilizados son Ingeniero, Profesor y Doctor. Este último se

aplica a los que han obtenido ese título a nivel académico y, además, a los abogados, médicos y dentistas.

Los peruanos no son rigurosos en la observancia de la puntualidad. Hay que prever

retrasos en las citas y no mostrarse enfadado por ello. Una forma de evitar los retrasos es citar a las personas con una hora de inicio y término de la reunión determinadas. Ayuda a manejar la llamada “hora peruana” (retraso en las citas).

Las citas deben establecerse por la mañana y pueden incluir una invitación a comer, por lo que no es aconsejable concertar más de una visita diaria.

Está bastante extendida la costumbre de los desayunos de trabajo, especialmente cuando se trata con grandes empresas o con la Administración.

Previamente a la conversación de negocios se dedica tiempo a una charla informal. Debe evitarse hablar de política, de terrorismo y de la época colonial, salvo que ellos

introduzcan el tema.

Temas de conversación favoritos son las culturas inca y prehispánica –especialmente los

templos y monumentos de Machu Pichu, Cuzco o Chan Chan-, el fútbol, los deportes de aventura y las bondades ecológicas del país, por la cantidad de reservas naturales y microclimas.

Durante las comidas hay que ser muy cuidadoso. Se espera que el invitado coma toda la

comida del plato. En caso contrario debe ofrecerse una disculpa adecuada. Hay que mantener las manos siempre encima de la mesa.

Las conversaciones de negocios durante la cena no son corrientes. La cita para cenar suele ser a las 21:00 h. aunque en realidad se cuenta con un retraso de media hora.

Un plato típico en la costa es el ceviche, un pescado que se sirve con limón y ají. Existe

una variante que lleva vinagre que se conoce como “tiradito”.

En las primeras reuniones no se acostumbra a ofrecer regalos. Si se entrega alguno, una

caja de vinos de calidad, un buen whisky o música folclórica pueden ser una buena elección.

Las vacaciones se toman durante los meses de enero y febrero, coincidiendo con el verano austral.