Esquema de Servicio Inkjet

Lima y Provincias

Proveedor de Servicio

• Alternativa Tecnológica S.A.C.• RUC: 20419653471• Local de Atención a Clientes: Av. José

Galvez Barrenechea 134 San Isidro• Segundo local: Av. San Luis 1399 San Luis• Telefóno: 2249707 (Sn Isidro) – 3460383

(Sn Luis)• Gerente General: Sergi Nesterenko Duany • WEB: www.atsac.com.pe

Contactos Adicionales ATSAC

• Gerente Comercial Jorge Gómez jorge.gomez@atsac.com.pe

• Gerente de Servicio Felipe Hiromoto felipe.hiromoto@atsac.com.pe

• Supervisor Técnico Jorge Díaz Jorge.diaz@atsac.com.pe

Representaciones Actuales del Proveedor de Servicio

• Brinda servicio de garantía a los sgtes. Fabricantes: Epson, Brother, Okidata, Lexmark, Hp (línea corporativa laptops y servidores), Xerox, Olidata, iBM, Lenovo

El número de Serie de las KODAK AiO

Observar: Que para efectos de facturación y validación de garantías deberá considerarse como número válido el número de servicio o service number, estos números son únicos para cada multifuncional KODAK y es el que se muestra en círculo rojo.

Como referencia la mayoría de las ESP 3 el Service number empieza con T, y en las ESP 5 empiezan con C, ambas seguidas de 6 dígitos númericos.

Macro Proceso de Atención

CALL CENTER KODAK PARA PRODUCTOS ALL IN ONE INKJET (solamente)

080053679Propietario o usuario final de la multifuncional KODAK da inicio

al proceso comunicándose obligatoriamente al número en mención.

El número de caso generado permitirá el seguimiento y la atención

adecuada de la solicitud de servicio del cliente.

Atención de Intercambio

Atención DOAS en Lima

• Call Center determina si corresponde el cambio de producto, esto en función de fecha y documento de compra. Califica como DOA el producto que fallo dentro de los 30 dias de realizada la compra.

• Servicio Técnico recibe notificación del Case Admin• Servicio Técnico coordina el cambio directamente

con el cliente y cierra labor en 1 día en Lima. ST es responsable del traslado del producto de reemplazo. Cliente debe adjuntar copia de la prueba de compra.

• Servicio Técnico cierra o notifica por Email.

Atención de DOAs en Provincias

• Call Center determina si corresponde el cambio de producto, esto en funcion de fecha y documento de compra. Califica como DOA el producto que fallo dentro de los 30 días de realizada la compra.

• Servicio Técnico recibe notificación del Case Admin

• Servicio Técnico coordina el cambio directamente con el cliente y cierra labor en un lapso máximo de 3 días, según la distancia de la provincia. ST es responsable del traslado del producto de reemplazo. Cliente debe adjuntar copia de la prueba de compra.

• Servicio Técnico cierra o notifica por Email.

Proceso de Reparación

Atención de Garantías en Lima

• Si el producto falla después de los 30 días de compra, pasa a un proceso de garantía, que consiste en la reparación del producto.

• Cliente registra solicitud de reparación en el Call Center.• Call Center deriva al cliente al local del ST. Cliente es

responsable del traslado del producto al ST (para los casos de Lima)

• Ingresado el producto al ST notificará por Email la recepción del mismo, este procederá con la reparación del equipo en un lapso máximo de 3 días útiles. ST contactará al cliente para que traslade producto al local de ST.

• ST coordina con el cliente el recojo del producto y notifica por email.

Atención de Garantías en Provincias

• Cliente registra solicitud de reparación en el Call Center.

• Call Center notifica a ST de un caso registrado en provincia.

• ST coordina con el cliente el recojo del producto para reparación. ST es responsable del traslado del producto, en un lapso de 1,2 o 3 días como máximo, según distancia de la provincia.

• Ingresado el producto al ST notificará por Email la recepción del mismo, este procederá con la reparación del equipo en un lapso máximo de 3 días útiles.

• ST coordina con el cliente la devolución del producto y notifica por email.

Proceso interno de Reparación de ST

Condiciones para la Operación

• Kodak facilitara un stock de equipos nuevos o de intercambio para atender DOAs y garantías respectivamente.

• ST es responsable del recojo solo para casos DOAS tanto de Lima y Provincias, y los casos de garantías en Provincias.

• El ST optimizará el uso de los repuestos de los equipos procedentes como DOAS.

• Cliente debe crear un caso obligatoriamente en el Call Center 080053679

Situaciones a considerar fuera del proceso – hoja1

Situación Que hacer

Cliente con equipo DOA no llama

al Call Center y se dirige a la

Tienda

Tienda deberá facilitar un acceso telefónico

y generar el número de caso en lugar del

cliente. El cambio del producto se haría

en la Tienda

Cliente no llama al Call

Center y se dirige al ST

ST facilita acceso telefónico para crear caso en

call Center. Cliente posteriormente recogerá

producto en ST.

Equipo falla al momento

de la venta

Proceder con la acreditación del producto con

movimiento de inventario

Situaciones a considerar fuera del proceso – hoja2

Situación Que hacer

Cliente con equipo en Garantía

en Provincias y se dirige a Tienda

Tienda facilita el acceso telefónico y se

genera número de caso. ST coordina el recojo

del producto para reparación desde la Tienda

Cliente ingresa producto con

cartuchos rellenadosST invalida la garantía automáticamente.

Cliente tiene una cámara

y una impresora averiada.

Call Center deberá informar adecuadamente al

Cliente quienes son los centros autorizados de

Servicio para cámaras. El proceso de atencion

para camaras seguira con los proveedores G&N

DIGITAL y FOTO DIGITAL hasta nuevo aviso.