Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar. EVALUACIÓN SATISFACCIÓN SOPORTE...

Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar.

EVALUACIÓN SATISFACCIÓN SOPORTE ESPECIALIZADO X-TREMO

Septiembre 2012


Objetivos y Metodología

Objetivo: Conocer el grado de satisfacción de los clientes que recibieron el servicio Soporte Especializado X-Tremo (Experto y Arquitecto), así como el grado de lealtad y recomendación de los clientes hacia Axtel.

Metodología: Se realizaron encuestas telefónicas a clientes que recibieron el servicio de Soporte Especializado X-tremo en la ciudad de Monterrey, México y Guadalajara.

Ciudad Arquitectos (velocidades mayores a

10Mbps)

Guadalajara 53 clientes

México 95 clientes

Monterrey 83 clientes

Ciudad Expertos (velocidades de 1 a 6 Mbps)

Guadalajara 46 clientes

México 45 clientes

Monterrey 172 clientes


COMPARATIVA

EXPERTOS


Comparativa de la evaluación del servicio

De los siguientes atributos que a continuación le voy a señalar podría evaluarme en una escala del 1 al 10 (donde 1 pésimo y 10 es excelente) el servicio recibido por nuestro equipo de ____:

EXPERTO

9.8

9.8

9.7 9.7

9.8 9.7 9.8

9.6

9.7

9.4

9.6 9.69.7

9.79.89.8

9.6

9.7

9.4

9.5

9.8

Guadalajara Mexico Monterrey46 Clientes 45 Clientes* 172 Clientes

*Muestra no representativa


Guadalajara México Monterrey

Explicó Motivo de Visita¿Le explicó el motivo de su visita y las pruebas que realizaría?

Si, 97% Si, 100%

No, 2%

Si, 99%

No, 1%

46 Clientes 45 Clientes 172 Clientes

EXPERTO


Si, 93%

No, 7%

Pruebas de Velocidad

¿Realizó una prueba de la velocidad del internet y le mostró el resultado?

46 Clientes

Si; 89%

No; 11%

45 Clientes

Si; 90%

No; 10%

172 Clientes


EXPERTO

¿Estuvo usted de acuerdo con el resultado de la prueba?




Del % que se le realizó la prueba….

Dar click para ver las razones por las cuales no estuvo de acuerdo con el resultado.

Si, 98%

No, 2%

Si, 92%

No, 8%

Si, 100%


EXPERTO



Pruebas de velocidad de internet

Si, 67%

No, 33%

Si, 78%

No, 22%

Si, 76%

No, 24%


¿El experto le indicó cómo podrá realizar usted mismo las pruebas de velocidad de internet?


EXPERTO


Conexión de equipos y dispositivos

¿Le ayudó a conectar todos sus equipos y dispositivos a la red Inalámbrica WiFi?

Si; 89%

No; 7%

Ya esta-ban

conec-tados;

4%

Si; 68%

No; 19%Ya estaban conectados;

13%

Si; 73%

No; 20% Ya estaban conecta-dos; 7%



EXPERTO

¿Por qué no le ayudo a conectarlos?


Porcentaje en desacuerdo

Del % que no estuvo de acuerdo con el resultado de la prueba…..



EXPERTO

Guadalajara Mexico MonterreyNo tenía ningún equipo o dispositivo que configurar 33% 45% 37%El cliente no deseaba configurar ningún equipo 67% 22% 16%No tenía en ese momento todos los dispositivos 25%El Ingeniero Experto no le comentó acerca de la conexión de equipos 13%

Lo conectaron los técnicos 11% 6%No había luz 11% No había ni línea, ni internet, falló poco después de la instalación 11%

Solo checó la instalación ya que cuando él llegó estaban cerrando la oficina 3%


Si; 72%

No, 27%

Lugares de Cobertura- EXPERTO

¿Le mostró cuáles eran los lugares de su casa que están en la cobertura de la red inalámbrica WiFi?

¿Estuvo usted de acuerdo con la cobertura?A B

46 Clientes 33 Clientes

Si; 100%

Pasar a “B”

Guadalajara


Si; 71%

No, 40%




45 Clientes32 Clientes

Si; 100%

Pasar a “B”

México


No, 100%Si, 67%

No, 33%

Si; 76%

No, 22%


¿Le mostró cuáles eran los lugares de su casa que están en la cobertura de la red inalámbrica WiFi? ¿Estuvo usted de acuerdo con la cobertura?

¿Le ofrecieron alguna alternativa de equipos de Axtel para ampliar la cobertura de WiFi en su hogar?

¿Lo adquirió?

AB

CD


3 Clientes

2 Clientes

Si, 98%

No, 2%

<<No tenía en ese momento el aparato>>

Pasar a “B” Pasar a “C”

Pasar a “D”

Monterrey

<<Requiere consultarlo con otra persona>>


Si; 33%

No; 67%

Actividades Adicionales-EXPERTO

¿ Hay alguna otra actividad le haya ayudado a realizar nuestro equipo de instaladores de AXTEL X-tremo y que no le señalé?

¿Cuál?Del % que señaló se le realizó otra actividad…

15 Clientes

46 Clientes

Guadalajara

ACTIVIDADES %Le dio información de los servicios/aplicaciones de la página de Axtel 46%Le explicó servicio Axtel Conmigo 13%Le aclaró dudas/revisó el funcionamiento del router 13%Configuración/Arregló del teléfono 7%Bajó un antiviris 7%Le explicó como iba a quedar el servicio de la línea 7%Revisó la navegación y le respondió algunas dudas 7%


Si; 22%

No; 78%



¿Cuál?Del % que señaló se le realizó otra actividad…10 Clientes

45 Clientes

México

ACTIVIDADES %

Le dio información de los servicios/aplicaciones de la página de Axtel 30%Le explicó servicio Axtel Conmigo 20%Configuración/Arregló del teléfono 20%Conectó un X-Box 10%Le configuró los celulares 10%Trató de resolver un problema 10%


Si; 19%

No; 81%




33 Clientes

172 Clientes

Monterrey

ACTIVIDADES %

Le dio información de los servicios/aplicaciones de la página de Axtel 35%

Le explicó servicio Axtel Conmigo 32%Configuración/Arregló del teléfono 12%Abrió puertos 3%Conectó una TV a Interent 3%Configuró su computadora 3%Configuró una impresora 3%Le ayudó con su computadora 3%Le explicó acerca de X-Tremo 3%Le informó acerca de la portabilidad de Telmex y Axtel 3%


Relevancia de la visita-EXPERTO

¿Qué tan relevante es para usted la visita de este Arquitecto/Experto en Soluciones?

¿Por qué? %Considera que le pueden dar ese servicio vía telefónica 33%Fue útil, pero no indispensable 33%No vio un valor agregado 33%

3 Clientes

¿Por qué nada, poco o indiferente?

México

Guadalajara

Monterrey

¿Por qué? %No vio un valor agregado 100%

1 Cliente

¿Por qué? %Fue útil, pero no indispensable 13%Los técnicos le habían dejado todo bien, fue el arquitecto y le dejó fallando el servicio 13%No le ofreció configurar otros equipos 13%No pudo hacer nada para subir la velocidad de internet 13%No recibió buena atención por parte del Arquitecto 13%No vio un valor agregado 13%Por el nivel de usuario 13%Solamente checó la velocidad de internet y la cobertura, no les dijo nada más 13%

12 Clientes

46 Clientes

45 Clientes

172 Clientes

Muy relevante Relevante Indiferente Poco

relevanteNada

relevante

80% 18% 2% - -


relevanteNada

relevante

96% 2% 2% - -


relevanteNada

relevante

87% 10% 2% 1% -


EXPERTO

Más le gustó Guadalajara México Monterrey

La amabilidad del Ingeniero Experto 51% 66% 37%

El interés que mostró para aclararle sus dudas 22% 27% 23%

La configuración de sus equipos 5% 7%

El valor agregado que le da, no es una simple instalación 6% 6%

La revisión que hicieron de la red en todo su hogar 5% 7% 6%

La rapidez del servicio 3% 4%

Le dejaron funcionando bien todo el servicio 3% 3%

Le resolvieron todas sus dudas 1% 4%

No vio nada relevante 1% 3%

El cumplimiento de la fecha y hora pactada 2% 1%

El trato brindado por parte del experto 2%

El conocimiento que tenía 1%

Otros 1% 3%

87 Respuestas 15 Respuestas 213 Respuestas

¿Qué fue lo que más le gustó?


EXPERTO


Todo le pareció muy bien 85% 73% 76%

Da poca explicación/información 1% 13% 3%

El tiempo que tardó el servicio 1% 7% 2%

Posterior a la visita, falla el servicio 3%

No cumplen con la fecha/hora pactada 2% 2%

No le aclararon todas sus dudas 2% 1%

Avisar con anticipación que asistirá el Experto 1%

Faltó una línea de instalar 1%

No le dieron la velocidad contratada 1%

No le gustó el trato del Ingeniero Experto 1%

Que le comentaran que funciona sin luz 1% 1%

Se les olvidó llevar el teléfono/cable de internet 1% 1%

Otros 6% 7% 8%88 Respuestas 15 Respuestas 215 Respuestas

¿Qué fue lo que menos le gustó o que le hubiera gustado?


Importancia de seguir brindando el servicio-EXPERTO

En una escala del 1 al 10 (donde 1 es nada importante y 10 muy importante) ¿Qué significa para usted que Axtel le siga brindando este tipo de servicios?

9.8

9.9

9.8

México

Guadalajara

Monterrey

89 Clientes

15 Clientes

215 Clientes

*Solo un cliente respondió

Muy importante Importante Indiferente Poco

importanteNada

importante

94% 3% 3% - -


importanteNada

importante

100% - - - -


importanteNada

importante

97% 2% 1% - 0%*


Probabilidad de continuar con el servicio-EXPERTO

En una escala del 1 al 10 ¿Qué tan probable ve usted continuar con nuestro servicio el siguiente año?

9.2¿Por qué? %

Tiene poco tiempo con el servicio 50%El servicio no era lo que esperaba 22%Falla mucho el servicio 14%No le gustó el servicio 7%

No ve un valor agregado en el servicio 7%

14 Clientes

89 Clientes

Quienes señalaron una calificación menor a 7…..

México

Guadalajara

Monterrey

9.1¿Por qué? %

No le gustó el servicio 100%

1 Cliente

15 Clientes

9.7

¿Por qué? %Tiene poco tiempo con el servicio 40%El servicio no era lo que esperaba 10%No le gustó el servicio 10%


Otros 30%

10 Clientes

215 Clientes

Muy probable Probable Indiferente Poco

ProbableNada

probable

86% 7% - - 7%


ProbableNada

probable

78% 19% 1% 1% 1%


ProbableNada

probable

92% 7% 1% - -


¿Qué tan probable sería que recomendara Axtel entre sus conocidos y familiares? Muy probable, Probable, Poco probable, Nada probable?

Recomendación del servicio de Axtel-EXPERTO

Experto:Quienes señalaron una calificación menor a 7…..

¿Por qué? %

No funciona bien el servicio 80%

No cumplen lo que prometen 20%

5 Clientes

¿Por qué? %

No funciona bien el servicio 50%Mala Atención 50%

2 Clientes

¿Por qué? %


No cumplen lo que prometen 25%Tiene poco tiempo con el servicio 25%La mayoría ya cuenta con una línea 9%No cumplen con lo que prometen 8%No le dieron la velocidad contratada 8%

12 Clientes

89 Clientes

15 Clientes

215 Clientes

México

Guadalajara

Monterrey Muy probable Probable Poco

ProbableNada

probable

64% 31% 5% -

Muy probable Probable Poco

ProbableNada

probable

46% 40% 7% 7%

Muy probable Probable Poco

ProbableNada

probable

65% 28% 6% 1%


COMPARATIVA

ARQUITECTOS


Comparativa de la evaluación del servicio

De los siguientes atributos que a continuación le voy a señalar podría evaluarme en una escala del 1 al 10 (donde 1 pésimo y 10 es excelente) el servicio recibido por nuestro equipo de ____:

9.79.6

9.3

9.6

9.5

9.7

9.6

9.6

9.5

9.2

9.5

9.2

9.6

9.69.7 9.7

9.4

9.6

9.3

9.79.7

Guadalajara México Monterrey64 Clientes

ARQUITECTO



Explicó Motivo de Visita¿Le explicó el motivo de su visita y las pruebas que realizaría?

Si, 97%

No, 3%

64 Clientes

Si, 97%

No, 3%

Si, 95%

No, 5%



ARQUITECTO


Si, 97%

No, 3%


¿Realizó una prueba de la velocidad del internet y le mostró el resultado?

64 Clientes

Si; 91%

No; 9%

138 Clientes

Si; 96%

No; 4%

176 Clientes


ARQUITECTO





Del % que se le realizó la prueba….

Dar click para ver las razones por las cuales no estuvo de acuerdo con el resultado.

Si, 98%

No, 2%

Si, 95%

No, 5%

Si, 98%

No, 2%


ARQUITECTO



Pruebas de velocidad de internet

Si, 73%

No, 27%

64 Clientes

Si, 89%

No, 11%

Si, 74%

No, 26%

138Clientes 176 Clientes

¿El arquitecto/experto le indicó cómo podría realizar usted mismo las pruebas de velocidad de internet?


ARQUITECTO


Conexión de equipos y dispositivos

¿Le ayudó a conectar todos sus equipos y dispositivos a la red Inalámbrica WiFi?

Si; 84%

No; 13%

Ya estaban conec-tados,

3%

Si; 80%

No; 13%


7%

Si; 73%

No; 18%


9%



ARQUITECTO


Porcentaje en desacuerdo

Del % que no estuvo de acuerdo con el resultado de la prueba…..


Arquitecto Guadalajara México MonterreyEl Arquitecto no le comentó acerca de la conexión de equipos

13% 60% 39%

Cliente no deseaba configurar ningún equipo 74% 24% 39%

No pudo conectarlos 4%

No tenía en ese momento todos los dispositivos 13%

Los técnicos lo conectaron 8% 4%

No tenía ningún equipo o dispositivo que configurar

4% 18%


ARQUITECTO


Lugares de Cobertura- ARQUITECTO




Si; 80%

No,20%Si; 100%

Pasar a “B”

Guadalajara




AB


Si; 59%No,41%

Si, 99%

No; 1%

Pasar a “B”

México


C

Si, 100% Si, 100%

¿Lo adquirió?D1 Cliente

1 Cliente


No, 100%




¿Lo adquirió?

AB

CD


<<El precio era alto>>

2 Clientes

1 Cliente

Si; 76%

No,24%Si; 99%

No; 1%

Si, 50%

No; 50%

Pasar a “B” Pasar a “C”

Pasar a “D”

Monterrey


Rendimiento de Pc o Laptop- ARQUITECTO

¿Le ayudó a mejorar el rendimiento de su PC o Laptop para que funcionaran de manera correcta de acuerdo a la velocidad que contrató?

Actividades Guadalajara México Monterrey

No recuerda bien 19% 28% 33%Realizó pruebas/revisión 15% 48% 21%Realizó pruebas de velocidad 15% 2% 10%Realizó revisión de la computadora 21% 1% 6%Le dio asesoría/instrucciones/información 12% 3% 5%Realizó algunas configuraciones 7% 3%Eliminó programas/información de la computadora 3% 3%Configuración de la red 1% 2%Le ayudó/configuró el modem 1% 2%Otros 15% 9% 15%

¿Qué actividades realizó para mejorar el rendimiento?

Del % al que SI se le ayudó….

138 Clientes

33 Respuestas

Si No

51%

49%

69 Respuestas 103 Respuestas

Si No

59%41%

176 ClientesSi No

52%

48%

64 Clientes

MéxicoGuadalajara Monterrey


Configuración de equipos- ARQUITECTO

Si No

27%

73%

¿Le ayudó a configurar algún otro equipo como impresora, disco duro, cámara web, etc.?

64 Clientes

Si No

16%

84%

Si No

16%

84%




Si No

5%

95%

¿El Arquitecto de Axtel X-Tremo le ayudó a conectar algún equipo a su televisión?

¿Cuál? %Apple TV 67%Consola de videojuego 33%

3 Clientes

Si No

7%

93%

¿Cuál? %Apple TV 67%Consola de videojuego 33%

Si No

7%

93%

¿Cuál? %Apple TV 50%Consola de videojuego 26%Blue Ray 8%Le ayudó a configurar su TV Sony

8%

TV a Internet 8%



Conexión de equipos- ARQUITECTO


Si; 11%

No; 89%

Actividades Adicionales-ARQUITECTO¿ Hay alguna otra actividad le haya ayudado a realizar nuestro equipo de

instaladores de AXTEL X-tremo y que no le señalé?

ARQUITECTO %


Le explicó servicio Axtel Conmigo 29%Colocó un antivirus en su computadora 14%

Configuró Ipod 14%

Le ayudó a conectar su celular a la red WiFi 14%

¿Cuál?

Del % que señaló se le realizó otra actividad…

7 Clientes

64 Clientes

Guadalajara


Si; 10%

No; 90%

Actividades Adicionales-ARQUITECTO¿ Hay alguna otra actividad le haya ayudado a realizar nuestro equipo de instaladores de AXTEL X-tremo y que no le señalé?

ARQUITECTO %

Configuración del Teléfono 43%Le dio información de los servicios/aplicaciones de la página de Axtel 36%Configuró e mail 7%Configuró Linux 7%Configuró todas las computadoras de su casa 7%

¿Cuál?

Del % que señaló se le realizó otra actividad…

14 Clientes

138 Clientes

México


Si; 8%

No; 92%

Actividades Adicionales-ARQUITECTO


ARQUITECTO %Le explicó servicio Axtel Conmigo 36%

Le aclaró dudas acerca del router 22%


Configuración del Teléfono 7%

Configuró para realizar videoconferencia 7%

Configuró su X BOX 7%

Le dio información acerca de los productos de Axtel 7%


14 Clientes

176 Clientes

Monterrey


Relevancia de la visita ARQUITECTO

¿Qué tan relevante es para usted la visita de este Arquitecto/Experto en Soluciones?

64 Clientes


El cliente es Ingeniero 25%

¿Por qué nada, poco o indiferente?

4 Clientes

¿Por qué? %No vio un valor agregado 75%El cliente es Ingeniero 5%No recibió buena atención por parte del Arquitecto 5%Le dieron mal la contraseña 5%Otros 10%

20 Clientes


No recibió buena atención por parte del Arquitecto 8%

Ya tenia muchos dispositivos conectados, no le vio valor

9%

12 Clientes

138 Clientes

176 Clientes

México

Guadalajara

Monterrey


relevanteNada

relevante

82% 16% - 2% -


relevanteNada

relevante

77% 17% 5% 1% -


relevanteNada

relevante

83% 11% 3% 1% 2%


ARQUITECTO


La amabilidad del Arquitecto 37% 46% 32%

El interés que mostró para aclararle sus dudas 16% 21% 21%El valor agregado que le da, no es una simple instalación 6% 12% 10%

La configuración de sus equipos 9% 4% 10%

Le dejaron funcionando bien todo el servicio 5% 4% 5%

La revisión que hicieron de la red en todo su hogar 5% 6%

Nada en especial 2% 4% 4%

La rapidez del servicio 6% 3% 2%

La velocidad del internet 5% 1% 3%

Le resolvieron todas sus dudas 2% 1% 2%

Todo el servicio le agradó 2% 2% 1%

La eficiencia 2% 1%

Otros 3% 1% 4%

¿Qué fue lo que más le gustó?

66 respuestas 138 respuestas 178 respuestas


ARQUITECTO


Todo le pareció muy bien 76% 75% 73%El tiempo que tardó en la configuración de los equipos 3% 4% 2%Explicar más del acerca del servicio/Aclarar dudas 4% 2%

Avisar con anticipación que asistirá el Arquitecto 3% 1%Avisarle con anticipación la hora en la que asistirían 5% 1% 1%Deben dejar funcionando bien todo el servicio, sin fallas 1% 2%

Mayor rapidez 2% 3%

No le aclararon todas sus dudas 1% 2%

No le pudieron dar la velocidad contratada 3% 1%

No le ve un valor agregado 1% 1%

Revisar que hubiera cobertura en todo el hogar 2% 1%

Otros 9% 9% 12%

64 respuestas 138 respuestas 176 respuestas

¿Qué fue lo que menos le gustó o que le hubiera gustado?


Importancia de seguir brindando el servicio-ARQUITECTO

En una escala del 1 al 10 (donde 1 es nada importante y 10 muy importante) ¿Qué significa para usted que Axtel le siga brindando este tipo de servicios?

9.8

9.7

9.7

México

Guadalajara

Monterrey

64 Clientes

138 Clientes

176 Clientes


Importante Nada importante

94% 6% - - -



93% 6% - - 1%



92% 7% 1% - -


Probabilidad de continuar con el servicio-ARQUITECTO

En una escala del 1 al 10 ¿Qué tan probable ve usted continuar con nuestro servicio el siguiente año?


9.4¿Por qué? %

El servicio no era lo que esperaba 60%

Tiene poco tiempo con el servicio 40%

64 Clientes

9.2

¿Por qué? %

Tiene poco tiempo con el servicio 50%

No ve un valor agregado en el servicio 21%El servicio no era lo que esperaba 14%No le gustó el servicio 7%

El servicio le presentó fallas 8%

9.6

¿Por qué? %

Tiene poco tiempo con el servicio 58%No le gustó el servicio 17%El servicio no era lo que esperaba 8%


El servicio le presentó fallas 9%

138 Clientes

176 Clientes

5 Clientes

14 Clientes

12 Clientes


ProbableNada

probable

82% 13% 5% - -

México

Guadalajara

Monterrey


ProbableNada

probable

76% 19% 3% 1% 1%


ProbableNada

probable

89% 9% 1% - 1%


¿Qué tan probable sería que recomendara Axtel entre sus conocidos y familiares? Muy probable, Probable, Poco probable, Nada probable?

Recomendación del servicio de Axtel-ARQUITECTO

64 Clientes

¿Por qué? %

La velocidad de internet no es la que contrató 100%


1 Cliente

138 Clientes

¿Por qué? %

Mala Atención 67%No cumplen lo que prometen 33%

3 Clientes

176 Clientes

¿Por qué? %


No tiene a quien recomendarle el servicio 17%

Sus conocidos ya tienen servicio 17%

6 Clientes

México

Guadalajara

Monterrey

*Solo un cliente respondió

Muy probable

Probable Poco Probable

Nada probable

74% 24% 2% -

Muy probable


Nada probable

55% 43% 2% -

Muy probable


Nada probable

70% 27% 3% 0%

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