ESTRATEGIAS EN MEDIACION Y RESOLUCION DE CONFLICTOS

ESTRATEGIAS EN MEDIACION Y RESOLUCION DE CONFLICTOS

Prof. MIQUEL BONET

Universitat de Barcelona

31 maig 2012

ÍNDICE

1. Problema, Conflicto y negociación

2. El Conflicto

1. Tipos de Conflicto

2. Su identificación: Síntomas y causas previas

3. Modos de resolver un conflicto

4. Mediación y Arbitraje

3. La negociación

4. Los errores más comunes

5. Comunicación y Liderazgo

6. Prototipo de Personas Difíciles

DIFERENCIAS

Problema Cuestión o punto discutible que se intenta resolver.

Conflicto cuando los grupos o personas perciben que las actividades que

desarrollan se obstruyen entre sí.

Negociación proceso en el que dos o más partes con intereses comunes

se reúnen para proponer y discutir propuestas con la finalidad de llegar a un

acuerdo dentro de un marco establecido y con reglas claras para los

implicados.

1. PROBLEMA – CONFLICTO - NEGOCIACIÓN

1. PROBLEMA – CONFLICTO - NEGOCIACIÓN

• ¿Que es conflicto?• ¿Es un concepto negativo?• Diccionario de la Lengua Española de la Real

Academia:– Combate, lucha, pelea – Enfrentamiento armado– Apuro, situación desgraciada y de difícil salida

– Problema, cuestión, materia de discusión

2. CONFLICTO

2. CONFLICTO

• El conflicto existe cuando dos o mas agentes se movilizan para obtener objetivos incompatibles donde la otra parte es vista en medio del camino de dichos objetivos. El conflicto ocurre en muchas esferas diferentes ya sean políticas, sociales ó económicas, entre individuos, grupos o estados y en niveles diferentes, desde el personal hasta el global. En un conflicto violento se observa violencia organizada y sostenida entre dos o más grupos instados a usar la fuerza con el propósito de alcanzar sus metas (France Marc-André, 2004: 4).

2. CONFLICTO

CUANDO SURGE Y CAUSAS

“El conflicto surge cuando los grupos o personas perciben que las actividades que desarrollan se obstruyen entre sí”

Causas desencadenantes de un conflicto

- La intensidad de la tensión de las personas implicadas.

- Predominio de tensiones sinérgicas (comparten objetivos pero no metodologías) o tensiones antagónicas (no tienen puntos en común ni en estrategias ni en objetivos).

- El poder de cada una de las partes sobre el resto.

CICLO DE VIDA DEL CONFLICTO

conciliación

GUERRA

CRISIS

PAZ INESTABLE

PAZ

ESTABLE

PAZ INESTABLE

PAZ

DURABLE

tensión creciente

reconciliación

confrontación

Estallido de violencia

arreglo

confrontación

Aplicación de paz

Instrucción del facultativo en operaciones de paz

Preservador de la paz

Instrucción del facultativo en operaciones de paz

Pacificación

Diálogos de facilitación

Diplomacia de crisis

Instrucción del facultativo en herramientas de mediación

Desarrollo de política: estrategias de negociación

Diplomacia impeditiva

Iniciativa impeditiva de diplomacia

Diplomacia rutinaria

Base de datos transcultural de la negociación y la instrucción

Post-conflicto. Construcción de paz

Regla de iniciativa de paz

Observación de derechos humanos

2. CONFLICTO

2. CONFLICTO

Conflicto Constructivo: es aquel en el cual la razón predomina, la hostilidad es mínima, la negociación es predominante y los actores del conflicto acuerdan una solución voluntariamente. El acuerdo se alcanza cuando los beneficios que se identifican persuaden a cada actor de que ellos lograrán una situación mutuamente beneficiosa si solucionan la disputa, en vez de continuarla. Con el acuerdo emerge una relación cooperativa entre los actores. (Deutsch1 1973)

TIPOS DE CONFLICTO

2. CONFLICTOTIPOS DE CONFLICTO

Conflicto Destructivo: es aquel en el cual la hostilidad predomina y la coerción de una de las partes fuerza a un acuerdo involuntario e indeseado por la otra parte. En tales casos, las emociones negativas como la rabia y el resentimiento persisten y pueden reavivar el conflicto posteriormente. (Deutsch, 1973)

2. CONFLICTO

El conflictoAspectos subjetivos

en el conflicto

Preanálisis del conflicto

Génesis del conflicto(Síntomas que permiten detectar el

conflicto)

SU IDENTIFICACIÓN: SINTOMAS Y CAUSAS PREVIAS

2. CONFLICTO

Síntomas

- Tensión en los grupos de trabajo.

- Discrepancia con los objetivos previstos.

- Utilización de distintas estrategias para comprender lo que sucede.

- Obstrucción en las actividades que se realizan.

Preanálisis

- Cuáles son mis objetivos y los del OTRO.

- Negociar acuerdos para preservar el grupo de trabajo y favorecer el conocimiento profesional.

- Qué es más importante: ¿los objetivos del grupo o los objetivos generales de la institución?

- Las ventajas y desventajas de cada una de las propuestas que se están debatiendo.

SU IDENTIFICACIÓN: SINTOMAS Y CAUSAS PREVIAS

2. CONFLICTOSU IDENTIFICACIÓN: SINTOMAS Y CAUSAS PREVIAS

AUTOMOTIVACIÓN

Capacidad para impulsar la accióndesde nuestro interior

AUTOCONTROLCapacidad para elegir cómo nos

expresamos y nos relacionamos connuestros interlocutores

CONFI ANZA

Capacidad para generar y obtener laconfianza de nuestros interlocutores

TOMA DE DECI SI ONES

Capacidad para tomar decisiones en el momento y lugar oportuno, teniendo enmente los objetivos que se persiguen por ambas partes negociadoras

CONSTRUCCIÓN DE RELACIONES

Capacidad para establecer relacionessociales efectivas

COMUNICACIÓN

Capacidad para comunicarse clara y escuetamente

2. CONFLICTOCOMPETENCIAS

CORTESÍA J. MAS

FLEXIBI LIDAD

Capacidad para adaptarse ante situacionesimprevistas y/o difíciles, buscando

respuestas satisfactorias para ambas partes

ASUNCIÓN DE RI ESGOSCapacidad para tomar decisiones o emprender acciones

sin tener toda la información necesaria disponible yasumiendo la posibilidad de equivocarse o fracasar

EMPATÍ A

Capacidad para detectar y comprenderlos sentimientos y necesidades de los

demás sin que éstos los hayan expresadoo los expresen parcialmente

CAPACI DAD DE ESCUCHA

Habilidad y disposición e escuchar activa yatentamente incluso cuando no estamos

de acuerdo con el interlocutor

PLANIFI CACIÓNCapacidad para prever las diferentes

etapas de la negociación conantelación, decidiendo la forma más

efectiva y conveniente para realizarlas

2. CONFLICTOCOMPETENCIAS

CORTESÍA J. MAS

2. CONFLICTOMODOS DE RESOLVER UN CONFLICTO

ACTITUD POSITIVAANALIZAR EL CONFLICTO

DESDE FUERA Y ORDENAR LAS IDEAS

CON CLARIDAD


TOLERANCIA Y EMPATÍA

2. CONFLICTO

COMUNICACIÓN

MODOS DE RESOLVER UN CONFLICTO


¿Cuál es el contexto en el cual ocurre el conflicto? ¿dónde están sus fronteras o líneas de demarcación?¿Quiénes son los actores?¿Son sus metas realmente incompatibles? ¿Por qué?¿Cuáles consecuencias de la conducta conflictiva? ¿Cómo las metas de los actores (posiciones) difieren de sus intereses son las causas y cuáles las (dividendos)?¿En qué etapa se encuentra el conflicto: emergencia, escalamiento o estancamiento? ¿Es apropiada la intervención?¿Superan los beneficios que el conflicto da a los actores el daño que les cause?¿Qué recursos dentro y fuera del conflicto existen para moderarlo: terceras partes como mediadores confiables?

¿ CÓMO INTERVENIR?


LOS 15 CONSEJOS DE LOS CONFLICTOS

1. Distinguir conflicto de problema

2. Identificarlo

3. No arreglar lo que no está roto

4. No es lo mismo habilidad que conocimiento

5. Si sabes plantearlo esté medio resuelto (Prof. Bosch)

6. Tener un plan

7. Mucha paciencia

8. La línea recta no siempre es mejor

9. Si hay conflicto mejor afrontar que evitar

10. No hay culpas solo responsabilidades

11. Buscar lo que nos une

12. Actitud de comunicación (buscar el tiempo, escuchar, tenerlo todo en cuenta, aceptar, acompañar, no juzgar, no resistir)

13. En las cosas el “como” tiene importancia (la forma)

14. Un gramo de humor ayuda

15. No perder el contacto


MEDICIÓN Y ARBITRAJE

Escucha el problema planteado de manera general y las visiones particulares

de cada parte.

- Se encuentra sometido a la presencia de diferentes presiones.

Lo ideal es que el mediador sea independiente para que tenga la suficiente flexibilidad en el

momento de la negociación.

2. CONFLICTO

Mediador: persona que se encuentra en medio de

dos posturas y favorece que se desarrollen puntos

de acuerdos entre ellas.

2. CONFLICTO conclusiones

•Involucra a un experto neutral que esté fuera del conflicto

•Ayuda a ambas partes a encontrar las bases para una interacción constructiva

•El mediador es sólo un facilitador


2. CONFLICTO

• Conocimiento del problema

•Afirma el valor de ambas partes

•Ganar la confianza

•Busca el equilibrio

•No hay perdedores no ganadores

•Ambas partes ganan


2. CONFLICTO

•Asume responsabilidades

•Admite errores

•Formular restitución

•No culpa, Sí responsabilidad

•Viabilidad futura


2. CONFLICTO

•Escuchar. Asumir Positividad

•Admitir errores

•Buscar diálogo

•Fomentar viabilidad y relaciones

"La razón obra con lentitud, y con tantas miras,

sobre tantos principios, que a cada momento se

adormece o extravía. La pasión obra en un

instante.“

Blas Pascual

•Trabajo en grupo……………

TRABAJO EN GRUPO(practica)

• OBJETIVOS.

• GANAR / MEJORAR

ANALISIS(practica-temas reflexión final)

• ESTRUCTURA DEL GRUPO

• TAREAS Y ROLES

• TENSIONES

• SENTIMIENTOS

• SATISFACCION RESULTADOS

• RESOLUCION PROBLEMAS

• PARTICIPACION

ESQUEMA PLANIFICACION(practica)

• UTILIZACION DE RECURSOS

• PLANIFICACION DEL TIEMPO

• ESTRUCTURA DECISIONES

• PLAN. ERRORES Y URGENCIAS

• FLEXIBILIDAD

PROCESO DEL GRUPO(practica-CONCLUSIONES)

• RECONOCIMIENTO ENTRE PARTICIPANTES

• CONSOLIDACION DEL GRUPO

• DESARROLLO DEL GRUPO

• DIFERENCIA ENTRE ENSAYO Y REALIZACION

3. LA NEGOCIACIÓN

3. LA NEGOCIACIÓN

CUALIDADES Y DEFECTOS DE UN NEGOCIADOR

INICIAR EL PROCESO CON ACTITUD

POSITIVA

SER PACIENTE, PERMANECER

COMUNICATIVO

CUALIDADES Y DEFECTOS DE UN NEGOCIADOR

3. LA NEGOCIACIÓN

ESCUCHAR OFERTAS Y DEMOSTRAR QUE SE QUIERE

LLEGAR A UN ACUERDO

NO SER VIOLENTO, NI PREPOTENTE

NEGOCIACIÓN EFICAZ

Comportamientos a evitar Comportamientos a utilizar

- Uso de factores irritantes- Contrapropuestas inmediatas - Espirales de defensa/ataque- Diluir los argumentos con razones de poco peso

- Verifica la comprensión y resume la situación- Haz preguntas relevantes- Evita detalles innecesarios

3. LA NEGOCIACIÓN

TÁCTICAS PARA UNA BUENA NEGOCIACIÓN

3. LA NEGOCIACIÓN

PRESTAR MUCHA ATENCIÓN A LO QUE SE

ESTÁ DICIENDO

PIDE ACLARACIONES A LA OTRA PARTE PARA GARANTIZAR QUE SE HA ENTENDIDO BIEN

SOLICITA QUE SE REPITAN LAS IDEAS SI

HA HABIDO CIERTA AMBIGÜEDAD

COMPRENDE LAS PERCEPCIONES Y

NECESIDADES DE LA OTRA PARTE

3. LA NEGOCIACIÓN

3. LA NEGOCIACIÓN

PODER Y NEGOCIACIÓN

ASPECTOS DE LA PERSONA

Acción:

Dicen/Hacen

PENSAMIENTOS

SENTIMIENTOS

CREENCIAS

VALORES

NECESIDADES

10%

90%

PARA INSPIRAR CONFIANZA

No juzgar a la persona

Observar su conducta

Actuar según su Tipología

GANAR-GANAR

RESUMEN DE CONSEJOS

Abre la negociación de forma realista y muévete por ella de forma modesta.

Expresa con firmeza pero sin provocación

Formula preguntas y escucha las respuestas

Escucha de forma activa y ponte en la piel de tu interlocutor

Sé flexible

Recuerda de regla del sí: ninguna concesión sin condición

Sé creativo

• Talento

• Velocidad

• Cultura Compartida

• Responsabilidad + Accountability

• Colaboración y trabajo en equipo

• Aprendizaje

• Marca de Liderazgo

• Conectividad con el cliente

• Unidad Estratégica

• Innovación

• Eficiencia

6. COMUNICACIÓN Y LIDERAZGO

LAS 11 CAPACIDADES CRÍTICAS

Una mujer llevó a su hijo en presencia de Gandhi, quien le preguntó que quería de él: “Me gustaría que usted hiciera que mi hijo dejara de comer azúcar”, respondió la madre.

“Vuelve a traerlo dentro de dos semanas”, replicó Gandhi.

Dos semanas más tarde, la mujer regresó con el muchacho. Gandhi se giró hacia él y le dijo: “Deja de comer azúcar”.

La mujer miró a Gandhi sorprendida y preguntó: ¿Por qué he tenido que esperar dos semanas para que le dijera eso?

“Hace dos semanas yo también estaba comiendo azúcar”, replicó Gandhi.

“El ejemplo no es el principal modo de influir

sobre los demás. Es el único modo de hacerlo”

Albert Schweitzer

Fuente: La Programación Neurolingüística en el trabajoSue Knight - Ed. Sirio, 1995

6. COMUNICACIÓN Y LIDERAZGO

1. LOS AGRESORES

2. LOS QUEJICAS

3. LOS HERMÉTICOS

7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES

TIPOS AGRESIVOS APISONADORAS

CENSURAN ABIERTAMENTE LAS CONDUCTAS Y A LAS PERSONAS

Ejemplo

“Lo siento, señor, pero no puede devolver el producto”

“La entrega es un desastre”, comenta malhumorado el vicepresidente, mientras ojea los bocetos para una campaña publicitaria. “Es imposible que el cliente le dé el visto bueno”...


TIPOS AGRESIVOS APISONADORAS

Cómo actuar ante un agresivo apisonadora

* no dé su brazo a torcer: evite mostrarse molesto y proponga una línea de actuación sencilla.

* dele la oportunidad de calmarse: no se altere externamente.

* evite que la sangre llegue al río: evitando que “disfrute con el antogonismo”.


HOSTILIDAD ENCUBIERTA

Ejemplo

“Parece que no tienes aptitudes para ocupar el puesto”

“No llegarás a nada en la vida”

TIPOS AGRESIVOS QUIRÚRGICOS

Los comentarios de los “quirúrgicos” son más hirientes que los insultos de los “apisonadora” por lo que se hace imprescindible el AUTOCONTROL


Antes de dejar que el comportamiento de una persona que usted ha considerado hostil y/o agresiva, le irrite, asegúrese de la auténtica mala intención, haciéndose las siguientes preguntas:

* ¿cómo reaccionan los demás?.

* ¿resulta justificable su comportamiento, aunque usted se comportara de forma totalmente distinta?.

* ¿está simplemente desempeñando un papel para lograr lo que desea?.

* ¿está simplemente aprovechando la ocasión para desahogarse con usted?.

Es importante hacer este tipo de distinciones, entre un ataque a su persona y un comportamiento que no tiene que ver con usted directamente, para evitar una reacción hostil difícil de controlar.

LLAMADA DE ATENCION


TIPOS QUEJICAS

Desentenderse de sus propias responsabilidades, acusar a los demás, reivindicar su inocencia, lamentarse de las injusticias de este mundo...nunca están satisfechos. Son:

* derrotistas y pesimistas.* eterna “víctima”.* influjo destructivo y de fácil contagio.

Ejemplo

“Ninguna de las opciones que me presentan son buenas”.“Nunca llegará a conseguir el puesto,……. me tiene manía”


Ayúdeles a ellos y ayúdese a sí mismo, escuchando con mucha atención pero cortándoles y concretando el problema: “quiero saber en qué consiste exactamente...” EVITANDO:

* que interprete que le da la razón, aunque si pueda entenderle.

* que aparezca el triángulo: perseguidor, víctima, salvador, que lleva inevitablemente al círculo vicioso de acusación- defensa-acusación.

* proponga alternativas distintas.

* hágale aceptar su propia responsabilidad y poder para cambiar las cosas.

* consiga que se enfade (sólo para personas muy conocidas).

Cómo actuar ante un quejica

TIPOS QUEJICAS


TIPOS HERMÉTICOS

¿Cómo distinguir entre un tipo hermético y uno de pocas palabras?. El segundo responde con el menor nº posible de palabras, pero responde. El hermético es el más exasperante de los tipos “difíciles”.

* El silencio como rechazo: resentimiento, negar la comunicación.* Mecanismo de defensa automático: carácter irracional y extremista.* El silencio como protección.* El silencio como represión.* El silencio como aburrimiento.(más común)

Ejemplo

Un ejecutivo hace una presentación de un nuevo producto sin expresividad y en tono monótono.

“Cuando le explique el problema, no dijo nada, simplemente bajo la cabeza y siguió trabajando”


Para poder cambiar las cosas.* principio de afinidad.* 6 formas de “filtrar la información”: lugares, actividades, gente,

acontecimientos, información, objetos.* hablador hoy, silencioso mañana.

* formular las preguntas adecuadas evitando las cerradas o de alternativa.

* no dejarse intimidar por el silencio, repita la pregunta cada 20” manteniendo la expresión cordial.

Cómo actuar ante un hermético

TIPOS HERMÉTICOS


LOS TIPOS DE ATAQUE MAS HABITUALES

1. Acusaciones encubiertas: la más fácil de destruir siempre que se sea capaz de mantener la calma. Los 2 tipos más comunes son la empezadas por:

* “si de veras...”* “hasta tú...deberías...”

Tienen perfecta consciencia de que hacen daño

2. Ataques que tocan la fibra: coloca al receptor en una situación embarazosa. La mayoría vendrán de personas cercanas que conocen nuestros puntos débiles Los 3 tipos más comunes son los empezados por:

* “¿por qué nunca...”* “podrás... alguna vez?”

Siempre significan “tú nunca...” con intención de amonestar, acusar o llamar a la compasión.

HEMOS DE: * no responder a la agresividad con agresividad.* pensar y respirar hondo.* desorientar al agresor no inmutándose.


4 ETAPAS:

1. EVALUAR LA SITUACION:

* ¿QUÉ DESENCADENÓ EL CONFLICTO?* ¿SE TRATA DE UN COMPORTAMIENTO HABITUAL?* LA REACCIÓN, ¿ES DESPROPORCIONADA?* ¿RESOLVERÁ ALGO UNA CONVERSACION SINCERA?

2. DEJAR DE INTENTAR CAMBIAR A LOS DEMAS.

* NUESTRO DESEO Y LA REALIDAD SON COSAS DISTINTAS* SI SE PUEDE MODIFICAR “LA ACTITUD” DE OTRO HACIA USTED

3. APRENDER A DISTANCIARSE

* PROTEGERSE DE LOS PERJUICIOS QUE LOS TIPOS DIFICILES PUEDAN OCASIONARLE, NO PERDIENDO LA OBJETIVIDAD Y EVITANDO LA IMPLICACION PROFUNDA.

4. SELECCIONAR UNA ESTRATEGIA Y APLICARLA:

* EVITE SITUACIONES DE VENCEDORES Y VENCIDOS.

* ACTITUD DE “TODOS GANAN”

* DEPENDE DE USTED* DETECTE LA INTERACCION NEGATIVA.* FORMENTE LA INTERACCION POSITIVA

ESTRATEGIAS PARA AFRONTAR LAS RELACIONES CON TIPOS DIFICILES


LA FUERZA POSITIVA DE LAS PALABRAS

Las palabras son armas. Pueden clavarse tan hondo como un cuchillo, dejando cicatrices no visibles pero igual de dolorosas, sin embargo, también pueden curar y producir placer, calmar. Se pueden utilizar para dialogar y para negociar. Nos convertimos en lo que pensamos y utilizamos palabras para pensar.

TRES PRECEPTOS PARA LA DEFENSA A TRAVES DE LAS PALABRAS

1. RECONOCER UN ATAQUE: puede ser fácil o difícil de reconocer.

2. ADAPTAR LA DEFENSA: tanto en calidad como en intensidad.

3. DEFENDERSE HASTA EL FINAL: firme y enérgico.


…………..Muchas gracias por estar aquí

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