ESTRUCTURA DEL PLAN DE TITULACIÓN
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UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y NEGOCIOS CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIO Y RECURSOS HUMANOS MODALIDAD EDUCACIÓN A DISTANCIA “PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE LA ATENCION AL CLIENTE EN EL DEPARTAMENTO DE OBRAS PÚBLICAS DEL GOBIERNO PROVINCIAL DE PASTAZA” TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIO Y RECURSOS HUMANOS ELABORADO POR: ERIKA ALEXANDRA DALGO VELASCO QUITO 2011
Transcript of ESTRUCTURA DEL PLAN DE TITULACIÓN
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y NEGOCIOS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
DE SERVICIO Y RECURSOS HUMANOS
MODALIDAD EDUCACIÓN A DISTANCIA
“PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE LA ATENCION AL
CLIENTE EN EL DEPARTAMENTO DE OBRAS PÚBLICAS DEL
GOBIERNO PROVINCIAL DE PASTAZA”
TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIO
Y RECURSOS HUMANOS
ELABORADO POR: ERIKA ALEXANDRA DALGO VELASCO
QUITO 2011
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AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por las bendiciones que me brinda día a día.
A mi familia por ser mi fuerza y mi lucha constante que me han apoyado para
alcanzar esta meta tan importante en mi vida.
A mis profesores por las enseñanzas que me brindaron a lo largo de mi carrera.
Y la Universidad Tecnológica Equinoccial por formarme como profesional.
DEDICATORIA
Dedico este esfuerzo y triunfo a mi familia ya que son mi soporte y motor
fundamental para luchar cada día… Gracias a ustedes lo hicimos…!!!
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INDICE
INDICE ................................................................................................................................................. 3
CAPITULO I ......................................................................................................................................... 5
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE LA ATENCION AL CLIENTE EN EL
DEPARTAMENTO DE OBRAS PÚBLICAS DEL GOBIERNO PROVINCIAL DE
PASTAZA...................................................................................................................................... 5
1.1. Planteamiento del problema ............................................................................................. 5
1.2 Subpreguntas ........................................................................................................................... 6
1.3. Objetivos General .................................................................................................................... 7
1.4. Objetivos Específicos ............................................................................................................... 7
1.5. Justificación ............................................................................................................................. 7
1.6 Limitaciones ............................................................................................................................. 9
1.7 Hipótesis ................................................................................................................................... 9
CAPITULO II ...................................................................................................................................... 10
2.1. Antecedentes ........................................................................................................................ 10
2.2. Fundamentación Teórica ....................................................................................................... 10
2.3 Marco Conceptual .................................................................................................................. 76
2.4. Hipótesis o Idea a Defender .................................................................................................. 98
2.5. Variables de la investigación ................................................................................................. 98
2.6. Operacionalización de las variables ...................................................................................... 99
CAPITULO III ................................................................................................................................... 100
3.1. Tipo y diseño de la investigación......................................................................................... 100
3.2. Métodos de la investigación ............................................................................................... 101
3.3. Población y muestra ............................................................................................................ 103
CAPÍTULO IV ................................................................................................................................... 113
4.1. Objetivo ............................................................................................................................... 113
4.2. Población objetivo. .............................................................................................................. 113
4.3. Plan de la propuesta. ........................................................................................................... 113
4.4. Introducción ........................................................................................................................ 114
4.5. Propuesta de diseño de políticas de mejoramiento en atención y servicio a los usuarios del
departamento de obras públicas del Consejo Provincial de Pastaza. ........................................ 115
4.6. Acciones del cliente interno ................................................................................................ 115
4
4.7. Capacitación y motivación .................................................................................................. 116
4.7.1. Propuesta de eventos de capacitación ........................................................................ 116
CAPÍTULO V .................................................................................................................................... 119
5.1. Conclusiones................................................................................................................... 119
5.2. Recomendaciones .......................................................................................................... 120
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................................. 121
ANEXOS .......................................................................................................................................... 121
5
CAPITULO I
TEMA
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE LA ATENCION AL CLIENTE EN EL
DEPARTAMENTO DE OBRAS PÚBLICAS DEL GOBIERNO PROVINCIAL DE
PASTAZA
.
1.1. Planteamiento del problema
El Gobierno Provincial de Pastaza como toda institución pública del Estado está
constituida por Elemento Humano, lo cual forman parte de todo el potencial de
Relaciones Humanas de la organización, pero respetando las diferencias
individuales de cada uno de los funcionarios, se puede apreciar una diversidad de
criterios y actitudes en relación a los objetivos institucionales en ciertos casos.
En primer lugar se conoce que este problema se ve a diario en cada una de las
instituciones públicas, que en forma temporal o por varios minutos los
trabajadores tienen la costumbre de alejarse de sus trabajos, situación que no se
encuentra permitido por la ley; en el Departamento de Obras Públicas, los
funcionarios abandonan sus puestos de trabajo sin justificar las razones ni con las
debidas autorizaciones, y cuando ellos regresan inmediatamente exponen sus
respectivas excusas.
Una situación real es que los funcionarios de este departamento no saben
planificar sus actividades cotidianas interfiriendo las actividades de sus hogares
con las de sus empleos; ya que cuando llegan a sus trabajos seguidamente se
alejan de sus puestos, robando de esta manera el tiempo al estado y a la
población en general; y lo más trágico es que nunca avisan hacia donde se
dirigen y cuando ellos regresan vienen con falsedades tratando de justificar sus
actitudes realizadas.
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De esta manera cuando el cliente externo e interno que requieren de sus
servicios, y no se encuentran en sus oficinas, lo que genera reclamos, pero en
realidad los funcionarios se molestan o se enojan por la llamada de atención, y
aquí surge un problema entre el empleado y el cliente que necesita de su ayuda.
Tomaremos en cuenta que el Gobierno Provincial de Pastaza y el Departamento
de Obras Públicas, tiene una jurisdicción a nivel de la provincia, y la mayoría de
clientes llegan de lejanas comunidades con la intención de solicitar y realizar sus
gestiones en el departamento, pero al observar que los funcionarios no están
trabajando se complica, porque ellos calcularon únicamente los recursos
necesarios para ese día, por lo que obligadamente tendrán que regresar otro día,
aquí se evidencia que es algo absurdo y negativo, quien tiene toda la culpa es el
funcionario por no encontrase en el lugar destinado para su trabajo.
De esta manera analizamos que el problema es muy grave y sobre todo no existe
una atención eficiente al cliente, por lo que es necesario fortalecer esta propuesta
de atención al cliente.
¿Cómo incide el uso inadecuado de las relaciones humanas en la atención al
cliente en el Departamento de Obras Públicas del Gobierno Provincial de
Pastaza, durante el periodo 2011?
1.2 Subpreguntas
¿El tipo de atención que se da al cliente externo e interno incide en la imagen
de la Institución?
¿El departamento de Obras Públicas, tiene la obligación de proporcionar una
atención adecuada a cada uno de los clientes sean estos externos o internos?
¿Es necesario que las relaciones humanas de cada uno de los empleados del
departamento de Obras Públicas, sea analizado por parte de las autoridades
del Gobierno Provincial de Pastaza?
¿Una atención inadecuada al cliente externo, perjudica el desarrollo de los
pueblos de la Provincia de Pastaza?
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¿Es necesario que el personal del departamento de Obras Públicas, participe
en un taller, cursos o seminarios sobre relaciones humanas?
¿Para que exista una atención eficiente al cliente externo, es necesario que los
empleados del Departamento de Obras Públicas conozcan las reglas básicas
de atención al cliente mediante su autoestima y motivación?
¿Qué papel juegan las autoridades del Gobierno Municipal de Pastaza, en la
atención al cliente?
1.3. Objetivos General
PROPONER UNA MEJOR ATENCION AL CLIENTE EN EL DEPARTAMENTO DE
OBRAS PÚBLICAS DEL GOBIERNO PROVINCIAL DE PASTAZA
1.4. Objetivos Específicos
Identificar las causas que generan la mala atención de los empleados
del departamento de obras Públicas, hacia el cliente externo.
Verificar los planes de capacitación para mejorar la atención desde los
funcionarios hacia el cliente externo.
Diseñar una propuesta de solución para la capacitación de los
funcionarios, con alternativas la solución frente al problema de la
atención al cliente.
1.5. Justificación
La investigación que se pretende realizar en el Departamento de Obras Públicas
del Gobierno Provincial de Pastaza, sobre la incidencia de la atención al cliente,
es de mucha importancia, debido a que servirá para mejorar los constantes
cambios que se da en la sociedad, al cual se presta los respectivos servicios
desde este departamento, pero para ello es necesario que el personal cambie su
comportamiento y su manera de actuar, frente a cada uno de los clientes.
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La realidad en el Departamento de Obras Públicas del Gobierno Provincial de
Pastaza, originada por la atención ineficiente y el frecuente abandono de los
respectivos lugares de trabajo a cualquier hora, se propone este tema con la
finalidad de orientar y concienciar a cada una de las personas para que cumplan
con las horas establecidas de trabajo y mejore la atención al cliente, que viene a
ser muy importante para el desarrollo y bienestar del país y de la población que
requiere realizar sus trámites respectivos en este departamento.
A diario se observa a los empleados del Departamento de Obras Públicas en las
calles durante las horas laborables, y que no justifica ese abandono de su trabajo;
además cuando llegan a sus oficinas y el cliente exige que se cumpla con su
trabajo, ellos cambian de comportamiento y afectando la atención al cliente.
De esta manera con el fortalecimiento de las relaciones humanas la atención al
cliente que cada uno de los empleados proporciona en el trabajo mejorará y con
ello la población de Pastaza será atendida eficientemente.
Esta investigación servirá de punto de partida para que los empleados del
Departamento de Obras Públicas, mejoren su forma de atender a cada uno de los
clientes, y que los trámites sean atendidos con agilidad, que el personal se
encuentren en sus respectivos lugares; y sobre todo para que la población se
sienta de acuerdo a sus respectivas exigencias.
Además con esto se pretende mejorar las relaciones humanas de cada uno de los
empleados para que a través de su ética profesional mejoren la calidad de
atención al cliente.
Es importante que de parte de los empleados del Departamento de Obras
Públicas se brinde una mejor atención al cliente, y que a su vez se encuentre
conforme con la realidad respectiva del trabajo, existiendo un dialogo y relaciones
humanas adecuadas de cada una de las partes.
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Los beneficiarios de este trabajo investigativo serán, los empleados del
departamento de Obras Públicas, los clientes, los funcionarios del Consejo
Provincial, y la ciudadanía en general.
La proyección social como alternativa de solución, se pretende que los empleados
del Consejo Provincial, en definitiva mejoren la atención al cliente, ayudados a
través de un manual de valores.
1.6 Limitaciones
Limitaciones de tiempo: Este trabajo investigativo se pretende realizar, en un
periodo comprendido entre el mes de junio a diciembre de 2009.
Limitaciones de espacio o territorio: Se realizará exclusivamente en el Consejo
Provincial de Pastaza.
1.7 Hipótesis
El mal servicio que brinda el departamento de obras públicas del consejo
provincial de Pastaza se debe a la falta de capacitación del personal
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CAPITULO II
MARCO REFERENCIAL-TEÓRICO-CONCEPTUAL
2.1. Antecedentes
El Gobierno Provincial de Pastaza, se ha creado con la finalidad de apoyar y
atender a todo tipo de personas, por lo tanto es una institución de administración
que abarca a toda la población de Pastaza, mejorando las condiciones de vida de
la población, como es el caso de la construcción de aulas escolares,
mejoramiento de ingresos o construcción de vías carrozables, es decir debe
prestar una atención de acuerdo a las necesidades de la población o sus
comunidades.
En el Gobierno Provincial por mejorar la atención al cliente se han creado
diferentes tipos de departamentos; uno de ellos es el departamento de Obras
Públicas quienes tienen la función de planear, organizar, programar, ejecutar y
evaluar la obra pública, de tal manera que se encuentran inmersos en actividades
muy importantes para el desarrollo de la provincia y por ende de las comunidades.
Al estructurar este tipo de departamentos de acuerdo a la ley, se ha provocado
grandes problemas especialmente en atención a los clientes, esto se debe a que
las autoridades no se han preocupado por organizar charlas, o seminarios sobre
relaciones humanas, tomando en cuenta que el trabajo se realiza especialmente
con la atención a las personas; por eso es necesario que se integre un manual de
valores y así mejorar la atención al cliente.
2.2. Fundamentación Teórica
GENERALIDADES DEL GOBIERNO PROVINCIAL DE PASTAZA
Antecedentes
La Provincia de Oriente, cuyos límites llegaban hasta el Amazonas fue creada en
1.861. En 1925 según el Registro Oficial No. 33 del 19 de agosto de 1925 la
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Provincia de Oriente se divide en dos: Napo-Pastaza y Santiago-Zamora, para el
servicio Administrativo se llamaba Gobernación del Norte y Gobernación del Sur
del Oriente.
Reseña Histórica
En abril de 1967 se crea el Consejo Provincial de Pastaza, antes tenía el carácter
de Consejo Cantonal, pero con un radio de acción también Provincial, puesto que
la Ley en 1959, al instituirse la Provincia, se le asigna a ésta un solo Cantón. En
1967 se crea un nuevo Cantón: Mera y Pastaza se eleva a la categoría de
Consejo Provincial.
Mediante Ordenanza del 28 de junio de 2006, publicado en el Registro Oficial No.
366 del 28 de septiembre de 2006, adoptó la denominación de Gobierno
Provincial de Pastaza.
Ubicación Geográfica
La Provincia de Pastaza, esta ubicada al este del territorio Ecuatoriano, su
capital es Puyo, esta delimitada al norte con las Provincias de Napo y Orellana,
al sur con Morona Santiago, al este con Perú y al oeste con la Provincia de
Tungurahua. Su extensión de 29.520 km2, según proyección INEC 2008 su
población es de 77.849 habitantes. Clima cálido húmedo. Sus Cantones son:
Puyo, Mera, Santa Clara y Arajuno.
Base Legal
El Gobierno Provincial de Pastaza, se rige principalmente a la Ley de Régimen
Provincial aprobada por la Comisión Legislativa General y Administrativa, el 24 de
enero de 1969, publicada en el Registro Oficial No. 112 del 10 de noviembre del
mismo año, así como también por la Ley Orgánica de Administración Financiera
y Control, la Ley de Contratación Pública, Ley de Servicio Civil y Carrera
Administrativa y de Homologación de las Remuneraciones del Sector Público y
demás disposiciones que rigen Administración de la Corporación
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Organigrama del Consejo Provincial de Pastaza.
ORGANIGRAMA DEL CONSEJO PROVINCIAL DE PASTAZA
Gráfico Nº 1
Fuente: Consejo Provincial de Pastaza
Funciones del Departamento de Obras Públicas
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Misión.- A la Dirección de Obras Públicas le corresponde planificar, programar y
ejecutar la obra pública de acuerdo al Plan de Desarrollo Provincial.
Subprocesos.- Son subprocesos de Obras Públicas, los siguientes:
a) Vialidad;
b) Infraestructura; y,
c) Talleres.
En este estamento se encargan la Secretaria de cada subproceso del manejo y
custodia de los documentos asignados por la máxima autoridad, de los demás
estamentos y los que se procesan; las clases de documentos que se uso son los
siguientes:
Oficios, Memorandos, Informes Técnicos, Contratos de Construcción de Obras,
Planillas de avance de obras y liquidaciones, Actas de Entrega-Recepción,
Provisional y Definitivas, Certificados.
Documentos que demuestran el avance y fiel cumplimiento de las obras que
ejecuta el Gobierno Provincial de Pastaza.
VARIABLE DEPENDIENTE
Bienestar General
Teoría ampliamente propagada por la economía política burguesa acerca de la
denominada ''transformación" del capitalismo y su metamorfosis en una sociedad
en que han perdido su fuerza los principales rasgos inherentes al capitalismo.
Según esta teoría, en el capitalismo moderno la propiedad privada ha cedido su
lugar a la propiedad social, han desaparecido las clases y, con ellas, la lucha de
clases, la desigualdad de bienes, la explotación de los trabajadores, las crisis
económicas, y el Estado de instrumento de dominio para la minoría poseedora, se
ha convertido -afirman-, en un "instrumento de paz" y de "unidad clasista".
Los predicadores del "Estado del bienestar general", en su afán de conferir a esta
teoría una apariencia de verosimilitud suelen remitirse a los cambios económico-
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sociales que se han producido en el mundo capitalista durante los últimos 50-60
años.
Se refieren a la denominada "revolución de los gerentes", que -según dicen- han
sustituido a la clase de los capitalistas; a la "revolución en los ingresos", según la
cual las riquezas nacionales se han redistribuido en favor de las clases
desposeídas, la sociedad se ha convertido en una "clase media" única, y se ha
"democratizado el capital", y habían también de otros cambios sociales.
Los ideólogos del imperialismo, intentando contraponer esta teoría a los grandes
ideales del comunismo, recurren sin subterfugios a la franca especulación sobre
el perpetuo sueño de los trabajadores en torno a la felicidad y a la sociedad de la
abundancia, declarando que el capitalismo moderno, con el dominio de la
burguesía imperialista y la miseria de las masas del pueblo -caracteres que le son
inherentes- es el "paraíso" de los trabajadores.
El verdadero sentido de la propaganda sobre "el Estado del bienestar general" o
"sociedad de la abundancia general" estriba en encubrir las lacras del capitalismo
moderno, inculcar a millones de trabajadores la idea de que la ''paz de clases" es
necesaria, y es innecesaria la transformación revolucionaria de la sociedad
capitalista.
Como se subraya en el Programa del P.C.U.S., "los defensores del régimen
burgués al que denominan "Estado del bienestar general", siembran ilusiones de
que el Estado capitalista se opone a los monopolios y puede lograr la armonía
social y el bienestar general. No obstante, la masas populares se convencen por
propia experiencia de que el Estado burgués es un dócil instrumento de los
monopolios y de que el pregonado "bienestar" significa bienestar para los
magnates del capital financiero, mientras que para centenares de millones de
trabajadores no depara sino sufrimientos y penalidades.
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Servicios
En Economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio de tecnología es un
conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente o
de alguna persona común. Se define un marco en donde las actividades se
desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el que primero se consume y
se desgasta de manera brutal puesto que la economía social nada tiene que ver
con la política moderna; es muy importante señalar que la economía nacional no
existe...
Siempre en el momento en que es prestado". Es el resultado de llevar a cabo
necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el
cliente y generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede implicar,
por ejemplo:
una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el
cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la
devolución de los impuestos)
Características de los Servicios
La característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden
verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica
dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios
no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente,
etc., o incluso medir su calidad antes de la prestación
Heterogeneidad (o variedad): dos servicios similares nunca serán
idénticos o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo
servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares
distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el
mismo, incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que
entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a
las personas que prestarán los servicios a nombre de la empresa.
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Inseparabilidad: en la producción y el consumo son parcial o totalmente
simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función
de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el
servicio. No se pueden separar los servicios de los mismos servicios.
Los principios básicos del servicio son la subyacente de éste, que sirven para
entenderlo y a su vez aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de
sus beneficios por la empresa.
1. Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir.
2. Satisfacción del usuario: Es la intención de vender satisfacción más
que productos.
3. Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios,
se requiere una actitud positiva, dinámica y abierta: esto es, la
filosofía de “todo problema tiene una solución”, si se sabe buscar.
4. Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: es inmoral cobrar
cuando no se ha dado nada ni se va a dar.
5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra
satisfecho, situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes:
pedir buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado,
explotado y respira hostilidad contra la propia empresa, es pedir lo
imposible.
6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad
que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático
(el servicio): en el polo autoritario hay siempre el riesgo de la
prepotencia y del mal servicio. Cuanto más nos alejemos del primer
polo, mejor estaremos.
Principios del servicio al cliente
Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al
cliente, estos pueden facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto más
importante del servicio, el cliente.
1. Hacer de la calidad un hábito y un marco de referencia.
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2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de
común acuerdo con todo el personal y con los clientes y
proveedores.
3. Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor”, "corazón", y “gracias” no le
garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los
sistemas sí.
4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades los clientes.
5. Dar libertad de acción a todos los empleados que tengan trato con
los clientes, es decir autoridad para atender sus quejas.
6. Preguntar a los clientes lo que quieren y dársena y otra vez, para
hacerlos volver.
7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra.
Prometer menos, dar más.
8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con
9. Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una
cultura de calidad. Remunerar a sus empleados como si fueran sus
socios (incentivos).
10. Hacer como los japoneses. Es decir, investigar quiénes son los
mejores y cómo hacen las cosas, para apropiarse de sus sistemas,
para después mejorarlos.
11. Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, así
como manifiesten lo que sí les agrada.
12. Lo más importante, no dejar esperando al cliente por su servicio,
porque todo lo demás pasará desapercibido por él, ya que estará
molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o aclaración, sin
importar lo relevante que ésta sea.
Según Feliz Héctor (1999: 55) El servicio es el conjunto de prestaciones que el
cliente espera, además del producto o servicio básico.
El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones, antes
durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la
máquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rápidas,
garantía post-venta, etc.
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El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio
es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más
exigente.
En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos que
rodean al producto:
1. El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre una cama de
hielo.
2. Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera.
3. El precio. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el
precio.
4. Cuándo el cliente recibe poca información sobre lo que va a comprar,
percibe que el producto o servicio es de menor calidad.
Por lo general las pequeñas empresas no están en condiciones de ganar una
batalla competitiva basada en los precios. En este juego siempre hay un
competidor más poderoso que puede hacerlo mejor.
El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la
perspectiva del desarrollo tecnológico, cuando alguien logra algo novedoso, al
poco tiempo lo alcanzan los demás.
En las posibilidades de diferenciación, la orientación al servicio, es decir el "saber
hacer" es la que se lleva la "parte del león".
Algunos ejemplo:
a. Ofrecer una habitación en un hotel no consiste en disponer de una cama y
un baño. Incluye también el servicio de restaurante, bar, personal de
recepción, servicios de reservas para distintas atracciones, cambios de
moneda, etc.
b. El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona, que
en algunos casos prefiere una atención rápida y no les gusta esperar, otros
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quieren estar a la moda y buscan además placer y descanso donde el
servicio, por ejemplo, se acompaña con una taza de café.
c. Quién acude a un banco en busca de un crédito, espera una buena
atención confidencial, información instantánea y completa sobre la
operación a realizar, previsión de cambios y obligaciones a satisfacer para
que luego no existan "sorpresas desagradables".
La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una
estrategia de servicio. Es el vehículo indispensable para ampliar la clientela,
conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de
calidad que deben poner en práctica.
La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en
relación a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los
consumidores (posicionamiento).
La compañía de aviación alemana Lufthansa para afirmar su "saber hacer" en
cuanto a organización, puntualidad y eficacia; mediante la publicidad muestra a
dos técnicos delante de un avión con el texto "En Lufthansa el servicio comienza
mucho antes de su primer cóctel".
La comunicación debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una
promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca
decepción y con frecuencia la pérdida del mismo cuando no se cumple
acabadamente.
Características del servicio
Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo.
Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.
Perecedero: No se puede almacenar.
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Atención
La atención es la capacidad de aplicar voluntariamente el entendimiento a un
objetivo, tenerlo en cuenta o en consideración. Desde el punto de vista de la
psicología, la atención no es un concepto único, sino el nombre atribuido a una
variedad de fenómenos. Tradicionalmente, se ha considerado de dos maneras
distintas, aunque relacionadas. Por una parte, la atención como una cualidad de
la percepción hace referencia a la función de la atención como filtro de los
estímulos ambientales, decidiendo cuáles son los estímulos más relevantes y
dándoles prioridad por medio de la concentración de la actividad psíquica sobre el
objetivo, para un procesamiento más profundo en la conciencia. Por otro lado, la
atención es entendida como el mecanismo que controla y regula los procesos
cognitivos; desde el aprendizaje por condicionamiento hasta el razonamiento
complejo.
En muchos casos actúa de manera inconsciente iniciado en el hemisferio cerebral
izquierdo y es mantenida en el hemisferio derecho. El estar atento ("poner
atención" o "prestar atención") tampoco es un comportamiento único del ser
humano. También se usa en apodo como "alesajo de la atención" o persona que
cuando se aburre atrae la atención.
Condiciones de la atención
Determinantes externos
Los determinantes externos son los que proceden del medio y posibilitan que el
individuo mantenga la atención hacia los estímulos que se le proponen, es decir,
depende del medio ambiente.
Potencia del estímulo. Es evidente que un sonido de gran intensidad es
capaz de atraer nuestra atención. Lo mismo sucede con los colores
intensos con respecto a los tonos más suaves.
Cambio. Siempre que se presenta un cambio que modifica nuestro campo
de percepción, nuestra mente es atrapada por los estímulos que modifican
la situación de estabilidad.
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Tamaño. La publicidad lo emplea con gran eficacia este principio. Sin
embargo, se ha logrado descubrir que el tamaño posee menos atractivo
que el cambio o que la potencia del estímulo.
Repetición. Un estimulo débil, pero que se repite constantemente, puede
llegar a tener un impacto de gran fuerza en la atención. Es muy utilizado en
anuncios comerciales.
Movimiento. El desplazamiento de la imagen (ya sea real o aparente)
provoca una reacción y tiene un gran poder para atraer la atención.
Contraste. Cuando un estímulo contrasta con los que le rodean, llama más
la atención. Puede haber dos situaciones: El contraste por aparición, en la
que el estímulo contrasta porque no estaba presente hasta ese momento y,
el contraste por extinción, donde el contraste lo provoca el hecho de darse
cuenta de que ya no está.
Organización estructural. Los estímulos que se presentan deben estar
organizados y jerarquizados, de manera que posibiliten recibir
correctamente la información.
Determinantes internos
Los determinantes internos o propios de la persona, son los que dependen del
individuo, son propios de él y condicionan aún más, no sólo la capacidad y
desarrollo de la atención, sino también su rendimiento.
Emoción. Los estímulos que provocan emociones de mayor intensidad,
tienden a atraer la atención del sujeto que los percibe.
Estado orgánico ó Estad orgánico. Este factor se relaciona con las
pulsiones que experimenta el individuo al momento de recibir la
estimulación. (p.e. si una persona se encuentra sedienta, es seguro que le
atraerán más intensamente los estímulos relacionados con la satisfacción
de su necesidad.)
Intereses. Esto se refiere a aquello que atrae la atención en función de los
intereses que se tengan. (Por ejemplo, un aficionado al alpinismo se sentirá
fuertemente atraído por una vista de montañas nevadas, mientras que un
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biólogo será atrapado por la imagen de una especie en peligro de
extinción.)
Sugestión social. Puede llegar a atraer la atención de otras personas por
invitación, que es más que por simple imitación.
Curso del pensamiento. Independientemente de las pulsiones o de los
intereses del individuo, si el curso de su pensamiento se encuentra
siguiendo ciertas ideas y un estímulo relacionado se le presenta en ese
momento, este último captará su atención en forma inmediata.
Atención voluntaria
Se basa fundamentalmente en las causas que proceden del propio sujeto. Es la
motivación interna lo que activa nuestra atención hacia un objeto determinado
Queremos atender algo por que nos interesa, no porque capte nuestra
atención.
Para mantener la atención voluntaria en situaciones que nos interesan,
pero que también nos fatigan, con frecuencia hay que recurrir a la "fuerza
de voluntad"
La atención no es solamente la capacidad mental para captar la mirada en uno o
varios aspectos de la realidad y prescindir de los restantes, es el tomar posesión
por parte de la mente, de forma clara y vívida, uno de entre los que parecen
simultáneamente varios posibles objetos de pensamiento. Su esencia está
constituida por focalización, concentración y conciencia. Atención significa dejar
ciertas cosas para tratar efectivamente otras.
Atención al público
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente,
la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.
Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y
buena atención por sobre calidad y precio.
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Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es
necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al
público.
Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es
descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y
que perciba que uno le es útil.
Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si
llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y
decirle: "Estaré con usted en un momento".
Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo
menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien
responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido
algo, esto se cumpla.
Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención
personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de
personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados
encargados de brindar un servicio, una información completa y segura
respecto de los productos que venden.
Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino
por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje,
también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa
respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y
sentimientos.
Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con
el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas
que conforman los mercados objetivos de la empresa.
En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:
24
a. Comunicación verbal Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta
bienvenido. Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Haré lo que
más pueda". El cliente no entiende que es "lo que más podemos". No
omitir ningún detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta
$ 40,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos
adicionales hay que decírselo por anticipado. Pensar antes de hablar.
Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar
en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad
de transmitir nuestro mensaje.
b. Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las
palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal
relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes.
Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una
comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de
transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 %
llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del
contenido y el significado de las palabras.
Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la
comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente.
El uso del teléfono
Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del
teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el
tono de la conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la
persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos
elementales:
1. Saludar al interlocutor
2. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
3. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)
4. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en qué le podemos ayudar?...)
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Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona
que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo
que desea nuestro interlocutor:
Hacer una pregunta o consulta.
Expresar una objeción
Hacer un planteo
Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o
dilatar la compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando
de emplear argumentos que las neutralicen o minimicen.
La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir
para lograr ese objetivo.
Comprender todas las funciones del teléfono.
Contestar el teléfono tan pronto sea posible.
Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con
claridad.
Evitar los ruidos innecesarios.
Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de
mascar.
No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.
Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.
Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un
cliente.
No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y fastidia.
Se predispone mal.
En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino
COMO lo decimos.
Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá que...", o "No puedo ayudarlo, tendrá
que hablar con la administración".
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Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administración".
"No hay que dar detalles innecesarios".
El cliente no necesita saber que el dueño de la empresa tiene su mujer enferma o
fue a buscar a su hijo al colegio.
"Evitar la palabra debería"
No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debería llegar en una
hora" si no estamos seguros.
Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve el
encargado de ventas.
"No mencionar otras quejas".
No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora está atendiendo otra
queja...".
La habilidad de escuchar
Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá
de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente.
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con
ambos elementos. Por ejemplo: "La video filmadora que compré se descompuso
durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y
situaciones que jamás voy a tener la posibilidad de repetir".
La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.
Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que
está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la
situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.
Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que
otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra
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atención. Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos
de su problema.
Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta.
Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni
una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.
No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no
debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio;
porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias
engañan".
La habilidad de preguntar
En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que
"no dice".
Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra
responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando.
¿Cómo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS
específicas.
Las preguntas ABIERTAS sirven para:
1. Establecer necesidades
2. Definir problemas
3. Comprender pedidos
4. Obtener más información
Se utilizan preguntas CERRADAS para:
1. Clarificar lo que se ha dicho
2. Hacer que el cliente preste su conformidad
3. Resumir una conversación o confirmar un pedido
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El trato con el cliente
El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de
acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa.
Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:
Solicitarle su opinión.
Hablar suavemente pero firme.
Concentrar la conversación en el punto en que se está de acuerdo.
Contar hasta diez o más......
El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su
enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más.
Algunas formas de manejar la situación son:
Ver más allá del enojo
No ponerse a la defensiva
No involucrarse en las emociones
No provocar situaciones más irritantes
Calmar el enojo
No hay que prometer lo que no se puede cumplir
Analizar a fondo el problema
Hay que ser solidario
Negociar una solución
El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro
tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No
hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés
y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que
se encuentran solas.
El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con
individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!
Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer
bajar el nivel de confrontación.
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El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro
que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un
problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general.
No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación,
mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están
buscando.
El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los
precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se
debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que
se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.
El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta
reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener
más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con
implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se
debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento.
Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.
El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles
preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles
alternativas y colaborar en la decisión.
LA EXCELENCIA
La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los
propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya
aplicación debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente
por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia.
CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió"
EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió".
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Desde el punto de vista del marketing la atención es:
Según Feliz Héctor (1999: 55) “El Marketing bien entendido conforma una gran
herramienta de potenciación de nuestros propios recursos y sobre todo en un
excelente “traductor” de nuestra oferta de servicios de cara al cliente. La
comunicación debe hablar el idioma de nuestros clientes.
Pero no es sólo comunicación, Marketing es ante todo el hilo conductor entre la
calidad de nuestros servicios, la operatividad de nuestros procesos, la correcta
atención al cliente, el aprovechamiento eficaz de nuestros recursos y la correcta
gestión de los recursos humanos.
El trabajo de un equipo humano, no importa si nuestra instalación dispone de
excelentes infraestructuras, da igual si nuestro software de gestión es capaz de
calcular con exactitud mil variables, es indiferente que seamos capaces de copiar
servicios tan rápido como aparecen las nuevas tenencias. Si nuestro equipo
humano no respira al ritmo de nuestros clientes, lo que estamos vendiendo es
humo.
Para planificar correctamente la gestión de nuestros recursos humanos debemos:
Verificar si nuestro personal es capaz de satisfacer y cubrir en su totalidad o
en parte estos objetivos.
Ya sabemos lo que nuestro cliente necesita, pero ¿sabemos también si nuestro
personal es capaz de ofrecérselo?
Es importante determinar si nuestro personal es capaz de atender todas las
necesidades de nuestros clientes. En este sentido, es fácil observar como muchas
instalaciones ponen en marcha diferentes servicios como respuesta a la
competencia: Pilates, Personal Training etc. pero en demasiadas ocasiones se
aprovecha el personal existente o bien este personal recibe sobre estos y otros
temas una formación mínima, con lo que finalmente estamos -desde el punto de
vista del Marketing- vendiendo algo que en realidad no sabemos hacer, lo que a la
larga nos hace perder credibilidad y fuerza de cara al cliente.
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Queremos vender que somos capaces de ofrecer un buen nivel de calidad.
Entrenamiento de calidad, club social de calidad, atención personalizada de
calidad, clases de calidad… pero para llegar a esta magnífica propuesta debemos
ser profesionales e intentar ofrecerlo desde la posición más real posible.
Llegados a este punto sería interesante diseñar un programa de formación
continuada. Vamos entonces a ser positivos, y a formar a nuestros trabajadores
mediante charlas con profesionales cualificados en diferentes áreas,
(biomecánica, nutrición etc.), “mesas redondas”, presentación de artículos para
ser expuestos en el club realizados por nuestro personal, asistencia a cursos y
seminarios etc. Sin duda el mejor remedio contra la desmotivación de nuestro
personal es promover la inquietud y la actividad interna.
Desarrollar las funciones de cada trabajador en función de la consecución
de estos objetivos.
“Somos lo que vendemos”, esta afirmación no es cierta, desde luego, pero
tampoco es del todo falsa: dentro de la estructura de cualquier empresa que
trabaje de cara al cliente, hay aspectos estratégicos. Podemos tener identificados
los valores aspiracionales de nuestros clientes y contar con los mejores
monitores, pero si desde la recepción -por ejemplo- de nuestro centro, se atiende
mal al cliente, hemos perdido un 80% de nuestro valor.
Esto nos explica que debemos seleccionar con precisión al personal que va a
ocupar cada cargo en nuestra instalación, sin importar el tamaño de la misma.
Casi siempre un “buenos días!” o una sonrisa es un factor de gran valor para el
que lo recibe. En el mismo sentido, un cliente que sienta que simplemente
“alquila” la instalación con una cuota mensual, sin un seguimiento de sus
progresos o de sus fallos es el candidato idóneo para entrar a formar parte de
nuestro flujo migratorio”.
Como vemos el Marketing y los recursos humanos van de la mano y son en
muchas ocasiones inseparables de otros términos vinculados a la gestión
empresarial.
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Cliente
Según Microsoft (2010: Internet) En toda estrategia empresarial, el cliente es una
figura que siempre está presente, es lógico, es quien demanda los productos y
servicios que las empresas ofrecen y por lo que consiguen consolidarse en el
mercado y obtienen los ingresos y rendimientos para posicionarse y sobrevivir.
Pues entonces ¿por qué hay veces que se ignora su importancia y se descuida el
trato que merecen?
La respuesta es complicada pero algunos motivos pueden ser:
Que la empresa no es capaz de transmitir a las personas que la integran, la
importancia de esta figura para la supervivencia de la misma
Que el equipo humano está desmotivado y pasa de las situaciones
complicadas
Que algunas gestiones son un poco más laboriosas y entonces pueden
retrasar el resto de tareas
Que no existen unas directrices claras de actuación ante cualquier
incidencia
Parece que lo expuesto anteriormente no tiene mucho sentido cuando las
empresas invierten grandes sumas de dinero y de recursos para investigar
nuevas líneas de negocio, crear nuevos productos o servicios, captar clientes,
darse a conocer, promocionarse...
Lo cierto es que todo lo mencionado anteriormente es importante, pero dedicar
una parte de ese esfuerzo en implicar y concienciar al equipo humano de las
empresas en el cuidado y atención al cliente es fundamental.
A continuación le expongo algunas ideas para transmitir a sus colaboradores, de
qué es el cliente y su importancia:
No es una cifra de ventas a final de mes, es una persona y, como tal, tiene
sentimientos. Es nuestra tarea tratarle de forma cordial y afable.
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El cliente es la persona más importante de una empresa y dar respuesta a
demandas se hace necesario e imprescindible. Cualquier comunicación
que se reciba debe ser respondida o resuelta. Se tienen que cuidar las
formas por escrito o por teléfono.
Cuando recibimos una visita o una llamada de teléfono de un cliente, no es
una interrupción, es nuestra obligación. No le estamos haciendo ningún
favor es nuestro deber y debemos actuar de forma cortés y eficaz.
El cliente nos hace llegar sus necesidades y si deseamos ser los mejores y
destacar ante nuestros competidores, tenemos que resolverlas.
Al cliente hay que darle atención y debemos resolver cualquier tipo de
sugerencia o propuesta. Él no depende de nosotros, nosotros sí.
Ante una queja o reclamación se le escucha pacientemente y luego se
hace todo lo necesario para solucionar esa anomalía. No se debe luchar
contra él, ni tratar de convencerle. Se debe resolver y actuar en
consecuencia.
Ponga especial atención ante cualquier cliente insatisfecho, puede que no
discuta, simplemente NO VOLVERÁ
Como dice un empresario amigo mío, Ariel Brailovsky: “Muchas personas piensan
que el cliente no siempre tiene la razón. La realidad es que el cliente es la razón
de las empresas”.
Según Díaz Juan Pablo (2008) El cliente es “el éxito de una empresa depende
fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas
principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una
existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente,
porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De
nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio
competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.
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El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan
previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había
suficiente demanda para atender.
Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de
bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de
distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y
retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las
marcas ni con las empresas.
Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a
cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una
recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los
clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus
necesidades para poder satisfacerlo.
Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto
"cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales
que pueden caracterizar ese concepto.
Un cliente:
Es la persona más importante de nuestro negocio.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como
uno), y no una fría estadística.
Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al
mismo.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra
misión satisfacerlo.
Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
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Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o
confrontar.
Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios!
Conocer al cliente
Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la
atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o
desventajas esos cambios?.
Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los
consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para
modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de
pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.)
Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige
libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el
pequeño y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy
consciente de esto? ¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.
Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes,
¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Por qué deberían hacerlo? ¿Por
qué no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer? ¿Y
para subsistir?.
Alguien le puede preguntar: ¿Ud. vende o le compran?, ¿Cómo construye sus
ingresos diarios?, ¿Conoce "a fondo" a sus clientes?, ¿Cómo se entera de sus
necesidades y que hace para satisfacerlas?
Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros
clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.
¿Por qué se pierden los clientes?
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En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El
siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a
la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos,
ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con
los mismos.
Es importante Desarrollar el flujograma interno de atención al cliente (quién hace
qué y cuándo).
Esta es la parte más sencilla, pero también una de las más importantes. Es
necesario diseñar para ello un organigrama de actuaciones y procesos en los que
todo el personal está involucrado: ¿Qué ocurre desde el momento en que un
cliente solicita información, qué datos se piden, cómo gestionamos posteriormente
esta información? La información es algo muy importante en nuestra instalación:
datos como los hijos que tiene un cliente, sus aficiones, si está casado/a etc. son
tan importantes desde el punto de vista del Marketing, como conocer las posibles
patologías que pueda tener.
Si conozco puedo crear, si creo puedo ofrecer y si ofrezco puedo vender.
A este cliente, ¿le acompañan a los vestuarios?, ¿le indican los servicios de los
que puede disfrutar?, ¿quién le enseña las instalaciones?, ¿se entrevista con el
coordinador de área o es la recepcionista (no tiene por qué tener conocimientos
en educación física) quién evalúa y le ofrece un servicio de PT o Pilates según su
criterio?
Tras unas semanas ¿alguien le llama para interesarse por su evolución en el
centro?, ¿cómo actuamos posteriormente?
Desde luego, quién hace qué, es algo importante, y en este punto confluyen
aspectos relacionados con la Calidad, el Management y la Excelencia, pero sin
duda no podemos hablar de Marketing sin tener en cuenta que éticamente, no
deberíamos vender ni comunicar nada que en realidad no sea cierto, y para que
sea cierto hay que planificarlo y luego ejecutarlo.
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Desarrollar los canales de comunicación adecuados.
Un canal de comunicación debe ser interno y también externo para ser
verdaderamente efectivo.
A nivel interno, el diseño de un “Manual de Entrada” para nuevos trabajadores, es
muy efectivo para poner en conocimiento del trabajador cuales son los cauces
directos que le permitan conocer la empresa y su modus operandi. El “Manual
Interno”, además de dar a conocer al trabajador cuales son las funciones
específicas de cada cargo, puede hacer mención del reglamento laboral,
convenio, posibilidades de formación y promoción interna, sistema de
retribuciones y gratificaciones, periodos de vacaciones etc.
La eficacia de estos “Manuales” no reside simplemente en la información que
aportan, sino en poner al alcance del personal toda la información y los canales
de comunicación formales para gestionar y debatir esta información, evitando las
distorsiones que se introducen en los canales de comunicación interna cuando
estos no están bien definidos.
A nivel externo, debemos tener en cuenta que una buena estrategia de
comunicación para nuestros clientes debe ser informativa y también formativa ya
que el cliente formado es mucho más fiel que un cliente “libre”.
El cliente “libre”
El cliente libre, es generalmente un socio de nuestra instalación al que no hemos
atendido, no hemos formado y no hemos sabido introducirle en nuestra dinámica
de empresa, bien por desidia, por desconocimiento, por no contar con los
profesionales adecuados o por no haber identificado sus necesidades. En este
sentido, diríamos que no le hemos sabido “vender” el producto. Y esa
responsabilidad no es una responsabilidad que flote en palabras a veces poco
comprensibles para muchos de nuestros trabajadores: Management, pirámide de
gestión etc. esa responsabilidad pertenece a nuestros recursos humanos y se
llama: devoción por el servicio.
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Seguramente tenemos una ventaja diferencial, pero… ¿la hemos sabido
transmitir? Y si tenemos una ventaja diferencial ¿cuál es?, ¿la conocen mis
empleados, la transmiten al cliente?
Es posible que las instalaciones de pequeño tamaño consideren que esto no es
muy importante. Bien, cuan menos importante consideremos que son estos
aspectos, tanto más lejos estaremos del nivel de calidad óptimo que esperan
nuestros clientes. La llamada “calidad total” busca entre otras cosas la excelencia
en el servicio, es decir, ofrecer al cliente más de lo que espera conseguir, y ello es
primordial en las instalaciones de menor tamaño pues configura uno de los más
potentes sistemas de competitividad.
ATENCIÓN AL CLIENTE
Atención al cliente
El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los
departamentos del Consejo Provincial; en la actualidad las empresas dan más
interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos
económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y
que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo
nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de
clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles
servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas
que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y
técnicas utilizaremos.
Servicio al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing:
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Que servicios se ofrecerán: para determinar cuáles son los que el cliente
demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar
los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la
importancia que le da el consumidor a cada uno.
Qué nivel de servicio se debe ofrecer: ya se conoce qué servicios requieren
los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos
desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos;
compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones
de sugerencias, y sistemas de quejas y reclamos.
Elementos del servicio al cliente
o Contacto cara a cara
o Relación con el cliente
o Correspondencia
o Reclamos y cumplidos
o Instalaciones
Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener
uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la
empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores
costos de inventario.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que
afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista
en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio
en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido.
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Estrategias de servicio al cliente
o El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
o La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
o La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
o La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
o La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
o El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
o La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
o La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de
nuevos públicos.
Los mandamientos del servicio al cliente
Los empleados deben conocer y aplicar eficientemente a cada uno de los clientes.
El control de los procesos en atención al cliente
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos
de atención al cliente.
Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un
producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de
información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de
atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la
atención al cliente sea de la más alta calidad, con información, no solo tenga una
idea de un producto, sino además de la calidad del capital, humano y técnico con
el que va establecer una relación comercial.
LOS VALORES HUMANOS
La autoestima
La autoestima es el sentimiento que cada persona tiene por sí mismo; si se
considera valiosa para ella y los que la rodean, su autoestima es adecuada, pero
si por el contrario, se siente una persona poco importante y poco productiva, su
autoestima es baja.
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¿Recuerda usted en su infancia y adolescencia, cuando alguno de sus padres o
personas importantes, hizo algo que le provocó sentimientos de malestar y lo hizo
sentir inútil, despreciado, malo o feo? Esto pudo afectar su autoestima.
Las personas que tienen una autoestima baja, a menudo sienten que no poseen
fuerza interior para enfrentarse a la vida, experimentan sentimientos de soledad,
tristeza, impotencia y minusvalía, lo que los hace más propensos a involucrarse
en problemas sociales (drogas, delincuencia, embarazo no deseado, prostitución,
etc).
Una persona con adecuada autoestima se siente bien consigo misma, por lo que
tiene una capacidad para enfrentar retos y establecer relaciones satisfactorias y
saludables con los demás.
Justicia
La justicia significa estabilidad personal y colectiva, que garantiza la reflexión,
orden, control, auto corregibilidad de una sociedad.
En la vida diaria de nuestra profesión, es necesario guardar la debida compostura
ante la necesidad de posiciones justas, que permitan consolidar valores, de tal
manera que en el niño y en el joven creen una imagen positiva de sí mismo, del
prójimo y de la sociedad.
En todo lugar debemos tener criterios de justicia que despierten en nuestros hijos
un espíritu de tolerancia, les alejen de todo egoísmo, prepotencia, arbitrariedad,
pues estos anti valores significan destrucción; además evitemos los sentimientos
contra sus mayores piensen que la injusticia es lo normal entre adultos, con lo
cual se puede llegar al extremo del odio en la familia, o la critica severa para los
padres.
El valor de la justicia fomentado debidamente con dulzura y ejemplo de los padres
y los maestros, permite una visión positiva de la sociedad. El maestro no debe
demostrar preferencia por ningún alumno, y cuando tiene que cumplir una
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disposición ser imparcial y justo, para que todos sientan credibilidad en la palabra
del maestro.
Honestidad
La honestidad se caracteriza por la compostura, decencia y moderación de una
persona, en sus acciones y palabras. Muchos seres humanos se han convertido
en expertos en disfrazarse, para ocultarse su verdadero yo. El único precio a
pagar es el aceptar hacer las cosas de otra forma, ser integro, leal, ético,
honesto; en fin ser uno mismo.
En cada momento de la vida hay que demostrar una actitud de honradez, misión
que cumplimos a cabalidad rechazando cualquier tentación como es el caso de
los sobornos o también obtener dinero por medios fáciles e inmorales. Toda
persona honesta por naturaleza y formación, debe ser inteligente y transparente
en sus deberes, esto comienza desde la familia, y en si toda la colectividad
La Comunicación
Uno de los factores que más poderosamente influyen en el buen ambiente de
trabajo de una empresa y de hecho en la motivación de sus funcionarios es el
aspecto de la comunicación.
Churden y Sherman (1996, pág78.) en su tratado sobre administración personal, y
en su texto “El Poder de la Autoestima” definen la comunicación como el sistema
nervioso de la organización, queriendo significar que es la red de operación que
vincula a todos sus miembros.
Clima Organizacional
El término clima organizacional se refiere a las propiedades del ambiente
organizacional que al ser percibidas por las personas provocan en ellas diferentes
especies de motivación.
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El presente documento tiene por objetivo explicar y entregar una perspectiva
acerca del concepto de Clima Organizacional, el cual se alimenta de los aportes e
investigaciones del comportamiento organizacional.
El Clima Organizacional es un tema de gran importancia hoy en día para casi
todas las organizaciones, las cuales buscan un continuo mejoramiento del
ambiente de su organización, para así alcanzar un aumento de productividad, sin
perder de vista el recurso humano. En este documento analizaremos las causas
que generan un cierto ambiente y las consecuencias negativas y positivas del
clima dentro de una determinada organización.
La Capacitación
La capacitación en cualquier instancia es un proceso que facilita el intercambio de
conocimientos y experiencias, la misma que se puede ubicar en distintas
entidades, sean públicas o privadas; y viene a ser la base del éxito de la empresa.
La capacitación forma parte de las técnicas de trabajo, el cual se encuentra
relacionado con su ambiente de trabajo tanto con la actividad teórica como
normativa.
La capacitación no es un entrenamiento de recursos humanos, a través de la
utilización de distintos tipos de materiales sean prácticos, teóricos y científicos los
mismos que se pueden desarrollar en horas, días o semanas, es todo un proceso
que facilita la toma de decisiones organizadas hacia la solución de problemas.
Trabajo en equipo
El trabajo en equipo es una de las actividades fundamentales que se deben
realizar en todos los ámbitos de trabajo; tomando en cuenta que e trabajo en
equipo ayuda a desarrollar en forma eficiente y rápida.
Debemos tomar en cuenta que el trabajo en equipo es el que tiene mayor fuerza,
por ejemplo las mingas que realizan los indígenas o los campesinos en sus
comunidades hasta el momento han rendido frutos, y se puede observar el
44
desarrollo solo a través del trabajo en equipo, por lo tanto el trabajo en equipo en
el Consejo Provincial de Pastaza debe ser siempre constante.
VARIABLE INDEPENDIENTE
Relaciones humanas
Las Relaciones Humanas son el conjunto de reglas y normas para el buen
desenvolvimiento del ser humano, en la sociedad o en su trabajo. Es el estudio de
cómo los individuos pueden trabajar eficazmente en grupos, con el propósito de
satisfacer los objetivos de organización y las necesidades personales.
Las Relaciones Humanas tienen muchas definiciones conocidas, entre estas
tenemos:
Llevarse Bien con los Demás.
Amar al Prójimo.
Manifestar Aprecio por la Gente.
Una de sus definiciones más aceptadas dice:
“Las Relaciones Humanas son como calles con tránsito en ambas direcciones;
cada grupo tienes sus propias metas y habilidades, pero al pasar tiene que estar
dispuesto a dejar espacio para que el otro pueda crecer y tener éxito”
En sentido general, el término Relaciones Humanas en su sentido más amplio
abarca todo tipo de interacción entre la gente, sus conflictos, esfuerzos
cooperativos y relaciones grupales.
Entre las habilidades que debe tener un líder resulta de mucha importancia la
habilidad de comunicarse a través de la práctica de las relaciones humanas. El
término Relaciones Humanas se aplica a la interacción de las personas en todos
los tipos de empresas
45
Las Relaciones Humanas permiten aumentar el nivel de entendimiento, a través
de una comunicación eficaz y considerando las diferencias individuales.
Disminuyen los conflictos usando en entendimiento y respeto de las diferencias y
puntos de vistas de los otros reduciendo las divergencias y conflictos. Crean un
ambiente armonioso con la comunicación, generando relaciones satisfactorias
que permiten a cada individuo lograr la satisfacción de sus necesidades y
alcanzar la realización y la felicidad. Importancia de las Relaciones Humanas
Numerosas necesidades del hombre solo pueden ser satisfechas con otros, por
otros y ante otros. Debido también, a que el hombre no es autosuficiente, precisa
de los demás para obtener abrigo, alimento, protección. Para que una sociedad
pueda funcionar, sus componentes deben interrelarcionarse y concentrarse en las
tareas para las que cada uno es más apto.
Factores Negativos Que Impiden Las Relaciones Humanas
No controlar las Emociones Desagradables; Es cuando mostramos mal
humor, odio etc.
Agresión; Cuando atacamos u ofendemos con palabras, gestos o
actitudes. La agresión es una manifestación de la frustración.
Fijación; Negarse a aceptar los cambios, permaneciendo atados al pasado
Terquedad; Negarse a aceptar las opiniones ajenas y no a aceptar las
equivocaciones en nuestro juicio o ideas
Represión; Negarse a comunicarse con los demás, aceptar opiniones y
consejos
Aislamiento; Apartarse o rechazar el trato con los demás por cualquier
causa
Fantasías; Considerar que las ilusiones se realizarán solamente a través
de medios mágicos, sin esfuerzo de parte nuestra y sin contar con la
colaboración de los demás.
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Sentimiento de Superioridad o Inferioridad; Sentirse mejor que los
demás en cualquier aspecto. O infravalorarse, sintiéndose inferior a los
demás a causas de defectos o carencias reales o imaginarias
Condiciones de las Relaciones Humanas
Apertura:
Ser conscientes de las diferencias entre los puntos de vista de los demás y los
nuestros debido a su edad, sexo, educación, cultura, valores etc. mantener
nuestra opinión frente a las divergentes sin herir la sensibilidad de la otra persona.
Sensibilidad:
Es la capacidad de entender el contenido lógico y emotivo de las ideas y
opiniones de otros.
Sociabilidad:
Comprender y aceptar la naturaleza y estructura de la sociedad a la que
pertenecemos.
Respeto a Autoridad:
Reconocer y respetar la jerarquía de mandos, responsabilidad, autoridad, status
de las personas en la organización de la que formamos parte y comprender el
impacto que dicha jerarquía tiene sobre el comportamiento humano, incluido el
nuestro.
Adaptación:
Prever y aceptar las consecuencias de las medidas prácticas que toma la
empresa ante determinadas situaciones.
47
Objetividad:
Comprender que mantener relaciones humanas no tienen nada que ver con la
intención de hacer feliz a todos o endulzar la cruda realidad.
Clasificación de las Relaciones Humanas
Relaciones Primarias: Se establecen cuando las personas se relacionan entre
sí, por ellas mismas
Relaciones Secundarias: Se originan por la necesidad de un servicio o función
que puede prestar una persona a otra.
Además de los factores señalados como negativos tenemos los siguientes que
intervienen en las relaciones humanas, como fortalecedores de las mismas:
Respeto:
Aún cuando no se comparta un punto de vista, conviene considerar las creencias
y sentimientos de los demás. Usted depende de los demás y es importante
comprender y que le comprendan.
Comprensión:
Aceptar a los demás como personas, con sus limitaciones, necesidades
individuales, derechos, características especiales y debilidades. La comprensión y
la buena voluntad son la clave de las Relaciones Humanas.
Cooperación:
Es la llave del bienestar general. Trabajando todos por un mismo fin, se obtienen
los mejores resultados y beneficios.
Comunicación:
Es el proceso mediante el cual transmitimos y recibimos datos, ideas, opiniones y
actitudes para lograr comprensión y acción.
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Cortesía:
Es el trato amable y cordial, facilita el entendimiento con los demás, permite
trabajar juntos en armonía y lograr resultados. La cortesía cuesta poco y vale
mucho.
Según Godion Julio (2001: pag 40) las relaciones interpersonales en el trabajo
nos proponen que trabajar en un ambiente laboral óptimo es sumamente
importante para los empleados, ya que un entorno saludable incide directamente
en el desempeño que estos tengan y su bienestar emocional.
Las relaciones interpersonales se pueden dar de diferentes formas. Muchas veces
el ambiente laboral se hace insostenible para los empleados, pero hay otras en
que el clima es bastante óptimo e incluso se llegan a entablar lazos afectivos de
amistad que sobrepasan las barreras del trabajo.
Y es que al llegar a una determinada empresa o lugar de trabajo se pueden dar
innumerables situaciones de conducta por parte de los individuos que se
desempeñan en esta frente un nuevo integrante.
El escenario ideal, y que la mayoría de las veces se da, es que el nuevo
empleado sea recibido de buena manera por sus compañeros. En este punto hay
que tomar en cuenta la predisposición del nuevo integrante a formar óptimas
condiciones interpersonales, ya que si este no proyecta una buena actitud, es
muy probable que no sea bien acogido.
Sin embargo, si llega con una voluntad de generar buenas relaciones, es muy
probable que los demás empleados reciban su conducta de la misma manera y se
cree un clima laboral eficaz en cuanto a las relaciones entre los individuos que
componen una entidad.
Otra situación que se puede dar al entrar a un cargo, es que los compañeros no
tengan disposición a entablar relaciones con el nuevo empleado. En este punto
pueden existir distintos factores. Tales como que el nuevo empleado esté
49
reemplazando a un individuo muy querido que haya sido removido de su puesto
por una causa injustificada.
En este caso, la persona que ocupa su lugar no es recibida de buena manera por
parte de sus compañeros, ya que estos forjaron relaciones muy estrechas con el
trabajador anterior y no están dispuestos a que llegue otro a reemplazarlo.
No obstante, se puede dar la situación que los empleados se den cuenta que la
persona que ocupa el cargo es agradable y la acojan de buena manera dejando
de lado los prejuicios frente a esta.
Por otro lado, puede incidir el factor de la envidia. Es decir, en que el nuevo
integrante de la organización venga a ocupar un puesto importante y los otros
empleados hayan aspirado anteriormente a ese lugar. Esta conducta se da en un
número no menor de ocasiones, por lo que el nuevo integrante debe ocuparse de
demostrar sus capacidades, con el fin de cambiar las predisposiciones de sus
compañeros.
Estas son algunas de las situaciones más típicas que se pueden dar al optar a un
nuevo empleo. La clave de superar estos distintos escenarios, está en mostrarse
como una persona capaz de llevar a cabo óptimas relaciones entre sus
compañeros. Tampoco se trata de esmerarse exageradamente en ser aceptado,
sino que tratar de proyectar una buena imagen frente a los nuevos colegas.
El salario
El salario o remuneración es uno de los elementos importantes en el
mantenimiento de una relación de trabajo armónica. La mayoría de los conflictos y
usualmente las cuestiones más controvertidas, están relacionadas con el salario.
El salario es la plusvalía del esfuerzo físico o mental que contribuye en el proceso
productivo a obtener un bien de uso o brindar un servicio. Se define como
remuneración a la contraprestación que se brinda en dinero o en especie al
trabajador por poner a disposición del empleador su capacidad de trabajo. Esto
implica el conocimiento de ambas partes de obligarse al cumplimiento de
determinados deberes y obligaciones, como por ejemplo para el empleador: dar
50
trabajo y pagar una remuneración por el mismo, y en el caso del trabajador estar
a disposición un determinado número de horas en un día (jornada laboral) a
efectos de realizar tareas que le son encomendadas por el empleador.
Para la determinación del salario existen múltiples posiciones, muchas veces
contradictorias y regulaciones legales.
La referencia principal para la determinación del salario es el llamado salario
mínimo. El salario mínimo es una decisión del Estado estableciendo un monto
mínimo para todos los salarios. En muchos casos esa decisión se adopta de
manera consensuada con las organizaciones sindicales y de empleadores. En
algunos países el salario mínimo se establece por estado-provincia
(regionalmente), en tanto que en otros países se establece para todo el país.
Dos parámetros básicos suelen utilizarse para establecer los salarios: la ganancia
del capital y la productividad del trabajo. En el primer caso se calcula el porcentaje
sobre el valor agregado que corresponde a las ganancias del capital y a los
salarios; en los países más desarrollados el porcentaje correspondiente a los
salarios es considerablemente más alto que en los países no desarrollados. En el
segundo caso se calcula el producto generado por un trabajador en determinado
tiempo de trabajo; en general, a mayor producción en el mismo tiempo, debería
corresponder un aumento salarial.
En los convenios colectivos suelen establecerse grillas salariales en relación con
la categoría de cada trabajador, es decir con la complejidad y capacitación
necesaria para cada tarea.
Negociación colectiva y diálogo social
Una de las manifestaciones más importantes de las relaciones laborales son las
que se realizan de manera colectiva, es decir entre los sindicatos y las empresas
o las organizaciones de empleadores. Eventualmente en esas relaciones puede
intervenir el Estado.
51
Las relaciones entre organizaciones de empleadores y trabajadores, entre sí o
con el Estado, se denomina diálogo social y está fundado en el principio del
tripartismo, es decir que las cuestiones relacionadas con el empleo deben ser
resueltas por las tres partes principales en las relaciones laborales: Estado,
capital y trabajo. El diálogo social intenta establecer un clima de cooperación
entre los actores sociales (sindicatos, empresas y Estado), compartiendo
información, consultándose mutuamente, o negociando colectivamente y
arribando a convenios colectivos (cuando es entre sindicatos y patrones) o pactos
sociales tripartitos (cuando incluye al Estado).
Los Mentores
Las personas tienen diferentes actitudes sobre el dar y pedir ayuda. Algunos se
sienten beneficiados por la ayuda que hayan recibido en su vida. A su vez,
pueden experimentar un sentido de gratitud u obligación tanto hacia estas
personas como a la sociedad en general. Por ejemplo, un administrador de
rebaño obtuvo ayuda del veterinario en el manejo de la inseminación artificial,
pero no le pudo devolver el favor directamente. Después, en su vida, aprovechó a
compartir sus conocimientos con otras personas.
Mientras que algunos expertos adquieren su bienestar al mantener un sentido de
distancia y superioridad, los mentores logran una enorme alegría al poder
compartir sus conocimientos. No es que los mentores no midan la utilidad del
intercambio. Al contrario, los mentores buscan gente que sean capaces de
igualarlos o sobrepasarlos en habilidad o conocimientos. Refuerzan su propia
reputación a través de sus estudiantes. Algunas empresas les asignan mentores
oficiales, de entre los empleados más experimentados, a los nuevos trabajadores.
Estos mentores pueden actuar como consejeros, asesores, o como maestros para
difundir los conocimientos necesarios.
Las relaciones de mentor-aprendiz no están libre de desafíos. Hay veces en que
el mentor continúa considerando al aprendiz como a un principiante. Aun después
que éste ha contribuido por cuenta propia por un tiempo prolongado. Algunos
mentores detestan ser superados por sus aprendices. Sentimientos competitivos
52
pueden desarrollarse entre los dos, produciendo una ruptura de la relación
mientras se establecen nuevos papeles. Las organizaciones e individuos pueden
disminuir este período de posible contención al estar armados de antemano con la
comprensión de este fenómeno.
Algunos trabajadores raramente piden ayuda, ya que tratan de ocultar que pueda
haber algún desafío laboral que no puedan superar. Aunque no es su intención el
obtener resultados desastrosos, estos empleados a veces estropean el equipo
agrícola, los animales o las cosechas a través de sus fallidos esfuerzos a ser
autosuficientes. Otros trabajadores exasperan a sus supervisores por su clara
falta de confianza. Ellos necesitan constantemente ser asegurados que van en
una vía correcta.
Hay supervisores que se sienten incómodos al escuchar las dificultades
personales de un empleado. En una empresa de empaque agrícola, un capataz
apasionadamente defendió su punto de vista de que los trabajadores deberían
dejar sus problemas personales en sus hogares, y sus problemas laborales en el
trabajo. Tan ideal como parece, esta meta puede ser difícil lograr y aun
contraproducente. ¿Ha tenido problemas que alguna vez le hayan dificultado la
concentración en el trabajo?
Hay suficientes desafíos de índole personal, así como eventos nacionales o
mundiales que pueden preocupar a los empleados. Estos pueden afectar su
capacidad de concentración y desempeño. Algunos empleados no cuentan con
familiares o amistades con quien compartir sus dificultades. Las tendencias
sociales muestran un alarmante aumento en la desintegración de la familia.
Esta no es una sugerencia para que el capataz establezca una práctica de
consejero ni para que rutinariamente sea de intruso en las vidas personales de los
trabajadores. Pero el poder aceptar una petición ocasional para un oído
comprensivo es simplemente parte del trabajo de un supervisor. El capataz que
ayuda a los trabajadores a enfrentar desafíos puede evitar un accidente industrial
o un error desafortunado cometido por un empleado distraído. Cuanto más pronto
53
el empleado pueda resolver su problema, más pronto podrá volver a concentrar
sus esfuerzos en el trabajo.
Algunos desafíos pueden ser bastante serios. En una empresa un empleado
volvió angustiado al trabajo después del almuerzo. Su mujer le acababa de
anunciar su intención de dejarlo. El trabajador fue rechazado por su capataz
cuando intentó acercarse a él para discutir su problema. Esa tarde lo hallaron
muerto en el recinto de la empresa. Se había suicidado.
En otra organización, un trabajador compartió su intención de suicidarse pero
alegremente encontró más comprensión. Este empleado completó una carrera
productiva. Escuchar por unos momentos puede ser una inversión benéfica.
Los empleados también pueden dirigirse a su jefe para obtener ayuda por
problemas relacionados con el alcohol o la drogadicción. La conducta extraña o el
deterioro del desempeño, ya sea en forma súbita o durante un tiempo extendido,
también pueden exigir atención. Un supervisor puede indagar sobre el cambio de
desempeño pero es mejor dejarlo al criterio del empleado si desea platicar sobre
sus dificultades personales. Si el desempeño no mejora, los supervisores pueden
verse obligados a acudir al proceso disciplinario.
Los supervisores tienen diferentes formas para enfrentar las peticiones de ayuda
de sus empleados. Algunos prefieren empleados que tomen responsabilidad y
busquen sus propias soluciones. Otros se sienten incómodos con la idea de darle
mucha dirección a los empleados. La mayoría de los supervisores, en cambio,
dan sus opiniones y consejos fácilmente, incluso cuando no se les ha preguntado.
Algunos empleados piden ayuda antes de meditar cuidadosamente, sobre la
dificultad. El darle consejos a los trabajadores, ya sea laboral o personal, puede
verse como el reverso de la moneda de la delegación. Si los supervisores no
tienen cuidado, los empleados les delegarán sus problemas a ellos (vea Recuadro
12-3).
Un capataz de la industria porcina ha encontrado útil pedirle a los empleados que
muestran demasiada dependencia, a que ellos mismos sugieran posibles
54
soluciones a las dificultades que le traen. En el proceso, los empleados
frecuentemente descubren sus propias soluciones. Un enfoque similar consiste en
que el empleado y supervisor hagan una lista de posibles soluciones, sin defender
o criticar a ninguna de ellas por el momento. Después se discuten los puntos a
favor y en contra de cada alternativa. Finalmente, le toca al trabajador tomar una
decisión basada en este proceso.
Las relaciones interpersonales, dentro y fuera del trabajo, tienen un lugar
importante en la administración laboral. Hemos intentado entender las relaciones
tanto entre compañeros de trabajo y aquellos que están en diferentes niveles
administrativos dentro de una empresa. También vimos diferencias personales y
culturales que afectan las relaciones interpersonales.
Las caricias psicológicas tienden a validar el sentido de cotización que siente una
persona. La mayoría de los empleados esperan por lo menos algún intercambio
de caricias psicológicas antes de empezar a hablar del trabajo. Poder llevar a
Recuadro 12-3: Sus monitos Una analogía genial compara a los problemas con los monos. Todos cargamos con unos cuantos monos en los hombros. Un día cuatro empleados vinieron a ver al administrador del predio agrícola, el que estuvo dispuesto a tratar de solucionar cada una de estas dificultades. Los empleados dejaron cada uno de sus monos bajo el cuidado del administrador. A medida que los problemas laborales iban aumentando, el administrador había empezado a pasar más tiempo en el campo y menos en su hogar. La verdad es que tampoco le estaba ayudando mucho a los trabajadores, ya que cada día se sentía más sofocado por los apuros y tensiones laborales. Los empleados se sentían irritados cuando le indagaban al administrador sobre el asunto que había quedado en arreglar y éste sólo les podía responder que "estaba en su librito negro de cosas importantes por hacer". Un fin de semana, mientras que el administrador estaba trabajando horas extraordinarias tratando de cuidar a los monos de los empleados, él vio que afuera de su oficina esos mismos trabajadores estaban disfrutando un partido de fútbol y una parrillada con sus familias. Después de darle serio pensamiento al asunto él desarrolló algunas directrices para los empleados y los invitó a su oficina el próximo día hábil: "En ningún momento sus monos se convertirán en mis monos. Si usted ya no tiene un problema [porque su dilema se ha convertido en mi problema], entonces yo no le puedo ayudar a una persona sin problemas. Cuando usted se retire, el mono saldrá tal como llegó—en sus hombros." Los monos todavía podían visitar a su oficina, pero si un empleado trataba de salir dejándole un mono al administrador, éste los detenía para decirles, "Un momento, se le olvidó el mono". El administrador ya ha recobrado el control de su tiempo. Él aprendió la crítica diferencia entre escucharle a sus empleados y cargar con todos sus monos.
55
cabo una conversación positiva, lo que es una habilidad interpersonal, está
basado en la habilidad de los participantes en poder tomar y pasar turnos.
Existen diferencias culturales e ideológicas y es bueno tener en cuenta las
costumbres y maneras de ser de las diversas culturas o clases sociales. El peligro
viene cuando nosotros actuamos sobre algunas de estas generalizaciones, sobre
todo cuando están basadas en observaciones defectuosas sobre tales cosas,
como el contacto ocular, el espacio personal, el interés en la participación en la
toma de decisiones y el contacto físico entre las personas.
Todos traemos ciertos "aportes" al trabajo. Mientras exista un acuerdo entre el
valor de los aportes de cada persona, las cosas marchan bien. Las personas que
quieran conservar el valor de sus aportes, ya sea personales o administrativos,
necesitan valorar los aportes de otras personas.
Entre las muchas actividades de los supervisores, una de las más difíciles es
poder escuchar a los trabajadores cuando tienen dificultades. Es, a menudo,
demasiado natural o fácil actuar en una forma directiva como un experto, aun
cuando el enfoque de oyente sería mucho más apropiado.
Teoría De Las Necesidades:
La contribución de David C. McClelland a la comprensión de la motivación al
identificar tres tipos de necesidades básicas de motivación. Las clasificó como
necesidad de poder, necesidad de asociación y necesidad de logro.
Estos tres impulsos (poder, asociación y logro) son de especial importancia para
la administración, puesto que debe reconocerse que todos ellos permiten que una
empresa organizada funcione adecuadamente.
Necesidad de Poder: McClelland y otros investigadores han confirmado que las
personas con una gran necesidad de poder se interesan enormemente en ejercer
influencia y control. Por lo general tales individuos persiguen posiciones de
liderazgo; son con frecuencia buenos conversadores, si bien un tanto dados a
56
discutir; son empeñosos, francos, obstinados y exigentes, y les gusta enseñar y
hablar en público.
Necesidad de Asociación: Las personas con una gran necesidad de asociación
suelen disfrutar enormemente que se les tenga estimación y tienden a evitar la
desazón de ser rechazados por un grupo social. Como individuos, es probable
que les preocupe mantener buenas relaciones sociales, experimentar la
sensación de comprensión y proximidad, estar prestos a confortar y auxiliar a
quienes se ven en problemas y gozar de amigables interacciones con los demás.
Necesidades de Logro: Los individuos con una gran necesidad de logro poseen
un intenso deseo de éxito y un igualmente intenso temor al fracaso. Gustan de los
retos, y se proponen metas moderadamente difíciles (aunque no imposibles). Son
realistas frente al riesgo; es improbable que sean temerarios, puesto que más
bien prefieren analizar y evaluar los problemas, asumir la responsabilidad
personal del cumplimiento de sus labores y les gusta obtener específica y
expedita retroalimentación sobre lo que hacen. Tienden a ser infatigables, les
gusta trabajar muchas horas, no se preocupan excesivamente por el fracaso en
caso de que éste ocurra y por lo general prefieren hacerse cargo ellos mismos de
sus asuntos.
Psicología Organizacional
Psicología
Es la ciencia que busca medir, explicar y a veces cambiar el comportamiento de
los humanos y otros animales, los psicólogos están interesados en estudiar y
tratar de entender el comportamiento humano.
Aquellos que no cesan de contribuir al conocimiento del comportamiento
organizacional son los teóricos del aprendizaje y de la personalidad, los
sociólogos de consejo y los mas importante: los psicólogos industriales y
organizacionales que se interesaron en problemas de fatiga, aburrimiento y otros
factores relevantes en las condiciones de trabajo que pudieran impedir el eficiente
rendimiento del trabajo. Mas recientemente sus contribuciones se han ampliado y
57
ahora incluyen el aprendizaje, la percepción, la personalidad, la eficacia de
liderazgo, las necesidades y las fuerzas motivacionales, la satisfacción en el
trabajo, los procesos de toma de decisiones, las evaluaciones de rendimiento, la
medición de las actitudes, la técnicas de selección del empleado, el diseño del
trabajo y la tensión o estrés laboral.
El campo de la psicología organizacional
Esta disciplina se desarrolló ampliamente en las últimas décadas, con un enfoque
interdisciplinario, en virtud de la problemática del manejo de los recursos
humanos. Inicialmente eran los psicólogos industriales quienes, con pocos
elementos, se acercaban a las organizaciones para la selección y reclutamiento
de personal. Para entender el ordenamiento del trabajo recurrieron a los
ingenieros quienes realizaron su aporte ordenando los procesos con el fin de
optimizar la selección de personal a partir de una definición más clara del puesto
de trabajo para adecuar las capacidades del individuo con la tarea a realizar.
Luego, gracias al aporte de otras ciencias, surge el psicólogo organizacional, cuya
función es analizar las relaciones entre las partes.
A diferencia del psicólogo industrial, el psicólogo organizacional, no sólo se ocupa
de problemas tales como el reclutamiento, evaluación, selección, entrenamiento,
análisis de cargos, incentivos, condiciones de trabajo, etc. sino también del
comportamiento de los grupos y subsistemas de trabajo y de la respuesta de la
organización en su conjunto ante estímulos internos y externos.
El nivel del individuo, punto extremo de la división del trabajo, es el campo de
estudio de la psicología organizacional. Un conflicto siempre se expresa a través
de los individuos, éstos tienen una personalidad que reacciona subjetivamente
ante diversas situaciones. El individuo aspira al éxito psicológico y a la
autoestima, por ello, Argyris sostiene, si se desarrollan las actividades esenciales
de la organización centradas en el logro de los objetivos, el mantenimiento del
sistema interno y la adaptación al contexto, el individuo tendrá más oportunidad
de expresar sus potencialidades, experimentar la autoestima y alcanzar el éxito
psicológico.
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Psicología de las organizaciones
La vida entera de un individuo se desarrolla dentro de las organizaciones y,
dentro de ellas, encuentra una vida social en la cual se mezclan y enfrentan
ideas, sentimientos, intereses y aspiraciones. Los responsables de tales
organizaciones se esfuerzan por canalizar y orientar esos comportamientos con
el objeto de producir bienes ó servicios.
A lo largo de la historia se han desarrollado diversas teorías cuyo fin es definir
una concepción ideológica del hombre y la organización desde tres ejes...
Teorías clásicas ó racionalistas (Taylor)
Analiza los procesos productivos con el fin de aumentar la eficiencia y la
productividad, desarrollando técnicas y métodos para normalizar la producción a
través de la descomposición de tareas complejas en un conjunto de tareas
simples. El hombre es un engranaje en la máquina de la eficiencia y la
productividad, motivado por el miedo al hambre y la necesidad de dinero para
sobrevivir por lo cual respondía únicamente ante las recompensas salariales.
Teorías de las relaciones humanas (Mayo y Lewin)
Lograr la armonía dentro de la empresa vinculando la productividad con el estado
de ánimo de los trabajadores. Trata de interpretar los cambios del contexto y las
empresas descubriendo el sentido de algunos procesos sociales y estudiando en
profundidad la influencia del ambiente de trabajo en la productividad y los
accidentes laborales. El hombre es un ser social, pensante, íntegro y con
sentimientos. Todo individuo necesita formar parte de un grupo, ser reconocido y
ser tenido en cuenta por lo cual está motivado por el reconocimiento social y su
pertenencia al grupo.
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Teorías de la organización como sistema abierto y del agente complejo y
autónomo
La organización es un sistema que interactúa con el ambiente y, como sistema,
se compone por diferentes elementos que mantienen entre sí un mínimo de
cooperación para alcanzar objetivos comunes y propios. El hombre es un agente
complejo y autónomo que actúa en la organización.
Toda organización está constituida por grupos de individuos interdependientes e
interactuantes para la realización de un objetivo común. Esta interdependencia
fundamente la unidad de la organización y, por ello, cualquier modificación de un
elemento trae aparejada la modificación de todos los demás.
Entorno multidimensional específico: la organización, como cualquier
sistema social, interactúa con un entorno multidimensional pero limitado a
aquellos elementos que están efectivamente en relación con ella.
Relaciones con el entorno: las mismas podrán ser, según las funciones
de la organización, primarias en lo referente a la producción de un bien ó
prestación de un servicio y secundarias cuando proporciona empleo a la
población de una región determinada.
Sistema abierto: la organización recibe, de su entorno, elementos de
diversa naturaleza que se transforman en resultados a través del proceso
de transformación y se proyectan hacia el entorno, pudiendo, alguno de
ellos, volver al sistema. La división del trabajo fragmenta el sistema en
subsistemas cada vez más numerosos a medida que descendemos en la
estructura piramidal, pero el punto común de todas éstas entidades es que
son grupos compuestos por personas que se conocen, reaccionan entre sí
y están en un estado de interdependencia funcional y psicológica.
60
Toda organización presenta dos clases de sistemas...
Sistema formal: intenta alcanzar el objetivo de la organización
utilizando de modo racional los medios disponibles controlando, de
esta manera, el comportamiento de los individuos y de los grupos
para hacerlos previsibles. El análisis de este sistema puede ayudar a
interpretar los comportamientos observados en las organizaciones.
Sistema informal: el sistema formal, por el sólo hecho de existir,
produce presiones de diverso tipo a las que el individuo responde por
medio del comportamiento, relaciones y estrategias no previstas por
la organización.
La Psicología de la organización y sus múltiples perspectivas:
Un serio problema social lo han constituido siempre los esfuerzos por utilizar
eficientemente a la gente dentro de una organización. Los problemas que
debieron enfrentar los faraones para construir una pirámide fueron sin duda
fundamentalmente, los mismos que un ejecutivo o un rector de una universidad
debe enfrentar hoy en día. Cada uno de ellos tiene que deducir:
1. Desde el punto de vista del empleado para quien la organización representa
fuente de trabajo, bienestar económico, sentido de pertenencia, identidad,
contacto social y en fin la rutina, básica de existencia.
2. Desde el punto de vista del dirigente que representa a una organización,
formula políticas y toma decisiones que afectan no sólo la vida cotidiana de
61
una cantidad de gente. Si no que a la postre afectan también el destino de
toda la organización.
3. Desde el punto de vista del consumidor de los servicios o productos
generados por la organización. Todos nosotros, bien en el papel de
consumidores, ciudadanos, estudiantes, pacientes o en algunos casos en el
papel de víctimas, estamos interesados en entender y determinar cómo
funciona una organización y cómo ésta toma sus decisiones.
4. Como crear condiciones propicio para que el trabajo se haga .
5. Como cambiar la organización y la exigencia de los cambios tecnológicos y
sociales
6. Confrontar la competencia y otras fuerzas tales como los sindicatos, entidades
de control.
Una selección de los resultados de la investigación en el campo, y perspectivas
que permitan analizar problemas de tipo organizacional desde el punto de vista
del individuo y de la organización misma.
Asertividad En El Trabajo
Asertividad es un concepto aportado por la psicología moderna a la comprensión
y mejora de nuestras relaciones sociales. Se define como una conducta que
permite a una persona actuar con base a sus intereses más importantes,
defenderse sin ansiedad, expresar cómodamente sentimientos honestos o ejercer
los derechos personales, sin negar los derechos de los otros. Compromete la
capacidad de luchar por los propios derechos y expresar pensamientos y
creencias en forma directa y apropiada, sin violentar los derechos de los demás.
Las características básicas de la persona asertiva son:
Libertad de expresión.
Comunicación directa, adecuada, abierta y franca.
Facilidad de comunicación en toda clase de personas.
Su comportamiento es respetable y acepta sus limitaciones.
62
La persona asertiva suele defenderse bien en sus relaciones interpersonales.
Está satisfecha de su vida social y tiene confianza en sí misma para cambiar
cuando necesite hacerlo. Es expresiva, espontánea, segura y capaz de influenciar
a los otros.
Asertividad es expresión directa de los propios sentimientos, deseos, derechos
legítimos y opiniones sin amenazar o castigar a los demás y sin violar los
derechos de esas personas. La asertividad implica respeto hacia uno mismo al
expresar necesidades propias y defender los propios derechos y respeto hacia los
derechos y necesidades de las otras personas. El individuo tiene que reconocer
también cuáles son sus responsabilidades en esa situación y qué consecuencias
resultan de la expresión de sus sentimientos.
En ausencia de la conducta asertiva, aparecen en el individuo la conducta pasiva
y la conducta agresiva.
En la conducta pasiva ocurre una trasgresión de los propios derechos, al no ser
capaz la persona de expresar abiertamente sentimientos, pensamientos y
opiniones o al expresarlos de una manera auto-derrotista, con disculpas, con falta
de confianza, de tal modo que los demás puedan no hacerle caso. Hay un límite
respecto a la cantidad de frustración que un individuo puede almacenar dentro de
sí mismo. El que recibe la conducta no asertiva puede experimentar también una
variedad de consecuencias desfavorables. Tener que inferir constantemente lo
que está realmente diciendo la otra persona o tener que leer sus pensamientos es
una tarea difícil y abrumadora que puede dar lugar a sentimientos de frustración,
molestia o incluso ira hacia la persona que se está comportando de forma no
asertiva.
Conducta Agresiva. Defensa de los derechos personales y expresión de los
pensamientos, sentimientos y opiniones de una manera inapropiada e impositiva y
que transgrede los derechos de las otras personas. El componente no verbal
puede incluir gestos hostiles o amenazantes, como esgrimir el puño o las miradas
intensas e incluso los ataques físicos. La agresión verbal indirecta incluye
comentarios sarcásticos y rencorosos y murmuraciones maliciosas. Las
63
conductas no verbales agresivas incluyen gestos físicos realizados mientras la
atención de la otra persona se dirige hacia otro lugar o actos físicos dirigidos
hacia otras personas u objetos.
La conducta asertiva se desarrolla por medio de una actitud abierta al
aprendizaje, por medio de la experiencia y oportunidades para practicarla. Llega a
formar parte de nuestras habilidades sociales, y nos permite evolucionar desde la
frustración, la perplejidad, el miedo a la reacción de los demás, para llegar a un
nivel en el que podemos sacar la voz con firmeza, pararnos con fuerza sobre
nuestros pies e iniciar los cambios necesarios para encontrarnos más satisfechos
en nuestro medio.
La asertividad en el mundo laboral
Hasta hace unos pocos años atrás, ser asertivo, como también tener iniciativa,
autogestión, liderazgo, motivación de logro y desarrollo, búsqueda activa de
soluciones, innovación y mejoras, no era algo que se esperara de las personas en
el trabajo. Más bien, se valoraba la obediencia, el apego a las funciones
asignadas, y la capacidad para llevar a acabo fielmente las tareas tal como
habían sido concebidas en su planificación.
Hoy como todos sabemos el mundo ha cambiado, sin que lo hayamos advertido
plenamente como para alcanzar a hacer los ajustes necesarios. Y en el trabajo,
los requerimientos y expectativas sobre las personas también cambiaron. Hoy
cada vez más se espera que las personas asuman compromisos y protagonismo
sobre los resultados de su trabajo, mejoren la productividad y calidad por medio
de un mejor desempeño, y sean capaces de corregir ellas mismas las dificultades
que aparecen en el camino.
Y aquí es donde la asertividad empieza a ser significativa, relevante en el mundo
del trabajo, entre otras habilidades importantes dignas de cuidar y desarrollar. En
efecto, ya no sirve que una persona responda a su jefe sobre un mal resultado
argumentando que no se le entregaron bien las instrucciones, ya que se espera
que ésta tenga la iniciativa para solicitar la información que le falta, para exigir
64
anticipadamente aquello que necesita para realizar las funciones y tareas que le
corresponden.
Asertividad y Calidad
Los sistemas de gestión de calidad son implementados con eficiencia cuando las
personas comprenden que informar errores y buscar soluciones requiere muchas
veces llamar la atención de los líderes con firmeza hasta encontrar el debido
apoyo, vencer el temor a la autoridad, romper el paradigma de "usted no está aquí
para pensar", sobreponerse a los que hablan más fuerte, descalifican o niegan la
posibilidad de cometer errores o fallas relevantes.
La capacidad asertiva se pone realmente a prueba cuando hay que ejercerla ante
una figura de autoridad, cuando es necesario mostrar cómo alguna instrucción,
orden o plan de mejora está produciendo resultados inesperados y negativos para
la calidad. Para muchos, en este tipo de situaciones resulta más cómodo, más
conveniente, más seguro, ser obediente y advirtiendo el error cometerlo de todas
maneras en la justificación de que "al jefe se le ocurrió", liberándose así mismo de
toda responsabilidad y participación real en los resultados obtenidos.
Asertividad y trabajo en equipo
Formar parte de equipos de trabajo exitosos, de alto desempeño y orientados a
metas competitivas implica para cada uno de sus integrantes desarrollar la
capacidad asertiva, de modo que esta les permita discrepar con toda propiedad,
expresar desacuerdos y superar un aspecto fatal para los equipos cual es la
tendencia a auto-complacerse, a actuar bajo un pensamiento grupal dominante y
que lleva a las personas a perder de vista el sentido común y la capacidad de
crítica ante lo que se está realizando. Aquí la asertividad se puede expresar
también en conductas que implican a veces ir en contra de la corriente del grupo,
llamando la atención de los demás para mostrarles un camino mejor o las
consecuencias de seguir por el camino errado. Advertir un mal resultado para el
equipo y omitir su puesta en alerta puede tener consecuencias nefastas para
todos sus miembros, y para la organización de la que forma parte.
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Asertividad y satisfacción laboral
Una persona más satisfecha con su trabajo es también una persona que ha
aprendido a ir más allá de la queja paralizante, de la rabia y el enojo, del
desánimo y desmotivación ante las frustraciones vividas. Es una persona que ha
aprendido a tomar iniciativa y ejercer su influencia personal sobre aquellos
aspectos que le provocan desagrado, obteniendo un mayor control sobre las
cosas que le afectan. Es decir, una persona más satisfecha con su trabajo (no
confundir con conformista) es una persona asertiva, en el sentido, que ha
aprendido a expresar aquello que no le gusta y ha sido capaz de concentrar sus
esfuerzos en las posibles soluciones.
¡Actitud!
Según Pérez Rodrigo “Las actitudes, desde un punto de vista psicológico, se
expresan y se hacen tangibles a nuestros sentidos en tres dimensiones: a nivel
conductual, a nivel ideativo y a nivel emocional.
A nivel conductual una actitud se expresa cuando vemos, por ejemplo, una cajera
comportándose amablemente con un cliente. Pero esta amabilidad también tiene
su expresión a nivel ideativo, que es el pensamiento que en ese momento la
cajera tiene cuando se dice a sí misma"…es importante que seas amable con
esta persona…".
Y, por último, la amabilidad como actitud se expresa también a nivel emocional,
es decir, la cajera no sólo lo piensa y actúa, sino que ¡¡¡también lo siente!!! (en
esta historia).
Las actitudes constituyen una guía conductual, sintetizada, que resume la manera
de comportarnos en una situación determinada. Nos permiten tratar con la
realidad y reducir la incertidumbre que nos separa de ella. Por tanto, si hay algo
aferrado a nuestro ser son nuestras actitudes, conocerlas resulta esencial en todo
camino de mejora personal y profesional.
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Actitudes positivas y negativas
Las actitudes pueden resultar positivas o negativas, según faciliten u obstruyan la
manera que la persona tiene de afrontar su realidad en cada momento de su vida.
Así una actitud positiva al enfrentar una nueva tarea en el trabajo y de dificultad
mayor, sería por ejemplo el considerarla una oportunidad de desarrollo laboral, de
ser más especialista en lo que hace, de demostrar que aprende en poco tiempo y
lo hace bien, un reto a las propias capacidades etc.
Mientras una actitud negativa al enfrentar la misma nueva tarea, en otra persona
puede quedar reflejada en la auto- reflexión "¿¡más trabajo!? Esto no me gusta", o
"se están aprovechando de mi buena voluntad".
De modo que las actitudes son la disposición con que afrontamos la realidad en
todo momento, pudiendo siempre elegir qué tipo de actitud adoptaremos ante tal o
cual evento. Entonces, aquí quiero decir que desde la perspectiva de las
actitudes, estas importan más que la situación en particular, debido a que van a
determinar de manera significativa los resultados que vamos a tener en esa
situación.
Por supuesto que los buenos resultados no se logran sólo con buenas actitudes,
hay allí conocimientos, habilidades, experiencia acumulada, entre otros factores.
Pero si no está la actitud adecuada, y más bien esta tiene características
adversas, es muy difícil que las personas logren trabajar juntas hacia mejores
soluciones, y menos poder disfrutar los éxitos alcanzados.
¿Por qué? Porque las actitudes marcan pautas de comportamiento no sólo
individual, sino que grupal. Una actitud negativa como un virus "infecta" a los que
están alrededor en el sentido de que son altamente imitables. Afortunadamente,
las actitudes positivas también son "virulentas", en el sentido que también son
imitables por todos nosotros.
Las personas como los equipos de trabajo necesitan encontrar la actitud
adecuada para alcanzar sus objetivos y metas, como también identificar aquellas
que los alejan de sus propósitos. Jack Welch, ex CEO de General Electric y líder
67
entre los gurúes de la administración moderna de empresas, sostiene que una
actitud negativa a través del tiempo va deteriorando la confianza que se ha
construido entre las personas que conforman el equipo humano de una empresa,
de modo que esta confianza se va debilitando hasta desaparecer junto con el
equipo, y por tanto, la capacidad que el equipo tenía para alcanzar resultados de
excelencia o superiores, también se ve severamente dañada. Entonces, las
actitudes afectan los resultados de una empresa, y como no, de la gestión
personal más allá del trabajo.
Bajo esta perspectiva, todos estamos llamados a reconocer y advertir con qué
actitudes andamos por el mundo, y qué consecuencias están trayendo sobre
nuestras vidas y las de los demás.
Actitudes que dan sentido a nuestra vida: Víctor Frankl
Víktor E. Frankl, psiquiatra vienés sobreviviente de los campos de concentración
de la SGM, cuenta en "El hombre en busca de sentido" las peripecias de un
colectivo de judíos prisioneros en campos de exterminio nazi, liderados por el
propio Frankl, que cada día buscaban (y encontraban) motivos para seguir vivos y
mantener la esperanza. Frankl continuó investigando sobre las actitudes positivas
como medio de supervivencia y acuñó el término logoterapia, un método
terapéutico que utiliza como elemento de curación la capacidad que todo individuo
tiene para pensar, hablar y hablarse a sí mismo, en positivo. La clave es restringir
los pensamientos negativos y fomentar la fe en nosotros mismos, buscando en
cada momento la respuesta más conveniente a nuestros problemas. No se trata
de negar las dificultades, sino de trasmitirnos consignas que nos ayuden a
superarlos. Por ejemplo, Frankl a pesar de ver cómo todos los días morían sus
compañeros en manos de los nazis y otros preferían suicidarse, se imaginaba a sí
mismo ya liberado del campo de concentración, dando cátedra en una universidad
acerca de la psicología del prisionero de guerra. Esto le ayudaba a encontrar un
sentido a su vida y a las adversas circunstancias que estaba enfrentando, como
también le permitió ayudar a otros prisioneros a abandonar la idea del suicidio,
abrigando la esperanza que saldrían de allí con vida y se volverían a encontrar
con sus familiares. Frankl consideraba fundamental que sus compañeros de
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prisión comprendieran la diferencia entre esperar la muerte resignados y el
abrigar la esperanza de un futuro auspicioso.
Las actitudes en condiciones extremas de supervivencia: Sir Ernest
Shackleton
Sir Shackleton en 1914 junto a 28 hombres en el Endurance, se propone
atravesar la antártica, sin embargo la nave queda atrapada entre los hielos
polares, y luego que esta queda destruida deben abandonarla. Liderados por
Shackleton, cazan focas y pingüinos disputándoselas peligrosamente a las Orcas,
pero lo que tuvo un impacto significativo sobre el futuro de todos esos hombres,
fue que sobre los témpanos de hielo organizan competencias deportivas, celebran
cumpleaños, leen la Enciclopedia Británica, y se las arreglan para tener todos los
días actividades que les ayuden a mantener la moral arriba. Finalmente,
Shakleton logra encontrar ayuda, son rescatados por la nave Chilena Yelcho y
vuelven a casa todos sanos y salvos.
Shackleton no había perdido ni un solo hombre en los tres años que duró su
expedición. La aventura de Shackleton, es posiblemente la más importante de
cuantas se han vivido en los Polos, y aunque no aportó ningún beneficio material,
ni ningún avance científico, a excepción de la experiencia personal de los
protagonistas, la supervivencia de todos los participantes supone en si misma un
triunfo, una victoria del hombre sobre las condiciones naturales más adversas
basándose en un elemento fundamental: el manejo todo el tiempo de la actitud en
la tripulación”.
Según Stephen Covey (1996) los siguientes habitos ayudaran a las personas a
ser altamente competitivos:
Hábito N°1 Es el hábito de su visión Personal Sea Pro-activo
La efectividad en los diversos ámbitos de nuestra vida está condicionado por
"nosotros" y no por "los otros". La gente efectiva es pro-activa, su actitud es el
producto de sus propias decisiones, basadas en valores; en lugar de ser producto
69
del determinismo de sentirse víctima de condiciones externas; "mi vida esta
determinada por condiciones fuera de mi control" o "es la culpa de otros"
De esta manera, una persona pro-activa no niega los efectos que los aspectos
genéticos, familiares o ambientales tienen en nuestra vida; los acepta como una
influencia, pero ejercita la libertad de escoger la respuesta a esos estímulos.
Hábito N°2 Es el hábito de su liderazgo Personal Comience con el final en
mente
Imagínese como quisiera que fuera el final de su vida, como quisiera que lo
vieran, como quisiera ser recordado, que obra le gustaría dejar hecha. Este hábito
lo motiva a comenzar con una clara compresión de su destino y hacia donde
quiere ir, a fin de encontrar los propósitos y principios que determinan su actuar.
Este hábito, permite una visión a largo plazo, un análisis profundo de los
problemas y también la captación de oportunidades.
Hábito N°3 El hábito de su gerencia Personal Ponga Lo Primero, Primero:
¡¡¡Priorice!!!
Este hábito determina como Ud. utiliza su tiempo. Siempre estamos
bombardeados por diversas actividades que debemos hacer, saber administrar el
tiempo y priorizar las actividades es esencial.
Clasifiquemos las actividades por nivel de importancia y urgencia:
Existen actividades que son importantes y urgentes como son los problemas,
crisis y estas deben ser atendidas inmediatamente mas bien por sobrevivencia,
ellos actúan sobre nosotros por ejemplo peligro de estrés, agotamiento etc. Estas
consecuencias negativas se pueden preveer mediante la realización de las
siguientes actividades:
Son actividades que requieren que uno sea pro-activo y que son igualmente
importantes, pero que no tiene el sentido de ¡Ya! y que están relacionadas con su
misión, su rol y sus metas.
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Por ejemplo:
Educación continua
Profundizar lo aprendido
Crear relaciones profundas y duraderas
Enseñar
Planificar y organizar
Desarrollo de personal
Estas actividades son cruciales para mantener una armonía, coordinación,
velocidad y logística de las actividades que hacen peligrar nuestro equilibrio
emocional.
Se debe aprender a decir no asertivamente a las actividades que no son
importantes, ya que más bien restan tiempo. Diciendo no a estas actividades,
estará diciendo Sí a las actividades que son importantes para nuestro desarrollo.
Por ejemplo el teléfono sonando, ese correo sin responder... son actividades que
no son importantes y que mas bien distraen, por que presionan y son urgentes.
Y finalmente existen actividades que nos son ni importantes ni urgentes, y que
implican una pérdida de tiempo como reuniones innecesarias, interrupciones y
que dan la sensación "estuve ocupado todo el día y no hice nada"
Hábito N°4 Una filosofía en la interacción humana Piense Ganar / Ganar
En una situación de negociación con un otro, hay que perseguir el paradigma "yo
gano tu ganas", que significa balancear el coraje y consideración, buscando el
respeto por nosotros (autoestima) y el respeto por otros. Esto le permite que
ambos ganen y que se deje de manipular y de mantener posiciones intransigentes
y autoritarias y de esta manera poder entrar en un desacuerdo aceptable.
Hábito N°5 Es el habito de oír con profundidad Busque Comprender Primero
y ser Comprendido después:
La mayoría de las personas desean ser comprendidas. La tendencia natural en la
generalidad de las personas es dar recetas basadas en su propia autobiografía,
71
proyectarse. Oír empáticamente puede parecer riesgoso, por ello se requiere de
los hábitos 1, 2, 3. Suspenda todas sus técnicas y manipulaciones, comprenda la
posición del otro y lograra confianza y cooperación. Así la gente se siente
reafirmada como ser humano y se siente apreciada.
Hábito N°6 Es el hábito de la Cooperación Creativa Sinergia
La sinergia se alcanza cuando dos partes en disputa utilizan su capacidad para
buscar una solución mejor que las propuestas de cada uno individualmente. La
sinergia se nutre directamente del hábito 4.- Piense ganar / ganar y el hábito 5.-
Busque primero comprender y luego ser comprendido. Es necesario comunicarse
con respeto y creatividad, se aprende mejor, mejora su conocimiento, y se crea
una disposición a proponer soluciones a los problemas que son mejores a los
planteados originalmente.
Hábito N°7 Es el hábito de Renovación y el mantenimiento Personal Ejercite
su Yo físico, mental, espiritual, social y emocional
Organícese para dedicar tiempo a cultivarse y a cuidarse. Es preservar y mejorar
su activo mas importante: "usted mismo". Debemos reforzar nuestra
autodisciplina, dedique tiempo para mantener los otros 6 hábitos.
Recursos Humanos
Uno de los innumerables cambios que ha traído la llamada "sociedad de la
información", es la reconceptualización del trabajo humano.
A través de la historia el trabajo ha sido visto desde diversas perspectivas. La
antigua polis griega desvalorizaba el trabajo manual. En la Edad Media, se dió
gran importancia al trabajo artesanal. Más tarde, dentro de la ética protestante, el
trabajo es visto como una forma de alcanzar la gracia, incrementar la grandeza de
Dios y de ratificar la condición de elegido
Durante la revolución industrial, el trabajo humano se consideró casi como una
prolongación de la máquina, el aporte humano se asumió como una aplicación
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subordinada de músculos y esfuerzos físicos rutinarios, totalmente determinada
por los tiempos necesarios para producir.
Así, la revolución industrial necesitó de una "administración científica", cuyos
principios indicaban cómo aumentar la productividad.
Taylor sostenía "…en nuestro sistema se le dice minuciosamente al trabajador
que ha de hacer y cómo; y cualquier mejoría que él incorpora a la orden que se le
impone, es fatal para el éxito".
Al trabajador se le especializó en un determinado número de tareas, muy simples,
rutinarias y repetitivas, podían ser llevadas a cabo por cualquier persona, sin
capacitación previa. Para la organización, no tenía ninguna relevancia el
conocimiento y experiencia que el trabajador obtenía en el desarrollo de sus
funciones. Entonces, durante la economía industrial, el trabajo fue subordinado a
la organización técnica de la producción. Bajo el paradigma de la división por
tarea y operaciones, fue racionalizada al máximo la intervención humana,
despojándola de su aporte intelectual y cognoscitivo.
La Concepción Actual Del Trabajo
De la mano de la nueva era de la información y el conocimiento, cambió también
la concepción del trabajo. Hoy es entendido como el aporte para lograr los
objetivos de la organización. Las metodologías actuales de análisis del trabajo
más que preocuparse por las tareas, se centra en descifrar y establecer cuál es el
aporte del trabajador al logro de los objetivos de la organización.
Las empresas competitivas aplican estrategias, que pasan por la modernización,
aplanamiento y simplificación de sus estructuras, introducen mejoras tecnológicas
y reconocen la importancia de disponer de "talento humano" para alcanzar sus
objetivos.
Lograr resultados es hoy un desafío mayor que ejecutar tareas. Para lograr
resultados, el trabajador competente debe movilizar sus conocimientos,
habilidades, destrezas, experiencia y comprensión del proceso que realiza.
73
Hoy, la capacitación y reconocimiento del saber del trabajador tiene un gran valor
en la empresa y en la sociedad. Una empresa es competente, cuando tiene
trabajadores competentes.
En el nuevo escenario laboral, el incremento de conocimientos, además de
favorecer mejores resultados en la empresa, facilita el aumento las capacidades
con las que cuenta para competir mejor. Por ello, resulta de vital importancia hoy
que las empresas que quieren ser más competitivas valoren y reconozcan las
competencias con las que cuentan.
En resumen, en la actualidad existe una revalorización del trabajo humano, que
se puede caracterizar en:
La importancia concebida al saber y la inteligencia que el trabajador aplica
y moviliza.
Importancia de saber relacionarse con las personas en el lugar de trabajo.
Múltiples interacciones entre personas y equipos que facilitan el quehacer.
Importancia de la capacitación y todo tipo de acciones educativas.
Diseño de mecanismos de reconocimiento y valoración de las capacidades
demostradas en el trabajo.
La Llegada Del Enfoque De Competencia Laboral
Las nuevas necesidades que el ambiente competitivo a impuesto a las
organizaciones, requieren de respuestas más rápidas que no se puede dar bajo
las tradicionales formas de organización del trabajo. Una rápida adaptación al
cambio, aceptar desafíos, cambiar y aprender continuamente, son imperativos
para cualquier empresa en un mundo globalizado. Lograr estas características,
implica que la empresa también se convierta en un "equipo competente", con
base en trabajadores competentes.
Se ha creado una demanda por capacidades como comprensión, procesamiento y
aplicación de un gran número de informaciones en rápido cambio. La interacción
social en los equipos de trabajo, hace que sean muy valoradas las habilidades
para comunicarse efectivamente. La creciente importancia de los servicios, hace
74
que se demanden competencias como detección de necesidades del cliente,
negociación, atención a clientes internos y externos.
Así, la gama de requerimientos sobre el trabajador se ha trasladado desde
habilidades manuales al dominio de conocimientos y uso de la inteligencia, desde
lo físico a lo virtual, desde habilidades específicas a habilidades de adaptación a
diferentes condiciones cambiantes.
Si antes se entendía el trabajo como la aplicación de esfuerzo hacia la
transformación física, hoy se lo podría entender como una aplicación de
inteligencia hacia el logro de resultados.
¿Qué es competencia laboral?
Se han hecho distintas clasificaciones de competencias: básicas, genéricas,
específicas, transversales, técnicas, metodológicas, participativas, sociales, etc.
También, se las ha definido de diversa manera: como listas de tareas
desempeñadas en el puesto, como el resultado de ciertos atributos personales
(por ej. trabajo en equipo, liderazgo, orientación al cliente) y como la combinación
de atributos personales y las tareas a desempeñar por el individuo.
Esta última acepción, refleja mejor la concepción que aquí se busca establecer.
En ella, se reconoce que la competencia laboral implica, más que capacidades y
conocimientos, la posibilidad de aplicar los saberes que se aprenden como
resultado de la experiencia laboral y de la conceptualización y reconceptualización
diaria que la persona lleva a cabo en su trabajo, sumando y mezclando
permanentemente nuevas experiencias y aprendizajes.
Entonces, Competencia Laboral es la capacidad de desempeñar efectivamente un
trabajo utilizando los conocimientos, habilidades, destrezas y comprensión
necesarios para lograr los objetivos que el trabajo supone.
El trabajo competente, incluye la utilización de atributos de las personas como
base para facilitar su capacidad para solucionar situaciones contingentes y
problemas que surjan durante el ejercicio del trabajo. El concepto de competencia
75
empezó a ser utilizado como resultado de las investigaciones de David
McClelland en los años 70, las cuales buscaban explicar el desempeño en el
trabajo.
McClelland logró, confeccionar un marco de características que diferenciaban los
distintos niveles de rendimiento de los trabajadores a partir de una serie de
entrevistas y observaciones. La forma en que describió tales factores, se centró
más en las características y comportamientos de las personas que
desempeñaban los empleos, que en las tradicionales descripciones de cargo.
A partir de las transformaciones económicas que se precipitaron en el mundo en
la década de los 80, se puede sostener que comenzó a aplicarse el concepto de
competencias. Países como Inglaterra y Australia, precursores en la aplicación del
enfoque de competencia, lo vieron como una útil herramienta para mejorar las
condiciones de eficiencia, pertinencia y calidad de la capacitación laboral, y de
este modo mejorar la productividad de su gente como estrategia competitiva.
Se buscó atacar problemas como la inadecuada relación entre programas de
capacitación y la realidad de la empresa. Se diagnosticó, que el sistema
académico valoraba más la adquisición de conocimientos que su aplicación en el
trabajo. Se requería entonces, un sistema que reconociera la capacidad de
desempeñarse efectivamente en el trabajo y no que sólo reconociera los
conocimientos adquiridos.
Así, la definición de las competencias apuntó a incluir lo que realmente sucede en
el lugar de trabajo. En USA, la preocupación por lo que realmente sucede en el
puesto de trabajo y por las nuevas demandas que el mercado laboral hace sobre
las personas, derivó en el informe SCANS:
El informe SCANS, identificó cinco categorías generales de competencias o
competencias transversales (altamente demandadas en sus trabajadores):
gestión de recursos, relaciones interpersonales, gestión de información,
comprensión sistémica y dominio tecnológico.
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COMPETENCIAS TRANSVERSALES
Gestión de recursos: tiempo, dinero, materiales y distribución, personal.
Relaciones interpersonales: trabajo en equipo, enseñar a otros, servicio a
clientes, desplegar liderazgo, negociar y trabajar con personas diversas.
Gestión de información: buscar y evaluar información, organizar y mantener
sistemas de información, interpretar y comunicar, usar computadoras.
Comprensión sistémica: comprender interrelaciones complejas, entender
sistemas, monitorear y corregir desempeños, mejorar o diseñar sistemas.
Dominio tecnológico: seleccionar tecnologías, aplicarlas en la tarea, dar
mantenimiento y reparar equipos.
2.3 Marco Conceptual
Encuesta: Conjunto de preguntas tipificadas dirigidas a una muestra
representativa, para averiguar estados de opinión o diversas cuestiones de hecho.
Amenazas.- Son situaciones que pueden obstaculizar el normal desempeño del
trabajo institucional, Ejemplo los trámites burocráticos.
Calidad Total.- Es un proceso productivo, económico, financiero y comercial
reflejado en verdadero satisfactores que tiene como finalidad la satisfacción de
necesidades, deseos, expectativas, sueños de un cliente.
Cliente.- Es un amigo potencial que busca un producto o servicio en quien confiar
y busca un vendedor amigo al cual confiarle sus necesidades. “Hacer un cliente
es un trabajo difícil y lento, perderlo es cosa fácil y rápida”.
Es la persona, institución o empresa que necesita algo y está dispuesta a pagar
por ese algo lo que realmente vale.
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Comunidad.- Es un grupo o conjunto de personas que comparten elementos en
común, tales como un idioma, costumbres y valores.
Cuestionario.- Es una herramienta de investigación dedicada a obtener
información a través de un sistema de preguntas de diferente naturaleza,
estructurado en formularios impresos, que el informante responde por sí mismo,
sin la participación del entrevistador.
Debilidades.- Son aquellos factores y aspectos negativos o desfavorables de
carácter interno como carencias, limitaciones y problemas que obstaculizan,
limitan o entorpecen el desarrollo de la institución.
Diagnóstico.- Es una especie de “radiografía” de la labor de los empleados y de
su entorno, para establecer sus reales necesidades y potencialidades.
Estrategia.- Son los medios a través de los cuales la institución puede promover
el cambio y mejorar el servicio que ofrece para recuperar o mantener su imagen
institucional y la preferencia de la comunidad. Cada una de las estrategias sirve
de eje para la implementación de macroproyectos o proyectos específicos que
nos llevarán a la satisfacción de necesidades.
Hipótesis.- Es un supuesto que el investigador prioriza de acuerdo a su criterio,
sentido común y contexto, el mismo que decide verificar y se supone como
posible causa del problema.
Servicio.- Es el que está presente en toda empresa u organización.
Variables.- Es todo aquello que puede asumir diferentes valores ya sean
cuantitativos o cualitativos susceptibles de medir, controlar y estudiar en una
investigación siendo posibles de modificar, cambiar, en cantidad o calidad cada
variable que estudia un solo aspecto de los contemplados en la hipótesis.
Variable Independiente.- Es la causa del problema o propiedad de un fenómeno
a la que se le va evaluar su capacidad para influir, incidir o afectar a otras
variables, puede ser considerada también como causa de los resultados
obtenidos.
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Variable Dependiente.- Es el efecto del problema que es definido como los
cambios sufridos por los sujetos como consecuencia de la manipulación de la
variable independiente por parte del experimentador; también considerar como
variable de respuesta.
Servicio al Cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Valores: Los valores están directamente relacionados con la conducta de cada
persona. Estos ayudan a estructurar y transformar el comportamiento, en la
medida en que se los esta viviendo, lo que se refleja en las acciones y
comportamientos personales.
ADMINISTRACIÓN DE TIEMPO
La administración del tiempo; es uno de los recursos más apreciados. Sin
embargo, se trata de un bien que no se puede ahorrar, sino que pasa, no
retrocede y es imposible de recuperar. Si se malgasta, se derrocha algo muy
valioso. Para aprender a valorar el tiempo y a planificar el estudio y el trabajo,
tanto a corto como a medio y largo plazo, es imprescindible:
Identificar metas, objetivos y prioridades.
Conocer las prácticas habituales en cuanto a la organización y planificación
del tiempo.
Conocer el ciclo vital de trabajo y adaptar la planificación del tiempo.
Seleccionar las estrategias más idóneas para alcanzar las metas, los
objetivos y las prioridades.
Lograr habilidades suficientes en la administración del tiempo que sirvan tanto
en la vida académica como en la vida profesional.
En este trabajo necesitamos cumplir un objetivo que es ayudar a planificación y
saber administrar el tiempo; el rendimiento de cada persona es diferente y varía a
lo largo del tiempo. Identificando los momentos de más rendimiento, se puede
planificar mejor el trabajo donde plantearemos pequeños ejercicios y dinámicas
79
que nos lleven a reflexiones muy concreta y precisa permitiendo visualizar la
deficiencia en algunos espacios de nuestra vida.
DEFINICIÓN ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO
La administración del tiempo se puede definir como una manera de ser y una
forma de vivir. Hoy, se puede considerar al tiempo como uno de los recursos más
importantes y críticos de los administradores.
ALGUNAS DE LAS CARACTERÍSTICAS DEL TIEMPO SON:
Puede ser un enemigo a vencer o un aliado si lo logramos organizar.
Puede ser un recurso escaso, si no se controla en función de las prioridades
que se le asignen a las actividades diarias aun emprendedor.
Puede ser un amigo o un enemigo en el logro de los objetivos y metas que se
planteen.
No se puede comprar.
No se puede atrapar, detener o regresar.
Es lo más valioso que tiene los individuos, por lo que hay que utilizarlo con el
máximo grado de efectividad.
Se dice que nadie tiene suficiente tiempo, sin embargo todo el mundo tiene
todo el tiempo que hay. Esta es la gran paradoja del tiempo.
PRINCIPIOS BÁSICOS PARA ADMINISTRAR CON EFICIENCIA EL TIEMPO:
Una lista de las actividades de una semana completa, tomada con
incrementos de 15 minutos cada una, facilita la utilización efectiva del tiempo.
Esta comprobado y es un principio fundamental de la planeación del tiempo,
que toda hora empleada en planear eficazmente ahorra de tres a cuatro horas
de ejecución y produce mejores resultados.
Una técnica recomendable para administrar mejor el tiempo, es utilizar los
últimos 20 minutos de labores, en planear el día siguiente.
El tiempo del emprendedor rara vez se utiliza exactamente como el lo planea.
Pero se debe procurar, dentro de lo posible, respetar las actividades y
compromisos establecidos.
80
Los resultados más efectivos se logran teniendo objetivos y programas
planeados, más que por la pura casualidad.
El tiempo disponible debe ser asignado a tareas en orden de prioridad, o sea
que los emprendedores deben utilizar su tiempo en relación a la importancia
de sus actividades.
El establecer un determinado tiempo o fechas limites para cumplir con los
compromisos de los emprendedores, ayuda al resto del grupo de trabajo a
sobreponerse a la indecisión y a la tardanza.
Evitar perder de vista los objetivos o los resultados esperados y concentrar los
esfuerzos en cada actividad.
No confundir movimientos con realizaciones y actividades o acciones con
resultados.
El tiempo utilizado en dar respuesta a problemas que surgen debe ser realista
y limitado a las necesidades de cada situación en particular, ignorando
aquellos problemas que tienden a resolverse por sí mismos lo que puede
ahorrar mucho tiempo.
Posponer o aplazar la toma de decisiones puede convertirse en hábito que
desperdicia Tiempo, se pierden las oportunidades y aumenta la presión de las
fechas límite establecidas.
Las actividades de rutina de bajo valor para el logro de los objetivos generales
deben ser delegadas o eliminadas hasta donde sea posible.
Las actividades similares se deben agrupar para eliminar la repetición de
acciones y reducir las interrupciones a un mínimo como contestar o hacer
llamadas telefónicas.
El mantener a la vista la agenda del día facilita el administrar correctamente el
tiempo.
El registro de como se piensa utilizar el tiempo en el día, en la semana o en
el mes debe ser detallado, ya que omitir detalles es tan perjudicial para los
objetivos del registro del tiempo, como confiar en la memoria o establecer
metas irreales.
81
CARACTERÍSTICAS DE UN EMPRENDEDOR QUE ADMINISTRAN
EFICIENTEMENTE EL TIEMPO:
Recopilan toda la información existente sobre el tema en cuestión, e invitan a
una mesa de trabajo a los involucrados y expertos en la materia.
Delegan con claridad y precisión para asegurase que se ha comprendido lo
asignado.
Establecen los objetivos de las decisiones que se tomen.
Establecen los posibles cursos de acción que permitan alcanzar los objetivos
en el tiempo más corto.
Definen alternativas de acción y previenen posibles consecuencias positivas y
negativas.
Analizan y eligen la que parece la mejor opción en cada caso.
Llevan un control de lo delegado, mediante informes sobre lo realizado, para
asegurase que se están logrando los resultados planeados.
Dan seguimiento diario a la lista de pendientes importantes.
Es importante recordar que la administración del tiempo es esencialmente un
esfuerzo de grupo que requiere la coordinación de actividades, el ayudarse unos
a otros, la sincronización conjunta de esfuerzos para asegurar los resultados
esperados.
Administrar el tiempo eficazmente, es un “Don”, que se puede desarrollar por la
mayoría de las personas que se lo propongan.
LA ADMINISTRACIÓN DEL: ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO IMPACTO EN
NUESTRA GESTIÓN.
Más allá del tiempo, de lo que más se habla en la actualidad es de cumplimiento.
El tiempo, como es escaso se debe administrar adecuadamente.
Dentro de las organizaciones, existen sistemas como el justo a tiempo, u otros
modelos de gestión para cumplir con sus cronogramas.
82
Respecto al trabajo, los expertos en gestión empresarial se han dado cuenta del
estrés que supone para los trabajadores estar tanto tiempo en la oficina
agobiados por plazos que hay que cumplir, informes que revisar o trabajos que
rehacer. A la vista de la mala gestión del tiempo que se suele tener en los
trabajos, han salido al paso tesis o ideas de gurús en recursos humanos que
apuntan hacia la necesidad de aprovechar mejor el tiempo en los lugares de
trabajo, con una planificación adecuada para así poder disfrutar mejor del tiempo
de ocio, que este sirva para cargar las pilas y volver el lunes a la tarea con el
ánimo renovado.
RECOMENDACIONES:
En el caso de comenzar el día con un contratiempo, lo primero que recomienda es
que se detenga, cuente hasta cinco y ordene sus ideas. Si está sentado en su
mesa de trabajo, procure ordenarla, no tenga demasiadas cosas atiborradas a la
vista, le agobiarían más todavía.
El paso siguiente es revisar lo que conviene hacer.
Decida qué actividades de la jornada va a rescatar y cuáles van a dejar expirar.
Una vez estudiadas, vuelva a negociar las fechas límite que le han dado para los
asuntos más urgentes. Sobre este tema, Turla recomienda que en caso de que
dichas fechas sean inamovibles y los plazos se le echan encima, intente delegar
parte de ese trabajo para que pueda salir adelante.
Es importante que en su jerarquización de temas prioritarios para sacar adelante,
posponga todas las trivialidades que pueda para otro día. En lugar de darse una
paliza trabajando dos horas extras para terminar todo, considere la posibilidad de
trabajar sólo veinticinco minutos extra al día durante el resto de la semana.
Aplicar planes alternativos. Es importante que sepa distinguir entre reuniones de
relevancia y las puramente rutinarias, así podrá mandar a estas últimas a alguien
en su nombre, de este modo usted dispondrá de ese tiempo a sacar adelante
parte del trabajo que no le deja dormir.
83
Establecer prioridades, es fundamental, temas como calidad, cumplimiento o
manejo de inventarios son importantes desde el punto de vista de empresa
El mito de la actividad: “El emprendedor más lleno de trabajo es el más eficiente”.
Se confunden los resultados con la actividad... para no llegar a ninguna parte.
El mito del hombre equipo: “Cuanto más alto sea el nivel en que se manejen los
asuntos, tanto mejor”. Se regatea la delegación, y se pretende hacer las cosas
uno mismo “para estar en todo”: invadiendo puestos, aplastando personalidades y
matando motivaciones.
El mito de la decisión aplazada: “Hay que aplazar las decisiones hasta haber
recopilado todos los datos”. Lo que sucede es que no se decide a tiempo, o no se
decide.
El mito del indispensable: “Los resultados son directamente proporcionales al
volumen de trabajo invertido, así que yo trabajo 15 hrs. diarias”. Se centra el
interés en trabajar más, en vez de trabajar mejor.
El mito de ahorrar tiempo: “Hay que ahorrar tiempo a través de soluciones
sencillas y fáciles”. Se regatea el tiempo que se debe emplear en asuntos difíciles,
tratándolos de manera superficial, de modo que se está condenando a repetir lo
que salió mal.
El mito de trabajar contra el tiempo: “El tiempo presiona al emprendedor: se le
echa encima”. El más precioso recurso queda convertido en estorbo y objeto de
justificaciones.
Todo el mundo pierde el tiempo. Es parte del ser humano. Cierto tiempo perdido
puede ser constructivo porque ayuda a relajarse o a reducir la tensión; sin
embargo, a veces esto puede ser algo frustrante, especialmente cuando se pierde
el tiempo por hacer algo menos importante de lo que se podría estar haciendo.
Desperdiciador de tiempo: Es cualquier cosa que impida que un emprendedor
alcance sus objetivos de la manera más efectiva posible.
84
Desperdiciadores de tiempo Externos vs. Internos. Los DDT se dividen en
externos, si son provocados por otras personas, o internos si son provocados por
nosotros mismos.
Administración de tiempo/Realizar las actividades planeadas sin descuidar los
objetivos
Realizar las actividades planeadas sin descuidar los objetivos
Tratar de optimizar el uso del tiempo al llevar a cabo cada una de las actividades
previamente planeadas, organizadas y priorizadas, con flexibilidad, pero sin
perder nunca de vista el grado de avance hacia la consecución de los objetivos.
Es necesario que nunca olvidemos nuestros objetivos, pues si no los tenemos
claros somos fácilmente manejables por cualquier evento que se presente, en
cambio, si no los descuidamos siempre sabremos hacia dónde dirigirnos.
Administración de tiempo/Como ocupar "tiempo muerto"
Tiempo comprometido: En muchas ocasiones hay cierto tiempo en el que uno
realmente no está haciendo aquello para lo cual ha comprometido su tiempo:
minutos o incluso horas de ocio cuando se está esperando o no totalmente
ocupado.
Para la mayoría de la gente el tiempo de espera es tiempo perdido. Sin embargo,
con un poco de planeación y resolución, uno puede realizar varias actividades
dentro de los minutos que gasta esperando al jefe o al médico. Podemos planear
el trabajo de mañana, escribir una carta o buscar soluciones a algún problema
que nos inquiete.
Ross Webber nos comenta: “Uno de los mejores en administradores de tiempo
que conozco siempre lleva consigo tres carpetas dentro de su portafolios:
85
Carpetas de beiges que contienen asuntos pendientes, tales como cartas por
contestar o informes por revisar.
Carpetas rosas que contienen proyectos en vía de elaboración, como pueden
ser presupuestos, políticas, procedimientos, el plan de mercadeo, etc.
Carpetas azules que contienen los sueños dorados para el futuro; cuando se
tiene una idea luminosa se anota en la carpeta azul.
Si el tiempo de espera es largo estudia las carpetas azules para determinar cual
de todas las ideas se puede convertir en el próximo proyecto y así transferirla a la
carpeta rosa. En cambio si la espera es breve se dedica a procesar los aspectos
más o menos rutinarios que encuentra en la carpeta beige”.
Lo anterior puede parecer exagerado, pero si estamos preparados para darle
algún uso al tiempo que esperamos, podremos ir eliminando tareas o pendientes
que no requieren de mucha atención y mucho menos de nuestro tiempo óptimo.
Otra forma práctica de ocupar dicho tiempo es llevar con nosotros un libro -
delgado- o revista de nuestro interés. De esa manera aprovechamos cada "tiempo
muerto" en aumentar nuestros conocimientos.
1. Las Personas y el Cambio
Hoy existe un generalizado acuerdo acerca de que las organizaciones son
organismos vivos e inteligentes, en el sentido de que tienen la posibilidad de
evolucionar hacia maneras superiores de hacer y de ser. Estos atributos
organizacionales son un derivado directo de la capacidad de las personas que las
integran. Y lo que nos distingue a las personas de cualquier otro organismo
viviente es nuestra capacidad de formular y cumplir promesas, a nosotros mismos
y a los demás. Esta capacidad es la que nos permite coordinar acciones con otros
y mejorar nuestros hábitos en el manejo del tiempo.
"El filósofo alemán Friederich Nietzsche sostuvo: "Los hombres son animales que
hacen promesas"
86
Pero si de nuestra capacidad de cambiar de hábitos deriva la mejora de la
administración del tiempo, es preciso que reconozcamos ciertas características
contradictorias que asume el proceso de cambio en las personas.
La primera cuestión a considerar es que los seres humanos vivimos en un
constante devenir, en un estado de incompletud e insatisfacción y que a lo largo
de nuestra vida necesitamos buscarle sentido a nuestra existencia. Esta
característica presupone que contamos con una natural fuerza impulsora hacia el
cambio.
Pero en forma paralela, somos una gran fuerza conservadora que concibe al
cambio sólo como una opción secundaria porque lo percibimos como una
amenaza a nuestro núcleo básico de coherencia y estabilidad. Sin embargo, la
necesidad de transitar el cambio es a menudo en sí mismo un intento por
restablecer la misma coherencia y equilibrio de la fuerza conservadora personal
que se ve amenazada.
Si adherimos a este enfoque, podemos reconocer que todo proceso de cambio
desata una tensión entre las fuerzas restrictivas al cambio y las fuerzas
impulsoras, pero cuando se dan condiciones adecuadas nuestras fuerzas
personales impulsoras del cambio superan con creces a las fuerzas
conservadoras que lo resisten.
2. ¿El huevo o la gallina?
La antigua fábula de Esopo, "La Gallina de los Huevos de Oro", es un excelente
ejemplo para reconocer la ecuación que toda persona u organización debe
resolver a cada momento, el equilibrio entre lo "Urgente" y lo "Importante", entre el
"Hoy" y el "Mañana".
La historia cuenta que un granjero un día va al corral donde tenía a sus gallinas y
encuentra un brillante huevo de oro. Aunque duda de su suerte, decide llevar el
huevo a su casa donde comprueba que el huevo es de oro auténtico. Desde ese
día, todas las mañanas el granjero encuentra un huevo de oro debajo de una de
sus gallinas en el corral y pronto se hace rico. Mientras aumenta su riqueza,
87
también aumenta su impaciencia con los huevos que pone la gallina. En un
intento por obtener todo el oro de la gallina de una sola vez, la abre, pero no sólo
no encuentra nada adentro sino que la mata. Con la muerte de la gallina,
sobreviene también la desaparición de su riqueza.
Esta antigua fábula, mantiene vigente el enorme desafío al que nos enfrentamos
hoy las personas: La cuestión de la sostenibilidad y el uso del tiempo.
"Muchas veces, al igual que el granjero de la fábula priorizamos los resultados a
corto plazo (los huevos de oro) y ponemos en riesgo nuestro bienestar a largo
plazo (la gallina)"
Para responder a esta pregunta necesitamos pensar en una manera de manejar
el tiempo que desplace a los métodos tradicionales basados primordialmente en
la Urgencia y la Eficiencia y alcanzar un nuevo modelo que se asiente en la
Importancia y la Efectividad.
3. Los enfoques tradicionales de administración del tiempo
La mayor parte de los enfoques tradicionales para administrar del tiempo están
orientados por una lógica de corto plazo. Estos enfoques generan hábitos de
comportamiento cortoplacistas, influenciados por la vigencia que estos
paradigmas tienen en nuestras culturas familiares, escolares, empresariales y
comunitarias. Sus métodos terminan provocando los males y desequilibrios que
pretendemos evitar. Veamos algunas de sus principales premisas y limitaciones:
Eficiencia: la eficiencia consiste en "hacer más en menos tiempo". Pero el
supuesto subyacente es que la "cantidad" y la "velocidad" son lo mejor. Existe una
diferencia vital entre eficiencia y efectividad. Ya que hacer más velozmente las
cosas nos precipita más rápido al abismo de la crisis si antes no hemos verificado
que estamos en el camino correcto. Por lo que llegar más rápido al lugar
equivocado puede ser "eficiente", pero no resulta "efectivo".
Control: propone la idea de que planificar y programar es indispensable para
controlar las acciones de los demás. Pero pasa por alto el hecho de que la mayor
88
parte del tiempo nos relacionamos con otras personas a quienes no podemos
controlar. A poco de andar caeremos en la cuenta de que lo único que teníamos
era la "ilusión de tener el control" y que lo único que logramos fue generar
desconfianza. Porque la confianza mutua es el principal capital que puede tener
una relación personal o de trabajo y se basa en la interdependencia no en el
control unilateral. Ya que mutuamente nos necesitamos para obtener resultados y
la voluntad de control es probable que acabe desintegrando la confianza mutua
primero y la relación después.
Chornos: la administración tradicional del tiempo se ocupa del tiempo chronos,
vocablo griego que define al tiempo cronológico, lineal y secuencial. Ningún
segundo vale más que otro y el reloj maneja nuestra vida. Pero la clave está en el
tiempo kairos: tiempo apropiado o de calidad. La idea del tiempo kairos radica en
el valor que se obtiene de él. No en la cantidad de tiempo chronos invertido. La
idea de tiempo kairos, también deriva de la antigua Grecia. Con este vocablo los
griegos definían al tiempo de oportunidad para adelantarse a un competidor en las
competencias de carros tirados por caballos. Por lo que reconocer las
oportunidades que se nos presentan para nuestra superación personal y
aprovecharlas, constituye un tiempo de calidad que escapa a la medición
secuencial del tiempo chronos.
Valores: valorar significa atribuirle a algo un valor relativo mayor que a otras cosas
que también nos rodean. Los valores guían nuestras elecciones porque creemos
en ellos. Pero la mera valoración de algo no garantiza mejoras en nuestra calidad
de vida, si los valores no se ajustan a los principios. Los valores son subjetivos e
internos, los principios parecen ser objetivos y externos. Existe una creencia
universal en principios tales como: la justicia, la honestidad, la bondad, la
dignidad, la integridad, el servicio, la calidad, la paciencia, etc. Contrariamente a
lo que muchas veces creemos, estos principios funcionan independientemente de
nuestra voluntad y nos gobiernan.
Aunque por nuestra natural imperfección humana no podamos comportarnos
totalmente de acuerdo con ellos, igualmente desearíamos vivir y ser tratados de
acuerdo con ellos. Cuando más en sintonía estén nuestros valores con estos
89
principios, mayor felicidad y significado tendrán nuestras vidas. Contrastando esta
afirmación con el absurdo, podemos formarnos juicio sobre su validez. Pensemos
lo que sería de una organización gobernada por valores como la injusticia, la
mentira, la bajeza, la inutilidad, el engaño o la mediocridad.
Administración: el modelo tradicional se ocupa de la administración, no del
liderazgo. La administración es útil cuando no debemos salirnos del camino
trazado. Pero muchas veces los problemas no son de administración, sino de
liderazgo y no es suficiente con mantener firme el rumbo. En realidad mantener
firme el rumbo sólo empeora las cosas. A veces hay que buscar otros rumbos y
esto significa liderar.
Métodos: El modelo habitual de manejar el tiempo, nos provee métodos. Nos dice
como hacer "bien" las cosas. Si bien esto nos ayuda a limitar la ansiedad que
experimentamos, también limita nuestra libertad de acción adormeciendo nuestros
centros del pensamiento creativo. Al renunciar a la innovación quedamos
esclavos de nuestros paradigmas, en lugar de hacer que los paradigmas estén a
nuestro servicio.
"Muchas veces en vez de tener paradigmas, los paradigmas nos tienen a
nosotros"
A esto último, lo llamamos el "efecto paradigma". Sobretodo si se trata de un
paradigma exitoso, es probable que nos enamoremos de la solución que nos
proporcionó.
4. Un enfoque de efectividad para el manejo del tiempo
El presente enfoque es uno de efectividad (o sostenibilidad) para el manejo del
tiempo, superador de la eficacia que sólo se preocupa por el logro de objetivos sin
evaluar la relación costo – beneficio y también de la eficiencia, que se ocupa de
optimizar el uso de los recursos sin tener en cuenta a veces el recurso
fundamental: las necesidades de las personas involucradas en el proceso.
90
La efectividad puede hacer la diferencia en la calidad del clima relacional
superando el malestar emocional que padecemos cuando tenemos la sensación
de correr a los problemas siempre desde atrás, atender sólo lo urgente, vivir de
crisis en crisis, etc.
5. La visión de futuro
Llamaremos visión de futuro a nuestra aptitud para ver más allá de la realidad
actual y convertirnos en algo que todavía no somos. La existencia de una visión
de futuro es un elemento indispensable para que exista la posibilidad de
superación personal y colectiva. Nadie puede encontrar motivación para
superarse teniendo en cuenta sólo su situación actual. Por lo tanto, sin visión de
futuro no hay motivación y sin motivación tampoco hay nadie que pueda mejorar
su manejo del tiempo. Por lo que si no existe una visión de futuro o ni siquiera un
modelo aproximado que nos impulse a imitar es indispensable crearlo.
"Tener una visión de futuro nos permite aventurarnos a ejercer nuestro
pensamiento creativo y no simplemente responder a las circunstancias actuales"
La visión es la certeza de haber encontrado el destino correcto. Puede asimilarse
a la brújula que nos marca el norte que necesitamos sincronizar con nuestro reloj
para privilegiar las actividades que nos mantengan dentro de la dirección
adecuada.
Cuando nuestra visión es limitada –por ejemplo un horizonte de tiempo de
semanas o a lo sumo de un par de meses-, basamos nuestras elecciones en lo
inmediato. También si nuestra visión esta sesgada a una sola esfera -social o
económica, por ejemplo- estas opciones nos pueden llevar al desequilibrio y a la
frustración por olvidar otras necesidades (mentales, espirituales, etc.) La visión
que sirve de base a un cambio sostenible debe integrar todos los roles de nuestra
vida en un equilibrio adecuado.
No se trata de triunfar en un rol a expensas de los demás. La sostenibilidad es
equilibrio y el equilibrio es conjunción (y), de ninguna manera disyunción (o).
91
Podemos afirmar que si la posibilidad de cambiar distingue a las personas
inteligentes de las que no lo son, entonces la posibilidad de lograr cambios
efectivos, diferencia a su vez a las personas inteligentes de las que se destacan
por poseer rasgos de sabiduría.
6. Lo urgente y lo importante
Estas premisas también se adecuan a las organizaciones, más allá del tipo de
organización que se trate: empresas, instituciones sin fines de lucro u organismos
estatales. Porque la noción de organización presupone un doble significado:
Primero, el que identifica a un grupo de personas que voluntariamente se agrupan
para desarrollar tareas a través de las cuales esperan transformar la realidad.
Segundo, la propia distribución y coordinación de esas tareas y actividades.
Considerando este doble significado, toda organización debe tomar decisiones
sobre 2 tipos de aspectos a los debe integrar en un permanente estado de
equilibrio. Uno de esos aspectos es la atención de lo Urgente. Lo Urgente está
dado por las tareas y actividades que exigen de nosotros una atención inmediata.
Podemos definir a la atención de lo Urgente como toda tarea o actividad en la que
ejercitamos nuestra capacidad de respuesta actual a los desafíos que se nos
presentan. Esta capacidad se expresa a través de la producción de resultados
cotidianos de una organización.
El otro aspecto a integrar es la atención de lo Importante. Definimos así a las
actividades que se ocupan de atender lo que da le da sentido a la existencia a
largo plazo a una organización: Lo que constituye la razón de ser o Misión. Al
igual de lo que pasaría en nuestro plano personal, la definición de lo que resulta
Importante para una organización, es lo que nos permite trascender nuestra
realidad actual proyectándonos hacia el futuro. La atención de lo Importante es
toda actividad que se ocupa de desarrollar nuestra capacidad de respuesta futura
a los desafíos del entorno. Si asimilamos el manejo del tiempo a una balanza
podríamos decir que el equilibrio del sistema dependerá del balance que se logre
entre la energía asignada a atender lo Urgente y lo Importante.
92
7.La matriz de administración del tiempo
Representar las variables en una matriz de doble entrada, facilitará no sólo la
comprensión, sino que además nos brindará una herramienta útil para luego
"vivir" el modelo propuesto.
Cuadrante 1: Llamaremos a este cuadrante Lo Urgente e Importante.
Caracterizado por ser actividades que de no ser atendidas, veríamos amenazada
nuestra existencia hoy: proyectos con fechas de cierre y con tiempo límite,
vencimientos, resolución de problemas inmediatos, etc. Toda actividad que
presiona sobre nosotros y signifique una gestión orientada a resolver problemas,
enfrentar crisis, etc. caracteriza a este cuadrante.
Cuadrante 2: lo Importante, No Urgente. Este cuadrante refiere a aquellas
cuestiones que si bien están más lejanas en cuanto a horizonte de tiempo para su
resolución, son las que permiten nuestro aprendizaje y mejora a futuro. En alguna
medida, aprender significa sacrificar parcialmente nuestro bienestar actual en pos
de una mejora futura. Ejemplos son: Planificar mejoras, capacitar, prevenir
riesgos, anticiparse a tendencias, resolver conflictos antes de que se transformen
en crisis, descanso y recuperación de energías personales, etc. Lo Importante, No
urgente representa el desarrollo de las capacidades para mejorar la respuesta a
desafíos futuros.
Pero además este cuadrante y lo que coloquemos en él, determina a todos los
demás: Sin Importante, no puede haber Urgente. Poner primero, lo primero (es
decir lo Importante), será nuestra consigna. Como estas cuestiones están más
lejanas en el tiempo para su resolución, no presionan sobre nosotros. Sino, que
nosotros debemos presionar sobre ellas.
8. Los "Roba tiempos"
Pero también las personas invertimos tiempo en actividades y tareas que no
corresponden a los Cuadrantes 1 o 2.
93
Llamaremos Roba tiempos a estos verdaderos consumidores de nuestra energía.
A los Roba tiempos los ubicaremos en nuestro esquema en:
Cuadrante 1: Lo Urgente, No Importante: componen a este cuadrante todas las
interrupciones, imprevistos, reuniones no planificadas, etc. En general,
representan deseos y necesidades de las demás personas que se transforman en
solicitudes explícitas hacia nosotros y nos distraen de las tareas de los
Cuadrantes 1 y 2. Ceder a estas solicitudes es una tentación constante ya que de
ellas deriva muchas veces nuestra popularidad y aceptación personal frente a las
demás personas. Aunque podemos comprobar que el costo de ceder, significa
postergar nuestros deseos y aspiraciones. En mis cursos ejemplifico este
cuadrante con una frase habitual entre nosotros: "Me pasé todo el día ocupado,
pero siento que no hice nada de lo importante que tenía previsto".
Cuadrante 2: Lo No Urgente, No Importante: actividades de evasión, trivialidades,
ocio no planificado, pérdidas de tiempo, etc. Muchas veces, el pasar demasiado
tiempo en este cuadrante puede acarrear una crisis por falta de previsión y
preparación adecuada para enfrentar nuestros problemas. La indiferencia o la
culpa son subproductos emocionales resultantes de este cuadrante.
a. Gráfico de la Matriz de Manejo del Tiempo
Urgente No Urgente
Importante
Cuadrante 1:
Crisis, Presión, "Apagar
Incendios", Fechas
Límites, Problemas
Acuciantes.
Cuadrante 2:
Planificación, Visión,
Valores, Preparación,
Recreación verdadera.
Cuadrante 3: Cuadrante 4:
94
No
Importante
Interrupciones Varias,
Reuniones Imprevistas,
Visitas Inesperadas.
Actividades de Evasión,
Trivialidades, Pérdidas de
Tiempo.
9. Privilegiar lo Importante, sobre lo Urgente
Todas las personas -al igual que las organizaciones-, acabamos en mayor
medida, transformándonos en el objeto de nuestra atención, recorriendo un
trayecto de profecía auto cumplidor: Si dedicamos la mayor parte de nuestro
tiempo a pilotear tormentas y manejar crisis, es probable que sólo por azar
podamos navegar en aguas calmas. Y esto es lo que habitualmente sucede
cuando no conseguimos superar la tendencia a atender sólo lo urgente y
enfocarnos sobretodo, en planificar y atender lo importante.
Para superar esta riesgosa tendencia, es necesario revisar primero algunos
esquemas de interpretación de la realidad. Particularmente, aquel que entiende
que ocuparse de planificar el futuro es un privilegio reservado a personas
"exitosas" que atraviesan una circunstancia tal, que les permite disponer de
tiempo y recursos suficientes para hacerlo.
Pero en verdad, este razonamiento invierte peligrosamente los términos. Porque
el éxito de una persona u organización no deriva de su circunstancia actual, sino
que más bien su circunstancia actual, es el resultado de su comportamiento
anterior. Y si observamos a quienes atraviesan hoy circunstancias exitosas,
veremos que dedicaron ayer un espacio central para ocuparse de lo importante,
además de atender lo urgente.
Por lo tanto la prioridad de quien aspire a alcanzar efectividad, es
responsabilizarse por construir desde hoy, los pilares de su futuro.
Paradoja: " Lo que resulta verdaderamente urgente, es ocuparse de lo
importante."
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10. ¿Podemos cambiar nuestros hábitos?
Los hábitos son patrones de conducta compuestos de tres componentes que se
superponen: Conocimiento (Saber), Actitud (Querer) y Habilidad (Poder). Debido
a que son aprendidos y no heredados, nuestros hábitos constituyen nuestra
segunda naturaleza, no la primera.
Nuestros hábitos nos resultan muy útiles, porque nos evitan tener que empezar
siempre "desde cero". El problema radica cuando el hábito se transforma de "una
manera" de hacer las cosas, en "la única" manera de hacer las cosas.
La primera decisión que debemos tomar para cambiar un hábito es evitar
definirnos a nosotros mismos en términos de nuestros hábitos, características y
tendencias actuales. Los hábitos de la efectividad pueden ser aprendidos, los de
la inefectividad desaprenderse. Como el éxito del cambio de hábitos deriva
inicialmente de la relación que establecemos con nosotros mismos, es vital
mejorar nuestras "conversaciones privadas". Podemos decirnos a nosotros
mismos: "No niego, ni reprimo mi estado emocional actual por más negativo que
sea. Pero yo no soy mi emoción dominante, si me lo propongo puedo ejercitar mi
capacidad para impedir que este estado emocional negativo me controle o me
paralice". Si bien resulta obvio que conversaciones como estas no serán
suficientes por si solas para sostener un proceso de cambio, es un punto de
partida indispensable para comenzarlo.
11. ¿Cuánto tiempo dedicamos a lo Importante?
Fruto de mi experiencia como docente en programas de capacitación y procesos
de coaching para líderes empresariales y sociales, he podido comprobar que la
administración del tiempo es uno de los factores clave para la superación
personal, y la mejora organizacional y comunitaria. Ya que las actividades del
Cuadrante 2 (Importante, No Urgente) nos proporcionan los aprendizajes más
significativos del cual se deriva nuestro desempeño como líderes, padres,
maestros, etc. y del que en definitiva, dependerá nuestro bienestar y calidad de
vida a futuro.
96
Basado en esta comprobación he formulado a no menos de 500 personas en los
últimos años preguntas sobre sus hábitos en el uso del tiempo:
¿Cuánto tiempo por día dedican a la atención de lo importante?
¿Qué espacio de su agenda reservan a estas actividades?
¿Cuánto tiempo y esfuerzo están poniendo para alcanzar el bienestar y la
mejora que desean?
Las respuestas son reveladoras para los participantes ya que resulta
particularmente bajo el porcentaje de esfuerzo personal que se dedica a la
planificación del futuro. También perciben que resulta insuficiente para sus
propósitos el espacio reservado a mejorar procesos de trabajo o a clarificar los
valores compartidos. No sólo en comparación con la predisposición a ocuparse de
cuestiones urgentes, sino que muchas veces perciben que están equiparadas las
actividades de planificación, con los Roba tiempos.
Estas respuestas resultan preocupantes porque la gran mayoría de las personas
que participa ejerce funciones de responsabilidad en sus respectivas
organizaciones, no son los menos instruidos, ni tampoco los peor remunerados,
en términos relativos. Tampoco reciben muchas órdenes y más bien dicen tener
suficiente libertad para planificar sus tiempos.
12. Puntos de partida para la mejora
Si esto sucede con personas bien intencionadas, productivas y predispuestas al
cambio, seguramente fuerzas poderosas y que operan bajo su nivel de conciencia
y percepción deben actuar para generar inefectividad en el manejo del tiempo.
Por lo que es preciso conocer las variables que debemos manejar para enfrentar
con éxito cualquier proceso de cambio. En primer lugar, es preciso asumir que
como personas nos encontramos atravesando una situación dada, referida a
nuestra propia experiencia personal y que esa situación nos genera un nivel de
insatisfacción que ya no nos resulta aceptable. Llamaremos a esta primer variable
Consciencia.
97
El otro aspecto, es nuestro grado de dominio percibido sobre disciplinas o saberes
que nos permitan superar de manera satisfactoria esa situación dada.
Llamaremos a esta segunda variable Competencia.
De la interrelación de estas 2 variables, podemos establecer 4 fases del ciclo de
cambio que bien manejados y en forma progresiva, pueden ampliar nuestra
capacidad de acción.
Al primero de ellos lo llamaremos Ceguera, se caracteriza por combinar el mínimo
nivel de conciencia y de competencia respectiva. En este estadio ni siquiera
somos capaces de percibir ningún problema y por lo tanto tampoco podemos
aportar soluciones: No sé, qué no sé es el enunciado que caracteriza a este
primer estadio. A menudo es la mirada de un observador diferente de nosotros el
que nos ayuda a reconocer y atravesar esta fase, hacia una evolución en nuestro
nivel de conciencia. En otras oportunidades es la recurrencia de haber pasado por
repetidas situaciones de frustración la que puede llevarnos a indagar acerca de lo
que nos pasa y porque nos pasa.
Más allá del camino que nos lleve hasta él, llamaremos Ignorancia a esta segunda
fase. La declaración de ignorancia representa un avance en la situación porque
nos hace conscientes de nuestra incompetencia. Perdemos el bienestar relativo
del que disfrutábamos en la fase anterior pero se abre ante nosotros la
oportunidad de hacernos cargo de la situación y manejarla productivamente. La
ignorancia no nos hace aún competentes, pero representa una mejora en nuestro
estado de consciencia. Es preciso aprender a tolerar cierto grado de ansiedad e
incomodidad para transitar este cuadrante. Sé, qué no sé, es el enunciado que lo
define.
Pero aún es indispensable adosarle competencia a este estado de conciencia.
Llamaremos a este cuadrante que maximiza tanto la consciencia como la
competencia como del Principiante (Sé, qué sé). Es el cuadrante que requiere la
mayor dosis de esfuerzo, porque para poder instalar los nuevos hábitos, es
preciso primero desinstalar los anteriores. También es el espacio donde
ejercitamos nuestra mayor dosis de pensamiento creativo. La última fase del ciclo
98
se alcanza con la competencia inconciente o la Expertise (No sé, qué sé). Los
nuevos hábitos despliegan su efectividad, sin necesidad de darnos cuenta que lo
estamos haciendo. Así nuestra capacidad de aprendizaje queda en libre
disponibilidad para abarcar nuevas disciplinas o saberes.
2.4. Hipótesis o Idea a Defender
El uso inadecuado de las relaciones humanas incide en la atención al cliente en el
Departamento de Obras Públicas del Gobierno Provincial de Pastaza.
2.5. Variables de la investigación
Variable independiente
El uso inadecuado de las relaciones humanas.
Variable dependiente
Atención al cliente.
99
2.6. Operacionalización de las variables
Tabla Nº 1
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES INDICES
Variable Independiente:
El uso inadecuado de las relaciones humanas: Son un conjunto de normas que el ser humano debe aplicar correctamente.
Variable dependiente:
Atención al cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo
Ámbito personal
Ámbito departamental.
Ámbito social
Ámbito institucional
Manual de normas
Cliente interno
Cliente externo
Ética profesional.
Relaciones humanas.
Integración grupal
Participación
Cooperación
Capacidad de atención.
Habilidad social.
Comunicación
5%
10%
15%
5%
10%
5%
10%
5%
C
U
E
S
T
I
O
N
A
R
I
O
100
CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
3.1. Tipo y diseño de la investigación
De acuerdo a la profundidad del estudio:
Explorativa: Este tema de investigación de la atención al cliente por parte de los
empelados del Departamento de Obras Públicas del Consejo Provincial, hasta el
momento no se ha sido analizado o estudiado en otros trabajos investigativos, de
tal manera se pretende explorar cada uno de los problemas.
De acuerdo a la intervención del investigador en la investigación:
Observacional: Es necesario también realizar una observación sin llegar a
manipular las variables, con la finalidad de obtener resultados.
De acuerdo a las fuentes de consulta:
Bibliográfica: Es necesario, para de esta manera complementar con
investigaciones en textos, revistas, folletos o Internet; pero es necesario que se
realice una explicación de esos contenidos.
De campo: Porque el trabajo investigativo se realizará en el lugar de los hechos,
es decir en el Consejo Provincial de Pastaza.
101
3.2. Métodos de la investigación
Método Científico.- Es aquel del que se vale la ciencia en la investigación
científica para el descubrimiento de la verdad; es el conjunto de procedimientos
por los cuales:
a) Se plantea los problemas científicos.
b) Se ponen a prueba las hipótesis científicas.
c) Deducen las conclusiones.
Es necesario realizar una investigación bibliográfica que permita el conocimiento
de la fundamentación científica así como también establecer las diferentes
comparaciones necesarias para plantear una propuesta alternativa para el
mejoramiento de la atención al cliente, ayudados por su conducta o sus
respectivas relaciones humanas puestas en práctica.
Método Inductivo.- Es un proceso analítico, sintético, mediante el cual se parte
del estudio de causas, hechos o fenómenos particulares para llegar al
descubrimiento de un principio o ley general y así establecer cuál es la causa que
incide en el problema.
Con la ayuda de este método inductivo, se tomarán los criterios en forma
particular lo que permita emitir criterios generales, por lo que para tener una
información sobre la atención al cliente de los empleados del Departamento de
Obras Públicas, se requiere necesariamente de una serie de procesos para llegar
a la consecución de una generalización; para de esta manera determinar las
causas del problema, y plantear la respectiva solución.
Método Deductivo.- Sigue un proceso reflexivo, sintético, analítico, contrario al
método inductivo, es decir, parte del problema (efecto) o ley y establece las
posibles causas que influyen en el problema.
El Método Deductivo será utilizado para el proceso de la investigación basándose
en criterios generales que tiene la colectividad sobre la atención al cliente y la
102
puesta en práctica dentro de su respectivo conglomerado, lo que a la vez permita
adentrarme en la investigación partiendo de lo general a lo particular.
Método Sintético.- Es un proceso mediante el cual se relacionan hechos
aparentemente aislados y se formula una teoría que unifica los diversos
elementos. Consiste en la reunión racional de varios elementos dispersos en una
nueva totalidad, este se presenta más en el planteamiento de la hipótesis. El
investigador sintetiza las superaciones en la imaginación para establecer una
explicación tentativa que someterá a prueba.
Mediante este método se tratará de realizar un trabajo investigativo, a los
empleados del Departamento de Obras Públicas; para de esta manera saber que
es lo que sucede con la atención al cliente; si es posible realizar en forma
minuciosa un trabajo práctico con la intención de analizar la conducta de cada uno
de los empleados en el mismo momento de su respectivo trabajo; para de esta
manera considerar, el porqué de su forma de actuar.
Método Estadístico: Método cuantitativo que permite realizar el análisis de los
datos para transformarlos en información y de allí extraer resultados, conclusiones
y recomendaciones, el mismo que se realizará con la utilización de las encuestas.
Método Analítico.- Consiste en la extracción de las partes de un todo, con el
objeto de estudiarlas y examinarlas por separado, para ver. El análisis de un
objeto se realiza a partir de la relación que existe entre los elementos que
conforman dicho objeto como un todo; y a su vez, la síntesis se produce sobre la
base de los resultados previos del análisis.
El Método analítico nos ayudará a describir las causas del porque los empleados
del departamento de Obras Públicas, no están aplicando en forma correcta la
atención al cliente; y sobre todo se analizará el problema que ellos tengan, para
luego establecer soluciones de cambio, mediante charlas o conversaciones en
forma privada; por ejemplo es necesario analizar el porqué ciertos empleados
llegan siempre atrasados, para ellos existen las excusas, por lo tanto esto es
103
necesario hacer notar a aquella persona y que cambie su forma de
comportamiento.
Método Lógico.- Es aquel que nos ayudará a identificar la causas en distintas
fases, con la finalidad de llegar al entendimiento del porque los empleados del
Departamento de Obras Públicas; no aplican eficientemente la atención al cliente
en todos los momentos; de esta manera es muy necesario y lógico que se
identifique el problema; y a su vez se establezca una necesidad de cambio y de
esta manera mejorar la calidad de atención
3.3. Población y muestra
Para tener un diagnostico completo del servicio que brinda el departamento de
obras públicas del Consejo Provincial de Pastaza es necesario determinar dos
segmentos de mercado para realizar el estudio, el uno conformado por los
empleados del departamento de obras públicas del Consejo Provincial de
Pastaza, y el otro conformados por los usuarios, quedando de la siguiente
manera:
En el departamento de obras públicas del Consejo Provincial de Pastaza laboran
40 empleados, al ser un número reducido el estudio se realizará al total de los
empleados ya que se aplicará un censo.
Para el segundo segmento de estudio conformado por los usuarios, considerando
que el trabajo que cumple el Consejo Provincial se desarrolla más en los sectores
rurales ya que en los sectores urbanos se encarga mas el Municipio, con esta
consideración el universo se determina de la siguiente manera:
Población urbana en la Provincia de Pastaza es de 40.904 habitantes, aplicando
la formula estadística para cálculo de muestras queda de la siguiente manera:
104
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION DE LOS EMPLEADOS DEL CONSEJEJO
PROVINCIAL DE PASTAZA.
Determinar el servicio que brindan los empleados del Consejo Provincial de Pastaza a los
usuarios.
Determinar las condiciones que brindan el servicio a los usuarios.
Determinar el ambiente laboral, y formación académica de los empleados, del Consejo
Provincial de Pastaza.
40.904
n = ------------
e2(N-1)+1
40.904
n=----------
.0064 (40.903)+1
n= 156 encuestas. Muestras de estudio.
105
Encuesta cliente interno.
1. ¿Ha recibido capacitación para ejecutar sus funciones dentro de la
organización?
Detalle # Encuestados %
Si 15 37%
No 25 63%
Total 40 100%
Grafico # 14
Fuente: Encuesta cliente interno
Análisis e interpretación.- El 63% del personal carece de capacitación y el 37%
manifiestan que fue simple su capacitación, para lo cual es necesario
implementar un programa de capacitación para todo el personal.
Si 37%
No 63%
106
2.-¿Qué tipo de capacitación ha recibido usted dentro o fuera de esta
organización?
Detalle # Capacitación recibida %
Servicio al cliente 5 12.5%
Manejos de equipos 10 25%
Tecnología (informática) 5 12.5%
Ninguna 20 50%
Total 40 100%
Grafico # 15
Análisis e interpretación.- El personal debe ser capacitado en su totalidad en los distintos temas
planteado ya que el 50% no ha recibido ningún tipo de capacitación.
12%
25%
13%
50%
Capacitacion Recibida
Servicio al cliente Manejos de equipos Tecnología (informática) Ninguna
107
3.- ¿Conoce los procesos que se manejan en su departamento?
Detalle # Encuestados %
No 36 90%
Si 4 10%
Total 40 100%
Grafico # 17
Análisis e interpretación.- el 90% de los empleados no conocen los procesos
internos, para lo cual se establecerá una guía de procesos para cada
departamento.
90%
10%
Conoce los procesos
No Si
108
4. ¿Cuando existen nuevos procesos o productos en su departamento es
capacitado sobre el tema?
Detalle # Encuestados %
No 30 75%
Si 10 25%
Total 40 100%
Grafico # 18
Análisis e interpretación.- el 75% de los empleados no es informado sobre las
actualizaciones de los procesos internos, para lo cual se debe establecer políticas
de información dentro de la guía de procesos para cada departamento.
Si 75%
No 25%
109
5.- Considere las posibles causas de un bajo desempeño en el cumplimiento
de sus funciones según:
Análisis e interpretación.- en este cuadro podemos observar algunos medidores
del clima organizacional, en función a los porcentajes descritos se puede apreciar
un deteriorado estado en el mismo consecuentemente la falta de motivación, para
lo cual es indispensable talleres de motivación permanentes y trabajo en equipo,
ya que este al ser considerado una variable independiente afecta directamente el
rendimiento del personal.
CapacitaciónClima laboral
MotivaciónRecursos
tecnológicos
8% 8% 15%
8%
22%
17%
8%
44%
62%
43%
37%
30%
8%
32% 40%
18%
Posibles causas bajo desempeño
Muy bueno Bueno Regular Malo
110
ESTUDIO DE MERCADO A LOS USURUARIOS DEL DEPARTAMENTO DE
OBRAS PÚBLICAS DEL CONSEJO PROVINCIAL DE PASTAZA.
Población urbana en la Provincia de Pastaza es de 40.904 habitantes, aplicando
la formula estadística para cálculo de muestras queda de la siguiente manera:
N
n=------------
e2(N-1)+1
40.904
n=----------
e2 (40.903)+1
40.904
n =---------------
.0064 (40.903)+1
n= 156 encuestas, muestra del estudio
111
Encuesta usuarios
1. ¿Los empleados del departamento de obras públicas del Consejo Provincial de Pastaza
brindan un servicio con prontitud?
Detalle # Encuestados %
Si 40 25.64%
No 98 62.82%
A veces 18 11.53%
Total 156 100%
Grafico # 6
Análisis e interpretación.- el 25.64% de los clientes tienen la percepción de que
el departamento de obras Publicas brinda una atención con prontitud, pero el
62.82% de los clientes no se sienten satisfechos, este es el medidor de la
dimensión de responsabilidad y es el compromiso de cada uno de los empleados
para brindar una buena atención.
26%
63%
11%
Prontitud en el servicio
Si No A veces
112
8.- ¿Los horarios de actividades son convenientes para la atención?
Detalle
#
Encuestados %
Si 72 46.15%
No 65 41.66%
A veces 19 12.17%
Total 156 100%
Grafico # 12
Interpretación.- el 46.15% de los clientes ven con agrado el horario de atención,
mientras que 41.66% le resulta incomodo.
46%
42%
12%
Horarios Convenientes
Si No A veces
113
CAPÍTULO IV
FORMULACIÓN DE LA PROPUESTA
4.1. Objetivo
Mejorar la atención de servicio al cliente, para mejorar el servicio a los usuarios.
4.2. Población objetivo.
La población objetivo que está dirigido el diseño del programa de mejoramiento
de la calidad de atención y servicio involucra al cliente interno.
4.3. Plan de la propuesta.
El programa que se plantea a continuación sobre mejorar la calidad de atención al
cliente incluye procesos encaminados a la consecución de la satisfacción que
permitirán mejorar los requerimientos de los usuarios.
El programa de mejoramiento se iniciará desde el interior de la organización con
una detección de necesidades para proponer la capacitación y la concientización
de los empleados para lograr una eficaz atención a los usuarios. Estas acciones
nos permitirán mejorar la atención que se brinda a los usuarios.
El programa permitirá un mejoramiento continuo para incrementar la satisfacción y
percepción de calidad del servicio que se brinda a los usuarios.
La propuesta va dirigida a la consecución de objetivos definiendo los siguientes
aspectos de acuerdo con la investigación realizada.
Mejoramiento de la atención de los usuarios mediante el planteamiento de
políticas.
Mejoramiento de los procesos internos de atención que se brinda a los
usuarios.
114
Implementación de políticas y estrategias que permitan brindar una buena
atención a los usuarios.
Capacitación del personal del departamento de obras públicas del Consejo
Provincial de Pastaza.
4.4. Introducción
Un programa de mejoramiento de atención y servicio al cliente, se traduce en los
resultados obtenidos sobre la evaluación interna y sobre todo en las líneas de
acción que se implementaran para obtener mejores resultados.
.Una adecuada atención a los usuarios es la base sobre la cual se asienta la
satisfacción de la población Esta visión se traduce en un esfuerzo mayoritario de
centrar toda la atención en el usuarios de los servicios que brinda el Consejo
Provincial.
Las políticas del servicio se han establecido sobre los criterios de una necesidad
real del Consejo Provincial sobre los recursos para su aplicabilidad. También se
ha establecido los lineamientos en base a los requerimientos externos, es decir
sus necesidades y expectativas.
La investigación realizada nos demuestra que sobre la base de estas necesidades
descansan los criterios de satisfacción y sobre ellos la calidad de los servicios.
.L a satisfacción de los usuarios es parte fundamental ya que de ellos depende
la buena imagen del trabajo que cumple el Consejo Provincial de Pastaza..
115
4.5. Propuesta de diseño de políticas de mejoramiento en atención y
servicio a los usuarios del departamento de obras públicas del
Consejo Provincial de Pastaza.
Mejorar visualmente la presentación de los servicios que se brindan.
Estandarizar materiales de comunicación
Con estas aplicaciones creamos una respuesta positiva en los usuarios.
a) Confiabilidad el departamento de obras públicas debe proyectar
fiabilidad, compromiso y solución en la medida de lo posible a los
requerimientos de la población
Mantener una visión innovadora de la realidad.
Realizar acciones de retroalimentación que haga conocer el valor y el
esfuerzo de los trabajadores
4.6. Acciones del cliente interno
Para llevar a cabo un programa de mejoramiento en la atención y servicio, el
empleado debe:
Tener permanente participación y colaboración activa de los trabajos.
Acción participativa en conjunto.
El trabajo en equipo debe seguir los fines establecidos en las políticas de
mejoramiento de servicios.
El cambio actitudinal hacia un buen servicio.
116
4.7. Capacitación y motivación
4.7.1. Propuesta de eventos de capacitación
Para la capacitación se deber tener en cuenta los objetivos de la misma, la cual
se basa en los siguientes puntos:
Desarrollar un sentimiento de responsabilidad hacia su trabajo para que los
usuarios perciban esa buena actitud de servicios.
Lograr el perfeccionamiento de los empleados, para el buen desempeño
de sus puestos de trabajo.
Módulo I
Motivación
Dirigido a: Todo el personal
Objetivos: Obtener un personal motivado
aumentando su compromiso
incrementando su eficiencia para lograr
la autorrealización individual.
Contenido: Dominio del estrés o cualquier dificultad
Como lograr el triunfo
Motivación al cambio
Asistentes: 40 personas
Duración: 10 horas semanales/ 2 horas diarias
Horario: 7:00 – 9:00 am
Fecha inicio: 1 semana –Mes de aplicación
117
Fecha finalización:
Presupuesto
Detalle Unidad Ingresos Egresos Saldo
V. unitario V. Total
V. unitario
V. Total
Instructor
Material
didáctico
10
Horas
40 kits
$60,00
$2,5
$600,00
$100,00
$600,00
$100,00
Total $700,00
Módulo II
Servicio al cliente
Dirigido a: Toda el personal
Objetivos: Mejorar la atención y servicio que se
brinda
Contenido: Calidad del servicio
Satisfacción al cliente
Necesidades y expectativas de los
usuarios
Procedimientos para el trato con los
usuarios
Políticas y estrategias de servicio.
Asistentes: 40 personas
Duración: 10 horas semanales/ 2 horas diarias
Horario: 7:00 – 9:00 am
Fecha inicio: Definir –Mes de aplicación
118
Fecha finalización:
Presupuesto
Detalle Unidad Ingresos Egresos Saldo
V. unitario V. Total
V. unitario
V. Total
Instructor
Material
didáctico
15
Horas
40 kits
$60,00
$2,5
$900,00
$100,00
$900,00
$100,00
Total
$1000,00
119
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. Conclusiones
En el presente documento se ha planteado desarrollar una propuesta de
mejoramiento de la calidad del servicio.
Del análisis e investigación realizada se concluye que:
La mayoría de los usuarios manifiesta que los servicios que brinda el
departamento de obras públicas no es bueno.
Un 55% de usuarios manifiestan no recibir un trato cordial y eficiente por
parte del personal para atender sus necesidades por lo cual no se cubren
las expectativas de atención esperada.
El conocimiento de las labores y tareas de los colaboradores del
departamento de obras públicas no es lo suficientemente para tener un
mejor desempeño en cada una de sus áreas ya que no existir un proceso
de inducción y capacitación adecuada.
Existe una baja motivación en el personal ya que es limitado el desarrollo
profesional.
120
5.2. Recomendaciones
Se recomienda al Consejo Provincial poner en marcha la propuesta
presentada ya que es de vital necesidad.
Realizar los eventos de capacitación de manera periódica y constante para
mejorar los conocimiento, habilidades y destrezas del personal en:
-La calidad de atención y servicio al cliente
Motivación constante y capacitación oportuna en función a las necesidades
que tengan cada uno de los colaboradores.
121
BIBLIOGRAFÍA
.
CROSBY PHILLIP, “Hablemos de Calidad”, Argentina, mayo de 1996.
DESSLER GARY, “Administración de Personal” México 1994.
DOUMENT SALOMON, “Nueva Psicología”
GOLEMAN DANIEL, 1998 “La Inteligencia Emocional”, Grupo Z Javier
Vergara, Editor Buenos Aires – Argentina.
IZQUIERDO ENRIQUE, “Didáctica y Aprendizaje Grupal”, Editorial Gráficas
Lizette, Loja, agosto 1997.
RODRIGUEZ MAURO, “Administración de la Capacitación” Quito, marzo
1999.
RODRIGUEZ JOSE, “Técnicas de trabajo Intelectual.
SILICEO ALFONSO, “Capacitación y Desarrollo del Personal”, México
19985,
VILLACIS JUAN, “Soluciones Prácticas, ABC, Liderazgo, Gerencia y
Recursos Humanos, Volumen 4, Quito 1999.
WERTHER WILLIAM, “Administración de Personal y Recursos Humanos”,
México 1995.
ZAMBRANO MARCELO, “Manual de Relaciones Humanas”, Quito, julio
de 2003.
ANEXOS
122
