Modelo EFQM – Unidad 2

Introducción al Modelo EFQM

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Estructura Unidad 2: Introducción al Modelo EFQM

1. Objetivos de Unidad y Apartados

2. Apartado 2.1: Introducción. Referencia Histórica del Modelo

− Lección 2.1.1: Introducción − Lección 2.1.2: Referencia Histórica del Modelo

3. Apartado 2.2: Estructura del Modelo EFQM. Introducción a los Criterios del Modelo

− Lección 2.2.1: Introducción − Lección 2.2.2: Estructura del modelo EFQM − Lección 2.2.3: Criterios agentes − Lección 2.2.4: Criterios resultado − Lección 2.2.5: Introducción al proceso de autoevaluación

4. Apartado 2.3: Conceptos Fundamentales del Modelo EFQM

− Lección 2.3.1: Introducción − Lección 2.3.2: Conceptos Fundamentales − Lección 2.3.3: Implantación de los Conceptos Fundamentales

5. Apartado 2.4: Relación de los Conceptos Fundamentales y los Criterios del Modelo

− Lección 2.4.1: Introducción − Lección 2.4.2: Orientación hacia los Resultados − Lección 2.4.3: Orientación al Cliente − Lección 2.4.4: Liderazgo y Coherencia − Lección 2.4.5: Gestión por Procesos y Hechos − Lección 2.4.6: Desarrollo e implicación de las Personas − Lección 2.4.7: Proceso Continuo de Aprendizaje, Innovación y Mejora − Lección 2.4.8: Desarrollo de Alianzas − Lección 2.4.9: Responsabilidad Social de la organización

6. Resumen de la unidad

7. Enlaces de Interés

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1. OBJETIVOS DE UNIDAD Y APARTADOS

OBJETIVOS UNIDAD 2 Dar a conocer la referencia histórica del Modelo EFQM de Excelencia, así como de

la Fundación EFQM.

Proporcionar una introducción a la estructura del Modelo, los criterios que lo

constituyen y el concepto y finalidad del proceso de Autoevaluación promovido

por el Modelo EFQM.

Exponer cuales son los Conceptos Fundamentales de Excelencia sobre los cuales

se basa el Modelo EFQM actual.

Conocer la interrelación entre los Conceptos Fundamentales de Excelencia y los

Criterios en los que se estructura el Modelo EFQM.

INTRODUCCIÓN AL MODELO EFQM

OBJETIVOS APARTADO 2.1 Dar a conocer los acontecimientos históricos que rodean la formación de la

Fundación EFQM de Excelencia, así como de su Modelo de Excelencia (Modelo

EFQM).

INTRODUCCIÓN. REFERENCIA HISTÓRICA DEL MODELO

OBJETIVOS APARTADO 2.2 Introducir al alumno en la estructura del Modelo EFQM.

Exponer de manera introductoria los criterios que constituyen el Modelo EFQM.

Dar a conocer el concepto y finalidad del proceso de Autoevaluación promovido

por el Modelo EFQM.

ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM. INTRODUCCIÓN A LOS CRITERIOS DEL MODELO

OBJETIVOS APARTADO 2.3

Exponer cuales son los Conceptos Fundamentales de Excelencia sobre los cuales

se basa el Modelo EFQM actual.

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DEL MODELO EFQM

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OBJETIVOS APARTADO 2.4

Conocer la interrelación que existe entre los Conceptos Fundamentales de

Excelencia y los Criterios en los que se estructura el Modelo EFQM.

RELACIÓN DE LOS CONCEPTOS FUNDAMENTALES Y LOS CRITERIOS DEL MODELO

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2. APARTADO 2.1: INTRODUCCIÓN. REFERENCIA HISTÓRICA DEL

MODELO

2.1 Lección 2.1.1: Introducción

El hombre Vitruvian, de Leonardo da Vinci

fue, ya en su día, una de las descripciones más

reverenciadas del modelo de las proporciones

humanas, considerándolo como un canon o modelo de

belleza.

Estas proporciones representan la armonía de

las partes del cuerpo humano, que le confieren

perfección y belleza.

Muchos artistas del renacimiento usaron esta

descripción, e incluso trataron de desarrollarla hasta

que el más mínimo detalle armonizara con el

conjunto.

La razón por la que este modelo fuera, y es, tan popular, puede recaer en el hecho de que

existe una relación racional entre las diferentes partes, lo que significa que la composición no está

basada en la geometría, sino, en una racionalización de los principios geométricos.

Según el diccionario de la Real academia de la lengua, un MODELO es, además de otras

acepciones:

(Del it. modello).

1. m. Arquetipo o punto de referencia para imitarlo o

reproducirlo.

2. m. En las obras de ingenio y en las acciones morales,

ejemplar, que por su perfección, se debe seguir e imitar.

….

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Del mismo modo que el hombre Vitruvian es considerado como un modelo de las

proporciones humanas perfectas, el Modelo EFQM es considerado un modelo de las prácticas

excelentes en la gestión.

El Modelo EFQM de Excelencia tiene como objetivo ayudar a las organizaciones

(empresariales o de otros tipos) a conocerse mejor a sí mismas y, en consecuencia, a mejorar su

funcionamiento. La idea básica del Modelo es proporcionar a las organizaciones una herramienta

de mejora de su sistema de gestión a través de una autoevaluación de cómo se gestionan.

Este modelo no tiene carácter normativo ni prescriptivo: no dice cómo hay que hacer las

cosas, respetando así las características de cada organización y la experiencia de sus miembros.

Para mejorar, es necesario conocer primero la situación actual y para ello es útil tener un

modelo, que nos lleve a examinar de forma sistemática todos los aspectos del funcionamiento de

la organización. Estos aspectos son los que se denominan "criterios" en el Modelo EFQM.

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2.2 Lección 2.1.2: Referencia Histórica del Modelo

En la década de los 80, y ante el hecho de que la Calidad se

convirtiese en el aspecto más competitivo en muchos mercados, se

fundaba la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (E.F.Q.M.),

con el fin de reforzar la posición de las empresas europeas impulsando

en ellas la Calidad como factor estratégico clave para lograr una

ventaja competitiva global.

El Modelo EFQM fue anunciado por la EFQM en 1991, bajo el

patrocinio de la Comisión Europea. En octubre del año siguiente, se

entregaron por primera vez los premios (entre ellos, uno concedido a

una empresa española). En años sucesivos, se incorporaron pequeños

retoques y se anunciaron versiones especiales para organizaciones de

servicios públicos y para PYMEs.

A continuación, le resumimos la evolución histórica de la

organización y del modelo EFQM.

(Fuente: Sitio oficial de la organización EFQM, www.efqm.org)

1980s El desarrollo de la Calidad experimentó un apogeo en

Japón y en los Estados Unidos en la forma del Premio

Deming y el Modelo Malcolm Baldrige, respectivamente.

1988 Los presidentes de 14 compañías europeas se ponen de

acuerdo para crear la Fundación Europea para la Gestión

de la Calidad (European Foundation for Quality

Management, E.F.Q.M.) que fue formalmente

establecida el 15 de Septiembre de 1988 en Bruselas,

en el Castillo de Val Duchesse; donde, treinta años

antes, había comenzado a echar a andar la Comunidad

Económica Europea (EEC).

Los presidentes de Bosch, BT, Bull, Ciba-Geigy,

Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestlé, Olivetti, Philips,

Renault, Sulzer y Volkswagen acudieron a esta

importante cita y se convirtieron en los fundadores de la

organización EFQM.

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1989 En Octubre de 1989 en Montreux, se presentaron

oficialmente la Misión, Visión y Objetivos de la

organización EFQM.

El documento fue firmado por los presidentes de las

compañías fundadoras y las 53 compañías co-

fundadoras. La Misión de EFQM tenía dos intenciones:

apoyar en la gestión a las compañías europeas, así

como estimular y, en caso de ser necesario, ayudar a

todos los segmentos de la comunidad europea.

1991 Nace el Modelo de Excelencia EFQM.

La recién establecida organización EFQM focaliza sus

actividades en pos del desarrollo del Modelo EFQM como

un modelo, con respecto al cual, serán evaluados los

candidatos al Premio Europeo a la Calidad (Eruopean

Quality Award).

Este trabajo trajo consigo la creación de un equipo

apoyado por, aproximadamente, 300 expertos de toda

Europa que pertecían a las compañías fundadoras y

miembros destacados de EFQM.

1992 Se concede el primer Premio Europeo a la Calidad, acto

que fue presidido por Juan Carlos I, rey de España, en

Madrid, durante el EFQM Forum.

1995 En los primeros años, el modelo EFQM se centraba en

grandes organizaciones comerciales, grandes empresas,

así como en sus subsidiarias. Pero, después del primer

año del Premio de Calidad Europea, parecía evidente

que el premio podía ser igualmente aplicable al Sector

Público y a las PYMES.

Fue entonces cuando se desarrollaron estas dos nuevas

categorías para el Premio Europeo a la Calidad, con el

apoyo de la Organización Europea para la Calidad (EOG)

y la Comisión Europea (EC).

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2000 EFQM había empezado con 14 miembros en el año

1989.

En 10 años, los miembros de la organización habían

ascendido a más de 700 miembros de todas las

categorías, tanto del sector público como del privado.

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3. APARTADO 2.2: ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM. INTRODUCCIÓN A

LOS CRITERIOS DEL MODELO

3.1 Lección 2.2.1: Introducción

El Modelo de la European Foundation for Quality Management (EFQM) facilita la

comprensión de las aspectos más relevantes de un Sistema de Gestión, que configura “una forma

de hacer empresa”.

El Modelo EFQM de Excelencia se basa en la siguiente premisa:

“Los resultados excelentes en el rendimiento general de una

organización, en sus clientes, personas y en la sociedad en la

que actúa, se logran mediante un liderazgo que dirija e

impulse la Política y Estrategia, que se hará realidad a través

de las personas de la organización, de las Alianzas y Recursos

y los Procesos”

Partiendo de lo anterior, el Modelo EFQM se estructura en nueve criterios, además de

subcriterios y áreas a considerar para una Gestión Excelente o de Calidad Total.

En los siguientes apartados de esta unidad, realizaremos una aproximación a los

conceptos, estructura y dinámica del Modelo, así como al proceso de autoevaluación con respecto

al Modelo EFQM de Excelencia.

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3.2 Lección 2.2.2: Estructura del modelo EFQM

El Modelo EFQM de Excelencia no es un marco prescriptivo, tal y como se ha comentado

anteriormente en esta unidad.

Las organizaciones que se evalúen con respecto a este Modelo, lo debieran hacer para

compararse con las mejores prácticas en la gestión, y así, poder mejorar en sus enfoques

estratégicos y por consiguiente, mejorar sus resultados.

El Modelo EFQM supone un sistema de gestión estructurado sobre la base de ocho

Conceptos Fundamentales de Excelencia. Estos conceptos son explicados más adelante.

Este sistema estructurado, se compone de nueve criterios (a su vez, estructurados en

subcriterios), que una organización ha de considerar para una Gestión Excelente o de Calidad

Total:

Cinco criterios “Agentes”

(o “Agentes facilitadores”) Lo que la empresa HACE

Cuatro criterios “Resultados” Lo que la empresa LOGRA, como consecuencia de la

gestión de los Agentes Facilitadores.

La Innovación y el Aprendizaje potencian la labor de los Agentes Facilitadores, dando

lugar a una mejora de los Resultados.

La representación gráfica del Modelo EFQM es la que se muestra a continuación:

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Los criterios del Modelo EFQM, como ya hemos mencionado, están estructurados a su vez

en subcriterios y estos últimos incluyen una relación de aspectos a considerar a la hora de

abordar y evaluarse con respecto al criterio, que no buscan sino proporcionan ejemplos que

aclaren el significado de los subcriterios. Estos aspectos a considerar, no son exhaustivos, ni

tampoco es necesario abordar todos los elementos que se proponen en el Modelo.

CRITERIO

SUBCRITERIOS

Aspectos y ejemplos orientativos a considerar

2. Política y Estrategia

3. Personas

4. Alianzas y Recursos

1. Liderazgo 5. Procesos

6. Resultados

en los Clientes

7. Resultados

en las Personas

8. Resultados en la

Sociedad

9. Resultados

Clave

Resultados Agentes

Innovación y Aprendizaje

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Por otro lado, y gracias al proceso de autoevaluación que promueve el Modelo EFQM, por

el que la organización se evalúa con respecto a los nueve criterios del Modelo, ésta obtendrá sus

puntos fuertes y sus áreas de mejora, que constituirán la base del Plan de Mejora de la Gestión

y la Estrategia de la organización.

A continuación, vamos a mostrar una visión general de cada uno de los criterios del Modelo

EFQM y una introducción al proceso de Autoevaluación.

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3.3 Lección 2.2.3: Criterios agentes

El grupo de “Criterios Agentes" representa el conjunto

de actividades de la organización. En ellos, examinamos

sistemáticamente todo lo que la organización hace y, sobre

todo, cómo lo hace y cómo lo gestiona.

Los cinco “Criterios Agentes” del Modelo EFQM (o

Agentes Facilitadores) son los enfoques y actividades que

realiza la organización para conseguir esos resultados, en lo

que respecta a cinco aspectos:

AGENTES: lo que la empresa HACE (y CÓMO lo hace)

Los Criterios Agentes representan las actividades que realiza la organización

para conseguir esos resultados, es decir, son las causas de los resultados

Criterio 1 Liderazgo

Criterio 2 Política y Estrategia

Criterio 3 Personas

Criterio 4 Alianzas y Recursos

Criterio 5 Procesos

Como ya hemos mencionado, dentro de cada uno de los varios subcriterios de cada

criterio agente, el Modelo EFQM expone aspectos orientativos a desarrollar y abordar a la hora

de aplicar el modelo de excelencia. Estos aspectos orientativos no son exhaustivos ni es obligatorio

abordarlos necesariamente, son ejemplos que aclaran el significado de cada subcriterio.

El siguiente esquema, toma como ejemplo el criterio agente “Criterio 5. Procesos”.

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En los siguientes párrafos, veremos una descripción de lo que el Modelo EFQM establece

como Excelencia en sus “Criterios agentes”, estableciendo así el marco para “comparar”

(autoevaluar) LO QUE UNA ORGANIZACIÓN HACE, con respecto a lo que hace una organización

excelente, definida según el Modelo EFQM.

Criterio 1. LIDERAZGO

Los Líderes (1) excelentes, se implican

personalmente y "predican” con el

ejemplo: desarrollan la Misión (2), la

Visión (3), los Valores (4) y Principios Éticos (5) de la organización, reflejándolos en su

comportamiento personal.

Son capaces de impulsar los cambios y mejoras en la organización, siempre sin perder la

coherencia con los propósitos de ésta y arrastrando con ellos al resto del personal.

(1) Líder: persona que es capaz de que coordinar y equilibrar los intereses de un grupo

induciendo el desempeño necesario para la consecución de los objetivos. Entre los líderes

cabe señalar al equipo de dirección, resto de directivos de la organización y quienes dirigen

equipos o cumplen una función de liderazgo.

(2) Misión: declaración que describe el propósito o razón de ser de una organización. Puede

describir por qué existe una organización o una parte de la misma.

(3) Visión: declaración en la que se describe cómo desea ser la organización en el futuro.

(4) Valores: conceptos y expectativas que describen el comportamiento de las personas de la

organización y determinan todas sus relaciones (por ejemplo: confianza, apoyo, principios...).

Criterio 5. Procesos

5a 5b 5c 5d 5e

Aspectos Orientativos a considerar

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(5) Principios éticos: leyes morales universales que adopta una organización y por las cuales

se guía.

Los subcriterios del criterio “1. Liderazgo” son los siguientes:

1a Los líderes desarrollan la misión, visión, valores y principios éticos y actúan

como modelo de referencia de una cultura empresarial

1b Los líderes se implican personalmente para garantizar el desarrollo,

implantación y mejora continua del sistema de gestión de la organización

1c Los líderes interactúan con clientes, partners y representantes de la

sociedad

1d Los líderes refuerzan una cultura de Excelencia entre las personas de la

organización

1e Los líderes definen e impulsan el cambio en la organización

Criterio 2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA

Una organización excelente define, actualiza,

comunica y despliega su Misión, Visión y Valores a

partir de información completa y relevante,

procedente de indicadores internos, tendencias

(sociales, legales, económicas, medioambientales,

etc.…) e información externa (mercado, sector…).

(1) Grupo de interés: (o partes implicadas, ing. stakeholders) incluye a los clientes,

asociados, empleados, inversores, organismos oficiales y otros representantes de la

sociedad…)

(2a) Proceso: Secuencia de actividades que añaden valor mientras se produce unas

determinadas salidas (producto y/o servicio) a partir de determinadas entradas, con la

utilización de ciertos recursos.

(2b) Proceso Clave: aquel proceso que es fundamental y necesario para hacer realidad la

Misión, Política y Estrategia de la organización.

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Los subcriterios de este criterio son los siguientes:

2a La política y estrategia se basa en las necesidades y expectativas actuales y

futuras de los grupos de interés

2b La política y estrategia se basa en la información de los indicadores de

rendimiento, la investigación, el aprendizaje y las actividades externas

2c La política y estrategia se desarrolla, revisa y actualiza

2d La política y estrategia se comunica y despliega mediante un esquema de

procesos clave

Criterio 3. PERSONAS

Las organizaciones excelentes gestionan, desarrollan y

fomentan todo el potencial de las personas que las

constituyen, tanto a nivel individual como de equipo.

Comunican, recompensan y dan reconocimiento a las

personas para, de este modo, motivarlas e incrementar su

grado de implicación y responsabilidad dentro de la

organización, logrando que desarrollen sus capacidades y

conocimientos para el beneficio de toda la organización.

Los subcriterios de este criterio son los siguientes:

3a Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos

3b Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad

de las personas de la organización

3c Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la

organización

3d Existencia de un diálogo entre las personas y la organización

3e Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización

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Criterio 4. ALIANZAS Y RECURSOS

Las organizaciones excelentes planifican y

gestionan sus Alianzas (1) con sus colaboradores (2), así como sus recursos internos, en apoyo de su

Política y Estrategia y para conseguir un

funcionamiento eficaz de sus procesos, en

beneficio del cliente.

Al tiempo que gestionan esas alianzas y recursos, establecen un equilibrio entre las

necesidades actuales y futuras que tiene la organización, pero también la sociedad y su

entorno (p.e., comunidad de vecinos, instituciones locales, aspectos medioambientales…).

(1) Alianza: relación de trabajo entre dos o más partes (partners) que crea un valor añadido

para el cliente.

(2) Colaborador / partner: (ing. partnership, partner), empresa, organización… con la que se

crea una relación de trabajo de beneficio mutuo (proveedores, distribuidores, socios…), que

crea un valor añadido para el cliente.

Los subcriterios de este criterio son los siguientes:

4a Gestión de las alianzas externas

4b Gestión de los recursos económicos y financieros

4c Gestión de los edificios, equipos y materiales

4d Gestión de la tecnología

4e Gestión de la información y del conocimiento

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Criterio 5. PROCESOS

Una organización excelente diseña, gestiona y

mejora sus procesos (1) sistemáticamente, en

apoyo de su política y su estrategia, con el fin de

generar valor de forma creciente para sus clientes

y las demás partes implicadas.

(1a) Proceso: Secuencia de actividades que añaden valor mientras se produce unas

determinadas salidas (producto y/o servicio) a partir de determinadas entradas, con la

utilización de ciertos recursos.

(1b) Proceso clave: aquel proceso que es fundamental y necesario para hacer realidad la

Misión, Política y Estrategia de la organización.

Los subcriterios de este criterio son los siguientes:

5a Diseño y gestión sistemática de los procesos

5b

Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la

innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de

interés, generando cada vez mayor valor

5c Diseño y Desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades

y expectativas de los clientes

5d Producción, distribución y servicio de atención, de los productos y servicios

5e Gestión y mejora de las relaciones con los clientes

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3.4 Lección 2.2.4: Criterios resultado

Uno de los términos fundamentales en el Modelo EFQM de

Excelencia, es el término "efecto" o “resultado”, entendiendo como

tal, los logros que consigue la organización.

El hecho de que una organización logre resultados

excelentes, está totalmente relacionado con que lleve a cabo

enfoques excelentes, es decir:

Los “Criterios resultados” (efectos) son consecuencia de los

“Criterios agentes” (agentes facilitadores).

En el Modelo EFQM, los “Criterios Resultados” son los efectos y logros de la

organización con respecto a cuatro aspectos:

RESULTADOS: lo que la empresa LOGRA

Los Criterios Resultados representan lo que la organización consigue para cada

una de las partes implicadas (Clientes, Empleados, Sociedad e Inversores).

Criterio 6 Resultados en los Clientes

Criterio 7 Resultados en las Personas

Criterio 8 Resultados en la Sociedad

Criterio 9 Resultados Clave

Un ejemplo de estos resultados podrían ser: para los accionistas, el valor de las acciones;

para los empleados, su remuneración y su desarrollo profesional; para los clientes, la utilidad que

obtienen de los productos y servicios de la organización; y así sucesivamente. Unos resultados

mejores o peores serán síntomas de un mejor o peor funcionamiento de la organización.

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En los cuatro casos (resultados en clientes, sociedad, personas y resultados clave), la

organización tendrá que lograr que estos resultados tengan tendencias positivas y rendimientos

buenos y sostenidos; que se alcancen los objetivos establecidos, que en la comparación con

otros o con el reconocido como “el mejor”, obtenga buenos resultados, que sus resultados sean

una clara consecuencia de los enfoques desplegados de los criterios agentes y que se

establezcan una mediciones e indicadores coherentes, adecuados y segmentados que ayuden a

mejorar a la organización.

Como ya hemos mencionado, dentro de cada uno de dos subcriterios de cada criterio

resultado, el Modelo EFQM expone aspectos orientativos a desarrollar y abordar a la hora de

aplicar el modelo de excelencia. Estos aspectos orientativos no son exhaustivos ni es obligatorio

abordarlos necesariamente, son ejemplos que aclaran el significado de cada subcriterio.

El siguiente esquema, toma como ejemplo el criterio agente “Criterio 8. Resultados en la

sociedad”.

En los siguientes párrafos, veremos una descripción de lo que el Modelo EFQM establece

como Excelencia en los resultados, en sus “Criterios Resultados”, estableciendo así el marco para

“comparar” (autoevaluar) LO QUE UNA ORGANIZACIÓN LOGRA, con respecto a lo que ha de

lograr una organización excelente, definida según el Modelo EFQM.

Criterio 8. Resultados en la Sociedad

8a 8b

Aspectos Orientativos a considerar

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Criterio 6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES

Una organización excelente medirá de manera

exhaustiva la percepción de sus clientes, logrando

resultados sobresalientes. A la vez que evalúa la

eficacia y eficiencia de sus procesos relacionados

con los clientes, tanto desde el punto de vista

interno (indicadores de rendimiento) como externo

(indicadores de percepción).

Los subcriterios de este criterio son los siguientes:

6a Medidas de percepción (con respecto a sus clientes)

6b Indicadores de rendimiento (con respecto a sus clientes)

Criterio 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS

Una organización excelente medirá de manera

exhaustiva la percepción de la organización por

parte de las personas que la integran, logrando

resultados sobresalientes. A la vez que evalúa la

eficacia y eficiencia de sus procesos relacionados

con el personal interno, en cuanto al rendimiento

de las personas, así como la anticipación a sus

percepciones.

Los subcriterios de este criterio son los siguientes:

7a Medidas de percepción (con respecto a las personas que la integran)

7b Indicadores de rendimiento (con respecto a las personas que la integran)

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Criterio 8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

Una organización excelente medirá de manera

exhaustiva la percepción que tiene la sociedad

con respecto a la organización, logrando

resultados sobresalientes. A la vez que evalúa la

eficacia y eficiencia de sus procesos relacionados

con la sociedad, así como la anticipación a sus

percepciones.

Los subcriterios de este criterio son los siguientes:

8a Medidas de percepción (con respecto a la sociedad)

8b Indicadores de rendimiento (con respecto a la sociedad)

Criterio 9. RESULTADOS CLAVE

Una organización excelente medirá de manera

exhaustiva los elementos clave de su política y

estrategia, además de alcanzar resultados

sobresalientes con respecto a esos elementos.

Los subcriterios de este criterio son los siguientes:

9a Resultados Clave del Rendimiento de la Organización

9b Indicadores Clave del Rendimiento de la Organización

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3.5 Lección 2.2.5: Introducción al proceso de autoevaluación

El Modelo EFQM proporciona un marco comparativo

según el cual una organización se puede autoevaluar con

respecto a sus criterios y prácticas de excelencia.

El proceso de Autoevaluación, constituye una

herramienta, que responde a un ciclo de mejora continua

hacia la Excelencia, tal y como se refleja, de manera

resumida, en la siguiente figura:

La autoevaluación es útil cuando se lleva a cabo de manera continuada:

Partiendo de la situación actual de la organización (utilizando

un cuestionario, elaborando una memoria…), se ha de

examinar con respecto al Modelo EFQM (respecto a los

criterios agentes y los criterios resultados

De esta autoevaluación, se obtendrán los puntos fuertes y las

áreas de mejora de la organización.

AUTOEVALUACIÓN

SITUACIÓN ACTUAL

MODELO EFQM

PLANES DE MEJORA

IMPLANTACIÓN

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Se establecerán los criterios para priorizar las mejoras y

elaborar los planes de mejora con el fin de conseguir que se

conviertan en puntos fuertes que indiquen mejores prácticas y

el conocimiento de la organización.

La organización seguirá de nuevo el ciclo de mejora, tras

considerar cómo ha cambiado la situación con respecto al

Modelo EFQM tras implantar las acciones de mejora.

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4. APARTADO 2.3: CONCEPTOS FUNDAMENTALES DEL MODELO EFQM

4.1 Lección 2.3.1: Introducción

El Modelo EFQM supone un sistema de gestión estructurado en nueve criterios, sobre la

base de ocho Conceptos Fundamentales de Excelencia.

El logro de la excelencia requiere un total compromiso y aceptación de estos conceptos

por parte de la organización. Para aprovechar al máximo los beneficios que ofrece el Modelo EFQM

de Excelencia, una organización necesita entender y aceptar los conceptos que sustentan el

Modelo EFQM, ya que según el modelo:

“La Excelencia se define como el modo sobresaliente de

gestionar la organización y obtener resultados, mediante la

aplicación de los ocho Conceptos Fundamentales de la

Excelencia”

OOrriieennttaacciióónn hhaacciiaa llooss rreessuullttaaddooss

OOrriieennttaacciióónn aall cclliieennttee LLiiddeerraazzggoo yy

ccoohheerreenncciiaa

DDeessaarrrroolllloo ddee AAlliiaannzzaass PPrroocceessoo ccoonnttiinnuuoo ddee

aapprreennddiizzaajjee,, iinnnnoovvaacciióónn yy mmeejjoorraa

GGeessttiióónn ppoorr pprroocceessooss yy

hheecchhooss

DDeessaarrrroolllloo ee iimmpplliiccaacciióónn ddee llaass

ppeerrssoonnaass

RReessppoonnssaabbiilliiddaadd ssoocciiaall ddee llaa oorrggaanniizzaacciióónn

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4.2 Lección 2.3.2: Conceptos Fundamentales

A continuación definimos y desarrollamos lo que implican los ocho Conceptos

Fundamentales de Excelencia, sobre los cuales se fundamenta el Modelo EFQM de Excelencia

empresarial:

ORIENTACIÓN HACIA LOS RESULTADOS

“La Excelencia consiste en alcanzar resultados que

consigan la satisfacción completa de todos los

grupos de interés de la organización”

Es decir, la organización deberá establecer mecanismos o sistemas que midan y permitan,

con el análisis, anticipar las necesidades y expectativas de sus grupos de interés (1) o partes

implicadas (stakeholders), tanto actuales, como futuros, de forma que se equilibren las

necesidades de unos y de otros grupos.

Se ha de dar seguimiento a sus experiencias y percepciones, analizando incluso el

comportamiento de otras organizaciones. Asimismo, siguiendo con el concepto de mejora

continua, utilizar la información para establecer, implantar y revisar sus políticas,

estrategias, objetivos… a corto, medio y largo plazo.

(1) Grupos de interés: (o partes implicadas, ing. stakeholders) incluye a los clientes,

asociados, empleados, inversores, organismos oficiales y representantes de la sociedad,

entre otros.

ORIENTACIÓN AL CLIENTE

“La Excelencia consiste en crear valor sostenido

para el cliente”

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Así pues, considerando al cliente como el juez final de la calidad del producto o del

servicio, una organización deberá asumir que la fidelización, la retención de clientes o la

ampliación de la cuota del mercado, se consiguen mediante la orientación clara hacia las

necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales. La organización debiera

segmentar a sus clientes, cuando sea conveniente, con el fin de mejorar la eficacia de su

respuesta con respecto las diferentes necesidades.

Se han de tener en cuenta las actividades de la competencia, comprendiendo cuál es su

ventaja competitiva, con el fin de mejorar continuamente, pidiendo llegar a anticipar las

futuras necesidades y expectativas de sus clientes.

LIDERAZGO Y COHERENCIA

“Excelencia es ejercer un liderazgo con capacidad

de visión que sirva de inspiración a los demás y

que, además, sea coherente en toda la

organización”

Se ha de contar con líderes, sea cual sea su nivel en la organización, que dirijan y

comuniquen, de forma clara, la cultura y el modo de hacer de la organización y al

hacerlo, unan y motiven a los demás, siendo modelo de referencia para sus

colaboradores. Han de dar reconocimiento a los diferentes grupos de interés y trabajar

con ellos en actividades conjuntas de mejora.

En momentos difíciles, han de mostrar una coherencia y firmeza que inspiren confianza y

compromiso a los grupos de interés, teniendo capacidad de adaptarse y reorientar a la

organización en función los cambios constantes que implica el entorno, logrando arrastrar

tras ellos al resto de las personas.

GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS

“Excelencia es gestionar la organización mediante

un conjunto de sistemas, procesos y datos,

interdependientes e interrelacionados”

Modelo EFQM – Unidad 2

Introducción al Modelo EFQM

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Se han de implantar sistemas o mecanismos de gestión eficaz y eficiente basado en las

necesidades y expectativas de todos los grupos de interés, a través del desarrollo,

gestión, mejora y despliegue de un conjunto de procesos claro e integrado, que y

garantice la implantación sistemática de las políticas, estrategias, objetivos y planes de la

organización.

Para la mejora continua, basarse en datos fiables de los resultados actuales y previstos,

de la capacidad de los procesos y sistemas, las necesidades, expectativas y experiencias

de los grupos de interés, y el rendimiento de otras organizaciones, incluido, cuando así

conviene, el de la competencia.

DESARROLLO E IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS

“Excelencia es maximizar la contribución de los

empleados a través de su desarrollo e implicación”

En una organización que quiera llegar a ser excelente, se utilizan mecanismos que

identifican las competencias actuales y futuras de su personal, necesarias para implantar

sus políticas, estratégicas, objetivos y planes.

Para alcanzar dichas competencias, contratan, forman y gestionan a su personal,

permitiendo a las personas desarrollar su pleno potencial, atendiendo, recompensado,

dando reconocimiento al trabajo bien hecho, delegando responsabilidades... para

aumentar su compromiso y fidelidad a la organización, necesarios para generar e

implantar ideas de mejora.

PROCESO CONTINUO DE APRENDIZAJE, INNOVACIÓN Y MEJORA

“Excelencia es desafiar el status quo (el modo de

hacer presente) y hacer realidad el cambio

aprovechando el aprendizaje para crear innovación

y oportunidades de mejora”

Modelo EFQM – Unidad 2

Introducción al Modelo EFQM

Pág. 29 de 46

Se ha de establecer un sistema de aprendizaje, tanto de sus actividades y resultados,

como de las actividades y resultados de los demás, practicando un benchmarking (1),

interno y externo.

Gestionar el conocimiento, de modo que se recoja y comparta entre las personas, en toda

la organización, manteniendo mentalidad abierta para aceptar y utilizar las ideas de todos

los grupos de interés, buscando oportunidades de innovación y mejora continuas que

añadan valor. Además, se cuidarán de guardar y proteger su propiedad intelectual,

aprovechando posibles beneficios comerciales cuando resulte conveniente. Las personas

que integran la organización han de buscar oportunidades de innovación y que mejora

continuamente y que añadan valor.

(1) benchmarking: proceso el cual una organización compara y mide continuamente sus

procesos o productos con organizaciones, ya sean de su propio sector o de otro,

consideradas como referencia en la aplicación o desarrollo de esos procesos o productos,

con el fin de obtener información que le ayude a adoptar acciones para mejorar su

rendimiento.

DESARROLLO DE ALIANZAS

“Excelencia es desarrollar y mantener alianzas que

añaden valor”

Se han de desarrollar alianzas con otras organizaciones (partners (1)), para conseguir un

beneficio mutuo y dar mayor valor a sus grupos de interés, mejorando y optimizando las

competencias clave de la organización. Estas alianzas pueden establecerse con clientes,

con entidades sociales, proveedores e incluso competidores (benchmarking).

(1) Partner: (colaborador) empresa, organización… con la que se crea una relación de

trabajo de beneficio mutuo (proveedores, distribuidores, socios…), que crea un valor

añadido para el cliente.

RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA ORGANIZACIÓN

Modelo EFQM – Unidad 2

Introducción al Modelo EFQM

Pág. 30 de 46

“Excelencia es exceder el marco legal mínimo en el

que opera la organización y esforzarse por

comprender y dar respuesta a las expectativas que

tienen sus grupos de interés en la sociedad”

Se han de adoptar unos valores, un enfoque ético y de transparencia, informando de su

rendimiento a todos sus grupos de interés. Asumir y fomentar activamente la

responsabilidad social y la defensa del medio ambiente, tanto en el presente, como en el

futuro, satisfaciendo y excediendo las normativas o leyes que les apliquen.

Además, colaborar con la sociedad y el entorno en proyectos mutuamente beneficios, para

fomentar y mantener la confianza de sus grupos de interés.

Modelo EFQM – Unidad 2

Introducción al Modelo EFQM

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4.3 Lección 2.3.3: Implantación de los Conceptos Fundamentales

Podemos establecer la premisa de que Calidad y Excelencia son términos igualmente

inalcanzables de un modo absoluto, pero a los que no podemos aproximar, consiguiendo niveles de

éxito cada vez mayores.

La siguiente tabla expone los posibles pasos para la transición y evolución de una

organización en ese camino a la Excelencia, teniendo en cuenta los Conceptos Fundamentales en

los que se basa el Modelo EFQM:

ORIENTACIÓN HACIA LOS RESULTADOS

INICIO EVOLUCIÓN MADUREZ

Identificación de todos los

grupos de interés relevantes.

Evaluación estructurada de

las necesidades de todos los

grupos de interés.

Existencia de mecanismos

para equilibrar las

expectativas de todos los

grupos de interés.

ORIENTACIÓN AL CLIENTE

INICIO EVOLUCIÓN MADUREZ

Evaluación de la satisfacción

del cliente.

Vinculación entre objetivos

de la organización y

necesidades del cliente.

Análisis de su fidelidad.

Medición, asimilación y

actuación sobre agentes

clave de la satisfacción y

fidelización del cliente.

LIDERAZGO Y COHERENCIA

INICIO EVOLUCIÓN MADUREZ

Definición de la Misión y

Visión.

Alineamiento de políticas,

personas y procesos.

Aplicación de un Modelo de

Liderazgo.

El modelo de liderazgo es

referencia en todos los

niveles de la organización.

GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS

Modelo EFQM – Unidad 2

Introducción al Modelo EFQM

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INICIO EVOLUCIÓN MADUREZ

Procesos definidos para

alcanzar los resultados

deseados.

Utilización de

comparaciones con otras

organizaciones y definición

de objetivos ambiciosos.

Aprovechamiento pleno de

los procesos para mejorar el

rendimiento

DESARROLLO E IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS

INICIO EVOLUCIÓN MADUREZ

Asunción de responsabilidad

por parte del personal a la

hora de resolver problemas.

Consecución de objetivos

mediante la innovación y

creatividad del personal.

Gestión del conocimiento y

experiencias aprendidas.

PROCESO CONTINUO DE APRENDIZAJE, INNOVACIÓN Y MEJORA

INICIO EVOLUCIÓN MADUREZ

Identificación y actuación

sobre las oportunidades de

mejora.

Asimilación y asunción del

objetivo de mejora continua

Despliegue e integración de

la innovación y mejoras que

tienen éxito.

DESARROLLO DE ALIANZAS

INICIO EVOLUCIÓN MADUREZ

Existencia de un proceso de

selección y gestión de

proveedores.

Reconocimiento de mejoras

y logros de proveedores.

Identificación de partners

clave.

Interdependencia con

partners clave.

Establecimiento de políticas

y estrategias en base a

conocimiento compartido.

RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA ORGANIZACIÓN

INICIO EVOLUCIÓN MADUREZ

Modelo EFQM – Unidad 2

Introducción al Modelo EFQM

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Cumplimiento de requisitos

normativos y legales

Existencia de implicación

activa en la sociedad.

Comprensión y actuación

activa sobre expectativas de

la sociedad.

Modelo EFQM – Unidad 2

Introducción al Modelo EFQM

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5. APARTADO 2.4: RELACIÓN DE LOS CONCEPTOS FUNDAMENTALES Y

LOS CRITERIOS DEL MODELO

5.1 Lección 2.4.1: Introducción

En unidades precedentes, se ha explicado que el Modelo EFQM de Excelencia supone la

aplicación de ocho Conceptos Fundamentales de Excelencia, en un sistema de gestión

estructurado, que se traduce, como ya se ha explicado, en nueve criterios (cinco “criterios

agentes” o “facilitadores” y cuatro “criterios resultados”).

CONCEPTOS

FUNDAMENTALES DE

EXCELENCIA

ESTRUCTURA DEL MODELO

EFQM

Al constituir la base del Modelo EFQM de Excelencia, cada uno de los Conceptos

Fundamentales tendrá relación con los Criterios que forman el Modelo. Además, los Conceptos

pueden influirse unos a otros, del mismo modo en que los Criterios del Modelo influyen unos en

OOrriieennttaacciióónn hhaacciiaa llooss rreessuullttaaddooss

OOrriieennttaacciióónn aall cclliieennttee LLiiddeerraazzggoo yy ccoohheerreenncciiaa

DDeessaarrrroolllloo ddee AAlliiaannzzaass PPrroocceessoo ccoonnttiinnuuoo ddee

aapprreennddiizzaajjee,, iinnnnoovvaacciióónn yy mmeejjoorraa

GGeessttiióónn ppoorr pprroocceessooss yy

hheecchhooss

DDeessaarrrroolllloo ee iimmpplliiccaacciióónn ddee llaass

ppeerrssoonnaass

RReessppoonnssaabbiilliiddaadd ssoocciiaall ddee llaa oorrggaanniizzaacciióónn

2. Política y Estrategia

3. Personas

4. Alianzas y Recursos

1. Liderazgo 5. Procesos 6. Resultados

en los Clientes

7. Resultados en las

Personas

8. Resultados en la

Sociedad

9. Resultados

Clave

Resultados Agentes

Innovación y Aprendizaje

Modelo EFQM – Unidad 2

Introducción al Modelo EFQM

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otros. En los siguientes apartados se desarrolla la interrelación que existe entre los Conceptos

Fundamentales de Excelencia y los Criterios del Modelo EFQM.

Modelo EFQM – Unidad 2

Introducción al Modelo EFQM

Pág. 36 de 46

5.2 Lección 2.4.2: Orientación hacia los Resultados

Este Concepto Fundamental está relacionado evidentemente con todos los “Criterios

Resultados” del Modelo EFQM, según los cuales, la organización ha de estudiar los resultados en

cada una de las partes implicadas (clientes, personal y sociedad), así como los resultados clave de

la organización.

Además, existe una relación de este Concepto con el “Criterio 2. Política y Estrategia” ya

que, una organización excelente debe basar ésta en las necesidades de todos los grupos de

interés, encontrando un equilibrio entre sus diferentes necesidades, debiendo además, desplegar

esa Política y Estrategia con el fin de obtener los resultados esperados.

Por otro lado, el Modelo EFQM traslada este Concepto al “Criterio 3. Personas” y el

“Criterio 5. Procesos”, ya que, por un lado, la organización ha de proporcionar a las personas que

la integran de todo lo necesario para que alcancen los resultados y en el caso de los procesos, se

han de utilizar los resultados alcanzados para mejorar el rendimiento en el futuro.

Agentes Resultados

Innovación y aprendizaje

Modelo EFQM – Unidad 2

Introducción al Modelo EFQM

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5.3 Lección 2.4.3: Orientación al Cliente

El cliente es la razón de la existencia de toda organización, por lo que todo el Modelo

EFQM hace hincapié en este concepto. Las relaciones más explícitas se encuentran en el “Criterio

5. Procesos”, donde se consideran los procesos relacionados con el cliente y por supuesto, el

“Criterio 6. Resultados en los clientes”, que mide la satisfacción y los indicadores internos con

respecto a los clientes.

Además, el concepto está vinculado con el “Criterio 1. Liderazgo” en cuanto a la

interrelación de los líderes con los clientes, y por supuesto, relacionado con el “Criterio 2.

Política y Estrategia” en cuanto a que la organización excelente tiene en consideración las

necesidades de sus clientes (además de otros grupos implicados) para definir su política y

estrategia.

Resultados

Innovación y aprendizaje

Agentes

Modelo EFQM – Unidad 2

Introducción al Modelo EFQM

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5.4 Lección 2.4.4: Liderazgo y Coherencia

La importancia del liderazgo en una empresa excelente se traduce en todos los criterios

del Modelo, por ejemplo a la hora de establecer la Política y la Estrategia o en cómo influye el

liderzazo en la personas, pero la relación más importante que existe con Modelo EFQM se refleja

en el “Criterio 1. Liderazgo”.

Resultados

Innovación y aprendizaje

Agentes

Modelo EFQM – Unidad 2

Introducción al Modelo EFQM

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5.5 Lección 2.4.5: Gestión por Procesos y Hechos

Como se puede observar de la definición de los Criterios y subcriterios del Modelo EFQM, la

gestión por Procesos y por datos resulta evidente a lo largo de todo el Modelo.

Algunas de las relaciones más evidentes se establecen en el “Criterio 2. Política y

Estrategia”, la cual se desarrollará a partir de los datos y resultados de los indicadores, la

percepción de los grupos de interés y por otro lado, de acuerdo a esa política y estrategia, se han

de identificar y desplegar los procesos clave de la organización, debiendo ser garantizado por los

líderes de la organización “Criterio 1. Liderazgo”. Por supuesto, se hace indiscutible la relación

de este Concepto con el “Criterio 5. Procesos” donde se considera la gestión por procesos y el

sistema de mejora de la organización.

Y queda claro que los resultados y datos, arrojan información que se utilizará para tomar

decisiones en cuanto al grupo de “Criterios Resultados”.

Resultados

Innovación y aprendizaje

Agentes

Modelo EFQM – Unidad 2

Introducción al Modelo EFQM

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5.6 Lección 2.4.6: Desarrollo e implicación de las Personas

Entre este Concepto y el Modelo EFQM, la relación más clara se establece con el “Criterio

3. Personas”, donde se considera la gestión, desarrollo, apoyo, reconocimiento y recompensa a

las personas y por supuesto, con los resultados de su percepción “Criterio 6. Resultados en las

Personas”.

Existe también un vínculo con el “Criterio 2. Política y Estrategia”, que deberá recoger

las necesidades de todos los grupos de interés, en particular de las personas, debiendo existir un

equilibrio entre todas.

Además, este Concepto se extiende al “Criterio 1. Liderazgo”, en el que uno de sus

criterios establece que los líderes excelentes habrán de reforzar la cultura de la excelencia entre

las personas de la organización a través de la motivación, la comunicación, el reconocimiento…

Resultados

Innovación y aprendizaje

Agentes

Modelo EFQM – Unidad 2

Introducción al Modelo EFQM

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5.7 Lección 2.4.7: Proceso Continuo de Aprendizaje, Innovación y

Mejora

Al observar la estructura del Modelo EFQM, así como sus criterios y subcriterios de, surge

inmediatamente la relación que existe con este Concepto, donde, explícitamente con la flecha

“innovación y aprendizaje”, se resalta la naturaleza dinámica del Modelo, ya que, a través de la

innovación y el aprendizaje se potencian los agentes “Criterios Agentes” con el fin de mejorar los

resultados (“Criterios Resultados”).

Resultados

Innovación y aprendizaje

Agentes

Modelo EFQM – Unidad 2

Introducción al Modelo EFQM

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5.8 Lección 2.4.8: Desarrollo de Alianzas

Las relaciones más obvias entre el Modelo EFQM y este Concepto se encuentran en el

“Criterio 4. Alianzas y Recursos”, donde se considera la gestión de las alianzas.

Por otro lado, en el “Criterio 1. Liderazgo”, los líderes excelentes han de interactuar con

los partners (alianzas), cuyas necesidades han de ser equilibradas con respecto a las de los demás

grupos de interés para definir la política y estrategia “Criterio 2. Política y Estrategia”. Además,

en el caso de resultados, el Modelo EFQM “, en los aspectos a considerar para la aplicación del

modelo, se indica la medición de la eficacia de las alianzas como resultado clave de la

organización “Criterio 9. Resultados Clave”.

Agentes Resultados

Modelo EFQM – Unidad 2

Introducción al Modelo EFQM

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5.9 Lección 2.4.9: Responsabilidad Social de la organización

Este es un Concepto que tienen implicaciones generales para la organización, por lo que la

Responsabilidad Social de la Organización se refleja en muchas partes del Modelo, sobre todo en

los “Criterios Agentes”.

De forma evidente podemos observarla en el comportamiento de los líderes excelentes,

quienes desarrollarán, fomentarán e implantarán eficazmente políticas y principios éticos que

deberán comunicar para reforzar la cultura de Excelencia (“Criterio 1. Liderazgo”), obteniendo

una Política y Estrategia que deberá necesariamente incluir esta responsabilidad “Criterio 2.

Política y Estrategia”, que fomente la igualdad de oportunidades y una gestión responsable de los

recursos humanos “Criterio 3. Personas”, una gestión responsable con las alianzas (“Criterio 4.

Alianzas y Recursos”) y una gestión de los procesos (“Criterio 5. Procesos”) que exceda las

normas o estándares aplicables, teniendo en cuenta el impacto de los productos o servicios que

desarrolla la organización.

Finalmente, se buscan resultados sobresalientes en cuanto a la satisfacción de la sociedad

con respecto a la organización (“Criterio 8. Resultados en la Sociedad”).

Agentes Resultados

Modelo EFQM – Unidad 2

Introducción al Modelo EFQM

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6. RESUMEN DE LA UNIDAD

RESUMEN DE LA UNIDAD 2 El modelo EFQM de Excelencia fue anunciado por la (European Foundation for

Quality Management, EFQM) en 1991, bajo el patrocinio de la Comisión

Europea. En Octubre de 1982, se entregó por primera vez el Premio Europeo a

la Calidad

El modelo EFQM supone un sistema de gestión estructurado en nueve criterios,

definido sobre la base de ocho Conceptos Fundamentales de Excelencia.

El modelo EFQM de Excelencia señala que una organización obtendrá resultados

excelentes en el rendimiento general, en sus clientes, personas y en la

sociedad en la que actúa, a través de un liderazgo que dirija e impulse la

Política y Estrategia, que se hará realidad a través de las personas de la

organización, de las Alianzas y Recursos y los Procesos.

El actual modelo EFQM de Excelencia se estructura en cinco Criterios Agentes

(o Agentes facilitadores) y cuatro Criterios Resultados.

Criterios Agentes (facilitadores): Liderazgo, Política y Estrategia, Personas,

Alianzas y Recursos, Procesos.

Criterios Resultados (efectos): Resultados en los Clientes, Resultados en las

Personas, Resultados en la Sociedad, Resultados Clave.

los Criterios Agentes reflejan lo que la empresa HACE para conseguir

resultados, es decir, son las causas de los resultados. Los Criterios Resultados

reflejan los que la empresa LOGRA con respecto a cada una de las partes

implicadas.

Los criterios del modelo EFQM se dividen en subcriterios y estos, a su vez, se

abordan a través de aspectos o elementos orientativos, que no pretenden sino

proporcionar ejemplos que aclaren el significado de cada uno de los

subcriterios. Estos elementos a considerar, no son exhaustivos, ni tampoco es

necesario abordar todos los elementos que propone el Modelo EFQM.

El modelo EFQM promueve el proceso de la autoevaluación de la gestión de la

organización, para identificar sus Puntos Fuertes y las Áreas de Mejora, que

servirán de base para sus Planes de Mejora .

Los Conceptos Fundamentales de Excelencia, los Criterios y Subcriterios del

Modelo EFQM – Unidad 2

Introducción al Modelo EFQM

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Modelo EFQM están estrechamente relacionados unos con otros. Lo que las

organizaciones excelentes hacen (enfoques, despliegues y evaluaciones) y

logran (resultados) está, por tanto, evidentemente vinculado.

INTRODUCCIÓN AL MODELO EFQM

Modelo EFQM – Unidad 2

Introducción al Modelo EFQM

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7. ENLACES DE INTERÉS

A continuación le mostramos algunas páginas Web que pueden resultarle útiles para la

comprensión de esta Unidad:

Página oficial de la Organización Europea para la Calidad (European Foundation for Quality Management, EFQM). En inglés. Se pueden descargar

documentos en español que describen conceptos generales del Modelo.

El Club Gestión de Calidad Es una organización integrada por empresas y organizaciones de todos los tamaños y sectores de

actividad, que quiere ser punto de referencia y lugar de encuentro para las organizaciones en su

camino hacia la Excelencia, promoviendo la implantación de sistemas de gestión basados en el

Modelo EFQM.

Instituto Aragonés de Fomento del gobierno de Aragón Proporciona documentación sobre el premio de Excelencia aragonés y documentos útiles para

entender la excelencia

Centro Andaluz para la Excelencia en la gestión Proporciona documentos de sobre los conceptos Fundamentales e Introducción a la Excelencia.