ESTRUCTURACIÓN DEL SISTEMA DE DOCUMENTACIÓN BAJO LO S LINEAMIENTOS DE GESTIÓN DE LA NORMA NTC ISO 9001:20 08 EN UNA

EMPRESA DEL SECTOR DE ARTES GRÁFICAS

PEDRO ANDRES PALACIOS MAYORGA

UNIVERSIDAD SAN BUENAVENTURA FACULTAD DE INGENIERÍA

PROGRAMA INGENIERÍA INDUSTRIAL SANTIAGO DE CALI

2010

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ESTRUCTURACIÓN DEL SISTEMA DE DOCUMENTACIÓN BAJO LO S LINEAMIENTOS DE GESTIÓN DE LA NORMA NTC ISO 9001:20 08 EN UNA

EMPRESA DEL SECTOR DE ARTES GRÁFICAS

PEDRO ANDRES PALACIOS MAYORGA Cód. 1040116.

Trabajo de Grado para optar al título de INGENIERO INDUSTRIAL

Director ARMANDO MEJÍA GIRALDO

Profesor de Tiempo Completo

UNIVERSIDAD SAN BUENAVENTURA FACULTAD DE INGENIERÍA

PROGRAMA INGENIERÍA INDUSTRIAL SANTIAGO DE CALI

2010

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Nota de aceptación:

Aprobado por el Comité de Trabajos de Grado en cumplimiento de los requisitos exigidos por la Universidad de San Buenaventura - Cali para optar al título de Ingeniero Industrial

________________________________________ Ing. ART URO MONTOYA SERRANO

Director Programa Ingeniería Industrial

_________________________________________ Jurado 1

_________________________________________ Jurado 2

Santiago de Cali, Junio de 2010

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AGRADECIMIENTOS

Agradezco a mi director de Trabajo de Grado, profesor Armando Mejía y a mi asesor ingeniero Eduardo Rivas porque me proporcionaron todo el apoyo, información, tiempo y conocimientos necesarios para el desarrollo de mi proyecto. A mis padres, amigos y compañeros por todo el apoyo y confianza que depositaron en mí para superar cada uno de los retos de mi carrera, lo cual se verá reflejado en el logro cada una de mis metas. A mis profesores por todo el conocimiento compartido, por sus enseñanzas y consejos que en algún momento me ofrecieron para superar reto durante mi proceso de formación profesional.

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CONTENIDO

Pág.

RESUMEN ¡ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.

INTRODUCCIÓN 10

1.DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO 12

1.1 ANTECEDENTES 12 1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 12

1.3 JUSTIFICACIÓN 13

1.4 OBJETIVOS 14

1.4.1 OBJETIVO GENERAL 14

1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 14 1.5 MARCO DE REFERENCIA 15

1.5.1 MARCO TEÓRICO 15 1.5.2 MARCO CONCEPTUAL 15 1.6 METODOLOGÍA 32 1.6.1TIPO DE ESTUDIO 32 1.6.2 FUENTES 32 2. CARACTERÍSTICAS Y GENERALIDADES DEL SECTOR Y LA EMPRESA 44 2.1 EL SECTOR DE ARTES GRAFICAS (COMUNICACIÓN GRÁFICA) 33 2.2 CARACTERÍSTICAS Y GENERALIDADES DE LA EMPRESA GRÁFICAS ACUARIO 44

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3. ESTRUCTURACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN BASE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC) DE LA EMPRESA GRÁFICAS ACUARIO 50

3.1 DIAGNÓSTICO DE CALIDAD (ESTADO ACTUAL) 50

3.2 CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS 66

3.3 PROCESO PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DOCUMENTAL (SGC) 66

3.4 DEFINICIÓN DE LA PIRÁMIDE DOCUMENTAL (SGC) 66

3.4.1 ESTRUCTURACIÓN DE PROCEDIMIENTOS DE CONTROL DE DOCUMENTOS. 68

3.4.2 ESTRUCTURACIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE REGISTROS. 69

3.4.3 ESTRUCTURACIÓN DE PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Y DE MEJORA. 69

3.4.4 ESTRUCTURACIÓN PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍA INTERNAS. 69

3.4.5 ESTRUCTURACIÓN DE PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE PRODUCTO DE CONFORME. 69

7. CONCLUSIONES 71

8. RECOMENDACIONES 73

BIBLIOGRAFIA 74

ANEXOS 76

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LISTA DE FIGURAS

Pág.

FIGURA 1 - CICLO PLANEAR HACER VERIFICAR ACTUAR 17 FIGURA 2 - FLUJO DEL PROCESO GRÁFICO 23 FIGURA 3 - ESLABONES DE LA CADENA PRODUCTIVA DEL SECTOR DE ARTES GRÁFICAS 34 FIGURA 4 - COMPOSICIÓN DEL CONSUMO DE FIBRAS EN LA INDUSTRIA DE PAPEL Y CARTÓN 35 FIGURA 5 - ACTIVIDAES DEL SECTOR DE IMPRESIÓN Y EDICÓN 36 FIGURA 6 - TAMAÑO DE LAS EMPRESAS 36 FIGURA 7 - SITUACIÓN ANTE LA SUPERINTENDENCIA 37 FIGURA 8 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 45 FIGURA 9 - MÁQUINAS DE IMPRESIÓN Y ACABADO 49 FIGURA 10 - MAPA DE PROCESOS GRÁFICAS ACUARIO 68 FIGURA 11 - PIRÁMIDE DOCUMENTAL (SGC) 69

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LISTA DE ANEXOS

Pág.

ANEXO A. VERSIÓN 01 CARACTERIZACIONES DE LOS PROCESOS. 76

ANEXO B. PLANEACION ESTRATEGICA 93

ANEXO C. VERSIÓN 01 “ESTRUCTURACIÓN PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS” 96

ANEXO D. VERSIÓN 01. “PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS” 10100

ANEXO E. VERSIÓN 01 ““PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA” 104

ANEXO F. VERSIÓN 01 “PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍA INTERNA” 109

ANEXO G. VERSIÓN 01 “PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME” 115

ANEXO H. VERSIÓN 01 119

ANEXO I. VERSIÓN 01. PROCEDIMIENTO DE PRE-PRENSA. 137

ANEXO J. VERSIÓN 01. PROCEDIMIENTO DE PRENSA-IMPRESION 141

ANEXO K. VERSIÓN 01. PROCEDIMIENTO DE ACABADO-POST-PRENSA 148

ANEXO L. VERSIÓN 01. MANUAL DE CALIDAD 157

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RESUMEN El trabajo realizado en la organización Graficas Acuario tiene como objetivo llevar a la empresa a obtener la certificación NTC ISO 9001:2008, para este propósito se estructuró el sistema documental que soporta toda la de gestión de calidad bajo los lineamientos de la Norma NTC ISO 9001:2008. Se realizó la primera versión del manual de calidad, se documentaron todos los procesos y se hizo la caracterización de los procesos gerenciales, misionales y de apoyo bajo los parámetros de la norma. Este proceso que se desarrolla en la organización parte de la realización de un diagnóstico frente al cumplimiento de los requisitos de norma, donde se evidenciara el estado actual del sistema de gestión de calidad (SGC) de la empresa, el cual constituye el punto de partida para el desarrollo del proyecto. La alta dirección de la organización tomó la decisión de empezar con la estructuración del sistema documental para la gestión de calidad bajo lineamientos ISO 9001:2008, proponiendo así un modelo de administración que les posibilita contar con herramientas de gestión mucho más sólidas y eficaces que les permita orientar todos sus esfuerzos de manera mucho más eficaz para el cumplimiento de sus metas. Actualmente el ámbito global del mercado es muy competitivo por esta razón las organizaciones deben planear estrategias que les permita subsistir en el. Para el éxito del proyecto se necesita total compromiso por parte de la alta dirección y las personas que intervienen en cada uno de los procesos de la organización, por esta razón en el proceso posterior a la estructuración del sistema documental primera versión o sea, el proceso de implementación, se debe asignar a una persona encargada de gestionar todas las actividades necesarias para planificar el seguimiento y control de la documentación del sistema de gestión de calidad, con ayuda de un asesor externo que tiene como responsabilidad orientar el desarrollo del proceso de certificación. En el desarrollo de este trabajo se elaboraron los documentos, formatos, y manuales requeridos, incluyendo los procedimientos de obligatorio cumplimiento contemplados en la norma; todos estos documentos se aprobaron e implementación en las respectivas áreas y procesos, a la espera de que el sistema se mantenga y logre establecerse de manera definitiva y conservarse para lograr la certificación de acuerdo con la norma NTC ISO 9001:2008.

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INTRODUCCIÓN

Los sistemas de gestión de calidad dentro de todo tipo de empresa sin importar el sector, constituye un medio de orientación sistemática que establece la forma en que se llevan y se controlan todas las actividades asociadas a la calidad para lo que se establecen documentos y registros que respalden la efectividad de dichas actividades. Adicionalmente todos los sectores industriales del país sin importar el tamaño de la empresa deben afrontar el nuevo mundo empresarial que se está llevando a cabo tanto el sector privado como público, los cuales traerán cambios drásticos en la forma y estructura de las corporaciones. Los estándares de procesos podrían revolucionar la manera de funcionar las empresas. El desarrollo de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad en la empresa Graficas Acuario, dedicada a la realización de productos del sector de Artes Graficas, suministrando todo tipo de papelería, folletos, volantes y demás productos a empresas grandes los cuales son utilizados para envases o empaques de productos finales que salen al mercado; por esta razón de establecer un fuerte impulso en el control organizacional con el objeto de conducir y operar esta en forma exitosa se requiere que esta se dirija y se controle en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito implementando y mantenimiento un sistema de gestión documental diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas. Además, es importante considerar algunos principios de la Calidad que han sido tenidos en cuenta para el desarrollo de este trabajo y su aplicación como lo son los ocho (8) principios en los cuales se basa la Norma NTC ISO 9000: • Enfoque al cliente • Liderazgo • Participación del personal: Sensibilización • Enfoque basado en procesos • Mejora continua • Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones • Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Dentro de la realidad de un entorno cambiante en un mundo globalizado la organización cuenta con el total compromiso de su gente que permite desarrollar las directrices establecidas por cada uno de sus directivos lo que generará sin

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duda el aprendizaje del equipo humano, la retroalimentación para el mejoramiento continuo de los procesos, la revisión y redefinición posible de sus objetivos y estrategias y la consecución satisfactoria de sus logros donde se van a cerrar brechas entre el estado inicial en la organización y el estado final deseado; adicionalmente se evalúan factores como el mal manejo de la producción, mala administración y falta de seguimiento en los procesos que se desarrollan; todo esto ocasiona un bajo nivel de competitividad frente a otras compañías del mismo sector. Con este proyecto, se busca apoyar a la empresa para el diseño y desarrollo del sistema documental del sistema de gestión de calidad NTC ISO 9001:2008 tanto en los procedimientos y registros obligatorios por norma como los necesarios para su operación, constituyendo así el primer paso determinante para que la empresa los implemente y pueda acceder a la certificación.

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1. DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO

A continuación se realiza la descripción del proyecto iniciando con los antecedentes de la problemática abordada, seguida del planteamiento y la justificación. Luego se plantean los objetivos, se desarrolla el marco de referencia y finalmente se describe la metodología utilizada en el desarrollo del trabajo. 1.1 ANTECEDENTES Graficas Acuario, con el fin de establecer en la organización una cultura de la Calidad para satisfacer las necesidades de los clientes de manera estandarizada y mejorar cada vez más la forma de hacerlo, superando así sus expectativas se vio en la obligación de implementar un Sistema de Gestión de Calidad a causa de su crecimiento en el mercado y el incremento de nuevos competidores. La idea de estructurar el Sistema documental del sistema de Gestión de Calidad ha venido evolucionando desde principios del año 2010 por la necesidad de poder cumplir con las exigencias y requisitos de los clientes potenciales tales como Cementos Argos, Grupo Carvajal y estar a la par con las demás organizaciones competidoras que actualmente tienen implementado el SGC. Con este proyecto se contribuye al mejoramiento de la competitividad de la organización, la cual presenta algunas falencias de tipo organizativo; el proceso se sustenta en la definición y estructuración documental del sistema de gestión de calidad bajo los lineamientos de gestión de la Norma NTC ISO 9001:2008, consiguiendo dar solución a las necesidades que tiene la empresa. 1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Graficas Acuario es una empresa del sector de la artes graficas dedicada a la realización de productos de artes graficas, suministrando todo tipo de papelería, folletos, volantes y demás productos a empresas grandes los cuales son utilizados para envases o empaques de productos finales que salen al mercado. La empresa tiene su sede en Cali operando desde el 10 de febrero de 1988 cuando inició actividades. En los últimos años ha aumentando su capacidad instalada, ampliando su mercado consiguiendo ser proveedor de empresas grandes en todo su material litográfico. Graficas Acuario bajo las condiciones actuales y a través de su grupo gerencial es consciente de las amenazas existentes en su entorno y entiende que para competir y permanecer en el mercado actual no es suficiente contar con una

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infraestructura adecuada sino que es necesario ganar la confianza y fidelidad de los clientes mediante trabajos de excelente calidad. Entendiendo que un buen Sistema de Gestión de Calidad debe estar orientado a la satisfacción del cliente, el paso obvio será conocer sus necesidades y expectativas y proactivamente anticiparse a las mismas, para satisfacerlas y superarlas ganando así la fidelidad, satisfacción de las partes interesadas y por ende la permanencia y competitividad de la empresa. En la empresa existen problemáticas críticas como falta de compromiso de los accionistas y la dirección, elaboración de una documentación engorrosa e informal, compleja y poco practica, dificultades en el cumplimiento de los tiempos de entrega, resistencia al cambio y cultura de trabajo sin estándares de desempeño además de ausencia de enfoques de procesos con ciclos claramente definidos de planeación y ejecución, entre otros. Con las exigencias de los nuevos entornos, agravadas no solo por la competencia local, sino como exigencia de los sistemas de gestión de las empresas grandes, entendiendo esto como la cadena de valor, Graficas Acuario como proveedor de estas empresas debe manejar un sistema de gestión de calidad para poder operar con ellos. Adicionalmente, se debe tener en cuenta los competidores internacionales, fenómeno que actualmente se está observando y que es consecuencia de la globalización y de las nuevas tendencias para ganar participación en el mercado. Para Graficas Acuario el diseño e implementación de un Sistema de Gestión de Calidad no es un asunto de moda, es una estrategia de competitividad, una necesidad obvia que en palabras de su Gerente, “requiere máxima prioridad”. Este proyecto se enfoca en el levantamiento de la información para diseñar e implementar el proceso de documentación del sistema de gestión de calidad en los diferentes procesos que se desarrollan dentro de la empresa. Todo con el objeto de ser competitivos y mejorar la eficiencia de sus procesos. 1.3 JUSTIFICACIÓN Actualmente las organizaciones, independientemente de su tamaño y sector de actividad, han de hacer frente a mercados competitivos en los que deben abordar la satisfacción de sus clientes con una alta eficiencia económica de sus actividades. Cada día se requiere del suministro de excelentes productos y la prestación de mejores servicios en todos los campos; por lo tanto es necesario que las empresas tanto públicas como privadas no estén ajenas al compromiso de

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enmarcar sus procesos y servicios en un Sistema de Gestión de la Calidad que les garantice a todos y cada uno de sus clientes, beneficiarios y destinatarios que los productos entregados y los servicios prestados sean bajo los parámetros exigidos por el cliente final; de esta manera se logra ser más competitivo en un mundo donde el cliente exige más de las organizaciones y está demandando cada día mayor velocidad en el desarrollo de los procesos internos. Por lo anterior, la importancia del el diseño documental del Sistema de Gestión de Calidad se convierte en una evidencia contundente de los pasos estratégicos que está dando la empresa Graficas Acuario, hacia la competitividad en el mercado. Pensando en esta modernización la cual es asumida como un proceso de optimización de los recursos y procesos, en procura de la excelencia y que busca la satisfacción de los clientes, y la incorporación de técnicas de gestión más avanzadas para dar eficacia y eficiencia al funcionamiento de las áreas de la empresa y solucionar las problemáticas presentes actualmente y mencionadas anteriormente. Por tal razón se hace necesario estructurar el sistema documental de la organización bajo los lineamientos de gestión de calidad establecidos en la norma NTC ISO 9001 versión 2008 en la empresa y con miras a la certificación en el mediano plazo.

1.4 OBJETIVOS 1.4.1 OBJETIVO GENERAL Estructurar el sistema de documentación bajo los lineamientos de gestión de la Norma NTC ISO 9001:2008 en la empresa Graficas Acuario. 1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Realizar el diagnóstico de la gestión de calidad bajo los lineamientos de la Norma NTC ISO 9001:2008.

• Definir y establecer elementos de planeación estratégica requeridos para el

proceso de documentación del sistema de gestión de calidad.

• Realizar el mapa y la caracterización de los procesos de la empresa.

• Documentar los procedimientos y registros de tipo obligatorios de norma.

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• Identificar, levantar información para procesos y procedimientos de tipo operativo.

• Diseñar el manual de calidad de la empresa.

1.5 MARCO DE REFERENCIA A continuación, en primera instancia se realiza una breve descripción y/o contextualización teórica de los puntos fundamentales de la Norma NTC ISO 9001:2000 requeridos en el desarrollo de la documentación del sistema de gestión de la calidad. Enseguida se describen aspectos importantes relacionados con las artes gráficas para un mayor entendimiento de los procesos productivos involucrados en la empresa y el sector. 1.5.1 MARCO TEÓRICO Breve resumen del significado de los elementos (req uisitos) de la Norma NTC ISO 9001:2008 • El Sistema de gestión de la calidad: explica los requisitos generales del

Sistema de Calidad, de este modo cada compañía construye su propio sistema, a la medida. Esto contempla definir los requerimientos para el control de la documentación y el control de los registros los cuales serán más o menos complejos en función del tipo de negocio y tamaño de la empresa.

• La Responsabilidad de la Dirección: contempla las responsabilidades de la

gerencia, quien asume el compromiso con la calidad y con la satisfacción del cliente. Define la Política de calidad y los objetivos de calidad, lo cual es parte de la planificación estratégica que se supone ha definido o mantiene la empresa. Establece el marco administrativo y niveles de autoridad que requiere la empresa. También es responsable por el monitoreo del SGC.

• La Gestión de los Recursos, se refiere a la necesidad de definir y establecer

los recursos tanto económicos como financieros, los recursos de personal, los de infraestructura y de ambiente de trabajo, necesarios para generar productos y servicios de acuerdo al estándar de calidad definido por la gerencia.

• El capítulo de la Realización del Producto es uno de los temas más amplios

ya que en él se encuentran los lineamientos para la planificación de la realización del producto, los aspectos comerciales, la ejecución del producto

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o prestación del servicio, los temas de las adquisiciones, el tratamiento del diseño y desarrollo, el manejo del control sobre los dispositivos de seguimiento y medición que utilice la empresa para medir y alcanzar las especificaciones del producto o servicio ofrecido.

• Finaliza la normativa con una propuesta sobre la medición, análisis y mejora

del sistema de gestión que se construya. En este apartado, se encuentran las reglas para medir la satisfacción de clientes, para organizar el subsistema de auditoría, y la aplicación de los métodos de control para seguimiento de los procesos que permitan demostrar la capacidad para alcanzar los resultados planificados. En este capítulo encontramos los elementos de verificación (inspección), el manejo de los productos no conformes y las acciones correctivas y preventivas que deben desarrollarse. En este contexto la mejora del SGC se hace un imperativo, como motor para lograr mejores estándar de productos o de servicios.

Requisitos de la documentación Requisitos generales: La Organización debe:

• Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad.

• Determinar la secuencia e interacción de estos procesos. • Determinar los criterios y métodos para asegurar que la operación y el

control de estos procesos sea eficaz. • Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios

para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos. • Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos. • Implementar acciones necesarias para alcanzar los resultados

planificados y la mejora continua de estos procesos.

Requisitos de documentación: La documentación debe incluir:

• Procedimientos e instrucciones. • Declaraciones de la política de la calidad y objetivos de la calidad. • Manual de la calidad. • Los procedimientos requeridos en esta Norma. • Los documentos necesarios para asegurar la planificación, operación y

control de los procesos.

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• Los Registros requeridos por esta Norma.1 En resumen, el diseño de la estructura documental del sistema de gestión de calidad de la empresa “Graficas Acuario”. Se debe desarrollar en forma tal que satisfaga cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2008 en su numeral 4, dado que actualmente la organización utiliza un sistema informal que no se ajusta a la norma, tal como se evidencia en el desarrollo del diagnostico de calidad. CICLO PHVA (CICLO DEMING - SHEWART)

Planear. Mediante la planificación del sistema de Gestión de la calidad se determinan los procesos presentes en la organización a partir de la cadena de valor y la complejidad existente, así como cada uno de los elementos que componen la caracterización de cada proceso; se definen objetivos y la política de calidad para el direccionamiento de organización; se determinan las responsabilidades y la autoridad de cada uno de los miembros de la organización. Se definen los recursos necesarios para la implementación, desarrollo y mantenimiento del sistema de Gestión de la calidad, la competencia necesaria para el buen desarrollo de los proyectos y las actividades para el mantenimiento de la infraestructura. La estructuración del sistema de Gestión y Control determinara su comportamiento frente al entorno del afuera y el mañana y los requisitos del cliente del hoy y el ahora, para su plena satisfacción.

Figura 1. Ciclo Planear – Hacer – Verificar - Actu ar

Fuente: El ciclo PHVA planear-hacer-verificar-actuar [en línea]. España: BLOG-TOP, 2004. [Consultado 21 de Febrero, 2010]. Disponible en Internet: http://www.blog-top.com/el-ciclo-phva-planear-hacer-verificar-actuar/

1 Requisitos de la documentación [en línea]. Argentina: ISO, 2001. [Consultado 15 de mayo, 2010]. Disponible en Internet: http://www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_2000_gestion_calidad.html

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Hacer: Luego de la planeación de la organización, se procede a la ejecución del proyecto por parte de la organización. En esta fase, actúan todos los miembros de la organización, se conoce el porqué y el alcance de cada área por desarrollar según los requisitos del cliente; es entonces cuando la organización comienza su etapa de crecimiento, desarrollo y liderazgo para la realización del producto. Se establece todas las actividades y etapas para la ejecución del proyecto, que van desde la realización de los términos de referencia, planificación del proyecto, diseño, compras, realización del proyecto, y el control que se desarrolle sobre los dispositivos de seguimiento y medición para la verificación de las actividades ejecutadas en el mismo ya se esté de consultoría o de construcción. Verificar y Actuar : Es la manera de ejercer control sobre el sistema. Se verifica las actividades para hacer que se cumpla lo planificado, con el fin de conocer el desempeño de la organización. La verificación puede ser realizada a través de auditorías internas al sistema de Gestión, Verificación de la percepción del cliente en cuanto al cumplimiento de sus requisitos, desempeño de los procesos a través de los indicadores de Gestión definidos, Verificación de la calidad del producto por entregar al cliente y se Verifica cumplimiento de los compromisos adquiridos por la organización.2 Esta metodología se utiliza para la caracterización de cada uno de los procesos que intervienen internamente en la empresa con el fin de evaluar cada una de las actividades que se realiza en ellos, desde su planeación, ejecución de las cosas que se planearon, luego la evaluación o verificar como se realizaron las cosas según lo planeado para luego proceder a tomar (acciones correctivas, preventivas y de mejora), para que no vuelva a suceder. SOLUCIONES EN GESTIÓN Y MEJORA Hoy en día las empresas con el objeto de aumentar su competitividad y presencia en el mercado optan por la implantación de alguna estrategia competitiva y una de ellas es la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) bajo la norma ISO 9001:2008.que les permita alcanzar altos niveles de desempeño y generar las siguientes ventajas competitivas:

• Mejora de la imagen de la empresa. • Aumento de la satisfacción de sus clientes. • Reducción de quejas y reclamaciones.

2 El ciclo PHVA, planear-hacer-verificar-actuar [en línea]. España: BLOG-TOP, 2004. [Consultado 21 de febrero, 2010]. Disponible en Internet: http://www.blog-top.com/el-ciclo-phva-planear-hacer-verificar-actuar/

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• Reconocimiento nacional e internacional de su sistema de calidad. • Estandarización y gestión eficaz de sus procesos. • Aumento de la productividad de su empresa. • Eliminación de pérdidas causadas por re-trabajos ó re-procesos. • Promover el entendimiento de las necesidades del cliente interno y

externo. • Establecer un sistema formalizado de gestión en su empresa. • Analizar la información de la eficacia y eficiencia de sus procesos. • Eliminar la burocracia de papeleo y procedimientos. • Estructuración de un sistema documental con enfoque a procesos. • Mejoramiento de la competencia y eficacia de su personal. • Mejora continua en su empresa.3

Al planificar el sistema de gestión de calidad en la empresa Graficas Acuario podrá aumentar la satisfacción de los clientes, debido a que en la implementación del sistema nos dará directrices para enfocar todos los esfuerzos de la organización hacia la satisfacción de los requerimientos tanto implícitos como explícitos de los clientes, al mismo tiempo llevando a la organización ha ser competitiva en el mercado regional y nacional; además de otras ventajas que este conlleva.

PASOS PARA IMPLEMENTAR EL SGC Introducción . Es de conocimiento del mundo empresarial que las empresas deben llegar a la Certificación de un Sistema de calidad basado en alguna norma, siendo ISO 9001, la norma Internacional de mayor aceptación. Ya es una barrera comercial, ya no basta con “hacer creer” que la empresa trabaja bien, hay que mostrar evidencias. Las empresas que no cumplen con este requisito pierden opciones de comercializar sus productos o sus servicios, sin embargo existe otro competidor que si cumple este requisito. Es por lo tanto un imperativo de mercado lograr una certificación.

La definición estratégica . La gerencia debe tomar la decisión estratégica: trabajar para desarrollar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma NTC ISO 9001:2008. A continuación se explica brevemente lo que implica esta decisión en términos de cambios, al mismo tiempo que interesa comentar los beneficios que derivan de esta decisión. Beneficios . Bien vale la pena trabajar en un sistema de gestión de calidad, ya que la empresa desarrollará un sistema estructurado, ordenado y basado en principios

3 Soluciones en gestión y mejora [en línea]. Argentina: SGM consultores, 2001. [Consultado 15 de mayo, 2010]. Disponible en Internet: http://www.sgmconsultores.com/page_1188235676421.html

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universales de la administración moderna. Esto lleva a la empresa a reducir sus costos operativos, a generar un nuevo y competitivo ambiente de trabajo, a poner en práctica dos paradigmas: uno desarrollar la permanente satisfacción de los clientes y segundo, dar las bases para hacer realidad la mejora continua de sus procesos. Son muchos los gerentes que señalan: “ya no es posible regresar al pasado, ISO 9001:2000 está presente en todas las actividades que desarrollamos”. Cómo hacerlo . El primer paso es tomar una capacitación para entender un amplio espectro de ideas y de lenguaje que debe aprender la empresa desde la gerencia hasta el último empleado. Hay que entender y manejar el significado de términos tales como calidad, mejora continua, modelo PDCA, medición, control de procesos, retroalimentación del cliente, mejora del sistema, auditoria de calidad, producto no conforme, falla, plan de acción, procedimiento, verificación, validación, revisión, en fin una variedad de ideas que trabajando en conjunto permiten a la empresa ir modelando la nueva cultura organizacional. La capacitación permite educar al personal, hacerse menos resistente a los cambios que se generan al adherir a la norma, a ensamblar los procesos de manera más eficiente, permite sensibilizar a la organización para crear un sistema gerencial moderno, que sea capaz de adaptase rápidamente al requerimiento de cliente. Luego se desarrolla un proceso de documentación del sistema de gestión, el cual se lleva a la práctica de modo que el trabajo se organiza apropiadamente para lograr el estándar definido en cada proceso. La Gerencia, entre tanto, trabaja con elementos de la planificación estratégica, y deberá estar permanentemente monitoreando el proceso de implementación del SGC. Los documentos y registros se organizan, las actividades se planifican, los compromisos asumidos se cumplen. La organización progresa estructuradamente. La Norma ISO 9001:2008 tiene 5 grandes pilares: en primer lugar el Sistema de gestión de la calidad, en segundo lugar se establece la Responsabilidad de la Dirección, tercero, la Gestión de los recursos, cuarto, La realización del producto y quinto se desarrollan las directrices de la mediación, análisis y mejora continua. Recursos . Los recursos para efectuar un proyecto dependerán del tamaño de la empresa y de su complejidad, sin embargo, el compromiso de la gerencia es mandatorio, el poner esto como una meta de empresa es clave. Los efectos que surgen de su aplicación, cruzan no solo la documentación, sino la cultura de la empresa, la cual en muchos casos hay que remodelar o redefinir. No importa el tamaño, importa la decisión estratégica que se formula por parte de la alta

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gerencia. La selección de los asesores también es importante, la experiencia es una variable clave para lograr el éxito4. Lo más importante para que la empresa implemente el sistema de gestión de calidad, es el compromiso por parte de la alta dirección de la empresa ya que es aquella que toma la decisión de su implementación y destina fondos para este. Las empresas desarrollaran un sistema bien estructurado, ordenado el cual le va ayudar a reducir costos operativos en las diferentes áreas de la empresa, además de crear una cultura de trabajo de hacer las cosas bien y enfocadas a la satisfacción de los clientes.

ARTES GRAFICAS Las artes gráficas hacen referencia a la elaboración de todo tipo de elementos visuales fundamentalmente a técnicas de grabado y dibujo, aunque suele restringirse el término a las técnicas relacionadas con la imprenta. Es un proceso artístico de la creación de un diseño usando un medio y la transferencia de la imagen hacia un sustrato (como el papel), creando así una expresión artística. Las artes gráficas es un término que aparece luego de la invención de la imprenta por Johannes Gutenberg hacia 1450, como forma de agrupar todos los oficios que se relacionaban con la impresión tipográfica, como era la acomodación de los tipos, la impresión, la encuadernación, el terminado, y todas las variantes o procesos adicionales que se le hacían al material impreso.

Más tarde aparece la litografía, un sistema de impresión desarrollado por Aloys Senefelder quien sabiendo que el agua y el aceite se repelen naturalmente, utilizo una piedra caliza y una barra de cera para realizar una impresión, con lo que revolucionó las artes gráficas, con el paso del tiempo la piedra fue cambiada por una lámina de aluminio o de zinc.

Debido a la urgente necesidad de generar impresiones de mejor calidad aparece la pre-prensa o fotomecánica. Esta nueva parte del proceso de impresión utilizaba grandes maquinas, y cámaras especiales para dividir el color de las imágenes en CMYK o cian, magenta, amarillo y negro por sus siglas en inglés (cyan, magenta, yellow, key); el término Key que significa llave hace referencia a la sobre impresión del negro para mejorar la calidad del trabajo.

4 Pasos para implementar un SGC [en línea]. España.: de Gerencia, 2005. [Consultado 21 de febrero, 2010]. Disponible en Internet: http://www.degerencia.com/articulo/pasos_para_implementar_un_sistema_de_gestion_de_calidad_basado_en_la_norma_internacional_iso_9001

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Y se evoluciona a la impresión offset (fuera de lugar), la cual mejora significativamente la calidad de la impresión al utilizar un sistema indirecto, de tres rodillos. Más tarde se acuñaron otras formas de impresión como la serigrafía, la flebografía, el huecograbado o roto grabado, entre muchos otras.

Los nuevos medios de comunicación aparecieron en un momento de un cambio acelerado y de comunicaciones más veloces y fueron la respuesta a la mayor demanda de información y entretenimiento. Los nuevos sistemas y estructuras nunca borran por completo los anteriores sino que se superponen. Así, las nuevas tácticas de almacenamiento y recuperación de información han necesitado de los medios de impresión en este campo para reagrupar y encontrar nuevas colocaciones, a menudo de carácter más especializado. Por ende la calidad del servicio que las empresas brindan sobresale con mayor intensidad y genera una satisfacción por cumplir con las especificaciones requeridas por el medio que cada vez necesita mayor calidad en los productos. La revolución audiovisual se ha presenciado en medio de un diluvio de material de promoción impreso.

Todo esto ha traído consigo cambios que afectan al libro, por ejemplo, la composición convencional es ahora tan cara que en tiradas mucho más grandes se necesita justificar. Pero existe una variedad de métodos más fáciles y más baratos de producción que son asequibles, como la fotocopia y la litografía barata.

Flujo del proceso grafico: En la comunicación gráfica se presenta un flujo de información, el cual tiene que ser transformado en un producto impreso o digital. Esquemáticamente se puede representar así: La creativa y la pre-media: Se define el diseño, como un proceso o labor a , proyectar, coordinar, seleccionar y organizar un conjunto de elementos para producir y crear objetos visuales destinados a comunicar mensajes específicos a grupos determinados. El diseño se aplica, en todos los ámbitos y se encuentra por todas partes. Dentro del mundo digital, en toda la red, internet (la web). Diseños de todo el mundo publicitario, revistas, periódicos, libros, manuales (diseño y maquetación). Se divisa el diseño en el mundo multimedia, en el cine, televisión, videos, musicales, trailers, y demás efectos especiales. El diseño se podría dividir en tres grupos principales: La edición, diseño de todo tipo de libros, periódicos, y revistas. La publicidad, diseño de carteles publicitarios, anuncios, folletos. La identidad, diseño de una imagen corporativa de una empresa.

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Figura 2 - Flujo del proceso gráfico (Fuente: CIGRAF). El diseño publicitario: El diseño publicitario, es la creación, maquetación y diseño de publicaciones impresas tales como: revistas, periódicos, libros, flyers, trípticos, etc. A lo largo del tiempo han ido apareciendo diversos métodos y formas de comunicación, desde los grafitis, (las famosas pintadas en la pared que realizaban los romanos para comunicar alguna noticia), los carteles, las primeras publicaciones de prensa (diarios) y luego las revistas. Después ya se extendió a la televisión y la radio. Las tendencias en el diseño, son las preferencias sobre los gustos, compartidos por diferentes grupos de personas, las cuales, coinciden al representar un diseño marcado por un estilo, que influye sobre el resto. En cada proceso, el diseñador deberá emplear distintos diseños del resto y dependiendo del elemento que se va a diseñar. Los diseños realizados por un mismo individuo, se encuentran marcados por su estilo personal, que lo diferencia del resto. Se destacan como clases de diseño publicitario: � Folletos y flyers � Catálogos � Carteles y posters � Vallas publicitarias

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� Packaging, envases y etiquetas � Logotipos de empresa. Pre-prensa: Antes de mandar a imprimirse, el diseño tiene que pasar por un proceso que lo prepara y transfiere a las placas de impresión. Esto es lo que se conoce como pre prensa. Puede ser de modo tradicional o digital. Puntos a tener en cuenta antes de la impresión: Para la impresión de imágenes, se deben tener en cuenta varios puntos: El tipo de imagen, es decir, si es de línea o en medios tonos. Las imágenes de línea pueden ser dibujos o logotipos, siempre que tengan colores sólidos. Las imágenes en medios tonos son todas aquellas que tienen degradados o variaciones de tono, como pueden ser fotografías o ilustraciones. Las tintas que va a llevar la imagen. Puede ser monocromo (un solo color), duotono (es decir, que lleva dos colores) tritono (tres colores) o en cuatrícomía, o formada por las cuatro tintas básicas de impresión, cian, amarillo, magenta y negro (CMYK), que al ser impresas producen toda la variedad de tonos. El formato en el que está la imagen. Se entrega al impresor la foto original, o ya digitalizada. Si se entrega digitalizada, es importante verificar el formato más adecuado, ya sea gif, tiff, eps, o jpg. La resolución define el grosor del punto en la que debe estar la imagen a imprimir. Una buena regla a seguir es que la resolución de la imagen (medido en puntos por pulgada o dpi) debe de ser de 1.6 a 2 veces la resolución de la impresión (medida en líneas por pulgada o lpi). La unidad de medida lineal utilizada para la resolución de las imágenes, son los píxeles por pulgada (p/p) o por centímetro, que indican los píxeles o celdas por pulgada lineal. Cuanto mayor sea la resolución mayor será la calidad de la imagen, pero también ocupará mayor volumen de información. La resolución óptima de las imágenes para su posterior impresión es de 300 p/p o 120 p/cm. Impresión: La impresión es un proceso para la producción de textos e imágenes, típicamente con tinta sobre papel usando una prensa. A menudo se realiza como un proceso industrial a gran escala, y es una parte esencial de la edición de libros. El proceso de impresión, se basa en la obtención de las páginas o pliegos impresos, según la maqueta. Para reproducir el número de copias deseadas, se utilizan uno de los siguientes sistemas de impresión: Sistema de Impresión Offset: La impresión Offset es un método de reproducción de documentos e imágenes sobre papel, o materiales similares, que consiste en aplicar una tinta, generalmente oleosa, sobre una plancha metálica, compuesta generalmente de una aleación de aluminio. La plancha toma la tinta en las zonas donde hay un compuesto hidrófobo, el resto de la plancha se moja con agua para

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que repela la tinta; la imagen o el texto se trasfiere por presión a una mantilla de caucho, para pasarla, finalmente, al papel por presión. El sistema offset es el más utilizado por los impresores por la combinación de buena calidad y economía. Entre las ventajas de este tipo de impresión se encuentran que permite una imagen de alta calidad consistente, más clara y definida que con otros sistemas de impresión, se puede utilizar en una gran cantidad de superficies aparte de en papel liso (madera, ropa, metal, cuero, papel rugoso), las láminas son de rápida y fácil producción, la duración de las láminas es mayor que en imprentas de litografía directa, porque aquí no hay contacto directo entre la plantilla y la superficie de contacto. Sistema de Impresión por Huecográfica: El huecograbado se utiliza desde mucho tiempo antes de que surgiera la invención del grabado moderno, donde las imágenes se tallaban en planchas y se imprimían en prensas de lecho plano. Puede ser de dos tipos, en pliegos o de bobinas, el primero se utiliza para libros y fotografías de gran calidad, mientras que el de bobina se utiliza para tiradas largas de revistas o catálogos. La forma del huecograbado, tiene las zonas impresoras en hueco con respecto a las no impresoras. Para poder recoger la tinta líquida de impresión, estas zonas impresoras están formadas por celdillas, similar a un panel de abejas, denominadas alveolos. Una de las derivaciones del grabado artístico es el huecograbado comercial, usualmente realizado con máquinas rotativas (rotogravure), aunque existen también prensas de hoja. El grabado de las planchas (cilindros) de huecograbado es muy caro tanto en material como en maquinaria, eso hace que el huecograbado no sea indicado para tiradas pequeñas. Las planchas de huecograbado aguantan grandes cantidades de impresión sin sufrir deterioro. El huecograbado permite reproducir detalles muy precisos y una reproducción del color muy brillante sobre papeles bastante fino a una gran velocidad. Por eso es un sistema muy adecuado para tiradas de revistas de gran difusión o de catálogos de fabricantes de productos muy populares. Sistema de Impresión Flexográfica: La flexografía es un sistema de impresión en altorrelieve (las zonas de la plancha que imprimen están más altas que aquellas que no deben imprimir). Al igual que en la tipografía, xilografía o linograbado, la tinta se deposita sobre la plancha, que a su vez presiona directamente el sustrato imprimible, dejando la mancha allí donde ha tocado la superficie a imprimir. Lo que distingue la flexografía de la tipografía (de la que es un derivado) es que la plancha es de un material gomoso y flexible (de ahí su nombre de flexo-grafía). El sistema de impresión flexográfico es directo, esto quiere decir que la plancha flexográfica una vez entintada, transfiere directamente la tinta al soporte, por ello

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cuando vemos esta plancha observamos que los textos de la imagen se leen al revés para que en el soporte impreso se lean correctamente. El proceso de flexografía es característico para la impresión de etiquetas autoadheribles en rollo, la cuales se pueden imprimir en papel, películas y plásticos; la impresión es posible desde una hasta diez tintas, incluyendo diferentes tipos de acabados como barnices (de máquina, alto brillo o ultravioleta), laminación plástica y estampado de película. La flexografia es uno de los métodos de impresión más usado para envases, desde cajas de cartón corrugado, películas o films de plásticos (polietileno, polipropileno, poliester, etc) bolsas de papel y plástico, hasta la impresión de servilletas, papeles higiénicos, cartoncillos. Las planchas flexibles, se adaptan fácilmente a superficies razonablemente desiguales, por lo que se puede imprimir en materiales como cartón corrugado y otro tipo de embalajes sin aplicar mucha presión (kiss printing). Aunque es un sistema relativamente simple, para mantener un nivel de calidad elevado hay debe mantenerse un estricto control, si no el color puede ser muy desigual y la impresión puede tener halos o zonas desiguales. El coste de las planchas es mayor que en litografía offset, pero las planchas aguantan tiradas bastante largas y son mucho más baratas que las de huecograbado. Sistema de Impresión por Serigrafía: En la actualidad, la serigrafía es uno de los procesos de impresión más baratos y eficientes que existen, con ella podemos producir diversos objetos como paneles de decoración, tejidos impresos, tableros impresos, recipientes de plástico y muchas cosas más. Para realizar las impresiones con serigrafía se utilizan las denominadas pantallas, que son objetos planos y permeables. La serigrafía es una técnica de impresión empleada en el método de reproducción de documentos e imágenes sobre casi cualquier material, y consiste en transferir una tinta a través de una gasa tensada en un marco, el paso de la tinta se bloquea en las áreas donde no habrá imagen mediante una emulsión o barniz, quedando libre la zona donde pasará la tinta. El sistema de impresión es repetitivo, esto es, que una vez que el primer modelo se ha logrado, la impresión puede ser repetida cientos y hasta miles de veces sin perder definición. Es una técnica muy empleada de impresión en publicidad. Puede ser de dos formas en función de la superficie a imprimir: plana o cilíndrica. La plana imprime desde pequeños formatos, hasta vallas publicitarias, carteles etc. La cilíndrica se utiliza para la decoración de envases, botellas, latas, etc. El grabado: Es uno de los métodos más utilizados para la impresión de pequeñas superficies no planas (juguetes, maquetas, elementos de merchandising de pequeño tamaño, etc.). Usan un sistema de placas metálicas, de 10 x 10 cm con un topolímero (elemento sensible a la luz). La impresión tiene lugar con máquinas que emplean un tampón

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especial de caucho, que pisa la placa previamente entintada. El grabado a punta seca (dry point) es una técnica de grabado artístico en hueco consistente en grabar directamente sobre la plancha de grabado haciendo a mano libre pequeñas incisiones y líneas con un instrumento de punta fina muy afilada. La Litografía: La técnica "madre" de la impresión en plano es la litografía, descubierta por el alemán Alois Senefelder en 1796 cuando buscaba un método sencillo y barato para hacer muchas copias de sus trabajos. Presionando un papel con esa plancha se reproducía el dibujo con gran calidad y, lo que era mejor, ese proceso de entintado-impresión se podía reproducir numerosas veces antes de que se perdiera definición. Obviamente el bajo coste de las planchas y su fácil reciclado es una de las razones de la gran popularidad de la litografía. Desde su nacimiento, la litografía tuvo un intenso desarrollo uso artístico y comercial. Tras su descubrimiento y hasta la aparición de un derivado suyo (la litografía offset), fue la reina de la impresión comercial, ya que se desarrollaron máquinas capaces de imprimir grandes tiradas en diversos colores. La Tipografía: Es un proceso de impresión en relieve, la superficie donde se encuentra la imagen imprimible se eleva sobre el fondo sin dibujo. Esta superficie elevada, se entinta a través de unos rodillos y se presiona finalmente sobre el papel para lograr la impresión. El fondo, en un plano inferior al de la zona impresa, no toma contacto con los rodillos. La tipografía tradicional, imprimía todo el texto con tipos de metal y las ilustraciones con grabados, estos elementos se unen para formar en el interior una moldura rígida que se introduce en la prensa. Los elementos impresores, son en forma de relieve, y están formados por letras individuales, sueltas o líneas bloque, líneas, filetes, grabados, etc. La Impresión Digital: La impresión digital ha crecido de una forma asombrosa en los últimos años, por la creciente demanda sobre trabajos de grandes dimensiones, por la calidad y la eficacia en el servicio. Las impresoras de inyección de tinta, las impresoras láser y los plotters son considerados elementos habituales para los diseñadores. Estas máquinas tienen la capacidad de incluir nuevas tintas: gris, plateado, dorado etc. Para dar unos nuevos e innovadores matices a las imágenes y mejorar las gradaciones. Entre los impresores hay aún visiones encontradas acerca del papel de la tecnología de impresión digital en sus negocios. Para un grupo importante, pero relativamente pequeño todavía, es una realidad práctica de la que ya obtienen beneficios. Su camino no ha sido siempre directo. Ha requerido de decisión para adentrarse en nuevos tipos de negocios y su éxito actual no se ha alcanzado sin pasar por experiencias fallidas respecto de tecnologías, aplicaciones, clientes y mercados. La Impresión digital la acoplamos a la impresión de papelería en pequeñas tiradas. Como pueden ser:

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� Tarjetas de Visita � Invitaciones de boda, cumpleaños, etc. � Cartas � Sobres � Carpetería � Impresión fotográfica de Alta Definición. � Fotocopias Color y B/N � Fotoimpresión � Montajes Fotográficos. � Efectos Especiales. Todos estos temas son preparados y diseñados por ordenador en diseño electrónico y con los mejores programas de autoedición. La calidad es a todo color en alta definición. Post-prensa o Post-Impresión: La otra fase del proceso gráfico la Post-impresión. En esta etapa se realizan las siguientes operaciones: La encuadernación industrial de libros en rústica o en tapa dura. La encuadernación de alto prestigio y lujo o con algunos elementos mecánicos auxiliares, recuperando libros defectuosos de las líneas de encuadernación. Estos procesos se realizan, a través de equipos adecuados dentro de las líneas de encuadernación, de guillotinado, o bien de libros o revistas. Es importante regular los parámetros tales como, la viscosidad, temperatura, dirección de fibra, humedad relativa, presión, etc. La encuadernación se basa en la unión ordenada de los pliegos o cuadernillos en un volumen compacto, utilizando un método de unión resistente y cubriendo todo con una cubierta que proteja el interior del libro. Hay diferentes tipos y sistemas según el método de confección o materiales utilizados, así podemos distinguir: Encuadernación rústica. Encuadernación cartoné. Encuadernación en piel. Encuadernación en espiral plástica y metálica. Encuadernación alzada. Encuadernación con taladro. Tapa dura. Encuadernación en alambre. Pequeña encuadernación.

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1.5.2 MARCO CONCEPTUAL APROBADO: confirma que cumple con los requisitos. ASEGURAR: cerciorarse de que algo va a suceder. AUDITORIA: Proceso sistemático, independiente y documentado para tener evidencias de las actividades y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar resultados y la extensión en que se cumplen los criterios del sistema de gestión de calidad. AUTORIDAD: el derecho a realizar acciones y tomar decisiones. CLIENTE: el receptor de un producto suministrado por el proveedor. CÓDIGO: un conjunto de normas, regulaciones o principios ordenados sistemáticamente. Conjunto de símbolos y reglas para transmitir información. Combinación de letras y/o números que sirve como identificación oficial abreviada de organismos. CONFORMIDAD: el cumplimiento de requerimientos especificados. CONTROL: el acto de impedir o regular cambios en parámetros, situaciones o condiciones. DATOS: información que se organiza de forma apropiada para análisis manual o por ordenador. DEFINIR Y DOCUMENTAR: establecer de forma escrita el significado preciso, características o naturaleza de algo. DOCUMENTOS NO CONTROLADOS: son aquellos documentos que no requieren actualización permanente por lo tanto se identifican con un sello en la primera página, donde se anuncia la leyenda “no controlado”. Se incluye en listado de distribución. DOCUMENTOS OBSOLETOS: documentos que ya no se requieren para uso operacional. Pueden ser útiles como documentos históricos. DOCUMENTOS RELACIONADOS: son los formatos y/o registros diligenciados, procedimientos instructivos, listados y demás documentos en los cuales se hace referencia en un procedimiento e instructivo o en el manual de calidad. El cliente puede ser por ejemplo un consumidor final, usuario, beneficiario o comprador. El

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cliente puede ser externo o interno a la organización. En una situación contractual el cliente se denomina comprador. ESPECIFICACIÓN: un documento que establece requisitos. EVALUACIÓN: averiguar la relativa bondad, calidad o utilidad de una entidad con respecto al propósito especificado. INSTRUCTIVO: es un documento que explica como se debe realizar una tarea con un alto nivel. NO CONFORMIDAD MAYOR: ausencia total de procedimiento. NO CONFORMIDAD MENOR: un único lapso o falta parcial observada en un procedimiento. Evidencia objetiva del no cumplimiento de una situación puntual de un procedimiento o documento del sistema de calidad. NO CONFORMIDAD: el no cumplimiento de un requisito especificado. La definición se aplica a la desviación o la ausencia de una o varias características relativas a la cantidad en relación con los requisitos especificados. OBSERVACIÓN: toda situación de desvío con evidencia objetiva no contundente, que no requiera de una acción correctiva. ORGANIZACIÓN: una compañía, corporación, firma, institución o empresa o parte de las mismas constituidas como sociedad o no, privada o publica, que tiene sus propias funciones y su propia administración. PERSONAL CALIFICADO: personal que tiene la habilidad necesaria para llevar a cabo actividades particulares. POLÍTICA DE CALIDAD: las directrices y los objetivos generales de una organización con respecto a la calidad expresados de manera formal por la alta gerencia. POLÍTICA: una guía de pensamiento, acción y decisión. PRESTACIÓN DEL SERVICIO: aquellas actividades de proveedor necesarias para suministrar el servicio. PROCEDIMIENTO: una manera especificada de efectuar una actividad. Secuencia de pasos para efectuar una actividad de rutina.

31

RECLAMACIONES DEL CLIENTE: cualquier informe adverso o escrito que recibe el proveedor del cliente. REGISTROS RELACIONADOS: documentos que suministran evidencia objetiva de actividades efectuadas o de los resultados alcanzados relacionados en un manual de calidad instructivo o procedimiento. REGISTRO: un documento que suministra evidencia objetiva de las actividades efectuadas o de los resultados alcanzados. REPRESENTANTE DE LA CALIDAD: funcionario en el cual la gerencia general o representante legal delega la función de aseguramiento de calidad. Es el responsable del diseño, implementación, mantenimiento del sistema de gestión de la calidad. Se hace referencia al representante de la calidad como coordinador de aseguramiento de la calidad. RESPONSABILIDAD: área en la que uno es nombrado para actuar de acuerdo con su propio criterio. REVISIÓN POR LA GERENCIA: evaluación formal por parte de la alta gerencia acerca de la situación actual de la adecuación del sistema de calidad en relación con la política de calidad y sus objetivos. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: nivel de calidad medio a través de una encuesta al cliente final, al finalizar la prestación de un servicio o al terminar de utilizar un producto durante cierto lapso de tiempo previamente establecido. SERVICIO: los resultados generados por las actividades en la interrelación entre el proveedor y el cliente y por las actividades internas del proveedor para atender las necesidades del cliente. SGC: sistema de gestión de la calidad. TRAZABILIDAD: la aptitud para rastrear la historia, la aplicación o la localización de una entidad por medio de la identificación registrada. La historia del proceso del producto o prestación del servicio. VALIDACIÓN: confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.

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1.6 METODOLOGÍA 1.6.1 Tipo de estudio El tipo de estudio es descriptivo-analítico, es decir, aquel que busca detallar las características de cualquier fenómeno que se someta a razonamiento, en este caso el proceso de documentación del sistema de gestión de calidad en la empresa Gráficas Acuario. En este tipo de estudio se identifican, se describen las variables de investigación y se relacionan entre sí para ser analizadas posteriormente. Los resultados del análisis conllevan al planteamiento de soluciones específicas a la problemática planteada. En el desarrollo de la investigación se tomaron como referencia metodológica estrategias comprobadas de mejoramiento continuo como la Norma NTC ISO 9001:2008 y el Ciclo PHVA (Ciclo Deming - Shewart) que es la base del quinto requisito de calidad, el de Medición, Análisis y Mejora el cual se complementa con las siete herramientas básicas para el mejoramiento de la calidad5. 1.6.2 Fuentes Fuentes primarias: Se trabajó directamente en los procesos productivos de la empresa Gráficas Acuario con el fin de observar el funcionamiento interno y de producción y de esta manera determinar las características más importantes con el fin de implantar un sistema de documentación que soporte la gestión de calidad bajo lineamientos de la Norma NTC ISO 9001:2008. Se trabajó en contacto permanente con el ingeniero consultor de la empresa quien además orientó todo el trabajo durante el desarrollo del sistema de documentación. Adicionalmente se realizaron consultas con el gerente de la fábrica, el jefe de producción y los operarios y ayudantes con el fin de establecer las pautas necesarias para el desarrollo efectivo del trabajo. Fuentes secundarias: Se consultaron libros, revistas y material bibliográfico (folletos, manuales, documentos) directamente relacionados con el tema de investigación. También se recolectó información adicional a través de Internet y consultas realizadas con otras entidades que han implementado el sistema de gestión de calidad basado en la NTC ISO 9001:2008. 5 INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTEREY, La ruta de la calidad y las siete herramientas básicas. México. ITESM Centro de Calidad. 1996. P.23.

33

2. CARACTERÍSTICAS Y GENERALIDADES DEL SECTOR Y LA

EMPRESA A continuación se presenta el panorama sintético del sector de las artes gráficas y las características de la cadena productiva así como los aspectos y características relevantes de la empresa Gráficas Acuario necesarios para la comprensión y desarrollo del proyecto. 2.1 EL SECTOR DE ARTES GRAFICAS (COMUNICACIÓN GRÁFI CA) El sector Artes Gráficas básicamente se halla tipificado a nivel nacional como un sector de la Industria Manufacturera. A nivel nacional esta industria halla sus inicios en las décadas del 30 y 40, con las primeras industrias de manufactura de productos de papel, aunque rubros como imprenta Tipográfica tienen mucho más antigüedad, perdiéndose sus inicios en el tiempo. El Sector de Artes Gráficas comprende toda la producción de materiales impresos; a partir de esta delimitación se consideran las siguientes áreas:

• Impresión de periódicos • Impresión tipográfica • Impresión offset: En papel y en materiales rígidos • Serigrafía en tela, papel y otros • Fabricación de cuadernos, formularios continuos y otros afines • Envases y embalajes en general

Eslabones y generalidades de la cadena productiva La cadena productiva de papel y artes gráficas está compuesta por dos grandes industrias: el papel, el cartón y sus derivados, y las imprentas y editoriales. La industria de papel incluye los eslabones de papeles y cartones, papeles para empaques, papeles para uso doméstico e industrial, papeles suaves higiénicos y, papeles y cartones para imprenta y escritura. Estos productos son necesarios para diferentes actividades económicas en el sector agropecuario e industrial. La producción de la industria del papel está concentrada en unas pocas grandes empresas intensivas en capital que hacen uso de las economías a escala. Por su parte, el sector de imprentas y editoriales produce principalmente revistas, periódicos y libros. Esta industria está compuesta por empresas de tamaño pequeño y mediano.

Figura 3 – Eslabones de la cadena productiva de las artes gráf ica

La industria gráfica produce publicaciones editoriales, artículos escolares y de oficina, empaques y etiquetas, libros y publicomerciales para el mercado interno y para exportación. La materia prima básica para la producción de paésta se obtiene de papel reciclado o de la pulpa de fibras vegetalesde azúcar, etc.).

• El 51% de las fibras utilizadas en Colombia provienen de papel reciclado, el 33% de la pulpa de maderael 16% de la pulpa de bagazo de caña de azúcar.

• En menores cantidades, se utiliza pulpa de fibras especiales, como “linters” de algodón. Según los requisitos de resistencia y del uso que se le vaya a dar al producto, se uo largas y vírgenes o recicladas.

Pulpa para papel y

cartón

Papeles y cartones

para imprenta y

escritura

Papeles para

empaques (bolsas,

sacos y cajas)

Papel para uso

doméstico o

industrial

Papeles para

empaques y

envolturas de uso

industrial

34

Eslabones de la cadena productiva de las artes gráf icaCIGRAF)

La industria gráfica produce publicaciones editoriales, artículos escolares y de oficina, empaques y etiquetas, libros y publicomerciales para el mercado interno y

La materia prima básica para la producción de papeles y cartones es la celulosa; ésta se obtiene de papel reciclado o de la pulpa de fibras vegetales

El 51% de las fibras utilizadas en Colombia provienen de papel reciclado, el 33% de la pulpa de madera-que se utiliza para los productos absorbentesel 16% de la pulpa de bagazo de caña de azúcar.

En menores cantidades, se utiliza pulpa de fibras especiales, como “linters” de algodón. Según los requisitos de resistencia y del uso que se le vaya a dar al producto, se utilizan fibras de composición diferente, bien sean cortas o largas y vírgenes o recicladas.

Otros papeles y

cartones

especializados

Papeles suaves

higiénicos (tisúes)

Pre prensa y edición

Materiales

comerciales y

publicitarios

Artículos escolares y

de oficina

Formas comerciales y

valores

Prod. empaque de

cartón y cartulina

Etiquetas

Impresos editoriales -

libros

Impresos editoriales -

publicaciones

periódicas

Impresos editoriales

otros

Juguetería y juegos

Eslabones de la cadena productiva de las artes gráf icas (Fuente:

La industria gráfica produce publicaciones editoriales, artículos escolares y de oficina, empaques y etiquetas, libros y publicomerciales para el mercado interno y

peles y cartones es la celulosa; ésta se obtiene de papel reciclado o de la pulpa de fibras vegetales (árboles, caña

El 51% de las fibras utilizadas en Colombia provienen de papel reciclado, el para los productos absorbentes-y

En menores cantidades, se utiliza pulpa de fibras especiales, como “linters” de algodón. Según los requisitos de resistencia y del uso que se le vaya a

tilizan fibras de composición diferente, bien sean cortas

Impresos editoriales -

otros impres. Edit.

Juguetería y juegos

de salón

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Figura 4 – Composición del consumo de fibras en la industria de papel y

cartón (Fuente: CIGRAF) EL SECTOR ARTES GRÁFICAS EN EL CONTEXTO NACIONAL Y DEPARTAMENTAL

Debilidades y fortalezas de la cadena productiva

DEBILIDADES FORTALEZAS

• Los procesos de reciclaje no son eficientes y sus costos son altos.

• En Colombia, el consumo per cápita de pulpa, papel, cartón y productos de la industria gráfica es bajo.

• Los costos de la energía y del transporte son altos, relacionados con los demás costos de producción

• Los índices de lectura en el país son deficientes.

• La piratería afecta enormemente a las empresas de la cadena.

• Las vías que conectan los centros de producción con los puertos no están en buen estado, dificultando el cumplimiento de los tiempos de entrega.

• El acceso a fuentes de financiación es difícil debido a las exigencias para el desembolso de crédito.

• Existe escasez de trabajadores calificados.

• Los países a los que se exporta la mayoría de los productos de la cadena sufren de inestabilidad macroeconómica.

• Colombia cuenta con altas tasas de utilización de papeles y cartones de desecho.

• La cadena cuenta con larga trayectoria y conocimiento del mercado nacional y en la representación de empresas líderes a nivel mundial.

• Los productos de pulpa y papel colombianos son de excelente calidad y permiten al sector expandirse a mercados regionales cercanos e incluso, a Estados Unidos.

• Los productos de la industria gráfica son de alta calidad.

• La industria gráfica nacional tiene una larga trayectoria exportadora.

• El aparato productivo ha tenido un cambio tecnológico dinámico, que ha posicionado al sector como un productor competitivo a nivel

• internacional, con una oferta diversificada.

ANÁLISIS GRÁFICO Y ESTADÍSTICO DEL SECTOR

Figura 5 - Actividades del sector de impresión y edición

Figura 6

22,10%

16,20%

7,10%

5,20%

3,20% 2,60%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

36

ANÁLISIS GRÁFICO Y ESTADÍSTICO DEL SECTOR

Actividades del sector de impresión y edición (F

Figura 6 - Tamaño de las Empresas (Fuente: CIGRAF)

40,90%

22,10%

2,60%1,90%

0,60%

Actividades de impresion

Edicion de libros folletos partituras y otras Edicion de periodicos revistas y publicacionesArte diseno y composicion Otros servicios conexos ncp ReProduccion de materiales grabadosOtros trabajos de edicion

Fotomecanica y analogos

22% 45% 32%Pequeña Mediana Grande

Fuente: CIGRAF)

uente: CIGRAF)

Actividades de impresion

Edicion de libros folletos partituras y otras Edicion de periodicos revistas y publicacionesArte diseno y

Otros servicios conexos

ReProduccion de materiales grabadosOtros trabajos de edicion

Fotomecanica y analogos

Figura 7 - Situación ante la superintendencia

Tendencias tecnológicas de la cadena productiva

MIGRACIÓN DE TECNOLOGÍA

IMPRESA A DIGITAL ABASTECIMIENTO DE INSUMOS Y PRODUCCIÓN

5,80%

37

Situación ante la superintendencia (Fuente: CIGRAF)

Tendencias tecnológicas de la cadena productiva

MIGRACIÓN DE TECNOLOGÍA

IMPRESA A DIGITAL

RELACIONADA CON EL AUMENTO DECONSUMO DE LECTURA VIRTUAL E

INCORPORACIÓN DE TECNOLOGÍA

ABASTECIMIENTO DE

• Incremento del el uso de material reciclado• Transformación y empaques • incrementar el uso de procesos de flexografía,

de tintas UV y barnizados aplicables en un amplio rango de autoedición en la preimpresión,

• producción de terminados y la migración de tecnología offset

• a impresión digital.

91,60%

5,80% 1,30% 1,30%ACTIVA

ACUERDO DE REESTRUCTURACION

CONCORDATO

LIQUIDACIÓN VOLUNTARIA

uente: CIGRAF)

RELACIONADA CON EL AUMENTO DE CONSUMO DE LECTURA VIRTUAL E

INCORPORACIÓN DE TECNOLOGÍA RFID Incremento del el uso de material reciclado

incrementar el uso de procesos de flexografía, de tintas UV y barnizados aplicables en un amplio rango de autoedición en la pre-

producción de terminados y la migración de

ACUERDO DE REESTRUCTURACION

CONCORDATO

LIQUIDACIÓN

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Cuadro 1 – Empleo por establecimientos (Fuente: CIGRAF)

Panorama político y legal

El sector grafico actualmente uno de los más importantes en la industria colombiana, cuenta con el apoyo del gobierno para lograr internacionalizarse y expandir mercados a nivel mundial a través del programa de transformación productiva. Para lograr esta transformación, el gobierno, liderado por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, con la ayuda de la firma consultora McKinsey & Co, identificó ocho industrias para iniciar un proceso de análisis que terminó en un plan de negocios para los empresarios y en una agenda pública-privada que incluye acciones e iniciativas para desarrollar en los próximos años. Junto con nuestra Industria, se encuentran otros sectores tradicionales: autopartes, energía eléctrica, bienes y servicios conexos; y la cadena textil. Como sectores nuevos emergentes se encuentran: servicios de tercerización a distancia (BPO&O),

Índice de dedicación del establecimiento y el empleo participación 16.9% pro de

cad

Numero

Establecimientos

(%) Numero Empl

eo

Materiales comerciales y publicitarios 340 49%

14728 37%

Artículos escolares y de oficina 280 40% 9577 24%

Formas comerciales y valores 38 5% 3398 9%

Producción empaque de cartón y cartulina 192 28% 8786 22%

Etiquetas 184 26% 6901 18%

Impresos editoriales - libros 141 20% 9899 25%

Impresos editoriales - publicaciones periódicas 135 19%

10861 28%

Impresos editoriales - otros impresos edit. 4 1% 102 0

Juguetería y juegos de salón 10 1% 531 1%

698

39430

39

software y servicios de tecnologías de la información, cosméticos y artículos de aseo y turismo de salud. Esta iniciativa del gobierno es la oportunidad que tiene la industria de potencializar el esfuerzo de cada uno de los empresarios en unos mejores resultados económicos a corto y mediano plazo, mediante el desarrollo puntual y auditado en cuatro frentes bien importantes y básicos par el cambio: capital humano, marco normativo, fortalecimiento, promoción de la industria e infraestructura. En este sentido, internacionalmente según la Asociación Colombiana de la Industria Gráfica Andigraf, Colombia adelanta algunos tratados y afirma que, para la industria gráfica colombiana este proceso de globalización ha sido bastante importante dado su carácter exportador y su alto nivel de competitividad. A continuación, un resumen del sector gráfico colombiano en los TLC que se negocian en 2007.

Producción, empleo y comercio internacional La cadena de pulpa, papel y artes gráficas tuvo una participación importante en la industria colombiana: en el 2008 contribuyó con el 7,2% de la producción nacional y el 7,4% del total de puestos de trabajo6. Según datos de la Encuesta Anual Manufacturera-EAM-, la producción de la cadena para el año 2008, según el valor de venta en fábrica, fue de $4,4 billones. La producción de empaques de cartón y cartulina (24,1%), papeles suaves higiénicos (13,2%), papeles para empaques (12,1%) y otros papeles y cartones especializados (11,3%). En el mismo período, la cadena empleó 34.863 personas en 620 establecimientos productores. La producción de empaques de cartón y cartulina y los materiales comerciales y publicitarios son los que más puestos de trabajo generan. Entre 2002 y 2005 la cadena de pulpa, papel y artes gráficas exportó en promedio US$ 316 millones FOB. Los principales destinos de las exportaciones colombianas fueron en su orden Venezuela, Ecuador, México y Perú, que concentraron 59,6% de las exportaciones totales del sector. El 39% de las exportaciones de la cadena corresponden a los eslabones impresos editoriales y libros y papeles y cartones para imprenta y escritura. Del primer rubro se exportaron en promedio US$ 81.6 millones anuales a México, Venezuela y Estados Unidos principalmente. Del segundo, se exportaron US$ 41.6 millones a Ecuador, Venezuela y Perú.

El promedio de importaciones anuales de la cadena durante el periodo comprendido entre 2005 y 2008 fue de US$457 millones CIF. Los diez principales

6 Encuesta Anual Manufacturera (EAM). DANE 2008

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productos de importación de este sector concentran el 50% de este total. Estados Unidos, Chile, Canadá y Brasil son los cuatro países de los que provienen la mayor parte de estos productos. El eslabón de papeles para imprenta y escritura contribuyó con el 26% de las importaciones totales de la cadena. Le siguen las diferentes clases de pulpas para la fabricación de papel y de productos absorbentes como pañales y toallas femeninas con el 14%, y las importaciones de papeles y cartones especiales también con el 14%. Estados Unidos es el primer país de origen de las importaciones de la cadena y junto a Chile, es el principal proveedor de pasta química de madera de coníferas con una participación importante en las importaciones de papeles y cartones kraft de diferentes tipos. De Chile, el segundo país en este listado, proviene el 77,7% de las importaciones de los demás papeles y cartones multicapas. Finalmente, Canadá, el tercero, fue la fuente del 77% de las importaciones de papel prensa en bobinas o en hojas durante el periodo 2005-2008. Este último rubro siempre ha ocupado un lugar importante en las compras externas de la cadena debido a la ausencia de una oferta nacional que supla la demanda de la prensa local. Entre 2005 y 2008, la balanza comercial de la cadena productiva de pulpa, papel y artes gráficas fue negativa con una diferencia de US$140.6 millones aproximadamente. Es importante destacar que las principales importaciones de la cadena son insumos para las principales exportaciones: la pulpa y el papel son utilizadas para producir los libros y demás impresos de exportación. En este orden de ideas, es posible afirmar que Colombia exporta productos valor agregado mientras que importa materia prima. Por otra parte, es importante resaltar que tanto las exportaciones como las importaciones están muy diversificadas: más del 50% de las importaciones y del 35% de las exportaciones del país están compuestas por productos que representan menos de 3% de las importaciones y las exportaciones totales de la cadena, por lo que están agrupados en el rubro “demás productos”. Evolución de la industria grafica en el mundo La evolución de la industria gráfica en el mundo ha atravesado por varias etapas. En este sentido, tal como lo ilustra la grafica 6, puede sintetizarse el desarrollo tecnológico del sector, visto desde la perspectiva de los procesos de producción de los productos gráficos.

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La primera y más larga etapa la caracteriza el predominio del más antiguo y versátil proceso de impresión, la tipografía. La tipografía predominó por mucho tiempo, pero en las últimas décadas ha entrado en franco declive al ser remplazada por otros sistemas de impresión; persiste, casi exclusivamente, en el campo de la tarjetería especial debido a que, para pequeños tirajes, es más eficiente. La segunda etapa, corresponde a la litografía, en razón de que su principal proceso de impresión es el sistema litográfico offset. Durante esta etapa se presentaron importantes avances tecnológicos a lo largo del proceso de producción gráfico, compuesto por el diseño-película-plancha-impresión-acabado. La aparición del composer (máquina electrónica de escribir, que permitía manipular el texto y ajustarlo a los requerimientos) significó un importante avance en el proceso de artes gráficas; la irrupción del computador y de programas de software específicos para el diseño gráfico también produjo importantes avances en esta actividad; la aparición del escáner también representó un avance sustancial en la captura e incorporación de la imagen al texto. El cambio más importante, el que dio origen a esta segunda etapa, se presentó en la impresión, al avanzarse hacia un sistema caracterizado porque:

i) No se hace en superficies de relieve sino mediante láminas (planchas) planas.

ii) Es indirecto, así la imagen se transfiere de la plancha hacia una mantilla de caucho entintada desde la cual se imprime el sustrato.

iii) Los equipos (prensas) para impresión se desarrollaron para imprimir en diferentes colores (hasta 6) y aumentar la velocidad de impresión.

La tercera etapa en el desarrollo tecnológico está en plena efervescencia por efecto de la introducción de la tecnología digital en los procesos de producción gráfica. Este sistema aunque reciente, ha ido copando paulatinamente todo el proceso, con efectos significativos dentro de esta industria. Para mostrarlo, primero se describirán los cambios introducidos por estas nuevas tecnologías y luego sus impactos. El grueso de estas nuevas tecnologías se ha concentrado en las actividades de pre-impresión. La fotografía digital tomada con una cámara reflex digitaliza los puntos de la imagen. Con ella se pasa directamente, mediante ficheros (archivos) de alta resolución, al entorno digitalizado (computador) del arte gráfica. Esto reduce las etapas del proceso al eliminar el escaneo y la necesidad de digitalizar las fotografías y diapositivas; facilita la manipulación de la imagen y, así, la composición y el montaje; tiende a elevar la calidad y estandarización de las imágenes. El proceso de acortamiento del ciclo de producción gráfica y el desarrollo del proceso de pre-impresión se proyecta y extrema con las tecnologías de impresión digital ("computer to printer"), esto es, con el paso del documento gráfico del

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computador al papel, sin necesidad de película o de plancha. Esto obedece a una clara tendencia del mercado a demandar información cada vez más específica y más cambiante, que conduce a tirajes cada vez más cortos y a ediciones personalizadas y actualizadas - para ediciones que requieren continua actualización-. En las actividades de post-impresión, se avanza hacia los procesos automatizados de encuadernación en la producción de altos volúmenes (de revistas, por ejemplo). En los tirajes cortos, de impresión digital, se tiende a instalar sistemas de encuadernación en línea y, así, el equipo se convierte en una verdadera máquina de producción de productos gráficos terminados. Ahora bien, a los cambios provocados por la digitalización en la industria gráfica se agregan los provocados por la aparición del Internet y el desarrollo de las tecnologías de la información y la comunicación, los cuales están provocando transformaciones sustanciales en ella. El principal efecto es que "la publicación de libros y revistas hoy en día hace parte de lo que se conoce más generalmente como las comunicaciones gráficas en las que confluyen la edición tradicional, el CD-ROM, las publicaciones accesibles mediante Internet (en línea) y el video. Implicaciones de desarrollo de la industria grafica en el mundo Los cambios derivados de los avances tecnológicos tienen alta incidencia en la dinámica y tendencias de esta industria. La digitalización del proceso de producción gráfica tiende a acortar y a integrar el ciclo productivo en el impresor (en algunos casos, de tirajes pequeños, en el pre-impresor o en empresas relacionadas con el sector, como las de publicidad). Esa integración del ciclo tenderá a reducir el número de empresas, tal como aconteció en Estados Unidos en los años noventas. También podría cambiar las características de los oficios y las competencias laborales requeridas para los trabajadores, dentro de una clara tendencia a la reducción del empleo en esta industria. La integración productiva contribuye a la obtención rápida del producto gráfico y a la reducción del tiraje, justo a la medida de las necesidades específicas del cliente. En el terreno de los pequeños tirajes la impresión digital competirá con la impresión offset, por lo cual se espera una reducción de los costos basada en su racionalización y en la flexibilidad para cambiar de un trabajo a otro. Las ventajas de la especialización en las distintas fases del ciclo productivo se reducen; entonces se transita hacia una mayor especialización por productos, es decir, en nichos de mercado, para atender clientes con demandas cada vez más específicas, dinámicas y exigentes. Esto exigirá flexibilidad y velocidad para adaptarse a las cambiantes necesidades de esos clientes, y mayor capacidad de generación de valor en la prestación de los servicios De otro lado, la combinación de las tecnologías de la información y comunicación electrónica vía internet

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permite aumentar la velocidad y, sobre todo, la globalización de la industria gráfica. Estos cambios, inducidos por los desarrollos tecnológicos, tienden a cambiar la naturaleza misma de los productos, servicios y las mismas empresas gráficas. Se avanza hacia el e-book; la enciclopedia electrónica y la combinación de éstos con el vídeo, formando kits de productos que integran el texto, la imagen y el sonido, con la potencialidad adicional de ser interactivos. En conclusión, los avances tecnológicos han incidido en alto grado en las transformaciones que tienden a modificar la morfología del sector. La integración del ciclo productivo, por ejemplo, tenderá a reducir el número de empresas (en favor de las más grandes) y a achatar la cadena productiva. El avance hacia una mayor especialización por productos tenderá a ancharla (creando espacios para empresas especializadas en ellos) y a profundizar su conexión con las industrias-clientes. Finalmente, las tendencias hacia la integración de esta industria con las de la comunicación, dentro de un contexto de globalización, provocarán fusiones entre empresas que tenderán a borrar las fronteras entre estas industrias. Desarrollo de la industria grafica en Colombia En el país, desde la perspectiva tecnológica, en la industria gráfica algunas características estructurales sobresalen con facilidad:

• La Industria es usuaria de los desarrollos tecnológicos realizados en otros países; así, su dinámica tecnológica está supeditada al ritmo de incorporación de los mismos.

• La modernización tecnológica es bastante diferenciada incluso en el interior de las mismas empresas.

• En medio de esa heterogeneidad existe un marcado atraso tecnológico.

Este fenómeno se debe a que buena parte del parque tecnológico es comprado en ‘el mercado de usados’, y apenas una pequeña proporción de los equipos pertenece a las tecnologías de última generación.

Como en el resto del mundo, en el país ha sido alta la influencia de la dinámica del cambio técnico en las tendencias que enmarcan la evolución y las perspectivas de configuración de la industria gráfica. Para empezar, los desarrollos tecnológicos en el campo de la pre-impresión que se registraron en los años ochentas en el mundo, representados en la aparición del escáner, o el desarrollo de las

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actividades de fotocomposición y revelado de películas, facilitaron la especialización de algunas empresas en la prestación de estos servicios. El aprendizaje específico en las labores de artes y las crecientes exigencias de calidad también estimularon la especialización de muchas empresas en las artes gráficas y la separación de las actividades de pre-impresión, impresión y post-impresión. La dinámica del cambio técnico incide también en la reestructuración en esta industria, por ejemplo, en la tendencia hacia mayores niveles de integración vertical. Esto se debe a que las nuevas tecnologías tornan "obsoletas" muchas destrezas, por ejemplo, las habilidades "artísticas" necesarias para el dibujo, la determinación del color y el montaje en la pre-impresión. En ello han resultado definitivos los desarrollos del software, e instrumentos de medición y control del color. Las tecnologías digitales además de reducir algunas etapas del proceso (diseño-película-plancha-impresión-acabado), al combinarse con los desarrollos del software para diseño, estimulan la integración de esas labores en las empresas de impresión, sin pérdidas en calidad. 2.2 CARACTERÍSTICAS Y GENERALIDADES DE LA EMPRESA G RÁFICAS ACUARIO Historia de la Compañía y Crecimiento Graficas Acuario Ltda., es una empresa cuya experiencia nace desde el 29 de septiembre de 1.987 por iniciativa del señor Miguel Sertorio Jiménez A. (propietario) y su familia, quien una vez jubilado de una empresa de artes graficas decidió aplicar su experiencia adquirida en a una empresa propia. Esta se origino como una pequeña empresa dedicada a la impresión en screen de manteles y a labores de manufactura (revisión, empaque y sellado de tarjetas, afiches) contaba con 4 personas a cargo del gerente – propietario, quien se encargaba de dirigir todas las funciones. Por razones de infraestructura fue necesario trasladarse a una casa buscando un lugar más amplio en el barrio San Nicolás, donde se incremento el número de empleados a 13, además decidió contratar un jefe de producción en este caso su Hijo. En 1.998 se traslado en el mismo sector a un local propio allí se adquirió maquinaria nueva como una impresora monocolor Heidelberg y maquinas para impresión en screen. Donde se encuentran actualmente. La cual se encuentra actualmente operando teniendo clientes cada vez más exigentes y mercados cada vez más competitivos.

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Estructura Organizacional Gráficas Acuario (Fuente: el Autor)

PRINCIPIOS Y VALORES A continuación encontramos los patrones o normas de conducta que caracterizan a todos los funcionarios de la Compañía, para buscar que las relaciones laborales entre los empleados, la Empresa y la sociedad en general, se enmarquen siempre dentro de un ambiente de trabajo agradable. Todos los funcionarios están comprometidos a actuar siempre conforme con los siguientes parámetros éticos, en el marco de la cultura, los principios y valores propios de la Compañía. PRINCIPIOS RESPETO: Profesamos el respeto a la dignidad humana de nuestros clientes, empleados y de todas las demás personas con las que interactuamos, así como el entorno y el medio ambiente.

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Respetamos las diferencias, somos tolerantes ante la diversidad dentro del marco de nuestros principios y valores y procuramos mantener el ánimo conciliatorio en todas nuestras relaciones. HONESTIDAD: Somos rectos, honrados y veraces en todos nuestros actos. Nos comportamos con integridad y carácter. Respetamos la Leyes. JUSTICIA: Propendemos por un trato justo y equitativo en todas nuestras relaciones. Procuramos dar a cada cual lo que le corresponde y reconocemos los actos conforme a la razón, a la equidad y a la verdad. GENERACION DE VALORES: Somos empresas privadas, y como tales tenemos la obligación de generar valor para beneficio de los clientes, el personal y los accionistas. Por lo tanto, trabajando en equipo, somos innovadores y productivos, y al aprovechar oportunidades maximizamos resultados. SERVICIO: El éxito de nuestra empresa está vinculado al servicio. Nuestro servicio debe satisfacer y superar las expectativas de quien lo recibe. Los atributos del servicio de Peña son: Amabilidad, Confiabilidad, Oportunidad y Respeto. VALORES LEALTAD: Somos fieles con nuestros clientes, jefes, subalternos y compañeros, pero ante todo profesamos lealtad a la empresa a la que pertenecemos. COMPROMISO SOCIAL: Somos solidarios con la sociedad en la que vivimos. Apoyamos la democracia, el desarrollo social y la conservación del medio ambiente. Trabajamos por un país mejor. ENTUSIAMO: Un ambiente alegre es grato para todos. Somos positivos, alegres y optimistas aún en los momentos difíciles. Entusiastas para afrontar nuevos retos y realizar nuestro trabajo. SENTIDO DE PERTENENCIA Y ORGULLO: Nos sentimos orgullosos de pertenecer a una compañía sólida, que comparte una cultura con principios y valores comunes. PROFESIONALIDAD: Los clientes confían en nosotros porque somos responsables en el desarrollo de nuestra actividad y porque contamos con un excelente talento humano. Asumimos con empeño, dedicación y seriedad nuestros compromisos, respetando las leyes y normas establecidas. PERSEVERANCIA: Luchamos con firmeza, disciplina, empeño y dedicación por el logro de nuestras metas. No desfallecemos ante la adversidad.

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GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Selección: Para iniciar el procedimiento de Selección, el jefe administrativo y/o jefe de producción, solicitará a los candidatos la hoja de vida debidamente diligenciada, con foto reciente. Una vez se reciben las hojas de vida, el jefe administrativo y/o jefe de producción, selecciona candidatos de acuerdo al perfil del cargo solicitado. Después, para continuar el proceso, los candidatos deberán someterse y completar satisfactoriamente con dos entrevistas del proceso de selección: Vinculación: El proceso de Contratación estará compuesto por la recepción, revisión y cotejo de la documentación complementaria a la presentada durante el proceso de selección, misma que deberá integrarse al expediente del empleado. El candidato seleccionado deberá presentar, la siguiente documentación:

• Fotocopia de la cedula de ciudadanía • Carta de recomendación personal. • Certificados de estudios realizados. • Certificados de experiencia laboral. • 2 Fotos tamaño carnet.

Así mismo, el jefe administrativo realiza las respectivas afiliaciones a Seguridad Social y elabora el contrato laboral. Inducción: Una vez vinculado se realiza el proceso de inducción del personal nuevo, el jefe administrativo y/o jefe de producción, realiza la presentación del nuevo colaborador a los demás integrantes de la institución, se realiza el reconocimiento de las instalaciones y se hace una presentación del funcionamiento de la organización. Capacitación: El Gerente y/o el jefe de producción generan el programa de Capacitación y entrenamiento de acuerdo a las necesidades. Evaluación de desempeño: Como mínimo una vez al año el gerente y/o el jefe de producción elaboran evaluación de desempeño a los colaboradores a su cargo, Según los resultados obtenidos en la evaluación anterior y según los rangos de puntaje establecidos en el formato EVALUACION DE DESEMPEÑO, jefes de las áreas o procesos deberán dar las acciones a seguir, en donde se incluirán las necesidades de entrenamiento y capacitación para que sean programadas y registradas en el formato PLAN DE ENTRENAMIENTO Y CAPACITACIÓN.

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Descripción del proceso productivo 7 En el cuadro 2 aparece en forma resumida las principales características (recursos y responsables) del proceso productivo de la empresa Gráficas Acuario. No se realiza una descripción detallada porque esta hace parte del proceso de documentación desarrollado (Ver caracterización de los procesos).

PROCESO PRE-PRENSA (FOTOMECÁNICA)

dise

ño

RECURSOS : RESPONSABLES DEL PROCESO: Procesadora de planchas, Procesadora de películas, Mesas montajes, Lavador de planchas, materias primas e insumos.

• Jefe de producción • Operario fotomecánica

PROCESO DE PRENSA (IMPRESIÓN)

prod

ucci

ón

RECURSOS : RESPONSABLES DEL PROCESO: Maquinas prensa, Guillotina, lupa, densitómetro, flexo metro, materias primas e insumos, Elementos de protección personal (EPP).

• Jefe de producción • Operario prensista (impresión) • Auxiliar prensita (impresión) • Operario Guillotina

PROCESO DE POST-PRENSA

RECURSOS : RESPONSABLES DEL PROCESO: Maquinas de post-prensa (ficha técnica), Maquina de bodegaje (ficha técnica), materias primas e insumos, Herramientas para acabado y medios de comunicación (registros).

• Jefe de producción • Coordinador de producción. • Operario post-prensa. • Operario de troquelado.

PROCESO ADMINISTRATIVO

adm

inis

trat

ivo RECURSOS : RESPONSABLES DEL PROCESO:

Computador, Elementos de oficina, Sistemas operativos, financieros, teléfono, fax, Internet.

• Gerente • Jefe administrativa. • Jefe de producción • Secretaria.

Cuadro 2 – Síntesis del proceso productivo en la em presa Gráficas Acuario (Fuente: El Autor)

Máquinas y tecnología La empresa cuenta con tecnología media, impresoras manuales y automatizadas con procesos manuales sobre todo en la parte de acabados, en la figura XXXX se observan algunas de estas.

7 VER PROCEDIMIENTOS MISIONALES DEL SISTEMA DOCUMENT AL (SGC). Se documenta por primera vez

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impr

esió

n

IMPRESORA LABOR MANUAL

acab

ados

Productos A continuación se relacionan los principales productos que son fabricados por la empresa Gráficas Acuario:

• Folletos • Plegables • Volantes • Etiquetas • Formularios • Facturas • Recibos • Tarjetas comercial • Carpetas • catálogos

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3. ESTRUCTURACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN BASE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC) DE LA EMPRESA

GRÁFICAS ACUARIO

Para realizar la estructuración de la documentación del sistema de gestión de calidad basados en la norma NTC ISO 9001:2008 en la organización Graficas Acuario se definieron una serie de etapas para su desarrollo las cuales se componen de: 3.1 DIAGNÓSTICO DE CALIDAD En la primera etapa, se desarrolla el diagnóstico para evaluar el estado actual del sistema de gestión de calidad de la organización, basado en los parámetros de la Norma NTC ISO 9001:2008. Este se desarrolló en el 2010, momento que la alta dirección de Graficas Acuario, tomó la decisión de empezar con el proceso de desarrollo del sistema documental del sistema de gestión de calidad. DESARROLLO DEL DIAGNOSTICO El diagnóstico que se presenta a continuación está organizado de acuerdo con la numeración que aparece en la Norma NTC ISO 9001 versión 2008, por lo tanto se aclara que esta no pertenece a la numeración del documento. DIAGNOSTICO NUMERAL 4 (SISTEMA DE GESTION DE CALIDA D) A continuación aparecen los resultados obtenidos en la realización del diagnóstico requerido para evaluar el sistema de calidad frente a los requisitos de la norma: 4.1 REQUISITOS GENERALES La organización mantiene un sistema de gestión de manera informal, es decir, que no se identifica de manera clara un sistema que garantice el mejoramiento continuo y el cumplimiento con los requisitos de la norma ISO 9001:2008. No se ha: A. Identificado los procesos necesarios para el sistema de Gestión de Calidad. B. Determinado la secuencia e interacción de estos procesos. C. Determinado los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de los procesos sean eficaces.

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D. Asegurado la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos. Observación: de manera indirecta se cuenta con disponibilidad de algunos recursos de operación diaria de la organización, igualmente se tienen algunos criterios de información necesarios para el apoyo de los procesos que se mantienen informalmente, sin embargo, estos no determinan el soporte necesario para el control y seguimiento. Adicionalmente no se ha: E. Realizado el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos. F. Implementado las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. Actualmente se desarrolla programación de actividades para alcanzar los resultados que se han planificado como por ejemplo tiempos de producción y de entrega; sin embargo, es necesario gestionar de manera clara todas las acciones conducentes a identificar los procesos de forma explícita. La organización mantiene Misión, Visión y Valores. 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION. 4.2.1 Generalidades . La organización no cuenta con un sistema documental que incluya: A. Declaración documentada de la política de los objetivos de calidad. B. Manual de calidad. C. Procedimientos documentados según la Norma ISO 9001:2008. D. Toda la documentación necesaria para asegurarse de la eficiente planificación, operación y control de todos sus procesos. E. Todos los registros requeridos según la Norma ISO 9001:2008. Observación: en la actualidad se cuenta con documentos que soportan algunas actividades desarrolladas como por ejemplo: cotizaciones, órdenes de pedido, remisiones y órdenes de trabajo. 4.2.2 Manual de Calidad.

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La organización no cuenta con manual de calidad. 4.2.3. Control de los documentos. La organización ejecuta control de los documentos de manera informal, determinando el proceso archivístico de los mismos en carpetas por cliente, A-Z, etc. 4.2.4 Control de los registros. Los registros existentes proporcionan evidencia objetiva de la conformidad de operación diaria de la organización, sin embargo, no determinan la operación eficiente del Sistema de Gestión. Algunos registros con los que se cuenta en la actualidad son cotizaciones, órdenes de pedido, remisiones, facturas y órdenes de trabajo. En conclusión podemos resumir que existe una marcada debilidad en la estructura de documentación del Sistema de Gestión de Calidad de la Empresa 5. DIAGNOSTICO NUMERAL 5 (RESPONSABILIDAD DE LA DIR ECCION) 5.1 Compromiso de la dirección. La Gerencia no proporciona evidencia objetiva de su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión, el compromiso se mantiene de manera implícita con el suministro de recursos, infraestructura, estructuración que son elementos que se pueden observar en su operación diaria. 5.2 Enfoque al cliente. Se identifican de manera clara los requisitos de los clientes al momento de la formalización del pedido gracias al documento cotización que refleja de manera clara el cumplimiento de los mismos. No se hacen evaluaciones a clientes que determinen su satisfacción, pues este se hace de manera informal y no se documenta, hay formato de visitas a clientes pero se maneja de manera individual por asesor. 5.3 Política de calidad. No se cuenta con política de calidad. 5.4 Planificación.

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5.4.1 Objetivos de calidad. La organización no cuenta con objetivos de calidad. 5.4.2 Planificación del Sistema Gestión de Calidad . La organización mantiene una planificación del sistema de manera informal, la cual no determina claramente el cumplimiento con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, igualmente su integridad no define controles cuando se realizan cambios. 5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN. 5.5.1 Responsabilidad y autoridad. La ejecución de las actividades de la organización no determina de manera clara la responsabilidad y autoridad definida para los cargos dentro de la misma, no existen perfiles de competencia del personal. La responsabilidad de los cargos es implícita. 5.5.2 Representante de la dirección. No se ha asignado ningún miembro de la dirección que soporte la representación de la alta dirección en todos los asuntos concernientes al sistema de Gestión de Calidad. 5.5.3 Comunicación interna. La organización formaliza comunicaciones dentro de la misma de manera verbal, ejecutando reuniones periódicas y ordenes sin normalizar. En concordancia con lo anterior no se ha establecido el proceso de comunicación adecuado considerando su eficiencia. 5.6 Revisión por la dirección. 5.6.1 Generalidades. La alta dirección no ha determinado a intervalos definidos y planificados revisiones al Sistema de Gestión de Calidad asegurando la conveniencia, adecuación y eficiencia continua. 5.6.2 Información para la revisión.

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No se han definido elementos de entrada para la revisión por parte de la dirección. 5.6.3 Resultados de la revisión. No se han definido resultados por parte de la dirección que garanticen la toma de decisiones y todas las acciones que se derivan. En conclusión se requiere desarrollar métodos para fortalecer su esquema de revisión basado en Hechos y Datos, con el objeto de mejorar la toma de decisiones y la optimización de Recursos y de esta forma liderar de una forma más eficaz el Sistema de Gestión de Calidad. Igualmente es importante documentar una política de Calidad con sus respectivos objetivos de calidad, que sean medibles mediante indicadores. Es necesario fortalecer el enfoque al cliente externo, para liderar las estrategias que permitan medir la satisfacción de este frente al producto desarrollado por la empresa. Finalmente en la revisión por la Dirección se requiere contemplar como mínimo los siguientes elementos de entrada: Encuestas de Satisfacción del Cliente, indicadores de los procesos, Estado de Acciones Correctivas, preventivas y de mejora, Quejas y Reclamos de Clientes, Revisiones anteriores de la Dirección, Auditorías Internas. 6. DIAGNOSTICO NUMERAL 6 (GESTION DE LOS RECURSOS) 6.1 Provisión de recursos. La organización ha determinado y proporcionado recursos para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, sin embargo no se ejecutan acciones para aumentar la satisfacción del cliente. 6.2 Recursos humanos, 6.2.1 Generalidades. 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación. No se evidenció de manera clara la competencia del personal que afecta la calidad del producto y los procesos de la organización. Se realizó una revisión a hojas de vida del personal, encontrando carencia de soportes de competencia, toma de conciencia y formación. No existe perfil de competencias del personal, y faltan algunas hojas de vida del personal, igualmente no se han realizado evaluaciones del personal. 6.3 Infraestructura.

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La organización ha determinado, proporcionado y mantenido la infraestructura necesaria que garantiza la conformidad con los requisitos del producto en la cual se incluye: A. Bodega, espacios de trabajo y servicios asociados. B. Equipos para los procesos (software, Hardware, maquinaria, etc.). C. Servicios de apoyo (transporte, comunicación, etc.). 6.4 Ambiente de trabajo. Se evidenció un buen ambiente de trabajo es cual es necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto, sin embargo no se cuenta con programas de motivación que incluyan temas de esta relación. Se desarrollan en la actualidad reuniones de tipo informativo, algunos incentivos, celebraciones de cumpleaños, fin de año, etc. En conclusión, se evidencia una debilidad marcada en la Gestión del Recurso Humano, por la carencia de una metodología y registros que permitan optimizar su función y control. 7. DIAGNOSTICO NUMERAL 7 (REALIZACION DEL PRODUCTO ) 7.1 Planificación de la realización del producto. De manera informal se planifica y se desarrolla las actividades para la realización del producto. Dicha planificación no identifica de manera clara coherencia con los requisitos de los procesos, lo anterior por falta de identificación de los mismos. Cuando llega el pedido del cliente se realiza en la planta de producción la planificación de manera informal gracias al tablero diario de labores. El resultado de esta planificación no se presenta de forma adecuada para determinar la eficiencia de la operación del Sistema de Gestión de Calidad. Durante la planificación implícita de la realización del producto la organización ha determinado: A. Requisitos para el producto. B. Proporción de recursos específicos para el producto.

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C. Actividades requeridas de validación e inspección para el producto, así como los criterios para la aceptación del mismo. Observación: la organización no ha contemplado los objetivos de calidad, la necesidad de documentar los procesos, actividades de seguimiento y algunos registros que determinen la evidencia objetiva final de los procesos de producción. De manera informal se hacen ensayos y pruebas específicas del producto cuando se requiere. 7.2 Procesos relacionados con el cliente. 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto. La organización ha determinado: A. De manera clara requisitos especificados por el cliente, incluyendo actividades de entrega, sin embargo, las actividades posteriores a la entrega se ejecutan no periódicamente y falta evidencia objetiva de ello. B. Los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto del producto. C. Requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto. D. Requisitos adicionales determinados por la organización. Observaciones: el formato cotización incluye de manera clara y precisa los anteriores aspectos. 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto. La organización revisa de manera objetiva requisitos relacionados con el producto, asegurando que antes de que se formalice el contrato o pedido del cliente se contemple lo siguiente: A. Definición clara de los requisitos del producto. B. Se resuelven las diferencias existentes entre los requisitos del pedido y los expresados previamente. C. La capacidad que la organización tiene para cumplir con los requisitos definidos.

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Observaciones: el formato cotización contempla de manera clara todo lo anterior. Igualmente, se mantiene el registro que evidencia la revisión del pedido y las acciones originadas por la misma. En el caso en que el cliente no proporciona una declaración documentada de los requisitos, la organización diligencia algunas veces el formato cotización, asegurando los requisitos en forma objetiva. Al momento del cambio en el pedido, la organización no asegura de manera clara documentación que soporte dicho cambio, cuando se presenta el desarrollo del cambio se hace de forma verbal y en tiempo real. 7.2.3 Comunicación con el cliente. La organización ha determinado disposiciones para: A. información clara sobre el producto. B. Consultas, contratos, atención de pedidos. C. Alguna retroalimentación con el cliente. Observaciones: actualmente el manejo de quejas de clientes se ejecuta de manera informal, dicha atención es resuelta con el personal involucrado dentro del proceso de manera directa. 7.3 Diseño y desarrollo. 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo. La organización planifica de manera informal el diseño aplicable para el producto incluyendo las siguientes etapas: A. Las etapas especificas del diseño y desarrollo. B. La revisión, verificación y validación para cada etapa del diseño. Observaciones: al momento de requerir diseño, la organización de manera informal en sitio con el cliente realiza la planificación del diseño, esta actividad se hace en tiempo real y en su defecto se envía por correo electrónico al cliente el desarrollo de la planificación del diseño.

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La organización no ha gestionado de manera clara las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseño para asegurar la comunicación eficiente y clara; esta actividad se desarrolla actualmente de manera informal. 7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarr ollo. Los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto se identifican de manera verbal con el cliente. Normalmente el cliente está presente al momento de la determinación de estos elementos de entrada. 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo. 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo. 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo. 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo. 7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrol lo. Los resultados, la revisión, verificación, validación y control del diseño se proporcionan al cliente y se solicita su firma que garantice la satisfacción del mismo, incluyendo el cumplimiento con los requisitos de entrada del diseño, informaciones apropiadas para la compra y la producción, contemplando criterios de aceptación del mismo, especificando sus características esenciales para el uso correcto. La revisión del diseño la hace directamente el cliente y rubrica su aceptación gracias a la firma del mismo. 7.4 Compras. 7.4.1 Proceso de compras. Actualmente el proceso de compras incluye órdenes de pedido de materiales documentadas, asegurando que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados. La organización no ha contemplado la evaluación y selección de proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización. La selección de proveedores contempla informalmente criterios financieros, de calidad y entrega. 7.4.2 Información de las compras.

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En el formato orden de pedido describen las características del producto que se va a comprar, asegurando la adecuación de los requisitos cuando se va a realizar la compra ante el proveedor. 7.4.3 Verificación de los productos comprados. Actualmente, la organización inspecciona de manera visual los rótulos que identifican el producto comprado, asegurando que cumplen los requisitos de compra especificados con anterioridad. 7.5 Producción y prestación del servicio. 7.5.1 Control de la producción y prestación del se rvicio. La organización de manera informal planifica las actividades para llevar a cabo la producción del producto en la orden de producción. Se ha contemplado lo siguiente: A. Disponibilidad de la información que describe características del producto. B. Uso del equipo apropiado (maquinaria específica para la realización del producto). Observaciones: la organización no ha contemplado la definición y disponibilidad de instructivos de trabajo, uso de equipos de seguimiento y medición y la implementación de los mismos (esta actividad es informal). 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. La organización valida de manera informal procesos de producción donde los productos resultantes no pueden verificarse mediante actividades de seguimiento y de control posterior. Observaciones: no se han contemplado de manera clara criterios definidos para revisión y aprobación de procesos, aprobación de equipos y calificación de personal, uso de métodos y procedimientos específicos y revalidaciones. 7.5.3 Identificación y trazabilidad. La organización no cuenta con criterios específicos y métodos claros para realizar identificación y trazabilidad del producto.

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Observaciones: la organización contempla números de órdenes de trabajo, cotizaciones por asesor, remisiones y factura de manera explícita; esto direcciona de alguna manera la identificación y trazabilidad del producto, sin embargo, esto no es un requisito. 7.5.4 Propiedad del cliente. La organización cuida los bienes que son propiedad del cliente mientras están bajo el control de esta, sin embargo no cuenta con los procedimientos y registros para identificarlos, salvaguardarlos, verificarlos y protegerlos, los cuales son suministrados para su utilización e incorporación dentro del producto. 7.5.5 Preservación del producto. Informalmente existen métodos de preservación de la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto (estanterías, rotulación, estibas). Observaciones: no se han incluido dentro de la preservación del producto, manipulaciones, embalaje, almacenamiento y protección, no existen fichas técnicas de esto. 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y d e medición. La organización cuenta con cinta métrica, que influye directamente en el proceso de producción proporcionando evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados. Estos equipos de medición actualmente no se encuentran calibrados ni verificados a intervalos definidos. Observaciones: los equipos de medición carecen de procedimientos para ajuste, reajustes, identificación, protección, etc. En conclusión existen algunos procesos de planificación para la realización del producto, pero se requiere su documentación, formalización y mejora de acuerdo a los requisitos de entrada presentados por el Cliente.

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8. DIAGNOSTICO NUMERAL 8 (MEDICION, ANALISIS Y MEJ ORA) 8.1 Generalidades. La organización no ha formalizado procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: A. Demostrar la conformidad del producto. B. Asegurarse de la conformidad del sistema de Gestión De Calidad. C. Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. Observaciones: mensualmente la organización mantiene resultados financieros, costos y porcentajes de avance. 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION 8.2.1 Satisfacción del cliente. La organización no realiza el seguimiento de la investigación relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de ésta. Observaciones: se mantiene en la planta de producción un diagrama de trabajos devueltos, además contabilidad realiza algunos informes. 8.2.2 Auditoría Interna. Actualmente no se cuenta con procesos de auditoría interna. 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos. 8.2.4 Seguimiento y medición del producto. La organización no aplica métodos apropiados para el seguimiento y medición para los procesos y el producto. Estos procedimientos se ven de manera implícita en la ejecución de las actividades diarias de la organización, sin embargo, es necesario normalizar y formalizar todas las actividades que demuestren capacidades de procesos, etapas apropiadas de los procesos, realización del producto, incluyendo en ellos cargos que autorizan la liberación del producto y lideres de procesos, determinando que cada uno de estos procesos se ha completado satisfactoriamente logrando hacer medición y análisis de los mismos.

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8.3 Control de producto no conforme. La organización no cuenta con procedimientos apropiados que aseguren que el producto no conforme se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional, incluyendo responsabilidad y autoridad relacionadas con el tratamiento de dicho producto. Igualmente no se cuenta con los registros correspondientes al tratamiento del producto no conforme. Observaciones: la organización adapta el producto no conforme para usos alternativos realizando reclasificaciones de manera informal. 8.4 Análisis de datos. La organización no cuenta con indicadores de gestión ni herramientas estadísticas precisas que determinen datos apropiados para demostrar la idoneidad y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad de tal manera que no se pueda hacer medición y realizar mejoramiento continuo donde se requiera. 8.5 Mejora. 8.5.1. Mejora continua. La organización no mantiene procesos de mejoramiento continuo frente a la eficacia del Sistema de gestión de Calidad, lo anterior soportados en la falta de la política y objetivos de la calidad, análisis de datos, acciones correctivas y la revisión por parte de la dirección. 8.5.2 Acción correctiva. 8.5.3 Acción Preventiva. Actualmente se hacen acciones para corregir problemas presentados con la operación del sistema, no cuentan con procedimiento documentado para acción correctiva y preventiva, igualmente carecen de investigación de causas apropiadas para las no conformidades encontradas. Por otro lado se han obviado acciones para eliminar causas de no conformidades potenciales dentro de las actividades. En conclusión, se requiere formalizar y fortalecer todo el Enfoque de Mejora Continua en Graficas Acuario ya que en la actualidad presenta una marcada debilidad en este aspecto.

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Conclusiones acerca del diagnóstico realizado

1. Existe una marcada debilidad en la documentación y formalización de procesos, procedimientos, instructivos, registros, manuales, entre otros documentos necesarios en la operación y gestión de la empresa.

2. Si bien existen debilidades en los diferentes Principios que componen un

Sistema de Gestión de Calidad, se evidencia una mayor deficiencia en los siguientes Principios: Enfoque al cliente, Enfoque Basado en Procesos, Enfoque de Sistemas para la Gestión y el Enfoque de la Mejora Continua.

3. Se identifica una importante oportunidad de mejora para fortalecer y

formalizar los procesos de planificación de la Dirección, planificación de Gestión de Recursos, Planificación de realización de producto y Planificación de la Mejora Continua.

4. Existe un conocimiento del negocio por parte del personal clave de la

empresa, pero se requiere desarrollar toda la metodología necesaria para optimizar la gestión de la Dirección, para esto se requiere en una primera instancia concentrarse como mínimo en los siguientes elementos de entrada en la revisión por la Dirección:

• Percepción de satisfacción del cliente. • Indicadores de desempeño. • Estado de implementación de Acciones Correctivas, Preventivas y

de Mejora. • Estado de Quejas y Reclamos. • Revisiones anteriores por parte de la Dirección. • Auditorías Internas.

5. Se observa una marcada debilidad en la identificación y definición de

mecanismos para gestionar el Recurso Humano de la Empresa, en donde se evidenció claramente que no existe la competencia por cargos, no se hacen evaluaciones de desempeño, no se formulan estrategias de mejora y seguimiento sobre el Recurso Humano, siendo esto uno de los principios y pilares fundamentales de cualquier Sistema de Gestión de Calidad.

6. Se evidencia debilidad en el establecimiento de mecanismos de

sensibilización hacia la calidad y la mejora continua, aspectos claves en esta nueva etapa de implementación del Sistema de Gestión de Calidad.

7. No hay una cultura marcada para la toma de decisiones basada en Hechos

de Datos con la formalización de indicadores claves de desempeño que esto implica.

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Dentro de esta etapa se puso en evidencia la necesidad de realizar la documentación y actualización de unos aspectos mencionados en relación con el sistema de gestión de calidad de la organización. En el diagnostico se compara las prácticas actuales que desarrolla la organización con las necesidades para el cumplimiento de cada uno de los parámetros de la norma. En la organización no se presentaba ningún tipo de procedimiento documentado ni establecido como son de tipo obligatorio y los de soporte para su operación y cumplimiento de norma. Al realizar la documentación de cada uno de los estos procedimientos y demás de soporte, con el fin de contar con toda la documentación necesaria para cumplimiento de la norma, de esta manera va permitir a la organización gestionar todos sus recursos de tal manera que permita asegurar calidad de productos y servicios de “Graficas Acuario”. Este diagnostico se muestra a continuación. Después de culminada la etapa se realizó un listado maestro (norma cero), en el cual se registró de forma clara como codificar cada uno de los documentos y registros que componen el sistema documental de gestión de calidad de la organización. Ver cuadro:

Inventario de documentos y registros por proceso vs requisitos ISO 9001:2008 (Realizar la identificación de los documentos a través del código AA-

BB-CC) AA: Tipo de documento (D: documento; R: Registro) Nomenclatura

Procedimientos P

Formatos F

Instructivos I

Manuales M

BB- Proceso donde pertenece

Procesos direccionamiento estratégico

Relaciones comerciales RC

Gestión de Calidad GC Procesos Misionales

Pre-prensa PE Prensa- impresion PI

Post-prensa-Acabdo PA Procesos de apoyo

Compras CO Gestión humana RH

Gestión mantenimiento infraestructura MI

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Procesos estratégicos Relaciones Comerciales (RC)//// NO APLICA

Gestión de Calidad (GC)* Documentos

Procedimiento control de documentos P-GC-01 4.2.3 Procedimiento control de registros P-GC-02 4.2.4

Procedimiento revisión por la dirección P-GC-03 4.1 Procedimiento de auditorías internas P-GC-04 8.2.2

Procedimiento de acciones correctivas P-GC-05 8.5.2 Procedimiento de control de producto no conforme P-GC-06 8.3

Procedimiento de acciones preventivas P-GC-07 8.5.3 Procedimiento de revisión por la dirección P-GC-08 4.1

Formatos Mapa de procesos F-GC-01 4.1 (a)

Caracterización de procesos F-GC-02 4.1 Política y objetivos de calidad F-GC-03 5.3

Inventario documentos vs requisitos F-GC-04

Reporte acción correctiva, preventiva y de mejora. F-GC-05 8.5.2;8.5.3 8.5.1;8.3;

Revisión por la dirección F-GC-06 5.6 Programa de auditoria F-GC-07 8.2.2;8.5.1

Lista verificación auditoria F-GC-08 8.2.2;8.5.1 Informe de auditoria F-GC-09 8.2.2;8.5.1

Listado control de registro F-GC-10 4.2.4 Listado control de documentos F-GC-11 4.2.3

Manual de calidad M-GC-01 4.2.1;4.2.2 Procesos Misionales

Pre-prensa (PE)* Documentos

Procedimiento pren-prensa P-PE-01 4.1 Formatos

Control de calidad F-PE-01 7.5.3 Prensa-Impresión (PI)*

Documentos Procedimiento de prensa- impresión P-PI-01 4.1

Formatos Control de calidad F-PI-01 7.5.3

Post-prensa-Acabados (PA) Documentos

Procedimiento de acabado P-PA-01 4.1 Formatos

Control de calidad F-PA-01 7.5.3 Remisión F-PA-02 6.3

Procesos de apoyo compras (CO) Documentos

Procedimiento de compras P- CO -01 4.1 Formatos

Orden de compra F- CO -01 7.4.2 Gestión Humana (RH)6.2.2

Gestión mantenimiento de infraestructura (MI)

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3.2 CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS En esta etapa se realizó la definición del mapa de procesos donde se ilustra cada uno de los procesos necesarios para la implementación del sistema de gestión de calidad y su operación de la organización Graficas Acuario. Esta caracterización se realizó siguiendo los parámetros de la norma ISO 9001:2008; para realizarla se utilizó la metodología del PHVA la cual nos permite tener una visión clara de cada una de las actividades (planear, hacer, verificar y actuar) que se realizan dentro de cada uno de los proceso tanto Estratégicos, misionales y de apoyo, los cuales se ilustran en el mapa de procesos. Cada una de las caracterizaciones se muestra en el Anexo A. Versión 01. Caracterización de los procesos Graficas Acuario. La ventaja de utilizar la metodología del ciclo PHVA es que permite describir de manera clara y detallada cada una de las actividades que se realiza dentro de los procesos que intervienen en la organización, permitiendo con esto garantizar la efectividad de cada uno de ellos. 3.3 PROCESO DE PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DOCUMENTA L (SGC) En la etapa de planificación del sistema documental de la organización, se definieron una serie de actividades; como primera instancia se empezó redefiniendo todas las áreas estratégicas, las cuales incluía misión, visión, y toda la planeación estratégica requerida por el sistema de gestión de calidad, se muestra ver Anexo B - Planeación estratégica.) En esta planeación estratégica se incluye la formulación de la política de calidad, que de acuerdo a los parámetros de norma debe ser coherente con los propósitos de la organización y que considere aspectos como el cumplimiento de los requisitos del cliente y un enfoque de mejoramiento continuo. Además se definieron los objetivos de calidad de la organización los cuales deben ser definidos bajos criterios, medibles, sostenibles, rentables, aplicables y alcanzables. Para el desarrollo de estos fue de gran importancia la participación activa de la alta gerencia, en la planificación del sistema documental demostrando compromiso a través de la participación en cada una de las actividades que se realizaron, además de destinar fondos para su desarrollo. 3.4 DEFINICIÓN DE LA PIRÁMIDE DOCUMENTAL (SGC) Para la definición de los procedimientos, registros que hacen parte de la pirámide documental de la organización, se empezó por la definición de los procedimientos

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Figura 10 - Mapa de Procesos Gráficas Acuario (Fuente: el Autor).

PROCESOS ESTRATÉGICOS

PROCESOS MISIONALES

PROCESOS DE APOYO

RELACIONES COMERCIALES

(E1)

SISTEMA GESTION DE CALIDAD (E2)

C L I E N T E SATISFECHO

PRE-PRENSA (M1)

PRENSA (IMPRESIÓN) (M2)

POST-PRENSA (ACABADO) (M3)

COMPRAS (A1)

GESTIÓN MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA

(A3)

GESTIÓN HUMANA

(A2)

REQUISITOS C L I E N T E

de tipo obligatorio, posteriormente se definieron los procedimiento de los macro procesos del sistema de gestión de calidad de la organización.

Figura 11 – Definición de la Pirámide Documental del

3.4.1 Estruc turación de Procedimientos de control de documentosrealizó este procedimiento para cumplimiento del 9001:2008; Las cláusula 4.2.3 y cada uno de sus literales, donde se plantea la

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tipo obligatorio, posteriormente se definieron los procedimiento de los macro procesos del sistema de gestión de calidad de la organización.

Definición de la Pirámide Documental del SGC Gráficas Acuario (Fuente: El Autor).

turación de Procedimientos de control de documentoseste procedimiento para cumplimiento del requisito de la norma NTC ISO

s cláusula 4.2.3 y cada uno de sus literales, donde se plantea la

tipo obligatorio, posteriormente se definieron los procedimiento de los macro

Gráficas Acuario

turación de Procedimientos de control de documentos . Se to de la norma NTC ISO

s cláusula 4.2.3 y cada uno de sus literales, donde se plantea la

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forma de cómo van a controlarse, aprobarse antes de la edición, revisión y actualización si es necesario, identificación de cambios y de revisión de estado, disponibilidad de versiones en los puntos de utilización, identificación de documentos externos y prevención de uso de documentos obsoletos. Este procedimiento es aplicable a cada de los documentos requeridos por el sistema de gestión de calidad de la organización, el cual se muestra en el Anexo C - Versión 001 - Procedimiento control de documentos 3.4.2 Estructuración del procedimiento de control d e registros . Se documenta el procedimiento para describir cada una de las actividades de identificación, almacenamiento, protección, recuperación de datos, tiempo de retención y su disposición final. Este procedimiento es aplicable a cada uno de los documentos requeridos por el sistema de gestión de calidad de la organización, el cual se muestra en el Anexo D - Versión 001- Procedimiento control de registros. 3.4.3 Estructuración de procedimiento de acciones c orrectivas y preventivas y de mejora (ACPM) . Se documenta este procedimiento con el objeto de tomar acciones apropiadas para eliminar las causas de la no conformidad, para eso se debe revisar las no conformidades, determinar las causas, evaluar la necesidad de acciones para prevenir la recurrencia, implantar acciones necesarias para levantar la no conformidad. Además se establece las acciones preventivas para evitar la ocurrencia de las no conformidades. Este procedimiento se muestra en el Anexo E - Versión 001 - Procedimiento de acciones correctivas, preventivas y de mejora para cumplimiento de la clausula 8.5.2 y 8.5.3 de la Norma NTC ISO 9001:2008. 3.4.4 Estructuración procedimiento de auditoría int ernas . Se realizó el procedimiento de auditoría interna, con el fin de establecer los pasos para auditar la eficacia del sistema de gestión de calidad de la organización y cumplimiento de la clausula 8.2.2 de la norma, en el cual se establecen las auditores internas, metodología, y la forma de cómo auditar cada proceso de la organización para evidenciar el cumplimiento de los parámetros de la norma( clausulas), según aplique en el proceso de esta forma de podrá evidenciar la conformidad del sistema de gestión de calidad de la organización, para el levantamiento de hallazgos, de este modo la organización estará en un proceso de mejora continua de su sistema, para estar en capacidad de afrontar una auditoria de tercera parte la cual es realizado por ente comercial y contractualmente independiente de la organización, la cual recomienda o no el sistema implementado. Este procedimiento se muestra ver Anexo F - Versión 001 - Procedimiento de auditorías internas. 3.4.5 Estructuración de procedimiento de control d e producto de conforme . Se realizó el procedimiento de control de producto no conforme para identificar el producto que esta por fuera de los requerimientos y cumplimiento de la clausula 8.3 de la norma, este debe ser controlado para prevenir un uso no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades se definen en el procedimiento

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documentado ver anexo (Anexo I. versión 001 “Procedimiento de producto no conforme”). Adicionalmente de definir cada uno de los procedimientos de tipo obligatorio frente al cumplimiento de los parámetros de la norma. Se realizó la estructuración de cada unos de los procedimientos de los macro-procesos y todos los formatos para cumplimiento de de los clausulas y cada unos de los literales de la norma y además para asegurar la eficacia del sistema de gestión de la organización;, también formato de acta de reuniones con el fin de mostrar evidencia de la revisión del sistema por parte de la dirección (numeral 5.6 Revisión por la dirección) entre otros , anexo (Anexo J. Registros del proceso de gestión de calidad); de los procesos misionales de la organización se definieron procedimiento de pre-prensa, ver anexo (Anexo K. procedimiento de pre-prensa); para el procedimiento de impresión, ver anexo (Anexo L. procedimiento de prensa-impresión),por el procedimiento de post-prensa, ver anexo (Anexo M, procedimiento de post-prensa); y de los procesos de apoyo se definieron para el macro-proceso de compras, gestión humana, y el proceso de mantenimiento de infraestructura Finalmente, dentro del proceso de planificación y definición de la pirámide documental se comenzó con la estructuración del manual de calidad de la organización para cumplimiento de la clausula de la norma 4.2. Requisitos generales de la documentación, literal b, donde se contempla las directrices de la organización, la misión, visión , se redefinió el organigrama, además incluye como va se la gestión del manual, la política de calidad (clausula 5.1 literal b, clausula 5.3 ); para la definición de esta política se tuvieron en cuenta las expectativas de los clientes de la organización y las expectativas de las partes interesadas los cuales llevándolas a una metodología bajo un criterio gerencial y evaluando cada uno de estos aspectos obtuvimos unas directrices de calidad con las cuales definimos la política de calidad, dentro de este manual incluye los objetivos de calidad ( clausula 5.4.1) y su gestión para el cumplimiento de cada uno de estos, entre otros aspectos. Ver anexo (Anexo N. Versión 01. Manual de calidad Graficas Acuario. Durante el proceso post del sistema documental del sistema de gestión de calidad en este caso la implementación, se recomienda que la alta gerencia defina los responsables o líderes para cada proceso tal como es la definición o contratación del coordinador del proceso de gestión de calidad. A partir de ese momento se empezara a sensibilizar y capacitar a cada uno de los colaboradores que intervienen en la correcta aplicación de los procedimientos de tipo obligatorio de norma y demás documentos que compone el sistema de gestión de calidad de la organización.

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4. CONCLUSIONES

• La planificación del sistema documental del sistema de gestión de calidad tiene la necesidad de la participación activa de todas las personas involucradas en cada uno de los procesos de la organización, adicionalmente se debe tener conciencia de la importancia de la modificación y ajustes de la documentación para su aplicación.

• Al realizar la planificación de la documentación del Sistema de Gestión de

Calidad, son visibles algunas fallas que ocurren en la organización tales como falta de planificación en cada uno de los procesos, no evidencia de trazabilidad dentro de sus procesos, entre otras. La realización de este sistema busca que la organización sea eficaz en cada uno de sus procesos y de esta manera poder mejorar y ser competitiva.

• La actividad económica de Colombia se encuentra en un mercado cambiante y

cada vez más competitivo. Las empresas se ven forzadas a adaptarse a las nuevas circunstancias, y es entonces cuando los empresarios colombianos se dan cuenta de que sus negocios son comparativamente más pequeños y frágiles de lo que lo eran antes. Por consiguiente es cuando las empresas debe esforzarse en aplicar soluciones de futuro de empresas de clase mundial, en vez de acogerse a remedios superficiales como reducciones de gastos operativos como Nómina, hacer más con menos, a como de lugar. Por esta razón el equipo directivo de “Graficas Acuario”, está convencida que obtención de la calidad es competencia de todos los funcionarios, con el objetivo fundamental de atender a las necesidades y expectativas explicitas e implícitas de los clientes.

• La planificación del sistema documental de un Sistema de Gestión de Calidad

basado en las normas NTC ISO 9001:2008, es un proceso bastante dispendioso, que necesita de tiempo, disciplina y constancia. Este cobra importancia cuando por parte de cada colaborador, realiza de manera eficaz sus funciones y registra de forma veraz la información en cada uno de los formatos que les compete. Ya que el éxito de esta planificación e implementación no solo depende de un coordinador de calidad y/o representante de la dirección.

• Con este proyecto, se busca apoyar la implementación del Sistema de Gestión

De Calidad ISO 9001:2008, en organización, por medio del desarrollo de la estructuración y definición del sistema documental, que contempla principalmente la documentación necesaria para articular el Sistema de

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calidad; constituyendo así el primer paso determinante en la implementación de la norma para obtener la certificación.

• La implementación de un SGC, cobra cada vez más importancia dentro de las

organizaciones que pretenden subsistir en un mercado altamente dinámico y competitivo, que se enfrenta a un cliente más exigente, en busca de confianza y satisfacción de sus requerimientos.

• Más allá de buscar una certificación la organización. Busca adecuar el sistema

documental a las necesidades de la empresa con el fin proporcionar soluciones que aumenten la calidad y la eficiencia en cada uno se los procesos y la excelencia en todos los niveles de la organización.

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5. RECOMENDACIONES

• Toda la estructuración y definición del sistema documental del sistema de gestión de calidad, cobra sentido siempre y cuando sea utilizada como una herramienta de trabajo, por esta razón luego de la generación de la primera versión del sistema documental se deben realizar respectivos cambios o ajustes de acuerdo a las necesidades de la organización, para cuando se vayan ha certificar la organización muestre evidencia de un sistema de gestión de calidad maduro, donde se están cumpliendo metas y está en constante mejora.

• La organización debe continuar en el proceso de trabajar en pro de culminar la

definición y realización de los ajustes necesarios a la planificación de la documentación del sistema de gestión de calidad, ya que esta es la primera versión documental que se genera en la organización para llegar al punto de evidenciar un sistema bien estructurado cuando se presente la auditoria de tercera parte, en la cual se recomienda o no el sistema de la organización para obtención del certificado de sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001 versión 2008.

• Se recomienda a la organización que tome como cultura la realización de

auditorías internas a intervalos planificados, esta depende de la criticidad de cada uno de los procesos, con el objeto de mantener la eficacia del sistema de gestión de calidad y mantener a cada uno estos bajo un enfoque de mejora continua hasta llevarlos a la excelencia.

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BIBLIOGRAFIA

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75

Soluciones en gestión y mejora [en línea]. Argentina: SGM consultores, 2001. [Consultado 15 de mayo, 2010]. Disponible en Internet: http://www.sgmconsultores.com/page_1188235676421.html STOLL, Guillermo. ISO 9000 las normas para la calidad en la práctica, calidad total y normalización: El manual de la calidad. 3 ed. Barcelona: Ediciones Gestión 2000s.a, 1994. 263 p. TABLA, Guillermo. Guía para implantar la norma ISO 9000 para empresas de todo tipo y tamaños: Sistema de Calidad. 3 ed. México: McGraw-Hill, 2000. 221 p.

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ANEXOS

ANEXO A - VERSIÓN 01- CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS.

CARACTERIZACION MACRO-PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

FORMATO REV: 1

CARACTERIZACION DE PROCESOS COD: F-GC-02

FECHA: MAYO-2010

PROCESO RELACIONES COMERCIALES IDENTIFICACIÓN EN E L MAPA E1

OBJETIVO Establecer los mecanismos y estrategias que permitan administrar y fortalecer las relaciones con el cliente, e incrementar las ventas en la organización, con un manejo adecuado de su cartera.

ACTIVIDADES DEL PROCESO.(CICLO PHVA)

• Cliente. • Accionistas.

• Preprensa, Prensa (Impresión), Post-prensa. • Compras. • Proceso Sistema de Gestión

de la Calidad.

PROCESO CLIENTE PROCESO - PROVEEDOR

1. Establecer políticas e indicadores de mercadeo y ventas.

2. Identificación y definición de los requisitos por parte del cliente.

3. Planeación de la producción (materias primas, insumos, tiempos de entrega, mano de obra).

4. Establecer plan de visitas al cliente. 5. Elaborar proyecciones de ventas y recaudos. 6. Definir estrategias de mejoramiento del servicio

al cliente.

1. Verificar solicitud de pedido. 2. Verificar cumplimiento en proyecciones de

ventas. 1. Verificar niveles de satisfacción del

cliente. 2. Verificar cumplimiento en el Plan

Estratégico de Mercadeo. 3. Verificar que se establezcan ACPM a

quejas y reclamos.

1. Realizar visitas comerciales. 2. Atender permanentemente a clientes y brindar

respuesta a sus necesidades. 3. Realizar cotizaciones. 4. Realizar solicitud de pedido de acuerdo a los

requerimientos del cliente. 5. Ejecutar plan Estratégico de Mercadeo. 6. Enviar fichas técnicas y muestras. 7. Recibir y tramitar quejas o reclamos del cliente. 8. Realizar orden de producción. 9. Brindar apoyo técnico / comercial. 10. Realizar encuestas de satisfacción cliente.

1. Se implementa ACPM (acciones correctivas, preventivas y de mejora)

2. Fijar nuevas metas de mercadeo, ventas. 3. Buscar nuevos clientes. 4. Ajustes necesarios a los nuevos proyectos. 5. Cumplimiento entregas a clientes. 6. Ajuste del plan estratégico de mercadeo de

acuerdo al cumplimiento.

SALIDAS

1. Solicitud de pedido y Orden de producción.

2. Muestras.

3. ACPM implementadas

proceso de Relaciones

comerciales.

4. Estadísticas de ventas.

5. Encuesta

satisfacción .

6. Cotizaciones.

ENTRADAS

1. Orden de compra del cliente.

2. Requisitos y

necesidades de clientes.

3. Retroalimentación

del cliente.

4. Consultas, atención de pedidos y

modificaciones.

5. Quejas y reclamos.

6. Ferias y eventos.

7. Nuevos contactos

y referidos.

8. Muestras.

PROCESO RELACIONES

COMERCIALES

FORMATO REV: 1

CARACTERIZACION DE PROCESOS COD: F-GC-02

FECHA: MAYO-2010

RECURSOS : RESPONSABLES DEL PROCESO: PROCESOS DE SO PORTE:

Computador, Elementos de oficina, Sistemas operativos, financieros, teléfono, fax, Internet.

• Gerente • Jefe administrativa. • Jefe de producción • Secretaria.

• Sistema de gestión de calidad (E2) • Pre prensa (M1) • Prensa (M2) • Post prensa (M3)

VARIABLES CRITICAS DEL PROCESO: DOCUMENTOS DE REFERENCIA O SOPORTE MEDICION Y SEGUIMIENTO

• Satisfacción y seguimiento de las relaciones con el cliente.

• Crecimiento en ventas y nuevos clientes. • Manejo adecuado de la cartera.

• Procedimiento Relaciones comerciales • Acciones correctivas, preventivas y de

mejora.

• Nivel de satisfacción del cliente Número de encuestas en el rango de aceptación X 100% Número de encuesta realizadas • Control de ventas Ventas mes en curso del año X 100% Ventas mes presupuestadas

REGISTROS Encuesta de satisfacción del cliente; FA-RC-02 Solicitud de pedido.

REQUISITOS POR CUMPLIR ORGANIZACIÓN Procedimientos documentados del proceso

LEGALES ISO 9001:2000 5.2 enfoque al cliente, 7.1 Planificación realización del producto, 7.2.3 comunicación con el cliente, 7.2 procesos relacionados con el

cliente, 8.2 seguimiento y medición, 8.2.1 satisfacción del cliente, 8.4 análisis de datos, 5.6.2 información para la revisión, 8.5 mejora OTROS

FORMATO REV: 1

CARACTERIZACION DE PROCESOS COD: F-GC-02

FECHA: MAYO-2010

PROCESO SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD IDENTIFIC ACIÓN EN EL MAPA E2

OBJETIVO Planificar e implementar actividades de análisis, seguimiento, medición y mejoramiento que permitan asegurar la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad permitiendo cumplir con los requisitos y lograr así la satisfacción del cliente.

ACTIVIDADES DEL PROCESO.(CICLO PHVA) ENTRADAS

1. Requisitos de los clientes y directrices de la organización.

2. Necesidad de documentación de

los procesos.

3. Resultados de Auditorías Internas.

4. Desempeño del SGC (Estado de

ACPM, revisiones anteriores del SGC, análisis del proceso

e indicadores, Resultados del

proceso, evaluación de satisfacción cliente, quejas y

reclamos).

SALIDAS

1. Políticas y Objetivos de Calidad,

2. Documentación del

SGC (Manual de calidad, procesos,

procedimientos, formatos, instructivos, etc.)

3. Procesos identificados

y documentados,

4. Planificación del SGC,

5. Representante de la Dirección nombrado,

6. No conformidades y

oportunidades de mejora identificadas,

7. Resultados del

desempeño del SGC (Acciones Correctivas,

Preventivas y de Mejora, análisis de indicadores, asignación de recursos, metas para los objetivos de calidad, Manual de

Calidad, Resultado auditorias Internas).

Disposiciones sobre el producto no conforme.

• Todos los proceso del SGC

• Partes interesada

• Todos los procesos.

PROCESO CLIENTE PROCESO PROVEEDOR

1. Definir la Política de Calidad de la Empresa, los Objetivos de Calidad.

2. Identificar y Determinar los Procesos para la aplicación del SGC.

3. Realizar la Planificación del SGC. 4. Planificar los intervalos de las auditorias internas.. 5. Se planean los intervalos de revisión por parte de la

dirección. 6. Planificación de los indicadores de la calidad. 7. Planificación de las ACPM. 8. Se realiza planificación de los cambios del SGC cada

vez que se presenten cambios en el SGC de la organización

1. Recopilar y analizar la información y datos del desempeño del

sistema (Indicadores, quejas y reclamos, satisfacción del cliente).

2. Realizar el seguimiento y medición de la gestión de los procesos y del servicio prestado.

3. Se analizan los resultados de las auditorias internas realizadas. 4. Revisión por parte de la dirección del SGC (verifica los

resultados de las auditorias internas de calidad, satisfacción del cliente, indicadores de gestión de los procesos, estado de acciones correctivas y preventivas ACPM).

5. Se verifican cambios que puedan afectar el SGC de la organización para asegurar eficacia y adecuación permanente.

6. Se verifica los controles y disposiciones que se establezcan frente al producto no conforme.

7. Verificar con los colaboradores la apropiación de política y objetivos de calidad.

1. Nombrar el representante de la Dirección. 2. Se establecen el mapa de proceso.y las caracterizaciones de los

procesos. 3. Documentación e implementación de los procesos. 4. Se establece mecanismos de control de documentos y registros. 5. Se realiza el manual de calidad. 6. Asegurarse de que los requisitos del Cliente se identifiquen, satisface,

exceden. 7. Se realizan auditorias internas de Calidad. 8. Se definen e implementan indicadores de gestión para la medición y

control. 9. Gestión y administración de las ACPM. 10. Sensibilización hacia la calidad y el SGC bajo la norma ISO 9001:2000;

y divulgación de la política y objetivos de calidad. 11. Se establece los mecanismos de control de producto no conforme.

1. Implementar Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora según los resultados del desempeño del SGC.

2. De acuerdo a los indicadores de gestión se reevalúan las metas.

3. Se actualizan los documentos del Sistema de Gestión de Calidad.

4. Se aplica la planificación de la calidad respecto a un cambio en el SGC.

PROCESO SGC

FORMATO REV: 1

CARACTERIZACION DE PROCESOS COD: F-GC-02

FECHA: MAYO-2010

RECURSOS : RESPONSABLES DEL PROCESO: PROCESOS DE SOPORTE:

Computador, archivador, Elementos de oficina.

• Gerente • Coordinador de calidad. • Auditor líder. • Auditores internos.

• Procesos misionales (M1; M2; M3). • Procesos de apoyo (A1; A2; A3). • Proceso relaciones comerciales (E1)

VARIABLES CRITICAS DEL PROCESO: DOCUMENTOS DE REFERENCIA O SOPORTE MEDICION Y SEGUIMIENTO

• Cumplimiento en la programación de Auditorías internas de acuerdo a la criticidad y estado. • Control y gestión del producto no conforme • Control de la documentación y registros • Revisión por parte de la dirección • Implantación de ACPM • Seguimiento para el cierre eficaz

• Manual de calidad. • Control de documentos • Auditorías internas • Control de registros • Acciones correctivas , preventivas y de mejora • Producto no conforme • Planificación del sistema de gestión de calidad • Revisión por la dirección • Clasificación, codificación y estructuración de documentos.

• Cierre eficaz de ACPM

Nº de ACPM cerradas eficazmente x 100 Nº de ACPM totales

REGISTROS

Control de actualizaciones; Listado maestro de control de documentos internos; Listado maestro de control de documentos externos; Programa de auditorías internas de calidad; Lista de verificación auditoria; Informe de auditoría; Mapa de procesos; Reporte de no conformidades ACPM; Listado maestro de acciones correctivas, preventivas y de mejora; Listado maestro de control de registros; Caracterización de procesos; Matriz de despliegue de política y objetivos de calidad; Matriz de interrelación de procesos vs. Requisitos; Acta de revisión por la dirección; Indicadores de los procesos del sistema de gestión de calidad.

REQUISITOS POR CUMPLIR

ORGANIZACIÓN Procedimientos documentados del proceso LEGALES ISO 9001:2000 4.1 Requisitos generales; 4.2.1 Generalidades; 4.2.2 Manual de calidad;4.2.3 Control de los documentos;4.2.4 Control de los registros;

5.1 Compromiso de la dirección; 5.2 Enfoque al cliente; 5.3 Política de calidad; 5.4.1 Objetivo de la calidad; 5.4.2 Planificación del sistema de gestión de calidad: 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación ; 5.6 Revisión por la dirección ; 6.1 Provisión de recursos; 7.1 Planificación de la realización del producto; 8.1 Generalidades; 8.2.1 Satisfacción del cliente; 8.2.2 Auditoría interna; 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos; 8.4 Análisis de datos; 8.5.1 Mejora continua; 8.5.2 Acción correctiva; 8.5.3 Acción preventiva

OTROS Norma ISO 9001, ISO 9000, ISO 19001.

FORMATO REV: 1

CARACTERIZACION DE PROCESOS COD: F-GC-02

FECHA: MAYO-2010

PROCESO PRE-PRENSA (FOTOMECANICA) IDENTIFICACIÓN E N EL MAPA M1

OBJETIVO Elaborar películas y planchas de acuerdo a especificaciones y requisitos del cliente.

ACTIVIDADES DEL PROCESO.(CICLO PHVA)

1. Identificar y planear indicadores del proceso pre-prensa.

2. Identificar y planear mecanismos de control de calidad para validación y liberación.

3. Verificar negativos y positivos. 4. Revisar plancha final con el arte de

acuerdo a los mecanismos de control de calidad y liberación (control de procesos).

5. Inspeccionar negativo suministrado por el cliente.

6. Verificar en el archivo el estado de las planchas.

1. Elaborar y realizar montaje de películas. 2. Destruir películas y planchas anteriores si

se requiere. 3. Determinar intensidad de luz en los marcos

para planchas con escala de grises. 4. Grabar (quemado y revelado) películas a

planchas. 5. Engomado de plancha. 6. Archivar plancha. 7. Implementación de mecanismos de control

de calidad y liberación (control de proceso).

1. Implementar ACPM (acciones correctivas, preventivas y de mejora).

2. Eliminar las planchas desactualizadas. 3. Proteger las planchas que presentan

deterioro.

ENTRADAS

1. Planchas vírgenes;

2. Películas;

3. Insumos

(revelador, luz, fijador, tintas,

acetatos, agua);

4. Insumos suministrados por

el cliente (negativo)

5. Orden de producción.

6. Auditorias Internas

SALIDAS

1. Películas finalizadas y aprobadas;

2. Planchas grabadas y

aprobadas para impresión;

3. ACPM implementadas.

*COMPRAS *CLIENTE EXTERNO

* PRENSA (IMPRESIÓN)

PROCESO CLIENTE

PROCESO PROVEEDOR

PROCESO PRE-

PRENSA

FORMATO REV: 1

CARACTERIZACION DE PROCESOS COD: F-GC-02

FECHA: MAYO-2010

RECURSOS : RESPONSABLES DEL PROCESO: PROCESOS DE SOPORTE:

Procesadora de planchas, Procesadora de películas, Mesas montajes, Lavador de planchas, materias primas e insumos.

• Jefe de producción • Operario fotomecánica

• Compras (A1) • Gestión Humana (A2) • Infraestructura (A3)

VARIABLES CRITICAS DEL PROCESO: DOCUMENTOS DE REFERENCIA O SOPORTE MEDICION Y SEGUIMIENTO

• Tiempo de entrega de planchas. • Control de calidad frente a especificaciones y

requisitos del cliente.

• Procedimiento Pre-prensa • Acciones correctivas, preventivas y de mejora • Producto no conforme

Producto no conforme Número de ordenes de producción PNC X 100% Número total de ordenes de producción

REGISTROS Orden de producción; verificación de criterios calidad Pre-prensa.

REQUISITOS POR CUMPLIR ORGANIZACIÓN Procedimientos documentados del proceso

Especificaciones del cliente LEGALES ISO 9001:2000 6.4 ambiente de trabajo, 7.5.1control de la producción y prestación del servicio, 7.5.2 validación de los procesos de producción y

prestación del servicio, 7.5.3 identificación y trazabilidad,8.2.3 seguimiento y medición de los procesos,8.2.4 seguimiento y medición del producto,8.3 control de producto NC

OTROS

FORMATO REV: 1

CARACTERIZACION DE PROCESOS COD: F-GC-02

FECHA: MAYO-2010

PROCESO PRENSA (IMPRESIÓN) IDENTIFICACIÓN EN EL MA PA M2

OBJETIVO Reproducir en cualquier material impreso de acuerdo a especificaciones y requisitos.

PROCESO PRENSA

ACTIVIDADES DEL PROCESO.(CICLO PHVA)

1. Verificar la altura del material apilado con el flexo metro (cantidad de hojas que tiene cada centímetro dependiendo tipo de papel), verificando la cantidad según orden de producción.

2. Realizar seguimiento a las órdenes en proceso. 3. Verificar prueba de impresión. 4. Verificar el material en proceso (control de procesos). 5. Verifica ubicación de material reciclable (maculatura) y

el producto no conforme generados en el proceso. 6. Verifica tiempos de entrega de acuerdo programación. 7. Inspeccionar material impreso de acuerdo a los

mecanismos de control de calidad para liberación de producto (Control de proceso).

1. Realizar despeje de línea. 2. Alistamiento de maquinaria y materia prima. 3. Ajustar paso del papel a la línea. 4. Ubicar tinta en los tinteros. 5. Instalar planchas en los cilindros porta planchas. 6. Ajustar tonalidad y hacer registro de maquina según lo

requerido en la orden de producción (especificaciones y requisitos).

7. Imprimir prueba. 8. Imprimir material según orden de producción. 9. Apilar, e identificar los materiales impresos. 10. Implementación de los mecanismos de control de

calidad y liberación del producto (control de procesos). 11. Ubicar material reutilizable y producto no conforme.

ENTRADAS

1. Tipos de papel convertido en

tamaño.

2. Planchas grabadas;

Insumos (tintas y químicos)

3. Muestras del

trabajo.

4. Orden de producción.

5. Criterios de calidad (control de procesos)

6. Auditorias

Internas.

SALIDAS

1. Material impreso de

acuerdo a los requisitos y

requerimientos del cliente.

2. Producto no

conforme

3. Maculatura

4. ACPM implementadas

*Operario de Guillotina. *Pre prensa. *Compras. *Jefe de producción.

Post-prensa Op. Troquelado.

* Op. Guillotina.

PROCESO CLIENTE PROCESO - PROVEEDOR

1. Identificar y planear indicadores del proceso de impresión.

2. Distribuir las actividades a realizar de acuerdo a Orden de Producción.

3. Identificar y planear mecanismos de control de calidad para validación y liberación.

4. Establecer prioridades de impresión.

1. Implementación ACPM (Acciones correctivas, preventivas y de mejora).

2. Se reevalúa programación de turnos de operarios.

3. Tratamiento Producto No Conforme. 4. Reprograma la ubicación de material reutilizable

maculatura y producto no conforme. 5. Ajustes al proceso de impresión.

FORMATO REV: 1

CARACTERIZACION DE PROCESOS COD: F-GC-02

FECHA: MAYO-2010

RECURSOS : RESPONSABLES DEL PROCESO: PROCESOS DE SOPORTE:

Maquinas prensa, Guillotina, lupa, densitómetro, flexo metro, materias primas e insumos, Elementos de protección personal (EPP).

• Jefe de producción • Operario prensista (impresión) • Auxiliar prensita (impresión) • Operario Guillotina

• Pre-prensa(M1) • Compras (A1)

• Gestión Humana (A2) • Infraestructura (A3)

VARIABLES CRITICAS DEL PROCESO: DOCUMENTOS DE REFERENCIA O SOPORTE MEDICION Y SEGUIMIENTO

• Alistamiento de maquinaria e insumos. • Verificar material en proceso • Control de calidad frente a especificaciones y

requisitos del cliente.

• Procedimiento proceso de impresión • Relaciones comerciales • Acciones correctivas, preventivas y de mejora • Producto no conforme

Producto no conforme ( Número de ordenes de producción PNC / Número total de ordenes de producción) X 100%

REGISTROS Verificación de criterios de calidad prensa (impresión); Listado maestro de órdenes de producción.

REQUISITOS POR CUMPLIR ORGANIZACIÓN Procedimientos documentados del proceso

Especificaciones del cliente LEGALES ISO 9001:2000 6.4 Ambiente de trabajo, 7.1 Planificación realización del producto, 7.5.1control de la producción y prestación del servicio, 7.5.2 validación

de los procesos de producción y prestación del servicio, 7.5.3 identificación y trazabilidad, 8.2.3 seguimiento y medición de los procesos, 8.2.4 seguimiento y medición del producto, 8.3 control de producto no conforme, 8.4 análisis de datos,8.5 mejora.

OTROS

FORMATO REV: 1

CARACTERIZACION DE PROCESOS COD: F-GC-02

FECHA: MAYO-2010

PROCESO POST PRENSA IDENTIFICACIÓN EN EL MAPA M3

OBJETIVO Realizar operaciones finales requeridas para entregar el producto de acuerdo a especificaciones y requisitos del cliente.

ACTIVIDADES DEL PROCESO.(CICLO PHVA)

1. Identificar y planear indicadores del proceso de post-prensa (acabado).

2. Identificar y planear mecanismos de control de calidad para la validación y liberación de pos-prensa-(control de procesos).

3. Establecer prioridades de acabado. 4. programa la ubicación de material reutilizable

(maculatura) y producto no conforme.

1. Realizar control de calidad de producto terminado (control de proceso post-prensa) para validar que se cumple con especificaciones y requisitos del cliente.

2. Verificar material en proceso. 3. Se verifica ubicación de material reciclable

(maculatura) y el producto no conforme generados en el proceso.

4. Se verifica tiempos de entrega de acuerdo programación.

5. Se verifica consumos de materia prima.

1. Realizar despeje de línea y alistamiento de maquinas de post-prensa.

2. Realizar alistamiento de producto. 3. Realizar operaciones de acabado (Troquelado, pegado,

perforado, repujado, estampado, intercalado, engomado, encuadernación, corte, encintado, grapado, argollado etc.).

4. Implementación de mecanismos de control de calidad y liberación de producto acabado-control de proceso post-prensa.

5. Identificar los productos terminados. 6. Se ubica material reutilizable (maculatura) y producto

no conforme en punto determinado por la empresa. 7. Empacar y entregar el producto terminado completo

con remisión, arte original (si aplica).

1. Implementación ACPM (Acciones correctivas, preventivas y de mejora).

2. Se inspecciona material en proceso. 3. Se reevalúa programación de turnos de

operarios. 4. reprograma la ubicación de material reutilizable

y producto no conforme. 5. Inspeccionar productos a través del control de

proceso post-prensa (variables de control) 6. Tratamiento del producto no conforme. 7. Tomar acción sobre el producto no conforme

�

* Áreas o procesos de la organización.

Relaciones Comerciales. Sistema de Gestión de Calidad

ENTRADAS

1. Productos y material impreso, materias primas e

insumos para producto.

2. Orden de producción

3. Criterios de calidad (control de procesos).

4. Muestras del

trabajo

5. Auditoria Interna.

SALIDAS

1. Producto terminado de acuerdo a los requisitos y

requerimientos de los clientes, empacado y Despachado.

2. Desperdicio

3. ACPM implementadas

4. Remisión.

PROCESO PROVEEDOR PROCESO CLIENTE

Proceso post -prensa

FORMATO REV: 1

CARACTERIZACION DE PROCESOS COD: F-GC-02

FECHA: MAYO-2010

RECURSOS : RESPONSABLES DEL PROCESO: PROCESOS DE SOPORTE: Maquinas de post-prensa (ficha técnica), Maquina de bodegaje (ficha técnica), materias primas e insumos, Herramientas para acabado y medios de comunicación (registros).

• Jefe de producción • Coordinador de producción. • Operario post-prensa. • Operario de troquelado.

• Prensa (M2) • Compras (A1) • Gestión Humana (A2) • Infraestructura (A3)

VARIABLES CRITICAS DEL PROCESO: DOCUMENTOS DE REFERENCIA O SOPORTE MEDICION Y SEGUIMIENTO

• Control de calidad frente a especificaciones y requisitos del cliente.

• Procedimiento de post prensa • Relaciones comerciales • Acciones correctivas, preventivas y de

mejora • Producto no conforme

Cumplimiento fechas de entrega: Número de pedidos entregados en el plazo establecido X 100% Número total de pedidos

REGISTROS Verificación de criterios de calidad Post-Prensa (Acabado); Verificación de criterios de calidad troquelado; Remisión.

REQUISITOS POR CUMPLIR ORGANIZACIÓN Procedimientos documentados del proceso

Especificaciones del cliente LEGALES No aplica. ISO 9001:2000 6.4 ambiente de trabajo, 7.1 Planificación realización del producto, 7.5.1 control de la producción y prestación del servicio, 7.5.2 validación

de los procesos de producción y prestación del servicio, 7.5.3 identificación y trazabilidad, 8.2.3 seguimiento y medición de los procesos, 8.2.4 seguimiento y medición del producto, 8.3 control de producto NC, 8.4 análisis de datos, 8.5 mejora.

OTROS

FORMATO REV: 1

CARACTERIZACION DE PROCESOS COD: F-GC-02

FECHA: MAYO-2010

PROCESO COMPRAS IDENTIFICACIÓN EN EL MAPA A2

OBJETIVO Comprar la materia prima, insumos y todos los implementos necesarios que requiere la organización para asegurar el buen desempeño de sus operaciones y funcionamiento.

ACTIVIDADES DEL PROCESO.(CICLO PHVA)

ENTRADAS

1. Solicitud de adquisición de materia prima,

insumos o servicios.

2. Facturas.

3. Cotizaciones.

4. Auditorias internas proceso

de compras

SALIDAS

1. Materia prima, insumos u otros

productos solicitados a los proveedores

verificados y disponibles.

2. Órdenes de

compra.

3. Proveedores seleccionados y

evaluados.

4. Listado de proveedores aprobados.

5. ACPM

implementadas proceso de compras

• Pre-prensa • Prensa. • Post-prensa. • Proveedor externo

• Pre-prensa • Prensa. • Post-prensa. • SGC.

PROCESO CLIENTE PROCESO PROVEEDOR

1. Identificación y planificación de compras. 2. Establecer criterios para la selección y

evaluación de proveedores 3. Definición de criterios y selección de

proveedores. 4. Se planifican compras de materias primas,

insumos, herramientas, repuestos, etc.

1. Verificar a través de la inspección, el material e insumos de acuerdo a requisitos y especificaciones.

2. Evaluación de proveedores. 3. Semestralmente la alta dirección verifica

el comportamiento de los proveedores.

1. Solicitud de materia prima e insumos con especificaciones requeridas.

2. Se elabora la orden de compra y/o servicios. 3. Se selecciona proveedor. 4. Se compran materias primas, insumos u otros

productos al proveedor seleccionado. 5. Se realiza entrada de materia prima, insumos u

otros productos al almacén. 6. Se entrega materia prima e insumos a las áreas

o procesos que requieran.

1. Retroalimentación con el proveedor. 2. Según el desempeño del proveedor y su

calificación, se evalúa la lista de proveedores aprobados.

3. Se implementa ACPM (acciones correctivas, preventivas y de mejora) con el proveedor.

4. Búsqueda de proveedores que ofrezcan mejores precios, productos, garantías, etc.

Proceso COMPRAS

FORMATO REV: 1

CARACTERIZACION DE PROCESOS COD: F-GC-02

FECHA: MAYO-2010

RECURSOS : RESPONSABLES DEL PROCESO: PROCESOS DE SOPORTE:

Computador; Excel; Word: Internet, Fax, Teléfono, Celular; elementos de oficina.

• Gerente. • Jefe administrativa. • Jefe de producción. • Secretaria.

• Gestión Humana (A2)

VARIABLES CRITICAS DEL PROCESO: DOCUMENTOS DE REFERENCIA O SOPORTE MEDICION Y SEGUIMIENTO

• Cumplimiento en las compras • Definición clara de requisitos y

especificaciones

• Procedimiento de compras • Acciones correctivas, preventivas y de mejora • Producto no conforme

Evaluación y selección de proveedores

REGISTROS Orden de compra o servicios; Evaluación y selección de proveedores; Verificación de compras o servicios; Lista de proveedores aprobados; Control de inventarios; Control de inventarios existentes; Evaluación y selección de proveedores

REQUISITOS POR CUMPLIR

ORGANIZACIÓN Procedimientos documentados del proceso Especificaciones del cliente

LEGALES ISO 9001:2000 7.4 Compras; 7.4.2 información sobre compras; 7.5 Preservación del producto; 8.2.3 Seguimiento y medición del los procesos;

8.2.4 Seguimiento y medición del producto; 8.3 Control del producto no conforme; 8.4 Análisis de datos; 8.5 Mejora. OTROS

FORMATO REV: 1

CARACTERIZACION DE PROCESOS COD: F-GC-02

FECHA: MAYO-2010

89

PROCESO GESTION HUMANA IDENTIFICACIÓN EN EL MAPA A2

OBJETIVO Gestionar y administrar el Talento Humano de la organización, en su contratación, desvinculación, evaluación de desempeño, planes de entrenamiento y capacitación, remuneración y compensación con el fin de garantizar la idoneidad y competencia de los colaboradores.

ACTIVIDADES DEL PROCESO.(CICLO PHVA)

*Procesos Bolsa de empleos;

SENA, EPS; ARP; colaboradores

*Procesos; Colaboradores; EPS; ARP; caja de compensación.

PROCESO CLIENTE PROCESO PROVEEDOR

1. Verificar el cumplimiento del perfil del cargo.

2. Verificar el cumplimiento del plan de entrenamiento y capacitación.

3. Verificar registros (educación, formación, habilidades y experiencia)

4. Verificar la evaluación del desempeño. 5. Verificar si la desvinculación fue hecha

de acuerdo a los requisitos.

5. De acuerdo a la evaluación del desempeño del trabajador se programan acciones de mejora.

6. Implementar ACPM (Acciones correctivas, preventivas y de mejora) en la gestión del talento humano.

7. Se generan nuevas necesidades de entrenamiento y capacitación

1. Definir perfiles de cargos. 2. Actividades de búsqueda del talento humano. 3. Organización documentación del talento

humano. 4. Se realiza actividades de selección,

contratación del personal. 5. Realiza actividades de formación y desarrollo

del talento humano. 6. Evaluar el desempeño del talento humano. 7. Desvinculación de personal.

ENTRADAS

1. Parámetros de contratación.

2. Necesidad de

capacitación.

3. Requerimientos de personal.

4. Normas y

disposiciones legales.

5. Auditorías

internas.

8. Hojas de vida

PROCESO GESTION HUMANA

SALIDAS

1. Personal seleccionado y

contratado.

2. Necesidades y planes de

entrenamiento y capacitación.

3. Personal entrenado y capacitado.

4. ACPM

implementadas.

5. Desvinculación de personal.

6. hojas de vida

clasificadas.

1. Determinar conocimiento y competencias para definición del perfil del cargo.

2. Selección y vinculación del personal. 3. Se planifican actividades de formación y

capacitación para el recurso humano. 4. Identifican necesidades del personal. 5. Se programan actividades para la

selección de nuevo personal.

FORMATO REV: 1

CARACTERIZACION DE PROCESOS COD: F-GC-02

FECHA: MAYO-2010

90

RECURSOS : RESPONSABLES DEL PROCESO: PROCESOS DE SOPORTE:

Computador, archivos, impresora, teléfono, fax, internet, elementos de oficina.

• Gerente • Jefe administrativa • Jefe de producción

• Todos los procesos de la empresa.

VARIABLES CRITICAS DEL PROCESO: DOCUMENTOS DE REFERENCIA O SOPORTE MEDICION Y SEGUIMIENTO

• Evaluación, medición de desempeño para asegurar la competencia e idoneidad en el talento humano

• Seguimiento y validación de la eficacia de los programas de capacitaciones.

• Seguimiento a la implementación acciones correctivas, preventivas y de mejora del talento humano de acuerdo a no conformidades encontradas en talento humano.

• Procedimiento de Gestión Humana. • Acciones correctivas, preventivas y de

mejora.

Evaluación del desempeño Número de colaboradores en el rango de aceptación X 100% Número Total de colaboradores evaluados

REGISTROS Perfil del cargo; Organigrama; Plan de entrenamiento y capacitación; Registro de capacitaciones; Evaluación de desempeño.

REQUISITOS POR CUMPLIR

ORGANIZACIÓN Procedimientos documentados del proceso LEGALES Código sustantivo del trabajo ISO 9001:2000 5.5.1 Responsabilidad y autoridad, 6.2 Recursos humanos, 8.4 análisis de datos, 8.5.1 mejora continua, 8.5.2 Acción correctiva, 8.5.3

Acción preventiva OTROS

FORMATO REV: 1

CARACTERIZACION DE PROCESOS COD: F-GC-02

FECHA: MAYO-2010

91

PROCESO GESTION DE INFRAESTRUCTURA IDENTIFICACIÓN EN EL MAPA A3

OBJETIVO Controlar y hacer mantenimiento a la infraestructura y los equipos considerados como críticos en la calidad de la producción y servicio, con el fin de asegurar su permanente capacidad y confiabilidad.

ACTIVIDADES DEL PROCESO.(CICLO PHVA)

1. Verificar del cumplimiento del plan de mantenimiento. 2. Evaluar de las condiciones de infraestructura. 3. Verificar el funcionamiento de los equipos de producción. 4. Verificar ACPM (acciones correctivas, preventivas y de mejora). previamente formuladas.

1. Ejecución del programa de mantenimiento. 2. Actualizar la ficha técnica de los equipos. 3. Realizar mantenimiento preventivo o correctivo a las máquinas.

1. Implementar ACPM (acciones correctivas, preventivas y de mejora). 2. Reprogramación del cronograma de mantenimiento de equipos e infraestructura de acuerdo a la verificación.

PROCESO CLIENTE PROCESO PROVEEDOR

1. Elaborar y actualizar el plan de mantenimiento de equipos e infraestructura. 2. Establecer los criterios de mantenimiento correctivo y preventivo.

ENTRADAS

1. Requerimientos del mantenimiento de la maquinaria.

3. observaciones, recomendaciones,

sugerencias y oportunidades de

mejora.

4. Repuestos e insumos.

5. Cronograma de mantenimiento de

equipos e infraestructura.

6. Auditorias internas

proceso infraestructura

7. Requisitos 5S

SALIDAS

1. Equipos de servicios,

maquinaria, infraestructura

locativa en condiciones

adecuadas de operación,

productividad, calidad y seguridad

2. Información

sobre el estado de la maquinaria y el

proceso de mantenimiento.

3. Cronograma de

actualizado de mantenimiento.

Todos los Procesos Todos los procesos

PROCESO

INFRAESTRUCT.

FORMATO REV: 1

CARACTERIZACION DE PROCESOS COD: F-GC-02

FECHA: MAYO-2010

92

RECURSOS : RESPONSABLES DEL PROCESO: PROCESOS DE SOPORTE:

Instrumentos de medición, herramientas, insumos y equipos para mantenimiento.

• Gerente • Jefe de producción • Coordinador de producción. • operarios.

• Compras (A1) • Talento Humano (A2) • Pre-prensa (M1) • Prensa (Impresión) (M2) • Post prensa (M3)

VARIABLES CRITICAS DEL PROCESO: DOCUMENTOS DE REFERENCIA O SOPORTE MEDICION Y SEGUIMIENTO

• Disponibilidad de equipos óptimos para funcionamiento.

• Proceso de mantenimiento y control de equipos.

• Acciones correctivas, preventivas y de mejora

REGISTROS Ficha técnica de equipos; Programación de mantenimiento.

REQUISITOS POR CUMPLIR

ORGANIZACIÓN Procedimientos documentados del proceso

LEGALES ISO 9001:2000 6.3 Infraestructura, 6.4. Ambiente de Trabajo, 7.5 Producción y prestación del servicio, 8.2 Seguimiento y medición, 8.5 Mejora. OTROS

FORMATO REV: 1

POLITICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD COD: F-GC-03

FECHA: MAYO-2010

93

Anexo B - PLANEACION ESTRATEGICA

DIRECTRICES POLITICA DE CALIDAD Cumplimiento de Requisitos Es política de calidad de GRAFICAS ACUARIO-

LITOGRAFÍA PUBLICIDAD, la realización de productos de artes gráficas que satisfacen requerimientos y expectativas de nuestros clientes con calidad de impresión, cumpliendo tiempos de repuestas y con total garantía de nuestro producto terminado, soportado con procesos eficaces bajo un enfoque de mejora continua para entregar un excelente producto.

Tiempo de Repuesta Garantía producto terminado

Calidad de impresión Satisfacer requerimientos Liderazgo en el Mercado

Rentabilidad Procesos eficientes

Mejora Continua

Expectativas, necesidades y requisitos del cliente

Expectativas de las partes interesadas y metas de la organización

Cumplimiento de Requisitos Satisfacer requerimientos Tiempo de Repuesta Liderazgo en el Mercado

Garantía producto terminado Rentabilidad Calidad de impresión Procesos eficientes

Mejora Continua

FORMATO REV: 1

POLITICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD COD: F-GC-03

FECHA: MAYO-2010

94

OBJETIVOS DE CALIDAD IDENTIFICACIÓN 1. Mejorar y mantener continuamente el sistema de gestión de calidad, en función de incrementar la satisfacción del cliente.

Proceso sistema de gestión de calidad

2. Garantizar la competencia del personal mediante la evaluación y desarrollo de programas de capacitación.

Proceso de gestión humana

3. Fortalecer permanentemente el desempeño de todos nuestros procesos Procesos misionales

4. Lograr la satisfacción de los clientes, desarrollando estrategias de comunicación permanente, a partir de la identificación de sus necesidades.

Proceso de relaciones comerciales

FORMATO REV: 1

POLITICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD COD: F-GC-03

FECHA: MAYO-2010

95

Política de calidad Objetivo de calidad Proceso relacionado

Nombre del indicador Formula del indicador Meta

Frecuencia de

calculo

Es política de calidad de GRAFICAS ACUARIO- LITOGRAFÍA PUBLICIDAD , la realización de productos de artes gráficas que satisfacen requerimientos y expectativas de nuestros clientes con calidad de impresión, cumpliendo tiempos de repuestas y con total garantía de nuestro producto terminado, soportado con procesos eficaces bajo un enfoque de mejora continua para entregar un excelente producto.

Mejorar y mantener continuamente el sistema de gestión de calidad, en función de incrementar la

satisfacción del cliente

Sistema gestión de calidad

Cierre eficaz de Acciones correctivas, preventivas y de mejora

Nº de ACPM cerradas eficazmente x 100 Nº de ACPM totales

Garantizar la competencia del personal mediante la evaluación y desarrollo de programas de capacitación

Gestión humana Evaluación de desempeño

Número de colaboradores en el rango de aceptación X 100% Número Total de colaboradores evaluados

Fortalecer permanentemente el desempeño de todos nuestros procesos.

Pre-prensa, prensa-

impresión, post-prensa-acabado

Porcentaje Producto no conforme en

ordenes producción

(Número de ordenes con producto no conforme / Número total de ordenes de producción)X100%

Cumplimiento fechas de entrega. Pedidos entregados en la fecha/total de pedidos

Lograr la satisfacción de los clientes, desarrollando

estrategias de comunicación

permanente, a partir de la identificación de sus

necesidades.

Relaciones comerciales

Satisfacción del cliente

(Número de clientes en el rango de aceptación/Número de clientes evaluados) X 100%

INCREMENTAR VENTAS

Relaciones comerciales

Ingresos por ventas (Ventas mes en curso – ventas mes anterior)/Ventas mes en curso

PROCEDIMIENTO REV:1

ESTRUCTURA Y PROCEDIMIENTO CONTROL

DOCUMENTOS SGC

COD:P-GC-01

FECHA:MAYO-2010

ELABORO(NOMBRE Y FIRMA) REVISO(NOMBRE Y FIRMA) APROBO (NOMBRE Y FIRMA)

ANEXO C

VERSIÓN 01 - ESTRUCTURACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS DE CONTROL

DE DOCUMENTOS OBJETIVO Ejercer control sobre todos los documentos de la Empresa mediante la elaboración de un mecanismo necesario para identificar, elaborar, actualizar, aprobar y definir la disposición final de todos los documentos internos y externos del sistema de gestión de calidad. ALCANCE Este procedimiento aplica para todos los documentos internos y externos del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa NORMATIVIDAD ISO 9001:2008. ISO 9000- Vocabulario y definiciones. DEFINICIONES

• COPIA CONTROLADA DE UN DOCUMENTO: Ejemplar de un documento con las mismas características de su original en poder de un área determinada y que requiere su actualización permanente para efectos de llevar a cabo el proceso o actividad escrita o para efectos de realizar auditorias internas de calidad.

• DOCUMENTOS DE REFERENCIA: Son todos los documentos escritos, tanto en

formato impreso como electrónico que aplican al procedimiento, sirven de base y de apoyo para que los funcionarios de la compañía se orientan en la adecuada prestación de un servicio. Ejemplo de documentos de referencia pueden ser manuales, folletos, otros procedimientos o instructivos, libros escritos, archivos impresos o electrónicos, estadísticas, bases de datos, decretos, leyes, acuerdos, entre otros. Hacen referencia también a los modelos de los formatos utilizados en el desarrollo de las actividades que afectan el sistema de gestión de la calidad.

• DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD: Documentación física

o electrónica que muestra la manera de desarrollar procedimientos y actividades del

PROCEDIMIENTO REV:1

ESTRUCTURA Y PROCEDIMIENTO CONTROL

DOCUMENTOS SGC

COD:P-GC-01

FECHA:MAYO-2010

ELABORO(NOMBRE Y FIRMA) REVISO(NOMBRE Y FIRMA) APROBO (NOMBRE Y FIRMA)

• Sistema de Gestión de Calidad, al igual que los registros de su aplicación. Comprende especialmente los Manuales, las políticas, procedimientos e instructivos.

• DOCUMENTO EXTERNO: Son todos aquellos documentos que no son generados

por la organización y que son necesarios para la prestación del servicio o la fabricación del producto, como por ejemplo las Normas, regulaciones, especificaciones y documentos de los clientes.

• DOCUMENTO INTERNO: Para el sistema de calidad de la empresa, se entenderá

por documento interno todo aquel que sea concebido y generado por la organización, como por ejemplo: el manual de calidad, procedimientos, instructivos, caracterizaciones, registros y planes de calidad.

• INSTRUCTIVO: Tipo de documento que es opcional en donde se considere útil su

aplicación, y en él se describen de forma detallada las actividades que surgen de los documentos, y que por su grado de complejidad o por facilidad de comprensión requieren aclararse.

• LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS INTERNOS: Es el listado de todos

aquellos documentos del Sistema de Gestión de la Calidad que son generados por la organización para el adecuado funcionamiento. Ejemplo:

• MANUAL DE CALIDAD: Documento que especifica el sistema de gestión de

calidad de una organización. • PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un

proceso. • PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,

las cuales transforman elementos de entrada en resultados

PROCEDIMIENTO REV:1

ESTRUCTURA Y PROCEDIMIENTO CONTROL

DOCUMENTOS SGC

COD:P-GC-01

FECHA:MAYO-2010

ELABORO(NOMBRE Y FIRMA) REVISO(NOMBRE Y FIRMA) APROBO (NOMBRE Y FIRMA)

PROCEDIMIENTO

Procedimiento _Descripción actividades Responsable Documento/ Registro

Identificar las necesidades de elaboración de documentos y las modificaciones que requieran los ya existentes.

Cualquier cargo de la organización

No aplica

Realizar la identificación de los documentos a través del código. AA-BB-CC

AA: Tipo de documento (D: documento; R: Registro)

Procedimientos P

Formatos F

Instructivos I

Manuales M

BB- Proceso donde pertenece

Procesos direccionamiento estratégico Relaciones comerciales RC

Gestión de Calidad GC Procesos Misionales

Pre-prensa PE Prensa- impresion PI

Post-prensa-Acabdo PA Procesos de apoyo

Compras CO Gestión humana RH

Gestión mantenimiento infraestructura

MI

CC: Consecutivo del documento y/o formato relacionado al

proceso. (Ej 001).

Representante de la dirección

Listado maestro de documentos

Revisar y aprobar documentos nuevos y las modificaciones

realizadas a los ya existentes.

Gerente Documento aprobado

Registrar los cambios realizados a los documentos y

registrarlos en el control de cambios, ubicado al final del documento.

Representante de la dirección

Control de cambio del

documentos

PROCEDIMIENTO REV:1

ESTRUCTURA Y PROCEDIMIENTO CONTROL

DOCUMENTOS SGC

COD:P-GC-01

FECHA:MAYO-2010

ELABORO(NOMBRE Y FIRMA) REVISO(NOMBRE Y FIRMA) APROBO (NOMBRE Y FIRMA)

Actualizar la versión del documento. Representante de

la dirección

Listado maestro de documento

Distribuir los documentos al personal correspondiente Representante de la dirección

Entrega de documento a

personal

Identificar los documentos de origen externo con su respectivo nombre

Representante de la dirección

Listado maestro de

Documentos

Destruir los documentos obsoletos. Representante de

la dirección

DOCUMENTOS/ REGISTROS Listado maestro de control de documentos. Procedimiento de control de documentos. Estructura de documentos.

PROCEDIMIENTO REV: 01

CONTROL DE REGISTROS

COD: P-GC-02

FECHA: MAYO-2010

ELABORO(NOMBRE Y FIRMA) REVISO(NOMBRE Y FIRMA) APROBO (NOMBRE Y FIRMA)

ANEXO D

VERSIÓN 01 – PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE REGIS TROS

OBJETIVO Establecer la metodología para el control de los registros que conforman el Sistema de gestión, garantizando su identificación, almacenamiento, clasificación, protección, recuperación, tiempos de retención y disposición.

ALCANCE Aplica a todos los registros del Sistema de Gestión de la empresa.

DEFINICIONES

3.1 ALMACENAMIENTO: Lugar exacto donde se encuentra el registro. Se determina el lugar de almacenamiento y el nombre de la carpeta donde se archivara el registro. 3.2 CLASIFICACION: Mecanismo utilizado para la ubicación de un registro. 3.3 DISPOSICION: Acción por tomar cuando se ha cumplido el tiempo de retención de los registros. El tiempo de disposición final puede estar determinado por la organización y esta puede conservar los registros necesarios por el tiempo que defina el sistema de gestión. 3.4 FORMATO: Estructura de un Registro. 3.5 IDENTIFICACIÓN: Acción que permite reconocer los registros que se relacionan con el producto, actividad o procesos del sistema de gestión. 3.6 PROTECCIÓN: Permiten asegurar el buen estado de los registros. Los registros requieren de una protección especial contra factores ambientales que puedan ocasionar el deterioro de estos registros através del tiempo, asegurando la preservación de los registros. 3.7 REGISTRO: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

PROCEDIMIENTO REV: 01

CONTROL DE REGISTROS

COD: P-GC-02

FECHA: MAYO-2010

ELABORO(NOMBRE Y FIRMA) REVISO(NOMBRE Y FIRMA) APROBO (NOMBRE Y FIRMA)

3.7 TIEMPO DE RETENCIÓN: Es el tiempo establecido por la organización para el almacenamiento del registro.

CONDICIONES GENERALES • Todos los registros deben ser consignados en el formato LISTADO MAESTRO

CONTROL DE REGISTROS. Es responsabilidad del Coordinador de Gestión mantener actualizado este listado y diligenciar adecuadamente cada uno de los campos que este contiene.

• Independientemente del medio de presentación (impreso, magnético, CD, red) los registros deben ser legibles y coherentes con el tiempo, lugar y actividad a las que correspondan.

• Es responsabilidad del Coordinador de gestión la integridad y seguridad de los documentos y datos que se encuentran en diferentes medios de almacenamiento de datos

DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES

Es responsabilidad del Coordinador de controlar y hacer seguimiento a la implementación del presente documentos. Todo el personal responde por la aplicación de las disposiciones dadas para el manejo y control de los registros. A continuación se describirá la metodología para la elaboración de estos documentos:

IDENTIFICACIÓN DE REGISTROS De acuerdo con los procedimientos, instructivos, planes y manuales documentados determina los registros del área o proceso y suministra la información para el diligenciamiento del formato LISTADO MAESTRO CONTROL DE REGISTROS por parte del Coordinador de Gestión . Descripción de los campos: Nombre y código del registro: es la identificación del registro y código (únicamente

registros de formatos internos). Responsable: Cargo responsable por el archivo del registro.

PROCEDIMIENTO REV: 01

CONTROL DE REGISTROS

COD: P-GC-02

FECHA: MAYO-2010

ELABORO(NOMBRE Y FIRMA) REVISO(NOMBRE Y FIRMA) APROBO (NOMBRE Y FIRMA)

Medio de almacenamiento: medio en el cual se encuentra el registro (físico o en medio de almacenamiento de datos). Según el tipo de presentación los registros se clasifican como se expone a continuación:

– Medio físico: Corresponde a los registros diligenciados en manuscrito, pre-

impresos para diligenciamiento o impresos por computador generados del sistema u otros aplicativos.

– Medio de digital: Corresponde a registros generados por medios electrónicos y

usualmente almacenados en discos duros, CD, cintas para almacenamiento de datos, disquetes, entre otros.

Ubicación: puede ser físico y / o medio de almacenamiento informativo (en este caso se

debe especificar la ruta de acceso y la descripción del medio). Acceso: nombre de los cargos autorizados para tener acceso al registro. Tiempo de retención: el tiempo que se mantiene activo el archivo. Los tiempos de

retención se definen de acuerdo con las disposiciones de entidades externas (si aplica), políticas internas.

Disposición: lo que se debe hacer con el registro una vez cumplido el tiempo de

retención. Responsable de la disposición: Cargo responsable de disponer el archivo una vez se

finalice el tiempo de retención.

REVISIÓN Y ARCHIVO De acuerdo con el procedimiento que se esté ejecutando, el responsable recibe los registros, los revisa y archiva teniendo en cuenta su clasificación y lugar de archivo. El responsable se encuentra descrito en el formato LISTADO MAESTRO CONTROL DE REGISTROS.

SOLICITUD PARA CONSULTAR REGISTROS El colaborador responsable por el préstamo del registro y el responsable del archivo, le hacen seguimiento a la entrega de registros que se encuentren en consulta. Cuando culmine el tiempo de retención del registro, el responsable dispone de este de acuerdo a lo definido en el LISTADO MAESTRO CONTROL DE REGISTROS.

PROCEDIMIENTO REV: 01

CONTROL DE REGISTROS

COD: P-GC-02

FECHA: MAYO-2010

ELABORO(NOMBRE Y FIRMA) REVISO(NOMBRE Y FIRMA) APROBO (NOMBRE Y FIRMA)

CAMBIOS EN LOS REGISTROS Las áreas o cargos responsables por el diligenciamiento y mantenimiento de registros, deben informar oportunamente al Coordinador de Gestión cualquier cambio en la disposición de éstos. Los cambios en la estructura de los formatos debe ser aprobada por el dueño del Área o proceso con copia al Coordinador de Gestión para la actualización del LISTADO MAESTRO CONTROL DE REGISTROS.

REFERENCIA A OTROS DOCUMENTOS Procedimiento control de documentos.

REGISTROS Formato listado maestro control de registros

PROCEDIMIENTO REV: 01

ACCION CORRECTIVA, PREVENTIVA Y DE MEJORA

COD: P-GC-05

FECHA: MAYO-2010

ELABORO(NOMBRE Y FIRMA) REVISO(NOMBRE Y FIRMA) APROBO (NOMBRE Y FIRMA)

ANEXO E

VERSIÓN 01 - PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA

OBJETIVO Establecer los mecanismos necesarios a seguir en la aplicación de acciones correctivas, preventivas y de mejora para corregir, prevenir y eliminar las causas de no conformidades que se presenten en el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) en la organización.

ALCANCE Este procedimiento aplica a todas las áreas o procesos de la organización donde se presenten no conformidades en el Sistema de Gestión de Calidad (SGC).

DEFINICIONES

3.1 ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no-conformidad detectada u otra situación indeseable. 3.2 ACCIÓN PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no-conformidad potencial u otra situación indeseable. 3.3 ACPM: Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora. 3.4 AUDITORIA: Proceso sistemático independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoria. 3.5 CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. 3.6 MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplimiento de requisitos. 3.7 NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito.

PROCEDIMIENTO REV: 01

ACCION CORRECTIVA, PREVENTIVA Y DE MEJORA

COD: P-GC-05

FECHA: MAYO-2010

ELABORO(NOMBRE Y FIRMA) REVISO(NOMBRE Y FIRMA) APROBO (NOMBRE Y FIRMA)

CONDICIONES GENERALES • Los responsables de la difusión, entendimiento, implementación, mantenimiento

y mejoramiento de este procedimiento son el Gerente y el Coordinador del SGC. Todas las acciones correctivas, preventivas y de mejora son documentadas en el Formato INFORME DE NO CONFORMIDAD.

• Las fuentes utilizadas para la identificación de No Conformidades y aplicación de

acciones correctivas o preventivas, observaciones u oportunidades de mejora son:

– Auditoria de Calidad Internas y Externas. – Análisis de Datos del Sistema de Gestión de Calidad. – Servicios No Conformes que se presentan. – Resultados de revisiones del Sistema de Gestión de Calidad por parte de la

Dirección. – Medición y Control de Procesos. – Sugerencias de Mejoramiento. – Encuestas de Satisfacción. – Reuniones entre el cliente y la organización. – Reuniones internas de trabajo. – Comunicación informal entre dueños del área o proceso y colaboradores. – Quejas o reclamos de clientes.

• La aplicación, actualización y seguimiento del procedimiento establecido en este

documento, esta bajo responsabilidad de los dueños del área o proceso de la organización, contando con el apoyo del Coordinador de Gestión de Calidad.

• La aplicación de acciones correctivas, preventivas y de mejora, tienen como

finalidad, integrar al SGC de la organización, elementos de mejora continua. • Las acciones correctivas, preventivas y de mejora que se tomen o implementen

deben ser apropiadas a los efectos de las no-conformidades encontradas. • Para analizar las causas de las no-conformidades, pueden utilizarse

herramientas estadísticas como Diagramas Causa-Efecto, Tormenta de ideas etc.

• Toda acción correctiva, preventiva o de mejora debe quedar documentada y

registrada en los respectivos formatos.

PROCEDIMIENTO REV: 01

ACCION CORRECTIVA, PREVENTIVA Y DE MEJORA

COD: P-GC-05

FECHA: MAYO-2010

ELABORO(NOMBRE Y FIRMA) REVISO(NOMBRE Y FIRMA) APROBO (NOMBRE Y FIRMA)

• Se debe realizar seguimiento a las acciones implementadas para verificar su

implementación eficaz.

DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES

IDENTIFICACIÓN DE NO CONFORMIDAD Todo colaborador de la organización puede detectar una no conformidad la tramita a través del Coordinador del SGC.

REGISTRO PRELIMINAR DE LA NO CONFORMIDAD Todo colaborador de la organización, puede identificar una No Conformidad que se presente y la tramita a través del dueño del área o proceso en donde ocurra la No Conformidad. Además, el colaborador que detecta la No Conformidad diligencia la fecha, nombre y cargo en el formato INFORME DE NO CONFORMIDAD., registra la información de la descripción. Luego, el Coordinador de Gestión de la Calidad, asigna el consecutivo de registro correspondiente, y lo envía al responsable del área o proceso en la cual se identificó la situación.

IDENTIFICACIÓN DE CAUSAS DE LA NO CONFORMIDAD 5.1.1 El encargado del área o proceso en donde se presenta la No Conformidad, define el(los) responsable(s) para realizar el análisis, diligencia la etapa 2 del formato INFORME DE NO CONFORMIDAD, con la fecha y lo entrega a los responsables asignados para el análisis.

Después, el responsable o grupo asignado se reúne con el dueño del área o proceso y analizan la situación teniendo en cuenta verificar con los colaboradores del área o proceso afectado al alcance de ésta, las instalaciones, registros de actividades, reglamentaciones externas o procedimientos internos que puedan afectar el tema tratado. Diligencian la Etapa 3. Causas y efectos del formato INFORME DE NO CONFORMIDAD. Así:

– Se determina las posibles causas, utilizando opcionalmente herramientas

PROCEDIMIENTO REV: 01

ACCION CORRECTIVA, PREVENTIVA Y DE MEJORA

COD: P-GC-05

FECHA: MAYO-2010

ELABORO(NOMBRE Y FIRMA) REVISO(NOMBRE Y FIRMA) APROBO (NOMBRE Y FIRMA)

para su mejoramiento. – Se establece cual es la causa raíz.

PLANTEAR ACCIONES INMEDIATAS A IMPLEMENTAR El responsable del área o proceso en donde se presenta la No Conformidad, con el equipo de trabajo seleccionado, plantean y registran la(s) acción(es) inmediata(s) a tomar en el formato INFORME DE NO CONFORMIDAD. Adicionalmente, definen el responsable de hacerle tratamiento a la No conformidad y lo registran en el mismo formato.

PROPONER ACCIONES, TRAMITAR RECURSOS Y ACUERDOS DE FECHAS El responsable del área o proceso en donde se presenta la No Conformidad, con el equipo de trabajo seleccionado, procede a diligenciar la Etapa 4: Propuesta de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora, en la cual se registran una a una las acciones tendientes a dar solución a la No conformidad detectada, asignando responsable(s) de implementar dicha(s) acción(es), fecha de implementación propuesta y seguimiento para evidenciar la eficacia de las acciones tomadas. Luego, el formato así diligenciado hasta la Etapa 4 es remitido nuevamente al Coordinador de Gestión de Calidad.

SEGUIMIENTO El dueño del área o proceso, hace el seguimiento a la acción Correctiva, preventiva o de mejora implementada, que es la etapa 5, se verifica la eficacia de su implementación, comparando los resultados obtenidos con los resultados esperados. Sin embargo, en caso de haberse logrado los resultados esperados, el dueño del área o proceso da por concluida la acción Correctiva, preventiva o de mejora. En caso de que la acción Correctiva, preventiva o de mejora no haya sido eficaz, deberá modificarse o tomar otro plan de acción hasta lograr eliminar la no-conformidad. Una vez verificada la efectividad de la acción tomada, el dueño del área o proceso involucrado, deberá informar al Coordinador de calidad para actualizar los

PROCEDIMIENTO REV: 01

ACCION CORRECTIVA, PREVENTIVA Y DE MEJORA

COD: P-GC-05

FECHA: MAYO-2010

ELABORO(NOMBRE Y FIRMA) REVISO(NOMBRE Y FIRMA) APROBO (NOMBRE Y FIRMA)

documentos del SGC involucrados, estandarizando el nuevo procedimiento si es el caso. CIERRE DE LA NO CONFORMIDAD DE FORMA EFICAZ El responsable del área o proceso en donde se presenta la No Conformidad, verifica que se cerró de forma eficaz la No Conformidad, y la implementación cumplió con los resultados esperados, registra la fecha de cierre y lo envía al Coordinador de gestión de la calidad el formato INFORME DE NO CONFORMIDAD diligenciado completamente. Después, el Coordinador de gestión de calidad actualiza los procedimientos que hayan sufrido modificaciones, por causa de las acciones implementadas. Esta actividad la hace de acuerdo a lo establecido en el PROCEDIMIENTO ESTRUCTURA Y CONTROL DE DOCUMENTOS. Así mismo, El responsable del área o proceso en donde se presentaba la No Conformidad, en Colaboración con el Coordinador de gestión de calidad, divulga a los interesados los resultados de las acciones correctivas y preventivas implementadas.

REFERENCIAS A OTROS DOCUMENTOS Procedimento control de documentos Procedimento auditorias internas REGISTROS

Informe de no conformidad.

PROCEDIMIENTO REV:1

AUDITORIA INTERNA COD:P-GC-04

FECHA:MAYO-2010

ELABORO(NOMBRE Y FIRMA) REVISO(NOMBRE Y FIRMA) APROBO (NOMBRE Y FIRMA)

Anexo F

VERSIÓN 01 - PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍA INTERNA

OBJETIVO Establecer los pasos a seguir para llevar a cabo el proceso de Auditorías Internas de Calidad, con el fin de verificar si las actividades relacionadas con la calidad y sus resultados son conformes con las disposiciones planificadas y determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) se ha implementado adecuadamente y se mantiene de manera eficaz. ALCANCE El presente documento describe la metodología para programar, ejecutar y presentar resultados de las auditorías internas de calidad. DEFINICIONES. 3.1 ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de la no conformidad detectada u otra situación indeseable. 3.2 ACCIÓN PREVENTIVA: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. 3.3 AUDITADO: Una organización sometida a una auditoria. 3.4 AUDITOR DE CALIDAD: Persona con la competencia necesaria para efectuar auditorias de calidad. 3.5 AUDITORIA INTERNA: Proceso sistemático, independiente y documentado para tener evidencias de las actividades y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar resultados y la extensión en que se cumplen los criterios del sistema de gestión de calidad. 3.6 CONCLUSIONES DE AUDITORÍA: Resultado de una auditoria que proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditoria y todos los hallazgos de la auditoria.

PROCEDIMIENTO REV:1

AUDITORIA INTERNA COD:P-GC-04

FECHA:MAYO-2010

ELABORO(NOMBRE Y FIRMA) REVISO(NOMBRE Y FIRMA) APROBO (NOMBRE Y FIRMA)

3.7 CRITERIOS DE AUDITORÍA: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia. 3.8 EVIDENCIA OBJETIVA: Información cualitativa o cuantitativa, registros o informes de hechos pertinentes a la calidad de un artículo o servicio o de la existencia e implementación de un elemento del sistema de calidad, el cual este basado en la observación, medida o prueba y el cual pueda ser verificado. 3.9 EVIDENCIA OBJETIVA: Información cuya veracidad se puede demostrar con base en hechos obtenidos a través de la observación, la medición, el ensayo u otros medios. 3.10 HALLAZGO: Incumplimiento contra un requerimiento especificado. 3.11 NO CONFORMIDAD: No cumplimiento de un requisito especificado. 3.12 OBSERVACIÓN AUDITORIA DE CALIDAD : Declaración hecha durante la auditoria de calidad y sostenida mediante evidencia objetiva. 3.13 OPORTUNIDAD DE MEJORA: una declaración transmitida por el auditor con el fin de mejorar continuamente los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). CONDICIONES GENERALES • Las auditorías internas de calidad pueden ser efectuadas por el Gerente General, por Auditores Internos de Calidad que cumplan con el perfil o por entidades externas, caso en el cual el Auditor Líder solicita a la entidad, los certificados que demuestren que el auditor se encuentra calificado para realizar auditorías internas de calidad. • Para estos casos se tiene la posibilidad de seguir este procedimiento y utilizar los formatos internos o seguir el procedimiento de la entidad externa junto con sus formatos. El informe final es recibido por el Auditor Líder, quien por medio de una comunicación escrita informará a cada responsable de área las no conformidades y observaciones encontradas.

• Los registros generados por estas auditorías quedarán archivados en la misma carpeta de registros de auditorías internas.

• Los Auditores Internos de Calidad deben cumplir con el siguiente perfil:

PROCEDIMIENTO REV:1

AUDITORIA INTERNA COD:P-GC-04

FECHA:MAYO-2010

ELABORO(NOMBRE Y FIRMA) REVISO(NOMBRE Y FIRMA) APROBO (NOMBRE Y FIRMA)

• Haber realizado y aprobado el curso de formación de Auditores de Calidad en ISO 9001/2008

• Tener experiencia mínima de un (1) año en el cargo que desempeña • Formación Académica de Bachiller

DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES 5.1 PROGRAMACIÓN DE AUDITORIAS. El Auditor Líder elabora el PROGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD teniendo en cuenta lo siguiente: Se realizarán al menos dos auditorías internas del SGC al año, orientadas a determinar el grado de conformidad del SGC con los criterios de la auditoría, evaluar la capacidad del SGC para asegurar el cumplimiento con los requisitos y los objetivos especificados e identificar las áreas o procesos de mejora potencial. El número de auditorías que se realicen dependerá de los cambios significativos que se presenten en el SGC de la organización, en un proceso o por necesidad de seguimiento a la implementación de una acción correctiva, preventiva o de mejora que involucre muchos de los procesos del SGC. La planificación de la auditoria se hará tomando en consideración la importancia de los procesos y las áreas a auditar así como los resultados de las auditorias previas. Cuando la experiencia previa permita tener un alto grado de confianza en un área funcional o proceso podrá reducirse la frecuencia de las auditorias o podrá hacerse selectivo el alcance de la misma omitiendo la evaluación de los requisitos que se consideren confiables. En el caso en que una auditoria sea solicitada por otro funcionario, éste debe participar en la definición del alcance y en general de los aspectos que contempla el plan y la programación de auditorias. La asignación de los auditores, debe estar en el formato de PROGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD que se debe hacer teniendo en cuenta que éstos deben ser independientes de los procesos y/o áreas a auditar. 5.2 APROBACION DEL PROGRAMA DE AUDITORÍAS.

PROCEDIMIENTO REV:1

AUDITORIA INTERNA COD:P-GC-04

FECHA:MAYO-2010

ELABORO(NOMBRE Y FIRMA) REVISO(NOMBRE Y FIRMA) APROBO (NOMBRE Y FIRMA)

EL PROGRAMA DE AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD , es aprobado por el Gerente General. Una vez aprobado, se da a conocer a todos los involucrados en la auditoría. El gerente (SGC) debe dar la aprobación sino, no se puede realizar hay que empezar de nuevo el proceso. 5.3 ELABORACIÓN DE LA LISTA DE VERIFICACIÓN. Los auditores asignados definen una lista de chequeo mediante el formato LISTA DE VERIFICACION AUDITORIA en donde se va recoger la información necesaria para evaluar la eficacia del sistema (en cada una de las áreas o procesos que interviene). Con el fin de que en el momento de la auditoria se recuerde qué información debe ser obtenida y los hechos que deben ser verificados con base en uno o varios de los siguientes criterios: •••• Documentación que describe el proceso a ser auditado. •••• El numeral de la norma ISO 9001 que se relaciona con el proceso y que se desee auditar, según lo establecido en el Programa de Auditorias. •••• Requisitos legales aplicables. 5.4 REVISIÓN DE LA LISTA DE VERIFICACIÓN. Cuando se considere necesaria la LISTA DE VERIFICACIÓN AUDITORIA es revisada por el Auditor Líder quien da su aprobación para ejecutar la Auditoria. Si es auditoria de seguimiento y si se requiere, se elabora una nueva lista de verificación. 5.5 REUNIÓN DE APERTURA. El Auditor líder junto con equipo de auditores asignados y el dueño del proceso o área a auditar realizan la reunión de apertura en la cual se deben tratar, entre otros, los siguientes asuntos: Presentar al equipo auditor, aclarar los métodos a utilizar durante la auditoría, determinar los canales de comunicación establecidos, confirmar la disponibilidad de recursos necesarios para la ejecución del plan, determinar la fecha y hora de cierre de la auditoría. 5.6 EJECUCIÓN DE LA AUDITORÍA. El Auditor realiza la auditoria y registra los resultados en la LISTA DE

PROCEDIMIENTO REV:1

AUDITORIA INTERNA COD:P-GC-04

FECHA:MAYO-2010

ELABORO(NOMBRE Y FIRMA) REVISO(NOMBRE Y FIRMA) APROBO (NOMBRE Y FIRMA)

VERIFICACIÓN AUDITORIA. La recolección de evidencias de la auditoría se hace mediante entrevistas, revisión de registros y observación de actividades. Es importante tener en cuenta que todas las no conformidades y observaciones deben ser registradas en el INFORME DE NO CONFORMIDAD, así no estén contempladas en la LISTA DE VERIFICACIÓN AUDITORIA . Toda la información reunida mediante las entrevistas, debe ser probada con evidencia objetiva que debe ser descrita adecuadamente en el registro correspondiente. 5.7 ANALISIS DE INFORMACIÓN Y REPORTE DE LAS NO CON FORMIDADES. El Auditor asignado, analiza la información encontrada con base en los documentos de referencia, identifica y registra las no conformidades reales, potenciales u oportunidades de mejora en el formato INFORME DE NO CONFORMIDAD y prepara la reunión de cierre 5.8 ELABORACIÓN DEL INFORME DE AUDITORIAS. Para la reunión de cierre se realiza un informe final de auditorías en el formato INFORME DE AUDITORIAS . 5.9 REUNIÓN DE CIERRE. El líder de auditoría con el equipo de auditores asignados, y el dueño del área o proceso auditado, realizan la reunión de cierre en la cual se debe tener en cuenta lo siguiente: • Presentar los resultados de la auditoría, de tal forma que se aclaren y se asegure su entendimiento. El formato INFORME DE NO CONFORMIDAD que debe ser firmado por ambas partes en señal de aceptación. • Presentar las conclusiones de la auditoría con respecto a la eficacia del SGC. • Exponer el INFORME DE AUDITORIA a los auditados. 5.10 DISTRIBUCIÓN DEL INFORME DE AUDITORÍAS El Auditor Líder del equipo auditor es responsable de la distribución del informe de auditoría al dueño del proceso o área auditada, y al Coordinador de Gestión de Calidad. 5.11 ARCHIVO DE DOCUMENTOS DE AUDITORÍAS

PROCEDIMIENTO REV:1

AUDITORIA INTERNA COD:P-GC-04

FECHA:MAYO-2010

ELABORO(NOMBRE Y FIRMA) REVISO(NOMBRE Y FIRMA) APROBO (NOMBRE Y FIRMA)

Es responsabilidad de cada uno de los cargos a los cuales se les hace entrega de documentos que tienen que ver con auditorías, mantener un archivo debidamente identificado, con el fin de hacer un seguimiento adecuado a la planificación, ejecución y seguimiento de las auditorías y resultados de las mismas. 5.12 DILIGENCIAMIENTO DEL FORMATO INFORME DE NO CON FORMIDAD. Si se encontraron no conformidades reales, potenciales u oportunidades de mejora, el responsable del área con base en el INFORME DE AUDITORÍA y en el INFORME DE NO CONFORMIDAD debe definir e informar al coordinador de Gestión de Calidad y al Gerente General las acciones correctivas, preventivas o de mejora que se van a llevar a cabo y la fecha en la cual se implementarán. 5.13 PROGRAMACIÓN DEL SEGUIMIENTO A AUDITORÍAS El Auditor Líder programa e informa a los auditores asignados las fechas para realizar la auditoría de seguimiento. 5.14 INFORME DE SEGUIMIENTO Auditor(es) asignado(s) presenta(n) el informe de la auditoría de seguimiento a los interesados. 5.15 INFORME A GERENCIA Finalizado el ciclo de auditorías el Auditor(es) genera(n) un informe a la alta Gerencia, como información para la revisión del SGC. REFERENCIAS A OTROS DOCUMENTOS

Acciones correctivas, preventivas y de mejora. REGISTROS. Programa de auditorías internas de calidad Lista de verificación de Auditoría. Informe de auditoría. Informe de no conformidad - ACPM

PROCEDIMIENTO REV:1

CONTROL PRODUCTO NO CONFORME

COD:P-GC-06

FECHA:MAYO-2010

ELABORO(NOMBRE Y FIRMA) REVISO(NOMBRE Y FIRMA) APROBO (NOMBRE Y FIRMA)

Anexo G

VERSIÓN 01 - PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE PRODUCTO NO

CONFORME

OBJETIVO Definir los lineamientos que establecen cómo se determina, controla y atiende el producto no conforme durante el desarrollo de los procesos que integran el Sistema de gestión de calidad (SGC), para prevenir su uso no intencionado y prevenir que los clientes reciban un producto que no sea acorde a los requisitos establecidos.

ALCANCE Este procedimiento abarca todas las actividades realizadas desde la identificación del producto no conforme hasta su disposición final.

DEFINICIONES 3.1 DEFECTO: Incumplimiento de un requisito asociado a un previsto o

especificado. 3.2 DEROGAR: Autorización para utilizar o liberar un producto que no es

conforme con los requisitos especificados. 3.3 DESECHAR: Acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su

uso inicialmente previsto. 3.4 PRODUCTO: Resultado de un proceso. 3.5 PRODUCTO NO CONFORME: Producto o material que no cumple con los

requisitos especificados o previamente establecidos. 3.6 REQUISITO: Necesidad y expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria.

PROCEDIMIENTO REV:1

CONTROL PRODUCTO NO CONFORME

COD:P-GC-06

FECHA:MAYO-2010

ELABORO(NOMBRE Y FIRMA) REVISO(NOMBRE Y FIRMA) APROBO (NOMBRE Y FIRMA)

CONDICIONES GENERALES

• Toda No Conformidad que se presente, debe darse a conocer al dueño del área o proceso y al coordinador de calidad, con el propósito de realizar el respectivo análisis.

• Si en las acciones a implementar se decide la liberación del producto o

servicio No Conforme, se debe dejar registro de la autorización o derogación, para tal acción.

DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES

DETECCION DE PRODUCTOS NO CONFORMES Los productos no conformes pueden ser detectados en la recepción de materia prima, producto en proceso o producto terminado o detectado por el cliente. Todos los productos no conformes identificados disponen de un área identificada para su ubicación con el fin de prevenir su uso o entrega no intencional, hasta que se defina el tratamiento que va a recibir. La responsabilidad de hacer trasladar el producto no conforme al área identificada es el colaborador que encontró o se le notifico la no conformidad y debe informar al Coordinador de Gestión de Calidad para que evidencie la correcta ejecución de la actividad.

DETECCION EN LA RECEPCION Todos los materiales e insumos que inciden en la calidad son revisados de acuerdo a las especificaciones descritas en la ORDEN DE COMPRA O SERVICIOS por el almacenista o quien tenga la responsabilidad de recepción y almacenamiento. Los resultados de esta inspección se identifican en el formato VERIFICACIÓN DE COMPRAS O SERVICIOS . Si los productos recibidos no cumplen con los requisitos especificados son devueltos al proveedor. En este caso el dueño del área o proceso de compras diligencia el formato REPORTE DE NO CONFORMIDAD describiendo la no conformidad.

DETECCION EN EL PROCESO

PROCEDIMIENTO REV:1

CONTROL PRODUCTO NO CONFORME

COD:P-GC-06

FECHA:MAYO-2010

ELABORO(NOMBRE Y FIRMA) REVISO(NOMBRE Y FIRMA) APROBO (NOMBRE Y FIRMA)

Si es detectada una no conformidad atribuible a la materia prima o al material comprado, el operario debe devolver dicho material a la bodega e identificarlo escribiendo la no conformidad y dar aviso al coordinador de gestión de calidad para luego ser tomadas las acciones del caso. Igualmente, los operarios son los responsables de realizar las auto inspecciones visual y a través de la revisiones con los formatos de verificación de criterios de calidad de cada uno de los procesos misionales del producto en proceso. En caso de encontrar alguna no conformidad en la que el operario tenga el conocimiento de cómo tratarla en el producto, lo hace inmediatamente. En caso contrario, reporta y separa el(los) producto describiendo la no conformidad y da aviso al jefe de producción y al coordinador de gestión de calidad. (Ver procedimiento ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA. Los dueños del área o proceso realizan una inspección final al producto terminado para verificar si cumple con los requisitos establecidos.

REGISTRO DE PRODUCTO NO CONFORME El coordinador de gestión de calidad y los dueños de proceso donde se genera el producto no conforme se reúnen para evaluar y tomar las acciones correctivas, preventivas y de mejora pertinentes. El coordinador de gestión de calidad es responsable de diligenciar en esta reunión el formato INFORME DE NO CONFORMIDAD.

TRATAMIENTO DEL PRODUCTO NO CONFORME Las acciones a seguir para el producto no conforme se apoyan en el procedimiento de acciones correctivas, preventivas y de mejora y pueden ser de la siguiente manera: PROCESO SE DETIENE El colaborador que detecte la no conformidad detiene el proceso y le informa al dueño del área o proceso y a su vez al coordinador de gestión de calidad. REPROCESAR En los casos en los que el producto pueda ser corregido sin afectar los requisitos establecidos por el cliente, el coordinador de gestión de calidad le informa al responsable que vaya a realizar el reproceso, indicando la corrección a realizar y

PROCEDIMIENTO REV:1

CONTROL PRODUCTO NO CONFORME

COD:P-GC-06

FECHA:MAYO-2010

ELABORO(NOMBRE Y FIRMA) REVISO(NOMBRE Y FIRMA) APROBO (NOMBRE Y FIRMA)

consultando el tiempo estimado para la finalización del reproceso, con el fin de verificar nuevamente el producto cuando haya sido corregido. DESTRUIR Cuando el producto no conforme no puede ser reprocesado. El dueño de área o proceso entrega el producto al operario para que sea destruido. ACORDAR CON EL CLIENTE El coordinador de calidad de acuerdo al defecto, informa a la parte comercial para que esta llegue a un acuerdo con el cliente para el despacho bajo esas condiciones dejando evidencia en un comunicado por escrito.

PRODUCTO NO CONFORME DESPUES DE LA ENTREGA Si por algún motivo se detecta producto no conforme después de la entrega o hay una notificación de producto no conforme por parte del cliente. Se recepciona por parte del coordinador de calidad el análisis de las causas de la no conformidad. Y este hace trazabilidad a través de cada uno de los formatos de cada uno de los procesos con el de analizar la causas (ver PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA ). REFERENCIA A OTROS DOCUMENTOS Procedimiento de acciones correctivas, preventivas y de mejora Procedimiento de compras

REGISTROS Informe de no conformidad

Anexo H

VERSIÓN 01 - REGISTROS PROCESO GESTIÒN DE CALIDAD.

FORMATO REV: 01

LISTADO CONTROL DE DOCUMENTOS COD: F-GC-11

FECHA: MAYO-2010

ELABORO(NOMBRE Y FIRMA)

REVISO(NOMBRE Y FIRMA)

APROBO (NOMBRE Y FIRMA)

CÓDIGO NOMBRE FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN LUGAR DE ARCHIVO RESPONSABLE USUARIOS

COPIA CONTROLADA

No.

PROCESO: GESTION DE LA CALIDAD

FORMATO REV: 01

LISTADO CONTROL DE DOCUMENTOS COD: F-GC-11

FECHA: MAYO-2010

ELABORO(NOMBRE Y FIRMA)

REVISO(NOMBRE Y FIRMA)

APROBO (NOMBRE Y FIRMA)

PROCESO: RELACIONES COMERCIALES

PROCESO: PREPRENSA

PROCESO: PRENSA (IMPRESIÓN)

PROCESO: POST PRENSA (ACABADO)

FORMATO REV: 01

LISTADO CONTROL DE DOCUMENTOS COD: F-GC-11

FECHA: MAYO-2010

ELABORO(NOMBRE Y FIRMA)

REVISO(NOMBRE Y FIRMA)

APROBO (NOMBRE Y FIRMA)

PROCESO: COMPRAS

PROCESO: GESTION HUMANA

PROCESO: GESTION MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA

FORMATO REV: 1

LISTADO CONTROL DE REGISTROS ( FORMATOS) COD: F-GC-10

FECHA: MAYO-2010

ELABORO(NOMBRE Y FIRMA)

REVISO(NOMBRE Y FIRMA)

APROBO (NOMBRE Y FIRMA)

123

CONTROL DE REGISTROS

Elaborado por: Fecha de elaboración :

Identificación Almacenamiento Tiempo

de retención

Disposición Responsable disposición Código Nombre del Registro Responsable

Medio de

almacenamiento Ubicación Acceso

ÀREA

O

PROCESO

SISTEMA GESTION DE CALIDAD

ÀREA

O RELACIONES COMERCIALES

FORMATO REV: 1

LISTADO CONTROL DE REGISTROS ( FORMATOS) COD: F-GC-10

FECHA: MAYO-2010

ELABORO(NOMBRE Y FIRMA)

REVISO(NOMBRE Y FIRMA)

APROBO (NOMBRE Y FIRMA)

124

PROCESO

ÀREA

O

PROCESO

PRE-PRENSA

ÀREA

O

PROCESO

PRENSA (IMPRESIÒN)

ÀREA

O

PROCESO

POST-PRENSA (ACABADO).

FORMATO REV: 1

LISTADO CONTROL DE REGISTROS ( FORMATOS) COD: F-GC-10

FECHA: MAYO-2010

ELABORO(NOMBRE Y FIRMA)

REVISO(NOMBRE Y FIRMA)

APROBO (NOMBRE Y FIRMA)

125

ÀREA

O

PROCESO

COMPRAS

ÀREA

O

PROCESO

GESTIÓN HUMANA

FORMATO REV: 1

LISTADO CONTROL DE REGISTROS ( FORMATOS) COD: F-GC-10

FECHA: MAYO-2010

ELABORO(NOMBRE Y FIRMA)

REVISO(NOMBRE Y FIRMA)

APROBO (NOMBRE Y FIRMA)

126

ÀREA

O

PROCESO

GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA

FORMATO REV: 1 LOGO

REVISION POR LA DIRECCION COD: F-GC-06

FECHA: MAYO-2010

ELABORO(NOMBRE Y FIRMA)

REVISO(NOMBRE Y FIRMA)

APROBO (NOMBRE Y FIRMA)

ACTA DE REVISION No:__________

FECHA DE EJECUCION: LUGAR

HORA DE INICIO: HORA DE TERMINACIÓN

PARTICIPANTES Nombre Cargo

ORDEN DEL ACTA TEMAS SE EJCUTAN (SI / NO)

1. Seguimiento a Actividades Revisión Anterior

2. Revisión de los siguientes indicadores:

3. Actividades propuestas para ejecutar en el perio do:

4. Comentarios adicionales:

5. Recomendaciones de la Dirección:

6. Conclusiones:

OBJETIVO

DESARROLLO 1. Seguimiento a Actividades Revisión Anterior: (debe tener en cuenta todos las actividades propues tas a ejecutar en el periodo del acta anterior)

Actividad: Responsable: Fecha: Seguimiento (cierre eficaz (Si/NO)

Observaciones:

FORMATO REV: 1 LOGO

REVISION POR LA DIRECCION COD: F-GC-06

FECHA: MAYO-2010

ELABORO(NOMBRE Y FIRMA)

REVISO(NOMBRE Y FIRMA)

APROBO (NOMBRE Y FIRMA)

2. Revisión de Indicadores del sistema de gestión de calidad.

Nombre del

indicador

Valor

actual meta plan de acción a partir del análisis

3. Temas Anexos .

4. Actividades propuestas para ejecutar en el periodo .

Actividad: Responsable: Fecha: Seguimiento

(cierre eficaz (Si/NO)

FORMATO REV: 1 LOGO

REVISION POR LA DIRECCION COD: F-GC-06

FECHA: MAYO-2010

ELABORO(NOMBRE Y FIRMA)

REVISO(NOMBRE Y FIRMA)

APROBO (NOMBRE Y FIRMA)

5. Comentarios adicionales y recomendaciones:

6. Recomendaciones de la Gerencia:

7. Conclusiones:

ELABORO(NOMBRE Y FIRMA)

REVISO(NOMBRE Y FIRMA)

APROBO (NOMBRE Y FIRMA)

FECHA DIA MES AÑO Consecutivo Nº

TIPO DE NO CONFORMIDAD ▬ ETAPA 1

Solicitante: Cargo:

Señale con una “X” tipo de no conformidad Queja o reclamo

Identificación:

Producto no conforme

No cumplimiento de indicadores

Cantidad: No conformidad auditoría interna

Otro Cual:

ÁREA O PROCESO QUE GENERA LA NO CONFORMIDAD Señale con una “X” el proceso.

Pre-prensa. Compras

Prensa (impresión) Gestión humana

Post-prensa (acabado) Otro? Cual:_________________________

RESPONSABLE(S) ASIGNADO(S) PARA EL ANÁLISIS ▬ ETAPA 2 Responsable de la No conformidad: Cargo:

DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD ▬ ETAPA 3

INVESTIGACIÓN DE CAUSAS INCLUYENDO CAUSA RAÍZ 1.Porque?

2.Porque?

3.Porque?

4.Porque?

5.Porque?

TRATAMIENTO DE LA NO CONFORMIDAD

ELABORO(NOMBRE Y FIRMA)

REVISO(NOMBRE Y FIRMA)

APROBO (NOMBRE Y FIRMA)

Señale con una “X” tipo de tratamiento Proceso se detiene Se destruye

Se reprocesa Deroga con el cliente

En caso de destruir el producto No conforme por fav or diligencie el siguiente espacio

Destrucción realizada por:

Verificada por:

FECHA: DIA MES AÑO FECHA: DIA MES AÑO

TIPO DE ACCION ▬ ETAPA 4 Y 5

Señale con una “X” tipo acción a implementar Correctiva Preventiva Mejora

ACTIVIDAD (QUE HACER)

FECHA PROGRAMADA

RESPONSABLE IMPLEMENTACION

RESPONSABLE SEGUIMIENTO

FECHA REALIZADA

DIA MES AÑO DIA MES AÑO

OBSERVACIONES

FORMATO REV: 1

PROGRAMA DE AUDITORIA COD: F-GC-07

FECHA: MAYO-2010

ELABORO(NOMBRE Y FIRMA)

REVISO(NOMBRE Y FIRMA)

APROBO (NOMBRE Y FIRMA)

132

OBJETIVO DE LA AUDITORÍA:

ALCANCE DE LA AUDTORÍA:

SOLICITANTE:

CARGO:

FECHA DE EMISIÓN:

METODOLOGÍA

FECHA HORA DURACION AREA/PROCESO AUDITORES ASIGNADOS ITEM ISO 9001/2000 AUDITADOS

OBJETIVO POR

PROCESO O ÁREA

ALCANCE POR PROCESO O

ÁREA

FORMATO REV: 1

PROGRAMA DE AUDITORIA COD: F-GC-07

FECHA: MAYO-2010

ELABORO(NOMBRE Y FIRMA)

REVISO(NOMBRE Y FIRMA)

APROBO (NOMBRE Y FIRMA)

133

Elaborado por:

Aprobado por:

Coordinador de calidad. Gerente.

FORMATO REV: 1

LISTA DE VERIFICACION AUDITORIA COD: F-GC-08

FECHA: MAYO-2010

ELABORO(NOMBRE Y FIRMA)

REVISO(NOMBRE Y FIRMA)

APROBO (NOMBRE Y FIRMA)

134

Proceso Fecha:

Numerales ISO 9001/2008 Auditor(es):

Criterios de Auditoría Firma(s):

Auditado(s)=Nombre(s) y cargo(s)

ASPECTO A VERIFICAR PROCESO O ÁREA C NCD NCA CRITERIO

COMENTARIOS/OBSERVACIONES Y HALLAZGOS

C Conforme NCD No conformidad documental NCA No conformidad de aplicación

FORMATO REV: 1

INFORME DE AUDITORIA COD: F-GC-09

FECHA: MAYO-2010

ELABORO(NOMBRE Y FIRMA)

REVISO(NOMBRE Y FIRMA)

APROBO (NOMBRE Y FIRMA)

135

PROCESO AUDITADO: RESPONSABLE(S) DEL PROCESO/AUDITADO:

EQUIPO AUDITOR:

FECHA DE EJECUCIÓN AUDITORÍA: FECHA ENTREGA DEL INFORME:

OBJETIVO DE LA AUDITORÍA:

ALCANCE DE LA AUDITORÍA: PERSONAL ENTREVISTADO

NOMBRE CARGO

DOCUMENTACIÓN ANALIZADA

NOMBRE CÓDIGO VERSIÓN

RESUMEN DE ACTIVIDADES DESARROLLADAS

FORTALEZAS

ASPECTOS POR MEJORAR

FORMATO REV: 1

INFORME DE AUDITORIA COD: F-GC-09

FECHA: MAYO-2010

ELABORO(NOMBRE Y FIRMA)

REVISO(NOMBRE Y FIRMA)

APROBO (NOMBRE Y FIRMA)

136

IDENTIFICACIÓN DE NO CONFORMIDADES, OBSERVACIONES Y OPORTUNIDADES DE MEJORA

REPORTES NÚMERO CONSECUTIVO DESCRIPCIÓN

No Conformidad menor

No Conformidad mayor

Observaciones

Oportunidades de Mejora

COMENTARIOS ADICIONALES

CONCLUSIONES

LISTA DE DISTRIBUCIÓN

NOMBRE CARGO

137

Anexo I

VERSIÓN 01 - PROCEDIMIENTO DE PRE-PRENSA.

PROCEDIMIENTO REV:1

PRE-PRENSA COD:P-PP-01

FECHA:MAYO-2010

138

1. OBJETIVO Identificar las funciones específicas que determinan el proceso de pre-prensa para la elaboración de planchas para iniciar proceso de prensa (impresión), con un ordenamiento lógico y sincrónico en cada uno de los pasos.

2. ALCANCE Este procedimiento aplica a todos los productos elaborados por la organización que requieren de este proceso.

3. DEFINICIONES 3.1 CTP: El proceso CTP consiste en tomar una imagen digital y producir una plancha offset directamente desde el computador. Platesette (Computer To Plate, de ordenador a plancha). Se puede preparar planchas para offset, flexo grafía y huecograbado partir de datos digitales sobre soportes metálicos, de poliéster o de papel. 3.2 IMAGEN NEGATIVA: Resultado de cambiar de blanco a negro y viceversa las partes de una imagen para cambiar su aspecto o para conseguir un efecto determinado. Esto acostumbra a ser una función característica de muchos programas de composición electrónica.

3.3 PRE PRENSA: Actividad que antecede al proceso de impresión, en donde el diseño tiene que pasar por un proceso que lo prepara y transfiere a las planchas de impresión. Puede ser de modo tradicional o digital.

3.4 REGISTRO DE PRE-PRENSA: El registro es la superposición exacta de las distintas planchas en un proceso de impresión. Usualmente cada plancha corresponde a un color, por lo que la "falta de registro" es perceptible como un fallo en la superposición de los colores. Para que las planchas o fotolitos no estén "fuera de registro" se añaden unas marcas especiales llamadas "cruces de registro" que facilitan su colocación y comprobación exacta. En cada proceso de impresión hay un pequeño margen de tolerancia en el registro que se soluciona mediante el reventado (trapping). Cada proceso tiene su margen de tolerancia particular de lo que se considera aceptable, aunque el registro exacto es el ideal.

PROCEDIMIENTO REV:1

PRE-PRENSA COD:P-PP-01

FECHA:MAYO-2010

139

3.5 BOCETO: muestra del producto a fabricar.

4. CONDICIONES GENERALES Para la correcta aplicación del presente procedimiento, se requiere que el personal involucrado en el mismo, sea competente para desempeñar el cargo y conozca sus responsabilidades respecto proceso de PRE-PRENSA.

5. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES

5.1 APROBACIÓN DEL CLIENTE.

La solicitud de pedido aprobada por el cliente se adjunta con la documentación de entrada requerida para dar inicio al proceso de fotomecánica (si aplica), el jefe de producción hace entrega de la ORDEN DE PRODUCCIÓN 5.2 PROCESO DE FOTOMECÁNICA El operario de fotomecánica, realiza el despeje de línea, es decir, deja en el puesto de trabajo los elementos asociados a esta actividad antes de iniciar cada trabajo. El jefe de producción establece prioridades de los pedidos a procesar en pre-prensa de acuerdo a tiempos de entrega, requisitos y realiza la programación para cada una de la máquinas de impresión. El jefe de producción debe suministrar el negativo y/o arte, y los insumos (planchas, revelador, opaque, pincel, goma, dispensador de cinta etc.), necesarios para la realización del proceso de pre-prensa. Después, el operario-fotomecánica verifica con lupa el negativo suministrado por el jefe de producción. De esa misma forma, el operario-fotomecánica debe verificar cuantos colores componen la impresión y los textos y si es necesario, el operario-fotomecánica retoca el negativo, en los espacios que puedan ocasionar errores de impresión. A continuación, el operario-fotomecánica verifica que la maquina está dispuesta para iniciar el proceso, teniendo en cuenta limpieza y determina la intensidad de luz en los marcos para planchas con escala de grises. Luego, se procede a grabar

PROCEDIMIENTO REV:1

PRE-PRENSA COD:P-PP-01

FECHA:MAYO-2010

140

la(s) película(s) en la(s) plancha(s) y al finalizar, el operario-fotomecánica y/o jefe de producción deben revisar la plancha de acuerdo con el arte. Además, el operario-fotomecánica procede a engomar la plancha para protegerlas de los agentes de ambiente como polvo, humedad y la inspecciona de nuevo para verificar que salga en buen estado utilizando el formato CONTROL DE CALIDAD y hace entrega de la ORDEN DE PRODUCCIÓN al área o proceso de prensa (impresión). Para finalizar, el operario-fotomecánica debe limpiar el área de trabajo, despejar completamente los elementos que puedan producir mezclas con el trabajo siguiente y destruir material que se haya usado en el ajuste.

6. REFERENCIAS A OTROS DOCUMENTOS. Procedimiento control producto no conforme.

7. REGISTROS. Orden de producción. Verificación de criterios de calidad preprensa. Reporte de no Conformidad.

ELABORO(NOMBRE Y

FIRMA) REVISO(NOMBRE Y FIRMA)

APROBO (NOMBRE Y

FIRMA)

PROCEDIMIENTO REV: 01

PRENSA-IMPRESION COD: P-PI-01

FECHA: MAYO-2010

141

Anexo J

VERSIÓN 01 - PROCEDIMIENTO DE PRENSA-IMPRESION

1. OBJETIVO Identificar las funciones específicas que determinan el proceso de impresión de cualquier tipo de producto de artes gráficas, con un ordenamiento lógico y sincrónico en cada uno de los pasos.

2. ALCANCE Este procedimiento inicia cuando se suministran las planchas del área o proceso de pre-prensa y aplica a todos los productos elaborados por la empresa que requieren de este proceso de impresión.

3. DEFINICIONES 3.1 BICOLOR: Impresión a dos colores o tintas 3.2 CILINDRO DE IMPRESIÓN: En una prensa de imprimir, el cilindro que empuja el papel contra otro cilindro que lleva la imagen entintada (ya sea el cilindro porta planchas o el cilindro porta mantilla) y presiona para que la imagen entintada pase al papel. 3.3 CILINDRO PORTA PLANCHAS: En una prensa rotativa, el cilindro en el que se colocan las planchas de impresión para que formen parte del sistema. 3.4 DENSITÓMETRO: Instrumento opto electrónico que se utiliza para la medición de la densidad de las imágenes fotográficas o impresas. Los densitómetros que trabajan por reflexión se utilizan para medir densidades de imágenes que se encuentran en un soporte opaco. El densitómetro de transmisión se utiliza para leer la densidad cuando la imagen se encuentra en soportes transparentes. Aparato de precisión que se usa para medir la densidad óptica de un material o superficie comparándola con un estándar de densidad específico. 3.5 FIBRA: Característica de la hoja de papel que se utiliza en impresoras y que se refiere al hecho de que las fibras se encuentran alineadas en la dirección de la dimensión más larga del papel 3.6 PANTONE: Sistema patentado que suministra muestras de color para diseñadores y tintas homologadas a los impresores, utilizado para definir e

PROCEDIMIENTO REV: 01

PRENSA-IMPRESION COD: P-PI-01

FECHA: MAYO-2010

142

imprimir colores específicos. Estándar de la industria para colores no cuatricromados (La impresión a todo color mediante el uso combinado de cuatro tintas básicas: Cyan, Magenta, Amarilla y Negra). 3.7 PLANCHA: En impresión, la pieza que lleva toda la información imprimible y que al recibir la tinta, distribuye ésta de forma significativa para que después se traslade a donde se va a imprimir (directa o indirectamente). 3.8 REGISTRO DE IMPRESIÓN: El registro es la superposición exacta de las distintas planchas en un proceso de impresión. Usualmente cada plancha corresponde a un color, por lo que la "falta de registro de impresión" es perceptible como un fallo en la superposición de los colores. Para que las planchas o fotolitos no estén "fuera de registro" se añaden unas marcas especiales llamadas "cruces de registro" que facilitan su colocación y comprobación exacta. En cada proceso de impresión hay un pequeño margen de tolerancia en el registro que se soluciona mediante el reventado (trapping). 3.9 REPINTE: En imprenta, el defecto de impresión que se produce cuando la tinta (aun húmeda) de una hoja se transfiere en parte a la hojas que tiene en contacto (encima o debajo), lo que crea una especie de imagen 'fantasma'.

4. CONDICIONES GENERALES • Para la correcta aplicación del presente procedimiento, se requiere que el

personal involucrado en él, sea competente para desempeñar el cargo y conozca sus responsabilidades respecto proceso de impresión.

• La responsabilidad de la ejecución de este procedimiento es del dueño del

área o proceso de prensa en cabeza del jefe de producción de la empresa.

5. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES Las siguientes actividades las van a realizar las personas encargadas del proceso de impresión-prensa (jefe de producción y operarios de impresión y auxiliares).

5.1 ACTIVIDADES DE PLANEACIÓN Y VERIFICACIÓN: Inicialmente, el operario de impresión, realiza el despeje de línea antes de iniciar cada trabajo.

PROCEDIMIENTO REV: 01

PRENSA-IMPRESION COD: P-PI-01

FECHA: MAYO-2010

143

El jefe de producción establece prioridades de impresión de acuerdo a tiempos de entrega, requisitos y realiza la programación para cada una de la maquinas de impresión, El jefe de producción suministra todo el paquete técnico el cual contiene ORDEN DE PRODUCCIÓN, CONTROLES DE CALIDAD PRENSA y las planchas debidamente grabadas, revisadas y aprobadas del área o proceso de pre prensa. Posteriormente, el operario o auxiliar de impresión inspecciona el material (papel) a imprimir, en aspectos como calibre, tamaño, pelusa producida en el corte y papel torcido o arrugado, entre otros aspectos. Debe verificar si el material esta completo midiendo la altura de la pila teniendo en cuenta calibre. Si encuentra alguna anomalía durante la inspección debe informar al jefe de producción y remitirlo al proceso de guillotina. Seguidamente, el jefe de producción debe verificar si se entregaron todos los insumos requeridos para la elaboración del trabajo en referencia, al operario de impresión.

5.2 ALISTAMIENTO DE EQUIPOS El operario de impresión verifica que la maquina está dispuesta para iniciar el proceso de impresión, teniendo en cuenta limpieza interna y externa, lubricación, herramienta, y realizando los ajustes necesarios. A continuación, el auxiliar de impresión sitúa el papel en la mesa ubicada en la parte de atrás de la maquina impresora y ajusta las escuadras laterales que justifican el tamaño del papel, verificando que los pliegos en la mesa de alimentación queden en forma horizontal y no presenten ondulaciones o dobladuras. Cuando la mesa está llena de material gradúa la escuadra frontal ajustando el tamaño de pliego, a su vez gradúa altura y profundidad de cepillos o laminas separadoras, altura de chupas. Posteriormente, el operario de impresión calibra la máquina para paso de papel cuando se haya montado el papel, teniendo en cuenta los siguientes pasos:

� Graduación de aire soplador y aspirador en la mesa de alimentación.

� Graduación de altura de pila en la mesa de alimentación.

PROCEDIMIENTO REV: 01

PRENSA-IMPRESION COD: P-PI-01

FECHA: MAYO-2010

144

� Graduación carretas de transporte hacia las guías frontales.

� Graduación guías frontales.

� Graduación guías laterales.

� Graduación pliego en la mesa de salida (emparejadores laterales y frontales).

� graduación aire de salida.

� Ajustar las presiones entre cilindros de acuerdo a calibre de papel.

Consecutivamente, el operario de impresión junto con su auxiliar verifica la limpieza de cilindros porta planchas y sus suplementos, las planchas, número y estado de ellas. Y finalmente el operario y/o auxiliar de impresión deben limpiar los rodillos inmersores con alcohol y limpiador. Después, el operario de impresión hace la graduación de la maquina, calibra el tintero en su respectivo montaje, esta actividad se hace previa a la montada de la plancha. Luego, el operario impresión verifica que las mordazas del cilindro porta planchas estén debidamente graduadas antes de montar las planchas. El auxiliar de impresión coloca la plancha en estas mordazas de tal forma que quede haciendo contacto en todo la circunferencia, si la maquina es bicolor procede a montar la otra plancha con las mismas indicaciones. A continuación, el operario de impresión y su auxiliar leen las especificaciones en el formato ORDEN DE PRODUCCIÓN con la muestra del trabajo que se va realizar. Donde están determinados los colores que se van a imprimir, por lo general se utiliza la carta PANTONE que es certificada como patrón de color. Si no se han trabajado en la organización con esos colores, el operario de impresión procede a hacer la correspondiente mezcla de acuerdo al Pantone con ayuda de una báscula que nos determina el peso exacto que debe mezclarse de cada color. Así mismo, el auxiliar de impresión verifica que las baterías y los tinteros se encuentren libres de polvo, deposita la tinta en el tintero teniendo en cuenta que está debidamente ajustada, y en el momento de dosificar tinta verifica que esta se encuentra libre de impurezas (grumos, piel o cuerpos extraños). Si la máquina es bicolor procede a montar la tinta en la otra unidad con sus debidos cuidados.

PROCEDIMIENTO REV: 01

PRENSA-IMPRESION COD: P-PI-01

FECHA: MAYO-2010

145

Para finalizar, el operario de impresión entinta la batería de rodillos con la máquina funcionando y operando el botón de conexión de tintas. Esta maniobra se suspende cuando se observe que los rodillos tienen la tinta apropiada para empezar a imprimir.

5.3 IMPRESIÓN DEL MATERIAL Inicialmente, el operario de impresión saca las primeras pruebas de impresión para registrar los colores correspondientes y diligenciar primer numeral en el formato CONTROLES DE CALIDAD. Debe hacer un trazo sobres estas primeras para garantizar la posición del producto sobre el formato de impresión. Con la impresión de las primeras pruebas, el operario de impresión verifica el acercamiento del color patrón, cuando se observa que el color es lo más aproximado se procede a medir con el densitómetro. Esta, medida determina con exactitud el grado de densidad en aprobación de la muestra de color. Y Si es necesario, el operario de impresión procede a hacer últimos ajustes del tintero, incrementándoles o disminuyéndole proporcionalmente a las diferentes áreas de impresión que tenga diferencias con las originales. Luego, el operario de impresión saca pruebas finales de impresión que deben corresponder en 90% a la muestra original en cuanto a color se refiere para ser aprobada por el jefe de producción. Posteriormente, el operario de impresión inicia el proceso teniendo en cuenta constantemente que el color debe permanecer estable, la impresión nítida y debe mantenerse en equilibrio tinta-agua durante todo el proceso, para realizar este control se debe medir con los dispositivo de medición densitómetro. Al iniciar el proceso y mientras se imprime el producto. De acuerdo a estas mediciones se hacen los ajustes necesarios para garantizar la uniformidad del color.

5.4 CONTROL EN EL PROCESO DE IMPRESION Periódicamente el operario de impresión saca muestreo aleatorio para verificar si el material se encuentra por fuera de las especificaciones, este debe ser separarlo y tratado siguiendo el procedimiento de PRODUCTO NO CONFORME. Así mismo, durante la realización del proceso el operario y auxiliar de impresión deben verificar y controlar las variables del producto (color, registro de impresión, mancha o velo). De encontrarse una no conformidad en el control de las variables, se debe tomar correcciones inmediatas. Igualmente, el operario o auxiliar de impresión al terminar proceso debe verificar la cantidad solicitada para evitar entregas incompletas. En caso que falte materia

PROCEDIMIENTO REV: 01

PRENSA-IMPRESION COD: P-PI-01

FECHA: MAYO-2010

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prima e insumos se debe acudir al jefe de producción para aprobación en la reposición o adición de materia prima e insumos para completar pedido. El operario de impresión apila el material impreso para que oxide la tinta sobre una base de madera y/o metálicas.

5.5 VALIDACION Y LIBERACION DEL PRODUCTO IMPRESO Al finalizar el proceso de secado, los operarios- post-prensa (acabado) proceden a realizar una última verificación de las variables de control (color, registro, mancha o velo, repinte), en donde se diligencia el formato. Y si es necesario, se determina la disposición del producto impreso de acuerdo al procedimiento de producto no conforme. La maculatura resultante del proceso de impresión debe ser cuantificada, ubicada e identificada en una plataforma aparte en lugar asignado por la organización al finalizar la entrega del impreso. Al finalizar el operario de impresión la entrega del producto impreso junto con el formato ORDEN DE PRODUCCION al proceso de post prensa.

5.6 LIMPIEZA DE EQUIPOS y AREA DE TRABAJO Inicialmente, el operario de impresión y/o auxiliar limpia los cilindros de impresión, cauchos y planchas con solventes en las unidades o torres de impresión, teniendo en cuenta que se debe retirar cualquier solución secándolos completamente. Después, el operario de impresión y/o auxiliar retira la tinta sobrante para limpiar completamente el tintero, luego con la maquina en movimiento, lava con solvente la batería de rodillos. Una vez secos los rodillos retiran los lavadores para limpiarlos completamente. Posteriormente, el operario de impresión y/o auxiliar desmonta las planchas asegurándose que quedan completamente limpias y bien engomadas (para evitar velos) quedan dispuestas para una segunda producción. Estas Planchas se cubren con una hoja de impresión de la referencia (muestra aprobada) colocándole facha de uso, tiraje y el nombre del auxiliar que la engomo. En seguida, el operario de impresión y su auxiliar deben limpiar el área de trabajo, despejar completamente los elementos que puedan producir mezclas con el trabajo siguiente y destruir material que se haya usado en el ajuste de impresión.

PROCEDIMIENTO REV: 01

PRENSA-IMPRESION COD: P-PI-01

FECHA: MAYO-2010

147

6. REFERENCIAS A OTROS DOCUMENTOS Producto no conforme.

7. REGISTROS. Orden de producción. Verificación de criterios de calidad prensa (impres ión). Reporte de no conformidad.

ELABORO(NOMBRE Y

FIRMA) REVISO(NOMBRE Y FIRMA)

APROBO (NOMBRE Y

FIRMA)

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ANEXO K

VERSIÓN 01 - PROCEDIMIENTO DE ACABADO POST - PRENSA

OBJETIVO Identificar las funciones específicas que determinan el proceso de acabado (acabado) para realizar las operaciones finales que requiere el producto de acuerdo a especificaciones del cliente.

ALCANCE Este procedimiento inicia cuando el proceso de prensa entrega producto impreso, y termina cuando se despacha producto terminado debidamente empacado. Este procedimiento aplica a todos los productos que requieran del proceso de acabado, de acuerdo a requisitos y especificaciones establecidas por el cliente.

DEFINICIONES 3.1 Acabado: Conjunto de tecnologías que utilizan sistemas tales como el corte, el recorte, el relieve y otros métodos para crear, mejorar y preservar las cualidades táctiles y visuales de la superficie de soportes en blanco o impresos y para determinar su forma y dimensiones finales. 3.2 Arreglo: Actividad que se realiza para el cuidar el desgaste del troquel. 3.3 Barnizado: Dentro de los acabados que puede recibir un material se encuentran los barnices, éstos se utilizan principalmente por estética y como protección. En el Barniz UV se aplica con caucho, puede ser brillo o mate. 3.4 Cito: Cinta controladora de grafas en el troquelado, el cual se pone sobre el platino dependiendo las medidas (se utiliza dependiendo el tipo de trabajo). 3.5 Corte: El corte sirve para separar las diferentes posiciones de una forma o para eliminar el sobrante de papel. 3.6 Cosido: El cosido se basa en el uso de algún tipo de costura para unir las páginas de un pliego o los propios pliegos entre sí. Como norma general se cose

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con hilo vegetal, con hilo de alambre (también llamado grapa) y en un menor uso con hilo sintético. 3.7 Encuadernación: Es un tipo de terminado en la que el producto de artes graficas es cosido o engomado, está forrado simplemente con una cubierta de cartón o papel pegada al lomo. 3.8 Estampado: Es un proceso de acabado donde se aplica una cinta de sobre el cartón o material a estampar, el cartón puede estar barnizado o películado a la hora de realizar el estampado. En el proceso de estampado se necesitan unos grabados de metal (de magnesio) en relieve, que son los que reciben el calor y que transmitirán a la cinta junto con una pequeña presión que harán que ésta se adhiera a la superficie del material a recibir el estampado. Hay diferentes tipos de cintas de estampado pero las más utilizadas son el estampado oro y el plata, preferiblemente en brillo, no obstante, podemos encontrar cintas de estampado de gran variedad de color e incluso holográficos. 3.9 Grafas: Cuchilla sin filo para realizar grafas-quiebre o pliegues al papel. 3.10 Guías: Líneas establecidas por impresión en el papel, en donde se debe cortar o troquelar. 3.11 Guillotina: Fase donde se utiliza instrumento con que se corta y taja. (Acción y efecto de cortar) material de acuerdo a especificaciones. 3.12 Laminado: Los película dos son unos acabados que podemos proporcionar a nuestro trabajo. Estos materiales se aplican a partir de calor en un proceso donde interviene la bobina de película do y el material a pelicular. A diferencia del barniz, los películados se aplican mediante laminadoras y pueden reconocerse mediante la prueba de rasgado y comprobando así la utilización de un plástico transparente. Todos los película dos pueden ser brillo o mate, además hay que tener en cuenta que los mates son los más caros y suele haber una diferencia de precio de casi el doble entre los unos y otros. 3.13 Papel reciclado: Término que se refiere al papel que se fabrica mediante material de papel utilizado, como puede ser el de periódicos viejos o de desperdicios, a los que se aplica un refinado ligero. 3.14 Pinza: Parte por la cual entra a la guillotina el material a impresión. 3.15 Pinzón: Cuchilla de la máquina guillotina. 3.16 Platina: Parte inferior de la maquina troqueladora.

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3.17 Plegado: Operación que se acostumbra a llevar a cabo después de la impresión y del corte mediante la cual se va doblando la hoja formando una signatura. Para ello, se utiliza una máquina plegadora. 3.18 Registro: Impresión correcta de acuerdo a especificaciones. 3.19 Score o contra cuño: Vena que permite que se realice el pliegue del papel. Este se ubica sobre la platina. 3.20 Troquelado: El proceso de troquelado requiere de un molde (suaje o troquel), el cuál tiene la forma del modelo de caja, o del interior o especialidad requerida, la forma está definida mediante flejes de corte o de hendido. Este molde hace cortes, dobleces y perforaciones o cortes punteados según se requiera para la realización de la caja o empaque, después se pasa a limpiar ya que queda un recorte del área original de la lámina (a esto se le llama desgajar). Para realizar este proceso de troquelado, se utiliza el troquel junto con sus arreglos o Pertinax (formas de plástico duro).

CONDICIONES GENERALES • Para la correcta aplicación del presente procedimiento, se requiere que el

personal involucrado en él, sea competente para desempeñar el cargo y conozca sus responsabilidades respecto proceso de ACABADO.

• La responsabilidad de la ejecución de este Procedimiento en los términos definidos es del área de ACABADO en cabeza del dueño del área o proceso.

• A un producto se le pueden realizar varias etapas mencionados en este procedimiento de acabado y varían según el tipo de producto solicitado por el cliente.

• El coordinador de producción, solo realizará despachos de mercancía con un

documento soporte como son factura o remisión.

• Todos los productos terminados realizados por la organización, deben estar debidamente identificados.

• El coordinador de producción, como responsable de los inventarios, corrobora que las cantidades a despachar sean las mismas que las solicitadas por el cliente.

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DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES

PROCESO DE ACABADO

ALISTAMIENTO DE MAQUINA Como primera instancia el operario acabado, debe ordenar y limpiar el puesto de trabajo antes de iniciar labores, efectuando el respectivo despeje de su línea; es decir que se tenga en el puesto de trabajo solo el producto que se esta procesando. Luego el operario de acabado, debe leer cuidadosamente los REQUISITOS CLIENTE y la ORDEN DE PRODUCCIÓN para identificar claramente los requerimientos del cliente. En relación al proceso a realizar para la apariencia del producto final se efectúan las operaciones correspondientes las cuales se enuncian a continuación:

INTERCALADO. • El operario de acabado, ubica el producto a intercalar en el área de trabajo.

• El operario acabado, organiza manualmente el material de acuerdo a las

especificaciones descritas en la ORDEN DE PRODUCCION verifica que el orden numérico de las hojas sea el correcto.

• El operario de acabado, apila material intercalado, según lo planificado. • Finalmente, el operario de acabado, distribuye el material intercalado a al

siguiente proceso según las especificaciones del producto.

CORTE. • El operario de guillotina, verifica las guías de impresión (guías-movida).y toma

la distancia desde el punto de pinza a punto de corte en las guías. Después ubica la medida con el metro guillotina.

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• El operario de guillotina, cuadra el material en guillotina de acuerdo a cuadricula de la maquina, verifica la distancia establecida en el metro-guillotina con el pinzón y asegura guía de corte de la guillotina.

• El operario de guillotina, procede a realizar corte. • El operario de guillotina, verifica medidas de corte de acuerdo las

especificaciones establecidas en el formato ORDEN DE PRODUCCION. • De acuerdo a los resultados del control de calidad procede a entregar el

producto al siguiente proceso.

PLEGADO.

• El operario de acabado, realiza plegado en las parte de quiebre del material según los especificado en la ORDEN DE PRODUCCIÓN.

• El operario de acabado, verifica que los dobles realizados sean los correctos ,

que la división de las partes sean iguales. • Finalmente, el operario de acabado, distribuye el material plegado a cada área

o proceso siguiente según las especificaciones del producto.

ENGOMADO. • El operario de acabado, ubica el producto a engomar y cartulina en la parte

inferior de la plancha. • Luego, el operario de acabado, aplica goma con un rodillo o brocha, la cual es

transmitida al producto a engomar, según las especificaciones descritas en el formato y ORDEN DE PRODUCCION.

• Posteriormente, el operario de acabado, procede a realizar el pegado final del

material impreso sobre el respaldo (cartulina o cualquier tipo de material según especificaciones del producto). Y pega la demás áreas, aplicando la goma.

• Inmediatamente, el operario de acabado, pasa un dulce abrigo húmedo para

retirar residuos de goma y diligencia el formato CONTROL DE CALIDAD.

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• Luego, el operario de acabado, distribuye el producto resultante al siguiente área o proceso según especificaciones del producto.

REPUJADO. • El operario troquelado, realiza el montaje de la plancha-troquel sobre la cual

pone el clisé hembra y ubica el clisé macho sobre la platina (tímpano) de acuerdo a las especificaciones descritas en el formato ORDEN DE PRODUCCION.

• Luego, el operario de troquelado procede a realizar pruebas para hacer los

respectivos ajustes hasta el punto que el montaje cuadre en el área de repujado y se verifica la prueba. Después, el operario de troquelado realiza el repuje al material solicitado y realiza los respectivos controles de los criterios de calidad de acuerdo al formato CONTROL DE CALIDAD.

• Finalmente, el operario de acabado, distribuye el producto resultante a la

siguiente área o proceso según especificaciones del producto.

PEGADO. • El coordinador de producción y/o el operario de acabado, de acuerdo a las

especificaciones descritas en el formato ORDEN DE PRODUCCION. procede a poner material sobre el dispositivo para aplicar pegante), en cada una de las áreas correspondientes.

• Después que el operario de acabado coloca el pegante en las áreas

correspondientes del producto, procede a generar presión sobre el área de aplicación.

• Finalmente, el operario de acabado, distribuye el producto resultante a la

siguiente área o proceso según especificaciones del producto.

GRAPADO • El coordinador de producción y/o el operario de acabado, revisa el formato

ORDEN DE PRODUCCION, para realizar actividad de acuerdo a especificaciones.

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• Luego, el operario de acabado recibe producto impreso y grapa la carátula, el papel y el respaldo.

• Finalmente, el operario de acabado realiza controles de calidad durante el

proceso de acuerdo formato de CONTROL DE CALIDAD y de acuerdo a resultados del control de calidad, el dueño de área o proceso procede a su liberación si este cumple con especificaciones.

• Finalmente, el operario de acabado, distribuye el producto resultante a la

siguiente área o proceso según especificaciones del producto.

REMACHADO. • El coordinador de producción y/o operario de post-prens, revisa el formato

ORDEN DE PRODUCCION, para realizar actividad de acuerdo a especificaciones

• Luego, el operario de acabado recibe el producto impreso.

• El operario de acabado, ubica cada uno de los puntos a remachar (puntos

troquelados); en el material impreso y remacha cada uno de estos. • Finalmente, el operario de acabado realiza controles de calidad durante el

proceso de acuerdo formato de CONTROL DE CALIDAD y de acuerdo a resultados del control de calidad, el dueño de área o proceso procede a su liberación si este cumple con especificaciones.

• Finalmente, el operario de acabado, distribuye el producto resultante a la

siguiente área o proceso según especificaciones del producto.

ENCINTADO. • El coordinador de producción y/o operario de acabado, revisa el formato

ORDEN DE PRODUCCION, para realizar actividad de acuerdo a especificaciones.

• Luego, el operario de acabado recibe producto impreso y grapa la carátula, el

papel y el respaldo, posteriormente se pasa el material grapado por la maquina encintadora.

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• Finalmente, el operario de acabado realiza controles de calidad durante el

proceso de acuerdo formato de CONTROL DE CALIDAD y de acuerdo a resultados, procede a su liberación.

• Finalmente, el operario de acabado, distribuye el producto resultante a la

siguiente área o proceso según especificaciones del producto.

PROCESO DE EMPAQUE Y DESPACHO Las siguientes actividades las van a realizar el dueño de área o proceso de DESPACHO: El coordinador de producción y/o operario acabado, separa los productos de acuerdo al formato ORDEN DE PRODUCCION, y realiza verificación de cantidades antes de sellar y empacar. Se debe verificar que todo el producto este debidamente empacado, identificado y cumpla con los requisitos de entrega del cliente. El producto empacado es ubicado en área o zona determinada por la organización. Esta área o zona se asegura que el producto este conservado y protegido correctamente para posterior entrega. Igualmente el producto empacado no se debe ubicar áreas de transito y de trabajo. Para todo producto que vaya a ser entregado se debe de diligenciar el formato REMISION necesario para especificarle al cliente la relación de los productos que serán entregados. Posteriormente se realiza la entrega al cliente y este firma el formato de REMISION como constancia de recibido. Si el empaque o producto verificado en despacho no cumple con especificaciones establecidas por el cliente, debe seguir el procedimiento de PRODUCTO NO CONFORME.

REFERENCIAS A OTROS DOCUMENTOS Procedimiento Producto no conforme. Procedimiento de Compras

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REGISTROS. Orden de producción. Control de calidad Remisión.

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FIRMA) REVISO(NOMBRE Y FIRMA)

APROBO (NOMBRE Y

FIRMA)

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MANUAL DE CALIDAD.

Anexo L

VERSIÓN 01 - MANUAL DE CALIDAD

RESTRICCIONES DE USO:

Este manual solo puede ser copiado total o parcialmente con la autorización de la Gerencia

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INTRODUCCIÓN

1.1 DECLARACIÓN DE LA GERENCIA

Graficas Acuario con el fin de establecer en la organización una cultura de la Calidad, para satisfacer las necesidades de los clientes, de manera estandarizada, y mejorar cada vez más la forma de hacerlo, superando así sus expectativas se vio en la obligación de implementar un Sistema de Gestión de Calidad a causa de su crecimiento en el mercado e incremento de nuevos competidores. La idea de crear el Sistema de Gestión de Calidad ha venido evolucionando desde principios del año 2010 por la necesidad de poder cumplir con las exigencias y requisitos de los clientes potenciales y estar a la par con las demás organizaciones competidoras que actualmente tienen implementado el SGC. La gerencia administrativa consiente de aumentar el nivel de competitividad y la satisfacción de los clientes en el mercado externo, respalda en forma permanente todas las acciones que permitan cumplir todas las acciones que permitan cumplir los lineamientos de la norma NTC-ISO 9.001:2008. El coordinador de Calidad es responsable de apoyar a la gerencia para coordinar, promocionar, planear, asesorar y evaluar permanentemente el Sistema de Gestión de Calidad.

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2. DEFINICIONES.

A continuación se muestra los términos empleados en el presente manual de calidad. Para este caso se aplican las definiciones de la norma NTC-ISO 9000 “Sistema de Gestión de la Calidad” fundamentos y vocabulario. ACCIÓN CORRECTIVA: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. ACCIÓN PREVENTIVA: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. ALTA DIRECCIÓN: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización. CALIDAD: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. CLIENTE: organización o persona que recibe un producto. COMPETENCIA: habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes. CONFORMIDAD: cumplimiento de un requisito. CRITERIOS DE AUDITORÍA: conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia. EFICACIA: extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. GESTIÓN DE LA CALIDAD: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. MANUAL DE LA CALIDAD: documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización. MEJORA CONTINUA: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. NO CONFORMIDAD: incumplimiento de un requisito. OBJETIVO DE LA CALIDAD: algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.

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PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD: parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la política de la calidad: intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. PROCESO: se define como "conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados". PRODUCTO: se define como “resultado de un proceso”. REGISTROS: declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables. REQUISITO: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. SISTEMA DE GESTIÓN: sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos. SISTEMA: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan. TRAZABILIDAD: capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.

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3. GESTIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD

3.1 REVISIÓN, ACTUALIZACIÓN Y APROBACIÓN

El coordinador del sistema de gestión calidad es responsable de coordinar con las diferentes áreas la revisión y actualización de los cambios que se requieran en este Manual de Calidad. La revisión y aprobación es de responsabilidad del Gerente Administrativo de la Empresa y el Coordinador respectivamente. Cualquier cambio que se presente en el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) debe ser registrado en este manual.

3.2 DISPONIBILIDAD DE CONSULTA

El manual de calidad se encuentra disponible para su consulta en el archivo de Calidad de la Empresa. La entrega de copias por cualquier medio solo debe ser autorizada por la Gerencia Administrativa de la Empresa o el Coordinador de Calidad.

3.3 ARCHIVO

El original del manual de Calidad y copia en medio magnético esta bajo la responsabilidad de el Área administrativa y Área de Calidad, bajo criterios establecidos para el control de los documentos.

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4. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

4.1 MISION

Somos una organización dedicada a la impresión y realización de diferentes tipos de acabados a productos de artes graficas, dispuestos a satisfacer los requerimientos y expectativas de nuestros clientes. A través de un enfoque de mejora continua en los procesos y la participación activa de nuestro personal, con el fin de generar rentabilidad.

4.2 VISION

En el año 2015 nos destacaremos por ser una empresa solida y estable a nivel regional. Que prestara servicios de impresión y acabados de productos de artes graficas a empresas privadas, públicas y particulares.

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5. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

5.1 OBJETO Y ALCANCE

El objeto del presente Manual es describir los fundamentos y escritura del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de la empresa cuyo alcance es todos los procesos de pre-prensa y los diferentes acabados que se les realiza a cada uno de los productos impresos siguiendo los lineamientos de la norma NTC-ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de Calidad-Requisitos. El SGC descrito proviene de una directriz de la organización para mantener un eficiente y efectivo sistema, planeado y desarrollado, mediante la integración de todas las actividades y responsabilidades.

5.2 CAMPO DE APLICACIÓN

Internamente en la organización, su aplicación involucra a la alta dirección y en particular al Área Administrativa, Área Técnica, Área Contable, Área Calidad y Secretaria.

6. EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

El siguiente requisito de la norma NTC-ISO 9.001:2008 se excluye en el Sistema de Gestión de Calidad (SGC).

a) Requisito 7.3 Diseño y Desarrollo, Graficas Acuario , no realiza actividades de Diseño y Desarrollo relacionados con el producto ya que los diseños de los productos son suministrados por el cliente.

7. POLÍTICA DE CALIDAD

MANUAL

MANUAL DE CALIDAD

Fuente: Política de calidad

La alta dirección ha establecido una política de calidad, ha realizado las revisiones necesarias para adecuarla a los propósitos de la organización, al Sistema de Gestión de la Calidad y para satisfacer los requisitos de los clientes. Es política de calidad de GRAFICAS ACUARIOrealización de productos de artes gráficas que satisfacen requerimientos y expectativas de nuestros clientes con calidad de impresión, cumpliendo tiempos de repuestas y con total garantía de nuestro productprocesos eficaces bajo un enfoque de mejora continua para entregar un excelente producto.

8. OBJETIVOS DE CALIDAD

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Política de calidad (SGC). Elaboración propia.

La alta dirección ha establecido una política de calidad, ha realizado las revisiones necesarias para adecuarla a los propósitos de la organización, al Sistema de Gestión de la Calidad y para satisfacer los requisitos de los clientes.

GRAFICAS ACUARIO - LITOGRAFÍA PUBLICIDADrealización de productos de artes gráficas que satisfacen requerimientos y

clientes con calidad de impresión, cumpliendo tiempos de repuestas y con total garantía de nuestro producto terminado, soportado con procesos eficaces bajo un enfoque de mejora continua para entregar un excelente

8. OBJETIVOS DE CALIDAD

La alta dirección ha establecido una política de calidad, ha realizado las revisiones necesarias para adecuarla a los propósitos de la organización, al Sistema de

PUBLICIDAD , la realización de productos de artes gráficas que satisfacen requerimientos y

clientes con calidad de impresión, cumpliendo tiempos o terminado, soportado con

procesos eficaces bajo un enfoque de mejora continua para entregar un excelente

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De la política de calidad se desprende un enfoque de calidad hacia el mejoramiento continuo de los procesos. Para implementación de esta política se tienen establecidos objetivos generales relacionados con:

OBJETIVOS DE CALIDAD IDENTIFICACIÓN 1. Mejorar y mantener continuamente el sistema de gestión de calidad, en función de incrementar la satisfacción del cliente.

Proceso sistema de gestión de calidad

2. Garantizar la competencia del personal mediante la evaluación y desarrollo de programas de capacitación.

Proceso de gestión humana

3. Fortalecer permanentemente el desempeño de todos nuestros procesos Procesos misionales

4. Lograr la satisfacción de los clientes, desarrollando estrategias de comunicación permanente, a partir de la identificación de sus necesidades.

Proceso de relaciones comerciales

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1. MAPA DE PROCESOS.

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2. REGISTROS.

POLITICA DE CALIDAD MATRIZ DE DESPLIEGUE DE LA POLITICA DE CALIDAD

3. ANEXOS.

ANEXO 1. CARACTERIZACIONES PROCESO GESTIÒN GERENCIAL PROCESO GESTIÒN GESTION DE CALIDAD PROCESO PRE-PRENSA PROCESO PRENSA-IMPRESION PROCESO ACABADO PROCESO COMPRAS PROCESO DE GESTION HUMANA PROCESO DE MANTENIMIENTO INFRAESTRUCTURA