Estudio de Opinión Servicios públicos Córdoba 2016

Mayo 2016

Índice

Introducción 2Objetivo del estudio 3Ficha técnica 4Diseño muestral 5Servicio de Limpieza de la Ciudad 9Servicio de Alumbrado Público 10Estado de las calles de la Ciudad 11Servicio de Transporte urbano 17Servicio de Telefonía celular 20Servicio de Provisión de Gas Natural 23Servicio de Provisión de Agua Potable 28Servicio de Provisión de Energía Eléctrica 32Elección del servicio mas importante y mas valorado 43 Anexo distribución de zonas 44

1

Cada vez que hablamos de la calidad en los servicios públicos, estamos hablando de la evolución hacia la mejora continuaque deben experimentar las empresas con el objeto de mejorar la calidad de vida de los ciudadanos.

Precisamente por eso este trabajo no estudia la calidad, sino que mide en realidad la percepción de calidad y satisfacción delusuario. Para ello aportamos los siguientes conceptos:

Calidad percibida: Es un concepto global de la calidad, que excede el control técnico de sus aspectos específicos. En esesentido, corresponde a una de las dimensiones del concepto de calidad; es la dimensión más afín con el enfoque basado en lasatisfacción del cliente.

La calidad corresponde a las mediciones duras, la calidad percibida corresponde a las denominadas variables blandas. Serefiere a la opinión formada de los usuarios respecto de un servicio, basada en la imagen institucional o en la marca, laexperiencia con el servicio, y en la información boca a boca, de fuentes especializadas y/o de los medios de comunicación.Satisfacción: Refleja cuánto gusta/disgusta un servicio al usuario, después de su utilización y sobre la base de lasconsecuencias anticipadas. Conceptualmente se trata de un fenómeno posterior al uso de un servicio.

El concepto de "satisfacción", o de "calidad" desde el punto de vista del usuario, es subjetivo. Los consumidores individualestienen diferentes gustos y necesidades, es por ello que medimos las percepciones sobre calidad, servicio, precio, atención,comunicación y localización de los usuarios cordobeses, acerca de los servicios públicos y otros que las empresas yorganizaciones prestan.

Introducción

2

Conocer la percepción de calidad y satisfacción del usuario respecto de los siguientes servicios:

Objetivo del Estudio

3

Ficha TécnicaUniverso o Población Total: 1.329.604 habitantes de córdoba.Unidad de muestreo: 994.779 personas (mayores de 16 años, hombres y Mujeres residentes en la ciudad de Córdoba.)Diseño de la muestra: Probabilístico, estratificado, aleatorio simple, con cuotas por zonas, grupos de edad y sexo.Fecha de Realización del trabajo de campo: 5, 6, 7 y 9 de Mayo de 2016.Tipo de cuestionario: Estructurado, anónimo compuesto por preguntas cerradas y abiertas.Cantidad de preguntas: 33, más variables básicas.Tamaño de la muestra: 1328 casos.Margen de error: 2,7 %Nivel de confianza: 97 %Datos en que se basa la muestra: Censo 2010 (INDEC) Cifras 2012 (Municipalidad de Córdoba)Consultora: Clientear Marketing & Servicios.

Zonas:Cpc 1: 10,09 % Cpc 2: 6,85 % Cpc 3: 6,10 % Cpc 4: 6,78 % Cpc 5: 11,14 %Cpc 6: 11,75 % Cpc 7: 18,37 % Cpc 8: 8,89 % Cpc 9: 9,11 % Cpc 10: 10,92 %

Sexo:Masculino 46,54 % Femenino 53,46%

Rangos de edad:entre 16 y 29 años: 34,41 % entre 30 y 45 años: 29,22 % entre 46 y 60 años: 20,18 % más de 60 años: 16,19 %

4

Diseño Muestral

Distribución de la muestra por zonas

5

Diseño Muestral

47.06%

52.94%

46.54%

53.46%

MASCULINO FEMENINO

33.63%

28.81%

19.62%17.94%

34.41%

29.22%

20.18%

16.19%

ENTRE 16 Y 29 ENTRE 30 Y 45 ENTRE 46 Y 60 MAYORES DE 60

Validación de la muestra según sexo Validación de la muestra según edades

Censo 2010 Muestra 2016

6

Diseño Muestral

Distribución de la muestra según estudios Distribución de la muestra según ocupación

2.03%

8.36%

19.20%

41.04%

11.75%

17.62%

PRIMARIO INCOMPLETO

PRIMARIO COMPLETO

SECUNDARIO INCOMPLETO

SECUNDARIO COMPLETO

TERC./UNIV. INCOMPLETO

TERC./UNIV. COMPLETO

25.00%

16.79%

13.40%

12.42%

10.92%

9.64%

6.55%

4.07%

1.96%

EMPLEADOESTUDIANTECOMERCIANTEAMA DE CASAJUBILADOINDEPENDIENTEPROFESIONAL

7

Diseño Muestral

10.17%

7.07%

6.05%6.71%

11.31%11.13%

18.76%

8.64%

9.38%10.78%

10.09%

6.85% 6.10%6.78%

11.14%11.75%

18.37%

8.89% 9.11%

10.92%

1-Mercado de laCiudad

2-MonseñorPablo Cabrera

3-Pueyrredón 4-Rancagua 5-Centroamérica 6-Argüello 7-Empalme 8-Avenida Colón 9-Ruta 20 10-Villa ElLibertador

Validación de la muestra según zonas

Municipalidad de Córdoba 2012 Muestra 2016

8

2015 2016

Percepción de la Calidad del Servicio Comparativo Interanual

3.72%

25.69%

35.12% 35.47%

2.80% 2.70%

25.50%

69.00%

MUY BUENO BUENO REGULAR MALO

2.80%2.70%

25.50%

69.00%

MUY BUENO

BUENO

REGULAR

MALO

Apenas el 5.5% califican positivamente el servicio

9

2015 2016


7.96%

32.96% 31.83%27.25%

5.80% 4.50%

10.70%

79.00%


5.80%4.50%

10.70%

79.00%

MUY BUENO

BUENO

REGULAR

MALO

La calificación negativa, ascendió del 59% al 81%

10

2015 2016

Calificación del estado de las calles Comparativo Interanual

1.79%8.95%

17.90%

71.36%

MUY BUENO

BUENO

REGULAR

MALO

1.38%

12.89%

28.55%

57.18%

1.79%

8.95%

17.90%

71.36%


Menos del 11% perciben un buen estado en general de las calles

11

¿Conduce Ud. habitualmente? ¿Transita con frecuencia por las rutas de la R.A.C.? (59.94%)

Casi el 60% de los encuestados afirman conducir habitualmente De ese 60%, el 79% transita por rutas de la R.A.C. con frecuencia

59.94%

40.06%Si

No

79.20%

20.80%

Si

No

12

¿Qué ruta de la RAC es la que mas utiliza Ud.? (59.94%)

¿Qué días transita Ud. por la RAC?(59.94%)

1.30%

2.16%

2.60%

3.90%

4.76%

5.63%

8.23%

9.09%

27.71%

34.63%

Otro

Ruta Nac. 9 sur

Ruta Nac. 19

Ruta Nac. 36

Ruta Nac. 9 norte

Autopista Pilar-Córdoba

Ruta Pcial. E-55

Ruta Pcial. 5

Ruta Nac. 20/38

Ruta Pcial. E-53

7.79%

14.29%

17.32%

60.61%

Otro

Fines de semana y feriados

Días de semana

Cotidianamente

Las rutas E53 y la autopista a Carlos Paz son las mas utilizadas El 60% conduce diariamente por rutas de la R.A.C.

13

¿Utiliza Ud. habitualmente la Av. Circunvalación de Córdoba? (59.94%)

¿Cómo es la frecuencia en que Ud. circula por la Av. Circunvalación de Córdoba? (59.94%)

3.46%

4.33%

11.69%

25.54%

16.02%

38.96%

Otro

Sólo ocasionalmente

Sólo los fines de semana

De 2 a 4 días por semana

Hasta 5 días por semana

Todos los días

6.93%

25.54%

32.90%

34.63%

Nada frecuente

Poco frecuente

Frecuente

Muy frecuente

El 67% utiliza con alta frecuencia la Av. Circunvalación El 38% utiliza todos los días la Av. Circunvalación

14

¿Qué valora mas de la Av. Circunvalación para transitar? (59.94%)

¿Cómo califica la atención recibida por el personal? (59.94%)

4.33%

4.76%

19.91%

29.44%

41.56%

Otro

Está iluminada

Es GRATIS

El tiempo de viaje

Evita la congestión de la ciudad

Evitar la congestión y ahorrar tiempo son los motivos principales de uso El 70% califica positivamente la atención del personal de la R.A.C.

25.97%

43.72%

21.65%

8.66%

Muy bueno

Bueno

Regular

Malo

15

¿Cómo califica a las rutas de la RAC en general?(59.94%)

En comparación a otras rutas que Ud. conozca, ¿Cómo son las rutas de la RAC? (59.94%)

10.39%

37.66%

38.96%

12.99%

Ns.Nc.

Peores

Iguales

Mejores

El 47% califica positivamente el estado de las rutas de la R.A.C. El 51% compara positivamente las rutas de la R.A.C. con otras rutas

3.90%

43.29%39.83%

12.99%

Muy buenas

Buenas

Regulares

Malas

16

2015 2016

¿Utiliza Ud. el servicio de transporte público? Comparativo Interanual

82.10%

17.90% Si

No

70.93%

29.07%

82.10%

17.90%

Si No

Se incrementó un 12% el uso de transporte público

17

¿Cómo califica la frecuencia del servicio? Comparativo Interanual

1.10%

14.10%

43.50%

41.30%

MUY BUENOBUENOREGULARMALO

4.88%

33.90%

43.78%

17.44%

1.10%

14.10%

43.50%41.30%


2015 2016 Solo el 15% califica positivamente la frecuencia del servicio

18

¿Cómo califica es estado de las unidades? Comparativo Interanual

2015 2016

3.30%

20.40%

37.60%

38.70%

MUY BUENOBUENOREGULARMALO

7.44%

44.76%

9.39%

38.41%

3.30%

20.40%

37.60% 38.70%


El 76% percibe un mal estado de las unidades

19

2015 2016

¿Utiliza Ud. el servicio de telefonía celular? Comparativo Interanual

95.50%

4.50%

Si

No

86.94%

13.06%

95.50%

4.50%

Si No

Se incrementó un 10% el uso de telefonía celular

20

Distribución del mercado de telefonía celular Comparativo Interanual

14.80%

26.90%58.30%

Movistar

Personal

Claro

21.49%

35.92%

42.59%

14.80%

26.90%

58.30%

Movistar Personal Claro

2015 2016 Claro sigue dominando el mercado, ahora con mayor margen

21

Percepción de las variables del servicio

22

2015 2016

¿Utiliza Ud. el servicio de Gas Natural? Comparativo Interanual

82.10%

17.90%

Si

No

88.67%

11.33%

88.24%

11.76%

Si No

La provisión de servicio de gas mantiene sus niveles

23


2015 2016

27.00%

67.60%

4.51%0.89%

MUY BUENO

BUENO

REGULAR

MALO

25.07%

68.00%

6.24%

0.68%

27.00%

67.60%

4.51%0.89%


Se incrementó la percepción positiva del servicio

24

Percepción de la Calidad en Atención al Cliente Comparativo Interanual

2015 2016

14.40%

75.70%

9.00%

0.90%

MUY BUENO

BUENO

REGULAR

MALO

16.20%

56.59%

20.20%

7.02%

14.40%

75.70%

9.00%

0.90%


El nivel de percepción positiva en atención al cliente llega al 90%

25

Percepción de la tarifa Comparativo Interanual

2015 2016

36.90%

54.54%

21.70%

Caro

Razonable

Barato 23.22%

54.93%

21.85%

36.90%

54.54%

21.70%

Caro Razonable Barato

Un 37% considera cara la tarifa por el servicio recibido

26

Comparativo Interanual

2015 2016

¿Cómo es el consumo de Gas en su hogar?

94.61%

0.89%4.50%

Apropiado

Se derrocha

Podríaahorrase

79.80%

6.54%

13.66%

94.61%

0.89%4.50%

Apropiado Se derrocha Podría ahorrase

Menos del 5% asume que derrocha en el consumo de gas

27

2015 2016


26.60%

65.10%

6.40%1.90%

MUY BUENO

BUENO

REGULAR

MALO 22.58%

60.64%

13.32%

3.46%

26.60%

65.10%

6.40%

1.90%


El 91% califica positivamente la calidad del servicio

28


2015 2016

11.70%

81.10%

6.30%0.90%

MUY BUENO

BUENO

REGULAR

MALO

15.66%

58.56%

17.47%

8.30%11.70%

81.10%

6.30%0.90%


La calidad en atención al cliente, creció del 74% al 92%

29


2015 2016

40.50%

56.80%

2.70%

Caro

Razonable

Barato

29.93%

56.49%

13.58%

40.50%

56.80%

2.70%


El 40% percibe una tarifa cara por el servicio recibido

30

¿Cómo es el consumo de Agua en su hogar? Comparativo Interanual

2015 2016

80.40%

5.40%

14.20%

Apropiado

Se derrocha

Podríaahorrase

67.65%

14.19%18.17%

80.40%

5.40%

14.20%


El 80% considera hacer un uso apropiado del servicio

31

2015 2016


21.40%

58.90%

14.30%

5.40%

MUY BUENO

BUENO

REGULAR

MALO

12.37%

68.94%

15.05%

3.63%

21.40%

58.90%

14.30%

5.40%


Se mantiene en 80% la percepción positiva de la calidad del servicio

32

¿A cuántos grados se recomienda utilizar el Aire Acondicionado?


58.93%24.11%

16.96%

a 25°

a 24°

a Otros

38.15%35.03%

26.82%

58.93%

24.11%

16.96%

a 25° a 24° a Otros

2015 2016 59% de recordación sobre campaña aire a 25°

33

¿Cómo es el consumo de electricidad en su hogar? Comparativo Interanual

2015 2016

85.60%

7.20%

7.20%

Apropiado

Se derrocha

Podría ahorrase

67.13%

9.17%

23.70%

85.60%

7.20% 7.20%


Se incrementó a 85% el consumo apropiado del servicio

34

¿Tiene problemas de baja tensión en su hogar? Comparativo Interanual

2015 2016

10.70%

89.30%

Si

No

24.48%

75.52%

10.70%

89.30%

Si No

Sólo el 10.7% asegura sufrir problemas de baja tensión

35


2015 2016

4.50%

30.40%

23.20%

41.90%MUY BUENO

BUENO

REGULAR

MALO

10.90%

42.99%

30.80%

15.31%

4.50%

30.40%

23.20%

41.90%


La percepción negativa en atención al cliente creció al 64%

36

¿Cuál es el canal de comunicación mas utilizado? Comparativo Interanual

2015 2016

19.30%

78.90%

1.80%

Oficina Comercial

Telefónicamente

Vía Internet

21.80%

65.57%

12.63%

19.30%

78.90%

1.80%

Oficina Comercial Telefónicamente Vía Internet

La atención telefónica sigue siendo la mas elegida, creció al 79%

37

¿Cómo fue el servicio respecto al verano pasado? Comparativo Interanual

2015 2016

3.60%

85.70%

10.70%

Mejor

Igual

Peor32.35%

55.19%

12.46%

3.60%

85.70%

10.70%

Mejor Igual Peor

Sólo el 3.6%, considera que el servicio fue mejor al verano anterior

38


2015 2016

99.10%

0.90%

Caro

Razonable

64.88%

28.98%

6.14%

99.10%

0.90%


El 99% considera caro el servicio

39

¿A qué factores le atribuye los problemas en la prestación del Servicio?


2015 2016

38.10%

2.70%41.40%

16.20%

0.90% 0.70%

Falta de inversión enobras deinfraestructuraAumento de lademanda

Mala prestación delservicio por Epec

Problemas políticosnacionales ajenos aCórdobaCambio climático yefectosmeteorológicosOtros

1.30%

6.14%

14.27%

16.70%

17.99%

43.60%

0.70%

0.90%

16.20%

41.40%

2.70%

38.10%

Otros

Cambio climático y efectos meteorológicos

Problemas políticos nacionales ajenos aCórdoba

Mala prestación del servicio por Epec

Aumento de la demanda

Falta de inversión en obras de infraestructura

El 41% cree que Epec es responsable por los problemas del servicio

40

¿Cuál es el principal problema que le genera un corte de energía?

26.96%

19.80%9.64%

9.04%

7.23%

3.61%

2.71%

1.36%

1.81%

1.73%

1.66%

1.58%

0.90%

0.83%

0.75%

0.75%

0.68%

0.45%

8.51%

Problemas con la cadena de frío

Quema de artefactos elécrtricos

Problemas laborales

Iluminación

Inseguridad

Falta de entretenimiento

Confort y comodidad

Problemas para la salud

Problemas para estudiar

Incomunicación

Pérdidas comerciales

Descontento general

Dificultad para las tareas diarias

Ascensor

No uso de artefactos eléctricos

Problemas con el abastecimiento de agua

Demoras para la restitución del servicio

Mala facturación de epec

Otros problemas

El 27% considera la cadena de frío el principal problema ante un corte de servicio

41


2015 2016

24.74%

23.18%

15.92%

5.28%

4.33%

3.29%

3.11%

2.08%

1.90%

1.82%

1.21%

1.04%

1.04%

0.78%

0.78%

0.43%

0.35%

0.26%

8.48%

26.96%

19.80%

9.64%

9.04%

7.23%

3.61%

2.71%

1.36%

1.81%

1.73%

1.66%

1.58%

0.90%

0.83%

0.75%

0.75%

0.68%

0.45%

8.51%

Problemas con la cadena de frío

Quema de artefactos elécrtricos

Problemas laborales

Iluminación

Inseguridad

Falta de entretenimiento

Confort y comodidad

Problemas para la salud

Problemas para estudiar

Incomunicación

Pérdidas comerciales

Descontento general

Dificultad para las tareas diarias

Ascensor

No uso de artefactos eléctricos

Problemas con el abastecimiento de agua

Demoras para la restitución del servicio

Mala facturación de epec

Otros problemas

¿Cuál es el principal problema que le genera un corte de energía?

42

43

Si mañana le avisan que van a cortar todos los servicios menos uno: ¿Cuál elegiría para que no se corte?

2015 2016

La Energía Eléctrica con 47.32% y el Agua con 37.52% los principales servicios que la gente prefiere no se corten

43

46.69%44.43%

2.71% 1.88% 1.58%1.43%

1.28%

47.32%

37.52%

5.83% 4.71%2.98%

0.82% 0.82%

Electricidad Aguapotable

Transporte Telefonía Gas natural Limpieza dela ciudad

Otros

47.32%

37.52%

5.83%

4.71%

2.98% 0.82%

0.82%

Electricidad

Agua potable

Transporte

Telefonía

Gas natural

Limpieza de la ciudad

Otros

44

Anexo Distribución de Zonas

44

Estudio de Opinión Servicios públicos Córdoba 2016

Marketing

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