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Estudio de servicios de atención al ciudadano del Gobierno de CanariasSEPTIEMBRE DE 2018

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN CON LOS

SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y

ATENCIÓN CIUDADANA DEL

GOBIERNO DE CANARIAS

2

Estudio de satisfacción con los servicios de información y atención ciudadana

ÍNDICE

1- OBJETIVOS

3- RESULTADOS

3.1 Encuestas y porcentajes de participación

3.2 Perfil de los participantes

3.3 Nivel de satisfacción e importancia

3.4 Uso de los servicios de información y atención ciudadana

4- CONCLUSIONES

2- METODOLOGÍA

3


OBJETIVOS

4


El objetivo principal de este estudio fue conocer la

opinión de los usuarios relativa a las expectativas y la

percepción de calidad de los Servicios de Información y

Atención Ciudadana (SIAC) prestados a través de tres vías

distintas: el canal presencial, mediante la Oficina Canaria

de Información y Atención Ciudadana (OCIAC) en Santa

Cruz de Tenerife y en Las Palmas; el canal telefónico,

mediante el 012; y el Canal web, mediante el Portal Web

del Gobierno de Canarias.

1- OBJETIVOS.

5


A partir del objetivo general, se definieron los siguientes objetivos específicos:

• Obtener una medida cuantitativa y estandarizada del grado de satisfacción de los usuarios de los Servicios de

Información y Atención Ciudadana (SIAC), prestados a través de los distintos canales.

• Valorar qué atributos del servicio contribuyen más al nivel de satisfacción general manifestado por los usuarios.

• Evaluar el grado de satisfacción de los usuarios con los atributos considerados.

• Conocer las expectativas de los usuarios respecto a los principales atributos que integran el servicio y el peso

diferencial que les otorgan.

• Detectar los elementos del servicio donde se encuentran las principales discrepancias entre expectativas y

percepciones del usuario.

• Analizar si el nivel de satisfacción de los usuarios se ve moderado por alguna de las variables de segmentación

consideradas en el estudio (características sociodemográficas, hábitos de uso de los servicios, motivo de

consulta, canal de contacto, isla, etc.)

• Conocer detalladamente el perfil de los usuarios, así como los hábitos, comportamientos y motivaciones que

definen su relación con el servicio.

1- OBJETIVOS.

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METODOLOGÍA

7


Las encuestas presenciales se llevaron a cabo desde el 7 de Mayo hasta el 15 de

Junio de 2018 en las instalaciones de la Oficina Canaria de Información y Atención

Ciudadana (OCIAC) en Santa Cruz de Tenerife y Las Palmas. Se realizaron a la

salida de las instalaciones, garantizando que la interacción entre el usuario del

servicio y el personal de atención se hubiera completado y facilitando un elevado

número de usuarios del servicio.

La población objetivo de las encuestas estuvo formada por personas mayores de

18 años, que utilizan en la actualidad los Servicios de Información y Atención

Ciudadana (SIAC). El ámbito territorial no ha sido limitado a ninguna región, de

forma que los encuestados podían ser tanto residentes como no residentes

canarios.

2- METODOLOGÍA.

Se diseñaron tres encuestas atendiendo a los distintos canales de los Servicios de Información y Atención Ciudadana (SIAC) del

Gobierno de Canarias (web del Gobierno de Canarias, Oficinas Canarias de Información y Atención Ciudadana y Teléfono 012). Las

tres encuestas se implementaron en LimeSurvey, permitiendo su cumplimentación en un navegador web y, por lo tanto, en

cualquier dispositivo electrónico (ordenador de mesa, tablet, móvil, etc.).

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Las encuestas telefónicas se llevaron a cabo desde las oficinas de Servicios Avanzados

de Opinión S.L. en Santa Cruz de Tenerife.

El Gobierno de Canarias facilitó un amplio listado de números de teléfono de las

personas que habían llamado al 012 en los tres meses anteriores al inicio de los

trabajos de campo. Dada la longitud del listado telefónico, se llamó a números de

teléfono elegidos de forma aleatoria.

En el caso de que una llamada no fuera contestada en el primer intento, se volvió a

llamar hasta un máximo de tres veces. Si tras el tercer intento de contacto la llamada

no era contestada, se descartaba ese número de teléfono para el estudio. En el caso de

que una llamada fuera contestada, pero no pudiera ser atendida en ese momento, se

proponía un segundo intento en el día y hora indicado por la persona contactada. Si al

realizar la llamada en el momento citado la llamada no era atendida, el número de

teléfono se sustituía.

2- METODOLOGÍA.

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Las encuestas web fueron auto-cumplimentadas por usuarios de la página web

del Gobierno de Canarias. La invitación para participar se realizó a través de una

ventana emergente, la cual aparecía cuando la navegación era igual o superior a

30 segundos en la página principal del Gobierno de Canarias. De este modo, si la

persona hacía click antes de los 30 segundos en alguno de los “temas” del

Gobierno de Canarias, la invitación para participar en la encuesta no aparecía.

Como puede observarse en la imagen de la izquierda, se dieron tres opciones: ‘Ir

a la encuesta’, ‘Preguntarme luego’ y ‘No volver a preguntar’.

La encuesta se lanzó el 18 de Junio de 2018 y se mantuvo abierta hasta el 31 de

Julio de 2018.

2- METODOLOGÍA.

http://www.gobiernodecanarias.org/principal/

10


Se utilizó Python, SPSS y Tableau Software para el análisis de los datos.

Específicamente, la codificación de las preguntas abiertas y semiabiertas se

realizó con SPSS. El lenguaje de programación Python se usó para leer las tablas

de salida de LimeSurvey y SPSS y proporcionarles el formato adecuado para su

posterior lectura con Tableau Software. La representación gráfica de los

resultados se ha realizado en Tableau, una de las herramientas de Business

Intelligence mejor valoradas del mercado, ya que permite la simplificación de

los informes de resultados gracias a las representaciones interactivas que

genera.

Las tres encuestas recogían distintas variables; sin embargo, para aquellos

indicadores que eran comunes en los tres canales de recogida de datos se

elaboró una combinación de las tablas para un análisis eficiente y comparativo.

2- METODOLOGÍA.

11


RESULTADOS

12


Encuestas y porcentajes de participación

13


Durante el periodo en el que se realizó el trabajo de campo

(desde el 7 de mayo hasta el 15 de junio), se invitó a 2645

personas a participar en la encuesta presencial. El gráfico

muestra en verde el porcentaje de usuarios que accedieron a

realizar la encuesta, mientras que en rojo se representa el

porcentaje de usuarios que declinaron completar la encuesta.

Aproximadamente la mitad de los usuarios contactados

colaboraron en el estudio.

ENCUESTAS PRESENCIALES

3- RESULTADOS. Encuestas y porcentajes de participación

14


El número total de encuestas presenciales

completadas (los encuestados respondieron a todas las

preguntas) es de 1.333, cifra superior a las 1.200 que

se solicitaban en el pliego de condiciones de este

estudio (ver figura de la izquierda).

En total, se completaron 1.333encuestas presenciales.

ENCUESTAS PRESENCIALES


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ENCUESTAS TELEFÓNICAS

Durante el periodo en el que se realizaron las encuestas telefónicas (desde

el 11 de mayo hasta el 12 de junio), 2760 personas contestaron la llamada.

El porcentaje de usuarios que accedieron a realizar la encuesta corresponde

con el verde, mientras que en rojo se representa el porcentaje de usuarios

que declinaron participar en el estudio. El gráfico no incluye las llamadas

que no fueron contestadas, cuyo número es muy superior a la suma de los

que no y sí colaboraron.


16


El número total de encuestas presenciales completadas

(los encuestados respondieron a todas las preguntas) es

de 1.441, cifra superior a las 1.200 solicitadas en el

pliego de condiciones de este estudio (ver figura de la

izquierda).

En total, se completaron 1.441 encuestas

telefónicas.

ENCUESTAS TELEFÓNICAS


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ENCUESTAS WEB

El número total de encuestas web completadas es de

670 (ver figura de la izquierda). Aunque esta cifra es

inferior a las 1.200 previstas inicialmente, se acordó con

el Gobierno de Canarias rebajar el número total de

encuestas webs, dado el bajo ritmo de participación

(entre 10 y 20 encuestas completas al día).

En total, se completaron 670 encuestas

web.


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Perfil de los participantes

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3- RESULTADOS. Perfil de los participantes

Características sociodemográficas por tipo de canal

012 Presencial Web

70% 30% 59% 41% 56% 43%

45% 48%58% 41%53% 47%

7%No residentes

Edad

20


3- RESULTADOS. Perfil de los participantes

Nivel académico

Ocupación

Características sociodemográficas por tipo de canal

012 Presencial Web

21


Nivel de satisfacción e importancia

22


3- RESULTADOS. Nivel de satisfacción e importancia

Notas previas.

Los diagramas de barras que aparecen en las siguientes páginas representan la importancia media otorgada a una

serie de atributos del Servicio de Información y Atención Ciudadana (SIAC), así como el nivel de satisfacción con

cada uno de los elementos. Los atributos por los que se preguntó se ajustan a las características específicas de la

vía por la que se dio el servicio (presencial, el 012 o de la Web del Gobierno de Canarias).

La escala de respuesta iba del 1 (poco importante) al 4 (muy importante), en el caso de la importancia y de 0 (muy

insatisfecho) a 10 (muy satisfecho) en las preguntas sobre satisfacción. También se ofrecía la posibilidad de 'No

sabe / No contesta’, excepto para la encuesta sobre la Web. Los NS/NC no se tienen en cuenta para el cálculo de

las medias.

El color de las barras indica la importancia media de cada uno de los atributos (ver escala de color en el margen

inferior de la imagen). Además del valor medio, se incluye para cada atributo una región sombreada (en verde)

que indica el intervalo de confianza para la media (N.C.=95%).

23



Los atributos menos importantes para las personas encuestadas son la apariencia física del personal, la apariencia y

comodidad de las instalaciones y la ubicación de las oficinas. Por el contrario, la profesionalidad, amabilidad y trato del

personal, así como la fiabilidad y la claridad de la información son los más importantes para los usuarios del servicio.

24



Si se cruzan los resultados por provincia, se observa que los encuestados están más satisfechos con el horario de atención en S/C de Tenerife que en Las Palmas. Sucede algo similar para la apariencia y

comodidad de las instalaciones. No se existen diferencias significativas en el resto de los atributos entre residentes en S/C de Tenerife y Las Palmas. Los más jóvenes están menos satisfechos con el

horario de atención de las oficinas. Aunque sucede lo mismo con la apariencia y comodidad de las instalaciones, la diferencia es menor. No se observan diferencias significativas con la edad en el resto

de los atributos. Los encuestados sin estudios reglados están menos satisfechos que quienes sí tienen en cuanto a la ubicación de la oficina y accesibilidad de las instalaciones.

El horario de atención es el atributo con el que se observa menor satisfacción, mientras que las características del personal (amabilidad,

profesionalidad y disposición para ayudar) incrementan notablemente los niveles de satisfacción entre los usuarios del Servicio.

25



Este resultado sugiere que se debería prestar especial atención en mejorar estos tres elementos para incrementar la satisfacción de los usuarios

con el Servicio presencial de Información y Atención Ciudadana. Además, estos hallazgos se replican en ambas provincias.

Este gráfico representa la comparación entre la importancia (eje x) y la

satisfacción (eje y) media de los encuestados con una serie de atributos

del servicio presencial.

Los atributos que son importantes, pero que generan menos satisfacción aparecen en el cuadrante inferior derecho: Horario

de atención, tiempo de espera y la accesibilidad de las instalaciones.

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Aunque todos los atributos del servicio tienen una importancia similar para los usuarios, los

menos importantes son el tiempo de espera y el tiempo de la atención recibida.

No existen diferencias significativas entre los residentes en las distintas provincias. Tampoco se observan

diferencias por otras variables, como la edad, el sexo, el nivel educativo o la ocupación.

27



Con diferencia, el tiempo de espera es el atributo que genera los niveles más bajos de satisfacción. Por el contrario, la amabilidad y el trato del personal es

el elemento que más satisfacción produce. No se observan diferencias significativas en esta tendencia entre residentes en distintas islas/provincias.

El tiempo de espera es el atributo que genera los niveles más bajos de satisfacción,

mientras que la amabilidad y el trato del personal es lo más positivamente valorado

28



El tiempo de espera en ser atendido telefónicamente genera los niveles de satisfacción

más bajos, pero también es el atributo menos relevante para las personas encuestadas.

Este gráfico representa la comparación entre la

importancia (eje x) y la satisfacción (eje y) media de

los encuestados con una serie de atributos del 012.

Los atributos del 012 parecen no necesitar grandes mejoras desde el punto de vista de los usuarios.

29



Los atributos menos relevantes están relacionados con la imagen y apariencia de la página web, mientras que lo

más importante es que la información esté actualizada.

Aunque los usuarios le den más importancia al hecho de que la información publicada en la web esté actualizada, las diferencias con el resto

de características de la web no son estadísticamente significativas. Tampoco se aprecian diferencias significativas por provincia, edad o sexo

de los encuestados.

30



No obstante, el hecho de que la información publicada en la web esté actualizada es lo que más satisfacción genera entre los

usuarios; sin embargo, este elemento no alcanza los 6 puntos (en una escala de 0 a 10).

Existen diferencias en el nivel de satisfacción en función del lugar de residencia, siendo los no residentes en Canarias los que más

satisfechos se sienten con los atributos de la Web (para más detalle, ver Tableau).

Todos los atributos generan bajos niveles de satisfacción, destacando especialmente la

dificultad percibida para conseguir información a través de la web.

31



Las mejoras están relacionadas, principalmente, con la información de la página web: que sea fácil obtenerla,

que sea clara y sencilla y que esté actualizada. Además, se debería facilitar la navegación por la página.

Este gráfico representa la comparación entre la importancia

(eje x) y la satisfacción (eje y) media de los encuestados con

una serie de atributos de la Web del Gobierno de Canarias.

Los atributos de este canal de información son considerados importantes para los usuarios pero generan los mayores niveles de insatisfacción.

32



La satisfacción con el servicio de atención presencial y telefónico del 012 es mucho mayor que con la página web del Gobierno de Canarias.

Esta tendencia se mantiene para las distintas islas/provincias, edades, género, estudios y ocupación (para más detalle, ver Tableau).

Satisfacción general con los tres canales de información y atención ciudadana del Gobierno de Canarias analizados en el estudio.

Se confirma que los esfuerzos deben ir destinados especialmente a mejorar la Web.

33



El Índice de Satisfacción del Cliente (ISC) es el resultado de analizar conjuntamente la satisfacción por la importancia de cada atributo. Los elementos que aumentan el ISC son aquellos con

alta importancia y alta satisfacción, mientras que los que más disminuyen este índice son los atributos importantes para los usuarios pero que producen insatisfacción. Se ha calculado el ISC

para cada canal, a partir del grado de importancia y satisfacción con los atributos correspondientes.

Esta tendencia se mantiene, aunque sin diferencias significativas, en las distintas

islas/provincias, grupos de edad, género, estudios y ocupación (para más detalle, ver Tableau).

El ISC es considerablemente menor hacia la página web del Gobierno de Canarias, que hacia

el servicio prestado en las oficinas o a través del 012.

34



La representación incluye las respuestas a las preguntas ¿Qué mejoras propondría? (para aquellas personas cuya satisfacción general es igual o superior a 7) y ¿en qué sentido

siente insatisfacción? (para aquellas personas cuya satisfacción general igual o inferior a 6) que se realizaron a los usuarios de las oficinas de información y atención ciudadana.

Cerca del 34% de las personas opina que no hay ningún elemento que mejorar. No obstante, entre los atributos susceptibles de mejora destaca

principalmente el horario de atención al público. También, aunque en menor medida (11%), las personas demandan una zona de aparcamiento para los

usuarios del servicio. Además, quienes acuden presencialmente a las oficinas también solicitan que se mejore la página web del Gobierno de Canarias.

Lo más demandado es la ampliación del horario de atención al público en las oficinas de información y atención ciudadana.

35



La representación incluye las respuestas a las preguntas ¿Qué mejoras propondría? (para aquellas personas cuya satisfacción general es igual o superior a

7) y ¿en qué sentido siente insatisfacción? (para aquellas personas cuya satisfacción general igual o inferior a 6) que se realizaron a los usuarios del 012.

No obstante, un 39,5% de las personas considera que el servicio no tiene nada que mejorar. Un porcentaje muy reducido de personas

manifiesta que preferirían que el servicio fuera gratuito, aunque se desconoce si las personas saben que el servicio es de pago. Esta

tendencia se mantiene para las diferentes islas/provincias de residencia, grupos de edad, género, nivel de estudios u ocupación.

Reducir el tiempo de espera para ser atendido es el atributo más demandado del 012.

36



La representación incluye las respuestas a la pregunta ¿Qué mejoras propondría? (para aquellas personas cuya satisfacción general es igual o superior a 7) que se realizó a los usuarios de la Web.

No obstante, esta pregunta sólo la completaron las personas que sienten un nivel de satisfacción igual o superior a 7 (en

una escala de 0 a 10). Un 15,2% de las personas considera que el servicio no tiene nada que mejorar.

Aunque el diseño y la imagen de la web no es lo más importante para los usuarios, es el atributo

para el que más demandan mejoras, seguido por la facilidad para encontrar la información.

37



La representación incluye las respuestas a la pregunta ¿En qué sentido siente insatisfacción? (para

aquellas personas cuya satisfacción general igual o inferior a 6) que se realizó a los usuarios de la Web.

Tener dificultades para encontrar información o tener problemas con la página web, son los principales motivos que

llevan a las personas a sentirse insatisfechas con la Web del Gobierno de Canarias

38


Uso de los Servicios de Información y Atención

Ciudadana

39


3- RESULTADOS. Uso de los servicios

El gráfico representa el número medio de veces que las personas usaron los cuatro canales de atención ciudadana durante el último año. Nótese que también

se preguntó por el buzón de consultas. El color de las barras está relacionado con el número de veces que los usuarios usaron cada canal (ver la barra de color).

Este resultado sugiere que quienes acudieron a las oficinas para realizar una gestión, o bien no suelen hacerlo con frecuencia o bien la realizan

por otro canal.

La atención presencial y el buzón de consultas son los canales menos utilizados.

En promedio, la web del Gobierno de Canarias es el canal más utilizado por los encuestados para obtener

información, incluido entre las personas que acuden a las oficinas de información y atención ciudadana.

40



Distribución porcentual de la gestión realizada por quienes acudieron a las oficinas de información y atención ciudadana.

También, aunque en menor medida, se realizaron gestiones relacionadas con el certificado electrónico, el registro de documentación, las licencias de

pesca, las ayudas en materia de vivienda y la incapacidad temporal. El resto de los trámites realizados no alcanzan el 7%. Se observan diferencias en el tipo

de gestión en función de la provincia de residencia, de la edad, del género, del nivel educativo y de la ocupación (para más detalle, ver Tableau).

Tramitar un proceso selectivo fue lo que principalmente motivó a las personas a acudir a las oficinas de información y atención ciudadana*.

*El periodo en el que se realizaron las encuestas presenciales coincidió con las oposiciones

de 2018 para ingreso y acceso a los cuerpos de profesores de Enseñanza Secundaria,

profesores de Escuelas Oficiales de Idiomas y profesores Técnicos de Formación Profesional.

41



Distribución porcentual de la gestión realizada por quienes llamaron al 012.

En un porcentaje bastante bajo (inferior al 6,2%), las personas utilizaron el servicio de atención telefónico para realizar consultas sobre el desempleo. La tendencia

es similar para residentes en distintas islas/provincias, para mujeres y hombres, para los distintos rangos de edad y para distintos niveles de estudios y ocupación.

Concertar una cita médica es, sin duda, la gestión más realizada a través del 012.

42



Las personas navegan por la Web del Gobierno principalmente para

consultar el BOC y otras cuestiones relacionadas con el empleo

Distribución porcentual de la gestión realizada por quienes cumplimentaron el cuestionario a través de la Web.

43



El gráfico representa el estado de resolución de la gestión realizada.

La mayoría de las personas que usaron los canales 012 y presencial manifiesta haber resuelto totalmente la gestión, mientras que el porcentaje no alcanza el 50% entre quienes usaron la web. En el

caso web, se observa un incremento considerable de personas que resolvieron la gestión solo parcialmente o no pudieron resolver su gestión. Este resultado sugiere que resolver gestiones a través de

la web del Gobierno de Canarias presenta más dificultades que en los otros dos medios analizados en este estudio. Esto puede estar explicando por qué el ISC y la satisfacción es menor con la web que

con los otros canales de información y atención ciudadana. Los datos son similares, independientemente de la isla/provincia de residencia, del sexo, de la edad, del nivel de estudios y de la ocupación.

El hecho de que se perciba que las gestiones no se resuelven completamente a través de la web, podría estar explicando el bajo nivel de

satisfacción con el servicio web de información y atención ciudadana del Gobierno de Canarias

44



Las razones que llevaron a no resolver completamente las gestiones en las oficinas de información y atención ciudadana (1,7%) están relacionadas

principalmente con los propios usuarios: No tener la documentación necesaria o desconocer el lugar o la fecha para tramitar la gestión.

45



Del 2% de las personas que no resolvieron su gestión de forma completa a través del 012, señalan motivos relacionados con el

tiempo de espera, así como con la falta de conocimientos, de información o de citas. No se realizaron análisis atendiendo a las

variables sociodemográficas, pues el escaso número de respuestas impiden hacer una comparativa.

46



Del 28% de las personas que no resolvieron su gestión de forma completa a través la Web, los motivos

más señalados son problemas con la página o con la información (compleja o ausencia de ella).

47


Conclusiones

48


A los usuarios de la Web les importa, principalmente, que la información sea clara y de fácil acceso, así como que esté actualizada y

completa. A pesar de que estos atributos son los más relevantes para los internautas, son los que más insatisfacción generan. De

acuerdo con la Estrategia Marco del Gobierno Abierto, los esfuerzos deberían estar orientados a mejorar la información publicada en

el Portal Web, mostrando una especial atención a la facilidad de acceso y a la actualización de dicha información.

4- CONCLUSIONES.

Los datos muestran que la Web del Gobierno de Canarias genera baja satisfacción

entre las personas usuarias, especialmente si se compara con los otros canales de

información y atención ciudadana. Este hallazgo sugiere que quienes utilizan el portal

web son más exigentes que las personas que acuden a las oficinas o llaman al 012. No

obstante, este resultado debe tomarse con cautela, ya que el método de

cumplimentación de la encuesta fue mediante auto-selección. De este modo, es

posible que las personas que estaban más insatisfechas con la Web, se sintieran

altamente motivadas para expresar su descontento a través de la encuesta.

Además, la insatisfacción con la Web del Gobierno de Canarias puede venir explicada

porque las personas no consiguieron resolver las gestiones por las que accedieron al

portal web.

http://www.gobiernodecanarias.org/modernizacion/simplificacion-administrativa/

49


4- CONCLUSIONES.

Algunas de las características de la información que son importantes para los usuarios del portal Web, también lo son para las

personas que utilizan el servicio presencial y telefónico [012], como es el caso de la fiabilidad y claridad de la información.

Además, la profesionalidad, amabilidad y trato del personal son factores fundamentales para los usuarios de ambos canales.

Aunque el nivel de satisfacción general con el servicio presencial y telefónico es similar, al analizar conjuntamente la

satisfacción y la importancia de cada atributo, los hallazgos indican que el servicio presencial tiene más elementos que el 012

sobre los que trabajar. Además, estos elementos muestran concordancia con las mejoras demandadas. En particular, destaca la

ampliación de los horarios de atención, la disminución del tiempo de espera y la accesibilidad a las instalaciones, entre lo que

se incluye la posibilidad de habilitar un aparcamiento para los usuarios de las oficinas.

En el caso del servicio telefónico [012], lo más demandado y que más insatisfacción produce es el tiempo de espera. Sin

embargo, este atributo es el menos importante para los usuarios.

50


A pesar de que el Gobierno de Canarias ha habilitado un buzón para realizar, tanto presencial como telemáticamente, sugerencias y

reclamaciones, los usuarios indican que lo han utilizado una media de 1,4 veces en el último año. No obstante, los datos internos

podrán examinar si la frecuencia de uso indicada por los participantes del estudio corresponde con la realidad.

La encuesta del presente estudio imposibilita conocer los motivos que llevan a no hacer uso de este servicio, pero el hecho de que

las personas no lo utilicen podría deberse a la falta de conocimiento de su existencia o a considerar que este método es poco eficaz.

Esto podría cambiar con distintas medidas, complementarias entre sí. Por ejemplo, se podría promocionar esta herramienta entre

las personas residentes en Canarias mediante campañas de publicidad y proporcionando una mayor visibilidad en la Web. Además,

estas medidas de difusión deben ir acompañadas explicaciones que muestren los pasos que se siguen desde el Gobierno de Canarias

cuando se recibe una sugerencia o reclamación, exhibiendo así la utilidad y consecuencias positivas de este servicio para los

usuarios.

No obstante, el grupo de discusión que se desarrollará en Canarias permitirá esclarecer los motivos que llevan a esta baja frecuencia

de uso.

4- CONCLUSIONES.

http://www.gobiernodecanarias.org/principal/sugrec/

51

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