Estudio de Satisfacción de Usuarios · 4.1 Índice de satisfacciÓn de usuarios 4.2 anÁlisis del...

1

Julio de 2006

Estudio de Satisfacción de Usuarios

PLATAFORMA DE ATENCIÓN

SUCURSALES INP



SUCURSALES INP

2

II. OBJETIVOSIII. METODOLOGÍA

IV. PRINCIPALES RESULTADOS

3

4

5

10

12

20

21

28

35

37

40

43

46

50

54

PÁG.

I. ANTECEDENTES

V. CONCLUSIONES

4.1 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS

4.2 ANÁLISIS DEL ÍNDICE POR COMPONENTE

4.2.1 CALIDAD Y EFICIENCIA EN LA ATENCIÓN

4.2.2 INFRAESTRUCTURA Y CONDICIONES AMBIENTALES

4.2.3 IMAGEN INP

4.2.4 CALIFICACIÓN DE SATISFACCIÓN

4.3 DIFERENCIA DE GÉNERO

4.4 PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS

4.5 CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS

Tabla de Contenidos

VI. ANEXOS(Cuestionario, Asignación de Puntaje, Ponderaciones, Tablas y I.S por Sucursal)

3

I. Antecedentes

El Instituto de Normalización Previsional presenta como uno de sus ejes

estratégicos el “promover el desarrollo de procesos internos impecables

que permitan otorgar altos estándares en la calidad de la atención a

los usuarios”. Para ello, el Instituto ha requerido desarrollar un estudio de

satisfacción de usuarios de la plataforma de atención de sucursales de INP, con

la finalidad de evaluar el grado de Satisfacción de los usuarios de las

plataformas de atención en las distintas sucursales del INP.

4

II. Objetivos• Medir el grado de Satisfacción de los Usuarios en las Plataformas de Atención

de las sucursales de INP.

• Construir un Índice de Satisfacción que permita evaluar cuantitativamente el

grado de Satisfacción de los Usuarios de INP.

• Recoger antecedentes acerca del tiempo de espera, calidad de respuesta y

oportunidad en que el usuario ha tenido que acudir a la sucursal.

• Conocer la calidad de trato e información que reciben los usuarios de

sucursales.

• Recolectar antecedentes básicos sobre las características de los usuarios, tales

como: edad, nivel educacional, sexo, tipos de usuarios, y tipos de trámites más

frecuentes.

• Imagen del INP frente a usuarios.

5

III. Metodología

6

El error muestral para el total de la muestra, asumiendo varianza máxima y con un nivel de confianza del 95% es de 2,2%.

ERROR MUESTRAL

Personas que hayan visitado las oficinas del INP.

GRUPO OBJETIVO

El trabajo de campo se realizó en el mes Junio del 2006.

TRABAJO DE TERRENO

Se utilizó un cuestionario estándar semi-estructurado, compuesto por preguntas abiertas y cerradas.

INSTRUMENTO DE MEDICION

La selección muestral aleatoria; se entrevistóal usuario que salía de las oficinas del INP.

METODO DE SELECCIÓN MUESTRAL

2.000 Usuarios distribuidos en todo el País. (62 sucursales)

TAMAÑO MUESTRAL

Estudio de carácter cuantitativo concluyente sobre la base de entrevistas cara a cara a Usuarios del INP.

DISEÑO DEL ESTUDIO

Ficha Metodológica

7

Con el propósito de medir el Grado de Satisfacción que los usuarios de INP le asignan a la Plataforma de Servicio, se construyó un índice cuantitativo en base a las respuestas de una serie de preguntas que pretendían medir en forma directa e indirecta la valoración y/o importancia que los usuarios asignan a diversos aspectos relacionados con la atención.

A las preguntas con puntuación se le asignó un puntaje de 1 a 100, donde 100 representa la nota máxima indicando alta satisfacción por el servicio y la nota 1 es la nota mínima que representa una nula satisfacción por el servicio. Para aquellas preguntas que se califican directamente en escala de 1 a 7 se transforman en escala de 1 a 100.

En el evento que un encuestado no responda se le asignará el valor cero y dicha pregunta no se considerará en la evaluación.

Índice de Satisfacción de Usuarios

8

Factores PonderaciónCalidad y Eficiencia en el Servicio (Cal) 30%

Calidad de la Infraestructura (Infr) 20%

Imagen (Ima) 20%Calificación Directa (Dir) 30%TOTAL 100%

En el Índice de Satisfacción de Usuarios de la Plataforma de Atención intervienen cuatro Temas. En el primero se incluyen los elementos que definen la Calidad y Eficiencia en el Servicio, en el segundo aquellos que tienen que ver con la Calidad de Infraestructura, en el tercero se incluyen elementos que definen la Imagen que proyecta INP y por último se incluye una Calificación directa del grado de Satisfacción de los Usuarios.

Los ponderadores de cada tema se muestran en la siguiente tabla.

Cálculo del Índice y Ponderación

9

Índice de Calificación Directa

El Índice de Calificación Directa es una escala de medida de 0 a 100 que se obtiene a partir de la pregunta de satisfacción (p24) asignando puntaje a cada entrevistado de acuerdo a su respuesta, utilizando la siguiente regla:

Formula de Cálculo

A partir de la siguiente fórmula hemos desarrollado el cálculo de los índices según cada uno de los procesos involucrados.

((% Nota 7*6) + (% Nota 6*5) + (% Nota 5*4) + (% Nota 4*3)+(% Nota 3*2)+ (% Nota 2*1)+ (% Nota 1*0))

6

Nota 2

16,6 ptosNota 1

0 ptos

Nota 3

35,5 ptos

Nota 4

50,0 ptos

Nota 5

66,7 ptos

Nota 6

87,3 ptos

Nota 7

100 ptos

Calificación Directa

10

IV. Principales Resultados

11

1,0

1,1

1,3

2,1

2,3

3,9

4,3

4,7

5,9

6,7

8,7

13,0

27,5

19,0

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Trámite Ley de Reparación (ley Valech 19.992)

Cuotas mortuorias atrasadas/ cobrar cuota mortuorias

Recuperar imposiciones que están perdidas /aclaración

Denuncia de Accidente laboral y/o consulta Área INP SectorActivo

Renovar poder de pago

Para pagarse (pensión/saldo a favor/bono reconocimiento)

FONASA

Beneficios Asistenciales (PASIS, Cesantía, Subsidio ÚnicoFamiliar)

Trámite Exonerado Político

Consulta por Programa de Beneficios Sociales

Consulta a Asistente Social

Autorización Cargas Familiares

Trámite relacionado con cotizaciones

Trámite Previsional

Motivo de la Visita a las Oficinas del INP (Base: Total, n=2000)

P10. ¿Cuál fue el motivo de su visita?

12

4.1 Índice Satisfacción Usuarios

13

84,690,1

85,6

Índice de Satisfacción de Usuarios en la Plataforma (Base: Total, n=2000)

I.S. I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM Hombre MujerJun-06 91,2 91,6 95,3 95,5 87,8 90,7 92,9 87,7 93,4 85,6 94,5 93,2 87,2 89,4 90,6Oct-05 90,4 88,8 92 86,8 90,4 88,6 91,6 88,8 88,6 81,9 97,4 91,5 81,9 84,8 87,0May-05 89,8 85,4 94,1 87 88,3 78,7 80,9 82,4 82,9 80,5 95,9 89 86 84,5 86,8

REGIÓN GENERO

May-05 Oct-05 Jun-06

14

91,2 91,6

95,3 95,5

90,792,9 93,4 93,2

87,2

94,5

85,687,787,8

50%

60%

70%

80%

90%

100%

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM

Jun-06 Oct-05 May-05

Evolución del Índice de Satisfacción por Región

15

Distribución del Índice de Satisfacción por Sucursa l

0 20 40 60 80 1001

9

17

25

33

41

49

57

19,4%

21,0%

41,9%

17,7%

85

90

95

80

I.S.

59,6%

16

90,4 91,9 88,9 89,3

Componentes del Índice de Satisfacción (Base: Total, n=2000)

I.S. Calidad Infraestructura Imagen Calificación DirectaJun-06 90,4 91,9 88,9 89,3Oct-05 80,1 89,1 84,4 84,7May-05 83,4 85,6 86,2 86,5

COMPONENTES

Infraestructura

I.S. = 90,1

Calidad Imagen Calificación Directa

17

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Calidad Infraestructura Imagen Calificación Directa

Jun-06 Oct-05 May-05

Evolución de Componentes del Índice de Satisfacción

18

21,4

55,4

9,3

5,46,2

2,3

0 %

10 %

20 %

30 %

40 %

50 %

60 %

70 %

Hasta 50% Entre 50% y 60% Entre 60% y 70% Entre 70% y 80% Entre 80% y 90% Entre 90% y 100%

Distribución del Índice de Satisfacción (Base: Total, n=2000)

% Hasta a 50% 50% a 60% 60% a 70% 70% a 80% 80% a 90% 90% a 100%Jun-06 2,3 6,2 5,4 9,3 21,4 55,4Oct-05 2,8 7,7 7,3 10,8 25,8 45,6May-05 1,5 3,0 6,7 15,6 31,7 41,5

Distribución en Tramos del I.S.

I.S. = 90.1

19

Índice de Satisfacción por Sucursal SUCURSAL

INDICE DE SATISFACCIÓN

MUESTRA SUCURSALINDICE DE

SATISFACCIÓNMUESTRA

Coquimbo 97,6 32 Chaiten 91,1 30Chañaral 97,5 30 Temuco 91,0 34Tocopilla 97,0 30 Pichilemu 90,6 30

Ovalle 97,0 30 San Felipe 90,4 32Cauquenes 96,8 30 Independencia 90,3 34

Lota 96,8 34 Talca 90,2 36Chile Chico 96,5 30 Punta Arenas 90,0 32

San Fernando 96,1 30 Arica 89,9 32Porvenir 95,9 30 Rancagua 89,7 34Copiapo 95,7 34 Estacion Central 89,3 34

Coyhaique 95,1 30 Las Condes 89,0 34Illapel 94,8 30 Quillota 88,8 34

Villarrica 94,6 30 Concepcion 88,1 38Pto Aysen 94,6 30 Santa Cruz 87,3 30

Constitucion 94,1 30 Maipu 86,6 36Talcahuano 94,0 32 San Bernardo 86,6 32Pto Natales 93,6 30 Alameda 86,6 42

Victoria 93,5 30 Antofagasta 86,2 32Vallenar 93,3 30 Viña del Mar 85,3 36

Angol 93,2 30 Puente Alto 84,9 32Cochrane 93,2 30 Santiago 84,6 38La Florida 92,7 30 Osorno 84,5 34

Iquique 92,5 32 Castro 83,7 30La Serena 92,5 32 Valdivia 83,7 30

Linares 92,3 34 San Miguel 83,7 34Calama 92,2 30 Providencia 82,9 32

Buin 92,0 30 Pto Montt 82,7 34Curico 91,7 32 Valparaiso 81,3 36

Melipilla 91,7 30 Ñuñoa 80,8 32San Vicente 91,4 30 Chillan 80,5 38San Antonio 91,3 32 Los Angeles 79,5 34

Ideal: 95% y más

Bueno: 90% - 95%

Regular: 85% - 90%

Mejorar: 85% y menor

20

4.2. Análisis de Índice por Componente

21

4.2.1 Calidad y Eficiencia en el Servicio

22

90,4 89,195,1

82,1

93,7 92,1

Índice de Satisfacción Componentes de Calidad (Base: Total, n=2000)

I.S. Global Tpo. Espera At. Funcionario Trámite Solución AspectosJun-06 90,4 89,1 95,1 82,1 93,7 92,1Oct-05 80,1 75,9 85,4 84,9 65,5 88,9May-05 83,4 58,3 79,3 85,9 68,8 89,1

COMPONENTES

Calidad Global

I.S. = 90,1

Tiempo Espera Atención del Funcionario

Trámite Solución Aspectos

23

16 a 29 min.

12,8%

30 a 45 min.4,3%

Más de 45 min.3,5%

0 a 15 min.

79,4%

Atención Plataforma – Calidad y Eficiencia (Base: Total, n=2000)

P11. En promedio cuánto tiempo espero antes de ser atendido por un funcionario de la plataforma de atención …

89.1

90.4

90.1

JUN-06

58.375.9PREGUNTA:

83.480.1Calidad:

85.684.6TOTAL:

MAY-05OCT-05INDICE

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMLa espera fue óptima 85,0 66,3 86,0 95,7 71,8 86,0 94,4 71,0 87,8 79,9 93,5 79,5 66,2La espera fue normal 12,5 29,4 9,0 3,5 21,6 5,0 4,3 12,0 7,8 7,9 4,4 10,0 19,0

La espera fue más que normal2,5 2,2 1,0 0,0 5,4 4,7 0,6 4,2 2,2 3,3 1,2 5,5 9,0La espera fue excesiva 0,0 2,1 4,0 0,8 1,2 4,3 0,7 12,8 2,2 8,9 0,9 5,0 5,8

Indice 94,5 87,8 93,0 98,2 88,7 91,3 97,7 82,0 94,1 87,3 97,0 88,7 82,8

Región

24

Le prestó atención

adecuada92,6%

La atención otorgada

fue regular5,6%

No prestó la suficiente atención que requería1,8%

P12. En cuanto a la atención que el funcionario le brindó, Ud. diría:


95.1

90.4

90.1

JUN-06

79.385.4PREGUNTA:

83.480.1Calidad:

85.684.6TOTAL:

MAY-05OCT-05INDICE

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMLe prestó atención adecuada92,5 91,3 96,8 97,4 94,2 92,1 93,2 89,8 96,7 81,0 97,8 92,0 91,0

La atención otorgada fue regular7,5 6,5 2,2 2,6 4,1 5,4 5,6 8,2 2,2 12,0 1,2 4,3 6,2No prestó la suficiente atención

que requería0,0 2,2 1,0 0,0 1,7 2,5 1,2 2,0 1,1 7,0 1,0 3,7 2,8

Indice 96,3 94,8 98,0 98,7 96,5 95,1 96,1 94,1 97,9 87,7 98,5 94,5 94,4

Región

25

Resuelto completame

nte68,1%

Resuelto con algunos

problemas12,2%

No Resuelto, con explicación17,6%

No Resuelto, sin

explicación2,1%

P13. Ahora en cuanto al trámite mismo, Ud. diría que este fué:


82.1

90.4

90.1

JUN-06

85.984.9PREGUNTA:

83.480.1Calidad:

85.684.6TOTAL:

MAY-05OCT-05INDICE

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMResuelto sin ningún problema85,0 66,3 86,0 95,7 71,8 86,0 94,4 71,0 87,8 79,9 93,5 79,5 66,2

Resuelto con algunos problemas12,5 29,4 9,0 3,5 21,6 5,0 4,3 12,0 7,8 7,9 4,4 10,0 19,0No resuelto, con explicación 2,5 2,2 1,0 0,0 5,4 4,7 0,6 4,2 2,2 3,3 1,2 5,5 9,0No resuelto, sin explicación 0,0 2,1 4,0 0,8 1,2 4,3 0,7 12,8 2,2 8,9 0,9 5,0 5,8

Indice 94,5 87,8 93,0 98,2 88,7 91,3 97,7 82,0 94,1 87,3 97,0 88,7 82,8

Región

26

Indicó claramente cómo sol. el trámite90,4%

Las recomendaciones no fueron claras5,8%

No entregó ninguna ayuda3,8%

P14. En cuanto al grado de solución que el funcionario le planteó a su problema, Ud. diría que…

Atención Plataforma – Calidad y Eficiencia (Base: n=1620)

93.7

90.4

90.1

JUN-06

68.865.5PREGUNTA:

83.480.1Calidad:

85.684.6TOTAL:

MAY-05OCT-05INDICE

RegiónI II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM

Indicó claramente cómo solucionar el trámite

92,5 92,4 94,7 90,0 89,9 80,8 92,6 89,2 93,3 82,7 95,4 97,0 91,4

Las recomendaciones no fueron claras

7,5 5,6 2,3 2,7 4,7 7,0 6,8 8,7 6,7 12,3 3,6 2,8 4,9

No entregó ninguna ayuda 0,0 2,0 3,0 7,3 5,4 12,2 0,6 2,1 0,0 5,0 1,0 0,2 3,7

Indice 96,3 95,4 96,2 92,1 92,8 85,5 96,0 93,8 96,7 89,4 97,3 98,4 94,2

27

89,192,4 93,2 93,4 92,6

Apariencia personal Conocimiento en sulabor

Amabilidad y cordialidad Preocupación por susnecesidades

Rapidez en el trámite

Atención Plataforma – Aspectos de Calidad y Eficienci a (Base: Total, n=2000)

92.1

90.4

90.1

JUN-06

89.188.9PREGUNTA:

83.480.1Calidad:

85.684.6TOTAL:

MAY-05OCT-05INDICE

28

4.2.2 Infraestructura y Condiciones Ambientales

29

90,495,2 92,1 92,4 89,391,9

Índice de Satisfacción Componentes de Infraestructur a (Base: Total, n=2000)

I.S.Global Señalización Orden Espacio Físico Seguridad

Asp. físico de la Oficina

Jun-06 91,9 90,4 95,2 92,1 92,4 89,3Oct-05 89,1 88,3 93,7 87,5 90,6 85,2May-05 85,5 86,4 91,7 78,4 79,4 87,0

COMPONENTES

Infra. Global

I.S. = 90,1

Señalización Orden Espacio Físico Seguridad Aspectos Físico de la Of.

30

Existe la señalización adecuada y entendible

84,4%

Existe poca señalización

12,3%

No existe señalización

adecuada3,3%

Atención Plataforma – Infraestructura (Base: Total, n=2000)

P16. Con respecto a la Señalización al Interior de la Oficina, Ud. diría que…

90.4

91.9

90.1

JUN-06

86.488.3PREGUNTA:

85.589.1INFRA:

85.684.6TOTAL:

MAY-05OCT-05INDICE

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMExiste la señalización adecuada 92,2 98,9 93,0 93,6 82,9 84,8 87,0 75,6 93,3 80,4 86,5 86,0 77,0

Existe poca señalización 4,7 1,1 3,2 6,4 13,2 12,1 11,2 21,4 4,4 10,4 6,8 8,0 17,9

No existe señalización 3,1 0,0 3,8 0,0 3,9 3,1 1,8 3,0 2,3 9,2 6,7 6,0 5,1

Indice 94,8 99,5 95,0 96,8 89,9 91,2 92,7 86,6 95,8 86,5 90,6 90,6 86,4

Región

31

Siempre se cumple 91,7%

No siempre se cumple

7,4%

Nunca se cumple

0,9%


P17. En cuanto al Orden de Atención, Ud. diría que…

95.2

91.9

90.1

JUN-06

91.793.7PREGUNTA:

85.589.1INFRA:

85.684.6TOTAL:

MAY-05OCT-05INDICE

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMPor orden de llegada 90,6 98,9 95,2 96,7 92,7 92,6 89,4 86,9 95,6 86,0 96,0 98,4 87,1

No siempre se cumple 9,4 1,1 2,8 3,3 7,3 5,4 9,3 10,6 4,4 10,8 3,2 1,6 12,5

La mayoria de la veces no funciona0,0 0,0 2,0 0,0 0,0 2,0 1,3 2,5 0,0 3,2 0,8 0,0 0,4

Indice 95 99,5 97 98,4 96,4 95,5 94,2 92,5 97,8 91,7 97,70 99,2 93,4

Región

32

Existe Espacio

adecuado y cómodo

86,2%

Es estrecho para la

cantidad de público

11,1%

Es inadecuado e incomodo2,7%


P18. En cuanto al espacio físico de la Oficina, Ud. diría que…

92.1

91.9

90.1

JUN-06

78.487.5PREGUNTA:

85.589.1INFRA:

85.684.6TOTAL:

MAY-05OCT-05INDICE

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMExiste espacio adecuado90,5 89,0 91,4 95,1 93,5 83,7 91,4 72,7 93,3 72,5 87,2 97,8 85,5

Es estrecho para el público 4,8 8,7 6,6 4,9 4,5 13,9 7,4 23,0 5,6 20,2 10,2 1,1 11,3

Es inadecuado e incomodo 4,7 2,3 2,0 0,0 2,0 2,4 1,2 4,3 1,1 7,3 2,6 1,1 3,2

Indice 93 93,6 95 97,6 96,0 90,9 95,2 84,7 96,2 83,3 92,60 98,5 91,5

Región

33

Se siente en un lugar

muy seguro.85,5%

Se siente relativament

e seguro.12,2%

No se siente seguro2,3%


P19. Con respecto al grado de seguridad en la oficina, Ud. diría que…

92.4

91.9

90.1

JUN-06

79.790.6PREGUNTA:

85.589.1INFRA:

85.684.6TOTAL:

MAY-05OCT-05INDICE

RegiónI II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM

Se siente en un lugar muy seguro89,1 81,3 92,6 95,2 89,4 84,0 88,3 78,4 93,3 82,9 94,3 88,7 81,4Se siente relativamente seguro7,8 15,3 5,1 4,8 10,6 15,0 11,1 20,3 5,6 12,3 5,7 11,3 16,2

No se siente seguro 3,1 3,4 2,3 0,0 0,0 1,0 0,6 1,3 1,1 4,8 0,0 0,0 2,4

Indice 93,3 89,3 95,4 97,6 94,7 91,6 93,9 88,7 96,2 89,5 97,2 94,4 89,8

34

90,8 89,289,786,6 88,5 90,7

Pres. Gral. Horario de Aten. Mobiliario Inform. a Usuarios Aspecto y Orden deOficina

Infraestructura

Atención Plataforma – Infraestructura Aspectos (Base: Total, n=2000)

89.3

91.9

90.1

JUN-06

87.085.2PREGUNTA:

85.589.1INFRA:

85.684.6TOTAL:

MAY-05OCT-05INDICE

35

4.2.3 Imagen INP

36

89,5 92,184,4

90,788,088,9

Índice de Satisfacción Componentes de la Imagen (Base: Total, n=2000)

I.S. ImagenAbierto a Resolver

Confiable Preo. Por los Beneficios

Innovadora Gran. Inst.

Jun-06 88,9 89,5 92,1 88,0 84,4 90,7

Oct-05 84,4 84,3 87,7 83,9 79 87,2

May-05 86,4 87,1 90,5 86,2 78,7 89,4

COMPONENTES

Imagen

I.S. = 90,1

Abierto a resolver

Confiable Preo. beneficios Innovadora Gran Institución

37

4.2.4 Calificación Directa

38

87,090,2 91,5

87,792,8

84,7

95,692,7

85,889,6 89,2

95,3 95,4

I. Reg. II. Reg. III. Reg. IV. Reg. V. Reg. VI. Reg. VII. Reg. VIII.Reg.

IX. Reg. X. Reg. XI. Reg. XII. Reg. R.M

Índice de Satisfacción Directa por Región. (Base: Total, n=2000)

89.3

90.1

JUN-06

86.584.7DIRECTO:

85.684.6TOTAL:

NOV-05OCT-05INDICE

I.S.

39

95,3 95,4

90,2 91,592,8 92,7

89,289,685,8

95,6

84,787,787,0

50%

60%

70%

80%

90%

100%

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM

Jun-06 Oct-05

Evolución de Satisfacción Directa por Región

40

4.3 Diferencia de Género

41

Igual92,1%

Peor1,8%

Mejor6,0%

P25 ¿Usted piensa que por el hecho de ser mujer/hombre lo atendieron…?

Percepción de Género (Base: Total, n=2000)

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMMejor 6,3 1,1 16,0 23,4 2,4 7,1 8,0 6,8 4,4 3,8 4,5 0,0 2,8

Peor 3,1 2,2 1,0 0,8 0,6 2,6 2,5 1,7 1,1 4,4 0,0 0,0 2,1Igual 90,6 96,7 83,0 75,8 97,0 90,3 89,5 91,5 94,5 91,8 95,5 100,0 95,1

Región

95.1

1.6

3.3

OCT-05

42

3,1

2,62,3

3,33,7

3,84,1

0 %

1 %

2 %

3 %

4 %

5 %

Su condición degénero

Su edad Su apariencia física Su nivel educacional Su estado de salud Sus capacidadesfísicas y/o mentales

Su origen étnico

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMSu condición de género 1,6 1,1 2,1 1,6 0,0 1,9 1,9 5,7 4,4 6,3 1,3 0,0 3,4

Su edad 4,7 0,0 2,1 0,8 2,4 1,9 1,9 4,0 0,0 3,2 2,6 0,0 3,6Su apariencia física 1,6 1,1 4,3 1,6 2,9 2,0 1,9 1,7 1,1 6,3 1,3 0,0 2,1

Su nivel educacional 0,0 1,1 2,1 0,0 0,6 2,0 4,3 0,6 2,2 3,8 0,7 0,0 3,0Su estado de salud 4,7 0,0 3,2 0,0 1,2 2,0 0,6 2,3 3,3 1,9 0,00,0 2,3

Sus capacidades Físicas y/o Ment. 1,6 0,0 4,3 0,0 0,0 1,90,0 0,0 3,3 2,5 0,7 0,0 1,7Su origen étnico 1,6 0,0 1,1 0,0 0,0 1,8 1,2 0,6 1,1 1,9 0,0 0,0 1,7

Región

% de SI Conoce

P26 ¿En lo personal, alguna vez ha sentido que sus derechos han sido limitados o no han sido respetados en la atención brindada en esta sucursal por:

Percepción de Género (Base: Total, n=2000)

43

4.4 Percepción de los Usuarios

44

1,2

6,3

6,4

10,2

12,2

16,1

16,7

31,1

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Otros

Ns/Nr

Ha Remodelado La Infraestructura De Las Sucursales

No He Visto Mejoras

Ha Modernizado La Calidad Del Servicio

Ha Mejorado En La Tecnología

Ha Mejorado La Calidad De La Información A Los Usuarios

Ha Mejorado En La Rapidez De La Atención

Mejora en el Servicio (Base: Total, n=2000)

P22.¿En qué ha mejorado el INP en el último año?

45

3,2

3,7

6,6

7,5

12,8

17,1

19,2

30,0

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Mejorar El Trato DelFuncionario

Ns/Nr

Otra

Mejorar La Información Que SeEntrega A Los Usuarios

Capacitar A Funcionarios EnAtención A Usuarios

Acortar Los Tiempos De Espera

Más Personal En La Atención AUsuarios

Nada, Todo Está Bien

Servicio de Sucursales (Base: Total, n=2000)

P23. Por lo que usted sabe o ha oído, ¿Qué debería hacerse para mejorar el servicio de las sucursales del INP?

46

4.5 Características del Usuario

47

5,8 5,74,2

1,7 1,2

6,9

14,7

26,2

33,5

0 %

10 %

20 %

30 %

40 %

ImponenteActivo

Pensionado Dueña de casa Empleador Otros Cesante o sinactividad

Exonerado Usuario INPActivo ley16.744

Beneficiario leyValech

Tipo de Usuario del INP (Base: Total, n=2000)

Concentra el 74,4% de los usuarios.

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM Imponente Activo 31,3 38,0 30,9 29,8 33,5 25,7 23,7 33,0 27,8 24,2 35,7 47,8 40,5Pensionado 34,4 26,1 22,3 25,8 35,3 35,1 33,3 31,3 28,9 15,9 25,3 12,0 22,1Dueña de casa 12,5 14,1 25,5 17,7 7,6 12,8 20,7 11,9 15,6 21,0 14,3 15,2 12,2Empleador 3,1 7,6 10,6 3,2 1,8 10,8 8,9 9,1 5,6 11,5 7,8 3,3 6,0 Otros 6,3 2,2 1,1 8,1 1,2 4,7 0,7 5,1 4,4 11,5 4,5 10,9 8,4Cesante o sin actividad 0,0 3,3 5,3 1,6 15,3 6,1 2,2 4,0 4,4 8,9 4,5 6,5 5,6Exonerado 12,5 7,6 2,1 3,2 1,2 2,7 5,2 1,7 12,2 4,5 3,9 4,3 3,9 Usuario INP Activo ley 16.744 0,0 1,1 2,1 3,2 2,9 0,0 5,2 1,7 1,1 1,9 3,9 0,0 0,4Beneficiario ley Valech 0,0 0,0 0,0 7,3 1,2 2,0 0,0 2,3 0,0 0,6 0,0 0,0 1,1

Región

48

2,7 % 21,5 %

15,4 %16,2 %

27,7 %

6,2 %

10,3 %

10,5%13,7%

17,5%23,3%

25,7%

9,3%41,9%

58,1%

Sexo Edad

Masculino

Femenino

De 18 a 29 añosDe 30 a 39 años De 40 a 49 añosDe 50 a 59 años

Educación

Básica Incompleta o MenorBásica completa Media (Técnica) incompletaMedia (Técnica) superior Superior incompleta

Características de los Usuarios (Base: Total, n=2000)

De 60 a 69 años De 70 y más años

Superior completa

Sin Instrucción

49

0,6

0,2

0,3

3,1

8,3

8,6

79,0

0% 20% 40% 60% 80% 100%

NS/NR

Mental

Psíquica opsiquiátrica

Auditiva

Física

Visual

No tienediscapacidad

Características de los Usuarios (Base: Total, n=2000)

0,1

0,1

0,1

0,1

0,4

0,7

0,7

3,7

94,3

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Coya

Kaweshkar

Yagán

Quechua

Aymarás

Atacameños

Rapa Nui

Mapuches

No pertenece

Un 20,5% declara alguna discapacidad.

Sólo un 5,7% de los usuarios declara pertenecer a algún grupo étnico.

Condición de Discapacidad Pertenencia a Grupo Étnico

50

V. Conclusiones

51

• El Índice de Satisfacción en las Plataformas del INP alcanza los 90,1 pp. En relación a la medición anterior, se observa un aumento significativo de 5,5 pp.

• La desagregación del Índice por Regiones revela altos niveles de satisfacción.Las regiones IV, III y XI presentan los más altos Índices de Satisfacción, 95.5 , 95.3 y 94.5 pp. respectivamente. Por otra parte, las Regiones con menor Satisfacción son X Reg. (85.6 pp.) y R.M. (87.2 pp.). Adicionalmente, las regiones IV y R.M presentan un aumento significativo respecto al periodo anterior.

• A nivel de los componentes del Índice, el factor de Infraestructura es el mejor evaluado alcanzando 91,9 pp.. Los restantes componentes presentan los siguientes nivel de satisfacción: Calidad (90,4), Calificación Directa (89,3) e Imagen (88,9) pp. de Satisfacción. Todos los componentes presentan un aumento significativo respecto al periodo anterior.

• Los usuarios declaran que el INP ha mejorado en la rapidez, la calidad de la información y tecnología.

• La mejoras solicitadas son: más funcionarios en la atención , acortar los tiempos de espera y capacitar a los funcionarios.

Conclusiones

52

• Comunicar la excelente percepción de los usuarios respecto a la calidad de atención en las sucursales del INP.

• Mejorar la rapidez y resultado del tramite, generando expectativas reales a lo solicitado por el usuario.

• Respecto a los aspectos de la infraestructura, mejora en el horario de atención.

Recomendaciones

53

VI. Anexos

54

7.1 Cuestionario

CUESTIONARIO SATISFACCIÓN USUARIOS INP Buenos días/tardes. Mi nombre es…. Y trabajo para la empresa FEEDBACK comunicaciones s.a., que se dedica a la investigación de mercado y opinión pública. En esta ocasión estamos realizando un estudio acerca de la calidad de atención de las oficinas del INP. Este estudio se realiza con el objetivo de obtener información para mejorar los servicios que usted actualmente recibe, y para tal efecto necesitamos su opinión. Como es habitual, cumplo con informarle que sus respuestas son completamente anónimas, y sólo se usarán al nivel de agregados estadísticos. Está encuesta tiene una duración aproximada de 15 minutos.

(OIRS: OFICINA DE INFORMACIONES, RECLAMOS Y SUGEREN CIAS) P.1 ¿Ud., pasó a la OIRS a realizar una consulta, reclamo o sugerencia? (Lea alternativas y marque una sola )

1. Consulta 2. Reclamo (pasar a pregunta N° 7) 3. Sugerencia

P. 2 Para que tipo de trámite Ud., se dirigió a la OIRS (Respuesta Múltiple) Mostrar Tarjeta Nº1 Trámites A Entrega talonario trabajadora casa particular y/o planillas pago imposiciones B Entrega Certificado de Imposiciones C Entrega copia de liquidación de pago de pensiones D Llenado de formulario de FONASA a pensionados E Entrega de Tarjeta de identificación de pensionados (TIP) F Formulario De reclamos, sugerencia o Felicitación G Consulta para atención en plataforma, asistencia social o tesorería H Información de estado de avance de beneficios previsionales I Otro (señalar) :

I. CALIDAD DE ATENCIÓN OFICINA DE INFORMACIONES (OI RS) P. 3 Con relación al personal de la (OIRS), diría Ud., que: (Lea alternativas y marque una sola)

1. Existe personal necesario para atender en forma oportuna 2. El personal que atiende no es suficiente, por lo que hay que esperar 3. No hay personal que responda a consultas y/o reclamos.

P. 4 Con relación a los conocimientos demostrados por el funcionario de la OIRS, diría Ud., que: (Lea alternativas y marque una sola )

1. Tiene los conocimientos necesarios para entregar información 2. Muestra vacilaciones en la entrega de información 3. Demuestra poco conocimiento para entregar información

P. 5 Respecto a la atención otorgada en la OIRS, diría Ud., que: (Lea alternativas y marque una sola )

1. Lo atendieron de forma adecuada y le dieron solución 2. Lo atendieron de forma adecuada pero fue derivado a otra unidad 3. Lo atendieron de forma regular 4. Lo atendieron de mala forma

P. 6 ¿Cuál de los siguientes espacios de atención conoce Ud., para realizar sus consultas, reclamos y/o sugerencia?

1. Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) SI NO 2. Call Center (800 202 500) SI NO 3. Sitio Web (www.inp.cl) SI NO 4. Otro, señalar___________________

Sólo si ha presentado un reclamo en OIRS. ver P.1 P. 7 ¿Qué tipo de reclamo realizó usted? (Respuesta Múltiple) 1 Mal trato en la atención 2 Demora excesiva 3 Burocracia excesiva 4 Negligencia funcionaria 5 Reclamos por hechos irregulares o falta a la ética funcionaria 6 Inconsistencia o errores en declaración y pago de cotizaciones previsionales 7 Otra (señalar):

Sólo si ha presentado un reclamo en OIRS. ver P.1 P. 8 Con respecto al reclamo presentado en la OIRS, cual de las siguientes afirmaciones refleja su experiencia. (Lea alternativas y marque una sola)

1. El problema fue resuelto o no ha vuelto a tener el mismo problema 2. El problema persiste pero no le ha afectado 3. El problema persiste y le afecta porque no lo han resuelto

55

7.1 CuestionarioCALIFICACIÓN DIRECTA P. 9 En términos generales, que nota le pondría a la atención en la oficina de Informaciones OIRS (Escala 1 a 7) II GENERAL PLATAFORMA Tipo de trámite P. 10 Podría usted indicar cual fue el motivo de su visita a la sucursal. (Respuesta Múltiple) Mostrar Tarjeta Nº2 Trámite A Trámite Previsional (Incluye Bono reconocimiento, desafiliación AFP, cambio de domicilio,

trámite jubilación, y trámite de pensión) B Trámite relacionado con cotizaciones C Denuncia de Accidente laboral y/o consulta Área INP Sector Activo D Consulta a Asistente Social E Trámite Exonerado Político F Trámite Ley de Reparación (ley Valech 19.992) G Autorización Cargas Familiares H Beneficios Asistenciales (PASIS, Cesantía, Subsidio Único Familiar) I FONASA J Consulta por Programa de Beneficios Sociales k Otro (señalar):

CRITERIO: CALIDAD Y EFICIENCIA EN EL SERVICIO P. 11 En promedio cuanto tiempo espero antes de ser atendido por un funcionario de la plataforma de atención. (Lea alternativas y marque una sola)

1. La espera fue optima (1 a 15 min.) 2. La espera fue normal y dentro de lo esperado (16 a 29 min.) 3. La espera fue más que lo normal (30 a 45 min.) 4. La espera fue excesiva (más de 45 min.)

P. 12 En cuanto a la atención que el funcionario le brindo, usted diría: (Lea alternativas y marque una sola)

1. Le presto la atención adecuada 2. La atención otorgada fue regular 3. No presto la suficiente atención que requería el trámite

P. 13 Ahora en cuanto al trámite mismo, Ud., diría que éste fue: (Lea alternativas y marque una sola)

1. Resuelto completamente (pasar a pregunta 14) 2. Resuelto con algunos problemas (pasar a pregunta 14) 3. No resuelto, con explicación 4. No resuelto, sin explicación

P. 14 En cuanto al grado de solución que el funcionario le planteo a su trámite, diría Ud., que: (Lea alternativas y marque una sola)

1. Indico claramente cómo solucionar el trámite 2. Las recomendaciones dadas para solucionar el trámite no fueron claras 3. No entrego ninguna ayuda como solucionar el problema

P.15 Ahora en relación al personal de la sucursal, le pediré que califique los siguientes factores usando escala de notas de 1 a 7.

1. Apariencia personal 2. Conocimiento en su labor

3. Amabilidad y cordialidad en el trato

4. Preocupación por atender su necesidad

5. Rapidez en el trámite

CRITERIO: INFRAESTRUCTURA Y CONDICIONES AMBIENTALES P. 16 Con respecto a la señalización al interior de la Oficina, Ud., diría que: (Lea alternativas y marque una sola)

1. Existe la señalización adecuada y entendible 2. Existe poca señalización 3. No existe señalización adecuada

P. 17 En cuanto al orden de atención Ud., diría que: (Lea alternativas y marque una sola)

1. Siempre se cumple el orden de llegada 2. No siempre se cumple el orden de llegada 3. Nunca se cumple el orden de llegada

56

7.1 CuestionarioP. 18 En cuanto al espacio físico de la oficina durante el tiempo de espera: (Lea alternativas y marque una sola)

1. Existe espacio adecuado y cómodo 2. Es estrecho para la cantidad de público 3. Es inadecuado e incomodo

P. 19 Con respecto al grado de seguridad en la oficina (infraestructura), diría Ud., que: (Lea alternativas y marque una sola)

1. Se siente en un lugar muy seguro 2. Se siente relativamente seguro 3. No se siente seguro

P. 20 Ahora le pediré que cali fique algunos aspectos específicos de la Oficina del INP, usando la escala de 1 a 7, donde 1 es Muy malo y 7 es Muy bueno. 1. Presentación general de la oficina

2. Horario de atención

3. Mobiliario

4. Información a usuarios

5. Aspecto y orden oficina

6. Infraestructura

CRITERIO: IMAGEN DEL INP P. 21 A continuación le pediré me indique su grado de acuerdo o desacuerdo con las siguientes afirmaciones que se plantean: (4 Totalmente de acuerdo, 3 Algo de acuerdo, 2 Algo en desacuerdo 1 Totalmente en desacuerdo). 1. En el INP son abiertos a resolver las necesidades de los usuarios

2. El INP es una institución confiable

3. El INP se preocupa de sus beneficiarios

4. El INP es una institución innovadora

5. El INP es una gran Institución

P. 22 ¿En que ha mejorado el INP en el último año? (lea alternativas y marque una sola)

1. Ha mejorado en la rapidez de la atención 2. Ha mejorado la calidad de la información a los usuarios 3. ha remodelado la infraestructura de las sucursales 4. ha mejorado en la tecnología 5. Ha modernizado la calidad del servicio 6. No he visto mejoras 7. Otros (especificar)________________________ 8. Ns/Nr

P. 23 Por lo que sabe o ha oído, ¿Qué debería hacerse para mejorar el servicio de las sucursales del INP? (lea alternativas y marque una sola)

1. Mejorar la información que se entrega a los usuarios 2. Capacitar a funcionarios en atención a usuarios 3. Acortar los tiempos de espera 4. Mejorar el trato del funcionario 5. Más personal en la atención a usuarios 6. Nada, todo esta bien 7. Otra (especificar)_________________ 8. No sabe no responde

57

7.1 Cuestionario

CALIFICACIÓN DIRECTA P. 24 En términos generales que tan satisfecho esta Ud., con la atención recibida en la visita a la sucursal del INP. (nota escala 1 a 7) PERCEPCIÓN DE GÉNERO P. 25 ¿Ud., piensa que por el hecho de ser mujer/hombre lo atendieron?

1. Mejor 2. Peor 3. Igual

P. 26 ¿En lo personal, alguna vez ha sentido que sus derechos han sido limitados o no han sido respetados en la atención brindada en esta Sucursal por:

Tipo SI NO Su condición de género (Hombre – Mujer) Sus capacidades físicas y/o mentales Su estado de salud Su edad Su apariencia física Su origen étnico Su nivel educacional PERFIL DEL USUARIO (todos) 1.1 Tipo Usuario

1. Pensionado 6. Cesante o sin actividad 2. Imponente Activo 7. Beneficiario leyes especiales (Valech) 3. Empleador 8. Usuario INP Activo ley 16.744 4. Exonerado 9. Otros (indicar)_____________________ 5. Dueña de casa

1.1 Edad

1. 18 – 29 años 4. 50 – 59 años 2. 30 – 39 años 5. 60 – 69 años 3. 40 – 49 años 6. 70 años y más

1.2 Sexo:

1. Masculino 2. Femenino

1.3 Nivel de educación del usuario:

1. Sin instrucción 5. Media (téc. completa) 2. Básica incompleta 6. Superior incompleta 3. Básica completa 7. Superior Completa 4. Media (téc. incompleta)

1.4 Condición de discapacidad:

1. Auditiva 4. Mental 2. Visual 5. Psíquica o psiquiátrica 3. Física 6. No tiene discapacidad

1.5 Pertenencia a grupo étnico:

1. Atacameños 6. Rapa Nui 2. Aymarás 7. Kaweshkar 3. Mapuches 8. Yagán 4. Coya 9. No pertenece 5. Quechua

Sucursal___________________ Región

58

7.2 Tabla Asignación de Puntajes

1 2 3 43 100 50 10 -4 100 50 10 -5 100 70 30 108 100 50 10 -911 100 70 30 1012 100 50 10 -13 100 70 30 1014 100 50 10 -1516 100 50 10 -17 100 50 10 -18 100 50 10 -19 100 50 10 -202124

Plataforma

Índice (Nota de 1 a 7)

Índice (Nota de 1 a 7)Índice (Nota de 1 a 7) Imagen

Índice (Nota de 1 a 7) Calificación Directa

Nº Pregunta

Anternativas

Índice (Nota de 1 a 7) Calificación Directa

Segmento

OIRS

59

7.3 Tablas Nacionales y Regionales

1. La espera fue optima2. La espera fue normal y

dentro de lo esperado3. La espera fue más que

lo normal4. La espera fue excesiva N

I.S. Preg.

Nacional 79,4% 12,8% 4,3% 3,5% 2000 89,1Región I. 85,0% 12,5% 2,5% 0,0% 64 94,5Región II. 66,3% 29,4% 2,2% 2,1% 92 87,8Región III. 86,0% 9,0% 1,0% 4,0% 94 93,0

Región IV. 95,7% 3,5% 0,0% 0,9% 124 98,2Región V. 71,8% 21,6% 5,4% 1,2% 170 88,7Región VI. 86,0% 5,0% 4,7% 4,3% 154 91,3Región VII. 94,4% 4,3% 0,6% 0,6% 162 97,7Región VIII. 71,0% 12,0% 4,2% 12,8% 176 82,0

Región IX 87,8% 7,8% 2,2% 2,2% 90 94,1Región X 79,9% 7,9% 3,3% 8,9% 158 87,3Región XI 93,5% 4,4% 1,2% 0,9% 154 97,0Región XI 79,5% 10,0% 5,5% 5,0% 92 88,7

R.M. 66,2% 19,0% 9,0% 5,8% 470 82,8

1. Le presto la atención adecuada

2. La atención otorgada fue regular

3. No presto la suficiente atención que requería el

trámiteN

I.S. Preg.

Nacional 92,6% 5,6% 1,8% 2000 95,2Región I. 92,5% 7,5% 0,0% 64 96,3Región II. 91,3% 6,5% 2,2% 92 94,8Región III. 96,8% 2,2% 1,0% 94 98,0

Región IV. 97,4% 2,6% 0,0% 124 98,7Región V. 94,2% 4,1% 1,7% 170 96,5Región VI. 92,1% 5,4% 2,5% 154 95,1Región VII. 93,2% 5,6% 1,2% 162 96,1Región VIII. 89,8% 8,2% 2,0% 176 94,1

Región IX 96,7% 2,2% 1,1% 90 97,9Región X 81,0% 12,0% 7,0% 158 87,7Región XI 97,8% 1,2% 1,0% 154 98,5Región XI 92,0% 4,3% 3,8% 92 94,5

R.M. 91,0% 6,2% 2,8% 470 94,4

P11. En promedio cuanto tiempo espero antes de ser atendido por un funcionario de la plataforma de ate nción.

P12. En cuanto a la atención que el funcionario le brindo, usted diría:

60


1. Resuelto completamente

2. Resuelto con algunos problemas

3. No resuelto, con explicación

4. No resuelto, sin explicación

NI.S.

Preg.




R.M. 62,4% 16,7% 18,8% 2,1% 470 79,9

1. Indico claramente cómo solucionar el trámite

2. Las recomendaciones dadas para solucionar el trámite no fueron claras

3. No entrego ninguna ayuda como solucionar el

problema N

I.S. Preg.




R.M. 91,4% 4,9% 3,6% 381 94,2

P13. Ahora en cuanto al trámite mismo, Ud., diría q ue éste fue:

P14. En cuanto al grado de solución que el funciona rio le planteo a su trámite, diría Ud., que:

61


Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 N I.S. PregNacional 0,4% 0,3% 0,3% 1,7% 6,9% 21,6% 68,8% 2000 92,4Región I. 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 5,0% 10,0% 85,0% 64 96,7Región II. 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 9,0% 33,4% 57,6% 92 91,4Región III. 0,0% 0,0% 0,0% 3,3% 2,0% 10,5% 84,2% 94 95,9

Región IV. 0,8% 0,0% 0,0% 0,0% 2,6% 9,4% 87,2% 124 96,8Región V. 1,0% 0,3% 0,0% 1,1% 5,0% 16,7% 75,9% 170 93,8Región VI. 1,6% 0,0% 0,0% 1,9% 4,1% 14,0% 78,2% 154 93,6Región VII. 0,0% 0,0% 0,0% 1,9% 8,6% 17,3% 72,2% 162 93,3Región VIII. 0,0% 0,6% 0,6% 2,0% 8,2% 25,6% 63,1% 176 91,2

Región IX 1,1% 0,0% 1,1% 2,2% 2,2% 25,6% 67,8% 90 92,0Región X 0,0% 0,6% 0,5% 4,0% 5,3% 27,0% 62,6% 158 90,9Región XI 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 1,0% 14,4% 84,6% 154 97,3Región XI 0,0% 0,0% 1,0% 3,2% 3,0% 7,8% 85,0% 92 95,4

R.M. 0,6% 0,6% 0,6% 2,6% 11,3% 27,8% 56,4% 470 88,7




R.M. 0,0% 0,9% 0,9% 2,3% 8,1% 25,4% 62,5% 470 90,6

P15.1. Apariencia personal

P15.2 Conocimiento en su labor

62





R.M. 0,2% 0,9% 0,6% 1,9% 8,5% 22,2% 65,7% 470 91,2




R.M. 0,6% 0,9% 1,3% 2,6% 7,7% 24,7% 62,3% 470 89,8

P15.4 Preocupación por atender su necesidad

P15.3 Amabilidad y cordialidad en el trato

63





R.M. 1,9% 0,9% 1,5% 4,1% 12,4% 19,7% 59,4% 470 86,9

P15.5Rapidez en el trámite

64


1. Existe la señalización adecuada y entendible

2. Existe poca señalización

3. No existe señalización adecuada N

I.S. Preg.




R.M. 77,0% 17,9% 5,1% 470 86,4

Siempre se cumple el orden de llegada

No siempre se cumple el orden de llegada

Nunca se cumple el orden de llegada N

I.S. Preg.




R.M. 87,1% 12,4% 0,4% 470 93,4

P17. En cuanto al orden de atención Ud., diría que:

P16. Con respecto a la señalización al interior de la Oficina, Ud., diría que:

65


1. Existe espacio adecuado y cómodo

2. Es estrecho para la cantidad de público

3. Es inadecuado e incomodo N

I.S. Preg.




R.M. 85,5% 11,3% 3,2% 470 91,5

1. Se siente en un lugar muy seguro

2. Se siente relativamente seguro

3. No se siente seguro N

I.S. Preg.




R.M. 81,4% 16,2% 2,3% 470 89,8

P19. Con respecto al grado de seguridad en la ofici na (infraestructura), diría Ud., que:

P18. En cuanto al espacio físico de la oficina dura nte el tiempo de espera:

66


Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 N I.S. PregNacional 0,5% 0,2% 0,4% 2,4% 10,5% 26,3% 59,8% 1999 89,7

Región I. 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 14,1% 21,9% 64,1% 64 91,7Región II. 0,0% 0,0% 0,0% 1,3% 6,5% 41,1% 51,1% 92 90,3Región III. 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 8,1% 10,6% 81,3% 94 95,5Región IV. 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 3,8% 12,3% 83,9% 124 96,7Región V. 0,0% 0,0% 0,8% 0,0% 5,2% 16,9% 77,1% 170 94,9Región VI. 0,6% 0,0% 0,6% 5,2% 8,1% 15,3% 70,1% 154 91,1Región VII. 1,2% 0,6% 0,0% 0,0% 9,3% 19,9% 68,9% 161 91,8Región VIII. 0,6% 0,0% 1,1% 6,8% 11,7% 37,2% 42,6% 176 85,2Región IX 1,1% 0,0% 0,0% 3,3% 3,3% 33,3% 58,9% 90 90,6Región X 1,4% 0,0% 1,3% 3,8% 13,9% 30,5% 49,1% 158 86,1Región XI 1,1% 0,0% 0,0% 2,5% 5,8% 18,2% 72,4% 154 92,7Región XI 3,3% 0,0% 0,0% 7,3% 9,5% 12,2% 67,7% 92 87,9R.M. 0,2% 0,6% 0,4% 3,2% 17,4% 34,9% 43,2% 470 85,7



P20.1. Presentación general de la oficina

P20.2. Horario de atención

67






P20.3. Mobiliario

P20.4. Información a usuarios

68






P20.5. Aspecto y orden oficina

P20.6. Infraestructura

69


Totalmente en Desacuerdo

Algo en Desacuerdo

Algo de Acuerdo

Totalmente de Acuerdo

NI.S. Preg




R.M. 3,0% 5,2% 23,4% 68,4% 465 86,6


Algo en Desacuerdo

Algo de Acuerdo


NI.S. Preg




R.M. 2,2% 3,0% 19,1% 75,7% 461 90,2

P21.1. En el INP son abiertos a resolver las necesi dades de los usuarios

P21.2. El INP es una institución confiable

70



Algo en Desacuerdo

Algo de Acuerdo


NI.S. Preg




R.M. 3,3% 5,7% 22,7% 68,3% 458 86,3


Algo en Desacuerdo

Algo de Acuerdo


NI.S. Preg




R.M. 5,8% 11,8% 27,1% 55,3% 450 78,4

P21.4. El INP es una institución innovadora

P21.3. El INP se preocupa de sus beneficiarios

71



Algo en Desacuerdo

Algo de Acuerdo


NI.S. Preg




R.M. 3,7% 4,1% 22,3% 69,8% 470 87,1

P21.5. El INP es una gran Institución

72


Ha Mejorado En La Rapidez De La Atención

Ha Mejorado La Calidad De La Información A Los Usuarios

Ha Remodelado La

Infraestructura De Las

Sucursales

Ha Mejorado En La

Tecnología

Ha Modernizado La Calidad Del

Servicio

No He Visto Mejoras

Otros Ns/Nr N

Nacional 31,1% 16,7% 6,4% 16,1% 12,2% 10,2% 1,2% 6,3% 2000Región I. 34,4% 10,9% 9,4% 7,8% 12,5% 15,6% 4,7% 4,7% 64Región II. 13,0% 15,2% 17,4% 14,1% 14,1% 16,3% 1,1% 8,7% 92Región III. 29,8% 10,6% 7,4% 22,3% 17,0% 6,4% 1,1% 5,3% 94

Región IV. 46,8% 24,2% 4,8% 14,5% 4,8% 0,8% 4,0% 124Región V. 42,9% 15,9% 14,7% 9,4% 7,6% 4,7% 1,2% 3,5% 170Región VI. 36,4% 9,7% 4,5% 17,5% 19,5% 6,5% 2,6% 3,2% 154Región VII. 24,1% 13,0% 3,7% 19,8% 25,3% 8,0% 2,5% 3,7% 162Región VIII. 22,2% 14,8% 4,5% 21,6% 9,7% 20,5% 1,1% 5,7% 176

Región IX 38,9% 22,2% 6,7% 10,0% 5,6% 13,3% 2,2% 1,1% 90Región X 42,4% 17,7% 3,2% 9,5% 5,7% 19,6% 1,9% 158Región XI 21,4% 16,9% 1,9% 24,0% 20,1% 5,2% 10,4% 154Región XI 29,3% 18,5% 3,3% 33,7% 6,5% 8,7% 92

R.M. 28,3% 19,8% 6,2% 12,6% 10,2% 9,8% 1,1% 12,1% 470

Mejorar La Información Que

Se Entrega A Los Usuarios

Capacitar A Funcionarios En

Atención A Usuarios

Acortar Los Tiempos De

Espera

Mejorar El Trato Del

Funcionario

Más Personal En La Atención

A Usuarios

Nada, Todo Está Bien

Otra Ns/Nr N

Nacional 7,5% 12,8% 17,1% 3,2% 19,2% 30,0% 6,6% 3,7% 2000Región I. 4,7% 20,3% 4,7% 1,6% 26,6% 32,8% 7,8% 1,6% 64Región II. 4,3% 2,2% 8,7% 1,1% 17,4% 38,0% 13,0% 15,2% 92Región III. 6,4% 19,1% 8,5% 1,1% 25,5% 26,6% 5,3% 7,4% 94

Región IV. 6,5% 4,8% 25,8% 0,0% 15,3% 38,7% 7,3% 1,6% 124Región V. 6,5% 20,0% 33,5% 5,9% 4,7% 14,7% 12,9% 1,8% 170Región VI. 9,7% 7,1% 11,7% 2,6% 35,7% 27,3% 2,6% 3,2% 154Región VII. 3,1% 16,8% 8,7% 4,3% 24,2% 37,3% 5,0% 0,6% 162Región VIII. 9,1% 8,5% 19,9% 1,7% 18,8% 26,1% 10,2% 5,7% 176

Región IX 5,6% 6,7% 7,8% 2,2% 13,3% 62,2% 0,0% 2,2% 90Región X 8,9% 18,4% 21,5% 5,7% 19,6% 18,4% 5,1% 2,5% 158Región XI 4,5% 14,3% 5,2% 1,9% 12,3% 50,6% 3,9% 7,1% 154Región XI 5,4% 4,3% 5,4% 2,2% 26,1% 55,4% 0,0% 1,1% 92

R.M. 10,7% 14,5% 24,1% 4,3% 18,6% 17,9% 7,2% 2,8% 470

P22. ¿En que ha mejorado el INP en el último año?

P23. Por lo que sabe o ha oido, ¿Qué deberia hacers e para mejorar el servicio de las sucursales del IN P?

73





R.M. 0,9% 0,9% 1,3% 3,2% 13,9% 33,4% 46,5% 470 85,8

P24. En términos generales que tan satisfecho esta Ud., con la atención recibida en la visita a la sucursal del INP. (nota escala 1 a 7)

74

7.4 Índice de Satisfacción por Sucursal

Calidad Infraestructura Imagen Cal. DirectaIquique 94,1 91,9 86,5 95,3 92,5

Arica 91,8 95,3 89,6 84,7 89,9Antofagasta 87,0 92,8 89,1 79,2 86,2

Calama 92,0 92,1 93,2 91,7 92,2Tocopilla 96,0 98,4 96,0 97,8 97,0Copiapo 96,3 96,0 94,1 96,1 95,7

Chañaral 97,2 97,7 97,0 97,9 97,5Vallenar 91,7 94,1 95,9 92,8 93,3

La Serena 92,8 94,4 93,7 90,1 92,5Coquimbo 98,3 96,7 97,2 97,9 97,6

Illapel 88,1 99,7 97,2 96,7 94,8Ovalle 98,3 97,8 95,0 96,7 97,0

Valparaiso 79,3 95,5 85,1 71,3 81,3Viña del Mar 85,8 97,8 74,8 83,3 85,3

Quillota 85,2 96,0 79,8 93,6 88,8San Antonio 84,9 92,3 94,7 94,8 91,3

San Felipe 88,0 89,8 90,9 92,7 90,4Rancagua 87,8 92,6 89,8 89,7 89,7

San Vicente 87,6 95,1 94,6 90,6 91,4Pichilemu 96,4 71,5 95,1 94,7 90,6

San Fernando 97,0 95,8 96,6 95,0 96,1

COMPONENTEI.S. SucursalSUCURSAL

75


Calidad Infraestructura Imagen Cal. DirectaSanta Cruz 86,6 84,1 89,7 88,3 87,3

Talca 92,1 88,2 90,8 89,4 90,2Constitucion 95,7 96,3 95,6 90,0 94,1Cauquenes 97,7 97,8 97,8 94,4 96,8

Curico 95,8 92,4 85,6 91,1 91,7Linares 93,7 94,3 87,6 92,6 92,3

Concepcion 95,5 85,6 80,1 87,7 88,1Lota 95,2 97,6 96,8 98,0 96,8

Talcahuano 94,5 89,8 93,3 96,9 94,0Los Angeles 85,9 82,5 67,5 78,9 79,5

Chillan 76,1 83,1 88,9 77,6 80,5Temuco 90,2 92,0 91,6 90,7 91,0

Villarrica 93,6 95,3 97,9 92,8 94,6Angol 93,0 94,9 91,5 93,3 93,2

Victoria 94,1 96,7 91,4 92,2 93,5Pto Montt 92,5 78,9 77,5 78,9 82,7

Castro 82,8 83,2 82,5 85,8 83,7Osorno 87,5 87,1 80,2 82,6 84,5Chaiten 90,3 92,9 92,0 90,0 91,1Valdivia 81,4 84,1 84,3 85,2 83,7

Coyhaique 96,3 96,9 94,1 93,2 95,1


76


Calidad Infraestructura Imagen Cal. DirectaPto Aysen 97,4 87,9 95,8 95,4 94,6Cochrane 95,2 98,7 83,7 93,9 93,2

Chile Chico 98,2 97,1 97,7 93,5 96,5Punta Arenas 88,6 92,4 91,6 88,5 90,0

Porvenir 96,1 97,3 98,0 93,4 95,9Pto Natales 92,7 96,5 96,3 90,7 93,6

Santiago 88,0 86,8 80,0 82,9 84,6Estacion Central 90,3 92,0 91,9 84,8 89,3

Independencia 91,9 91,2 88,0 89,7 90,3La Florida 92,4 95,5 93,7 90,6 92,7

Las Condes 87,1 92,9 87,5 89,2 89,0Maipu 85,7 85,9 86,9 88,0 86,6

Ñuñoa 80,1 87,0 80,3 77,6 80,8Providencia 86,5 87,6 80,7 77,6 82,9San Miguel 83,6 86,6 85,6 80,4 83,7

Puente Alto 85,9 88,9 84,7 81,3 84,9San Bernardo 85,3 86,0 81,4 91,7 86,6

Buin 94,5 93,4 87,4 91,7 92,0Melipilla 91,2 92,4 95,0 89,4 91,7

Alameda 92,1 85,8 80,1 86,1 86,6


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Julio de 2006



SUCURSALES INP



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Estudio de Satisfacción de Usuarios · 4.1 Índice de satisfacciÓn de usuarios 4.2 anÁlisis del...

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