ESTUDIO PREVIO PARA CONTRATACIÓN DIRECTA / INVITACIÓN ...

ESTUDIO PREVIO PARA CONTRATACIÓN DIRECTA / INVITACIÓN ABREVIADA / INVITACIÓN PÚBLICA

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Proceso solicitante: SERVICIO AL CLIENTE

Vigencia: 2021

Fecha: 12/11/2021

A continuación, presentamos el Estudio Previo para satisfacer la necesidad de la Entidad relacionada con el suministro de licenciamiento de software como servicio (SaaS) e implementación de un sistema de administración de relacionamiento con el cliente - CRM para la gestión comercial y de servicio al cliente, de acuerdo con las necesidades de Servicios Postales Nacionales S.A.

1. DESCRIPCIÓN DE LA NECESIDAD

Servicios Postales Nacionales actualmente no cuenta con un CRM que permita operar, gestionar y administrar la información de clientes naturales y clientes corporativos, que se atienden por los diferentes canales de servicio, como son presencial, digital y de voz de una manera óptima, que asegure la confiabilidad, calidad y alta disponibilidad de la información para la gestión comercial y de servicio. Se propone contratar CRM institucional tipo SaaS, a nivel nacional para las áreas de servicio al cliente y gestión comercial donde se pueda unificar la información de los siguientes canales: Inbound, Outbound, IVR transaccional, procesamiento de correos electrónicos, procesamiento de escritos, chat, presencial, redes sociales, entre otros. Con la implementación de la CRM institucional tipo SaaS, se pretende reemplazar las bases de datos que actualmente se maneja como son en Excel y Access, así como la realización de las integraciones correspondientes Core del Negocio y tener insumos que permita establecer estrategias de ventas como de experiencia de servicio al cliente. 2. ANTECEDENTES DE LA CONTRATACIÓN

Servicios Postales Nacionales S.A, es una sociedad pública, vinculada al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, creada como sociedad anónima, con autonomía administrativa, patrimonial y presupuestal, que ejerce sus actividades dentro del ámbito del derecho privado como empresarial mercantil. Su organización, funcionamiento y en general el régimen jurídico de sus actos, contratos, servidores y las relaciones con terceros se sujetarán a las disposiciones establecidas en la Ley 489 de 1998, las normas de derecho privado, en especial las propias de las sociedades previstas en el Código de Comercio y su legislación complementaria. Para efectos presupuestales el régimen aplicable es el de las Empresas Industriales y Comerciales del Estado. El operador postal oficial prestador de servicios de correo, giros postales nacionales e internacionales de Colombia y a la cual le ha sido asignada la responsabilidad de garantizar un servicio postal universal de calidad, competitivo y de alcance universal, razón por la cual ofrece un amplio portafolio de productos y servicios de correo y mensajería expresa mediante la red de mayor cobertura a nivel nacional.


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La Entidad tiene como sede principal la ciudad de Bogotá D.C y siete (07) regionales distribuidas así: Regional Norte sede principal: Barranquilla, Regional Oriente sede principal: Bucaramanga, Regional Occidente sede principal: Cali, Regional Noroccidente sede principal: Medellín, Regional Eje Cafetero sede principal: Manizales; Regional Sur sede principal: Ibagué y Centro B: Sede principal Bogotá D.C; por consiguiente, debe garantizar la prestación el desarrollo del contrato en estas se des de manera presencial y/o virtualmente previo acuerdo con la Entidad. Al ser una Empresa de alto crecimiento, conlleva a que se fortalezca su gestión en el manejo de la información de los clientes por medio de la implementación de un CRM Institucional que permita contar con la información de forma oportuna que permita establecer estrategias de ventas y de servicio al cliente más eficientes basados al análisis y comportamientos que se registren en el CRM. Es de anotar, que el presente proceso se encuentra contemplado como un plan de inversión vigencia 2.021. 3. ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO O BIEN A CONTRATAR

El proveedor debe brindar un CRM institucional que cumpla las siguientes especificaciones: Especificaciones para el proceso de Servicio al Cliente: Variables para tener en cuenta:

• La Entidad cuenta con los canales presenciales (puntos de atención), telefónica, chat, correos electrónicos, comunicados físicos, redes sociales, WhatsApp, Actualmente contamos con la plataforma omnicanal Inconcert que es tipo SaaS. Se requiere que se integre con el CRM.

• Servicio al Cliente maneja Niveles de Servicio cuyos tiempos promedio de atención son de 6 minutos en los diferentes canales, cuando se requiere realizar una gestión diferente al suministro de información, se cuenta con un ANS de 48 horas para cerrar el caso o solicitud, en caso de no cumplir se debe radicar la PQR la cual cuenta con 15 días hábiles para brindar respuesta final al cliente, para ello se requiere una integración con la plataforma de PQR´S de la Entidad por medio de web service.

• Se requiere la integración con el sistema Core (SIPOST) de la Entidad y el sistema ERP(SEVEN) con el fin de traer toda la información transaccional de los clientes y así identificar y asociar el servicio tomado por el cliente.

• Actualmente el proceso de Servicio cuenta con 90 colaboradores quienes podrían requerir usuario o licencia para la gestión pertinente.

La plataforma de administración del relacionamiento de clientes – CRM de Servicios Postales Nacionales S.A., debe cumplir con los siguientes requerimientos funcionales y no funcionales:

ESPECIFICACIONES TECNICAS, CANTIDADES, CALIDAD DEL BIEN Y/O DEL SERVICIO A CONTRATAR DE OBLIGATORIO CUMPLIMIENTO Requerimientos funcionales de servicio al cliente:

1. El proceso de Servicio al Cliente requiere una solución que permita contar con elementos de gestión del cliente, gestionar bases de datos de los clientes y facilitar el seguimiento a las actuaciones comerciales y de servicio, con el fin de tener la información centralizada y


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accesible para la implementación de campañas de Marketing como es el mailing y telemarketing.

2. La solución debe permitir la importación de bases de datos externas para integrar la información con la almacenada en la plataforma, con el fin de generar nuevas actuaciones y gestionar bases de datos de clientes potenciales. Debe permitir el filtro de información y exportación de bases de datos que se generen de acuerdo con las consultas realizadas.

3. La solución debe permitir la creación de plantillas especiales en la definición de campañas de servicio, con las opciones de captura de información. Así mismo, la Solución debe tener la posibilidad de integrarse con el Sistema Core de la Entidad para que asocie los envíos que se identifique con el número de cedula o Nit de los contactos que se creen.

4. Dentro de las características importantes de la Solución se debe cumplir con: a) Gestión de clientes potenciales de marketing. b) Gestión de listas de correo electrónico. c) Segmentación de listas de correo electrónico. d) Administración de campaña. e) Que cuente con la opción de convocar a webinar y realizar notificación de eventos de mercadeo ej: mailing. f) Valoración de prospectos. g) Integración con software de automatización de marketing. h) Gestión de contactos. i) Gestión del desempeño de ventas. j) Herramientas de colaboración de ventas. k) Pronóstico de ventas. l) Manejo de liderazgo. m) Reglas de asignación de clientes potenciales / enrutamiento de clientes potenciales. n) Que cada usuario pueda tener su pipeline en la gestión de clientes nuevos o para reactivar o) Cotizaciones a nivel de producto. Desarrollo de la propuesta (oferta comercial) p) Evaluación de la viabilidad de la negociación y estructuración de la oferta. q) Contactos por etapa del ciclo de vida. r) Tiempos de respuesta s) Reportería

5. La plataforma debe permitir el registro y consulta de datos personales, tales como: a) Nombre b) Apellidos c) Genero (M, F, N) d) Tipo Documento de Identidad e) Numero de documento de identidad f) Fecha de Nacimiento g) Nivel educativo (Bachiller, Pregrado, Posgrado) h) Ocupación (Estudiante, Empleado, Empresario) i) Empleado de 4-72 (Si- No) j) Fecha de expedición de identidad

6. La plataforma debe permitir el registro y consulta de datos de contacto, tales como: a) Dirección de Residencia

b) Dirección de Trabajo c) Ciudad de Residencia d) Número de teléfono Celular e) Correo Electrónico f) La plataforma debe mantener un histórico de los datos de contacto del cliente.


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7. Debe permitir la gestión de encuestas de nivel de satisfacción de clientes, tales como:

Calificación de la última interacción “En una escala de 0 a 10 y de acuerdo con su reciente experiencia ¿Qué tanto recomendaría 4-72 a sus familiares y amigos?” y Observaciones “¿En qué podemos mejorar para atender tus necesidades?”, y las que se determinen.

8. La plataforma debe permitir la captura y medición de variables psicográficas a través de interacciones como:

a) ¿Qué opinión tienes de 4-72? b) ¿Cuál de los siguientes temas son de tu interés? (¿Deportes, Artes, Lectura, Cocina, Cine, Educación, viajes, otros ? c) ¿Cuál es el servicio o Servicios que más utiliza con 4-72? (Envío de Documentos, Envío de Paquetes, Recepción de Documentos, Recepción de Paquetes, Envío de Giros, Recepción de Giros, Filatelia, Gestión Documental) d) Que marca prefieres para enviar tus envíos (4-72- Servientrega, Inter rapidísimo, Envía, Deprisa, Coordinadora, DHL) ¿Por qué?

9. La plataforma debe contar con módulos o funcionalidades de medición, calidad, mejoras, servicio, apoyo y reportes, administrando la información que se registre:

a. Medición: Modulo o funcionalidad que permita realizar la medición de la satisfacción de los clientes por medio del envío de correo electrónico o los canales que se establezcan para realizar la medición de satisfacción y NPS. Preferiblemente que aplique el análisis que se relaciona a continuación:

i. Análisis Top -Down ii. Análisis Botton-UP iii. Modelos predictivos del comportamiento del cliente iv. Análisis del customer Effort v. Análisis de sentimiento y emociones

b. Calidad: Un módulo o funcionalidad que permita la verificación del registro y actividades de los Usuarios a través de la gestión de auditorías.

c. Mejoras: Un Módulo o funcionalidad que permita identificar los aspectos que los usuarios comparten como mejoras y que ayude a establecer planes de mejora. También debe permitir realizar el seguimiento a las nuevas negociaciones para concretar ventas de los canales.

d. Servicio: Un Módulo o funcionalidad establecido para la presentación del servicio, donde facilite el ingreso de información para la gestión de actuaciones (conversaciones, emails, llamadas, notas, etc.); también que permita organizar las fichas de los clientes potenciales y el acceso a la información de los clientes.

e. Apoyo: Un módulo o funcionalidad que permita trasladar tareas (flujos de trabajo) a otros usuarios o actores de la Entidad, para la gestión y resolución de las respuestas. Este módulo debe facilitar la agenda de los agentes para contactar a los clientes que dejaron una solicitud, una vez se cuente con la respuesta.

f. Reportes: Se requiere un módulo que permita generar reportes de forma dinámica previa selección de ítems prestablecidos (de 10 a 15 opciones de las variables establecidas) con el fin de ejecutar análisis y proyección del comportamiento de los clientes y productividad de los agentes y las que se requiere. Dentro de los reportes e indicadores requeridos se relaciona los siguientes:

▪ Reporte clientes contactados por sector público / privado ▪ Indicador de propuestas presentadas ▪ Indicador de efectividad en las propuestas ▪ Indicador de negocios ganados


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▪ Indicador cumplimiento meta comercial de facturación ▪ Indicador cumplimiento meta comercial de firma de contratos ▪ Indicador pérdida de clientes (contratos no renovados / contratos vigentes clientes

desertados por insatisfacción) ▪ Reporte de contratos firmados por tipo de negocio: renovación cliente actual,

modificación contrato vigente (prórroga / adición), venta cruzada o cliente nuevo 10. La solución debe permitir el control automático de las agendas con los clientes.

Requerimientos funcionales Comerciales:

1. El proceso de Gestión Comercial requiere una solución que permita optimizar la eficiencia del trabajo desarrollado por la fuerza de ventas de mercado corporativo, mediante la automatización de las tareas de seguimiento a la gestión comercial, enfocada en el seguimiento al trámite de oportunidades de negocio, gestión de clientes potenciales, análisis de ventas, flujos prospectivos, etc.

2. La solución debe asegurar la gestión efectiva del contacto con clientes actuales y potenciales de forma integral, organizada y segura, haciendo posible la ejecución eficaz de estrategias de marketing, con acceso rápido e intuitivo a la información desde cualquier ubicación y tipo de dispositivo móvil.

3. La solución debe garantizar la visibilidad de la información de todas las negociaciones comerciales desde el primer acercamiento e identificación del cliente hasta el cierre de esta.

4. La Entidad requiere que el sistema ofrecido en la convocatoria se encuentre dentro de los líderes del cuadrante mágico de Gartner año 2020, con ello se quiere garantizar la calidad del sistema de información para una compañía de la magnitud de Servicios Postales Nacionales S.A. que atiende y gestiona a más de 1.200 clientes corporativos y mueve alrededor de 114 millones de envíos al año.

5. Dentro de las funcionalidades esperadas la solución debe garantizar:

o Gestión Marketing ▪ Herramientas para planificar, llevar a cabo y evaluar campañas de marketing:

Contribuir a mejorar la fidelidad de los clientes y la marca, merced a un mejor posicionamiento.

▪ Informes sobre campañas de marketing: Permitir analizar e interpretar los resultados de las campañas de marketing realizadas, así como actuar al respecto, dar seguimiento al interés y generar informes relativos a indicadores (KPI) preestablecidos.

▪ Inbound marketing ▪ Lead marketing

o Gestión Comercial Preventa (pipeline)

Se pretende que la solución permita administrar la productividad de la fuerza de ventas mediante el registro de las actividades realizadas en cada una de las fases del proceso de ventas: ▪ Prospectación de clientes: Corresponde al primer acercamiento e identificación del

cliente. El software deberá permitir el registro/captura de los datos de referencia de los clientes.

▪ Evaluación de oportunidades: En esta fase, previa a que el cliente de apertura al proceso de contratación, se identifica la oportunidad, se estima el presupuesto asignado y generalmente se adelanta el levantamiento de estudios previos por parte del cliente. El software deberá permitir registrar negociaciones (oportunidades) de


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contratos comerciales, adjuntando los documentos que se generan, tanto los del cliente como los propios.

▪ Levantamiento y verificación de la oportunidad: En esta etapa el proceso de contratación se encuentra en curso, ya se han verificado los requisitos habilitantes, consultado las capacidades propias y validado que se está en capacidad de construir la propuesta.

▪ Seguidamente, se procede con el período de “negociación” se presenta la propuesta al cliente quien se toma su tiempo para revisar si se cumple con los requisitos solicitados. “(El cliente no debe tener acceso a la herramienta)” Es esta fase por parte del cliente se pueden generar observaciones que deriven en ajustes a la propuesta, las comunicaciones intercambiadas constituyen parte importante del proceso de ventas motivo por el cual es determinante que la solución permita el registro de estas gestiones.

▪ El proceso de ventas termina con el cierre de negociación, bien sea oportunidad ganada con la adjudicación / firma del contrato comercial o con pérdida del proceso de contratación.

▪ El software deberá permitir el cierre de cada negociación. Al cerrar la negociación la aplicación solicitará una descripción del caso con el propósito de levantar una base de conocimiento con el objetivo de replicar las buenas prácticas de los casos de éxito e identificar las causales por las que se declinan las negociaciones, en su calidad de lecciones aprendidas.

o Gestión Comercial Postventa

▪ Reportes de facturación por cliente (integración ERP) ▪ Alerta por disminución en el consumo de los servicios (facturación) ▪ Alerta por agotamiento del valor del contrato ▪ Alerta por terminación de la vigencia del contrato

o Requerimientos del cliente: El software deberá permitir el control de tareas asignadas a los participantes en la ejecución de los contratos, quienes a su vez podrán registrar datos de su actividad, de manera opcional.

Requerimientos no funcionales – Técnicos:

1. La plataforma requerida debe estar en la nube y debe ofrecer un licenciamiento tipo SaaS.

El servicio de licenciamiento debe ser por 12 meses, con inicio de activación de licenciamiento a partir del inicio de la configuración y parametrización de la herramienta.

2. Proveer el licenciamiento necesario para cubrir la operación de la siguiente manera: a. SERVICIO AL CLIENTE

i. 80 agentes de contact center y oficinas de atención al ciudadano. ii. 10 supervisores SAC.

b. COMERCIAL i. 71 profesionales comerciales y Ejecutivos de cuenta ii. 14 supervisores, Analistas y líderes comerciales

TOTAL: 175 Licencias. 3. Integración y sincronización de fuentes de información determinadas por la Entidad

a. Sipost (Herramienta core de operación logística). Web Service de trazabilidad: Permite la consulta de la trazabilidad de las guías a partir del número de guía. Este web service está construido bajo un protocolo SOAP síncrono y su lenguaje es Json. No necesita token. Utiliza un método.


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Web Service de consulta de imágenes de pruebas de entrega: Permite consultar las pruebas de entrega de los envíos una vez ya están digitalizadas en el sistema logístico; es decir, una vez que la guía ya tiene el estado digitalizado, esta puede ser consultada a través del web service. Este web service está construido bajo un protocolo SOAP asíncrono y su lenguaje es Json. Si requiere autenticación y acceso a un FTP. Utiliza dos métodos.

b. Inconcert (Herramienta de omnicanalidad del contact center): Esta interoperabilidad está por construirse. Pero su finalidad es asociar la información de los clientes que se haya registrado en inconcert cuya llave es la cedula o nit.

c. Casillero Virtual (Plataforma de gestión de envíos de EEUU a Colombia): Web service de casillero virtual: El API se encuentra desarrollado bajo una arquitectura segura, autoescalable, elástica, serverless, completamente en AWS. Su funcionamiento se encuentra basado en microservicios para los cuales se posee una autenticación de usuarios empleando tokens en formato JSON Web Token (JWT).

d. CUN plataforma de gestión de PQRs (incluye SITC): Su finalidad es asociar las solicitudes que tenga el cliente cuya llave es la cedula o nit. Al ingresar el número de guía que consulte el estado de la PQR y su ultimo evento de gestión; si está cerrado el caso, que pueda consultar la respuesta cargada en el sistema. Esta interoperabilidad está por construirse.

e. Seven ERP (Herramienta de gestión financiera de la entidad): Se requiere obtener información de pagos a través de la llave cédula o NIT. Se quiere traer información como fecha de pago y valor, de los envíos impuestos por los clientes. Este web service no está construido en Seven, por lo que se realizaría al mismo tiempo con el del CRM.

f. Multipay (Herramienta de ventas de servicios financieros y postales): Se requiere obtener información de pagos e imposiciones a través de la llave cédula o NIT. Se quiere traer información referente a giros emitidos y pagados y también sobre la venta de servicios físicos. Este web service no está construido en Multipay, por lo que se realizaría al mismo tiempo con el del CRM.

g. Es posible que se requiera desarrollar alguna interfaz no contemplada en los presentes requerimientos técnicos. Máximo 1.

Nota: los derechos de autor de los desarrollos que se requieran realizar para la interoperabilidad deberán quedar registrados a nombre de Servicios Postales Nacionales. De ser necesario alojar estos desarrollos por fuera de la solución del CRM, se deberá hacer en la Nube de Azure con la que cuenta la Entidad. La información que se busca consultar desde el CRM debe ser consumida cuando un funcionario haga la búsqueda del cliente; En ese momento, el CRM debe mostrar información actualizada relacionada con el cliente, de acuerdo con la información que se consume a través de cada servicio web interconectado.

4. Visualización de información de fuentes de datos como el core logístico (no almacenamiento).

5. Recurrencia en el uso de la herramienta sin afectación de rendimiento. 6. Garantizar la sincronización de las diferentes fuentes de información para la vista 360° de

cada contacto, además de la consulta e interacción histórica en cada punto de contacto en el CRM.


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7. No debe tener limitaciones en número de contactos. 8. La solución debe permitir la administración unificada, para el tema de indicadores y reportes. 9. El proveedor debe prestar apoyo técnico y tecnológico, y contar con el personal idóneo y

especializado para administrar o soportar cualquier operación o proceso, con el fin de prevenir fallas y recuperar la información en caso de pérdida total o parcial.

10. La solución debe estar presente y en operación en el mercado por lo menos hace 5 años. 11. La plataforma debe operar mediante los navegadores web más conocidos del mercado:

Microsoft Edge, Google Chrome, Safari, mozilla Firefox, y debe garantizar la operación de la plataforma con la actualización de los navegadores.

12. La disponibilidad de la plataforma tecnológica de la solución debe ser igual o superior al 99.9% para todos los servicios contratados. Se debe presentar un reporte mensual a Servicios Postales Nacionales S.A., donde se informe sobre la disponibilidad de la solución y los motivos o causas de las indisponibilidades que se hayan presentado en el mes. También se debe indicar el reporte de casos escalados indicando cual fue la solicitud, cual fue la solución y el cumplimiento de ANS.

13. Entregar la información y datos almacenados en la plataforma cuando el supervisor del contrato lo requiera y cuando termine el contrato. Esta información debe ser entregada en el formato que defina la Entidad.

14. Realizar el proceso de migración de datos (si aplica) a la nueva plataforma; de igual manera, el proveedor debe realizar el proceso de migración de datos en el caso de que la Entidad requiera hacer migración de información a otra plataforma, finalizando el contrato.

15. Garantizar el levantamiento de requerimientos, la instalación, la parametrización, las pruebas de calidad, la salida a producción, el soporte y el mantenimiento de la plataforma, dentro de los tiempos estipulados en el contrato.

16. Garantizar el entrenamiento de la herramienta a nivel nacional, enmarcado en la metodología de capacitación utilizada por el proceso de capacitaciones de la Entidad y concertada con el líder de capacitaciones de SPN. El área de capacitaciones de la Entidad es quien certificará por algún medio escrito, el cumplimiento de la capacitación y su efectividad.

17. Hacer entrega de la plataforma con el ultimo versionamiento disponible y estable de la herramienta.

18. Garantizar la legalidad del licenciamiento de Software y hacerse responsable sobre sanciones adquiridas por ilegalidad o por infringir derechos de autor.

19. La plataforma debe permitir la integración del correo electrónico institucional y la sincronización con el calendario.

20. La plataforma CRM debe ser compatible con dispositivos con sistema operativo IOS y Android y debe ser totalmente responsive, permitiendo:

a. Búsqueda de contacto con acceso a números telefónicos y correos. b. Visualización de notas o actas de reunión después de los encuentros con los

clientes. c. Búsqueda de las cuentas y revisión de llamadas recientes, citas y actividades de

correo electrónico. d. Revisión del estado de cuenta y consumos de los clientes. e. Visualizar los casos de soporte de solicitudes.

21. Ofrecer y entregar el periodo de estabilización estipulado en el cronograma del estudio previo.

22. Ofrecer y entregar el soporte técnico y mantenimiento de la plataforma después del periodo de estabilización y por el tiempo estipulado en el cronograma del estudio previo.

23. Ofrecer y entregar el servicio de soporte técnico para la solución en sus niveles de servicio 1, 2 y 3, durante el tiempo definido contractualmente y cumpliendo con los ANS estipulados:


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Urgencia / Impacto

ALTO MEDIO BAJO

ALTA Prioridad

Alta Prioridad

Alta Prioridad

Media

MEDIA Prioridad

Alta Prioridad

Media Prioridad

Baja

BAJA Prioridad

Media Prioridad

Baja Prioridad

Baja

Basados en los conceptos de las mejores prácticas de ITIL, se entiende por: Urgencia: Tiempo máximo para solución y/o nivel de servicio o ANS. Impacto: Afectación del negocio y/o número de usuarios afectados. Tiempos de Solución de acuerdo con las prioridades, en horario hábil: Prioridad Alta: 3 horas. Prioridad Media: 6 horas. Prioridad Baja: 12 horas.

24. Garantizar que el soporte de nivel uno (1), dos (2) y nivel (3) deben estar enmarcados en los siguientes alcances:

a. Soporte de nivel uno (1): Soporte funcional de la herramienta de relacionamiento de clientes (CRM) implementada, configurada y parametrizada para SPN. Personal con conocimiento de la solución puesta en funcionamiento para la Entidad, quien soluciona incidentes y requerimientos menores y está en la capacidad de generar respuestas en la búsqueda de una solución.

b. Soporte de nivel dos (2): Soporte funcional y técnico especializado en la herramienta con capacidad de atención especializada en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, infraestructura tecnológica, bases de datos e interoperabilidad de la herramienta. normalmente es el partner o el integrador de la solución quien suministra este nivel.

c. Soporte de nivel tres (3): Soporte de atención experto, encargado de identificar y solucionar los problemas a nivel de código fuente de los componentes de la herramienta. Este soporte experto es prestado normalmente por el fabricante de la herramienta o por personal experto certificado por el fabricante, quien tiene el conocimiento y la capacidad para identificar y solucionar incidentes y problemas.

25. Garantizar que el soporte técnico debe estar disponible para atención seis (6) días a la semana: de lunes a sábado, nueve (9) horas al día, en el horario de 8:00 am a 6:00 pm, y sábados de 8:00 am a 2:00 pm.

26. El incumplimiento técnico de los ANS de soporte, Implementación y Calidad de la solución entregada, se guiarán bajo las siguientes condiciones:

ANS DESCRIPCIÓN PENALIDAD

Soporte 1

Es el indicador que se mide mensualmente garantizando la efectividad y calidad de las soluciones entregadas y la satisfacción del usuario final. NOTA: La aplicabilidad del ANS se dará dependiendo de la prioridad de cada caso. Si justo el caso se encuentra en medio de un cambio de mes, se contabilizará para el mes de cierre del caso. El mes se contabiliza con 30 días.

(Casos solucionados satisfactoriamente en el mes / Casos escalados en el mes) x 100 ≤ 90% Descuento del 5% en la factura x cada caso no efectivo durante el mes.


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Soporte 2

Es el indicador que mide el cumplimiento en los tiempos de ANS establecidos contractualmente y su finalidad es garantizar soluciones a las incidencias, problemáticas y requerimientos escalados por los usuarios de SPN. NOTA: Primará el restablecimiento del servicio para los usuarios de la plataforma y si esto ocurre, no aplicaría el ANS. Si es un caso problema, deberá catalogarse y tratarse como tal, indicando formalmente el plan de trabajo para solucionarlo. El mes se contabiliza con 30 días.

Incumplimiento en: Prioridad Alta: 3 horas. Prioridad Media: 6 horas. Prioridad Baja: 12 horas. Descuento del 5% en la factura x cada caso incumplido durante el mes.

Implementación

Es el indicador que garantiza el cumplimiento del cronograma de implementación. Se mide con la aprobación del plan de trabajo de implementación de la solución.

Incumplimiento del cronograma de implementación atribuible al proveedor. Descuento del 1% del valor de la implementación x cada día hábil de retraso atribuible al contratista.

Disponibilidad de la plataforma

Es el indicador que mide la disponibilidad de la plataforma entregada como solución de CRM a SPN.

Rango de disponibilidad mensual: 99,0% a 99,9%: descuento del 2% del valor de la factura del mes. 95,0% a 98,9%: al mes descuento del 5% del valor de la factura del mes 90,0% a 94,9%: al mes descuento del 7% del valor de la factura del mes 80,0% a 94,9%: al mes descuento del 10% del valor de la factura del mes 50% a 79,9%: Descuento del 30% del valor de la factura del mes. <50% Descuento del 50% en la factura del mes. El mes se cuenta como 30 días calendario.


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27. El proveedor debe poner a disposición de la Entidad la plataforma de atención de casos, los correos electrónicos de atención, los números telefónicos de atención y los escalamientos técnicos y administrativos.

28. Entregar durante los primeros 5 días calendario del mes, un informe con el detalle de los casos escalados, el número asignado, fecha y hora de apertura, fecha y hora de cierre, descripción del caso, solución, fecha y hora de solución y estado de cumplimiento de ANS. Además, debe hacer el análisis de los casos y comportamiento de la plataforma CRM para establecer las recomendaciones de ser necesarias. Los ANS se contabilizan desde la hora de escalamiento hasta la hora de solución.

29. Definir mantener y actualizar la plataforma de infraestructura con las capacidades necesarias y suficientes para garantizar operaciones rápidas y de alta concurrencia. Para ello, se requiere que cuando termine la implementación se generen pruebas de estrés donde se evalúe este aspecto.

30. Definir con los usuarios funcionales los flujos de trabajo a configurar e implementarlos en la solución, cumpliendo con características de notificaciones, escalamientos y ANS en las actividades.

Requisitos de Seguridad de la Información y Ciberseguridad El proponente deberá comprometerse al cumplimiento de las normas de seguridad de la información y ciberseguridad, los cuales buscan proteger los activos de información y ciber activos de los clientes, proveedores, colaboradores, aliados y terceros en términos de confidencialidad, integridad, disponibilidad y se detallan en el anexo: requisitos de seguridad de la información y ciberseguridad para el relacionamiento con colaboradores, proveedores y terceros en servicios postales nacionales s.a. En archivo adjunto anexo requisitos de seguridad de la información colaboradores_proveeres_terceros.pdf.

3.1 Código de Naciones Unidas (UNSPSC).

Código -

Segmento Código - Familia

Código - Clase Código - Producto

Nombre - Producto

43000000 43230000 43232300 43232303 Software de manejo de relaciones con el cliente CRM

81000000 81110000 81111800 81111811 Servicios de soporte técnico o de mesa de ayuda

80000000 80100000 80101500 80101507 Servicios de asesoramiento sobre tecnologías de la información

80000000 80110000 80111600 80111608 Desarrolladores temporales de software de tecnologías de la información

80000000 80110000 80111600 80111609 Administradores temporales de bases de datos o de sistemas de tecnologías de la información

80000000 80110000 80111600 80111610 Especialistas en interconexión de tecnologías de la información temporales

80000000 80110000 80111700 80111711 Desarrolladores de software de tecnologías de la información permanentes

80000000 80110000 80111700 80111713 Administradores permanentes de bases de datos o de sistemas de tecnologías de la información

4. OBJETO A CONTRATAR O BIEN A CONTRATAR


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Suministro de licenciamiento de software como servicio (SaaS) e implementación de un sistema de administración de relacionamiento con el cliente - CRM para la gestión operativa, comercial y de servicio al cliente, de acuerdo con las necesidades de Servicios Postales Nacionales S.A.

5. AUTORIZACIONES, PERMISOS Y LICENCIAS NECESARIAS PARA LA CONTRATACIÓN.

Autorización de protección de datos de las bases de datos que suministre la Entidad (Ley Estatutaria 1581 de 2012) y videos que se desarrollen en el proyecto. 6. FUNDAMENTO JURÍDICO QUE SOPORTA LA MODALIDAD DE SELECCIÓN

Modalidad de contratación: El presente proceso de contratación se realizará de conformidad en lo estipulado en el Manual de contratación vigente de Servicios Postales Nacionales S.A. Capitulo II, "Etapa precontractual", y debe tramitarse bajo la Modalidad de Contratación abreviada, como quiera que la necesidad que sustenta la presente contratación, se adecua a la causal regulada en el Capítulo II MODALIDADES DE SELECCIÓN- Por efecto de la cuantía: Los procesos contractuales cuyo monto sea superior a cien (100) SMMLV e inferior a mil (1000) SMMLV .

Tipología del contrato: Prestación de Servicios y consultoría

7. VALOR ESTIMADO DEL CONTRATO

El valor del presente proceso se estima hasta por la suma de OCHOCIENTOS CINCUENTA MILLONES DE PESOS M/CTE ($850.000.000) incluido el Impuesto al Valor Agregado (IVA), los costos directos e indirectos, así como los demás impuestos a los que haya lugar. 8. JUSTIFICACIÓN DE LOS FACTORES DE SELECCIÓN

8.1 REQUISITOS HABILITANTES Los interesados en participar en el presente proceso de contratación deberán cumplir con los siguientes requisitos habilitantes y subsanarlos (en el caso que aplique), dentro de los términos señalados en el cronograma so pena del rechazo de la propuesta.

8.1.1 JURÍDICOS

a) Carta de presentación de la propuesta firmada por el representante legal: Diligenciar el anexo correspondiente y debe ser suscrita por el proponente, representante legal para personas jurídicas, persona designada para representarlo en caso de consorcio o unión temporal o apoderado debidamente constituido, evento en el cual se debe anexar el poder autenticado donde se especifique si se otorga poder para presentar la oferta, o para presentar ésta, participar en todo el proceso de selección y suscribir el contrato en caso de resultar seleccionado. Si la oferta es presentada por un Consorcio o una Unión Temporal, en la carta de presentación se debe indicar el nombre del consorcio o unión temporal y además el nombre de los integrantes de este. Antecediendo a la firma, se debe indicar en forma clara el nombre y número de identificación de la persona que suscribe la oferta.


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b) Certificado de existencia y representación legal del proponente El proponente debe allegar el certificado de existencia y representación legal expedido por la Cámara de Comercio respectiva, sin que este supere treinta (30) días calendario desde su expedición a la fecha de presentación de la oferta, donde conste quién ejerce la representación legal, las facultades de este, la duración de la sociedad y el objeto social, el cual debe estar relacionado con el objeto del presente proceso de selección. Si el proponente es persona jurídica que legalmente no está obligada a registrarse en la Cámara de Comercio, debe allegar el documento legal idóneo que acredite su existencia y representación o reconocimiento de personería jurídica expedido por la autoridad respectiva, con fecha de expedición dentro de los treinta (30) días calendario anterior al cierre del proceso contractual. La duración de la Sociedad, y cada uno de los integrantes de la Unión Temporal o Consorcio debe ser no inferior al plazo de ejecución del contrato incluida sus prórrogas y tres (3) años más. Este requisito para la Unión Temporal y/o consorcio deberá estar relacionado en el certificado de existencia y representación legal de cada uno de los integrantes de la persona jurídica plural. Cuando el Representante Legal del oferente se encuentre limitado en sus facultades para presentar la propuesta y suscribir el contrato que resulte del presente proceso, se deberá anexar a la oferta, copia del documento en el cual conste la decisión del órgano social correspondiente que lo autoriza para la presentación de la propuesta y la suscripción del contrato. c) Fotocopia de cédula del representante legal. d) Certificado de Antecedentes Judiciales, de Medidas correctivas, Fiscales y Disciplinarios del Representante Legal y de la Persona Jurídica.

e) Garantía de seriedad de la oferta: El oferente deberá garantizar la seriedad de su OFERTA mediante una Garantía a favor de Entidades Estatales con Régimen Privado de Contratación por una suma que corresponda al diez por ciento (10%) del valor del presupuesto oficial asignado para el presente proceso y con vigencia de noventa (90) días calendario contados a partir de la fecha prevista para el cierre del Proceso. El tomador/garantizado debe ser el Proponente y el Asegurado/beneficiario SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A. – Nit. 900.062.917-9. El objeto de la garantía de seriedad es para amparar la seriedad de los ofrecimientos realizados por el proponente en la Invitación a que de lugar el presente proceso cuyo objeto corresponde a suministro de licenciamiento de software como servicio (SaaS) e implementación de un sistema de administración de relacionamiento con el cliente - CRM para la gestión comercial y de servicio al cliente, de acuerdo con las necesidades de Servicios Postales Nacionales S.A Servicios Postales Nacionales S.A se reserva el derecho de solicitar la ampliación de la vigencia de la Garantía en la medida en que ello sea necesario, es decir en caso de prorrogarse el plazo para la adjudicación del proceso de selección; el Proponente deberá mantener vigentes todos los plazos y


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condiciones originales de su OFERTA y ampliar la validez de la Garantía por el término adicional que señale SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A. En caso de presentarse participación de un consorcio o una unión temporal, la Garantía deberá ser tomada a nombre los integrantes del consorcio o unión temporal con la indicación de su porcentaje de participación en el caso de los consorcios y debe estar suscrita por el representante de la unión temporal o el consorcio. Si el oferente es persona natural deberá señalar el nombre como aparece en el documento de identificación. Si el oferente es una persona jurídica, la Garantía deberá tomarse con el nombre o razón social que figura en el certificado de existencia y representación legal expedido por la cámara de comercio respectiva, y no sólo con su sigla, a no ser que en el referido documento se exprese que la sociedad podrá denominarse de esa manera. Las primas que se causen por este motivo serán a cargo del oferente, quien no tendrá derecho a exigir a Servicios Postales Nacionales S.A, reembolso o pago alguno por este concepto. Nota 1. En la garantía de seriedad el oferente deberá adjuntar a la misma, copia de caja donde conste el pago de la prima. Nota 2. La no presentación de la garantía de seriedad de la oferta es causal de rechazo. f) Certificación de cuenta bancaria no mayor a noventa (90) días a la fecha del cierre del presente proceso, en el cual conste que el oferente es el titular de la misma. En caso de persona jurídica plural (unión temporal o consorcio) se allegará certificado de cuenta bancaria de cada uno de sus integrantes. g) Copia del Registro Único Tributario RUT. h) Registro Único de Proponentes

Los Proponentes que pretenden participar en el presente proceso de selección, sea a título individual o como miembro de un proponente plural deberán estar inscritos en el Registro Único de Proponentes – RUP. El Registro Único de proponentes deberá encontrarse vigente y en firme al momento del cierre del proceso de selección. La información del RUP será verificada con corte a 31 de diciembre de 2020. Si se trata de consorcios, uniones temporales o promesa de sociedad futura, todos deberán estar inscritos en el Registro Único de Proponentes y acreditar el cumplimiento a cabalidad de este requisito. Nota 1: Las personas extranjeras sin domicilio o sucursal en Colombia, las cuales no están obligadas a estar inscritas en el RUP, deberán acreditar esta información de acuerdo con lo que se solicite en cada criterio y la entidad llevara a cabo la respectiva verificación. Nota 2: La certificación del RUP deberá presentarse con fecha de expedición dentro de los treinta (30) días calendario anterior al cierre del proceso contractual


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i) Certificación Parafiscales: De conformidad con lo estipulado por el artículo 50 de la Ley 789 de 2002 y la Ley 828 de 2003, el proponente deberá anexar la respectiva certificación en la cual se indique que se encuentra cumpliendo y/o a paz y salvo en el pago de las contribuciones al Sistema Integral de Seguridad Social –EPS, Pensiones y ARP, así como de los Aportes Parafiscales –SENA, ICBF, Cajas de Compensación Familiar-, y Subsidio Familiar a que haya lugar, de sus empleados a la fecha de cierre y en los seis (6) meses anteriores a la misma. La certificación deberá ser suscrita por el Revisor Fiscal cuando éste exista de acuerdo con los requerimientos de ley o por el representante legal, y en este deberá constar que se encuentra al día en dichos pagos de los últimos seis (06) meses en un término de expedición no superior a treinta (30) días de la fecha de presentación de la propuesta. Nota 1: El oferente deberá adjuntar la planilla única de pago del último mes, se aclara que dicha nota es condicional y el aporte de la planilla aplica para aquellos que no estén obligados a tener revisoría fiscal. A la documentación deberá anexarse copia de la tarjeta profesional, copia de la cédula de ciudadanía y el Certificado de Antecedentes Disciplinarios del Revisor fiscal con expedición no mayor a tres (3) meses a la fecha de cierre de presentación de la propuesta. j) EL PROPONENTE interesado en participar en el presente proceso de contratación con la sola presentación de su propuesta autorizará a Servicios Postales Nacional S.A., a revisar la información pertinente de las personas que la integran, en listas SARLAFT y demás bases de datos de consulta, que permitan verificar la legalidad, suficiencia técnica, económica y jurídica de la entidad y demás componentes que generen riesgos a LA ENTIDAD o al proceso de contratación. CRITERIOS EN CASO DE CONSORCIOS Y UNIONES TEMPORALES Si la oferta es presentada por un Consorcio o una Unión Temporal, en el documento de conformación se debe indicar el nombre del consorcio o unión temporal y además el nombre de los integrantes de este. De acuerdo con lo establecido en el artículo 7o. de la ley 80 de 1993 en el documento de conformación del Consorcio o Unión Temporal se debe: a. Indicar en forma expresa si su participación es a título de CONSORCIO O UNIÓN TEMPORAL. b. Designar la persona, que para todos los efectos representará el consorcio o la unión temporal. c. Señalar las reglas básicas que regulen las relaciones entre los miembros del consorcio o la unión

temporal y sus respectivas responsabilidades. d. En el caso de la UNIÓN TEMPORAL señalar en forma clara y precisa, los términos y extensión

de la participación en la propuesta y en su ejecución y las obligaciones y responsabilidades de cada uno en la ejecución del contrato (ACTIVIDADES), los cuales no podrán ser modificados sin el consentimiento previo de la Entidad contratante.

e. Señalar la duración de este, que no deberá ser inferior a la del contrato y un (1) año más. Nota 1: En caso de unión temporal y/o consorcio, cada miembro de esta deberá presentar de forma independiente la documentación anteriormente relacionada 8.1.2. FINANCIEROS Los interesados en participar en el presente proceso deberán estar inscritos en el Registro Único de Proponentes de la Cámara de Comercio de su domicilio, para tal efecto, deberán acreditar su


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inscripción mediante la presentación del certificado de inscripción, calificación, y clasificación en el RUP, renovado para la vigencia 2021. Nota 1: El (RUP) debe estar expedido dentro de los treinta (30) días calendario anteriores a la fecha de cierre del proceso. Nota 2: El RUP debe estar actualizado con información financiera con corte a 31 de diciembre de 2020, vigente y en firme a la fecha de cierre del presente proceso. PERSONAS NATURALES O JURIDICAS EXTRANJERAS SIN DOMICILIO O SUCURSAL EN COLOMBIA Los proponentes extranjeros deben presentar la información financiera que se relaciona a continuación, de conformidad con la legislación propia del país de origen: a) Balance General b) Estado de Resultados NOTA: Los documentos solicitados anteriormente deben estar avalados con la firma de quien se encuentre en obligación de hacerlo de acuerdo con la normativa vigente del país de origen, o en su defecto, como mínimo deberán estar acompañados de una carta de presentación firmada por el representante legal, así mismo, deben mostrar dentro de su estructura la porción corriente y no corriente del Activo y del Pasivo. En los casos en que acorde con su naturaleza corresponda la preparación y presentación de los estados financieros bajo las Normas Internacionales de Información Financiera, los mismos deberán ser presentados de esta manera. EN CASO DE CONSORCIOS Y UNIONES TEMPORALES: Los miembros de consorcios y/o uniones temporales deberán presentar de forma independiente la anterior documentación. Se verificará con base en la información solicitada, presentada por el interesado, el CUMPLIMIENTO de la totalidad de los siguientes indicadores financieros:

ÍNDICE FORMULA EXIGENCIA

Liquidez Índice de liquidez = Activo corriente / Pasivo corriente

Igual o Mayor a 1,36

Endeudamiento Nivel de endeudamiento = Pasivo Total / Activo Total

Menor o Igual 0,75

Patrimonio Patrimonio = Activo total - Pasivo Total 20% del Presupuesto Oficial.

Capital Trabajo Capital de trabajo = Activo corriente – Pasivo corriente

20% del Presupuesto Oficial.

NOTA: Los indicadores financieros requeridos como requisito habilitante, tienen como fin el poder constatar la capacidad del proponente para ejecutar el objeto contractual; el nivel establecido en cada uno de ellos se obtiene de un ejercicio estadístico con información financiera al corte del 31 de diciembre de 2019, oficialmente publicada por la Superintendencia de sociedades, correspondiente a las empresas cuya actividad principal corresponde J6202 - Actividades de consultoría informática y actividades de administración de instalaciones informáticas, J6311 - Procesamiento de datos, alojamiento (hosting) y actividades relacionadas, J6201 - Actividades de desarrollo de sistemas informáticos (planificación, análisis, diseño, programación, pruebas), J6209 - Otras actividades de


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tecnologías de información y actividades de servicios informáticos, J6399 - Otras actividades de servicio de información n.c.p. y J5820 - Edición de programas de informática (software) CRITERIOS EN CASO DE CONSORCIOS Y UNIONES TEMPORALES En caso de consorcio o unión temporal, se determinará para cada uno de los participantes de la unión temporal y/o consorcio el indicador correspondiente, este resultado se multiplicará por el porcentaje de participación dentro de la unión temporal y/o consorcio, y posteriormente sumará aritméticamente entre todos los participantes de esta unión y/o consorcio para obtener el resultado respectivo. Si la verificación da como resultado NO CUMPLE y no se subsana y/o aclara, la propuesta no quedará habilitada. 8.2. FACTORES TÉCNICOS

a. Especificaciones técnicas: El Representante Legal deberá presentar carta de compromiso donde manifiesta que cumplirá con todas y cada una de las especificaciones técnicas mencionadas en el subtítulo “ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO O BIEN A CONTRATAR” ítem 3 del estudio previo.

b. Experiencia General: El proponente deberá presentar hasta tres (3) certificaciones de

contratos ejecutados en los últimos cuatro (4) últimos años, contados a partir de la fecha de cierre del presente proceso, cuyo objeto u obligaciones guarden relación directa con el suministro de licenciamiento de software como servicio (SaaS) e implementación de un sistema de administración de relacionamiento con el cliente - CRM para la gestión comercial y de servicio al cliente, cuyo valor mínimo sea del 100% del presente proceso, ya sea de manera individual o la sumatoria de las certificaciones.

Nota: Las certificaciones deben evidenciar como mínimo:

• Nombre de la entidad o persona contratante que certifica. • Objeto del contrato debidamente especificado. • Número del contrato (en caso de contrato celebrado con entidad pública). • Valor del contrato • Fecha de inicio y terminación del contrato. • Nombre, cargo y firma de la persona que certifica. • Fecha de la certificación (Debe ser posterior al vencimiento del plazo del contrato). • Para los contratos en unión temporal o consorcio se debe especificar el porcentaje de

participación. En caso de que el oferente allegue certificaciones de contratos en los que participó como integrante de un consorcio o unión temporal, se tendrán en cuenta estas certificaciones en proporción al porcentaje de su participación en la unión temporal o consorcio (debe indicar porcentajes) siempre que esta cumpla con las características y condiciones exigidas para las certificaciones en términos expuestos en el presente documento. En caso de consorcios o uniones temporales, la experiencia plural corresponderá a la suma de la experiencia que acredite cada uno de los integrantes del proponente plural, en proporción a su participación.


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8.2.1. EQUIPO MINIMO DE TRABAJO

Rol-1 Un (1) Gerente de Proyecto

Descripción

• Experiencia profesional igual o superior a ocho (8) años. El cómputo de la experiencia profesional se efectuará de conformidad con el Decreto – Ley 019 de 2012, el cual establece que, para el ejercicio de diferentes profesiones acreditadas por el Ministerio de Educación Nacional, la experiencia profesional se computará a partir de la terminación y aprobación del pensum académico de educación superior. De igual manera, en las profesiones sujetas a regulación especial, como es el caso de las profesiones relacionadas con la ingeniería o de alguna de sus profesiones afines o auxiliares, se remitirá a lo establecido en la regulación específica acerca del cómputo de la experiencia.

• Este Rol se encargará de la dirección general del proyecto. Responsable del logro del cumplimiento del contrato en todos sus aspectos, así como de los resultados y éxito del proyecto.

Porcentaje de dedicación

50% del proceso de definición e implementación. La supervisión del contrato llevará un control de las horas dedicadas por el Gerente del proyecto para garantizar el cumplimiento de este requisito.

Formación académica mínima

Profesional en alguno de los siguientes programas según clasificación SNIES con núcleo básico del conocimiento en: ingeniería electrónica, ingeniería de sistemas, telecomunicaciones o afines. Matrícula o tarjeta profesional vigente, según corresponda. Título de posgrado en la modalidad de especialización o maestría en un programa de clasificación del SNIES en Gestión o Gerencia de proyectos, Gestion de la información, Gerencia de información o afines. Para verificar los programas académicos afines a lo solicitado, se tendrán en cuenta que los programas académicos presentados que se encuentren en la misma área de conocimiento de lo solicitado según el Sistema de Información de la Educación Superior – SNIES.

Experiencia específica certificada

Experiencia específica en la dirección de mínimo cuatro (4) proyectos de consultoría o implementación de herramientas de relacionamiento de clientes CRM o soluciones empresariales.

Rol-2 Un (1) Profesional experto certificado en la herramienta contratada

Descripción

• Experiencia profesional igual o superior a tres (3) años. El cómputo de la experiencia profesional se efectuará de conformidad con el Decreto – Ley 019 de 2012, el cual establece que, para el ejercicio de diferentes profesiones acreditadas por el Ministerio de Educación Nacional, la experiencia profesional se computará a partir de la terminación y aprobación del pensum académico de educación superior. De igual manera, en las profesiones sujetas a regulación especial, como es el caso de las profesiones relacionadas con la ingeniería o de alguna de sus profesiones afines o auxiliares, se remitirá a lo establecido en la regulación específica acerca del cómputo de la experiencia.

• Este Rol se encargará del análisis de los procesos y formulación del modelo de gobierno de datos en estos, modelo que debe ser de forma integral para los procesos de SPN.


100% del proceso de definición e implementación


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Profesional en un programa según clasificación SNIES del núcleo básico del conocimiento de: ingeniería industrial, Ingeniería electrónica, Ingeniería de sistemas, administración de empresas o afines. Matrícula o tarjeta profesional vigente, según corresponda.

Para verificar los programas académicos afines a lo solicitado, se tendrán en cuenta que los programas académicos presentados se encuentren en la misma área de conocimiento de lo solicitado según el Sistema de Información de la Educación Superior – SNIES.


Experiencia específica mínima en la ejecución de tres (3) proyectos realizando la definición e implementación de la estrategia de relacionamiento de clientes en empresas públicas y privadas. Contar con la certificación del fabricante que lo relaciona con el conocimiento necesario en la implementación de soluciones de relacionamiento de clientes CRM.

Rol-3 Soporte técnico

Descripción

• Experiencia profesional igual o superior a tres (3) años en la gestión de soporte técnico de la herramienta de relacionamiento de clientes CRM.

• Este Rol de soporte técnico debe ser integral y transversal en toda la herramienta contratada, considerando aspectos de soporte como: Funcionalidad de la herramienta, redes y comunicaciones, infraestructura tecnológica (nube), base de datos.


Disponibilidad de acuerdo con las solicitudes de la Entidad. Este rol inicia su actividad después de la etapa de estabilización de la herramienta CRM


Técnicos, tecnólogos y profesionales relacionados con tecnología, sistemas de información o afines.


Experiencia específica mínima en la ejecución de tres (3) proyectos realizando actividades de soporte con roles específicos en:

• Soporte técnico y funcional de nivel 1. • Especialista certificado por el fabricante en la herramienta CRM (nivel 2 –

especialista). • Profesional de infraestructura. • Profesional de base de datos.

Soportes y Certificados: Para los perfiles solicitados el proponente deberá adjuntar a la propuesta la carta de compromiso suscrita por el representante legal del proponente y el talento humano ofertado, donde se indique que en el evento en que resulte adjudicatario del proceso, dicho talento humano integrará el equipo de trabajo. Este documento deberá identificar plenamente el personal señalando con por lo menos nombre completo, número de identificación, tarjeta profesional y rol que desempeñará dentro del equipo de trabajo. El contratista deberá mantener durante toda la vigencia del contrato el personal ofertado en su propuesta, no obstante, en caso de requerirse algún reemplazo, el mismo deberá ser aprobado por


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la Entidad, a través de la supervisión contractual, que en todo caso deberá cumplir con los requisitos mínimos habilitantes señalados en los términos de referencia, para cada rol profesional. Nota 1: La experiencia se contabilizará a partir de la terminación y aprobación del pensum académico, para la cual se deberá allegar el certificado de la institución educativa. Nota 2: Además de este equipo mínimo, el contratista deberá tener en cuenta el equipo necesario para la ejecución de las actividades del contrato. Deberá sostener el equipo ofertado durante toda la ejecución del contrato, salvo caso fortuito o fuerza mayor, caso en el que deberá reemplazarlo con uno de igual o mejores características. Nota 3: Dentro del equipo de trabajo propuesto por el oferente, no será tenido en cuenta el personal que ostente la calidad de Representante Legal, dado el rol que desempeña y la dedicación requerida por la Entidad. 8.3. CRITERIOS DE EVALUACIÓN PUNTUABLES Los criterios generales sobre los que se asignarán la calificación y valoración de las propuestas y su puntuación serán los siguientes:

Asignación de Puntos

Oferta Económica: 40 puntos

Valor Agregado 50 puntos

Apoyo a la Industria Nacional 10 puntos

Total, Puntaje 100 puntos

8.2.1. ECONÓMICO (40 PUNTOS) Se asignarán cuarenta (40) puntos a la oferta económica la cual deberá presentar los valores por cada proceso en el anexo formato propuesta económica. La oferta económica debe presentarse en moneda legal colombiana y debe incluir el valor del IVA, si el OFERENTE no lo incluye, la entidad lo considerará INCLUIDO en el valor total de la misma y así lo aceptará el OFERENTE. La oferta económica deberá ser presentada con valores en pesos colombianos (COP) y aproximados al peso (sin decimales). La oferta económica comprenderá todos los costos directos e indirectos en que EL CONTRATISTA va a incurrir para cumplir a cabalidad con el objeto del contrato, tales como salarios, horas extras, recargos nocturnos, prestaciones sociales, costos operativos, utilidad del CONTRATISTA que pueda generar durante toda la vigencia del contrato que llegare a suscribirse. Los precios ofrecidos deberán sostenerse durante la validez de la propuesta y la ejecución del contrato y sus adicionales si hay lugar a ellos.


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La oferta económica no deberá superar la disponibilidad presupuestal asignada para el presente proceso, so pena de rechazo. Para efectos de la calificación económica se asignarán un máximo de cuarenta (40) puntos, al proponente que ofrezca menor valor total de la propuesta. Si sólo hay una oferta admitida, la misma obtendrá el máximo puntaje en este factor, a las demás propuestas se les asignará el respectivo puntaje de acuerdo con la siguiente fórmula: Puntaje = MVP*40/VPE Dónde: MVP = Menor valor total presentado VPE = Valor de la propuesta evaluada Nota: En lo que concierne a la ejecución contractual la Entidad no está obligada a mínimo y un máximo de bienes o servicios toda vez que está sujeto a la demanda operativa y administrativa. 8.2.2. VALOR AGREGADO (Hasta 50 puntos) Se le otorgara puntaje al oferente que mediante compromiso suscrito por representante legal se obligue a realizar lo siguiente, dentro del plazo contractual:

Valor Agregado Descripción Puntaje

Licencias adicionales a cero costos para SPN.

El proveedor que suministre el 10% adicional del licenciamiento total requerido durante la vigencia

del contrato a cero costos para SPN. Para lo cual deberá anexar carta en donde se

comprometa a cumplir con este valor agregado.

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Equipo de trabajo adicional cero costos.

Se desea que el rol de gerente de proyecto esté disponible el 100% del proyecto y que suministre los informes requeridos; así mismo que apoye la

gestión de los requerimientos y realice el seguimiento a los ANS escalados.

Para lo cual deberá anexar carta en donde se comprometa a cumplir con este valor agregado.

8

Experiencia adicional

Para el proponente que presente mínimo tres (3) certificaciones adicionales a las exigidas en los requisitos técnicos mínimos, punto 8.2 ítem b,

donde se certifique la implementación de soluciones tipo CRM o empresariales en entidades

públicas.

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Implementación ágil

El proveedor que presente al menos dos certificaciones de que ha empleado metodologías rápidas de implementación, que demuestren que en máximo 4 semanas ha realizado las siguientes actividades: - Activación de ambientes de la solución CRM - Activación de suscripciones - Configuración y personalización de la solución CRM - Entrenamiento - Salida en operación

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8.2.3. APOYO INDUSTRIA NACIONAL (10 PUNTOS)

Apoyo a la Industria Nacional

Descripción Puntaje

De conformidad con la Ley 816 de 2003, el proponente manifestará por escrito que el personal que presta el servicio para el cumplimiento del

objeto contractual es cien por ciento (100%) de nacionalidad colombiana, la Empresa otorgará diez (10) puntos. En el caso contrario, es decir cuando el personal que presta el servicio para el cumplimiento del objeto contractual

no sea de nacionalidad colombiana, no se obtendrá puntaje. Para tal efecto, es necesaria la certificación escrita por el Representante Legal afirmando lo

antes mencionado.

10

PUNTAJE TOTAL 10

Nota 1: Para el presente numeral el oferente debe diligenciar el anexo denominado “Compromiso apoyo a la industria Nacional”. Nota 2: Se otorgará para el presente numeral diez (10) puntos conforme a lo relacionado en el cuadro anterior. Nota 3: Se seleccionará al proveedor que obtenga mayor puntaje de acuerdo con lo señalado anteriormente.

Nota 4: El oferente deberá garantizar las condiciones de valores agregados durante toda la ejecución del contrato. FACTORES DE DESEMPATE Si como resultado de la calificación, dos o más proponentes obtuvieren igual puntaje total entre todas las propuestas y éste fuere el mayor de la evaluación final, siempre y cuando se cumplan las condiciones antes previstas, se resolverá el empate de acuerdo con los criterios establecidos en el artículo 35 de la Ley 2069 de 2020.

A continuación encontrarán una tabla en la cual en la columna de la izquierda se relacionan los factores de desempate en el mismo orden y literalidad del Art. 35 de la ley 2069 de 2020 y en la columna derecha, se establece el medio probatorio para acreditar la circunstancia correspondiente con la presentación de la oferta, en algunos casos por existir tarifa legal y en otros como línea sugerida en desarrollo de la discrecionalidad que le asiste a la entidad contratante para estructurar los pliegos de condiciones o documento equivalente, bajo la aplicación de los principio generales del Derecho, los de la Función Pública y la Contratación Estatal.

FACTOR DESEMPATE FORMA DE ACREDITACIÓN DE LA CONDICIÓN -

SOLICITUD EN EL PLIEGO DE CONDICIONES O SU EQUIVALENTE.

1. Preferir la oferta de bienes o servicios nacionales frente a la oferta de bienes o servicios extranjeros.

Certificado de existencia y representación legal expedido por la Cámara de Comercio.

2. Preferir la propuesta de la mujer cabeza de familia, mujeres víctimas de la violencia intrafamiliar o de la persona jurídica en la cual participe o participen mayoritariamente; o, la de un proponente plural constituido por mujeres cabeza

A. MUJER CABEZA DE FAMILIA. Esta condición se acredita con Declaración ante notario por parte de la respectiva mujer. (Parágrafo del Art. 2° de la Ley 82 de 1993).


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de familia, mujeres víctimas de violencia intrafamiliar y/o personas jurídicas en las cuales participe o participen mayoritariamente.

B. MUJERES VICTIMAS DE LA VIOLENCIA INTRAFAMILIAR. Esta condición se acredita mediante providencia que establezca medida de protección expedida por la autoridad competente, (comisario de familia del lugar donde ocurrieron los hechos y a falta de este el juez civil municipal o promiscuo municipal, o la autoridad indígena – en los casos de violencia intrafamiliar en las comunidades indígenas–. La medida de protección se debe emitir en una providencia motivada). A. PARA PROPONENTE PERSONA NATURAL. La respectiva declaración ante notario o la providencia según corresponda. B. PARA PROPONENTE PERSONA JURÍDICA. 1. Certificación expedida por el representante legal o el revisor fiscal cuando este exista en la cual se indique: i) Que dentro de la composición de la sociedad o que los miembros y/o asociados y/o afiliados de la persona jurídica sin ánimo de lucro, se cuenta con participación de mujeres que ostentan la condición especial (Cabeza de Familia – Victima de la Violencia). ii) Identificación de las Mujeres, indicando número de cuotas sociales, acciones que poseen o el alcance o condición de su participación para el caso de las personas jurídicas sin ánimo de lucro. iii) Indicación del número total de cuotas sociales o acciones de la respectiva sociedad o la composición de otras figuras asociativas (Número de asociados – Número de afiliados). 2. La declaración ante notario o providencia que establece la medida protección, según la condición a acreditar, de la o las mujeres que hacen parte de las personas jurídicas proponentes. Cuando se trate de proponentes plurales, se observarán los mismos requisitos respecto de cada uno sus integrantes respectivamente. Nota: La participación mayoritaria para el caso de las sociedades comerciales, se mide de acuerdo al número acciones (en las sociedades por acciones) o por la utilidad proveniente de la participación social (Sociedades Personales). Para el caso de las personas jurídicas sin ánimo de lucro, se mide a partir del porcentaje de mujeres vinculadas a la persona jurídica respecto al número total de personas que la conforman (Miembros, asociados, afiliados etc. según sus estatutos)

3. Preferir la propuesta presentada por el oferente que acredite en las condiciones establecidas en la ley que por lo menos el diez por ciento (10%) de su nómina está en condición de discapacidad a la que se refiere la Ley 361 de 1997. Si la oferta es presentada por un proponente plural, el integrante del oferente que acredite que el diez por ciento (10%) de su nómina está en condición de discapacidad en los términos del presente numeral, debe tener una participación de por lo menos el veinticinco por ciento (25%) en el consorcio, unión temporal o promesa de sociedad futura y aportar mínimo el veinticinco por ciento (25%) de la experiencia acreditada en la oferta.

1. Certificación suscrita por la persona natural, el representante legal o el revisor fiscal, según corresponda, en el cual certifique el número total de trabajadores vinculados a la planta de personal del proponente o sus integrantes a la fecha de cierre del proceso de selección 2. Certificado expedido por el Ministerio de Trabajo en el cual se indique el número de personas vinculadas con discapacidad, el cual deberá estar vigente a la fecha de cierre del proceso de selección.

4. Preferir la propuesta presentada por el oferente que acredite la vinculación en mayor proporción de personas mayores que no sean beneficiarios de la pensión de vejez,

1. Certificación suscrita por la persona natural, el representante legal o el revisor fiscal, según corresponda, en donde se indique: i) El número total de personas mayores vinculadas directamente por el proponente


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familiar o de sobrevivencia y que hayan cumplido el requisito de edad de pensión establecido en la Ley

mediante contrato de prestación de servicios o de trabajo a la fecha de cierre del proceso de selección. ii) El número de trabajadores y/o de prestadores de servicios vinculados, mayores que no sean beneficiarios de la pensión de vejez, familiar o de sobrevivencia y que hayan cumplido el requisito de edad de pensión. 2. Declaración escrita de la persona mayor trabajador o vinculada al proponente, en la cual indique que no es beneficiario de pensión de vejez, familiar o de sobrevivencia y que ya ha cumplido el requisito de edad establecido en la ley (57 y 62 años para mujeres y hombres respectivamente) junto con la copia de la cédula de ciudadanía.

5.Preferir la propuesta presentada por el oferente que acredite, en las condiciones establecidas en la ley, que por lo menos diez por ciento (10%) de su nómina pertenece a población indígena, negra, afrocolombiana, raizal, palanquera, Rrom o gitanas.

Certificaciones de auto reconocimiento expedidas por la dependencia competente del Ministerio del Interior. (Es el Ministerio del Interior la autoridad encargada de certificar la pertenencia a las poblaciones indígena, negra, afrocolombiana, raizal, palanquera, Rom o gitanas.) 1. Certificación suscrita por la persona natural, el representante legal o el revisor fiscal, según corresponda, en donde se indique: i) El número total de trabajadores vinculados a su planta de personal a la fecha de cierre del proceso. b) El número de dichos trabajadores que pertenezcan a población indígena, negra, afrocolombiana, raizal, palanquera o gitanas. 2. Certificación de auto reconocimiento de cada uno de los trabajadores con los que se pretende acreditar el requisito.

6. Preferir la propuesta de personas en proceso de reintegración o reincorporación o de la persona jurídica en la cual participe o participen mayoritariamente; o, la de un proponente plural constituido por personas en proceso de reincorporación, y/o personas jurídicas en las cuales participe o participen mayoritariamente.

Esta condición se acredita con la respectiva certificación expedida por la Agencia Para la Reincorporación y la Normalización ARN– que los reconoce como tales. A. PARA PROPONENTE PERSONA NATURAL. Certificación expedida por la Agencia Para la Reincorporación y la Normalización. B. PARA PROPONENTE PERSONA JURÍDICA. 1. Certificación expedida por el representante legal o el revisor fiscal cuando este exista en la cual se indique: i) Que dentro de la composición de la sociedad o que los miembros y/o asociados y/o afiliados de la persona jurídica sin ánimo de lucro, se cuenta con participación de personas en proceso de reintegración o reincorporación. ii) Identificación de estas personas, indicando número de cuotas sociales, acciones que poseen o el alcance o condición de su participación para el caso de las personas jurídicas sin ánimo de lucro. iii) Indicación del número total de cuotas sociales o acciones de la respectiva sociedad o la composición de otras figuras asociativas (Número de asociados – Número de afiliados). 2. La Certificación expedida por la Agencia Para la Reincorporación y la Normalización de las personas en proceso de reintegración o reincorporación que hacen parte de las personas jurídicas proponentes. Cuando se trate de proponentes plurales, se observarán los mismos requisitos respecto de cada uno sus integrantes respectivamente. NOTA: La participación mayoritaria para el caso de las sociedades comerciales, se mide de acuerdo al número acciones (en las sociedades por acciones) o por la utilidad


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proveniente de la participación social (Sociedades Personales). Para el caso de las personas jurídicas sin ánimo de lucro, se mide a partir del porcentaje de personas en proceso de reintegración o reincorporación que hacen parte de la persona jurídica respecto al número total de personas que la conforman (Miembros, asociados, afiliados etc. según sus estatutos)

7.Preferir la oferta presentada por un proponente plural siempre que: (a) esté conformado por al menos una madre cabeza de familia y/o una persona en proceso de reincorporación o reintegración, o una persona jurídica en la cual participe o participen mayoritariamente, y, que tenga una participación de por lo menos el veinticinco por ciento (25%) en el proponente plural; (b) la madre cabeza de familia, la persona en proceso de reincorporación o reintegración, o la persona jurídica aporte mínimo el veinticinco por ciento (25%) de la experiencia acreditada en la oferta; y (c) ni la madre cabeza de familia o persona en proceso de reincorporación o reintegración, ni la persona jurídica, ni sus accionistas, socios o representantes legales sean empleados, socios o accionistas de los miembros del proponente plural.

Acreditar de acuerdo con la forma descrita para el caso de madres cabeza de familia y personas en proceso de reintegración o reincorporación.

8.Preferir la oferta presentada por una Mipyme o cooperativas o asociaciones mutuales; o un proponente plural constituido por Mipymes, cooperativas o asociaciones mutuales

En virtud del artículo 2.2.1.2.4.2.4 del Decreto 1082 de 2015, se establece que las Mipymes deben acreditar su condición, presentando un certificado expedido por el representante legal y el revisor fiscal-siempre y cuando estén obligadas a tener uno o el contador de la empresa donde conste que la misma tiene el tamaño empresarial establecido de acuerdo con la ley. COOPERATIVAS O ASOCIACIONES MUTUALES Certificado de existencia y representación legal.

9. Preferir la oferta presentada por el proponente plural constituido por micro y/o pequeñas empresas, cooperativas o asociaciones mutuales.

En virtud del artículo 2.2.1.2.4.2.4 del Decreto 1082 de 2015, se establece que las Mipymes deben acreditar su condición de tal, presentando un certificado expedido por el representante legal y el revisor fiscal-siempre y cuando estén obligadas a tener uno- o el contador de la empresa donde conste que la misma tiene el tamaño empresarial establecido de acuerdo con la ley. COOPERATIVAS O ASOCIACIONES MUTUALES Certificado de existencia y representación legal.

10.Preferir al oferente que acredite de acuerdo con sus estados financieros o información contable con corte a 31 de diciembre del año anterior, por lo menos el veinticinco por ciento (25%) del total de pagos realizados a MIPYMES, cooperativas o asociaciones mutuales por concepto de proveeduría del oferente, realizados durante el año anterior; o, la oferta presentada por un proponente plural siempre que: (a) esté conformado por al menos una MIPYME, cooperativa o asociación mutual que tenga una participación de por lo menos el veinticinco por ciento (25%); (b) la MIPYME, cooperativa o asociación mutual aporte mínimo el veinticinco por ciento (25%) de la experiencia acreditada en la oferta; y (c) ni la MIPYME, cooperativa o asociación mutual ni sus accionistas, socios o representantes legales sean empleados, socios o accionistas de los miembros del proponente plural .

1. Estados Financieros del año inmediatamente anterior- (Balance - Estado de resultados con sus respectivas notas y debidamente certificados y dictaminados cuando corresponda. 2.Certificación suscrita por el contador público que prepara los estados financieros y por el revisor fiscal - en caso de contar con el - en la que se indique que, del total de los pagos realizados por el ente económico, con corte 31 de diciembre del año anterior, mínimo un 25% corresponden a proveeduría a MIPYMES, cooperativas o asociaciones mutuales.

11. Preferir las empresas reconocidas y establecidas como Sociedad de Beneficio e Interés Colectivo o Sociedad BIC, del segmento MIPYMES.

Dicha situación se acredita con el certificado de existencia y representación legal de la sociedad, en el que conste que reúne los requisitos del artículo 2 de la Ley 1901 de 2018.

12.Utilizar un método aleatorio para seleccionar el oferente, método que deberá haber sido previsto previamente en los documentos del proceso.

Si agotada la aplicación de los anteriores criterios el empate persiste, se establecerá la elegibilidad de acuerdo el siguiente mecanismo: a. SPN ordenará a los Proveedores


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empatados en orden alfabético según el nombre registrado en la cámara de Comercio. Una vez ordenados, SPN le asigna un número entero a cada uno de estos de forma ascendente, de tal manera que al primero de la lista le corresponde el número 1. b. Seguidamente, SPN debe tomar la parte entera (números a la izquierda de la coma decimal) de la TRM del día del cierre de plazo de presentación de ofertas. SPN debe dividir esta parte entera entre el número total de Proveedores en empate, para posteriormente tomar su residuo y utilizarlo en la selección final. c. Realizados estos cálculos, SPN seleccionará a aquel Proveedor que presente coincidencia entre el número asignado y el residuo encontrado. En caso de que el residuo sea cero (0), SPN seleccionará al Proveedor con el mayor número asignado.

9. TÉRMINO DE EJECUCIÓN

El término de ejecución hasta el 31 de diciembre de 2021, contados a partir del cumplimiento de los requisitos de perfeccionamiento y ejecución del acta de inicio. 9.1 CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN

El contratista adjudicatario deberá presentar un cronograma de ejecución a más tardar dentro de los diez (10) días hábiles contados a partir de la suscripción del respectivo contrato, para revisión y aprobación del supervisor del contrato. Las actividades del cronograma de ejecución son:

Ite

m

Descripción

1 Entrega del plan de trabajo y aprobación

2 Levantamiento detallado de requerimientos y definiciones

3 Configuración, parametrización, interoperabilidad, Infraestructura

4 Pruebas y ajustes

5 Capacitación a nivel nacional

5 Salida a producción - Entrega de documentación

6 Estabilización

10. LUGAR DE EJECUCIÓN

El lugar de ejecución del contrato será la Ciudad de Bogotá, aunque por la naturaleza del contrato los servicios por internet cubren todo el territorio nacional.

11. ANÁLISIS DE RIESGOS


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De conformidad que señala Análisis de los riesgos y Garantías que los ampara, se determinaron los siguientes Riesgos contractuales y precontractuales así: Se anexa la matriz de riesgos.

RIESGO DESCRIPCIÓN DEL RIESGO

CAUSAS EFECTOS

FACTOR DE RIESG

O

CLASIFICACIÓN

RIESGO

ASOCIADO

Inadecuada prestación

en el soporte

tecnológico para la

Empresa.

No prestación de servicio

tecnológico de la manera

adecuada a SPN por no contar con la tecnología informática

adecuada, o falta de

personal y disponibilidad para brindar

soporte adecuado y

oportuno a los procesos/subpr

ocesos en horarios

laborales y no laborales

(6x24)

* Alto nivel de requerimientos sobre todos los aplicativos soportados por IT. * Personal insuficiente para brindar soporte. * Desconocimiento de los usuarios en los procedimientos internos de la compañía. * Fallas en la planta telefónica (ext. De la Mesa de Servicios). * Fallas en los aplicativos de la empresa * Falta de capacitación * Personal no idóneo para realizar las actividades pertinentes al soporte * Falla en la conexiones de telecomunicaciones. *No contar con la plataforma que garantice el adecuado manejo de la información y su seguridad. *Identificación de usuario y autenticaciones compartidas. *Ausencia de monitoreos a las plataformas donde se encuentran almacenados los diferentes aplicativos de la empresa. *La estructura organizacional de IT no soporta el crecimiento de la empresa * No contar con la capacidad y cantidad de personal idóneo para soportar los requerimientos en los aplicativos del negocio *Desconocimiento de las áreas funcionales al trasmitir las necesidades en aplicativos al área de IT.

* Retrasos en las labores propias de los funcionarios de la Empresa. * Perdida de clientes y usuarios * Perdida de imagen del proceso (IT) ante la Empresa * Perdida de imagen de la Empresa. *Pérdida de confianza en la administración de los aplicativos por parte de IT. * Demoras en la solución de los incidentes reportados a los especialistas y/o proveedores (Mesa de Servicios Nivel 2 y 3). * Cierre de requerimientos o incidentes sin una solución efectiva. *Deterioro en la prestación de servicios de la empresa *Información errada para toma de decisiones en la empresa * Perdida de imagen de la empresa ante los clientes *Perdida de ingresos de la empresa * Sanciones, Multas y/o investigaciones a la Empresa * Pérdida de competitividad frente a empresas del mismo sector.

Recurso

Humano

Ejecución y

Administración de Procesos

Operativo

Uso de software no autorizado o sublicenciad

o

No contar con licencias

suficientes de software para suministrar a

los funcionarios de la empresa, dependiendo el

volumen de usuarios

* No disponibilidad presupuestal por parte de la empresa. * No se contempla la reutilización de las licencias de funcionarios ya que no se reporta la desvinculación del personal en la Empresa. * Falta de planeación en el crecimiento de las áreas. * Deficiente seguimiento y control a las condiciones de uso, vigencia y cantidad de los productos de software adquiridos * Falta de control sobre los procesos de instalación de software en los equipos cliente

* Sanciones a los responsables directos e indirectos por incumplimiento de políticas y protocolos de uso y distribución de software. * Demoras en el desarrollo de las labores atadas al software. * Sanciones a la Empresa por parte de los fabricantes de software por los usos no autorizados.

Recurso

Humano

Ejecución y


Operativo

Afectación de la

integridad de los datos

e información (Perdida , alteración, divulgación indebida o

indisponibilidad de la información

en las plataformas

y/o dispositivos

Perdida , alteración, divulgación indebida o

indisponibilidad de información sensible para la

empresa procesada a través de las plataformas tecnológicas

* Daños en el disco duro de los equipos * Daños en equipos de cómputo y servidores * Malware o Virus en equipos * Inadecuada manipulación de bases de datos de las aplicaciones * Por el agotamiento de la vida útil o del soporte por parte del fabricante del elemento tecnológico. * Inadecuada o indebida manipulación de los equipos * No contar con UPS que soporten el funcionamiento eléctrico de la empresa * Obsolencia Tecnológica en las plataformas de desarrollo de software * Amenazas y vulnerabilidades sobre la plataforma tecnológica * Insuficiencia en el aseguramiento de la

* Afectación en la Continuidad del Negocio * Incumplimiento en las labores del usuario final * No prestación del servicio tecnológico a los usuarios * Perdida de imagen de la empresa ante el cliente * Retrasos en el restablecimiento de las labores de los procesos/subprocesos * Sanciones o multas a la empresa * Incumplimiento en las condiciones del servicio para el cliente

Tecnología

Ejecución y


Operativo


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tecnológicos)

base de datos * Niveles de seguridad de la información inadecuada * Deficiencia en el diseño de la interoperabilidad entre los diferentes sistemas de información * Deficiencia o desactualización en la aplicabilidad de las políticas de seguridad y privacidad e la información * Manejo inadecuado de la información * No aplicación de políticas de acceso de los usuarios a los sistemas de información

Intrusión o ataques

cibernéticos

Ataques internos y/o externos de

tipo informático

* Ataques tecnológicos por terceros o personal interno en contra de la empresa * Debilidad en la política e implementación de contraseñas * Falta de medidas de seguridad informática tanto a nivel de data center como cliente * Falta de recurso humano especializado en seguridad informática * Vulnerabilidad de los sistemas de información y plataforma tecnológica

*Ataques graves que afectan la continuidad de la operación. *Obtención de beneficios económicos por parte de personas inescrupulosas. *Perdida de imagen de la Empresa. *Perdida de información sensible tanto de la Empresa como de terceros (Clientes, usuarios y Proveedores) *Pérdidas económicas

Recurso

Humano

Ejecución y


Operativo

Proyectos que salen a producción

con falencias sobre el producto

inicial planeado o parcialment

e desarrollado

s

Proyectos que salen a

producción sin los correctivos necesarios en

el desarrollo del proyecto

* Demoras de desarrollos por parte de los proveedores * Demoras en información fuente de procesos intervinientes * Establecimiento de cronogramas que no se ajustan a la realidad del tiempo para la ejecución * Falta de recurso humano para consecución de la actividades * Modificación de solicitudes inicialmente plasmadas (requerimientos iniciales) * Modificación del alcance inicial del proyecto * No contar con aprobación presupuestal para el desarrollo de proyecto * Solicitud de desarrollos adicionales a los solicitados inicialmente (nuevos desarrollos). *Fata de instrucción por parte de la dirección para la implementación de proyectos informáticos en la empresa. *Ausencia de metodología en la ejecución de proyectos Informáticos *Los proceso tiene la autonomía de contratar sus herramientas, ya que la empresa no tiene desarrollo in house. *Los proceso no solicitan el acompañamiento de IT para el desarrollo de sus nuevas plataformas *Desconocimiento de las áreas funcionales al trasmitir las necesidades en aplicativos al área de IT. *Falta de procedimientos documentados para el levantamiento de requerimiento de nuevos proyectos.

* Afectación del negocio por retrasos en la salida a producción del proyecto * Incumplimiento de reglamentación (Leyes, Resoluciones, Decretos, entre otros) * Inversiones adicionales no contempladas al inicio del proyecto * Perdida de imagen de la empresa ante los clientes * Perdida de imagen del proceso (IT) ante la Empresa * Sanciones, Multas y/o investigaciones a la Empresa

Recurso

Humano

Ejecución y


Operativo

RIESGOS-JURIDICOS Y FINANCIEROS

CL

AS

E D

E

RIE

SG

O

No.

IDENTIFICACIÓN DEL RIESGO

MEDICIÓN ANTES DE CTROL

CONTROL (PREVENTIVO)

MEDICION DESPUES DE

CTROL TRATAMIE

NTO (CORRECTI

VO)

¿A QUIÉN SE LE ASIGNA?

OB

SE

RV

AC

ION

ES

ALTO

MEDIO

BAJO

ALTO

MEDIO

BAJO

SPN

PROPONENTE Y/O

CONTRATISTA

COMPANIA ASEGURAD

ORA Y/O GARANTIA


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JU

RÍD

ICO

S –

LE

GA

LE

S

1

Pérdida de capacidad jurídica para la ejecución del contrato (personas naturales y jurídicas, fallecimiento, detención, extinción y liquidación de la persona jurídica, etc.)

X

* Incluir en la invitación formal disposiciones que permitan adjudicar al contrato al segundo evaluado.

X

* Aplicar las cláusulas al segundo mejor calificado.

X * Invitación formal basado en fuentes confiables de proveedores/consulta de listas restrictivas.

* Suspensión, terminación o cesión del contrato.

* Indicadores Financieros

FIN

AN

CIE

RO

S

2

Insolvencia del Contratista por indebida estipulación de indicadores financieros o por aporte de información inexacta.

X

* Incluir en la invitación formal disposiciones que permitan adjudicar al contrato al segundo evaluado.

X

* Aplicar las cláusulas al segundo mejor calificado.

X

* Invitación formal basado en fuentes confiables de proveedores/consulta de listas restrictivas.


* Indicadores Financieros conforme a la realidad del mercado y del sector.

* Actualización y revisión periódica de los estudios que dan lugar a estipular los indicadores financieros y apoyo en documentos de consulta de CCE.

* Dar traslado a las autoridades administrativas y/o judiciales competentes.

* Eliminar al proveedor respectivo del directorio de la Empresa.

EC

ON

ÓM

ICO

3

La fluctuación negativa de la moneda (TRM) o fenómenos inflacionarios.

X

* Contar con inversiones a corto plazo.

X

* Recurrir a la venta de la inversión o reestructuración del contrato que garantice su viabilidad

X X

* Realizar un estudio técnico y económico del impacto del riesgo en la ecuación del contrato que


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permita definir las medidas pertinentes (adición, suspensión, prórrogas, terminación del contrato, cesión del contrato.)

4

Cambios en la normatividad legal vigente que genere una mayor carga impositiva

X

* Contar con inversiones a corto plazo.

X

* Recurrir a la venta de la inversión o reestructuración del contrato que garantice su viabilidad

X X

* Realizar un estudio técnico y económico del impacto del riesgo en la ecuación del contrato que permita definir las medidas pertinentes (adición, suspensión, prórrogas, terminación del contrato, cesión del contrato.)

FU

ER

ZA

MA

YO

R

5

Circunstancias de fuerza mayor, casos fortuitos o imprevisibles, fallas o deficiencias en la recopilación de la información que se requiera para el desarrollo del proyecto, fallas técnicas del sistema que afecten la adecuada parametrización del software.

X

* Contar con una adecuada planeación de las necesidades a satisfacer (mantener un stock mínimo de insumos requeridos *Plan de contingencia para los sistemas de información *Seguimiento al estado de recopilación de la información

X


X X X

12. ESTUDIO DE MERCADO Y ANÁLISIS DEL SECTOR

Se recibieron 5 ofertas Comerciales, donde se presentó el siguiente comportamiento: El estudio de mercado fue realizado de acuerdo con lo establecido en el Acuerdo N° 05 del 2 de agosto de 2019 – por medio del cual se adopta el manual de contratación de Servicios Postales Nacionales S.A. Por lo tanto, se solicitó mediante correo electrónico cotizaciones a cuatro (4) oferentes de los cuales se recibió respuesta de los 4 pero un proveedor presento dos propuestas para un total de cinco (5) ofertas de ellos, sin embargo, no se tiene en cuenta para este estudio de mercado la recibida por Oracle dado que su cotización supera el rango en un 130% a la propuesta más alta recibida y la de SASACO por tener un valor muy desviado.


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Una vez realizados los cálculos de cantidades sobre las cotizaciones recibidas se obtuvieron los siguientes resultados: * Valor mínimo: $ 850.138.609 * Mediana: $ 952.680.103 * Media Aritmética: $ 1.153.519.571 Así las cosas, para llevar a cabo la contratación el método seleccionado para establecer el monto de la contratación será valor mínimo, de acuerdo con lo anterior, se requiere una Disponibilidad para este proceso, la suma de OCHOCIENTOS CINUCUENTA MILLONES PESOS M/CTE ($850.000.000) incluido IVA y demás costos a que haya lugar, valor total del presupuesto asignado. 13. GARANTÍAS

El contratista deberá expedir durante los cinco (5) días siguientes a la firma del contrato las siguientes pólizas las cuales deberán ser expedidas a favor de entidades estatales con régimen privado de contratación:

AMPARO DESCRIPCIÓN VIGENCIA

GARANTÍA DE CUMPLIMIENTO

Establecer una garantía de cumplimiento equivalente al veinte por ciento (20%) del valor del contrato

Término de ejecución del contrato y seis (6) meses más contados a partir de la suscripción del mismo.

GARANTÍA DE CALIDAD SERVICIO

Establecer una garantía de cumplimiento equivalente al veinte por ciento (20%) del valor del contrato

Término de ejecución del contrato y seis (6) meses más contados a partir de la suscripción del mismo.

PRESTACIONES SOCIALES,

INDEMNIZACIONES LABORALES Y

Establecer una garantía de cumplimiento equivalente al diez por

Término de ejecución del contrato y tres (3) años más contados a partir de la suscripción del mismo.

Valor Unitario Valor Total Valor Unitario Valor Total Valor Unitario Valor Total Valor Unitario Valor Total Valor Unitario Valor Total

Licencias CRM (SaaS) para

Servicio al cliente Unidades 90 $ 83.333 $ 90.000.000 $ 361.000 $ 389.880.000 $ 279.646 $ 302.017.680 $ 1.301.300 $ 1.405.404.000 $ 256.500 $ 277.020.000

Licencias CRM (SaaS) para gestión

Comercial Unidades 85 $ 83.333 $ 85.000.000 $ 361.000 $ 368.220.000 $ 279.646 $ 285.238.920 $ 1.301.300 $ 1.327.326.000 $ 256.500 $ 261.630.000

Implementación (Levantamiento de

requerimientos y definiciones,

configuraciones,

Unidades 1 $ 126.000.000 $ 126.000.000 $ 609.000.000 $ 609.000.000 $ 282.950.000 $ 282.950.000 $ 678.200.000 $ 678.200.000 $ 152.315.134 $ 152.315.134

Soporte técnico y mantenimiento Mes 6 $ 500.000 $ 3.000.000 $ 24.500.000 $ 147.000.000 $ 4.021.429 $ 24.128.574 $ 38.400.000 $ 230.400.000 18.240.000$ $ 109.440.000

304.000.000 1.514.100.000 894.335.174 3.641.330.000 800.405.134

57.760.000 143.640.000 58.344.929 172.634.000 49.733.475

361.760.000 1.657.740.000 952.680.103 3.813.964.000 850.138.609

IVA

TOTAL

Unidad de

Medida Descripción Cantidad

SALESFORCE ORACLE CONTROLES

EMPRESARIALES

SUBTOTAL

SASACO (SHUTPOINT) ALPHA PEOPLE

(MICROSOFT)


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Parágrafo Primero: Esta garantía deberá constituirse dentro del plazo que le estipule Servicios Postales Nacionales S.A. y requiere de su aprobación para poder ejecutar el contrato. En todo caso, en los eventos de suspensión, adición o prórroga del contrato, el contratista se obliga ampliar las garantías correspondientes. Parágrafo Segundo: Si EL CONTRATISTA se negare a prorrogar las garantías o a reponer el valor cuando este sea afectado, LA EMPRESA dará por terminado el contrato en el estado en que se encuentre, sin que por este hecho deba reconocer el pago de suma alguna en favor del CONTRATISTA. Parágrafo Tercero: En todo caso las garantías se mantendrán vigentes hasta la liquidación del contrato, ajustándose a los límites, existencia y extensión del riesgo amparado. Parágrafo Cuarto: En todos los casos el contratista deberá allegar la póliza expedida junto con el recibo que acredite el pago total de la prima. Parágrafo Quinto: De conformidad a lo contemplado en el Manual de contratación el contratista podrá presentar cualquiera de los siguientes tipos de garantías:

• Pólizas de seguros expedida por compañía aseguradora:

- Debe ser a favor de entidades públicas con régimen privado de contratación. - Anexar constancia de pago de la prima. - Objeto y Numero del contrato.

• Garantías Bancarias:

- Allegar constancia de aseguramiento del banco emisor que relacione periodo de cobertura, cuantía de la perdida, objeto del contrato y numero del contrato.

• Fiducia mercantil en garantía: - Cumplimiento a lo establecido, a la normatividad que tipifica la naturaleza de estas garantías.

CLÁUSULA PENAL PECUNIARIA: EL CONTRATISTA se obliga a pagar a LA ENTIDAD una suma equivalente al veinte por ciento (20%) del valor total del contrato, a título de indemnización por los posibles perjuicios que pueda ocasionar en caso de incumplimiento de sus obligaciones. El valor de la cláusula penal pecuniaria ingresará a la Tesorería de LA ENTIDAD y podrá ser tomado directamente del saldo a favor de EL CONTRATISTA si lo hubiere, o de las garantías exigidas. 14. INTERVENTORÍA O SUPERVISIÓN

PRESTACIONES SOCIALES

ciento (10%) del valor del contrato


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La supervisión y/o control de la ejecución del contrato la ejercerá la Vicepresidencia de Servicio al Cliente con el apoyo técnico de la Dirección Nacional de IT o quien el ordenador del gasto designe, para el efecto se notificará al contratista su designación.

15. CERTIFICADO DE DISPONIBILIDAD PRESUPUESTAL

El presente proceso cuenta con el siguiente certificado de disponibilidad: CDP-Certificado de Disponibilidad Presupuestal No. 75133 del 24 de septiembre de 2021 por valor de OCHOCIENTOS CINUCUENTA MILLONES CIENTO TREINTA Y OCHO MIL SEISCIENTOS NUEVE PESOS M/CTE ($850.138.609) incluido IVA y demás costos a que haya lugar, valor total del presupuesto asignado, expedido por la Jefatura Nacional de Presupuesto de la Entidad. 16. FORMA DE PAGO

La entidad pagara al contratista los servicios contratados de la siguiente manera: Un primer pago del 30% del valor total del contrato, correspondiente a la entrega de un informe de levantamiento de requerimientos y definiciones con las áreas intervinientes, efectivamente recibido y aprobado por el supervisor del contrato. Un segundo pago correspondiente al 30% correspondiente a la activación de las suscripciones relacionadas en el presente documento. Un tercer pago correspondiente al 40% a la entrega de la plataforma parametrizada, configurada, puesta en producción y con la interoperabilidad mínima requerida y además con la entrega de la documentación asociada al proyecto como son: Manuales, actas de reunión, documentación técnica de interoperabilidad implementada; así mismo debe haber terminado el periodo de estabilización, lo anterior efectivamente recibido y aprobado por el supervisor del contrato, tomando como referencia los precios establecidos en la oferta económica presentada y/o en el estudio de mercado realizado para el proceso y el valor máximo que se puede pagar por cada una de ellas. Nota: En todo caso el valor a pagar al contratista no podrá superar el monto establecido como disponibilidad presupuestal para ejecución del presente contrato. PARÁGRAFO PRIMERO: Los pagos serán efectuados a los cuarenta y cinco (45) días siguientes a la correcta presentación de la factura en las instalaciones de SPN S.A - Diagonal 25G No. 95A – 55 Bogotá D.C, término que no podrá ser afectado por el proceso interno de correspondencia de SPN, adjuntando los siguientes documentos: a) Constancia suscrita por el supervisor del contrato, en la que se señale que EL CONTRATISTA cumplió a satisfacción de LA ENTIDAD, con las obligaciones pactadas. b) Certificación expedida por el Revisor Fiscal o Representante Legal, que acredite que EL CONTRATISTA se encuentra a paz y salvo por concepto de pago de las contribuciones al Sistema Integral de Seguridad Social y de los Aportes Parafiscales a que haya lugar de los empleados a su cargo, adjuntando el soporte resumen de pago de la planilla única PILA de acuerdo con lo señalado en la Ley 789 de 2002. c) Certificación bancaria con fecha de expedición no mayor a noventa (90) días. d) Certificado y Control de Ejecución. e) Informe de supervisión. PARÁGRAFO SEGUNDO - EL CONTRATISTA no podrá adelantar actividad alguna que implique mayores gastos directos e indirectos hasta que se perfeccione la respectiva modificación contractual y esta cuente con su respectivo registro presupuestal.


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17. OBLIGACIONES DE LAS PARTES

OBLIGACIONES GENERALES DEL CONTRATISTA

1. Cumplir con el objeto del contrato de acuerdo con todas y cada una de las obligaciones establecidas en el mismo, en las especificaciones técnicas, anexos, protocolos y demás documentos que hagan parte integral del contrato

2. Presentar la información que sea requerida por parte del supervisor del contrato. 3. Constituir las Garantías exigidas por LA ENTIDAD dentro de los plazos, so pena de

incumplimiento del contrato. 4. Mantener los precios presentados en la oferta comercial durante toda la vigencia

del Contrato y sus eventuales prórrogas y/o adiciones. 5. Observar las restricciones de horario y seguridad que exige la Entidad para la ejecución de

sus obligaciones. 6. Garantizar que todo el personal que ocupe para el desarrollo del objeto contractual será bajo

su cargo y responsabilidad. 7. Cumplir con sus obligaciones de aportes al sistema integral de seguridad social y

parafiscales (Caja de compensación familiar, Sena, ICBF) a que haya lugar. 8. Adelantar bajo su exclusivo riesgo y responsabilidad las actividades a que allá lugar para

desarrollar el objeto del contrato las cuales se encuentran incluidas dentro de la ejecución del contrato y no dará lugar a reconocimientos adicionales.

9. Garantizar que no revelará durante la vigencia de este contrato o dentro de los dos (2) años siguientes a su expiración, información confidencial o de propiedad del contratante, relacionada con el proyecto, este contrato o las actividades u operaciones del contratante sin el previo consentimiento por escrito de este último.

10. Radicar oportunamente la factura en las fechas y horarios estipulados por la Entidad, adjuntando las actas y el informe de actividades planeadas, programadas y ejecutadas, y el inventario de los equipos relacionando los elementos suministrados con serial, descripción, cantidades, valor unitario, subtotal por elementos, IVA y valor total, dentro del plazo establecido para el cumplimiento de las obligaciones contractuales. PARÁGRAFO. En caso de que el contratista esté obligado a facturar electrónicamente, se deberá presentar la factura electrónica previamente validada por la DIAN, como requisito necesario para el pago de los bienes y/o servicios contratados, conforme con las disposiciones señaladas en el Decreto 358 del 5 de marzo de 2020, en concordancia, con lo dispuesto en la Resolución No. 000042 del 5 de mayo de 2020.

11. Las demás que correspondan a las inherentes del objeto contractual. OBLIGACIONES ESPECIFICAS DEL CONTRATISTA

1. Cumplir con las especificaciones del servicio o bien a contratar, definidas en el numeral 3 del estudio previo que hace parte integral del proceso contractual.

2. Cumplir con los ANS establecidos por la Entidad. 3. Garantizar la capacidad técnica, profesional y de experiencia durante la etapa de

levantamiento de requerimientos y definiciones y hasta la implementación del proyecto. 4. Documentar toda la gestión asociada a la gestión del proyecto con relación especifica al

levantamiento de información, definiciones de indicadores, métricas, reportes, flujos de trabajo, campañas y demás necesidades específicas de Servicios Postales Nacionales S.A.

5. Mantener informado al supervisor del contrato de cualquier novedad, cambio operativo o administrativo, incidente o problema durante la ejecución del proyecto.


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6. Atender todas las solicitudes del supervisor del contrato o de quien él delegue como líder del proyecto.

7. Garantizar estabilidad, disponibilidad, concurrencia, escalabilidad y seguridad de la información para la prestación del servicio.

8. Atender y responder por cualquier observación relacionada con la seguridad de la información que la Entidad emita.

9. Activar los servicios de licenciamiento de software como servicio en el momento requerido y estipulado en el contrato y por el tiempo definido.

10. Trabajar de la mano con el equipo de capacitaciones de la Entidad, para definir el esquema de trabajo de las sesiones de entrenamiento a nivel nacional.

11. Contar con el equipo técnico certificado y necesario para desarrollar la interoperabilidad definida en los requerimientos técnicos.

12. Contar con las certificaciones que vinculen al proveedor con el fabricante de la solución contratada.

13. Hacer entrega del plan de trabajo y cronograma detallado del proyecto para aprobación del supervisor del contrato, durante los primeros 5 días hábiles después del perfeccionamiento del contrato y firma del acta de inicio.

OBLIGACIONES DEL CONTRATANTE

a. Pagar al CONTRATISTA el valor del contrato dentro del término y condiciones pactadas, previa certificación de cumplimiento expedida por el supervisor del mismo.

b. Supervisar que el CONTRATISTA cumpla con el objeto y obligaciones del contrato dentro del término de ejecución.

c. Suministrar de manera oportuna al CONTRATISTA la información requerida para el adecuado cumplimiento de sus obligaciones.

d. Convocar a las reuniones a que haya lugar para el desarrollo de las actividades inherentes al objeto del contrato. Realizar el respectivo seguimiento a las obligaciones contractuales dando aviso al responsable del Contratista de las anomalías presentadas.

e. Garantizar dentro de las instalaciones de la Entidad las medidas y protocolos de Bioseguridad vigentes en el marco de la emergencia sanitaria, tanto para el personal de SPN, así como para el Contratista.

f. Expedir las certificaciones a que haya lugar. g. Liquidar el contrato en el término establecido en el contrato y en la ley. h. Las demás que se desprendan en desarrollo del contrato. i. Cumplir con los tiempos pactados con el contratista. j. Utilizar los mecanismos y herramientas de líneas de atención y herramientas de soporte para

reportar los incidentes. k. Tener el personal idóneo para la correcta gestión del contrato. l. Elaborar pruebas sobre los programas entregados a la Entidad y reportar de forma clara los

hallazgos en los tiempos estipulados. 18. CLÁUSULA DE CONFIDENCIALIDAD

Las partes se obligan a mantener confidencialidad respecto de toda información que a partir de la fecha reciben los empleados, personal vinculado o asesores de cada una de ellas, de manera directa o indirecta, en forma verbal o escrita, gráfica, en medio magnético o bajo cualquier otra forma. En


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consecuencia, EL CONTRATISTA adoptará las medidas necesarias para que la información no llegue a manos de terceros en ninguna circunstancia, y se obligan a no utilizarla para ningún objeto diferente al de adelantar las tareas que se deriven directamente del cumplimiento. 19. CLÁUSULA DE PROTECCION DE DATOS PERSONALES.

En caso de que EL CONTRATISTA tenga la condición de encargado del tratamiento, de conformidad con el artículo 3 literal d) de la Ley Estatutaria 1581 del 17 de octubre de 2013, en adelante LEPD, en la medida que el objeto del contrato pueda implicar el tratamiento de datos personales a cargo de SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A. por parte de El CONTRATISTA, éste último se obliga y compromete, con base al artículo 25 del Decreto 1377 de 2013, a una serie de aspectos identificados a continuación:

1. EL CONTRATISTA se compromete y obliga a guardar secreto de todos los datos personales que conozca y a los que tenga acceso en virtud del presente contrato.

2. Custodiará e impedirá el acceso a los datos personales a cualquier usuario no autorizado o persona ajena a su organización. Las anteriores obligaciones se extienden en cualquier fase del tratamiento que de esos datos pudiera realizarse y subsistirán aún después de terminados los mismos.

EL CONTRATISTA únicamente tratará los datos conforme a las instrucciones que reciba expresamente de SERVICIOS POSTALES NACIONALES, S.A., y no los destinará, aplicará o utilizará con fin distinto al que figure en el presente contrato. Así mismo, se compromete a no revelar, transferir, ceder o de otra forma comunicar los bases de datos o datos contenidos en ellos, ya sea verbalmente o por escrito, por medios electrónicos, papel o mediante acceso informático, ni siquiera para su conservación, a otras personas; salvo que previa indicación expresa de SERVICIOS POSTALES NACIONALES, S.A., comunique los datos a un Tercero designado por aquél, al que hubiera encomendado la prestación de un servicio. EL CONTRATISTA manifiesta conocer las obligaciones derivadas la ley de protección de datos personales. Así mismo, garantiza el mantenimiento de las medidas de Seguridad; así como cualesquiera otras que le fueren impuestas por parte de SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A., de índole técnica y organizativa, necesarias para garantizar la seguridad de los datos de carácter personal. SERVICIOS POSTALES NACIONALES, S.A., previa solicitud, podrá facilitar un extracto de las medidas de seguridad que el contratista debe acatar en cumplimiento de las obligaciones descritas en esta cláusula. Finalizada la prestación del servicio contratado, los datos personales serán destruidos o devueltos a SERVICIOS POSTALES NACIONALES, S.A., al igual que cualquier soporte o documentos en que conste algún dato de carácter personal objeto del tratamiento. No procederá la destrucción de los datos cuando exista una previsión legal que exija su conservación, en cuyo caso deberá procederse a la devolución de los mismos garantizando a SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A. dicha conservación. El contratista podrá conservar, debidamente bloqueados, los datos en tanto pudieran derivarse responsabilidades de su relación con SERVICIOS POSTALES NACIONALES, S.A. En cualquier caso, el contratista comunicará a SERVICIOS POSTALES NACIONALES, S.A. cualquier incidencia que se produzca en ejecución del presente contrato, que pueda afectar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los datos personales, dentro del plazo de dos (2) días hábiles contados a partir desde la fecha en que se hubiese producido la incidencia o hubiese tenido conocimiento de la misma, para que se adopten las medidas correctivas de forma oportuna. Del mismo modo, el contratista pondrá en conocimiento del personal a su servicio las obligaciones indicadas en la presente cláusula, cerciorándose, mediante la adopción de las medidas.

20. DESCUENTOS POR NIVELES DE SERVICIO Y OTRAS OBLIGACIONES.


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Las partes bajo el principio de la libertad contractual y de autonomía de las partes, han establecido descuentos por niveles de servicio establecidos en el presente estudio previo numeral 26 por caso de retardo en el cumplimiento en los tiempos y términos establecidos, de incumplimiento total o de cumplimiento imperfecto de cualquiera de las obligaciones del CONTRATISTA descritas en el contrato, de cualquiera de las establecidas en los estudios previos o de cualquiera de sus adendas, sin justificación válida alguna, debidamente probada y por causas que le sean imputables al CONTRATISTA, el CONTRATISTA autoriza a LA EMPRESA para que le descuente una suma según lo pactado en los términos de referencia y el presente contrato a EL CONTRATISTA por cada retardo o atraso en el cumplimiento de sus obligaciones, de acuerdo con los porcentajes, actividades y tiempos de cumplimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio Establecidos. Para su imposición bastará el informe del Supervisor del contrato, donde se evidencia el incumplimiento del ANS y su porcentaje de acuerdo con lo establecido en el presente contrato y los términos de referencia, los cuales las partes entienden son los niveles mínimos del servicio esperado en el mes correspondiente de servicio. Se impondrán mediante el procedimiento del parágrafo siguiente, “Procedimiento Para Descontar Por Acuerdos De Niveles De Servicio – Ans”. Los descuentos o pago de las sumas señaladas no se entenderán extinguidas las obligaciones emanadas de este contrato, ni se eximirá al CONTRATISTA de la obligación de indemnizar los perjuicios correspondientes. Si no existen saldos a favor del CONTRATISTA para descontar las sumas que resulten de la aplicación de esta cláusula u otras, LA EMPRESA cobrará por vía ejecutiva, para lo cual el presente contrato prestará mérito ejecutivo. PARÁGRAFO. PROCEDIMIENTO PARA DESCONTAR POR DESCUENTOS DE NIVELES DE SERVICIO: En caso de retardo en el cumplimiento, de incumplimiento o de cumplimiento imperfecto de cualquiera de las obligaciones del CONTRATISTA, descritas en el contrato, que no se haya establecido porcentaje de descuento y/o que este establecido dentro de los Acuerdos de Niveles de Servicios - ANS, LA EMPRESA descontara un cinco (5%) del porcentaje de la facturación del servicio o bien afectado ofertado por EL CONTRATISTA. Se surtirá el siguiente procedimiento: El supervisor del contrato comunicará por escrito enviado al Representante Legal del CONTRATISTA que incurrió en una causal de incumplimiento de las obligaciones del contrato, de los términos de referencia o de las propias de este tipo de contratos y dará un plazo perentorio de cinco (5) días hábiles para: a) subsanar dicho incumplimiento, o b) para rendir las respectivas explicaciones debidamente justificadas y no imputables al CONTRATISTA. 2) El CONTRATISTA procederá a subsanar el incumplimiento dentro del término otorgado por supervisor del contrato. Lo anterior, salvo que considere que existieron causas ajenas a él que determinaron que incurriera en dicho incumplimiento, caso en el cual, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo de la comunicación mencionada en el numeral 1 anterior, podrá proceder a explicar al supervisor del contrato cuáles son las razones de su incumplimiento, aportando las pruebas pertinentes, a efectos de solicitar que no se efectúe el descuento correspondiente. 3) Si el CONTRATISTA no subsana el incumplimiento dentro del término otorgado por LA EMPRESA para el efecto, o las razones y pruebas allegadas por el CONTRATISTA para justificar el mencionado incumplimiento (en el evento en que haya presentado un escrito y las pruebas pertinentes dentro del término previsto en el numeral anterior) no acreditan o justifican la ocurrencia de una causal de exoneración de la responsabilidad de acuerdo con lo previsto en este contrato y en la normatividad vigente, el supervisor mediante comunicación dirigida al CONTRATISTA impondrá el descuento y descontará el monto correspondiente de los saldos insolutos y/o de la factura del mes siguiente a la fecha que señale LA EMPRESA en el mencionado escrito. Lo anterior, sin perjuicio de que LA EMPRESA, si lo estima conveniente, conceda un plazo adicional igual al relacionado en el numeral para subsanar tal incumplimiento. 4) Una vez realizado el descuento, y en el evento en que el CONTRATISTA no subsane el incumplimiento dentro del nuevo plazo otorgado por LA EMPRESA para ello (salvo que las partes acuerden por escrito un nuevo plazo), se causarán las sanciones reguladas en esta cláusula, hasta el momento en el cual


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el CONTRATISTA subsane la situación de incumplimiento o hasta que la sumatoria de las mismas alcancen la suma del 20% del valor del contrato, caso en el cual, LA EMPRESA dará aplicación a lo dispuesto a las causales de terminación del presente contrato.

21. INCUMPLIENTO GRAVE DEL CONTRATISTA. Cuando se presente un posible incumplimiento grave parcial o total del contrato o reiterado en ANS, atribuible al CONTRATISTA respecto de cualquiera de las obligaciones de este, LA ENTIDAD, deberá evacuar el siguiente procedimiento para declarar dicho incumplimiento: A) Evidenciado un posible incumplimiento de las obligaciones a cargo de EL CONTRATISTA, según conste en informes elaborados por la Supervisión o la Interventoría, LA ENTIDAD lo citará a él y al GARANTE, mediante comunicación que por escrito se remitirá al domicilio del CONTRATISTA y del GARANTE, a una audiencia para debatir lo ocurrido. LA ENTIDAD, fijara la fecha para realizar la audiencia, como mínimo al quinto día hábil siguiente a la fecha de recepción de la comunicación de citación a audiencia al CONTRATISTA y al GARANTE. En la citación, se hará mención expresa y detallada de los hechos que la soportan y por ello deberá indicar los presuntos incumplimientos contractuales atribuibles al CONTRATISTA, acompañado el informe de la supervisión o interventoría en el que se sustente la actuación y las demás pruebas que soporten la citación y enunciara las normas o clausulas posiblemente violadas y las consecuencias que podrían derivarse para EL CONTRATISTA, de acuerdo con las estipulaciones contractuales. En la misma se establecerá el lugar, fecha y hora para la realización de la audiencia la que deberá tener lugar a la mayor brevedad posible, atendida la naturaleza del contrato y la periodicidad establecida para el cumplimiento de las obligaciones contractuales. B) En desarrollo de la audiencia, el Subgerente de Contratación, presentara las circunstancias de hecho que motivan la actuación contractual, indicara los presuntos incumplimientos contractuales atribuidos al CONTRATISTA, enunciara las posibles normas o clausulas posiblemente violadas y las consecuencias que podrían derivarse para EL CONTRATISTA, según las estipulaciones contractuales. Acto seguido se concederá el uso de la palabra al representante legal del CONTRATISTA o a quien lo represente y al GARANTE, para que ejerzan su derecho de defensa y se pronuncien sobre las imputaciones de incumplimiento, en desarrollo de lo cual podrán rendir las explicaciones del caso, solicitar y aportar pruebas y controvertir las presentadas por la entidad. C) Una vez evacuada la práctica de las pruebas o recibidos los medios probatorios aportados por los interesados, se cerrará la audiencia para que la ENTIDAD mediante decisión contractual motivada que constara por escrito, proceda a resolver sobre la exigibilidad o no de la sanción o declaratoria o no del incumplimiento. Si se resuelve que no hubo incumplimiento, se archivara la actuación contractual. Por el contrario, si se decide que hubo incumplimiento contractual, en el mismo documento, se hará la tasación de la suma a favor de LA ENTIDAD y a cargo del CONTRATISTA y/o EL GARANTE, como consecuencia del incumplimiento de acuerdo con las estipulaciones contractuales. La respectiva decisión, se informará mediante comunicación escrita que se remitirá al domicilio del CONTRATISTA y del GARANTE. EL CONTRATISTA y el GARANTE, podrán presentar por escrito de reconsideración ante LA ENTIDAD, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de adopción de la decisión que declara el incumplimiento contractual. Si declarado este ni EL CONTRATISTA, ni EL GARANTE, presentan el escrito de reconsideración o lo hacen en forma extemporánea, se entenderá que esa decisión se ratifica y se procede para su posterior cobro. La decisión sobre el escrito de reconsideración, si se presenta, será resuelta por LA ENTIDAD por escrito, dentro de los 15(quince) días hábiles siguientes a su recepción y remitida al CONTRATISTA y del GARANTE. El plazo anteriormente descrito podrá ser prorrogado por un término igual al


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inicialmente pactado. Por el contrato, si se resuelve que no hubo incumplimiento, se comunicara por escrito a los interesados y se archivara la actuación contractual. D) En todo caso, en cualquier momento del desarrollo de la audiencia contractual, el Subgerente de Contratación, podrá suspender la audiencia cuando el oficio o petición de parte, ello resulte en su criterio necesario para allegar o practicar pruebas que estime conducentes y pertinentes, o cuando por cualquier otra razón debidamente sustentada, ello resulte necesario para el correcto desarrollo de la actuación contractual. En todo caso, al adoptar la decisión, se señalará fecha y hora para reanudar la audiencia. LA ENTIDAD podrá ordenar el archivo de la actuación contractual en cualquier momento, si se prueba la cesación de situación de incumplimiento que dio lugar a este procedimiento. 22. ANEXOS

• Solicitud de cotización

• Cotizaciones

• Cuadro Comparativo de Ofertas

• Solicitud de CDP

• CDP Se adjunta archivo cotización

23. FIRMAS

ORIGINAL FIRMADO GABRIEL JAIME RICO BETANCUR Vicepresidente de Atención al Cliente. Visto Bueno de: Quien revisó condiciones jurídicas: Mauricio Arturo Vargas Baquero Quien revisó condiciones financieras: Andrés Leonardo Romero Meneses Quien revisó condiciones técnicas: Edwin Leandro Medina Quien revisó condiciones económicas: Luis Felipe Rojas Profesional SAC

ESTUDIO PREVIO PARA CONTRATACIÓN DIRECTA / INVITACIÓN ...

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