Utilización de la banca online

Cuarta ola, mayo de 2016

En colaboración con:

Introducción

Desde 2012, Bankimia ha estado publicando los resultados de un estudio quetiene como objetivo conocer las actitudes y los hábitos de los usuarios de lasentidades financieras. Este año, por cuarta vez consecutiva, presentamos losresultados correspondientes al año 2015.

El cuestionario fue contestado por 2.508 usuarios del comparador financieroBankimia. Se trata de una tipología de usuarios muy familiarizados con el uso deinternet, que consultan con frecuencia informaciones online sobre los productosbancarios, que muestran cierta actitud de cambio de paradigma en lo relativo a lasentidades financieras. Una clara muestra de cómo se comportará el clientebancario en un futuro próximo.

Clientes de…

Los clientes de Caixabank (17% de la muestra), Bankia (13%) y BBVA (13%) son los más numerosos en la muestra recogida para realizar este estudio.

Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508

Pregunta: ¿Y cuál dirías que es tu entidad financiera principal? (Con la que más operaciones realizas o con la que más productos tienes contratados)

17%

13%

13%

10%

8%

6%

3%

2%

2%

2%

2%

2%

2%

2%

1%

14%

Caixabank

Bankia

BBVA

Banco Santander

ING Direct

Banco Sabadell

Banco Popular

Bankinter

Kutxabank

Catalunya Banc

Cajamar

Abanca

IberCaja

EVO Banco

Banco Mare Nostrum

Otros

Frecuencia de acceso a la web de la entidad

En 2015, el 55% de los encuestados afirma acceder a la web de su banco varias veces a la semana.

En relación con el periodo anterior, la frecuencia de acceso a las webs de las entidades financieras se ha mantenido relativamente estable.

Base usuarios de Bankimia 2012: 3466 | 2013: 3.257 | 2014: 2.044 | 2015: 2.508

Pregunta: ¿Con qué frecuencia accedes a la página web de [banco principal]?

56%

20%

8%

7%

8%

56%

23%

7%

6%

8%

58%

20%

8%

6%

7%

55%

24%

7%

7%

8%

Varias veces a la semana

Una vez a la semana

Una vez al mes

Con menor frecuencia

Nunca

2012 2013 2014 2015

Diferencias significativas positivas al 95%:

Diferencias según perfil

El 80% de los hombres accede una o más veces a la semana a la web de su entidad. En el caso de las mujeres, este porcentaje desciende al 74%.

Los encuestados de entre 30 y 39 años son los que presentan un porcentaje más elevado de acceso semanal a la web. El 82% lo hace una o más veces a la semana.

Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508

Pregunta: Pregunta: ¿Con qué frecuencia accedes a la página web de [banco principal]?

Según sexo: acceden a la web de la entidad una o más

veces a la semana

Según edad : acceden a la web de la entidad una o más

veces a la semana

Diferencias significativas positivas al 95%:

80%

74%

Hombres

Mujeres

77%

82%

78%

75%

De 18 a 29 años

De 30 a 39 años

De 40 a 49 años

Más de 49 años

Diferencias según perfil

La frecuencia de acceso a la web de las entidades financieras aumenta a medida que el nivel de estudios es más elevado.

El 86% de los encuestados con estudios superiores accede a la web de la entidad una o más veces a la semana. Entre los que no tienen estudios, este porcentaje se reduce al 34%.

Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508

Pregunta: Pregunta: ¿Con qué frecuencia accedes a la página web de [banco principal]?

Según nivel de estudios: acceden a la web de la entidad

una o más veces a la semana

Diferencias significativas positivas al 95%:

34%

57%

65%

75%

83%

86%

Sin estudios

Educación Primaria (hasta los 12años)

Primera etapa de EducaciónSecundaria (hasta los 14 años)

Segunda etapa de EducaciónSecundaria / Bachillerato antiguo /FP Grado Medio / BUP / COU / ESO

Formación Profesional de GradoSuperior / Bachillerato

Educación superior / Diplomaturas /Licenciaturas / Másters / Doctorados

Plataformas de acceso

Base usuarios de Bankimia que se conectan online con sus entidades: 2012: 3175 | 2013: 2.993 | 2014: 1.892 | 2015: 2.318

Pregunta: ¿Dónde acostumbras a conectarte a la página web de [banco principal]? Respuesta múltiple

Desde 2012, el uso del móvil para acceder a las webs de las entidades no ha dejado deaumentar. El 61% de los encuestados lo utiliza. El empleo del ordenador, por el contrario,ha caído drásticamente: desde 2012, el porcentaje de usuarios que lo utiliza ha disminuidoen 23 puntos porcentuales.

93%

84% 81%

69%

9%16%

20%16%

38%

50% 53%

61%

2012 2013 2014 2015

Ordenador Tablet Teléfono móvil

Diferencias según perfil

Un mayor porcentaje de hombres (el 63%) que de mujeres (53%) accede a la web de su entidad a través del ordenador de casa.

La utilización del teléfono móvil disminuye a medida que se incrementa la edad del usuario. El 74% de los encuestados de entre 18 y 29 años se conecta mediante este dispositivo.

Base usuarios de Bankimia 2015 que se conectan online con sus entidades: 2.318

Pregunta: ¿Dónde acostumbras a conectarte a la página web de [banco principal]? Respuesta múltiple

Según sexo: acceden desde el ordenador de casa

Según edad

Diferencias significativas positivas al 95%:

63%

53%

Hombres

Mujeres

51%

21%

74%

49%

24%

71%

64%

27%

59%

77%

18%

38%

Ordenador de casa

Ordenador del trabajo

Teléfono móvil

De 18 a 29 años De 30 a 39 años De 40 a 49 años Más de 49 años

Diferencias según perfil

El porcentaje de encuestados que accede a la web desde el ordenador de casa aumenta a medida que se incrementa su nivel de estudios. El 65% de los usuarios con estudios superiores accede a través de este dispositivo.

Base usuarios de Bankimia 2015 que se conectan online con sus entidades: 2.318

Pregunta: ¿Dónde acostumbras a conectarte a la página web de [banco principal]? Respuesta múltiple

Según nivel de estudios

Diferencias significativas positivas al 95%:

65%

34%

21%

62%

24%

16%

58%

15%

13%

50%

9%

8%

42%

10%

14%

27%

20%

0%

Ordenador de casa

Ordenador del trabajo

Tablet

Educación superior / Diplomaturas / Licenciaturas / Másters / Doctorados

Formación Profesional de Grado Superior / Bachillerato

Segunda etapa de Educación Secundaria / Bachillerato antiguo / FP Grado Medio / BUP /COU / ESOPrimera etapa de Educación Secundaria (hasta los 14 años)

Educación Primaria (hasta los 12 años)

Sin estudios

Comportamiento multipantalla

En 2015 se ha reducido el comportamiento multipantalla, situándose a niveles previos a 2013.

Sólo el 8% de los encuestados utiliza tres dispositivos para conectarse a la web de su entidad. En 2014 este porcentaje era del 10%.

Base usuarios de Bankimia que se conectan online con sus entidades: 2012: 3175 | 2013: 2.993 | 2014: 1.892 | 2015: 2.318

Pregunta: ¿Dónde acostumbras a conectarte a la página web de [banco principal]? Respuesta múltiple

Diferencias significativas positivas al 95%:

64%

31%

4%

59%

33%

9%

56%

35%

10%

62%

30%

8%

Un dispositivo

Dos dispositivos

Tres dispositivos

2012 2013 2014 2015

Valoración del servicio de banca online

Base usuarios de Bankimia 2012: 3466 | 2013: 3.257 | 2014: 2.044 | 2015: 2.508

Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?

Diferencias significativas positivas al 95%:

La valoración que los clientes hacen del servicio online de su entidad ha tendido aaumentar desde 2012. En 2015, sobre una escala de 10 puntos, los usuarios han dado unanota media de 7,9 a este servicio.

7,37,6 7,6 7,9

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

2012 2013 2014 2015

Ranking de entidades según servicio de banca online

Las entidades exclusivamente online lideran el ‘ranking’ de valoración del servicio de banca electrónica. ING (9,2) y EVO Banco (8,9) ocupan los dos primeros puestos.

Bankinter (8,3) y Banco Sabadell (8,3) son las entidades tradicionales que han recibido una puntuación más alta.

Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508

Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?

9,2

8,9

8,3

8,3

8,1

8,0

7,7

7,6

7,6

7,6

7,6

7,1

7,1

7,1

7,0

6,9

6,6

6,6

7,7

ING Direct

EVO Banco

Bankinter

Banco Sabadell

La Caixa / Caixabank

BBVA

Deutsche Bank

Cajamar

Bankia

Abanca

Banco Santander

Banco Mare Nostrum

Kutxabank

Banco Popular

IberCaja

Unicaja

Catalunya Banc / CatalunyaCaixa

Liberbank

Otros

7,9Media

Diferencias según perfil

Las mujeres valoran mejor que los hombres el servicio de banca online ofrecido por las entidades financieras.

La valoración de este aspecto tiende a aumentar a medida que el nivel de estudios del usuario es más elevado.

Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508

Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?

Según sexo

Según nivel de estudios

Diferencias significativas positivas al 95%:

7,8

8,0

Hombres

Mujeres

5,9

7,4

7,6

7,8

8,1

8,0

Sin estudios

Educación Primaria (hasta los 12 años)

Primera etapa de Educación Secundaria(hasta los 14 años)

Bachillerato antiguo / FP Grado Medio /BUP / COU / ESO

Formación Profesional de Grado Superior /Bachillerato

Educación superior / Diplomaturas /Licenciaturas / Másters / Doctorados

Cambio de banco

Las entidades que trabajan exclusivamente online son, en términos relativos, las principales receptoras de clientes que cambian de banco.

El 23% de sus clientes trabajaba con otras entidades durante el año anterior a la realización de esta encuesta.

*Banca ‘online’: ING Direct, EVO Banco, Openbank, Unoe, iBanesto.com / iSantander y Self Bank

Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508

Pregunta: En el último año, ¿has cambiado de entidad financiera principal?

Diferencias significativas positivas al 95%:

23%

13%

Banca online

Banco offline

3%

10%

9%

11%

9%

15%

38%

28%

37%

27%

5%

10%

Cambio de banco

La intención de cambiar de banco durante el presente 2016 es más elevada entre los clientes de la banca tradicional.

El 21% de los usuarios de entidades offline dice que es muy o bastante probable que cambie de banco durante 2016. Entre los clientes de banca online este porcentaje desciende al 12%.

*Banca online: ING Direct, EVO Banco, Openbank, Unoe, iBanesto.com / iSantander y Self Bank

Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508

En los próximos 12 meses, ¿en qué medida consideras cambiar de entidad financiera principal?

Diferencias significativas positivas al 95%:

Muy probable Bastante probable Normal

Poco probable Nada probable No lo sé

Banca offline

Banca online

Conclusiones

El 55% de los usuarios de Bankimia acede a la web de su entidad varias veces a la semana. La frecuenciade acceso a la banca online se ha mantenido relativamente estable desde 2012.

Desde 2012, el porcentaje de usuarios que utilizan un ‘smartphone’ para acceder a la banca online haaumentado en 23 puntos porcentuales. Los mismos en que se ha reducido la utilización del ordenadorque, pese a esto, sigue siendo la principal plataforma de acceso.

En 2015 se ha reducido el comportamiento multipantalla, situándose a niveles previos a 2013. Sólo el 8%de los encuestados utiliza tres dispositivos para conectarse a la web de su entidad. En 2014 esteporcentaje era del 10%.

La valoración que los clientes hacen del servicio online de su entidad ha tendido a aumentar desde2012. En 2015, sobre una escala de 10 puntos, los usuarios han dado una nota media de 7,9 a esteservicio. ING Direct (9,2) y EVO Banco (8,9) lideran este ‘ranking’.

Las entidades que trabajan exclusivamente online son, en términos relativos, las principales receptorasde clientes que cambian de banco. El 23% de sus clientes trabajaba con otras entidades durante el añoanterior a la realización de esta encuesta (13% en el caso de las entidades tradicionales).

La intención de cambiar de banco durante 2016 es más elevada entre los clientes de la banca offline queentre los clientes de la banca online. El 21% de los primeros dice que es muy o bastante probable quecambie de banco durante 2016. Entre los clientes de banca online este porcentaje desciende al 12%.

Datos procedentes de la observación de la navegación en internet durante 2015 de 6.107 panelistas representativos de población online según el EGM. Datos proporcionados por Netquest.

Anexo: Fuentes de información sobre bancos

El 37,5% de los internautas españoles ha entrado en alguna ocasión, durante 2015, en el site de un comparador financiero.

El 31,5% del total de internautas ha visitado el comparador financiero Bankimia.

Han visitado un comparador financiero

Total Internautas

Han visitado Bankimia

100%

37,5%

31,5%

Ficha Técnica

Entrevista C.A.W.I. (Sistema Autoadministrado de Encuesta Online).

65% 35%

Fechas de campo: del 21 de octubre al 18 de diciembre de 2014

Edad:18 a 29 años: 15% 30 a 39 años: 33%40 a 49 años: 30%Más de 49: 22%

65% 35%

Fechas de campo: del 18 de octubre al 28 de noviembre de 2013

Edad:18 a 29 años: 15% 30 a 39 años: 33%40 a 49 años: 30%Más de 49: 22%

65% 35%

3.466 usuarios españoles de comparadores financieros

Fechas de campo: del 20 de noviembre al 12 de diciembre de 2012

Edad:18 a 29 años: 15% 30 a 39 años: 33%40 a 49 años: 30%Más de 49: 22%

3.257 usuarios españoles de comparadores financieros

Datos ponderados según sexo y edad en relación a la ola de 2012.

2.044 usuarios españoles de comparadores financierosDatos ponderados según sexo y edad en relación a la ola de 2012.

65% 35%

Fechas de campo: del 2 de noviembre al 22 de diciembre de 201

Edad:18 a 29 años: 15% 30 a 39 años: 33%40 a 49 años: 30%Más de 49: 22%

2.508 usuarios españoles de comparadores financierosDatos ponderados según sexo y edad en relación a la ola de 2012.

2014

2013

2012

2015

www.bankimia.comPlaça Ausiàs March 1, oficinas 6-708172 Sant Cugat del Vallès (Barcelona)93.675.99.36

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BARCELONA

93.187.50.84

MADRID

91.816.38.96