Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención Medición 2010 y comparativo con Medición 2006...
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Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención Medición 2010 y comparativo con Medición 2006 Medellín, 26 de Marzo de 2010
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Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
Medición 2010 y comparativo con Medición 2006
Medellín, 26 de Marzo de 2010
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 2
Antecedentes
La Dirección de Programas Especiales de la Secretaría General del Municipio de Medellín tiene particular interés en conocer el nivel de satisfacción de la población atendida en las taquillas de las diferentes sedes con el propósito de diseñar y emprender acciones de mejoramiento.
Adicionalmente, y como parte de registro de sus indicadores, busca comparar los resultados de esta medición con las medidas del estudio realizado en el año 2006.
Bajo los parámetros definidos en los términos de referencia que para este propósito fueron expedidos, y que fijaban entre otros detalles el tamaño de la muestra, al final del proceso fue elegido el Centro Nacional de Consultoría.
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 3
Objetivos
Medir el Nivel de Satisfacción General y de cada una de las sedes de atención al público incluidas en: los MARCERCA, las Casas de Gobierno y los Centros de Servicio a la Ciudadanía, y comparar este desempeño con el logrado en la medición equivalente del 2006.
Registrar: El Tiempo de espera para ser atenido (tiempo en fila) y El tiempo que duró la atención
Evaluar: La Satisfacción general en el servicio prestado por la oficina La amabilidad de la gente que lo atendió La Calidad de la información suministrada para responder a las
inquietudes El grado de conocimiento de la información por parte del servidor
público, para atender la diligencia La Facilidad para realizar los trámites o procedimientos La Agilidad de la atención Las comodidades durante el tiempo de espera La Iluminación, El Aseo, El Nivel de ruido, La Ventilación, La
climatización, La Señalización interna, y La presentación personal del servidor público
General
Específicos
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
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Ficha Técnica
Entidad Contratante: Alcaldía de Medellín – Dirección de Programas Especiales.
Empresa encuestadora:
Centro Nacional de Consultoría S. A.
Referencia: NSU Taquillas Alcaldía 2010
Tipo de Estudio: Cuantitativo, descriptivo; de Satisfacción
Universo: Ciudadanos que acuden a las ventanillas del estudio a realizar diligencias
Entrevistado: Persona que acude a la diligencia
Tipo de Entrevista: Personal Cara a Cara en sitios localizados
Método de Muestreo: Por detención - dispersa en el tiempo
Tamaño de la Muestra: 1001 entrevistados
Error Muestral: 3.1% con 95% de Confianza para un universo de 2.335.167
Período de Recolección:
21 de Febrero a 11 de Marzo de 2010
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
Diseño de la muestra
Tal como fue indicado más arriba, el tamaño de la muestra (1.000) estaba prefijado por los términos de referencia. Igualmente, las oficinas entre las cuales realizar la medición, estaban especificadas una a una en dicho documento, a saber:
Castilla Buenos Aires Floresta Poblado Belén Guayabal San Cristóbal Santa Elena Palmitas San Antonio de Prado Altavista UPJ Bosque La Ladera
Para la distribución de la muestra entre las oficinas se acudió a los datos de la Dirección de Programas Especiales sobre la cantidad de atenciones en cada una durante 2009, y con base en dicha proporción, fue distribuida. 5
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
6
Detalle de la Muestra
Tipo Oficina Total % %
Cercas
BELEN 149 15%
68%
BUENOS AIRES 125 12%GUAYABAL 107 11%FLORESTA 113 11%CASTILLA 112 11%POBLADO 83 8%
Casas de Gobierno
SAN ANTONIO DE PRADO 74 7%
21%SAN CRISTOBAL 54 5%SANTA ELENA 36 4%ALTAVISTA 34 3%PALMITAS 24 2%
Centros de Servicio
UPJ BOSQUE 66 7%9%
CSC LEON DE GREIF 24 2%TOTAL 1001 100%
La muestra tuvo asignación proporcional al volumen de personas atendidas durante el año 2009, según los propios registros de la Alcaldía.
Detalle de la Recolección
Para obtener una medida dispersa de la atención tanto a lo largo de los días del mes, como del momento del día y de las oficinas involucradas, se elaboró y cumplió el siguiente cronograma de visitas para la toma de la muestra:
Oficina Total
Dom 21 Feb
Lun
22 Feb
Mar
23 Feb
Mié
24 Feb
Jue 25 Feb
Vie
26 Feb
Dom 28 Feb
Lun
01 Mar
Mar
02 Mar
Mié
03 Mar
Jue 04 Mar
Vie
05 Mar
Lun
08 Mar
Mar
09 Mar
Mié
10 Mar
Jue 11 Mar
TotalVisitas
por Oficina
Poblado 83 15 15 15 15 11 12 83 6Guayabal 107 20 20 15 20 17 15 107 6Belén 149 25 25 25 24 25 25 149 6Floresta 113 20 17 16 20 20 20 113 6Castilla 112 12 20 20 20 20 20 112 6Buenos Aires 125 18 18 15 18 18 20 18 125 7UPJ Bosque 66 18 15 18 15 66 4CSC León de Greif 24 8 8 8 24 3Santa Elena 36 12 12 12 36 3San Cristobal 54 18 18 18 54 3San Antonio de Prado
74 15 15 15 15 14 745
Altavista 34 10 12 12 34 3Palmitas 24 12 12 24 2
TOTAL100
1 12 53 50 71 79 75 12 75 70 63 76 67 69 82 70 77100
1
Oficinas visitadas 1 3 3 4 5 4 1 4 4 4 5 4 4 5 4 5 Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 7
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención8
Nota Técnica I
Las escalas de medición empleadas en el estudio tienen regularmente 5 grados y lo que podría llamarse “punto intermedio” no se localiza en la posición de la mitad o grado 3, sino en el 2, por ejemplo:
Excelente 5 Muy bueno 4 Bueno 3 Regular 2 Malo 1
Las personas tienden a calificar como “bien” o “bueno” aquello que está en condiciones normales o adecuadas, y por tanto tal evaluación no representa un estado “destacado” en términos de calidad. Esta escala es entonces exigente al tener en cuenta para el análisis aquellas menciones que destacan una condición particular, superior a lo “normal”, orientando la medición hacia la “Excelencia”.
Por esta razón, sólo se consideran para el análisis las dos categorías superiores (Top Two Boxes - T2B).
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención9
Nota Técnica II
Adicionalmente, el T2B permite representar en un solo dato las respuestas a una pregunta que se responde en una escala nominal. Así, por ejemplo, para la siguiente escala y proporción de respuestas:
Excelente 18% Muy bueno 22% Bueno 37% Regular 13% Malo 10%
La expresión Top Two Boxes (T2B) es igual a 40%, siendo la suma de las demás opciones de respuesta igual a 60%.
Si hubo respuestas de No Sabe o No Aplica, no se consideran en la base del cálculo del 100%.
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 10
Nota Técnica III: Diferencias entre las mediciones
En la medición del año 2006 se consideraron 17 oficinas, que incluían CAM, Tránsito y Transporte, Hacienda y servicios Administrativos, además de las Casas de Gobierno y los MASCERCA.
En la medición 2010 se incluyeron en cambio solamente 13 oficinas: Centros de Servicios a la ciudadanía, las mismas 5 Casas de Gobierno y los mismos 6 MASCERCA.
Así, la comparación técnicamente correcta es la que puede hacerse entre las Casas de Gobierno y los MASCERCA. No obstante, las oficinas exclusivas de cada medición han sido agrupadas en la Categoría «Otras», para presentar un Total en ambas mediciones.
Adicionalmente hay una diferencia importante en la distribución de la muestra: para el año 2006 fue igual en cada tipo de oficina o sede, dado que no se disponía de datos sobre atenciones por oficina; para el 2010 fue proporcional al número de atenciones realizadas por la sede específica durante el año inmediatamente anterior, por lo que en éste último el peso de cada una tiene un impacto relativo a sus atenciones.
Resultados Claves
Resumen Ejecutivo
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 12
Base 1,001 1,540 689 345 222 222 90 973 911 567
Medición 2010 2006 2010 2006 2010 2006 2010 2006 2010 2006
Variables Claves Total Total Mas
CercasMas
CercasCasas de
Gob.Casas de
Gob. Otras Otras MC & CG 2010
MC & CG 2006
Tpo. en Fila 7.90 11.40 8.60 7.20 8.30 13.40 1.70 12.50 8.50 9.70
Tpo. de Atención 5.40 3.70 5.50 4.40 6.10 4.50 3.30 3.20 5.60 4.50
Tiempo Total 13.30 15.20 14.00 11.70 14.40 18.30 5.00 15.70 14.10 14.30
Satisfacción (T2B) 68% 49% 65% 73% 74% 68% 79% 37% 67% 71%
Resultados Claves
El Tiempo promedio EN FILA entre:• MASCERCA es mayor que en 2006 en poco más de 1 min. • Casas de Gobierno es menor que en 2006 en 5 min.
El Tiempo promedio de ATENCIÓN entre:• MASCERCA es mayor que en 2006 en poco más de 1 min. • Casas de Gobierno es mayor que en 2006 en 1.5 min.
Vistos MASCERCA y Casas de Gobierno en total, el tiempo en fila disminuye, mientras aumenta el tiempo de atención.
La Satisfacción 2010 es en cambio:• Menor en los MASCERCA y Mayor en Casas de Gobierno
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 13
Tiempos por Oficinas (en min.) [2010]
Oficina En Fila De Atención Total Base
CG Santa Elena 2.0 2.4 4.3 36
La Ladera 2.3 2.5 4.9 24
UPJ Bosque 1.5 3.6 5.1 66
CG S S de Palmitas 2.4 3.6 6.0 24
MC Buenos Aires 3.7 4.3 7.9 125
CG San Cristóbal 5.9 3.1 8.9 54
MC Guayabal 4.8 5.0 9.8 107
MC Floresta 7.7 4.6 12.4 113
MC Castilla 8.5 5.4 13.9 112
MC Poblado 11.4 5.0 16.4 83
CG Altavista 1.3 18.0 19.3 34
MC Belén 14.6 7.7 22.4 149
CG S. A de Prado 18.4 5.5 23.9 74
Total General 7.9 5.4 13.3 1001
Valor Bajo Valor Medio Valor alto
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 14
Tiempos por Oficinas (en min.) [2006](Solo oficinas evaluadas también en 2010)
Valor Bajo Valor Medio Valor alto
Oficina En Fila De Atención Total Base
CG Santa Elena 3.8 4.6 8.4 58
CG S S de Palmitas 2.0 5.4 7.4 49
MC Buenos Aires 7.4 3.9 11.3 57
CG San Cristóbal 34.8 3.1 37.9 57
MC Guayabal 2.3 3.4 5.7 58
MC Floresta 8.5 4.3 12.8 58
MC Castilla 12.6 5.7 17.9 58
MC Poblado 2.8 3.4 6.3 58
MC Belén 9.8 5.8 15.6 58
CG S. A de Prado 13.8 4.9 18.6 58
Total General 9.9 4.4 14.3 569
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 15
Comparativo Tiempos por Oficinas (en min.)(Solo oficinas evaluadas en 2010 y 2006)
En Fila De Atención Total
Medición 2010 - 2006 2010 - 2006 2010 - 2006
CG Santa Elena 2.0 - 3.8 2.4 - 4.6 4.3 - 8.4
CG S S de Palmitas 2.4 - 2.0 3.6 - 5.4 6.0 - 7.4
MC Buenos Aires 3.7 - 7.4 4.3 - 3.9 7.9 - 11.3
CG San Cristóbal 5.9 - 34.8 3.1 - 3.1 8.9 - 37.9
MC Guayabal 4.8 - 2.3 5.0 - 3.4 9.8 - 5.7
MC Floresta 7.7 - 8.5 4.6 - 4.3 12.4 - 12.8
MC Castilla 8.5 - 12.6 5.4 - 5.7 13.9 - 17.9
MC Poblado 11.4 - 2.8 5.0 - 3.4 16.4 - 6.3
MC Belén 14.6 - 9.8 7.7 - 5.8 22.4 - 15.6
CG S. A de Prado 18.4 - 13.8 5.5 - 4.9 23.9 - 18.6
Total General 7.9 - 9.9 5.4 - 4.4 13.3 - 14.3
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 16
CdeG Altavista
UPJ Bosque
CdeG San S. de Palmitas
MasCerca Castilla
MasCerca Guayabal
CdeG San Cristóbal
CdeG Santa Elena
CdeG San A. de Prado
MasCerca Buenos Aires
MasCerca Floresta
MasCerca Poblado
MasCerca Belén
La Ladera
91%
88%
79%
76%
71%
70%
69%
69%
68%
66%
57%
54%
54%
0.714285714285714
0.758620689655173
0.655172413793103
0.614035087719298
0.689655172413793
0.689655172413793
0.758620689655172
0.706896551724138
0.810344827586207
0.689655172413793
T2B 2006T2B 2010
Comparativo T2B Satisfacción 2010-2006 por Oficinas
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 17
En Fila
De Atención
Total
8.5
5.6
14.1
9.9
4.4
14.3
CG y MC Año 2006CG y MC Año 2010
Tiempos entre Tipos de Oficinas – 2010 vs 2006
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 18
MasCercas
Casas de Gobierno
Otros
Total General
65%
74%
79%
68%
73%
68%
37%
49%
Año 2006Año 2010
Satisfacción General por Tipos de Oficinas [2010]
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 19
Satisfacción general con el Servicio
La calidad de la información que le suministraron para responder a sus inquietudes
La amabilidad de la o las personas que lo atendieron
El personal que lo atendió en cuanto al conocimiento y la información que mostró para atender su diligencia
Lo exitosa que fue su diligencia en esta oficina
La agilidad con que lo atendieron
La facilidad para realizar los trámites o procedimientos de su diligencia
Las comodidades del lugar durante el tiempo que esperó a que lo atendieran
68%
67%
71%
68%
71%
70%
69%
72%
28%
24%
16%
14%
11%
4%
3%
Impacto T2B (Desempeño)
¿Qué influye más en la satisfacción?[Análisis de regresión Atributos vs. Satisfacción]
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 20
Atributos Evaludos TotalCG
Altavista
CG S S de
Palmitas
CG S. A de Prado
CG San Cristóbal
CG Santa Elena
Su Satisfacción general* 68% 91% 79% 69% 70% 69%
La calidad de la información que le suministraron* 67% 82% 79% 72% 75% 72%
La amabilidad de quien lo atendió 71% 94% 79% 74% 83% 69%
El conocimiento y la información de quien lo atendió*
68% 82% 88% 69% 79% 69%
Lo exitosa que fue su diligencia en esta oficina 71% 91% 88% 62% 80% 78%
La agilidad con que lo atendieron 70% 91% 75% 59% 78% 75%
La facilidad para realizar los trámites de su diligencia*
69% 91% 83% 62% 81% 75%
Las comodidades del lugar mientras esperó* 72% 94% 88% 71% 83% 86%
El aseo general de este lugar 77% 97% 92% 68% 87% 83%
La presentación personal del servidor que lo atendió 76% 97% 88% 66% 87% 83%
Las condiciones de seguridad del lugar 73% 100% 83% 66% 87% 86%
La iluminación de este lugar 72% 94% 83% 66% 87% 86%
La señalización interna de este punto de atención 68% 88% 79% 62% 87% 83%
La temperatura de este lugar 66% 82% 75% 62% 85% 86%
El nivel de ruido en este lugar 61% 82% 79% 59% 87% 86%
T2B Evaluación Atributos por Oficina [Casas de Gob.]
Valor Alto Valor Medio Valor Bajo
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 21
Atributos Evaludos Total MC BelénMC
Buenos Aires
MC Castilla
MC Floresta
MC Guayabal
MC Poblado
Su Satisfacción general* 68% 55% 68% 76% 66% 71% 57%
La calidad de la información que le suministraron* 67% 59% 64% 67% 56% 69% 58%
La amabilidad de quien lo atendió 71% 55% 72% 74% 65% 75% 67%
El conocimiento y la información de quien lo atendió* 68% 57% 69% 69% 60% 68% 58%
Lo exitosa que fue su diligencia en esta oficina 71% 52% 77% 80% 81% 70% 46%
La agilidad con que lo atendieron 70% 57% 77% 80% 72% 68% 42%
La facilidad para realizar los trámites de su diligencia* 69% 53% 74% 73% 79% 70% 38%
Las comodidades del lugar mientras esperó* 72% 58% 71% 76% 74% 72% 63%
El aseo general de este lugar 77% 65% 82% 80% 88% 75% 61%
La presentación personal del servidor que lo atendió 76% 68% 74% 77% 85% 79% 59%
Las condiciones de seguridad del lugar 73% 62% 69% 79% 74% 76% 53%
La iluminación de este lugar 72% 62% 70% 72% 75% 71% 52%
La señalización interna de este punto de atención 68% 55% 73% 68% 67% 70% 41%
La temperatura de este lugar 66% 54% 65% 68% 67% 70% 37%
El nivel de ruido en este lugar 61% 48% 54% 62% 59% 68% 29%
T2B Evaluación Atributos por Oficina [MASCERCAs]
Valor Alto Valor Medio Valor Bajo
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 22
Atributos Evaludos Total La Ladera UPJ Bosque
Su Satisfacción general* 68% 54% 88%
La calidad de la información que le suministraron* 67% 58% 88%
La amabilidad de quien lo atendió 71% 63% 88%
El conocimiento y la información de quien lo atendió* 68% 50% 89%
Lo exitosa que fue su diligencia en esta oficina 71% 58% 89%
La agilidad con que lo atendieron 70% 67% 89%
La facilidad para realizar los trámites de su diligencia* 69% 58% 89%
Las comodidades del lugar mientras esperó* 72% 50% 89%
El aseo general de este lugar 77% 58% 91%
La presentación personal del servidor que lo atendió 76% 58% 88%
Las condiciones de seguridad del lugar 73% 57% 89%
La iluminación de este lugar 72% 54% 89%
La señalización interna de este punto de atención 68% 54% 89%
La temperatura de este lugar 66% 46% 89%
El nivel de ruido en este lugar 61% 54% 89%
T2B Evaluación Atributos por Oficina [C.S.C.
Valor Alto Valor Medio Valor Bajo
Conclusiones
De los resultados claves
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 24
Conclusiones sobre los tiempos
• En las Casas de Gobierno para el 2010 se reduce a casi la mitad de lo que se tenía para 2006: de 13.4 a 8.3 minutos.
• En los MasCercas aumenta ligeramente, pasando de 7.2 min. para el 2006 a 8.6 min para el 2010.
Tiempo en Fila
• En las Casas de Gobierno el tiempo de atención se incrementa en el 2010, pasando de 4.5 min en el 2006 a 6.1.
• En los MasCercas sucede lo mismo: pasa de 4.40 en el 2006 a 5.5 min en el 2010.
Tiempo de atención
• En las Casas de Gobierno se reduce de 18.3 en el 2006 a 14.4 en el 2010.
• En los MasCercas el tiempo total resulta ligeramente aumentado: de 11.7 en 2006 pasa a 14.0 en el 2010.
Tiempo Total (Fila + Atención)
• Las Casas de Gobierno presentan mejores tiempos que los MasCercas.
En síntesis
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 25
Conclusiones sobre Satisfacción y Atributos
• En las Casas de Gobierno la Satisfacción es significativamente mayor en la última medición: pasa de 68% en el 2006 a 74% en el 2010.
• En los Cercas la Satisfacción desciende: de 73% en el 2006 a 65% en el 2010.
• Estos resultados se aprecian consistentes en relación con las medidas de tiempo tomadas en el estudio.
Satisfacción General
• la Calidad de la Información suministrada y, • la Amabilidad de la persona que le atendió• Como consecuencia, el incremento más eficiente en la Satisfacción
Global se logrará principalmente con el mejoramiento de estos dos aspectos.
Atributos de Mayor Impacto: El análisis de regresión entre la satisfacción y los 14 atributos adicionales explorados en relación con la atención en las oficinas, muestra que solamente 7 tienen un impacto importante en la Satisfacción, y entre ellos, dos explican más de la mitad de la Satisfacción General:
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 26
Conclusiones Desempeño en Atributos
Atributos mejor
evaluados:
El aseo general de este lugar
La presentación personal del servidor
que lo atendió, y
Las condiciones de seguridad del lugar,
Atributos pobremente evaluados:
La calidad de la información que le suministraron para
responder a sus inquietudes,
La temperatura de este lugar, y
El nivel de ruido en este lugar.
No tienen mucha importancia en relación con la Satisfacción.
Tiene mucha importancia en relación con la Satisfacción.
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 27
Conclusiones: Atributos críticos a mejorar en oficinas
San Antonio de
Prado
• Lo exitosa que fue su diligencia en esta oficina• La agilidad con que lo atendieron• La facilidad para realizar los trámites o procedimientos de su diligencia
Belén
• La calidad de la información que le suministraron para responder a sus inquietudes
• La amabilidad de la o las personas que lo atendieron• El personal que lo atendió en cuanto al conocimiento y la información que
mostró para atender su diligencia• Lo exitosa que fue su diligencia en esta oficina• La agilidad con que lo atendieron• La facilidad para realizar los trámites o procedimientos de su diligencia
Floresta
• La calidad de la información que le suministraron para responder a sus inquietudes
• La amabilidad de la o las personas que lo atendieron• El personal que lo atendió en cuanto al conocimiento y la información
que mostró para atender su diligencia
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 28
Conclusiones: Atributos críticos a mejorar en oficinas
Poblado
• La calidad de la información que le suministraron para responder a sus inquietudes
• El personal que lo atendió en cuanto al conocimiento y la información que mostró para atender su diligencia
• Lo exitosa que fue su diligencia en esta oficina• La agilidad con que lo atendieron• La facilidad para realizar los trámites o procedimientos de su
diligencia
Ladera
• La calidad de la información que le suministraron para responder a sus inquietudes
• La amabilidad de la o las personas que lo atendieron• El personal que lo atendió en cuanto al conocimiento y la
información que mostró para atender su diligencia• Lo exitosa que fue su diligencia en esta oficina• La facilidad para realizar los trámites o procedimientos de su
diligencia
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 29
Recomendaciones técnicas sobre el estudio
Para una medición de tiempos y atributos más precisa, con seguimiento y resultados específicos por oficina, se recomienda:
Un diseño muestral con muestra para cada ventanilla (o tipo de ventanilla), en cada una de las
oficinas del estudio
Incrementar el tamaño actual de muestra
Una recolección con mayor dispersión a lo largo del año, p.ej.: cada 8 semanas
Cortes e informes comparativos cada cuatrimestre
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 30
Diapositiva de Apertura y Cierre
Detalle de las respuestas a las preguntas
Comparativo 2010 - 2006
32
I. DATOS PREVIOS
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 33
En Fila
De Atención
Total
8.5
5.6
14.1
9.7
4.5
14.3
Título
MasC. y Casas 2006 [567]
MasC. y Casas 2010 [911]
a) Registros de Tiempo en fila:
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 34
II. PREGUNTAS INICIALES
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 35
Hogar
Empresa
92%
8%
81%
19%
Tiempo en Fila
MasCerca y Casas 2006 [570]
MasCerca y Casas 2010 [911]
¿La razón por la que vino a esta oficina tiene que ver con alguna diligencia para un hogar, o para alguna empresa?
P.1
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 36
1
2
3
4
5
6
No Sabe
10%
40%
36%
7%
5%
1%
1%
13%
40%
32%
6%
4%
2%
3%
3. ¿Qué estrato aparece en la factura o colilla
MasCerca y Casas 2006 [459]MasCerca y Casas 2010 [835]
¿Qué estrato aparece en la factura o colilla de los servicios de ese hogar?
P.3
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 37
Comercio al por mayor, al por menor, restaurantes y hoteles
Industrias Manufactureras
Establecimientos financieros, seguros, bienes inmuebles y servicios a compañías
Servicios comunales y personales
Construcción
Transporte, Almacenamiento y Comunicaciones
Electricidad, Gas y Vapor
Agricultura, Caza, Silvicultura y Pesca
45%
16%
14%
8%
6%
5%
3%
3%
4%
7%
6%
8%
3%
66%
3%
8. ¿Cuál de las siguientes describe mejor la actividad
MasCerca y Casas 2006 [111]MasCerca y Casas 2010 [76]
¿A qué tipo de actividad se dedica esa empresa o negocio?
P.8
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 38
Pagar Facturas
Hacer un trámite
Pedir un duplicado
Hacer un reclamo
Solicitar un certificado
Actualizar información
Pedir información
Solicitud / Cambio de carnet
38%
18%
9%
11%
6%
4%
6%
4%
6%
23%
27%
7%
8%
10%
11%
6%
9. ¿Qué tipo de diligencia vino usted a realizar
MasCerca y Casas 2006 [570]MasCerca y Casas 2010 [911]
¿Qué tipo de diligencia vino usted a realizar en esta oficina?
P.9
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 39
III. EVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 40
Excelente
Muy bueno
bueno
Regular
Malo
45%
22%
27%
5%
1%
48%
23%
23%
5%
1%
que se le prestó en esta oficina
MasCerca y Casas 2006 [570]MasCerca y Casas 2010 [910]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
Su Satisfacción general con el servicio que se le prestó en esta oficina
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 41
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
46%
23%
26%
4%
1%
47%
31%
19%
3%
personas que lo atendieron
MasCerca y Casas 2006 [570]MasCerca y Casas 2010 [911]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
La amabilidad de la o las personas que lo atendieron
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 42
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
42%
24%
28%
5%
1%
41%
27%
27%
4%
1%
para responder a sus inquietudes
MasCerca y Casas 2006 [567]MasCerca y Casas 2010 [872]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
La calidad de la información que le suministraron para responder a sus inquietudes
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 43
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
41%
25%
29%
4%
1%
43%
29%
25%
2%
1%
y la información que mostró para atender su diligencia
MasCerca y Casas 2006 [568]MasCerca y Casas 2010 [880]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
El personal que lo atendió en cuanto al conocimiento y la información que mostró para atender su diligencia
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 44
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
41%
31%
27%
1%
39%
30%
28%
2%
tiempo que esperó a que lo atendieran
MasCerca y Casas 2006 [570]MasCerca y Casas 2010 [909]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
Las comodidades del lugar durante el tiempo que esperó a que lo atendieran
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 45
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
41%
30%
29%
38%
30%
31%
1%
6. La iluminación de este lugar
MasCerca y Casas 2006 [570]MasCerca y Casas 2010 [910]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
La iluminación de este lugar
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 46
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
31%
29%
35%
5%
34%
30%
31%
5%
7. El nivel de ruido en este lugar
MasCerca y Casas 2006 [570]MasCerca y Casas 2010 [909]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
El nivel de ruido en este lugar
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 47
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
36%
29%
33%
2%
34%
32%
32%
2%
8. La temperatura de este lugar
MasCerca y Casas 2006 [570]MasCerca y Casas 2010 [910]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
La temperatura de este lugar
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 48
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
37%
30%
32%
1%
32%
32%
33%
2%
de este punto de atención
MasCerca y Casas 2006 [570]MasCerca y Casas 2010 [910]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
La señalización interna de este punto de atención
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 49
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
40%
29%
25%
5%
1%
38%
30%
26%
4%
2%
10.La agilidad con que lo atendieron
MasCerca y Casas 2006 [570]MasCerca y Casas 2010 [910]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
La agilidad con que lo atendieron
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 50
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
41%
27%
27%
4%
1%
36%
31%
27%
4%
2%
o procedimientos de su diligencia
MasCerca y Casas 2006 [568]MasCerca y Casas 2010 [908]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
La facilidad para realizar los trámites o procedimientos de su diligencia
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 51
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
45%
25%
24%
4%
2%
40%
29%
23%
5%
3%
en esta oficina
MasCerca y Casas 2006 [562]MasCerca y Casas 2010 [906]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
Lo exitosa que fue su diligencia en esta oficina
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 52
Excelente
Muy Bueno
Bueno
47%
30%
23%
o procedimientos de su diligencia
MasCerca y Casas 2006 [0]MasCerca y Casas 2010 [910]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
El aseo general de este lugar
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 53
Excelente
Muy Bueno
Bueno
48%
28%
24%
en esta oficina
MasCerca y Casas 2006 [0]MasCerca y Casas 2010 [910]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
La presentación personal del servidor que lo atendió
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 54
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
41%
31%
27%
1%
en esta oficina
MasCerca y Casas 2006 [0]MasCerca y Casas 2010 [905]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
Las condiciones de seguridad del lugar
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 55
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
AtributoMasC. y
Casas 2010 [911]
MasC. y Casas 2006
[567]
Su Satisfacción general con el servicio que se le prestó en esta oficina 67% 71%
El aseo general de este lugar 77%
La presentación personal del servidor que lo atendió 76%
Las comodidades del lugar durante el tiempo que esperó a que lo atendieran 72% 70%
Las condiciones de seguridad del lugar 72%
La iluminación de este lugar 71% 68%
La amabilidad de la o las personas que lo atendieron 70% 78%
Lo exitosa que fue su diligencia en esta oficina 70% 69%
La agilidad con que lo atendieron 68% 68%
La facilidad para realizar los trámites o procedimientos de su diligencia 68% 67%
El personal que lo atendió en cuanto al conocimiento y la información que mostró para atender su diligencia 67% 72%
La calidad de la información que le suministraron para responder a sus inquietudes 66% 69%
La señalización interna de este punto de atención 66% 65%
La temperatura de este lugar 65% 66%
El nivel de ruido en este lugar 60% 64%
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 56
Si
No
6%
94%
13%
87%
11. ¿Tuvo usted que hacer fila o esperar afuera
MasCerca y Casas 2006 [570]
MasCerca y Casas 2010 [911]
¿Tuvo usted que hacer fila o esperar afuera para entrar a esta oficina?
P.11
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 57
Muy largo
Largo
Adecuado
Poco
Muy poco
5%
24%
26%
39%
6%
22%
33%
26%
16%
3%
que estuvo esperando afuera:
MasCerca y Casas 2006 [73]MasCerca y Casas 2010 [54]
¿Cómo evaluaría el tiempo que estuvo esperando afuera fue: Muy Largo, Largo, Adecuado, Poco o Muy poco para usted?
P.12
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 58
Muy largo
Largo
Adecuado
Poco
Muy poco
3%
8%
36%
22%
31%
3%
6%
31%
30%
30%
ser atendido fue para Usted:
MasCerca y Casas 2006 [570]MasCerca y Casas 2010 [911]
¿El tiempo que estuvo esperando antes de ser atendido fue: Muy Largo, Largo, Adecuado, Poco o Muy poco para usted?
P.13
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 59
Muy largo
Largo
Adecuado
Poco
Muy poco
2%
68%
13%
17%
1%
65%
22%
12%
Adecuado, Poco o Muy poco para usted?
MasCerca y Casas 2006 [570]MasCerca y Casas 2010 [910]
¿El tiempo que le dedicaron hoy las personas que lo atendieron fue: Muy Largo, Largo, Adecuado, Poco o Muy poco para usted?
P.14
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 60
Más personal para atender
Atender en todas las taquillas/empleados en todas las taquillas
Agilizar la atención / trámites
Mejorar la atención / Trato amable / cordial
Personal con mayor conocimiento para dar información / capacitado
Ampliar instalaciones / colocar parqueaderos
Número adecuado de taquillas
Información clara / detallada
Ninguna
6%
5%
5%
4%
2%
2%
2%
2%
64%
4%
2%
5%
2%
1%
1%
1%
2%
72%
RECOMENDACIONES QUE HARIA
MasCerca y Casas 2006 [570]MasCerca y Casas 2010 [911]
Para que cada día mejore el servicio prestado en esta oficina, ¿cuáles serían las dos recomendaciones más importantes que usted haría?
P.15
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 61
Seguridad / vigilancia en las calles
Generar / crear empleo
Regular los servicios públicos / bajarlos
Mas oportunidades para los jóvenes / trabajo / estudio
Desarrollar programas dirigidos a las poblaciones más vulnerables (indigentes, niños, ancianos, personas de bajos recursos..)
Ayuda / apoyo a discapacitados
Ayuda a las madres cabeza de familia
Recoger basuras/aseo permanente en las calles
No/Ninguna
5%
4%
3%
1%
1%
1%
1%
1%
64%
1%
4%
2%
1%
1%
64%
NECESIDADES
MasCerca y Casas 2006 [570]MasCerca y Casas 2010 [911]
Aprovechando esta ocasión, ¿quisiera usted manifestar alguna necesidad a la Alcaldía de Medellín?
P.16
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 62
Comodidad /no tener que desplazarse a otros lu-
gares
Ahorra tiempo
Ahorra dinero / economía
Facilidad / realizar todas las diligencias en un solo
lugar
Agilidad / rapidez
Seguridad
Evitar filas / congestiones
Buen servicio
Buena atención
Ninguna
50%
33%
23%
21%
19%
10%
5%
5%
4%
21%
REPRESENTA
MasCerca y Casas 2006 [570]MasCerca y Casas 2010 [911]
a. ¿Qué representa para usted poder contar con un lugar de atención en que haga estas diligencias cerca de su residencia o su trabajo?
P.16
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 63
Cerca Belén
Cerca Buenos Aires
Cerca Floresta
Cerca Castilla
Cerca Guayabal
Cerca Poblado
Casa de Gobierno San Antonio de Prado
Casa de Gobierno San Cristóbal
Casa de Gobierno Santa Elena
Casa de Gobierno Altavista
Casa de Gobierno San Sebastián de Palmitas
16%
14%
12%
12%
12%
9%
8%
6%
4%
4%
3%
10%
10%
10%
11%
10%
10%
10%
10%
10%
9%
17. Oficina en que se realizó la encuesta:
MasCerca y Casas 2006 [570]MasCerca y Casas 2010 [911]
Oficina en que se realizó la encuesta:
P.17
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 64
Lunes
Martes
Miercoles
Jueves
Viernes
Domingo
22%
20%
18%
22%
15%
3%
18%
17%
18%
20%
19%
8%
DIA DE REALIZACION DE LA ENCUESTA
MasCerca y Casas 2006 [570]MasCerca y Casas 2010 [911]
Día en que se realizó la encuesta
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 65
I. DATOS PREVIOS
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 66
En Fila
De Atención
Total
7.9
5.4
13.3
11.4
3.7
15.2
Tot 2006 [1,540]Tot 2010 [1,001]
a) Registros de Tiempos
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 67
II. PREGUNTAS INICIALES
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 68
Hogar
Empresa
92%
8%
80%
20%
1. ¿La razón por la que vino a esta oficina
Año 2006 [1,543]
Año 2010 [1,001]
¿La razón por la que vino a esta oficina tiene que ver con alguna diligencia para un hogar, o para alguna empresa?
P.1
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 69
Estrato 1
Estrato 2
Estrato 3
Estrato 4
Estrato 5
Estrato 6
No Sabe
12%
41%
34%
7%
4%
1%
1%
13%
37%
34%
7%
3%
2%
4%
3. ¿Qué estrato aparece en la factura o colilla
Año 2006 [1,237]Año 2010 [925]
¿Qué estrato aparece en la factura o colilla de los servicios de ese hogar?
P.3
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 70
Comercio al por mayor, al por menor, restaurantes y hoteles
Industrias Manufactureras
Establecimientos financieros, seguros, bienes inmuebles y servicios a compañías
Servicios comunales y personales
Construcción
Transporte, Almacenamiento y Comunicaciones
Electricidad, Gas y Vapor
Agricultura, Caza, Silvicultura y Pesca
45%
16%
14%
8%
6%
5%
3%
3%
13%
4%
11%
15%
4%
43%
1%
1%
8. ¿Cuál de las siguientes describe mejor la acti-vidad
Año 2006 [306]Año 2010 [76]
¿A qué tipo de actividad se dedica esa empresa o negocio?
P.8
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 71
Pagar Facturas
Hacer un trámite
Pedir un duplicado
Hacer un reclamo
Solicitar un certificado
Actualizar información
Pedir información
Solicitud / Cambio de carnet
35%
17%
10%
10%
8%
6%
6%
4%
8%
29%
12%
5%
14%
8%
17%
6%
9. ¿Qué tipo de diligencia vino usted a realizar
Año 2006 [1,543]Año 2010 [1,001]
¿Qué tipo de diligencia vino usted a realizar en esta oficina?
P.9
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 72
III. EVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 73
Excelente
Muy bueno
bueno
Regular
Malo
46%
22%
26%
5%
1%
30%
19%
36%
10%
5%
que se le prestó en esta oficina
Año 2006 [1,542]Año 2010 [1,000]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
Su Satisfacción general con el servicio que se le prestó en esta oficina
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 74
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
47%
24%
25%
3%
1%
30%
26%
36%
6%
2%
personas que lo atendieron
Año 2006 [1,543]Año 2010 [1,001]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
La amabilidad de la o las personas que lo atendieron
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 75
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
42%
25%
27%
5%
1%
25%
21%
42%
8%
4%
para responder a sus inquietudes
Año 2006 [1,521]Año 2010 [962]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
La calidad de la información que le suministraron para responder a sus inquietudes
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 76
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
42%
26%
28%
3%
1%
26%
23%
42%
6%
3%
y la información que mostró para atender su di-ligencia
Año 2006 [1,526]Año 2010 [970]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
El personal que lo atendió en cuanto al conocimiento y la información que mostró para atender su diligencia
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 77
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
42%
31%
26%
1%
22%
22%
45%
8%
tiempo que esperó a que lo atendieran
Año 2006 [1,542]Año 2010 [999]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
Las comodidades del lugar durante el tiempo que esperó a que lo atendieran
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 78
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
41%
30%
28%
1%
20%
23%
49%
7%
6. La iluminación de este lugar
Año 2006 [1,543]Año 2010 [1,000]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
La iluminación de este lugar
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 79
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
32%
29%
34%
5%
17%
20%
47%
12%
7. El nivel de ruido en este lugar
Año 2006 [1,543]Año 2010 [999]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
El nivel de ruido en este lugar
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 80
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
37%
29%
32%
2%
18%
20%
51%
9%
8. La temperatura de este lugar
Año 2006 [1,543]Año 2010 [1,000]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
La temperatura de este lugar
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 81
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
38%
30%
31%
1%
17%
23%
49%
7%
de este punto de atención
Año 2006 [1,541]Año 2010 [1,000]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
La señalización interna de este punto de atención
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 82
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
41%
29%
24%
5%
1%
22%
23%
42%
8%
5%
10.La agilidad con que lo atendieron
Año 2006 [1,542]Año 2010 [1,000]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
La agilidad con que lo atendieron
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 83
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
42%
27%
26%
4%
1%
20%
22%
42%
10%
6%
o procedimientos de su diligencia
Año 2006 [1,532]Año 2010 [998]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
La facilidad para realizar los trámites o procedimientos de su diligencia
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 84
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
46%
25%
23%
4%
2%
24%
20%
40%
10%
6%
en esta oficina
Año 2006 [1,522]Año 2010 [996]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
Lo exitosa que fue su diligencia en esta oficina
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 85
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
47%
30%
22%
1%
o procedimientos de su diligencia
Año 2006 [0]Año 2010 [1,000]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
El aseo general de este lugar
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 86
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
48%
28%
23%
1%
en esta oficina
Año 2006 [0]Año 2010 [1,000]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
La presentación personal del servidor que lo atendió
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 87
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
42%
31%
26%
1%
en esta oficina
Año 2006 [0]Año 2010 [994]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
Las condiciones de seguridad del lugar
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 88
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
AtributoAño 2010
[1,001]Año 2006
[1,543]El aseo general de este lugar 77%La presentación personal del servidor que lo atendió 76%Las condiciones de seguridad del lugar 73%Las comodidades del lugar durante el tiempo que esperó a que lo atendieran
72% 44%
La iluminación de este lugar 72% 43%La amabilidad de la o las personas que lo atendieron 71% 56%Lo exitosa que fue su diligencia en esta oficina 71% 44%La agilidad con que lo atendieron 70% 45%La facilidad para realizar los trámites o procedimientos de su diligencia
69% 41%
Su Satisfacción general con el servicio que se le prestó en esta oficina
68% 49%
El personal que lo atendió en cuanto al conocimiento y la información que mostró para atender su diligencia
68% 50%
La señalización interna de este punto de atención 68% 39%La calidad de la información que le suministraron para responder a sus inquietudes
67% 46%
La temperatura de este lugar 66% 38%El nivel de ruido en este lugar 61% 37%
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 89
Si
No
5%
95%
36%
64%
11. ¿Tuvo usted que hacer fila o esperar afuera
Año 2006 [1,543]
Año 2010 [1,001]
¿Tuvo usted que hacer fila o esperar afuera para entrar a esta oficina?
P.11
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 90
Muy largo
Largo
Adecuado
Poco
Muy poco
6%
24%
25%
40%
5%
17%
23%
33%
20%
7%
que estuvo esperando afuera:
Año 2006 [555]Año 2010 [55]
¿Cómo evaluaría el tiempo que estuvo esperando afuera fue: Muy Largo, Largo, Adecuado, Poco o Muy poco para usted?
P.12
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 91
Muy largo
Largo
Adecuado
Poco
Muy poco
3%
7%
37%
23%
30%
6%
12%
39%
24%
19%
ser atendido fue para Usted:
Año 2006 [1,543]Año 2010 [1,001]
¿El tiempo que estuvo esperando antes de ser atendido fue: Muy Largo, Largo, Adecuado, Poco o Muy poco para usted?
P.13
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 92
Muy largo
Largo
Adecuado
Poco
Muy poco
1%
2%
61%
23%
13%
2%
68%
14%
16%
Adecuado, Poco o Muy poco para usted?
Año 2006 [1,543]
Año 2010 [1,000]
¿El tiempo que le dedicaron hoy las personas que lo atendieron fue: Muy Largo, Largo, Adecuado, Poco o Muy poco para usted?
P.14
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 93
Más personal para atender
Atender en todas las taquillas/empleados en todas las taquillas
Agilizar la atención / trámites
Mejorar la atención / Trato amable / cordial
Personal con mayor conocimiento para dar información / capacitado
Ampliar instalaciones / colocar parqueaderos
Número adecuado de taquillas
Información clara / detallada
Ninguna
5%
5%
4%
4%
2%
2%
1%
1%
67%
5%
2%
9%
5%
2%
1%
2%
4%
59%
RECOMENDACIONES QUE HARIA
Año 2006 [1,543]Año 2010 [1,001]
Para que cada día mejore el servicio prestado en esta oficina, ¿cuáles serían las dos recomendaciones más importantes que usted haría?
P.15
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 94
Seguridad / vigilancia en las calles
Generar / crear empleo
Regular los servicios públicos / bajarlos
Mas oportunidades para los jóvenes / trabajo / estudio
Desarrollar programas dirigidos a las poblaciones más vulnerables (indigentes, niños, ancianos, personas de bajos recursos..)
Ayuda / apoyo a discapacitados
Ayuda a las madres cabeza de familia
Recoger basuras/aseo permanente en las calles
No/Ninguna
4%
4%
3%
1%
1%
1%
1%
1%
65%
1%
3%
2%
69%
NECESIDADES
Año 2006 [1,543]Año 2010 [1,001]
Aprovechando esta ocasión, ¿quisiera usted manifestar alguna necesidad a la Alcaldía de Medellín?
P.16
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 95
Comodidad /no tener que desplazarse a otros lugares
Ahorra tiempo
Ahorra dinero / economía
Facilidad / realizar todas las diligencias en un solo lugar
Agilidad / rapidez
Seguridad
Evitar filas / congestiones
Buen servicio
No responde
46%
31%
21%
19%
19%
9%
5%
4%
REPRESENTA
Año 2006 [1,543]Año 2010 [1,001]
a. ¿Qué representa para usted poder contar con un lugar de atención en que haga estas diligencias cerca de su residencia o su trabajo?
P.16
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 96
Oficina en que se realizó la encuesta:
P.17
Nombre OficinaAño 2010
[1,001]Año 2006
[1,543]
Cerca Belén 15% 4%Cerca Buenos Aires 13% 4%Cerca Floresta 11% 4%Cerca Castilla 11% 4%Cerca Guayabal 11% 4%Cerca Poblado 8% 4%Casa de Gobierno San Antonio de Prado 7% 4%Casa de Gobierno San Cristóbal 5% 4%Casa de Gobierno Santa Elena 4% 4%Casa de Gobierno Altavista 3% Casa de Gobierno San Sebastián de Palmitas 3% 3%UPJ 7% La Ladera 2% Servicios Administrativos 4%Centro de Orientación al Ciudadano 3%Salud 7%CAM - piso 4 / Atención al Anciano 3%CAM - Sótano. (Programa Régimen subsidiado en salud) 3%Transporte y Tránsito 27%Transporte y Tránsito taquillas Únicas 13%Transporte y Tránsito taquillas inspecciones 13%Hacienda 26%Taquillas Servicios tributarios 13%Taquillas de tesorería 13%
Detalle de las respuestas a las preguntas
Año 2010 por tipo de Oficina de Atención
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 98
I. DATOS PREVIOS
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 99
En Fila
De Atención
Total
7.9
5.4
13.3
8.6
5.5
14
8.3
6.1
14.4
1.7
3.3
5
Otros 2010 [90]
C. de Gob. 2010 [222]
MasC. 2010 [689]
Tot 2010 [1,001]
a) Registros de Tiempo en fila:
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 100
II. PREGUNTAS INICIALES
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 101
Hogar
Empresa
92%
8%
90%
10%
97%
3%
100%
1. ¿La razón por la que vino a esta oficina
Otros 2010 [90]
Casas de Gob 2010 [222]
Cercas 2010 [689]
Año 2010 [1,001]
¿La razón por la que vino a esta oficina tiene que ver con alguna diligencia para un hogar, o para alguna empresa?
P.1
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 102
1
2
3
4
5
6
No Sabe
12%
41%
34%
7%
4%
1%
1%
8%
29%
45%
9%
6%
2%
1%
17%
70%
11%
1%
1%
34%
49%
15%
1%
1%
3. ¿Qué estrato aparece en la factura o colilla
Otros 2010 [90]
Casas de Gob 2010 [215]
Cercas 2010 [620]
Año 2010 [925]
¿Qué estrato aparece en la factura o colilla de los servicios de ese hogar?
P.3
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 103
Comercio al por mayor, al por menor, restaurantes y hoteles
Industrias Manufactureras
Establecimientos financieros, seguros, bienes inmuebles y
servicios a compañíasServicios comunales y
personales
Construcción
Transporte, Almacenamiento y Comunicaciones
Electricidad, Gas y Vapor
Agricultura, Caza, Silvicultura y Pesca
45%
16%
14%
8%
6%
5%
3%
3%
46%
17%
16%
4%
7%
6%
2%
2%
29%
43%
14%
14%
8. ¿Cuál de las siguientes describe mejor la actividad
Otros 2010 [0]
Casas de Gob 2010 [7]
Cercas 2010 [69]
Año 2010 [76]
¿A qué tipo de actividad se dedica esa empresa o negocio?
P.8
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 104
Pagar Facturas
Hacer un trámite
Pedir un duplicado
Hacer un reclamo
Solicitar un certificado
Actualizar información
Pedir información
Solicitud / Cambio de carnet
35%
17%
10%
10%
8%
6%
6%
4%
38%
18%
8%
13%
5%
4%
6%
5%
40%
16%
13%
3%
9%
1%
7%
2%
10%
17%
1%
30%
38%
3%
9. ¿Qué tipo de diligencia vino usted a realizar
Otros 2010 [90]
Casas de Gob 2010 [222]
Cercas 2010 [689]
Año 2010 [1,001]
¿Qué tipo de diligencia vino usted a realizar en esta oficina?
P.9
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 105
III. EVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 106
Excelente
Muy bueno
bueno
Regular
Malo
46%
22%
26%
5%
1%
45%
20%
29%
5%
1%
48%
26%
21%
5%
51%
28%
19%
2%
que se le prestó en esta oficina
Otros 2010 [90]
Casas de Gob 2010 [222]
Cercas 2010 [688]
Año 2010 [1,000]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
Su Satisfacción general con el servicio que se le prestó en esta oficina
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 107
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
47%
24%
25%
3%
1%
46%
21%
28%
4%
1%
46%
32%
19%
2%
1%
51%
30%
19%
personas que lo atendieron
Otros 2010 [90]
Casas de Gob 2010 [222]
Cercas 2010 [689]
Año 2010 [1,001]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
La amabilidad de la o las personas que lo atendieron
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 108
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
42%
25%
27%
5%
1%
42%
21%
31%
5%
1%
42%
33%
20%
5%
49%
31%
19%
1%
para responder a sus inquietudes
Otros 2010 [90]
Casas de Gob 2010 [219]
Cercas 2010 [653]
Año 2010 [962]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
La calidad de la información que le suministraron para responder a sus inquietudes
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 109
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
42%
26%
28%
3%
1%
41%
23%
31%
4%
1%
43%
33%
21%
3%
48%
31%
21%
y la información que mostró para atender su diligencia
Otros 2010 [90]
Casas de Gob 2010 [221]
Cercas 2010 [659]
Año 2010 [970]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
El personal que lo atendió en cuanto al conocimiento y la información que mostró para atender su diligencia
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 110
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
42%
31%
26%
1%
41%
28%
29%
2%
43%
39%
18%
47%
32%
19%
2%
tiempo que esperó a que lo atendieran
Otros 2010 [90]
Casas de Gob 2010 [221]
Cercas 2010 [688]
Año 2010 [999]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
Las comodidades del lugar durante el tiempo que esperó a que lo atendieran
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 111
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
41%
30%
28%
1%
40%
27%
32%
1%
42%
38%
20%
49%
31%
20%
6. La iluminación de este lugar
Otros 2010 [90]
Casas de Gob 2010 [222]
Cercas 2010 [688]
Año 2010 [1,000]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
La iluminación de este lugar
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 112
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
32%
29%
34%
5%
28%
26%
40%
6%
39%
37%
22%
2%
49%
31%
20%
7. El nivel de ruido en este lugar
Otros 2010 [90]
Casas de Gob 2010 [222]
Cercas 2010 [687]
Año 2010 [999]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
El nivel de ruido en este lugar
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 113
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
37%
29%
32%
2%
35%
26%
36%
3%
38%
38%
23%
1%
48%
30%
21%
1%
8. La temperatura de este lugar
Otros 2010 [90]
Casas de Gob 2010 [222]
Cercas 2010 [688]
Año 2010 [1,000]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
La temperatura de este lugar
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 114
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
38%
30%
31%
1%
35%
28%
35%
2%
40%
38%
22%
49%
31%
20%
de este punto de atención
Otros 2010 [90]
Casas de Gob 2010 [222]
Cercas 2010 [688]
Año 2010 [1,000]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
La señalización interna de este punto de atención
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 115
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
41%
29%
24%
5%
1%
40%
27%
26%
6%
1%
39%
34%
23%
4%
52%
31%
17%
10.La agilidad con que lo atendieron
Otros 2010 [90]
Casas de Gob 2010 [222]
Cercas 2010 [688]
Año 2010 [1,000]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
La agilidad con que lo atendieron
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 116
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
42%
27%
26%
4%
1%
41%
24%
29%
4%
2%
41%
35%
20%
4%
49%
32%
19%
o procedimientos de su diligencia
Otros 2010 [90]
Casas de Gob 2010 [221]
Cercas 2010 [687]
Año 2010 [998]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
La facilidad para realizar los trámites o procedimientos de su diligencia
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 117
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
46%
25%
23%
4%
2%
46%
22%
25%
5%
2%
42%
34%
19%
3%
2%
52%
29%
19%
en esta oficina
Otros 2010 [90]
Casas de Gob 2010 [221]
Cercas 2010 [685]
Año 2010 [996]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
Lo exitosa que fue su diligencia en esta oficina
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 118
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
47%
30%
22%
1%
47%
28%
24%
1%
46%
36%
18%
50%
32%
18%
o procedimientos de su diligencia
Otros 2010 [90]
Casas de Gob 2010 [222]
Cercas 2010 [688]
Año 2010 [1,000]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
El aseo general de este lugar
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 119
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
48%
28%
23%
1%
48%
26%
25%
1%
48%
33%
19%
49%
31%
20%
en esta oficina
Otros 2010 [90]
Casas de Gob 2010 [222]
Cercas 2010 [688]
Año 2010 [1,000]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
La presentación personal del servidor que lo atendió
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 120
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
42%
31%
26%
1%
40%
29%
29%
2%
45%
37%
18%
48%
33%
18%
1%
en esta oficina
Otros 2010 [89]
Casas de Gob 2010 [222]
Cercas 2010 [683]
Año 2010 [994]
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
Las condiciones de seguridad del lugar
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 121
Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría…
P.10
AtributoAño 2010
[1,001]El aseo general de este lugar 77%La presentación personal del servidor que lo atendió 76%Las condiciones de seguridad del lugar 73%Las comodidades del lugar durante el tiempo que esperó a que lo atendieran
72%
La iluminación de este lugar 72%La amabilidad de la o las personas que lo atendieron 71%Lo exitosa que fue su diligencia en esta oficina 71%La agilidad con que lo atendieron 70%La facilidad para realizar los trámites o procedimientos de su diligencia
69%
Su Satisfacción general con el servicio que se le prestó en esta oficina
68%
El personal que lo atendió en cuanto al conocimiento y la información que mostró para atender su diligencia
68%
La señalización interna de este punto de atención 68%La calidad de la información que le suministraron para responder a sus inquietudes
67%
La temperatura de este lugar 66%El nivel de ruido en este lugar 61%
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 122
Si
No
5%
95%
7%
93%
4%
96%
1%
99%
11. ¿Tuvo usted que hacer fila o esperar afuera
Otros 2010 [90]Casas de Gob 2010 [222]Cercas 2010 [689]Año 2010 [1,001]
¿Tuvo usted que hacer fila o esperar afuera para entrar a esta oficina?
P.11
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 123
Muy largo
Largo
Adecuado
Poco
Muy poco
6%
24%
25%
40%
5%
6%
22%
24%
41%
7%
37%
38%
25%100%
que estuvo esperando afuera:
Otros 2010 [1]
Casas de Gob 2010 [8]
Cercas 2010 [46]
Año 2010 [55]
¿Cómo evaluaría el tiempo que estuvo esperando afuera fue: Muy Largo, Largo, Adecuado, Poco o Muy poco para usted?
P.12
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 124
Muy largo
Largo
Adecuado
Poco
Muy poco
6%
24%
25%
40%
5%
6%
22%
24%
41%
7%
37%
38%
25%100%
que estuvo esperando afuera:
Otros 2010 [1]
Casas de Gob 2010 [8]
Cercas 2010 [46]
Año 2010 [55]
¿El tiempo que estuvo esperando antes de ser atendido fue: Muy Largo, Largo, Adecuado, Poco o Muy poco para usted?
P.13
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 125
Muy largo
Largo
Adecuado
Poco
Muy poco
2%
68%
14%
16%
2%
69%
10%
19%
1%
63%
25%
11%
78%
22%
Adecuado, Poco o Muy poco para usted?
Otros 2010 [90]Casas de Gob 2010 [222]Cercas 2010 [688]Año 2010 [1,000]
¿El tiempo que le dedicaron hoy las personas que lo atendieron fue: Muy Largo, Largo, Adecuado, Poco o Muy poco para usted?
P.14
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 126
Más personal para atender
Atender en todas las taquillas/empleados en todas las taquillas
Agilizar la atención / trámites
Mejorar la atención / Trato amable / cordial
Personal con mayor conocimiento para dar información / capacitado
Ampliar instalaciones / colocar parqueaderos
Número adecuado de taquillas
Información clara / detallada
Ninguna
5%
5%
4%
4%
2%
2%
1%
1%
67%
7%
6%
5%
5%
2%
1%
2%
2%
61%
3%
4%
3%
2%
1%
3%
1%
74%
1%
1%
1%
4%
92%
RECOMENDACIONES QUE HARIA
Otros 2010 [90]
Casas de Gob 2010 [222]
Cercas 2010 [689]
Año 2010 [1,001]
Para que cada día mejore el servicio prestado en esta oficina, ¿cuáles serían las dos recomendaciones más importantes que usted haría?
P.15
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 127
Seguridad / vigilancia en las calles
Generar / crear empleo
Regular los servicios públicos / bajarlos
Mas oportunidades para los jóvenes / trabajo / estudio
Desarrollar programas dirigidos a las poblaciones más vulnerables (indigentes, niños, ancianos, personas de bajos recursos..)
Ayuda / apoyo a discapacitados
Ayuda a las madres cabeza de familia
Recoger basuras/aseo permanente en las calles
No/Ninguna
4%
4%
3%
1%
1%
1%
1%
1%
65%
4%
3%
4%
1%
1%
1%
1%
1%
68%
6%
5%
3%
3%
2%
1%
54%
1%
7%
1%
2%
3%
68%
NECESIDADES
Otros 2010 [90]
Casas de Gob 2010 [222]
Cercas 2010 [689]
Año 2010 [1,001]
Aprovechando esta ocasión, ¿quisiera usted manifestar alguna necesidad a la Alcaldía de Medellín?
P.16
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 128
Comodidad /no tener que desplazarse a otros lugares
Ahorra tiempo
Ahorra dinero / economía
Facilidad / realizar todas las diligencias en un solo lugar
Agilidad / rapidez
Seguridad
Evitar filas / congestiones
Buen servicio
No responde
46%
31%
21%
19%
19%
9%
5%
4%
56%
39%
25%
22%
22%
13%
6%
5%
29%
17%
14%
16%
11%
2%
3%
4%
10%
11%
8%
9%
11%
1%
2%
REPRESENTA
Otros 2010 [90]
Casas de Gob 2010 [222]
Cercas 2010 [689]
Año 2010 [1,001]
a. ¿Qué representa para usted poder contar con un lugar de atención en que haga estas diligencias cerca de su residencia o su trabajo?
P.16
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 129
Cercas
Cerca Buenos Aires
Cerca Castilla
Cerca Poblado
Casa de Gobierno San Antonio de Prado
Casa de Gobierno Santa Elena
Casa de Gobierno San Sebastián de Palmitas
UPJ
69%
15%
13%
11%
11%
11%
8%
22%
7%
5%
4%
3%
3%
9%
7%
2%
100%
22%
18%
16%
16%
16%
12%
100%
34%
24%
16%
15%
11%
100%
73%
27%
17. Oficina en que se realizó la encuesta:
Otros 2010 [90]Casas de Gob 2010 [222]Cercas 2010 [689]Año 2010 [1,001]
Oficina en que se realizó la encuesta:
P.17
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 130
Lunes
Martes
Miercoles
Jueves
Viernes
Domingo
20%
20%
21%
23%
14%
2%
23%
18%
18%
24%
17%
20%
24%
18%
15%
12%
11%
20%
46%
34%
DIA DE REALIZACION DE LA ENCUESTA
Otros 2010 [90]
Casas de Gob 2010 [222]
Cercas 2010 [689]
Año 2010 [1,001]
Día de la semana en que se realizó la encuesta:
P.17
Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 131
Diapositiva de Apertura y Cierre
